Thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại resort Sao Việt

HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI RESORT SAO VIỆT Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: Q

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI

RESORT SAO VIỆT

Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : TĂNG THÔNG NHÂN Sinh viên thực hiện : VÕ NGUYỄN TRÀ NGUYÊN MSSV: 1054050275 Lớp: 10DQKS04

TP Hồ Chí Minh, 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI

RESORT SAO VIỆT

Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : TĂNG THÔNG NHÂN Sinh viên thực hiện: VÕ NGUYỄN TRÀ NGUYÊN MSSV: 1054050275 Lớp: 10DQKS04

TP Hồ Chí Minh, 2014

LỜI CAM ĐOAN

Dưới sự chỉ đạo và hướng dẫn của Nhà trường cùng Giảng viên hướng dẫn, tôi xin cam đoan đã hoàn thành khóa luận theo đúng thời gian đã giao tại Resort Sao Việt Tỉnh Phú Yên

Tôi cũng xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện,

có sự hỗ trợ từ Giảng viên hướng dẫn là Thầy Tăng Thông Nhân Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong bài báo cáo này là trung thực và chưa từng được ai công

bố trong các công trình nghiên cứu trước đây Những số liệu trong việc phân tích, nhận xét, đánh giá được thu thập từ các nguồn đáng tin cậy khác nhau có ghi trong bài nghiên cứu

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Giảng viên hướng dẫn và Nhà trường, cũng như kết quả bài báo cáo của mình

TP HCM, ngày 10 tháng 07 năm 2014

Tác giả

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn các cô, chú, anh, chị đang công tác tại Resort Sao Việt Tỉnh Phú Yên đã nhiệt tình hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong quá trình thực tập cũng như giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin và các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu Sự tận tình này đã giúp tôi tích lũy được thêm nhiều kiến thức thực tiễn về nghiệp vụ cũng như các tình huống hay xảy ra trong môi trường nhà hàng-khách sạn, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành bài luận này cũng như định hướng trong tương lai

Nhân đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh, những người đã tận tình truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm của chính họ cho tôi trong những năm học vừa qua

Và cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Tăng Thông Nhân_ Giảng viên hướng dẫn khóa luận đã tận tình hướng dẫn, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình hoàn thành bài nghiên cứu này

Xin chân thành cảm ơn!

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

1.Ý thức thực hiện :

………

………

………

2 Nội dung thực hiện ………

………

………

3 Hình thức trình bày ………

………

………

4 Tổng hợp kết quả ………

………

………

ĐIỂM BẰNG SỐ :………

ĐIỂM BẰNG CHỮ :………

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014

MỤC LỤC

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp 3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 4

1.2 Khái niệm về Resort 5

1.3 Tâm lý khách du lịch 5

1.4 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 6

1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 6

1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 7

1.4.3 Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 8

1.4.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 8

1.5 Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng – chỉ số CSI 9

1.6 Một số nghiên cứu của các tác giả khác về sự hài lòng của khách hàng 10

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 11

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA RESORT SAO VIỆT 12

2.1 Giới thiệu về resort Sao Việt 12

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 12

2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động 14

2.1.3 Sơ đồ tổ chức 16

2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của resort Sao Việt 16

2.2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về cảnh quan thiên nhiên 16

2.2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất 18

2.2.3 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên 21

2.2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng của các dịch vụ 23

2.2.4.1 Dịch vụ lưu trú 23

2.2.4.2 Dịch vụ ăn uống 26

2.2.4.3 Các dịch vụ bổ sung 28

2.2.5 Khác biệt về sự hài lòng của từng loại khách hàng 29

2.2.5.1 Theo biến nhân khẩu học 29

2.2.5.2 Theo biến địa lý 30

2.2.5.3 Theo biến tâm lý 31

2.2.5.4 Theo biến hành vi 32

2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của resort Sao Việt 32

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 33

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA RESORT SAO VIỆT 35

3.1 Giải pháp 35

3.1.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất của các bộ phận trong Resort 35

3.1.1.1 Cơ sở giải pháp 35

3.1.1.2 Nội dung thực hiện 35

3.1.1.3 Đánh giá giải pháp 36

3.1.2 Đào tạo tiếng anh giao tiếp, nghiệp vụ và tìm hiểu thông tin của Resort cho nhân viên 37

3.1.2.1 Cơ sở giải pháp 37

3.1.2.2 Nội dung thực hiện 37

3.1.2.3 Đánh giá giải pháp 38

3.1.3 Xây dựng mối quan hệ, liên kết với các trường, cơ sở đào tạo ngành Nhà hàng – Khách sạn 38

3.1.3.1 Cơ sở giải pháp 38

3.1.3.2 Nội dung thực hiện 39

3.1.3.3 Đánh giá giải pháp 39

3.1.4 Thường xuyên cập nhật thực đơn món ăn và thực đơn đồ uống 40

3.1.3.1 Cơ sở giải pháp 40

3.1.3.2 Nội dung thực hiện 40

3.1.3.3 Đánh giá giải pháp 41

3.1.5 Tổ chức các tour du lịch trong ngày kết hợp tham quan, vui chơi, giải trí 41

3.1.3.1 Cơ sở giải pháp 41

3.1.3.2 Nội dung thực hiện 41

3.1.3.3 Đánh giá giải pháp 42

3.2 Kiến nghị 42

3.2.1 Kiến nghị với Resort Sao Việt 42

3.2.2 Kiến nghị với chính quyền địa phương 43

3.2.3 Kiến nghị với nhà trường ……… 43

KẾT LUẬN ……… 44

TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

PHỤ LỤC HÌNH ẢNH

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.2 Sơ đồ tổ chức nguồn nhân lực tại Resort Sao Việt 16 Bảng 2.3 Bảng giá phòng 26

DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG

Hình 2.1 Logo Resort Sao Việt 12 Bảng 2.1 Bảng phân bổ phòng theo loại phòng 14 Biểu đồ 2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về trang thiết bị hiện đại ở các mức thu nhập khác nhau 21 Biểu đồ 2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Sao Việt theo cơ cấu tuổi 25 Biểu đồ 2.3 Mức độ hài lòng của khách hàng về tác phong chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ theo mục đích đến với Resort Sao Việt 28 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi 29

