Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng..doc

Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng

MỤC LỤC

Danh mục viết tắt 05

LỜI MỞ ĐẦU. 1 Lý do lựa chọn đề tài 06

2 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi của đề tài 07

3 Mục đích nghiên cứu 07

4 Phương pháp nghiên cứu đề tài 07

5 Kết cấu của đề tài 08

PHẦN 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH. 1.1: Các khái niệm cơ bản 1.1.1: Hoạt động du lịch 09

1.1.2: Hoạt động lữ hành 10

1.1.3: Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch 11

1.1.4: Quản lý nhân lực 11

1.2: Hướng dẫn viên du lịch 1.2.1: Định nghĩa Hướng dẫn viên du lịch 12

- Định nghĩa của đại học Bristish Columbia 12

- Định nghĩa của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam 13

- Định nghĩa của Luật Du Lịch 13

- Định nghĩa của PGS Đinh Trung Kiên 13

1.2.2: Phân loại Hướng dẫn viên du lịch 13

1.2.3: Đặc điểm lao động của Hướng dẫn viên 16

1.2.3.1: Thời gian lao động 16

1.2.3.2: Khối lượng công việc 16

1.2.3.3: Cường độ lao động 16

1.2.3.4: Tình chất công việc 17

1.2.4: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch 17

1.2.4.1: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch đối với đất nước 17

1.2.4.2: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch đối với công ty 18

1.2.4.3: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch đối với Khách du lịch 18

1.2.5: Hướng dẫn viên du lịch đối với các nhu cầu của khách 19

1.2.5.1: Nhu cầu sinh lý 20

1.2.5.2: Nhu cầu an toàn 20

1.2.5.3: Nhu cầu giao tiếp 21

1.2.5.4: Nhu càu được kính trọng 21

1.2.5.5: Nhu cầu được hoàn thiện bản thân 22

1.2.6: Một số yếu tố đối với Hướng dẫn viên du lịch 1.2.6.1: Phẩm chất chính trị 22

1.2.6.2: Đạo đức nghề nghiệp 22

1.2.6.3: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 23

1.2.6.4: Sức khoẻ 26

1.2.7: Phục vụ du lịch 1.2.7.1: Bản chất của sự phục vụ 26

1.2.7.2: Nội dung của sự phục vụ 28

1.2.7.3: Chất lượng phục vụ khách của Hướng dẫn viên du lịch 28

PHẦN 2: HIỆN TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN

DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH 1 THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN HẢI PHÒNG.

2.1: Công ty TNHH 1 Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng

2.1.1: Lịch sử hình thành và phát triển 30

2.1.2: Lĩnh vực hoạt động 31

2.1.3: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty 32

2.1.4: Tình hình kinh doanh của Công ty 37

2.1.5: Thuận lợi và Khó khăn 40

2.2 Phòng Du lịch của Công ty 43

2.2.1 Chức năng và Nhiệm vụ kinh doanh của Phòng 44

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Phòng 44

2.3 Hiện trạng hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch của Công ty 2.3.1: Đôi nét về đội ngũ Hướng dẫn viên của Công ty 48

2.3.1.1: Về cơ cấu độ tuổi 51

2.3.1.2: Về số lượng 52

2.3.1.3: Về đặc điểm giới tính 54

2.3.1.4: Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ 54

2.3.1.5: Số năm trong nghề, kinh nghiệm của đội ngũ HDV 56

2.3.2: Khả năng đáp ứng về mặt số lượng 56

2.3.3: Khả năng đáp ứng về mặt chất lượng 58

2.3.4: Sự hiểu biết về chương trình bán cho khách và cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng để phục vụ khách 62

2.2.5: Khả năng cung cấp các dịch vụ ngoài chương trình 63

2.2.6: Việc thu thập ý kiến đóng góp và phản hồi của khách 64

2.2.7: Công tác đào tạo và tuyển dụng Hướng dẫn viên của Công ty 64

2.2.8: Công tác sắp xếp sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên 66

2.2.9: Các chính sách đãi ngộ và chế độ làm việc 67

PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HDV TẠI CÔNG TY TNHH 1 THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN HẢI PHÒNG:

3.1: Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV 70

3.2: Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đôi ngũ HDV 71

3.2.1: Nâng cao công tác hoạch định nhu cầu HDV 71

3.2.2: Nâng cao chất lượng tuyển dụng HDV 72

3.2.3: Mở rộng phạm vi tuyển dụng HDV 73

3.2.4: Nâng cao công tác sắp xếp, sử dụng HDV hợp lý 75

3.2.5: Đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ HDV 77

3.2.6: Sử dụng có hiệu quả các chính sách đãi ngộ và chế độ làm việc cho đội ngũ HDV 78

Phiếu thông tin khách hàng 82

KẾT LUẬN 83

Tài liệu tham khảo 84

LỜI NÓI ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài :

Trong những năm gần đây, ngành Du lịch cũng được coi là một trong nhữngngành kinh tế mũi nhọn và nó đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự tăng trưởngkinh tế của Việt Nam Kết quả đó được thể hiện rõ nét trong năm 2008, thu nhập xãhội về dịch vụ tăng ước đạt trên 56 tỷ đồng, lượng khách du lịch quốc tế ước đạt 4,25triệu lượt, tăng 0,6% so với năm 2007 và lượng khách du lịch nội địa ước đạt trên 20triệu lượt, tăng 1,7% so với năm 2007 đưa tổng sản phẩm du lịch đạt 6,5% GDP của

cả nước Không những vậy, ngành Du lịch Việt nam có khoảng hơn 460 hãng Lữhành quốc tế, 10 nghìn hãng Lữ hành nội địa, gần 2700 khách sạn được xếp hạng, gần

45000 hướng dẫn viên du lịch Có được kết quả đáng mừng như vậy do ngành du lịch

đã được sự quan tâm đầu tư của các nhà đầu tư trong và ngoài nước Do nhu cầu củakhách du lịch luôn luôn thay đổi, cùng với sự hội nhập kinh tế quốc tế nên các doanhnghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch cần phải thường xuyên có các hoạt động sao chophù hợp để nắm bắt những thay đổi và kịp thời đáp ứng những nhu cầu đó, có nhưvậy mới có thể đứng vững trên thị trường

Mặc dù có sự bùng phát của các doanh nghiệp kinh doanh Lữ hành và số lượng laođộng trong ngành du lịch đang ra tăng, song vẫn còn rất yếu và thiếu về cả chất lượng

và số lượng Vấn đề nhân lực hiện đang trở nên cấp bách Công ty TNHH một Thànhviên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải phòng cũng không phải ngoại lệ đó, vấn đề sửdụng đội ngũ HDV trong công ty đã đang và sẽ là một trong những vấn đề được chútrọng hàng đầu đối với Ban lãnh đạo, những nhà quản lý của Công ty

Sau một thời gian thực tập tại công ty TNHH một Thành viên Du lịch Dịch vụCông đoàn Hải Phòng, hôm nay em làm bài luận văn này một mặt hoàn chỉnh kiếnthức được đào tạo trong trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng và một mặt muốn đưa ramột số vấn đề còn tồn tại trong doanh nghiệp mà doanh nghiệp cần giải quyết để hoạt

động kinh doanh của doanh nghiệp đạt được kết quả cao hơn trong những năm tới Đềtài luận văn của em có tên như sau : “ Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụngđội ngũ Hướng dẫn viên tại công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Côngđoàn Hải Phòng” Trong quá trình làm luận văn không thể tránh khỏi những sai sótmong được sự góp ý của thày cô, của CBCNV trong công ty và các bạn để bài luậnvăn của em được hoàn chỉnh nhất.

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài :

+ Đối tượng nghiên cứu : Nghiên cứu các vấn đề lý luận và vấn đề thực tiễn về hiệu

quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên

+ Phạm vi nghiên cứu :

- Không gian nghiên cứu : Công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ côngđoàn Hải Phòng

- Thời gian nghiên cứu : 3 năm gần đây

- Nội dung nghiên cứu : Em chỉ nghiên cứu trực diện về hiệu quả sử dụng độingũ HDV và những yếu tố ảnh hưởng đến đội ngũ HDV

3 Mục đích nghiên cứu :

Trên cơ sở phân tích hệ thống lý luận về hiệu quả sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên

và phân tích thực trạng việc sử dụng đội ngũ HDV tại công ty TNHH một thành viên

Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng, em xin đề ra một số biện pháp nâng cao hiệuquả sử dụng đội ngũ HDV trong công ty

Từ mục đích nghiên cứu đề ra, em cần phải giải quyết tốt 3 nhiệm vụ gắn liền với

- Biện pháp kiến nghị cần thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũHDV trong công ty.

