phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

Các dịch vụ tiện ích cơ bản của thẻ cung cấp cho khách hàng như: thanh toán hàng hóa; rút tiền mặt; chuyển khoản; thanh toán hóa đơn; mua sắm hàng hóa trực tuyến… cho đến nhiều dịch vụ m

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

VŨ HƯƠNG GIANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2012

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

VŨ HƯƠNG GIANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

Chuyên ngành : Tài chính và Ngân Hàng

Mã số : 60 34 20

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO MINH PHÚC

Ơ

Hà Nội – 2012

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG ii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iv

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNGMẠI 7

1.1 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ ngân hàng 7

1.1.1 Khái niệm 7

1.1.2 Đặc điểm cấu tạo 8

1.1.3 Phân loại thẻ 10

1.2 Dịch vụ thẻ tại NHTM 13

1.2.1 Khái niệm 13

1.2.2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ 16

1.2.3 Lợi ích của các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ 17

1.2.4 Rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ và biện pháp phòng ngừa 22

1.2.5 Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ 26

1.3 Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại 27

1.3.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM 27

1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM 29

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM 322 1.4 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ của một số NHTM và bài học kinh nghiệm 366 1.4.1 Tình hình phát triển thẻ của một số NHTM 366 1.4.2 Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng Việt Nam 40

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 42

CHƯƠNG 2: THỰCTRẠNG PHÁTTRIỂNDỊCHVỤTHẺTẠINGÂN

HÀNGTMCPÁCHÂU 43

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu 43

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 43

2.1.2 Mô hình tổ chức 44

2.1.3 Kết quả một số hoạt động kinh doanh chính 45

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu 52

2.2.1 Ðặc điểm của thị trường kinh doanh thẻ tại Việt Nam 52

2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu 54

2.2.3 Phát hành thẻ tại NH TMCP Á Châu 58

2.2.4 Thanh toán thẻ tại NH TMCP Á Châu 63

2.2.5 Lợi nhuận thu được qua hoạt động phát hành thanh toán thẻ 66

2.2.6 Chất lượng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu 68

2.2.7 Quản trị rủi ro trong lĩnh vực thẻ tại NH TMCP Á Châu 69

2.3 Ðánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu 72

2.3.1 Những thành tựu đạt được 72

2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 74

2.3.3 Nguyên nhân các tồn tại, hạn chế 75

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 799 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 80

3.1 Xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu 80

3.1.1 Xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam 80

3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ thẻ ACB đến năm 2015 82

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu 833

3.2.1 Hoàn thiện công tác xây dựng kế hoạch và định hướng phát triển dịch vụ thẻ 833

3.2.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh 866

3.2.3 Hoàn thiện công tác nhân sự và đào tạo 877

3.2.4 Nâng cao công tác quản trị điều hành 877

3.2.5 Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ 888

3.2.6 Đẩy mạnh mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng 899

3.2.7 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ 90

3.2.8 Quan tâm và đổi mới chính sách chăm sóc khách hàng 91

3.2.9 Tăng cường công tác truyền thông và Marketing 91

3.2.10 Đổi mới công nghệ 92

3.2.11 Tăng cường công tác quản lý rủi ro 93

3.3 Một số kiến nghị 94

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 94

3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 977 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 988 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Error! Bookmark not defined.9 KẾT LUẬN 101

TÀI LIỆU THAM KHẢO 103

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Stt Ký hiệu Nguyên nghĩa

1 ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

2 ATM Máy rút tiền tự động

3 DV CNT Đơn vị chấp nhận thẻ

4 NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

5 NHPH Ngân hàng phát hành

6 NHTM Ngân hàng Thương mại

7 NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

8 NHTT Ngân hàng thanh toán

DANH MỤC CÁC BẢNG

Stt Số hiệu bảng Tên bảng Trang

1 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của ACB năm 2009-6/2012 47

2 Bảng 2.2 Tình hình sử dụng vốn của ACB qua các năm

3 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh và các chỉ tiêu sinh lời

của ACB năm 2009, 2010, 2011, 6/2012 51

4 Bảng 2.4 Số lượng thẻ phát hành của ACB năm 2009-6/2012 58

5 Bảng 2.5 Số lượng thẻ phát hành theo từng loại thẻ của ACB

6 Bảng 2.6 Khách hàng dùng thẻ theo độ tuổi và trình độ học vấn

của ACB năm 2009-6/2012 61

7 Bảng 2.7 Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ của ACB năm

Doanh số thanh toán thẻ quốc tế của năm 2009-6/2012 65

10 Bảng 2.10 Lợi nhuận kinh doanh thẻ của ACB năm 2009-6/2012 66

11

Bảng 2.11 Tỷ trọng lợi nhuận kinh doanh thẻ so với tổng lợi

nhuận của ACB,Vietcombank, DongA Bank năm 2009-6/2012

67

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

1 Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản hợp nhất của ACB năm 2009-6/2012 45

2 Biểu đồ 2.2 Tổng vốn huy động hợp nhất của ACB năm 2009-6/2012 46

3 Biểu đồ 2.3 Tổng dư nợ cho vay hợp nhất của ACB năm 2009-6/2012 46

4 Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận trước thuế hợp nhất của ACB năm 2009-6/2012 47

5 Biểu đồ 2.5 Số lượng thẻ phát hành của ACB năm 2009-6/2012 61

6 Biểu đồ 2.6 Doanh số thanh toán thẻ nội địa của ACB năm 2009-6/2012 64

7 Biểu đồ 2.7 Doanh số thanh toán thẻ quốc tế qua các năm 2009-6/2012 65

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Stt Số hiệu hình

1 Hình 1.1 Quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng thanh toán thẻ 26

2 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của NH TMCP Á Châu 44

3 Hình 2.2 Thẻ Chip ACB Visa Platinum 54

4 Hình 2.3 Thẻ tín dụng quốc tế 55

5 Hình 2.4 Thẻ trả trước quốc tế 55

6 Hình 2.5 Thẻ trả trước nội địa 56

7 Hình 2.6 Thẻ ACB – Citimart Visa Electron 56

8 Hình 2.7 Thẻ ghi nợ quốc tế 57

9 Hình 2.8 Thẻ ghi nợ nội địa 57

10 Hình 2.9 Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO 58

PHẦN MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, cùng với việc Việt Nam chính thức gia nhập WTO, các Hiệp định thương mại giữa Việt Nam và các nước được ký kết, nền kinh tế nước ta tăng trưởng liên tục với tốc độ cao, đời sống của đại

bộ phận dân cư ngày càng được cải thiện Điều đó đã tạo tiền đề thuận lợi cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó có dịch vụ thẻ tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ và đạt được những thành quả rất đáng ghi nhận, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước

Dịch vụ thẻ xuất hiện trên thế giới từ những thập kỉ đầu của thế kỉ XX, và phát triển mạnh trên thế giới khoảng 30 năm trở lại đây Ở Việt Nam, dịch vụ thẻ được biết đến hơn 15 năm trước nhưng phải đến năm 1999 thị trường thẻ mới thực sự trở nên sôi động khi có sự tham gia của nhiều ngân hàng Tính đến tháng 12/2007 đã có 29 tổ chức phát hành thẻ, trong đó có 5 NHTM nhà nước, 19 NH TMCP, 4 ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài, một tổ chức phát hành thẻ phi ngân hàng Cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thẻ không ngừng lớn mạnh, với 4280 máy ATM; 22.959 thiết bị ngoại vi (POS,EDC) Số lượng thẻ phát hành tăng cả về số lượng và chủng loại với 120 thương hiệu thẻ, trong đó phân theo phạm vi thì thẻ nội địa 71 loại (chiếm 59%), thẻ quốc tế 49 loại (chiếm 41%); phân theo nguồn tài chính, thẻ ghi nợ 73 loại (chiếm 61%), thẻ tín dụng 44 loại (chiếm 37%) và

sự xuất hiện của thẻ trả trước 3 loại (chiếm 2%) Trong thời gian tới, thị trường thẻ Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển mạnh, là một thị trường đầy tiềm năng, hứa hẹn đem lại nhiều lợi ích cho người sử dụng cũng như lợi nhuận cho các tổ chức trong và ngoài nước hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Cùng với sự phát triển không ngừng về mặt khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng tăng Nắm bắt được xu thế

