Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA RESORT SAO VIỆT
2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của resort Sao Việt
2.2.5. Khác biệt về sự hài lòng của từng loại khách hàng
Theo như thống kê, thì trong số 300 bài khảo sát thu về với đầy đủ thông tin thì có 165 khách là nam giới và 135 khách là nữ giới. Theo khảo sát thì nhóm độ tuổi đến với Resort Sao Việt chiếm đông đảo nhất là từ 25 đến 45 tuổi chiếm 64%. Công nhân viên chức và dân kinh doanh chiếm 70%, mức thu nhập trên 12,000,000 VND/ tháng chiếm tỷ lệ 46%, thấp nhất là dưới 2,000,000 VND/ tháng chiếm 6%. Khách đến với Sao Việt với mục đích chủ yếu là du lịch, kết hợp công tác với du lịch, tham quan.
5%
15%
34%
30%
16% Ghi chú:
Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Từ 35 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi
Biểu đồ 2.4. Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi.
Từ đó cho thấy sự hài lòng của một người không chỉ phụ thuộc trực tiếp vào dịch vụ người đó đang sử dụng mà còn gián tiếp bị chi phối bởi nhiều yếu tố, trong đó quan trọng nhất là phụ thuộc vào nhân khẩu học: tuổi tác, giới tính, thu nhập…
Có thể nói, Sao Việt là nơi nghỉ dưỡng lý tưởng dành cho người có độ tuổi từ 25 đến 45 tuổi, những người thật sự thích không gian yên tĩnh, muốn cân bằng lại cuộc sống. Phần lớn khách ở đây đều đi theo đoàn công tác hoặc đi du lịch, khách vãng lai thì thường là những cặp tình nhân hay vợ chồng. Họ thường là những doanh nhân hoặc những người làm trong nhà nước với mức thu nhập cao, chi tiêu thoải mái.
Đối với những người trẻ khi đến với Sao Việt, có thể họ sẽ thích được đi dạo, được ngắm nhìn cảnh sắc tuyệt vời của thiên nhiên thích con người nơi đây, nhưng chỉ khoảng 2 ngày ở đây, những người trẻ này sẽ cảm thấy không còn gì thú vị và cảm thấy nhàm chán vì dịch vụ vui chơi, giải trí trong Resort cũng như trong thành phố không được nhiều và đa dạng. Tuy với giá cả không phải là mắc theo tiêu chuẩn 5 sao, nhưng so với các khách sạn, resort khác trong tỉnh thì giá ở đây có vẻ nhỉn hơn, đối với những khách hàng có mức thu nhập trung bình, họ thường sẽ thắt chặt chi tiêu hơn.
Khi nói đến vấn đề giới tính, thì khách hàng nữ luôn là những người khắt khe trong khi sử dụng dịch vụ, bất kì một sai sót cũng khiến các cô không vừa ý và hay gắt gỏng. Đến với Sao Việt, các khách nam thường sẽ thích lưu lại đây nhiều hơn, nhâm nhi ly cà phê trong không gian yên tĩnh, cùng nhau nói về chuyện đời chuyện người. Với cảnh quan thiên nhiên hoang sơ sẽ kích thích sự tò mò, muốn tận hưởng và khám phá.
2.2.5.2. Theo biến địa lý
Mỗi vùng miền, mỗi quốc gia, mỗi châu lục đều có những nét đặc trưng riêng ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng khi đến và sử dụng dịch vụ. Theo như thống kê của bảng khảo sát ý kiến khách hàng, thì khách trong nước là 69%, khách châu Á là 20% (trong đó khách Nga chiếm 2/3), khách châu Mỹ là 6%, khách châu Âu là 4% và 1% là khách châu Phi.
Đối với nguồn khách nội địa, Resort thường được đón những vị khách đến từ miền Bắc và khách từ miền Nam, đặc biệt là khách Hà Nội. Đối với họ cuộc sống thường ngày tất bật, ồn ào với nhiều căng thẳng, lo lắng, đến với Sao Việt làm họ thật sự thoải mãi và bình yên, được đắm mình trong không gian yên tĩnh, không khí trong lành, cảnh sắc tuyệt vời có cây, có hoa và có biển hoang sơ và vô cùng lãng mạn. Hơn nữa, con người ở nơi đây chân quê, thân thiện, nhiệt tình làm cho những vị khách khi tới đây cảm thấy mình được tôn vinh và trân trọng.
