Vai trò lãnh đạo với dịch vụ chăm sóc khách hàng của zappos.com.doc

Vai trò lãnh đạo với dịch vụ chăm sóc khách hàng của zappos.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 7

PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1

1.1 Khách hàng của Doanh nghiệp 1

1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 2

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng 2

1.2.2 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng 2

1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp 3

PHẦN 2: TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 6

2.1 Khái niệm thương mại điện tử 6

2.2 Lợi ích của thương mại điện tử 7

2.3 Một số hình thức phân loại thương mại điện tử 8

2.3.1 Mô hình giao dịch doanh nghiệp – người tiêu dùng (B2C) 9

2.3.2 Mô hình giao dịch doanh nghiệp - doanh nghiệp (B2B) 10

2.3.3 Mô hình giao dịch giữa khách hàng và khách hàng (C2C) 11

2.3.4 Mô hình giao dịch giữa khách hàng và doanh nghiệp (C2B) 12

2.4 Đánh giá nhu cầu sử dụng thương mại điện tử trên thế giới 13

2.5 Xu hướng phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam 14

PHẦN 3 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ZAPPOS.COM 17

3.1 Tổng quan về Zappos.com 17

3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Zappos.com 19

3.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài 19

3.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên trong 30

PHẦN 4: VAI TRÒ CỦA LÃNH ĐẠO TRONG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 33

4.1 Vài nét về tiểu sử của Tony Hsieh với trang web Zappos.com 33

4.2 Vai trò Tony Hsieh trong xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Zappos 34

4.2.1 Vai trò định hướng - Xây dựng tầm nhìn đúng đắn của nhà lãnh đạo 34

4.2.2 Vai trò phục vụ - Lãnh đạo phục vụ nhân viên 38

4.2.3 Vai trò làm gương - Gương sáng về quan điểm sẻ chia một cách thật lòng 38

4.2.4 Vai trò huấn luyện - Đào tạo nhân viên lĩnh hội được những giá trị cốt lõi 40

4.2.5 Vai trò quản lý – Đề ra những tiêu chuẩn cao và đạt được kết quả tốt 40

4.2.6 Vai trò làm chủ sự thay đổi 41

PHẦN 5 LIÊN HỆ THỰC TIỄN VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MUA BÁN TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM 43

5.1 Tất cả đều vì sự hài lòng của khách hàng 43

5.1.1 Xây dựng hệ thống nhiều website 44

5.1.2 Chấp nhận thiệt thòi về chi phí để phục vụ khách hàng 46

5.1.3 Chấp nhận thiết thòi về danh tiếng để giữ vững niềm tin nơi khách hàng 46

5.1.4 Dùng thời gian để đảm bảo uy tín và tạo nên sự bất ngờ 47

5.1.5 Đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích của công ty 47

5.1.6 Giữ gìn khách hàng trung thành là cách hiệu quả nhất để gia tăng lợi nhuận 48

5.2 Muốn xây dựng niềm tin đích thực nơi khách hàng thì bản thân doanh nghiệp cũng phải tạo dựng được niềm tin đích thực nơi các nhân viên với công ty 49

LỜI KẾT 51

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC

Sơ đồ 1.1 Dây chuyền khách hàng 3

Sơ đồ 2.1 Các mô hình giao dịch điện tử của các tổ chức 8

Sơ đồ 2.2 Mô hình thương mại điện tử B2C 10

Sơ đồ 2.3 Mô hình thương mại điện tử B2B 11

Sơ đồ 2.4 Mô hình thương mại điện tử C2C 12

Sơ đồ 2.5 Mô hình thương mại điện tử C2B 13

Sơ đồ 2.1 Quy trình bán và chăm sóc khách hàng tại Zappos 21

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh nền kinh tế nhiều thay đổi và biến động như hiện nay, để dànhđược một khách hàng cho doanh nghiệp mình hoàn toàn không phải là một việc dễdàng và làm sao để giữ chân vị khách hàng đó càng khó khăn hơn nhiều Để làm đươcđiều đó, lãnh đạo trở thành chủ đề được quan tâm đặc biệt với mỗi tổ chức, với những

