CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.5. Đánh giá mức độ hài lòng của KHCN tại Ngân hàng Vietbank
Dùng kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình của các thành phần CLDV và cảm nhận giá cả đối với giá trị điểm giữa của thang đo (Trung hoà = 3) để đánh giá cảm nhận của khách hàng khi đánh giá các yếu tố này. Kết quả kiểm định cho thấy, theo đánh giá hiện tại của nghiên cứu, cảm nhận của khách hàng đánh giá các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của họ không cao, với mức ý nghĩa Sig = 0.000 ở tất cả các biến (bao gồm 5 yếu tố CLDV và yếu tố cảm nhận giá cả).
Với thang điểm 5, hiện nay 6 thành phần đo lường mức độ hài lòng của KHCN tại ngân hàng Vietbank bao gồm các thành phần Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Đồng Cảm , tin cậy, giá cả, đáp ứng đều được khách hàng đánh giá ở mức trung bình (trong khoảng 2.8552 đến 3,8597). Trong đó, thành phần giá cả đang được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình 3,8597 và thành phần Phương tiện hữu hình
đang có trung bình đánh giá thấp nhất với điểm trung bình 2.8552. Kết quả đánh giá được thể hiện trong Bảng 2.13 sau đây
Bảng 2.13: Giá trị trung bình của các thành phần đo lường mức độ hài lòng
Nhân tố
Trung Bình
Độ Lệch Chuẩn
Mức Ý
Nghĩa Sig.
(2-tailed)
Khác Biệt Trung Bình
Khác Biệt ở Mức Độ Tin Cậy 95%
Thấp Hơn
Cao Hơn Năng Lực
Phục Vụ 3.2950 .74331 .000 3.29505 3.1919 3.3982 Phương
Tiện Hữu Hình
2.8552 .83406 .000 2.85520 2.7395 2.9709
Tin Cậy 3.7911 .63912 .000 3.79109 3.7024 3.8798 Giá cả 3.8597 .70426 .000 3.85974 3.7620 3.9574 Đáp ứng 3.6353 .64355 .000 3.63531 3.5460 3.7246 2.5.1. Thành phần năng lực phục vụ
Điểm trung bình chung của thành phần “năng lực phục vụ” được thể hiện trong bảng 2.13 là 3,2950. Trong đó, 41.6% đánh giá thấp và trung bình, còn lại 58.4% đánh giá khá tốt (xem phụ lục 10)
Xem xét kết quả thống kê của từng biến quan sát cấu thành nên thành phần năng lực phục vụ, ta thấy, các biến đều được đánh giá ở mức trung bình khá. Đây là một dấu hiệu khả quan cho VietBank. Cụ thể, biến “Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của Anh/chị” được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3.38. Hai biến " Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho Anh/chị " và biến " Anh/chị cảm thấy tin tưởng vào nhân viên ngân hàng " bị đánh giá thấp hơn với điểm trung bình đạt lần lượt là 3.32 và 3.30. Hai biến
cư sử lịch sự, niềm nở với Anh/chị” được khách hàng đánh giá với điểm trung bình thấp nhất 3.24
Kết quả này cho thấy một số nhân viên chưa thật sự chuyên nghiệp trong việc phục vụ khách hàng, chưa niềm nở với khách hàng. Do vậy, Ngân Hàng nên đào tạo, hướng dẫn nhân viên nắm bắt các thủ tục, quy trình một cách chặt chẽ để từ đó phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng hơn. Đồng thời, Ngân hàng phải thường xuyên tổ chức các chương trình huấn luyện kỹ năng mềm cho nhân viên đặc biệt kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ khách hàng… để nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch.
2.5.2. Thành phần phương tiện hữu hình:
Thành phần này được đánh giá bởi các yếu tố: Huuhinh1, Huuhinh2, Huuhinh3, Huuhinh4 và có điểm trung bình chung là 2.8552. . Trong đó có đến 61.9% đánh giá thấp và trung bình, còn lại 38.1% đánh giá khá, tốt (xem phụ lục 10). Điều này cho thấy yếu tố phương tiện hữu hình không được khách hàng đánh giá cao.
