Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á

i B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH HUNH L NHI NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG TI NHTMCP NAM Á Chuyên ngành: Tài chính ậ Ngân hàng Mã s : 60.31.12 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNG DN KHOA HC PGS.TS.ăTRNGăTH HNG Thành Ph H Chí Minh - Nm 2011 ii LI CAM OAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca tôi, có s h tr và giúp đ ca ngi hng dn khoa hc TS. Trng Th Hng. Các s liu và thông tin s dng trong lun vn này đu có ngun gc, trung thc và đc phép công b. Tp. H Chí Minh ậ Nm 2011 Hunh L Nhi iii MC LC LIăCAMăOAN MC LC DANH MC CÁC CH VIT TT DANH MC HÌNH V, BIUă DANH MC BNG BIU LI CMăN LI M U CHNGă1ăậ CăS LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 1 1.1 S hài lòng ca khách hàng và các nhân t quytăđnh 1 1.1.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng (Customer Satisfaction) 1 1.1.2 Tm quan trng ca s hài lòng 2 1.1.2.1 S hài lòng khách hàng kích thích Ủ đnh s dng hay mua li sn phm dch v ca h. 2 1.1.2.2 S hài lòng làm gia tng vic qung bá và hiu qu bán hàng. 3 1.1.2.3 S hài lòng ca khách hàng có nh hng tích cc đn li nhun ca NHTM. 3 1.1.3 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 3 1.1.4 Các nhân t quytăđnhăđn s hài lòng ca khách hàng 4 1.1.4.1 Cht lng dch v (Service quality) 4 1.1.4.2 Chuyên môn ca khách hàng (Customers‟ expertise) 8 1.1.4.3 Yu t cá nhân (nhân khu xã hi hc) 9 1.1.4.4 Giá ca dch v (Price) 9 iv 1.2 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng 10 1.2.1 Mô hình chtălng dch v SERVQUAL 10 1.2.1.1  tin cy (Reliability) : 10 1.2.1.2 áp ng (Responsiveness): 11 1.2.1.3 S hu hình (Tangibles): 11 1.2.1.4 Bo đm (Assurance ậ Assurance): 12 1.2.1.5 S cm thông (Empathy): 12 1.2.2 Mô hình nghiên cu s hài lòng caăkháchăhƠngăđc xây dng bi McDougall và Levesque (1996) 13 1.2.3 Mô hình nghiên cu s hài lòng caăkháchăhƠngăđc xây dng bi Naser và Jamal (2002) 14 CHNGă2ă- THC TRNG KH NNGăÁPăNG MCă HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG TI NHTMCP NAM Á 17 2.1. Vài nét v NHTMCP Nam Á 17 2.1.1. Gii thiu 17 2.1.2. Kt qu hotăđng kinh doanh ca NHTMCP Nam Á 18 2.1.2.1 Tng tài sn 18 2.1.2.2 Ngun vn hot đng 18 2.1.2.3 Kt qu kinh doanh 21 2.2. Các sn phm dch v đin hình ca NHTMCP Nam Á 22 2.3. Thc trng kh nngăđápăng mcăđ hài lòng ca khách hàng ti NHTMCP Nam Á 23 2.3.1 Thc trng chtălng dch v ti NHTMCP Nam Á: 23 2.3.1.1. Nhân t th nht đ tin cy: 24 2.3.1.2. Nhân t th 2 đ đáp ng: 24 v 2.3.1.3. Nhân t th 3 tính hu hình 25 2.3.1.4. Nhân t th 4 và th 5 liên quan đn yu t bo đm và s thông cm: 27 2.3.2 Thc trng v biu phí và lãi sut áp dng hin ti (chi tit xem ph lc 04) 29 2.3.3 Nhng thc trng khác 30 3.2.3.1 V đu t công ngh 30 3.2.3.2 V quy trình làm vic theo đnh hng khách hàng 31 CHNGă3:ăKHO SÁT S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG TI NHTMCP NAM Á 35 3.1. Mô hình kho sát 35 3.2. Quy trình kho sát 38 3.2.1 Giaiăđon nghiên cuăđnh tính 38 3.2.2 Giaiăđon nghiên cuăđnhălng 39 3.2.2.1 Qun th mc tiêu và phng pháp chn mu 39 3.2.2.2 Thit k bng câu hi 39 3.2.3 Phng pháp phân tích d liu 40 3.3. Kt qu kho sát 41 3.3.1 c đim ca mu (bng biu xem ph lc 2) 41 3.3.2 Kt qu thng kê mô t 41 3.3.3 ánh giá s b thang đo 42 3.3.4 Hi quy đa bin 48 3.3.5 Kim đnh gi thuyt 51 3.4. Kt lun và hn ch kho sát 53 vi 3.4.1 Mi quan h gia chtălng dch v, giá và s hài lòng ca khách hàng 53 3.4.2 Kt qu thangăđoăs hài lòng ca khách hàng ti NHTMCP Nam Á 54 3.4.2.1 Cht lng dch v 55 3.4.2.2 Nhân t giá 55 3.4.2.3 Nhân t s hài lòng 56 3.4.2.4 Kt qu kim đnh gi thuyt 56 3.4.3 Nhn xét mcăđ hài lòng ca khách hàng qua kt qu kho sát 57 3.4.4 Hn ch ca kho sát 59 CHNGă4:ăGII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG TI NHTMCP NAM Á 61 4.1 nhăhng chinălc dch v caăNHTMCPăNamăÁăăđn 2015 61 4.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng 61 4.2.1 Gii pháp cnh tranh v giá 61 4.2.2 Gii pháp ci thin nhân t đ tin cy (nhân t lõi) 62 4.2.3 Gii pháp ci thin quá trình cung cp sn phm (nhân t mi quan h) 62 4.2.3.1 Phát trin ngun lcăvƠăđƠoătoăconăngi: 62 4.2.3.2 Gii pháp qun lý chtălng: 66 4.2.4 Gii pháp ci thin yu t hu hình 67 4.2.5 Gii pháp tng th khác 70 4.2.5.1 Gii pháp phát trin th trng 70 4.2.5.2 Gii pháp qun lý quan h khách hàng: 71 4.2.5.3 Giiăphápătáiăcăcu b máy t chc ca NHTMCP Nam Á 72 4.2.5.4 Gii pháp v công ngh 73 vii 4.2.5.5 Gii pháp khác 74 4.3 Kin ngh đi vi NHNN 75 TÀI LIU THAM KHO PH LC 1 PH LC 2 PH LC 3 viii DANH MC CÁC CH VIT TT 1 ATM (Automatic Teller Machine): Máy giao dch t đng 2 Backoffice : Các phòng ban nghip v ca ngân hàng không trc tip tip xúc, giao dch vi khách hàng 3 Banknet :Công ty chuyn mch tài chính quc gia 4 CN/PGD: Chi nhánh/Phòng giao dch 5 E-learning: phn mm đào to trc tuyn cho toàn th CBCNV ti NHTMCP Nam Á 6 HH: Nhân t hu hình 7 HL: Nhân t s hài lòng tng th ca khách hàng 8 Kiosbanking: là ni trang b thit b mà khách hàng có th thc hin giao dch vi ngân hàng mt cách t đng 9 L:Nhân t lõi 10 Mã Pin (Personal identification number): là mã s xác đnh ch th 11 NH: Ngân hàng 12 NHNN: Ngân hàng nhà nc 13 NHTMCP Nam Á (Nam A Comercial joint stock bank): Ngân hàng Thng Mi C phn Nam Á 14 POS (Point of sale terminal): Thit b chp nhn th 15 QH: Nhân t mi quan h 16 Smartlink: Công ty c phn dch v th Smartlink, đc thành lp bi Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam và 15 Ngân hàng Thng mi c phn khác nhm cung cp dch v trung gian h tr thanh toán. 17 TCTD: T chc tín dng 18 Telemarketing: Tip th qua đin thoi 19 TPHCM: Thành ph H Chí Minh 20 VNBC: Công ty c phn th thông minh Vina 21 WTO (The World Trade Organization): T chc thng mi th gii ix DANH MC HÌNH V, BIUă Hình 1.1: Mô hình cht lng dch v Hình1.2: Mô