- Định nghĩa của PGS Đinh Trung Kiên
2.3.1.3:Về đặc điểm giới tính
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
Trong số 12 thành viên cùa Phòng, có 9 HDV trong đó có 6 HDV nữ và 3 HDV nam.Tỷ lệ trên có phần bất lợi bởi theo tính chất nghề nghiệp đòi hỏi ở người HDV sự dẻo dai, sự chịu đựng, nhanh nhẹn và độc lập trong công việc mà những điều này ở HDV nam giới luôn có. Trong khi đó lượng HDV nam ở công ty còn rất ít.
Mặc dù không có sự khác biệt quá lớn khi phân biệt HDV nam và HDV nữ, song ở cả 2 lại vô hình xuất hiện những lợi thế riêng biệt :
- Hướng dẫn viên Nữ thường có giọng nói ngọt ngào, dễ đi vào lòng người, có cách ứng xử khéo léo, có cách quan tâm đến khách ở những điều tinh tế và nhỏ nhặt làm du khách bất ngờ.Họ thường là người làm “mềm mại” chương trình du lịch khi cả đoàn khách hầu như là nam giới.
- Hướng dẫn viên nam lại có sức khoẻ, có sức chịu đựng cao, mang lại cho khách cảm giác an toàn và yên tâm hơn. Họ cũng nhanh nhẹn hơn HDV nữ, chủ động và độc lập hơn.
Do đó, cần căn cứ vào đặc điểm của từng đoàn khách, từng chương trình mà người điều hành có thể phân công HDV nam hay nữ cho phù hợp.
2.3.1.4 Về trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ:
Ngày nay trình độ học vấn ngày càng quan trọng. Trong bất kỳ ngành nghề nào cũng đòi hỏi phải có sự hiểu biết về nghề đó trước khi nói đến kinh nghiệm. Để làm việc trong công ty Lữ hành, Công ty đòi hỏi ít nhất cũng đã qua một trường Trung cấp, Cao đẳng hay Đại học về lĩnh vực du lịch.
Hiện tại, trong số tất cả thành viên của phòng du lịch đều đã tốt nghiệp nghành nghề du lịch trong các trường Đai học, Cao đẳng và Trung cấp trở lên.Trong phòng hiện có:
- 7 Thành viên trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng, khoa Văn Hoá Du Lịch và khoa Quản trị Du Lịch Văn Phòng.
- 1 Thành viên tốt nghiệp Đại học Khoa học Xã hội và Nhân Văn, khoa Văn Hoá Du lịch.
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
- 1 Thành viên tốt nghiệp Đại học Thương Mại.
- 1 Thành viên tốt nghiệp Trung Cấp Du lịch Hải Phòng. - 2 Thành viên Cao đẳng Du lịch Hà Nội.
Đây hầu hết là những trường đào tạo về ngành Du lịch có đông sinh viên theo học, có uy tín trong lĩnh vực đào tạo nguồn nhân lực trong cả nước.Tại các trường này, ngoài những môn học cơ bản để có một nền tảng kiến thức vững vàng, họ còn được học hỏi và tìm hiểu chuyên sâu vào chuyên ngành của mình. Cụ thể ở đây là ngành du lịch với hướng đào tạo chính là HDV du lịch và những nhà quản trị giỏi.Chính thời gian học tập trên giảng đường giúp họ hình dung được công việc cụ thể của mình để khi ra trường, họ có thể áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế công việc và đôi khi là những bài học chỉ “ trường đời” mới dạy cho họ.
Ngoài ra, nhìn vào cơ cấu trình độ chuyên môn của toàn bộ đội ngũ HDV trong phòng ta thấy có một số HDV được đào tạo chuyên ngành về quản trị chứ không phải chuyên ngành chính là Văn hoá du lịch, điều này vừa đem lại thuận lợi lại vừa đem lại khó khăn cho công ty. Bởi không được đào tạo một cách bài bản về các nghiệp vụ khi đi dẫn đoàn nên các HDV này khi đi tour sẽ không được chuyên nghiệp và chất lượng tour không đạt kết quả cao như những HDV được đào tạo chuyên môn.Ngược lại, khả năng tính toán giá thành tour, khả năng sắp xếp và quản lý của những HDV này lại rất cao, đem lại nhiều lợi thế cho công ty, giúp nhà quản lý giảm tải được công việc.
Khi bước vào làm việc trong công ty, tuỳ theo thời gian công tác, mỗi HDV có thời gian củng cố, bổ sung thêm kiến thức cho nghiệp vụ, chuyên môn của mình.
