PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU.PDF

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm, cấu trúc, phân loại thẻ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm thẻ

-

ÔN NGỌC MINH TRÍ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học

TS NGUYỄN NGỌC ẢNH

Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2012

Tôi cam đoan rằng luận văn Thạc sĩ kinh tế: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Những số liệu được sử dụng là trung thực Kết quả nghiên cứu này chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào từ trước đến nay

TP.HCM, ngày 10/12/2012

Ôn Ngọc Minh Trí

Trang Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng biểu, hình vẽ, đồ thị

Lời mở đầu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng 1

1.1.1 Khái niệm, cấu trúc, phân loại thẻ ngân hàng 1

1.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1

1.1.1.2 Cấu trúc thẻ ngân hàng 1

1.1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 2

1.1.2 Lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 4

1.1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 4

1.1.2.2 Chỉ tiêu xác định việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 4

1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại 8

1.2.1 Quy trình phát hành thẻ của ngân hàng thương mại 8

1.2.1.1 Cơ sở pháp lý và nguyên tắc phát hành thẻ 8

1.2.1.2 Các chủ thể tham gia trong quá trình phát hành và sử dụng thẻ thanh toán 9

1.2.1.3 Quy trình phát hành thẻ 12

1.2.2 Quy trình thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại 14

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại 16

1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng 16

1.3.2 Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng 17

1.3.3 Nhóm nhân tố thuộc về cơ quan chức năng quản lý 18

1.4.1 Rủi ro trong phát hành 18

1.4.2 Rủi ro trong sử dụng và thanh toán thẻ 19

1.5 Kinh nghiệm của các nước và bài học kinh nghiệm ở Việt Nam 20

1.5.1 Thị trường thẻ Thái Lan 20

1.5.2 Bài học kinh nghiệm ở Việt Nam 21

Kết luận chương 1 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 2.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) 24

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ACB 24

2.1.2 Các sản phẩm và dịch vụ của ACB 27

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB 29

2.2.1 Giới thiệu về thẻ ACB 29

2.2.2 Thực trạng phát hành và thanh toán thẻ tại ACB 39

2.2.2.1 Thực trạng phát hành thẻ tại ACB 39

2.2.2.2 Thực trạng thanh toán thẻ tại ACB 50

2.2.3 Khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ACB 53

2.3 Đánh giá về dịch vụ thẻ của ACB 54

2.3.1 Những điểm mạnh của thẻ ACB và những kết quả đạt được 54

2.3.2 Những vấn đề còn tồn tại của thẻ ACB 55

Kết luận chương 2 57

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 3.1 Định hướng phát triển thẻ ACB giai đoạn từ nay đến 2018 58

3.1.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ 58

3.1.2 Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ 58

3.1.3 Nguồn nhân lực phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ 59

đến 2018 59

3.2.1 Hoàn thiện và đơn giản hóa quy trình, thủ tục phát hành thẻ 59

3.2.2 Hợp lý hóa chi phí sử dụng thẻ 60

3.2.3 Đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng 60

3.2.4 Tập trung phát triển công nghệ thẻ 61

3.2.5 Phát triển, mở rộng mạng lưới thanh toán và đại lý chấp nhận thẻ 62

3.2.6 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ 63

3.2.7 Đa dạng hóa chức năng thanh toán và tiện ích của thẻ 64

3.2.8 Chính sách về đào tạo nguồn nhân lực phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ 65

3.2.9 Tăng cường công tác tiếp thị quảng cáo sản phẩm thẻ ACB 66

3.2.10 Chính sách phòng ngừa và quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ 67

3.3 Các kiến nghị hỗ trợ để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB 68

3.3.1 Kiến nghị đối với Nhà nước 68

3.3.2 Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam 70

Kết luận chương 3 72

KẾT LUẬN CHUNG 73

ACB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu

ATM : Máy rút tiền tự động

ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ

NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ

NHTTT : Ngân hàng thanh toán thẻ

NHTM : Ngân hàng thương mại

TK TGTT : Tài khoản tiền gửi thanh toán

TMCP : Thương Mại Cổ Phần

POS : Máy cà thẻ

Bảng 2.1: Số lượng thẻ nội địa và thẻ quốc tế phát hành qua các năm (2008 – 2012)

Bảng 2.2: Số lượng thẻ ghi nợ và tín dụng phát hành qua các năm (2008 – 2012) Bảng 2.3: Số lượng các ĐVCNT còn hiệu lực qua các năm

Bảng 2.4: Số lượng máy ATM từ năm 2008 – 2012

Bảng 2.5: Số lượng máy ATM tính đến cuối năm 2011 của một số ngân hàng trên

địa bàn TP.HCM

Bảng 2.6: Thị phần máy ATM tính đến cuối năm 2011 của một số ngân hàng trên

địa bàn TP.HCM

Bảng 2.7: Doanh số giao dịch của chủ thẻ ACB qua các năm

Bảng 2.8: Doanh số giao dịch của các đại lý ACB qua các năm

Bảng 2.9: Lợi nhuận hoạt động thẻ ACB qua các năm (2008 – 2012)

Hình 2.1: Biểu đồ số lượng thẻ phát hành qua các năm

Hình 2.2: Biểu đồ số lượng thẻ ghi nợ phát hành qua các năm

Hình 2.3: Biểu đồ số lượng thẻ tín dụng phát hành qua các năm

Hình 2.4: Biểu đồ số lượng các ĐVCNT ACB qua các năm

Hình 2.5: Biểu đồ số lượng máy ATM từ năm 2008 – 2012

Hình 2.6: Biểu đồ thị phần máy ATM tính đến cuối năm 2011 của một số ngân hàng

trên địa bàn TP.HCM

Hình 2.7: Biểu đồ lợi nhuận hoạt động thẻ của ACB qua các năm

1) Tính cấp thiết của đề tài

Tiền tệ và ngân hàng từ lâu đã được xem là một phát minh kỳ diệu của loài người Nó đóng vai trò là trung gian trong việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ Sự ra đời của tiền tệ gắn liền với sự phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hóa Khi nền kinh tế sản xuất hàng hóa phát triển sự trao đổi và lưu thông hàng hóa không bị bó hẹp trong phạm vi quốc gia mà nó lưu thông trao đổi từ quốc gia này sang quốc gia khác và ngày càng gia tăng Vì vậy, tiền mặt là một phương thức thanh toán không thể thiếu ở bất cứ một quốc gia nào Tuy nhiên khi xã hội càng phát triển, có rất nhiều phương thức thanh toán nhanh chóng, tiện dụng và hiện đại hơn ra đời, đó chính là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt Xu hướng hiện nay trên thế giới là thực hiện việc thanh toán không dùng tiền mặt, điều đó đã đáp ứng được sự chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, góp phần mở rộng giao lưu kinh tế Và thẻ thanh toán là một trong những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được sử dụng phổ biến nhất trong giai đoạn hiện nay Sản phẩm thẻ thanh toán đã có mặt tại Việt Nam từ năm 1993 và ngân hàng ngoại thương Việt Nam là đơn vị đầu tiên phát hành loại thẻ này, từ đó đã có nhiều ngân hàng vận dụng thành công trong công tác thanh toán thẻ

ACB tuy là đơn vị áp dụng hình thức thanh toán thẻ sau nhưng cũng đã đạt được những kết quả khả quan Với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ cho công tác thanh toán thẻ khá tốt, và luôn cho ra đời các loại sản phẩm thẻ đa dạng, ACB

đã thu hút được một lượng khách hàng lớn, đặc biệt là các khách hàng cá nhân sử dụng loại sản phẩm này Hiện nay ACB đã phát hành nhiều loại thẻ thanh toán, bao gồm cả thẻ thanh toán quốc tế và nội địa

Tuy nhiên, là một trong những ngân hàng đi trước nên suốt hai thập kỷ thực hiện việc thanh toán thẻ, ACB cũng không tránh khỏi những vấp váp, bỡ ngỡ và trải qua không ít khó khăn Và ngày nay, ACB còn phải chịu sự cạnh tranh gay gắt của

ngoài tại Việt Nam

Nhận thức được tính cấp thiết phải mở rộng và hoàn thiện dịch vụ thanh toán

thẻ ở Việt Nam nói chung và của ACB nói riêng, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển

dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu” cho khóa luận tốt nghiệp của mình 2) Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về thẻ và hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại, các rủi ro trong phát hành và sử dụng thẻ

