- Định nghĩa của PGS Đinh Trung Kiên
1.2.7: Phục vụ du lịch.
1.2.7.1 Bản chất của sự phục vụ :
Đối tượng phục vụ của ngành du lịch là con người, với những dân tộc, tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, sở thích, thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán khác nhau. Mặt khác, nhu cầu về du lịch của con người là nhu cầu dễ dàng bị thay thế bởi các nhu cầu khác nếu không được phục vụ tốt. Trong thực tế, phục vụ khách là một công việc rất phức tạp. Đó là một quá trình chuẩn bị, tổ chức, sắp xếp và tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ để khách tiêu thụ một cách thuận tiện,dễ dàng, nhanh chóng, đồng thời gây được ấn tượng tốt nhất trong tâm trí của họ. Phục vụ khách là một quy trình phức tạp nhất vì :
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
- Phần lớn các dịch vụ và hàng hoá tạo ra được khách tiêu thụ tại chỗ, tức là thời điểm sản xuất và thời điểm tiêu thụ liền kề với nhau, tại một điểm.
- Việc cung cấp các sản phẩm,dịch vụ cho khách đòi hỏi phải có chất lượng cao, không cho phép sản xuất hoặc dịch vụ không hoàn hảo vì không thể đền bù khách, cũng rất khó khăn lấy lại lòng tin của khách.
- Các dịch vụ và hàng hoá được sản xuất và bán cho khách theo những quy trình công nghệ khác nhau, nhưng lại có liên quan mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ.
- Quy trình phục vụ được thực hiện thông qua các cơ sở vật chất kỹ thuật khác nhau : phương tiện vật chất, nhà hàng, khách sạn, dịch vụ du lịch tại khu, điểm du lịch . . .
- Trong quá trình phục vụ khách có nhiều đối tượng cùng tham gia trong quá trình thực hiện chương trình du lịch nên có sự khác nhau về tính cách, nhận thức, ngôn ngữ, trình độ ...
- Các dịch vụ phục vụ khách do một phần cơ sở khác cung cấp, một phần do công ty lữ hành chịu trách nhiệm nên chất lượng khó đồng nhất. Đôi khi chất lượng cơ sở lưu trú hay ăn uống không được đúng như những gì khách mong muốn dẫn đến để làm mất đi tất cả những ấn tượng tốt đẹp mà HDV tạo được cho khách trong quá trình phục vụ nhiệt tình của mình.
Tóm lại, “ Phục vụ du lịch là tập hợp các hoạt động theo một quy trình nhất định, nhằm đảm bảo cho khách sự thoải mái, tiện nghi, cũng như điều kiện dễ dàng để họ mua và sử dụng dịch vụ”.
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
1.7.2 Nội dung của sự phục vụ :
Nội dung của sự phục vụ chứa đựng ba nhóm hoạt động có liên quan mật thiết với nhau, đó là:
* Nhóm 1: Các hoạt động nhằm đảm bảo cung ứng các dịch vụ hàng hoá với các mục đích, tạo điều kiện cho khách tự do lựa chọn phù hợp với nhu cầu, sở thích và khả năng thanh toán của họ.
* Nhóm 2: Các hoạt động bán và cung cấp các sản phẩm dịch vụ hàng hoá với mục đích tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách có thể mua và tiêu thụ trực tiếp các hàng hoá, dịch vụ.
* Nhóm 3: Các hoạt động, duy tu và nâng cấp cơ sở vật chất với mục đích đảm bảo cho khách thoải mái, dễ chịu trong việc mua, tiêu thụ các hàng hoá dịch vụ.
Nội dung này chứa đựng toàn bộ các hoạt động liên quan chặt chẽ với nhau, tạo ra quá trình tái sản xuất kinh doanh, mở rộng của ngành du lịch.
1.2.7.2 Chất lượng phục vụ khách của HDV :
Từ những lý luận cơ bản về chất lượng, sự phục vụ và chất lượng phục vụ nêu trên, có thể hiểu đơn giản: Chất lượng phục vụ khách của HDV là khả năng phục vụ của chính HDV đó ( thông qua kinh nghiệm, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sự nhiệt tình chăm sóc khách . . .) kết hợp với chất lượng phục vụ tại các cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng cùng tham gia phục vụ khách theo chương trình du lịch, nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách, tạo ra sự thoải mái, hài lòng cho khách khi đi du lịch.
* Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng phục vụ khách cho HDV:
- Trước hết như chúng ta đã biết, KDL là người có thời gian rỗi, muốn đi khỏi nơi sinh sống thường xuyên của họ để sử dụng những đồng tiền họ kiếm được để mua sự hiểu biết, sự thoải mái, được nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí tại nơi họ đến du lịch. Với những điểm du lịch này, đa phần họ đến lần đầu, chưa được trải nghiệm nên cần có sự hướng dẫn của HDV, hay họ bỏ tiền ra mua tour và đòi hỏi được phục vụ của HDV ( ở một mức độ nào đó) . Như vậy, phải thoả mãn được nhu cầu đầu tiên của khách là
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
được phục vụ không chỉ là phục vụ đơn thuần mà đòi hỏi phải đảm bảo chất lượng vì khó lấy lại lòng tin của khách.
- Vì tìm hiểu được tâm lý của KDL nên HDV cần cố đảm bảo chất lượng phục vụ vì như vậy sẽ tạo ra cho khách tham gia chuyến đi thấy yên tâm về mặt tư tưởng, họ được chăm sóc, quan tâm môt cách chân tình, HDV chú ý đảm bảo chất lượng phục vụ khách vô hình chung đã tao ra cho khách một không khí gần gũi thân mật với khách trong quá trình đi tour vì khách có cảm giác như HDV là người đã thân thuộc những điểm tham quan trong lịch trình để giới thiệu cho khách và HDV còn dựa vào lòng yêu nghề và sự nhiệt huyết với công việc để phục vụ khách tốt hơn.
- Hoàn thành tốt công việc được giao, đảm bảo chất lượng cho một tour, sự hài lòng của du khách về chất lượng của tour là kết quả cuối cùng mà cả HDV và công ty Lữ hành muốn đạt được. KDL luôn tin tưởng vào chất lượng tour của công ty sẽ tạo uy tín cho công ty. Mười nhân viên Marketting không bằng một người khách đã từng đi tour của công ty nói về chất lượng của Công ty đó. Khi chiếm được sự tin tưởng của họ thì chắc chắn họ sẽ quay trở lại và kéo thêm những người khách khác nữa. Như vậy công ty sẽ có nhiêu khách, bán được nhiều tour, doanh thu của công ty được tăng lên, hình ảnh của Công ty ngày càng được mở rộng.
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
PHẦN 2
HIỆN TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN
HẢI PHÒNG.
2.1 Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng: 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty:
• CÔNG TY TNHH 1 THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN HẢI PHÒNG ( HAI PHONG TRADE UNITOURISM SERVICE LIMITED COMPANY) trụ sở chính tại Số 12 Hồ Sen, phường Dư Hàng, Quận Lê Chân, Thành phố Hải Phòng.
• Điện thoại : 0313.846793
• Số Fax : 0313.737555
• Email : Haiphongunitour@yahoo.com
• Vốn điều lệ : 9.676.159.502 đồng
• Quá trình hình thành và phát triển của công ty :
Tiền thân của công ty TNHH Một Thành viên được thành lập vào năm 1987 và được mang tên là Trạm Trung chuyển Du Lịch, thuộc liên đoàn thành phố Hải Phòng.Khi thành lập ra chủ yếu phục vụ cán bộ viên chức trong công cuộc khôi phục và xây dựng đất nước sau chiến tranh. Năm 1995, Ban Lãnh Đạo của Liên Đoàn Lao Động thành phố Hải Phòng đã quyết định đổi tên thành công ty Du Lịch Công Đoàn Hải Phòng để phù hợp với việc kinh doanh ,đón khách từ tất cả các nơi đến thăm quan và nghỉ chân tại Hải Phòng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn và nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho CBCNV. Sau một thời gian kinh doanh cùng với sự thay đổi chính sách nhà nước về quản lý Du Lịch, khách sạn tư nhân mọc lên quá nhiều dẫn đến sự cạnh tranh không lành mạnh diễn ra,cung vượt quá cầu, trong khi đó chất lượng cơ sở hạ tầng, sản phẩm du lịch tại các điểm đến ở Hải Phòng còn thấp kém và chưa được sự đầu tư thích hợp dẫn đến số lượng khách du lịch đến với Hải Phòng ngày một giảm, trong khi đó đội
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
ngũ CBCNV và Ban Lãnh Đạo chỉ được đào tạo trong cung cách quản lý và phục vụ chưa chuyên nghiệp và đội ngũ CBCNV tay nghề còn non kém không hợp với nền kinh tế thị trường.
