Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ HƯƠNG GIANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2012 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ HƯƠNG GIANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành : Tài Ngân Hàng Mã số : 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO MINH PHÚC Ơ Hà Nội – 2012 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo phân loại thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm cấu tạo 1.1.3 Phân loại thẻ 10 1.2 Dịch vụ thẻ NHTM 13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ 16 1.2.3 Lợi ích chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ 17 1.2.4 Rủi ro hoạt động dịch vụ thẻ biện pháp phòng ngừa 22 1.2.5 Quy trình phát hành, sử dụng tốn thẻ 26 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 27 1.3.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ NHTM 27 1.3.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ thẻ NHTM 29 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ NHTM 322 1.4 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ số NHTM học kinh nghiệm 366 1.4.1 Tình hình phát triển thẻ số NHTM 366 1.4.2 Bài học kinh nghiệm ngân hàng Việt Nam 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 42 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 43 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Á Châu 43 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 43 2.1.2 Mơ hình tổ chức 44 2.1.3 Kết số hoạt động kinh doanh 45 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu 52 2.2.1 Ðặc điểm thị trường kinh doanh thẻ Việt Nam 52 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ thẻ NH TMCP Á Châu 54 2.2.3 Phát hành thẻ NH TMCP Á Châu 58 2.2.4 Thanh toán thẻ NH TMCP Á Châu 63 2.2.5 Lợi nhuận thu qua hoạt động phát hành toán thẻ 66 2.2.6 Chất lượng dịch vụ thẻ NH TMCP Á Châu 68 2.2.7 Quản trị rủi ro lĩnh vực thẻ NH TMCP Á Châu 69 2.3 Ðánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu 72 2.3.1 Những thành tựu đạt 72 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 74 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 799 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 80 3.1 Xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu 80 3.1.1 Xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam 80 3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ thẻ ACB đến năm 2015 82 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu 833 3.2.1 Hồn thiện cơng tác xây dựng kế hoạch định hướng phát triển dịch vụ thẻ 833 3.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh 866 3.2.3 Hồn thiện cơng tác nhân đào tạo 877 3.2.4 Nâng cao công tác quản trị điều hành 877 3.2.5 Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ 888 3.2.6 Đẩy mạnh mở tài khoản cá nhân ngân hàng 899 3.2.7 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ 90 3.2.8 Quan tâm đổi sách chăm sóc khách hàng 91 3.2.9 Tăng cường công tác truyền thông Marketing 91 3.2.10 Đổi công nghệ 92 3.2.11 Tăng cường công tác quản lý rủi ro 93 3.3 Một số kiến nghị 94 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 94 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 977 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 988 KẾT LUẬN CHƯƠNG Error! Bookmark not defined.9 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Stt Ký hiệu Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động DV CNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng Thương mại NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTT Ngân hàng toán TCTD Tổ chức tín dụng 10 TG CKH Tiền gửi có kỳ hạn 11 TG KKH Tiền gửi không kỳ hạn 12 USD Đô la Mỹ 13 VN Việt Nam 14 VND Đồng Việt Nam i DANH MỤC CÁC BẢNG Stt Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn ACB năm 2009-6/2012 47 Bảng 2.2 Tình hình sử dụng vốn ACB qua năm 