Phân tích, nhận định, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn từ năm 2008 – 2012 Từ đó đề xuất giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu trong giai đoạn hiện nay

3) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề cơ bản về thẻ, hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại, thực tiễn hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu

Phạm vi nghiên cứu của luận văn là hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu trong giai đoạn từ năm 2008 – 2012

4) Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài áp dụng chủ yếu phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp các số liệu thực tế liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Dựa vào kết quả phân tích, vận dụng kiến thức và kinh nghiệm thực tế để đưa

ra các nhận định, đánh giá về tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu Từ đó đưa ra các giải pháp có tính khả thi để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu

5) Kết cấu của luận văn

Luận văn này gồm có 3 chương:

thương mại

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Á

Châu Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng

TMCP Á Châu Tuy nhiên do trình độ còn hạn chế, thời gian nghiên cứu có hạn nên mặc dù đã hoàn thiện nhưng chắc chắn luận văn này của tôi vẫn còn nhiều thiếu sót trong phân tích, nhận định cũng như việc đưa ra các giải pháp Vì vậy sự chỉ bảo và góp ý của thầy cô sẽ là nguồn động viên lớn để có thể giúp tôi hoàn thiện luận văn này hơn Tôi xin chân thành cảm ơn

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng

1.1.1 Khái niệm, cấu trúc, phân loại thẻ ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng

Cơ sở lý luận tiền tệ hiện nay chưa có một định nghĩa chính xác về thẻ nhưng

ta có thể hiểu một cách đơn giản sau: “Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch

vụ, hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với cơ sở chấp nhận thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng phát hành thẻ.”

1.1.1.2 Cấu trúc thẻ ngân hàng

Thẻ được làm bằng nhựa cứng (plastic), hình chữ nhật với kích thước chuẩn hoá quốc tế 54 mm x 84 mm, dày 1 mm, có 4 góc tròn Thẻ có ba lớp, lõi thẻ là nhựa trắng cứng, ở giữa có 2 lớp nhựa cán mỏng Màu sắc thẻ có thể thay đổi khác nhau tùy ngân hàng phát hành hay tùy theo qui định thống nhất của mỗi tổ chức thẻ

Hai mặt của thẻ có những dấu hiệu riêng khác nhau, cụ thể như sau:

Mặt trước của thẻ gồm: thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế (nếu là thẻ quốc

tế), đồng thời thể hiện loại thẻ: VISA, MASTERCARD, AMERICAN EXPRESS, JCB, DINERS CLUB ; Tên tổ chức phát hành thẻ (nằm phía trên bên trái thẻ); Biểu tượng của thẻ; Số thẻ; Họ và tên chủ thẻ (in bằng chữ nổi, hàng dưới cùng,

thường viết theo lối Anh- Mỹ), con chip điện tử

Mặt sau của thẻ gồm: Vạch từ: chứa các thông tin số thẻ, thông tin cá nhân

chủ thẻ; Khung chữ ký: chứa chữ ký của chủ thẻ; Biểu tượng của tổ chức thẻ quốc

tế (nếu là thẻ quốc tế) nằm ngay dưới khung chữ ký

1.1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng thực sự rất đa dạng, được sử dụng với nhiều mục đích, để hiểu

rõ hơn về tính năng cũng như lợi ích của thẻ, chúng ta có thể phân loại thẻ dựa trên những tiêu chí sau đây:

 Xét theo công nghệ sản xuất: thẻ có 3 loại:

Thẻ khắc chữ nổi

Đây là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi Trên

bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết Hiện nay loại thẻ này không được

sử dụng nữa do kỹ thuật sản xuất thô sơ, tính bảo mật kém và dễ làm giả

Thẻ băng từ

Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng

từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ Loại này được sử dụng phổ biến trong vòng hơn 20 năm nay nhưng trong thời đại khoa học công nghệ phát triển cao nó cũng đã bộc lộ một số nhược điểm sau: khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được, người ta có thể đọc được thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính Thẻ từ chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng được các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn Do những nhược điểm trên, thẻ từ những năm gần đây đã bị lợi dụng lấy cắp tiền

Thẻ thông minh (Smart card)

Thẻ thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chip” điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của “chip” điện tử là khác nhau Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, nó khắc phục nhiều nhược điểm của thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ do hạn chế việc sử dụng thẻ giả mạo, đảm bảo tính an toàn cao Tuy nhiên, chi phí để đầu tư phát triển hệ thống thẻ thông minh cũng rất cao

 Xét theo phạm vi sử dụng: có 2 loại thẻ:

Thẻ nội địa

Thẻ nội địa là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt phải

là đồng bản tệ của quốc gia đó Hoạt động của loại thẻ này đơn giản bởi nó chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia

Thẻ quốc tế

Thẻ quốc tế là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó được phát hành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế Nó được hỗ trợ và quản lí trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa hoặc các công ty điều hành như Amex, JCB, Dinner Club hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ

Để phát hành thẻ quốc tế, tổ chức phát hành thẻ phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành Khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế phải chịu nhiều chi phí hơn so với thẻ nội địa, đặc biệt là các chi phí liên quan đến việc chuyển đổi ngoại tệ giữa các quốc gia

 Xét theo chủ thể phát hành thẻ: có 2 loại thẻ:

Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card)

Là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng

Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành

Là loại thẻ du lịch hoặc giải trí do các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như: Dinner Cub, Amex Đó cũng có thể là thẻ được phát hành bởi các công ty xăng dầu (Oil Company Card), các cửa hiệu lớn

 Xét theo tính chất thanh toán thẻ: có 2 loại thẻ:

Thẻ tín dụng (Credit Card):

Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này

Thẻ ghi nợ (Debit Card):

Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ Loại thẻ này khi mua hàng hoá dịch vụ, giải trí những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của nơi cung cấp hàng hóa hoặc các dịch vụ giải trí

1.1.2 Lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng

1.1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng

Thẻ được hiểu như là một phương tiện thanh toán được sử dụng để thực hiện dịch vụ thanh toán bên cạnh các phương tiện thanh toán khác như: tiền mặt, séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu…Do đó việc phát triển dịch vụ thẻ chính là việc mở rộng, gia tăng số lượng thẻ phát hành với nhiều chức năng tiện ích hơn nữa để dịch vụ thẻ ngày càng trở nên phổ biến trong các tầng lớp dân cư

1.1.2.2 Chỉ tiêu xác định việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng

Để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng chúng ta có thể thông qua một số chỉ tiêu như sau:

 Chỉ tiêu định lượng

 Lợi nhuận

Thu nhập từ thẻ mà một ngân hàng có được bao gồm: phí cơ sở chấp nhận thẻ, phí thường niên, phí phát hành thẻ, lãi suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán và phí rút tiền mặt đối với thẻ tín dụng, các khoản phí liên quan đến việc phát hành theo quy định của mỗi ngân hàng

Chi phí hoạt động thẻ bao gồm: chi phí đầu tư ATM, bảo trì, chi phí trang bị máy móc, chi phí phôi thẻ, phí nguyên vật liệu, phí thanh toán…

Lợi nhuận thu được bằng thu nhập trừ đi các khoản chi phí và vốn đầu tư bỏ

ra

Sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của một ngân hàng có thể đánh giá bằng cách so sánh lợi nhuận giữa các năm: nếu năm sau cao hơn năm trước tức là hoạt động kinh doanh đã có hiệu quả hơn

 S lượng thẻ phát hành

Thông qua việc so sánh số lượng thẻ phát hành qua các năm cũng có thể đánh giá được hoạt động kinh doanh thẻ có phát triển hay không Số lượng thẻ ngày càng gia tăng có nghĩa là hoạt động phát hành của ngân hàng đã phát huy được hiệu quả

 Mạng lưới máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ

Sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng cũng được thể hiện thông qua sự gia tăng số lượng máy ATM, ĐVCNT, ngoài ra còn thể hiện ở sự gia tăng số lượng các giao dịch và tổng doanh số giao dịch thực hiện qua máy ATM