4 Phương pháp nghiên cứu :

Từ cơ sở phương pháp luận, duy vật biện chứng và duy vật lịch sử tôi sử dụng cácphương pháp nghiên cứu sau :

- Phương pháp điều tra, phỏng vấn

- Phương pháp thống kê, phân tích

- Nghiên cứu dựa trên việc tổng hợp các tài liệu : giáo trình, sách tham khảo, vàcác website

5 Kết cấu của đề tài :

Đề tài gồm 3 phần:

- Phần 1 : Những lý luận cơ bản về du lịch, lữ hành và hiệu quả sử dụng đội ngũhướng dẫn viên

- Phần 2 : Hiện trạng hiệu quả sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công

ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng

- Phần 3 : Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV tại Côngty

PHẦN 1

NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ HIỆU QUẢ SỬ

DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH.

1.1 Các khái niệm cơ bản :

1.1.1 Hoạt động du lịch :

“ Du lịch” theo tiếng Hy Lạp có nghĩa là đi một vòng Theo tiếng Hán của ViệtNam thì “ du” là đi chơi, “lịch” là từng trải Hiện tượng du lịch đã xuất hiện từ xa xưa.Trong thời kỳ cổ đại, hoạt động du lịch còn mang tính tự phát Các chuyến du lịch là

do các cá nhân tự đứng ra tổ chức, chưa có sự xuất hiện của các hoạt động của Khách

du lịch Trong thời kỳ này, các loại hình du lịch phổ biến là du lịch công vụ, du lịchtôn giáo Thời kỳ trung đại, xuất hiện các cuộc viễn du dài ngày như của Marco Polo,Nagenlan Những hành trình này đã đem lại nhiều kinh nghiệm quý báu cho lớpngười kế tiếp Tuy nhiên hoạt động du lịch chỉ tập trung cho giới thượng lưu, cácthương gia và các tín đồ Đến thời kỳ cận đại, chương trình du lịch đầu tiên ra đời doThomas Cook tiến hành, từ đó tạo điều kiện cho hàng triệu người trung lưu có cơ hội

du ngoạn cùng với cộng đồng của họ

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về du lịch Mỗi một khái niệm tương ứng vớimột góc độ, một khía cạnh khác nhau

Theo Phó Tiến Sĩ Trần Thị Nhạn thì “ Du lịch là một quá trình con người rờikhỏi quê hương đến một nơi khác với mục đích chủ yếu là được thẩm nhận những giátrị vật chất và tinh thần đặc sắc, độc đáo, khác lạ với quê hương, không nhằm sinh lờiđược tính bằng dồng tiền”

Còn sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hoá và tiện nghi,cung ứng cho du khách Nó được tạo lên bởi sự kết hợp các yếu tố tự nhiên, cơ sở vậtchất kỹ thuật và lao đông du lịch tại một vùng, một địa phương nào đó

Như vậy, sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình( hàng hoá) và yếu

tố vô hình( dịch vụ) để cung cấp cho du khách hay nó bao gồm các hàng hoá, dịch vụ

+ Hiểu theo nghĩa rộng thì Lữ hành bao gồm toàn bộ những hoạt động dichuyển của con người cũng như các hoạt động có liên quan đến sự di chuyển đó Theocách này thì người ta gắn Lữ hành với Du lịch và cho phép được nghiên cứu Lữ hànhtrong một phạm vị rộng lớn Tuy nhiên không phải các hoạt động Lữ hành đều là Dulịch

Tại một vài nước phát triển đặc biệt ở Bắc Mỹ, thuật ngữ Lữ hành và Du lịchđược hiểu một cách tương tự nhau Vì thế người ta có thể sử dụng thuật ngữ Lữ hành

để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có liên quan đến mục đích dulịch

+ Hiểu theo nghĩa hẹp thì để phân biệt hoạt động du lịch trọn gói với hoạt động

du lịch khách như: khách sạn, vui chơi giải trí thì người ta giới hạn hoạt động Lữ hànhchỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói

Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam

về hoạt đông Lữ hành như sau : “Kinh doanh chương trình du lịch một cách gián tiếphoặc trực tiếp thông qua các trung gian hay các văn phòng đại diện, tổ chức các mạnglưới Lữ hành, kinh doanh Lữ hành là thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi trú,vận chuyển, hoạt động tham quan, bán các chương trình du lịch của doanh nghiệp lữhành, cung cấp các thông tin hoặc tư vấn cho khách du lịch nhằm hưởng hoa hồng”

Theo luật Doanh nghiệp : “ Kinh doanh là việc thực hiện một, một số hay toàn

bộ các công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cungứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời” Doanh nghiệp là một tổ chứckinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanhtheo quy đinh của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh

Tại Việt Nam, hiện nay các “ Công ty” được coi như một tổ chức kinh tế, đượcđăng ký kinh doanh theo trình tự luật định, được đăng ký kinh doanh theo trình tự luậtđịnh để tiến hành các hoạt động kinh doanh tìm kiếm lợi nhuận

Như vậy chúng ta có thể hiểu doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh, một đơn

vị cơ sở, một tổ chức sống của nền kinh tế được thành lập với mục đích lợi nhuậndoanh nghiệp du lịch dịch vụ, giải trí, nghỉ dưỡng, tham quan và thực hiện chế độhạch toán kinh tế độc lập theo mức độ xí nghiệp hoá của nó

1.1.4 Quản trị nhân lực :

Có rất nhiều khái niệm về quản trị nhân lực, trong đó, em xin đưa ra hai khái niệm cơbản về Quản trị nhân lực như sau :

* Khái niệm 1: Quản trị nhân lực nghiên cứu các vấn đề quản trị con người trong các

tổ chức ở tầm vĩ mô và có 2 mục tiêu cơ bản:

+ Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng caotính hiệu quả của tổ chức

+ Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên pháthuy tối đa năng lực cá nhân được kích thích động viên tại nơi làm việc và trung thành,tận tâm với doanh nghiệp

* Khái niệm 2: Quản trị nhân sự là một loạt những quan điểm tập hợp, hình thành lên

mối quan hệ về việc làm, chất lượng của những quan điểm đó góp phần trực tiếp vàokhả năng tổ chức và các công nhân viên đạt được mục tiêu của mình

Khởi đầu của vấn đề quản trị con người trong các tổ chức là “ Quản trị nhân sự”với việc trú trọng đơn thuần lên các vấn đề quản trị hành chính nhân viên PhòngNhân sự thường có vai trò mờ nhạt và nhân viên của phòng thường có năng lực yếuhơn, được trả lương thấp hơn so với các nhân viên của phòng ban khác trong doanhnghiệp

Ngày nay, vấn đề quản trị con người không còn đơn thuần chỉ là quản trị hànhchính nhân viên Tầm quan trọng của việc phối hợp các chính sách và thực tiễn quảntrị nhân sự được nhấn mạnh, nhiệm vụ quản trị con người là của tất cả các quản trịgia Thuật ngữ Quản trị nhân sự với quan điểm chủ đạo: con người không đơn thuần

là một yếu tố của quá trình sản xuất kinh doanh mà là một nguồn tài sản quý báu của

tổ chức doanh nghiệp Các doanh nghiệp chuyển từ tình trạng tiết kiệm chi phí laođộng để giảm giá thành sang đầu tư vào nguồn nhân lực để có lợi thế cạnh tranh caohơn, có lợi nhuân cao và hiệu quả hơn

1.2 Hướng dẫn viên du lịch :

1.2.1 Định nghĩa Hướng dẫn viên du lịch :

Có rất nhiều khái niệm về Hướng dẫn viên du lịch Tuỳ theo mỗi cách tiếp cận,người ta có những khái niệm khác nhau về HDV du lịch.Có những khái niệm đứngtrên góc độ quản lý nhà nước về Du lịch, có những khái niệm đứng trên góc độ cácnhà chuyên môn nghiên cứu về Du lịch và kinh doanh Du lịch Sau đây là những kháiniệm tiêu biểu về HDV du lịch :

Trường Đại học Bristish Columbia là một trường Đại học lớn của Canada,chuyên đào tạo về kinh doanh dịch vụ Khách sạn và HDV du lịch Theo các giáo sưhàng đầu trường Đại học Bristish Columbia thì HDV du lịch được khái niệm nhưsau : “ HDV du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm

hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình dulịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lờithuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho Khách”.

