Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh

ii i LỜI CAM ĐOAN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc LÊ LƯƠNG HIẾU GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS MAI THANH LOAN TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 12 năm 2013 Học viên thực Luận văn Lê Lương Hiếu iii iv LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT Để hoàn thành Luận văn, bên cạnh nổ lực cố gắng không Nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng ngừng thân, có giúp đỡ, hướng dẫn tận tình Thầy cô giáo dịch vụ mà quên việc giữ chân khách hàng có Việc phát triển Trước hết, xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Cô giáo hướng dẫn TS Mai Thanh Loan, người tận tình bày, hướng dẫn suốt thời gian qua sản phẩm dịch vụ giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng trung thành khách hàng, qua quảng bá khách hàng trung thành để thu hút khách hàng làm tăng khả mở rộng thị phần doanh nghiệp Phát triển sản phẩm Tôi xin gửi đến Ban Giám hiệu, Phòng quản lý Khoa học Đào tạo Sau Đại học - Trường Đại học Công nghệ TP.HCM tạo điều kiện trình học tập làm luận văn Trường dịch vụ doanh nghiệp nói chung Bưu Điện TP Hồ Chí Minh nói riêng việc cần thiết Xuất phát từ tình hình thực tế đòi hỏi thiết yếu việc Tôi xin gửi lời cảm ơn gia đình, Lãnh đạo Bưu điện TP.HCM, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp hoàn thành Luận văn cạnh tranh thị trường sản phẩm bưu - với vai trò cần thiết thiếu việc phát triển thêm sản phẩm dịch vụ mới, Bưu điện TP.Hồ Chí Minh cần thiết phải tìm hiểu nghiên cứu thị trường đời sản phẩm dịch vụ mới, để nâng cao khả cạnh tranh, đáp Tác giả luận văn ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Chính lí mà chọn đề tài “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bưu Bưu Điện TP.Hồ Chí Minh ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho Lê Lương Hiếu Luận văn chia làm chương Chương 1: Trình bày số khái niệm liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu phát triển sản phẩm tổng quan sản phẩm dịch vụ bưu Những đút kết rút từ việc nghiên cứu phân tích kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu số tập đoàn Bưu quốc tế làm đề xuất cải tiến điều kiện vận dụng cho Bưu điện TP.HCM Chương 2: Giới thiệu vài nét Bưu điện TP.HCM, thực trạng nghiên cứu, kinh doanh phát triển sản phẩm nhận định việc nghiên cứu, kinh doanh phát triển sản phẩm bưu Bưu điện Thành phố HCM Đánh giá v vi môi trường ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ bưu Bưu điện ABSTRACT TP.HCM Chương 3: Dựa sở nghiên cứu nhận định để đưa Many companies has chosen the solution for attracting much more customer định hướng cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ bưu Bưu điện Thành phố using their service instead of keeping them Developing new service product is Hồ chí Minh effective solution for raising customer’s royalty through the promotion from old customers to new ones This will increase ability in market share Developing new service product in general and HCMC Post Office in individual is an essential thing Beginning from the actual situation as well as necessary demand on competition in postage market now – with the important and indispensable role in developing new service product, HCMC Post Office needs to learn and make market research for launching new service product, increasing competitive ability, meeting customer’s higher & higher demand That is the reason why I choose topic “The solution for developing postage service product at HCMC Post Office” for my thesis My thesis is divided into chapters 1st Chapter: Presenting some concepts relating to researching product development and overview about postage service product Summarizations from researching and analyzing experience from International Postage Corportation on developing service product Applying this experience for HCMC Post Office 2nd Chapter: Presenting HCMC Post Office, reality research, business and developing product as well as comments on researching, business and developing service product at HCMC Post Office 3rd Chapter: Based on above research and comments to give the orientation for developing postage service product at HCMC Post Office vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i viii 1.2.2 Một số tiêu chí phản ảnh phát triển sản phẩm 15 1.2.2.1 Sự đa dạng sản phẩm 15 1.2.2.2 Sự gia tăng tiện ích sản phẩm 15 LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii 1.2.2.3 Sự gia tăng số lương khách hàng thị phần 15 1.2.2.4 Sự gia tăng doanh thu 16 1.2.3 Nội dung hoạt động phát triển sản phẩm 16 ABSTRACT v 1.2.3.1 Nghiên cứu sản phẩm 16 MỤC LỤC vi 1.2.3.2 Lập kế hoạch sản xuất 16 1.2.3.3 Hoạt động xúc tiến 17 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC HÌNH VẼ xii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG - LÝ THUYẾT CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 17 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm số bưu nước 17 1.3.2 Bài học cho phát triển sản phẩm dịch vụ bưu TP.HCM 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG - THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 21 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TP.HCM 21 1.1.1 Khái quát dịch vụ 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Bưu điện TP.HCM 21 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Mô hình tổ chức chức nhiệm vụ Bưu điện TP.HCM 23 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ bưu 1.1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ bưu 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ bưu Bưu điện TP.HCM giai đoạn 2010-2012 26 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU Chính 1.1.3.1 Môi trường vĩ mô CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP.HCM 28 2.2.1 Thực trạng nghiên cứu sản phẩm dịch vụ bưu 28 1.1.3.2 Môi trường vi mô 10 1.2 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM 14 2.2.2 Thực trạng nghiên cứu thị trường sản phẩm dịch vụ bưu 30 1.2.1 Khái niệm phát triển sản phẩm 14 2.2.3 Hoạt động xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ bưu 33 ix x 2.2.4 Hoạt động xúc tiến phát triển sản phẩm dịch vụ bưu 35 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI 2.3 NHẬN ĐỊNH SỰ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH QUA BƯU ĐIỆN TP.HCM 62 CÁC TIÊU CHÍ 37 3.