 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ

Ngân hàng càng đưa ra nhiều loại sản phẩm, dịch vụ thẻ tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng càng có điều kiện phát triển

 Thị phần

Thị phần của ngân hàng trên thị trường thẻ ngày càng tăng nghĩa là đã có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng, doanh số thanh toán lớn hơn các ngân hàng khác Điều này có nghĩa là hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng đã có hiệu quả

 Chỉ tiêu định tính

 Chất lượng dịch vụ thẻ

Là khả năng cung cấp và đáp ứng các dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ Là những việc làm nhằm tạo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ của ngân hàng

 Lợi ích của việc sử dụng thẻ

Đối với người sử dụng thẻ

Tiện lợi: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, để

rút tiền mặt hoặc chuyển tiền tại các máy ATM Khi dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng), hoặc có thể thực hiện dịch vụ mua bán hàng hoá tại nhà

An toàn: Các loại thẻ thanh toán làm bằng công nghệ cao, chủ thẻ được cung

cấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, các khoản tiền được chuyển trực tiếp vào tài khoản cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp

Linh hoạt: Khi sử dụng thẻ tín dụng có thể giúp khách hàng điều chỉnh các

khoản chi tiêu một cách hợp lý trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mức tín dụng, tạo nhiều điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng, sinh hoạt cũng như sản xuất

Đối với ngân hàng

Hoạt động kinh doanh thẻ mang lại nhiều nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua việc thu phí và lãi từ hoạt động này Các khoản thu bao gồm phí phát hành, phí thường niên, phí thanh toán, phí chuyển đổi ngoại tệ từ tổ chức thẻ quốc tế, phí rút tiền mặt, lãi suất cho các khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán

Dịch vụ thẻ phát triển, đặc biệt là thẻ ghi nợ đã giúp cho ngân hàng thu hút được khách hàng mở tài khoản, thu hút được dòng tiền gửi vào ngân hàng bao gồm

số tiền gửi của khách hàng để thanh toán thẻ, số lượng tiền ký quỹ duy trì tài khoản,

số tiền khách hàng nộp vào thẻ nhưng chưa sử dụng đến Các khoản tiền này sẽ giúp cho ngân hàng có được một nguồn vốn huy động đáng kể với lãi suất thấp (lãi suất tiền gửi không kỳ hạn) để có thể phục vụ cho các mục đích kinh doanh khác nhằm tối đa hóa lợi nhuận

Góp phần hiện đại hóa ngân hàng: Khi phát triển thêm một phương thức thanh toán mới phục vụ khách hàng bắt buộc ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện đầu

tư thêm thiết bị công nghệ, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên để cung cấp cho thị trường những sản phẩm tốt, khách hàng có được những điều kiện tốt nhất trong thanh toán đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh thẻ

Thúc đẩy hội nhập, hợp tác quốc tế: Khi trở thành thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế như Visa hay MasterCard, ngân hàng thành viên có thể cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán quốc tế trong chuỗi dịch vụ toàn cầu Ngân hàng thành viên có thể thanh toán cho các giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng của nhiều ngân hàng trên thế giới thông qua tổ chức thẻ quốc tế Visa hay MasterCard và các tổ chức thẻ Visa hay MasterCard sẽ có trách nhiệm phân bổ đến

các ngân hàng có liên quan trong việc thanh toán Như vậy việc tham gia thị trường thẻ của các ngân hàng thành viên đã tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, hội nhập với cộng đồng quốc tế

Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

Cung ứng dịch vụ có chấp nhận thanh toán thẻ sẽ giúp bán được nhiều hàng hơn, do đó tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng, tăng lợi nhuận Đồng thời chấp nhận thanh toán bằng thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trở nên văn minh, hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, thu hút được nhiều khách hàng đến với cửa hàng Các khoản tiền bán hàng được chuyển trực tiếp vào tài khoản ngân hàng do đó an toàn và thuận tiện hơn trong quản lí tài chính kế toán

Sử dụng thẻ thanh toán giúp cho các ĐVCNT thẻ rút ngắn được thời gian giao dịch với khách hàng hơn so với giao dịch bằng tiền mặt, do giao dịch bán hàng được thực hiện thông qua máy móc thiết bị chuyển ngân điện tử tại các điểm bán hàng, giảm bớt được thời gian kiểm đếm tiền, ghi chép sổ sách cho các ĐVCNT Vì vậy quá trình xử lý giao dịch được nhanh chóng, an toàn, chính xác hơn

Tăng lợi thế cạnh tranh, góp phần mở rộng thị trường và tăng doanh số: Các ĐVCNT như cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, khách sạn….khi chấp nhận thanh toán bằng thẻ sẽ tăng thêm lợi thế cạnh tranh cho mình do đã cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán nhanh chóng, tiện lợi Do vậy, khả năng thu hút khách hàng của các ĐVCNT sẽ tăng lên, đặc biệt là khách du lịch, các nhà đầu tư nước ngoài có thói quen sử dụng thẻ thanh toán Và doanh số bán hàng, dịch vụ của các ĐVCNT nhờ đó cũng lớn mạnh

Khi thanh toán bằng thẻ sẽ hạn chế được hiện tượng khách hàng sử dụng tiền giả, hạn chế được tình trạng mất cắp tại các ĐVCNT do sự thiếu trung thực của nhân viên hoặc kẻ trộm, đồng thời cũng hạn chế được vấn đề mất cắp tiền mặt của khách hàng

Ngoài ra ĐVCNT còn được hưởng lợi từ chính sách khách hàng của ngân hàng, bên cạnh việc cung cấp các máy móc thiết bị cần thiết cho việc thanh toán,

các ĐVCNT còn nhận được ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán từ ngân hàng thanh toán

Đối với nền kinh tế

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt, séc… làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó sẽ tiết kiệm được một khối lượng đáng kể về chi phí in ấn, chi phí bảo quản, vận chuyển và kiểm đếm tiền mặt Với hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lí nền kinh tế cả về vi mô và vĩ mô Việc áp dụng công nghệ hiện đại của việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới

Thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã góp phần tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống Hơn nữa thanh toán thẻ tạo điều kiện cho

sự hoà nhập của quốc gia đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ

1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Quy trình phát hành thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Cơ sở pháp lý và nguyên tắc phát hành thẻ

Thẻ được phát hành dựa trên cơ sở pháp lý của nhà nước sở tại và theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế Ngoài ra, còn được phát hành theo nguyên tắc do ngân hàng phát hành thẻ quy định

Là một hình thức cấp tín dụng (nếu là thẻ tín dụng) nên thẻ phải được phát hành trên cơ sở có đảm bảo: khách hàng cần phải đáp ứng các yêu cầu về tín chấp

và thế chấp Nguồn vốn cho vay phải là nguồn vốn ngắn hạn

Các quy định về đồng tiền phát hành, đồng tiền thanh toán, phải tuân thủ theo các điều kiện mà các Ngân hàng Nhà nước quy định

Sau khi phát hành, thẻ được gửi đến chủ thẻ, chi nhánh phát hành không được làm lộ mã số cá nhân (PIN- Personal Identification number) của chủ thẻ Mọi rủi ro phát sinh trong khi chủ thẻ chưa nhận được thẻ đều do ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm

Việc in ấn, nạp thông tin vào thẻ được thực hiện đầy đủ theo đúng quy định về thẩm định và các thông tin thẻ cần thiết

1.2.1.2 Các chủ thể tham gia trong quá trình phát hành và sử dụng thẻ thanh toán

Trong nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ gồm nhiều đối tượng tham gia nhưng

cơ bản có các chủ thể sau:

 Chủ thẻ:

Chủ thẻ là cá nhân (hoặc là người được ủy quyền nếu là thẻ công ty) được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng Chỉ chủ thẻ mới có quyền sử dụng thẻ đứng tên mình để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hay rút tiền mặt trong giới hạn ngân hàng phát hành cho phép (trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi đối với thẻ ghi nợ hoặc trong hạn mức tín dụng mà ngân hàng cho phép đối với thẻ tín dụng) Chủ thẻ gồm có chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ

Chủ thẻ chính: là người đứng tên xin được cấp thẻ và được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng

Chủ thẻ phụ: là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính

Theo qui định của luật pháp Việt Nam, chủ thẻ khi sử dụng thẻ có quyền hạn

và nghĩa vụ sau:

Quyền hạn: sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hay rút tiền tại

các ĐVCNT, khiếu nại ngân hàng phát hành thẻ trong trường hợp ĐVCNT từ chối thanh toán thẻ, nâng giá dịch vụ hàng hoá, hay nghi ngờ có sai sót trong bảng kê giao dịch

Nghĩa vụ: cung cấp đầy đủ và chính xác các thông tin cần thiết theo yêu cầu

của ngân hàng phát hành thẻ, đồng thời thông báo cho ngân hàng phát hành về các thay đổi nghề nghiệp địa chỉ, thanh toán đầy đủ đúng hạn các khoản lãi vay, phí cho

ngân hàng phát hành Khi thẻ hết thời hạn sử dụng hoặc khi chủ thẻ không muốn tiếp tục sử dụng thẻ, chủ thẻ có trách nhiệm hoàn trả lại thẻ cho ngân hàng phát hành thẻ

 Người chịu trách nhiệm thanh toán

Áp dụng đối với việc phát hành và thanh toán thẻ tín dụng Người chịu trách nhiệm thanh toán là chủ thẻ chính (nếu là thẻ cá nhân) hoặc tổ chức, công ty xin cấp thẻ (nếu là thẻ do công ty ủy quyền cho cá nhân sử dụng) Người chịu trách nhiệm thanh toán có nghĩa vụ thanh toán toàn bộ các khoản chi tiêu phát sinh từ việc sử dụng thẻ của chủ thẻ

 Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT)

Là ngân hàng được Ngân hàng nhà nước cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ cho chủ thẻ là cá nhân sử dụng, chịu trách nhiệm thanh toán và cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ đó Đối với thẻ nội địa, NHPHT phải có năng lực tài chính, không vi phạm pháp luật, đảm bảo hệ thống trang thiết bị cần thiết phù hợp tiêu chuẩn và đảm bảo an toàn cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, có đội ngũ cán bộ đủ năng lực chuyên môn để vận hành và quản lý Đối với thẻ quốc tế, NHPHT còn phải được Ngân hàng nhà nước cấp giấy phép hoạt động ngoại hối và cho phép thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế, phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế

Quyền hạn và nghĩa vụ của NHPHT

Quyền hạn: NHPHT có quyền yêu cầu chủ thẻ cung cấp đầy đủ các thông

tin tài liệu cần thiết, đồng ý hay từ chối cấp thẻ, tăng giảm mức tín dụng đối với chủ thẻ, quyết định thu hồi thẻ khi chủ thẻ không thực hiện đúng các điều khoản trong hợp đồng sử dụng thẻ Đồng thời yêu cầu NHTTT và ĐVCNT thực hiện các biện pháp cần thiết nhằm đảm bảo an toàn trong thanh toán thẻ, cung cấp các thông tin cần thiết có liên quan đến giao dịch thẻ của chủ thẻ, thu phí và lãi trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ

Nghĩa vụ: NHPHT phải tuân thủ các quy định về phát hành thẻ của tổ chức

thẻ quốc tế và Ngân hàng nhà nước, đăng ký mẫu thẻ và nhãn hiệu thương mại in trên

thẻ tại Ngân hàng nhà nước, giải quyết khiếu nại của chủ thẻ có liên quan đến việc sử dụng và thanh toán thẻ, hướng dẫn NHTTT, ĐVCNT thực hiện đúng qui trình nghiệp

vụ trong thanh toán thẻ và phải thanh toán đầy đủ và kịp thời cho NHTTT và ĐVCNT đối với các giao dịch thẻ đúng hợp đồng

 Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT)

Là ngân hàng được ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ Nếu ngân hàng này chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế thì phải là thành viên chính thức hoặc liên kết của tổ chức thẻ quốc tế

 Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)

Là đơn vị bán hàng hoá, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán hàng hoá dịch vụ bằng thẻ theo hợp đồng với NHTTT hay NHPHT Sau khi ký kết hợp đồng, ĐVCNT phải tuân thủ theo các quy định về thanh toán thẻ của ngân hàng

thanh toán

Quyền và nghĩa vụ của ĐVCNT khi tham gia thanh toán thẻ

Quyền hạn: Yêu cầu NHPHT, NHTTT thanh toán một cách đầy đủ, kịp thời

các giao dịch thẻ được thực hiện đúng hợp đồng; kiểm tra tính hiệu lực của thẻ và từ chối chấp nhận thẻ khi thẻ không còn hiệu lực, hay không đủ tiêu chuẩn qui định, thu giữ thẻ giả, hay chủ thẻ không chứng minh được mình là chủ thẻ

Nghĩa vụ: Thực hiện theo hướng dẫn về các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ

liên quan đến các giao dịch thẻ của chủ thẻ; giữ bí mật các thông tin liên quan đến thẻ và chủ thẻ trừ trường hợp khi chủ thẻ đồng ý, hay NHTTT và NHPHT yêu cầu

 Tổ chức thẻ quốc tế

Là tổ chức quốc tế cho phép thành viên là các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ đồng thời làm trung tâm xử lý, cấp phép, cung cấp thông tin giao dịch, thanh toán của các ngân hàng thành viên trên toàn thế giới Mỗi tổ chức thẻ quốc tế đều có tên trên sản phẩm thẻ của mình dù ngân hàng phát hành có thể khác nhau Khác với ngân hàng thành viên, tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay ĐVCNT mà nhiệm vụ chủ yếu của nó là: Cung cấp một mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép cho ngân hàng thành

viên một cách nhanh chóng, xây dựng các chương trình khuyếch trương và phát triển mở rộng thương hiệu của mình, phát triển các sản phẩm mới, giải quyết các tranh chấp khiếu nại giữa các thành viên, đưa ra các luật lệ và quy định liên quan đến thẻ Hiện tại bao gồm các tổ chức thẻ quốc tế: tổ chức thẻ Visa, Master Card, công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB

 Ngân hàng nhà nước

Là cơ quan quản lý nhà nước về lĩnh vực tài chính tiền tệ ngân hàng nói chung Khi tham gia vào quan hệ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, nhiệm vụ chủ yếu của ngân hàng nhà nước là đưa ra các văn bản pháp luật về hoạt động phát hành sử dụng và thanh toán thẻ, tiếp nhận hồ sơ, xem xét và cho phép ngân hàng thương mại được phép phát hành thẻ, kiểm tra và giám sát hoạt động của các ngân hàng, đảm bảo các ngân hàng không hoạt động trái pháp luật, tạo sự cạnh tranh lành mạnh trên thị trường thẻ

 Hiệp hội các ngân hàng thanh toán thẻ

Là một tổ chức do các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ thành lập Thông qua hiệp hội các ngân hàng có thể trao đổi, cùng phối hợp tìm ra giải pháp giải quyết những vướng mắc trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Thông qua hiệp hội, các ngân hàng thoả thuận những vấn đề liên quan trong hoạt động cạnh tranh chẳng hạn như mức phí tối thiểu mà các đại lý phải chịu để đảm bảo cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng cũng như các ĐVCNT

1.2.1.3 Quy trình phát hành thẻ

Sơ đồ Quy trình phát hành thẻ

Giao nhận thẻ In PIN, thẻ Phân loại khách hàng

(3)

(6)

(4) (5)

 Quy trình, nghiệp vụ phát hành thẻ

Thông thường nghiệp vụ phát hành thẻ tại ngân hàng bao gồm từ việc quản lý

và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ cho đến khi thu hồi nợ của khách hàng (đối với thẻ tín dụng)

