B ng 2.5: So sánh m t vài ch tiêu v i ngân hàng khác n m 2008
N m 2008 ACB Sacombank Eximbank Đơng Á
Tổng tài sản (tỷ đồng) 119,000 70,000 48,000 36,000
Huy động vốn (tỷ đồng) 78,000 53,000 31,000 23,000
Dư nợ cho vay (tỷ đồng) 35,000 33,000 21,000 23,000
Lợi nhuận (tỷ đồng) 1,000 820 782 340
Vốn điều lệ (tỷ đồng) 5,805 5,116 4,249 1,600
Điểm giao dịch 157 240 76 135
Ngu n: Báo cáo tài chính c a các ngân hàng cơng b trên internet
Nhìn vào b ng th ng kê trên cho th y, m c dù là m t ngân hàng cĩ v n đi u l khá cao và g n b ng các ngân hàng khác nh ng chính s chênh l ch quá l n v s đi m giao d ch đã nh h ng nh t đ nh đ n các ch tiêu khác đ c bi t là các ch tiêu d n cho vay và ch tiêu huy đ ng v n.
2.4.2.2 N m 2009
B ng 2.6: So sánh m t vài ch tiêu v i ngân hàng khác n m 2009
N m 2009 ACB Sacombank Eximbank Đơng Á
Tổng tài sản (tỷ đồng) 168,000 98,458 63,300 42,250
Huy động vốn (tỷ đồng) 109,000 86,440 45,300 35,970
Dư nợ cho vay (tỷ đồng) 62,000 55,347 34,000 34,000
Lợi nhuận (tỷ đồng) 2,800 2,021 1,500 780
Vốn điều lệ (tỷ đồng) 7,814 6,700 8,800 3,400
Điểm giao dịch 237 250 100 140
N m 2009, t ng s đi m giao d ch c a Eximbank là 100 đi m t ng 24 đi m giao d ch so v i n m 2008, t c đ t ng là 130% nh ng nĩ đã giúp cho t ng tài s n t ng 131%, huy đ ng v n t ng 146%, d n tín d ng t ng 162% so v i n m 2008, đ u này m t l n n a cho th y vai trị c a h th ng kênh phân ph i mà c th đây là s l ng đi m giao d ch c a ngân hàng.
2.4.2.3 N m 2010
B ng 2.7: So sánh m t vài ch tiêu v i ngân hàng khác n m 2010
N m 2010 ACB Sacombank Eximbank Đơng Á
Tổng tài sản (tỷ đồng) 205,103 141,779 131,111 60,000
Huy động vốn (tỷ đồng) 137,881 126,203 79,005 50,000
Dư nợ cho vay (tỷ đồng) 87,195 77,486 62,346 43,000
Lợi nhuận (tỷ đồng) 3,102 2,426 2,378 1,100
Vốn điều lệ (tỷ đồng) 9,377 9,179 10,560 6,000
Điểm giao dịch 280 310 183 244
Ngu n: Báo cáo tài chính c a các ngân hàng cơng b trên internet
Th y đ c t m quan tr ng c a vi c m r ng h th ng kênh phân ph i, n m 2010 ch tiêu này ti p t c t ng thêm 83 đi m t ng đ ng 183% làm cho t ng tài s n t ng lên 208%, huy đ ng t ng 175%, d n tín d ng t ng 183% đ c bi t là ch tiêu l i nhu n t ng 158% so v i n m 2009.
Nhìn chung, ho t đ ng kinh doanh c a các ngân hàng t i Vi t Nam nĩi chung và t i Eximbank nĩi riêng ph thu c ch y u vào hai m ng chính là m ng huy đ ng v n và m ng tín d ng (trong đĩ ch y u là cho vay), trong đĩ ho t đ ng tín d ng đĩng gĩp g n 80% trên t ng l i nhu n t i Eximbank. Tuy nhiên, c ng c n h t s c quan tâm đ n ch tiêu n quá h n, vì ch tiêu này ph n nh ch t l ng tín d ng, khi ch t l ng tín d ng khơng t t t c phát sinh các kho n n t nhĩm 2 đ n nhĩm 5, đ ng ngh a v i vi c ngân hàng ph i trích l p d phịng r i ro (theo quy t đ nh 493/2005/Q -NHNN c a NHNN).