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Kinh doanh ngành Nhà hàng – Khách sạn đang tạo nên một cơn sốt trên thị trường kinh doanh toàn cầu Không chỉ vậy, ngành “ công nghiệp không khói” này còn giúp quảng bá hình ảnh đất nước, con người, văn hóa đến toàn thế giới mang lại một nguồn lợi nhuận vô cùng hấp dẫn Theo xu thế đó, ngành

du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn

Sự phát triển vượt bật của ngành du lịch đã kéo theo sự ra đời của hàng loạt khách sạn, làm sôi động thị trường cung ứng du lịch, làm cho bầu không khí cạnh tranh trên thị trường này ngày càng gay gắt Với cơ hội và nguy cơ như hiện nay, đòi hỏi các khách sạn phải luôn hoàn thiện và phát triển để thu hút và làm hài lòng khách du lịch, xây dựng cho mình một thương hiệu riêng vững mạnh tạo lợi thế cạnh tranh vượt trội trên thị trường Khách hàng thì ngày càng khó tính trong quyết định chọn mua, đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng, song chất lượng dịch vụ lại khó đo lường và được đánh giá qua sự cảm nhận của từng khách hàng Điều đó gây khó khăn trong việc thỏa mãn tất cả các nhu cầu của tất cả các khách hàng, đòi hỏi các khách sạn phải hiểu về khách hàng của mình, nhằm đem lại sự hài lòng tốt nhất đến khách hàng Yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và tiên quyết đến sự tồn tại và thành công của khách sạn đó chính là khách hàng Những dịch vụ và các sản phẩm dịch vụ được phục vụ một cách tốt nhất đến khách hàng với mục đích cuối cùng là làm hài lòng khách hàng, tạo ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng Sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo phản ánh chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp, hiểu được tâm

tư, nguyện vọng của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn duy trì và phát triển những điểm mạnh, cũng như khắc phục những điểm yếu từ việc lấy ý kiến, hoặc những phàn nàn của khách hàng

Với nguồn tài nguyên du lịch đa dạng, phong phú còn giữ nguyên nét hoang sơ, yên bình, tỉnh Phú Yên đã sớm xác định phương hướng phát triển du lịch của tỉnh là trở về với thiên nhiên, với môi trường, cảnh quan tự nhiên trong lành, hoang sơ, tìm hiểu cuộc sống, cảm thụ văn hóa và tham gia sinh hoạt

cùng dân cư bản địa Tuy du lịch Phú Yên chưa phát triển mạnh, nhưng Chính quyền tỉnh đã có nhiều chính sách nhằm thu hút đầy tư và đang có những bước tiến ban đầu Trong đó phải kể đến sự ra đời và phát triển không ngừng của Resort Sao Việt, góp phần làm phong phú thị trường cung ứng du lịch của tỉnh nhà, đem đến nhiều lựa chọn hơn cho khách du lịch Một trong những khó khăn lớn nhất của tỉnh nói chung và của Resort Sao Việt nói riêng là làm hài lòng những khách hàng ngày càng khó tính quyết định lưu trú và cảm thấy hài lòng về những dịch vụ ở đây Giải quyết bài toán khó này, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp kinh doanh ngành Nhà hàng – Khách sạn phải đề ra những chiến lược kinh doanh đúng đắn, sự phối hợp của toàn thể nhân viên các bộ phận, hoàn thiện tất cả các qui trình phục vụ, đem lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng

“Khách hàng là thượng đế”_ lấy được sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa thành công của doanh nghiệp Đặc biệt đối với Resort Sao Việt tỉnh Phú Yên,

đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho Sao Việt khắc phục

những hạn chế, xây dựng và không ngừng phát triển, góp phần đưa hình ảnh của Sao Việt đến bạn bè gần xa, theo đó phát triển ngành du lịch còn “non” của tỉnh nhà Đó chính là lý do mà tôi chọn đề tài “THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI RESORT SAO VIỆT”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục đích của đề tài là phân tích những khía cạnh ảnh hưởng trực tiếp

đến khách hàng, từ đó đánh giá tổng quan sự hài lòng của khách hàng ở mức

độ nào, những điểm mạnh và những điểm yếu phát sinh trong quá trình khách

sử dụng dịch vụ tại Resort Từ đó, đánh giá Resort Sao việt có đạt được tiêu chuẩn 5 sao mà Tổng cục du lịch phong tặng hay không

Biết được tầm quan trọng của khách hàng đối với sự sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh ngành Nhà hàng – Khách sạn, mục tiêu của bài báo cáo này chính là miêu tả cụ thể, nghiên cứu tính hình thực tế của Resort Sao Việt, những điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình phục vụ khách hàng, từ đó

đưa ra những giải pháp mang tính khả thi cao để hoàn thiện hình ảnh của Sao

Việt Qua bài nghiên cứu này, tôi muốn chỉ ra cho mọi người biết rằng sự hài lòng của khách hàng là tổng hợp các yếu tố từ cơ sở vật chất, qui trình phục vụ

tới tác phong của nhân viên… Chỉ một sai sót trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng khiến cho Resort đối diện với những lời phàn nàn, chỉ trích, kéo theo đó là sự thất vọng của chính khách hàng, nhân tố duy trì sự tồn tại của Resort

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng mà bài nghiên cứu này hướng tới đó chính là sự hài lòng của

khách hàng Vì đề tài này là một đề tài rộng và khó định lượng, nên phạm vi nghiên cứu của đề tài sẽ được giới hạn trong Resort Sao Việt, việc phân tích

đánh giá sẽ được tiến hành ở những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng

của khách hàng, bao gồm thiên nhiên, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, các dịch vụ cung cấp cho khách hàng

4 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành bài nghiên cứu này, tôi đã sử dụng những phương pháp

thống kê, miêu tả, phân tích, tổng hợp, vận dụng lý thuyết đã học kết hợp với thực tế quan sát được, cũng như tiến hành khảo sát trực tiếp trong quá trình thực tập

5 Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp

Bài luận được chia làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lí luận

Chương 2: Thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Resort Sao Việt

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Resort Sao Việt

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Trước hết, khách sạn được định nghĩa là những công trình kiến trúc kiên

cố, có nhiều tầng, có nhiều phòng ngủ được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác

Hai hoạt động chính trong kinh doanh khách sạn là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Ngoài ra, với sự phát triển của ngành du lịch cũng như sự cạnh tranh ngày càng sôi động trong việc thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn được mở rộng và đa dạng hóa Hàng loạt các dịch vụ được phát triền

và đưa vào sử dụng nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất và tối đa hóa lợi nhuận có thể kể đến như: spa, casino, tổ chức hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi giải trí, xe đưa rước, điện thoại, giặt là, đổi ngoại tệ… Trong các dịch vụ cung cấp cho khách hàng sẽ có dịch vụ và hàng hóa mà khách phải trả tiền để

sử dụng, nhưng cũng có dịch vụ mà khách được miễn phí như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý…

Ngày nay, có rất nhiều cách để phân loại khách sạn, nếu dựa vào qui mô phòng để phân loại thì khách sạn có thể được chia ra các mức: khách sạn nhỏ (từ 1 đến 150 phòng), khách sạn vừa (151 đến 400 phòng), khách sạn lớn (401

đến 1500 phòng), khách sạn Mega (trên 1500 phòng) Nếu dựa vào đặc thù

khách hàng, khách sạn có thể chia làm các loại: khách sạn thương mại (commercial hotel), khách sạn sân bay (airport hotel), khách sạn bình dân (Hostel/Inn), khách sạn sòng bạc ( Casino hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel), khách sạn căn hộ (suite hotel/apartment), nhà nghỉ ven xa lộ (motel) Nhưng phổ biến nhất hiện nay, khách sạn được phân loại và đánh giá theo tiêu chuẩn sao (star), càng nhiều sao thì quy mô càng lớn và dịch vụ phục vụ khách hàng cũng đầy đủ hơn

Tại Việt Nam, có ba cách xếp hạng sao theo tiêu chuẩn của quốc tế, theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch và theo tiêu chuẩn của Sài Gòn Tourist, khách sạn được phân loại từ 1 đến 5 sao tùy theo khách sạn đó đạt những tiêu chuẩn như thế nào