20096/2012 50 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh tiêu sinh lời ACB năm 2009, 2010, 2011, 6/2012 51 Bảng 2.4 Số lượng thẻ phát hành ACB năm 2009-6/2012 58 Bảng 2.5 Số lượng thẻ phát hành theo loại thẻ ACB năm 2009-6/2012 59 Bảng 2.6 Khách hàng dùng thẻ theo độ tuổi trình độ học vấn ACB năm 2009-6/2012 61 Bảng 2.7 Doanh số sử dụng toán thẻ ACB năm 2009-6/2012 63 Doanh số toán thẻ nội địa ACB năm 20096/2012 64 Doanh số toán thẻ quốc tế năm 2009-6/2012 65 Lợi nhuận kinh doanh thẻ ACB năm 2009-6/2012 66 Tỷ trọng lợi nhuận kinh doanh thẻ so với tổng lợi nhuận ACB,Vietcombank, DongA Bank năm 2009-6/2012 67 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 10 Bảng 2.11 11 ii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Stt Số hiệu biểu đồ Tên biều đồ Trang Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản hợp ACB năm 2009-6/2012 45 Biểu đồ 2.2 Tổng vốn huy động hợp ACB năm 2009-6/2012 46 Biểu đồ 2.3 Tổng dư nợ cho vay hợp ACB năm 2009-6/2012 46 Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận trước thuế hợp ACB năm 2009-6/2012 47 Biểu đồ 2.5 Số lượng thẻ phát hành ACB năm 2009-6/2012 61 Biểu đồ 2.6 Doanh số toán thẻ nội địa ACB năm 2009-6/2012 64 Biểu đồ 2.7 Doanh số toán thẻ quốc tế qua năm 2009-6/2012 65 iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Stt Số hiệu hình vẽ Hình 1.1 Quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng tốn thẻ 26 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức NH TMCP Á Châu 44 Hình 2.2 Thẻ Chip ACB Visa Platinum 54 Hình 2.3 Thẻ tín dụng quốc tế 55 Hình 2.4 Thẻ trả trước quốc tế 55 Hình 2.5 Thẻ trả trước nội địa 56 Hình 2.6 Thẻ ACB – Citimart Visa Electron 56 Hình 2.7 Thẻ ghi nợ quốc tế 57 Hình 2.8 Thẻ ghi nợ nội địa 57 10 Hình 2.9 Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO 58 Tên hình vẽ iv Trang PHẦN MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, với việc Việt Nam thức gia nhập WTO, Hiệp định thương mại Việt Nam nước ký kết, kinh tế nước ta tăng trưởng liên tục với tốc độ cao, đời sống đại phận dân cư ngày cải thiện Điều tạo tiền đề thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có dịch vụ thẻ Việt Nam phát triển mạnh mẽ đạt thành đáng ghi nhận, góp phần quan trọng vào phát triển kinh tế - xã hội đất nước Dịch vụ thẻ xuất giới từ thập kỉ đầu kỉ XX, phát triển mạnh giới khoảng 30 năm trở lại Ở Việt Nam, dịch vụ thẻ biết đến 15 năm trước phải đến năm 1999 thị trường thẻ thực trở nên sơi động có tham gia nhiều ngân hàng Tính đến tháng 12/2007 có 29 tổ chức phát hành thẻ, có NHTM nhà nước, 19 NH TMCP, ngân hàng liên doanh chi nhánh ngân hàng nước ngoài, tổ chức phát hành thẻ phi ngân hàng Cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thẻ không ngừng lớn mạnh, với 4280 máy ATM; 22.959 thiết bị ngoại vi (POS,EDC) Số lượng thẻ phát hành tăng số lượng chủng loại với 120 thương hiệu thẻ, phân theo phạm vi thẻ nội địa 71 loại (chiếm 59%), thẻ quốc tế 49 loại (chiếm 41%); phân theo nguồn tài chính, thẻ ghi nợ 73 loại (chiếm 61%), thẻ tín dụng 44 loại (chiếm 37%) xuất thẻ trả trước loại (chiếm 2%) Trong thời gian tới, thị trường thẻ Việt Nam tiếp tục phát triển mạnh, thị trường đầy tiềm năng, hứa hẹn đem lại nhiều lợi ích cho người sử dụng lợi nhuận cho tổ chức nước hoạt động lĩnh vực ngân hàng xuyên giao dịch có số dư ổn định tài khoản tiền gửi toán vào dịp đặc biệt ngày lễ, ngày Tết… Đặc biệt ngân hàng cần có chương trình trọng điểm hướng vào doanh nghiệp lớn, giao dịch thường xuyên với ngân hàng, có số lượng nhân viên lớn để tiếp thị trả lương cho nhân viên qua tài khoản Nhờ ngân hàng không bán sản phẩm doanh nghiệp mà bán sản phẩm cá nhân có sản phẩm thẻ kết nối với tài khoản lương 3.2.7 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ Nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng, phong phú, áp dụng