Ho t đ ng kinh doanh c a Eximbank t n m 2005 đ n n m 2010 nhìn chung, đ u t ng và t c đ t ng t ng đ i cao, đ c bi t là ch tiêu l i nhu n [B ng
2.4]. Tuy nhiên, so v i các đ i th c nh tranh tr c ti p khác nh ACB, Sacombank, ơng Á thì hi u qu ho t đ ng c a Eximbank v n ch a t n d ng t t nh ng gì mình đang cĩ. i u này, xu t phát t nguyên nhân chính là cơng tác marketing t i Eximbank ch a đ c chú tr ng m t cách đúng m c, đ c bi t là cơng tác phát tri n, m r ng m ng l i – đi m giao d ch và cơng tác truy n thơng. N m 2008, s đi m giao d ch c a Eximbank là 76, trong khi đĩ ACB là 157, Sacombank là 240 và
ơng Á là 135. n n m 2010, s đi m giao d ch c a Eximbank là 183, ACB là 280, Sacombank là 310 và ơng Á là 244. Nh v y, t c đ phát tri n m ng l i chi
nhánh – đi m giao d ch c a Eximbank t ng tr ng r t ch m so v i ngu n v n đi u l n m 2010 là 10.560 t đ ng (cao nh t so v i 03 ngân hàng cịn l i là ACB, Sacombank và ơng Á). Vi c phát tri n m ng l i ch m làm nh h ng đ n vi c phát tri n kinh doanh và c h i chi m l nh th ph n ho t đ ng. Bên c nh đĩ, cịn nh h ng đ n kh n ng nh n bi t th ng hi u Eximbank c a khách hàng khá kém so v i ACB và Sacombank.
nh h ng phát tri n c a Eximbank trong th i gian t i là ti p t c đ y m nh ho t đ ng tài tr th ng m i, đa d ng hĩa các s n ph m d ch v ngân hàng, phát tri n nhanh m ng ho t đ ng ngân hàng bán l , cung c p gi i pháp tài chính cho khách hàng cá nhân m t cách hi u qu và linh ho t nh t. V i m c tiêu chi n l c nh th , vi c làm th nào đ chuy n t i các s n ph m d ch v c a ngân hàng đ n v i khách hàng m t cách hi u qu nh t là v n đ mà Eximbank c n nghiên c u tri n khai trong th i gian t i.
2.5. Phân tích k t qu kh o sát các y u t marketing nh h ng đ n lịng trung thành c a khách hàngs d ng d ch v t iEximbank khu v c TP.HCM. trung thành c a khách hàngs d ng d ch v t iEximbank khu v c TP.HCM.
cĩ c s khoa h c v ho t đ ng marketing cĩ nh h ng đ n lịng tring
thành c a khách hàng s d ng d ch v t i Eximbank khu v c TP.HCM tác gi ti n hàng kh o sát đ tìm ra các nhân t marketing nh h ng đ n lịng trung thành trong l nh v c tài chính nĩi chung và ngân hàng nĩi riêng, qua đĩ b ng các gi i pháp nh m hồn thi n h n n aho t đ ng marketing nh m c ng c và gia t ng lịng trung thành c a khách hàng s d ng d ch v t iEximbank trong th i gian t i là vi c ph i làm. Th c t cho th y, vi c phát tri n khách hàng m i đã khĩ và đ gi chân
đ c khách hàng c t i Eximbank là m t khĩ kh n l n h n r t nhi u, vì chi phí đ phát tri n m t khách hàng m i t n kém g p 10 l n so v i vi c gi chân khách hàng truy n th ng, đ c bi t trong giai đo n c nhtranh kh c li t trên th tr ng ngân hàng hi n nay.
K t qu đánh giá d a trên s kh o sát, phân tích v ikích th c m u n =115
v các y u t marketing nh h ng đ n lịng trung thành c a khách hàng s d ng d ch v t i Eximbank t i Tp.HCM (quy trình nghiên c u đ c th c hi n t i ph l c 1). M u nghiên c u đ c ch n theo ph ng th c ch n l ck t h p thu n ti n – t c nh ng khách hàng đã và đang giao d ch t i Eximbank khu v c Tp.HCM v i t ng m c thu nh p và đ tu i khác nhau. K tqu cho th y các thành ph n v lịng trung thành c a khách hàng s d ng d ch v t i Eximbanknh sau:
I – N ng l c ph c v (kh n ng đáp ng và n ng l c c a nhân viên)
1. Nhân viên Eximbank luơn s n lịng ph c v tơi 2. Nhân viên Eximbank luơn t v n nhi t tình cho tơi 3. Tác phong ph c v c a nhân viên Eximbank nhanh nh n 4. Trình đ hi u bi t nghi p v c a nhân viên Eximbank r t cao 5. X lý nghi p v c a nhân viên Eximbank r t chính xác 6. Nhân viên Eximbank r t l ch s
II – C s v t ch t (ph ng ti n h u hình)
7. H th ng m ng l i chi nhánh/PGD c a Eximbank r ng kh p
8. a đi m đ t chi nhánh/PGD c a Eximbank r t thu n ti n 9. Trang thi t b c a Eximbank hi n đ i
10. Thi t k t ng th chi nhánh/PGD c a Eximbank r t n t ng 11. M t b ng giao d ch c a Eximbank r t r ng rãi, thống mát 12. Bãi gi xe c a Eximbank r t r ng rãi
III – Chính sách khách hàng
13. Chính sách lãi su t/phí c a Eximbank r t c nh tranh 14. Chính sách lãi su t ti n g i c a Eximbank r t c nh tranh 15. Ch ng trình khuy n mãi c a Eximbank r t th ng xuyên
Nh đã đ c p ch ng 1, lịng trung thành c a khách hàng đ i v i Eximbank cĩ ý ngh a quan tr ng, nĩ nĩi lên xu h ng s d ng d ch v c a ngân hàng và l p l i hành vi này m t khi khách hàng c m th y nh ng địi h i c a mình đ c ngân hàng quan tâm đ n.