1.2 Khái niệm về Resort

Khởi thủy của khái niệm “Resort” là nơi để chữa bệnh và là nơi dành cho những người cần được dưỡng bệnh ở những nước phát triền Lâu dần việc này đã trở nên không còn độc quyền cho người chữa bệnh nữa mà dành cho những khách hàng của khách sạn, những ai có nhu cầu đi du lịch

Ngày nay, Resort được xem là khách sạn nghỉ dưỡng với định nghĩa phổ biến là: “ Khách sạn nghỉ dưỡng( Resort) là loại hình khách sạn được xây dựng

độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch,

bungalow ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu lưu trú nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, tham quan, khám phá du lịch.” ( Trích nguồn: http://www.villavietnam.com/dich-vu/thiet-ke-resort.html)

Khi nhắc đến Resort, mọi người sẽ nghĩ ngay đến sự yên tĩnh và xa khu dân cư với giá khá đắt so với giá phòng khách sạn cùng tiêu chuẩn, các Resort

được xây dựng theo hướng hòa mình với thiên nhiên,với qui mô rộng lớn và có

không gian xanh Với hệ thống dịch vụ liên hoàn, tổng hợp, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng từ nghỉ dưỡng, tham quan, giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp và luyện tập thể thao

1.3 Tâm lý khách du lịch

Tâm lý khách du lịch là là một phạm trù rộng lớn, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: theo châu lục, theo quốc gia, dân tộc, theo lứa tuổi, giới tính

Tâm lý khách du lịch theo châu lục: đối với người châu Á, đời sống của

họ khá kín đáo, nặng tình nhẹ lý, tôn trọng lễ nghi, trong ăn uống rất cầu kì về nấu nướng, chi tiêu tính toán tiết kiệm,thích mời chào vồn vã, ít bộc lộ cá tính, tuân thủ nề nếp xã hội Còn đối với người châu Âu, họ đề cao chủ nghĩa cá nhân, có lối sống thực tế, cởi mở, ý thức tự do pháp luật rất cao, làm việc vui chơi có kế hoạch, sống sòng phẳng, không thích nói chuyện đời tư và chính trị, rất chú trọng các nghi thức trong giao tiếp từ quần áo tới cử chỉ, lời nói, thích dùng nước hoa và hay tặng hoa… Với người châu Phi, người dân sống theo

đại gia đình, tôn sùng đạo giáo, có nhiều tập tục kỳ quặc, khắt khe, rất hiếu

khách và lễ phép Còn ấn tượng về người châu Mỹ là họ rất trực tính, thực tế, tình cảm rõ ràng và hay tranh luận, nhưng cũng rất vui tính cơi mở, coi trọng

nghi thức đối với phụ nữ, rất hiếu khách, điều được quan tâm nhiều là địa vị và

sự giàu sang

Khách đến từ những quốc gia khác nhau cũng có tâm lý, hành vi khác nhau: nếu như khách Trung Quốc thường đi du lịch theo nhóm, thích giá rẻ nhưng chất lượng cao hoặc đảm bảo và ít nói tiếng nước ngoài, họ thường chọn

du lịch ngắn ngày trong những khách sạn 2-3 sao, sử dụng các dịch vụ có thứ hạng trung bình khá Đối với du khách Mỹ, họ quan tâm đến an ninh trật tự nơi

du lịch, thích được tham quan nhiều nơi trong chuyến đi, nhất là biển, phương tiện thường sử dụng là ô tô du lịch, thích dạo phố ngắm cảnh bằng xích lô, thường ở trong khách sạn hiện đại và khắt khe trong việc đánh giá chất lượng phục vụ Với khách Nga, họ thích đi du lịch theo nhóm hoặc theo đoàn đến những nơi có nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, phong tục tập quán,

họ rất vui vẻ, hài hước, quan tâm nhiều đến việc mua hàng và các vật phẩm trong chuyến đi…

Tâm lý khách du lịch theo lứa tuổi, giới tính cũng có sự khác biệt: đối với người cao tuổi đi du lịch thường để an dưỡng hoặc với mục đích tôn giáo, thích yên tĩnh, đánh giá ưu thế của du lịch nghiêng về giá trị thực tế, tính an dưỡng, thái độ phục vụ hơn hình thức Đối với khách du lịch là trẻ em luôn hiếu động, hay nghịch, hay vi phạm nội qui, hay tò mò, hiếu kỳ, bướng bỉnh dễ xảy ra tai nạn, hay bắt chước và ăn tiêu không biết tính toán Với khách du lịch

là nữ, họ rất nhạy cảm, tế nhị, sành ăn, thích mua sắm, kỹ tính, không vừa ý là phàn nàn góp ý ngay, thận trọng trước những sản phẩm mới Với khách nam,

họ thường xông xáo, bạo dạn, có tình mạo hiểm trong du lịch, cởi mở, dễ tính, tiêu pha rộng rãi, thích ăn của lạ, dùng đồ sang, tốt và đôi khi hay đùa…

1.4 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn

Một doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn muốn tồn tại và phát triển trên thị trường phải đảm bảo mục tiêu là thu hút và duy trì lượng khách ngày càng tăng Để làm được điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn chú ý

đến vấn đề về chất lượng dịch vụ Vậy chất lượng dịch vụ là gì?

Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler: “ Dịch vụ là mọi hành động

và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất”( Trích nguồn: Giáo trình quản trị chất lượng của giảng viên Tạ Thị Kiều An) Sản phầm dịch vụ trong khách sạn bao gồm hai loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung: dịch vụ chính là dịch vụ buồng phòng và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu, dịch vụ bổ sung là những dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

Nếu chất lượng được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống Thì lại

có nhiều định nghĩa khác nhau liên quan đến ý nghĩa của chất lượng dịch vụ Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, là sự khác biệt giữa mong muốn của khách hàng và dịch vụ cung cấp, nếu sự mong muốn vượt quá khả năng đáp ứng thì sẽ làm cho khách hàng bất mãn

Vì vậy, chất lượng dịch vụ khách sạn là sự thỏa mãn của khách hàng

được xác định bởi việc so sánh giữa khối lượng của cảm nhận và chất lượng

trông đợi về các dịch vụ trong khách sạn

1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng

đều có những đặc điểm nổi bật là tính mơ hồ, tính hỗn tạp và tính gắn kết giữa

sản xuất và tiêu dùng

Tính mơ hồ thể hiện ở sản phẩm làm ra, nếu như chất lượng sản xuất tạo

ra sản phẩm hữu hình, đồng nhất và được tiêu chuẩn hóa, thì dịch vụ lại tạo ra những sản phẩm khác nhau vì nó không lặp lại hoàn toàn chính xác, liên quan rất nhiều đến cách hành xử của con người, nên rất mơ hồ và không đo lường

được

Việc tiền hành một loại hình dịch vụ đòi hỏi nhiều tiêu chuẩn về con người và những nhân tố định tính, vì thế dịch vụ phức tạp hơn trong khâu thiết

kế, phân phối và quản lý

Việc tiến hành một loại dịch vụ là sự kết hợp vừa sản xuất vừa tiêu dùng, đó là tính đồng thời và không thể tách rời của 2 quá trình, thiếu mặt này

sẽ không có mặt kia

1.4.3 Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn được thể hiện qua 5 chỉ tiêu:

