h (0.326), nhân t h u hình (0.428) c a ch t l ng d ch v , t t c h s t ng quan đ u l n h n 0.3 th a đi u ki n đ c đ xu t b i Hair (1988).
M i quan h gi a giá c c nh tranh và s hài lòng c a khách hàng
C ng theo k t qu b ng 3.14 có m i t ng quan đáng k gi a s hài lòng c a khách hàng v i giá (0.569), ch s này c ng l n h n 0.3 th a đi u ki n. K t qu này c ng trùng v i k t qu nghiên c u đ c th c hi n b i McDougall và Levesque (1996). Ch t l ng d ch v (Service quality) S hài lòng c a KH (Customers‟Satisfaction) Nhân t h u hình Nhân t m i quan h Nhân t lõi Giá c c nh tranh (Competitive price) 0.379 0.144 0.288 0.469
3.4.2 K tăqu ăthangăđoăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăt iăNHTMCPăNamă Á B ng 3.15 : C m nh n c a khách hàng t i NHTMCP Nam Á STT Ch t l ng d ch v Mean Std. Deviation Nhân t Mean Std. Deviation Giá 1 L1 4.2921 0.63 G1 3.4059 0.9697 2 L2 4.005 0.9542 G2 3.995 1.0989 3 L4 4.2129 0.676 S hài lòng 4 L5 3.7673 0.8979 HL1 3.9257 0.4778 5 QH1 3.8812 0.826 HL2 3.9455 0.5748 6 QH2 3.9406 0.7374 HL3 3.6089 0.6153 7 QH3 4.1931 0.5879 8 QH4 3.6782 0.898 9 QH6 4.1139 0.8357 10 HH1 4.0743 0.712 11 HH2 3.495 1.0282 12 HH3 3.5594 0.9666 13 HH4 4.3119 0.6203 14 HH5 3.3119 0.9233 15 HH6 3.7673 0.8466 16 HH7 3.8119 0.862 17 HH8 4.2525 0.5092 18 HH9 4.1112 0.6801
3.4.2.1 Ch tăl ngăd chăv
Nhìn vào b ng 3.15 có 18 kho n m c đ t ch t l ng, ph n tr m các kho n m c này do khách hàng ch n có h s trung bình b ng ho c l n h n 4 (8/18), và h s trung bình th p h n 4 (10/18), đi u này có ngh a là khách hàng ch a hài lòng v i d ch v c a NHTMCP Nam Á. i v i nhóm nhân t lõi c a ch t l ng d ch v t s trung bình c a 3 trên t ng 4 kho n m c l n h n 4, đi u này cho th y khách hàng có n t ng t t v ch t l ng d ch v NHTMCP Nam Á. i v i nhóm nhân t m i quan h có t t c 6 m c trong đó có hai m c có t s trung bình l n h n 4 (2/6), đi u này cho th y khách hàng có n t ng không t t v NHTMCP Nam Á, ch ng t đ i ng nhân viên c a NHTMCP Nam Á c n ph i đ c đào t o l i c v k n ng và l n nghi p v chuyên môn.
i v i nhóm nhân t h u hình có 9 m c trong đó có 4/9 m c có s đi m trung bình trên 4, các kho n m c còn l i đ u d i 4 bao g m: Ngân hàng có h th ng máy ATM đ t nh ng n i thu n ti n (HH2), Ngân hàng có các ti n ích nh : internet banking, Mobile banking (HH3), Ngân hàng có m ng l i chi nhánh đ t nh ng v trí thu n ti n cho giao d ch c a quỦ khách (HH5), Ngân hàng có c s v t ch t, s nh giao d ch và phòng ti p khách r t ti n nghi và thân thi n v i quý khách (HH6), Ngân hàng cung c p đ y đ nh ng s n ph m ti n g i và d ch v tài kho n (HH7). i u này ch ng t ngân hàng c n đ u t h n n a v c s v t ch t, t p trung m r ng m ng l i t o thu n ti n cho giao d ch c a khách hàng, c ng nh phát tri n thêm các kênh phân ph i hi n đ i ngoài các kênh hi n có nh Mobilebanking, Kioskbanking, Phonebanking…
3.4.2.2 Nhơnăt ăgiá
i v i nhóm nhân t giá có 2 kho n m c đi u có t s trung bình d i 4, đi u này ch ng t khách hàng ch a hài lòng v giá c a NHTMCP Nam Á. Chúng bao g m: Ngân hàng luôn chào m i quý khách v i m c lãi su t c nh tranh (G1), Ngân hàng luôn chào m i quý khách v i m c phí giao d ch tài kho n c nh tranh (G2). Nh ng trong b i c nh hi n nay khi các quy đnh c a Ngân hàng nhà n c v tr n lãi su t huy đ ng thì m t b ng lãi su t ti n g i c a các ngân hàng g n nh là nh nhau, NHTMCP Nam Á không th đ a m c lãi su t cao h n quy đ nh NHNN,
t ng t v i m c phí giao d ch c ng không đem đ n s hài lòng cho khách hàng; do đó, NHTMCP Nam Á c n cân nh c đi m này đ có th đ a ra m t chính sách phí c nh tranh đáp ng s hài lòng c a khách hàng.