- Đối với một số HDV đã làm việc lâu năm, về kiến thức đã vững vàng, chuyên môn nghiệp vụ lại đúc kết được nhiều kinh nghiệm quý báu nên họ thường phục vụ khách rất tốt, khách rất yên tâm khi được họ phục vụ và hài lòng về chất lượng tour du lịch. Tuy nhiên số lượng HDV nòng cốt này không nhiều,chỉ 4-5 HDV.
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
- Số HDV còn lại, thời gian vào nghề chưa lâu, từ 1-2 năm, để đánh giá trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ này thì chỉ dừng lại ở mức độ đủ để phục vụ khách, không để đến những nhu cầu đòi hỏi qua cao cấp.
Mặc dù là Công ty lữ hành kinh doanh cả nội địa lẫn quốc tế, song quy mô công ty ở tầm vừa phải, lượng khách chủ yếu của công ty là khách du lịch nội địa, khách outbound nên lượng HDV thành thạo ngoại ngữ không nhiều.Một trong số HDV có chứng chỉ công nhận trình độ ngoại ngữ( tiếng Anh hoặc tiếng Trung) ở trình độ A hoặc B, đa phần trong các trường đại học, các HDV này cũng đã được học thêm ngoại ngữ tương đương với trình độ B, C.Nhưng cũng do điều kiện thực tế công ty có lượng khách du lịch nội địa nhiều hơn, ít có thời gian tiếp xúc, làm việc với khách du lịch là người nước ngoài nên khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ của các HDV này cũng mai một đi. Trong công ty những tour quốc tế đi nhiều nhất là sang Trung Quốc, nên công ty cũng có 2 thành viên thành thạo ngoại ngữ này, có thể coi họ là những HDV chuyên tour Trung Quốc.
Như vậy, tỷ lệ HDV sử dụng thành thạo ngoại ngữ của công ty còn quá thấp. Các HDV cần phải luyện cho mình thói quen học tập, bổ sung, tự mình nâng cao trình độ ngoại ngữ của mình khi có thời gian rảnh rỗi, nên tạo cho mình điều kiện để học tập và giao tiếp hơn nữa. Bên cạnh đó, công ty cần có hướng đào tạo nhằm nâng cao chất lượng sử dụng ngoại ngữ của HDV.
2.3.1.5 Số năm trong nghề, kinh nghiệm của đội ngũ HDV của Công ty:
Trong phòng du lịch, trưởng phòng Điều hành- Hướng dẫn là người có thâm niên trong nghề lâu nhất, đã có gần 10 năm hoạt động trong ngành du lịch. Những thành viên còn lại ngoài những cộng tác viên ít nhất cũng có 2 năm làm việc trở lên.
Điều này chứng tỏ rằng những HDV này cũng đã theo đuổi, gắn bó với nghề và đến thời điểm hiện tại họ cũng có một chút kinh nghiệm cho riêng mình.Số năm trong nghề không hẳn là tiêu chí đánh giá kinh nghiệm của từng người vì đôi khi
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
không phải lúc nào mối quan hệ này cũng tỷ lệ thuận.Nhưng qua nhận xét trên có thể cho chúng ta thấy một cách tóm tắt nhất về phương diện này.
2.3.1.6 Hiệu suất làm việc:
- Mùa cao điểm: Vào thời gian cao điểm ( kể đến là mùa du lịch lễ hội đầu năm và du lịch Biển mùa hè), lúc này lượng khách của công ty khá đông, số tour nhiều nhất vào những ngày cuối tuần hoặc những ngày lễ được nghỉ dài ngày. Lúc này cũng là mùa bận rộn nhất của người HDV, họ phải làm việc hết công suất, các tour nối tiếp nhau liên tiếp, thời gian không cố định, có thể là 1,2 hay 3 ngày, có khi là một tuần hay nửa tháng. Tính trung bình 12 HDV tất cả, khoảng 2,5 tour một tuần. Thời gian trung bình là 2,5 ngày/tour, không tính trường hợp ngoại lệ như những HDV chuyên tuyến Xuyên Việt thường 1,5 tour/tháng, cũng tuỳ thuộc vào số hợp đồng đã ký với khách.
Có lúc công ty cũng rơi vào tình trạng thiếu HDV, đối với những đoàn khách đông trên 100 người, công ty phải thuê thêm HDV bên ngoài, sử dụng tối đa các Cộng tác viên và HDV điểm để bổ sung.
