Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) khu vực thành phố Hồ Chí Minh

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM NGUYN HU L  tài : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) KHU VỰC TP.HCM LUN VN THC S KINH T TP.H Chí Minh – nm 2011 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM NGUYN HU L  tài : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) KHU VỰC TP.HCM Chun ngành: QUN TR KINH DOANH Mã s: 60.34.05 LUN VN THC S KINH T Ngi hng dn khoa hc: TS. NGUYN THNG TP.H Chí Minh – Nm 2011 LI CAM OAN Tác gi cam đoan tt c các ni dung chi tit ca lun vn này đc trình bày theo kt cu và dàn ý ca tác gi vi s đu t nghiên cu, thu thp và phân tích các tài liu, thông tin có liên quan, đng thi đc s góp ý, đnh hng ca TS. Nguyn Thng đ hoàn tt lun vn. Tác gi xin hoàn toàn chu trách nhim vi li cam đoan trên Hc viên: Nguyn Hu L Lp Qun tr kinh doanh, k17 MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC VIT TT DANH MC CÁC BNG BIU M U 1 1. Lý do chn đ tài. 1 2. Mc tiêu nghiên cu. 2 3. Phng pháp nghiên cu. 2 4. Phm vi nghiên cu. 2 5. Kt cu lun vn. 3 M đu 3 Chng 1 LÝ THUYT MARKETING TRONG DCH V NGÂN HÀNG 4 1.1 Bn cht ca dch v. 4 1.1.1 Phân loi dch v: 4 1.1.2 c tính ca dch v: 5 1.2 Marketing trong dch v ngân hàng. 6 1.2.1 Gii thiu v marketing: 6 1.2.2 Marketing và dch v ngân hàng: 7 1.2.3 Marketing hn hp trong dch v ngân hàng: 8 1.3 Lòng trung thành ca khách hàng đi vi thng hiu. 10 1.4 Hot đng ca ngân hàng thng mi. 10 1.4.1 Quá trình hình thành và phát trin ca ngành ngân hàng: 10 1.4.2 Các hot đng ch yu ca ngân hàng thng mi: 12 1.4.3 Tính đc thù trong hot đng ngân hàng thng mi: 14 TÓM TT CHNG 1 15 Chng 2 PHÂN TÍCH THC TRNG HOT NG MARKETING TI NGÂN HÀNG XUT NHP KHU VIT NAM (EXIMBANK) KHU VC TP.HCM 16 2.1. Tình hình tài chính nm 2010 và hng đi nm 2011. 16 2.2 Thc trng hot đng marketing ti Eximbank. 18 2.3 Gii thiu ngân hàng Eximbank. 20 2.4 Tình hình hot đng kinh doanh t nm 2005 đn 2010 21 2.4.1 Kt qu đt đc 21 2.4.2 So sánh mt s ch tiêu vi các ngân hàng khác 22 2.4.2.1 Nm 2008 22 2.4.2.2 Nm 2009 22 2.4.2.3 Nm 2010 23 2.5. Phân tích kt qu kho sát các yu t marketing nh hng đn lòng trung thành ca khách hàng s dng dch v ti Eximbank khu vc TP.HCM. 24 2.6 Phân tích thc trng marketing nh hng đn lòng trung thành ca khách hàng s dng dch v ti Eximbank, khu vc TP.HCM. 32 2.6.1 H thng kênh phân phi: 32 2.6.1.1 Mng li các đim giao dch kinh doanh ti TP.HCM: 33 2.6.1.2 Mt bng và b trí phòng ban ti đim giao dch: 33 2.6.2 Yu t ngun nhân lc: 35 2.6.2.1 Công tác tuyn dng: 36 2.6.2.2 Công tác đào to: 37 2.6.2.3 Chính sách đánh giá nhân s: 38 2.6.2.4 Chính sách đng viên, khen thng: 39 2.6.3 Chính sách khách hàng: 39 TÓM TT CHNG 2: 41 Chng 3 GII PHÁP HOÀN THIN HOT NG MARKETING TI NGÂN HÀNG XUT NHP KHU VIT NAM (EXIMBANK) KHU VC