hình v s hài lòng ca khách hàng đc đ xut bi McDougall và Levesque (1996) Hình 1.3: Mô hình v s hài lòng ca khách hàng đc đ xut bi Naser và Jamal (2002) Hình 2.1: C cu tng tài sn Hình 2.2: Tng trng vn huy đng th trng 1 qua các nm Hình 2.3: C cu tin gi ca TCKT và cá nhân Hình 2.4: Tình hình s dng vn Hình 3.1: Mô hình đ xut nghiên cu Hình 3.2: Quy trình kho sát Hình 3.3: Tóm tt mô hình x DANH MC BNG BIU Bng 2.1: Kt qu hot đng kinh doanh Bng 3.1: Tui khách hàng Bng 3.2: Loi tài khon ca khách hàng Bng 3.3: Thu nhp hàng tháng ca khách hàng Bng 3.4: Ngh nghip ca khách hàng Bng 3.5: Loi ngân hàng mà khách hàng la chn giao dch Bng 3.6: Bng phân tích mô t Bng 3.7: Kt qu kim tra đ tin cy Bng 3.8: Kt qu kim đnh nhân t Bng 3.9: Kt qu phân tích giá tr hi t Bng 3.10: Kt qu phân tích nhân t s hài lòng Bng 3.11: Ma trn tng quan (Correlation Matrix) Bng 3.12: Model Summary b Bng 3.13: ANOVA b Bng 3.14: Coefficients a Bng 3.15: Cm nhn ca khách hàng ti NHTMCP Nam Á [...]... nào hài lòng c a Khách hàng? ng m nh nh ns i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng t i NHTMCP Nam Á 6 K t c u lu Lu lý lu n và mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng c tr ng kh ng m khách hàng t i NHTMCP Nam Á xiii hài lòng c a o sát s hài lòng c a khách hàng t i NHTMCP Nam Á i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng t i NHTMCP Nam xiv 1.1 1.1.1 Có nhi u ti p c n gi i thích v s hài lòng. .. chính là lý do tôi ch CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG T I NHTMCP NAM Á 2 M c tiêu nghiên c u: Tìm ra các nhân t ng quan tr n s hài lòng c a khách hàng t i NHTMCP Nam Á nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân t i NHTMCP Nam Á 3 Ph m vi nghiên c u Do gi i h n ngu n l c và th i gian, nên bài nghiên c u này ti n hành kh o sát khách hàng cá nhân có s d ng d ch v ti n g i thanh toán, ti n g i ti t ki m... ng n s hài lòng c a khách hàng, v n d ng m t s mô hình nghiên c u trên th gi t c hi n kh o sát th c t c m nh n khách hàng cá nhân c a NHTMCP Nam Á, n l c tr l i các câu h a ngân hàng TMCP Nam Á có c m nh nào v ch ng d ch v mà Ngân hàng Nam Á cung c p? 2 H có hài lòng v s n ph m ti n g i và các d ch v liên quan n ti n g i mà h d ng hay không? 3 H có hài lòng v i m c giá mà Ngân hàng TMCP Nam Á cung... m t s d ch v xii n tài kho n c a khách hàng t i ngân hàng NHTMCP Nam Á khu v c TP.HCM 4 u o sát th c t : qua quá trình g t i NHTMCP Nam Á phòng phát tri n khách hàng, tác gi xúc và cung c p s n ph m d ch v c hàng T n m b NHTMCP Nam Á p n khách c th c tr ng h th ng d ch v p cho khách hàng d ng cách ch n m u thu n ti khách hàng cá nhân m u là d ng d ch v t i NHTMCP Nam Á khu v c TP.HCM 5 Ý c ti n c tài... - 3 - - ân hàng 1.1.4 Qua th i gian, nhi u nhà nghiên c nh có nhi u nhân t tá ng n s hài lòng c a khách hàng trong các ngành d ch v (Oliver, 1993; Levesque c hi n