Trong 4 yếu tố của phương tiện hữu hình thì yếu tố Huuhinh3 “Nhân viên ngân hàng với trang phục gọn gàng và chuyên nghiệp” được khách hàng đánh giá cao nhất, với điểm trung bình là 3.05. Tiếp đó là yếu tố Huuhinh2 “Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang”được khách hàng đánh giá với điểm trung bình 3.01. Đứng thứ ba là yếu tố Huuhinh4 “ Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng” với giá trị trung bình là 2.82. Yếu tố Huuhinh1-“Trang thiết bị của Ngân hàng rất hiện đại” được khách hàng đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 2.54. Thành phần phương tiện hữu hình không được khách hàng đánh giá cao. Do đó, Vietbank cần phải cải thiện ngay các yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị và đồng phục nhân viên. Vietbank là một ngân hàng mới thành lập, qui mô còn nhỏ, mạng lưới hoạt động còn hạn hẹp, cơ sở vật chất chưa được đầu tư đúng mức. Chỉ có trụ sở chính và các chi nhánh có cơ sở vật chất nhìn khang trang.
Hiện tại, tại khu vực Tp.HCM chỉ có một chi nhánh là chi nhánh Tp.HCM có trụ sở tại 4B Tôn Đức Thắng, Quận 1 còn lại là phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm. KHCN là đối
tượng bị ảnh hưởng khá nhiều bởi uy tín và hình ảnh của ngân hàng khi họ lựa chọn giao dịch. Nhìn vào qui mô ngân hàng còn nhỏ, cơ sở vật chất chưa được đầu tư nhiều.
Do đó, khách hàng không đánh giá cao yếu tố hữu hình tại Vietbank.
Về đồng phục của ngân hàng: Hiện nay, tất cả nhân viên ngân hàng đều phải thực hiện đồng phục khi làm việc. Tuy nhiên, việc mặc đồng phục vẫn chưa có sự nhất quán, đồng bộ, chủ yếu nhân viên chỉ thực hiện đồng phục áo sơ mi của ngân hàng.
Thực tế này cũng ảnh hưởng đến CLDV ngân hàng. Dù sao, nhân viên là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, cho nên, một nhân viên với tác phong và trang phục gọn gàng, chuyên nghiệp sẽ mang lại ấn tượng tốt của khách hàng đối với ngân hàng, cũng như sự tin tưởng khi khách hàng giao dịch.
2.5.3. Thành phần tin cậy:
Thành phần này được đánh giá bởi các yếu tố: Tincay1, Tincay2, Tincay3, Tincay 4, Tincay5 và có điểm trung bình chung là 3.7911. Trong đó chỉ có 13.9% đánh giá thấp và trung bình, có đến 86.1% đánh giá trên trung bình (xem phụ lục 10). Điều này cho thấy yếu tố tin cậy được khách hàng đánh giá khá tốt
Trong 5 biến đo lường mức độ tin cậy thì biến " Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, ít sai sót " được đánh giá cao nhất, với giá trị trung bình của biến này lên đến 4.31 , tiếp theo là biến “Khi anh/chị có nhu cầu cần giúp đỡ, Ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ " và biến “Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng” được đánh giá khá cao với giá trị trung bình đạt 3.75 . Đứng vị trí thứ ba là biến “Ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa”được đánh giá trên mức trung bình với giá trị trung bình là 3.62. Cuối cùng là biến “Thương hiệu của Ngân hàng làm anh/chị tin tưởng” được đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 3.53. Hàm ý từ việc đánh giá thành phần này trong thực tế hoạt động ngân hàng xuất phát từ các nguyên nhân sau:
- Vietbank là một ngân hàng mới thành lập, còn non trẻ, công tác Marketing chưa được đẩy mạnh do đó thương hiệu Vietbank chưa được nhiều người biết đến. Mặt khác, so với các Ngân hàng lớn, tồn tại lâu dài trên thị trường hiện nay như Vietcombank, Agribank, ACB…. Thì ngân hàng Vietbank còn quá nhỏ về qui mô
nguồn vốn, tổng tài sản, mạng lưới hoạt động, số lượng nhân viên. Vì vậy, Thương hiệu Vietbank không được khách hàng đánh giá cao.
- Ngân hàng Vietbank đã thực hiện chưa tốt những cam kết đã đưa ra và chưa giữ đúng lời hứa với khách hàng. Đặc biệt là quá trình cho vay rất phức tạp và tốn nhiều thời gian. Việc thẩm định khoản vay phải qua rất nhiều bộ phận kiểm tra, đánh giá. Do vậy thời gian thẩm định khoản vay chưa linh động, nhanh chóng. Hơn nữa Vietbank chưa có bộ phận chuyên định giá tài sản bảo đảm và phải liên kết với Công Ty Thẩm định AREV (trực thuộc NH ACB) thẩm định tài sản hộ. Việc phê duyệt các khoản vay chủ yếu tập trung vào ban tín dụng, hội đồng tín dụng hội sở, không giao quyền phê duyệt cho trưởng đơn vị trực thuộc các kênh phân phối. Do đó Vietbank không chủ động được thời gian cũng như khả năng thẩm định tài sản thế chấp của khách hàng.
