Trung tâm đào t o c a Eximbank v i quy mơ hi n nay là ch a đáp ng đ c v i s l ng nhân viên g n 5.000 ng i và cơng tác đào t o ch y u dành cho các
chi nhánh khu v c phía Nam, cịn phía B c hi n nay ch a đ c đào t o th ng xuyên và n u cĩ thì c ng gây r t nhi u tr ng i cho ng i h c. Vì v y, đ đáp nhu
c u đào t o nhân s m i và tái đào t o cho nhân s c hi u qu , c n th c hi n các vi c sau:
- Nâng c p trung tâm đào t o v i quy mơ 3 trung tâm con. H i s là đ n v tr c ti p qu n lý trung tâm đào t o, cịn trung tâm đào t o qu n lý tr c ti p các trung tâm 1 t i TP.HCM ph c v cơng tác đào t o đ nh k và đ t xu t cho TP.HCM và các t nh phía Nam; trung tâm 2 đ t t i à N ng ph c v cơng tác đào t o cho các chi nhánh khu v c mi n Trung và trung tâm 3 đ t t i Hà N i ph c v cơng tác đào t o cho các chi nhánh phía B c
Hình 3.6: Mơ hình trung tâm đào t o Eximbank
-Xây d ng mơ hình trung tâm đào t o gi ng nh m t tr ng đ i h c và nâng c p, c i ti n ch ng trình đào t o theo h ng t ng tác cao gi a ng i d y và ng i h c.
-Gi ng viên c a trung tâm ngồi l c l ng là nh ng c p qu n lý c a các b ph n t i H i s c n b sung thêm là l c l ng các Giám đ c chi nhánh, Tr ng phịng giao d ch vì nh ng ng i này cĩ ki n th c th c t và th ng xuyên gi i quy t nh ng tình hu ng hàng ngày t i đ n v mình qu n lý. Bên c nh đĩ, c ng c n m i các gi ng viên chuyên ngành c a các tr ng đ i h c l n nh i h c kinh t TP.HCM, đ i h c Ngân Hàng, đ i h c Ngo i Th ng, đ c bi t là đ i ng chuyên gia t các quan ch c, t các t ch c trong và ngồi ngành, trong và ngồi n c,
tham gia gi ng d y l i nh ng ki n th c n nt ng, kinh nghi m qu n lý...
-Phân c p trong cơng tác đào t o, trung tâm đào t o ph i thi t k ch ng trình đ o tào cho các c p qu n tr khác nhau t cao c p, trung c p, giám đ c chi nhánh, qu n tr các b ph n ch c n ng cho đ n nhân viên.
Trung tâm đào t o
-C n m các l pt p hu n theo d ng chuyên đ cho c p t tr ng phịng tr lên và l y nh ng bài h c đã x y ra trong h th ng Eximbank và các ngân b n đ làm đ tài trao đ i. Hi n nay, trung tâm đào t o ch y u ph c v cho đ i t ng là nh ng nhân s m i đ c tuy n vào là ch a đáp ng nhu c u. Th c t trong th i gian qua, nh ng sai sốt, r i ro, c ý làm trái quy đ nh đ u xu t phát t nh ng nhân s cĩ thâm niên cơng tác lâu ch khơng ph i nhân viên m i. Trung tâm đào t o, ph i làm rõ ch c n ng khơng ch đ o t o cho nhân viên Eximbank ph c v khách hàng bên ngồi mà cịn đào t o nhân viên ph c v khách hàng n i b và ý th c trong vi c ch p hành quy đ nh n i b .
-Trung tâm đào t o c n t ch c ki m tra, đánh giá và c p ch ng ch nghi p v chuyên mơn n i b . Các nhân viên ch đ m nh n cơng vi c khi đã c p ch ng ch đ y đ . Hi n nay, Eximbank c ng cĩ c p ch ng ch nh ng khơng đ ng đ , cĩ nh ng nhân viên ch a đ c c p ch ng ch nh ng v n làm vi c đ c bi t là t i các v trí t T tr ng tr lên ho c n u c p c ng ch mang tính ch t hình th c. Ch a cĩ các ho t đ ng kh o sát ch t l ng sau khi h c viên đã hồn thành ch ng trình đào t o t i trung tâm, ch a cĩ m t th ng kê nào đ bi t bao nhiêu h c viên hồn thành cơng vi c t t hay khơng t t sau khi đ c đào t o…đ i v i nh ng nhân s ch a
hoàn thành ho c ch a đ t yêu c u c n tìm hi u rõ nguyên nhân đ ti n hành đào t o b sung nh m nâng cao ch t l ng nhân s .
