NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN.PDF

Một trong những biện pháp cần thiết đó là Ngân hàng phải hiểu rõ khách hàng của mình, tìm hiểu những yếu tố làm cho khách hàng hài lòng đối với các sản phẩm của Ngân hàng mình để từ đó c

-

PHAN THỊ THIÊN ÂN

NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013

PHAN THỊ THIÊN ÂN

NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013

- -

Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi

Các số liệu, kết quả được nêu trong Luận văn là hoàn toàn trung thực, được trính dẫn và có

kế thừa, phát triển từ tài tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, từ các website

Các giải pháp nêu ra trong Luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và thực tiễn

TP.HCM, tháng 09 năm 2013

Người viết Luận văn

Phan Thị Thiên Ân

Học viên cao học khoá 21 Chuyên ngành: Ngân hàng

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu: 1

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu: 2

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: 3

6 Kết cấu đề tài 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 5

1.1.1 Khái niệm 5

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 6

1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định 8

1.2.1 Khái niệm: 8

1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 9

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ 9

1.2.2.2 Giá cả dịch vụ 13

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15

1.2.4 Sự cần thiết của đo lường sự hài lòng của khách hàng 15 1.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 16

1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16

1.3.1.1 Sự tin cậy 16 1.3.1.2 Sự đáp ứng 17

1.3.1.3 Phương tiện hữu hình 18

1.3.1.4 Năng lực phục vụ 18 1.3.1.5 Sự đồng cảm 19

1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 19

1.3.3 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ 20

1.3.4 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 24

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 24

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 24

2.1.2 Mô hình tổ chức của Ngân Hàng TMCP Vietbank 25

2.1.3 Mạng lưới hoạt động 26 2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại Vietbank: 26

2.2.1 Tiền gởi tiết kiệm: 26

2.2.2 Sản phẩm tín dụng cho vay: 28

2.2.3 Sản phẩm thẻ 29

2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 30

2.2.5 Dịch vụ Western Union: 30

2.2.6 Dịch vụ chuyển tiền trong nước: 30

2.3 Thực trạng kinh doanh của Vietbank 31

2.3.1 Dịch vụ huy động vốn 31 2.3.2 Dịch vụ tín dụng 32

2.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 33

2.3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietbank 34

2.4 Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietbank 36

2.4.1 Quy trình nghiên cứu: 36

2.4.1.1 Nghiên cứu định tính (Nghiên cứu sơ bộ) 37

2.4.1.2 Nghiên cứu định lượng 37

2.4.2 Xây dựng thang đo: 38

2.4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ: 38

2.4.2.2 Thang đo cảm nhận thỏa mãn giá cả 39

2.4.2.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng: 40

2.4.3 Phân tích kết quả nghiên cứu: 40

2.4.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 40

2.4.4.1 Phân tích hồi qui tuyến tính bội: 48

2.4.4.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình: 48 2.4.4.3 Kiểm tra hiện tượng tự tương quan: 50

2.4.4.4 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến: 50

2.4.4.5 Ảnh hưởng của các thành phần thang đo đến sự hài lòng của khách hàng 51 2.4.4.6 Kiểm định giả thuyết: 52 2.4.5 So sánh sự khác biệt trong đánh giá mức độ hài lòng theo độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, giới tính, loại dịch vụ: 52 2.4.5.1 So sánh sự khác biệt trong đánh giá mức độ hài lòng theo độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, giới tính: 52 2.4.5.2 So sánh mức độ hài lòng theo loại hình dịch vụ: 53 2.5 Đánh giá mức độ hài lòng của KHCN tại Ngân hàng Vietbank: 56

2.5.1 Thành phần năng lực phục vụ 57 2.5.2 Thành phần phương tiện hữu hình: 58

2.5.3 Thành phần tin cậy: 59

2.5.4 Thành phần giá cả: 60 2.5.5 Thành phần đáp ứng: 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 61 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN .63

3.1 Định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ của Vietbank đến năm 2020 63

3.1.1 Định hướng phát triển 63

3.1.2 Các chiến lược phát triển dịch vụ của Vietbank đến 2020: 63

3.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietbank: 65

3.2.1 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình: 65

3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại hơn 65

3.2.1.2 Tạo phong cách chuyên nghiệp ở mỗi nhân viên: 66

3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy: 67

3.2.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 69

3.2.3.2 Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng: 71

3.2.4 Giải pháp nâng cao sự đáp ứng 72

3.2.4.1 Đơn giản hóa thủ tục giao dịch: 72

3.2.4.2 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng 73

3.2.5 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá: 74

3.2.6 Phát triển mạnh từng loại hình dịch vụ hiện có: 75

3.2.7 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ: 78

3.2.8 Triển khai dịch vụ thẻ ATM 79

3.3 Kiến nghị: 80

3.3.1 Đối với chính phủ và ngân hàng nhà nước: 80 3.3.2 Đối với Vietbank: 81

3.3.2.1 Thay đổi tư duy để hoàn thiện chất lượng dịch vụ 81

3.3.2.2 Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực: 82 3.3.2.3 Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thành công 83

3.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo: 84

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 84

KẾT LUẬN 8 6

TÀI LIỆU THAM KHẢO 8 8 PHỤ LỤC

: Phân tích phương sai (Analysis Variance) CLDV : Chất lượng dịch vụ

EFA : Phân tích nhân tố khám phá

KHCN : Khách hàng cá nhân

KMO : Hệ số Kaiser- Mayer – Olkin

SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ

Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significance level)

SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

(Statistical Package for the social Sciences) TMCP : Thương mại cổ phần

Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

Vietbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín

VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor)