Sự hữu hình thể hiện ở trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất có hình thức bắt mắt, kiểu dáng hấp dẫn và liên quan đến dịch vụ cung cấp, nhân viên

ăn mặc đẹp, tươm tất

Sự tin cậy thể hiện ở hình ảnh mà doanh nghiệp muốn xây dựng, luôn quan tâm chân thành và làm yên lòng khách hàng khi có vấn đề xảy ra, luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian như doanh nghiệp đã hứa, và cam kết làm

đúng ngay từ đầu, luôn quan tâm tới việc giữ gìn hình tượng, tiếng tăm của

Sự thông cảm thể hiện ở sự quan tâm của doanh nghiệp đến từng khách hàng của mình, đội ngũ nhân viên hiểu rõ nhu cầu và luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu

1.4.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Vì chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ phản ánh sự thỏa mãn của du khách, và khi khách hàng cảm thấy thích và hài lòng về dịch

vụ mà doanh nghiệp cung cấp cũng có nghĩa là dịch vụ đạt chất lượng tốt Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng lại bị chi phối bới nhiều yếu tố, cũng

là dịch vụ đó nhưng ở một thời điểm khác mức độ hài lòng của khách lại khác nhau, vì thế làm chất lượng dịch vụ cũng thay đổi ít nhiều, không thể nào định lượng một cách rõ ràng được

1.5 Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng – chỉ số CSI

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hoạch định việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với đặc tính mà khách hàng mong đợi, giúp doanh nghiệp có những thay đổi kịp thời về sản phẩm và dịch

vụ để phản ánh thay đổi về nhu cầu của khách hàng Có nhiều cách đo lường

sự hài lòng của khách hàng, trong đó phải đề cập đến Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction index – CSI) Chỉ số CSI phát triền lần

đầu tiên tại Thụy Điển năm 1989, được thu thập trên cơ sở điều tra người tiêu

dùng/khách hàng của các công ty hay các nhãn hiệu khác nhau, nhằm cung cấp quan hệ lượng hóa giữa mức độ hài lòng với lợi nhuận của doanh nghiệp bằng cách cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố cấu thành chất lượng tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm khác nhau

Có hai giai đoạn chính cho một nghiên cứu CSI Giai đoạn 1, khảo sát

định tính nhằm xác định danh mục các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách

hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ Giai đoạn này được hình thành từ chính kinh nghiệm của doanh nghiệp, nhân viên bán hàng và không thể thiếu

đó là phỏng vấn sâu khách hàng có tính đại diện thông qua đánh giá các yếu tố

kinh tế của sản phẩm/dịch vụ và các yếu tố xã hội, tình cảm Giai đoạn 2, khảo sát định tính dựa vào những yếu tố cấu thành sự hài lòng được rút ra từ giai

đoạn 1 Ở giai đoạn này, việc đầu tiên là đưa ra bảng câu hỏi với từ ngữ đơn

giản và chính xác…, sau đó là lựa chọn thang đo đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy, thang đo thường được sử dụng là thang đo 7 điểm đi kèm với định danh ( từ 1 đến 5: từ “rất không hài lòng” đến “rất hài lòng” hoặc từ “ kém hơn

đối thủ rất nhiều” đến “ hơn hẳn đối thủ”) Sau đó, tiến hành thu thập thông tin

và phân tích số liệu, đây là phần khó nhất đòi hỏi sự kết hợp giữa kỹ thuật thống kê và kiến thức về quản trị tiếp thị của người phân tích Từ đó, các nhà

quản lý sẽ sử dụng các thông tin này một cách có hiệu quả trong việc xây dựng mục tiêu và chiến lược tiếp thị

1.6 Một số nghiên cứu của các tác giả khác về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng luôn là một đề tài nóng, được quan tâm nghiên cứu, và được nhắc nhiều trong những hội thảo, diễn thuyết Đặc biệt, nó còn đóng vai trò quan trong trong ngành Nhà hàng – Khách sạn, là yếu tố sống còn ảnh hưởng đến sự tồn tại của doanh nghiệp Đã có rất nhiều tác giả đã đề cập đến vấn đề này trong bài viết của họ, có thể kể đến bài tiểu luận của một nhóm gồm bốn sinh viên trường Đại học Faisalabad ở Pakistan với đề tài “ Impact of Service Quality on Customer Satisfaction: A study of Hotel Industry

of Faisalabad, Pakistan” trên trang web: http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cf

?abstract_id=1961959 Trong bài nghiên cứu này, nhóm tác giả đã sử dụng phương pháp SERVPERF nhằm đánh giá những đặc điểm và khía cạnh dịch vụ

được yêu thích ở các khách sạn ở thành phố Faisalabad Với 22 câu hỏi về 5

yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là độ hữu hình, độ tin cậy, độ đáp

ứng, độ đảm bảo và độ đồng cảm, trong đó quan trọng nhất là độ hữu hình và

độ đồng cảm Và thống kê kết quả cho thấy rằng , sự hài lòng của khách hàng

thể hiện tích cực ở ba yếu tố: độ đảm bảo, độ tin cậy, độ đáp ứng và thể hiện tiêu cực ở hai yếu tố còn lại Từ đó nhấn mạnh đến tầm quan trọng của việc xây dựng phương pháp này trong việc hoạch định và phát triển của doanh nghiệp ngành Nhà hàng – Khách sạn, đồng thời chỉ ra rằng cần phải cải thiện kích thước của độ hữu hình như: cơ sở vật chất, thiết bị và trang trí, sự ngăn nắp và sạch sẽ của nhân viên…; bên cạnh đó, nhà quản lý cần tổ chức huấn luyện đội ngũ nhân viên để nâng cao kích thước của sự đồng cảm bằng cách cải thiện kỹ năng giao tiếp, phong cách thân thiện và lịch sự…

Cũng với đề tài này, Le Na đã có một bài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ với

đề tài “Service quality and customer satisfaction in the hotel industry” trên

trang web: www.politesi.polimi.it/bitstream/10589/13105/1/2010_10_Le.pdf Trong bài nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng ba mô hình phổ biến và khá hoàn chỉnh hiện nay Seryqual, Holserv và Lodging Quality Index để xác định các thuộc tính chất lượng dịch vụ khách sạn Tác giả cũng đưa ra những phân tích

cụ thể những khác biệt về sự mong đợi, nguyện vọng, quan điểm giữa khách là nam, và khách là nữ, cũng như những khác biệt của khách châu Âu, và châu Á

Đặc biệt, bài nghiên cứu này còn cung cấp những đề nghị của những người

khuyết tật Để hoàn thành bài nghiên cứu này, tác giả đã tiến hành một cuộc khảo sát với 23 câu hỏi, và nhận được 114 câu trả lời

Từ đó, có thể thấy có rất nhiều phương pháp nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong ngành Nhà hàng – Khách sạn Sử dụng phương pháp nào để phân tích là tùy thuộc vào mức độ nghiên cứu và kết quả mong đợi của những tác giả

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 là sự chắt lọc, tổng hợp và phát triển những cơ sở về các lý thuyết có liên quan đến lĩnh vực kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn Đó là những lý thuyết chuẩn mực nhất, những định nghĩa mang tính phổ biến cho người đọc những hình dung đầu tiên và cụ thể về lĩnh vực này và những gì có liên quan đến đề tài sự hài lòng của khách hàng Qua cơ sở lý luận, chúng ta sẽ hiểu như thế nào là kinh doanh khách sạn, khái niệm về Resort và những vấn

đề về chất lượng dịch vụ khách sạn Chương này còn đề cập và phân tích một

trong những phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng, đó là chỉ số CSI Ngoài ra, việc giới thiệu và phân tích hai bài nghiên cứu của các tác giả nước ngoài cho thấy tầm quan trọng của đề tài – sự hài lòng của khách hàng

ảnh hưởng đến sự sống còn của doanh nghiệp

Chương 2 THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA RESORT SAO

VIỆT.