đó, để thu hút được khách hàng về phía mình trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng trong nước ngày càng chú trọng nhiều hơn đến việc phát triển mảng dịch vụ, đặc biệt các dịch vụ tiện ích đi kèm với thẻ Giờ đây, thẻ không chỉ đơn thuần là một phương tiện rút tiền mặt mà đã trở thành phương tiện đa mục đích, giúp người sử dụng có thể tiếp cận được nhiều dịch

vụ giao dịch thông qua thẻ ngân hàng Các dịch vụ tiện ích cơ bản của thẻ cung cấp cho khách hàng như: thanh toán hàng hóa; rút tiền mặt; chuyển khoản; thanh toán hóa đơn; mua sắm hàng hóa trực tuyến… cho đến nhiều dịch vụ mới khác cũng đang được các ngân hàng chú trọng phát triển như: yêu cầu phát hành sổ séc; yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn; chi lương qua tài khoản; gửi tiền trực tiếp tại ATM; nhận tiền kiều hối; bảo hiểm… Ngoài việc thiết lập nhiều tiện ích cho khách hàng, các ngân hàng còn tạo sự riêng biệt bằng các chương trình và sản phẩm thẻ mang thương hiệu của mình như: Ngân hàng Sài Gòn Thương tín với thẻ Sacom VISA Debit chú trọng vào lớp trẻ năng động; VCB ngoài việc giữ một số lượng lớn thẻ các đơn vị nhờ dịch vụ trả lương, còn một loại thẻ đưa logo của kênh ca nhạc MTV vào chiếc thẻ, được giới trẻ đón nhận như thể hiện một phong cách; thẻ của Techcombank lại khuyến khích bằng cách liên kết với các đối tác thương mại khác như trung tâm mua bán, siêu thị, với hãng Pacific Ariline giảm giá mua hàng, giá vé máy bay; …

Dịch vụ thẻ phát triển giúp cho khách hàng ngày càng tiếp cận dễ dàng hơn với các dịch vụ thanh toán hiện đại, thúc đẩy các ngân hàng thương mại tiếp tục phát triển mảng dịch vụ thanh toán áp dụng công nghệ cao như dịch

vụ homebanking, internet banking, mobile banking… Dự kiến đến cuối năm

2020 toàn thị trường đạt mức phát hành 30 triệu thẻ, trong đó 95% các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn, cửa hàng tự chọn v.v lắp đặt các thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ

Với 20 năm xây dựng và trưởng thành trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ, NHTM CP Á Châu (ACB) đã có những bước chuyển mình rõ rệt Trước

xu thế cạnh tranh như vũ bão, NH TMCP ACB cần phải nhanh chóng phát triển thật mạnh dịch vụ thẻ, một dịch vụ vừa bắt nhịp với xu thế thời cuộc, vừa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Xuất phát từ nhu cầu trên mà tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch

vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ”

2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

Tra cứu tại Kho dữ liệu Luận án của Thư viện quốc gia (Hà Nội) tính đến tháng 6/1012, có 02 luận án Tiến sỹ kinh tế viết về dịch vụ thẻ của các NHTM Việt Nam và trong đó có:

Luận án: “Những giải pháp góp phần nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ngân hàng ở Việt Nam”, của NCS Nguyễn Danh Lương, bảo

vệ tại Hội đồng chấm luận án cấp Nhà nước tại trường Đại học kinh tê quốc dân, Hà Nội, năm 2003

Luận án: “Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thả ngân hàng tại Việt Nam” của NCS Trần Tấn Lộc, bảo vệ tại Hội đồng chấm luận án cấp Nhà nước tại trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh , năm 2004

Cả hai luận án nói trên đều nghiên cứu về thẻ ngân hàng nói chung, số liệu và thực trạng ở vào giai đoạn thị trường thẻ ngân hàng chưa phát triển Đây mới là giai đoạn đầu cơ cấu lại ngân hàng nên công nghệ ngân hàng, dịch

vụ phi tín dụng … chưa phát triển

Kết luận và các giải pháp hai luận án trên đưa ra chưa dự báo được sự phát triển đa dạng của các sản phẩm thẻ, tốc độ phát triển nhanh của thị

trường thẻ hiện nay, công nghệ thẻ đang được các NHTM triển khai, cũng như yêu cầu tất yếu khách quan của việc thống nhất liên kết mạng thanh toán Bank net của hầu hết các NHTM hiện nay Ngoài ra, tại trang web của các trường đại học cũng công bố đề tài thạc sỹ, cụ thể:

Học viện Ngân hàng Hà Nội có đề tài thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành” của Hoàng Việt Nga năm 2011

Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh có đề tài thạc sỹ

“Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Việt Nam” của Nguyễn Quỳnh

Như năm 2010

Hai đề tài thạc sỹ được viết trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng đặc biệt trong thời đại khoa học công nghệ phát triển nên đã xác định được dịch vụ thẻ chính là dịch vụ trọng tâm của các ngân hàng bán lẻ

Mỗi đề tài khác nhau lại có những hướng nghiên cứu khác nhau nhưng tựu chung lại đều có những đóng góp nhất định về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn đối với việc phát triển dịch vụ thẻ riêng và đối với ngành ngân hàng nói chung.Tuy nhiên, với từng ngân hàng giải pháp phát triển dịch vụ thẻ sẽ khác nhau do mục tiêu kinh doanh,tiềm lực tài chính, kỹ thuật công nghệ của các ngân hàng không giống nhau Có những ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ theo chiều rộng do mạng lưới chi nhánh phủ khắp cả nước, nhưng lại có những ngân hàng tập trung phát triển vào những phân khúc thị trường nhất định Trong khuôn khổ đề tài mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP ACB

3 MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

Đề tài tập trung nghiên cứu làm sáng tỏ cơ sở lý luận cũng như các vấn đề

có liên quan về sản phẩm thẻ và dịch vụ kinh doanh thẻ của NHTM

Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP

Á Châu từ đó đưa ra những mặt đạt được, những mặt hạn chế và tìm ra nguyên nhân của những mặt hạn chế đó, đồng thời nhìn nhận học hỏi bài học kinh nghiệm của các ngân hàng lớn mạnh trong và ngoài nước

Qua đó, đưa ra những giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại

NH TMCP Á Châu cho phù hợp, khả thi

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu về thẻ và dịch vụ thẻ tại NHTM Giới hạn phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu trong thời gian 3,5 năm từ 2009–6/2012 Qua đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu theo cả chiều rộng và chiều sâu

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đề tài đã lựa chọn cơ sở phương pháp luận khoa học chủ nghĩa Mác - Lênin, kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau nhằm tận dụng tính hợp lý, ưu việt của từng loại phương pháp nghiên cứu khoa học Cụ thể bao gồm:

Phương pháp thống kê: thu thập và xử lý thông tin qua 2 nguồn chính,

đó là: Dùng dữ liệu nội bộ được tổng hợp từ Trung tâm thẻ - Ngân hàng TMCP Á Châu và Hiệp hội thẻ; Dùng dữ liệu thu thập từ các nguồn: sách , báo, các phương tiện truyền thông, các tổ chức, hiệp hội…

Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các phương pháp khác như duy vật biện chứng gắn liền với suy luận logic và lịch sử, phân tích, tổng hợp, so sánh, quy nạp Phương pháp định tính: Nghiên cứu thăm dò, phỏng vấn, thảo luận nhóm, phương pháp phi xác suất Phương pháp định lượng: Bảng câu hỏi, phân tích