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ

Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu lý thuyết

Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Vietbank

Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 2.3: : Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietbank

Bảng 2.4 : Thang đo thành phần cảm nhận giá cả

Bảng 2.5 : Thang đo sự hài lòng

Bảng 2.6: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận Bảng 2.7: Kết quả phân tích độ phù hợp trong phân tích hồi quy

Bảng 2.8: Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Bảng 2.9: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến

Bảng 2.10: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình

Bảng 2.11: Kết quả kiểm định Levene test

Bảng 2.12: Đánh giá các nhân tố theo loại hình dịch vụ

Bảng 2.13: Giá trị trung bình của các thành phần đo lường mức độ hài lòng

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong môi trường cạnh tranh ngân hàng khốc liệt như hiện nay, khách hàng đã trở thành nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Vì thế, các ngân hàng luôn tìm mọi cách để làm thế nào đem đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng họ

Vietbank – một Ngân hàng thương mại cổ phần trẻ nhất trong nước Tuy mới thành lập nhưng Vietbank đã có những bước phát triển khá nhanh để cố gắng trở thành một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu ở Việt Nam Tuy nhiên, do ra đời khá muộn trong thời buổi cạnh tranh nên Vietbank cũng phải đối đầu với những khó khăn, thách thức Mặt khác, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng lại còn bộc lộ nhiều hạn chế như: từng dịch vụ của Ngân hàng chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, qui mô của từng dịch vụ còn nhỏ, CLDV thấp, sức cạnh tranh yếu và đặc biệt là tính tiện ích của một số dịch vụ của Ngân hàng chưa cao Bên cạnh đó, hoạt động marketing của Ngân hàng còn khá hạn chế nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của Ngân hàng chưa nhiều

Chính vì thế, để có thể tiếp tục tồn tại và phát triển, vươn lên tự khẳng định mình thì Ngân hàng cần phải chủ động đưa ra những chiến lược đúng đắn, những bước

đi phù hợp và thực hiện nhiều biện pháp Một trong những biện pháp cần thiết đó là Ngân hàng phải hiểu rõ khách hàng của mình, tìm hiểu những yếu tố làm cho khách hàng hài lòng đối với các sản phẩm của Ngân hàng mình để từ đó có cơ sở tiếp tục phát triển các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Đó chính là lý do tôi quyết định chọn

đề tài “Nâng cao mức độ hài lòng của KHCN tại Ngân hàng TMCP Việt Nam

Thương Tín”

2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Đánh giá thực trạng tình hình cung cấp các sản phẩm dịch vụ của Vietbank

- Đánh giá mức độ hài lòng của KHCN thông qua mô hình hồi quy

- Đề ra các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của KHCN khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Vietbank

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: tập trung nghiên cứu về các vấn đề liên quan đến CLDV, cảm nhận giá cả và sự hài lòng của KHCN về các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ

- Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian hạn hẹp, tác giả chỉ khảo sát các KHCN đã

và đang sử dụng dịch vụ của Vietbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2009 đến 2012

4 Phương pháp nghiên cứu:

Đối với mục tiêu (1): Đánh giá thực trạng tình hình cung cấp các sản phẩm

dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín

Xử lý số liệu bằng phương pháp thống kê mô tả, phân tích số liệu tương đối, số liệu tuyệt đối qua 4 năm

Chỉ tiêu đạt được năm trước

Đối với mục tiêu (2): Đánh giá mức độ hài lòng của KHCN tại Vietbank

- Nghiên cứu định tính: thông qua các hoạt động hỏi ý kiến chuyên gia, phỏng vấn KHCN nhằm mục tiêu xây dựng thang đo phù hợp, từ đó xây dựng thang

đo cho nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu

- Nghiên cứu định lượng: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, thống kê tần số

để đo lường được số lần KHCN đến giao dịch, mức lãi suất hoặc mức phí hiện

 Sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) để

đo lường chất lượng các sản phẩm dịch vụ tại VIETBANK, xem xét đánh giá của KHCN đối với từng loại dịch vụ Đây là phương pháp đánh giá CLDV qua

đó có thể khẳng định một dịch vụ, quá trình hay hệ thống cung cấp dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của KHCN theo một tiêu chuẩn quy định Phương pháp này được dựa vào 05 tiêu chí:

Tiêu chí 1: Nhóm cơ sở vật chất hữu hình

Tiêu chí 2: Nhóm mức độ tin cậy

Đối với mục tiêu (3): đề ra các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của

KHCN khi sử dụng các dịch vụ của Vietbank: thông qua các kết quả của mục tiêu (2)

sẽ cho thấy được những mặt mạnh và mặt yếu kém đang tồn tại, thấy rõ các nguyên nhân để từ đó tác giả sẽ đề ra những giải pháp đúng đắn nhằm nâng cao hơn nữa CLDV của Vietbank

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Đề tài cung cấp một nguồn thông tin đáng kể về đánh giá CLDV ngân hàng và sự hài lòng của KHCN dựa trên chính sự cảm nhận của khách hàng khi thực hiện giao dịch tại Vietbank Trên cơ sở đó, ngân hàng có thể đề ra các giải pháp để nâng cao CLDV và mức độ hài lòng của KHCN

6 Kết cấu đề tài

Luận văn được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương

mại Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của KHCN tại Ngân hàng Vietbank

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của KHCN tại Ngân hàng Vietbank

Kết luận

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng

1.1.1 Khái niệm

Có hai quan điểm khác nhau về sản phẩm dịch vụ ngân hàng:

Theo nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng Quan điểm này phù hợp với các phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại tự do Việt Nam – Hoa Kỳ cũng như cách phân loại của nhiều nước phát triển trên thế giới Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gởi, cho vay) Như vậy, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoại bảng, dịch vụ thu phí như chuyển tiền, bảo lãnh, thanh toán quốc tế…

Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ tài chính do ngân hàng thương mại cung cấp Theo WTO, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ có liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác Dịch vụ tài chính có đặc trưng bởi hoạt động huy động và sử dụng các quỹ, thể hiện quá trình huy động và sử dụng các nguồn lực tài chính

Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ tài chính xuất hiện sớm nhất và đa dạng nhất Hiện nay, đối với các hoạt động kinh tế - xã hội, ngân hàng có một số vai trò cơ bản sau:

- Vai trò trung gian: chuyển các khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình, thành các khoản tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các thành phần khác

- Vai trò thanh toán: thay mặt cho khách hàng thực hiện việc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ

- Vai trò người bảo lãnh: cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán

- Vai trò đại lý: thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản của họ, phát hành chứng khoán

- Vai trò thực hiện chính sách: thực hiện các chính sách kinh tế của Chính phủ trong việc điều tiết tăng trưởng kinh tế và thực hiện các mục tiêu xã hội

Với vai trò nêu trên, ngân hàng là tổ chức tạo lập và cung ứng một số loại hình dịch vụ cho các chủ thể trong nền kinh tế Trong các loại hình dịch vụ ngân hàng, bên cạnh một số loại hình dịch vụ truyền thống, đã xuất hiện một số loại hình dịch vụ mới Theo quan điểm Marketing: Sản phẩm ngân hàng chính là những sản phẩm dịch

vụ "tập hợp những đặc điểm tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính"

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Trước hết, dịch vụ ngân hàng có đầy đủ những đặc thù của một dịch vụ thông thường Đó là:

- Tính trừu tượng (tính vô hình):

Các dịch vụ thường khó thấy, khó hình dung, không hiện diện cụ thể Khó có thể cảm nhận đầy đủ dịch vụ bằng các giác quan thông thường, không thể sờ, nắm, ngửi, thấy, nếm, nghe, cảm thấy một dịch vụ trước khi chúng được cung cấp cho khách hàng Nói chung, dịch vụ là mơ hồ và đây cũng chính là yếu tố phân biệt dịch vụ với các sản phẩm vật chất khác Các khách hàng khó hình dung về dịch vụ trước khi quyết định sử dụng dịch vụ nên niềm tin là quan trọng khi khách hàng chọn lựa một dịch vụ hay một nhà cung cấp dịch vụ

- Tính không đồng đều:

Dịch vụ liên quan đến yếu tố con người nên nó mang tính thất thường Các dịch vụ có thể biến đổi rất lớn về chất lượng tùy thuộc ai là người cung cấp chúng, ai là người thụ hưởng, khi nào và ở đâu chúng được cung cấp Các dịch vụ cùng loại được thực hiện bởi những nhân viên khác nhau có thể sẽ khác nhau Điều này có thể xảy ra ngay cả

khi chúng được thực hiện bởi cùng một người nhưng thời điểm khác nhau hoặc với những khách hàng khác nhau Nói tóm lại, dịch vụ mang tính thất thường, không đều Đặc điểm này đặt ra nhiều vấn đề cho nhà quản trị nhất là vấn đề quản trị chất lượng

- Tính không tách rời:

Đặc điểm này thể hiện ở hai mặt Đầu tiên, dịch vụ không thể tồn tại tách biệt khỏi

"Người cung cấp", bất kể nó là con người hay máy móc thiết bị Khách hàng thậm chí còn cá biệt hóa dịch vụ theo người cung cấp Thứ hai, tính không tách rời còn thể hiện

ở chỗ việc tạo ra dịch vụ là cùng một lúc với việc thụ hưởng dịch vụ Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

- Tính không thể dự trữ:

Nói một cách dễ hiểu nhất, dịch vụ là mơ hồ nên ta không thể dự trữ được, đồng thời việc cung cấp và sử dụng xảy ra đồng thời cho nên dịch vụ không thể được tạo ra nếu như không có sự hiện diện của khách hàng và sau khi kết thúc quá trình cung ứng dịch vụ thì nó cũng không còn tồn tại nữa Dịch vụ chỉ có thể xuất hiện vào thời điểm

mà nó được cung ứng cho khách hàng Chính vì thế, nếu nhu cầu trở nên bất thường thì doanh nghiệp sẽ phải gặp nhiều khó khăn trong việc cung ứng dịch vụ

Ngoài những đặc thù như các dịch vụ thông thường khác, dịch vụ ngân hàng phức tạp hơn so với các dịch vụ khác Các dịch vụ ngân hàng có thể tác động lên tinh thần và/ hoặc lên tài sản của khách hàng Dịch vụ của ngân hàng hầu hết là dịch vụ dành cho các tài sản và quyền sở hữu mà khách hàng không cảm thấy được Chính vì vậy, dịch vụ ngân hàng còn mang những đặc điểm sau:

 Hoạt động ngân hàng đòi hỏi phần lớn nhân viên phải được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ Họ không chỉ giỏi về nghiệp vụ mà phải giỏi trong giao tiếp, phục vụ và quan hệ với khách hàng Không những thế, họ còn phải kịp thời cập nhật những thể lệ, quy định mới của Nhà nước, của chính sách Ngân hàng

 Mức độ tương tác và tham gia của các khách hàng trong cung ứng dịch vụ sẽ thay đổi với nhiều mức độ từ thấp đến trung bình và cao Tương tự như vậy, mức độ biến động của nhu cầu khách hàng về các dịch vụ của ngân hàng sẽ là

khác nhau Đối với một số dịch vụ, nhu cầu khách hàng có biên độ giao động rất mạnh tùy thuộc vào những biến động của môi trường kinh doanh Ngược lại, nhu cầu của các khách hàng đối với một số dịch vụ khác lại biến động không nhiều khi môi trường kinh doanh thay đổi

 Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng tại nhiều địa điểm khác nhau nhờ sự phát triển của mạng lưới, quan hệ đại lý với các ngân hàng đồng nghiệp Điều này xuất phát từ đặc thù nghiệp vụ và dựa trên nền tảng công nghệ ứng dụng trong ngân hàng Dịch vụ của ngân hàng có thể được cung cấp cho khách hàng dần dần, từng phần hoặc có thể biến đổi tùy theo yêu cầu của họ

1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định

- Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ:

 Khi nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không được hài lòng

 Khi nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận được sự hài lòng

 Khi nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc thích thú

Quan điểm của Parasuraman về sự hài lòng gần như có nét tương đồng với quan điểm của Kotler và Keller Ông phát biểu như sau: sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Kinh

nghiệm đã biết của khách hàng được nói đến khi khách hàng sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Như vậy, có khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, chúng ta có thể hiểu sự hài lòng khách hàng theo định nghĩa sau: "Đây là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn." (Oliver 1997, 13)

Sự hài lòng ở đây chính là sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, bằng mức mong muốn và cũng có thể là dưới mức mong muốn

1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

1.2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ

CLDV được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu CLDV là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện CLDV của ngân hàng Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng các mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất

 Khái niệm của chất lƣợng dịch vụ

CLDV là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng &ctg,1996; Wisniewski & Donnelly,1996)

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng CLDV là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ

Theo Parasuraman & ctg(1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ 2003), CLDV

là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Khái niệm này cũng có thể được coi là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét CLDV đứng trên quan điểm của khách hàng Như vậy, CLDV là một dạng thái độ, một sự cảm nhận mang tính so sánh của khách hàng giữa mong đợi của họ về dịch vụ và nhận thức của chính họ với những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ

Khi nói về một dịch vụ có chất lượng, chúng ta không nên nghĩ đó là một dịch

vụ tuyệt vời mà phải nghĩ đó là một dịch vụ được cung cấp hoàn chỉnh, đúng như cam kết của ngân hàng với khách hàng của mình Chất lượng còn được thể hiện ở sự ổn định, sự đều đặn của các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, từ khách hàng này sang khách hàng khác, từ thời điểm này sang thời điểm khác

 Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ:

Parasuraman, Zeilthaml & Berry (1985, 1988) [II.7, II.8] đã có những nghiên cứu về CLDV trong ngành tiếp thị rất chi tiết, cụ thể Họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách CLDV (xem sơ đồ 1.1) Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách 5 chính là mục tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng khi họ nhận biết được mức độ khác nhau kỳ vọng và dịch vụ nhận được Sự khác biệt này chính là khoảng cách từ 1 đến 4 tạo ra

Thông tin đến khách hàng

Nhận thức của công

ty về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về CLDV và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của CLDV Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp thời

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng

về CLDV Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn Đây cũng

là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ

kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ đó được xem là hoàn hảo

Parasuraman và ctg (1985) cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là khoảng cách 1,2,3,4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng CLDV, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này

Parasuraman và ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, CLDV cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến

họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần CLDV nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc

đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của

mô hình CLDV không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này

đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là CLDV bao gồm năm thành phần cơ bản:

- Tin Cậy (Reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng

- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Compentence): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của từng khách hàng

- Phương tiện hữu ích (Tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ,…

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cữu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác

Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Như vậy, chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận CLDV nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng

Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Có thể lượng giá bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhân được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy

đủ hơn ở ba khía cạnh sau:

- Giá so với chất lượng

- Giá so với các đối thủ cạnh tranh

- Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội

để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở trên Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh

tranh của giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức

độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Như vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001) Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng giữa CLDV và sự hài lòng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”, trong đó CLDV là cái được tạo

ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng CLDV là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao CLDV Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, CLDV, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Tuy giữa CLDV và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần CLDV đối với sự hài lòng, đặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000)

1.2.4 Sự cần thiết của đo lường sự hài lòng của khách hàng

Hiện nay, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các ngân hàng hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường sự hài lòng khách hàng là điều then chốt Chỉ bằng cách đó thì ngân hàng mới giữ được khách hàng cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới Các ngân hàng thành công nhận ra rằng sự hài lòng

khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt đươc các mục đích sau:

- Biết được mức độ sự hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

- Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ sự hài lòng của khách hàng

- Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ sự hài lòng khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện

- So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủ cạnh tranh

1.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu CLDV phổ biến

và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu marketing Theo Parasuraman, CLDV không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm CLDV cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception)

Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của CLDV là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy)

1.3.1.1 Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết

cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:

- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

- Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

- Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không sai sót

- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

- Ngân hàng luôn có những nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng

Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt là tính ổn định, độ bảo mật an toàn của thông tin cần phải được quan tâm Như vậy, sự tin cậy của khách hàng cũng có tác động đến CLDV Vì vậy, giả thuyết nghiên cứu thứ 1 được phát biểu như sau:

H1-1: Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì thì sự

hài lòng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

1.3.1.2 Sự đáp ứng

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

- Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

- Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

- Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

Thực tế cho thấy mức độ đáp ứng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng

có tác động đến CLDV và từ đó làm ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Từ đây, giả thuyết nghiên cứu tiếp theo được phát biểu như sau:

H1-2 : Khi sự đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài

lòng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

1.3.1.3 Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

- Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ

- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại

- Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

- Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng

Như vậy, đối với khách hàng thì phương tiện hữu hình càng tốt thì CLDV càng gia tăng và khách hàng sẽ càng hài lòng Giả thuyết thứ ba được đề nghị như sau:

H1-3 : Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm

thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

- Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng

- Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng

- Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào nhân viên ngân hàng

Rõ ràng, năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến CLDV cũng như

sự hài lòng khách hàng Giả thuyết thứ 4 được phát biểu như sau :

H1-4: Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự

hài lòng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

1.3.1.5 Sự đồng cảm

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là

“thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu

tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự đồng cảm sẽ càng tăng Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:

- Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

- Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

- Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị nhân dịp (lễ tết, sinh nhật, )

- Ngân hàng chú ý đến những điều mà khách hàng quan tâm nhất

- Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng

- Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của khách hàng

Khi ngân hàng càng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng thì ngân hàng sẽ có cái nhìn thiện cảm hơn trong mắt khách hàng Sự đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Như vậy, có thể phát biểu giả thuyết thứ 5 này như sau:

H1-5: Khi sự đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài

lòng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện

(performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception)

1.3.3 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ:

Sơ đồ 1.2 : Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ

(Nguồn: http://w.w.w.theacsi.org)

Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ (ACSI) là một chỉ số kinh tế dựa trên việc lập

mô hình các đánh giá của khách hàng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ được mua ở

Mỹ và được sản xuất bởi cả các công ty trong và ngoài nước với thị phần khá lớn ở

Mỹ Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ được phát triển bởi Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia (NQRC) tại trường Kinh doanh Stephen M Ross thuộc đại học Michigan, dẫn đầu là giáo sư Claes Fornell

Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng như

là dữ liệu đầu vào cho một mô hình toán kinh tế đa phương trình Mô hình ACSI là một mô hình với các chỉ số ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bên phía tay trái (sự mong đợi, chất lượng được nhận thức và giá trị được nhận thức), sự thỏa mãn (ACSI) ở giữa, và kết quả của sự thỏa mãn bên tay phải (sự than phiền, sự trung thành bao gồm sự duy trì khách hàng và chấp nhận giá cao hơn)

Các chỉ số trong mô hình là các thành phần đa biến được đo lường bởi nhiều câu hỏi mà được đánh giá mức độ quan trọng trong mô hình Các câu hỏi thể hiện đánh giá của khách hàng về các yếu tố quyết định đến mỗi chỉ số Các chỉ số được báo cáo trên thang đo từ 0 đến 100 Cuộc điều tra và phương pháp lập mô hình lượng hóa

sức mạnh ảnh hưởng của chỉ số bên trái đến chỉ số mũi tên chỉ đến ở bên phải Các mũi tên này thể hiện “sự ảnh hưởng” Mô hình ACSI tự đánh giá tầm quan trọng để tối

đa hóa sự giải thích của thỏa mãn khách hàng đối với lòng trung thành khách hàng Nhìn vào các chỉ số và sự ảnh hưởng, người sử dụng mô hình có thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn, nếu các yếu tố này được cải thiện sẽ có tác động tốt đến lòng trung thành khách hàng

1.3.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:

Mặc dù CLDV và sự thỏa mãn là hai khái niệm phân biệt nhưng nhiều nghiên cứu chứng minh được giữa chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau

Sơ đồ 1.3 : Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ& ctg.[ 2003:12])

Sơ đồ 2.2 trên thể hiện 2 nhóm giả thuyết là nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ (từ H1a đến H1j) và nhóm giả thuyết về

H2a

Đồng cảm

Thỏa mãn

Phương tiện hữu hình

Tin cậy

Năng lực phục vụ

Đáp ứng

H2b

H2c

H2d H2e

H1g H1h

Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Tin cậy

Năng lực phục vụ

Đáp ứng

H1g H1h

mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn của khách hàng (từ H2a đến H2e)

1.3.5 Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng:

Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng Theo Fornel (1996) cho rằng yếu

tố đầu tiên xác định sự hài lòng khách hàng là chất lượng cảm nhận, yếu tố thứ hai là giá cả cảm nhận Giá cả có vai trò quan trọng trong việc truyền đạt CLDV đến người mua Giá cả của dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khách hàng với giá cả của dịch vụ tương tự của các nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Thọ, 2008) Dựa theo định nghĩa trên, giả thuyết rằng giữa cảm nhận hài lòng giá cả, gọi tắt là cảm nhận giá cả và mức độ hài lòng khách hàng có quan hệ đồng biến, cụ thể:

H1-6 : Khi cảm nhận giá cả được khách hàng thỏa mãn cao hoặc thấp thì sự

hài lòng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

1.3.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Có nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên mô hình SERQUAL

là mô hình được ứng dụng rộng rãi và phổ biến nhất Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERQUAL bao gồm 5 thành phần chính, đó là thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình Nghiên cứu này cũng áp dụng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERQUAL Ngoài ra, sự cảm nhận giá cả được xem là yếu tố có mối tương quan đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng (Hồ Minh Sánh, 2009) Chính vì thế mô hình nghiên cứu của đề tài này, ngoài 5 thành phần của

CLDV, đề tài đưa thêm yếu tố cảm nhận giá cả vào trong mô hình

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu lý thuyết KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng bao gồm các vấn đề về khái niệm, phân loại sự hài lòng của khách hàng cũng như các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, CLDV ngân hàng và mối quan hệ giữa CLDV

và sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, chương này cũng đã xây dựng mô hình nghiên cứu đề nghị và phát triển các giả thuyết nghiên cứu

Trong chương 2, nghiên cứu sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết với các thông tin khảo sát thu thập được