(1) Khách hàng đến ngân hàng đề nghị được phát hành thẻ

(2) Tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ: Thông thường khi khách hàng muốn phát hành thẻ phải đến ngân hàng để hoàn thành một số thủ tục cần thiết như điền vào giấy đề nghị sử dụng thẻ, xuất trình chứng minh nhân dân,

hộ chiếu…

(3) Thẩm định lại hồ sơ: căn cứ vào hồ sơ của khách hàng, bộ phận thẩm định thẩm tra hồ sơ và quyết định chấp thuận phát hành thẻ hoặc từ chối Nếu chấp nhận thẻ ngân hàng sẽ ký hợp đồng với khách hàng (4) Phân loại khách hàng: Nếu việc xem xét hồ sơ khách hàng hoàn toàn hợp lệ, ngân hàng có thể tiến hành phân loại khách hàng Đối với thẻ ghi nợ thì đơn giản hơn vì khách hàng đã có tài khoản ở ngân hàng Còn với thẻ tín dụng thì ngân hàng phải tiến hành xếp loại khách hàng để có một chính sách tín dụng phù hợp

(5) In dập nổi thẻ và cung cấp PIN, đóng gói thẻ: Bằng kỹ thuật riêng của từng ngân hàng phát hành, in dập nổi thông số cần thiết của chủ thẻ lên thẻ như số thẻ, thời gian hiệu lực, mã số ngân hàng Đồng thời mã hóa

và định dạng mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ Đóng gói thẻ và PIN vào từng phong bì để gửi cho ngân hàng chi nhánh hoặc trực tiếp đến chủ thẻ

(6) Giao thẻ cho khách hàng: Trước khi giao thẻ, ngân hàng phải kích hoạt thẻ cho khách hàng Khi ngân hàng giao thẻ và số PIN thì yêu cầu chủ thẻ phải giữ bí mật về số PIN của mình và để an toàn ngân hàng thường yêu cầu khách hàng đổi ngay mã PIN mặc định thành mã PIN riêng Mọi trường hợp mất tiền do để lộ số PIN chủ thẻ phải chịu trách nhiệm

1.2.2 Quy trình thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại

Nghiệp vụ thanh toán thẻ tại các ngân hàng bao gồm: Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin về ĐVCNT, cung cấp trang thiết bị vật tư phục vụ công tác thanh toán thẻ như ATM, thiết bị cà thẻ, tổ chức thanh toán cho các giao dịch tại ĐVCNT

 Quy trình chấp nhận thẻ

Các ĐVCNT khi chấp nhận thanh toán thẻ phải thực hiện các công việc sau:

Bước 1: Kiểm tra tính thật giả của thẻ, số thẻ, xác thực chủ thẻ, số tiền thanh toán có vượt quá mức quy định của ngân hàng thanh toán hay không Trường hợp

số tiền thanh toán lớn hơn hạn mức thì ĐVCNT phải xin giấy phép

Bước 2: Lập 3 hóa đơn thanh toán

Bước 3: Trả lại thẻ cho chủ thẻ cùng một liên hóa đơn thanh toán, ĐVCNT giữ lại một liên hóa đơn để lưu làm chứng từ khi có tranh chấp, liên còn lại nộp lại cho ngân hàng thanh toán

Bước 4: Lập bảng kê hóa đơn và đề nghị thanh toán Sau một thời gian nhất định, ĐVCNT sẽ lập bảng kê cho từng loại thẻ nộp ngân hàng để đề nghị thanh toán

Tại ngân hàng thanh toán: Khi tiếp nhận hóa đơn và bảng kê phải tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của các thông tin, ghi nợ tài khoản của mình và ghi có tài khoản của các ĐVCNT trong ngày Ngân hàng thanh toán tổng hợp dữ liệu, gửi đến trung tâm xử lý dữ liệu (nếu có nối mạng trực tiếp), hoặc nếu không nối mạng trực tiếp thì gửi hóa đơn, chứng từ đòi tiền ngân hàng phát hành

Ngân hàng phát hành thẻ khi nhận được thông tin dữ liệu từ trung tâm xử lý dữ liệu sẽ tiến hành thanh toán Việc thanh toán giữa ngân hàng phát hành và tổ chức thẻ quốc tế được thực hiện thông quan mạng online mất khoảng 10 giây Việc thanh toán giữa ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và ĐVCNT có thể thực hiện online (thông tin về thẻ được kiểm tra trực tiếp thông qua mạng với ngân hàng phát hành), hoặc offline (kiểm tra tính chính xác của thẻ thông qua việc định dạng mã số bằng máy cà thẻ)

Định kỳ hàng tháng, ngân hàng phát hành in sao kê và gửi đến chủ thẻ, yêu cầu chủ thẻ thanh toán trong một khoảng thời gian nhất định Thông thường các ngân hàng yêu cầu chủ thẻ sau 10 ngày sao kê phải thanh toán toàn bộ chi phí phát sinh cho ngân hàng Nếu chủ thẻ không thanh toán thì phải chịu một khoản phí trả chậm

Sơ đồ quy trình thanh toán thẻ

CHU3 THE

(1) Chủ thẻ yêu cầu thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ (2) ĐVCNT cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng

(3) Gửi hóa đơn thanh toán thẻ cho ngân hàng thanh toán

(4) Ghi có vào tài khoản của ĐVCNT

(5) Gửi dữ liệu thanh toán tới tổ chức thẻ quốc tế

(6) Ghi có cho ngân hàng thanh toán

(7) Báo nợ cho ngân hàng phát hành

(8) Thanh toán nợ cho tổ chức thẻ quốc tế

(9) Gửi sao kê cho chủ thẻ

(10) Thanh toán nợ cho ngân hàng phát hành

PHÁT HÀNH

NGÂN HÀNG THANH TOÁN

TỔ CHỨC THẺ QUỐC TẾ

CƠ SỞ CHẤP NHẬN

THẺ/NGÂN HÀNG

(10 (9)

(8) (7) (2)

(6) (5) (1)

(3) (4)

Nếu ngân hàng thanh toán thẻ tín dụng nội địa thì bước (5) (6) (8) không có

vì khi đó ngân hàng thanh toán sẽ trực tiếp báo nợ cho ngân hàng phát hành và xử lý các bước tương tự như sơ đồ trên

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại

1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng

 Chính sách phát triển kinh doanh thẻ của ngân hàng

Để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ các ngân hàng thường hoạch định các chính sách phát triển hoạt động này như: Chính sách vốn đầu tư cho công nghệ thẻ, chính sách phát triển nguồn nhân lực phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ, chính sách nhằm tạo sự cạnh tranh cho các sản phẩm và dịch vụ thẻ, mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh thẻ Trong đó chính sách PR (Popular Relationship) và công tác Marketing là không thể thiếu nhằm tìm kiếm khách hàng, nâng cao thương hiệu của ngân hàng, đưa sản phẩm đến với khách hàng, giúp họ tiếp cận được với các sản phẩm và các hình thức thanh toán thẻ qua ngân hàng

 Công nghệ và tiện ích của thẻ

Việc phát hành và thanh toán thẻ đòi hỏi môt chi phí đầu tư cao cho việc lắp đặt những thiết bị hiện đại như máy ATM, hay máy thanh toán thẻ tại các điểm bán hàng (POS) Vì vậy, vốn đầu tư là điều kiện đầu tiên cũng là quan trọng nhất đối với các ngân hàng trong bước đầu triển khai dịch vụ thẻ trên thị trường và đầu tư đổi mới công nghệ thẻ thanh toán bắt kịp với những tiến bộ trên thế giới

Ngân hàng cấp thẻ càng nhiều tiện ích thì càng thu hút được sự quan tâm, sử dụng của khách hàng Ngoài chức năng thường có của thẻ ATM như rút tiền, chuyển khoản, một số thẻ hiện nay còn mở rộng tiện ích thông qua việc cho phép thanh toán hàng hóa Ngoài ra việc ngân hàng đó tham gia liên minh thẻ sẽ giúp cho khách hàng nắm giữ thẻ của ngân hàng này có thể rút tiền và thanh toán thẻ thông qua máy của ngân hàng khác

 Nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh thẻ

Là một phương tiện thanh toán hiện đại, thẻ thanh toán mang tính tiêu chuẩn hoá cao độ và có quy trình vận hành thống nhất Thẻ thanh toán đòi hỏi có một đội ngũ nhân lực có khả năng, trình độ và kinh nghiệm tiếp cận, đáp ứng đầy đủ và thông suốt quy trình hoạt động của nó Con người, chính vì vậy, là một nhân tố có vai trò đảm bảo cho qui trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra một cách thông suốt và hiệu quả, đảm bảo cho thẻ thanh toán phát huy được những tiện ích vốn có của nó Do đó ngân hàng nào muốn phát triển thẻ thanh toán thì phải có chính sách đào tạo nguồn nhân lực hợp lý

