4000 6000 8000 10000 12000 D n tín d ng Ho t đ ng đ u t GTCG Ho t đ ng góp v n mua CP u t mua s m TSC Ti n g i t i TCTD khác 5013 1065 94 631 3476 5302 2940 240 831 2757 N m 2009 N m 2010
2.2. Cácăs năph măd chăv ăđi năhìnhăc aăNHTMCPăNamăÁ
V i đ nh h ng tr thành ngân hàng bán l , trong nh ng n m g n đây s n ph m d ch v c a Ngân hàng TMCP Nam Á đư có nh ng b c phát tri n m i, đ c bi t là hàng lo t nh ng s n ph m d ch v ngân hàng hi n đ i đa ti n ích nh : ATM, Internet Banking, SMS Banking…đư đánh d u nh ng b c phát tri n m i trong s n ph m. Hi n t i t ng s l ng s n ph m d ch v ngân hàng TMCPNam Á có kho ng 43 s n ph m d ch v ; trong đó, s n ph m huy đ ng g m 4 s n ph m, s n ph m tín d ng g m 18 s n ph m, các s n ph m d ch v thanh toán trong n c g m 7 s n ph m, d ch v thanh toán qu c t g m 5 s n ph m, s n ph m kinh doanh ngo i h i g m 3 s n ph m, s n ph m ngân hàng đi n t g m 4 s n ph m, và các s n ph m khác g m hai s n ph m (chi ti t xem ph l c 3). Nh v y so v i danh m c s n ph m d ch v ngân hàng TMCP Nam Á tr c n m 2009 đa ph n là nh ng s n ph m c b n, b t đ u t n m 2009 danh m c s n ph m ngân hàng TMCP Nam Á đư phát tri n h t s c nhanh chóng, đem l i ti n ích cho khách hàng, t ng ti n ích c a tài kho n cá nhân: ngoài ch c n ng là tài kho n ti n g i thông th ng c a cá nhân, còn cung c p d ch v thanh toán tr c tuy n, d ch v ví đi n t , d ch v SMS banking, d ch v ngân hàng th u chi trên tài kho n v i h n m c th u chi d a trên thu nh p n đ nh hàng tháng; m c ti n l ng; tài s n đ m b o khác. Tuy nhiên s n ph m d ch v c a ngân hàng TMCP Nam Á v n còn nhi u y u t c n đ c c i thi n c th nh :
S n ph m huy đ ng ch a đa d ng v chu n lo i, hi n t i ngân hàng ch m i cung c p 5 lo i s n ph m còn thi u các s n ph m nh ti t ki m bancassurance, ti t ki m online, ti n g i đ u t …
S n ph m tín d ng ch a đa d ng hóa theo đ nh h ng ngân hàng bán l đi n hình s n ph m tín d ng ch a có s n ph m cho vay tr góp, cho vay tín ch p CBCNV làm vi c t i các công ty, ch a có mô hình cho vay theo đ nh h ng microfinance….
S n ph m th hi n ch m i d ng l i s n ph m th ghi n n i đ a, th đ ng th ng hi u ch a có các s n th tín d ng qu c t , th ghi n qu c tê…
S n ph m d ch v ngân hàng đi n t m c dù có nh ng phát tri n đáng k t n m 2010, nh ng v n ch a đáp ng k p th i theo nhu c u th tr ng; ví d , hi n ngân hàng ch a có s n ph m mobile banking, homebanking, phonebanking, kioksbanking…
V s n ph m thanh toán, chuy n ti n, hi n ngân hàng đư có dch v internet- banking giúp khách hàng có th ng i t i nhà th c hi n các giao d ch chuy n ti n trong h th ng ho c trong n c nh ng khách hàng ch a t chuy n ti n ra n c ngoài.