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm Datapost Direct Mail 62 2.3.1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ bưu 37 3.2.1.1 Kế thừa kinh nghiệm bưu giới bước nghiên cứu sản phẩm 2.3.2 Tính gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ bưu 38 2.3.3 Gia tăng số lượng khách hàng thị phần sản phẩm dịch vụ bưu 40 2.3.4 Tăng lợi nhuận Bưu điện TP.HCM 41 62 3.2.1.2 Tổ chức tốt hoạt động nghiên cứu thị trường cho sản phẩm 64 3.2.1.3 Chú trọng công tác xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm Datapost Direct Mail, thành lập Trung tâm Datapost & Bộ phận Direct Mail 64 2.4 ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 43 2.4.1 Môi trường bên 43 2.4.2 Môi trường bên 51 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TP.HCM 57 2.5.1 Những thuận lợi, khó khăn 57 2.5.2 Những điểm mạnh, điểm yếu 57 2.5.3 Nguyên nhân 58 TÓM TẮT CHƯƠNG 60 CHƯƠNG - GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 3.2.1.4 Hoạt động xúc tiến phát triển sản phẩm Datapost & Direct Mail 67 3.2.2 Phát triển sản phẩm truyền thống thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ 71 3.2.3 Nhanh chóng cải tổ mạng lưới bưu 73 3.2.3.1 Cải tổ mạng đường thư, mạng phát trả bưu phẩm 73 3.2.3.2 Cải tổ mạng lưới cung cấp dịch vụ (điểm phục vụ) 74 3.2.4 Giải pháp tác nghiệp công nghệ: Tổ chức lại khâu sản xuất, đại hóa công nghệ bưu đẩy mạnh ứng dụng tin học 75 3.2.5 Giải pháp tác nghiệp quản trị nhân sự, quản trị marketing 78 TÓM TẮT CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN 82 TẠI BƯU ĐIỆN TP.HCM 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU CÁC PHỤ LỤC ĐIỆN TP.HCM 61 xi xii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BĐ : Bưu điện Bảng 2.1: Tình hình thực doanh thu giai đoạn 2010-2012…… ……………28 BC : Bưu Bảng 2.2: Phân khúc thị trường theo hành vi sử dụng sản phẩm khách hàng.34 BCVT : Bưu viễn thông Bảng 2.3: Thống kê trình độ học vấn CBCNV Bưu điện TP.HCM………… 48 SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCT : Tổng công ty TP.HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh BCVN : Bưu Việt Nam SXKD : Sản xuất kinh doanh TNHH : Trách nhiệm hữu hạn VNPT : Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin CSDL : Cơ sở liệu CMND : Chứng minh nhân dân VNPOST : Viet Nam Post CBCNV : Cán công nhân viên xiii DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU ĐẶT VẤN ĐỀ Danh mục hình vẽ ……………………………………………………………Trang Hình 1.1: Sơ đồ tổng quát môi trường vi mô…………………………….…….…12 Hình 2.1: Trụ sở Bưu điện TP.HCM…………………………………………… 22 Hình 2.2: Mô hình tổ chức Bưu điện TP.HCM……………………………….26 Ngày xu toàn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp cạnh tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà khu vực giới Trong môi trường cạnh tranh doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên không ngừng để tồn phát triển Hơn nữa, kể từ Việt Nam mở cửa thị trường Hình 2.4: Kết khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm Bưu giới, thức trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức thương mại giới chính……………………………………………………………… … 32 WTO, tình hình cạnh tranh diễn gay gắt hơn, lượng doanh nghiệp tham gia vào Hình 2.5: Kết khảo sát mức độ hài lòng………………………………… 41 Hình 2.6: Kết khảo sát đa dạng sản phẩm Bưu chính……….… 42 ngành kinh tế ngày nhiều hơn, lúc này, vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp thương trường không chất lượng hay giá sản phẩm mà cạnh tranh việc doanh nghiệp đưa nhiều sản phẩm hơn, đa Hình 2.7: Kết khảo sát chất lượng sản phẩm Bưu chính…………44 dạng Điều này, thực có ý nghĩa sống tồn phát triển Hình 2.8: Kết khảo sát thị phần sản phẩm Bưu chính……….…… 45 doanh nghiệp giai đoạn Hình 2.9: Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu phát sinh doanh thu tính lương Bưu điện TP.HCM năm 2010,2011 & 2012…………………….… ………46 Hình 2.10: Biểu đồ số lượng CBCNV Bưu điện TP.HCM……………….……….48 Hình 2.11: Kết khảo sát tính chuyên nghiệp CBCNV Bưu điện……… 49 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngày 1/1/2008 Bưu chính thức tách khỏi Viễn thông hoạt động độc lập, nhà nước ta có chủ chương giảm dần trợ cấp cho Bưu đến hết năm 2013 Mặt khác ngành dịch vụ phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà chất lượng phục vụ ngày đòi hỏi cao Hình 2.12: Các thương hiệu cạnh tranh với Bưu điện TP.HCM………….…… 54 Tất điều tạo nhiều hội thách thức ngành Bưu Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Trung tâm Datapost………………….………… …64 Việt Nam Hình 3.2: Cơ cấu tổ chức phận Direct mail……………….…………… 66 Khi mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mà quên việc chân khách hàng có Hình 3.3: Quy trình cung cấp dịch vụ Datapost………………….…… ……… 68 Việc phát triển sản phẩm dịch vụ giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng trung thành khách hàng, từ doanh nghiệp qua quảng bá khách hàng trung thành để thu hút khách hàng làm tăng khả mở rộng phần doanh nghiệp Phát triển sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp nói chung Bưu Điện TP Hồ Chí Minh nói riêng việt cần thiết Xuất phát từ tình hình thực tế đòi hỏi thiết yếu việc PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU cạnh tranh thị trường - với vai trò cần thiết thiếu Vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính số liệu Bưu điện Thành việc phát triển thêm sản phẩm dịch vụ mới, Bưu điện TP.Hồ Chí Minh cần thiết phố HCM, Cục thống kê Thành phố HCM liệu thứ cấp từ khảo sát ý kiến phải tìm hiểu nghiên cứu thị trường đời sản phẩm dịch vụ mới, chuyên gia, ý kiến khách hàng Từ đó, phân tích tổng hợp kiến thức chuyên để nâng cao khả cạnh tranh, đáp ứng tốt nhu cầu ngày ngành để rút kết luận thực trạng, định hướng cho tương lai đưa cao khách hàng Chính lí