HL2 0.489 HL3 0.462 Eigenvalues 1.678 Cumulative % 55.929% KMO: 0.635, Sig. =0.000 Cronbach'Alpha: 0.601
K t qu b ng 3.10 cho th y t t c nh n t t i đ u l n 0.45, cumulative trên 50%, KMO= 0.635> 0.5; do đó, t t c các bi n quan sát c a nhóm nhân t s hài lòng đ u đ t ch t l ng và đ c gi l i cho phân tích ti p theo.
3.3.4 H iăquyăđaăbi n
Phân tích h i quy đa bi n là k thu t th ng kê đ c dùng đ ki m tra m i t ng quan gi a bi n ph thu c và các bi n đ c l p. Trong kh o sát này bi n ph thu c là S hài lòng, các bi n đ c l p là nhân t lõi, nhân t m i quan h , nhân t h u hình, nhân t giá. Ph ng trình h i quy nh sau:
Y(HL) =x0 +x1 *(L) +x2*(QH) + x3*(HH) + x4*(G)
Ma tr n t ng quan ch m i quan h gi a hai bi n nó có giá tr ch y t -1 - >1 th hi n m i t ng quan cùng chi u hay t ng quan nghch chi u. b ng 3.14 ta th y có s t ng quan cùng chi u gi a s hài lòng v i nhân t m i quan h (0.326), nhân t lõi (0.521), nhân t h u hình (0.308), nhân t giá (0.569). b ng 3.12, 3.13, 3.14 th hi n h s Sig. <0.5, Ph ng sai hi u ch nh 52%, đi u này có ngh a là 3 nhân t c a ch t l ng d ch v và nhân t giá có th gi i thích đ c 52% các bi n nhân t ph thu c đó là s hài lòng c a khách hàng cá nhân, các gi thuy t đ a ra h tr cho bi n ph thu c.
B ng 3.11: Ma tr n t ng quan (Correlation Matrix)
QH L HH G HL QH 1 0.612 0.339 0.37 0.326 L 0.612 1 0.477 0.398 0.521 HH 0.339 0.477 1 0.369 0.428 G 0.37 0.398 0.369 1 0.569 HL 0.326 0.521 0.428 0.569 1 K t qu mô hình h i quy
K t qu b ng 3.10, 3.11, 3.12 cho th y h s Sig. # 0.000 và h s đi u ch nh R2 =0.52 t ng đ ng 52% > 50%. i u đó ch ng t mô hình s d ng đ c và d li u là phù h p. B ng 3.12: Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Cha nge
1 .632a .540 .523 .656 .540 20.907 5 157 .000 a. Predictors: (Constant), nhân t lõi, nhân t m i quan h , nhân t h u
hình, nhân t giá.
b. Dependent Variable: s hài lòng t ng th .
B ng 3.13: ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 44.977 5 8.995 20.90 7 .000 a Residual 67.551 157 .430 Total 112.528 162
a. Predictors: (Constant), nhân t lõi, nhân t m i quan h , nhân t h u hình, nhân t giá.
B ng 3.14: Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 0.018 .051 61.047 .385 Nhân t m i quan h .144 .064 .144 .871 .000 Nhân t lõi .379 .067 .379 1.911 .000 Nhân t h u hình .288 .073 .288 2.358 .000 Giá .469 .058 .469 .767 .000
a. Dependent Variable: s hài lòng t ng th
Ph ng trình h i quy c ng th hi n m i t ng quan gi a t ng th s hài lòng c a khách hàng cá nhân (HL) v i các nhân t lõi (Lõi), nhân t m i quan h (QH), nhân t h u hình (HH), nhân t giá (G), th hi n nh sau:
HL = 0.018 + 0.144 *(QH) + 0.379* (L) + 0.288 *(HH) + 0.469 *(G)
3.3.5 Ki măđ nhăgi ăthuy t
nh h ng c a 3 nhân t ch t l ng d ch v và giá đ n s hài lòng c a khách hàng:
H1: Nhân t lõi c a ch t l ng d ch v có tác đ ng cùng chi u đ n s hài lòng c a khách hàng.
H2: nhân t m i quan h c a ch t l ng d ch v có tác đ ng cùng chi u đ n s hài lòng c a khách hàng.
H3: Nhân t vô hình c a ch t l ng d ch v có tác đ ng cùng chi u đ n s hài lòng c a khách hàng.
H4: Tính c nh tranh c a giá c d ch v có tác đ ng cùng chi u đ n s hài lòng c a khách hàng.
Theo k t qu h i quy đa bi n trong ph n 3.3.4, giá tr Sig < 0.05, đi u này có ngh a 4 gi thuy t trên đ c ng h . V i ph ng sai hi u ch nh R2 =0.52, thang đo c a nhân t ch t l ng d ch v và giá có th gi i thích 52% các bi n c a s hài lòng c a khách hàng, trong đó giá có nh h ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng ( , Sig =0.000) đi u này có ngh a là khi nhân t giá t ng 1 thì s hài lòng c a khách hàng t ng lên 0.469, trong khi nhân t m i quan h có tác đ ng y u nh t đ n s hài c a khách hàng ( , Sig =0.000), t ng t khi nhân t m i quan h t ng 1 thì s hài lòng c a khách hàng t ng lên 0.144.
Nh v y, vi c đ a ra m c phí, lãi su t c nh tranh có tác đ ng m nh nh t đ n m c hài lòng c a hành khách khi s d ng d ch v c a ngân hàng; k đ n là gia t ng đ tin c y (nhân t lõi) đ i v i s n ph m d ch v mà khách hàng s d ng nh th c hi n chính xác các d ch v ngay t l n đ u khách hàng giao dch, t v n chính xác các s n ph m d ch v mà khách hàng không rõ,…có nh h ng t ng đ i m nh đ i v i s hài lòng c a khách hàng sau nhân t giá; ti p đ n nhân t h u hình và cu i cùng là nhân t m i quan h .
0.469
0.144
Hình 3.3: Tóm t t mô hình
3.4. K tălu năvƠăh năch ăkh oăsát
3.4.1 M iă quană h ă gi aă ch tă l ngă d chă v ,ă giáă vƠă s ă hƠiă lòngă c aă khách hàng
M i quan h gi a ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng
Theo k t qu b ng 3.14 có m i t ng quan cùng chi u gi a s hài lòng c a