2.3. Th cătr ngăkh ăn ngăđápă ngăm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăt iă NHTMCP Nam Á
2.3.1 Th cătr ngăch tăl ngăd chăv ăt iăNHTMCPăNamăÁ:ă
Nh các lỦ thuy t đ c p v đ nh ngh a ch t l ng d ch v ta th y ch t l ng d ch v không ch d ng l i ch là ngân hàng cung c p s n ph m d ch v gì, mà nó còn liên quan đ n d ch v đ c cung ng nh th nào. LỦ thuy t này cho th y v n còn m t s s n ph m hi n t i NHTMCP Nam Á c n đ c c i ti n h n n a c v tính n ng l n quy trình cung c p. Ví d nh m t s n ph m truy n th ng mà ngân hàng nào c ng có, nh ng không ph i ngân hàng nào c ng cung c p t t s n ph m này. ó là s n ph m cho vay c m c s ti t ki m m t s n ph m không m i đ i v i các ngân hàng nh ng m t th c tr ng t i NHTMCP Nam Á khi khách hàng có nhu c u v s n ph m này thì th i gian ch đ i r t lâu làm cho khách hàng c m giác b c b i không hài lòng v i d ch v NHTMCP Nam Á, c th tình tr ng nh sau:
ậ Th i gian ch đ i thông th ng c a m t khách hàng kho ng t 40 phút đ n h n 1 ti ng đây là kho ng th i gian x lỦ quá lâu đ i v i d ch v này vì đây là hình th c cho vay c m c s ti t ki m do NHTMCP Nam Á phát hành, mà lo i hình cho vay này có th nói đ r i ro g n nh b ng 0 (không tính vay c m c s vàng đ vay VND). V y không có lỦ do gì mà th i gian gi i phóng khách hàng lâu nh v y, nguyên nhân này là do: quy trình c a s n ph m hi n t i thay vì b ph n k toán giao d ch t i qu y s ph trách th c hi n, thì quy trình l i do b ph n tín d ng làm chính
đ u này làm cho quy trình th t c r m rà, th i gian gi i quy t m t b h s khá lâu, làm gi m m c đ hài lòng c a khách hàng.
M t đ nh ngh a khác v ch t l ng d ch v đó là s đánh giá t ng th v tính v t tr i, u đi m u vi t c a s n ph m, d ch v . Xét v khía c nh này cho th y các s n ph m d ch v hi n h u c a NHTMCP Nam Á ph n l n các ti n ích, đ c tính s n ph m h u nh là t ng đ ng so v i các đ i th c nh tranh, th m chí có m t s s n ph m cácđ i th c nh tranh khác có l i th h n ví d ti t ki m online, g i vàng t i máy ATM, chuy n kho n online ra n c ngoài, các s n ph m quy n ch n…S n ph m d ch v hi n t i c a NHTMCP Nam Á th t s ch a có s khác bi t so v i các ngân hàng b n, nên trong n m 2011 NHTMCP Nam Á nói riêng, các ngân hàng TMCP Vi t Nam nói chung ch y u d a vào công c lưi su t đ c nh tranh thu hút khách hàng. Lưi su t là m t trong nh ng công c đ các NHTMCP Nam Á thu hút v n, tuy nhiên, công c này c ng ch có tác d ng m c gi i h n nh t đ nh. S c ép c nh tranh đư khi n các ngân hàng g n nh đ ng lo t công b t ng lưi su t huy đ ng v n. áng lo ng i tr c tình tr ng lưi su t đang ch m sát v i gi i h n sinh lưi, kh n ng an toàn các các ngân hàng và tác đ ng t i t ng tr ng kinh t .
Bên c nh đó, theo lỦ thuy t đ c p ch ng 1 ta th y có nhi u nhân t c u thành nên ch t l ng d ch v , trong ph n này s t p trung phân tích t ng nhân t đ xem hi n t i NHTMCP Nam Á đư đ t đ c ch t l ng d ch v m c đ nào:
2.3.1.1. Nhơnăt ăth ănh tăđ tinăc y:
Th c t cho th y r ng tình tr ng sai sót c a giao d ch viên trong l n đ u tiên ti p xúc v i khách hàng v n còn x y ra các chi nhánh m i m , nguyên nhân này là do:
ậ Nhân s m i không đ c qua đào t o k tr c khi ti p xúc th c t v i công vi c.
ậ Tr ng đ n v m t s chi nhánh ch a chú tr ng vào đào t o k ki n th c cho nhân viên.