Khái niệm này xuất phát từ góc độ của những người đào tạo HDV du lịch vìvậy đã chỉ rõ nhiệm vụ của người HDV và mục đích hoạt động hướng dẫn

Tổng cục Du lịch Việt nam là cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch, trong quy chếHDV du lịch ban hành theo quyết định số 235/DL_HĐBT ngày 04/10/1994 cácchuyên gia của Tổng cục cũng đưa ra khái niệm như sau: “ HDV du lịch là cán bộchuyên môn làm việc cho các doanh nghiệp Lữ hành( bao gồm cả các doanh nghiệp

du lịch khác có chức năng kinh doanh Lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn dukhách tham quan theo chương trình du lịch đã ký kết” Khi đưa ra khái niệm này, cácchuyên gia đã đứng trên góc độ quản lý nhà nước về Du lịch, vì vậy trong khái niệm

có môi trường hoạt động của HDV du lịch

PGS Đinh Trung Kiên, tác giả của cuốn giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn dulịch cũng đã đưa ra khái niệm về HDV du lịch như sau: “ HDV du lịch là người thựchiện dẫn KDL trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đápứng nhu cầu được thoả mãn của khách trong thời gian nhất định Và thay mặt tổ chứckinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi vàkhả năng của mình”

Bên cạnh đó, Luật du lịch Việt Nam năm 2005 cũng đã đưa ra khái niệm nhưsau: “ HDV du lịch là hoạt động hướng dẫn cho Khách du lịch theo chương trình dulịch Người thực hiện hoạt động hướng dẫn du lịch được gọi là HDV và được thanhtoán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch”

1.2.2 Phân loại Hướng dẫn viên du lịch :

Việc phân loại HDV du lịch phụ thuộc vào nhiều tiêu chí khác nhau:

* Phân loại theo khả năng hoạt động : được chia thành 2 loại, HDV nội địa vàHDV quốc tế :

+ HDV quốc tế là người phải có đủ những điều kiện sau :

- Có quốc tịch Việt nam, thường trú tại Việt nam, có năng lực hành vi dân sự đầyđủ

- Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện

- Có trình độ chuyên ngành du lịch trở lên; nếu tốt nghiệp đại học chuyên ngànhthì phải có chứng chỉ nghiệp vụ về hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩmquyền cấp

- Sử dụng thành thạo ít nhất một loại ngoại ngữ

+ HDV nội địa phải là người có đủ những điều kiện sau :

- Có quốc tịch Việt nam, thường trú tại Việt nam, có năng lực hành vi dân sự đầyđủ

- Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện

- Có trình độ cử nhân chuyên ngành du lịch trở lên, nếu tốt nghiệp Đại họcchuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ về hoạt động hướng dẫn do

cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp

- Hướng dẫn viên quốc tế được dẫn khách quốc tế và khách du lịch nội địa,HDV du lịch nội địa được hướng dẫn cho KDL nội địa là người Việt Nam vàkhông được dẫn cho KDL là người nước ngoài

* Phân loại theo tính chất công việc :

+ HDV chuyên nghiệp : Là người hướng dẫn đoàn khách thực hiện chương trìnhtham quan du lịch được thoả thuận của tổ chức kinh doanh du lịch, được cấp thẻhành nghề

+ HDV không chuyên: Là các cộng tác viên du lịch mà các doanh nghiệp thuê theohợp đồng hướng dẫn cho KDL Họ có thể là Nhà khoa học, Giáo viên ngoại ngữ,Nhà văn, Nhà báo, Nhà nghệ thuật có hiểu biết nhất định về tuyến điểm du lịch

mà khách cần tìm hiểu Họ thường được thuê theo mùa vụ hoặc làm tự do ở những

điểm, tuyến du lịch hay được thuê giới thiệu cho đoàn khách du lịch có nhu cầunghiên cứu chuyên sâu về một lĩnh vực nào đó.

* Phân loại theo phạm vi hoạt động :

+ Hướng dẫn viên thành phố: Là hướng dẫn KDL thực hiện chuyến tham quan trênđịa bàn thành phố Trong tour này HDV có thể di chuyển cùng với khách trên xeBus, Xích lô, Taxi giới thiệu cho khách những điểm nổi bật trong thành phố,giúp khách hiểu sâu hơn về lịch sử hình thành và phát triển của thành phố, vềnhững tuyến điểm du lịch trong chương trình Đòi hỏi người HDV phải có sự hiểubiết thấu đáo về thành phố đó, về những điểm nổi bật hay những thay đổi so vớitrước đây của thành phố

+ Hướng dẫn viên tại điểm: Là người thực hiện hướng dẫn KDL thực hiên chuyếntham quan trong thời gian nhất định tại một điểm nhất định HDV điểm có thể làngười dân địa phương am hiểu về điểm du lịch đó để hướng dẫn cho KDL Khôngchỉ vậy, với đặc trưng về dọng nói, cách ăn mặc họ làm cho khách thấy hứngthú hơn về việc tìm hiểu điểm du lịch đó Ví dụ như HDV dẫn khách đi tham quan

Cố cung Bắc Kinh, HDV ở Huế dẫn khách tham quan Đại nội và các Lăng tẩm, + Hướng dẫn viên theo chặng : Thực hiên hướng dẫn chương trình du lịch vàthuyết minh trong một khu vực nhất định, hay một đoạn của hành trình du lịchtrong trường hợp điểm tham quan cách nhau quá xa, dẫn đến việc đi lại của HDV

có chi phí quá lớn

+ HDV toàn tuyến: Là người đi kèm với KDL trong suốt cuộc hành trình du lịch,đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chương trình Thông thường, đây là các HDV giàukinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu rộng và khả năng giao tiếp tốt,

vì họ phải đảm nhận các chương trình du lịch dài ngày Khi đó mức độ và thờigian tiếp xúc với Khách khá căng thẳng

* Phân loại HDV theo nhóm ngôn ngữ mà họ thông thạo : Hướng dẫn viên chuyênhướng dẫn cho KDL là người Anh, người Trung Quốc, Mỹ, Pháp, Nhật bản

1.2.3 Đặc điểm Lao động :

1.2.3.1.Thời gian lao động :

Thời gian lao động của HDV được tính bằng thời gian đi cùng với khách, do đó:

- Thời gian làm việc không cố định

- Khó có thể định mức được lao động cho HDV một cách chính xác Không chỉnhững lúc hướng dẫn tham quan cho KDL mà ngay cả thời gian lưu trú tạikhách sạn, HDV cũng phải tham gia vào quá trình phục vụ khi có yêu cầu Đôikhi HDV phải phục vụ nhiều việc ngoài nội dung chương trình

Đối với một số loại hình du lịch, do tính chất mùa vụ của nó nên thời gian làm việccủa HDV trong năm phân bố không đồng đều

1.2.3.2 Khối lượng công việc :

Công việc của HDV thường lớn và khá phức tạp bao gồm nhiều loại công việckhác nhau tuỳ theo từng nội dung và tính chất của chương trình Mặt khác HDVkhông chỉ khi đi với khách mới là làm việc mà ngay cả khi chưa đi dẫn thì vẫn phảithường xuyên trau dồi về mặt nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn

Hơn nữa các công việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát xây dựng cáctuyến tham quan, xây dựng bài thuyết minh mới, bổ sung, sửa đổi những tuyến thamquan cũng như các bài thuyết minh, cũng luôn đòi hỏi HDV phải luôn tự trau dồikiến thức để nâng cao chất lượng công việc

Các công việc trực tiếp phục vụ trong quá trình cùng đi với khách cũng đã baogồm nhiều công việc phức tạp khác nhau : tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn ngủ, hướngdẫn tham quan, tổ chức vui chơi giải trí và các hoạt động khác Do vậy, HDV phải làngười có thể làm được nhiều công việc khác nhau một cách thành thạo

1.2.3.3 Cường độ lao động :

Cường độ lao động của lao động trong du lịch nói chung không cao nhưng cường độlao động của HDV lại ngược lại, khá cao và căng thẳng Trong suốt quá trình thựchiện chương trình du lịch HDV luôn phải luôn tự đặt mình vào tình trạng luôn sẵn

sàng phục vụ bất kỳ thời gian nào, với khối lượng công việc lớn và thời gian khôngđịnh mức( nhiều khi ngay cả ban đêm có chuyện bất thường, hướng dẫn viên cũngphải làm việc phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn àocần phải đổi phòng).

1.2.3.4 Tính chất công việc :

Hướng dẫn viên là người phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khácnhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng của các cơ sở phục vụ Ngoài raHDV phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt trong cuộc sống riêng tư bịđảo lộn.Trong suốt quá trình đi du lịch, HDV luôn ở tư thế người phục vụ trong khinhững người khác được vui chơi

Mặt khác công việc của HDV mang tính đơn điệu, đặc biệt là đối với HDVchuyên tuyến.Tất cả các yếu tố nói trên dẫn đến lao đông HDV đòi hỏi chịu đựng cao

về tâm lý

1.2.4 Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch:

Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động

du lịch, không chỉ với khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch mà có vai tròquan trọng đối với đất nước

1.2.4.1 Vai trò của Hướng dẫn viên đối với Đất nước :

Đối với đất nước, người HDV thực hiện 2 nhiệm vụ đó là nhiệm vụ chính trị và nhiệm

vụ kinh tế

* Nhiệm vụ chính trị:

Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tếlàm tăng cường sự hiểu biết , tình đoàn kết giữa các dân tộc Đối với khách nội địa,HDV là người giúp cho người đi du lịch cảm nhận được cái hay, cái đẹp của tàinguyên thiên nhiên đất nước, của các giá trị văn hoá tinh thần từ đó làm tăng thêmtình yêu đất nước dân tộc

Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn nhữnghành vi phạm pháp đe doạ an ninh đất nước Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh củađất nước với khách Trên thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìnđúng đắn về đất nước nơi họ đến, bởi vì họ có thể nhận được những thông tin khôngđúng hoặc không đầy đủ về Việt Nam Hơn nữa, họ có thể tò mò về những vấn đề khá

tế nhị như vấn đề nhân quyền hoặc các vấn đề chính trị HDV cần phải bằng những lýluận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng của KDL về đất nước mình