6 NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN

Về mặt khoa học: Luận văn đã hệ thống hóa lý luận về thẻ ngân hàng¸

phát hành và thanh toán thẻ của NHTM

Về mặt thực tiễn: Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu nhằm tìm ra những mặt đã đạt được cũng như những mặt hạn chế cần khắc phục Từ đó, luận văn đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu trong bối cảnh nền kinh tế đang trong thời kỳ khó khăn, thị trường sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng bán lẻ cạnh tranh mạnh mẽ trong đó không thể không nhắc đến sản phẩm dịch vụ thẻ

7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn được kết cấu thành 3 chương:

- Chương 1: Tổng quan về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại

- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

CHƯƠNG1 TỔNGQUANVỀDỊCHVỤTHẺTẠINGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠI

1.1 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ ngân hàng

1.1.1 Khái niệm

Thẻ ngân hàng hay thẻ thanh toán có rất nhiều khái niệm khác nhau : Thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại và tiên tiến nhất hiện nay, nó ra đời và phát triển gắn liền với sự phát triển của ngành ngân hàng và việc ứng dụng công nghệ tin học trong ngân hàng

Thẻ là một tấm nhựa chứa băng từ hoặc chip điện tử để lưu giữ thanh toán, mọi số liệu cần thiết đã được mã hóa

Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng hoặc tổ chức tài chính phát hành cấp cho khách hàng, sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận thẻ trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng đã được ký kết giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ

Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì Thẻ ngân hàng là: "Phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản các bên thỏa thuận”

Nhìn chung có thể hiểu thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như séc, các loại giấy tờ thanh toán có giá khác…đang được lưu hành trên thị trường Tuy nhiên, thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán được biết đến nhiều nhất và ngày càng được mọi người quan tâm

1.1.2 Đặc điểm cấu tạo

Kể từ khi ra đời cho đến nay, thẻ ngân hàng đã có sự thay đổi khá lớn về nội dung và hình thức nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng

Thẻ ra đời vào năm 1949 do ông Frank Mc Namara, một doanh nhân người Mỹ sáng chế Có một lần sau khi dùng bữa tối tại một nhà hàng, ông bỗng phát hiện ra mình không mang theo tiền mặt Ông phải gọi điện cho vợ nhanh chóng mang tiền đến thanh toán Tình trạng khó

xử này đã khiến ông mày mò chế tạo một phương tiện chi trả tiền mặt trong những trường hợp tương tự như thế Thế là lần đầu tiên Mc Namara cho ra đời loại thẻ mang tên “Diners Club”

Theo chân “Diners Club”, hàng loạt thẻ mới ra đời như Trip Charge, Golden Key, Gourmet Club, Espire Club và đến năm 1995, Carte Blanche và American Express ra đời (1958) và thống lĩnh thị trường Lúc đầu phần lớn thẻ chỉ dùng cho giới doanh nhân nhưng các ngân hàng đã thấy rằng giới bình dân mới là đối tượng sử dụng chủ yếu trong tương lai Với sự thay đổi chiến lược khách hàng của mình, các ngân hàng nhanh chóng thâm nhập vào thị trường thẻ và coi đây là thị trường đầy tiềm năng

Ngân hàng Mỹ quốc là nơi đầu tiên phát hành thẻ Bank Americard mà ngày nay là Visa Card Năm 1966, Bank Americard bắt đầu liên kết với các liên bang khác để phát triển mạng lưới thẻ này

Trong khi thẻ Bank Americard đang thành công rực rỡ thì các tổ chức phát hành thẻ khác cũng đang tìm kiếm khả năng cạnh tranh với loại thẻ này năm 1966, một hiệp hội ngân hàng mới, trong đó gồm 14 ngân hàng của Mỹ

đã xây dựng một hệ thống giao dịch tự động nối mạng trong thanh toán thẻ tín dụng Ngay sau đó, năm 1967, có bốn ngân hàng bang Califonia có hiệp hội thẻ mang tên Wessten States Bank Card Association đã liên kết với hiệp hội

ngân hàng Interbank phát hành thẻ Master Charge mà ngày nay có tên là Master Card Năm 1979, tổ chức thẻ quốc tế Master Card được thành lập Hiện nay hiệp hội có tới 29000 thành viên

Bên cạnh Visa Card và Master Card, thẻ American Express (Amex) và JCB của Nhật Bản cũng vươn lên mạnh mẽ Doanh thu của các loại thẻ này cũng lên tới hàng trăm tỷ USD với hàng chục triệu thẻ lưu hành

Với sự phát triển của thẻ thanh toán, các hiệp hội đang cạnh tranh nhau quyết liệt nhằm dành phần lớn thị trường cho mình Sự cạnh tranh này tạo điều kiện cho thẻ thanh toán có cơ hội phát triển nhanh chóng trên phạm vi toàn cầu

Nguyên tắc của việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên một loạt những thành tựu của ngành công nghệ thông tin, đặc biệt là kĩ thuật mã hóa từ tính, hiện đại nhất là công nghệ sử dụng các vi mạch điện tử

Thẻ được làm từ nhựa cứng, hình chữ nhật với kých thước chuẩn hóa quốc tế là 54mm*84mm, dày 1mm, có 4 góc tròn Thẻ có ba lớp, lõi thẻ là nhựa cứng màu trắng, ở giữa có hai lớp nhựa tráng mỏng Màu sắc của thẻ có thể khác nhau tùy theo từng quy định của từng ngân hàng phát hành Hai mặt của thẻ chứa đựng những thông tin và ký hiệu khác nhau, cụ thể:

+ Mặt trước thẻ: Nếu là thẻ quốc tế thì có thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế, đồng thời thể hiện loại thẻ: Visa, Master Card, American Express, JCB, Diners Club…tên của tổ chức phát hành thẻ, biểu tượng thẻ, 16 số thẻ,

họ tên, ảnh của chủ thẻ (với thẻ tín dụng), ngày hiệu lực của thẻ

+ Mặt sau thẻ: Bao gồm dải từ tính màu đen, vạch từ tính này chứa đựng những thông tin về thẻ: ngày hiệu lực, số PIN, chữ ký của chủ thẻ… Ngoài ra trên thẻ còn có số điện thoại dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách

hàng và băng chữ ký trên đó có tên loại thẻ được in nghiêng trái 450 trên nền trắng Băng chữ ký được làm từ một chất liệu đặc biệt nếu cố tình cạo, sửa đổi phần ô chữ ký hoặc chữ ký gốc thì trên ô chữ ký sẽ xuất hiện chữ “ VOID”

1.1.3 Phân loại thẻ

Có rất nhiều tiêu thức để phân loai thẻ nhưng chủ yếu người ta sử dụng theo 3 phương thức chính: Phân loại theo đặc tính kỹ thuật, phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ và phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ

1.1.3.1 Phân loại theo đặc tính kĩ thuật:

Thẻ khắc chữ nổi (Imbosed Card): là loại thẻ được làm dựa trên kĩ thuật khắc chữ nổi Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết Hiện nay người ta không còn dùng nó nữa vì kĩ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị giả mạo

Thẻ băng từ (Magnetic Strip): là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước của thẻ vừa được mã hóa trong băng từ ở mặt sau của thẻ Các thông tin này phải đảm bảo chính xác và khớp nhau Thẻ từ hiện nay đang chiếm phần lớn trong tổng số lượng thẻ đang sử dụng trên thị trường Nhược điểm của thẻ từ là số lượng các thông tin được mã hóa không nhiều và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hóa an toàn và

có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy tính

Thẻ chip (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán được dựa trên kĩ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chip” điện từ có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo Thẻ có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của “chip” điện tử khác nhau Thông thường một tấm thẻ “thông minh” được gắn “chip” điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ Cũng có trường hợp thẻ thông minh có cả “chip” điện tử và băng từ “Chip” điện tử độc lập với thẻ và được gắn trên bề mặt thẻ, về bản chất gồm 2 loại “chip”: “chip” bộ nhớ và “ chip” xử lý dữ liệu