Còn đối với khách quốc tế, Sao Việt vinh dự khi là một trong những điểm đến được yêu thích của những vị khách Nga, với lợi thế về thiên nhiên có phần hoang sơ, bãi biển trong xanh và hải sản tươi ngon rất thu hút , tuy nhiên dịch vụ giải trí lại không có nhiều, vấn đề giao tiếp cũng gặp trở ngại lớn, tuy hài lòng trong quá trình lưu trú, nhưng họ lại không có ý định quay trở lại lần nữa.
2.2.5.3. Theo biến tâm lý
Dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, sự hài lòng ấy còn xuất phát từ tâm tư, tình cảm tại thời điểm khách hàng sử dụng, sở thích, lối sống, phong tục tập quán...cũng ảnh hưởng không nhỏ đến thái độ và hành vi của khách hàng. Những yếu tố thuộc về tâm lý sẽ ảnh hưởng gián tiếp đến sự hài lòng của du khách trong quá trình sử dụng dịch vụ tại Resort Sao Việt, đặc biệt là tâm trạng và sở thích của khách hàng.
Khi nói đến tâm trạng, chúng ta sẽ lưu ý đến tâm trạng ban đầu của khách du lịch. Với tâm trạng dương tính ( vui vẻ, tinh thần tốt…) thì khách hàng dễ tiếp nhận dịch vụ, đội ngũ nhân viên cũng dễ hòa đồng với khách tạo không khí thân mật, thoải mái, chất lượng dịch vụ vì thế mà đạt chất lượng cao.
Đối khách hàng mang tâm trạng âm tính ( khó tính, nỏng nảy, cáu gắt..) luôn tạo áp lực cho đội ngũ nhân viên trong quá trình phục vụ, bất cứ một chi tiết mắc khuyết điểm, hoặc không vừa lòng, các vị khách cũng trở nên khó chịu, và có thể làm lớn chuyện. Nhưng chính nhờ thái độ ân cần, vui vẻ và thân thiện của đội ngũ nhân viên, luôn lắng nghe và chia sẻ đã làm cho các vị ấy cảm thấy mình quan trọng và được tôn vinh. Còn đối với những vị khách bị stress, họ là những người rất nhạy cảm và hay bực dọc, khi đến với Sao Việt học sẽ cảm
thấy dễ chịu hơn, bởi sự yên tĩnh, thư thái ở đây, con người thì luôn tươi cười, thân thiện, sẽ giúp họ cân bằng lại tinh thần một cách nhanh chóng.
Khi nói đến sở thích_nhu cầu ở cấp độ khát vọng, mỗi người với mỗi sở thích khác nhau thì mức độ hài lòng của họ cũng sẽ khác nhau. Resort Sao Việt thật sự là điểm đến thú vị đối với những vị khách thích sự yên tĩnh thơ mộng, thích khám phá những nơi xa xôi, mới lạ và có phần hoang sơ, thích hòa mình vào nền văn hóa địa phương… Tuy nhiên đối với những vị khách đi du lịch là để giải trí, để vui chơi tiêu tiền, thích những nơi nhộn nhịp với đầy đủ các loại dịch vụ thì họ sẽ cảm thấy thiếu thốn và không hài lòng khi sử dụng dịch vụ ở Resort Sao Việt nói riêng và tỉnh Phú Yên nói chung.
2.2.5.4 Theo biến hành vi:
Như chúng ta đã biết, hành vi người tiêu dùng là hành động và thái độ người tiêu dùng. Căn cứ vào mức độ biểu hiện nhu cầu của khách hàng, thái độ của khách đối với nhân viên, khả năng thanh toán và thói quen tiêu dùng sẽ giúp cho doanh nghiệp xác định được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Đối với những khách hàng đã tìm hiểu kỹ về Resort hoặc đã từng sử dụng dịch vụ sẽ cảm thấy dễ thích nghi, và không có sự khó khăn nào trong quá trình khách lưu trú, sử dụng dịch vụ của Sao Việt. Nhu cầu của khách thể hiện cụ thể qua lời nói, cử chỉ vì thế không có sự khó khăn nào trong việc giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên, đối với đối tượng khách như vậy, nhân viên thường dễ phục vụ hơn, từ đó dịch vụ đến tay người tiêu dùng một cách tốt nhất có thể. Còn đối với những vị khách mà nhu cầu của họ ở cấp độ ý muốn, còn lúng túng trong khi đưa ra quyết định chọn lựa dịch vụ, họ sẽ cảm thấy không an toàn vì đội ngũ nhân viên ở đây chưa có một nền tảng kiến thức vững chắc, khi có thắc mắc muốn hỏi nhân viên thì dường như những câu trả lời thường chung chung, hoặc không biết.