* Nhiệm vụ kinh tế:

Hướng dẫn viên thực hiện tour là bán những sản phẩm du lịch mang lại lợi íchkinh tế cho đất nước Hướng dẫn viên là người giới thiệu hướng dẫn cho du kháchtiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch, mang lại lợi íchkinh tế cho đất nước

1.2.4.2 Vai trò của Hướng dẫn viên đối với Công ty :

Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty trực tiếp thực hiện các hợp đồng đã

ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho côngty.Hướng dẫn viên sẽ là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trình

du lịch, do vậy nếu HDV hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tíncho công ty

Qua công tác của mình với sự hướng dẫn nhiệt tình, cuốn hút, có thể HDV sẽtạo được cho KDL cảm tình mong muốn quay lại với công ty lần thứ 2 hoặc tham giacác chương trình khác của công ty, như vậy HDV đã bán thêm được sản phẩm chocông ty

1.2.4.3 Vai trò của Hướng dẫn viên đối với Khách du lịch :

Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo hợp đồng đã được ký kết, cónhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng

Hướng dẫn viên là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch( kiểm tra,giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ), là người đại diện cho

đoàn khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các công việckhác khi được khách uỷ quyền Với đoàn khách du lịch đi ra nước ngoài( out bound),HDV có tư cách là một trưởng đoàn chịu trách nhiệm lo công việc chung cho cả đoàn,đồng thời cũng là người phiên dịch cho đoàn.

Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng củakhách như nhu cầu về vân chuyển, nhu cầu về ăn uống, lưu trú, cảm thụ cái đep, giảitrí, các nhu cầu khác

1.2.5 Hướng dẫn viên với các nhu cầu của khách :

Các nhu cầu chính đáng của khách du lịch cũng được thể hiện theo thứ bậc từthấp đến cao( lý thuyết Maslow về nhu cầu của con người).Theo Maslow con người

có các nhu cầu được phân ra các cấp độ từ thấp đến cao theo mô hình như sau :

Mô hình Maslow về thứ bậc nhu cầu của con người.

Nhu cầu hoàn thiện bản thân Nhu cầu được kính trọng Nhu cầu giao tiếp( hội nhập)

Nhu cầu an toàn Nhu cầu giao tiếp ( nhu cầu hội nhập )

1.2.5.1 Nhu cầu sinh lý( Nhu cầu thiết yếu) :

Nhu cầu về sinh lý là nhu cầu cơ bản nhất đảm bảo sự sinh tồn của con người Đốivới khách du lịch trong quá trình đi du lịch họ đã tách rời môi trường sống với cácđiều kiện sống quen thuộc của mình nhưng không có nghĩa là họ tách rời với các nhucầu về sinh lý cơ bản như ăn, uống, ngủ, nghỉ không những đòi hỏi phải thoả mãn mộtcách đầy đủ về mặt lượng mà còn đòi hỏi đảm bảo về mặt chất Nhìn chung, ở mức độnhu cầu này khách du lịch thường có những mong muốn :

- Thoát khỏi thói quen thường ngày

- Thư giãn về tinh thần và thể xác

- Tiếp xúc với thiên nhiên, đặc biệt là thiên nhiên hoang dã

- Tìm kiếm những cảm giác mới lạ

Tuy nhiên cũng như con người bình thường khác, KDL chỉ có những nhu cầu khácmột khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn Do vậy, một chuyến đi được tổ chức với cácđiều kiện sinh hoạt thấp kém cho KDL thì cho dù hoạt động khác được tổ chức tốtđến đâu chăng nữa thì chương trình đó cũng không thể làm hài lòng khách và càngkhông thể gọi là một chuyến du lịch thành công Nhiệm vụ của HDV là cùng với bộphận điều hành đảm bảo lựa chọn và cung cấp các dịch vụ thiết yếu có chất lượng caonhất trong khuôn khổ thời gian và tài chính của chương trình

1.2.5.2 Nhu cầu an toàn :

Khi những nhu cầu thiết của con người đã được thoả mãn thì nhu cầu tiếp theophát sinh, đó là nhu cầu được bảo vệ an toàn Thực ra nhu cầu về an toàn có ở mọingười, nó bao gồm mong muốn an toàn về tính mạng, thân thể,và tài sản

Đối với những người đi du lịch là những người đã rời nơi ở thường xuyên củamình đến những nơi còn xa lạ và mới mẻ không dễ dàng thích nghi ngay với môitrường xung quanh, nên mong muốn được đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sảnđối với họ càng cấp thiết hơn

Hướng dẫn viên phải tạo được lòng tin của khách du lịch Thực sự trở thànhchỗ dựa của khách trong suốt bất kỳ hoàn cảnh nào Bình tĩnh, tự tin và sáng suốttrong việc giải quyết các tình huống là những biện pháp tốt nhất để có được niềm tinnơi du khách.

1.2.5.3 Nhu cầu giao tiếp( Nhu cầu hội nhập) :

Những nhu cầu về sinh lý, an toàn được thoả mãn cũng chỉ có nhiều ý nghĩa vềcảm giác cơ thể, con người luôn có nhu cầu sống trong một cộng đồng nào đó và đượcnhững người khác quan tâm đến

Trong du lịch cũng vậy, trong mỗi cuộc hành trình, các đối tượng khách trongđoàn không phải khi nào cũng là những người quen biết nhau mà phần lớn họ không

có quan hệ quen biết Do vậy trong suốt quá trình đi du lịch, khách du lịch phải sốngvới những người hoàn toàn xa lạ, gặp gỡ những người không cùng dân tộc, tiếng nóinên hầu như ai cũng mong muốn có được những người bạn đồng hành, tin cậy, mởrộng được quan hệ giao du và đặc biệt họ luôn muốn được quan tâm chú ý Trong quátrình hướng dẫn, HDV phải biết tạo cơ hội cho khách thực hiện được mong muốn nàybằng sự quan tâm, ân cần hỏi han Tuy nhiên, HDV phải phân bổ hợp lý sự quan tâmcủa mình để tránh những hiểu lầm đáng tiếc

1.2.5.4 Nhu cầu được kính trọng :

Lòng tự trọng của một con người phụ thuộc nhiều vào việc người khác đánh giá

họ như thế nào Con người thường không chỉ cần được người khác chấp nhận bìnhthường mà muốn được tôn trọng về những gì mà họ đang có và trân trọng Đối vớikhách du lịch thì nhu cầu được kính trọng thể hiện qua những mong muốn như :

- Được phục vụ theo đúng như hợp đồng Việc thực hiện không đúng, không đủtheo hợp đồng cũng là một biểu hiện của sự thiếu tôn trọng mà trước tiên làthiếu tôn trọng hợp đồng ký kết

- Được người khác tôn trọng Sự tôn trọng nhiều khi không phải là cái gì lớn lao

mà thể hiện ngay ở cái nhỏ nhất Chẳng hạn, không ngắt lời khách khi khách

đang hỏi, mặc dù cách diễn đạt của khách không logic và HDV đã đoán hiểuđược khách muốn hỏi gì.

- Được đối xử bình đẳng như mọi thành viên khác trong đoàn

Đây là những đặc điểm quan trọng về nhu cầu của KDL mà HDV phải hết sứcquan tâm trong khi phục vụ khách và có thể được coi như nguyên tắc trong cư xử củaHDV

1.2.5.5 Nhu cầu được hoàn thiện bản thân :

Qua các chuyến đi, KDL được mở mang hiểu biết về thế giới xung quanh, qua

đó có những sự so sánh, đánh giá, tự rút ra kết luận để hoàn thiện bản thân, muốn làmnhững việc để chứng tỏ khả năng của mình Điểm cơ bản là KDL luôn trân trọngnhững giá trị tinh thần cũng như mong muốn làm giàu vốn hiểu biết và tri thức củahọ

Hướng dẫn viên phải là người cung cấp những kiến thức mà họ mong muốn.Cao hơn nữa, HDV cần phải chứng tỏ được cái “ tôi” trong quá trình đi hướng dẫn

1.2.6 Một số yêu cầu đối với HDV du lịch :

1.2.6.1 Phẩm chất chính trị :

Hướng dẫn viên phải nắm được đường lối của Đảng, Nhà nước, Hiến pháp vàPháp luật, hơn nữa phải có những phương pháp bảo vệ và tuyên truyền cho các đườnglối đó Nếu không có kiến thức và phẩm chất chính trị thì không thể làm tốt công táchướng dẫn du lịch Trong mọi hoàn cảnh HDV phải thực hiện tốt các vai trò đối vớiđất nước như đã trình bày ở trên

1.2.6.2 Đạo đức nghề nghiệp :

Hướng dẫn du lịch là một nghề Cũng như tất cả các nghề khác, HDV du lịch đòi hỏiphải có lòng yêu nghề mới có thể nhiệt huyết và truyền cảm được tất cả các kiến thứccho khách du lịch và làm tốt công việc của mình

Bên cạnh đó do tính chất phức tạp nhưng rất tế nhị của công việc mà đòi hỏi HDVphải là người có tính kiên nhẫn, tận tuỵ, tính trung thực Trong hoàn cảnh hiện nay,

khi khách du lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn thì đạo đức nghềnghiệp lại càng trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu.