Năng lực phục vụ

Phương tiện hữu

hình

SỰ HÀI LÒNG

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín ra đời theo Quyết định

số 2399/QĐ-NHNN ngày 15/12/2006 với vốn điều lệ 200 tỷ đồng, trụ sở chính đặt tại

số 35 Trần Hưng Đạo, thị xã Sóc Trăng, tỉnh Sóc Trăng Đây là NHTMCP duy nhất có trụ sở chính tại Sóc Trăng

Tham gia thành lập Ngân hàng Vietbank là 39 cổ đông, trong đó có nhiều cổ đông là doanh nghiệp, cá nhân có tiềm lực tài chính, kinh nghiệm trong quản trị, điều hành ngân hàng, đã và đang đạt những thành công trong hoạt động kinh doanh Đóng vai trò quan trọng đó là Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu và Công ty Cổ Phần

Ô Tô Xe Máy Hoa Lâm

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín (Vietbank) được thành lập tháng 2/2007 trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ của hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam Việc ra đời sau so với các ngân hàng bạn là thách thức nhưng cũng là cơ hội cho Ngân hàng Vietbank trong việc đi tắt đón đầu xây dựng một hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, hệ thống quản trị hiệu quả và các sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khác nhau của khách hàng

Vietbank ưu tiên cho việc phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, các cơ sở sản xuất kinh doanh vừa và nhỏ, các nhu cầu thiết thực về đời sống của cá nhân

Với sự hỗ trợ toàn diện của Ngân hàng Á Châu, chính sách đãi ngộ thỏa đáng thu hút nhân sự có trình độ cao, kinh nghiệm, Ngân hàng Vietbank tin tưởng sẽ hoạt động an toàn, hiệu quả, vững bước hội nhập và tạo nên một dấu ấn đẹp trên thị trường tài chính Việt Nam

2.1.2 Mô hình tổ chức của Ngân Hàng TMCP Vietbank

Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Vietbank được mô tả ở Sơ đồ 2.1 như sau:

Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Vietbank

2.1.3 Mạng lưới hoạt động

Trong quá trình hình thành và phát triển, ngoài hội sở chính tại Sóc Trăng Ngân hàng Vietbank đã mở rộng thêm chi nhánh tại một số tỉnh, thành phố lớn như Hà Nội, TP.HCM, Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ, Long An Đến cuối năm 2009, Vietbank đã

có 6 chi nhánh, 38 phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm

Mạng lưới hoạt động của ngân hàng trong năm 2010 đã được mở rộng hơn Các chi nhánh Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh, Nghệ An, Bà Rịa-Vũng Tàu, Khánh Hòa, Long An, Sóc Trăng, Cần Thơ lần lượt được thành lập và đi vào hoạt động Đến cuối năm 2011 ngân hàng đã có 10 chi nhánh, 85 phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm đi vào hoạt động So với các đối thủ cạnh tranh khác như Ngân hàng Agribank, Vietinbank, Sacombank, thì số lượng các chi nhánh và Phòng giao dịch của Vietbank vẫn còn hạn chế Ngoài ra với nhu cầu ngày càng tăng cao của xã hội, để tiếp tục giúp cho khách hàng sử dụng nhanh chóng và dễ dàng hơn nữa các dịch vụ của mình, nhất là ở môi trường cạnh tranh quyết liệt ở các thành phố lớn, Vietbank cần phải tiếp tục phát triển mạng lưới giao dịch, phục vụ khách hàng rộng khắp các địa bàn trọng điểm để tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại Vietbank:

2.2.1 Tiền gởi tiết kiệm:

Ngân hàng cung cấp nhiều hình thức gởi tiền tiết kiệm cho KHCN bằng tiền VNĐ hoặc ngoại tệ Bao gồm:

- Tiền gởi tiết kiệm có kỳ hạn: là sản phẩm mà khách hàng gởi một khoản tiền

tiết kiệm tại Vietbank trong một kỳ hạn gởi nhất định, kỳ hạn gởi linh hoạt từ 1 tuần đến 60 tháng Khi tham gia sản phẩm này, khách hàng được hưởng mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm cạnh tranh tương ứng với kỳ hạn gửi Khi đến hạn, VIETBANK tự động gia hạn (vốn, lãi), sang kỳ hạn mới bằng kỳ hạn gửi ban đầu theo lãi suất công bố tại thời điểm gia hạn Ngoài ra, khách hàng có thể rút

tiền trước hạn Khách hàng có thể sử dụng sổ tiết kiệm để đảm bảo vay vốn, bảo lãnh cho người thứ ba vay vốn tại VIETBANK hoặc xác nhận khả năng tài chính cho mình, thân nhân đi du lịch, học tập ở nước ngoài

- Tiền gởi tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt: Là sản phẩm tiền gởi có kỳ

hạn, được phép rút một phần gốc trước hạn tùy theo nhu cầu của người gởi tiền

Số tiền gốc rút trước hạn được hưởng lãi suất của kỳ hạn tương ứng thời gian thực gởi, phần gốc còn lại được giữ nguyên lãi suất của kỳ hạn ban đầu

- Tiền gởi tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư tiền gởi: Là sản

phẩm tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất tăng dần theo số tiền gởi, nghĩa là khách hàng

sẽ được hưởng lãi suất tăng dần theo số dư tiền gởi Khách hàng được quyền tất toán trước hạn và hưởng lãi suất không kỳ hạn

- Tiền gởi có kỳ hạn bậc thang theo thời gian: Là sản phẩm tiết kiệm có kỳ

hạn, lãi suất tăng dần theo thời gian thực gởi Khách hàng có thể tất toán trước hạn tại bất kỳ thời điểm nào trong kỳ hạn gởi tiền và được hưởng mức lãi suất bằng lãi suất tiền gởi tiết kiệm có kỳ hạn thông thường đang áp dụng cùng kỳ hạn tương ứng với thời gian thực gởi

