CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietbank
2.4.5. So sánh sự khác biệt trong đánh giá mức độ hài lòng theo độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, giới tính, loại dịch vụ
2.4.5.1. So sánh sự khác biệt trong đánh giá mức độ hài lòng theo độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, giới tính:
Để phân tích sự khác biệt trong đánh giá theo độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, tác giả dùng phân tích phương sai (ANOVA), đây là sự mở rộng của phép kiểm định T, vì phương pháp này giúp ta so sánh trị trung bình của ba nhóm trở lên.
Để phân tích sự khác biệt trong đánh giá theo giới tính dùng phép kiểm định T-test vì phương pháp này giúp ta so sánh trị trung bình của hai nhóm. Phép kiểm định này được dùng để xác định sự khác nhau có nghĩa giữa trị số trung bình của từng cặp
nhóm đối tượng với nhau.
Giả thuyết Ho: Không có sự khác biệt trong đánh giá mức độ hài lòng theo độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, giới tính.
Giả thuyết H1: Có sự khác biệt trong đánh giá mức độ hài lòng theo độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, giới tính.
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định Levene test Sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng theo các tiêu chí
Loại kiểm định
Kiểm định Levene test
Sig
1. Độ tuổi ANOVA .431 .731
2. Trình độ học vấn ANOVA 1.145 .332
3. Thu nhập ANOVA 2.045 .109
4. Giới tính T – test 1.811 .180
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Với giá trị Sig. của kiểm định Levene Statistic đều lớn hơn 0.05 nên chấp nhận giả thuyết Ho tức là không có sự khác biệt về phương sai của các nhóm. Điều này quyết định loại kiểm định tiếp theo khi kiểm định giá trị trung bình giữa các nhóm. Đọc kết quả của kiểm định T-Test ở dòng Equal variances assumed.
Theo kết quả kiểm định T – test và phân tích ANOVA (xem phụ lục 11), những biến nào có giá trị Sig lớn hơn mức ý nghĩa 0.05 thì chấp nhận giả thuyết Ho, nghĩa là việc đánh giá các thành phần mức độ hài lòng của khách hàng không chịu ảnh hưởng của những yếu tố độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, giới tính.
2.4.5.2. So sánh mức độ hài lòng theo loại hình dịch vụ:
Khách hàng sử dụng loại dịch vụ khác nhau có sự đánh giá về mức độ hài lòng khác nhau. Chi tiết mức độ hài lòng theo loại dịch vụ thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.12: Đánh giá các nhân tố theo loại hình dịch vụ
X1 X2 X4 X5 X6 JS
$LHDV 1 Tín dụng Mean 3.32 2.85 3.75 3.80 3.57 3.50 Minimum 1.40 1.25 1.00 2.00 1.67 1.33 Maximum 4.80 4.25 4.80 5.00 5.00 5.00 Standard
Deviation
.76 .82 .74 .68 .73 .77
2 Tiền gửi Mean 3.32 2.88 3.81 3.87 3.69 3.58 Minimum 1.00 1.00 2.40 1.33 1.00 1.67 Maximum 5.00 5.00 4.80 5.00 5.00 5.00 Standard
Deviation
.73 .81 .60 .73 .61 .68
3 Thanh toán quốc tế
Mean 2.97 2.58 3.87 3.87 3.51 3.60 Minimum 1.40 1.00 2.40 2.67 2.67 2.67 Maximum 4.00 4.00 4.60 5.00 4.67 5.00 Standard
Deviation
.79 .89 .56 .56 .64 .70
4 Ngân hàng điện tử
Mean 3.35 2.82 3.81 3.86 3.64 3.56 Minimum 1.40 1.00 1.00 1.33 1.67 2.00 Maximum 5.00 5.00 4.80 5.00 5.00 5.00 Standard
Deviation
.73 .84 .70 .75 .64 .73
5 Chuyển tiền trong nước
Mean 3.24 2.95 3.93 3.81 3.46 3.58 Minimum 1.40 1.75 2.40 2.00 2.67 2.00 Maximum 4.40 4.25 4.80 5.00 4.67 4.67 Standard
Deviation .75 .82 .59 .79 .61 .75
- Đối với nhân tố X1 – năng lực phục vụ: Xem xét kết quả thống kê ta thấy, khách hàng sử dụng các loại dịch vụ khác nhau đều đánh giá yếu tố năng lực phục vụ ở trên mức trung bình. Tuy nhiên, chỉ có khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế đánh giá về năng lực phục vụ dưới mức trung bình với giá trị trung bình là 2.97. Nguyên nhân của sự hạn chế này như sau:
Vietbank chưa đẩy mạnh dịch vụ thanh toán quốc tế dành cho KHCN. Hiện tại, dịch vụ thanh toán quốc tế dành cho KHCN của Vietbank chỉ có chuyển tiền bằng điện, western union, thẻ tín dụng quốc tế VIETBANK Master Card.