1.2.6.3 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ :

Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với HDV là có một trình

độ nghiệp vụ vững vàng Khi đánh giá trình độ nghiệp vụ của một HDV, thôngthường người ta căn cứ vào ba tiêu thức sau đây :

Thứ nhất : Kiến thức về khoa học cần thiết

Hướng dẫn viên phải có một nền tảng kiến thức tổng hợp, vững vàng để làm cơ sởcho việc tích luỹ các kiến thức cần thiết cho hoạt động của mình HDV cần nắm chắccác môn khoa học, lịch sử, văn hoá , địa lý, kiến trúc Việt Nam

HDV cần có sự hiểu biết hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hoá, chính trị, tậpquán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp, luật pháp và phải nắm được những thông tinmới nhất về tình hình xã hội Những kiến thức này có ý nghĩa rất quan trọng, nó làmphong phú hơn trong những lúc trò chuyện hoặc đáp ứng những tò mò của khách.Những kiến thức thuộc về tri thức chung của nhân loại, đặc biệt là kiến thức về lịch

sử, văn hoá, địa lý của đất nước, quê hương của khách sẽ làm cho bài thuyết minh củakhách thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục

Thứ hai : Phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn :

HDV cần nắm được nội dung và phương pháp của hoạt đông hướng dẫn du lịch.Việc nắm vững phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn thể hiện trên các mặt sau đây:

- Nắm bắt được các nguyên tắc, chỉ thị cho các cơ quan quản lý Nhà nước về dulịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh,( quychế HDV, quy chế xuất nhập cảnh) quy ước quốc tế có liên quan đến du lịch,các quy đinh về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty Nếu không nắm đượccác kiến thức này, hoạt động của các HDV có thể trở thành không hợp pháp

- Nắm vức các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp vớicác đối tượng tham quan du lịch Khách đi du lịch có nhiều mục đích, trong đó

mục đích quan trọng ở mọi tour là tham quan, tìm hiểu và nhiệm vụ của HDV

là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng tham quan đó Do vậy nếukhông có sự hiểu biết, nắm vững các tư liệu dùng cho thuyết minh thì khôngthể cung cấp đầy đủ các thông tin cho khách, như thế bài thuyết minh của HDVkhông thể hấp dẫn và sẽ làm kém đi sự hấp dẫn của đối tượng tham quan

- Phải nắm được các điều khoản có liên quan trong các hợp đồng được ký kếtgiữa công ty lữ hành với các tổ chức du lịch khác, đảm bảo thực hiện đầy đủcho khách và đảm bảo không gây tổn thất cho công ty( đặc biệt khi tiêu dùngcác dịch vụ khách sạn trong thời gian lưu trú có khoản sẽ do công ty thanh toán,nhưng có khoản phải tự thanh toán) Nắm được chương trình của một đoànkhách từ khi ký kết mua tour đến khi thực hiện tour đó

- Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ những công việc cụthể như đưa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách tới nghệ thuật xử lýtình huống

- Phải có kiến thức tâm lý học( tâm lý xã hội học, tâm lý du khách, tâm lý họcdân tộc) HDV phải nắm được tâm lý thị hiếu, sở thích của khách du lịch mới

có thể đáp ứng được nhu cầu của khách, làm cho khách du lịch hài lòng( biếtđược phong tục tập quán, nghi lễ giao tiếp, đặc điểm tâm lý của các đối tượngkhách)

- Bên cạnh đó HDV phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày mới có thể thu hútđược sự quan tâm và làm sinh động được đối tượng tham quan, nếu không, việcthuyết minh cũng chẳng khác gì một cái máy thu phát thuần tuý

Ngoài ra HDV còn cần phải luôn lạc quan vui vẻ, khôi hài, không bao giờ tỏ ra

khó chịu ngay cả với người khách khó tính nhất Không đem điều buồn phiền, lo lắngcủa mình ra kể với khách Phải xác đinh mình là người chia sẻ nỗi buồn phiên lo lắngcủa khách chứ không phải bắt khách phải chia sẻ nỗi buồn phiền của mình Đặc biệt,trong những tình huống khó khăn, HDV phải là người bình tĩnh, lạc quan giúp cho

khách giữ vững tinh thần Thật khó có thể chấp nhân việc một HDV lẩn tránh tráchnhiệm khi gặp khó khăn, phó mặc cho khách xoay sở.

Hiếu khách, hoà đồng, không thiên kiến, thực sự coi khách là người bạn của đất

nước Đối xử công bằng , chan hoà với mọi thành viên trong đoàn khách, không đượcbiểu lộ bất cứ sự phân biệt đối xử nào Biết cách xoa dịu, giúp đỡ khách giải quyết cácbất đồng trong nội bộ đoàn khách

Biết cương quyết trong cư xử ở nhiều tình huống, nhất là trong những tình huống

khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt nam- Đó là hướngdẫn đã thực hiên nghĩa vụ đối với đất nước

Hướng dẫn viên phải đúng giờ: Khách du lịch luôn có xu hướng tiết kiệm thời

gian, nên họ đòi hỏi tính chính xác về giờ giấc cao, hơn nữa khách là những người ởcác nước công nghiệp phát triển, họ quen làm việc đúng giờ và lấy đó làm nguyên tắclàm việc( thậm chí là một chuẩn mực về phép lịch sự), chính chắn, lịch sự, tế nhị,chân thành, trọng chữ tín, khiêm tốn( khi được khách khen ngợi, không lấy đó làmthoả mãn, đặc biêt khi trả lời các câu hỏi của khách không được tỏ ra là câu hỏi đóquá dễ với mình, không được tỏ ra ta đã biết rồi khi khách góp ý), gọn gàng, ( biết ănmặc phù hợp với hoàn cảnh, thể hiên được con người có thẩm mỹ) Đây là những yếu

tố giúp HDV thể hiện sự tôn trọng khách và biểu hiện sự tôn trọng chính mình,làmcho khách tin tưởng vào HDV

HDV phải có tinh thần cầu tiến : Luôn có ý thức vươn lên, tự hoàn thiện bản thân

về trình độ nghiệp vụ, về kiến thức phục vụ cho công tác hướng dẫn của mình Luônphải tâm niệm rằng không bao giờ có thể coi là đã đủ cả về tri thức và kinh nghiệm.Hướng dẫn viên phải luôn biết quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp của khách( trongnhiều trường hợp khi tranh luận về một vấn đề với khách, khách phải là người “ luônluôn đúng” nếu điều đó không làm hại cho khách và cho bản thân HDV)

Thứ ba : Trình độ ngôn ngữ

HDV cần phải khai thác tối đa những giá trị và nghệ thuật tinh tế của ngôn ngữ.Đối với HDV du lịch nội địa thì ngôn ngữ phải trong sáng dễ hiểu, có sức thuyếtphục Đối với các HDV du lịch quốc tế thì phải có trình độ ngoại ngữ thông thạo, ítnhất là một ngoại ngữ mà mình sẽ sử dụng khi thuyết minh Trình độ ngoại ngữ sẽquyết định tính sinh động và hấp dẫn không chỉ của bài thuyết minh mà còn của cảchương trình du lịch Đối tượng tham quan cũng sẽ trở nên kém hấp dẫn vì ngườiHDV không lột tả được hết những giá trị của nó trong khi diễn đạt

1.2.6.4 Sức khoẻ :

HDV du lịch là người phục vụ khách du lịch, đi cùng với khách trong suốt cuộchành trình, mang những trọng trách nặng nề về đảm bảo tài sản và tính mạng chokhách, đem lại cho họ sự thoải mái cao nhất về tinh thần và phải giúp đỡ khách khicần thiết Do vậy, HDV phải là người có sức khoẻ tốt, có đủ độ dẻo dai cần thiết Nếukhông có sức khoẻ tốt thì khó có thể hoàn thành được nhiệm vụ của mình

HDV còn cần có ngoại hình tương đối dễ nhìn, không có dị tật( hình thức bênngoài không phải là yếu tố quyết định nhưng cũng là một yếu tố quan trọng gây nên

ấn tượng ban đầu với KDL)

1.2.7 Phục vụ Du lịch :

1.2.7.1 Bản chất của sự phục vụ :

Đối tượng phục vụ của ngành du lịch là con người, với những dân tộc, tuổi tác, nghềnghiệp, giới tính, sở thích, thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán khác nhau Mặtkhác, nhu cầu về du lịch của con người là nhu cầu dễ dàng bị thay thế bởi các nhu cầukhác nếu không được phục vụ tốt Trong thực tế, phục vụ khách là một công việc rấtphức tạp Đó là một quá trình chuẩn bị, tổ chức, sắp xếp và tạo ra sản phẩm hoặc dịch

vụ để khách tiêu thụ một cách thuận tiện,dễ dàng, nhanh chóng, đồng thời gây được

ấn tượng tốt nhất trong tâm trí của họ Phục vụ khách là một quy trình phức tạp nhất

vì :

- Phần lớn các dịch vụ và hàng hoá tạo ra được khách tiêu thụ tại chỗ, tức là thờiđiểm sản xuất và thời điểm tiêu thụ liền kề với nhau, tại một điểm.