- Tiết kiệm lĩnh lãi trước: Là sản phẩm tiết kiệm mà người gởi tiền được nhận

tiền lãi ngay khi gửi, được hưởng lãi suất tiền gửi cạnh tranh thả nổi theo từng thời kỳ lãnh lãi; Kỳ hạn gửi đa dạng và linh hoạt

- Tiết kiệm linh hoạt vốn: Là hình thức tiền gởi tiết kiệm mà người gởi tiền có

thể rút 1 phần vốn gốc trong thời gian gửi mà số vốn gốc còn lại vẫn giữ nguyên lãi suất và kỳ hạn gửi Khách hàng không phải tất toán STK hiện tại để

mở lại một STK khác với số vốn gốc còn lại, Không giới hạn số tiền rút vốn mỗi lần và số lần rút vốn, Được hưởng lãi suất tiền gửi cạnh tranh

- Tiết kiệm không kỳ hạn: Là hình thức tiền gởi tiết kiệm mà người gởi tiền có

thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước, vào bất kỳ ngày làm việc nào Khách hàng tham gia loại tiền gởi tiết kiệm này sẽ được hưởng lãi suất không

kỳ hạn, có thể sử dụng sổ tiết kiệm để đảm bảo vay vốn hay bảo lãnh cho người

thứ ba vay vốn tại VIETBANK hoặc dùng sổ tiết kiệm để xác nhận khả năng tài chính cho mình hoặc thân nhân đi du lịch, học tập ở nước ngoài

- Tiền gởi thanh toán: Là tài khoản mà khách hàng sử dụng để nhận và lưu trữ

các khoản tiền chuyển vào và sử dụng số tiền trong tài khoản cho các mục đích chi tiêu và thanh toán thường xuyên của mình Khách hàng vẫn được hưởng lãi suất không kỳ hạn trên tài khoản này

2.2.2 Sản phẩm tín dụng cho vay:

- Cho vay sinh hoạt tiêu dùng: Là một dịch vụ được Vietbank chú trọng phát

triển trong thời gian gần đây để đối phó với thị trường cạnh tranh gay gắt ngày nay Các mục đích cho vay sinh hoạt tiêu dùng đáng kể như: cưới hỏi, du lịch, mua xe, đóng học phí, các chi phí phát sinh đột xuất khi ốm đau, điều trị bệnh

- Cho vay mua nhà đất: Khách hàng được vay vốn khi đang trong quá trình mua

nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở nhưng chưa hoàn tất thủ tục đăng ký quyền sở hữu nhà ở, quyền sử dụng đất ở Mức cho vay tối đa có thể lên đến 100% giá trị nhà, đất mua, thời hạn cho vay lên đến 15 năm, Có thể sử dụng chính nhà mua làm tài sản đảm bảo

- Cho vay du học: Là gói sản phẩm dành cho cá nhân đáp ứng mọi nhu cầu dịch

vụ tài chính ngân hàng sử dụng cho mục đích hỗ trợ du học nước ngoài, khách hàng có thể vay vốn để thanh toán toàn bộ học phí của người học dưới 03 hình thức: Cho vay ký quỹ du học, Cấp hạn mức tín dụng du học và Cho vay thanh toán chi phí du học Mức cho vay cao nhất lên đến 100% học phí và chi phí sinh hoạt

- Cho vay sản xuất kinh doanh thông thường: Là sản phẩm cho vay dành cho

cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vốn phục vụ cho các mục đích sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đầu tư phát triển Khách hàng có thể trả lãi hàng tháng hoặc hàng quý, gốc trả cuối kỳ hoặc trả theo từng khế ước nhận nợ

- Cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên: Là sản phẩm cho vay tiêu

dùng dành riêng cho cán bộ công nhân viên trong biên chế hoặc hợp đồng phục

vụ các mục đích tiêu dùng hợp pháp của bản thân và gia đình với nguồn trả nợ chính từ tiền lương và các khoản thu nhập thường xuyên khác do chính cơ quan/ tổ chức quản lý lao động chi trả

- Cho vay mua ô tô thế chấp bằng chính xe mua: Là sản phẩm cho vay dành

cho cá nhân có nhu cầu để mua xe ô tô phục vụ mục đích tiêu dùng và sử dụng chính chiếc xe mua làm tài sản đảm bảo Mức cho vay tối đa lên đến 90% giá trị

xe mua Thời gian vay tối đa lên đến 60 tháng

- Cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán: là sản phẩm được thiết kế

riêng cho khách hàng mở tài khoản tại VIETBANK và có nhu cầu chi tiêu vượt quá số tiền trên tài khoản Khách hàng không cần chứng minh mục đích sử dụng vốn mà vẫn nhanh chóng được đáp ứng các nhu cầu vay vốn tiêu dùng Hạn mức cho vay tối đa lên đến 300 triệu đồng

- Cho vay ƣu đãi thầy thuốc, nhà giáo: là sản phẩm được thiết kế riêng cho

khách hàng là đội ngũ y bác sỹ, cán bộ công nhân viên công tác tại các bệnh viện, đơn vị y tế, cán bộ lãnh đạo/quản lý, giảng viên, giáo viên và nhân viên của các trường học từ cấp Mầm non đến Đại học Đây là những đối tượng có nguồn thu nhập ổn định, do đó sản phẩm này có nhiều ưu đãi: lãi suất hấp dẫn, mục đích sử dụng vốn đa dạng với thời hạn vay dài, hạn mức vay cao lên đến 100% giá trị tài sản đảm bảo, thủ tục đơn giản, không cần chứng từ chứng minh thu nhập, không phạt trả nợ trước hạn