(Hình 2.1: Logo Resort Sao Việt)

2.1 Giới thiệu về Resort Sao Việt

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Resort Sao Việt được chính thức xây dựng vào năm 2004 và đến ngày 18/09/2013 Tổng cục Du lịch đã có quyết định công nhận khu du lịch sinh thái Sao Việt đạt chuẩn 5 sao

Resort Sao Việt - Một trong những nơi nghỉ dưỡng nổi tiếng của tỉnh Phú Yên, nằm kế Quốc lộ 1A, tọa lạc ở một địa thế đẹp ngay cửa vào phía Bắc của thành phố Tuy Hòa- Phú Yên, cách trung tâm thành phố Tuy Hòa 10km và cách sân bây Đông Tác( Tuy Hòa) 14km về phía Bắc Hàng ngày có chuyến bay từ TP.HCM- Tuy Hòa- Tp.HCM và Hà Nội- Tuy Hòa- Hà Nội Resort Sao Việt gồm hai khu vực: Núi Thơm và Bãi Xép

Khu du lịch Núi Thơm, với diện tích 43ha, ẩn mình trên một ngọn đồi lộng gió với các biệt thự sang trọng và các bungalow nằm dưới tán rừng, tạo nên một không gian xanh tươi yên bình, là nơi đón bình minh và trăng rằm sớm nhất cả nước Sự hòa hợp thiên nhiên giữa núi và biển: “Swimming at

dawn, Sleeping under the foliage at night” (“ Sáng tắm biển, tối ngủ dưới tán rừng”) sẽ đem lại một kỳ nghỉ ý vị dành cho khách du lịch

Bãi Xép với diện tích 25ha, với sự ưu đãi của tạo hóa, bãi tắm êm ả, nước trong xanh, tinh khiết, những bãi đá nhấp nhô, gợi cảm được vinh danh là bãi biển vàng của Phú Yên “Phu Yen Gold Coast”.Tại đây, có hệ thống Nhà hàng với thực đơn hải sản tươi ngon và thức uống đa dạng…

Khu nghỉ mát gồm 86 phòng nghỉ sang trọng mang tên những loài hoa, nhà Việt Nam với trang thiết bị nội thất hiện đại mang tính dân tộc và biệt thự nằm dưới tán rừng đầy hoa và cây ăn trái, ban công rộng rãi, nhìn ra đại dương bao la, rộng lớn và thơ mộng

Được đánh giá là một điểm đến thu hút và được lựa chọn hàng đầu khi đến với Phú Yên, Resort Sao Việt được biết đến không chỉ là một điểm đến lưu

trú mà còn là một điểm du lịch hấp dẫn, đem đến cho khách hàng cảm giác hòa mình vào thiên nhiên non xanh nước biếc Sao Việt góp phần không nhỏ vào việc quảng bá hình ảnh du lịch và góp phần cho sự phát triển của tỉnh nhà Từ một ngọn đồi câm lặng, trơ trọi tưởng như bỏ hoang, thì dưới sự quyết tâm và tình yêu đối với quê nhà, vợ chồng Bác Hai cùng sự giúp đỡ của chính quyền cùng đội ngũ nhân viên, xây dựng một Resort Sao Việt đạt chuẩn 5 sao, và không ngừng làm mới hình ảnh của mình theo hướng tích cực trong mắt du khách

Từ khi thành lập đến nay, lượt khách đến với Resort Sao Việt ngày càng tăng lên Theo số liệu của bộ phận Lễ Tân, năm 2013, Resort đã vinh hạnh đón tiếp gần 4500 lượt khách lưu trú, trong đó có 600 khách là người nước ngoài, chủ yếu là khách quốc tịch Nga Sang năm 2014, với nhiều sự kiện qui mô lớn,

đặt biệt là Festival Thủy Sản diễn ra từ ngày 28/03 đến 02/04/2014 và dự án

nhà máy lọc dầu đang trong quá trình xin giấy phép đã thu hút một lượng lớn khách đến với Sao Việt Tháng 01/2014, đã có 168 lượt khách lưu trú, sang tháng 02/2014 thì số lượng khách tăng lên đáng kể tới gần 400 khách Tuy chưa có số liệu chính xác, nhưng lượng khách tiếp tục tăng vào hai tháng tiếp theo, hầu hết các phòng đều đã có khách đặt trước

Thông tin liên hệ:

Resort Sao Việt: Núi Thơm, Thành Phố Tuy Hòa, Tỉnh Phú Yên

Tel: 84-57-378 9999 Fax: 84-57-379 3473 Website: www.vietstarresort.com

Email: info@vietstarresort.com

Văn phòng đại diện:

30 Lê Quý Đôn, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh Tel: (848)39321 718 - 38723 655

Fax: (848)3.9325 218 Email: hcm@vietstarresort.com

đến sự hài lòng tối ưu cho khách hàng Dịch vụ lưu trú đem đến cho khách du

lịch một kì nghỉ thú vị với 86 phòng được thiết kế đa dạng, sang trọng mang tên các loại hoa, từ những nhà rông mang chất thuần Việt, những nhà tròn lấy cảm tưởng từ bông hoa sen hòa hợp, trang nhã… đến những biệt thự với trang thiết bị hiện đại, hướng nhìn ra đại dương bao la… Mỗi căn phòng, mỗi biệt thự đem đến cho du khách một cảm nhận độc đáo riêng

Room Category No.of rooms/

villa Double Twin Triple

ăn Á- Âu, hải sản, được đánh giá là một trong những nhà hàng ngon nhất ở Phú

Yên

Các dịch vụ bổ sung:

Phòng hội nghị của Sao Việt với sức chứa lên đến 1000 người, trang bị

đầy đủ các thiết bị hiện đại và sang trọng, thích hợp tổ chức các chương trình,

sự kiện, hội nghị, hội thảo và tiệc cưới

Dịch vụ Spa của Sao Việt đem đến cho khách hàng sự thư giãn, thoải mái nằm trong khuôn viên sân vườn rộng 2000m2 Với đầy đủ tiện nghi như xông khô, xông ướt, hồ tắm nước khoáng thiên nhiên, phòng tập thể hình, massage toàn thân, massage chân……; đặt biệt, còn có phòng xông nóng ion Zennova chống oxy hóa, trao đổi ion theo thiệt bị công nghệ tiên tiến của Nhật Bản, tạo cảm giác tươi mới và tràn đầy sinh lực