3.3.3 Gia t ng lịng trung thành đ i v i nhân viên
Lịng trung thành c a nhân viên nĩi lên m c h hài lịng v nh ng gì mà t ch c cho h và nh ng gì h c ng hi n đ c t ch c ghi nh n. Th c t hi n nay, t l bi n đ ng nhân s t i Eximbank cĩ xu h ng t ng d n qua các n m (trung bình 20%/n m), đ c bi t là t i các c p qu n lý. Tiêu chí gi chân nhân s c và phát tri n nhân s m i c ng gi ng nh đ i v i khách hàng. Vi c tuy n d ng m t nhân s m i t n chi phí g p nhi u l n so v i vi c gi chân nhân s c đã t ng g nbĩ v i t ch c (trong tr ng h p này là đ i v i nhân s u tú).
Eximbank nên áp d ng chính sách gia t ng gia lịng trung thành đ i v i nhân viên t đĩ t o ra ràng bu c tích c c nh m gi chân khách hàng thơng qua mơ hình
5I (Lanta Brand):
Hình 3.7: Mơ hình 5I [5]
Interesting work (I1) – Cơng vi c thú v :
Khi m t nhân viên c m th y nhàm chán cơng vi c hi n t i thì cĩ xu h ng tìm ki m cơng vi c khác thú v h n. Vi c tìm ki m cơng vi c m i l cĩ nhi u hình th c cĩ th xin luân chuy n b ph n, đ n v ho c xin ngh vi c đ tìm cơng vi c khác t i ngân hàng khác. Ngân hàng là m t t ch c g m nhi u b ph n, phịng ban h u h t các nhân viên đ u cĩ tâm lý ti p c n t t c các phịng ban ch c n ng khác nhau nh m làm giàu thêm ki n th c, nghi p v đ ph c v cho nhu c u th ng ti n sau này. N m b t đ c đi u này các nhà qu n lý nên xây d ng m t quy trình chu n nh m t o đi u ki n cho nhân viên nh m th a mãn nhu c u chính đáng c a h , m c đích nh m phá v vịng quay nhàm chán mà hàng ngày h ph i đ i di n và đ nhân viên c m th y s đĩng gĩp c a mình th t s cĩ ý ngh a v i nh ng nhi m v m i l .
Information (I2) – Thơng tin:
Th c t Eximbank đang t n t i hi n t ng “thơng tin b t cân x ng” nĩi theo ngơn ng kinh t h c. N u m t ai đĩ vào Eximbank h i Eximbank cĩ bao nhiêu chi
Lịng trung thành I1 I2 I3 I4 I5
nhánh, khách hàng m c tiêu c a Eximbank là ai, đ nh h ng phát tri n c a Eximbank trong th i gian t i là gì … ch c ch n h n 50% nhân viên k c c p qu n lý c p trung khơng bi t. N u làm vi c trong m t t ch c mà nh ng thơng tin thu c v t ch c l ra h nên bi t thì khơng bi t, khi đĩ nhân viên cĩ c m giác mình khơng thu c v t ch c này. Chi n l c, đ nh h ng c a m t t ch c nhân viên ph i bi t, vì khi bi t h s làm vi c cĩ m c tiêu rõ ràng cho t ch c, khơng nh ng th , h ph i bi t rõ nh ng thơng tin v cơng vi c, nhi m v , hi u qu cơng vi c mình đang làm, đánh giá c a s p v h , nh ng l i khen t ng …
Involvement (I3)– Lơi cu n:
Trong xu th c nh tranh ngày nay, nhà qu n tr luơn ph i đ ng đ u đ i m t v i vơ vàn nh ng khĩ kh n, ph c t p, mà l i b h n ch v m t th i gian. Vì th hãy chèo kéo nhân viên đ ng tâm hi p l c gi i quy t v n đ , đ c bi t là nh ng v n đ
liên quan tr c ti p đ n nhân viên. Làm nh v y nhân viên s tâm huy t và làm vi c h t mình v i nh ng cơng vi c mình tham gia.