- Việc cung cấp các sản phẩm,dịch vụ cho khách đòi hỏi phải có chất lượng cao,không cho phép sản xuất hoặc dịch vụ không hoàn hảo vì không thể đền bùkhách, cũng rất khó khăn lấy lại lòng tin của khách

- Các dịch vụ và hàng hoá được sản xuất và bán cho khách theo những quy trìnhcông nghệ khác nhau, nhưng lại có liên quan mật thiết với nhau trong quá trìnhphục vụ

- Quy trình phục vụ được thực hiện thông qua các cơ sở vật chất kỹ thuật khácnhau : phương tiện vật chất, nhà hàng, khách sạn, dịch vụ du lịch tại khu, điểm

du lịch

- Trong quá trình phục vụ khách có nhiều đối tượng cùng tham gia trong quátrình thực hiện chương trình du lịch nên có sự khác nhau về tính cách, nhậnthức, ngôn ngữ, trình độ

- Các dịch vụ phục vụ khách do một phần cơ sở khác cung cấp, một phần docông ty lữ hành chịu trách nhiệm nên chất lượng khó đồng nhất Đôi khi chấtlượng cơ sở lưu trú hay ăn uống không được đúng như những gì khách mongmuốn dẫn đến để làm mất đi tất cả những ấn tượng tốt đẹp mà HDV tạo đượccho khách trong quá trình phục vụ nhiệt tình của mình

Tóm lại, “ Phục vụ du lịch là tập hợp các hoạt động theo một quy trình nhất định,nhằm đảm bảo cho khách sự thoải mái, tiện nghi, cũng như điều kiện dễ dàng để

họ mua và sử dụng dịch vụ”

1.7.2 Nội dung của sự phục vụ :

Nội dung của sự phục vụ chứa đựng ba nhóm hoạt động có liên quan mật thiết vớinhau, đó là:

* Nhóm 1: Các hoạt động nhằm đảm bảo cung ứng các dịch vụ hàng hoá với cácmục đích, tạo điều kiện cho khách tự do lựa chọn phù hợp với nhu cầu, sở thích vàkhả năng thanh toán của họ

* Nhóm 2: Các hoạt động bán và cung cấp các sản phẩm dịch vụ hàng hoá vớimục đích tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách có thể mua và tiêu thụ trựctiếp các hàng hoá, dịch vụ

* Nhóm 3: Các hoạt động, duy tu và nâng cấp cơ sở vật chất với mục đích đảm bảocho khách thoải mái, dễ chịu trong việc mua, tiêu thụ các hàng hoá dịch vụ

Nội dung này chứa đựng toàn bộ các hoạt động liên quan chặt chẽ với nhau, tạo raquá trình tái sản xuất kinh doanh, mở rộng của ngành du lịch

1.2.7.2 Chất lượng phục vụ khách của HDV :

Từ những lý luận cơ bản về chất lượng, sự phục vụ và chất lượng phục vụ nêu trên, cóthể hiểu đơn giản: Chất lượng phục vụ khách của HDV là khả năng phục vụ của chínhHDV đó ( thông qua kinh nghiệm, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sự nhiệt tìnhchăm sóc khách ) kết hợp với chất lượng phục vụ tại các cơ sở vật chất kỹ thuật hạtầng cùng tham gia phục vụ khách theo chương trình du lịch, nhằm đáp ứng các yêucầu của khách, tạo ra sự thoải mái, hài lòng cho khách khi đi du lịch

* Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng phục vụ khách cho HDV:

- Trước hết như chúng ta đã biết, KDL là người có thời gian rỗi, muốn đi khỏi nơisinh sống thường xuyên của họ để sử dụng những đồng tiền họ kiếm được để mua sựhiểu biết, sự thoải mái, được nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí tại nơi họ đến du lịch Vớinhững điểm du lịch này, đa phần họ đến lần đầu, chưa được trải nghiệm nên cần có sựhướng dẫn của HDV, hay họ bỏ tiền ra mua tour và đòi hỏi được phục vụ của HDV( ở một mức độ nào đó) Như vậy, phải thoả mãn được nhu cầu đầu tiên của khách là

được phục vụ không chỉ là phục vụ đơn thuần mà đòi hỏi phải đảm bảo chất lượng vìkhó lấy lại lòng tin của khách.

- Vì tìm hiểu được tâm lý của KDL nên HDV cần cố đảm bảo chất lượng phục vụ vìnhư vậy sẽ tạo ra cho khách tham gia chuyến đi thấy yên tâm về mặt tư tưởng, họđược chăm sóc, quan tâm môt cách chân tình, HDV chú ý đảm bảo chất lượng phục

vụ khách vô hình chung đã tao ra cho khách một không khí gần gũi thân mật vớikhách trong quá trình đi tour vì khách có cảm giác như HDV là người đã thân thuộcnhững điểm tham quan trong lịch trình để giới thiệu cho khách và HDV còn dựa vàolòng yêu nghề và sự nhiệt huyết với công việc để phục vụ khách tốt hơn

- Hoàn thành tốt công việc được giao, đảm bảo chất lượng cho một tour, sự hài lòngcủa du khách về chất lượng của tour là kết quả cuối cùng mà cả HDV và công ty Lữhành muốn đạt được KDL luôn tin tưởng vào chất lượng tour của công ty sẽ tạo uytín cho công ty Mười nhân viên Marketting không bằng một người khách đã từng đitour của công ty nói về chất lượng của Công ty đó Khi chiếm được sự tin tưởng của

họ thì chắc chắn họ sẽ quay trở lại và kéo thêm những người khách khác nữa Nhưvậy công ty sẽ có nhiêu khách, bán được nhiều tour, doanh thu của công ty được tănglên, hình ảnh của Công ty ngày càng được mở rộng

PHẦN 2

HIỆN TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN

HẢI PHÒNG.

2.1 Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng:

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty:

 CÔNG TY TNHH 1 THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN HẢIPHÒNG ( HAI PHONG TRADE UNITOURISM SERVICE LIMITEDCOMPANY) trụ sở chính tại Số 12 Hồ Sen, phường Dư Hàng, Quận Lê Chân,Thành phố Hải Phòng

 Điện thoại : 0313.846793

 Số Fax : 0313.737555

 Email : Haiphongunitour@yahoo.com

 Vốn điều lệ : 9.676.159.502 đồng

 Quá trình hình thành và phát triển của công ty :

Tiền thân của công ty TNHH Một Thành viên được thành lập vào năm 1987 vàđược mang tên là Trạm Trung chuyển Du Lịch, thuộc liên đoàn thành phố HảiPhòng.Khi thành lập ra chủ yếu phục vụ cán bộ viên chức trong công cuộc khôi phục vàxây dựng đất nước sau chiến tranh Năm 1995, Ban Lãnh Đạo của Liên Đoàn Lao Độngthành phố Hải Phòng đã quyết định đổi tên thành công ty Du Lịch Công Đoàn Hải Phòng

để phù hợp với việc kinh doanh ,đón khách từ tất cả các nơi đến thăm quan và nghỉ chântại Hải Phòng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn và nâng cao đời sống vật chất tinhthần cho CBCNV Sau một thời gian kinh doanh cùng với sự thay đổi chính sách nhànước về quản lý Du Lịch, khách sạn tư nhân mọc lên quá nhiều dẫn đến sự cạnh tranhkhông lành mạnh diễn ra,cung vượt quá cầu, trong khi đó chất lượng cơ sở hạ tầng, sảnphẩm du lịch tại các điểm đến ở Hải Phòng còn thấp kém và chưa được sự đầu tư thích

hợp dẫn đến số lượng khách du lịch đến với Hải Phòng ngày một giảm, trong khi đó độingũ CBCNV và Ban Lãnh Đạo chỉ được đào tạo trong cung cách quản lý và phục vụchưa chuyên nghiệp và đội ngũ CBCNV tay nghề còn non kém không hợp với nền kinh

tế thị trường

Bên cạnh đó cơ sở vật chất xuống cấp, trang thiết bị quá cũ không phù hợp vớithời điểm lúc đó Đến tháng 10/2006, lúc này Nhà nước cùng với Liên đoàn Lao độngthành phố đã quyết định thổi một luồng gió mới vào bộ máy quản lý và định hướng lại tưtưởng cho CBCNV để chấm dứt hoàn toàn những giai đoạn thăng trầm của công ty.Công ty Du lịch Công đoàn Hải phòng một lần nữa thay tên với tên mới là Công tyTNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng do Liên đoàn LĐ thànhphố quản lý

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động:

Lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn phải kể đến : lưu trú vận chuyển khách

du lịch, lữ hành nội địa quốc tế, các dịch vụ vui chơi giải trí,ăn uống, bán hàng liên quanđến du lịch Ngoài ra việc cung cấp các trang thiết bị phụ trợ và một xưởng in lớn cũng làhoạt động kinh doanh quan trọng của khách sạn

