Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Tp. Hồ Chí Minh

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜ NG ĐẠ I HỌ C CÔNG NGHỆ TP.HCM LÊ LƢƠNG HIẾU GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬ N VĂN THẠ C SỸ Chuyên ngà nh: Quản trị kinh doanh M số ngnh: 60340102 HƢỚ NG DẪ N KHOA HỌ C: TS. MAI THANH LOAN TP. HỒ CH MINH, Tháng 12 năm 2013 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Lê Lƣơng Hiếu iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được Luận văn, bên cạnh sự nổ lực và sự cố gắng không ngừng của bản thân, tôi còn có sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của các Thầy cô giáo. Trước hết, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Cô giáo hướng dẫn TS. Mai Thanh Loan, người đã tận tình chỉ bày, hướng dẫn trong suốt thời gian qua. Tôi xin gửi đến Ban Giám hiệu, Phòng quản lý Khoa học và Đào tạo Sau Đại học - Trường Đại học Công nghệ TP.HCM đã tạo mọi điều kiện trong quá trình học tập và làm luận văn tại Trường. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn gia đình, Lãnh đạo Bưu điện TP.HCM, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp tôi hoàn thành Luận văn này. Tác giả luận văn Lê Lƣơng Hiếu iv TÓM TẮT Nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có. Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, qua sự quảng bá của khách hàng trung thành để thu hút khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thị phần của doanh nghiệp. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới đối với doanh nghiệp nói chung và Bưu Điện TP Hồ Chí Minh nói riêng là việc hết sức cần thiết. Xuất phát từ tình hình thực tế cũng như những đòi hỏi thiết yếu của việc cạnh tranh trên thị trường sản phẩm bưu chính hiện nay - với vai trò hết sức cần thiết và không thể thiếu của việc phát triển thêm sản phẩm dịch vụ mới, Bưu điện TP.Hồ Chí Minh cần thiết phải tìm hiểu và nghiên cứu thị trường để cho ra đời những sản phẩm dịch vụ mới, để có thể nâng cao hơn nữa khả năng cạnh tranh, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chính vì những lí do trên mà tôi chọn đề tài “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bƣu chính tại Bƣu Điện TP.Hồ Chí Minh ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho mình. Luận văn được chia làm 3 chương Chương 1: Trình bày một số khái niệm liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu về phát triển sản phẩm và tổng quan về sản phẩm dịch vụ bưu chính. Những đút kết được rút ra từ việc nghiên cứu và phân tích các kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu chính của một số tập đoàn Bưu chính quốc tế làm căn cứ đề xuất cải tiến và là điều kiện vận dụng cho Bưu điện TP.HCM. Chương 2: Giới thiệu vài nét về Bưu điện TP.HCM, thực trạng về nghiên cứu, kinh doanh và phát triển sản phẩm cũng như những nhận định của việc nghiên cứu, kinh doanh và phát triển sản phẩm bưu chính tại Bưu điện Thành phố HCM. Đánh giá về v môi trường ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện TP.HCM Chương 3: Dựa trên cơ sở những nghiên cứu và nhận định trên để đưa ra những định hướng cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Thành phố Hồ chí Minh. vi ABSTRACT Many companies has chosen the solution for attracting much more customer using their service instead of keeping them. Developing new service product is effective solution for raising customer’s royalty through the promotion from old customers to new ones. This will increase ability in market share. Developing new service product in general and HCMC Post Office in individual is an essential thing. Beginning from the actual situation as well as necessary demand on competition in postage market now – with the important and indispensable role in developing new service product, HCMC Post Office needs to learn and make market research for launching new service product, increasing competitive ability, meeting customer’s higher & higher demand. That is the reason why I choose topic “The solution for developing postage service product at HCMC Post Office” for my thesis. My thesis is divided into 3 chapters 1 st Chapter: Presenting some concepts relating to researching product development and overview about postage service product. Summarizations from researching and analyzing experience from International Postage Corportation on developing service product. Applying this experience for HCMC Post Office. 2 nd Chapter: Presenting HCMC Post Office, reality research, business and developing product as well as comments on researching, business and developing service product at HCMC Post Office. 