công nghệ thẻ tiên tiến liên tục cấp nhật sản phẩm dịch vụ thẻ đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng Để thực giải pháp này, cần thực nhóm giải pháp: Kết nối với tổ chức thẻ quốc tế, ACB cần nhanh chóng kết nối với tổ chức thẻ quốc tế JCB, Amex, Diners Club, Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ; Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu thị trường thẻ quốc tế (thẻ ghi nợ thẻ tín dụng), sản phẩm thẻ liên kết, dịch vụ thu phí cầu đường, Phát triển dịch vụ thẻ hệ thống ATM, POS tốn hóa đơn, tốn tiền trả trước, Xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trường thời kỳ Nghiên cứu công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu thị trường giảm thiểu rủi ro sau sản phẩm triển khai Kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm thẻ với sản phẩm bán lẻ khác (có sách ưu đãi, hỗ trợ khách hàng) nhằm tăng hiệu hoạt động thu hút khách hàng 90 3.2.8 Quan tâm đổi sách chăm sóc khách hàng Dựa liệu khách hàng, thông tin lịch sử giao dịch, hành vi chi tiêu khách hàng số lượng thẻ hoạt động, số lượng thẻ không hoạt động ; tỷ lệ số thẻ kích hoạt vịng 30/60/90 ngày; số lượng giao dịch thẻ, tỷ lệ số thẻ đóng, tỷ lệ gia hạn lại thẻ ACB cần đưa sách chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng thực định hướng theo khách hàng (chủ thẻ ghi nợ, chủ thẻ tín dụng Đơn vị chấp nhận thẻ), định hướng theo mức độ đóng góp khách hàng hoạt động kinh doanh thẻ ACB (doanh số giao dịch) theo nguyên tắc trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội khách hàng VIP Ngồi hoạt chăm sóc khách hàng cần triển khai như: đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng 24/7/365 thông qua kênh CallCenter247, Internet Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thơng qua hình thức thơng tin định kỳ tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ, định chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết 3.2.9 Tăng cường công tác truyền thông Marketing Trong thời gian qua, khâu marketing, tuyên truyền ACB trọng, nhiên số vấn đề Việc đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường việc xây dựng quảng bá hình ảnh ngân hàng, nâng cao trung tâm hỗ trợ khách hàng, gắn việc mở rộng mạng lưới với việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp việc làm tốt cần thiết Chính vậy, cần có biện pháp tăng cường cơng tác truyền thơng marketing, cụ thể: Có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu ACB hoạt động ngân hàng bán lẻ Lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại thẻ 91 Tổ chức triển khai chương trình truyền thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục có tính nhắc lại Bên cạnh đó, quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng việc làm cần thiết, tác động mạnh mẽ vào nhận thức người, phá vỡ tâm lý ngần ngại người dân trước dịch vụ Tuy nhiên để giảm bớt chi phí quảng cáo khơng phải nhỏ ngân hàng quảng cáo chung với DVCNT Với cách làm này, ngân hàng vừa quảng cáo cho dịch vụ vừa giới thiệu DVCNT tới khách hàng giảm chi phí quảng cáo cho hai bên Quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng có tác dụng lớn tong việc kích thich tìm hiểu khách hàng sản phẩm đặc biệt quảng cáo ấn tượng Xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu bao gồm: Chương trình khuếch trương, quảng bá Có thể tổ chức chương trình tìm hiểu thẻ tốn dạng nói chuyện chuyên đề, buổi hỏi đáp kinh tế xã hội nhấn mạnh tiện ích thẻ quyền lợi chủ thẻ để thu hút ý khách hàng Mở rộng đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm đặc biệt kênh phân phối đại điện thoại, Internet, … Tăng cường truyền thông nội cán ngân hàng nhằm tạo khách hàng trung thành kênh truyền thơng tin cậy, có hiệu 3.2.10 Đổi công nghệ Với mục tiêu ứng dụng công nghệ công cụ để hỗ trợ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ, thời