mà định chọn đề tài giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ bưu Thành phố HCM “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bưu Bưu Điện TP.Hồ Chí Minh ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu tổng quát Khảo sát đánh giá chuyên gia khách hàng Cuộc khảo sát thực 35 chuyên gia, người hoạt động ngành Bưu 150 khách hàng - đối tượng ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển sản phẩm bưu Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh Xây dựng giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh Mục tiêu cụ thể Xác định tổng thể mẫu, Tổ chức khảo sát Bảng câu hỏi (Thu thập liệu sơ cấp) - Khái quát sở lý thuyết vấn đề liên quan đến phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu Xử lý liệu excel - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ Bưu Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh - Đề xuất số giải pháp góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu Tổng hợp kết quả, kết luận Đọc kết bảng Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Hình 0.1- Sơ đồ mô tả trình thực nghiên cứu, khảo sát (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp ) - Đối tượng nghiên cứu: Là sản phẩm dịch vụ Bưu Bưu điện Thành phố Hồ chí Minh - Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi thời gian: Từ năm 2010 đến hết năm 2012 + Phạm vi không gian: Thành phố Hồ Chí Minh Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Trước đây, chưa có nghiên cứu, phân tích, đánh giá đề cập sâu giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bưu Bưu điện TP.HCM Đề tài nghiên cứu góp phần giúp Bưu điện TP.HCM có nhìn tổng thể cho việc định hướng, phát triển sản phẩm dịch vụ thời gian tới Việc thực khảo sát lấy ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ bưu chính, mức độ nhận biết CHƯƠNG khách hàng sản phẩm dịch vụ Bưu điện TP.HCM góp phần vẽ nên tranh phát triển sản phẩm dịch vụ bưu thị trường cạnh tranh Từ đó, hy vọng nghiên cứu góp thêm tài liệu tham khảo cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ bưu cho doanh nghiệp khác địa bàn KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Luận văn gồm chương sau : Chương - Lý thuyết chung phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu Chương - Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ bưu Bưu điện TP.HCM LÝ THUYẾT CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ Bưu 1.1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Trước tìm hiểu loại hình dịch vụ bưu chính, trước hết cần làm rõ khái niệm dịch vụ Đến chưa có khái niệm thống dịch vụ Bởi tính đa dạng, phức tạp, tính phi vật chất loại hình dịch vụ nên việc thống khái niệm dịch vụ trở nên không dễ dàng Chương – Một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bưu Bưu điện TP.HCM Từ điển bách khoa Việt Nam tập 1, xuất năm 1996 đưa khái niệm dịch vụ sau: Dịch vụ hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt người Tuy có nhiều khái niệm khác đưa nhìn chung hiểu: Dịch vụ hoạt động bao gồm yếu tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng nhà cung cấp mà chuyển giao quyền sở hữu, sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có bốn đặc điểm bật là: - Tính vô hình (tính không hữu) Đây đặc điểm dịch vụ Với đặc điểm cho thấy dịch vụ vô hình, không tồn dạng thể Tuy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất Tính không hữu biểu khác loại dịch vụ Nhờ người ta xác định mức độ sản phẩm hữu, dịch vụ hoàn hảo mức độ trung gian dịch vụ hàng hóa hữu Sản phẩm dịch vụ bưu phân loại theo cách phổ biến bao gồm: - Dịch vụ chuyển phát hàng hóa: Thư, bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ, vật Dịch vụ thường sản xuất tiêu dùng đồng thời Điều không - Dịch vụ tài chính: Chuyển tiền, tiết kiệm Bưu điện, bảo hiểm nhân thọ hàng hóa chất sản xuất nhập kho, phân phối thông qua nhiều - Dịch vụ khác : Phát hành báo chí, tem thư, điện hoa,… - Tính không tách rời nấc trung gian mua bán, sau tiêu dùng Nếu dịch vụ người phẩm bưu kiện kiện hàng hóa khác Đặc điểm thực hiện, người cung ứng phận dịch vụ đó, khách hàng có mặt dịch vụ thực hiện, nên tác động qua lại người cung ứng khách hàng tính chất đặc biệt dịch vụ - Điểm trội sản phẩm dịch vụ bưu tính phổ cập, tính thống giá cước, tính thống chất lượng dịch vụ - Sản phẩm cung cấp nơi có nhu cầu sử dụng mức độ - Tính không ổn định Các dịch vụ không ổn định, phụ thuộc vào người thực dịch vụ, thời gian địa điểm thực dịch vụ - Tính không lưu giữ Không thể lưu giữ dịch vụ dịch vụ gắn liền với trình sử dụng, trình sử dụng bị tạm dừng kết thúc dịch vụ theo 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ Bưu định không cung cấp đại trà khắp nơi dịch vụ cân nhắc đến tính hiệu kinh tế 1.1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ bưu 1.1.3.1 Môi trường vĩ mô Đối với hoạt động tổ chức, ảnh hưởng môi bên bao gồm môi trường kinh tế, trị - pháp lý, văn hóa xã hội, điều kiện tự nhiên, trình độ khoa hoc kỹ thật công nghệ…Tuy nhiên, yếu tố môi trường vĩ mô sau Khái niệm sản phẩm Theo tổ chức thống kê Liên Hiếp Quốc: Sản phẩm kết lao động có ích người sáng tạo Sản phẩm có hai hình thái biểu cải vật ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển sản phẩm dịch vụ bưu Yếu tố kinh tế Các yếu tố kinh tế bao gồm nhân tố tác động đến sức mua khách hàng chất (goods) dịch vụ (services) dạng tiêu dùng hàng hóa, “là máy đo nhiệt độ” thị trường, quy định cách Sản phẩm dịch vụ bưu thức doanh nghiệp sử dụng nguồn lực Theo Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, Sản phẩm dịch vụ bưu bao gồm dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hóa vật phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới bưu công cộng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu cung cấp - Sự tăng trưởng kinh tế - Sự thay đổi cấu sản xuất phân phối - Tiềm kinh tế gia tăng đầu tư - Lạm phát, thất nghiệp phát triển ngoại thương - Các sách tiền tệ tín dụng,… 72 73 Hướng đại hóa đầu tư, nâng cấp trang thiết bị tin học hóa khai thác Trước mắt, cần củng cố lại phận chăm sóc khách hàng