- Mùa thấp điểm: Tỷ lệ trên giảm đi đáng kể, có khi trung bình chỉ 2,5 tour một tháng/HDV. Lúc này HDV có thời gian rỗi để trau dồi thêm kiến thức và mở rộng thị trường, tìm kiếm và khai thác thêm nguồn khách mới. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.3.2 Khả năng đáp ứng về mặt số lượng:
Dưới đây là bảng kết quả kinh doanh lữ hành của Phòng Du lịch: Bảng 4:Kết quả thực hiện đón khách phòng Du Lịch:
Năm Lượt khách Doanh thu (nghìn đồng)
Năm 2006 811 788.162.100
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
Năm 2008 1246 1.733.727.100
Nhìn vào biểu đồ ta thấy công ty đã đón một lượng khách khá lớn trong khi đó số lượng HDV cho đến hiện tại của Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn mới chỉ có 9 Hướng dẫn viên trên tổng 12 thành viên của Phòng Du lịch.Số lượng HDV này chưa đáp ứng được hoàn toàn nhu cầu của khách. Tuy nhiên cũng tuỳ từng thời điểm.
- Vào các ngày cuối tuần (thứ 7 và chủ nhật): Đa phần khoảng 85% số tour công ty bán cho khách rơi vào khoảng thời gian này, vì lúc này khách thường có thời gian rỗi sau một tuần làm việc mệt mỏi.Cuối tuần là lúc họ nghĩ đến việc đi du lịch, nghỉ ngơi để bù lại thời gian họ đã làm việc và tái tạo sức lao động cho một tuần làm việc mới. Do đó, cứ đến cuối tuần thì hầu như các HDV trong Phòng đều phải huy động.
- Nếu vào mùa thấp điểm, không phải mùa du lịch ( du lịch Lễ hội hay du lịch Biển) thì số lượng tour bán được ít, chỉ khoảng 2,5 tour/tháng/HDV và đây là tình trạng chung của các công ty Lữ hành. Lúc này số lượng HDV của công ty thừa so với nhu cầu của Khách, đây là tình trạng cung lớn hơn cầu, công việc sẽ được phân công thứ tự, lần lượt cho các HDV.
- Vào mùa cao điểm, chính vụ du lịch, số lượng tour bán được nhiều hơn, trung bình khoảng 8-9 tour/tuần. Đây là lúc HDV của công ty hoạt động hết công suất, toàn bộ HDV của công ty đều được nhận nhiệm vụ. Nếu công ty bán được tour cho một đoàn khách khoảng 100-200 khách trở lên thì số lượng HDV hiện có không đủ để phục vụ khách, lúc này cung lại nhỏ hơn cầu.Giải pháp được đưa ra là sử dụng các hướng dẫn viên ngoài công ty, được phỏng vấn và kiểm tra trình độ trước khi bàn giao công việc. Sử dụng tối đa khả năng và năng lực của đội ngũ cộng tác viên. Đối với những cộng tác viên đã cộng tác với công ty trong thời gian tương đối dài thì có thể được giao dẫn chính cho những đoàn từ 100-200 người cùng với HDV của công ty.
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
- Vào những ngày còn lại trong tuần, số tour bán được ít hơn so với ngày cuối tuần rất nhiều, vì lượng khách tập trung đi vào các ngày cuối tuần là chủ yếu, khách đi tour vào giữa tuần có thể do một số lý do như: giá tour rẻ hơn so với cuối tuần, khoảng thời gian rỗi của họ, …Số tour chỉ 1-2 tour/tuần nên số lượng HDV của công ty chỉ được huy động một phần nhỏ, còn lại tập trung cho công việc cuối tuần.
- Vào các ngày nghỉ, lễ, tết đặc biệt (ví dụ 30/4, 1/5,2/9,1/6,10/3 âm lịch,Tết nguyên đán).Số lượng tour công ty bán được nhiều hơn bình thường, độ dài tour cũng dài hơn( Khách tận dụng được cả thời gian nghỉ bù), số lượng khách cũng đông hơn. Lượng HDV cơ bản của công ty được sử dụng hết, thậm chí các Cộng tác viên thuê ngoài nếu không đủ so với nhu cầu đầu tư cho khách.
Đánh giá:
- Với số tour công ty đã bán được cho khách thì số lượng HDV của công ty nhìn chung vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của công việc.