gian tới, cần thực việc đổi công nghệ không ngừng với nội dụng cụ thể: Nghiên cứu tìm hiểu công nghệ công cụ mới, ứng dụng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng phát triển đa dạng tính sản phẩm dịch vụ thẻ 92 Xây dựng hệ thống quản lý hỗ trợ khách hàng làm tảng giúp ACB hỗ trợ khách hàng tốt Xây dựng hệ thống quản trị thông tin (DNA) Đây hệ thống hỗ trợ công tác quản trị điều hành ACB nói chung hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng Áp dụng chuẩn bảo mật cơng nghệ để phòng ngừa rủi ro, tăng cường an toàn bảo mật cho giao dịch thẻ, hệ thống thẻ, Merchant, ATM POS 3.2.11 Tăng cường công tác quản lý rủi ro Nhằm hồn thiện sách quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, giúp phòng ngừa, phát khắc phục kịp thời rủi ro phát sinh, cần có giải pháp cụ thể: - Hoàn thiện cấu văn chế độ nghiệp vụ thẻ, thống hệ thống văn chi phối hoạt động thẻ Ban hành Hướng dẫn trích lập sử dụng Quỹ dự phòng rủi ro nghiệp vụ thẻ - Xây dựng sách lựa chọn khách hàng (ĐVCNT, chủ thẻ) đảm bảo lựa chọn sở khách hàng tốt, giảm rủi ro tín dụng - Chính sách chăm sóc, theo dõi chủ thẻ, ĐVCNT, trình sử dụng dịch vụ để hỗ trợ phịng ngừa gian lận, giả mạo phát sớm dấu hiệu giả mạo, gian lận từ chủ thẻ, ĐVCNT - Tăng cường công tác đào tạo nâng cao nhận thức an tồn, bảo mật tốn thẻ cho đối tượng chủ thẻ, ĐVCNT, chi nhánh - Xây dựng hệ thống tham số kiểm soát giao dịch cảnh báo giao dịch nghi ngờ theo thời gian thực Từ đó, phát thẻ có dấu hiệu gian lận phối hợp chủ thẻ, DVCNT xử lý (khóa thẻ, phát hành lại thẻ,…) - Duy trì mức độ rủi ro thực tế thấp mức chấp nhận để đảm bảo hiệu kinh doanh 93 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 3.3.1.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý (hệ thống sở pháp lý) môi trường hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Mọi tổ chức kinh tế, cá nhân hoạt động mơi trường kinh tế, xã hội Hồn thiện mơi trường pháp lý vấn đề vô cần thiết để thẻ ngân hàng thực trở thành phương tiện toán phổ biến Việt Nam Bởi lẽ luật pháp yếu tố tác động đến tất mối quan hệ thuộc lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội quốc gia Hiện nay, nước phát triển, tốn khơng dùng tiền mặt khơng cịn dịch vụ đặc quyền NHTM Các doanh nghiệp có quyền cung ứng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho khách hàng cách phát hành thẻ; thẻ: thẻ điện thoại, thẻ siêu thị, thẻ xe buýt,… Đối với nước phát triển, vai trị Chính phủ việc điều hành hỗ trợ phát triển thị trường thẻ lớn Do đó, luật pháp xem công cụ trọng yếu thiếu để Nhà nước hình thành thói quen cho người tốn, giao dịch thẻ xã hội Vì vậy, việc xây dựng hành lang pháp lý vững tạo môi trường, điều kiện thuận lợi cho kinh tế giao dịch thuận lợi thực cần thiết Muốn Chính phủ cần: - Chỉ đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ Bưu viễn thơng, Điện lực… tích cực phối hợp với Ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận Thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng - Nhanh chóng điều chỉnh ban hành văn mang tính pháp lý cao, mang tính chi tiết, cụ thể mặt nghiệp vụ nhằm bảo đảm hành lang pháp lý cao hơn, khả thi thống hơn, góp phần tạo thuận lợi cho thị 94 trường toán, giúp nhu cầu có khả tốn thực kinh tế hướng đến động hiệu - Sớm ban hành văn pháp quy quy định phạm vi khối lượng giá trị toán tiền mặt - Xây dựng sách nhằm can thiệp quy định ngành tiên phong việc sử dụng thẻ nghiệp vụ toán, phối hợp lẫn tổ chức, doanh nghiệp việc trả lương qua thẻ, vai trị cơng ty điện báo, điện thoại việc cung ứng đường truyền, tín hiệu truyền - nhận tin kế hoạch phát triển hệ thống viễn thông truyền dẫn số liệu, thông tin - thông báo kết giao dịch Nhà nước xây dựng sách nhằm đứng tổ chức quản lý, kiểm soát mạng lưới tự phục vụ (ATM, POS) liên kết với hệ thống toán điện tử khác nhằm đảm bảo bình