3.4.2.3 Nhơnăt ăs ăhƠiălòng
i v i nhóm nhân t hài lòng, thì t t c các m c đ u có t s trung bình d i 4. i u này ch ra r ng NHTMCP Nam Á c n xem xét l i ch t l ng d ch v hi n t i c a ngân hàng và m c giá c mà hi n ngân hàng đang áp d ng .
3.4.2.4 K tăqu ăki măđ nhăgi ăthuy t
H s c a nhân t giá l n nh t, đi u này cho th y nhân t giá là y u t quan tr ng đ khách hàng đánh giá v s hài lòng c a h , k t qu này ph n ánh t ng đ i chính xác đ i v i nh ng n c đang phát tri n trong đó có Vi t Nam, đ i v i c m nh n c a ng i dân Vi t Nam, h u h t các ngân hàng Vi t Nam đ u đ c s b o v c a NHNN, đó chính là lỦ do mà h luôn c m th y an toàn khi h giao d ch v i Ngân hàng.
M t y u t quan tr ng đ ng th hai quy t đ nh s hài lòng c a khách hàng đó là nhân t lõi c a ch t l ng d ch v v i h s đ c đ nh ngh a là đ tin c y c a h v i ngân hàng. Nó trái ng c v i ng i vay, ng i g i ti n luôn quan tâm đ n m c đ tin c y c a ngân hàng đ b o v m c đích c a h .
M t y u t quan tr ng đ ng th 3 quy t đnh s hài lòng c a khách hàng đó là nhân t h u hình v i h s . Theo sau các y u t v giá, đ tin c y, thì quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng t i NHTMCP Nam Á còn ph i k đ n c s v t ch t, môi tr ng cung c p d ch v xung quanh …
Và cu i cùng là nhân t m i quan h có tác đ ng ít nh t đ n vi c hình thành s hài lòng c a khách hàng v i h s bao g m y u t v đ đáp ng, s c m thông, b o đ m. i v i các d ch v khác, nhân t m i quan h là nhân t quan tr ng b i vì khách hàng c n s ti n l i, c n k n ng c a nhân viên, c n s giúp đ c a nhân viên. Nh ng theo k t qu kh o sát này khách hàng quan tâm đ n giá, đ tin c y h n các y u t khác. 0.469 0.379 0.288 0.144
3.4.3 Nh năxétăm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăquaăk tăqu ăkh oăsát
Qua phân tích h i quy đa bi n, nh n th y nhân t giá là y u t có h s Beta l n nh t, đi u này cho th y giá c có m c đ nh h ng cao nh t đ n s hài lòng c a khách hàng, và nó c ng cho các nhà qu n tr ngân hàng có cái nhìn sâu s c r ng trong th tr ng c nh tranh kh c li t nh hi n nay. Tr c h t, trong ng n h n ngân hàng ph i duy trì m c giá c nh tranh đ thu hút khách hàng. Do đó, đ gi đ c l i nhu n biên, ngân hàng c n ki m soát chi phí m t cách hi u qu , tránh lãng phí, gia t ng chi phí không phù h p. Tuy nhiên, c ng theo k t qu đánh giá c a khách hàng NHTMCP Nam Á thì h ch a hài lòng đ i v i giá c a NHTMCP Nam Á (bao g m c lãi su t và phí).