1.1.3.2 Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ:

Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử

dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay

Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: đó là thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành: Diners Club, Amex…Đó cũng có thể là thẻ được phát hành bởi các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn…

1.1.3.3 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:

Thẻ ghi nợ (Debit Card): loại thẻ này hoạt động dựa trên số dư tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng nên gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán và không áp dụng các hạn mức tín dụng Khi thanh toán hàng hóa hay dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ bị khấu trừ ngay vào tài khoản của khách hàng, chuyển thẳng vào tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ Thẻ ghi

nợ có thể dùng để rút tiền mặt Ngoài ra hệ thống máy ATM của một số ngân hàng hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình tại máy ATM

Thẻ trả trước (Prepaid Card): Là thẻ không kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng Thẻ cho phép chủ thẻ giao dịch trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền chủ thẻ trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Thẻ được trả trước bao gồm: Thẻ trả trước xác định danh tính (Thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (Thẻ trả trước vô danh)

Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ mà ngân hàng sẽ cấp một hạn mức tín dụng nhất định cho chủ thể để thanh toán các giao dịch tại các cơ sở chấp nhận thẻ Sau đó khách hàng sẽ phải thanh toán khoản tín dụng này theo những kỳ hạn nhất định

Nếu khách hàng hoàn thành đúng nghĩa vụ thanh toán cho ngân hàng thẻ sẽ tiếp tục được duy trì và khách hàng không phải trả lãi cho ngân hàng Nếu khách hàng không hoàn thành đúng nghĩa vụ thanh toán tùy theo mức độ

chậm trả hoặc mất khả năng thanh toán mà thẻ sẽ bị khóa hoặc khách hàng sẽ phải chịu thêm các khoản lãi phí phát sinh

1.1.3.4 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn số dư trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó Có 2 loại thẻ:

- Local use only Card: là loại thẻ do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nước phát hành, chỉ được sử dụng trong nội bộ hệ thống tổ chức đó

- Dosmetic use only Card: là loại thẻ thanh toán mang thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước

Thẻ quốc tế (Internatinal Card): là loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán Thẻ được khách du lịch rất ưa chuộng vì nó an toàn, tiện lợi Do đó phạm vi hoạt động trải khắp thế giới nên quy mô tính hoặt động của loại thẻ này phức tạp hơn Thẻ được hỗ trợ và quản lý trên toàn thế giới bởi những tổ chức tài chính lớn: Master card, Visa card…hoặc những công ty điều hành như Amex, JBC…hoạt động trong một

hệ thống đồng bộ nhất

1.1.3.5 Phân loại theo mục đích sử dụng:

Thẻ kinh doanh: là loại thẻ được phát hành cho nhân viên của công ty

sử dụng, nhằm giúp cho công ty quản lý chặt chẽ việc chi tiêu vào các công việc chung của nhân viên Hàng tháng, hàng quý, hàng năm; công ty sẽ được cung cấp những thông tin quản lý một cách tóm tắt chi tiết về việc chi tiêu của từng nhân viên bộ phận trong công ty

Thẻ du lịch và giải trí: là loại thẻ do các công ty tư nhân phát hành để phục vụ cho ngành du lịch giải trí

1.1.3.6 Phân loại theo đối tượng sử dụng:

Thẻ vàng (Gold Card): là loại thẻ phục vụ cho phân khúc thị trường

“cao cấp” với nhóm khách hàng có thu nhập cao, thường phát hành cho các

đối tượng uy tín có khả năng tài chính lành mạnh, có nhu cầu chi tiêu lớn

Thẻ chuẩn (Standand Card): Đây là loại thẻ căn bản nhất mang tính phổ thông, đại chúng

Mặc dù được phân thành nhiều loại khác nhau nhưng các loại thẻ trên đều có đặc điểm chung là dùng để thanh toán, chi trả tiền hàng hóa dịch vụ

Vì vậy chúng được gọi chung là thẻ thanh toán

1.2 Dịch vụ thẻ tại NHTM

1.2.1 Khái niệm

Cho tới nay có hơn mười khái niệm về dịch vụ Sau đây là một số khái niệm: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động

và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” v.v.v…

Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền

tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế

Vậy sản phẩm dịch vụ ngân hàng là gì?

Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng

Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính” Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2011 tại khoản 1 và khoản 7 điều 20, cụm từ: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán

Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong

xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng

Ở nước ta, đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi, .) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng Một số khác cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng là dịch

vụ ngân hàng

Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng

Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống

kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ

Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông

lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và

cơ quan lập chính sách Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình Nói cụ thể trong hoạt động tín dụng hiện nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở ….Còn đương nhiên các dịch vụ ngân hàng mới, như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… cũng đang được các NHTM đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn

nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng

Nói tóm lại, dịch vụ thẻ của NHTM là một trong số rất nhiều sản phẩm mới của ngân hàng trong thời kỳ công nghệ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt

1.2.2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ

Chủ thẻ (Cardholder): là những cá nhân hoặc tổ chức được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ sử dụng để rút tiền hoặc thanh toán Chủ thẻ có một mã

số cá nhân để sử dụng thẻ Theo thông lệ, mỗi chủ thẻ chính có thể phát hành thêm thẻ phụ, cả thẻ chính và thẻ phụ cùng chi tiêu trên một tài khoản Chủ thẻ phụ cũng có trách nhiệm thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ nhưng chủ thẻ chính là người có trách nhiệm thanh toán cuối cùng đối với ngân hàng phát hành thẻ

Ngân hàng phát hành (Issuer): là ngân hàng cung cấp thẻ và dịch vụ thẻ cho khách hàng Ngân hàng phát hành có thể phát hành thẻ mang thương hiệu riêng hoặc được tổ chức thẻ quốc tế “trao quyền” phát hành thẻ mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm trong việc xử lý các giao dịch, quản lý hoạt động của thẻ và thực hiện việc thanh toán đối với chủ thẻ cho các giao dịch phát sinh

Ngân hàng đại lý (Ngân hàng thanh toán – Acquirer): là ngân hàng được ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền thực hiện dịch vụ thẻ thanh toán theo hợp đồng, hoặc là thành viên chính thức hoặc thành viên liên kết của một tổ chức thẻ quốc tế, thực hiện dịch vụ thanh toán theo thỏa ước ký kết với tổ chức thẻ quốc tế đó Ngân hàng thanh toán thẻ ký hợp đồng trực tiếp với các đơn vị chấp nhận thẻ để tiếp nhận và xử lí các giao dịch thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ hướng dẫn cho đơn vị chấp nhận thẻ

Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant): là các tổ chức, cá nhân cung cấp hàng hóa dịch vụ có hợp đồng ký kết với ngân hàng về việc chấp nhận thanh

toán bằng thẻ Các đơn vị này được ngân hàng cung cấp trang thiết bị máy móc để có thể thực hiện việc thanh toán bằng thẻ Các ngành kinh doanh của đơn vị chấp nhận thẻ trải rộng từ các cửa hiệu bán lẻ đến các nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay… Tại nhiều nước trên thế giới khi thẻ ngân hàng đã trở thành một phương thức thanh toán thông dụng , chúng ta có thể nhìn thấy những biểu trưng thẻ xuất hiện rộng rãi ở các cửa hàng