3 rd Chapter: Based on above research and comments to give the orientation for developing postage service product at HCMC Post Office. vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT v MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC HÌNH VẼ xii LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1 - LÝ THUYẾT CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƢU CHÍNH 5 1.1 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 5 1.1.1 Khái quát về dịch vụ 5 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 5 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ bưu chính 6 1.1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ bưu Chính 7 1.1.3.1 Môi trường vĩ mô 7 1.1.3.2 Môi trường vi mô 10 1.2 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM 14 1.2.1 Khái niệm phát triển sản phẩm 14 viii 1.2.2 Một số tiêu chí phản ảnh sự phát triển sản phẩm 15 1.2.2.1 Sự đa dạng của sản phẩm 15 1.2.2.2 Sự gia tăng tiện ích của sản phẩm 15 1.2.2.3 Sự gia tăng số lương khách hàng và thị phần 15 1.2.2.4 Sự gia tăng doanh thu 16 1.2.3 Nội dung hoạt động phát triển sản phẩm 16 1.2.3.1 Nghiên cứu sản phẩm 16 1.2.3.2 Lập kế hoạch sản xuất 16 1.2.3.3 Hoạt động xúc tiến 17 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 17 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm của một số bưu chính nước ngoài 17 1.3.2 Bài học cho phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính TP.HCM 19 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 20 CHƢƠNG 2 - THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 21 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TP.HCM 21 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Bưu điện TP.HCM 21 2.1.2 Mô hình tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Bưu điện TP.HCM 23 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ bưu chính của Bưu điện TP.HCM giai đoạn 2010-2012 26 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP.HCM 28 2.2.1 Thực trạng nghiên cứu sản phẩm dịch vụ bưu chính 28 2.2.2 Thực trạng nghiên cứu thị trường sản phẩm dịch vụ bưu chính 30 2.2.3 Hoạt động xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính 33 ix 2.2.4 Hoạt động xúc tiến phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính 35 2.3 NHẬN ĐỊNH SỰ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH QUA CÁC TIÊU CHÍ 37 2.3.1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ bưu chính 37 2.3.2 Tính gia tăng tiện ích của sản phẩm dịch vụ bưu chính 38 2.3.3 Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần của sản phẩm dịch vụ bưu chính 40 2.3.4 Tăng lợi nhuận của Bưu điện TP.HCM 41 2.4 ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 43 2.4.1 Môi trường bên trong 43 2.4.2 Môi trường bên ngoài 51 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TP.HCM 57 2.5.1 Những thuận lợi, khó khăn 57 2.5.2 Những điểm mạnh, điểm yếu 57 2.5.3 Nguyên nhân 58 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 60 CHƢƠNG 3 - GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƢU CHNH TẠI BƢU ĐIỆN TP.HCM 61 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TP.HCM 61 x 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP.HCM 62 3.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm mới Datapost và Direct Mail 62 3.2.1.1 Kế thừa kinh nghiệm bưu chính trên thế giới trong bước nghiên cứu sản phẩm mới 62 3.2.1.2 Tổ chức tốt hoạt động nghiên cứu thị trường cho sản phẩm mới 64 3.2.1.3 Chú trọng công tác xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm Datapost và Direct Mail, thành lập Trung tâm Datapost & Bộ phận Direct Mail 64 3.2.1.4 Hoạt động xúc tiến phát triển sản phẩm Datapost & Direct Mail 67 3.2.2 Phát triển sản phẩm truyền thống thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ 71 3.2.3 Nhanh chóng cải tổ mạng lưới bưu chính 73 3.2.3.1 Cải tổ mạng đường thư, mạng phát trả bưu phẩm 73 3.2.3.2 Cải tổ mạng lưới cung cấp dịch vụ (điểm phục vụ) 74 3.2.4 Giải pháp tác nghiệp về công nghệ: Tổ chức lại trong từng khâu sản xuất, hiện đại hóa công nghệ bưu chính và đẩy mạnh ứng dụng tin học 75 3.2.5 Giải pháp tác nghiệp về quản trị nhân sự, quản trị marketing 78 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 CÁC PHỤ LỤC [...]... phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện TP.HCM Chương 3 – Một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện TP.HCM 5 CHƢƠNG 1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƢU CHÍNH 1.1 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ Bưu chính 1.1.1 Khái quát về dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Trước khi tìm hiểu về loại hình dịch vụ bưu chính, trước hết cần làm rõ khái niệm dịch vụ Đến nay vẫn chưa... phẩm dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh Mục tiêu cụ thể - Khái quát cơ sở lý thuyết về các vấn đề liên quan đến phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu chính - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh - Đề xuất một số giải pháp góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh 4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM... cải vật chất (goods) và dịch vụ (services) Sản phẩm dịch vụ bưu chính Theo Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, Sản phẩm dịch vụ bưu chính bao gồm những dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hóa và các vật phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới bưu chính công cộng do các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính cung cấp 7 Sản phẩm dịch vụ bưu chính được phân loại theo... nào đề cập sâu về giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện TP.HCM Đề tài được nghiên cứu góp phần giúp Bưu điện TP.HCM có một cái nhìn tổng thể cho việc định hướng, phát triển sản phẩm dịch vụ trong thời gian tới Việc thực hiện 4 khảo sát lấy ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ bưu chính, mức độ nhận biết của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại Bưu điện TP.HCM cũng góp phần... những sản phẩm dịch vụ mới, để có thể nâng cao hơn nữa khả năng cạnh tranh, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Chính vì những lí do trên mà tôi quyết định chọn đề tài Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bƣu chính tại Bƣu Điện TP .Hồ Chí Minh ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho mình 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu tổng quát Xây dựng giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu chính tại. .. tranh phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính trong thị trường cạnh tranh hiện nay Từ đó, hy vọng nghiên cứu này có thể góp thêm tài liệu tham khảo cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính cho các doanh nghiệp khác trên địa bàn KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Luận văn gồm 3 chương như sau : Chương 1 - Lý thuyết chung về phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu chính Chương 2 - Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ bưu. .. nghiên cứu về phát triển sản phẩm và tổng quan về sản phẩm dịch vụ Bưu chính Trong chương này, tác giả cũng đã phân tích môi trường ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ, rút ra các yếu tố có ảnh hưởng đến sự cạnh tranh, phát triển của các doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dịch vụ Ngoài ra qua việc nghiên cứu và phân tích các kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính của một... đoàn Bưu chính quốc tế đã đút kết được bài học làm căn cứ đề xuất cải tiến và là điều kiện vận dụng cho Bưu điện TP.HCM Kết quả nghiên cứu của chương một là căn cứ quan trọng để từ đó đề xuất ra các giải pháp quan trọng cho sự phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính của Bưu điện TP.HCM trong bối cảnh mới – khi Bưu chính tách ra khỏi tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông 21 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM... bao gồm: - Dịch vụ chuyển phát hàng hóa: Thư, bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ, vật phẩm và các bưu kiện kiện hàng hóa khác - Dịch vụ tài chính: Chuyển tiền, tiết kiệm Bưu điện, bảo hiểm nhân thọ - Dịch vụ khác : Phát hành báo chí, tem thư, điện hoa,… Đặc điểm - Điểm nổi trội của sản phẩm dịch vụ bưu chính là tính phổ cập, tính thống nhất của giá cước, tính thống nhất của chất lượng dịch vụ - Sản phẩm được... Viễn Thông 21 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 Giới thiệu tổng quan về Bưu điện Thành phố HCM 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh Bưu điện TP Hồ Chí Minh (HCMC Post) trực thuộc Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost), thành viên Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) với hơn 35 năm kinh nghiệm . dịch vụ Bưu chính. Chương 2 - Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện TP. HCM. Chương 3 – Một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện TP. HCM - GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƢU CHNH TẠI BƢU ĐIỆN TP. HCM 61 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TP. HCM 61 x 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN. Bưu chính. - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh. - Đề xuất một số giải pháp góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu chính