Phát triển hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ACB

Tuy nhiên, đây chỉ là những bản báo cáo cho thấy kết quả hoạt động kinh doanh thuần túy, làm cơ sở cho các nhà đầu tư có thể nắm rõ tình hình tài chính tại Ngân hàng ACB, mà chưa cung cấ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Đặng Thị Thanh Nga

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -

Đặng Thị Thanh Nga

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB)

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 05

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai

Hà Nội - 2010

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 7

1.1 Hoạt động của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế 7

1.1.1 Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại 7

1.1.2 Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại 11

1.2 Dịch vụ ngân hàng 14

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 14

1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng 18

1.2.3 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại 24

1.2.4 Các điều kiện triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng 28

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số quốc gia 30

1.3.1 Mỹ 30

1.3.2 Trung Quốc 33

1.3.3 Bài học kinh nghiệm 37

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 39

2.1 Khái quát về ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu 39

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 39

2.1.2 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu 42

2.1.3 Vị trí của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu trong hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt Nam 46

2.2 Thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ

phần Á Châu 49

2.2.1 Các loại hình dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu 49

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu 75

2.3 Đánh giá chung 84

2.3.1 Những kết quả đạt được 84

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 87

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU TRONG GIAI ĐOẠN TIẾP THEO 98

3.1 Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu trong giai đoạn tiếp theo 98

3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 98

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu trong thời gian tới 106

3.2 Một số giải pháp cơ bản phát triển hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu 109

3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến phát huy điểm mạnh 109

3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến khắc phục những hạn chế 114

3.2.3 Các giải pháp khác 122

3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu 123

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan hữu quan 123

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 124

KẾT LUẬN 125 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

01 ACB Asian Commercial

03 ATM Automated Teller

Machine Máy rút tiền tự động

Vietnam Export Import Commercial Joint Stock Bank

Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam

General Agreement

on Trade and Service

Hiệp định chung về thương mại dịch vụ của WTO

10 POS Point of Sale Điểm chấp nhận thẻ (Point of Sale)

gòn Thương tín

12 ROA Return on Assets Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản

13 ROE Return on Equity Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở

Technological and Commercial Joint Stock Bank

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ

thương Việt Nam

18 WTO World Trade

Organization Tổ chức Thương mại Thế giới

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Số hiệu

Bảng 2.1 Tốc độ tăng tổng tài sản của ACB qua các năm 42

Bảng 2.2 Cơ cấu huy động vốn từ năm 2006 đến 2008 43

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động sử dụng vốn 44

Bảng 2.4 Một số chỉ số tài chính cơ bản của ACB 2004 - 2008 45

Bảng 2.5 So sánh một số chỉ tiêu các NHTMCP năm 2008 48

Bảng 2.6 Tiền gửi dân cƣ tại ngân hàng ACB 50

Bảng 2.7 Tiền gửi tiết kiệm của dân cƣ tại ACB 51

Bảng 2.8 Tình hình cho vay vốn tại ACB năm 2006 - 2008 53

Bảng 2.9 Số liệu về thẻ qua các năm 2004 - 2007 57

Bảng 2.10 Doanh số chuyển tiền nhanh Western Union 59

Bảng 2.11 Tiền gửi của khách hàng doanh nghiệp tại ACB 60

Bảng 2.12 Tình hình cho vay vốn doanh nghiệp tại ACB năm

Bảng 2.13 Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế 64

Bảng 2.14 Thu nhập lãi từ dịch vụ cho thuê tài chính 65

Bảng 2.15 Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh 66

Bảng 2.16 Kết quả kinh doanh dịch vụ Home-banking 70

Bảng 2.17 Kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile - Banking 71

Bảng 2.18 Lãi thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ và vàng 73

Bảng 2.19 Tỷ lệ thu dịch vụ trên tổng doanh thu 90

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng dư nợ tín dụng 44

Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận trước thuế và ROE của ACB 46

Biểu đồ 2.3 Doanh số thanh toán quốc tế của ACB 63

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Khu vực hóa và toàn cầu hóa là một xu thế tất yếu khách quan, là kết quả tất yếu của quá trình tự do hóa kinh tế và hội nhập kinh tế quốc tế Với sự phát triển của mỗi quốc gia, việc tăng cường tự do kinh tế và mở rộng hội nhập khu vực và quốc tế đang và sẽ mở ra những cơ hội và thuận lợi mới, cùng với những thách thức và rủi

ro mới Đối với Việt Nam, hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế, đặc biệt tham gia Tổ chức Thương mại thế giới sẽ mang lại cho nền kinh tế Việt nam nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng nhiều cơ hội song cũng không ít thách thức Ngành ngân hàng

sẽ có nhiều cơ hội trong trao đổi hợp tác, tranh thủ nguồn vốn, học hỏi kinh nghiệm

về tổ chức, quản trị và điều hành của các ngân hàng tiên tiến, tiếp cận với công nghệ ngân hàng mới và những thành quả của tiến trình phát triển thị trường tài chính trong khu vực và trên thế giới… Bên cạnh đó, ngành Ngân hàng cũng phải đối đầu với không ít những khó khăn nội tại, cộng thêm những bất lợi về cạnh tranh khi mở cửa thị trường

Không nằm ngoài xu thế chung đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

đã nắm bắt cơ hội này để phấn đấu vươn lên trở thành một trong những ngân hàng giữ vị trí hàng đầu trong khối ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam Thành công đó một phần lớn là nhờ bước chuyển mình mạnh mẽ từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống sang đa dạng hóa và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đem lại tiện ích, sự lựa chọn tối ưu cho khách hàng, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng truyền thống Các dịch vụ đó đã từng bước chứng tỏ tính hiệu quả

và sự tiện dụng của chúng, không những góp phần huy động được các nguồn vốn nhàn rỗi, phân bổ và sử dụng chúng một cách có hiệu quả nhất cho nền kinh tế mà còn thúc đẩy sản xuất phát triển, đóng góp đáng kể vào sự tăng trưởng GDP

Tuy nhiên, hội nhập kinh tế quốc tế sẽ làm cho cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt và gia tăng rủi ro đối với NHTM Cổ phần Á châu Do vậy, để có thể phát triển bền vững, NHTM Cổ phần Á Châu còn phải giải quyết nhiều vấn đề nảy sinh

trong quá trình phát triển hoạt động dịch vụ Để đáp ứng yêu cầu đó của thực tế, cần phải có những nghiên cứu mang tính thực tiễn nhằm đánh giá tổng thể hoạt động dịch vụ tại NHTM Cổ phần Á Châu, từ đó đề ra những giải pháp góp phần thúc đẩy hoạt động này phát triển hơn nữa, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng,

tham gia tích cực vào tiến trình hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế Đề tài: “Phát

triển hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” được nghiên

cứu trong bối cảnh đó

2 Tình hình nghiên cứu

Cùng với sự phát triển của các hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa là sự đóng góp về mặt nghiên cứu dưới nhiều hình thức như các công trình nghiên cứu khoa học, các hội thảo khoa học, các bài báo, tạp chí trong đó nổi bật:

 Cuốn “Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập quốc tế”

(2006) của Ủy ban Quốc gia về hợp tác kinh tế quốc tế Cuốn sách là sự tổng hợp của 3 báo cáo nghiên cứu về các biện pháp thận trọng, yêu cầu cấp phép và tác động đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam sau khi Việt Nam gia nhập WTO Trong đó, báo cáo nghiên cứu về tác động đối với dịch vụ ngân hàng sau khi Việt Nam gia nhập WTO đã đánh giá hiện trạng hệ thống ngân hàng Việt Nam trong bối cảnh hội nhập và tác động (cơ hội, thách thức) đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam, từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện và nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng, phù hợp với yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế Tuy nhiên, kể từ năm 2006 đến nay, cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực, nền kinh tế đã có nhiều chuyển biến cả về lý luận và thực tiễn Do đó những giải pháp đưa ra cho đến nay phần nào không còn mang tính thực tiễn, kịp thời

 Cuốn “Dịch vụ ngân hàng hiện đại” (2008) của PGS.TS Nguyễn Thị Quy

Cuốn sách có nội dung khá phong phú, từ góc độ tiếp cận lý thuyết, chính sách và kinh nghiệm quốc tế đến tiếp cận phân tích đánh giá thực tiễn và xác định các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam Tuy nhiên, đây chỉ là nghiên cứu tổng hợp về dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các

ngân hàng thương mại nói chung, chưa đi sâu nghiên cứu một loại hình ngân hàng cụ thể