1.2.3 Lợi ích của các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ 1.2.3.1 Đối với chủ thẻ:

- Nhanh chóng, thuận tiện và an toàn

Hiện nay với việc phát triển nhanh của nền kinh tế, mức sống của người dân cũng được nâng cao hơn, do đó, nhu cầu tiêu dùng hàng hóa dịch

vụ của người dân tăng lên Với nhu cầu lớn đó, việc mang tiền mặt theo người dẫn đến nhiều sự bất tiện và không an toàn: nhầm lẫn, bỏ quên hay bị trộm cắp cướp giật Bên cạnh đó, khi thanh toán bằng tiền mặt, khách hàng và cả đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ đều mất thời gian cho việc kiểm đếm tiền Việc sử dụng thẻ thanh toán có thể khắc phục được những bất tiện đó Người

sử dụng có thể rút tiền hay thanh toán hàng hóa dịch vụ ở bất cứ nơi nào mà không cần phải mang theo tiền mặt

Việc thanh toán cũng diễn ra nhanh chóng do có sự phối hợp hệ thống giữa các bên tham gia: ngân hàng phát hành, chủ thẻ và các cơ sở chấp nhận thẻ Khi thanh toán hàng hóa dịch vụ được cung cấp, khách chỉ mất một vài phút để nhân viên có thể thực hiện các thao tác nghiệp vụ trong quy trình thanh toán theo hệ thống mạng được kết nối trực tiếp giữa ngân hàng và cơ sở chấp nhận thẻ Hệ thống liên minh thẻ giữa các ngân hàng và hệ thống thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế cũng giúp khách hàng sử dụng thẻ tại bất kì nơi nào,

dù khách hàng có quốc tịch nào, mở thẻ tại bất kì ngân hàng trong hệ thống Các hệ thống này ngày càng được mở rộng và hoàn thiện hơn để phục vụ khách hàng tốt hơn

Hơn nữa, việc sử dụng thẻ thanh toán đem lại một sự an toàn cho khách hàng Tài khoản của khách hàng được bảo vệ nhờ vào mã số cá nhân, thông tin về chủ thẻ với hệ thống thanh toán bằng thẻ của các ngân hàng, chủ thể

có được sự đảm bảo nhất định trước những rủi ro có thể xảy ra như mất thẻ,

bị lợi dụng thẻ… Trong những trường hợp này, chủ thẻ thông báo ngay cho ngân hàng phát hành và phong tỏa tài khoản của mình, chủ thẻ có thể hoàn toàn yên tâm không bị mất tiền trong tài khoản Trong quá trình sử dụng, chủ thẻ cũng có thể dễ dàng thay đổi mật mã cá nhân để đảm bảo tính bảo mật của thẻ thanh toán Điều này nói lên tính an toàn hơn hẳn của việc thanh toán bằng thẻ

- Tiết kiệm và hiệu quả

Thanh toán bằng thẻ có thể giúp khách hàng kiểm soát được chi tiêu và đặt ra những hạn mức cho riêng mình thông qua việc quản lý tài khoản tại ngân hàng Với số tiền nhất định trong tài khoản, khách hàng có thể hạn chế chi tiêu, thực hiện tiết kiệm Thông qua các bản sao kê giao dịch, khách hàng

có thể quản lý chi tiêu của mình mà không cần phải nhớ hay ghi chép lại như việc sử dụng tiền mặt hay séc Bên cạnh đó, khách hàng cũng có sự hiệu quả

do có thể được ngân hàng cấp tín dụng cho việc thanh toán của mình Từ đó khách hàng sẽ có những kế hoạch chi tiêu hợp lý và việc quản lý tài chính của khách hàng cũng sẽ hiệu quả hơn

- Văn minh và hiện đại

Đây là một hình thức thanh toán rất văn minh và hiện đại được áp dụng tại nhiều quốc gia trên thế giới Hiện nay đã có hàng triệu người trên thế giới

sử dụng các dịch vụ thanh toán qua thẻ

Với chỉ một chiếc thẻ, khách hàng có thể sử dụng nhiều tiện ích không dừng lại ở việc rút tiền và thanh toán hàng hóa Hiện nay, khách hàng có thể gửi tiền thông qua máy mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng, có thể

nhận lương và thù lao qua thẻ một cách nhanh chóng Khách hàng có thể dùng thẻ để thanh toán các dịch vụ điện thoại, kết nối Internet…Đặc biệt, thẻ thanh toán thể hiện ưu điểm qua việc phục vụ tốt nhu cầu công tác và du lịch quốc tế cho nhiều người sử dụng Từ những tiện ích này, kinh tế và xã hội sẽ ngày càng phát triển một cách văn minh hơn, hiện đại hơn

1.2.3.2 Đối với cơ sở chấp nhận thẻ

- Tăng doanh số bán và thu hút khách hàng

Vì những tiện lợi trong khâu thanh toán và đảm bảo an toàn của thẻ, khách hàng sẽ hài lòng hơn với những dịch vụ mà các cơ sở chấp nhận thẻ tạo

ra Từ đó sẽ tăng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng hàng hóa dịch vụ của mình, tạo nên sức cạnh tranh trên thị trường và tăng doanh số bán cho các đơn vị cung cấp Một đặc điểm của thẻ là người sử dụng thường là người có thu nhập khá và ổn định do đó nhu cầu tiêu dùng của họ cũng cao và ổn định giúp tăng doanh số bán và doanh thu của các đơn vị cung cấp

Việc áp dụng thực hiện thanh toán thẻ cũng giúp các cơ sở chấp nhận nâng cao tính chuyên nghiệp và nâng cao uy tín của mình Đây là một hình thức văn minh hiện đại và nhanh chóng, phù hợp với những

xu hướng trong phát triển của xã hội Hơn nữa, việc áp dụng này được sự hỗ trợ rất lớn từ ngân hàng bằng việc cung cấp thiết bị và hệ thống mạng thanh toán cũng như việc đào tạo nhân viên, đem lại sự tiên lợi cho các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ

- Đảm bảo chi trả, tăng quay vòng vốn và hiệu quả kinh tế

Khi thanh toán tiền hàng, các cơ sở chấp nhận có được sự đảm bảo thanh toán từ ngân hàng thanh toán Với những dữ liệu về các giao dịch trong

hệ thống của mình, việc thanh toán giữa ngân hàng và cơ sở diễn ra rất nhanh

và an toàn, đảm bảo việc thu hồi vốn và quay vòng nhanh của vốn Hơn nữa,

các cơ sở chấp nhận sẽ được nhận lãi từ những khoản thanh toán nếu gửi vào ngân hàng, đem đến thêm hiệu quả về kinh tế

- Tiết kiệm và đảm bảo an toàn

Tiết kiệm trong thanh toán thẻ đối với các cơ sở chấp nhận thẻ thể hiện

ở việc tiết kiệm chi phí và thời gian Thanh toán thẻ sẽ bỏ được thời gian kiểm đếm và kiểm soát tiền mặt, tránh tiền giả và giảm bớt khâu lưu trữ bảo quản tiền, từ đó vừa tiết kiệm thời gian, nguồn nhân lực và các thiết bị bảo quản tiền hàng Chính điều này đem lại hiệu quả cao và rất an toàn cho các

cơ sở chấp nhận thẻ Hơn nữa, việc thanh toán thẻ có thể tránh được những gian lận của nhân viên tại các đơn vị cung cấp, giúp kiểm soát tốt hơn hoạt động của đơn vị

1.2.3.3 Đối với ngân hàng

- Thu hút khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận

Ngoài những khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thống của ngân hàng, các ngân hàng có thể thu hút thêm một lượng khách hàng đáng kể sử dụng các tiện ích của thẻ thanh toán Ngân hàng sẽ mở rộng được thị phần và thu hút thêm nhiều khách hàng có thu nhập khá và ổn định

Mặc dù đây là một hình thức dịch vụ tiện ích không nhằm mục đích lợi nhuận nhưng lại đóng góp đáng kể vào hiệu quả của cả ngân hàng vì đây chính là một kênh huy động vốn nhanh và ổn định Mỗi một thẻ hoạt động đều có một số dư nhất định với lãi suất thấp, thường là lãi suất không

kì hạn, làm giảm chi phí cho việc huy động vốn mà vẫn đem lại một khoản vốn đáng kể Từ đó ngân hàng có thêm nhiều vốn cho các hoạt động tín dụng của mình Bên cạnh đó, việc cấp tín dụng tiêu dùng cho khách hàng sẽ giúp ngân hàng được lãi