ậ V n còn m t s công vi c ph i th c hi n th công d d n đ n sai sót. ậ Nhân s thay đ i th ng xuyên d n đ n ng i m i không n m h t công vi c đ c giao.
i v i nhân t này, nhân viên NHTMCP Nam Á t i m t s chi nhánh trong h th ng v n x y ra tình tr ng còn nh ng thái đ th , ch a s n sàng ti p đón, h ng d n, t v n khi khách hàng b c vào ngân hàng. Nguyên nhân này là do:
ậ T i các chi nhánh/PGD c a NHTMCP Nam Á ch a thi t k qu y t v n riêng.
ậ Nhân viên b o v thi u k n ng ph c v khách hàng.
ậ M t s GDV còn làm vi c riêng, khi khách hàng vào ch a s n sàng ti p đón.
2.3.1.3. Nhơnăt ăth ă3ătínhăh uăhình
Là đ c tính mà khách hàng c m nh n d nh t khi giao d ch v i ngân hàng nh c s v t ch t, v n đi u l , môi tr ng xung quanh n i d ch v đ c cung c p đ n khách hàng…, v i đ c tính này NHTMCP Nam Á m c dù đư có thay đ i r t nhi u qua các n m nh ng v n còn nh ng t n t i nh :
ậ M t ti n đa s chi nhánh/PGDth ng nh h p (thông th ng b ngang 4m5có đôi khi là 4m), c s h t ng ch a th c s hi n đ i, không sang tr ng, không b t m t.
ậ V v n đi u l hi n nay là 3.000 t đ ng, t ng g p 600 l n so v i th i đi m thành l p ngân hàng, nh ng v i quy mô này v n m i đáp ng m c t i thi u theo quy đ nh NHNN v n còn th p so v i các đ i th c nh tranh trên th tr ng tài chính. ng góc đ khách hàng v n đi u l c a ngân hàng góp ph n hình thành c m nh n c a khách hàng đ i v i ngân hàng vì v n đi u l nó có ch c n ng b o v , th hi n ch c n ng này là thông qua v n đi u l ngân hàng th hi n đ c trách nhi m v tài s n c a ng i kinh doanh đ i v i nh ng kho n ti n g i nh m t o s tin c y, an tâm cho khách hàng.
ậ M ng l i chi nhánh NHTMCP Nam Á hi n nay có 52 CN/PGD, v i m ng l i trên th t s còn quá m ng s không ti n l i cho nhu c u đi l i an toàn c a khách hàng c ng nh vi c ti p c n giao d ch c a khách; bên c nh đó, kênh phân ph i m ng s gây khó kh n trong vi c liên k t v i các công ty có chu i bán l ph kh p các t nh thành nh t là trong giai đo n s p t i NHTMCP Nam Á tham gia đ u th u vào h th ng siêu th Coopmart đây c ng là m t thách th c r t l n đ i Ngân hàng vì đó chính là yêu c u chung c a siêu th Coopmart, làm cho ngân hàng m t
c h i ti p c n khách hàng m i trong nhóm đ i t ng m c tiêu và ch a t ng s d ng d ch v c a ngân hàng thông qua hàng tri u khách hàng đang mua s m trên toàn h th ng siêu th c a h c ng nh đ c truy n thông mi n phí; ví d : đi u ki n đ u tiên khi b t đ u chào th u vào h th ng siêu th là ngân hàng ph i cung c p cho khách hàng c a h 02 s n ph m th Gift và th đ ng th ng hi u nh v y v n đ đ t ra cho phòng th làm th nào đ phân ph i th , l p đ t các máy POS, b o hành, b o trì nh ng t nh, khu v c không có chi nhánh NHTMCP Nam Á đó.
ậ Kênh phân ph i ch a đa d ng, ngoài kênh truy n th ng, NHTMCP Nam Á còn có thêm 4 kênh phân ph i khác nh ATM, POS, internet banking, SMS banking; m c dù, đư phát tri n nh ng kênh này d a trên n n t ng công ngh hi n đ i nh ng ti n ích c a các kênh này còn ch a phong phú nh SMS banking ch d ng l i truy v n thông tin, thanh toán m t vài hóa đ n; còn ATM thì tính n ng chính v n là rút ti n, chuy n kho n n i b .