qua số điện thoại tiến tới dịch vụ bưu chính; đảm bảo thuận tiện, nhanh chóng, an toàn, chặt chẽ, thành lập phận hỗ trợ khách hàng nhằm tư vấn, giải đáp yêu cầu khách xáccho khách hàng hàng thông tin dịch vụ bưu chính; bước nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính, làm sở tiền đề để phát triển thành Trung tâm chăm sóc khách hàng Mặt khác, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bưu chínhphải sở đảm bảo chất lượng hoạt động toàn mạng lưới bưu tất doanh nghiệp tham gia hoạt động cung ứng dịch vụ bưu Để thực điều này, cần tăng cường kiểm tra, kiểm soát, đo kiểm, bảo dưỡng phương tiện dùng khai thác dịch vụ bưu chính, tăng tỷ lệ dự phòng để sẵn sàng ứng cứu có cố xảy ra, bố trí lao động phù hợp với dịch vụ 3.2.3 Nhanh chóng cải tổ mạng lưới bưu 3.2.3.1 Cải tổ mạng đường thư, mạng phát trả bưu phẩm Đường thư cấp 1, cấp : Bố trí xe hợp lý Bưu điện TP.HCM cần quan tâm đến lượng hàng nút cần chuyển đến Quận, Huyện với phương tiện Bưu điện TpHCM Như ràng buộc khả lưu thoát khả vận chuyển phương tiện bố trí (trọng tải, Thứ hai, nâng cao chất lượng phục vụ điểm giao dịch với khách hàng thể tích thùng hàng xe ô tô) đến Quận, Huyện Để giảm thiểu chi phí vận chuyển bố trí tải trọng xe phù hợp với lưu Để thực điều này, cần tăng cường đào tạo nguồn nhân lực giao dịch gồm giao dịch viên bưu tá kỹ giao tiếp, phục vụ kỹ marketing nhưnâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán giao dịch viên, kỹ thuật viên bưu điện, có chế khuyến khích khen thưởng kịp thời với người lượng hàng vận chuyển theo nất tải trọng 3- 3,5 tấn; 3, 5- tấn; Để làm điều Bưu điện TpHCM phải bố trí xe chạy theo tháng, đồng thời phải có thông tin thường xuyên từ nút trung gian toàn đường thưđể bố trí xe hợp lý làm tốt, có trách nhiệm Đường thư cấp nội thành: Xây dựng lộ trình phương tiện cho Thứ ba, hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ khách hàng, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng ngắn Đối với đường thư nội thành không bị hạn chế khả lưu thoát điểm giao nhận (tải trọng xe 1,5 dư tải), điều kiện tác động đến Là đơn vị kinh doanh dịch vụ bưu lớn địa bàn thành phố, Bưu điện chi phí vận chuyển đơn vị lưu lượng tuyến đường xem Thành phố Hồ Chí Minh cần đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng nhằm tư vấn, tương đồng với phí vận chuyển cho đơn vị sản phẩm gần giải đáp khiếu nại dịch vụ bưu bán hàng qua số điện thoại cần cho phương án vận chuyển với tuyến đường khác nội thiết thành Do để giảm chi phí vận chuyển nội thành xây dựng lộ trình phương tiện cho ngắn 74 75 * Mạng phát trả bưu phẩm: bảo đảm thời gian toàn trình bưu tá không nên Điểm bưu điện văn hóa xã: cho lồng ghép mô hình điểm Bưu điện Văn hóa xã vào chương trình đại hóa nông thôn vượt Tại trung tâm Thành phố Quận lân cận có kinh tế phát triển mạng phát trả chưa đáp ứng nhu cầu Mạng tuyến phát cần phải phân chia ngắn để đảm bảo yêu cầu phát bưu gửi phải xong trước hàng ngày Thời gian toàn trình bưu tá không nên vượt Ngành bưu cần tính toán đến giải pháp phát triển cho điểm Bưu điện Văn hóa xã đảm bảo phục vụ công ích đảm bảo lợi ích ngành Bưu điện Thành phố HCM nên cho rà soát lại tất điểm Bưu điện Văn hóa xã , nổ lực trì hoạt động khả có, tiếp tục tìm kiếm công ăn việc làm cho nhân viên cách bán bảo hiểm, thu cước viễn thông,…để họ yên tâm bám 3.2.3.2 Cải tổ mạng lưới cung cấp dịch vụ (điểm phục vụ) nghề Về giải pháp lâu dài, Ngành nên kiến nghị với phủ cho lồng ghép mô Bưu cục: Chuyển hình thức hoạt động sang đại lý kiốt bưu cục hoạt động hiệu Hàng năm nên tổ chức kiểm tra bưu cục hoạt động hiệu nên cho chuyển hình thức hoạt động sang đại lý kiốt nhằm giảm thiểu chi phí có hình điểm Bưu điện Văn hóa xã vào chương trình đại hóa nông thôn, xây dựng nông thôn mà nghị Đảng đề Việc thành lập trung tâm thông tin cộng đồng xã Sở bưu nên lồng ghép mô hình Bưu điện Văn hóa xã vào thực Hỗ trợ kinh phí trả lương cho nhân viên, hỗ trợ hệ thống sách báo kế hoạch , định hướng kinh doanh phát triển mạng bưu cục địa bàn cho Phân vùng khai thác, phân hướng nhằm rút ngắn hành trình bưu đảm bảo nhiệm vụ phục vụ công ích vừa hoạt động kinh doanh có lãi gửi, giảm chi phí chia chọn bưu cục Thời gian mở cửa bưu cục phục vụ cần phải tính toán không thiết Để làm điều này, trước mắt số quận, huyện có khu công nghiệp, phải trì giống mà cần phải phù hợp với địa bàn Việc quy định mở cửa cụm công nghiệp cần mở điểm cung cấp dịch vụ tổ chức đội ngũ bưu tá nhận, phục vụ khách hàng áp dụng cho đại lý bưu điện văn hóa xã phát hàng tổ vận chuyển Bưu điện trung tâm quản lý, phận sẵn sàng Đại lý bưu điện, kiốt: thường xuyên tập huấn, kiểm tra nghiệp 24/24 đến thu gom hàng hóa khu công nghiệp khách hàng có yêu cầu; Giảm thời gian khai thác, chia chọn cách tổ chức riêng thùng thư liên vụ Để đại lý hoạt động đảm bảo theo tiêu chuẩn đề ra, Bưu điện Thành phố HCM phải thường xuyên tập huấn, kiểm tra nghiệp vụ Có đại lý phát huy hết hiệu Việc bưu tá đến thu gom đại lý thực địa bàn khó tỉnh, nội tỉnh quốc tế 3.2.4 Giải pháp tác nghiệp công nghệ: Tổ chức lại khâu sản xuất, đại hóa công nghệ bưu đẩy mạnh ứng dụng tin học Mục tiêu : + Tạo tiền đề cho phát triển toàn diệnhoạt động Bưu khăn cần khuyến khích mở điểm cung cấp dịch vụ thay mở bưu cục Những địa bàn thuận lợi đại lý phải có nhiệm vụ mang đến bưu cục gần mà + Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm theo chiều sâu Bưu điện Thành phố quy định để chuyển Nội dung thực 76 Thứ nhất, tổ chức lại khâu sản xuất theo thực trạng yếu 77 + Tại Bưu cụcphải tiếp tục đầu tư nâng cấp cho khang trang, sẽ, văn minh, đủ ánh sáng,…tạo không gian thoải mái, thuận tiện cho khách nhân khâu + Tại khâu giao dịch phải tiêu chuẩn hóa đội ngũ giao dịch viên, quan tâm giải quyết, lắng nghe ý kiến khách hàng liên quan đến vấn đề khiếu nại chất lượng sản phẩm DVBC, tăng cường kiểm soát từ khâu chấp nhận bưu gửi + Tại khâu khai thác chủ yếu làm theo phương thức thủ công, viên Các dịp Valentine, Tết, Noel,…bưu cục phải trang hoàng phù hợp Thứ hai, nhanh chóng đại hóa công nghệ bưu + Tại bưu cục giao dịch, đề nghị thử nghiệm thiết bị phục vụ khách hàng máy bán tem bưu thiếp tự động, máy đổi tiền xu, máy nhận bưu điều không phù hợp bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ Nên muốn nâng cao phẩm ghi số tự động, máy bán nhãn cước bưu phí in mã vạch, hệ thống hỏi đáp tiêu tốc độ cần phải tự động hóa khâu khai thác, trang bị máy đóng mở túi gói, thông tin tự động… chia chọn thư bưu kiện dây chuyền khép kín tự động,… + Tại khâu vận chuyểnnên trọng tuyến mở rộng phục vụ + Tại trung tâm khai thác bưu khai thác bưu chủ yếu dựa lao động sức người (chiếm khoảng 60%-85%) , nên phải cải tiến công dịch vụ EMS, Vexpress, chuyển tiền nhanh, tiết kiệm bưu điện, dịch vụ bưu nghệ, đề nghị trang bị thử nghiệm máy phân loại - lật mặt, hệ thống thông gió, máy Sắp xếp, phân luồng lại tuyến đường thư cho phù hợp với điều kiện hút bụi, máy in nhãn, máy đóng gói thư, hệ thống chia chọn thư bưu thiếp kích thực tế Phối hợp chặt chẽ khâu để nắm hành trình thông tin thước vừa nhỏ, băng chuyền tự động, xe điện đẩy, kéo,…sẽ tăng tốc độ thời gian trình vận chuyển có phương án dự phòng có cố đột xuất toàn trình bưu gửi khâu + Tại khâu phátchú ý dịch vụ cần tốc độ chuyển phát nhanh EMS, Vexpress, chuyển tiền nhanh…đảm bảo nhanh chóng an toàn xác đến tận địa người nhận Tiêu chuẩn hóa thùng đụng thư từ báo chí cho bưu tá, hạn chế tối đa ảnh hưởng mưa gió yếu tố khách quan khác làm mát, ướt, nhàu nát thư từ báo chí, phục vụ tận tụy có trách nhiêm địa khó phát Thứ ba, đẩy mạnh ứng dụng tin học vào sản xuất kinh doanh + Đối với công tác quản lý, cần hoàn thiện mạng tin học đơn vị để bảo đảm việc khai thác liệu, sở liệu DVBC chuyển tiền nhanh, EMS, Vexpress, điện chuyển tiền, thư chuyển tiền, điện hoa,…mới thống toàn mạng có đủ sở phục vụ cho việc điều hành khai thác, quản lý chăm sóc khách hàng Trang bị phần mềm Postsoft để quản lý sản lượng, + Tại khâu kiểm soát viên (KSV) phận thường xuyên kiểm soát để chất lượng sản phẩm DVBC, quản lý mạng đường thư, quản lý khách hàng, tiến ngăn chặng sai sót, lệch lạc trình sản xuất đội ngũ đến định vị EMS, mạng LAN, WAN bưu cần thiết lập hay nâng cấp đến cần tiêu chuẩn hóa (trình độ cao đẳng hay trung cấp, nắm nghiệp vụ, bưu cục cấp để kết nối liệu đơn vị trực thuộc với Nhờ thành thạo vi tính, ngoại ngữ, trung thực) Đồng thời phải đặt chế thưởng loại báo cáo nhanh, thông tin thiết lập trao đổi tức thời phạt nghiêm minh họ để tránh tượng kiểm soát qua loa, đại khái Nên mạng Lãnh đạo theo dõi hoạt động SXKD cách sâu sát, kịp thời, đánh bố trí họ làm theo ca để kiểm tra, kiểm soát nghiệp vụ hoạt động giá tình hình cách tổng quát, rõ ràng, trung thực, nhanh chóng, kịp thời giao dịch viên 78 79 + Đối với khách hàng, tin học hóa làm trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ý nghĩa quan trọng, khai thác kiến thức, khả kinh nghiệm, đơn giản, nhanh chóng, xác, thuận tiện mang đến cho khách hàng nhiều sáng tạo, nhiệt tình, cống hiến,…của nhân viên Nhờ nhân viên phát huy tiện ích khác khả năng, tạo sáng kiến góp phần nâng cao sức mạnh cho đơn vị + Đối với đơn vị, tin học giúp khai thác dịch vụ nhanh chóng, xác, tiện lợi + Công tác đào tạo nhân viên Cần trọng công tác đào tạo nhằm Thu thập, xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng nhanh chóng, hiệu Giải mục đích nâng cao trình độ, suất, hiệu quả, trang bị kỹ năng, kiến thức nghiệp khiếu nại nhanh, tăng khả giá sát, điều hành lãnh đạo, tăng suất lao vụ phục vụ cho đơn vị động, giảm thời gian thao tác nghiệp vụ giao dịch viên Hệ thống báo cáo hoàn chỉnh Thứ hai, dùng đòn bẫy kinh tế (tiền lương, tiền thưởng ) để khuyến khích nâng cao tính sáng tạo, phát huy sáng kiến việc nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ 3.2.5 Giải pháp tác nghiệp quản trị nhân sự, quản trị marketing Mục tiêu : + Tạo đòn bẫy cho phát triển toàn diện hoạt động Bưu Đấu tranh xóa bỏ tư tưởng : “làm nhiều hay lãnh chừng lương” + Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm Chất lượng công việc phải gắn với chế độ tiền lương, tiền thưởng Đầu tiên cần cải tiến dần phương thức xếp lương theo thâm niên mà nên vào lực, Nội dung thực Thứ nhất, trọng đào tạo bồi dưỡng đội ngũ, phát triển nguồn nhân lực + Cần có kế hoạch tuyển dụng hợp lý, rộng rãi, công để tuyển theo mức độ cống hiến, số lượng hay chất lượng sản phẩm tạo Xóa bỏ chế độ bình quân chủ nghĩa phân phối thu nhập Căn vào mức hoàn thành tiêu chất lượng mà có khen thưởng xứng đáng chọn cá nhân ưu tú thích hợp với công việc Công tác tuyển dụng nhân Thứ ba, khuyến khích phi vật chất, phát động thi đua, tăng cường kỹ luật lao động viên Bưu điện TP.HCM nói chung trọng nhiều “bà con”, để nâng cao chất lượng dịch vụ “bảo lãnh người thân”, quy trình tuyển dụng rườm rà, nhiều thời gian,… để tuyển chọn ứng viên phù hợp với công việc yêu cầu cần phải có hội đồng xét tuyển có kinh nghiệm, vững nghiệp vụ công tâm Cần xây dựng tiêu, yêu cầu cụ thể vị trí tuyển dụng để đánh giá ứng viên cho đúng, công Phỏng vấn trực tiếp ứng viên Cần thông báo tuyển dụng rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng quảng cáo báo chí, đài truyền hình, internet, trung tâm dịch vụ lao động,… tạo môi trường bình đẳng cho người + Bố trí nhân theo nguyên tắc “đúng người, việc, lực yêu cầu” để nhân viên phát huy tốt sở trường Việc bố trí có + Công bố người lao động xuất sắc Người khen thưởng cảm thấy vinh dự, người tôn trọng yêu mến, thông báo cho toàn Bưu điện biết, ghi tên người xuất sắc lên bảng vàng, vào sổ truyền thống đơn vị, ngành Bưu điện, tặng danh hiệu “Người xuất sắc với sản phẩm chất lượng cao”, “Bàn tay vàng”,…Tổ chức phong trào thi đua ứng cử viên quản lý xuất sắc, thi thợ giỏi,…Những thi phải tổ chức tinh thần thi đua lành mạnh, không hình thức, tạo bầu không khí vui tươi, cho người thắng hội khẳng định mình, người thua tâm phấn đấu 80 81 + Cần tạo hội thăng tiến cho người Những nhân viên có phẩm chất Người quản lý khách hàng giỏi phải biêt khách hàng có nhu cầu gì, muốn có hoài bảo, có ý chí, nhạy bén, đoán, đáng tin cậy, tin thần trách nhiệm, gì, hiểu biết họ Bưu điện, sản phẩm dịch vụ bưu có tri thức, không sợ rủi ro, khao khát vươn lên nghề nghiệp,…những người Bưu điện, họ phải nhạy cảm với thay đổi thái độ khách hàng, phải tìm sau khoản thời gian làm việc , có nhiều cống hiến đáng kể có hiểu xảy điều kiện nên cân nhắc, đưa họ lên vị trí cao hơn, phù hợp với tài họ + Phát động phong trào thi đua sáng kiến cải tiến kèm sách động TÓM TẮT CHƯƠNG viên, tuyên dương, khen thưởng cho sáng kiến dù lớn hay nhỏ Chính người lao động khuyết điểm qúa trình lao động đề sáng kiến để khắc phục, cải tiến nhằm hoàn thiện, nâng cao hiệu lao động Chương đưa dự báo nhu cầu sản phẩm dịch vụ bưu chính, dự báo, phương pháp dự báo, dự báo phát triển sản phẩm dịch vụ bưu Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh Những xu hướng phát triển như: xu hướng ứng dụng khoa học công nghệ, xu hướng phát triển thị trường, xu Thứ tư, tăng cường quảng cáo, tiếp thị, tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng hướng phát triển dịch vụ Những dự báo phát triển theo nhóm dịch vụ như: + Thành lập phòng Marketing, phòng có nhiệm vụ phân tích thị Nhóm dịch vụ bưu truyền thống, nhóm dịch vụ mới,…Dự báo doanh thu trường để xác định dự đoán nhu cầu, kiểm tra chiến lược hoạt động đối sản phẩm dịch vụ bưu chính, dự báo sản lượng Trên sở dự báo để thủ, chuẩn bị kế hoạch chiến lược marketing, phân loại thị trường, thiết kế làm sở để đưa định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ bưu sản phẩm dịch vụ bưu Dự đoán dịch vụ bưu tiềm năng, quảng cáo Bưu điện Thành phố Hồ chí Minh, định hướng hạ tầng sở, dịch quan hệ với khách hàng, phát triển tiêu chất lượng dịch vụ, báo cáo vụ, thị trường, nguồn nhân lực Trên sở dự báo định kết nghiên cứu đo lường kết kinh doanh Theo dõi quản lý khách hướng để đưa giải pháp cho phát triển sản phẩm dịch vụ bưu hàng lớn, tạo mối quan hệ bền chặt với họ,… Bưu điện Thành phố Hồ Chí minh + Dùng thư quảng cáo để giới thiệu dịch vụ bưu mà Bưu điện cung cấp Các bưu tá phát kèm với thư, báo thông thường + Tập trung sang phương tiện truyền thông marketing trực tiếp (thư tín, điện thoại, fax, e-mail,…) cho phép người làm marketing hoạt động xác cao, quản lý chiến dịch với kết gần đo + Cải tiến, tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến Thứ năm, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng 82 KẾT LUẬN Hiện nay, hội nhập kinh tế quốc tế tạo môi trường kinh doanh mới, 83 - Hệ thống hóa số vấn đề chung phát triển kinh doanh sản phẩm dịch vụ bưu Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh Trong làm rõ dịch vụ vừa mở hội thuận lợi, đồng thời tạo nhiều thách thức lớn đối bưu kinh doanh dịch vụ bưu chính; nhân tố ảnh hưởng tiêu đánh giá với doanh nghiệp Việt Nam Môi trường cạnh tranh ngày trở nên gay gắt phát triển kinh doanh dịch vụ bưu kể từ Việt nam trở thành thành viên tổ chức Thương mại giới (WTO) - Vận dụng phương pháp thích hợp đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ bưu Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh Thông Hội nhập lĩnh vực Bưu Viễn thông nằm xu chung Giờ đây, không riêng thị trường Viễn thông, cạnh tranh trở nên ngày mạnh mẽ thị trường Bưu Xu cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp Bưu phải tự vận động chuyển mình, tìm hướng đắn để thích ứng với môi trường kinh doanh qua việc đánh giá cho thấy kết đạt được, tồn nguyên nhân Đây quan trọng để nghiên cứu đề xuất đưa giải pháp nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ bưu đơn vị thời gian tới - Căn vào sở lý luận nguyên nhân phát triển kinh doanh dịch vụ bưu đơn vị, luận văn nghiên đề xuất Trước tình hình nay, xuất không doanh nghiệp kinh số giải pháp nhằm góp phần phát triển kinh doanh dịch vụ bưu Bưu doanh dịch vụ bưu chính, Tổng công ty Bưu Việt Nam (VNPost) nói chung điện Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn tới Các giải pháp Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng làm để đứng vững áp dụng cho đơn vị mà vận dụng cách thích hợp với điều kiện phát triển thị trường ? Đặt biệt sau VNPost thức tách hoạt động cụ thể cho đơn vị khác Tổng công ty Bưu Việt Nam độc lập, khó khăn thách thức VNPost tăng gấp bội Là đơn vị - Trong trình nghiên cứu hoàn thành luận văn, cố gắng thành viên hoạch toán phụ thuộc vào VNPost, trước khó khăn thách thức vận dụng tối đa kiến thức trang bị trình học tập trường chung, Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh cần phải làm để cạnh tranh Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh kiến thức thu thập từ với loạt doanh nghiệp bưu có mặt địa bàn, để không phục vụ tốt thực tế Tuy nhiên với thời gian có hạn phạm vi giới hạn luận văn nhu cầu dịch vụ bưu Đảng, Chính quyền nhân dân địa phương cao học khả lý luận tiếp cận thực tế hạn chế, chắn luận văn mà kinh doanh có lãi, đảm bảo đời sống cán công nhân viên Bưu điện ? Để không tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đánh giá, góp ý làm điều buộc Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh phải đề kế quý thầy cô giáo, nhà khoa học đồng nghiệp Bưu điện Thành phố Hồ hoạch, biện pháp để phát triển kinh doanh Chỉ có phát triển kinh Chí Minh doanh giúp Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh nâng cao hiệu hoạt Một lần em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy cô giáo, đặc biệt động kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh đơn vị thương trường, giúp hướng dẫn tận tình, trực tiếp Cô giáo TS Mai Thanh Loan, xin cảm ơn đơn vị đứng vững tồn môi trường cạnh tranh Với mục tiêu đề tài sau thời gian khảo sát thực tế đơn vị, hoàn thành luận văn theo mục tiêu đặt : Ban lãnh đạo, CBCNV Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện cho hoàn thành luận văn Người thực Luận văn Lê Lương Hiếu 84 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO [14] Brigham EF and Houston J.F (2003), “Fundamentals of Finacial Management”, (10th Edition), South-Western College Pub, pp 592 - 744 [1] Ngô Minh Cách, Đào Thị Minh Thanh (2009) Quản Trị Marketing, NXB Tài Chính, Tp.HCM [15] Caballero, Ricardo (1991), Competition and the