Bên cạnh đó cơ sở vật chất xuống cấp, trang thiết bị quá cũ không phù hợp với thời điểm lúc đó. Đến tháng 10/2006, lúc này Nhà nước cùng với Liên đoàn Lao động thành phố đã quyết định thổi một luồng gió mới vào bộ máy quản lý và định hướng lại tư tưởng cho CBCNV để chấm dứt hoàn toàn những giai đoạn thăng trầm của công ty. Công ty Du lịch Công đoàn Hải phòng một lần nữa thay tên với tên mới là Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng do Liên đoàn LĐ thành phố quản lý.
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động:
Lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn phải kể đến : lưu trú vận chuyển khách du lịch, lữ hành nội địa quốc tế, các dịch vụ vui chơi giải trí,ăn uống, bán hàng liên quan đến du lịch. Ngoài ra việc cung cấp các trang thiết bị phụ trợ và một xưởng in lớn cũng là hoạt động kinh doanh quan trọng của khách sạn.
Do Công ty có những điều kiện đặc thù, tiềm năng lớn và hoạt động đa dạng, bên cạnh nguồn vốn kế thừa từ ngân sách BHXH trước đây do liên đoàn lao động giao. Công ty đã tiếp tục đầu tư và bổ sung đưa tổng số vốn kinh doanh ở hiện tại lên hơn chục tỷ đồng.
Hiện tại, khách sạn Công Đoàn Hải Phòng được Sở du lịch thành phố xếp hạng là khách sạn 2 sao. Tuy quy mô không lớn nhưng bù lại được thiết kế với khuôn viên rộng rãi, phòng nghỉ yên tĩnh, thoáng mát cùng với các dịch vụ tiện ích. Để phục vụ khách có nhu cầu tham quan du lịch và đáp ứng nguyện vọng (được đi nghỉ ngơi ) của cán bộ, công nhân viên Công ty đã trang bị 6 xe ô tô du lịch từ 4 đến 45 chỗ ngồi với chất lượng phục vụ hoàn hảo.
Cùng với việc tận dụng mọi hệ thống liên lạc.Khách sạn đã và đang thu hút được nhiều đối tượng khách hàng. Không chỉ sử dụng hình thức quảng bá bán dịch vụ trực tiếp
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
mà Công ty còn sử dụng qua điện thoại, tờ rơi quảng cáo, truyền thanh, truyền hình và đặc biệt qua hệ thống internet cho kết quả tốt.
Bất cứ một ngành nghề kinh doanh nào đều có phương châm lấy “ lấy khách hàng làm tâm điểm”.Chính vì vậy xuất phát từ những nhu cầu của khách như: nghỉ ngơi, tham quan, công tác, thư giãn...đã tạo nên các mô hình mang những nét đặc trưng riêng biệt nhưng phần lớn hoạt động kinh doanh của Công ty bao gồm:
- Kinh doanh lưu trú. - Kinh doanh ăn uống.
- Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế.
- Vận chuyển khách du lịch và bán các loại mặt hàng liên quan đến du lịch. - In sách, các tạp chí chuyên ngành, tem nhãn ...
- Các dịch vụ vui chơi, giải trí: Xông hơi, massage, karraoke, vật lý trị lịêu, bóng bàn, cầu lông, tennis...và các dịch vụ bổ sung khác: Cho thuê các trang thiết bị phụ trợ, phòng hội thảo, hội nghị ...
Hoạt động kinh doanh của Công ty từng bước ổn định và trưởng thành về mọi mặt . Với tiềm năng sẵn có, Công ty được du khách đánh giá rất cao, cùng với việc đổi mới mạnh dạn áp dụng những giải pháp sáng tạo trong các hoạt động kinh doanh để Công ty mãi là địa chỉ đáng tin cậy trong lòng du khách.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức:
Hình thức quản lý chủ yếu là quản lý theo từng mảng công việc, bộ phận, theo từng chuyên môn.