TP.HCM 42 3.1 nh hng phát trin. 42 3.2 Nhóm gii pháp marketing hn hp. 42 3.2.1 Gii pháp h thng kênh phân phi: 43 3.2.2 Gii pháp chính sách truyn thông: 48 3.2.2.1 Tng cng hot đng phát trin khách hàng mi: 48 3.2.2.2 Tng cng hot đng duy trì khách hàng hin ti: 49 3.2.2.3 Truyn thông thông qua đi ng nhân viên: 50 3.2.2.4 Truyn thông thông qua đi ng bên ngoài (outsource): 51 3.2.2.5 Thông qua các hot đng tài tr - liên kt: 52 3.2.2.6 y mnh hot đng bán chéo sn phm: 53 3.2.3 Nhóm các gii pháp chm sóc khách hàng: 54 3.2.3.1 Thành lp đi khách hàng bí mt đ kim tra công tác dch v: 54 3.2.3.2. Kho sát v s quan tâm ca khách hàng v dch v Eximbank: 55 3.2.3.3. Qun tr than phin khách hàng: 56 3.2.3.4. Thng xuyên ving thm khách hàng VIP: 56 3.3 Nhóm gii pháp nâng cao cht lng ngun nhân lc. 56 3.3.1 Nâng cao cht lng trong công tác tuyn dng. 57 3.3.2 Nâng cao công tác đào to nhân s. 58 3.3.3 Gia tng lòng trung thành đi vi nhân viên 60 3.4 Kin ngh đi vi c quan qun lý Nhà nc. 63 TÓM TT CHNG 3: 64 KT LUN 65 DANH MC VIT TT ATM : Máy rút tin t đng (Automatic Teller Machine) ACB : Ngân hàng Á Châu CIC : Trung tâm thông tin tín dng thuc Ngân hàng Nhà Nc ông Á : Ngân hàng ông Á Eximbank : Ngân hàng xut nhp khu Vit Nam HQT : Hi đng qun tr HTV7 : Kênh HTV7 ca ài truyn hình TP.HCM MasterCard : Th tín dng thng hiu MasterCard NHTM : Ngân hàng thng mi NHNN : Ngân hàng Nhà nc PGD : Phòng giao dch S- Office : Phn mm qun lý thông tin ca Eximbank Sacombank : Ngân hàng Sài Gòn Thng Tín TCTD : T chc tín dng Techcombank : Ngân hàng k thng Vit Nam TMCP : Thng mi c phn V- TOP : Th ATM Eximbank Visa : Th tín dng thng hiu Visa VTV3 : Kênh VTV3 ca ài truyn hình Vit Nam DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH NH BNG BIU Bng 2.1 : Tình hình n quá hn và s lng chi nhánh Eximbank Bng 2.2 : Thng kê t l khách hàng mi và khách hàng b mt Bng 2.3 : Thng kê s lng ngân hàng ti Vit Nam Bng 2.4 : Tình hình hot đng kinh doanh t nm 2005 – 2010 Bng 2.5 : So sánh mt vài ch tiêu vi các ngân hàng khác nm 2008 Bng 2.6 : So sánh mt vài ch tiêu vi các ngân hàng khác nm 2009 Bng 2.7 : So sánh mt vài ch tiêu vi các ngân hàng khác nm 2010 Bng 3.5 : Thng kê khách hàng s dng dch v ti Eximbank HÌNH NH Hình 1.1 : Ma trn mc đ tng tác quá trình dch v Hình 3.1 : Kênh phân phi trc tip Hình 3.2 : Kênh phân phi gián tip Hình 3.3 : Truyn thông thông qua đi ng bên trong Hình 3.4 : Truyn thông thông qua đi ng bên ngoài Hình 3.6 : Mô hình trung tâm đào to Eximbank Hình 3.7 : Mô hình 5I - 1 - M U 1. Lý do chn đ tài. Marketing là mt phn không th thiu trong quá trình hình thành và phát trin ca doanh nghip. Marketing đóng vai trò vô cùng quan trng giúp đem li s n đnh, phát trin th phn, nâng cao nng lc cnh tranh, to cu ni thun li cho quá trình trao đi hàng hóa, dch v gia doanh nghip vi khách hàng… Quá