Ngoài ra, các dịch vụ của Resort Sao Việt còn phải kể đến là karaoke với trang thiết bị hiện đại,âm thanh tuyệt hảo, hồ bơi, sở thú mini, xe điện tham quan, dịch vụ cho thuê xe, tennis, bóng chuyền, cầu lông, billiard,…, các dịch

vụ nhận và chuyển phát bưu điện, thư, fax, email, truy cập internet không dây, dịch vụ giặt ủi, đặt và xác nhận vé máy bay…

2.1.3 Sơ đồ tổ chức

Bảng 2.2 Sơ đồ tổ chức nguồn nhân lực tại Resort Sao Việt

Nguồn: Tự thu thập

2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ của Resort Sao Việt

2.2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về cảnh quan thiên nhiên

Nói đến Resort Sao Việt, phải kể đến sự kết hợp hài hòa giữa núi và biển, thả mình trong không gian núi rừng để ngắm đại dương bao la “ Sáng tăm biển, tối ngủ dưới tán rừng” Với hai khu, Núi Thơm và Bãi Xép đem đến cho khách du lịch những cảm giác tuyệt vời khi lưu trú ở đây

Nếu như Núi Thơm đem đến cho du khách một cảm giác thư thái, ngập tràn màu xanh, thong thả với những con đường dài dốc thoai thoải Với diện tích 43ha, khách như lạc vào một khu rừng thu nhỏ, ngập tràn sắc xanh của cây, sắc vàng sắc đỏ của hoa, của những vườn rau mơn mởn Được qui hoạch

TỔ

TIẾP

TÂN

TỔ BẾP

TỔ NHÀ HÀNG

PHÒNG TÀI CHÍNH –

KẾ TOÁN

TỔ

KỸ THUẬT

PHÒNG

TỔ CHỨC – HÀNH CHÍNH

PHÒNG KINH DOANH – TIẾP THỊ

GIÁM ĐỐC

TỔ PHÒNG

TỔ BẢO

VỆ

và thiết kế một cách kỹ lưỡng, từng khối kiến trúc ở đây đều mang lại sự hài lòng cho khách, mỗi ngôi nhà đều mang một nét kiến trúc riêng nhưng lại hài hòa với nhau, một sự sắp đặt tự nhiên của con người và tạo hóa Với khí hậu trên cao, bao quanh cây cối lại sát biển, nên ở đây luôn trong lành, mát mẻ, thích hợp cho khách tới lưu trú vì nhiều mục đích khác nhau, có thể là đến để tham quan, nghỉ dưỡng hay là khám phá những vùng đất hứa…

Cũng thuộc Resort, Bãi Xép được mệnh danh là bãi biển vàng của Phú Yên, cách Núi Thơm khoảng 3km, với diện tích 25ha, đến với nơi đây, du khách sẽ choáng ngợp trước sự bao la của biển, hoang sơ của những dãy đá Nắng vàng, biển xanh và cát trắng sẽ đem lại cho du khách những cảm giác thật tuyệt vời bởi sự hoang sơ, hùng vĩ và bình yên Đứng trên đồi nhìn xuống biển mênh mang, cùng nhau lang thang dọc biển, mon men theo những mỏm

đá, đắm mình dưới làn nước biển trong lành, thưởng thức những món ăn từ

biển tươi ngon nhất còn gì thú vị hơn, nó sẽ đem lại một kỳ trăng mật, những buổi hẹn hò trở nên ý vị, những cuộc họp mặt bạn bè, gia đình có nhiều kỷ niệm để nhớ, cho những lần khám phá, hòa mình với thiên nhiên thật ý nghĩa

Và hơn hết, lắng mình trước cảnh sắc tuyệt vời, con người trở nên yên bình và tươi vui hơn, giải tỏa những căng thẳng của cuộc sống, của công việc

Đối với khách du lịch đã từng đặt chân đến Resort Sao Việt sẽ cảm thấy

mãn nhãn với cảnh sắc, với thiên nhiên và con người nơi đây Có thể xem như một lời khen, Ủy viên Trung ương Đảng, Phó Chủ tịch Quốc hội Nước CHXHCN Việt Nam_ Uông Chu Lưu trong những ngày lưu trú ở đây đã nhận xét: “ Sự kết hợp khéo léo, hài hòa giữa cảnh sắc thiên nhiên tươi đẹp và sự lắng đọng sáng tạo tuyệt vời đã làm nên điều kỳ diệu của Núi Thơm Chúc công ty Du lịch Sao Việt thành công và tiếp tục phát triển bền vững; góp phần tích cực xây dựng quê hương Phú Yên ngày càng giàu đẹp….”_ ngày 05/04/2009 ( trích “Ngôi Sao Nhỏ - Ký, Thơ, Nhạc về khu du lịch sinh thái Sao Việt – Phú Yên”- Nhiều tác giả, xuất bản năm 2013)

Bên cạnh những lợi thế, Resort Sao Việt cũng gặp phải những khó khăn

về mặt vị trí cảnh quan và thời tiết làm cho khách hàng cảm thấy bất tiện, đôi khi còn khó chịu Bãi Xép tuy đẹp, nhưng còn khá hoang vu, chưa tính đến nhà hàng ở đây còn chưa được đầu tư đúng mức, những dịch vụ giải trí còn hạn

chế, chưa được khai thác triệt để Bãi biển cách khu lưu trú hơn 3km, đường đi lại ngoằn nghèo, gây khó khăn cho khách du lịch nếu muốn tắm biển buổi sáng sớm hay ngắm biển buổi chiều tà Nằm ở miền trung nắng mưa khắc nghiệt,

đặc biệt vào mùa mưa thường kéo dài, kèm theo gió lớn biển động mưa với

lượng lớn, gây khó khăn trong việc di chuyển, tham quan và nghỉ dưỡng… Biết được những hạn chế của mình, Sao Việt đã và đang cố gắng cải thiện để làm hài lòng tốt nhất cho những khách hàng của mình

Với sự giúp đỡ của Ban giám đốc, nhân viên cùng sự nhiệt tình của những khách hàng tại Resort Sao Việt đã có 300 bài khảo sát ý kiến khách hàng được hoàn thành với nhiều kết quả thu được Bảng khảo sát ý kiến khách hàng được tiến hành trong nội bộ khách sử dụng dịch vụ tại Resort Sao Việt,

mà chủ yếu là khách lưu trú và khách ăn uống tại nhà hàng, quầy bar Theo kết quả thu được từ 300 bài khảo sát, thì yếu tố cảnh quan thiên nhiên được đánh giá tích cực nhất với điểm trung bình là 4 trên thang điểm 5 (4/5), đây là điểm thu hút khách hàng nhất khi nhắc đến Sao Việt, trong đó cảnh quan thiên nhiên tươi mát và tràn ngập màu xanh là yếu tố đạt điểm cao nhất (4.5/5), tiếp đến là Bãi Xép là một bãi biển đẹp và thu hút (4.2/5), Vệ sinh sạch sẽ (3.7/5) và thấp nhất là việc hài hòa về bố cục giữa tạo hóa và sự sắp đặt của con người (3.4/5)