đẳng cho chủ thể tham gia kinh doanh, tránh “hiệu ứng” thuế thu nhập điểm bán hàng sử dụng POS,… 3.3.1.2 Xây dựng sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam Hoạt động kinh doanh thẻ cần có hỗ trợ định hướng từ phủ Hiện nước ta phát triển kinh tế nhiều phần nên vai trò nhà nước ngày gia tăng để ngành có phát triển hướng với toàn kinh tế Thêm vào đó, Chính phủ khuyến khích người dân nước sử dụng thẻ qua việc mở tài khoản cá nhân ngân hàng (vì điều kiện tạo sở để toán qua thẻ) Cụ thể, Nhà nước thực việc chi trả lương, thưởng cho cán công nhân viên thông qua hệ thống tài khoản cá nhân ngân hàng Đồng thời, nên có quy định trả tiền lương, 95 tiền công vượt mức theo quy định thuế phải thực việc chi trả hình thức chuyển khoản Để khuyến khích ngân hàng trang trải chi phí đầu tư ban đầu lớn vào hệ thống thẻ, cần có sách ưu đãi thuế nhập thiết bị nguyên vật liệu cho hoạt động thẻ mà nước chưa sản xuất 3.3.1.3 Phát triển sở hạ tầng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động toán điện tử nói chung hoạt động tốn thẻ nói riêng - Có thể nhận thấy rằng, việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật đáp ứng q trình đại hóa cơng nghệ ngân hàng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà vấn đề mang tính chiến lược quốc gia Vì vậy, cần thiết Nhà nước trọng đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa Việt Nam theo kịp tốc độ phát triển công nghệ ngân hàng nước khu vực giới, đặc biệt xu hội nhập ngày - Chỉ đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ Bưu viễn thơng, Điện lực… tích cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng - Chính phủ cần có sách tạo điều kiện cho tổ chức cung ứng dịch vụ toán tập trung đầu tư sở hạ tầng máy móc thiết bị phục vụ cho giao dịch toán đại, tập trung chủ yếu cho dịch vụ thẻ tạo điều kiện phát triển toán qua internet, mobile Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ, kết nối hệ thống máy tính ATM liên minh thẻ hành thành hệ thống thống nhất, đảm bảo thẻ ngân hàng phát hành sử dụng nhiều máy ATM ngân hàng khác 96 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đóng vai trị quan trọng việc định hướng chiến lược cho NHTM đề sách hỗ trợ cho NHTM phát triển dịch vụ thẻ thông qua giải pháp: - NHNN cần đưa lộ trình định hướng phát triển thống nghiệp vụ thẻ, để NHTM lấy làm để xây dựng định hướng cho riêng mình, tránh gây xung đột khơng đáng có, tạo cạnh tranh lành mạnh giúp ngân hàng nước cạnh tranh với ngân hàng nước - Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung - Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân, để ngân hàng có thông tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác; Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm… - Phối hợp với Tổ chức thẻ Quốc tế NHTM việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động dịch vụ thẻ ngân 97 hàng, định hướng ứng dụng thành tựu công nghệ thẻ đã, áp dụng giới khu vực - Có biện pháp xử phạt nghiêm khắc hành vi vi phạm quy chế hoạt động lĩnh vực ngân hàng nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, tránh để chi nhánh ngân hàng nước lợi dụng điều quy định khơng chặt chẽ để lách luật cố tính vi phạm thông qua việc liên kết với ngân hàng cổ phần, tạo điều kiện cho NHTM phát triển - Có biện pháp thích hợp tác động đến hạ tầng sở kỹ thuật dùng chung cho hệ thống ATM NHTM, tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng tránh đầu tư lãng phí thành lập trung tâm chuyển mạch quốc gia bắt buộc ngân hàng phải tham gia vào hệ thống Bên cạnh đó, phải qui định chặt chẽ việc tuân theo tiêu chuẩn chung kỹ thuật để tạo điều kiện kết nối 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Hiệp hội thẻ cần đứng làm trung gian để thỏa thuận thống ngân hàng, phát huy tích cực vai trò liên kết, hợp tác ngân hàng thành viên để phát triển, liên