Independence (I4) – c l p:
Tâm lý nhân viên khơng mu n khi làm vi c b ng i khác giám sát, vì th
hãy t o c h i cho nhân viên làm vi c đ c l p, đ h c m nh n đ c t do nh ng v n đ m b o hi u qu cao. T t nhiên đ u đĩ c ng khơng cĩ ý ngh a tho i mái, đ nhân viên mu n làm gì thì làm. Qu n lý d a trên hi u qu cơng vi c mang l i h n là qu n lý ch t ch v m t th i gian nh ng hi u qu khơng cao.
Increased visibility (I5) – T ng c ng tính minh b ch: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hãy đ nhân viên th hi n, h c h i chia s l n nhau nh ng kinh nghi m, y u t d n đ n thành cơng, nh ng th t b i trong quá trình làm vi c, khơng đ tình tr ng nhân viên c che đ y ý t ng, sáng ki n gi làm v n riêng cho mình. Nh v y, m i ng i làm vi c v i nhau c m th y vơ t tho i mái h n, gi m s đ k , ghen ghét, h n thù nhau, t o mơi tr ng làm vi c lành m nh. i u này khơng ch cĩ c p nhân viên m i th c hi n mà c c p qu n lý c ng ph i đi đ u làm g ng.
Cơng tác đánh giá, đ ng viên, khen th ng nhân s cơng b ng, hi u qu và k p th i luơn mang l i đ ng l c làm vi c m nh m và khuy n khích nhân s trung thành h n. Trong cơng tác này, Eximbank c n cĩ nh ng đi u ch nh sau:
- Xây d ng và chu n hĩa b chu n KPI (ch s đánh giá n ng l c làm vi c) cho các b ph n: Hi n nay, Eximbank đang trong giai đo n tri n khai b chu n này, tuy nhiên vi c hình thành các m c tiêu cho nhân s t i các b ph n g p nhi u khĩ kh n và ch a th ng nh t v quan đi m d n đ n các m c tiêu đ a ra khơng thi t th c và xa v i v i th c t . Bên c nh đĩ, vi c xây d ng và áp d ng KPI khơng ch t i các b ph n làm kinh doanh nh tín d ng, huy đ ng v n mà áp d ng t t c .
- T ng t l tr l ng theo KPI: M t c ch phân ph i thu nh p lý trong t ch c s cĩ tác d ng kích thích đ ng l c làm vi c c a nhân viên. Hi n nay, chính sách tr l ng thơng qua ph c p Eximbank c đ nh hàng tháng, khơng ph thu c vào k t qu làm vi c g n nh là 100%. Trong khi đĩ ti n th ng theo KPI hi n nay ch a cĩ. Chính vì th vi c xây d ng và áp d ng h th ng đánh giá n ng l c làm vi c g n nh vơ hi u và khơng cĩ nhi u ý ngh a trong các quy t đ nh qu n tr . Vì v y, Eximbank c n chu n hĩa l i b KPI, đi u ch nh phân ph i l i thu nh p theo h ng nâng m c th ng tr theo KPI lên m c 40% là m c mà các chuyên gia t v n cho các ngân hàng trong n c.
3.4 Ki n ngh đ i v i c quan qu n lý Nhà n c.
- i m i c ch chính sách tín d ng và huy đ ng v n theo nguyên t c th tr ng và nâng cao quy n t ch , t ch u trách nhi m c a t ch c tín d ng; tách b ch hồn tồn gi a tín d ng chính sách và tín d ng th ng m i nh m t o s cơng b ng trong c nh tranh.
- Chu n hĩa h th ng thơng tin tín d ng (CIC) và cĩ chính sách c ng ch rõ ràng đ i v i vi c cung c p thơng tin tín d ng t các t ch c tín d ng khơng k p th i ho c thơng tin khơng minh b ch.
- Chính sách ti n t c n ti p t c đi u hành th n tr ng, linh ho t phù h p v i bi n đ ng th tr ng, t ng c ng vai trị ch đ o c a nghi p v th tr ng m trong đi u hành chính sách. G n đi u hành t giá v i lãi su t, g n đi u hành n i t v i ngo i t .