Bên cạnh đó còn có một số hội thảo khoa học bàn đến các góc độ khác nhau

của hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại như hội thảo khoa học với chủ đề “Các

thành tựu công nghệ và dịch vụ ngân hàng hiện đại” do Vụ Chiến lược Phát triển

Ngân hàng, Cục Công nghệ tin học ngân hàng phối hợp với Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn Việt Nam tổ chức năm 2006 Tháng 12/2006, Ngân hàng

Nhà nước Việt Nam đã tổ chức hội thảo khoa học về “Phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” Năm 2008, Cục công nghệ thông

tin - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam phối hợp với IDG Việt Nam tổ chức hội thảo/triễn lãm Banking Việt Nam diễn ra từ 21 - 23/5 với chủ đề chính: “Nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng” bằng cách hướng tới mở rộng ứng dụng công nghệ vào nhiều khía cạnh nghiệp vụ Ngân hàng như Quản lý ngân hàng, Dịch

vụ thanh toán, Dịch vụ khách hàng Các hội thảo đã đưa ra cái nhìn tổng quan về các hoạt động dịch vụ cũng như việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của ngân hàng sau hơn 20 năm đổi mới Hội thảo cũng đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tại các ngân hàng thương mại, đánh giá những thành công đạt được và hạn chế còn tồn tại, trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp về công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại Tuy nhiên các hội thảo mới chỉ là những nghiên cứu mang tính lý thuyết, các giải pháp mang tính chung chung, chưa đi sâu phân tích từng loại hình dịch vụ ngân hàng cụ thể

Liên quan đến đề tài còn có các bài báo, công trình nghiên cứu về từng loại hình dịch vụ cụ thể được đăng trên các tạp chí khoa học như bài nghiên cứu của

ThS Huỳnh Thị Hương Thảo về “Phát triển nghiệp vụ bao thanh toán trong hoạt

động tài trợ thương mại và nâng cao năng lực cạnh tranh tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam” trên số 19/2008 của Tạp chí ngân hàng Số 18/2008 Tạp chí Ngân

hàng, ThS.Nguyễn Thị Mỹ Dung đã bàn về vấn đề : “ Làm thế nào để nâng cao chất

lượng của loại hình tín dụng cho vay bất động sản tại thành phố Hồ Chí Minh”

Các bài viết đã nêu lên tầm quan trọng của từng loại hình dịch vụ đối với sự phát

triển của ngân hàng Trên cơ sở phân tích thực trạng của từng loại hình dịch vụ (bao thanh toán, tín dụng), những vấn đề còn tồn tại khi thực hiện qua đó đề xuất một số giải pháp để phát triển các loại hình dịch vụ này Tuy nhiên, đây mới chỉ là giải pháp đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, các ngân hàng cụ thể khi áp dụng cần phải có sự thay đổi linh hoạt

Liên quan đến đề tài về Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu nói riêng đến nay mới chỉ có các bài báo, báo cáo đánh giá về kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Các báo cáo đó đã phân tích tính hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng ACB thông qua việc phân tích các chỉ tiêu kinh tế nhằm đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tại ngân hàng ACB Tuy nhiên, đây chỉ là những bản báo cáo cho thấy kết quả hoạt động kinh doanh thuần túy, làm cơ sở cho các nhà đầu tư có thể nắm rõ tình hình tài chính tại Ngân hàng ACB, mà chưa cung cấp cái nhìn tổng quan

về thực trạng hoạt động và phát triển dịch vụ, do vậy các giải pháp đưa ra chưa đồng

bộ đối với từng hoạt động dịch vụ cụ thể tại Ngân hàng ACB

Ngoài ra, còn nhiều công trình nghiên cứu khác được công bố trên các báo cáo, tạp chí Tuy nhiên, các công trình này hoặc chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu hệ thống ngân hàng thương mại, hoặc chỉ đề cập đến từng góc độ khác nhau trong hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần, mà chưa có một công trình nghiên cứu nào có hệ thống liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng ACB Vì vậy, việc tập trung nghiên cứu một cách cơ bản, hệ thống cả về lý luận và thực tiễn

về một trong những ngân hàng thương mại cổ phần điển hình là rất cần thiết

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục đích: Trên cơ sở làm rõ cơ sở lý luận và phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu trong thời gian qua, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm từng bước nâng cao hiệu quả hoạt động và đẩy mạnh sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế

- Nhiệm vụ:

+ Hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung về dịch vụ ngân hàng

+ Nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, từ đó đánh giá những thành công và hạn chế, nguyên nhân của các hoạt động

+ Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động của các dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, chủ yếu là các dịch vụ ngân hàng hiện đại (dịch vụ ngân hàng hiện đại được hiểu bao gồm những dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại

và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng)

- Phạm vi nghiên cứu :

+ Phạm vi không gian: đề tài tập trung phân tích và đánh giá thực trạng các hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu và kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng ở một số quốc gia Từ đó đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ tại Ngân hàng ACB trong giai đoạn hiện nay

+ Phạm vi thời gian: đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu chủ yếu trong giai đoạn từ 2004 đến nay

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu truyền thống như: phương pháp tổng hợp - phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp nghiên cứu hệ thống, phương pháp thống kê kinh tế, phương pháp dự báo…

6 Dự kiến đóng góp của đề tài

- Đánh giá, phân tích có hệ thống thực trạng hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu trong thời gian từ 2004 đến nay

- Đề xuất một số giải pháp có tính khả thi nhằm đẩy mạnh sự phát triển của hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu nói riêng và ngành ngân hàng nói chung

7 Bố cục của luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Thương

mại Cổ phần Á Châu

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp cơ bản phát triển hoạt động dịch

vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu trong giai đoạn tiếp theo

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN PHÁT TRIỂN

HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1 HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NỀN KINH TẾ 1.1.1 Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại

a Khái niệm ngân hàng thương mại

Trong mỗi một quốc gia, sự ra đời và phát triển của NHTM luôn gắn liền với

sự phát triển của nền kinh tế và giao lưu hàng hoá, đóng vai trò quan trọng tạo ra sự tăng trưởng, kiềm chế lạm phát, tạo công ăn việc làm, ổn định xã hội…Qua đó ngân hàng dần hình thành và hoàn thiện các nghiệp vụ của mình Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, các hoạt động cơ bản của NHTM cũng phát triển theo và các chức năng của nó cũng được mở rộng, NHTM được hiểu là những trung gian tài chính có giấy phép kinh doanh của chính phủ để cho vay tiền và mở các tài khoản tiền gửi, kể

cả các khoản tiền gửi mà dựa vào đó có thể sử dụng các tờ sec

Ở Việt Nam, trong điều I của Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và Công ty tài chính ban hành ngày 23/05/1990 định nghĩa: “NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán” Trong luật các Tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X ban hành ngày 12/12/1997, định nghĩa: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Theo luật này thì “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung cấp các dịch cụ thanh toán” [16]

Như vậy, NHTM có thể được hiểu là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh

trên lĩnh vực tiền tệ tín dụng, là doanh nghiệp tiến hành thường xuyên các nghiệp vụ huy động vốn, cho vay, cung cấp phương tiện thanh toán, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và cung cấp các dịch vụ tài chính khác

b Chức năng của ngân hàng thương mại

Các NHTM thực hiện các chức năng chủ yếu sau đây:

* Chức năng làm trung gian tín dụng

Đây là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của NHTM Nó không những cho thấy bản chất của NHTM mà còn cho thấy nhiệm vụ chủ yếu của NHTM Trong chức năng này, NHTM đóng vai trò là người trung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế (bao gồm tiền gửi tiết kiệm của các tầng lớp dân cư, vốn bằng tiền của các đơn vị, tổ chức kinh tế,…) biến nó thành nguồn vốn để cho vay (cấp tín dụng), đáp ứng nhu cầu vốn cho các ngành kinh tế và cho nhu cầu tiêu dùng của xã hội Như vậy, NHTM là trung gian tài chính, có chức năng chuyển vốn tiền tệ từ nơi thừa (bằng nghiệp vụ huy động vốn) sang nơi thiếu (bằng nghiệp vụ cho vay) Các chủ thể tham gia gồm những người gửi tiền vào NHTM và những người vay tiền từ ngân hàng nhưng không có mối liên

hệ kinh tế trực tiếp nào Họ không chịu trách nhiệm và nghĩa vụ gì cho nhau cả Tất

cả đều thông qua NHTM, nghĩa là NHTM có trách nhiệm hoàn trả tiền cho người gửi (bất cứ người đi vay sử dụng vốn có hiệu quả hay không) Còn người đi vay phải

có nghĩa vụ trả nợ cho ngân hàng

Là trung gian tín dụng, các NHTM thực hiện các nhiệm vụ cụ thể sau:

 Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn của các đơn vị kinh tế, các tổ chức và

cá nhân bằng đồng tiền trong nước và bằng ngoại tệ

 Nhận tiền gửi tiết kiệm của các tổ chức và cá nhân

 Phát hành kỳ phiếu và trái phiếu ngân hàng để huy động vốn trong xã hội

 Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân

 Chiết khấu thương phiếu và các chứng từ có giá đối với các tổ chức, cá nhân cho vay tiêu dùng, cho vay trả góp và các loại hình tín dụng khác đối với tổ chức và cá nhân

Thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đã cung ứng một khối lượng vốn tín dụng lớn cho nền kinh tế Đây là nguồn vốn quan trọng vì nó không những

lớn về số tiền tuyệt đối mà vì tính chất “luân chuyển” không ngừng của nó, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp không bị gián đoạn

* Chức năng làm trung gian thanh toán và quản lý các phương tiện thanh toán

Đây là chức năng quan trọng, không những thể hiện khá rõ bản chất của NHTM mà còn cho thấy tính chất “đặc biệt” trong hoạt động của NHTM

Khi trong nền kinh tế chưa có hoạt động ngân hàng hoặc mới chỉ có những hoạt động sơ khai (nhận bảo quản tiền đúc) thì các khoản giao dịch thanh toán giữa những người sản xuất kinh doanh và các đối tượng khác đều được thực hiện một cách trực tiếp, người trả tiền và người thụ hưởng tự kiểm soát các giao dịch thanh toán, đồng thời sử dụng tiền mặt để chi trả trực tiếp Nhưng khi NHTM ra đời và hoạt động trong nền kinh tế, thì dần dần các khoản giao dịch thanh toán giữa các đơn

vị và cá nhân đều được thực hiện qua hệ thống ngân hàng

Nhiệm vụ cụ thể của chức năng này bao gồm:

- Mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho các tổ chức và cá nhân:

NHTM chỉ có thể thực hiện chức năng trung gian thanh toán khi các khách hàng tham gia thanh toán đều có tài khoản giao dịch tại Ngân hàng Vì vậy nhiệm vụ hàng đầu của các NHTM không những ảnh hưởng đến chức năng này mà còn ảnh hưởng đến chức năng trung gian tín dụng - chính là việc mở tài khoản giao dịch cho khách hàng Khách hàng là tất cả các đơn vị kinh tế, tổ chức và cá nhân nếu có nhu cầu đều có quyền mở tài khoản giao dịch tại bất kỳ một NHTM nào mà mình cảm thấy an toàn tiện lợi, còn đối với các NHTM có nghĩa vụ đáp ứng nhu cầu mở tài khoản giao dịch của khách hàng nếu họ tuân thủ các quy định về việc mở và sử dụng tài khoản giao dịch tại ngân hàng Do đó, thủ tục mở tài khoản phải đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo bí mật, an toàn cho khách hàng

- Quản lý và cung cấp các phương tiện thanh toán cho khách hàng:

Ngân hàng trở thành trung gian thanh toán tức là ngân hàng thay mặt cho khách hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng hóa và dịch vụ Hoạt động thanh toán qua ngân hàng là thanh toán bằng chuyển khoản Vì vậy, các chứng từ dùng làm căn

cứ để hạch toán vào tài khoản phải là những chứng từ do chính ngân hàng cung cấp

và kiểm soát, chỉ có như vậy mới đảm bảo quá trình thanh toán được tiến hành nhanh chóng, an toàn và chính xác, quyền lợi của khách hàng được đảm bảo Để thực hiện nhiệm vụ này, ngân hàng sẽ đưa ra nhiều hình thức thanh toán như giấy chuyển tiền, tín dụng thư, séc, ủy nhiệm chi, nhờ thu, các loại thẻ… Những phương tiện thanh toán này không những đáp ứng yêu cầu quản lý và kiểm soát chặt chẽ, mà còn đáp ứng yêu cầu linh hoạt, dễ sử dụng và tiện lợi; đồng thời giảm tối đa sự lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế

Hiện nay khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu thanh toán qua ngân hàng ngày càng cao đòi hỏi các NHTM cần phải đa dạng hóa các phương thức thanh toán

- ngoài việc sử dụng các phương tiện thanh toán truyền thống như séc, ủy nhiệm thu,

ủy nhiệm chi, thư tín dụng… cần từng bước mở rộng các phương tiện thanh toán hiện đại, tiên tiến như thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ Các hình thức thanh toán cũng cần được chuẩn hóa góp phần tạo tính thống nhất trong thanh toán không chỉ giữa các ngân hàng trong một quốc gia mà còn giữa các ngân hàng trên toàn thế giới

- Tổ chức và kiểm soát quy trình thanh toán giữa các khách hàng Đây là nhiệm

vụ quan trọng và khó khăn của NHTM bởi nó phải đáp ứng được các yêu cầu sau:

 Phải nhanh chóng và chính xác

 Phải đảm bảo an toàn và tiện lợi

Như vậy, thực hiện chức năng trung gian thanh toán, NHTM trở thành người thủ quỹ và là trung tâm thanh toán của xã hội Bởi nhờ thực hiện chức năng này, cho phép giảm bớt khối lượng tiền mặt lưu hành, tăng khối lượng thanh toán bằng chuyển khoản, giảm bớt nhiều chi phí cho xã hội về in tiền, vận chuyển, bảo quản tiền tệ, tiết kiệm nhiều chi phí về giao dịch thanh toán… đồng thời góp phần đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn trong nền kinh tế Điều này không những chắc chắn

sẽ góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội trong nước phát triển mà còn thúc đẩy các quan

hệ kinh tế thương mại và tài chính tín dụng quốc tế phát triển

* Chức năng làm dịch vụ tài chính

Trong quá trình thực hiện nghiệp vụ tín dụng, NHTM có thể cung cấp dịch vụ

tư vấn đầu tư, tài chính cho các doanh nghiệp, làm đại lý phát hành cổ phiếu, chứng

khoán đạt hiệu quả cao và tiết kiệm chi phí Khi doanh nghiệp phát hành chứng khoán trên thị trường sơ cấp, NHTM có thể đứng ra tư vấn về: lựa chọn loại chứng khoán phát hành, lãi suất chứng khoán, thời hạn chứng khoán… Các NHTM tham gia với tư cách là người phát hành cổ phiếu để huy động vốn Trên thị trường thứ cấp, NHTM thực hiện các dịch vụ với tư cách là một trung tâm môi giới chứng khoán: mua bán hộ chứng khoán, bảo quản hộ chứng khoán, thu lãi chứng khoán, thu hồi chứng khoán khi đến hạn…

Ngoài ra, nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động ngân hàng, NHTM còn cung cấp các dịch vụ khác như:

 Dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh trong nước

 Dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế

 Dịch vụ ủy thác (bảo quản, thu hộ, chi hộ… mua bán hộ…)

 Dịch vụ tư vấn đầu tư, cung cấp thông tin…

Trên đây là các chức năng và nhiệm vụ cụ thể của NHTM, các chức năng nhiệm vụ ấy có mối quan hệ hữu cơ với nhau, tác động qua lại lẫn nhau, vì vậy khi

bố trí cơ cấu tổ chức bộ máy để thực hiện chức năng nhiệm vụ, các NHTM phải sắp xếp tổ chức hợp lý để thực hiện đồng bộ các chức năng và nhiệm vụ ấy Bởi nếu phối hợp hài hòa và coi trọng cả ba mảng hoạt động là tín dụng, thanh toán và dịch

vụ tài chính thì không những làm cho hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn, tỷ suất lợi nhuận cao hơn, mà còn có khả năng phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh Đồng thời, giúp cho ngân hàng các NHTM có cơ hội đứng vững hơn trong cuộc chạy đua trên thị trường

1.1.2 Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại

NHTM là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp các dịch vụ tài chính, tiền tệ cho công chúng cũng như thực hiện nhiều vai trò khác trong nền kinh tế Thành công trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực, khả năng cung cấp các dịch vụ cho công chúng theo giá cạnh tranh trên thị trường Căn cứ vào chức năng của NHTM, chúng ta có thể phân chia hoạt động kinh doanh cơ bản của NHTM bao gồm:

a Hoạt động huy động vốn

Đây là hoạt động cơ bản mang tính chất tiền đề nhằm tạo lập nguồn vốn hoạt động của ngân hàng Bởi vậy, để đảm bảo nguồn vốn trong hoạt động kinh doanh, các NHTM có thể thực hiện các hoạt động huy động vốn dưới các hình thức:

- Vốn chủ sở hữu: là nguồn vốn khởi đầu và được bổ sung trong quá trình hoạt động Nguồn vốn này tuy chiếm tỷ trọng không lớn, thông thường khoảng 10% - 15% tổng số vốn, nhưng có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động của ngân hàng Nó là điều kiện cho phép ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới kinh doanh, quy mô hoạt động, mua sắm tài sản cố định, góp vốn liên doanh, cấp vốn cho các công ty con và các hoạt động kinh doanh khác, đồng thời nó cũng là thước đo năng lực tài chính và khả năng phòng vệ rủi ro trong quá trình hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng Nguồn vốn chủ sở hữu gồm có vốn điều lệ, các quỹ ngân hàng hình thành trong quá trình kinh doanh và các tài sản khác theo quy định của Nhà nước

- Vốn tiền gửi (tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi giao dịch): Ngân hàng được nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác Với hoạt động này, ngân hàng sẽ huy động vốn của các doanh nghiệp, cá nhân và các tổ chức kinh tế thông qua tài khoản séc, tài khoản tiết kiệm, tài khoản vãng lai Đối với một NHTM, nếu

có nhiều tài khoản séc, tài khoản vãng lai thì sẽ giảm bớt được chi phí huy động vốn, tăng lợi nhuận cho ngân hàng Ngược lại nếu nguồn tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số tiền gửi thì chi phí đầu vào sẽ cao, lợi nhuận sẽ giảm Vì vậy, ngân hàng nên căn cứ vào tính chất và đặc điểm của từng loại nguồn vốn cũng như nhu cầu, tâm lý tiêu dùng của khách hàng để đưa ra các hình thức huy động đạt hiệu quả cao nhất

- Vốn đi vay: Bên cạnh việc huy động vốn tiền gửi, NHTM còn có thể bổ sung vốn bằng cách vay giữa các tổ chức tín dụng như vay của các NHTM, vay các khoản

dự trữ ngắn hạn của các ngân hàng và các tổ chức tài chính khác trong thị trường liên ngân hàng và thị trường tiền tệ Số dư nợ phải chịu theo lãi suất thị trường Hoặc trong trường hợp cần thiết, NHTM có thể vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng

Nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn theo quy định tại điều 30 của Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Ngoài ra để huy động vốn đáp ứng cho hoạt động kinh doanh tiền tệ, NHTM còn có thể phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác với nhiều loại kỳ hạn, lãi suất khác nhau, có ghi danh hoặc không ghi danh để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước Với hoạt động này ngân hàng có thể thu hút được các khoản vốn có thời hạn dài nhằm đảm bảo khả năng đầu tư và ổn định vốn, nâng cao khả năng cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh của mình

b Hoạt động sử dụng vốn

Đây là hoạt động đem lại nguồn thu cho ngân hàng và bù đắp các chi phí trong hoạt động huy động vốn Hoạt động sử dụng vốn bao gồm:

- Hoạt động tín dụng: đây là một trong những hoạt động cơ bản, truyền thống

và đóng vai trò quan trọng nhất trong các hoạt động tạo ra thu nhập của NHTM (hoạt động này thường chiếm 60% - 80% tài sản của ngân hàng) Mặc dù hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho các ngân hàng, quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, song nó cũng chứa đựng nhiều rủi ro như rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro chính trị, rủi ro đạo đức…

Cùng với sự phát triển của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, hoạt động tín dụng cũng ngày càng phát triển phong phú và đa dạng cả hình thức, thể loại và phương thức NHTM thường cấp tín dụng cho các cá nhân, tổ chức kinh tế dưới các hình thức:cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của ngân hàng Nhà nước

- Hoạt động đầu tư: để đa dạng hóa việc sử dụng vốn, giảm rủi ro trong hoạt động, tăng thu nhập và hỗ trợ thanh khoản khi cần thiết, ngoài hoạt động tín dụng các NHTM còn thực hiện các hoạt động đầu tư như:

 Hoạt động đầu tư gián tiếp: các hoạt động đầu tư trên thị trường chứng khoán thông qua việc mua bán các chứng khoán do chính phủ, công ty phát hành

 Hoạt động đầu tư trực tiếp: góp vốn vào các doanh nghiệp, các công ty tài chính…

c Hoạt động dịch vụ

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các hoạt động cung cấp dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa các hoạt động của ngân hàng, đồng thời cũng mang lại cho ngân hàng những khoản thu nhập không nhỏ Trong môi trường cạnh tranh, các NHTM đã nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ như là một giải pháp quan trọng để chiếm được ưu thế trong cạnh tranh

Cho đến nay sự gia tăng của các dịch vụ tài chính không hề giảm sút mà ngày càng phong phú và phát triển nhanh hơn Bên cạnh những dịch vụ truyền thống như dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, bảo lãnh, chuyển đổi ngoại tệ, ủy thác… được duy trì và hiện đại hóa hơn; các dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại cũng được các ngân hàng nhanh chóng triển khai thực hiện như dịch vụ tư vấn, dịch vụ bảo hiểm, môi giới, bảo quản và quản lý chứng khoán, dịch vụ thẻ, Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…Trong một nền kinh tế phát triển như hiện nay thì hoạt động dịch vụ là cơ sở đánh giá và phân loại các NHTM Chất lượng của các dịch vụ

sẽ quyết định đến hình ảnh, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng

1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

a Dịch vụ ngân hàng

Trong dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch

vụ xuất hiện sớm nhất Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức Cũng giống như khái niệm NHTM, hiện vẫn còn nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng

Trong cuốn Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, David Cox cho rằng “ hầu hết các

hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ

sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng” Ông cũng giải thích:

“Mọi ngân hàng hoạt động với ba chức năng cơ bản là nhận và giữ các khoản tiền gửi; cho phép rút tiền và vận hành hệ thống chuyển tiền; cho vay các khoản tiền gửi tới khách hàng có nhu cầu vay vốn Đây là chức năng cơ bản nhất, nhưng bước

sang đầu những năm 90, hệ thống ngân hàng hiện đại còn có các dịch vụ khác rộng rãi hơn, tinh vi hơn nhiều Trong thực tế, một ngân hàng lớn thường có khoảng 300 dịch vụ khác nhau cho khách hàng là các cá nhân hay doanh nghiệp” [6-tr335] Như

vậy, theo cách hiểu của tác giả thì dịch vụ ngân hàng là tất cả các hoạt động của ngân hàng, bao gồm cả các hoạt động truyền thống và các dịch vụ thu phí mang tính chất kinh doanh

Theo hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của tổ chức thương mại thế giới: WTO không đưa ra một khái niệm cụ thể về dịch vụ ngân hàng mà thay vào

đó là việc phân dịch vụ thành 12 ngành lớn Theo đó ngành thứ 7 trong 12 ngành dịch vụ của WTO là dịch vụ tài chính và dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính Như vậy nội hàm dịch vụ tài chính gồm 3 phân ngành:

 Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng

 Cho vay dưới các hình thức, bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại

 Thuê mua tài chính

 Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng

 Bảo lãnh cam kết

 Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại Sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về: Công cụ thị trường tiền tệ (gồm séc, hóa đơn, chứng chỉ tiền gửi); ngoại hối; các sản phẩm tài chính phát sinh, bao gồm nhưng không hạn chế các hợp đồng kỳ hạn

(futures) hoặc hợp đồng chọn (options); các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái

và lãi suất, gồm các sản phẩm như Swap, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán

có thể chuyển nhượng; các công cụ có thể chuyển nhượng khác và tài sản tài chính, kể cả kim khí quý

 Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành

và chào bán như đại lý (dù công khai hoặc theo thỏa thuận riêng) và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó

 Môi giới tiền tệ

 Quản lý tài sản như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu trữ và tín thác

 Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác

 Cung cấp và chuyển thông tin về tài chính, xử lý dữ liệu về tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác

 Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan đến hoạt động nêu trên đây, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn mua sắm

Hiện nay, ở Việt Nam nhìn chung có hai quan điểm chủ yếu về dịch vụ ngân hàng Một ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng - một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam với hoạt động dịch vụ - một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta

Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng Một số khác lại cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong

quá trình gia nhập Trong cuốn “Phát triển thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam

trong tiến trình hội nhập” của hai tác giả PGS.TS Thái Bá Cẩn và TS Trần Nguyên

Nam cho rằng dịch vụ ngân hàng bao gồm 11 loại hình: nhận tiền gửi; cung cấp các tài khoản giao dịch; quản lý tiền mặt; trao đổi ngoại tệ (dịch vụ ngoại hối); dịch vụ

về tín dụng (chiết khấu thương phiếu, cho vay tài trợ dự án, cho vay tiêu dùng); dịch

vụ ủy thác; cho thuê tài chính; tư vấn tài chính; các dịch vụ bảo hiểm; môi giới đầu

tư chứng khoán; dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp

Ở Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng chịu sự điều chỉnh của Luật các tổ chức tín dụng nhưng luật này không đưa ra định nghĩa và giải thích như thế nào là dịch vụ ngân hàng Điều 20 khoản 7 chỉ nói rằng hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi,

sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán Tuy nhiên trong Luật không chỉ rõ đâu là kinh doanh tiền tệ, đâu là dịch vụ ngân hàng Trong một số sách báo, tạp chí chuyên ngành, khi đề cập đến khái niệm dịch vụ ngân hàng, thay vì định nghĩa khái niệm, các tác giả chỉ thường liệt kê các loại hình thuộc dịch

vụ ngân hàng Tóm lại, dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo 2 khía cạnh: rộng

và hẹp Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay) - theo đó dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoại bảng, thu phí như chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế… Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng Cách hiểu này về dịch vụ ngân hàng phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO, cũng như cách phân loại của nhiều nước phát triển, và đang dần trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách

b Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Để làm rõ thế nào là dịch vụ “mới”, dịch vụ “hiện đại”, trước hết cần tìm hiểu khái niệm dịch vụ ngân hàng truyền thống

Dịch vụ ngân hàng truyền thống, đúng như tên gọi của nó là những dịch vụ có lịch sử lâu đời mà sự ra đời và phát triển của nó gắn liền với sự ra đời và phát triển của hệ thống ngân hàng, được cung ứng theo kiểu “truyền thống”, không có nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại như dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ cho vay… Đây là những dịch vụ cơ bản, là hoạt động chính đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng Song, ngày nay với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng đã có những thay đổi lớn không chỉ về

số lượng mà chất lượng dịch vụ cũng có nhiều bước đột phá, hình thành nhiều dịch

vụ ngân hàng mới, hiện đại Tuy nhiên, sự phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn toàn là sự thay thế các sản phẩm truyền thống mà nó vẫn mang tính kế thừa, phát triển, thậm chí là sự nâng cấp các sản phẩm truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ thông tin cao Với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì những quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng mờ dần đi, thay vào đó là các dịch vụ như ATM, Homebanking, Internetbanking, Phonebanking… cho phép khách hàng có thể không cần phải đến ngân hàng nhưng vẫn được cung cấp dịch vụ ngân hàng tại bất cứ lúc nào

Như vậy, trong đề tài này, dịch vụ ngân hàng hiện đại được hiểu bao gồm

những dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại (process innovation) và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng (product innovation) [15-tr9]

1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng

Hiện nay trên thế giới có hàng nghìn loại dịch vụ ngân hàng khác nhau với chủng loại các sản phẩm rất đa dạng và phong phú Có thể nói, các ngân hàng đều đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống trước kia như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và làm trung gian thanh toán mà còn nhiều dịch vụ khác từ thẻ điện tử đến bảo hiểm, đầu tư Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng các hình thức cung cấp Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào năng lực xác định các dịch

vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả

a Dịch vụ tiền gửi

Tiền gửi là nguồn vốn quan trọng nhất của NHTM Nó bao gồm tiền gửi giao dịch, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có thời hạn mệnh giá nhỏ và những khoản tiền khác Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn cộng thêm phần thưởng (lãi tiền gửi) cho khách hàng về việc sẵn sàng hi sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh

b Dịch vụ cho vay

 Cho vay công - thương nghiệp: Đây là các khoản tiền mà NHTM cho doanh nghiệp vay để đáp ứng nhu cầu về vốn lưu động hoặc để tài trợ cho việc mua sắm máy móc thiết bị Với khoản vay dài hạn, thông thường các doanh nghiệp phải đảm bảo cho các khoản vay này bằng những tài sản thế chấp, để đề phòng trường hợp mất khả năng thực hiện nghĩa vụ hoàn trả gốc và lãi của khoản vay Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp rất được tín nhiệm thì NHTM cũng thường miễn cho họ yêu cầu phải thế chấp cho khoản vay

 Cho vay tiêu dùng: Loại khoản vay này thường được NHTM thực hiện với cá nhân và hộ gia đình nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm ô tô, nhà ở, hàng tiêu dùng lâu bền…Khoản vay loại này còn được cung cấp dưới dạng tín dụng trả góp có thời hạn, trong đó người đi vay chấp nhận trả vốn và lãi của khoản vay theo định kỳ Lãi suất thường là cố định, được ấn định theo một lãi suất tham chiếu nào đó, nhưng cũng có khi lãi suất có thể được điều chỉnh

 Tài trợ cho dự án: Ngoài cho vay thương mại và cho vay tiêu dùng, các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho xây dựng nhà máy mới, đặc biệt trong ngành công nghệ cao Đây là loại hình tín dụng có rủi ro cao song lãi lại lớn

c Mua bán ngoại tệ

Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi (mua bán) ngoại tệ - một ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện bởi những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao

d Bảo quản vật có giá

Ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản; và giao cho khách hàng tờ biên nhận (giấy chứng nhận do ngân hàng phát hành) Do khả năng chi trả bất cứ lúc nào cho giấy chứng nhận, nên giấy chứng nhận đã được sử dụng như tiền - dùng để thanh toán các khoản nợ trong phạm

vi ảnh hưởng của ngân hàng phát hành Lợi ích của việc sử dụng phương tiện thanh toán bằng giấy thay cho bằng kim loại đã khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để đổi lấy giấy chứng nhận của ngân hàng Ngày nay, vật có giá được tách khỏi tiền gửi và khách hàng phải trả phí bảo quản

e Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán

Khi các doanh nhân gửi tiền vào ngân hàng, họ nhận thấy ngân hàng không chỉ bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng của họ Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiền không cần phải đến ngân hàng lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách hàng (còn được gọi là séc), khách hàng mang giấy đến ngân hàng sẽ nhận được tiền Với các tiện ích của thanh toán không dùng tiền mặt như an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí… đã góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh và nâng cao thu nhập cho các doanh nhân Điều này đã khuyến khích các doanh nhân gửi tiền vào ngân hàng để nhờ ngân hàng thanh toán hộ Như vậy, một dịch vụ mới, quan trọng nhất phát triển - đó là tài khoản tiền gửi giao dịch, cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, nhiều thể thức thanh toán được phát triển như Ủy nhiệm chi, nhờ thu, LC, thanh toán bằng điện, thẻ… Trong đó, tỷ trọng thanh toán bằng thẻ, thanh toán qua các trung tâm thanh toán bù trừ và các phương tiện thanh toán mới xuất hiện khác đã tăng lên nhanh chóng so với thanh toán bằng tiền hoặc bằng séc Hiện nay thanh toán qua thẻ điện tử đã trở nên phổ biến, bao gồm:

 Thẻ thanh toán

Thường cấp cho khách hàng có tài khoản vãng lai từ 18 tuổi trở lên, dùng làm phương tiện thay thế tiền mặt để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại

các ngân hàng khi cần Thẻ thanh toán nội địa chỉ dùng để rút tiền ở trong nước Khi

sử dụng thẻ thanh toán ở ngân hàng khác, khách hàng thường phải trả thêm một khoản phí

 Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ

Thẻ tín dụng ra đời lần đầu tiên tại Mỹ vào những năm 1950 Đây là loại thẻ do ngân hàng, các tập đoàn bán lẻ hay tổ chức khác phát hành, cho phép khách hàng sử dụng để mua sắm hàng hóa, dịch vụ trả tiền sau Với thẻ tín dụng, mỗi chủ thẻ được Ngân hàng cấp trước một hạn mức tín dụng theo tài khoản thẻ tín dụng của mình để tiêu dùng Hàng tháng khách hàng sẽ nhận được một bảng liệt kê chi tiết các khoản mua và vay của mình Khách hàng có thể chỉ thanh toán một phần của tổng số nợ và trả dần các khoản còn lại trong một số tháng với mức lãi suất do ngân hàng quy định Đến năm 1970, thẻ tín dụng được phổ biến trên toàn thế giới với sự hoạt động tích cực của các tổ chức phát hành thẻ Sang thập niên 1980, thị trường thẻ phát triển mạnh mẽ hơn trước với sự xuất hiện của các loại thẻ mới như thẻ ghi nợ, thẻ trả trước… Nhiều loại thẻ với công nghệ mới đang được giới thiệu và đưa vào ứng dụng như thẻ EMV thay thế cho các loại thẻ trước đây