kết Ngân hàng thành viên đẩy nhanh tiến độ kết nối hệ thống tốn thẻ, tiếp tục thống thu phí phát hành thu phí chiết khấu ĐVCNT, tạo mơi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển ATM tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thể thẻ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiệp hội thẻ cần thường xuyên phối hợp với nhà cung ứng, sản phẩm địch vụ tiên tiến giới để tổ chức buổi hội thảo công nghệ ngân hàng, hội thảo giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến thành viên, giúp NHTM trau dồi kinh nghiệm vấn đề kỹ thuật, công nghệ, quản lý, giới thiệu NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên thẻ 98 Công tác thông tin tuyên truyền, phổ biến kiến thức lĩnh vực thẻ cho tầng lớp dân cư nhiệm vụ trọng điểm: Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ đến với tầng lớp dân cư xã hội để bước xã hội hóa dịch vụ Thẻ, đồng thời nâng cao hiểu biết công chúng quản lý, bảo mật thẻ, sử dụng thẻ an toàn Hội thẻ kết hợp với chương trình kiện lớn đất nước ngày lễ lớn thực chương trình tuyên truyền quảng bá hình ảnh thẻ, thúc đẩy tốn thẻ quan thơng tấn, báo chí truyền hình Hiệp hội thẻ cần tăng cường tổ chức khóa đào tạo, nội dung: Quản lý rủi ro, phịng ngừa giả mạo; Kỹ xử lý tra sốt, khiếu nại Giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước giới Kết hợp với hội thảo chuyên đề mời chun gia thẻ nước ngồi nước có kinh nghiệm Hội thẻ trọng đến kiến nghị Ngân hàng tổ chức đoàn thực tập dài ngày ngân hàng nước cho cán ngân hàng thành viên Đặc biệt phát huy vai trò người trọng tài, tạo điều kiện áp dụng chế tài hợp lý bảo đảm hội viên tuân thủ nguyên tắc cạnh tranh sân chơi chế thị trường KẾT LUẬN CHƯƠNG Việt Nam phải thực lộ trình mở cửa thị trường dịch vụ tài theo cam kết quốc tế Do hội lớn song thách thức không nhỏ cạnh tranh thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ACB, chương đề xuất số giải pháp tăng cường nâng cao hiệu chất lượng dịch 99 vụ thẻ ACB, nhằm trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam lĩnh vực thẻ Các giải pháp đưa có tính đồng khả thi từ hồn thiện cơng tác xây dựng kế hoạch, định hướng phát triển; hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh; hồn thiện cơng tác nhân sự, đào tạo; nâng cao công tác quản trị điều hành; phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ đến đa dạng hóa sản phẩm; quan tâm đổi sách chăm sóc khách hàng; maketing, đổi cơng nghệ quản trị rủi ro Để tạo điều kiện cho NHTM nói chung Ngân hàng ACB nói riêng phát triển dịch vụ thẻ, cần có hỗ trợ đồng Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, ngành liên quan 100 KẾT LUẬN Sử dụng toán thẻ ngày tự khẳng định vị trí hệ thống phương tiện tốn, chi trả có Khơng vậy, loại thẻ ngân hàng với tính đa dạng tiện ích, dần thay hình thức tốn truyền thống khác, góp phần nâng cao văn minh tốn, nâng cao dan trí tạo điều kiện thuận lợi cho tiến trình hội nhập quốc tế Các sản phảm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa quốc tế cao sản phẩm dịch vụ có khả cạnh tranh trình hội nhập Chính dịch vụ thẻ NHTM nhìn nhận lợi cạnh tranh quan trọng đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ Nó tạo mộc cách mạng nghiệp vụ toán hệ thống Ngân hàng việc ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin tiên tiến Với tính linh hoạt tiện ích sử dụng, từ đời thẻ chinh phục khách hàng khó tính và ngày khẳng định vị trí hoạt động toán Ngân hàng Hoạt động thẻ NH phát triển mang đến cho NH vị mới, diện mạo Ngoài việc xây dựng hình ảnh thân thiện với khách hàng cá nhân, việc triển khai dịch vụ thẻ thành công khẳng định tiên tiến công nghệ ngân hàng Bên cạnh đó, phát triển sử dụng thẻ làm giảm đáng kể lượng tiền mặt lưu thơng, cơng cụ kých cầu có hiệu quả, giúp Nhà nước kiểm soát thu nhập chi tiêu dân chúng Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: 