Nhân viên Vietbank chưa có nhiều kiến thức, kinh nghiệm để tư vấn, trả lời các thắc mắc của khách hàng.
Thương hiệu Vietbank chưa được nhiều nước biết đến nên việc thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế còn nhiều khó khăn, thời gian giải quyết hồ sơ còn lâu. Do đó, khi giao dịch thanh toán quốc tế khách hàng thường tìm đến các ngân hàng lớn, có tên tuổi trên thị trường quốc tế, phát triển mạnh dịch vụ thanh toán quốc tế như Vietcombank, eximbank…
- Đối với nhân tố X2 – phương tiện hữu hình: khách hàng sử dụng các loại dịch vụ khác nhau đều đánh giá nhân tố này ở dưới mức trung bình. Đánh giá thấp nhất là khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế với giá trị trung bình là 2.58.
- Đối với nhân tố X4 – tin cậy: khách hàng sử dụng các loại dịch vụ khác nhau đều đánh giá yếu tố tin cậy ở trên mức trung bình với giá trị đánh giá cao nhất là 3.93 đối với các khách hàng giao dịch chuyển tiền trong nước, thấp nhất là 3.75 đối với các khách hàng sử dụng tín dụng. Nguyên nhân là do thời gian thẩm định, giải quyết hồ sơ của Vietbank khá lâu. Vietbank chưa có bộ phận chuyên thẩm định tài sản bảo đảm mà việc định giá tài sản phải nhờ công ty thẩm định giá AREV của ngân hàng Á Châu nên tiến độ định giá tài sản của Vietbank không được chủ động, tốn nhiều thời gian. Đồng thời việc chuyển thông tin tài sản của khách hàng qua cho công ty thứ ba định giá dẫn đến việc bảo mật thông tin không tốt.
- Đối với nhân tố X5 – giá cả: Nhân tố này được khách hàng đánh giá khá cao. Các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 3.80, cao nhất là đánh giá của khách hàng giao dịch tiền gửi với giá trị trung bình là 3.87. Nguyên nhân của vấn đề trên là do tại Vietbank mức lãi suất huy động khá cao, cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Do chi phí đầu vào cao nên lãi suất cho vay cũng cao. Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mãi, quà tặng chủ yếu dành cho khách hàng gửi tiền, đặc biệt những khách hàng gửi với số lượng lớn. Chính
sách tín dụng cá nhân của Vietbank hiện tại chủ yếu hướng vào đối tượng như thầy thuốc, nhà giáo. Vietbank đã và đang triển khai sản phẩm cho vay ưu đãi thầy thuốc, nhà giáo với nhiều ưu đãi về lãi suất.
- Đối với nhân tố X6 – đáp ứng: khách hàng sử dụng các loại dịch vụ khác nhau đều đánh giá yếu tố đáp ứng ở trên mức trung bình. Các khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền trong nước đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 3.46. Một trong những nguyên nhân của vấn đề trên là do chứng từ giao dịch còn phức tạp, khó hiểu, mức phí chuyển tiền còn khá cao.
- Đối với mức độ hài lòng chung: KHCN khi giao dịch tại Vietbank đều đánh giá mức độ hài lòng trên mức trung bình. Cụ thể mức độ hài lòng trung bình của dịch vụ tín dụng là 3.5, ngân hàng điện tử 3.56, tiền gửi 3.58, chuyển tiền trong nước 3.58, kế đến là thanh toán quốc tế 3.6. Khách hàng giao dịch tín dụng đánh giá mức độ hài lòng thấp nhất. Do đó, Vietbank cần quan tâm nhiều hơn nữa đến đối tượng KHCN đang vay vốn để ngày càng nâng cao mức độ hài lòng của nhóm khách hàng này. Đồng thời tiếp tục phát triển, đa dạng hóa sản phẩm để thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch.