Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện thành phố hà nội

Trường Đại học bách khoa hà nội --- TRỊNH THỊ HƯƠNG LAN NGHIấN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI Chuyờn ngành :

Trường Đại học bách khoa hà nội

-

TRỊNH THỊ HƯƠNG LAN

NGHIấN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN

SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT

TẠI BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI

Chuyờn ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS PHẠM THỊ THANH HỒNG

Hà nội - 2009

thầy cô trong Khoa Kinh tế và Quản lý-Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội, đặc biệt

là sự hướng dẫn tận tình của TS Phạm Thị Thanh Hồng để em có thể hoàn thành được

để phục vụ cho luận văn của mình

Em cũng xin cảm ơn anh chị em lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa

2007-2009 đã giúp đỡ em trong quá trình học tập và thực hiện, hoàn tất luận văn Cuối cùng

em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô, các tác giả của các tài liệu tham khảo mà em đã

sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài

Em xin chân thành cảm ơn!

L ời cam đoan

Trong quá trình thực hiện đề tài này, em xin cam kết công trình nghiên cứu của mình là do quá trình hiểu biết, tìm tòi và cố gắng, nỗ lực thực hiện của bản thân cùng với sự hướng dẫn của thầy cô giáo, đặc biệt là TS Phạm Thị Thanh Hồng Công trình nghiên cứu của em không sao chép của bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào Tài liệu tham khảo là hoàn toàn hợp lệ và được pháp luật cho phép lưu hành rộng rãi

H ọc viên Trịnh Thị Hương Lan

MỤC LỤC

MỤC LỤC 2

DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT 5

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU 6

DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ 7

PHẦN MỞ ĐẦU 8

Chương 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤBƯU CHÍNH 11

1.1 Khái quát sản phẩm dịch vụ: 11

1.1.1 Khái niệm: 11

1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ 12

1.1.3 Các cấp độ của sản phẩm 14

1.1.4 Hệ thống cung cấp dịch vụ 15

1.1.5 Định vị sản phẩm 17

1.1.6 Vai trò của dịch vụ đối với sự phát triển kinh tế xã hội 19

1.2 Dịch vụ Bưu chính và kinh doanh dịch vụ Bưu chính 20

1.2.1 Khái quát về dịch vụ bưu chính 20

1.2.2 Vai trò của dịch vụ bưu chính đối với sự phát triển kinh tế - xã hội 22

1.2.3 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ bưu chính 25

1.2.4 Phân loại dịch vụ bưu chính 26

1.2.5 Các yếu tố tác động đến kinh doanh dịch vụ bưu chính: 29

1.3 Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu chính 32

1.3.1- Vai trò của chiến lược dịch vụ Bưu chính 32

1.3.2- Các loại chiến lược dịch vụ Bưu chính 32

1.3.3 Ý nghĩa phát triển dịch vụ Bưu chính 34

1.4 Xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ Bưu chính trên thế giới 34

1.4.1 Xu hướng đổi mới tổ chức sản xuất kinh doanh 34

1.4.2 Xu hướng mở cửa thị trường, hội nhập kinh tế quốc tế 34

1.4.4 Xu hướng ứng dụng khoa học công nghệ 35

1.4.5 Xu hướng phát triển của thị trường dịch vụ chuyển phát 35

Chương 2:THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN HÀ NỘI 38

2.1 Giới thiệu về Bưu điện TP Hà Nội 38

2.1.1 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu: 38

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Bưu điện TP Hà Nội: 39

2.2- Phân tích môi trường ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện TP Hà Nội 40

2.2.1 Môi trường vĩ mô 40

2.2.2 Môi trường vi mô 45

2.3 Phân tích về chiến lược sản phẩm dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội 53

2.3.1 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Bưu chính 53

2.3.2 Định vị dịch vụ Bưu chính chuyển phát 56

2.4 Kết quả kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát của BĐHN 58

2.4.1 Đánh giá chung 58

2.4.2 Nhóm dịch vụ bưu phẩm 60

2.4.3 Nhóm dịch vụ bưu kiện và chuyển phát hàng hóa 63

2.4.4 Nhóm dịch vụ chuyển phát nhanh 66

2.5 Nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội 68

2.5.1 Hệ thống mạng Bưu chính 68

2.5.2 Hoạt động xúc tiến bán hàng ảnh hưởng đến kính doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát 74

2.5.3 Nhân lực của BĐHN ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát 80

2.6- Đánh giá những kết quả đạt được, những điểm mạnh, điểm yếu 81

2.6.1 Đánh giá tổng quát 81

2.6.2 Điểm mạnh: 82

2.6.3 Điểm yếu: 82

2.6.4 Nguyên nhân 83

Chương 3GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤBƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN HÀ NỘI 86

3.1 Những căn cứ để nghiên cứu, đề xuất giải pháp đổi mới kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát 86

3.2 Phân tích cơ hội, thách thức thị trường Bưu chính 88

3.2.1 Cơ hội 88

3.2.2 Thách thức: 89

3.3- Một số giải pháp phát triển kinh doanh sản phẩm dịch vụ Bưu chính cho Bưu điện Hà Nội 90

3.3.1 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ hiện có 90

3.3.2 Giải pháp mở rộng kênh cung cấp sản phẩm DV Bưu chính qua mạng 97

3.3.3 Giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin Hỗ trợ khách hàng 99

3.3.4 Một số giải pháp khác 101

3.3.4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính 101

3.3.4.2 Giải pháp tăng cường công tác quản lý và chăm sóc khách hàng 102

3.3.4.3 Thực hiện chuẩn hoá bưu gửi phù hợp với công nghệ khai thác bưu chính 103

3.3.4.4 Phát triển các dịch vụ mới 105

KẾT LUẬN 108

TÀI LIỆU THAM KHẢO 109

DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT

- BP: Bưu phẩm

- BK: Bưu kiện

- BCUT: Bưu chính ủy thác

- BPQC Bưu phẩm quảng cáo

- EMS (Express Mail Service): Dịch vụ Chuyển phát nhanh

- HNP: Bưu điện TP Hà Nội

- KTVC Khai thác vận chuyển

- SPT Công ty cổ phần Bưu chính Viễn thông Saigon

- UPU (Universal Postal Union): Liên minh Bưu chính thế giới

- VIETEL Tổng công ty Điện tử Viễn thông quân đội

- VNPT: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

- VNPost: Tổng công ty Bưu chính Việt Nam

DANH SÁCH CÁC B ẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Các yếu tố phân biệt sản phẩm Bưu chính chuyển phát của BĐHN 55

Bảng 2.2- Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát 56

Bảng 2.3: Ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ 57

Bảng 2.4- Tốc độ tăng doanh thu dịch vụ Bưu chính năm 2006-2007-2008 59

Bảng 2.5- Doanh thu các nhóm dịch vụ Bưu chính năm 2006-2007-2008 59

Bảng 2.6- Doanh thu nhóm dịch vụ Bưu phẩm 60

Bảng 2.7- Doanh thu nhóm dịch vụ Bưu kiện – chuyển phát hàng hóa 64

Bảng 2.8- Doanh thu nhóm dịch vụ Bưu phẩm chuyển phát nhanh 66

Bảng 2.9- Sản lượng khai thác tại trung tâm khai thác của Bưu điện Hà Nội 72

Bảng 2.10- Cơ cấu khách hàng lớn của Bưu điện Hà Nội 76

Bảng 2.11 Nội dung khiếu nại của khách hàng 78

Bảng 2.12: Kết quả dự báo doanh thu các nhóm dịch vụ Bưu chính 79

Bảng 2.13- Cơ cấu lao động của Bưu điện Hà Nội 80

DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ 12

Hình 1.2 Ba cấp độ của sản phẩm 14

Hình 1.3: Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ 16

Hình 1.4 - Chiến lược định vị 19

Hình 2.1- Mô hình Tổ chức sản xuất của Bưu điện Hà Nội 39

Hình 2.2- Mô hình 5 yếu tố cạnh cạnh (Michael Porter) của HNPost 46

Hình 2.3 Cấp độ sản phẩm của Bưu điện Hà Nội 54

Hình 2.4- Bản đồ định vị dịch vụ Bưu chính chuyển phát của BĐHN 57

Hình 2.5: Biểu đồ doanh thu dịch vụ Bưu chính chuyển phát của BĐ Hà Nội 58

Hình 2.6: Biểu đồ tỷ trọng doanh thu dịch vụ Bưu chính qua các năm 60

Hình 2.7: Biểu đồ cơ cấu doanh thu nhóm DV Bưu phẩm 61

Hình 2.8: Biểu đồ cơ cấu doanh thu nhóm DV Bưu kiện – chuyển phát HH 64

Hình 2.9: Cơ cấu hệ thống các điểm phục vụ của BĐHN 69

Hình 2.10: Sơ đồ tổ chức khai thác của HNPost 71

Hình 2.11.- Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính 76

Hình 2.12: Ý kiến của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên BĐHN 77

Hình 3.1 Quy trình bộ phận Hỗ trợ khách hàng 100

PHẦN MỞ ĐẦ U

Thực hiện chủ trương công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, Ngành Bưu điện đã có tốc độ tăng trưởng rất nhanh và đã trở thành một trong những yếu tố quan trọng góp phần tạo ra sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế đất nước thời gian qua

Là một đơn vị lớn của Ngành Bưu điện, Bưu điện Hà Nội có đóng góp đáng

kể vào sự phát triển mạnh mẽ mang tính đột phá của toàn Ngành Ngoài các dịch vụ Bưu chính kinh doanh, Bưu điện TP Hà Nội còn cung cấp các dịch vụ Bưu chính phục vụ sự chỉ đạo quản lý của Đảng, Chính phủ, Chính quyền các cấp, các đoàn thể, các tổ chức chính trị, phục vụ nhu cầu kinh doanh, buôn bán, trao đổi, hợp tác kinh tế của mọi thành phần kinh tế trong và ngoài nước Cùng với các phương tiện thông tin liên lạc khác trong ngành Bưu chính Viễn thông, các dịch vụ Bưu chính giữ vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của đất nước, góp phần mở rộng giao lưu quan hệ kinh tế, văn hóa với tất cả các nước trên thế giới góp phần củng cố hòa bình, tăng cường tình hữu nghị, sự hiểu biết lẫn nhau giữa các quốc gia, dân tộc

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Trước năm 2006, Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) hoạt động theo mô hình hạch toán chung giữa hai lĩnh vực bưu chính và viễn thông Tuy nhiên, doanh thu của lĩnh vực Bưu chính rất thấp, chỉ chiếm tỷ trọng từ 5% đến 7% tổng doanh thu của VNPT, kinh doanh các dịch vụ Bưu chính kém hiệu quả, phần lớn là lỗ và được lĩnh vực Viễn thông bù lỗ Để bắt nhịp với xu thế cạnh tranh và hội nhập, phát triển lĩnh vực Bưu chính, từ năm 2007 VNPT đã chuyển đổi

mô hình tổ chức sản xuất theo hướng thành Tập đoàn kinh tế với các Tổng Công ty lớn trực thuộc, vì vậy Tổng công ty Bưu chính Việt nam (VNPost) được thành lập theo Quyết định số 674/2007/QĐ-TTg ngày 2/6/2007 của Thủ tướng chính phủ đã chính thức hoạt động từ 1/1/2008, tách khỏi Viễn thông và hoạt động độc lập

Cùng với lộ trình chia tách Bưu chính Viễn thông, Bưu điện TP Hà Nội được tách ra thành 2 đơn vị mới là Viễn thông Hà Nội chuyên kính doanh các dịch

vụ Viễn thông và Bưu điện TP Hà Nội mới được thành lập hoạt động từ ngày 1/1/2008, trực thuộc Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam chuyên kinh doanh các dịch vụ bưu chính trên địa bàn Hà Nội

VNPost nói chung và Bưu điện TP Hà Nội nói riêng hoạt động độc lập, tách

ra khỏi Viễn thông sẽ giúp cho lĩnh vực bưu chính có thể tự chủ, tiến tới khắc phục tình trạng kinh doanh thua lỗ, thu đủ bù chi và kinh doanh có lãi Để có thể phát triển trong môi trường cạnh tranh hiện nay, Bưu điện TP Hà Nội cần có sự nghiên cứu, xây dựng và đưa ra các giải pháp kinh doanh, lựa chọn các sản phẩm dịch vụ mục tiêu để phát triển bù lỗ và dần mang lại lợi nhuận Xuất phát từ yêu cầu của

thực tiễn nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện Thành phố

Hà Nội” làm đề tài luận văn Thạc sỹ

2 Mục tiêu của luận văn: Luận văn nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ

bưu chính chuyển phát, xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Việt nam và thế giới Căn cứ những kết quả phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ Bưu chính của Bưu điện TP Hà Nội trong những năm gần đây để nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp phát triển kinh doanh nhóm dịch vụ Bưu chính chuyển phát cho Bưu điện Hà Nội

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của luận văn:

- Đối tượng nghiên cứu: Bưu điện Thành phố Hà Nội (HN Post)

- Phạm vi nghiên cứu: Hiện nay, Bưu điện TP Hà Nội đang cung cấp rất nhiều loại hình dịch vụ như dịch vụ Bưu chính chuyển phát, dịch vụ tài chính bưu chính, dịch vụ PHBC, dịch vụ Viễn thông … Trong phạm vi của luận văn tốt nghiệp thạc sỹ, đề tài này sẽ chỉ tập trung nghiên cứu và đề xuất giải pháp kinh doanh nhóm dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện TP Hà Nội

4 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn:

Căn cứ cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ và phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh các dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội, luận văn sẽ

đề xuất một số giải pháp kinh doanh các dịch vụ Bưu chính chuyển phát hiện có,

giải pháp để đẩy mạnh, phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội

Những nhóm giải pháp đề xuất sẽ giúp HNPost giải quyết được một số vấn

đề sau:

- Phát triển các dịch vụ Bưu chính hiện có, đưa các dịch vụ mới vào thị trường để chiếm lĩnh thị phần, cạnh tranh với các doanh nghiệp Bưu chính khác trên thị trường

- Đổi mới công tác chăm sóc khách hàng, tăng cường quảng bá khuếch trương dịch vụ chuyển phát truyền thống và đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường nhằm thay đổi tư duy kinh doanh độc quyền, trì trệ trước đây

- Cải tiến quy trình dịch vụ, quy trình giải quyết khiếu nại, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát của HNPost

5 Bố cục của luận văn: ngoài phần Mở đầu và Kết luận, nội dung luận văn

được chia thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ và dịch vụ Bưu chính

Chương 2: Thực trạng tình hình kinh doanh sản phẩm dịch vụ Bưu chính

chuyển phát của Bưu điện Hà Nội

Chương 3: Một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu chính chuyển

phát tại Bưu điện Hà Nội

Những sản phẩm được mua bán trên trị trường bao gồm hàng hóa vật chất, dịch vụ, địa điểm, tổ chức hay ý tưởng

Dịch vụ bao gồm nhiều loại hoạt động và nghiệp vụ thương mại khác nhau Phillip Kotler đã định nghĩa dịch vụ như sau: “ Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” (Trích trong cuốn Quản trị Maketing của Philip Koler do Nhà XBTK - năm 2001- Chương 18:Quản trị doanh nghiệp dịch vụ và các dịch vụ phụ - trang 522 )

Dịch vụ được hiểu là kết quả lao động có ích cho xã hội được thể hiện bằng giá trị sử dụng nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và đời sống, trong đó nhiều dịch vụ tác động trực tiếp nâng cao chất lượng sản xuất vật chất và văn hoá của con người Xã hội càng phát triển thì càng nhiều ngành dịch vụ mới ra đời đáp ứng nhu cầu của con người hướng tới văn minh tiện lợi Có thể nói dịch vụ là thước

đo văn minh của nền kinh tế Cùng với sự phát triển của sản xuất tiến bộ khoa học

kỹ thuật nhiều kiểu dịch vụ phát triển, bản chất và mục đích kinh doanh trong lĩnh vực này hết sức đa dạng và phong phú

Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất là trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và tạo ra sự hài lòng cao cho người tiêu dùng, để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có

hiệu quả hơn (Trích trong tài liệu Maketing dịch vụ của PGS.TS Nguyễn Văn

Thanh)

1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Khác với hàng hoá thuần tuý, dịch vụ có 4 đặc trưng cơ bản đó là tính vô hình (không hiện hữu), tính không đồng nhất, tính không lưu trữ và tính không chuyển giao sở hữu

Hì nh 1.1: Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ

- Dịch vụ có tính vô hình: Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là không hiện

hữu, không tồn tại dưới dạng vật thể Người ta không thể nhìn thấy, không thể sờ

mó thấy dịch vụ trước khi tiêu dùng Tính vô hình của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ và nhận biết dịch vụ Do đó, để nhận biết dịch

vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ như các trang thiết bị, dụng cụ, ánh sáng, âm thanh, và con người có liên quan trực tiếp đến hoạt động cung cấp dịch vụ

Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động như người bán, người mua và cả thời điểm bán dịch vụ đó

DỊCH VỤ

Không hiện hữu (Vô hình)

Không tách

Không lưu trữ

tiêu dùng Điểm này làm chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào sự cảm nhận chất lượng của một dịch vụ bằng cách so sánh chất lượng mong đợi được hình thành trong ký ức khách hàng nhận được từ trước và chất lượng khách hàng đang hưởng thụ Việc hiểu biết đặc điểm của khách hàng sẽ có tác dụng rất quan trọng trong việc lôi kéo khách hàng đến với người kinh doanh dịch vụ

- Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn

hoá được Trước hết, đó là do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được những dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau Bên cạnh đó khách hàng tiêu dùng - người quyết định chất lượng dịch vụ - lại đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo cảm nhận của họ Trong những khoảng thời gian khác nhau và những khách hàng khác nhau cũng có cảm nhận về một loại dịch vụ khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có gía trị cao khi nó thoả mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Tuy nhiên, cần lưu ý rằng dịch vụ không đồng nhất, không giống nhau giữa một dịch vụ này với một dịch vụ khác nhưng các dịch

vụ cùng loại thì chỉ khác nhau về lượng trong sự đồng nhất để phân biệt với dịch vụ khác

- Dịch vụ có tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với việc tiêu

dùng dịch vụ Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau và phải được tiến hành cùng một lúc Khách hàng là một thành viên trong quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ Dịch vụ là một hoạt động kinh doanh trong đó khách hàng luôn luôn có mặt trước, trong và sau khi dịch vụ được chuyển giao Mặt khác do quá trình kinh doanh dịch vụ cũng là quá trình khách hàng tiêu dùng nên lời nói thái độ và phong cách phục vụ cũng ảnh hưởng đến kết quả của sản phẩm dịch vụ cung cấp Và con người chính là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ Có tạo uy tín hay không và có tiết kiệm chi phí mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hay không - đòi hỏi chất lượng của công tác quản lý kinh doanh

- Sản phẩm dịch vụ không thể dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời

gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán Dịch vụ không tồn kho, không thể cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực khác Cũng chính

vì đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng

Dịch vụ không thể cất trữ trong kho, làm phầm mềm đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu thị trường như các sản phẩm vật chất khác

Lợi ích cốt lõi

Hàng hóa hiện thực

Hàng hóa

bổ sung

Hàng hóa cốt lõi

- Cấp độ 2 - sản phẩm hiện thực

Cấp này bao gồm những yếu tố phản ánh sự tồn tại của sản phẩm như các chỉ tiêu phản ánh chất lượng, các đặc tính, bố cục bên ngoài, nhãn hiệu, tên nhãn hiệu, bao bì Thông qua các yếu tố này công ty có thể giúp khách hàng phân biệt được sản phẩm của mình với sản phẩm của cạnh tranh Khách hàng cũng căn cứ vào các yếu tố của cấp độ này để lựa chọn trong các sản phẩm cùng loại (tức là các sản phẩm mang lại cùng lợi ích cơ bản)

- Cấp độ 3 – hàng hóa bổ sung (nâng cao)

Cấp độ này bao gồm các yếu tố dịch vụ khách hàng, nhằm giúp cho khách hàng tiện lợi hơn, hài lòng hơn Cấp độ này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ của lớp này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không phải là cạnh tranh về những cái mà công ty làm ra mà về những cái làm cho sản phẩm hoàn chỉnh như bao gói, dịch vụ khách hàng (phương thức thanh toán, giao hàng, tư vấn, bảo hành, sửa chữa…)

1.1.4 Hệ thống cung cấp dịch vụ

Bất kỳ một tổ chức dịch vụ nào cũng đều hình thành những hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ của mình, không có nó thì không thể có dịch vụ Mỗi một loại dịch vụ cụ thể gắn liền với một hệ thống sản xuất cung ứng Hệ thống này lại gắn liền với sự thiết kế, với ý tưởng, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và mức

độ dịch vụ cung ứng cho khách hàng Chính vì vậy khi đề cập đến dịch vụ không thể không nói đến hệ thống cung cấp dịch vụ

Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả Các yếu tố trong hệ thống bao gồm: Khách hàng, cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ, người cung cấp dịch vụ, hệ thống tổ chức nội bộ và bản thân dịch vụ Các yếu tố này có mối quan hệ hữu cơ với nhau Mọi sự thay đổi một yếu

tố đều dẫn tới sự thay những mối liên hệ trong hệ thống Nếu có sự thay đổi lớn ở một vài yếu tố sẽ dẫn tới sự thay đổi của cả hệ thống và thay đổi loại hình dịch vụ

Hệ thống bao hàm quá trình hoạt động có định hướng, bao gồm các yếu tố vô hình

và hữu hình, các yếu tố vật chất và tâm lý tình cảm đan xen nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ

Hình 1.3: Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ

(Theo Servuction Marketing dịch vụ - Tài liệu dịch NXB KHKT, 1995)

Hệ thống cung cấp dịch vụ có một số đặc điểm như sau:

Hệ thống bao gồm các yếu tố vật chất có thể xác định Những yếu tố này bao gồm các điểm giao dịch, máy móc, trang thiết bị tác động tới dịch vụ Thông qua những yếu tố vật chất mà khách hàng có thể cảm nhận tốt hơn về dịch vụ, về chất lượng dịch vụ

Các yếu tố trong hệ thống có mối liên hệ hữu cơ với nhau Khi có sự thay đổi ở một yếu tố sẽ dẫn tới sự thay đổi những mối quan hệ trong hệ thống Và khi

có sự thay đổi lớn ở một vài yếu tố sẽ dẫn tới sự thay đổi của cả hệ thống và kết quả là làm thay đổi loại hình dịch vụ

Mặt khác, hệ thống bao gồm những yếu tố vô hình và hữu hình, những yếu

tố tâm lý, tình cảm được đan xen vào nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ:

- Hệ thống tổ chức nội bộ: bao gồm các quan hệ và các hoạt động nội bộ

Hệ thống tổ chức nội bộ sử dụng các phương tiện vật chất tác động vào hệ thống song không để lại sự hiện hữu Trung tâm của hệ thống tổ chức nội bộ là Ban Giám

đốc

- Nhân viên giao tiếp dịch vụ: là một trong hai nhóm người thuộc về yếu tố

người cung ứng dịch vụ Nhân viên giao tiếp dịch vụ là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ, có mối tác động qua lại tới người sử dụng dịch vụ Và dựa trên những phản hồi từ khách hàng, mà họ có thể cá thể hóa dịch vụ

- Cơ sở vật chất: Bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra hoạt

động dịch vụ Môi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác động vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện Chẳng hạn như bố trí phòng, quầy, nội thất, ánh sáng,

âm thanh, con người, trang phục, mùi vị Nhiều đặc tính vật chất trong môi trường được khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao cho chất lượng dịch vụ, nó được coi

là một phần của sản phẩm dịch vụ Môi trường vật chất còn bao gồm những dấu hiệu vật chất (đầu mối vật chất) giúp cho khách hàng tìm hiểu kỹ lưỡng dịch vụ và chất lượng của nó, qua đó thực hiện tiêu dùng dịch vụ có hiệu quả hơn

- Dịch vụ: là mục tiêu và kết quả của hệ thống dịch vụ bị chi phối bởi kịch

bản dịch vụ và cấu trúc dịch vụ quyết định sự hình thành hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ

- Khách hàng: là người tiêu dùng dịch vụ, khách hàng là một yếu tố gắn

liền với hệ thống, không có khách hàng sẽ không có hệ thống Có thể có những trường hợp việc tiêu dùng dịch vụ có tách rời việc cung ứng dịch vụ (như dịch vụ sửa chữa ô tô, xe máy) nhưng việc khôi phục giá trị sử dụng hoặc việc tạo ra giá trị

sử dụng mới chứa dựng trong sản phẩm hữu hình, được người tiêu dùng đánh giá sẽ chi phối hệ thống dịch vụ Bên cạnh đó, các mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng tác động vào hệ thống

1.1.5 Định vị sản phẩm

1.1.5.1- Khái niệm

Định vị sản phẩm dịch vụ là căn cứ vào đặc điểm nhu cầu thị trường doanh nghiệp tạo ra dịch vụ có sự khác biệt các thuộc tính cạnh tranh và bằng các giải pháp Maketing khắc họa hình ảnh dịch vụ vào trí nhớ khách hàng nhằm bảo đảm

cho dịch vụ được thừa nhận ở mức cao hơn và khác biệt hơn so với dịch vụ cạnh cạnh

- Định vị dịch vụ là xác định vị trí của dịch vụ trên thị trường, xác định đặc điểm vị trí theo nhu cầu mà doanh nghiệp phải thỏa mãn

- Sản phẩm dịch vụ phải khác biệt với dịch vụ cạnh tranh và phù hợp với nhu cầu

- Tính khác biệt đó phải trở thành hình ảnh của dịch vụ trong tâm trí khách hàng mục tiêu

1.1.5.2- Các loại định vị sản phẩm

a- Định vị sản phẩm dựa vào các đặc tính của sản phẩm

Đối với một số sản phẩm, khách hàng mục tiêu có thể quan tâm tói các đặc trưng lợi ích nào đó mà họ được đáp ứng khi dùng Muốn định vị theo kiểu này, Công ty phải tìm hiểu những lợi ích mà khách hàng mong đợi khi dùng sản phẩm, đồng thời phải hiểu được nhận thức của khách hàng về các đặc tính đó đối với các sản phẩm cạnh tranh hiện có trên thị trường

1.1.5.3- Hai chiến lược định vị sản phẩm

Khi trên thị trường có các sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh, công ty phải định vị sản phẩm của mình trong mối tương quan với các sản phẩm cạnh tranh đó

a- Cạnh tranh trực diện với các sản phẩm hiện có trên thị trường

Khi chọn chiến lược này, công ty phải thuyết phục khách hàng qua các ưu thế của sản phẩm của công ty so với các sản phẩm cạnh tranh: rẻ hơn, bền hơn, an toàn hơn, nhanh hơn Như vậy công ty đang đối đầu tực tiếp với đối thủ cạnh tranh

Cao Giá

Thấp

Thấp Mức chấp nhận khác biệt Cao

Hình 1.4 - Chiến lược định vị

b- Chiếm vị trí mới trên thị trường

Công ty phải tìm được một chỗ trống trên thị trường để đưa sản phẩm của mình vào đó, tức là phát hiện ra nhu cầu nào đó của thị trường vẫn chưa được đáp ứng

Sự nhạy cảm về giá của sản phẩm và mức độ chấp nhận sự khác biệt hoá sản phẩm của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hoạch định chiến lược cạnh tranh phù hợp cho từng loại sản phẩm gắn với từng nhóm khách hàng (ngách thị trường)

c- Các bước tiến hành định vị sản phẩm

- Xác định vị trí của các sản phẩm cạnh tranh hiện hành theo các tiêu chuẩn đánh giá của khách hàng

- Căn cứ vào tiềm lực của công ty để chọn chiến lược cạnh tranh

- Xây dựng hệ thống maketing Mix phù hợp với chiến lược được lựa chọn

1.1.6 Vai trò của dịch vụ đối với sự phát triển kinh tế xã hội

Dịch vụ là một trong hai bộ phận hợp thành chủ yếu của nền kinh tế quốc dân là các ngành sản xuất vật chất và các ngành sản xuất dịch vụ Vì vậy dịch vụ có vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế

- Dịch vụ là cầu nối giữa các yếu tố “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất, tiêu thụ sản phẩm, hàng hoá, thúc đẩy nền kinh tế phát triển năng động, hiệu quả, đảm bảo sự thuận tiện, phong phú, văn minh cho các lĩnh vực đời sống vật chất và tinh thần của xã hội

- Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, thúc đẩy chuyên

môn hoá, tạo điều kiện cho lĩnh vực sản xuất tăng năng suất lao động Đồng thời đáp ứng được những nhu cầu ngày càng đa dạng của đời sống xã hội, nâng cao chất lượng chất lượng cuộc sống cộng đồng

- Phát triển dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một số lượng lớn lực lượng lao động xã hội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp

- Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu, đảm bảo

sự tăng trưởng của tổng sản phẩm trong nước (GDP) và tổng sản phẩm quốc dân (GNP), góp phần làm nền kinh tế tăng trưởng nhanh và bền vững

- Dịch vụ là cầu nối giữa các vùng trong nước, là cầu nối giữa nền kinh tế quốc gia và với nền kinh tế thế giới, tạo điều kiện thực hiện quá trình hợp tác, hội nhập trong phát triển kinh tế giữa các quốc gia, dân tộc Dịch vụ là bộ phận quan trọng của kinh tế đối ngoại

1.2 D ịch vụ Bưu chính và kinh doanh dịch vụ Bưu chính

1.2.1 Khái quát về dịch vụ bưu chính

Cho đến nay trên thế giới không có một định nghĩa chính xác về dịch vụ bưu chính Những định nghĩa về dịch vụ bưu chính hiện đang sử dụng đều dựa trên đặc tính của sản phẩm dịch vụ bưu chính Sau đây là một số quan điểm về khái niệm dịch vụ bưu chính và cách phân loại chúng

Thứ nhất, theo Liên minh Bưu chính thế giới (UPU), dịch vụ bưu chính được phân loại dựa trên tốc độ xử lý và nội dung của bưu gửi, cụ thể là:

Nếu dựa trên tốc độ xử lý, dịch vụ bưu chính bao gồm: dịch vụ ưu tiên và dịch vụ không ưu tiên Dịch vụ ưu tiên là dịch vụ được ưu tiên vận chuyển bằng đường nhanh nhất (đường bay) Dịch vụ không ưu tiên là dịch vụ mà người gửi được lựa chọn với mức giá cước thấp hơn và chịu thờigian chuyển phát dài hơn

Nếu dựa trên nội dung của bưu gửi, thì dịch vụ bưu chính gồm dịch vụ bưu phẩm và dịch vụ bưu kiện là những dịch vụ cơ bản Dịch vụ bưu phẩm gồm thư và bưu thiếp (gọi tắt là LC); ấn phẩm, học phẩm người mù và gói nhỏ (gọi tắt là AO); các túi ấn phẩm đặc biệt chứa báo, tạp chí, sách Dịch vụ bưu kiện là các kiện hàng trên 20kg, mức khối lượng tối đa là 50kg Ngoài dịch vụ cơ bản còn có dịch vụ

khác như: dịch vụ thư điện tử, dịch vụ EMS, dịch vụ trên nền văn bản, dịch vụ hậu cần tích hợp, dịch vụ khai giá, dịch vụ phát hàng thu tiền, dịch vụ phát nhanh, dịch

vụ có báo phát, dịch vụ uỷ thác, các dịch vụ thanh toán qua bưu chính

Thứ hai, theo Liên hiệp quốc (UNCPC), trong danh mục phân loại dịch vụ theo lĩnh vực, mục 2A về các dịch vụ bưu chính dẫn chiếu tới mục 7511 trong bảng phân loại sản phẩm trung tâm tạm thời của UNCPC, mục này gồm 4 tiều mục:

- Các dịch vụ bưu chính liên quan tới thư tín gồm: dịch vụ nhận, vận chuyển, và giao phát thư tín, báo, tạp chí, tạp chí định kỳ, sách quảng cáo, tờ rơi các ấn phẩm tương tự, cho dù gửi trong nước hay ra nước ngoài;

- Các dịch vụ bưu chính liên quan tới bưu kiện gồm dịch vụ nhận, vận chuyển và giao phát bưu phẩm, gói, dù gửi trong nước hay ra nước ngoài;

- Các dịch vụ tại quầy bưu cục như bán tem, xử lý thư và bưu phẩm xác nhận hoặc đăng ký, và các dịch vụ bưu chính tại quầy khác;

- Các dịch vụ bưu chính khác gồm cả dịch vụ cho thuê hộp thư, dịch vụ ghi

số, các dịch vụ bưu chính công cộng chưa được phân loại (trừ dịch vụ giro và dịch

vụ tiết kiệm bưu chính đã được phân loại theo Bang phân loại trung tâm tạm thời của UNCPC là dịch vụ trung gian tiền tệ

Thứ ba, tại Việt Nam, theo Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông 2002, Dịch vụ bưu chính bao gồm dịch vụ bưu chính cơ bản và dịch vụ bưu chính cộng thêm Dịch vụ bưu chính cơ bản là dịch vụ nhận gửi, chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện Dịch vụ bưu chính cộng thêm là dịch vụ được cung cấp thêm vào dịch vụ bưu chính cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng của người sử dụng

Thứ tư, phân loại dịch vụ bưu chính để quản lý thị trường, thì có quan điểm cho rằng: Cùng với sự phát triển của nền kinh tế hiện đại với sự hoà nhập, giao thoa của nhiều ngành công nghệ, sản phẩm dịch vụ bưu chính cũng đã phong phú, đa dạng hoá hơn Từ đó có thể thấy khái niệm dịch vụ bưu chính theo cách phân loại như UPU sẽ khó có thể phân định rõ ràng với một số dịch vụ chuyển phát khác và làm cho công tác quản lý vĩ mô gặp khó khăn Nhằm đảm bảo quyền lợi thông tin cần thiết cho mọi người dân và tạo điều kiện phát triển kinh tế thị trương, xu hướng

nhiều nước trên thế giới xác định rõ dịch vụ bưu chính phổ cập, dịch vụ bưu chính dành riêng và dịch vụ bưu chính cạnh tranh

Thứ năm, theo quan điểm quản lý của doanh nghiệp bưu chính nhằm mục đích kinh doanh của doanh nghiệp, doanh nghiệp có thể dựa vào một số các tiêu chí

để đưa ra khái niệm và phân loại dịch vụ bưu chính Chẳng hạn:

- Theo quan điểm marketing, dịch vụ bưu chính gồm dịch vụ thuần tuý (như dịch vụ bưu phẩm, dịch vụ bưu kiện) và dịch vụ bổ sung như dịch vụ ký gửi theo yêu cầu, dịch vụ báo phát v.v

- Theo mức độ sử dụng lao động cung ứng dịch vụ, dịch vụ bưu chính gồm: dịch vụ sử dụng nhiều lao động (chủ yếu là dịch vụ bưu chính truyền thống chưa sử dụng công nghệ hiện đại) và dịch vụ sử dụng ít lao động

- Theo quy trình công nghệ, dịch vụ bưu chính gồm dịch vụ bưu chính truyền thống và dịch vụ bưu chính hiện đại (là dịch vụ kết hợp lai ghép và hỗ trợ của công nghệ viễn thông, tin học)

- Theo pham vi cung cấp dịch vụ, dịch vụ bưu chính gồm dịch vụ trao đổi trong nước và dịch vụ trao đổi quốc tế

- Theo lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ bưu chính gồm: dịch vụ thông tin, dịch

vụ phân phối, dịch vụ tài chính-bán lẻ, dịch vụ tem và tem chơi

1.2 2 Vai trò của dịch vụ bưu chính đối với sự phát triển kinh tế - xã hội

Bưu chính với tư cách là một bộ phận của cơ sở hạ tầng truyền thông của mỗi quốc gia, và có vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Sau đây có thể nêu ra một số đóng góp của bưu chính cho sự phát triển kinh

tế - xã hội:

Một là, nhiều quốc gia có chính sách khuyến khích người dân tiết kiệm, tuy nhiên nhiều người dân ở vùng sâu, vùng xa không có khả năng tiếp cận với ngân hàng Khi đó, với mạng lưới rộng lớn, bưu chính công cộng có thể cung cấp dịch

vụ ngân hàng bưu chính với giá thấp cho mọi người dân Như vậy, bưu chính đã góp phần thực hiện chính sách tiết kiệm của Chính phủ

Hai là, ở một số quốc gia đang phát triển, do điều kiện chăn sóc y tế kém, cùng với sự hiểu biết kém của người dân về tỷ lệ tử vong cao của trẻ em Sự nghèo đói buộc người dân đã dẫn tới tỷ lệ tử vong cao ở trẻ em Sự nghèo đói buộc người dân dành toàn bộ thời gian cho kiếm sống Điều này làm cho các chương trình giáo dục nâng cao dân trí của Chính phủ khó thực hiện được Nếu kết hợp tốt với doanh nghiệp khai thác bưu chính công cộng, Chính phủ có thể tiến hành các chiến dịch giáo dục và truyền thông nhằm vào đối tượng mục tiêu và từ đó sẽ giảm bớt được vấn đề tử vong và nghèo đói

Ba là, trong một số quốc gia, các thủ tục xuất khẩu là rất phức tạp và khó khăn đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ Kết quả là việc xuất khẩu chỉ tập trung vào một số doanh nghiệp lớn và một số loại sản phẩm Đây có thể là nguy cơ dẫn đến khủng hoảng kinh tế Chính phủ có thể giải quyết được vấn đề này nếu kết hợp với doanh nghiệp khai thác bưu chính công cộng trong việc chuyển chở xuất nhập khẩu

và làm thủ tục hải quan Đồng thời, nhờ đó sẽ thúc đẩy các ngành nghề tại các địa phương xa xôi phát triển, giải quyết vấn đề kinh tế - xã hội vùng sâu, vùng xa

Bốn là, tại một số quốc gia, học sinh tại các vùng xa xôi thường không có được sách giáo khoa vào dịp khai trường Với dịch vụ lo-gi-stíc, Bưu chính có thể giúp ngành giáo dục giải quyết vấn đề khó khăn này

Năm là, tại một số quốc gia đang phát triển, khả năng tiếp cận và sử dụng Internet của người dân vùng sâu, vùng xa gặp khó khăn do nhiều nguyên nhân như thu nhập thấp, cước điện thoại cao so với thu nhập của họ, mật độ điện thoại thấp, giá máy vi tính cao, số nhà cung cấp dịch vụ Internet ít Để khắc phục vấn đề này, nhằm nâng cao dân trí, Chính phủ có thể kết hợp với doanh nghiệp khai thác bưu chính công cộng để thực hiện xây dựng các buồng Internet công cộng tại các bưu cục để người dân có thể dễ dàng sử dụng

Đối với Việt Nam, bưu chính là dịch vụ lâu đời so với các dịch vụ khác Ngay từ khi ra đời, Bưu chính là phương tiện liên lạc duy nhất của con người Cho đến nay, khi Viễn thông ngày càng phát triển đa dạng và phong phú, thì Bưu chính vẫn giữ một vai trò quan trọng không thể thiếu trong đời sống xã hội

Với các dịch vụ cơ bản của mình như: dịch vụ bưu phẩm, thư, nhận và phát báo hàng ngày, chuyển tiền v.v, bưu chính đã góp phần vào việc giao lưu tình cảm của mọi tầng lớp nhân dân trong xã hội và tạo điều kiện thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh Không phải ngẫu nhiên năm 1918, Lê Nin đã từng nhấn mạnh vai trò của Bưu chính “Chủ nghĩa Xã hội mà không có bưu chính, điện báo, máy móc – chỉ là câu nói hoàn toàn rỗng tuyếch”

Trong những năm tháng còn hoạt động bí mật, chống ách đo hộ của Thực dân phong kiến, những năm tháng kháng chiến trường kỳ, bưu chính luôn đảm bảo liên lạc thông suốt, chuyển đưa công văn tài liệu, bảo đảm sự chỉ đạo kịp thời của Trung ương tới các cơ sở trong bất kỳ tình huống khó khăn nào Bưu chính luôn giữ vững mối liên hệ không thể thiếu giữa hậu phương và tiền tuyến bảo đảm động viên khích lệ kịp thời người chiến sĩ hăng hái diệt giặc, góp phần đáng kể vào những thắng lợi của dân tộc

Ngày nay, trong sự nghiệp xây dựng phát triển kinh tế đất nước, ngoài việc phục vụ giao lưu tình cảm của một tầng lớp trong xã hội, Bưu chính còn phục vụ sự chỉ đạo quản lý của Đảng, Chính phủ, Chính quyền các cấp, các đoàn thể, các tổ chức chính trị, phục vụ nhu cầu kinh doanh, buôn bán, trao đổi, hợp tác kinh tế của mọi thành phần kinh tế trong và ngoài nước

Lực lượng sản xuất ngày càng phát triển, đời sống xã hội ngày càng được nâng cao thì nhu cầu đa dạng sử dụng các dịch vụ Bưu chính ngày càng lớn Về phần mình, Bưu chính ngày càng đa dạng hóa các dịch vụ, nâng cao chất lượng, tiện nghi phục vụ v.v để ngày càng đáp ứng mọi nhu cầu trong xã hội Cùng với các phương tiện truyền thông khác, bưu chính giữ vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của đất nước, góp phần mở rộng giao lưu quan hệ kinh tế, văn hóa với tất cả các nước trên thế giới góp phần củng cố hòa bình, tăng cường tình hữu nghị,

sự hiểu biết lẫn nhau giữa các quốc gia, các dân tộc

Việc trao đổi các bưu gửi quốc tế theo quy định của Liên minh Bưu chính thế giới (UPU) là không bao giờ bị gián đoạn ngay cả khi hai nước có quan hệ thù địch Đặc biệt, bằng các dịch vụ miễn phí cho học phẩm người mù, thư miễn phí

cho tù nhân trên toàn thế giới Bưu chính thực sự là một ngành dịch vụ nhân đạo xã hội không thể thiếu của nhân loại

Bưu chính ngày nay là một ngành duy nhất có mạng lưới điểm phục vụ (các bưu cục) rộng khắp toàn quốc: Các bưu cục và đại lý bưu chính có mặt từ thành thị đến nông thôn, từ miền núi đến hải đảo Cho nên cùng với việc phục vụ các dịch vụ

đa dạng và phong phú, tiện lợi và văn minh – Bưu chính trở thành một nhân tố quan trọng trong quá trình thực hiện phát triển kinh tế - xã hội theo hướng công nghiệp hóa và hiện đại hóa của Việt Nam

1.2.3 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ bưu chính

Là hoạt động dịch vụ, dịch vụ bưu chính có những đặc điểm tương tự như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ bưu chính nhằm thoả mãn nhu cầu truyền tin của khách hàng song cũng có những sự khác biệt nhất định Có thể khái quát hoá đặc điểm các dịch vụ bưu chính như sau:

- Được xác định bởi đặc thù của sản phẩm - dịch vụ bưu chính Sản phẩm này rất khác so với các sản phẩm của ngành sản xuất công nghiệp, nó không phải là hàng hoá mới mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình tổ chức nhận gửi, chuyển, phát thư tín, vật phẩm hàng hoá báo chí và tiền qua hình thức dịch vụ

- Sự không tách rời quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ bưu chính Trong bưu chính nói chung, kết quả cuối cùng của hoạt động kinh doanh dịch vụ không thể cất giữ trong kho, không thể dự trữ cũng như không thể thu hồi cho vào quay vòng hay tái sản xuất được Tính không tách rời của quá trình tiêu dùng và cung cấp dịch vụ tạo nên sự ảnh hưởng không đồng đều theo thời gian của yêu cầu phục vụ (theo ngày, tuần, tháng và năm) đến tổ chức sản xuất của ngành bưu chính Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều để thoả mãn tốt yêu cầu của người tiêu dùng, doanh nghiệp bưu chính phải tạo ra một sự dự trữ về nguồn lực đáng kể Điều này ảnh hưởng đến kết quả sản xuất kinh doanh chung của ngành bưu chính

- Đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian Trong quá trình tổ chức, cung cấp dịch vụ đối tượng lao động phải đảm bảo giữ nguyên được

trạng thái ban đầu của nó Mọi sự biến dạng, thay đổi sẽ dẫn tới việc làm thông tin

bị méo mó hoặc mất đi giá trị sử dụng gây nên tổn thất cho người tiêu dùng

Ngoài các đặc điểm như nêu ở trên, dịch vụ bưu chính còn có một số đặc điểm riêng như sau:

- Yêu cầu về bảo mật, an toàn về bưu gửi: Các sản phẩm dịch vụ bưu chính

có yêu cầu đòi hỏi về bảo mật (ví dụ: bí mật về thư tín), yêu cầu này xuất phát từ nhu cầu chính đáng của khách hàng là sự bí mật các thông tin riêng

- Đòi hỏi phải đảm bảo các yêu cầu nhanh chóng, chính xác, đa dạng, nhiều hình thức đối với dịch vụ

- Mang tính xã hội cao

- Đảm bảo yêu cầu về an ninh quốc gia

- Đòi hỏi cơ sở vật chất, trang thiết bị phải được trang bị từ thô sơ đến hiện đại

- Giá cước của dịch vụ được tính trên cơ sở các chi phí bình quân có tính đến chi phí cá biệt

- Đối tượng sử dụng dịch vụ rất đa dạng, các lớp khách hàng rất phức tạp với những đặc thù tiêu dùng khác nhau

- Các dịch vụ bưu chính thường được Nhà nước quan tâm đặc biệt và có tác động lớn đối với quản lý và hoạt động

- Trong nhiều trường hợp, nhiều dịch vụ bưu chính trở thành dịch vụ công ích

Những đặc điểm này tạo nên tính đặc thù của ngành bưu chính khác với các ngành nghề khác, khắc hoạ ra hình tượng của ngành bưu chính để từ đó đề ra những yêu cầu cụ thể đối với các mặt của phương thức sản xuất bưu chính

1.2.4 Phân loại dịch vụ bưu chính

1.2.4.1- Phân nhóm dịch vụ Bưu chính

Có nhiều cách phân nhóm dịch vụ bưu chính và dịch vụ khác mà Bưu chính Việt Nam đang cung cấp, có thể tiến hành phân nhóm theo tính chất dịch vụ, theo

doanh thu, theo sản lượng Tuy nhiên, hiện nay các phân nhóm các dịch vụ này thường được sử dụng là phân theo tính chất của dịch vụ

- Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện

- Dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ bưu chính

- Dịch vụ thu hộ, chi hộ

c- Nhóm dịch vụ khác:

- Dịch vụ Phát hành báo chí

- Đại lý cung cấp các dịch vụ Viễn thông

- Đầu tư góp vốn các công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện, Du lịch Bưu điện

- Đầu tư tài chính

1.2.4.2- Khái niệm các dịch vụ Bưu chính chuyển phát

a Dịch vụ bưu phẩm: bao gồm thư, bưu thiếp (gọi tắt là LC), ấn phẩm, học phẩm người mù, Datapost, bưu phẩm không địa chỉ

- Thư là bản chữ viết, sao hoặc in mang nôi dung thông tin riêng hiện thời giữa người gửi và người nhận Thư được bỏ trong phong bì hoặc gói dán kín và

được bảo đảm bí mật Thư có khối lượng tối đa là 2 kg

- Bưu thiếp được làm bằng bìa hoặc loại giấy có đủ độ dai bền thuận lợi cho việc khai thác Bưu thiếp có thể gửi trần hoặc bỏ trong phong bì để ngỏ

- Ấn phẩm là các bản chữ viết, bản in hoặc trên những vật liệu thường dùng cho ấn loát và được in hoặc sao chụp thành nhiều bản giống nhau Khối lượng tối

đa của mỗi gói ấn phẩm là 2 kg

- Bưu phẩm không địa chỉ là dịch vụ chuyển phát bưu phẩm trong đó người gửi không ấn định địa chỉ chi tiết mà chỉ ấn định đối tượng khách hàng và khu vực phát.Dịch vụ bưu phẩm không địa chỉ có khối lượng tối đa là 50gram và chỉ chuyển phát trong nước

- Bưu phẩm DataPost là dịch vụ Bưu chính lai ghép, trong đó nhờ sự kết hợp giữa công nghệ Tin học - Viễn thông - Bưu chính, tạo ra khả năng tại một thời điểm có thể chấp nhận thông tin người gửi dưới dạng các dữ liệu điện tử, các ấn phẩm có sẵn, được xử lý, in laser tốc độ cao, gấp, lồng tự động và chuyển phát đến nhiều người nhận Đảm bảo nhanh chóng, chính xác và bảo mật thông tin.Sử dụng dịch vụ Datapost, người gửi có thể uỷ thác cho Bưu điện thực hiện toàn bộ hay từng phần công việc chuẩn bị bưu phẩm như định dạng tài liệu, thiết kế mẫu, in laser, gấp lồng vào phong bì và chuyển phát cùng một thời điểm đến nhiều người nhận một cách nhanh chóng nhất

b- Dịch vụ Bưu kiện chuyển phát hàng hoá

- Dịch vụ bưu kiện: Là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển các loại vật phẩm, hàng hoá trong nước và quốc tế Khối lượng BK trong nước có khối lượng tối đa là 31,5 kg, BK gửi đi nước ngoài có khối lượng tối đa tùy theo quy định của nước phát nhưng không quá 50kg

- Dịch vụ Bưu chính uỷ thác: Là dịch vụ mà khách hàng thoả thuận và uỷ quyền cho bưu điện một phần hay toàn bộ việc nhận gửi, vận chuyển và phát các loại hàng hóa với các yêu cầu về địa điểm, phương tiện vận chuyển, thời gian giao nhận và các yêu cầu đặc biệt khác của người gửi

c- Dịch vụ chuyển phát nhanh

- Dịch vụ " VEXPRESS " (tên viết tắt: Dịch vụ VE) là dịch vụ Chuyển phát chất lượng cao, trong đó thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa được Bưu điện ưu tiên khai thác, chuyển phát từ khi nhận gửi cho đến khi phát tới địa chỉ người nhận, đảm bảo đúng chỉ tiêu chất lượng và thời gian đã công bố với khách hàng

- Dịch vụ EMS: Là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm hàng hoá (Bưu gửi) theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước

1.2.5 Các yếu tố tác động đến kinh doanh dịch vụ bưu chính:

1.2.5.1 Các yếu tố về kinh tế:

Tổng sản phẩm quốc nội (GDP): Nền kinh tế Việt Nam hiện nay đang trên

đà phát triển GDP ngày càng tăng, đời sống vật chất, tinh thần của nhân dân được cải thiện rõ rệt, điều này ảnh hưởng rất lớn tới nhu cầu sử dụng các dịch vụ Bưu chính

Mức sử dụng dịch vụ: Việt Nam cũng như các nước đang phát triển, cũng sẽ chịu tác động mang tính quy luật của xu thế tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ Bưu chính, nếu nền kinh tế giữ tốc độ ổn định và phát triển Cho tới hiện tại, mức sử dụng các dịch vụ Bưu chính của Việt nam vẫn còn ở mức rất thấp (bình quân khoảng 2,5 lá thư / năm được gửi tính trên đầu người dân) – trong khi ở các nước phát triển con số này lớn hơn rất nhiều lần Sản lượng dịch vụ Bưu chính nước ta ở mức thấp, nguyên do mới chỉ khai thác được phần lớn các dịch vụ dạng C ↔ C (Customer to Customer – khách hàng đến khách hàng), còn các dịch vụ dạng B ↔

B (Business to Business – kinh doanh đến kinh doanh) và B ↔ C (Business to Customer – kinh doanh đến khách hàng) chiếm tỷ lệ khối lượng thấp Theo kinh nghiệm của Bưu chính các nước đang phát triển, khi nền kinh tế phát triển tốt, khối lượng dịch vụ Bưu chính B ↔ B và B ↔ C sẽ lớn hơn rất nhiều lần các dịch vụ C

↔ C

Yếu tố phân vùng kinh tế, phân bố lực lượng sản xuất của đất nước: Cũng có tác động đáng kể, cùng với phân vùng kinh tế sẽ có phân bố lại dân cư, nên nhu cầu trao đổi tình cảm, hàng hoá sẽ tăng

Mở cửa hội nhập quốc tế: Trong những năm tới, thị trường các dịch vụ Bưu chính cũng sẽ bị chia sẻ bởi nhiều nhà khai thác trong và ngoài nước Việc Bưu chính Việt Nam bắt buộc phải chia sẻ thị phần với nhiều nhà khai thác trong và ngoài nước là điều hiển nhiên Nhưng với cơ hội là người đi trước, với lợi thế sẵn

có về tổ chức mạng lưới, Bưu chính Việt Nam sẽ có ưu thế vượt trội về khai thác nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu chính

1.2.5.2 Các yếu tố về dân số, xã hội và pháp lý

Dân số: Khối lượng dịch vụ phụ thuộc vào dân số (khách hàng) Việt Nam là một nước đông dân trong khu vực và trên thế giới, có tỷ lệ tăng trưởng dân số với mức thấp nhất trong 10 năm vừa qua là 1,35% (mỗi năm tăng hơn một triệu người), nếu với tốc độ tăng trưởng dân số như ở mức thấp nhất trong 10 năm vừa qua thì đến năm 2010 dân số Việt Nam sẽ xấp xỉ khoảng 90 triệu dân - vượt hơn 11 triệu dân so với thời điểm hiện tại Như vậy, tăng trưởng dân số sẽ tạo đà phát triển nhu cầu sử dụng các dịch vụ nói chung và các dịch vụ Bưu chính nói riêng

Cơ cấu xã hội, trình độ văn hoá: Nhu cầu về Bưu chính còn phụ thuộc vào

cơ cấu xã hội, trình độ văn hoá và mức độ xoá nạn mù chữ Qua các tài liệu ta dễ thấy rằng những nước có mức sống văn hoá càng cao thì nhu cầu Bưu chính càng tăng

Môi trường pháp lý: Môi trường pháp lý luôn thay đổi cũng ảnh hưởng lớn tới kinh doanh Bưu chính Trong hoàn cảnh hiện nay, tự do hoá thị trường và thương mại tăng, tính độc quyền sẽ dần dần mất đi Xu hướng này sẽ dẫn đến tình trạng kinh doanh Bưu chính ngày càng khó khăn hơn

1.2.5.3 Các yếu tố về công nghệ

Công nghệ Viễn thông - Tin học: Qua tham khảo ngành Bưu chính của các nước phát triển, sự phát triển của công nghệ viễn thông - tin học đe doạ thay thế một số dịch vụ bưu chính truyền thống song cũng có ảnh hưởng tốt đối với việc phát triển khối lượng dịch vụ Bưu chính: đó là phát triển các dịch vụ bưu chính lai ghép, dịch vụ tài chính Bưu chính, bưu chính điện tử Tuy nhiên, việc sử dụng và phổ cập các dịch vụ liên kết Bưu chính - Viễn Thông - Tin học phụ thuộc vào sự

phát triển kinh tế đất nước, và trình độ dân trí của cộng đồng Trong vài năm tới, việc sử dụng các dịch vụ loại hình này chưa thể phát triển mạnh, và chỉ có khả năng phổ cập vào những năm 2009, 2010

Sự phát triển dịch vụ điện thoại và truyền số liệu: Sự phát triển của các dịch

vụ này đã làm làm giảm đi một phần đáng kể thư cá nhân, chủ yếu ở các phạm vi địa phương, vùng trong cả nước

Những yếu tố được đề cập trên là những yếu tố cơ bản chính yếu có tác động ảnh hưởng trực tiếp tới nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu chính, ngoài ra còn có rất nhiều các yếu tố khác (trong nhóm các yếu tố về kinh tế, công nghệ, Bưu chính, nhân khẩu và xã hội) kết hợp đan xen với nhau tác động ảnh hưởng đến khối lượng dịch vụ Bưu chính trong giai đoạn tiếp theo Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp Bưu chính Việt Nam không những hoàn thành bước đầu của công việc dự báo mà còn đánh giá tầm quan trọng trong tương lai của các yếu tố có ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến sự phát triển trong tương lai của Bưu chính Việt Nam

1.2.5.4 Các yếu tố về thị trường ngành

Mạng lưới Bưu chính: Yếu tố này tác động mạnh đến nhu cầu của người tiêu dùng được đáp ứng, thể hiện qua số lượng điểm phục vụ bưu chính cho khách hàng, bán kính và số dân phục vụ, thời gian phục vụ của các bưu cục tại mỗi vùng, miền khác nhau; việc tổ chức vận chuyển các sản phẩm Bưu chính từ Trung ương đến địa phương và ngược lại; tổ chức thu gom tại tỉnh, thành phố, huyện thị và xã

Giá cước: Cũng là yếu tố tác động đến nhu cầu, khi giá cước được điều chỉnh hợp lý thì sản lượng Bưu chính sẽ tăng trưởng cao

Thị hiếu thói quen tiêu dùng: Là yếu tố tác động rất tích cực đối với các dịch

vụ như bưu phẩm chuyển phát nhanh, chuyển tiền nhanh Với các dịch vụ cao cấp khác như Datapost, Bưu chính điện tử thì yếu tố này càng tác động mạnh hơn nữa

do những đối tượng sử dụng là những người có thu nhập cao và trách nhiệm xử lý thông tin lớn hơn các đối tượng khác Với những dịch vụ truyền thống như bưu phẩm, bưu kiện thì yếu tố này đến nay ít tác động

Chất lượng phục vụ của Bưu chính: Yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến nhu

cầu được đáp ứng, thể hiện bởi: thời gian vận chuyển bưu gửi nhanh; an toàn, không hư hỏng, mất mát; sử dụng dịch vụ thuận tiện

1.3 Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu chính

1.3.1- Vai trò của chiến lược dịch vụ Bưu chính

Chiến lược sản phẩm Bưu chính là phương thức kinh doanh bảo đảm thỏa mãn nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ Bưu chính của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Bưu chính

Trình độ sản xuất kinh doanh càng cao, cạnh tranh thị trường càng gay gắt thì vai trò của chiến lược sản phẩm càng trở nên quan trọng Không có chiến lược sản phẩm thì chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược giao tiếp và khuyếch trương cũng không có lý do để tồn tại Nếu chiến lược sản phẩm sai lầm, tức là sản xuất cung cấp sản phẩm dịch vụ Bưu chính mà thị trường, khách hàng không có nhu cầu hoặc rất ít nhu cầu sử dụng thì giá cả có thấp đến đâu, quảng cáo hấp dẫn đến mức nào thì cũng không có ý nghĩa Chiến lược sản phẩm không chỉ đảm bảo cho sản xuất cung cấp các sản phẩm dịch vụ Bưu chính đúng hướng mà còn gắn bó chặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng của doanh nghiệp Bưu chính nhằm thực hiện các mục tiêu tổng quát

1.3.2- Các loại chiến lược dịch vụ Bưu chính

- Căn cứ vào bản thân sản phẩm gồm:

+ Chiến lược thiết lập chủng loại: là tiếp tục bảo đảm giữ được vị trí của sản phẩm dịch vụ Bưu chính trên thị trường bằng việc bảo vệ uy tín mà doanh nghiệp Bưu chính đã đạt được về kỹ thuật và khách hàng tín nhiệm

+ Chiến lược hạn chế chủng loại: là chiến lược đơn giản hóa cơ cấu chủng loại, loại trừ một số sản phẩm dịch vụ Bưu chính không hiệu quả, tập trung phát triển một số ít sản phẩm có triển vọng đã được lựa chọn

+ Chiến lược thay đổi chủng loại: là chiến lược tiếp tục thay đổi thể thức thỏa mãn yêu cầu nhằm nâng cao số lượng khách hàng Việc thay đổi có thể bằng

cách thay đổi hình dáng, kích thước, màu sắc Giá cả có thể giữ nguyên hoặc tăng lên chút ít để hấp dẫn khách hàng

+ Chiến lược hoàn thiện sản phẩm: là chiến lược định kỳ cải tiến các thông

số chất lượng của sản phẩm dịch vụ Sản phẩm được hoàn thiện phải theo mong muốn của khách hàng và được khách hàng chấp nhận

+ Chiến lược đổi mới chủng loại: là chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mới, giúp doanh nghiệp Bưu chính củng cố thị trường hiện tại, xâm nhập vào thị trường mới

- Căn cứ vào sản phẩm có kết hợp với thị trường:

+ Chiến lược sản phẩm dịch vụ hiện có trên thị trường hiện có: chiến lược này áp dụng trong giai đoạn đầu hoạt động, khi mới thành lập Bắt đầu từ một sản phẩm dịch vụ phát triển hoạt động kinh doanh theo:

Một là, khuyến khích các khách hàng đã có của mình sử dụng sản phẩm dịch

vụ thường xuyên hơn;

Hai là, phát triển thêm khách hàng trong cùng một thị trường để tăng thêm mức sử dụng sản phẩm dịch vụ;

Ba là, kích động khách hàng để tăng thêm mức sử dụng sản phẩm dịch vụ + Chiến lược sản phẩm dịch vụ hiện có trên thị trường mới: chiến lược này nhằm mở rộng thị trường bằng cách đưa sản phẩm dịch vụ hiện có vào thị trường mới để tăng mức sử dụng

+ Chiến lược sản phẩm dịch vụ cải tiến trên thị trường hiện có: sản phẩm dịch vụ hiện có có thể được thay thế một phần hoặc hoàn toàn trong tập hợp sản phẩm dịch vụ vì khách hàng bao giờ cũng muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ mới hoặc cải tiến tốt hơn, tiện hơn, rẻ hơn

+ Chiến lược sản phẩm dịch vụ cải tiến trên thị trường mới: chiến lược này dùng sản phẩm dịch vụ cải tiến tạo ra thị trường mới

+ Chiến lược sản phẩm dịch vụ mới trên thị trường hiện có: được áp dụng khi đưa ra một sản phẩm dịch vụ mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ hoặc thay thế sản phẩm dịch vụ cũ, vòng đời đã hết

+ Chiến lược sản phẩm dịch vụ mới trên thị trường mới: Chiến lược này được áp dụng khi đưa ra một loại sản phẩm dịch vụ chưa có trên thị trường nhằm mục đích mở rộng thị trường, tạo ra nhu cầu mới

1.3.3 Ý nghĩa phát triển dịch vụ Bưu chính

Chiến lược sản phẩm dịch vụ Bưu chính mới có ý nghĩa rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Bưu chính Nhờ thực hiện có hiệu quả chiến lược này, nhiều doanh nghiệp Bưu chính đã kịp thời khắc phục được tình trạng trì trệ trong sản xuất kinh doanh, mở rộng thị trường và thu được những khoản lãi lớn Trong chiến lược kinh doanh, vấn đề mấu chốt là bảo đảm trong bất

kỳ thời gian nào cũng phải có ít nhất một số loại sản phẩm dịch vụ mới

1.4 Xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ Bưu chính trên thế giới 1.4 1 Xu hướng đổi mới tổ chức sản xuất kinh doanh

Đổi mới tổ chức sản xuất kinh doanh Bưu chính theo mô hình bóc tách giữa dịch vụ Bưu chính công ích với các dịch vụ Bưu chính thương mại Nhà nước quản

lý và hỗ trợ các dịch vụ mang tính công ích, tính phổ cập cao, mở cửa thị trường các dịch vụ Bưu chính thương mại Thực hiện hạch toán riêng các dịch vụ, xác định giá thành và hiệu quả kinh doanh từng dịch vụ Bố trí, sắp xếp lại lao động Bưu chính theo hướng giảm dần lao động chính thức, lao động dôi dư, tăng cường sử dụng các hình thức lao động hợp đồng ngắn hạn, lao động xã hội, nâng cao năng suất lao động Bưu chính

1.4 2 Xu hướng mở cửa thị trường, hội nhập kinh tế quốc tế

Để tạo điều kiện thúc đẩy lĩnh vực chuyển phát, nhằm mục đích phát triển kinh tế và nâng cao hiệu quả lĩnh vực Bưu chính, xu hướng chung là từng bước mở cửa thị trường chuyển phát thư, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp chuyển phát thuộc nhiều thành phần kinh tế tham gia thị trường

Trong quá trình đàm phán gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Việt Nam phải xây dựng lộ trình mở cửa thị trường dịch vụ Bưu chính theo hướng từng bước mở cửa thị trường chuyển phát và chuyển phát thư, từ nay đến 2010 chưa cam kết mở cửa thị trường dịch vụ Bưu chính

1.4 3 Xu hướng phát triển dịch vụ mới

Các dịch vụ Bưu chính truyền thống như dịch vụ Bưu phẩm, bưu kiện vẫn là dịch vụ chủ yếu của Bưu chính song hiện đang bị nhiều phương thức thông tin khác thay thế

Với sự tham gia ngày càng tích cực của Viễn thông, tin học trong việc quản

lý và khai thác các dịch vụ Bưu chính, công nghệ Bưu chính sẽ ngày càng được cải tiến Cơ sở hạ tầng giao thông và phương tiện vận tải ngày càng được cải thiện sẽ tạo điều kiện tăng tốc độ chuyển phát Công nghệ thông tin tạo điều kiện cho Bưu chính khai thác các dịch vụ E-Commerce như bán hàng qua Bưu chính, Bưu chính

ảo, E-post, chất lượng các dịch vụ ngày càng cao đáp ứng nhu cầu mọi đối tượng khách hàng

1.4 4 Xu hướng ứng dụng khoa học công nghệ

Áp dụng công nghệ thông tin hỗ trợ công nghệ Bưu chính trong các khâu khai thác, vận chuyển và kiểm soát quá trình khai thác Các trung tâm chia chọn tự động, hệ thống mã vạch áp dụng trong Bưu chính làm giảm thời gian vận chuyển

và tạo ra nhiều dịch vụ mới chất lượng cao

Ứng dụng công nghệ tiên tiến trong quản lý khai thác Bưu chính theo hai phương thức, đó là dùng kỹ thuật hiện đại như kỹ thuật viễn thông, máy tính, kỹ thuật trong khai thác, chia chọn bưu phẩm - bưu kiện tự động và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, khai thác dịch vụ mới như dịch vụ Bưu chính lai ghép, e-post, tra tìm tin tức về tên và địa chỉ, theo dõi tra tìm bưu phẩm bưu kiện, công bố tin tức mua bán hàng qua Bưu chính

1.4 5 Xu hướng phát triển của thị trường dịch vụ chuyển phát

Việt Nam đang thực hiện mở cửa nền kinh tế, thúc đẩy sự phát triển mạnh

mẽ các thành phần kinh tế trong nước, đồng thời tăng cường thu hút vốn đầu tư nước ngoài, thực hiện liên doanh liên kết với các doanh nghiệp, tổ chức và tập đoàn quốc tế Mặt khác, Việt Nam cũng là một nước có nguồn lao động dồi dào, hiện có quan hệ xuất khẩu lao động tới nhiều nước trên thế giới, có nhiều khu danh lam thắng cảnh nổi tiếng đang thu hút được nhiều khách quốc tế… Điều đó, đã mở ra

cho các doanh nghiệp một thị trường rộng lớn, với quy mô ngày càng tăng nhanh (cả trong nước và quốc tế) theo thời gian

Đặc biệt sự hội tụ giữa viễn thông, tin học và phát thanh truyền hình sẽ làm thay đổi cơ cấu thị trường dịch vụ cũng như thiết bị mạng lưới Sự bùng nổ và xu hướng xã hội hoá nhanh chóng dịch vụ Internet sẽ làm thay đổi quan niệm về mạng lưới cũng như dịch vụ trong tương lai Công nghệ IP còn tạo điều kiện cho Bưu chính phát triển mạnh các dịch vụ thương mại điện tử (E-Commerce) như bán hàng qua Bưu chính, Bưu chính ảo với chất lượng ngày càng cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

Hơn nữa, xu hướng các dịch vụ Bưu chính sẽ phát triển đa dạng, đan xen với các dịch vụ Viễn thông - Tin học trên hạ tầng viễn thông, cụ thể như việc tin học hoá các dịch vụ chuyển tiền nhanh và truyền thống, chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện, phát hành báo chí, quản lý ghi sê

Trong thời gian tới, khi thương mại điện tử Việt Nam sẽ phát triển và trở nên phổ biến thì xu hướng phát triển các dịch vụ chuyển phát hàng hoá thông qua Bưu điện sẽ tăng lên Vì vậy, mặc dù thông tin Bưu chính bị cạnh tranh mạnh mẽ bởi các phương tiện thông tin khác như Viễn thông, truyền thông nhưng xu hướng phát triển dịch vụ Bưu chính truyền thống sẽ tiếp tục tăng, tuy tốc độ tăng không lớn như những năm trước đây

Trong xu thế hội nhập và cạnh tranh, chỉ tiêu thời gian chiếm một vị trí vô cùng quan trọng Vì vậy xu hướng phát triển các dịch vụ chuyển phát nhanh tài liệu, hàng hoá của các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân ngày càng tăng;

Nền kinh tế thị trường phát triển, nhu cầu trao đổi thông tin giữa các doanh nghiệp với khách hàng ngày một tăng, vì vậy xu hướng dịch vụ Datapost sẽ phát triển mạnh đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp Ngoài ra các dịch vụ khác cũng

có xu hướng ra đời và phát triển như bưu phẩm không địa chỉ, thư hồi đáp thương mại đáp ứng nhu cầu quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, chăm sóc khách hàng…dịch

vụ chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện quốc tế sẽ tiếp tục phát triển mạnh

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Từ những cơ sở lý luận về khái niệm, đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, các mức độ, định vị sản phẩm dịch vụ, hệ thống cung cấp dịch vụ, khái niệm, đặc điểm, các yếu tố tác động đến kinh doanh dịch vụ Bưu chính và từ xu hướng kinh doanh dịch vụ bưu chính trên thế giới; trong thời gian tới Bưu điện Hà Nội cần phải nghiên cứu tìm ra những giải pháp đổi mới kinh doanh nhằm đáp ứng được yêu cầu phát triển theo xu hướng chung của bưu chính trong nước và thế giới

Vì vậy nội dung Chương 2 của luận văn sẽ tập trung phân tích, đánh giá thị trường Bưu chính trong nước và thực trạng sản xuất kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện TP Hà Nội trong những năm gần đây để làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát phù hợp và hiệu quả

Chương 2:

THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu về Bưu điện TP Hà Nội

Bưu điện TP Hà Nội được thành lập theo Quyết định số TCCB/HĐQT ngày 6/12/2007 của Tập đoàn BCVT, là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, trên cơ sở tổ chức lại các đơn vị kinh doanh dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí của Bưu điện TP Hà Nội sau khi thực hiện phương án chia tách Bưu chính viễn thông trên địa bàn tỉnh, thành phố

547/QĐ Tên gọi: Bưu điện Thành phố Hà Nội

- Tên giao dịch quốc tế: HaNoi Post, viết tắt là HNPost

- Trụ sở chính: 75 Đinh Tiên Hoàng - Hà Nội

2.1.1 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu:

- Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bưu chính công cộng, cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch do cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt

- Cung cấp các dịch vụ công ích khác theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền

- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng theo quy định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền

- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, chuyển phát, tài chính, ngân hàng trong và ngoài nước;

- Tham gia các hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế và các dịch vụ khác trong khuôn khổ các điều ước quốc tế trong lĩnh vực bưu chính mà Việt Nam

ký kết, gia nhập khi được Nhà nước cho phép

- Hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông để cung cấp các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin

trong lĩnh vực bưu chính

- Kinh doanh các dịch vụ trên môi trường mạng theo quy định của pháp luật

- Kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách, vận tải hàng hóa theo quy định của pháp luật Kinh doanh các dịch vụ Logistics

- Mua bán, sửa chữa xe và vật tư, thiết bị xe, máy

- Mua, bán, đại lý mua, đại lý bán các loại hàng hóa, dịch vụ của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, dịch vụ du lịch, quảng cáo

- Kinh doanh các ngành nghề khác theo quy định của pháp luật

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Bưu điện TP Hà Nội:

Hình 2.1- Mô hình Tổ chức sản xuất của Bưu điện Hà Nội

Bưu điện thành phố Hà Nội chính thức đi vào hoạt động theo mô hình tổ chức mới từ ngày 01/01/2008 sau khi chia tách khối hoạt động SXKD Bưu chính – Viễn thông từ Bưu điện TP Hà Nội cũ, sát nhập Công ty Bưu chính liên tỉnh quốc

Giám đốc 4Phó Giám đốc

6 Phòng

6 Bưu điện Trung tâm

2 Bưu điện

16 Bưu điện Huyện

Trung tâm KTVC

Trường Bồi dưỡng

Phòng KDVT

Trung tâm Datapost

Xí nghiệp Sửa chữa ô tô