i v i lãi su t huy đ ng theo thông t 02/2011/TT-NHNN ngày 03/03/2011 c a NHNN Vi t Nam quy đ nh m c lãi su t huy đ ng t i đa b ng VN , thông t 04/2011/TT-NHNN ngày 01/06/2011 c a NHNN Vi t Nam quy đnh m c lãi su t huy đ ng t i đa b ng đô la M c a t ch c cá nhân t i TCTD, thông t 09/2011/TT- NHNN ngày 09/04/2011 c a NHNN Vi t Nam quy đ nh m c lãi su t huy đ ng t i đa b ng đô la M c a t ch c cá nhân t i TCTD; Chính nh ng thông t này, m t b ng lãi su t huy đ ng các ngân hàng trên th tr ng tài chính là nh nhau. M c dù trong th i gian qua v n có tình tr ng các ngân hàng lách lu t, đ chi lưi cao h n m c tr n quy đnh c a NHNN, nh ng v i ch đ o x ph t nghiêm đ i v i nh ng t ch c tín d ng th a thu n lãi su t cao h n m c tr n lãi su t quy đ nh nên vi c th a thu n này đư gi m r t nhi u; cho nên, v i m c lãi su t ti n g i trong tình hình hi n nay th t s không đáp ng đ c k v ng c a khách hàng, nh ng đây tình tr ng chung nên NHTMCP Nam Á không th chi cao h n lưi su t tr n do NHNN quy đnh.
i v i phí giao d ch t i NHTMCP Nam Á t s trung bình d i 4 (3.9950) nh ng nó c ng g n v i 4, nên đi u này c ng có th đánh giá là khách hàng t ng đ i hài lòng v i m c phí giao d ch c a NHTMCP Nam Á, nh ng th c t cho th y r ng phí giao d ch c a NHTMCP Nam Á tuy không cao nh ng m t s t ch c tín d ng trên th tr ng chào m i khách hàng v i m c phí khá h p d n nh mi n 100%
phí giao d ch khi khách hàng các nhân duy trì s d bình quan t i thi u trong tài kho n là 10.000.000đ, đây là gói s n ph m r t thành công trên th tr ng, nh v y v i u đưi đó th t s h p d n h n nhi u so v i phí giao d ch c a NHTMCP Nam Á; do đó, NHTMCP Nam Á c n xem xét và cân nh c đ đ a ra chính sách phí c nh tranh h n n a.
i v i nhân t m i quan h tuy có nh h ng ít nh t (h s beta = 0.144) đ n s hài lòng c a khách hàng cá nhân, nh ng trong b i c nh th tr ng c nh tranh kh c li t nh hi n nay, nhân t này đóng vai trò quan tr ng trong vi c gi chân và thu hút khách hàng ti m n ng. Tuy nhiên, theo k t qu kh o sát khách hàng ch a hài lòng đ i v i nhân t m i quan h , đi u này cho th y ngân hàng c n ph i c i thi n v n đ này b ng cách th ng xuyên m các l p đ đào t o, hu n luy n cho nhân viên ngân hàng.
K t qu kh o sát c ng nh n m nh y u t h u hình c n đ c ngân hàng quan tâm nhi u h n, nh t là trong b i c nh huy đ ng v n t i các ngân hàng r t khó kh n, nh t là nh ng ngân hàng nh ; h n th n a, m t b ng lãi su t l i t ng đ ng nhau, v y y u t đ khách hàng quy t đnh g i ti n t i ngân hàng đó là ti m l c tài chính, c s v t ch t, th ng hi u c a ngân hàng, đó là nh ng đi m mà khách hàng d nhìn th y, d c m nh n đ u tiên.
Cu i cùng k t qu kh o sát c ng cho th y nhân t lõi đ c đa s khách hàng có n t ng nhi u nh t so v i các nhân t khác, ch ng t m c đ tin c y c a khách đ i v i NHTMCP Nam Á đ c khách hàng th a mãn nhi u so v i các yêu t khác, nh ng đa s các bi n quan sát c a nhân t này tuy trên 4 nh ng v a đ t m c chu n, nên NHTMCP Nam Á c n ph i phát huy h n n a đi m m nh này đ góp ph n nâng cao s hài lòng c a khách hàng. Trong đó có nhân t L5 (Ngân hàng luôn th c hi n đúng và chính xác dch v ti n g i cung c p cho khách hàng) có t s trung bình d i 4, thông tin này giúp cho các nhà qu n lý c n ph i tìm hi u và c i thi n y u t này đ góp ph n nâng cao ch t l ng d ch v c a NHTMCP Nam Á.
Tóm l i: Qua kh o sát nh này, ta nh n th y m t đi u ch t l ng d ch v NHTMCP Nam Á ch a th t s gây n t ng cho khách hàng; nhìn chung, các
khách hàng ch a th t s c m th y hài lòng v ch t l ng d ch v c a NHTMCP Nam Á. ây c ng là thông tin cung c p cho ban lưnh đ o NHTMCP Nam Á nhìn nh n, cân nh c và có chi n l c c i thi n ch t l ng d ch v t i NHTMCP Nam Á, đánh giá l i kh n ng đáp ng k v ng c a khách hàng, xác đ nh nh ng m t đư làm đ c và quan tr ng h n là xác đnh nh ng y u t nào c n c i thi n trong th i gian t i. Ngoài ra, nghiên c u còn làm c s ngân hàng xây d ng m t công c hoàn ch nh h n đ đo l ng đnh k m c đ hài lòng c a khách hàng.
3.4.4 H n ch c a kh o sát
M c dù kh o sát cung c p đ c ý ki n đánh giá c a khách hàng v s hài lòng c a h khi s d ng d ch v t i NHTMCP Nam Á nh ng kh o sát này v n còn nhi u h n ch nh :
Th nh t: h n ch v th i gian và đ a hình, kh o sát ch th c hi n v i đ i t ng là khách hàng cá nhân đang s d ng s n ph m ti n t i t i NHTMCP Nam Á, và ch kh o sát t i khu v c TP.HCM.
Th hai: Vì ch t p trung vào khách hàng cá nhân nên ch a l y đ c ý ki n c a t ng th toàn b khách hàng NHTMCP Nam Á.
Th ba: h s ph ng sai hi u ch nh =0.52 t ng đ ng 52% các bi n trong nhóm nhân t s hài lòng c a khách hàng cá nhân có th đ c gi i thích b i 4 nhóm nhân t (nhân t lõi, nhân t m i quan h , nhân t h u hình, giá). Do đó, s bi n quan sát còn l i có th đ c gi i thích b i các nhóm nhân t ti m n không có trong kh o sát này.
Và cu i cùng, do b h n ch v s l ng m u nên tính khái quát suy lu n cho toàn b đánh giá v ch t l ng d ch v c a t ng th khách hàng khi s d ng d ch v t i NHTMCP Nam Á s không cao.
Tóm l i: Nh ng nguyên nhân h n ch c a kh o sát c ng xu t phát t l i ích cá nhân tr c h t ph c v cho m c đích làm đ tài, ch a dùng cho m c đích chung c a ngân hàng, do đ đ c Ban lưnh o đ ng Ủ cho th m dò kh o sát ph i
qua thuy t ph c, qua nhi u c p duy t, đi u này s m t r t nhi u th i gian và đôi khi ban lưnh đ o mu n th m dò m t vài n i dung tr c không theo mong mu n c a đ tài thì r t khó hoàn thi n đ c đ tài. Nên đa s các b n câu h i g i đ n khách hàng thông qua m i quan h cá nhân đ ng nghi p v i các anh ch các CN/PGD giúp đ g i đ n khách hàng quen bi t v i h ; do đó, s l ng b n câu h i v a ph i thì vi c
thu th p m i kh thi.
K T LU NăCH NGă3
Ch ng 3: Kh o sát th c t nh m thu th p đ c nh ng ý ki n khách quan, đánh giá c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v t i NHTMCP Nam Á, t k t qu đánh giá khách quan đó nó th hi n m t b c tranh t ng th hi n tr ng ch t l ng d ch v c a NHTMCP Nam Á đang cung c p cho khách hàng; k t qu kh o sát c ng ng ý r ng Ban Lưnh o NHTMCP Nam Á c n chú tr ng, hoàn thi n nhanh chóng nh ng đi m làm cho khách hàng ch a hài lòng. Tr c s c nh tranh kh c li t gi a các ngân hàng nh hi n nay n u không hài lòng đ c khách hàng, t t y u h s tìm đ n nh ng ngân hàng th a mãn t t nh t cho nhu c u c a mình. Chính vì v y, tìm hi u nhu c u khách hàng đ nh k , th ng xuyên luôn là c n thi t và h u