Với sự phát triển mạnh mẽ của các loại thẻ thanh toán, các dịch vụ ngân hàng hiện đại triển khai trên mạng lưới máy rút tiền tự động ATM và các điểm chấp nhận thẻ POS cũng ngày càng đa dạng và phong phú Hệ thống ATM, POS giúp cho ngân hàng chủ động trong việc triển khai dịch vụ thanh toán thẻ ghi nợ và các loại thẻ tín dụng, cho phép khách hàng có thẻ có thể rút tiền mặt bất kỳ thời điểm nào, kể cả ngày nghỉ hoặc thực hiện một số giao dịch khác từ máy như xem số dư tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ…

f.Quản lý ngân quỹ

Do kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi, tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán

g Tài trợ các hoạt động của Chính phủ

Do nhu cầu chi tiêu lớn và thường là cấp bách trong khi thu không đủ chi, Chính phủ các nước đều muốn tiếp cận với các khoản cho vay của ngân hàng Trong điều kiện các ngân hàng tư nhân không muốn tài trợ cho Chính phủ vì rủi ro cao, Chính phủ thường dùng một số đặc quyền trao đổi lấy các khoản vay của những ngân hàng lớn Khi ngân hàng Trung ương thành lập, Chính phủ đều tìm cách tham

dự, hoặc trực tiếp can thiệp để có được các khoản tín dụng lớn Ngày nay, Chính phủ giành quyền cấp phép hoạt động và kiểm soát các ngân hàng Các ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải cam kết thực hiện với mức độ nào

đó các chính sách của Chính phủ và tài trợ cho Chính phủ Các ngân hàng phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được; hoặc phải cho vay với các điều kiện ưu đãi cho các doanh nghiệp của Chính phủ

h Bảo lãnh

Do khả năng thanh toán của ngân hàng là rất lớn và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của các khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hóa và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác…

i Dịch vụ cho thuê tài sản(Leasing)

Cho thuê tài sản là một loại hình dịch vụ mà theo đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng (người đi thuê) được sử dụng tài sản của mình trong một thời gian nhất định (thời gian thuê) theo những quy định trước mà hai bên đã thỏa thuận trong hợp đồng cho thuê, đồng thời bên đi thuê phải trả cho ngân hàng một khoản tiền nhất định, gọi là tiền thuê Hợp đồng cho thuê thường phải đảm bảo yêu cầu khách hàng phải trả tới hơn 2/3 giá trị của tài sản cho thuê Cuối hợp đồng thuê, khách hàng có thể mua (do vậy còn gọi là hợp đồng thuê mua) những tài sản mà ngân hàng cho thuê bao gồm phương tiện giao thông, máy móc thiết bị, bất động sản…

j Dịch vụ ủy thác và tư vấn

Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia

về quản lý tài chính Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã nhờ ngân hàng quản

lý tài sản và hoạt động tài chính hộ Dịch vụ ủy thác phát triển sang cả ủy thác vay

hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành, ủy thác đầu tư… Thậm chí, các ngân hàng đóng vai trò là người được ủy thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố tài sản, quản lý các tài sản có giá Nhiều khách hàng còn coi ngân hàng như một chuyên gia tư vấn tài chính Ngân hàng sẵn sàng tư vấn về đầu tư, về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán, sáp nhập doanh nghiệp

k Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán

Nhiều ngân hàng phấn đấu cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu Đây là một trong những lý do chính khiến cho các ngân hàng thực hiện dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán kinh doanh khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán Trong một vài trường hợp, các ngân hàng

tổ chức ra công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán

l Dịch vụ bảo hiểm

Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng nhằm đảm bảo việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán Đối với khách hàng cá nhân, có các loại hình bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm thế chấp mua nhà, những đồ đạc trong nhà, xe hơi, thuyền,… Đối với khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng cung cấp các dịch vụ bảo hiểm nhằm bảo hiểm tổn thất lợi nhuận như khi

bị hỏa hoạn… Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp nhiều loại bảo hiểm khác như bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm trách nhiệm của chủ hàng, bảo hiểm nhân thọ, y tế, hưu trí

m Dịch vụ ngân hàng tại nhà

Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể gửi thông tin vào máy tính của ngân hàng thông qua điện thoại hoặc máy tính tại nhà, thực hiện giao dịch 24/24 để thanh toán, cập nhập số dư, thực hiện các dịch vụ ngân hàng cá nhân, kể cả các

khoản vay và thế chấp Sử dụng dịch vụ này, khách hàng không còn phải mất thời gian đến ngân hàng để giao dịch mà có thẻ trực tiếp thực hiện yêu cầu của mình thông qua website điện tử của ngân hàng, hoặc thông qua điện thoại…

1.2.3 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trong hoạt động của các ngân

hàng thương mại

Hiện nay, các NHTM không ngừng mở rộng danh mục các dịch vụ cung cấp cho khách hàng Các dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại đang được đưa ra thị trường với số lượng ngày càng nhiều và chất lượng ngày càng được cải thiện Các ngân hàng lớn trên thế giới đang chuyển mình trở thành những tổ chức tài chính đa dạng, cung cấp không chỉ những dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn nhiều dịch vụ khác từ thẻ điện tử đến bảo hiểm, đầu tư…Sự phát triển các dịch vụ mới là một điều kiện tiên quyết đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng nhằm đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi ngày càng cao từ phía khách hàng trong điều kiện môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, và nhất là khi xuất hiện sự cạnh tranh từ các tổ chức tài chính phi ngân hàng

Bước vào thế kỷ 21, các ứng dụng của công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ

và xâm nhập vào hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế Ứng dụng đem lại hiệu quả cao nhất phải kể tới lĩnh vực tài chính và ngân hàng với những bước đột phá trong dịch vụ thực hiện thanh toán giữa các ngân hàng và trong quá trình phát triển các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng hiện đại, giúp ngân hàng thực hiện các dịch vụ truyền thống của mình một cách hiệu quả hơn, xử lý các giao dịch một cách nhanh chóng hơn Đồng thời với quá trình đó, rất nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới được ra đời, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng đồng thời đảm bảo an ninh, bảo mật hệ thống thông tin nội bộ của những ngân hàng đó Trong

kỷ nguyên công nghệ cao hiện nay, những ứng dụng công nghệ thông tin đã giúp định vị được một ngân hàng, phân biệt được ngân hàng này với ngân hàng khác Công nghệ không chỉ giúp các ngân hàng tương tác được tốt hơn với khách hàng mà còn giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn hành vi của khách hàng và thị trường, từ đó có thể đáp ứng được mọi nhu cầu của mỗi một khách hàng

Hiện nay, xu hướng phát triển mới của các ngân hàng thời Hi-tech là ngân hàng di động Do đó, đáp ứng nhu cầu của các khách hàng "chuộng" công nghệ cao

là một trong những yếu tố có nghĩa sống còn đối với các ngân hàng khi cạnh tranh trên thương trường Ở Mỹ, theo kết quả điều tra, đa số các ngân hàng lớn đều đưa ra các dịch vụ ngân hàng di dộng, là loại hình cung cấp các dịch vụ tài chính - ngân hàng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra tài khoản với sự trợ giúp của các thiết bị viễn thông di động, có tới 89% khách hàng không sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch ngân hàng kiểu này Song, tỷ lệ khách hàng trẻ tuổi

sử dụng dịch vụ này tăng mạnh, có tới 21% đối tượng trong độ tuổi từ 18-34 sử dụng các giao dịch này Các chuyên gia thị trường dự kiến tỷ lệ này sẽ tiếp tục tăng mạnh Chỉ trong năm 2009, số người dùng dịch vụ ngân di động tại Mỹ được dự báo

sẽ tăng gấp đôi, đạt 10 triệu người (so với mức 4,9 triệu người dùng trong năm 2008) Tower Group dự báo năm 2013 sẽ có 53,1 triệu người Mỹ sử dụng dịch vụ ngân hàng di động trên smartphone và các thiết bị khác [22, 25]

Khảo sát của Tower Group cũng cho biết 10% số khách hàng sử dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang sử dụng dịch vụ ngân hàng di động Cá biệt có ngân hàng có 25% khách hàng trực tuyến sử dụng dịch vụ này Đầu năm vừa rồi, ngân hàng Mỹ (BOA) cho biết đã có gần 2 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động, tăng gấp đôi con số 9 tháng trước đó [22]

Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng đang phát triển hết sức nhanh chóng, đem lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn trong xã hội và thúc đẩy nền kinh

tế phát triển Để có thể theo kịp sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trên thế giới, phát triển dịch vụ của các NHTM ở nước ta đang đi theo ba xu hướng:

Một là, phát triển các dịch vụ trên thị trường tài chính, chủ yếu trên thị trường chứng khoán Hiện nay có hơn 20 NHTM thành lập và đưa vào hoạt động có hiệu

quả công ty chứng khoán trực thuộc như công ty TNHH Chứng khoán NHTMCP Ngoại thương Việt Nam (VCBS), công ty chứng khoán NHTMCP Á Châu (ACBS) Bên cạnh đó, các NHTM cũng phối hợp với các công ty chứng khoán thực hiện dịch vụ cho vay cầm cố cổ phiếu, cầm cố chứng khoán để đầu tư chứng

khoán Hay một số NHTM liên doanh với một số định chế tài chính nước ngoài thành lập Quỹ đầu tư chứng khoán như: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, NHTMCP Sài gòn Thương tín…

Hai là, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích và hiện đại Như vậy, dịch

vụ ngân hàng bán buôn là dành cho các công ty, tập đoàn kinh doanh… còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dành cho khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ ngày càng cạnh tranh mạnh mẽ trên các lĩnh vực:

+ Tăng tiện ích của tài khoản cá nhân: ngoài chức năng là tài khoản tiền gửi thông thường của cá nhân, các NHTM còn cung cấp dịch vụ ngân hàng thấu chi trên tài khoản, với các hạn mức thấu chi dựa trên thu nhập ổn định hàng tháng, mức tiền lương, tài sản đảm bảo khác Hiện nay, NHTMCP Á Châu, NHTMCP Kỹ thương (Techcombank) đang khá thành công với loại hình dịch vụ này

Ngoài ra, các NHTM đã và đang tiếp tục triển khai trên diện rộng dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại với Viễn thông Điện lực, Bưu điện Hà Nội, Vinaphone, MobiFone, Viettel, VMS,…; dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ, chuyển tiền và thanh toán khác… Đặc biệt, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản trên cơ sở sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động ATM được nhiều doanh nghiệp có đông công nhân, tổ chức có đông người lao động chấp nhận

+ Đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân: hiện nay các NHTM đã

và đang mở rộng dịch vụ cho vay vốn trả góp mua ô tô, kể cả xe du lịch gia đình, xe

du lịch kinh doanh, xe vận tải….với thời hạn vay lên tới 4 - 5 năm và số tiền vay tương ứng với 60% đến 90% giá mua Bên cạnh đó, dịch vụ mua nhà trả góp hay thế chấp bằng chính căn nhà đã mua cũng đang phát triển mạnh tại các đô thị, được đông đảo các cặp gia đình có thu nhập khá và ổn định ủng hộ, với thời hạn vay tối

đa lên tới 10 - 15 năm

Ngoài ra, nhằm gia tăng tiện ích về dịch vụ tài khoản cho khách hàng dựa trên công nghệ ngân hàng hiện đại, nhiều ngân hàng đã cung cấp và ngày càng mở rộng dịch vụ ngân hàng tại nhà e - banking

Trong những năm tới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là lĩnh vực được mở cửa dần theo cam kết gia nhập WTO, do đó nguy cơ các ngân hàng trong nước bị cạnh tranh ngay trên sân nhà rất lớn Với tiềm lực về hạ tầng công nghệ, trình độ quản lý, các ngân hàng nước ngoài đang nhắm đến thị trường là các doanh nghiệp nhỏ, cá nhân thu nhập cao bởi đây là một thị trường đầy tiềm năng Theo thống kê của Ngân Hàng Nhà Nước, hiện Việt Nam có khoảng 15 triệu tài khoản/thẻ giao dịch Đây là con số rất nhỏ so với một thị trường hơn 84 triệu dân Chính vì thế, các ngân hàng nước ngoài như ANZ, HSBC, Standard Chartered… đang tập trung vào việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam Hiện các ngân hàng Việt Nam mới chỉ đáp ứng được một phần rất nhỏ, khoảng 200 sản phẩm, dịch vụ trong khi đó các ngân hàng trên thế giới đã có hàng nghìn sản phẩm/dịch vụ Do đó, việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngoài tiềm năng của thị trường cũng là nhu cầu tự thân của mỗi ngân hàng bởi ước tính chi phí cho mỗi giao dịch tại máy ATM chỉ bằng 1/8 giao dịch tại quầy, qua Interner bằng 1/12 giao dịch tại quầy Theo điều tra của Chương Trình Phát Triển Liên Hiệp Quốc, 45% khách hàng (bao gồm doanh nghiệp

và cá nhân) muốn chuyển sang vay vốn ngân hàng nước ngoài; 50% chọn ngân hàng nước ngoài để gửi tiền Một trong các lý do được đưa ra là sự nghi ngại của khách hàng về năng lực của các ngân hàng nội Như vậy, các ngân hàng trong nước phải nhanh chóng nâng cao năng lực cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường

Ba là, mở rộng các dịch vụ ngân hàng quốc tế Hiện nay đã có hơn 20 NHTM

được chấp thuận thực hiện kinh doanh vàng trên tài khoản nước ngoài như NHTMCP Sài Gòn, Ngân hàng phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long… Các dịch vụ khác như bao thanh toán - Factoring, quyền chọn tiền tệ - Option, hoán đổi lãi suất… cũng được nhiều ngân hàng giới thiệu cho khách hàng Hiện nay, hiệp hội Bao thanh toán quốc tế có hơn 200 thành viên ở hơn 60 quốc gia, trong đó tại Việt Nam một số NHTM được cấp phép thực hiện dịch vụ bao thanh toán như

Vietcombank, ACB, Sacombank, Techcombank… và trong tương lai, số lượng doanh nghiệp được cấp phép sẽ ngày càng tăng theo sự phát triển của nền kinh tế và

sự tiến bộ của công nghệ thông tin

Trong một nền kinh tế sôi động, thị trường chứng khoán phát triển nhanh, thị trường dịch vụ tài chính - ngân hàng có sự cạnh tranh mạnh mẽ…sẽ càng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vững chắc và các dịch vụ ngân hàng sẽ phát triển ngày càng hiện đại nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng ngày càng cao

1.2.4 Các điều kiện triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng

Ngày nay, sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, ngành điện tử tin học, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - ngân hàng điện

tử - là xu hướng tất yếu khách quan và trở thành vấn đề sống còn của các ngân hàng nhằm nâng cao năng lực hoạt động, năng lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, do đó vấn

đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh Do đó, quá trình triển khai, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại phải hội tụ đầy đủ các điều kiện và yếu tố sau:

 Hành lang pháp lý phù hợp

Đây là cơ sở định hướng cho các tổ chức tín dụng triển khai và phát triển dịch

vụ ngân hàng một cách thống nhất Việc ban hành các cơ chế, nghiệp vụ hoạt động theo chuẩn mực quốc tế sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng cạnh tranh lành mạnh, đáp ứng yêu cầu phát triển của một nền kinh tế ổn định và vững chắc Như NHNN nên có định hướng thống nhất về việc áp dụng nền tảng công nghệ và tiêu chuẩn an toàn cần thiết để phát triển hệ thống thanh toán hiện đại và an toàn; xây dựng cơ chế phối hợp trong việc phát hiện sớm, phòng ngừa hiện tượng, hành vi gian lận và giả mạo thẻ…

 Vốn lớn

Mọi dịch vụ ngân hàng hiện đại đều gắn liền với yếu tố khoa học công nghệ và đòi hỏi phải có sự đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật Để có thể kết nối dữ liệu giữa các chi nhánh trong một ngân hàng đồng bộ, các ngân hàng phải có hệ thống cơ

sở dữ liệu tập trung, được quản lý bằng một hệ thống máy tính với phần mềm tương thích Bên cạnh đó, việc đầu tư cho các loại máy móc như máy ATM, POS, hệ thống Core-banking nhằm hỗ trợ cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng là một đòi hỏi khách quan Hay để phát triển dịch vụ cho thuê tài chính (leasing), các ngân hàng cần đầu tư mua sắm máy móc trang thiết bị để cho thuê… Chỉ cần điểm qua một vài hoạt động của một NHTM cũng đủ cho thấy để đầu tư phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại đòi hỏi một lượng vốn không hề nhỏ

 Đảm bảo an toàn cho khách hàng

Dịch vụ ngân hàng hiện đại là lĩnh vực chứa đựng rất nhiều rủi ro, rủi ro cả về phía ngân hàng lẫn người sử dụng Khi quyết định sử dụng các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, vấn đề công nghệ, an ninh bảo mật luôn là vấn đề được khách hàng đặt lên hàng đầu Do đó, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng phải quản lý và phòng chống được rủi ro, đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng Đây cũng là điều kiện cần thiết để giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới và đảm bảo khả năng cạnh tranh của ngân hàng