trình toàn cu hóa đang din ra mt cách mnh m, đc bit trong lnh vc tài chính, thì các doanh nghip phi cnh tranh đ tn ti. Cnh tranh hin nay không ch  li th v ngun vn, quy mô hot đng ca t chc, mà còn  s phi hp các hot đng marketing mt cách hiu qu nht. Hin nay, vn đ làm th nào ng dng các công c marketing đ ci thin và nâng cao hiu qu hot đng ca các doanh nghip Vit Nam đang tr thành đ tài đc đông đo cng đng doanh nghip quan tâm. Trong môi trng cnh tranh, sc mnh ca doanh nghip không ch đc đo lng bng các yu t ni ti, mà điu quan trng hn chính là trong s so sánh tng quan gia các doanh nghip vi nhau. Làm th nào đt đc li nhun ti u vi chi phí ti thiu, là mt yêu cu sng còn ca các doanh nghip hin nay. Là mt trong nhng ngân hàng thng mi c phn hàng đu Vit Nam, vi hn 20 nm hình thành và phát trin, Ngân Hàng Thng Mi C Phn Xut Nhp Khu Vit Nam vi thng hiu Eximbank đã tr thành ngi bn đng hành ca các doanh nghip và cá nhân trong sut chng đng tn ti và không ngng phát trin ca mình. Tuy nhiên, trong bi cnh cnh tranh gay gt hin nay, cùng vi quá trình hi nhp quc t, làm th nào đ duy trì và gia tng lòng trung thành ca khách hàng hin có là mt quá trình đòi hi phi có s nghiên cu nghiêm túc t đó xây dng các gii pháp nhm hoàn thin hn na các yu t marketing thông qua đó thc hin các mc tiêu dài hn ca t chc. Chính vì vy, tôi chn đ tài “Gii pháp hoàn thin hot đng marketing ti Ngân Hàng Xut Nhp Khu Vit Nam (Eximbank), khu vc TP.HCM” cho lun vn thc s kinh t ca mình. - 2 - 2. Mc tiêu nghiên cu. - Phân tích hot đng marketing ti Ngân Hàng Xut Nhp Khu Vit Nam (Eximbank) khu vc TP.HCM - Kin ngh các gii pháp nhm hoàn thin hot đng marketing ti Ngân Hàng Xut Nhp Khu Vit Nam (Eximbank) khu vc TP.HCM 3. Phng pháp nghiên cu. Lun vn s dng ngun d liu và các phng pháp nghiên cu ch yu sau: 3.1 Ngun d liu: Lun vn s dng ngun đa d liu vi các ngun sau: - Ngun d liu th cp: Bao gm các quy đnh, chính sách, báo cáo kt qu hot đng kinh doanh, các báo cáo ni b Eximbank và các ngân hàng khác. - Ngun d liu s cp: T kho sát t 115 khách hàng đang s dng dch v ngân hàng ti Eximbank, khu vc TP.HCM, thi gian kho sát t tháng 7 nm 2011 đn tháng 8 nm 2011. 3.2 Phng pháp nghiên cu: Lun vn kt hp hai phung pháp nghiên cu đnh tính và đnh lng: - Phng pháp đnh tính: Tng hp và phân tích các thông tin trong phm vi nghiên cu, trên c s đó xây dng bng câu hi kho sát thc t khách hàng s dng dch v ti Eximbank. - Phng pháp đnh lng: Trên c s các thông tin thu thp đc t bng câu hi kho sát, tác gi tin hành nhp liu, s dng phn mm SPSS16 đ x lý và phân tích kt qu. 4. Phm vi nghiên cu. - V ni dung: Lun vn tp trung nghiên cu v hot đng marketing ti Eximbank khu vc TP.HCM. - V không gian: Nhng vn đ nghiên cu đc gii hn ti Eximbank khu vc TP.HCM - V thi gian: Ni dung nghiên cu đc gii hn t nm 2008 đn 2010. [...]