101 - Tìm hiểu lý luận dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ - Luận văn nghiên cứu tổng quát tổ chức hoạt động ACB, sâu phân tích, lý giải thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ACB qua đánh giá nguyên nhân dẫn đến tồn công tác phát triển thẻ ACB - Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ACB, luận văn đề xuất số giải pháp tăng cường nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ thẻ ACB, nhằm trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam lĩnh vực thẻ - Luận văn đưa số kiến nghị với Chính phủ, với Ngân hàng Nhà nước Với xu phát triển nay, thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành tốn thẻ, NHTM khơng thực chủ trương đại hóa cơng nghệ ngân hàng Chính phủ mà cịn tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào q trình tồn cầu hóa, góp phần xây dựng mội trường tiêu dùng văn minh hịa nhập với thị trường tài ngân hàng quốc tế 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Tài Chính (2004), Thực trạng giải pháp hoàn thiện hệ thống pháp luật cho phát triển thị trường tài dịch vụ tài chính, Hà Nội Bộ Thương Mại (2004), Phát triển dịch vụ tài theo hướng hội nhập giải pháp đẩy mạnh xuất nhập dịch vụ tài Việt Nam, Hà Nội Bạch Thụ Cường (2002), Bàn cạnh tranh tồn cầu, Nxb Thơng tấn, Hà Nội Hồ Diệu (2002), Quản trị Ngân hàng, Nxb thống kê Lê Phương Dũng (1995), Thuật ngữ Anh-Việt thương mại tài chính, Nxb Đồng Nai Nguyễn Thị Minh Hiền - Học viện ngân hàng (2007), Giáo trình marketing Ngân hàng, Nxb Thống kê Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam - Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (2005- 2008), Báo cáo tình hình phát hành thẻ quốc tế, thẻ nội địa, Hà Nội Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2002-2007), Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ, Hà Nội Luật Tổ chức tín dụng (26/12/1997), Nxb Chính trị Quốc gia Hà Nội 10 Nguyễn Danh Lương (2011), “ Bàn rủi ro nghiệp vụ thẻ”, Tạp chí ngân hàng, Hà Nội 11 Lê Văn Tề (1998), Ngân hàng thương mại, Nxb Thành phố Hồ Chí Minh 12 Ngân hàng TMCP Á Châu (2012), Sổ tay sản phẩm dịch vụ tài cá nhân 13 Nguyễn Văn Tiến (2000), Tài quốc tế đại, Nxb Thống kê, Hà Nội 103 14 Nguyễn Văn Tiến (2010), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội 15 Nguyễn Văn Triện, Kim Ngọc, Ngọc Trịnh (1997), Từ điển thuật ngữ 16 Trịnh Quốc Trung (2010), Maketing ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội 17 Lê Văn Tư (2003), Nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, Nxb Thống kê, Hà Nội 18 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (2002), Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng, Hà Nội 19 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (2001), Quyết định 1627/2001 - QĐ - NHNN ngày 31/12/2001, Hà Nội 20 Từ điển kinh tế thị trường đại (2002), Nxb Thống kê, Hà Nội 21 Đặng Ngọc Viễn (1999), Từ điển Kinh tế học, Nxb Thanh Niên 22 Viện nghiên cứu quản lý kinh tế TW (2003), Nâng cao lực cạnh tranh quốc gia, Nxb Giao thông vận tải, Hà Nội Tiếng Anh 23 MasterCard Internationnal (1998), The Business of Traud Reduction, MasterCard University 24 Visa Business School (2004), Managing Risk Effectively 25 Visa Business School (2005), The Business of Risk Management 26 Visa Net 03/2002; Visa Int’l report 2001, 2002 Website: 27 http:// acb.com.vn 28 http://dantri.com.vn 29 http://vnexpress.net 104 ... phần Á Châu - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo phân loại thẻ. .. trách nhiệm tốn khoản phát sinh kỳ chủ thẻ người có trách nhiệm toán cuối ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng phát hành (Issuer): ngân hàng cung cấp thẻ dịch vụ thẻ cho khách hàng Ngân hàng phát. .. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 80 3.1 Xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu 80