Do Công ty có những điều kiện đặc thù, tiềm năng lớn và hoạt động đa dạng, bêncạnh nguồn vốn kế thừa từ ngân sách BHXH trước đây do liên đoàn lao động giao Công

ty đã tiếp tục đầu tư và bổ sung đưa tổng số vốn kinh doanh ở hiện tại lên hơn chục tỷđồng

Hiện tại, khách sạn Công Đoàn Hải Phòng được Sở du lịch thành phố xếp hạng làkhách sạn 2 sao Tuy quy mô không lớn nhưng bù lại được thiết kế với khuôn viên rộngrãi, phòng nghỉ yên tĩnh, thoáng mát cùng với các dịch vụ tiện ích Để phục vụ khách cónhu cầu tham quan du lịch và đáp ứng nguyện vọng (được đi nghỉ ngơi ) của cán bộ,công nhân viên Công ty đã trang bị 6 xe ô tô du lịch từ 4 đến 45 chỗ ngồi với chất lượngphục vụ hoàn hảo

Cùng với việc tận dụng mọi hệ thống liên lạc.Khách sạn đã và đang thu hút đượcnhiều đối tượng khách hàng Không chỉ sử dụng hình thức quảng bá bán dịch vụ trực tiếp

mà Công ty còn sử dụng qua điện thoại, tờ rơi quảng cáo, truyền thanh, truyền hình vàđặc biệt qua hệ thống internet cho kết quả tốt

Bất cứ một ngành nghề kinh doanh nào đều có phương châm lấy “ lấy khách hànglàm tâm điểm”.Chính vì vậy xuất phát từ những nhu cầu của khách như: nghỉ ngơi, thamquan, công tác, thư giãn đã tạo nên các mô hình mang những nét đặc trưng riêng biệtnhưng phần lớn hoạt động kinh doanh của Công ty bao gồm:

- Kinh doanh lưu trú

- Kinh doanh ăn uống

- Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế

- Vận chuyển khách du lịch và bán các loại mặt hàng liên quan đến du lịch

- In sách, các tạp chí chuyên ngành, tem nhãn

- Các dịch vụ vui chơi, giải trí: Xông hơi, massage, karraoke, vật lý trị lịêu, bóngbàn, cầu lông, tennis và các dịch vụ bổ sung khác: Cho thuê các trang thiết bịphụ trợ, phòng hội thảo, hội nghị

Hoạt động kinh doanh của Công ty từng bước ổn định và trưởng thành về mọi mặt Với tiềm năng sẵn có, Công ty được du khách đánh giá rất cao, cùng với việc đổi mới mạnh dạn áp dụng những giải pháp sáng tạo trong các hoạt động kinh doanh để Công ty mãi là địa chỉ đáng tin cậy trong lòng du khách

Từ năm 1995,Nhà nước thống nhất quản lý tập trung hệ thống BHXH, tổ chức Công đoàn không còn chức năng quản lý ba chính sách đối với người lao động.Lúc này nhiệm chính trị của đơn vị càng thay đổi, thực hiện chủ trương của Đảng và Nhà nước chuyển hướng họat động của nhà khách, nhà nghỉ của các tổ chức chính trị xã hội sang hoạt động kinh doanh Dưới sự chỉ đạo của tổng liên đoàn lao động Việt Nam và liên đoàn lao động thành phố Hải Phòng, Công ty du lịch dịch vụ Công đoàn chính thức đượcthành lập mà Khách Sạn Công đoàn Hải Phòng và Phòng Du Lịch là một mắt xích quan trọng trong toàn bộ quá trình hoạt động kinh doanh của công ty.

Hiện tại khách sạn Công đoàn Hải Phòng đạt tiêu chuẩn 2 sao với 4 tầng bao gồm trên 40 buồng được trang bị các tiện nghi đầy đủ và khá sang trọng, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo.Khách sạn được xây dựng trên khuôn viên rộng 7000m2 với không gian thoáng mát , tiện ích cảnh quan môi trường trong lành, hấp dẫn đã làm hài lòng du khách khi nghỉ ngơi tại đây

Các chức năng kinh doanh chủ yếu của Khách sạn bao gồm : lưu trú , quán bar , nhà hàng lớn có thể cùng lúc phục vụ từ 500 tới 600 khách với các nhu cầu : tiệc sinh nhật tiệc cưới mang lai hiệu quả cao Lữ hành nội địa và quốc tế , vận chuyển khách dulịch , xông hơi , masage , vật lí trị liệu , bóng bàn , cầu lông xưởng in lớn nhận in sách , tạp chí chuyên nghành , tem nhãn , các giấy tờ quản lý kinh tế xã hội Tổ chức hội nghị ,hội thảo , cho thuê trang thiết bị phụ trợ

Tuy quy mô không lớn nhưng lại đặt tại trung tâm thành phố trong khuôn viên rộng rãi , thoáng mát với các dịch vụ tiện ích Bên cạnh nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ các đoàn khách du lịch trong và ngoài nước và quốc tế đi lẻ , theo tour do khách sạn khai thác hoặc liên kết với các công ty lữ hành Công ty còn có nhiệm vụ phục vụ khách hàng

và các ban nghành của thành phố , khối cơ quan , trường học , các doanh nghiệp địa phương và trung ương đóng trên địa bàn Thành phố Hải Phòng

Dưới đây là mô hình cơ cấu tổ chức của khách san công đoàn hiện nay, nhìn vào đó ta

có thể thấy rõ trách nhiệm và chuyên môn của từng phòng ban, bộ phận :

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công

đoàn Hải Phòng.

Công Ty TNHH 1 Thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng

Mỗi một phòng ban, bộ phận đều có nhiệm vụ và chức năng hoạt động riêng biệt Nhưng tất cả đều thống nhất cho lợi ích chung của khách sạn Vì thế mà họ có mối quan

hệ mật thiết với nhau trong việc đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Đồng thời cùng nhau giúp Giám đốc trong công việc điều hành, quản lý khách sạn, đoàn kết xây dựng công ty ngày một lớn mạnh và tăng hiệu quả kinh doanh

Gi

ám đốc kh ách sạn Ph ó giá

m đốc kh ách sạn

Bộ phận

an ninh

Bộ phận sửa chữa bảo dưỡng

Bộ phận quản

lý khách sạn

Phòng

tổ chức hành chính

Phòng

kế hoạch tài vụ

Phòng thị trường

kế hoạch

Phòng

du lịch

 Giám đốc :

Là người đứng đầu công ty, chịu trách nhiệm trước LĐLĐ thành phố và Nhà nước

về quản lý điều hành hoạt động của Khách sạn cũng như toàn công ty Đảm bảo việclàm và đời sống của người lao động

 Phòng kế toán tài vụ :

Phòng kế hoạch được giám đốc trực tiếp điều hành và quản lý, thu thập các thôngtin về tài chính của công ty Bộ phận này phối hợp với phòng thị trường và các tổchức có liên quan trong việc phân tích hoạt động kinh doanh của công ty Nhiệm vụcủa phòng kế hoạch tài vụ là thực hiện chế độ sổ sách, ghi chép nhằm phản ánh chínhxác, đầy dủ, trung thực tình hình hoạt động kinh doanh, hiệu quả sử dụng vốn củacông ty theo đúng quy định đề ra

 Phòng thị trường kế hoạch :

Phụ trách công tác thị trường, xây dựng chiến lược, kế hoạch hoạt động kinhdoanh hàng tháng, quý, năm và phối hợp với các bộ phận để tổ chức thực hiện côngtác tiếp thị thu hút khách hàng

 Phòng quản lý khách sạn :

Giúp giám đốc giám sát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn, đồng thờitham mưu cho giám đốc về công tác quản lý khách sạn

 Phòng du lịch :

Trưởng phòng du lịch là người trực tiếp nhận các kế hoạch kinh doanh từ cấp trêncủa công ty và phân công cho các cán bộ và nhân viên trong bộ phận và có tráchnhiệm chính với ban lãnh đạo về việc hoàn thành kế hoạch của mình Ngoài ra, ngườitrưởng phòng du lịch có trách nhiệm xây dựng các tour để đưa và đón khách trongnước đi thăm quan du lịch dựa trên kế hoạch kinh doanh của Ban lãnh đạo

 Bộ phận lễ tân :

Tổ trưởng bộ phân lễ tân là người trực tiếp nhận các kế hoạch kinh doanh từ giámđốc của công ty và phân công cho CBCNV trong bộ phận và có trách nhiệm chính vớiban lãnh đạo về việc hoàn thành kế hoạch của mình và là chiếc cầu nối giữa cán bộcủa bộ phận mình với Ban lãnh đạo công ty.Nhân viên lễ tân phải phục vụ kháchtrong suốt quá trình khách đặt phòng, lưu trú trong khách sạn đến khi khách thanhtoán rời khỏi khách sạn

