Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA RESORT SAO VIỆT
2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của resort Sao Việt
2.2.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng trong kinh doanh khách sạn, đó là những thứ khách có thể sờ mó, có thể nhìn ngắm…, nó quyết định đến việc tiêu dùng của khách, sự hài lòng và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ. Cơ sở vật chất quyết định tới qui mô, thứ hạng khách sạn, quyết định tới chất lượng phục vụ của khách sạn, và hơn hết ảnh hưởng trực tiếp đầu tiên đối với khách hàng.
Đảm bảo được cơ sở vật chất hiện đại, an toàn, thẩm mỹ, vệ sinh giúp cho khách sạn thu hút được nhiều du khách, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nên thương hiệu của khách sạn.
Được xây dựng từ một ngọn đồi trọc bị tàn phá bởi con người, những tưởng không được, nhưng với sự quyết tâm của ban giám đốc cùng đội ngũ nhân viên, sau gần 10 năm đưa vào xây dựng và hoạt động, Sao Việt đã xứng danh là một Resort 5 sao, một nơi nghỉ dưỡng lý tưởng cho những ai đặt chân lên đất Phú. Được qui hoạch một cách kỹ lưỡng, từng khối kiến trúc lọt thỏm
trong những tán cây, nhánh hoa, đem đến cho khách du lịch những trải nghiệm thú vị. Đi từ chân Đồi Thơm, từng không gian kiến trúc được xây dựng theo từng khu với chức năng của mình. Tuy được xây dựng ở một tỉnh mà nền kinh tế còn kém phát triển, du lịch thì mới được đầu tư, phát triển, nhưng Resort đã xây dựng được một cơ sở hạ tầng bền vững cùng đầy đủ cơ sở vật chất theo đúng tiêu chuẩn của một Resort 5 sao.
Với trang thiết bị hiện đại, tiện nghi mang tính đồng bộ, sự bố trí hài hòa, hấp dẫn, với màu sắc chủ đạo là màu tím, từng căn phòng, hay những ngôi biệt thự được xây dựng mang đậm nét phương Đông, vừa mang chất cổ điển nhưng vẫn rất sang trọng và đảm bảo tính tiện nghi với đầy đủ các thiết bị được bố trí hợp lý với tính thẩm mỹ cao. Đi giữa con đường nho nhỏ ngập hoa anh đào trắng mướt, từng khối kiến trúc đậm chất Việt xen kẽ xuất hiện theo từng khúc cua. Mỗi phòng đều có một tầm nhìn khác nhau, đặc biệt những biệt thự hướng nhìn ra biển, ra đại dương bao la luôn thu hút khách du lịch. Điểm ấn tượng ở nơi đây có thể kể đến buồng tắm của mỗi phòng được xây dựng theo một không gian mở với thiên nhiên nhờ cổng trời và giàn cây xanh trồng trong buồng, vừa đón nhận ánh sáng một cách trọn vẹn, còn tạo sự hài hòa giữa con người và thiên nhiên, giúp khách có những cảm nhận chân thật nhất. Mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ thiết bị, vật dụng đảm bảo việc lưu trú: giường đôi/hai giường hoặc ba giường, tivi truyền hình cáp, đầu kĩa DVD, máy chiếu phim mini, điện thoại quốc tế, tủ lạnh, két sắt, máy sấy tóc, áo ngủ và dép đi trong phòng, phòng tắm có buồng, bàn ghế tiếp khách, bàn trang điểm…được thiết kế tùy thuộc vào loại phòng. Đặt biệt ở những biệt thự từ hai phòng trở lên còn được chăm chút tới không gian đón khách với những bộ salon sang trọng, trang nhã với những bức tranh treo tường đầy nghệ thuật. Ở những biệt thự có nội thất lấy ý tưởng từ những vận dụng bằng tre, trúc như bàn ghế ở biệt thự Hoa Sen luôn khiến du khách cảm giác không an toàn về độ chắc chắn, hay đong đưa và không vững chắc khi sử dụng. Các cửa chính ở hầu hết các phòng đều mắc phải khuyết điểm là khó đóng mở và gây tiếng kêu làm cho khách khó chịu.