Vấn đề quản trị mạng, quản trị rủi ro, quản trị thanh khoản là những yếu tố liên quan đến vấn đề bảo mật và an toàn trong hoạt động của ngân hàng Đơn cử như lĩnh vực thẻ, việc sử dụng và thanh toán thẻ hiện nay ngày càng tăng Tuy nhiên, với mức độ gia tăng nhanh về thanh toán thẻ trong khi ngân hàng chưa có biện pháp phòng chống gian lận, bảo mật, an toàn tốt thì có khả năng xảy ra rủi ro cho ngân hàng Thực tiễn cho thấy, gian lận về thẻ giả luôn là mối đe dọa cho ngân hàng Do

đó, để triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng phải có năng lực tài chính đủ mạnh để có thể ứng dụng công nghệ bảo mật tốt nhất trong các sản phẩm của ngân hàng

 Nguồn nhân lực có chất lượng cao

Đó phải là một đội ngũ năng động, nhạy bén trong việc tìm kiếm thị trường, phát triển sản phẩm dịch vụ tương thích, biết đưa ra những sản phẩm mới từ những dịch vụ truyền thống, biết hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống trên nền tảng công nghệ hiện đại,

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở MỘT SỐ QUỐC GIA

Sự phát triển mãnh mẽ của công nghệ thông tin, viễn thông đã tác động mãnh

mẽ đến hoạt động ngân hàng ở các nước trên thế giới Để thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn dưới sự hỗ trợ mạnh mẽ của công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại, máy tính cá nhân… Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước ở Châu Âu hay các quốc gia như Nhật Bản, Singapore… cùng với việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử như các loại thẻ giao dịch qua máy ATM, thẻ tín dụng Smart Card, Visa Card, Master Card… và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet banking, Mobile banking, Telephone banking… Tuy nhiên, thực tiễn triển khai dịch vụ sẽ xuất hiện cả những thuận lợi và khó khăn ở mỗi ngân hàng từ đó các ngân hàng sẽ rút ra các kinh nghiệm riêng có của mình trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Dưới đây giới thiệu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại hai quốc gia: Mỹ và Trung Quốc

Mỹ được chọn vì đây là một cường quốc kinh tế trên thế giới Còn Trung Quốc là quốc gia ở cùng khu vực và có nhiều nét văn hóa tương đồng với Việt Nam Phần phân tích kinh nghiệm Trung Quốc, đề tài lấy Ngân hàng ICBC để phân tích từ đó rút ra các bài học cụ thể cho ngân hàng Việt Nam

1.3.1 Mỹ

Giống như các nước phát triển ở Phương Tây, Mỹ cũng có hệ thống ngân hàng

ra đời rất sớm, gắn liền với sự phát triển sớm và nhanh chóng về kinh tế sau cuộc

công nghiệp hóa tạo ra một nền kinh tế hiện đại Đến giữa thế kỷ thứ 19, do đòi hỏi

về vốn rất lớn phục vụ công nghiệp hóa, để tăng vốn hoạt động, các ngân hàng tư nhân đã được thay thế bởi một loạt các ngân hàng cổ phần Xu hướng hoạt động chuyên môn hóa của các ngân hàng lúc này được thay thế bởi xu hướng kinh doanh tổng hợp đa năng với quy mô lớn Vào thập niên đầu của thế kỷ 20 và cho đến tận thời kỳ trước chiến tranh thế giới thứ 2, dịch vụ ngân hàng đã phát triển mạnh mẽ và đạt đến mức cao, các ngân hàng kinh doanh đa năng đã không chỉ tập trung vào những khách hàng giàu có truyền thống mà bắt đầu có một chiến lược tổng hợp nhằm vào mọi đối tượng khách hàng Với khách hàng truyền thống (khách hàng giàu có), các ngân hàng đã thành lập những trung tâm riêng biệt trong đó có đủ các tiện ích đáp ứng các nhu cầu cao hơn về đầu tư, quản lý tài sản, tư vấn tài chính, thuế Với tầng lớp trung lưu và bình dân, các ngân hàng chú trọng đầu tư, mở thêm các điểm giao dịch, lắp đặt các hệ thống giao dịch tự động, máy ATM, phát triển các sản phẩm mới như ngân hàng qua điện thoại, qua Internet, các hệ thống tự phục vụ…Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và thay đổi cao trong nhu cầu của người tiêu dùng đã buộc các ngân hàng của Mỹ phải thay đổi chiến lược phát triển theo hướng hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng, tức chuyển dần các giao dịch trực tiếp tại quầy sang giao dịch trực tuyến qua các phương tiện truyền thông hiện đại như Internet, điện thoại… nhằm tận dụng lợi thế của mạng lưới truyền thông toàn cầu Để thực hiện được điều đó, các ngân hàng của Mỹ đã tăng cường phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử; đồng thời tạo ra nhiều kênh phân phối dịch vụ Hiện nay đầu tư cho công nghệ thường chiếm khoảng 20% tổng chi của các ngân hàng lớn ở Mỹ Các ngân hàng cũng tạo mối quan hệ mật thiết với các công ty phần mềm, các công ty cung cấp phần cứng, các hãng truyền thông…

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt, các ngân hàng ở Mỹ cũng phải đối mặt với yêu cầu cải tiến, hiện đại hóa, cấu tạo lại các chi nhánh và các kênh phân phối Mục đích của việc thiết kế này nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng máy ATM và điện thoại cho các thủ tục giao dịch Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh sẽ được chào đón bởi ATM, điện thoại và một nhân viên ngân hàng có sẵn ở

đó sẵn sàng hướng dẫn họ sử dụng các công nghệ mới này Khách hàng sẽ được chuyển tới nhân viên thu ngân hoặc nhân viên ngân hàng chỉ khi khách hàng muốn nộp tiền vào tài khoản, truy nhập vào hộp tiền gửi an toàn hoặc cần mua một sản phẩm, dịch vụ cụ thể Với những cải tiến về công nghệ cũng như việc phục vụ khách hàng, ngân hàng National Bank đã giảm được 65% số lượng nhân viên thu ngân ở các chi nhánh Để cải cách có hiệu quả hơn nữa, National bank đã không theo đuổi một số cách làm mà đã được ngân hàng khác sử dụng (như tính tiền khách hàng để

có được sự phục vụ trực tiếp từ nhân viên thu ngân), mà dẫn khách hàng tới một cái

gì đó nhẹ nhàng hơn, bằng cách coi khách hàng như một yếu tố chính của ngân hàng sau khi được tái thiết National Bank bổ nhiệm một giám đốc quan hệ khách hàng mới ở mỗi chi nhánh, và người này chịu trách nhiệm đảm bảo mỗi khách hàng khi đến giao dịch được hướng dẫn bởi một nhân viên tương ứng, hoặc có thể bằng một giao tiếp công nghệ cao, sao cho khách hàng có thể nhận được cấp độ dịch vụ phù hợp nhất

Hiện nay, xu hướng phát triển mới của các ngân hàng Mỹ thời Hi-tech là ngân hàng di động Do đó, đáp ứng nhu cầu của các khách hàng "chuộng" công nghệ cao

là một trong những yếu tố có nghĩa sống còn đối với các ngân hàng khi cạnh tranh trên thương trường Họ là đối tượng khách hàng đầy tiềm năng vì thu nhập của ''Thế

hệ Y'' (Generation Y - ra đời trong thập niên 80 và đầu thập niên 90 của thế kỷ trước) dự kiến sẽ tăng mạnh trong 10 năm tới, thậm chí vượt cả những người trong

độ tuổi từ 46 - 61 Hiện có tới 9 trong số 10 ngân hàng hàng đầu của Mỹ cung cấp dịch vụ ngân hàng di động, là loại hình cung cấp các dịch vụ tài chính - ngân hàng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra tài khoản với sự trợ giúp của các thiết bị viễn thông di động Bởi tiện ích của ngân hàng di động là không thể phủ nhận vì ngoài các giao dịch đơn giản, điện thoại di động có thể trở thành thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ, rất thuận tiện cho khách hàng Theo Vyas, số ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng di động đã tăng đột biến trong các tháng trở lại đây, thậm chí

cả những ngân hàng vừa và nhỏ cũng triển khai dịch vụ này Suy thoái kinh tế đã khiến cho khách hàng trở nên cẩn thận hơn với tài khoản của mình Vyas cho rằng