- Định nghĩa của PGS Đinh Trung Kiên
2.3.2: Khả năng đáp ứng về mặt số lượng
Dưới đây là bảng kết quả kinh doanh lữ hành của Phòng Du lịch: Bảng 4:Kết quả thực hiện đón khách phòng Du Lịch:
Năm Lượt khách Doanh thu (nghìn đồng)
Năm 2006 811 788.162.100
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
Năm 2008 1246 1.733.727.100
Nhìn vào biểu đồ ta thấy công ty đã đón một lượng khách khá lớn trong khi đó số lượng HDV cho đến hiện tại của Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn mới chỉ có 9 Hướng dẫn viên trên tổng 12 thành viên của Phòng Du lịch.Số lượng HDV này chưa đáp ứng được hoàn toàn nhu cầu của khách. Tuy nhiên cũng tuỳ từng thời điểm.
- Vào các ngày cuối tuần (thứ 7 và chủ nhật): Đa phần khoảng 85% số tour công ty bán cho khách rơi vào khoảng thời gian này, vì lúc này khách thường có thời gian rỗi sau một tuần làm việc mệt mỏi.Cuối tuần là lúc họ nghĩ đến việc đi du lịch, nghỉ ngơi để bù lại thời gian họ đã làm việc và tái tạo sức lao động cho một tuần làm việc mới. Do đó, cứ đến cuối tuần thì hầu như các HDV trong Phòng đều phải huy động.
- Nếu vào mùa thấp điểm, không phải mùa du lịch ( du lịch Lễ hội hay du lịch Biển) thì số lượng tour bán được ít, chỉ khoảng 2,5 tour/tháng/HDV và đây là tình trạng chung của các công ty Lữ hành. Lúc này số lượng HDV của công ty thừa so với nhu cầu của Khách, đây là tình trạng cung lớn hơn cầu, công việc sẽ được phân công thứ tự, lần lượt cho các HDV.
- Vào mùa cao điểm, chính vụ du lịch, số lượng tour bán được nhiều hơn, trung bình khoảng 8-9 tour/tuần. Đây là lúc HDV của công ty hoạt động hết công suất, toàn bộ HDV của công ty đều được nhận nhiệm vụ. Nếu công ty bán được tour cho một đoàn khách khoảng 100-200 khách trở lên thì số lượng HDV hiện có không đủ để phục vụ khách, lúc này cung lại nhỏ hơn cầu.Giải pháp được đưa ra là sử dụng các hướng dẫn viên ngoài công ty, được phỏng vấn và kiểm tra trình độ trước khi bàn giao công việc. Sử dụng tối đa khả năng và năng lực của đội ngũ cộng tác viên. Đối với những cộng tác viên đã cộng tác với công ty trong thời gian tương đối dài thì có thể được giao dẫn chính cho những đoàn từ 100-200 người cùng với HDV của công ty.
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
- Vào những ngày còn lại trong tuần, số tour bán được ít hơn so với ngày cuối tuần rất nhiều, vì lượng khách tập trung đi vào các ngày cuối tuần là chủ yếu, khách đi tour vào giữa tuần có thể do một số lý do như: giá tour rẻ hơn so với cuối tuần, khoảng thời gian rỗi của họ, …Số tour chỉ 1-2 tour/tuần nên số lượng HDV của công ty chỉ được huy động một phần nhỏ, còn lại tập trung cho công việc cuối tuần.
- Vào các ngày nghỉ, lễ, tết đặc biệt (ví dụ 30/4, 1/5,2/9,1/6,10/3 âm lịch,Tết nguyên đán).Số lượng tour công ty bán được nhiều hơn bình thường, độ dài tour cũng dài hơn( Khách tận dụng được cả thời gian nghỉ bù), số lượng khách cũng đông hơn. Lượng HDV cơ bản của công ty được sử dụng hết, thậm chí các Cộng tác viên thuê ngoài nếu không đủ so với nhu cầu đầu tư cho khách.