- Thanh tra NHNN c n ki m tra th c t nhi u h n t i các t ch c tín d ng và cĩ bi n pháp x lý nghiêm đ i v i vi c huy đ ng v t tr n lãi su t n đ nh c a NHNN (hi n nay tr n lãi su t huy đ ng c a NHNN là 14%/n m)
- Xây d ng quy trình thanh tra, giám sát trên c s qu n tr r i ro, thi t l p h th ng c nh báo s m đ phát hi n các t ch c tín d ng đang g p khĩ kh n, thơng
qua giám sát t xa và h th ng x p h n tín d ng.
TĨM T TCH NG 3:
Trên c s phân tích th c tr ng ho t đ ng marketing, nh ng t n t i trong ho t đ ng kinh doanh và đ nh h ng phát tri n c a Eximbank trong th i gian t i, ch ng 3 c a lu n v n đã đ xu t các nhĩm gi i pháp nh m hồn thi n ho t đ ng marketing, qua đĩ giúp c ng c và gia t ng lịng trung thành c a khách hàng s d ng d ch v Eximbank khu v c TP.HCM.
K T LU N
Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam (Eximbank) đã ra đ i và ho t đ ng h n 22 n m, cĩ th nĩi là m t trong nh ng ngân hàng TMCP ra đ i s m nh t t i Vi t Nam. Tr i qua ch ng đ ng ho t đ ng lâu dài, Eximbank luơn h ng đ n m c tiêu thay đ i và ngày càng hồn thi n h n và đã đ t đ c nh ng thành cơng nh t đ nh trên l nh v c tài chính ngân hàng. Tuy nhiên, mơi tr ng ho t đ ng c a các doanh nghi p nĩi chung và l nh v c ngân hàng nĩi riêng đang ph i c nh tranh kh c li t, đ c bi t k t khi Vi t Nam chính th c tr thành thành viên c a WTO ngày 1 tháng 11 n m 2007. M t khác, trình đ nh n th c, nhu c u và địi h i c a khách hàng ngày càng đa d ng, khĩ tính h n v s n ph m d ch v . Chính vì v y, đ đ t đ c các m c tiêu t n t i, phát tri n theo đ nh h ng c a H QT Eximbank ti n đ n tr thành m t t p đồn tài chính đa n ng, thì Eximbank c n ph i nhanh chĩng
hồn thi n và nâng cao hi u qu ho t đ ng marketing ngay t lúc này nh m m c đích duy trì khách hàng hi n t i và phát tri n khách hàng m i.
tài “Gi i pháp hồn thi n ho t đ ng marketing t i Ngân HàngXu t Nh p Kh u Vi t Nam, khu v c TP.HCM” nh m m c đích phân tích th c tr ng ho t đ ng các y u t marketing nh h ng nh th nào lịng trung thành c a khách hàng t i
Eximbank khu v c TP.HCM. T đĩ, đ ra các gi i pháp nh m hồn thi n ho t đ ng
marketing, qua đĩ giúp cho Eximbank c ng c và duy trì lịng trung thành c a
khách hàng.
Quá trình nghiên c u đ nh l ng đ c th c hi n b ng vi c xây d ng và ki m đ nh đ tin c y thang đo v i kích th c m u n = 115 t ng đ ng v i 115 khách hàng đang s d ng d ch v t i Eximbank khu v c TP.HCM (trình bày ch ng 2). K t qu nghiên c u đ nh l ng đi đ n k t lu n cĩ s t ng quan thu n gi a lịng trung thành c a khách hàng Eximbank v i thành ph n n ng l c ph c v c a đ i ng nhân s Eximbank, thành ph n c s v t ch t c a Eximbank và cu i cùng là thành
ph n chính sách khách hàng hi n t i c a Eximbank. Nĩi cách khác, lịng trung thành c a khách hàng Eximbank, khu v c TP.HCM t ng ho c gi m ph thu c vào
n ng l c ph c v c a đ i ng nhân viên; c s v t ch t và chính khách hàng c a Eximbank t t ho c khơng t t, các thành ph n này cĩ m i quan h t ng h v i nhau và quy t đ nh đ n lịng trung thành c a khách hàng Eximbank. N u m t trong các