2.2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng trong kinh doanh khách sạn, đó là những thứ khách có thể sờ mó, có thể nhìn ngắm…, nó quyết định đến việc tiêu dùng của khách, sự hài lòng và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ Cơ sở vật chất quyết định tới qui mô, thứ hạng khách sạn, quyết định tới chất lượng phục

vụ của khách sạn, và hơn hết ảnh hưởng trực tiếp đầu tiên đối với khách hàng

Đảm bảo được cơ sở vật chất hiện đại, an toàn, thẩm mỹ, vệ sinh giúp cho

khách sạn thu hút được nhiều du khách, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nên thương hiệu của khách sạn

Được xây dựng từ một ngọn đồi trọc bị tàn phá bởi con người, những

tưởng không được, nhưng với sự quyết tâm của ban giám đốc cùng đội ngũ nhân viên, sau gần 10 năm đưa vào xây dựng và hoạt động, Sao Việt đã xứng danh là một Resort 5 sao, một nơi nghỉ dưỡng lý tưởng cho những ai đặt chân lên đất Phú Được qui hoạch một cách kỹ lưỡng, từng khối kiến trúc lọt thỏm

trong những tán cây, nhánh hoa, đem đến cho khách du lịch những trải nghiệm thú vị Đi từ chân Đồi Thơm, từng không gian kiến trúc được xây dựng theo từng khu với chức năng của mình Tuy được xây dựng ở một tỉnh mà nền kinh

tế còn kém phát triển, du lịch thì mới được đầu tư, phát triển, nhưng Resort đã xây dựng được một cơ sở hạ tầng bền vững cùng đầy đủ cơ sở vật chất theo

đúng tiêu chuẩn của một Resort 5 sao

Với trang thiết bị hiện đại, tiện nghi mang tính đồng bộ, sự bố trí hài hòa, hấp dẫn, với màu sắc chủ đạo là màu tím, từng căn phòng, hay những ngôi biệt thự được xây dựng mang đậm nét phương Đông, vừa mang chất cổ điển nhưng vẫn rất sang trọng và đảm bảo tính tiện nghi với đầy đủ các thiết bị được

bố trí hợp lý với tính thẩm mỹ cao Đi giữa con đường nho nhỏ ngập hoa anh

đào trắng mướt, từng khối kiến trúc đậm chất Việt xen kẽ xuất hiện theo từng

khúc cua Mỗi phòng đều có một tầm nhìn khác nhau, đặc biệt những biệt thự hướng nhìn ra biển, ra đại dương bao la luôn thu hút khách du lịch Điểm ấn tượng ở nơi đây có thể kể đến buồng tắm của mỗi phòng được xây dựng theo một không gian mở với thiên nhiên nhờ cổng trời và giàn cây xanh trồng trong buồng, vừa đón nhận ánh sáng một cách trọn vẹn, còn tạo sự hài hòa giữa con người và thiên nhiên, giúp khách có những cảm nhận chân thật nhất Mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ thiết bị, vật dụng đảm bảo việc lưu trú: giường

đôi/hai giường hoặc ba giường, tivi truyền hình cáp, đầu kĩa DVD, máy chiếu

phim mini, điện thoại quốc tế, tủ lạnh, két sắt, máy sấy tóc, áo ngủ và dép đi trong phòng, phòng tắm có buồng, bàn ghế tiếp khách, bàn trang điểm…được thiết kế tùy thuộc vào loại phòng Đặt biệt ở những biệt thự từ hai phòng trở lên còn được chăm chút tới không gian đón khách với những bộ salon sang trọng, trang nhã với những bức tranh treo tường đầy nghệ thuật Ở những biệt thự có nội thất lấy ý tưởng từ những vận dụng bằng tre, trúc như bàn ghế ở biệt thự Hoa Sen luôn khiến du khách cảm giác không an toàn về độ chắc chắn, hay

đong đưa và không vững chắc khi sử dụng Các cửa chính ở hầu hết các phòng đều mắc phải khuyết điểm là khó đóng mở và gây tiếng kêu làm cho khách khó

chịu

Nhà Lễ Tân nơi đón tiếp du khách, nơi gây ấn tượng đầu tiên, được thiết

kế khá tỉ mỉ, với kiến trúc mái lượn rộng rãi, được trang bị đầy đủ các thiết bị

phục vụ công việc của nhân viên trong quá trình đón tiếp và giải đáp các thắc mắc của khách một các tốt nhất Bước vào Nhà Lễ Tân, ấn tượng đầu tiên là chiếc trống đồng đặt giữa sảnh, quầy Lễ Tân với logo cách điệu được mạ vàng trên một bước tường làm bằng gỗ vừa sang trọng vừa thân thiện Trong lúc làm thủ tục check-in, check-out hay lúc tham quan, khách sẽ ấn tượng với bộ cồng chiêng, mô hình thu nhỏ của Resort và những chiếc bình, những con rồng, con phượng bằng đá là quà tặng của những vị khách đã từng đến và hợp tác với Resort Nhà Lễ Tân còn được bố trí một màn hình tivi lớn với đoạn clip giới thiệu về Resort, tuy nhiên lại được đặt ở một góc bị che khuất không ấn tượng cho lắm, không thu hút sự chú ý của khách hàng nên chưa phát huy hết công dụng của mình Mặc khác, Nhà Lễ Tân được xây dựng khá xa cổng vào, và xa các khu vực khác gây khó khăn cho việc đi lại của khách cũng như sự theo dõi của nhân viên

Cơ sở vật chất dành cho nhà hàng cũng được đầu tư và trang bị đầy đủ nhưng chưa đồng bộ và không nổi bật Ánh sáng trong nhà hàng Sonate không

được đồng đều, hơi tối, bàn ghế bố trí không theo một qui luật gây nên sự rối

mắt; các phòng Vip trong nhà hàng không có gì đặc biệt, khăn trải bàn và ghế

đều được bọc bởi màu trắng nhưng rất nhiều là bị dơ và không có điểm nhấn

làm cho du khách không có cảm giác đang thưởng thức ở một nhà hàng sang trọng

Ngoài ba bộ phận được Sao Việt đầu tư cơ sở vật chất, cũng như đây là

ba bộ được khách hàng tiếp xúc nhiều nhất thì mỗi dịch vụ đều được đầu tư hoàn thiện đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch Có thể nói, khách hàng bước chân tới Sao Việt, sử dụng các dịch vụ ở đây đều cảm thấy hài lòng về cơ sở vật chất, sẵn sàng đặt niềm tin của mình khi lưu trú và nghỉ dưỡng ở đây

Theo như kết quả của bàng khảo sát, yếu tố cơ sở vật chất được đánh giá

ở mức trung bình là 3.3/5 Trong đó cơ sở vật chất bắt mắt và dễ sử dụng được

khách hàng đánh giá ở mức điểm 3.5/5, 3.2/5 dành cho trang thiết bị hiện đại phù hợp với không gian sang trọng, 3.6/5 dành cho sự liên kết giữa các trang thiết bị trong mỗi bộ phận Thấp nhất 2.7/5 dành cho cơ sở vật chất đáp ứng cho nhu cầu đi lại tham quan (xe cộ, biển chỉ dẫn, đường sá…) Sở dĩ khách

hàng gặp khó khăn trong việc đi lại, tham quan và không đánh giá cao yếu tố này bởi vị trí của Đồi Thơm (khu Resort) và Bãi Xép nằm cách xa nhau, đường

đi lại phức tạp, trong khi đó, biển chỉ dẫn thì không có, khách thường được

Resort đưa đi bằng xe điện nhưng thời gian hoạt động cũng như số chuyến hạn chế, không phải lúc nào muốn khách đều có thể thả mình thưởng thức cảnh biển bình yên, đặc biệt là đối với đối tượng khách nước ngoài giao tiếp khó khăn và người lớn tuổi Khi đánh giá về mức độ hài lòng về sự hiện đại của trang thiết bị trong không gian sang trọng ( câu số 12 – Bảng khảo sát ý kiến của khách hàng – phần Phụ lục), có sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng

có thu nhập cá nhân khác nhau, được thể hiện qua đồ thị bên dưới

Biểu đồ 2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về trang thiết bị hiện đại ở các

mức thu nhập cá nhân khác nhau

Từ đồ thị, chúng ta có thể thấy được những người có mức thu nhập càng cao thì đánh giá của họ càng trở nên khắt khe hơn về mức độ hiện đạ i của trang thiết bị trong một không gian sang trọng

2.2.3 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên

Một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ của khách hàng

đó chính là thái độ và tác phong của nhân viên, quyết định đến việc tiêu dùng

và sự tin tưởng của khách hàng Với đội ngũ gần 200 nhân viên đang làm việc

tại Resort Sao Việt, họ đã góp phần làm nên thành công của Sao Việt ngày hôm nay

Trước tiên, đa số nhân viên của Sao Việt là người trong tỉnh, với cái giọng của xứ “Nẫu” đặc sệt nhưng lại chân thành và nồng hậu, với nụ cười thân thiện, họ luôn được các khách du lịch quý mến vì sự nhiệt tình của mình

Đây có thể xem là một trong những yếu tố quan trọng khiến du khách có những

kỷ niệm đẹp khi lưu trú hay sử dụng dịch vụ ở đây Một vị khách tên Nicola trong thời gian lưu trú tại Resort có chia sẻ những cảm nhận của mình trong cuốn “ Sổ Vàng” (Cuốn sách lớn của Sao Việt dùng để ghi lại những cảm nhận, chia sẻ, những góp ý của chính khách hàng):

“ We had a great time here in Vietstar Resort The Hotel Manager Ms Enda is amazingly hospitable and helpful The room was also comfortable

Ps All staffs: Car driver, restaurant, security are also very nice, especially EM TĨNH”( Trích “Sổ Vàng”)

Khách hàng khi đến với Sao Việt sẽ cảm nhận được sự nhiệt tình qua từng ánh mắt, nụ cười Sự đón tiếp nồng hậu, nụ cười duyên dáng của đội ngũ

Lễ Tân, sự chăm sóc ân cần và thầm lặng của tổ Buồng phòng, hay sự năng

động và chia sẻ những câu chuyện của nhân viên nhà hàng, bar- cà phê… Ngay

cả cô chú Giám đốc mà mọi người hai gọi thân thiện là “ Bác Hai” cũng thường xuyên tới chào hỏi, lắng nghe những khách hàng của mình Chính sự quan tâm này khiến cho mỗi khách hàng khi tới đây có thể cảm nhận như đang hòa mình vào một đại gia đình nhiều tình yêu thương

Bên cạnh đó, phần lớn nhân viên ở đây đều là người trong tỉnh, kinh nghiệm trong ngành còn chưa nhiều, rất nhiều người làm trái ngành, trái nghề, khi được tuyển chọn vào thường được đào tạo theo kiểu người này chỉ người kia Chính những yếu tố đó, quá trình phục vụ khách hàng nảy sinh những yếu kém, chưa tạo được tác phong chuyên nghiệp trong môi trường sang trọng, du khách khi sử dụng dịch vụ cảm nhận được sự vụng về trong các khâu Thêm vào đó, khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ còn khá kém, gây khó khăn trong việc giao tiếp giữa khách và nhân viên khi lượng khách nước ngoài lưu trú tại Sao Việt ngày càng tăng lên Với lượng khách Nga ngày càng nhiều, nhưng nhân viên giao tiếp thành thạo tiếng Nga chưa có, măc dù đã cố gắng nhưng sẽ

không đảm bảo chất lượng tốt nhất Thiếu nguồn nhân lực cũng là một trong những nguyên nhân gây cản trở trong việc phục vụ khách, đặc biệt là trong bộ phận nhà hàng vào mùa cao điểm Vào mùa cao điểm với lượng khách đông ở mọi bộ phận, với nguồn nhân viên còn thiếu và chưa được đào tạo một cách chuyên nghiệp, khách du lịch khi sử dụng dịch vụ thường phải chờ gây cảm giác khó chịu, kèm theo chất lượng dịch vụ không được đảm bảo là một điểm trừ không đáng có của Resort Sao Việt

Cũng được khách hàng đánh giá ở mức 3.3/5 đó là về đội ngũ nhân viên trong bảng kháo sát sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên trong khi khách hàng đánh giá cao sự niềm nở, nhiệt tình quan tâm của nhân viên (4.6/5), thì tác phong chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên được khách hàng đánh giá khá thấp, tương ứng với mức đánh giá trung bình 2.8 và 2.7, dưới mức “ bình thường” trong nhóm 5 mức độ hài lòng Về đồng phục và mức độ am hiểu kiến thức khi trả lời các câu hỏi của khách hàng thì cũng được

đánh giá ở mức bình thường tương ứng là 3.2 và 3.3 Với những số liệu thu được hoàn toàn phù hợp với những phân tích ở trên, thì bên cạnh những ưu điểm trong quá trình phục vụ của đội ngũ nhân viên, thì xuất hiện hai vấn đề

cần xem xét, giải quyết, đó là về ngoại ngữ và nghiệp vụ

2.2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng của các dịch vụ

2.2.4.1 Dịch vụ lưu trú

Với 86 phòng, chia làm 6 loại: Superior, Deluxe, Traveller Suite, Villa 3 bedrooms with kitchen, Villa 4 bedrooms, Villa 6 bedroooms, Pool Villa 2 bedrooms with kitchen, Pool Villa 3 bedrooms with kitchen Mỗi loại phòng sẽ mang đến cho du khách những cảm nhận thú vị riêng, đậm chất Việt nhưng cũng rất sang trọng, quí phái

Loại phòng VietStar Superior với giá thấp nhất, có một ban công rộng rãi, loại phòng này nhìn ra vườn cây ăn trái và hồ bơi Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái với không gian rộng, kiến trúc nhà rông và nhà Việt Nam Trang trí nội thất thanh lịch, phòng tắm trong nhà và ngoài trời tự nhiên Khi màn đêm buông xuống, hồ bơi và vườn cây ăn trái xung quanh cùng ánh đèn lung linh sẽ tạo nên một cảnh quan huyền ảo