Đánh giá:
- Với số tour công ty đã bán được cho khách thì số lượng HDV của công ty nhìn chung vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của công việc.
Như vậy, để đảm bảo việc phục vụ khách, đảm bảo chất lượng phục vụ toàn thể đội ngũ HDV và bộ phận điều hành của công ty đã phải rất cố gắng, phải làm việc với công suất tương đối cao.Song trong công việc của người HDV mang tính phục vụ cao cả về thời gian lẫn khối lượng công việc đều lớn nên công việc quá nhiều, HDV sẽ phải quay vòng tour liên tục, dẫn đến việc họ không có thời gian nghỉ ngơi lấy lại sức khoẻ cũng như trau dồi thêm kiến thức mới, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách cũng là điều dễ hiểu.
Trên thực tế, HDV của công ty nếu vào mùa cao điểm thường phải quay vòng tour, có khi đi liên tục cả tuần nhưng lại có lúc nhàn rỗi. Vì vậy, tự bản thân mỗi HDV phải biết bố trí thời gian nghỉ ngơi và phục hồi sức khoẻ cho chính mình.
- Vào ngày lễ hay cao điểm mùa du lịch, số lượng HDV của công ty không đủ đáp ứng, số Cộng tác viên, HDV ngoài được huy động và sử dụng sẽ không đảm bảo cho chất lượng phục vụ khách vì:
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
Khả năng làm việc và trách nhiệm đối với công việc tuỳ thuộc vào mỗi HDV không kể là trong hay ngoài công ty nhưng có điều chắc chắn những HDV này không tận tuỵ với công việc, tinh thần trách nhiệm của họ cũng không cao so với các HDV của công ty được.Vì những HDV này chỉ làm hợp đồng với công ty 1 tour, sau khi trả công tác phí, họ không còn trách nhiệm với công ty nữa, không lo khách hàng sẽ phản hồi lại với công ty vì du sao họ cũng không bị kiểm điểm, phê bình khi làm sai, không ảnh hưởng đến họ nhiều như HDV công ty. Đặc biệt trình độ chuyên môn nghiệp vụ của họ ra sao, phục vụ khách như thế nào công ty cũng không kiểm soát được hết.
- Chính vì vậy việc sử dụng HDV ngoài chỉ là giải pháp được sử dụng khi tình huống cấp bách, không nên sử dụng thường xuyên vì sẽ ảnh hưởng đến uy tín của công ty nếu những HDV này phục vụ khách không tốt. Nếu khách biết không phải HDV của công ty, họ sẽ không thật sự tin tưởng, cho rằng công ty làm việc không chuyên nghiệp hay thậm chí họ có cảm giác bị lừa dối nên cảnh giác với sự phục vụ của HDV, thì chất lượng phục vụ khách của HDV khó mà đạt được theo mong muốn. Công ty nên đào tạo tuyển chọn một đội ngũ HDV đông đảo, giỏi nghề, yêu nghiệp, gắn bó lâu dài với công ty.Trong trường hợp phải sử dụng HDV thuê ngoài thì công ty nên có những biện pháp quản lý đặc biệt hơn ngoài phương pháp chủ yếu hiện nay được sử dụng là điện thoại kiểm tra, kiểm kê và thu cuống vé tham quan ...
- Để đảm bảo chất lượng phục vụ khách, đối với loại hình du lịch phổ thông thì 1 HDV có thể phục vụ tối đa là 20 khách quốc tế và 35 khách Việt nam.Với loại hình du lịch cao cấp thì 1 HDV phục vụ cho 15 khách du lịch quốc tế và 20 khách Việt nam. Cách tính này được áp dụng cho các HDV của các công ty, cán bộ điều hành khi sắp xếp, phân công công việc cho từng HDV phải chú ý thực hiện theo đúng chỉ tiêu này, đảm bảo HDV hoàn thành tốt công việc của mình.