Như vậy, để đảm bảo việc phục vụ khách, đảm bảo chất lượng phục vụ toàn thể đội ngũ HDV và bộ phận điều hành của công ty đã phải rất cố gắng, phải làm việc với công suất tương đối cao.Song trong công việc của người HDV mang tính phục vụ cao cả về thời gian lẫn khối lượng công việc đều lớn nên công việc quá nhiều, HDV sẽ phải quay vòng tour liên tục, dẫn đến việc họ không có thời gian nghỉ ngơi lấy lại sức khoẻ cũng như trau dồi thêm kiến thức mới, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách cũng là điều dễ hiểu.
Trên thực tế, HDV của công ty nếu vào mùa cao điểm thường phải quay vòng tour, có khi đi liên tục cả tuần nhưng lại có lúc nhàn rỗi. Vì vậy, tự bản thân mỗi HDV phải biết bố trí thời gian nghỉ ngơi và phục hồi sức khoẻ cho chính mình.
- Vào ngày lễ hay cao điểm mùa du lịch, số lượng HDV của công ty không đủ đáp ứng, số Cộng tác viên, HDV ngoài được huy động và sử dụng sẽ không đảm bảo cho chất lượng phục vụ khách vì:
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
Khả năng làm việc và trách nhiệm đối với công việc tuỳ thuộc vào mỗi HDV không kể là trong hay ngoài công ty nhưng có điều chắc chắn những HDV này không tận tuỵ với công việc, tinh thần trách nhiệm của họ cũng không cao so với các HDV của công ty được.Vì những HDV này chỉ làm hợp đồng với công ty 1 tour, sau khi trả công tác phí, họ không còn trách nhiệm với công ty nữa, không lo khách hàng sẽ phản hồi lại với công ty vì du sao họ cũng không bị kiểm điểm, phê bình khi làm sai, không ảnh hưởng đến họ nhiều như HDV công ty. Đặc biệt trình độ chuyên môn nghiệp vụ của họ ra sao, phục vụ khách như thế nào công ty cũng không kiểm soát được hết.
- Chính vì vậy việc sử dụng HDV ngoài chỉ là giải pháp được sử dụng khi tình huống cấp bách, không nên sử dụng thường xuyên vì sẽ ảnh hưởng đến uy tín của công ty nếu những HDV này phục vụ khách không tốt. Nếu khách biết không phải HDV của công ty, họ sẽ không thật sự tin tưởng, cho rằng công ty làm việc không chuyên nghiệp hay thậm chí họ có cảm giác bị lừa dối nên cảnh giác với sự phục vụ của HDV, thì chất lượng phục vụ khách của HDV khó mà đạt được theo mong muốn. Công ty nên đào tạo tuyển chọn một đội ngũ HDV đông đảo, giỏi nghề, yêu nghiệp, gắn bó lâu dài với công ty.Trong trường hợp phải sử dụng HDV thuê ngoài thì công ty nên có những biện pháp quản lý đặc biệt hơn ngoài phương pháp chủ yếu hiện nay được sử dụng là điện thoại kiểm tra, kiểm kê và thu cuống vé tham quan ...
- Để đảm bảo chất lượng phục vụ khách, đối với loại hình du lịch phổ thông thì 1 HDV có thể phục vụ tối đa là 20 khách quốc tế và 35 khách Việt nam.Với loại hình du lịch cao cấp thì 1 HDV phục vụ cho 15 khách du lịch quốc tế và 20 khách Việt nam. Cách tính này được áp dụng cho các HDV của các công ty, cán bộ điều hành khi sắp xếp, phân công công việc cho từng HDV phải chú ý thực hiện theo đúng chỉ tiêu này, đảm bảo HDV hoàn thành tốt công việc của mình.
2.3.3 Khả năng đáp ứng về mặt chất lượng:* Thái độ phục vụ Khách: * Thái độ phục vụ Khách:
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
Đây là một trong những vấn đề rất quan trọng, quyết định đến chất lượng mà HDV thực hiện. Trong công việc phục vụ khách, HDV của công ty đã bộc lộ những ưu nhược điểm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách và sự thành công của chuyến du lịch.
+ Ưu điểm:
- Đội ngũ HDV của công ty là những con người trẻ tuổi nên có tác phong làm việc nhanh nhẹn và linh hoạt.Với những đức tính này giúp cho HDv có được niềm tin và sự yêu mến của Khách.
- Cách làm việc chính chắn và kế hoạch. Thể hiện trong việc đưa ra các quyết