V i thang đo kh o sát Likert 5 b t v i các m c 1 là hồn tồn ph n đ i, m c 2 là ph n đ i, m c 3 là khơng cĩ ý ki n, m c 4 là đ ng ý và m c 5 là hồn tồn đ ng ý và đ c kh o sát v i s l ng m u n = 115 t ng ng v i 115 khách hàng
đang giao d ch t i Eximbank khu v c TP.HCM.
Tác gi xây d ng thang đo v lịng trung thành trong l nh v c ngân hàng, c th là t i ngân hàng Eximbank d a trên c s tham kh o thang đo v ch t l ng d ch v siêu th (nghiên c u s 2 - nghiên c u khoa h c marketing c a Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang n m 2007). B ng câu h i kh o sát bao g m 23 câu h i chính và 2 câu h i ki m sốt đ c trình bày t i ph l c 2.
Nghiên c u ti n hành kh o sát 115 khách hàng cá nhân đang s d ng d ch v t i Eximbank v i s l ng bi n quan sát là 25 g n b ng 1/5 l n s bi n quan sát. Do v y s l ng m u kh o sát trên là h p lý. Ph ng pháp ch n m u là thu n ti n k t h p ch n l c. a bàn kh o sát t i các qu n c a Tp.HCM g m Q.1, Q.3, Q.5, Q.10, Q.Bình Th nh, Q.Th c, Q.2, Qu n 9, Q.7.
D li u đ c x lý thơng qua ph n m m SPSS. K t qu nh sau:
1. Thơng tin m u:
- S l ng b n kh o sát phát ra 200, thu và ch n l c l i cu i cùng phù h p
là 115
- i t ng kh o sát : Các khách hàng đang giao d ch t i Eximbank
- tu i và thu nh p kh o sát: tu i: + S ng i cĩ đ tu i t 21- 25 (m c 1) chi m t l 26.1% + S ng i cĩ đ tu i t 26-30 (m c 2) chi m t l 47% + S ng i cĩ đ tu i t 31-35 (m c 3) chi m t l 11.3% + S ng i cĩ đ tu i t 36-40 (m c 4) chi m t l 7%
+ S ng i cĩ đ tu i b ng ho c trên 40 (m c 5) chi m t l 8.7%
Thu nh p:
+ S ng i cĩ thu nh p nh h n ho c b ng 5 tri u chi m t l 15.7% + S ng i cĩ thu nh p t 5 – 6 tri u chi m t l 20%
+ S ng i cĩ thu nh p t 6 – 7 tri u chi m t l 21.7% + S ng i cĩ thu nh p t 7- 8 tri u chi m t l 13.9%
+ S ng i cĩ thu nh p l n h n ho c b ng 8 tri u chi m t l 28.7%
2. t tên bi n:
Thang đo v m c đ nh n bi t th ng hi u Eximbank: Bao g m 3 bi n quan sát sau:
V1: Tơi bi t đ c Eximbank
V2: Tơi cĩ th d dàng nh n bi t Eximbank v i các ngân hàng khác
V3: Tơi cĩ th nh và nh n bi t logo c a Eximbank m t cách nhanh chĩng
Thang đo v n ng l c ph c v (kh n ng đáp ng và n ng l c nhân viên): Bao g m 6 bi n quan sát sau:
V4: Nhân viên Eximbank luơn s n lịng ph c v tơi
V5: Nhân viên Eximbank luơn t v n nhi t tình cho tơi
V6: Tác phong ph c v c a nhân viên Eximbank nhanh nh n
V7: Trình đ hi u bi t nghi p v c a nhân viên Eximbank r t cao
V8: X lý nghi p v c a nhân viên Eximbank r t chính xác
V9: Nhân viên Eximbank r t l ch s
Thang đo c s v t ch t (thành ph n h u hình): Bao g m 6 bi n quan
sát sau:
V10: H th ng m ng l i chi nhánh/PGD c a Eximbank r ng kh p
V11: a đi m đ tchi nhánh/PGD c a Eximbank r t thu n ti n
V12: Trang thi t b c a Eximbank hi n đ i
V13: Thi t k t ng th chi nhánh/PGD c a Eximbank r t n t ng