2.2.3 Sản phẩm thẻ

Thẻ tín dụng quốc tế VIETBANK Master Card: Là một loại thẻ tín dụng

được xem là một loại hình cho vay tiêu dùng, giúp khách hàng có thể chi tiêu trước, trả tiền sau, giao dịch bằng bất kỳ loại tiền tệ nào trên thế giới Hạn mức thẻ lên đến 6 lần thu nhập Khách hàng có thể dùng thẻ để mua sắm trước, thanh toán sau với thời gian miễn lãi suất tối đa lên đến 45 ngày và chỉ cần thanh toán tối thiểu 5% số tiền sử dụng hàng tháng Sử dụng công nghệ Chip điện tử theo chuẩn EMV, bảo đảm an toàn cho chủ thẻ

2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống công nghệ thông tin trong những năm gần đây

đã ảnh hưởng rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng Các ngân hàng thương mại đã cho ra đời các dịch vụ ngân hàng điện tử và các phương tiện thanh toán điện tử Vietbank trong những năm qua đã phát triển nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:

- Dịch vụ Internet Banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng có tài khoản mở

tại hệ thống VietBank, có đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking thực hiện một số giao dịch với ngân hàng thông qua Internet Thao tác đơn giản, công nghệ tiên tiến, an toàn, bảo mật; dịch vụ gửi tiết kiệm trực tuyến, lãi suất hấp dẫn, hạn mức giao dịch lên đến 500 triệu đồng/ngày

- Dịch vụ SMS Banking: Là dịch vụ cho phép các khách hàng của VietBank tra

cứu thông tin về số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, nhận thông báo biến động số

dư tài khoản của mình, chuyển khoản, tra cứu lãi suất, tỷ giá và các thông tin trợ giúp khác qua điện thoại di động nhờ hệ thống tin nhắn SMS

2.2.5 Dịch vụ Western Union:

Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union của VIETBANK giúp quý khách hàng nhận món tiền do người thân chuyển từ hơn 230 quốc gia trên thế giới về Việt Nam thật dễ dàng Khách hàng không cần mở tài khoản tại VIETBANK vẫn có thể sử dụng dịch vụ này và có thể nhận tiền VNĐ hoặc USD tại các địa điểm chi trả theo quy định của Ngân hàng Không phải chịu thuế thu nhập đối với số tiền nhận

2.2.6 Dịch vụ chuyển tiền trong nước:

Với dịch vụ chuyển tiền trong nước của VIETBANK, quý khách hàng có thể gửi tiền cho người thân, thực hiện thanh toán một cách dễ dàng và an toàn thông qua mạng lưới giao dịch rộng khắp của VIETBANK và ngân hàng đối tác trên toàn quốc Người thụ hưởng có thể nhận bằng CMND hoặc thông qua tài khoản ngân hàng trong hoặc ngoài hệ thống của VIETBANK

2.3 Thực trạng kinh doanh của Vietbank

2.3.1 Dịch vụ huy động vốn

Hiện nay, các NHTMCP đang cạnh tranh nhau rất mãnh liệt về công tác huy động vốn bằng cách đưa ra các chương trình khuyến mãi khá hấp dẫn khách hàng như: rút thăm trúng vàng, trúng xe, thẻ cào để nhận ngay tiền mặt, Ban Lãnh Đạo Vietbank cũng đã chỉ đạo các đơn vị trên toàn hệ thống tập trung nguồn lực cho công tác huy động bằng nhiều phương pháp như: giao chỉ tiêu cụ thể cho từng nhân viên về

số tiền huy động, số cuộc gọi điện thoại/ngày, số lượng khách hàng mới/ tuần; liên tục thay đổi chương trình khuyến mãi;

Đến năm 2010 tổng vốn huy động của Vietbank đạt 9.677 tỷ đồng, tăng 57.37%

so với cuối năm 2009 Với tình hình cạnh tranh gay gắt nhưng tình hình huy động vốn của Vietbank năm 2010 vẫn có mức tăng trưởng tốt, chủ yếu là do các chương trình huy động vốn được trải đều các tháng trong năm và sự cố gắng, nỗ lực hết mình của các thành viên trong toàn hệ thống Vietbank Tổng vốn huy động của Vietbank năm

2011 là 10.259 tỷ đồng, tăng 6.01% so với cuối năm 2010 Năm 2011 là năm cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng trong cuộc đua tăng lãi suất huy động để tránh rủi ro thanh toán và nợ xấu của ngân hàng Chính vì tình hình đó nên việc huy động của ngân hàng gặp nhiều khó khăn với nhiều đối thủ cạnh tranh giành giựt thị phần tiền gửi Năm 2012 tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc huy động vốn cũng gặp nhiều khó khăn Trước tình hình đó, Vietbank cho ra đời sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 2 in 1, với sản phẩm này khách hàng sẽ gửi tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng với lãi suất cao Tuy nhiên, sau 01 tháng khách hàng được rút tiền ra bằng hình thức vay cầm cố số tiết kiệm với lãi suất vay bằng lãi suất tiền gửi Tham gia sản phẩm này, khách hàng gửi tiền nhận được lãi suất cao hơn nhiều so với lãi suất nếu gửi kỳ hạn 01 tháng Với sản phẩm này, Vietbank đã huy động được số dư tiền gửi khá lớn Tổng vốn huy động của Vietbank năm 2012 là 12.003 tỷ đồng, tăng 17% so với cuối năm 2011