1.3.2 Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng

 Thói quen tiêu dùng tiền mặt của dân cư

Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, khách hàng sử dụng thẻ phải mở tài khoản, hay ký quĩ một số tiền nhất định tại ngân hàng Chính vì thế thói quen và tâm lý ưa thích tiền mặt là nhân tố tác động mạnh tới phát triển thẻ Đây thực sự là một khó khăn lớn mà các ngân hàng phải đối mặt khi triển khai dịch

vụ thẻ thanh toán tại Việt Nam

 Thu nhập của người dân

Thu nhập cao đồng nghĩa với mức sống cao Khi đó nhu cầu mua bán hàng hóa, dịch vụ của mọi người ngày càng nhiều hơn và đa dạng hơn Thẻ thanh toán sẽ đáp ứng được nhu cầu của họ Khi mức sống được nâng cao, nhu cầu du lịch, giải trí của con người cũng cao hơn Khi ấy thẻ thanh toán là phương tiện hữu hiệu nhất đáp ứng được nhu cầu này của họ Vì vậy thu nhập của người dùng thẻ càng cao thì nhu cầu thanh toán bằng thẻ ngày càng nhiều

 Trình độ dân trí

Trình độ dân trí của người dân là yếu tố quan trọng để để đánh giá sự phát triển của xã hội Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với một nền kinh tế phát triển về mọi mặt, tiếp cận được với nền văn minh thế giới, ứng dụng được những thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại để phục vụ nhu cầu cần thiết của con người Do vậy nếu trình độ dân trí của một nước phát triển thì chắc chắn con người của nước đó sẽ tiếp

cận với một phương tiện thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và an toàn nhất Đó là thẻ, một phương tiện thanh toán đa tiện ích Và cùng với sự phát triển này, tất yếu doanh

số phát hành thẻ lúc này sẽ tăng cao

1.3.3 Nhóm nhân tố thuộc về cơ quan chức năng quản lý

Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý mỗi quốc gia Một hành lang pháp lý thống nhất, đồng bộ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tạo cho các ngân hàng sự chủ động trong việc đề ra chiến lược kinh doanh, một thị trường cạnh tranh lành mạnh

1.4 Các rủi ro trong phát hành và sử dụng thẻ

Các rủi ro trong nghiệp vụ liên quan đến thẻ có thể gây tổn thất cho các chủ thẻ đồng thời làm giảm lòng tin của khách hàng vào hệ thống ngân hàng

1.4.1 Rủi ro trong phát hành

 Đơn vị phát hành thẻ với các thông tin giả mạo

Ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng có đơn xin phát hành thẻ với các thông tin giả mạo do không thẩm định kỹ các thông tin của khách hàng trên hồ

sơ xin phát hành thẻ Trường hợp này có thể dẫn đến những rủi ro về tín dụng cho NHPHT khi chủ thẻ sử dụng thẻ mà không hoặc không có khả năng thanh toán

 Thẻ giả

Thẻ do các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ vào các thông tin có được từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc Theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế, NHPHT chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch sử dụng thẻ giả có mã số (PIN) của NHPHT Đây là loại rủi ro đặc biệt nguy hiểm và khó quản

lý vì nằm ngoài sự tiên liệu của các ngân hàng phát hành

 Chủ thẻ không nhận được thẻ do NHPHT gửi

Thẻ được sử dụng trong khi chủ thẻ chính thức không hay biết rằng thẻ đã được gửi cho mình, NHPHT sẽ phải chịu mọi rủi ro đối với các giao dịch được thực hiện

 Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng

Tài khoản của chủ thẻ đã bị người khác lợi dụng bị phát hiện khi chủ thẻ đích thực không nhận được thẻ và liên lạc với NHPHT hoặc khi chủ thẻ nhận được bảng thông báo giao dịch mà NHPHT gửi yêu cầu chủ thẻ thanh toán những khoản tiền chủ thẻ không tiêu

 Tạo băng từ giả

Là loại giả mạo giao dịch thẻ sử dụng kỹ thuật công nghệ cao Trên cơ sở thu thập các thông tin trên băng từ của thẻ thật thanh toán tại các ĐVCNT, các tổ chức tội phạm làm thẻ giả đã sử dụng các phần mềm riêng để mã hoá và in tạo các băng

từ trên thẻ giả Sau đó chúng thực hiện các giao dịch giả mạo Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho NHTTT hoặc NHPHT hoặc cho chủ thẻ Loại giả mạo này đang rất phát triển tại các nước tiên tiến

1.4.2 Rủi ro trong sử dụng và thanh toán thẻ

 Thẻ mất cắp thất lạc

Chủ thẻ bị mất cắp hoặc thất lạc thẻ và thẻ được một người khác sử dụng trước khi chủ thẻ kịp thông báo cho NHPHT để có các biện pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ Các tổ chức tội phạm có thể in nổi hoặc mã hoá lại các thẻ để thực hiện các giao dịch giả mạo Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho chủ thẻ hoặc NHPHT

 Nhân viên ĐVCNT in nhiều hoá đơn thanh toán của một thẻ

Rủi ro này phát sinh khi nhân viên các ĐVCNT đã cố tình in ra nhiều bộ hoá đơn thanh toán thẻ, nhưng chỉ giao một bộ hoá đơn cho chủ thẻ ký thanh toán Sau

đó bộ hoá đơn in dư sẽ bị giả mạo chữ ký của khách hàng để yêu cầu ngân hàng thanh toán chi trả Thiệt hại xảy ra có thể làm ảnh hưởng đến ngân hàng thanh toán

và ngân hàng phát hành

Như vậy song song với những lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại thì vẫn có nhiều rủi ro và nguy cơ rủi ro Để đề phòng và hạn chế rủi ro, ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ cần phải thực hiện đầy đủ, đúng quy trình, đúng chế độ phát hành và thanh toán thẻ

1.5 Kinh nghiệm của các nước và bài học kinh nghiệm ở Việt Nam

1.5.1 Thị trường thẻ Thái Lan

Giai đoạn từ năm 1990 đến năm 1996, Thái Lan là một trong các nước có tốc

độ tăng trưởng khá cao trong khu vực Châu Á Các ngân hàng nước ngoài hoạt động ở Thái Lan như Citibank, Standard Chartered và các ngân hàng trong nước như Bangkok, Thai Farmers, Siam đều hoạt động rất hiệu quả và thành công trong việc phát hành các loại thẻ ra thị trường, kể cả thẻ nội địa lẫn thẻ quốc tế

Năm 1997, cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ trong khu vực đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự phát triển của các ngân hàng Thái Lan nói chung và thị trường thẻ nói riêng Vào thời điểm này, các ngân hàng Thái Lan đã áp dụng một số quy định thắt chặt hơn để hạn chế số lượng thẻ tín dụng phát hành ra thị trường như: điều chỉnh lại mức thu nhập tối thiểu quy định, điều chỉnh hạn mức cấp thẻ, hạn chế cấp thẻ phụ…Với những quy định này, cùng với việc tiêu dùng của người dân giảm sút đã làm giảm số lượng thẻ phát hành đến 10% vào năm 1998 (tính đến năm 1998 tại Thái Lan đã phát hành khoảng 1,6 triệu thẻ)

Trong thời gian qua, một số ngân hàng tại Thái Lan cũng đã tích cực đẩy mạnh việc thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư Ngân hàng kết hợp với các công ty lớn để xúc tiến việc trả lương cho nhân viên công ty thông qua thẻ Ngân hàng cũng dựa trên thu nhập của nhân viên để xét cấp thẻ tín dụng cho những nhân viên nào có nhu cầu