Non-Robustness of Investment Uncertainty Relationship, American Economic Review [2] Nguyễn Thanh Hội, Phan Thăng (2001), Quản trị học, Nxb Thống kê, Hà nội [3] Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2003), Chiến lược sách Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam kinh doanh, Nxb Thống kê, Hà nội http://www.vnpt.com.vn/ [4] Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, “Phân tích liệu nghiên cứu với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam SPSS”, Nhà xuất Hồng Đức năm 2008 [5] TS Nguyễn Hải Quang, Bài giảng PP nghiên cứu khoa học [6] Lê Minh Toàn, Lê Minh Thắng, Dương Hải Hà (2005), Đổi doanh nghiệp http://www.vnpost.vn/ Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh nhà nước tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam, NXB Bưu điện http://www.hcmpost.vn/Main1/Default.aspx [7] Dương Ngọc Dũng, “Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Michael Porter” Cục thống kê Thành phố Hồ Chí Minh NXB Tổng hợp; TP.HCM 2009 [8] Fred R.David (2006), “Khái luận quản trị chiến lược”, NXB Thống kê http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/home [9] PhiLip Kotler/Gary Armstrong (2012), “Nguyên lý tiếp thị”, NXB Lao Động – Tham khảo lý thuyết chung dịch vụ Xã Hội [10] Bộ Thông tin Truyền thông, Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm phương hướng hoạt động năm 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010 http://tinhockinhtesaigon.edu.vn/ly-thuyet-chung-ve-dich-vu-c19n190.html Tham khảo nguyên lý phát triển trang web [11] Đinh Việt Bắc nhóm nghiên cứu (2004), Dự báo nhu cầu dịch vụ viễn thông Việt Nam đến năm 2010, Viện kinh tế Bưu điện [12] Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam, Chiến lược hội nhập phát triển đến 2010 định hướng đến 2020 [13] Abel and Eberly (1994), A United Model of Invesment Under Uncertainty, American Economic Review http://baigiang.violet.vn/present/same/entry_id/8284072 Hệ thống máy móc thiết bị http://www.kern.co.uk http://www.ibm.com 86 87 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHUYÊN GIA TRONG NGÀNH PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG MẪU PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN Kính chào Anh/Chị ! Tôi thực luận văn Thạc sĩ nói thị trường sản phẩm dịch vụ bưu Thành phố HCM, mong Anh/Chị bớt chút thời gian với thảo luận Kết từ thảo luận sở để hoàn thiện luận văn Mỗi ý kiến đóng góp Anh/Chị thật có giá trị ý nghĩa Rất mong thảo luận nhiệt tình Anh/Chị PHẦN I: NỘI DUNG KHẢO SÁT Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị yếu tố sau kinh doanh sản phẩm dịch vụ bưu Bưu điện TP.HCM ? (1=Kém; 2=Trung bình; 3=Khá; 4=Tốt; 5=Rất tốt) Các yếu tố Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ Giá sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ Các sách phủ Trình độ cán quản lý Máy móc thiết bị Thị phần thị trường a Họ tên người vấn: ………………………………………………………… Tuổi: …………… b Địa : ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… c Giới tính: Nam Nữ d Điện thoại :……………………………… Quý vị sử dụng sản phẩm dịch vụ bưu Bưu điện TP.HCM ? Tên người khảo sát : Vị trí công tác Nhóm tuổi Giới tính Thâm niên công tác Mức lương Phần 1: Thông tin chung người vấn (có thể không ghi) Câu hỏi 1: Xin vui lòng cho biết số thông tin Anh/Chị Tôi tên Lương Hiếu, học viên cao học trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh Hiện nghiên cứu đề tài luận văn Thạc sỹ: “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bưu Bưu điện Tp.HCM” Để có thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu, kính mong quý anh/chị vui lòng dành thời gian cho điền thông tin vào mẫu Phần 2: Sử dụng dịch vụ bưu điện PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN STT Kính thưa Quý Anh/Chị ! Giám đốc Dưới 35 Nam Dưới năm Dưới 10 triệu P.Giám đốc 36 – 60 Nữ -10 năm 10– 20 triệu Khác Trên 60 Trên10 năm Trên20 triệu Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị bớt chút thời gian để trả lời bảng khảo sát ! Dịch vụ bảo hiểm Dịch vụ chuyển tiền Chuyển phát thư hàng hóa Chuyển tặng phẩm Dịch vụ Viễn thông Chuyển phát trả CMND đến tận địa Câu hỏi 2: Quý vị đánh chất lượng sản phẩm - dịch vụ bưu Bưu điện TP.HCM ? Tiêu chí đánh giá Thang điểm đánh giá Sự lựa chọn 88 89 Rất không tốt Rẻ Không tốt Rất rẻ Bình thường Tốt Câu hỏi 5: Rất tốt Quý vị đánh thời gian cung cấp sản phẩm - dịch vụ Bưu điện TP.HCM ? Tiêu chí đánh giá Câu hỏi : Quý vị đánh phong cách phục vụ Bưu điện TP.HCM ? Tiêu chí đánh giá Thang điểm đánh giá Đặc biệt không hài lòng Rất không hài lòng Đôi không hài lòng Không có ý kiến Đôi hài lòng Rất hài lòng Đặc biệt hài lòng Sự lựa chọn Thang điểm đánh giá Phục vụ tốt Tốt Bình thường Không tốt lằm Rất không tốt Câu hỏi 6: Quý vị đánh mức độ thuận tiện giao dịch với Bưu điện TP.HCM ? Tiêu chí đánh giá Thang điểm đánh giá Rât không thuận tiện Câu hỏi : Đôi không thuận tiện Quý vị đánh giá sản phẩm dịch vụ bưu mà Bưu điện TP.HCM áp dụng? Bình thường Thuận tiện Rất thuận tiện Tiêu chí đánh giá Thang điểm đánh giá Rất đắt Đắt Bình thường Sự lựa chọn Sự lựa chọn Sự lựa chọn Câu hỏi 7: Quý vị đánh tính chuyên nghiệp Bưu điện TP.HCM ? 90 Tiêu chí đánh giá Thang điểm đánh giá 91 Sự lựa chọn Thủ tục nhanh gọn Giải khiếu nại nhanh Rất Chuyên nghiệp Địa điểm thuận tiện Chất lượng phục vụ tốt Chuyên nghiệp Quảng cáo hấp dẫn Thương hiệu uy tín Bình thường Hình thức toán Dịch vụ đa dạng Không chuyên nghệp Chiếc khấu Khác Rất không chuyên nghiệp Phần 3: Câu hỏi mở Câu hỏi 10: Điều mà Anh/Chị mong muốn từ dịch vụ Bưu điện TP.HCM Câu hỏi 8: Theo quý vị dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện TP.HCM ? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Tiêu chí đánh giá Thang điểm đánh giá Íât không tốt Đôi không tốt Bình thưòng Tốt Rất tốt Sự lựa chọn …………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị ! Câu hỏi 9: Anh/Chị chọn yếu tố mà anh/chị cho quan trọng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ bưu Giá hợp lý Đền bù thỏa đá Tính an toàn Không thất lạc hàng Sự nhanh chóng Giao người nhận Chăm sóc khách hàng Công nghệ thiết bị đại 92 93 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHUYÊN GIA TRONG NGÀNH BƯU CHÍNH Khá 15 42,3% Tốt 8,6 Rất tốt 14,3% Nhóm tuổi đối tượng tham gia trả lời Kết đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Nhóm tuổi Dưới 35 Từ 36 - 60 Trên 60 Số người Chiếm tỷ lệ 17,1% 26 74,3% 8,6% Mức lương trung bình đối tượng tham gia trả lời Số người Chiếm tỷ lệ Dưới 10 triệu Mức thu nhật 8,6% Từ 10 – 20 triệu 28 80% Trên 20 triệu 11,4% Kết đánh giá đa dạng sản phẩm dịch vụ Mức độ đánh giá Số người chọn Chiếm tỷ lệ Kém 2,8% Trung bình 19 54,3% Khá 10 28,6% Tốt 14,3% Rất tốt - Kết đánh giá giá sản phẩm dịch vụ Mức độ đánh giá Số người chọn Chiếm tỷ lệ Kém - Trung bình 12 34,3% Mức độ đánh giá Số người chọn Chiếm tỷ lệ Kém - Trung bình 21 60% Khá 20% Tốt 11,5 Rất tốt 8,6% Kết đánh giá sách phủ Mức độ đánh giá Số người chọn Chiếm tỷ lệ Kém - - Trung bình 22,3 Khá 22 62,3 Tốt 11,5 Rất tốt 2,8% Kết đánh giá trình độ cán quản lý Mức độ đánh giá Số người chọn Chiếm tỷ lệ Kém 5,7% Trung bình 25 71,4 Khá 14,3 Tốt 5,7% Rất tốt 2,8% 94 95 Kết đánh giá máy móc thiết bị Mức độ đánh giá PHỤ LỤC Số người chọn Chiếm tỷ lệ Kém 2,8 Trung bình 25,7 Khá 17 48,6 KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kết thăm dò tỷ lệ sản phẩm mà công ty cung cấp là: Dịch vụ Số người chọn chiếm tỷ lệ 27 18% Tốt 8,6 Dịch vụ bảo hiểm Rất tốt 14,3 Dịch vụ chuyển tiền 33 22% Chuyển phát thư hàng hóa 45 30% Chuyển tặng phẩm 18 12% Dịch vụ Viễn thông 21 14% Dịch vụ chuyển phát trả CMND đến tận địa 4% Kết đánh giá thị phần Mức độ đánh giá Kém Số người chọn Chiếm tỷ lệ - Trung bình 8,6% Khá 17 48,6% Tốt 10 28,6% Rất tốt 14,3% Kết đánh giá chất lượng sản phẩm - dịch vụ Bưu điện Mức độ đánh giá Rất không tốt Số người lựa chọn chiếm tỷ lệ 15 10% Không tốt 15 10% Bình thường 57 38% Tốt 63 42% Rất tốt 0% Kết đánh giá khách hàng phong cách phục vụ Bưu điện Mức độ đánh giá Số người chọn Chiếm tỷ lệ Đặc biệt không hài lòng 2% Rất không hài lòng 0% Đôi không hài lòng 18 12% 96 97 Không có ý kiến 66 44% Rất thuận tiện 33 22% Đôi hài lòng 33 24% Thuận tiện 12 8% Rất hài lòng 21 14% Bình thường 80 53,3% Đặc biệt hài lòng 6% Đôi không thuận tiện 16 10,7% Rất không thuận tiện 6% Kết đánh giá khách hàng mức Bưu điện đưa áp dụng Kết đành giá mức độ chuyên nghiệp Bưu điện TP.HCM Mức độ đánh giá Số người chọn Chiếm tỷ lệ Rất đắt 15 10% Số người chọn Chiếm tỷ lệ Đắt 21 14% Rất chuyên nghiệp 15 10% Bình thường 21 14% Chuyên nghiệp 36 24% Rẻ 42 28% Bình thường 45 30% Rất rẻ 21 14% Không chuyên nghiệp 30 20% Rất không chuyên nghiệp 24 16% Mức độ đánh giá Kết đánh giá khách hàng thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ bưu Bưu điện TP.HCM Kết đánh giá khách hàng mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện TP.HCM Mức độ đánh giá Số người chọn chiếm tỷ lệ Mức độ đánh giá Rất tốt 48 32% tốt 27 18% Rất không tốt 0% Bình thường 60 40% Đôi không tốt 6% Không tốt 15 10% Bình thường 27 18% Rất không tốt 0% tốt 63 42% Rất tốt 51 34% Kết đánh giá khách hàng mức độ thuận tiện giao dịch với với Bưu điện Mức độ đánh giá số người chọn chiếm tỷ lệ số người chọn chiếm tỷ lệ 98 PHỤ LỤC CÁC ĐIỂM PHÁT TRẢ HÀNG CỦA DỊCH VỤ PHÁT NHANH TẠI BƯU CỤC 99 Bưu cục Tân Thành: Đường Nguyễn Tất Thành, khu Hành Chính H.Tân Thành Tỉnh Bình Thuận Trong giai đoạn dịch vụ “Phát nhanh bưu cục” chấp nhận Bưu cục Phan thiết 1: 19 Nguyễn Tất Thành, P Bình Hưng, TP Phan Thiết bưu cục: Bưu cục Bắc Bình: 96 Nguyễn Tất Thành, TT Chợ Lầu, H Bắc Bình Bưu cục Giao dịch Sài Gòn: 117 – 119 Hai Bà Trưng, Quận 1- ĐT: 38220677 Bưu cục Phú Thọ: 270 Bis Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10 – ĐT: 38650540 Bưu cục Thủ Đức: 128A Kha Vạn Cân, P.Trường Thọ, Q.Thủ Đức- ĐT: 38968703 Và triển khai phát hàng điểm bưu cục 05 tỉnh Ninh Thuận, Lâm Đồng, Bưu cục Tuy Phong: Đường 17/4, Tuyến 1, TT Liên Hương, H.Tuy Phong Đồng Nai Bưu cục Biên Hòa: 33 Nguyễn Ái Quốc, P Quang Vinh, TP Biên Hòa Bưu cục Trảng Bom: Khu phố 3, TT Trảng Bom, H Trảng Bom Bưu cục Định Quán: Ấp Hiệp Tâm 2, TT Định Quán, H Định Quán Đăk Lăk Bưu cục Tổ Bán hàng: Số 01 Nơ Trang Long, TP Buôn Ma Thuột Cần Thơ, Vũng Tàu, Bình Thuận… số tỉnh khác Các điểm phát trả hàng tỉnh: Ninh Thuận TT khai thác chuyển phát: 217 Thống Nhất, TP Phan Rang – Tháp Chàm Cần Thơ Bưu cục Cần Thơ: Hòa Bình, An Hội, Quận Ninh Kiều Bưu cục Cái Răng: Đinh Tiên Hoàng, Lê Bình, Quận Cái Răng Bưu cục Trà Nóc: tổ 8, KV2, Lê Hồng Phong, Trà Nóc, Quận Bình Thủy Lâm Đồng Bưu cục Giao dịch trung tâm: Lê Đại Hành Bưu cục Bùi Thị Xuân: 78 Phù Đổng Thiên Vương Bưu cục Phan Chu Trinh: A18 Phan Chu Trinh Bưu cục Quang Trung: 14 Quang Trung Vũng Tàu Bưu cục Vũng tàu: 408 Lê Hồng Phong P Thắng Tam TP Vũng Tàu Bưu cục Bà rịa: 100 đường 27/4 P.Phước Hiệp TP Bà Rịa (Nguồn: Phòng nghiệp vụ Bưu điện TP.HCM) 100 101 PHỤ LỤC PHỤ LỤC DỰ ÁN MÁY MÓC THIẾT BỊ PHỤC VỤ CHO DỊCH VỤ DATAPOST SẢN PHẨM DỊCH VỤ DATAPOST Hệ thống máy in tốc độ cao Sản phẩm dịch vụ Đặc điểm Dịch vụ bản: - Xử lý liệu, in lazer tốc độ cao thông tin biến đổi (nội dung khác nhau) thông tin cố định (nội dung giống nhau) nhiều chất liệu giấy - Gấp lồng tự động máy chuyên dụng tài liệu, thư từ, ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo theo nhiều kiểu dáng vào loại phong bì tiêu chuẩn Sản phẩm dịch vụ cộng thêm - Cung cấp phong bì tiêu chuẩn (có cửa sổ ô kính cửa sổ ô kính) Hệ thống máy sản xuất phong bì Có khả cung cấp 18 loại phong bì với kích cỡ khác nhiều chất liệu giấy từ định lượng 70gr/m2 đến 150gr/m2 - Cung cấp địa thương mại Sản phẩm - Tư vấn, thiết kế đồ họa tài liệu, phong bì cộng thêm - Cung cấp loại giấy in tài liệu theo yêu cầu - Quảng cáo phong bì cước viễn thông, lồng tờ rơi quảng cáo đính kèm phiếu thông báo cước viễn thông - Cung cấp loại giấy in theo yêu cầu Hệ thống máy gấp lồng Dịch vụ bưu (Nguồn: www.ibm.com; www.kern.co.uk) Sau tài liệu in gấp lồng, ấn phẩm, bưu khách hàng chuyển phát dịch vụ bưu hành (bưu phẩm thường, bưu phẩm đảm bảo, chuyển phát nhanh v v) Tổng công ty Bưu Việt Nam cung cấp