- Đa dạng hóa dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ

Thanh toán thẻ góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Bên cạnh huy động vốn và hoạt động tín dụng, thẻ thanh toán với nhiều tiện ích ở nhiều lĩnh vực trong đời sống giúp ngân hàng hiện diện ở nhiều mặt, giúp khách hàng biết đến ngân hàng và giúp hạn chế những rủi ro có thể xảy ra đối với ngân hàng

Thực hiện thanh toán thẻ đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng cải tiến công nghệ và thiết bị, đây chính là một động lực để nâng cao trình độ hiện đại của cả hệ thống ngân hàng

- Tăng uy tín và độ tin cậy của khách hàng

Thẻ là dịch vụ mới và hiện đại, góp phần xây dựng nền văn minh trong thanh toán và giao dịch Thẻ thể hiện trình độ kỹ thuật công nghệ nghiệp vụ

và tính chuyên nghiệp của ngân hàng, đây là những tiêu chí để khách hàng có thể đánh giá độ tin cậy và uy tín của khách hàng Do đó, phát triển nghiệp vụ thanh toán thẻ sẽ giúp nâng cao uy tín cho ngân hàng, tạo sự tin cậy và thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng

1.2.3.4 Đối với kinh tế- xã hội

- Nâng cao vai trò của hệ thống ngân hàng, giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường

Hệ thống ngân hàng ngày càng đóng vai trò cao hơn trong nền kinh tế Với việc các giao dịch kinh tế sử dụng thanh toán thẻ thông qua ngân hàng sẽ góp phần nâng cao hơn nữa vai trò của hệ thống các ngân hàng trong một quốc gia cũng như trên phạm vi toàn thế giới

Thực hiện thanh toán thẻ sẽ giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường, giúp giảm các chi phí trong in ấn, phát hành, kiểm đếm và bảo quản tiền mặt Hơn nữa, giảm tiền mặt cũng giúp giảm hiện tượng tiền giả lưu thông trên thị trường, gây ảnh hưởng không nhỏ đến các ngân hàng

và người dân

- Tăng cường hoạt động lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế, tăng vòng quay vốn, dễ dàng kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và của cả nền kinh tế, tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành, thực thi chính sách tiền tệ của NHTW một cách có hiệu quả

- Hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm, kiểm soát các hoạt động giao dịch kinh tế, tăng cường tính chủ đạo của Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế

và điều hành các chính sách kinh tế tài chính quốc gia

- Góp phần thực thi hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia Hoạt động thanh toán bằng thẻ tạo điều kiện cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư, nền kinh tế và vòng quay của đông tiền

- Tạo môi trường thương mại văn minh trên thị trường, cho xã hội

Với sự hiện đại của thẻ thanh toán, xã hội sẽ phát triển hơn Thẻ thanh toán sẽ làm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của nhân dân, đẩy mạnh các hoạt động giao dịch kinh tế, thanh toán thẻ sẽ giúp hình thành nên một môi trường thương mại văn minh cũng như xã hội sẽ ngày càng văn minh hơn

1.2.4 Rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ và biện pháp phòng ngừa

Trong hoạt đông kinh doanh không thể tránh được những rủi ro, đặc biệt với ngân hàng- một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm Rủi ro trong nghiệp

vụ thẻ có thể được hiểu là khả năng tổn thất tài chính hoặc giảm lợi nhuận kinh doanh so với dự kiến chủ thẻ, NHPH, NHTT, hoặc đơn vị chấp nhận thẻ,

kể cả khả năng giảm, mất cơ hội kinh doanh, cơ hội thỏa mãn mong muốn Mặc dù thanh toán thẻ có được nhiều ưu điểm hơn so với thanh toán bằng tiền mặt nhưng cũng gặp một số rủi ro sau:

1.2.4.1 Thông tin phát hành giả hoặc mất khả năng thanh toán

Khi khách hàng có đơn xin phát hành thẻ với thông tin giả mạo hoặc không đầy đủ; nếu NHPH thẩm định không kỹ, không phát hiện ra mà vẫn xử

lý dựa trên các yêu cầu đó, sẽ dẫn đến những tổn thất, rủi ro cho ngân hàng Khi chủ thẻ sử dụng thẻ và không thanh toán hoặc không có khả năng thanh toán trong khi ngân hàng không có chỉ định đòi nợ cụ thể, dẫn đến rủi ro

1.2.4.2 Thẻ giả

Thẻ do tổ chức tội phạm, cá nhân làm giả căn cứ vào các thông tin có

được từ các giao dịch thẻ hoặc từ thẻ đã bị mất cắp hoặc thất lạc Thẻ giả được sử dụng tạo ra các giao dịch giả mạo, gây tổn thất cho ngân hàng mà chủ yếu là ngân hàng phát hành vì theo quy định của tổ chức thẻ Quốc tế, NHPH chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch thẻ giả mạo có mã số của NHPH Đây là loại rủi ro nguy hiểm và khó quản lý vì có liên quan nhiều nguồn thông tin nằm ngoài khả năng kiểm soát của ngân hàng phát hành

1.2.4.3 Thẻ bị mất cắp, thất lạc

Trong trường hợp chủ thẻ bị mất cắp hoặc làm thất lạc thẻ mà chưa kịp thông báo đến NHPH để có những biện pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ mà thẻ đó lại bị người khác sử dụng, rủi ro xảy ra thì chủ thẻ hoàn toàn phải gánh chịu

1.2.4.4 Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng gửi

Rủi ro xảy ra khi NHPH gửi thẻ cho chủ thẻ bằng đường bưu điện nhưng thẻ bị đánh cắp trên đường đi Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ đích thực không biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình Trong trường hợp này, NHPH phải chịu rủi ro toàn bộ đối với các giao dịch bị lợi dụng đó

1.2.4.5 Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng

Rủi ro xảy ra trong trường hợp khi đến kỳ hạn phát hành lại thẻ, NHPH nhận được thông báo thay đổi địa điểm của chủ thẻ và nhận được yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới Do không kiểm tra tính xác thực của thông tin đó mà NHPH đã thực hiện yêu cầu Thẻ bị sử dụng bởi người khác đồng nghĩa với việc tài khoản của khách hàng bị lợi dụng

1.2.4.6 Rủi ro sử dụng thẻ mới mất

Một số trường hợp chủ thẻ thông báo cho NHPH là thẻ đã bị thất lạc, nhưng ngay sau đó trong thời gian NHPH chưa kịp đăng ký và danh sách thẻ cấm lưu hành thì chủ thẻ sử dụng thẻ bằng cách thay băng chữ ký trên thẻ, tên chủ thẻ vẫn như cũ, ký lại chữ ký khác so với trước và sử dụng bằng chữ ký

đó Trong thời gian này, chủ thẻ có cơ sở để thoái trách nhiệm đối với hành vi gian lận của mình

1.2.4.7 Rủi ro do lợi dụng tính chất và quy định của thẻ để lừa gạt ngân hàng

Do quy định về giao dịch thẻ không đòi hỏi chủ thẻ phải xuất trình giấy

tờ tùy thân mà chỉ kiểm tra chữ ký của người sử dụng thẻ với chữ ký mẫu của chủ thẻ ký trước trên thẻ Rủi ro này thường xảy ra đối với thẻ Tín dụng quốc

tế Lợi dụng quy định nói trên, chủ thẻ và PIN cho người khác mang ra nước ngoài sử dụng Trong thời gian đó, ở trong nước, chủ thẻ cố tình tạo ra chứng

cứ pháp lí chứng tỏ sự có mặt của mình ở nhà Vì chữ ký trên hóa đơn là căn

cứ duy nhất để ĐVCNT có thể kiểm tra trong khi công việc đó khó xác định hoàn hảo 100% Khi đến hạn thanh toán, NHPH đòi tiền chủ thẻ thì bị từ chối hoàn trả với các bằng chứng hợp lí là tại thời điểm đó chủ thẻ không có mặt tại nơi xảy ra giao dịch, NHPH sẽ phải gánh chịu rủi ro