V14: M t b ng giao d ch c a Eximbank r t r ng rãi, thống mát
Thang đo chính sách khách hàng: Bao g m 4 bi n quan sát sau:
V16: Chính sách lãi su t/phí c a Eximbank r t c nh tranh
V17: Chính sách lãi su t ti n g i c a Eximbank r t c nh tranh
V18: Ch ng trình khuy n mãi c a Eximbank r t th ng xuyên
V19: Eximbank luơn u đãi cho khách hàng truy n th ng cĩ doanh s giao d ch cao
Thang đo v lịng trung thành: Bao g m 4 bi n quan sát sau:
V20: Tơi cho r ng tơi là khách hàng trung thành c a Eximbank
V21: Eximbank là l a ch n đ u tiên c a tơi
V22: Tơi s khơng chuy n sang ngân hàng khác n u Eximbank v n t n t i
V23: Tơi ch giao d ch t i Eximbank ch khơng giao d ch v i ngân
hàng khác
Bi n ki m sốt: Bao g m 2 bi n sau:
V24: tu i kh o sát
V25: Thu nh p kh o sát
3. Ki m đ nh đ tin c y thang đo:
Phân tích Crobach,s Alpha:
Thang đo m c đ nh n bi t th ng hi u: M c đ nh n bi t th ng hi u là kh n ng m t khách hàng cĩ th nh n d ng và phân bi t nh ng đ c đi m c a th ng hi u Eximbank trong m t t p các th ng hi u cĩ m t trên th tr ng.
H s Crobach,s Alpha đ t 0.688 cao h n m c tiêu chu n (0.5) v i 3 bi n
quan sát nên thang đo này đ c ch p nh n (ph l c 1)
Các h s t ng quan bi n t ng c a v1, v2, v3 đ u đ t trên yêu c u (>0.3) nên t t c các bi n quan sát đ c ch p nh n(ph l c 1)
Thang đo n ng l c ph c v : Nĩi lên kh n ng đáp ng d ch v c ng nh vi c v n d ng các k n ng chuyên mơn thơng qua tác phong làm vi c chuyên nghi p đ x lý nghi p v .
H s Crobach,s Alpha đ t 0.857 cao h n m c tiêu chu n (0.5) v i 6 bi n
quan sát nên thang đo này đ c ch p nh n (ph l c 1)
Các h s t ng quan bi n t ng c a v4, v5, v6, v7, v8, v9 đ u đ t trên yêu c u (>0.3) nên t t c các bi n quan sátđ c ch p nh n(ph l c 1)
Thang đo c s v t ch t: Bao g m các trang thi t b , s l ng chi nhánh –
phịng giao d ch, m t b ng c ng nh v trí đ t tr s giao d ch c a ngân hàng H s Crobach,
s Alpha đ t 0.769 cao h n m c tiêu chu n (0.5) v i 6 bi n
quan sát nên thang đo này đ c ch p nh n (ph l c 1)
Các h s t ng quan bi n t ng c a v10, v11, v12, v13, v14, v15 đ u đ t trên yêu c u (>0.3) nên t t c các bi n quan sát đ c ch p nh n (ph l c 1)
Thang đo chính sách khách hàng: Là nh ng chính sách bao g m lãi su t cho vay, lãi su t huy đ ng, các ch ng trình khuy n mãi đ nh k … và h th ng x p h ng khách hàng t i Eximbank.
H s Crobach,
s Alpha đ t 0.766 cao h n m c tiêu chu n (0.5) v i 4 bi n
quan sát nên thang đo này đ c ch p nh n (ph l c 1)
Các h s t ng quan bi n t ng c a v16, v17, v18, v19 đ u đ t trên yêu c u (>0.3) nên t t c các bi n quan sát đ c ch p nh n(ph l c 1)
Thang đo lịng trung thành: Nĩ nĩi lên xu h ng s d ng s n ph m d ch v
cĩ tính l p l i hành vi này khi khách hàng cĩ nhu c u v s n ph m d ch v mà h đã s d ng tr c đĩ.
H s Crobach,
s Alpha đ t 0.852 cao h n m c tiêu chu n (0.5) v i 4 bi n