Khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sân cỏ nhân tạo của trường đại học kinh tế Đà Nẵng

  Vấn đề quản trị1 Mục tiêu nghiên cứu2 Lợi ích của nghiên cứu2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu3 Chương 1: Cơ Sở Lý Luận4 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ4 Chất lượng dịch vụ:5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng6 Một số mô hình nghiên cứu:8 Chương 2: Phát triển câu hỏi nghiên cứu:10 Phát triển câu hỏi nghiên cứu:10 Chương 3: Thiết kế nghiên cứu và phân tích dữ liệu12 Quy trình nghiên cứu:12 Nghiên cứu sơ bộ:12 Các thang đo trong nghiên cứu chính thức13 Nghiên cứu chính thức:14 Các phương pháp phân tích14 Chương 4: Diễn giải kết quả và ứng dụng marketing15 1. Kết quả phân tích mô tả15 Kết quả mô tả các biến định lượng:16 Phân tích hồi quy tuyến tính18 2.Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và các đặc điểm cá nhân20 Để xét xem có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo các đặc điểm cá nhân tác giả tiến hành kiểm định tham số trung bình 2 mẫu20 Giả thuyết:21 Giả thuyết22 3.Ứng dụng Marketing23 Chương 5: Kết Luận25 1.Sau khi nghiên cứu đề tài, tác giả rút ra một số kết luận sau đây25 2.Các đóng góp của nghiên cứu26 3.Hạn chế và các hướng phát triển nghiên cứu27 Chương 6: Ngân sách, lịch trình, phân công công việc, đánh giá các thành viên trong nhóm28 1.Ngân sách28 2.Lịch trình28 3.Phân công công việc28 4.Đánh giá các thành viên29 Chương 7: Danh Mục Tài liệu tham khảo29 Chương 8: Phụ Lục30 Giới thiệu Vấn đề quản trị Những năm gần đây, ở thành phố Đà Nẵng, phong trào tập luyện và thi đấu môn bóng đá mini nói chung và bóng đá mini sân cỏ nhân tạo nói riêng phát triển khá mạnh mẽ; đặc biệt với sự xuất hiện ngày càng nhiều các sân cỏ nhân tạo được các đơn vị doanh nghiệp, tư nhân đầu tư mở rộng. Trong khu vực TP. Đà Nẵng đã có trên 30 điểm cho thuê sân cỏ nhân tạo của tư nhân được đưa vào sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi tầng lớp người dân yêu thích bộ môn thể thao vua này như: sân Chuyên Việt, sân Duy Tân, cụm sân bóng đá Tuyên Sơn... Có một điểm khá thú vị đối sự phát triển mạnh mẽ của phong trào thể thao này là việc đầu tư, thành lập các CLB, các hội, đội bóng khá dễ dàng và ít tốn kém. Chính điều đó thu hút ngày càng nhiều người tham gia tập luyện, đứng ra tổ chức các CLB, đội bóng đá mini sân cỏ nhân tạo trên địa bàn thành phố. Không chỉ xuất hiện ở mô hình tự phát, thời gian gần đây, tại các hội thao sở, ban ngành, bóng đá mini – sân cỏ nhân tạo trở thành môn thi đấu chính thức bên cạnh các môn thể hao truyền thống của tỉnh như cầu lông, bóng bàn, quần vợt... Điều đó cho thấy, phong trào đội bóng đá mini sân cỏ nhân tạo ở Đà nẵng phát triển khá mạnh và là môn thể thao hấp dẫn, thu hút đông đảo người dân tham gia. Để đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu của các điểm cho thuê sân cỏ nhân tạo trên địa bàn thành phố Đà Nẵng nói chung, sân cỏ nhân tạo trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng đối với người tham gia tập luyện và thi đấu. Vì vậy đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sân bóng đá mini trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng” được thực hiện nhằm đưa ra những nhận định khách quan, cũng như tạo cơ sở tiền đề để nâng cao chất lượng dich vụ sân bóng đá mini cỏ nhân tạo ngày một tốt hơn cho các nhà đầu tư sau này. Mục tiêu nghiên cứu -Mục tiêu chung: Khám phá/nhận diện các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sân bóng đá mini cỏ nhân tạo của Đại học Đà Nẵng. Dựa trên những lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng để xem xét, tìm hiểu các mối liên hệ giữa các yếu tố tác động vào sự hài lòng của của khách hàng cùng với những góp ý của họ trong suốt quá trình điều tra nghiên cứu thực tế, nhằm đưa ra các giải pháp góp phần thỏa mãn tốt nhất nhu cầu đá bong của khách hàng. -Mục tiêu cụ thể: •Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sân bóng đá mini cỏ nhân tạo của Đại học Đà Nẵng. •Xác định tầm quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sân bóng đá mini cỏ nhân tạo của Đại học Đà Nẵng. •Xác định mức độ hài lòng chung của khách hàng cũng như từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. •Kiểm định các mối quan hệ giữa đặc điểm cá nhân và sự hài lòng của khách hàng Lợi ích của nghiên cứu Về mặt lý luận -Kết quả nghiên cứu sẽ là một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về đo lường sự hài lòng của khahcs hàng đối với bóng đá mini tại thành phố Đà Nẵng. Về mặt thực tiễn -Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các chủ sân bóng mini tại thành phố Đà Nẵng nhận ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển sân, tạo sự thu hút đối với khách hàng. -Từ kết quả xây dựng và kiểm định thang đo lường cũng như mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của sân bóng, các sân bóng có thể vận dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong điều kiện tương tự, nhằm đưa ra những chính sách hợp lý trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tại sân bóng mình nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu •Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã, đang và có ý định sử dụng sân bóng mini trương Đại học Kinh tế Đà Nẵng. •Pham vi nghiên cứu: Thời gian: từ tháng 10/2015 đến 12/2015 Địa điểm: Đà Nẵng Chương 1: Cơ Sở Lý Luận Chương 1 nhằm mục đích giới thiệu cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ, khái niệm về dịch vụ; chất lượng dịch vụ; mối quan hệ giữa chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng và các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng; đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu . Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ Khái niệm về dịch vụ: Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ: •Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. •Các nhà nghiên cứu Marketing hiện đại như Kotler và Amstrong (1999) định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả. •Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO 9004:1994 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Người ta có thể dễ dàng phân biệt Sản phẩm dịch vụ với Sản phẩm hàng hóa nhờ vào các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ như sau: •Tính vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu dùng, không thể dùng tay để sờ mó. •Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời, khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng cũng đồng thời là lúc khách hàng tiêu dùng dịch vụ. •Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất; khó có thể sản xuất ra hàng loạt để phục vụ mọi loại đối tượng khách hàng, dịch vụ có thể được xếp từ cao đến thấp và có thể thay đổi tùy theo nhu cầu của khách hàng, người phục vụ, thời gian phục vụ… •Tính không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ không giống như những hàng hóa hữu hình khác, dịch vụ không thể lập kho để lưu trữ được. Chất lượng dịch vụ: Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ nên việc đưa ra một định nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ là rất khó. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Sau đây xin đưa ra một số khái niệm được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu gần đây và được mọi người đồng ý: •Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. •Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. •Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng (satisfaction) như: •Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988) •Sự hài lòng theo Parasuraman (1994) là kết quả tổng hợp của Chất lượng dịch vụ, Chất lượng sản phẩm và Giá. •Theo Zeithaml và Bitner (2000): sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không. Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: •Lòng trung thành: nếu sự hài lòng của khách hàng cao họ sẽ trung thành và sự trung thành này sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. •Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm. •Giới thiệu cho người khác: khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm hoặc dịch vụ đó. •Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu. •Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít tốn chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới. •Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Còn một sự khác nhau nữa được dùng để phân biệt hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng: một người tiêu dùng có thể nêu lên ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ của một công ty mà không cần phải có kinh nghiệm thực tế với tổ chức, đơn vị hay chủ thể cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp này, họ có thể dựa vào các thong tin đánh giá chất lượng dịch vụ của những khách hàng đã từng trải nghiệm, trong khi đó, sự thỏa mãn khách hàng chỉ có thể đánh giá bởi chính bản thân người sử dụng sau khi khách hàng có kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm dịch vụ thông qua các giao dịch với tổ chức cung cấp dịch vụ. Trong đó: - Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm. - Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ. - Giá: giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng. - Các yếu tố tình huống: bao gồm các yếu tố không điều khiển được như: kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty. - Các yếu tố cá nhân: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, tự nhận thức, các yếu tố tâm lý… Như vậy, sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống. Một số mô hình nghiên cứu: Thang đo SERVQUAL biến thể SERVPERF Parasuraman & ctg (1985) lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là: 1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. 2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ, giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. 5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng. 6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc. 7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. 9) Hiểu biết khách hàng (Understarding/Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần , đó là mô hình SERVQUA: •Thành phần tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa một cách chính xác. •Thành phần đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp kịp thời cho khách hàng •Thành phần đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ khách hàng •Thành phần sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. •Thành phần Phương tiện hữu hình (Tangibles): gồm tài sản vật chất trang thiết bị. Chương 2: Phát triển câu hỏi nghiên cứu: Phát triển câu hỏi nghiên cứu: Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người áp dụng nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào những năm 1980 bởi Parasuraman và các đồng sự. Đồng thời, tất cả các nghiên cứu đã đưa ra nhằm mục đích tham khảo nêu trên đều sử dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài. Các câu hỏi: Thành phần tin cậy (Reliability): 1/ Khi sân bóng hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm 2/Khi bạn gặp trở ngại, sân bóng chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó 3/sân bóng lưu ý không để xảy ra một sai sót nào Thành phần đáp ứng (Responsiveness): 2/ Sân bóng luôn còn trống khi bạn có nhu cầu 3/Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ 4/ Nhân viên Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục đặt sân 5/ cách thức đặt sân dễ dàng, thuận tiện (qua ĐT, FB….) Thành phần sự đồng cảm (Empathy): 6/ Phục vụ khách hàng nhiệt tình 7/Quan tâm đến mong muốn của khách hàng 8/Chủ động qua tâm đến những khó khăn của khách hàng Thành phần Phương tiện hữu hình (Tangibles): 9/ Chất lượng mặt sân là rất tốt 10/ chất lượng bóng là rất tốt 11/ Chất lượng lưới là rất tốt 12/ Chất lượng đèn chiếu sang là tốt 13/ Nước uống sạch sẽ, đảm bảo về sinh 14/ Bãi đỗ xe an toàn , tiện lợi Thành phần đảm bảo (Assurance): 15/ Đảm bảo luôn đúng giờ với khách hàng 16/ Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng. 17/ Cách thức thanh toán an toàn và tiện lợi Các thang đo được đo lường dạng Likert 5 điểm, trong đó: 1: không đồng ý; 2: Hơi không đồng ý; 3: Phân vân không biết có đồng ý hay không (trung lập); 4: Hơi đồng ý; 5: Đồng ý. Giả thuyết nghiên cứu •Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp •Giả thuyết H2: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo giới tính •Giả thuyết H3: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi Chương 3: Thiết kế nghiên cứu và phân tích dữ liệu Quy trình nghiên cứu: Quy trình thực hiện nghiên cứu trải qua các bước: •Xây dựng thang đo ( thiết kế bảng câu hỏi). •Pre-test bảng câu hỏi với mẫu dự kiến là 20. •Hiệu chỉnh bảng câu hỏi. •Nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp điều tra online bằng bảng câu hỏi với kích thước mẫu 150. •Phân tích mô tả các biến định lượng •Phân tích hồi quy tuyến tính •Đề Xuất giải pháp. Nghiên cứu sơ bộ: Phát triển thang đo nháp và lấy ý kiến đóng góp từ điều tra thí điểm có độ lớn mẫu n=20. Từ kết qua điều tra thí điểm đó, hiệu chỉnh thanh đo nháp để cho ra thang đo SERVQUAL chính thức : Các thang đo trong nghiên cứu chính thức STTTÊN BIẾNTHANG ĐO Thành phần phương tiện hữu hình 1HH11/ Chất lượng mặt sân là rất tốt 2HH22/ chất lượng bóng là rất tốt 3HH33/ Chất lượng lưới là rất tốt 4HH44/ Chất lượng đèn chiếu sang là tốt 5HH55/ Nước uống sạch sẽ, đảm bảo về sinh 6HH66/ Bãi đỗ xe an toàn , tiện lợi Thành phần đáp ứng của dịch vụ 7DU11/ Sân bóng luôn còn trống khi bạn có nhu cầu 8DU22/Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ 9DU33/ Nhân viên Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục đặt sân 10DU44/ cách thức đặt sân dễ dàng, thuận tiện (qua ĐT, FB….) Thành phần tin cậy của dịch vụ 11TC11/ Khi sân bóng hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm 12TC22/Khi bạn gặp trở ngại, sân bóng chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó 13TC33/sân bóng lưu ý không để xảy ra một sai sót nào Thành phần đảm bảo của dịch vụ 14DB11/ Đảm bảo luôn đúng giờ với khách hàng 15DB22/ Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng. 16DB33/ Cách thức thanh toán an toàn và tiện lợi Thành phần cảm thong của dịch vụ 17CT11/ Phục vụ khách hàng nhiệt tình 18CT22/Quan tâm đến mong muốn của khách hàng 19CT33/Chủ động qua tâm đến những khó khăn của khách hàng Thành phần hài lòng chung của dịch vụ 20HL1sự hài lòng về phương tiện hữu hình 21HL2sự hài lòng về mức độ đáp ứng 22HL3sự hài lòng về độ tin cậy 23HL4sự hài lòng về mức độ đảm bảo 24HL5sự hài lòng về sự cảm thông Nghiên cứu chính thức: Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu: •Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước mẫu là 150 , vì phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên tốn khá nhiều thời gian và chi phí , trong khi nhóm lại rất thiếu thốn về thời gian ( đang trong thời kỳ ôn thi cuối kỳ) cũng như tiền bạc, vì vậy nhóm quyết định chọn Phương pháp chọn mẫu là Chọn mẫu thuận tiện. •Thu thập dữ liệu: dữ liệu được thu thập bằng phỏng vấn bằng bảng câu hỏi online, bảng câu hỏi được gửi đến các phần tử trong mẫu đã được chọn bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện ( bạn bè , người thân …) qua email, facebook.. Các phương pháp phân tích Sử dụng SPSS để phân tích mô tả các biến định tính ( giới tính, nghề nghiệp) và các biến định lượng( tuổi , mức độ hài lòng về các yếu tố chất lượng như HH1, HH2…). Phân tích hổi quy tuyến tính để tìm hiểu mối tương quan giữa biến phụ thuộc sự hài lòng và các biến nguyên nhân , tiêu chuẩn để khẳng định có mối quan hệ giữa biến nguyên nhân và biến phụ thuộc là Sig =0.05).Mô hình còn lại 4 nhân tố là Hứu Hình (0.217); Tin Cậy(0.309); Đảm Bảo(0.161) và Cảm Thông(0.198). Từ đó ta có phương trình thể hiện mối lien hệ giữa các yếu tố hình thành nên chất lượng sân cỏ nhân tạo của trường ĐH kinh tế và sự hài lòng của khách hàng như sau: Sự hài lòng của khách hàng = 0.217*Hữu Hình+ 0.309*Tin Cậy + 0.161*Đảm Bảo + 0.198*Cảm Thông. Như vậy, qua kết quả phân tích hồi quy, cho ta thấy chỉ có 4 yếu tố: Hữu hình, Tin cậy, Đảm bảo và Cảm thông có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó yếu tố Tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (0,309), Hưu hình tác động mạnh thứ 2 (0,217)sau dó là yếu tố Cảm thông với (0,198) và sau cùng là Đảm bảo(0.161). 2.Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và các đặc điểm cá nhân Để xét xem có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo các đặc điểm cá nhân tác giả tiến hành kiểm định tham số trung bình 2 mẫu Trên cơ sở này, tác giả tiến hành kiểm định lần lượt các giả thuyết như sau: Giả thuyết: •Ho:Không sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp •H1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp Kiểm định phương sai đồng nhất theo nghề nghiệp HL Levene Statisticdf1df2Sig. .7763146.509 Bảng cho biết kết quả kiểm định phương sai với mức ý nghĩa sig. = 0,509 > 0,05 có thể nói phương sai của sự đánh giá tầm quan trọng của yếu tố “sự hài lòng khách hàng” giữa nhóm nghề nghiệp không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy kết quả phân tích ANOVA trong bảng có thể sử dụng tốt. Phân tích ANOVA theo nghề nghiệp ANOVA HL Sum of SquaresDfMean SquareFSig. Between Groups1.4523.484.860.463 Within Groups82.122146.562 Total83.573149 Kết quả phân tích ANOVA ở bảng cho thấy với mức ý nghĩa quan sát sig. = 0,463> 0,05 ta chưa có cơ sở để bác bỏ H0 nên có thể kết luận rằng không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp. Giả thuyết: •H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo giới tính •H1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo giới tính Kiểm định phương sai đồng nhất theo giới tính HL Levene Statisticdf1df2Sig. .1441148.704 Qua bảng ta thấy, với mức ý nghĩa sig. = 0,704 > 0,05 có thể nói phương sai của sự đánh giá tầm quan trọng của yếu tố “sự hài lòng khách hàng” giữa nhóm giới tính không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt. Kết qua phân tích ANOVA theo giới tính ANOVA HL Sum of SquaresdfMean SquareFSig. Between Groups3.79413.7947.039.009 Within Groups79.779148.539 Total83.573149 Kết quả phân tích ANOVA ở bảng cho thấy với mức ý nghĩa quan sát sig. = 0,009 < 0,05 ta có đủ cơ sở để bác bỏ H0 và chấp nhận H1, có thể kết luận rằng có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo giới tính. Giả thuyết •H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi •H1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi Kiểm định phương sai đồng nhất theo tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statisticdf1df2Sig. .6672149.515 Kết quả bảng cho thấy, với mức ý nghĩa sig. = 0,515 > 0,05 có thể nói phương sai của sự đánh giá tầm quan trọng của yếu tố “sự hài lòng khách hàng” giữa nhóm tuổi không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt. Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi ANOVA HL Sum of SquaresdfMean SquareFSig. Between Groups1.3452.6721.211.301 Within Groups82.769149.555 Total84.113151 Kết quả phân tích ANOVA ở trên cho thấy với mức ý nghĩa quan sát sig. = 0,301 > 0,05 ta chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0 nên có thể kết luận rằng không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo tuổi. 3.Ứng dụng Marketing Từ kết quả nghiên cứu và thực tiễn sân bóng mini tại trường ĐH kinh tế Đà Nẵng , nhóm đã bàn luận và kiến nghị một số nội dung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sân bóng mini tại trường ĐH Kinh tế như sau: •Độ tin cậy Đây là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ,nhưng chỉ được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá, vì vậy sân bóng cần đặc biệt quan tấm đến đạo tạo kỹ năng cho nhân viên để có thê giải quyết những vấn đề của khách hàng cũng nhưng thực hiện tốt nhưng tuyên bố đã đưa ra( ví dụ như khuyến mãi ….) •Phương tiện hữu hình Thành phần phương tiện hữu hình là yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mạnh thứ 2 trong mô hình nghiên cứu. Đây cũng là thành phần được khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình kém. Sân bóng cần đẩy mạnh về chất lượng cơ sở vật chất cơ sở vật chất, như hệ thống sân bãi, nhân viên phục vụ sân bãi, hình ảnh trưng bày tại sân bãi để tạo điều kiện sân chơi tốt nhất cho khách hàng. •Độ cảm thông Thành phần cảm thông được khách hàng đánh giá quan trọng thứ ba và trung bình khá. Do đó, các sân bóng để cải thiện chất lượng dịch vụ cần có đội ngũ nhân viên quan tâm đến khách hàng, lấy lợi ích khách hàng làm trung tâm. Bên cạnh đó, do đây là dịch vụ thể thao giải trí đặc thù, phù hợp với nhiều nhóm đối tượng khách khác nhau nên các sân bóng cần làm việc vào những giờ thuận thiện cho khách hàng. •Độ đảm bảo Thành phần đảm bảo cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, sân bóng nên áp dụng những phương pháp thanh toán an toàn và tiện lợi dành cho khách hàng, chỉ đạo nhân viên luôn có thái độ tích cực, tạo sự yên tâm cho khách hàng. •Kết quả nghiên cứu cho thấy, với các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau thì mức độ hài lòng cũng khác nhau, đây sẽ là cơ sở cho các nhà quản lý sân bóng mini trong việc lựa chọn công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp hơn để đem lại hiệu quả tối ưu trong dịch vụ sân bóng. Chương 5: Kết Luận 1.Sau khi nghiên cứu đề tài, tác giả rút ra một số kết luận sau đây •Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài đã đạt được, cụ thể: Đã tổng kết được các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ và những đặc điểm của dịch vụ sân bóng mini. Đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sân bóng mini tại trường ĐH kinh tế Đà Nẵng. Đã xác định có 4 yếu tố chính tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng và sắp xếp theo mức độ thứ tự quan trọng giảm dần: Tin cậy, hữu hình, cảm thông và đảm bảo. •Về phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường các thang đo và kiểm định mô hình bao gồm 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng, phương pháp định tính được sử dụng là thảo luận nhóm và thu thập, tìm hiểu các dữ liệu thứ cấp từ internet, sách vở hay những nghiên cứu lien quan để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với môi trường nghiên cứu, sau đó sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu thực tế là n = 20 mẫu để kiểm tra của thang đo. Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi online với mẫu có kích thước n = 152. Cả hai nghiên cứu đều được thực hiện đối với khách hàng sử dụng sân bóng nhân tạo tại trường ĐH kinh tế Đà Nẵng. Kết quả nghiên cứu chính thức được sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo lường các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng thông qua các phương pháp phân tích mô tả và phân tích hồi quy tuyến tính. •Về kết quả nghiên cứu: Về đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu, kích thước mẫu của nghiên cứu chính thức n = 332 mẫu. Đa số các quan sát có độ tuổi từ 18-22 tuổi(88.2%0 và đang là sinh viên(90.1%) , chỉ có 1 số ít dưới 18 tuổi(2%) ;từ 23 đến 35 tuổi (9.9%) và không có ai trên 35 tuổi;các nghành nghề khác như học sinh(2%), Công nhân, lao động (2%) và cán bộ,công chức(5.3%) đều có tỷ trọng không cao. Ngoài ra còn có sự khác biệt rõ rệt về giới tính khi Nam chiếm(79.9%) trong khi Nữ chỉ chiếm (21.1%). Về kết quả phân tích hồi quy mô hình và kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy trong 5 thành phần chất lượng dịch vụ sân bóng mini đã đề xuất trong mô hình nghiên cứu, chỉ có 4 thành phần là có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sân bóng. Trong đó, thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là thành phần Tin cậy; thứ hai là thành phần hữu hình, thứ ba là cảm thông và cuối cùng là đồng cảm. 2.Các đóng góp của nghiên cứu Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ sân bóng mini nói riêng và sự hài lòng của khách hàng thông qua việc bổ sung vào đó một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các nhà nghiên cứu có thể xem mô hình này như là một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu khác và tại các địa điểm khác. 3.Hạn chế và các hướng phát triển nghiên cứu •Hạn chế của đề tài: Do hạn chế về thời gian vá các điều kiện nghiên cứu nghiên cứu này có một số hạn chế: Thứ nhất, mặc dù đã cố gắng nghiên cứu nhiều trong việc thiết kế bảng câu hỏi nhưng vẫn không tránh khỏi hiện tượng một số khách hàng không cảm nhận hết câu hỏi và không trả lời đúng với cảm nhận của mình. Thứ hai, kết quả nghiên cứu là thuộc phạm vi hẹp, dừng lại ở việc đo lường, tìm hiểu mối quan hệ của sự hài lòng của khách hàng và các thành phần chất lượng dịch vụ sân bóng mini tại trường ĐH kinh tế . Chưa có sự so sánh về chất lượng dịch vụ sân bóng mini tại Đà Nẵng và các khu vực lân cận khác. Cuối cùng, do phương pháp lấy mẫu là phương pháp thuận tiện, nên mẫu chưa có tính đại diện cao và cũng không được khách quan trong việc đánh giá. •Hướng phát triển nghiên cứu: Từ hạn chế của đề tài đã chỉ ra một số điểm cần khắc phục và gợi ý cho quá trình nghiên cứu tiếp theo. Tuy nhiên để những nghiên cứu tiếp theo có những đóng góp thiết thực hơn cần: - Về các tiêu chí và thang đo đánh giá: vận dụng kết quả nghiên cứu đã hoàn thành của đề tài và tiếp tục thực hiện các nghiên cứu định tính, nghiên cứu sơ bộ theo các phương pháp chuyên gia, thảo luận nhóm… nhằm đưa ra các thang đo hoàn thiện và sát với thực tế hơn. - Về phạm vi nghiên cứu: sau khi đã có bộ tiêu chí thang đo hoàn thiện thì có thể đưa ra điều tra trên diện rộng ở một số nơi khác trên địa bàn để thu thập được nhiều thông tin hơn và có cơ sở để hoàn thiện mô hình nghiên cứu mang tính khái quát chung về vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ sân bóng mini trong khu vực nói riêng và cả nước nói chung. Nếu thực hiện tốt các vấn đề này trong nghiên cứu tiếp theo sẽ đem lại kết quả tốt và sát thực với thực tiễn hơn. Từ đó có những gợi ý về chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sân bóng mini. Chương 6: Ngân sách, lịch trình, phân công công việc, đánh giá các thành viên trong nhóm 1.Ngân sách Số tiền Chi phí cho dữ liệu thứ cấp ( sách, dữ liệu mua từ internet..)50.000 VND Chi phí cho dụng cụ khảo sát 30.000 VND Chi phí chung( tiền Café học nhóm,tiền net…..)100.000VND Tổng cộng180.000VND 2.Lịch trình Thời gian Tìm hiểu dữ liệu thứ cấp và phát triển bảng câu hỏi1 tuần ( 20-27/10/2015) Nghiên cứu thăm dò 1 tuần (28/10-4/11/2015) Hiệu chỉnh bảng câu hỏi và đưa ra bảng câu hỏi chính thức3 ngày (5-8/11/2015) Tiến hành điều tra chính thức online2 tuần (9-25/11/2015) Phân tích dữ liệu1 tuần ( 26/11-2/12/2015) Làm báo cáo3 ngày (3-5/12/2015) 3. Phân công công việc Công việcThành viên đảm nhận Phát triển bảng câu hỏi Hưng, Khoa Khảo sát thử nghiệmTin, Sang Tiến hành điều tra chính thức onlineKhoa,Sang,Tin,Huy Phân tích dữ liệuHưng Làm báo cáoHuy 4.Đánh giá các thành viên Tất cả các thành viên trong nhóm đều hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, góp phần hoàn thành bài nghiên cứu của nhóm Thành viênĐóng góp Nguyễn Đông Hưng 10/10 Phạm Phú Anh Khoa10/10 Hoàng Vĩnh Sang10/10 Nguyễn Minh huy10/10 Lê Đức Tin10/10 Chương 7: Danh Mục Tài liệu tham khảo -Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB.Thống kê. -Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang, Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường Đại học An Giang. -Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing, 49 (fall): 41-50. -Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40. -Oliver (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer, Irwin McGraw Hill. -Kotler, P., and Armstrong, G, (2004), Principles of marketing, 10th edition, N.J., Pearson Education. Chương 8: Phụ Lục Kết quả SPSS •Phân tích mô tả TUOI FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Validduoi 18 tuoi32.02.02.0 tu 18 den 22 tuoi13488.288.290.1 tu 23 den 35 tuoi159.99.9100.0 Total152100.0100.0 GIOITINH FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent ValidNam12078.978.978.9 Nu3221.121.1100.0 Total152100.0100.0 NGHENGHIEP FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Validcan bo cong chuc85.35.35.3 cong nhan lao dong32.02.07.2 hoc sinh32.02.09.2 sinh vien13890.890.8100.0 Total152100.0100.0 •Kết quả mô tả các biến định lương Biến hữu hình Descriptive Statistics NMinimumMaximumMeanStd. Deviation HH1152152.721.106 HH2152152.89.878 HH3152152.591.082 HH4152153.02.952 HH5152153.05.905 HH6152153.11.907 Valid N (listwise)152 Biến đáp ứng Descriptive Statistics NMinimumMaximumMeanStd. Deviation DU1152152.95.852 DU2152152.99.869 DU3152153.02.924 DU4152153.26.867 Valid N (listwise)152 Biến Tin cậy Descriptive Statistics NMinimumMaximumMeanStd. Deviation TC1152153.43.974 TC2152153.05.989 TC3152153.06.893 Valid N (listwise)152 Biến đảm bảo Descriptive Statistics NMinimumMaximumMeanStd. Deviation DB1152153.12.962 DB2152153.01.888 DB3152153.20.906 Valid N (listwise)152 Biến Cảm thông Descriptive Statistics NMinimumMaximumMeanStd. Deviation CT1152152.99.899 CT2152152.90.926 CT3152152.96.969 Valid N (listwise)152 Biến hài lòng chung Descriptive Statistics NMinimumMaximumMeanStd. Deviation HL1152152.951.019 HL2152153.07.900 HL3152153.11.943 HL4152152.99.917 HL5152152.91.937 Valid N (listwise)152 •Phân tích hổi quy Model Summary ModelRR SquareAdjusted R SquareStd. Error of the Estimate 1.843a.711.701.40807 a. Predictors: (Constant), MCT, MTC, MHH, MDB, MDU ANOVAa ModelSum of SquaresdfMean SquareFSig. 1Regression59.802511.96071.826.000b Residual24.312146.167 Total84.113151 a. Dependent Variable: MHL b. Predictors: (Constant), MCT, MTC, MHH, MDB, MDU Coefficientsa ModelUnstandardized CoefficientsStandardized CoefficientstSig. BStd. ErrorBeta 1(Constant).091.159.571.569 MHH.214.065.2173.308.001 MDU.124.088.1161.416.159 MTC.282.058.3094.835.000 MDB.154.073.1612.118.036 MCT.183.059.1983.116.002 a. Dependent Variable: MHL •Phân tích ANOVA nghê nghiệp với sự hài lòng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statisticdf1df2Sig. .7763146.509 ANOVA HL Sum of SquaresdfMean SquareFSig. Between Groups1.4523.484.860.463 Within Groups82.122146.562 Total83.573149 •Phân tích ANOVA giới tính với sự hài lòng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statisticdf1df2Sig. .1441148.704 ANOVA HL Sum of SquaresdfMean SquareFSig. Between Groups3.79413.7947.039.009 Within Groups79.779148.539 Total83.573149 •Phân tích ANOVA độ tuổi với sự hài lòng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statisticdf1df2Sig. .6672149.515 ANOVA HL Sum of SquaresdfMean SquareFSig. Between Groups1.3452.6721.211.301 Within Groups82.769149.555 Total84.113151

Nhóm Patriots BÁO CÁO DỰ ÁN NGHIÊN CỨU Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sân cỏ nhân tạo trường đại học kinh tế Đà Nẵng Giới thiệu Vấn đề quản trị Những năm gần đây, thành phố Đà Nẵng, phong trào tập luyện thi đấu mơn bóng đá mini nói chung bóng đá mini sân cỏ nhân tạo nói riêng phát triển mạnh mẽ; đặc biệt với xuất ngày nhiều sân cỏ nhân tạo đơn vị doanh nghiệp, tư nhân đầu tư mở rộng Trong khu vực TP Đà Nẵng có 30 điểm cho thuê sân cỏ nhân tạo tư nhân đưa vào sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu tầng lớp người dân yêu thích mơn thể thao vua như: sân Chun Việt, sân Duy Tân, cụm sân bóng đá Tuyên Sơn Có điểm thú vị đối phát triển mạnh mẽ phong trào thể thao việc đầu tư, thành lập CLB, hội, đội bóng dễ dàng tốn Chính điều thu hút ngày nhiều người tham gia tập luyện, đứng tổ chức CLB, đội bóng đá mini sân cỏ nhân tạo địa bàn thành phố Khơng xuất mơ hình tự phát, thời gian gần đây, hội thao sở, ban ngành, bóng đá mini – sân cỏ nhân tạo trở thành mơn thi đấu thức bên cạnh mơn thể hao truyền thống tỉnh cầu lơng, bóng bàn, quần vợt Điều cho thấy, phong trào đội bóng đá mini sân cỏ nhân tạo Đà nẵng phát triển mạnh môn thể thao hấp dẫn, thu hút đông đảo người dân tham gia Để đánh giá khả đáp ứng nhu cầu điểm cho thuê sân cỏ nhân tạo địa bàn thành phố Đà Nẵng nói chung, sân cỏ nhân tạo trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng người tham gia tập luyện thi đấu Vì đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sân bóng đá mini trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng” thực nhằm đưa nhận định khách quan, tạo sở tiền đề để nâng cao chất lượng dich vụ sân bóng đá mini cỏ nhân tạo ngày tốt cho nhà đầu tư sau Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: Khám phá/nhận diện nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ sân bóng đá mini cỏ nhân tạo Đại học Đà Nẵng Dựa lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng để xem xét, tìm hiểu mối liên hệ yếu tố tác động vào hài lòng của khách hàng với góp ý họ suốt trình điều tra nghiên cứu thực tế, nhằm đưa giải pháp góp phần thỏa mãn tốt nhu cầu đá bong khách hàng • Mục tiêu cụ thể: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ sân bóng đá mini cỏ nhân tạo Đại học Đà Nẵng • Xác định tầm quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ sân bóng đá mini cỏ nhân tạo Đại học Đà Nẵng • Xác định mức độ hài lòng chung khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ • Kiểm định các mới quan hệ giữa đặc điểm cá nhân và sự hài lòng của khách hàng Lợi ích nghiên cứu Về mặt lý luận - Kết nghiên cứu tài liệu tham khảo cho nghiên cứu sau đo lường hài lịng khahcs hàng bóng đá mini thành phố Đà Nẵng Về mặt thực tiễn - Kết nghiên cứu cung cấp cho chủ sân bóng mini thành phố Đà Nẵng nhận yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng từ đưa giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng, qua nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển sân, tạo thu hút khách hàng - Từ kết xây dựng kiểm định thang đo lường mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sân bóng, sân bóng vận dụng để đo lường hài lòng khách hàng điều kiện tương tự, nhằm đưa sách hợp lý q trình nâng cao chất lượng dịch vụ sân bóng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu • Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã, có ý định sử dụng sân bóng mini trương Đại học Kinh tế Đà Nẵng • Pham vi nghiên cứu: Thời gian: từ tháng 10/2015 đến 12/2015 Địa điểm: Đà Nẵng Chương 1: Cơ Sở Lý Luận Chương nhằm mục đích giới thiệu sở lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ, khái niệm dịch vụ; chất lượng dịch vụ; mối quan hệ chất lượng thỏa mãn khách hàng mơ hình đo lường hài lịng khách hàng; đồng thời đề xuất mơ hình nghiên cứu Lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ Khái niệm dịch vụ: Có nhiều định nghĩa khác dịch vụ: • Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng • Các nhà nghiên cứu Marketing đại Kotler Amstrong (1999) định nghĩa dịch vụ sau: Dịch vụ hành động hay lợi ích bên cung cấp cho bên khác mà vơ hình khơng đem lại sở hữu • Một khái niệm dịch vụ sử dụng rộng rãi khái niệm dịch vụ theo định nghĩa ISO 9004:1994 “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Người ta dễ dàng phân biệt Sản phẩm dịch vụ với Sản phẩm hàng hóa nhờ vào đặc trưng sản phẩm dịch vụ sau: • Tính vơ hình (Intangibility): Khơng có hình hài rõ rệt Khơng thể thấy trước tiêu dùng, dùng tay để sờ mó • • • Tính khơng thể tách rời (Inseparability): sản xuất tiêu dùng dịch vụ tách rời, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng đồng thời lúc khách hàng tiêu dùng dịch vụ Tính chất khơng đồng (Variability): khơng có chất lượng đồng nhất; khó sản xuất hàng loạt để phục vụ loại đối tượng khách hàng, dịch vụ xếp từ cao đến thấp thay đổi tùy theo nhu cầu khách hàng, người phục vụ, thời gian phục vụ… Tính khơng lưu trữ (Perishability): Dịch vụ khơng giống hàng hóa hữu hình khác, dịch vụ lập kho để lưu trữ Chất lượng dịch vụ: Có nhiều quan điểm khác chất lượng dịch vụ nên việc đưa định nghĩa thống chất lượng dịch vụ khó Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Sau xin đưa số khái niệm sử dụng nhiều nghiên cứu gần người đồng ý: • Theo TCVN ISO 9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ so với yêu cầu đề định trước người mua • Theo tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000 đưa định nghĩa: “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay q trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” • Theo Parasurman, Zeithaml Berry (1985, 1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ” Định nghĩa hài lịng khách hàng Có nhiều khái niệm khác hài lòng (satisfaction) như: • Sự hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc ước lượng khác mong muốn trước đó, thể thực sản phẩm chấp nhận sau dùng (Tse Wilton 1988) • • Sự hài lòng theo Parasuraman (1994) kết tổng hợp Chất lượng dịch vụ, Chất lượng sản phẩm Giá Theo Zeithaml Bitner (2000): hài lịng q trình nhận xét, đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng nhu cầu kỳ vọng họ hay không Sự hài lòng khách hàng trở thành yếu tố quan trọng tạo nên lợi cạnh tranh Mức độ hài lịng cao đem lại nhiều lợi ích bao gồm: • • • • • • Lịng trung thành: hài lòng khách hàng cao họ trung thành trung thành đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khách hàng có mức độ hài lòng cao tiếp tục mua thêm sản phẩm Giới thiệu cho người khác: khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, họ kể cho gia đình bạn bè sản phẩm dịch vụ Duy trì lựa chọn: khách hàng có mức độ hài lịng cao có khả thay đổi nhãn hiệu Giảm chi phí: khách hàng có mức độ hài lịng cao tốn chi phí để phục vụ khách hàng Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều cho sản phẩm dịch vụ Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng hai khái niệm phân biệt Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm tổng quát, nói lên hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ Trong đó, chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ Còn khác dùng để phân biệt hai khái niệm chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng: người tiêu dùng nêu lên ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ cơng ty mà khơng cần phải có kinh nghiệm thực tế với tổ chức, đơn vị hay chủ thể cung cấp dịch vụ Trong trường hợp này, họ dựa vào thong tin đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trải nghiệm, đó, thỏa mãn khách hàng đánh giá thân người sử dụng sau khách hàng có kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ thông qua giao dịch với tổ chức cung cấp dịch vụ Hình 1.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng (Nguồn: Zeitham & Bitner, 2000) Trong đó: - Chất lượng dịch vụ: đánh giá khách hàng dịch vụ kết hợp dịch vụ khách hàng, điều kiện thể sản phẩm, lĩnh vực dịch vụ sản phẩm - Chất lượng sản phẩm: đánh giá người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ - Giá: giá số tiền chi trả để nhận sản phẩm hay dịch vụ Giá kỳ vọng có ảnh hưởng trực tiếp tới thỏa mãn khách hàng - Các yếu tố tình huống: bao gồm yếu tố không điều khiển như: kinh nghiệm tiêu dùng khách hàng, đánh giá khách hàng công ty - Các yếu tố cá nhân: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, tự nhận thức, yếu tố tâm lý… Như vậy, thỏa mãn khách hàng bao gồm yếu tố tác động đến như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, nhân tố cá nhân nhân tố tình Mợt sớ mơ hình nghiên cứu: Thang đo SERVQUAL biến thể SERVPERF Parasuraman & ctg (1985) lúc đầu nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng hình thành 10 thành phần, là: 1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần 2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng 3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng 4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ, mở cửa thuận lợi cho khách hàng 5) Lịch (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tơn trọng thân thiện với khách hàng 6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng lắng nghe vấn đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại, thắc mắc 7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả thể qua tên tuổi công ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng 8) An toàn (Security): Liên quan đến khả đảm bảo an toàn cho khách hàng, thể qua an tồn vật chất, tài bảo mật thông tin 9) Hiểu biết khách hàng (Understarding/Knowing the customer): Thể qua khả hiểu biết nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu đòi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường 10 Kết qua phân tích ANOVA theo giới tính ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.794 3.794 Within Groups 79.779 148 539 Total 83.573 149 F Sig 7.039 009 Kết phân tích ANOVA bảng cho thấy với mức ý nghĩa quan sát sig = 0,009 < 0,05 ta có đủ sở để bác bỏ H0 và chấp nhận H1, kết luận có khác biệt mức độ hài lịng khách hàng theo giới tính Giả thút • H0: Khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo đợ t̉i • H1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi Kiểm định phương sai đồng nhất theo tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 667 df1 df2 Sig 149 515 25 Kết bảng cho thấy, với mức ý nghĩa sig = 0,515 > 0,05 nói phương sai đánh giá tầm quan trọng yếu tố “sự hài lòng khách hàng” nhóm tuổi khơng khác cách có ý nghĩa thống kê Như kết phân tích ANOVA sử dụng tốt Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.345 672 Within Groups 82.769 149 555 Total 84.113 151 F Sig 1.211 301 Kết phân tích ANOVA cho thấy với mức ý nghĩa quan sát sig = 0,301 > 0,05 ta chưa đủ sở để bác bỏ H0 nên kết luận khơng có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo tuổi 3.Ứng dụng Marketing Từ kết nghiên cứu thực tiễn sân bóng mini trường ĐH kinh tế Đà Nẵng , nhóm đã bàn luận kiến nghị số nội dung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sân bóng mini trường ĐH Kinh tế sau: 26 • Độ tin cậy Đây là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ,nhưng chỉ được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá, vì vậy sân bóng cần đặc biệt quan tấm đến đạo tạo kỹ cho nhân viên để có thê giải quyết những vấn đề của khách hàng cũng thực hiện tốt tuyên bố đã đưa ra( ví dụ khuyến mãi ….) • Phương tiện hữu hình Thành phần phương tiện hữu hình yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mạnh thứ mơ hình nghiên cứu Đây thành phần khách hàng đánh giá mức độ trung bình kém Sân bóng cần đẩy mạnh chất lượng sở vật chất sở vật chất, hệ thống sân bãi, nhân viên phục vụ sân bãi, hình ảnh trưng bày sân bãi để tạo điều kiện sân chơi tốt cho khách hàng • Đợ cảm thông Thành phần cảm thông khách hàng đánh giá quan trọng thứ ba trung bình Do đó, sân bóng để cải thiện chất lượng dịch vụ cần có đội ngũ nhân viên quan tâm đến khách hàng, lấy lợi ích khách hàng làm trung tâm Bên cạnh đó, dịch vụ thể thao giải trí đặc thù, phù hợp với nhiều nhóm đối tượng khách khác nên sân bóng cần làm việc vào thuận thiện cho khách hàng • Độ đảm bảo Thành phần đảm bảo cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, sân bóng nên áp dụng những phương pháp toán an toàn và tiện lợi dành cho khách hàng, chỉ đạo nhân viên có thái độ tích cực, tạo sự yên tâm cho khách hàng • Kết nghiên cứu cho thấy, với nhóm khách hàng có giới tính khác mức độ hài lịng khác nhau, sở cho nhà quản lý sân bóng mini việc lựa chọn công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp để đem lại hiệu tối ưu dịch vụ sân bóng 27 Chương 5: Kết Luận • Sau nghiên cứu đề tài, tác giả rút số kết luận sau Các mục tiêu nghiên cứu đề tài đạt được, cụ thể: Đã tổng kết lý thuyết hài lòng khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ đặc điểm dịch vụ sân bóng mini Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng chất lượng sân bóng mini trường ĐH kinh tế Đà Nẵng Đã xác định có yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng xếp theo mức độ thứ tự quan trọng giảm dần: Tin cậy, hữu hình, cảm thơng và đảm bảo 28 • • Về phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng, đo lường thang đo kiểm định mơ hình bao gồm bước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ sử dụng kết hợp phương pháp định tính định lượng, phương pháp định tính sử dụng thảo luận nhóm thu thập, tìm hiểu các dữ liệu thứ cấp từ internet, sách vở hay những nghiên cứu lien quan để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với mơi trường nghiên cứu, sau sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu thực tế n = 20 mẫu để kiểm tra thang đo Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật vấn bằng bảng câu hỏi online với mẫu có kích thước n = 152 Cả hai nghiên cứu thực khách hàng sử dụng sân bóng nhân tạo trường ĐH kinh tế Đà Nẵng Kết nghiên cứu thức sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo lường thành phần tác động đến hài lòng khách hàng thông qua các phương pháp phân tích mô tả và phân tích hồi quy tuyến tính Về kết quả nghiên cứu: Về đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu, kích thước mẫu nghiên cứu thức n = 332 mẫu Đa số các quan sát có độ tuổi từ 18-22 tuổi(88.2%0 và là sinh viên(90.1%) , chỉ có số ít dưới 18 tuổi(2%) ;từ 23 đến 35 tuổi (9.9%) và không có 35 tuổi;các nghành nghề khác học sinh(2%), Công nhân, lao động (2%) và cán bộ,công chức(5.3%) đều có tỷ trọng không cao Ngoài còn có sự khác biệt rõ rệt về giới tính Nam chiếm(79.9%) Nữ chỉ chiếm (21.1%) Về kết phân tích hồi quy mơ hình kết kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy thành phần chất lượng dịch vụ sân bóng mini đề xuất mơ hình nghiên cứu, có thành phần có tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sân bóng Trong đó, thành phần tác động mạnh đến hài lòng khách hàng thành phần Tin cậy; thứ hai thành phần hữu hình, thứ ba là cảm thông và cuối cùng là đồng cảm Các đóng góp của nghiên cứu 29 Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ sân bóng mini nói riêng hài lịng khách hàng thơng qua việc bổ sung vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Các nhà nghiên cứu xem mơ hình mơ hình tham khảo cho nghiên cứu khác địa điểm khác Hạn chế hướng phát triển nghiên cứu Hạn chế đề tài: Do hạn chế thời gian vá điều kiện nghiên cứu nghiên cứu có số hạn chế: Thứ nhất, cố gắng nghiên cứu nhiều việc thiết kế bảng câu hỏi không tránh khỏi tượng số khách hàng không cảm nhận hết câu hỏi khơng trả lời với cảm nhận Thứ hai, kết nghiên cứu thuộc phạm vi hẹp, dừng lại việc đo lường, tìm hiểu mối quan hệ hài lòng khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ sân bóng mini trường ĐH kinh tế Chưa có so sánh chất lượng dịch vụ sân bóng mini Đà Nẵng khu vực lân cận khác • Ći cùng, phương pháp lấy mẫu là phương pháp thuận tiện, nên mẫu chưa có tính đại diện cao và cũng không được khách quan việc đánh giá Hướng phát triển nghiên cứu: Từ hạn chế đề tài số điểm cần khắc phục gợi ý cho trình nghiên cứu Tuy nhiên để nghiên cứu có đóng góp thiết thực cần: - Về tiêu chí thang đo đánh giá: vận dụng kết nghiên cứu hoàn thành đề tài tiếp tục thực nghiên cứu định tính, nghiên cứu sơ theo phương pháp chuyên gia, thảo luận nhóm… nhằm đưa thang đo hoàn thiện sát với thực tế - Về phạm vi nghiên cứu: sau có tiêu chí thang đo hồn thiện đưa điều tra diện rộng số nơi khác địa bàn để thu thập nhiều thơng tin có sở để hồn thiện mơ hình nghiên cứu mang tính khái quát chung vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ sân bóng mini khu vực nói riêng nước nói chung • 30 Nếu thực tốt vấn đề nghiên cứu đem lại kết tốt sát thực với thực tiễn Từ có gợi ý sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sân bóng mini Chương 6: Ngân sách, lịch trình, phân công công việc, đánh giá các thành viên nhóm Ngân sách Số tiền 50.000 VND Chi phí cho dữ liệu thứ cấp ( sách, dữ liệu mua từ internet ) Chi phí cho dụng cụ khảo sát 30.000 VND Chi phí chung( tiền Café học 100.000VND nhóm,tiền net… ) Tổng cộng 180.000VND Lịch trình Tìm hiểu dữ liệu thứ cấp và phát triển bảng câu hỏi Nghiên cứu thăm dò Hiệu chỉnh bảng câu hỏi và đưa bảng câu hỏi chính thức Tiến hành điều tra chính thức online Phân tích dữ liệu Làm báo cáo Thời gian tuần ( 20-27/10/2015) tuần (28/10-4/11/2015) ngày (5-8/11/2015) tuần (9-25/11/2015) tuần ( 26/11-2/12/2015) ngày (3-5/12/2015) 31 Phân công công việc Công việc Phát triển bảng câu hỏi Khảo sát thử nghiệm Tiến hành điều tra chính thức online Phân tích dữ liệu Làm báo cáo Thành viên đảm nhận Hưng, Khoa Tin, Sang Khoa,Sang,Tin,Huy Hưng Huy Đánh giá các thành viên Tất cả các thành viên nhóm đều hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, góp phần hoàn thành bài nghiên cứu của nhóm Thành viên Nguyễn Đông Hưng Phạm Phú Anh Khoa Hoàng Vĩnh Sang Nguyễn Minh huy Đóng góp 10/10 10/10 10/10 10/10 32 Lê Đức Tin 10/10 Chương 7: Danh Mục Tài liệu tham khảo -Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB.Thống kê -Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học trường Đại học An Giang, Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường Đại học An Giang -Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing, 49 (fall): 41-50 -Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L (1988), SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 -Oliver (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer, Irwin McGraw Hill -Kotler, P., and Armstrong, G, (2004), Principles of marketing, 10th edition, N.J., Pearson Education 33 Chương 8: Phụ Lục • Kết quả SPSS Phân tích mô tả TUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi 18 tuoi Valid 2.0 2.0 2.0 tu 18 den 22 tuoi 134 88.2 88.2 90.1 tu 23 den 35 tuoi 15 9.9 9.9 100.0 152 100.0 100.0 Total GIOITINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam Valid Nu Total 120 78.9 78.9 78.9 32 21.1 21.1 100.0 152 100.0 100.0 34 NGHENGHIEP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid • can bo cong chuc 5.3 5.3 5.3 cong nhan lao dong 2.0 2.0 7.2 hoc sinh 2.0 2.0 9.2 sinh vien 138 90.8 90.8 100.0 Total 152 100.0 100.0 Kết quả mô tả các biến định lương Biến hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 152 2.72 1.106 HH2 152 2.89 878 HH3 152 2.59 1.082 HH4 152 3.02 952 HH5 152 3.05 905 HH6 152 3.11 907 Valid N (listwise) 152 Biến đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 152 2.95 852 DU2 152 2.99 869 DU3 152 3.02 924 DU4 152 3.26 867 Valid N (listwise) 152 35 Biến Tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 152 3.43 974 TC2 152 3.05 989 TC3 152 3.06 893 Valid N (listwise) 152 Biến đảm bảo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DB1 152 3.12 962 DB2 152 3.01 888 DB3 152 3.20 906 Valid N (listwise) 152 Biến Cảm thông Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CT1 152 2.99 899 CT2 152 2.90 926 CT3 152 2.96 969 Valid N (listwise) 152 Biến hài lòng chung Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 152 2.95 1.019 HL2 152 3.07 900 HL3 152 3.11 943 HL4 152 2.99 917 HL5 152 2.91 937 Valid N (listwise) 152 36 • Phân tích hổi quy Model Summary Model R R Square 843a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 711 701 40807 a Predictors: (Constant), MCT, MTC, MHH, MDB, MDU ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 59.802 11.960 Residual 24.312 146 167 Total 84.113 151 Sig 71.826 000b a Dependent Variable: MHL b Predictors: (Constant), MCT, MTC, MHH, MDB, MDU Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error (Constant) 091 159 MHH 214 065 MDU 124 MTC Beta 571 569 217 3.308 001 088 116 1.416 159 282 058 309 4.835 000 MDB 154 073 161 2.118 036 MCT 183 059 198 3.116 002 a Dependent Variable: MHL • Phân tích ANOVA nghê nghiệp với sự hài lòng 37 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 776 df2 Sig 146 509 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.452 484 Within Groups 82.122 146 562 Total 83.573 149 • F Sig .860 463 Phân tích ANOVA giới tính với sự hài lòng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 144 df2 Sig 148 704 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.794 3.794 Within Groups 79.779 148 539 Total 83.573 149 • F 7.039 Sig .009 Phân tích ANOVA độ tuổi với sự hài lòng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 667 df1 df2 Sig 149 515 38 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.345 672 Within Groups 82.769 149 555 Total 84.113 151 F 1.211 Sig .301 39