Tất cả những lí do trên đã dẫn đến biến “Thương hiệu của Ngân hàng làm anh/chị tin tưởng” và “Ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa” được khách hàng đánh giá chưa cao. Vì vậy, Vietbank cần quan tâm hơn nữa đến công tác Marketing để quảng bá hình ảnh, thương hiệu của Vietbank đến với khách hàng đồng thời cần phải cải thiện qui trình cho vay để rút ngắn thời gian thẩm định, ra quyết định cấp tín dụng, đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng thời gian đã hứa với khách hàng, giúp khách hàng chủ động về thời gian đi vay.
2.5.4. Thành phần giá cả:
Thành phần này được đánh giá bởi các yếu tố: Giaca1, Giaca 2, Giaca 3 và có điểm trung bình chung là 3.8597. Trong đó chỉ có 15.8% đánh giá thấp và trung bình, có đến 84.2% đánh giá trên trung bình (xem phụ lục 10). Điều này cho thấy yếu tố giá cả được khách hàng đánh giá khá tốt.
Yếu tố Giaca3- Ngân hàng có nhiều Chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3.95. Tiếp đến là yếu tố chi phí, lãi suất với giá trị trung bình lần lượt là 3.84 và 3.80. Nhìn chung, yếu tố giá cả tại Vietbank được khách hàng đánh giá khá cao, đây là dấu hiệu khả quan cho Vietbank.
Do đó, Vietbank cần tiếp tục duy trì, phát huy yếu tố này để đưa ra mức phí giao dịch, lãi suất cạnh tranh nhằm duy trì mức độ hài lòng của khách hàng.
2.5.5. Thành phần đáp ứng:
Thành phần này được đánh giá bởi các yếu tố: Dapung2, Dapung4, Dapung5 và có điểm trung bình chung là 3.6353. Trong đó chỉ có 21.8% đánh giá thấp và trung bình, có đến 78.2% đánh giá trên trung bình (xem phụ lục 10). Điều này cho thấy yếu tố đáp ứng được khách hàng đánh giá trên mức trung bình.
Biến Dapung4 “ Thủ tục giao dịch đơn giản” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3.78. Các biến còn lại đều được đánh giá trên mức trung bình.
Kết quả này cho thấy một số nhân viên chưa thật sự chuyên nghiệp trong việc phục vụ khách hàng và nắm vững kiến thức chuyên môn, chuyên ngành để xử lý nghiệp vụ một cách thành thạo. Do vậy, Ngân Hàng nên đào tạo, hướng dẫn nhân viên nắm bắt các thủ tục, quy trình một cách chặt chẽ để từ đó phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng hơn. Không những thế, ngân hàng nên phát huy tốt hơn yếu tố đáp ứng để không ngừng nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương này giới thiệu sơ lược về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, các dịch vụ ngân hàng đối với KHCN cũng như kết quả hoạt động kinh doanh từ 2009 đến 2012 của ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín. Qua đó cho thấy được những kết quả Vietbank đã đạt được sau một thời gian hoạt động và phát triển. Tuy nhiên, là ngân hàng còn non trẻ Vietbank phải đương đầu với không ít khó khăn, đặc biệt là sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng tồn tại lâu dài trên thị trường với qui mô lớn hơn nhiều so với Vietbank. Do đó, đòi hỏi mỗi lãnh đạo cũng như nhân viên Vietbank không ngừng nổ lực phấn đấu hơn nữa nhằm đưa ngân hàng phát triển ổn định, vững chắc và có vị trí nhất định trong ngành dịch vụ ngân hàng. Để làm được điều này Vietbank phải không ngừng nâng cao CLDV, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng hoàn toàn hài lòng với sản phẩm dịch vụ tại Vietbank.
Chương này cũng đã trình bày quy trình nghiên cứu thông qua hai bước cơ bản:
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Tiếp theo là phần trình bày về kết quả nghiên cứu. Quá trình kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá, mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của KHCN tại Vietbank, bao gồm 6 thành phần và 25 biến. Tác giả đã tiến hành các nghiên cứu để kiểm định độ phù hợp của mô hình, kiểm định giả thuyết nghiên cứu, có hay không sự khác biệt trong sự đánh giá các thành phần mức độ hài lòng của các nhóm đối tượng KHCN theo độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, giới tính, loại dịch vụ. Đồng thời nghiên cứu đã phân tích được mức độ hài lòng qua đánh giá của khách hàng đối với từng nhân tố của mô hình.
Trên cơ sở đó tìm ra các giải pháp và kiến nghị nâng cao mức độ hài lòng của KHCN tại Vietbank.