Bộ phận lễ tân duy trì hoạt động 24h/ngày và 7ngày /tuần Một ngày làm việc của

bộ phận chia làm 3 ca Ca sáng : 06h30-14h30, ca chiều : 14h30-22h30,ca đêm :22h30-06h30 hôm sau

 Bộ phận sửa chữa bảo dưỡng :

Chịu trách nhiệm trước trước giám đốc về tình hình tài sản hiện có của khách sạn.Phối hợp cùng với nhà buồng và lễ tân phục vụ kịp thời nhu cầu của khách Thường xuyên kiểm tra định kỳ và thay thế các trang thiết bị tiện nghi Báo cáo hoạt động đãlàm được cho giám đốc hay phó giám đốc khách sạn

 Bộ phận nhà hàng :

Tổ trưởng nhà hàng là người trực tiếp nhận kế hoạch kinh doanh từ phía lãnhphẩm các món ăn trong nhà hàng Tổ tự tổ chức kinh doanh dựa trên cơ sở của kếhoạch kinh doanh và chịu trách nhiệm về hành vi pháp luật của mình và cũng là chiếccầu nối giữa CBCNV trong nhà hàng với ban lãnh đạo công ty Bộ phận này cung cấp

đồ ăn,tổ chức và thực hiện đảm bảo chất lượng các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo, đámcưới, tiệc sinh nhật

 Bộ phận bảo vệ :

Tổ trưởng tổ bảo vệ là người trực tiếp nhận các phương án bảo vệ trật tự, an toàncho tài sản của công ty cũng như của khách dến ăn nghỉ tại công ty sau đó phân công choCBCNV của mình thực hiện

Ưu điểm : Đạt tính thống nhất cao trong mệnh lệnh, nâng cao chất lượng quyết định

quản lý, giảm bớt gánh nặng cho người quản lý cấp thấp, có thể quy trách nhiệm cụ thểnếu có sai lầm

Nhìn chung các nhân viên trong khách sạn đều được qua đào tạo chính quy và có khảnăng làm việc tốt trong từng lĩnh vực nghành nghề Tuy độ tuổi trung bình của người laođộng không còn trẻ nhưng bù lại họ có tay nghề cao, kinh nghiệm làm việc lâu năm và cónhiều tâm huyết, nhiệt tình với công việc cộng với tác phong làm việc nhanh gọn, chínhxác và luôn làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng Tuy nhiên cần phải chỉ rõ nhiệm vụ

cụ thể mà từng bộ phận có chức năng cụ thể phải thực hiện, mối quan hệ về nhiệm vụgiữa các bộ phận để tránh sự chồng chéo hoặc đùn đẩy trách nhiệm và công việc giữa các

bộ phận

2.1.4 Tình hình kinh doanh của Công ty:

* Tình hình thực hiện doanh thu toàn Công ty:

Nhờ có một số biện pháp hợp lý của Ban lãnh đạo Công ty nên mặc dù số lượng laođộng trong Công ty không nhiều, lại phải chịu những tác động rất lớn từ môi trường

bên ngoài đó chính là sự khủng hoảng chung của nền kinh tế toàn cầu nhưng doanhthu của Công ty năm sau vẫn cao hơn năm trước và đảm bảo đầy đủ lợi ích cho ngườilao động.

B ng 1: Doanh thu c a Công ty trong nh ng n m g n âyảng 1: Doanh thu của Công ty trong những năm gần đây ủa Công ty trong những năm gần đây ững năm gần đây ăm gần đây ần đây đây

Doanh thu TH

có thuế Năm 2007

Doanh thu TH

có thuếNăm 2008

Doanh thu KH

có thuếNăm 2009

tế chung toàn cầu đang suy thoái song những con số và kế hoạch thực hiện của công

ty là hoàn toàn hợp lý và khả quan

Được biết trong mấy tháng đầu năm 2009 Công ty đã có những thay đổi và thunhập đã vượt chỉ tiêu so với cùng kỳ năm trước khá cao.Vào mùa cưới năm nay công

ty sẽ đưa vào hoạt động chính thức khu nhà hành chính mới và khu hội trường mới,đặc biệt phòng lữ hành sẽ đưa vào quảng bá một số tour du lịch được thiết kế rất đặcbiệt Đây sẽ là điểm đem lại nhiều lợi nhuận cho công ty

* Tình hình kinh doanh Lữ Hành của Công ty:

Hiện nay các hình thức kinh doanh Lữ Hành chủ yếu của Công ty bao gồm kinhdoanh lữ hành quốc tế nhận khách và gửi khách, kinh doanh lữ hành nội địa Trong đókinh doanh lữ hành nội địa là chính.

- Về mảng kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách Công ty chủ yếu khai tháccác tour du lịch đi Lào, Thái Lan, Trung Quốc .Ngoài ra còn có một số tour điMalaixia , Singapo, Macao, Hongkong Công ty dự tính thiết kế một số tour du lịchChâu Âu đặc sắc song vẫn chưa đi vào thực hiện.Hầu hết các chương trình của Công

ty đều được thiết kế với giá cả hợp lý, phù hợp với thị hiếu và khả năng của khách dulịch mà vẫn mang một sắc thái riêng biệt

- Đối với mảng kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách,Công ty chủ yếu đónkhách đến từ Trung Quốc sang Việt Nam, lượng khách tương đối ổn định song vẫncòn chưa được nhiều Trong vài năm gần đây, Công ty đón khoảng gần 1000 lượtkhách Trung Quốc đến Việt Nam du lịch sử dụng dịch vụ của Công ty

- Công ty còn nhận cung cấp một số loại dịch vụ như làm visa, giấy thông hành,giấy xuất nhập cảnh cho du khách nếu có yêu cầu

- Các tour du lịch nội địa được khai thác chủ yếu là các tour nghỉ dưỡng, nghỉmát mùa hè, du lịch lễ hội, tìm hiểu về văn hoá lịch sử, phong tục tập quán từng vùngđặc biệt là tìm hiểu về văn hoá lịch sử phong tục tập quán từng vùng đặc biệt là tìmhiểu cuộc sống của đồng bào các dân tộc thiểu số, các tour du lịch cho các cựu chiếnbinh về thăm lại chiến trường xưa, du lịch về cội nguồn, du lịch nghiên cứu khoa học,

du lịch sinh thái Công ty còn thiết kế một số tour du lịch rành riêng cho học sinh,sinh viên đi dã ngoại picnic Kết hợp học tập, nghiên cứu Ngoài ra còn tiếp đón và tổchức tour du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, giao lưu, tham gia hội trợ quốc tế để tìmhiểu thị trường, tìm đối tác làm ăn, mở rộng quan hệ

- Hiện tại công ty chủ yếu khai thác các khách hàng mà từ lâu đã trở thànhnguồn khách quen, khách trung thành của công ty là các tổ chức Công đoàn tại các

doanh nghiệp nhà nước, UBND các cấp, các cơ quan Hành chính sự nghiệp và cáccông ty liên doanh, các trường Đại học, Cao đẳng, Trung học, Tiểu học, Mầm nontrên địa bàn thành phố Ngoài ra còn có một số tiểu thương buôn bán, tổ chức ngườicao tuổi, hội phụ nữ trong thành phố từng tham gia một vài tour của công ty.

- Thị trường tiềm năng hiện nay mà công ty đang tập trung đầu tư khai thác làcác hộ gia đình, tiểu thương buôn bán có khả năng về tài chính, các hộ công nhân viêncũng như ban lãnh đạo của những doanh nghiệp nước ngoài, các doanh nghiệp đanglàm ăn phát đạt Ngoài ra còn có nhiều tầng lớp thanh niên và trung niên mới thànhđạt đang là một trong những thi trường tiềm năng mà công ty đang muốn chiếm lĩnh.Hơn nữa, thị trường kiều bào về thăm nước cũng là nguồn khách rất đáng quan tâmcủa công ty

- Để có được thị trường truyền thống như ngày hôm nay, Công ty đã cố gắnghết mình để tạo ra những chương trình du lịch có chất lượng cao cũng như khôngngừng xây dựng, nâng cao chất lượng chương trình du lịch nhằm đảm bảo niềm tincủa khách hàng đã dành cho công ty Mặc dù công ty còn gặp phải rất nhiều khó khăn

và rất nhiều yếu tố cạnh tranh, song ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên trong công

ty đã quyết tâm phấn đấu khắc phục, đoàn kết xây dựng công ty đưa công ty từngbước phát triển

2.1.5 Thuận lợi và khó khăn:

* Thuận lợi:

- Công ty nằm trong trung tâm thành phố : Đây là nơi có giao thông đi lại thuậntiện, gần trung tâm giải trí, mua sắm.Điều đó tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt độngnghỉ ngơi mua sắm sau khi nghỉ mát tại các khu du lịch lân cận như Đồ Sơn, Cát Bà,Vĩnh Bảo .Đồng thời với vị trí thuận lợi này, Công ty còn có khả năng đáp ứng việckinh doanh phục vụ, tổ chức đưa đón khách đi tham quan, giải trí nội và ngoại thànhsau đó lại quay về thành phố nghỉ ngơi