1.2.4.8 Rủi ro sử dụng vượt hạn mức

Đây là rủi ro với NHPH khi chủ thẻ cố tình sử dụng nhiều lần các giao dịch vượt hạn mức phải xin cấp phép giao dịch và kết cục dẫn tới tổng số giao dịch vượt trội lên nhiều lần so với hạn mức được cấp

1.2.4.9 Tạo băng từ giả

Rủi ro xảy ra khi đơn vị chấp nhận thẻ thông đồng với các đồng phạm đứng đằng sau lấy cắp thông tin trên băng từ của thẻ thật sử dụng tại cơ sở

mình để tạo ra các thẻ giả sử dụng Đây là một hình thức lợi dụng rất tinh vi

và vô cùng khó phát hiện, gây tổn thất lớn cho NHPH

1.2.4.10 Nhân viên ĐVCTN in nhiều hóa đơn thanh toán một thẻ

Khi thực hiện giao dịch, nhân viên của ĐVCNT đã cố tình in ra nhiều hóa đơn thanh toán thẻ, nhưng chỉ giao một bộ hóa đơn cho chủ thẻ ký để hoàn thành giao dịch Sau đó nhân viên ĐVCNT giả mạo chữ ký thật của chủ thẻ để sử dụng nộp cho NHPH để thanh toán tiền

1.2.4.11 Rủi ro trong khâu công nghệ ngân hàng, công nghệ thông tin

Các loại rủi ro này xảy ra khi hệ thống máy móc, trang thiết bị viễn thông, trung tâm chuyển mạch có trục trặc, không ổn định, ngừng hoạt động hoặc gây lỗi trong quá trình xử lý ảnh hưởng đến việc phát hành, thanh toán

và sử dụng thẻ

Tất cả những rủi ro trên đều gây ra những tổn thất cho ngân hàng Vì vậy, một trong các lĩnh vực quan trọng của dịch vụ thẻ là nghiệp vụ quản lý rủi ro Bộ phận quản lý rủi ro tại các ngân hàng có dịch vụ thẻ được coi là bộ phận xương sống trong hoạt động thẻ, bộ phận này thực hiện các công việc sau:

- Ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo

- Quản lý danh mục các tài khoản liên quan đến những thẻ đã được thông báo

là bị mất, thất lạc,…

- Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ hỏng, thẻ thu hồi

- Cập nhật các thông tin danh sách thẻ bị mất cắp, thất lạc

- Hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra xử lý các hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo

- Theo dõi, quản lý hoạt động của trung tâm thẻ, bao gồm cả hoạt động của các cán bộ

- Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ các biện pháp phòng ngừa thẻ giả mạo

1.2.5 Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ

Hình 1.1: Quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng thanh toán thẻ

(1) Khách hàng gửi đề nghị phát hành thẻ thanh toán tới ngân hàng phát hành thẻ Sau khi kiểm tra thủ tục và các điều kiện cần thiết, nếu đủ điều kiện ngân hàng sẽ phát hành thẻ tới các khách hàng và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ Các thông tin hoàn toàn được bảo mật

(2) Khi có giao dịch cần thanh toán, chủ thẻ sẽ giao thẻ cho cơ sở chấp nhận thẻ để kiểm tra và thực hiện thanh toán

(3) Cơ sở chấp nhận thẻ giao biên lai cho khách hàng và trả thẻ thanh toán

(4) Cơ sở chấp nhận thẻ giao lập bảng kê các biên lai thanh toán và gửi đến ngân hàng đại lý thanh toán thẻ để yêu cầu thanh toán

(5) Sau khi kiểm tra bản kê và các biên lai thanh toán, ngân hàng đại lý thanh toán thẻ thực hiện việc thanh toán cho cơ chấp nhận thẻ

(6) Ngân hàng đại lý thanh toán tiến hành thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ thông qua hệ thống thanh toán liên ngân hàng

Đây chỉ là quy trình thanh toán bằng thẻ, ngoài ra khách hàng còn có thể sử dụng nhiều tiện ích khác của thẻ thanh toán như rút tiền, chuyển khoản,…

Chủ thẻ

NH phát hành thẻ

NH đại lý thanh toán thẻ

Cơ sở chấp nhận thẻ

(1 )

(4 )

(2 )

(3 )

(5 ) (6

)

1.3 Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại

1.3.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM

Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn cầu và được sử dụng phổ biến ở những nước phát triển từ những năm 1970

Thẻ là một sản phẩm độc đáo, với tính linh hoạt và các tiện ích mà nó

đã mang lại cho khách hàng Việc thanh toán thẻ tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hóa một cách an toàn và có những hiệu quả xác định, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian, qua đó tạo lập được lòng tin của công chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng Đặc biệt, việc thanh toán bằng thẻ giảm nhu cầu tiền mặt, giảm lượng tiền lưu thông, giúp giảm chi phí vận chuyển, phát hành tiền thậm chí chống việc sử dụng tiền giả trong nền kinh tế Thẻ ngân hàng được coi là một phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt hàng đầu trong các trong các giao dịch tiêu dùng (loại trừ giao dịch tiền mặt) Bởi lẽ nó đem lại sự tiện lợi cũng như đảm bảo sự an toàn và hiệu quả kinh tế cho khách hàng trong quá trình sử dụng Vì việc thanh toán không dùng tiền mặt phục vụ tích cực cho quá trình tái sản xuất, thực hiện sự tuần hoàn vốn tiền tệ, đáp ứng việc thực hiện các mặt hoạt động kinh doanh của nền kinh tế

Có thể nói, hoạt động thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại của hoạt động ngân hàng, gắn chặt và phát triển mạnh mẽ cùng hoạt động ngân hàng điện tử Để hội nhập và phát triển, hệ thống ngân hàng hiện nay không thể không phát triển và không thể tách rời hoạt động thẻ Phát triển hoạt động thẻ là một trong những điều kiện cần và đủ để thực hiện tiến trình hội nhập và là một nhu cầu tất yếu khách quan ở một nền kinh tế phát triển, nâng cao trình độ dân trí cho người dân Thanh toán không dùng tiền mặt còn có vai trò rất quan trọng trong việc huy động vốn của ngân hàng, tích tụ các nguồn vốn tạm thời chưa sử dụng đến các tổ chức kinh tế, tạo

phương tiện tiền tệ trên các tài khoản để thực hiện thanh toán, đồng thời để sử dụng vốn cho các ngành kinh tế quốc dân

Phần lớn các thẻ dành cho các giới doanh nhân, công tác nước ngoài, người nhiều tiền, hoặc cán bộ ngân hàng Những ngân hàng đã cảm nhận rằng, người bình dân mới là đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu của ngân hàng trong tương lai Vì vậy, ngân hàng Mỹ là ngân hàng đầu tiên phát đạt với loại thẻ Bank Americard (đến năm 1966, Bank Americard mà ngày nay là Visa Card) đã có sự bùng nổ của thị trường thẻ ngân hàng của Mỹ, làn sóng học hỏi thành công này được lan truyền sang các ngân hàng khác Thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ thanh toán hàng hóa và dịch vụ ở bất cứ nơi nào mà có cơ sở chấp nhận thẻ (DVCNT) hoặc tại các địa điểm máy rút tiền tự động (ATM) phục vụ tự động 24/24h Giao dịch bằng thẻ được thực hiện nhanh hơn nhiều

so với giao dịch trực tiếp hoặc giao dịch tiền mặt Hiện nay, không ai có thể phủ nhận những tiện ích do hoạt động thẻ ngân hàng mang lại những tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng (tăng cường sự kiểm soát của Nhà nước đối với các giao dịch trong nền kinh tế; đồng tiền được hệ thống ngân hàng sử dụng một cách linh hoạt và có hiệu quả…) mà còn nhiều tiện ích đối với những chủ sử dụng thẻ (tránh những chi phí và rủi ro của việc thanh toán bằng tiền mặt, an toàn và bảo mật, giúp chủ tài khoản quả lý được tiền và kiểm soát đước các giao dịch của mình…)