Ngoài ra, trong thời gian qua, Chính phủ Thái Lan cũng đã đẩy mạnh chủ trương không dùng tiền mặt trong thanh toán của người dân Chính phủ khuyến khích việc sử dụng phương tiện thanh toán điện tử trong kinh doanh nhằm cố gắng từng bước hiện đại hóa công nghệ thanh toán tại Thái Lan Mặc dù số lượng thẻ tín dụng đang lưu hành tại Thái Lan là hơn 14,9 triệu thẻ, nhưng so với dân số hiện có

và tiềm năng của thị trường thì con số đó còn quá khiêm tốn đối với quốc gia này Thực tế người dân của quốc gia này vẫn còn ưa chuộng việc sử dụng tiền mặt để thanh toán Vì vậy Chính phủ Thái Lan hiện đang nỗ lực kết hợp cùng với các tổ

chức thẻ quốc tế và các ngân hàng để đẩy mạnh việc phát hành thẻ ra lưu thông, hạn chế thói quen tiêu dùng tiền mặt trong dân cư

Với tiềm năng thị trường sẵn có, cùng với sự nỗ lực từ phía ngân hàng và Chính phủ Thái Lan, người ta tin rằng thị trường thẻ ngân hàng sẽ phát triển mạnh tại Thái Lan trong thời gian tới và Thái Lan sẽ trở thành một trong những quốc gia

có thị trường thẻ ngân hàng phát triển mạnh nhất tại Châu Á

1.5.2 Bài học kinh nghiệm ở Việt Nam

Trong điều kiện kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập với nền kinh tế thế giới, nhất là sau khi Việt Nam gia nhập WTO Áp lực cạnh tranh của các ngân hàng là không thể tránh khỏi, đặc biệt khi có sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài gia nhập vào Việt Nam Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng chủ yếu tập trung vào các sản phẩm dịch vụ đa tiện ích, các ngân hàng cạnh tranh nhau trong việc cung cấp cho thị trường sản phẩm thẻ tốt nhất, sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất Vì vậy các ngân hàng Việt Nam cần nỗ lực nghiên cứu và cho ra đời những sản phẩm thẻ với nhiều chủng loại hơn, nhiều chức năng hơn, độ bảo mật cao và cung cấp nhiều tiện ích đi kèm để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng Từ việc thẻ ngân hàng được xem như là một tài sản hay thương hiệu đối với ngân hàng thì giờ đây nó

đã trở thành công cụ thanh toán thông dụng Dịch vụ ngân hàng tiện ích này cũng cho phép mở rộng phạm vi thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư, đem lại sự

thuận tiện cho người dân và hiệu quả cho các doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ thẻ

Do nhu cầu cao về thẻ tín dụng nên hầu hết các ngân hàng thương mại đều phát hành thẻ tín dụng Hạn mức tín dụng cấp cho khách hàng chủ yếu dựa vào mức thu nhập của họ và ngân hàng cũng dễ dàng quản lý nguồn thu nhập của chủ thẻ thông qua việc lương hàng tháng của họ được thanh toán qua ngân hàng Ngân hàng

có đầy đủ thông tin của chủ thẻ nên cũng yên tâm về khách hàng của mình hơn Ngày nay, hệ thống thẻ tín dụng trải rộng khắp nơi trên thế giới Việc thanh toán bằng thẻ tín dụng có thể được thực hiện tại bất cứ nước nào trên thế giới là nhờ vào mạng toàn cầu của các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, Master Card hay chi nhánh của các công ty thẻ JCB, AMEX Thẻ tín dụng đặc biệt tiện dụng khi đi công tác, du

lịch nước ngoài và là một hình thức thanh toán không thể thiếu được khi mạng Internet và hình thức thương mại điện tử phát triển

Các ngân hàng và Chính phủ Thái Lan luôn tích cực đẩy mạnh việc thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư Chính phủ Việt Nam cũng nên đẩy mạnh chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư Chính phủ nên khuyến khích các điểm kinh doanh lắp đặt các máy đọc thẻ tự động để khi khách hàng có nhu cầu thanh toán bằng thẻ thì có thể thực hiện được Các ngân hàng nên lắp đặt miễn phí các máy đọc thẻ tại những điểm kinh doanh, giảm phí đối với các ĐVCNT

có doanh số thanh toán cao và ổn định Bộ Công Thương có thể quy định cứng tất

cả trung tâm mua sắm, nhà hàng đều lắp đặt máy đọc thẻ tự động để đáp ứng nhu cầu thanh toán bằng thẻ của khách hàng Bộ Tài chính có chính sách giảm thuế đối với các doanh nghiệp cung ứng hàng hóa dịch vụ qua thẻ để khuyến khích các

doanh nghiệp này thực hiện thanh toán qua thẻ

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, luận văn đã trình bày những vấn đề cơ bản về thẻ và hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng, cũng như những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Ta thấy được thẻ thanh toán là một hình thức thanh toán mang lại nhiều lợi ích cho các chủ thể tham gia Do đó việc phát triển thẻ thanh toán là một

xu hướng tất yếu của nền kinh tế hội nhập ngày nay

Như vậy sau khi kết thúc chương 1, sang chương 2, chúng ta sẽ tiếp tục tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu trong những năm qua Từ đó đưa ra những nhận định cũng như tìm ra những nguyên nhân hạn chế làm cơ sở để đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu trong tiến trình hội nhập

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

2.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu (ACB)

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu được Ngân hàng Nhà Nước cấp giấy phép thành lập ngày 24/04/1993 và được Ủy Ban Nhân Dân TP.HCM cấp giấy phép thành lập ngày 13/05/1993 Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động

 Vốn điều lệ

Tính đến cuối năm 2012 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu không trăm sáu mươi nghìn đồng)

 Mạng lưới kênh phân phối

Gồm 311 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc:

 Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 31 chi nhánh và 105 phòng giao dịch

 Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Thanh Hóa, Hưng Yên, Bắc Ninh, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc): 15 chi nhánh và 64 phòng giao dịch

 Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Hội An, Huế, Nghệ An, Lâm Đồng): 12 chi nhánh và 34 phòng giao dịch

 Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Đồng Tháp, An Giang, Kiên Giang và Cà Mau): 9 chi nhánh, 15 phòng giao dịch

 Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Vũng Tàu): 4 chi nhánh và 23 phòng giao dịch

Trên 1.800 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt động

1003 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union Qua hơn 18 năm hoạt động trong lĩnh vực Ngân hàng, ACB đã đạt được một

số thành tựu qua các năm cụ thể như sau:

Giai đoạn 1993 - 1995: Đây là giai đoạn hình thành ACB Những người sáng

lập ACB có năng lực tài chính, học thức và kinh nghiệm thương trường, cùng chia

sẻ một nguyên tắc kinh doanh là “quản lý sự phát triển của doanh nghiệp an toàn, hiệu quả” và đó là chất kết dính tạo sự đoàn kết bấy lâu nay Giai đoạn này, xuất phát từ vị thế cạnh tranh, ACB hướng về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong khu vực tư, với quan điểm thận trọng trong việc cấp tín dụng, đi vào sản phẩm dịch

vụ mới mà thị trường chưa có (cho vay tiêu dùng, dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, thẻ tín dụng)

Giai đoạn 1996 - 2000: ACB là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của

Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa Năm 1997, ACB bắt đầu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại theo một chương trình đào tạo toàn diện kéo dài hai năm, do các giảng viên nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng thực hiện Thông qua chương trình này, ACB đã nắm bắt một cách hệ thống các nguyên tắc vận hành của một ngân hàng hiện đại, các chuẩn mực và thông lệ trong quản lý rủi

ro, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, và nghiên cứu ứng dụng trong điều kiện Việt Nam Năm 1999, ACB triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch; và cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống công nghệ ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện), cho phép tất cả chi nhánh và phòng giao dịch nối mạng với nhau, giao dịch tức thời, dùng chung cơ sở dữ liệu tập trung Năm 2000, ACB đã thực hiện tái cấu trúc như là một bộ phận của chiến lược phát triển trong nửa đầu thập

niên 2000 Cơ cấu tổ chức được thay đổi theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ Ngoài các khối, còn có một số phòng ban do Tổng giám đốc trực tiếp chỉ đạo Hoạt động kinh doanh của Hội sở được chuyển giao cho Sở giao dịch (TP HCM) Việc tái cấu trúc nhằm đảm bảo sự chỉ đạo xuyên suốt toàn hệ thống; sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù hợp với từng phân đoạn khách hàng; quan tâm đúng mức việc phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro

Giai đoạn 2001 - 2005: Năm 2003, ACB xây dựng hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được công nhận đạt tiêu chuẩn trong các lĩnh vực (i) huy động vốn, (ii) cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, (iii) thanh toán quốc tế và (iv) cung ứng nguồn lực tại Hội sở Năm 2005, ACB và Ngân hàng Standard Charterd (SCB) ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện và SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB ACB triển khai giai đoạn hai của chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, bao gồm các cấu phần (i) nâng cấp máy chủ, (ii) thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ lõi hiện có và (iii) lắp đặt hệ thống máy ATM

Giai đoạn 2006 đến nay: ACB niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng

khoán Hà Nội vào tháng 11/2006 Năm 2007, ACB đẩy nhanh việc mở rộng mạng lưới hoạt động, thành lập mới 31 chi nhánh và phòng giao dịch, thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB, hợp tác với các đối tác như Open Solutions (OSI) – Thiên Nam để nâng cấp hệ ngân hàng cốt lõi, hợp tác với Microsoft về áp dụng công nghệ thông tin vào vận hành và quản lý, hợp tác với SCB về phát hành cổ phiếu ACB phát hành 10 triệu cổ phiếu mệnh giá 100 tỷ đồng, với số tiền thu được là hơn 1.800

tỷ đồng

Năm 2008, ACB thành lập mới 75 chi nhánh và phòng giao dịch, hợp tác với

American Express về séc du lịch, triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ JCB ACB tăng vốn điều lệ lên 6.355 tỷ đồng ACB đạt danh hiệu “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2008” do Tạp chí Euromoney trao tặng tại Hong Kong

Riêng trong năm 2009, ACB hoàn thành cơ bản chương trình tái cấu trúc

nguồn nhân lực, tái cấu trúc hệ thống kênh phân phối, xây dựng mô hình chi nhánh

theo định hướng bán hàng Tăng thêm 51 chi nhánh và phòng giao dịch Hệ thống chấm điểm tín dụng đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp cũng đã hoàn thành và áp dụng chính thức Hệ thống bàn trợ giúp (helpdesk) bắt đầu được triển khai Và lần đầu tiên tại Việt Nam, chỉ có ACB nhận được 6 giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt nam năm 2009” do 6 tạp chí tài chính ngân hàng danh tiếng quốc

tế bình chọn

Năm 2010, ACB tăng cường công tác dự báo tình hình để có các quyết sách

phù hợp nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả hoạt động Xây dựng Trung tâm dữ liệu

dự phòng đạt chuẩn ở tỉnh Đồng Nai Phát triển hệ thống kênh phân phối phi truyền thống như ngân hàng điện tử và bán hàng qua điện thoại (telesales)

 Thanh toán quốc tế:

Chuyển tiền đi bằng điện (T/T), nhờ thu trả ngay và trả chậm, tín dụng thư nhập khẩu

2.1.2 Vài nét về trung tâm thẻ của ngân hàng ACB

Hiện nay hầu hết các ngân hàng thương mại đều quan tâm đến nghiệp vụ phát triển đại lý và nghiệp vụ phát triển thẻ Trong những năm gần đây các ngân hàng

thương mại bắt đầu tập trung vào việc phát triển thẻ quốc tế vì nền kinh tế nước ta hiện nay đang ổn định và tăng trưởng cao, số lượng người nước ngoài đến Việt Nam cũng như người Việt Nam ra nước ngoài tăng nhanh vì vậy nhu cầu sở hữu thẻ quốc tế đang là nhu cầu rất cần thiết của người dân Trong bối cảnh đó ACB đã chuẩn bị thành lập một trung tâm thẻ vào tháng 05/1995, nhưng phải đến ngày 09/02/1996 mới chính thức thành lập trung tâm thẻ ACB và đi vào hoạt động

Tuy hoạt động trong bối cảnh hết sức cạnh tranh nói trên nhưng trung tâm thẻ vẫn cố gắng duy trì vị thế của thẻ ACB trên thị trường bằng cách đa dạng hóa các sản phẩm như phát hành thẻ Visa Electron, MasterCard Electronic, triển khai các chương trình hợp tác phát hành thẻ đồng thương hiệu với một số đối tác là công ty lớn có số lượng khách hàng tiềm năng đáng kể như: Citimart, VDC, Vera, Vietravel…

Nhằm góp phần hiện đại hóa hoạt động ngân hàng, trung tâm thẻ đã có những

nỗ lực cải thiện dịch vụ và hệ thống, ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh chóng, an toàn, tiện lợi của khách hàng, từng bước đưa chương trình thẻ tín dụng của Việt Nam hội nhập với các tổ chức tài chính trên thế giới

Ngày 27/03/1995, ACB được tổ chức MasterCard công nhận là thành viên chính thức Ngày 27/04/1996, ACB phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB – MasterCard và chấp nhận thanh toán thẻ MasterCard

Ngày 25/10/1996, ACB được tổ chức Visa công nhận là thành viên chính thức Ngày 15/10/1997, ACB phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB – Visa và chấp nhận thanh toán thẻ Visa vào tháng 4 năm 2007

ACB là một trong hai ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam là thành viên chính thức của hai tổ chức thẻ quốc tế hàng đầu MasterCard và Visa International

Trung tâm thẻ ACB hoạt động trên cả hai phương diện: chấp nhận thanh toán

và phát hành thẻ thanh toán quốc tế ACB đã thiết lập hệ thống xử lý thẻ tín dụng

“online” và hoạt động liên tục 24/24, hệ thống này đã đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn kỹ thuật và thanh toán bù trừ quốc tế

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB

2.2.1 Giới thiệu thẻ ACB

* Thẻ trả trước

Thẻ trả trước quốc tế mang thương hiệu Visa/Mastercard do ACB phát hành được chấp nhận trên toàn thế giới Thẻ không cần kết nối với tài khoản TGTT, không yêu cầu có tài khoản ngân hàng, khách hàng chỉ cần nộp tiền vào thẻ là có thể sử dụng được Chủ thẻ: bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Một chủ thẻ chính có quyền yêu cầu cấp nhiều thẻ phụ (tối đa 5 thẻ phụ)

Tiện ích

- Rút tiền an toàn và thuận lợi với dịch vụ bảo hiểm rút tiền tại các máy ATM trên toàn thế giới

- Không yêu cầu số dư tối thiểu

- Chỉ sử dụng trên số tiền trong thẻ, giúp quản lý tốt việc chi tiêu

- Thanh toán dễ dàng tại hơn 30 triệu điểm có logo MasterCard/Visa trên toàn cầu

- Thời hạn hiệu lực kéo dài đến 8 năm

- Giao dịch điện tử thuận lợi và nhanh chóng

Thẻ ACB Visa Prepaid / MasterCard Dynamic

Thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid và MasterCard Dynamic do ACB phát hành thuộc dòng sản phẩm thẻ trả trước là phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt linh hoạt, an toàn và được chấp nhận toàn cầu

Tiện ích

 An toàn

- Lần đầu tiên tại Việt Nam, khách hàng được tặng bảo hiểm khi rút tiền tại các

máy ATM trên toàn thế giới

- Tính năng an toàn của thẻ cao Mất thẻ không có nghĩa là mất tiền nếu chủ thẻ thông báo kịp thời cho ACB

- Thanh toán hàng hóa, dịch vụ thuận tiện qua Internet hoặc điện thoại

- Thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, di động, phí bảo hiểm, truyền hình cáp, hoặc chuyển khoản từ thẻ sang thẻ, từ thẻ sang tài khoản thông qua dịch vụ CallCenter 247 của ACB

- Khách hàng có thể nộp tiền bất cứ lúc nào, tại bất kỳ chi nhánh nào của ACB, hoặc thông qua hệ thống Home Banking, Mobile Banking, tự động trích tiền từ tài khoản cá nhân tại ACB hoặc thông qua CallCenter 247

- Truy vấn số dư thẻ qua website: www.acbonline.com.vn hoặc qua tin nhắn điện thoại di động