Nhà Lễ Tân nơi đón tiếp du khách, nơi gây ấn tượng đầu tiên, được thiết kế khá tỉ mỉ, với kiến trúc mái lượn rộng rãi, được trang bị đầy đủ các thiết bị
phục vụ công việc của nhân viên trong quá trình đón tiếp và giải đáp các thắc mắc của khách một các tốt nhất. Bước vào Nhà Lễ Tân, ấn tượng đầu tiên là chiếc trống đồng đặt giữa sảnh, quầy Lễ Tân với logo cách điệu được mạ vàng trên một bước tường làm bằng gỗ vừa sang trọng vừa thân thiện. Trong lúc làm thủ tục check-in, check-out hay lúc tham quan, khách sẽ ấn tượng với bộ cồng chiêng, mô hình thu nhỏ của Resort và những chiếc bình, những con rồng, con phượng bằng đá là quà tặng của những vị khách đã từng đến và hợp tác với Resort. Nhà Lễ Tân còn được bố trí một màn hình tivi lớn với đoạn clip giới thiệu về Resort, tuy nhiên lại được đặt ở một góc bị che khuất không ấn tượng cho lắm, không thu hút sự chú ý của khách hàng nên chưa phát huy hết công dụng của mình. Mặc khác, Nhà Lễ Tân được xây dựng khá xa cổng vào, và xa các khu vực khác gây khó khăn cho việc đi lại của khách cũng như sự theo dõi của nhân viên.
Cơ sở vật chất dành cho nhà hàng cũng được đầu tư và trang bị đầy đủ nhưng chưa đồng bộ và không nổi bật. Ánh sáng trong nhà hàng Sonate không được đồng đều, hơi tối, bàn ghế bố trí không theo một qui luật gây nên sự rối mắt; các phòng Vip trong nhà hàng không có gì đặc biệt, khăn trải bàn và ghế đều được bọc bởi màu trắng nhưng rất nhiều là bị dơ và không có điểm nhấn làm cho du khách không có cảm giác đang thưởng thức ở một nhà hàng sang trọng.
Ngoài ba bộ phận được Sao Việt đầu tư cơ sở vật chất, cũng như đây là ba bộ được khách hàng tiếp xúc nhiều nhất thì mỗi dịch vụ đều được đầu tư hoàn thiện đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Có thể nói, khách hàng bước chân tới Sao Việt, sử dụng các dịch vụ ở đây đều cảm thấy hài lòng về cơ sở vật chất, sẵn sàng đặt niềm tin của mình khi lưu trú và nghỉ dưỡng ở đây.
Theo như kết quả của bàng khảo sát, yếu tố cơ sở vật chất được đánh giá ở mức trung bình là 3.3/5. Trong đó cơ sở vật chất bắt mắt và dễ sử dụng được khách hàng đánh giá ở mức điểm 3.5/5, 3.2/5 dành cho trang thiết bị hiện đại phù hợp với không gian sang trọng, 3.6/5 dành cho sự liên kết giữa các trang thiết bị trong mỗi bộ phận. Thấp nhất 2.7/5 dành cho cơ sở vật chất đáp ứng cho nhu cầu đi lại tham quan (xe cộ, biển chỉ dẫn, đường sá…). Sở dĩ khách
hàng gặp khó khăn trong việc đi lại, tham quan và không đánh giá cao yếu tố này bởi vị trí của Đồi Thơm (khu Resort) và Bãi Xép nằm cách xa nhau, đường đi lại phức tạp, trong khi đó, biển chỉ dẫn thì không có, khách thường được Resort đưa đi bằng xe điện nhưng thời gian hoạt động cũng như số chuyến hạn chế, không phải lúc nào muốn khách đều có thể thả mình thưởng thức cảnh biển bình yên, đặc biệt là đối với đối tượng khách nước ngoài giao tiếp khó khăn và người lớn tuổi. Khi đánh giá về mức độ hài lòng về sự hiện đại của trang thiết bị trong không gian sang trọng ( câu số 12 – Bảng khảo sát ý kiến của khách hàng – phần Phụ lục), có sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng có thu nhập cá nhân khác nhau, được thể hiện qua đồ thị bên dưới.
Biểu đồ 2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về trang thiết bị hiện đại ở các mức thu nhập cá nhân khác nhau
Từ đồ thị, chúng ta có thể thấy được những người có mức thu nhập càng cao thì đánh giá của họ càng trở nên khắt khe hơn về mức độ hiện đạ i của trang thiết bị trong một không gian sang trọng.