nghiên c u s hài lòng c a khách hàng trong nghành ngân hàng, nghiên c u y m t s các nhân t quy khách hàng trong ngân hàng bán l c a ch tính c nh tranh c a ngân hàng, lãi su t c nh s hài lòng c a ng d ch v c ns hài lòng c a khách hàng Bettman... sát trong ngân hàng v s ng c n s hài lòng và h chuyên môn c a khách hàng có m khách hàng M c khác, m n ra r ng c chi u v i s hài lòng c a chuyên môn c a khách hàng càng cao h s ít c m th y hài lòng v i d ch v c a nhà cung c khách hàng càng cao thì k v ng v ch u này có l là do chuyên môn c a ng d ch v c a h càng nâng lên Do ng n các nhân t c a ch ng d ch v trong quá trình hinh thành d n n s hài lòng t... kh a khách hàng, m t s nghiên c u l p lu n r ng các khách hàng chuyên gia so v i khách hàng m i h 8 v nhà cung c p d ch v khác bi t gi a k v mua hàng và c m nh n sau khi mua hàng g chuyên gia M c dù v y v c khi i v i khách hàng iên c u nào tìm hi u vai trò c a khách hàng chuyên gia hình thành quá trình d n s hài lòng c a khách hàng m t cách t ng th Jamal và Naser (2002) ti n hành m t cu c kh o sát trong... khách hàng hài lòng càng nhi u có th c ng tích n vi c truy n thông b ng mi ng mà vi c qu ng bá mi n phí cho t ch c (Brown et al 2005) và các qu ng bá mi n phí này giúp gi n thông thu hút khách hàng m i hài lòng c a khách hàng s d thông qua vi c mua l n doanh s bán hàng cao túi ti n c a h (Olsen 2002) 1.1.2.3 S hài lòng c c xem u ki n c n thi i vi c gi chân khách hàng và lòng trung thành c a khách hàng. .. Các nhà nghiên c ra r ng khách hàng hài lòng s làm gia a khách hàng, nd nhà nghiên c u này ti t l ra r nh mua l i và hành vi nh mua l i 2 m t hàng có nhãn hi u gi tl l i c a h s gi n u h c m th y gi m m 1.1.2.2 nh mua hài lòng c a s n ph m làm gi hàng c p trên, s hài lòng c a khách hàng nó s là nguyên nhân d n n hành vi c a khách hàng, nên vi c bán hàng c a NHTM hi u qu t ng truy n thông Ví d , khách. .. phát tri n trên th ng và t p trung vào khách hàng c a các Ngân hàng nói chung, NHTMCP Nam Á nói riêng không th b p Cho nên, có nhi u ngân hàng xem s hài lòng c a khách hàng s là m c tiêu c a chính b n thân h ph u luôn nâng cao ch t ng trong s n ph m d ch v c n a, S hài lòng c a i v i các s n ph m ho c d ch v c a Ngân hàng c xem là chìa khóa thành công h n c a Ngân hàng trên th kh ng nh tranh dài ng hi . s hài lòng ca khách hàng. Chng 2: Thc trng kh nng đáp ng mc đ hài lòng ca khách hàng ti NHTMCP Nam Á. xiv Chng 3: Kho sát s hài lòng ca khách hàng ti NHTMCP Nam Á. . CHNGă4:ăGII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG TI NHTMCP NAM Á 61 4.1 nhăhng chinălc dch v caăNHTMCP Nam Á ăđn 2015 61 4.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng 61 4.2.1. 3.1: Tui khách hàng Bng 3.2: Loi tài khon ca khách hàng Bng 3.3: Thu nhp hàng tháng ca khách hàng Bng 3.4: Ngh nghip ca khách hàng Bng 3.5: Loi ngân hàng mà khách hàng la chn