... - 16 - PHÂN TÍCH T MARKETING ANK), 2.1 g1 khách hàng Ch tiêu N q h n T S CN ng chi nhánh 1,698 946 1.000 111 140 183 - 17 - un nhân sau: g , , ( ) hàng - g ” [9] , g - 18 - – Chính p Chính p , Chính p , còn lách tránh, 2.2 i thêm các chi nhánh, phò khơng - 19 kém Trung bình 10% 15% 25% 17% 20% 20% 25% 22% +10% + 5% 0% 5% : g , i giàu theo có, càng V , - 20 trun 5 ( ) 37 Ngân hàng liên doanh 5 5... : G marketing HCM marketing HCM -4- TRONG 1.1 1.1.1 [7] [Hình 1.1] NGÂN HÀNG -5Cao - Các hãng hàng khơng - - - - - : - - Cao - - - Hình [7] 1.1.2 – - -6- : : 1.2 1.2.1 [7] [7] -7- [7] 1.2.2 : -8- [7] 1.2.3 -9Chính sách giá (Price): nhánh gi - 10 - - 1.3 [12] [14] [6] 1.4 1.4.1 - 11 - – – n thanh - 12 tính nhân dân 1.4.2 - 13 - - a NHNN - 14 - lý lý giá: 1.4.3 Tính - 15 - HTM là doanh ng marketing. .. Huy động vốn (tỷ đồng) 137,881 126,203 79,005 50,000 Dư nợ cho vay (tỷ đồng) 87,195 77,486 62,346 43,000 Lợi nhuận (tỷ đồng) 3,102 2,426 2,378 1,100 Vốn điều lệ (tỷ đồng) 9,377 9,179 10,560 6,000 280 310 183 244 Điểm giao dòch Nhìn - - 24 2.4] – , và , nhánh – 2.5 lòng HCM òng tring marketing - 25 - 115 – 1 lòng trung thành I– II – 8 chi nhánh/PG n m III – Chính sách khách hàng - 26 - g u - hàng. .. nhánh/PG n m III – Chính sách khách hàng - 26 - g u - hàng 1 - , là 115 i: - - 27 - : – – - 8t 2 :B V1: các ngân hàng khác V2: V3: viên): B V4: V5: Nhân viên Ex V6: V7: V8: V9: :B Thang sát sau: V10: V11: V12: V13: V14: V15: n m - 28 :B tranh V16: V17: V18: V19: :B sát sau: V20: V21: V22: V23: hàng khác :B V24: V25: 3 Phân tích Crobach,s Alpha: và Eximbank , quan sát ... chi nhánh, phò khơng - 19 kém Trung bình 10% 15% 25% 17% 20% 20% 25% 22% +10% + 5% 0% 5% : g , i giàu theo có, càng V , - 20 trun 5 ( ) 37 Ngân hàng liên doanh 5 5 48 100 2.3 - gân Hàng có các ( ) - 21 - Mua bán c to – tài chính-Banking, Telephone-Banking - 2010 Ch tiêu L i nhu n 2005 2009 2010 1,144 2,378 5,946 5,946 18,407 21,174 38,580 62,346 T 7,985 13,141 22,906 30,878 38,766 79,005 N q h n T 289... Eximbank Đông Á 119,000 70,000 48,000 36,000 Huy động vốn (tỷ đồng) 78,000 53,000 31,000 23,000 Dư nợ cho vay (tỷ đồng) 35,000 33,000 21,000 23,000 Lợi nhuận (tỷ đồng) 1,000 820 782 340 Vốn điều lệ (tỷ đồng) 5,805 5,116 4,249 1,600 157 240 76 135 Điểm giao dòch N m 2009 ACB Sacombank Eximbank Đông Á Tổng tài sản (tỷ đồng) 168,000 98,458 63,300 42,250 Huy động vốn (tỷ đồng) 109,000 86,440 45,300 35,970 . tài : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) KHU VỰC TP.HCM LUN VN THC S KINH T TP.H Chí Minh – nm. TP.HCM NGUYN HU L  tài : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) KHU VỰC TP.HCM Chun ngành: QUN TR. đng marketing ti Ngân Hàng Xut Nhp Khu Vit Nam (Eximbank) khu vc TP.HCM - Kin ngh các gii pháp nhm hoàn thin hot đng marketing ti Ngân Hàng Xut Nhp Khu Vit Nam (Eximbank) khu