Ngoài ra dịch vụ thẻ còn góp một phần tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng thông qua việc thu phí, thu lãi từ hoạt động này Cụ thể với thẻ tín dụng

là phí thường niên, phí chiết khấu từ đơn vị chấp nhận thẻ, phí chênh lệch tỷ giá, phí xử lý giao dịch; với thẻ ghi nợ là phí gia nhập…

Có thể nói, ngày nay, văn minh thanh toán bằng thẻ đang được phổ biến rộng rãi ở khá nhiều nước trên thế giới, khác hẳn với những năm trước đây Thẻ ATM ngày nay đã được nâng lên với tốc độ gia tăng đáng kể Vì

vậy, các công ty và ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này và thẻ dần dần được xem như là một công cụ văn minh

và làm giảm việc thanh toán bằng tiền mặt Những chiếc thẻ gọn gàng, xinh xắn này được coi như là chiếc ví điện tử, thuận lợi trong các cuộc giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụ của cuộc sống người dân hiện nay

1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM

Hiện nay chưa có một hệ thống chính thức nào được xây dựng để đánh giá sự phát triển trong dịch vụ thẻ của một ngân hàng thương mại Tuy nhiên, đây cũng là một loại hình kinh doanh dịch vụ nên hiện nay các ngân hàng đã

sử dụng một số chỉ tiêu định lượng và định tính sau:

1.3.2.1 Các chỉ tiêu định lượng

- Doanh thu từ dịch vụ thẻ, bao gồm:

Doanh thu từ việc phát hành thẻ: là các khoản thu của ngân hàng bao gồm thu từ phí phát hành, phí thường niên, phí giao dịch…Đặc biệt, trong các loại thẻ thẻ tín dụng là loại thẻ đem lại nguồn thu về phí cho ngân hàng lớn nhất phí thường niên của thẻ tín dụng bao giờ cũng cao hơn các thẻ khác và còn chia ra mức phí thường niên cho các hạng thẻ khác nhau sẽ khác nhau, ngoài ra còn có phí phạt chậm trả, lãi vay khi khách hàng không trả nợ thẻ tín dụng đúng hạn,…

Doanh thu từ hoạt động thanh toán thẻ: là tổng giá trị giao dịch được thực hiện tại các thiết bị thanh toán Doanh thu từ hoạt động thanh toán thẻ của người dân càng lớn thể hiện nhu cầu sử dụng thẻ của người dân càng cao Ngoài ra khi khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán bằng ngoại tệ ngân hàng còn thu được phí chênh lệch tỷ giá và phí xử lý giao dịch

- Số lượng chủ thẻ trên thị trường: phản ánh qui mô khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Số lượng chủ thẻ càng nhiều thì số lượng thẻ mà ngân hàng phát hành được sẽ càng lớn vì mỗi chủ thẻ không phải chỉ sử dụng một sản phẩm

thẻ của ngân hàng mà có thể sử dụng kết hợp nhiều sản phẩm thẻ khác nhau của ngân hàng để tối đa hóa các tiện ích Một ngân hàng có số lượng chủ thẻ càng lớn đồng nghĩa với việc ngân hàng đó có số lượng khách hàng gắn bó lâu dài với mình lớn Vì khi một khách hàng hài lòng về dịch vụ thẻ thì khả năng khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng sẽ cao hơn ví dụ gửi tiết kiệm, chứng minh tài chính để đi du học…

- Sự đa dạng về sản phẩm thẻ: Từng đối tượng khách hàng khác nhau sẽ

có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ thẻ không giống nhau.Vì vậy để phát triển được dịch vụ thẻ rộng đến nhiều đối tượng khách hàng ngân hàng cần nghiên cứu để đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp với những đối tượng khách hàng nhất định Đối tượng khách hàng chỉ nhận lương qua tài khoản, không thường xuyên đi công tác nước ngoài thích sản phẩm thẻ rút tiền nội địa rút được ở nhiều ngân hàng mà mức phí rút tiền khác ngân hàng thấp Đối tượng khách hàng thường xuyên đi công tác nước ngoài thích sử dụng thẻ tín dụng quốc tế được chấp nhận trên toàn cầu, chi tiêu trước trả tiền sau và được miễn lãi trong một quãng thời gian nhất định đối với từng ngân hàng

- Số lượng máy ATM, POS (đơn vị chấp nhận thẻ): phản ánh độ phủ sóng của dịch vụ thẻ, số lượng này càng nhiều thì khả năng phục vụ khách hàng càng lớn Bên cạnh đó tại các máy ATM, POS hầu hết đều có dán logo, tranh ảnh quảng cáo của ngân hàng rất bắt mắt nên nếu số lượng máy ATM, POS càng nhiều cũng là một kênh quảng cáo hữu hiệu giúp hình ảnh của ngân hàng càng dễ đến với khách hàng

- Thị phần các loại thẻ: Mỗi ngân hàng có thế mạnh về một hay một vài loại thẻ vì vậy, khi đánh giá phải xét thị phần của cùng một loại thẻ giữa các ngân hàng Thông thường có bốn loại thẻ là thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng nội địa và thẻ tín dụng quốc tế Các ngân hàng quốc doanh có mạng lưới chi nhánh rộng thường chiếm thị phần lớn đối với thẻ rút

tiền nội địa Các ngân hàng thương mại cổ phần có công nghệ phát triển lại chiếm thị phần lớn đối với thẻ thanh toán quốc tế

1.3.2.2 Các chỉ tiêu định tính

Đây là những chỉ tiêu rất quan trọng để khách hàng quyết định lựa chọn

sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng nào

- Tiện ích của dịch vụ thẻ: rút tiền mặt, chuyển tiền, thanh toán các hóa đơn dịch vụ,… Chỉ tiêu này phản ánh mức độ đa dạng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm thẻ của ngân hàng Khách hàng sẽ sử dụng thẻ càng nhiều nếu trong một chiếc thẻ có thể tích hợp nhiều tiện ích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Qua đó sẽ tăng sự gắn kết giữa ngân hàng với khách hàng

- Giá trị gia tăng của dịch vụ thẻ: như bảo hiểm, cẩm nang mua sắm với những địa chỉ ưu đãi giảm giá cho chủ thẻ, dịch vụ tổng đài,… Giá trị gia tăng của dịch vụ thẻ của một ngân hàng càng nhiều thì khả năng cạnh tranh của ngân hàng đó trên thị trường thẻ càng lớn Chính giá trị gia tăng là một trong những yếu tố tạo nên sự khác biệt

- Thời gian thực hiện nghiệp vụ: cho thấy trình độ công nghệ mà ngân hàng ứng dụng và trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng Đặc biệt trình độ và thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng là vấn

đề then chốt tạo nên chất lượng dịch vụ Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay chất lượng dịch vụ chính là vấn đề sống còn của mỗi ngân hàng Chất lượng dịch vụ tạo nên thương hiệu của một ngân hàng Ngân hàng mạnh nhất là ngân hàng có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất

- Tính chính xác, an toàn, bảo mật: Chính xác, an toàn đối với mọi giao dịch rút tiền hay thanh toán của khách hàng khi họ sử dụng thẻ; bảo mật tuyệt đối đối với thông tin cá nhân của khách hàng, qua đó tạo sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng thẻ đồng thời nâng cao niềm tin của khách hàng với ngân hàng