Khách sạn Công đoàn trực thuộc Công ty TNHH 1 thành viên Du lịch Dịch vụ công đoàn Hải Phòng ngày nay, tiền thân là trung tâm du lịch dịch vụ công đoàn nguyên là đơn vị sự nghiệp nằm trong hệ thống BHXH của tổ chức Công đoàn Việt Nam.
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
Từ năm 1995,Nhà nước thống nhất quản lý tập trung hệ thống BHXH, tổ chức Công đoàn không còn chức năng quản lý ba chính sách đối với người lao động.Lúc này nhiệm chính trị của đơn vị càng thay đổi, thực hiện chủ trương của Đảng và Nhà nước chuyển hướng họat động của nhà khách, nhà nghỉ của các tổ chức chính trị xã hội sang hoạt động kinh doanh. Dưới sự chỉ đạo của tổng liên đoàn lao động Việt Nam và liên đoàn lao động thành phố Hải Phòng, Công ty du lịch dịch vụ Công đoàn chính thức được thành lập mà Khách Sạn Công đoàn Hải Phòng và Phòng Du Lịch là một mắt xích quan trọng trong toàn bộ quá trình hoạt động kinh doanh của công ty.
Hiện tại khách sạn Công đoàn Hải Phòng đạt tiêu chuẩn 2 sao với 4 tầng bao gồm trên 40 buồng được trang bị các tiện nghi đầy đủ và khá sang trọng, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo.Khách sạn được xây dựng trên khuôn viên rộng 7000m2 với không gian thoáng mát , tiện ích cảnh quan môi trường trong lành, hấp dẫn đã làm hài lòng du khách khi nghỉ ngơi tại đây .
Các chức năng kinh doanh chủ yếu của Khách sạn bao gồm : lưu trú , quán bar , nhà hàng lớn có thể cùng lúc phục vụ từ 500 tới 600 khách với các nhu cầu : tiệc sinh nhật . tiệc cưới mang lai hiệu quả cao . Lữ hành nội địa và quốc tế , vận chuyển khách du lịch , xông hơi , masage , vật lí trị liệu , bóng bàn , cầu lông...xưởng in lớn nhận in sách , tạp chí chuyên nghành , tem nhãn , các giấy tờ quản lý kinh tế xã hội . Tổ chức hội nghị , hội thảo , cho thuê trang thiết bị phụ trợ...
Tuy quy mô không lớn nhưng lại đặt tại trung tâm thành phố trong khuôn viên rộng rãi , thoáng mát với các dịch vụ tiện ích . Bên cạnh nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ các đoàn khách du lịch trong và ngoài nước và quốc tế đi lẻ , theo tour do khách sạn khai thác hoặc liên kết với các công ty lữ hành . Công ty còn có nhiệm vụ phục vụ khách hàng và các ban nghành của thành phố , khối cơ quan , trường học , các doanh nghiệp địa phương và trung ương đóng trên địa bàn Thành phố Hải Phòng .
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
Dưới đây là mô hình cơ cấu tổ chức của khách san công đoàn hiện nay, nhìn vào đó ta có thể thấy rõ trách nhiệm và chuyên môn của từng phòng ban, bộ phận :
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
Công Ty TNHH 1 Thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng Mỗi một phòng ban, bộ phận đều có nhiệm vụ và chức năng hoạt động riêng biệt. Nhưng tất cả đều thống nhất cho lợi ích chung của khách sạn. Vì thế mà họ có mối quan hệ mật thiết với nhau trong việc đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Đồng thời cùng nhau giúp Giám đốc trong công việc điều hành, quản lý khách sạn, đoàn kết xây dựng công ty ngày một lớn mạnh và tăng hiệu quả kinh doanh.
• Giám đốc : G i ám đố c kh ác h sạ n P h ó giá m đố c kh ác h sạ n Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận nhà hàng Bộ phận an ninh Bộ phận sửa chữa bảo dưỡng Bộ phận quản lý khách sạn Phòng tổ chức hành chính Phòng kế hoạch tài vụ Phòng thị trường kế hoạch Phòng du lịch
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
Là người đứng đầu công ty, chịu trách nhiệm trước LĐLĐ thành phố và Nhà nước về quản lý điều hành hoạt động của Khách sạn cũng như toàn công ty. Đảm bảo việc làm và đời sống của người lao động.
• Phó giám đốc :