ậ S n ph m d ch v NHTMCP Nam Á đư phát tri n t ng đ i nhi u, t ng c ng hi n nay NHTMCP Nam Á có kho ng 42 s n ph m khác nhau. M c dù v s l ng các s n ph m d ch v c a NHTMCP Nam Á không ph i là ít nh ng:
Ch a đa d ng v chu n lo i ví d s n ph m th NHTMCP Nam Á hi n nay m i có duy nh t m t lo i th đó là th ghi n n i đ a, thi u h n th qu c t . Ngoài ra, đ i v i s n ph m mang tính ch t đ u t , các s n ph m quy n ch n NHTMCP Nam Á v n còn b ng . S n ph m ti t ki m tuy là lo i hình s n ph m truy n th ng c a ngân hàng nh v n còn thi u s n ph m ti t ki m liên k t b o hi m, s n ph m ti t ki m online.
ậ Th ng hi u NHTMCP Nam Á v n ch a đ c nhi u ng i ngh đ n, ch a th t s gây n t ng, t o ni m tin n i khách hàng. Nh chúng ta đ u bi t đ i v i ngân hàng, th ng hi u là y u t s ng còn b i ngân hàng kinh doanh trên c s ni m tin, th ng hi u là n n t ng ni m tin c a khách hàng đ i v i ngân hàng. H n th n a y u t th ng hi u c ng có nh h ng quan tr ng đ n s hài lòng c a khách vì đây là y u t h u hình khách hàng d nh n bi t nh t. Nguyên nhân này là do:
Thi t k m t ti n các CN/PGD, tên, t ng , kỦ hi u, bi u t ng, hình v ki u thi t k ho c t p h p c a các y u t nh m xác đ nh ho c phân bi t s n ph m
d ch v c a NHTMCP Nam Á so v i m t ngân hàng khác v n ch a đ c thi t k , nh n di n m t cách đ ng b , nh t quán trên toàn h th ng. V n còn m t s CN/PGD trong h th ng ch a có s tri n khai đ ng lo t, th m chí m t s n i đ b n hi u b phai m mà không nh n th c ph i thi t k l i, còn th đ ng ch đ i, nghe ngóng xem vi c h tr kinh phí t h i s chính nh th nào.
Ch a t o ra s khác bi t đ phân bi t và kh ng đ nh mình v i đ i th c nh tranh, ch a đ nh h ng đ n th tr ng c th v i nh ng nhóm khách hàng nh t đ nh đ phát huy l i th c a mình so v i đ i th c nh tranh.
2.3.1.4. Nhơnăt ăth ă4ăvƠăth ă5ăliênăquanăđ năy uăt ăb oăđ măvƠăs ăthông c m:
Các nhân viên ti p xúc tr c ti p v i khách hàng h u nh luôn quan ni m l y l i ích khách hàng lên hàng đ u, luôn t n tâm ch m sóc khách hàng, v i ph ng châm ắ Khách hàng là th ng đ Ằ và áp d ng nhi u c ch ch m sóc khách hàng nh m gia t ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i Ngân hàng. Tuy nhiên, ph ng châm là v y nh ng hi n nay bên c nh nh ng k t qu kh quan nh ng v n còn có nh ng m c ch a đáp ng đ c k v ng phát tri n, c nh tranh trên th tr ng tài chính ngân hàng và k v ng c a khách hàng:
ậ Nh ngăkhíaăc nhăđ tăđ căvƠăcácăđ iăm iăg năđơy
Trung tâm Call center đư chính th c ho t đ ng trong T8/2011 đư tr thành tr th đ c l c giúp ngân hàng t ng tác hi u qu v i khách hàng theo m t quy trình ch t ch và chính s ra đ i c a Callcenter đư t o nên c ch ch m sóc t p trung đ m b o cách truy n đ t thông tin đ n khách hàng đ y đ , chính xác và th ng nh t. Là công c nh n di n khách hàng liên h và c ng là công c tích h p thông tin, d li u c a khách hàng đ x lỦ cu c g i nhanh nh t cho khách hàng. H n th n a, Callcenter ra đ i là m t trong nh ng công c xây d ng hình nh th ng nh t và tr n v n v th ng hi u NHTMCP Nam Á, đáp ng m i nhu c u và m i quan tâm