ai có mục tiêu học hỏi trở thành nhà lãnh đạo hiệu quả

Bởi lẽ, “khách hàng là thượng đế”, chúng ta đang phục vụ những thượng đế,đem lại sự thoả mãn nhu cầu của họ Làm thế nào để đứng trên vai trò là nhà lãnh đạo,chúng ta dẫn dắt con tàu doanh nghiệp mình đi đến thành công? Bởi bài tiểu luận cònnhiều hạn chế, đề tài của nhóm “Tình tính tang” trình bày là vai trò cũng như tầm quantrọng của nhà lãnh đạo trong công tác chăm sóc khách hàng

Trong đề tài lần này, chúng tôi xin giới thiệu với cô giáo cũng như các bạn tronglớp một phương thức mua và bán các sản phẩm và dịch vụ thông qua hệ thống điện tửnhư Internet: đó là thương mại điện tử “Trăm hay không bằng một thấy” Để làm rõnét hơn những cơ sở lý luận, bài tiểu luận về công tác chăm sóc khách hàng của nhóm

sẽ song hành là ví dụ về một trong những công ty bán lẻ giày và áo trực tuyến kháthành công trên thế giới Đó là Zappos, công ty nổi tiếng về những tiêu chuẩn vàngchăm sóc khách hàng với tên miền là: zappos.com

Bài tiểu luận nhóm chúng tôi gồm 5 phần:

Phần 1 Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Phần 2 Tổng quan về thị trường thương mại điện tử

Phần 3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Zappos.com

Phần 4 Vai trò của Tony Hsieh trong công cuộc điều hành DV chăm sóc KH Phần 5.Liên hệ thực tiễn với dịch vụ chăm sóc khách hàng của mua bán trực tuyến tại Việt Nam

PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng của Doanh nghiệp

- Khái niệm về khách hàng:

Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải xác định được kháchhàng của mình là ai? Qua rất nhiều tài liệu, nhìn chung mỗi phương diện chúng ta cónhiều khái niệm về khách hàng khác nhau Song, tổng quan chúng ta có một khái niệmngắn gọn về khách hàng như sau: Khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù

họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không

Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những ngườilàm ăn bên ngoài với doanh nghiệp Họ là những người mua và tiêu thụ sản phẩm củadoanh nghiệp Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp Tuy nhiên, chúng

ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn

- Phân loại khách hàng:

Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “kháchhàng” riêng, không phân biệt đó có là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuậncho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làmviệc Vì vậy, chúng ta có hai cách phân loại khách hàng như sau:

+ Khách hàng bên ngoài:

Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thứcnhư : gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây chính làcách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanhnghiệp cũng không thể tồn tại Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua

và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếusản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọnmột nhà cung cấp khác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng đượcthỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự

thành công cho doanh nghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là

người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp.

+ Khách hàng nội bộ

Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính làkhách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhânviên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Bên cạnh đó,giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc

Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ cóthể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tớinhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viêntrong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làmhài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ cáckhách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất

1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là

sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếpxúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanhnghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết

mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức làphục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cầnthiết để giữ các khách hàng mình đang có

1.2.2 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng

Như đã đề cập ở trên, Khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong vàkhách hàng bên ngoài Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm sóckhách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài Thường thường, người ta chỉ

chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằng chămsóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng.

Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng nội

bộ của những nhân viên này Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách hàngnội bộ của các nhân viên khác nữa…Cứ như vậy tạo thành một dây chuyền kháchhàng như sau:

Sơ đồ 1.1 Dây chuyền khách hàng

(Nguồn: tự tổng hợp)

Nếu trong dây chuyền này có một đoạn nào đó bị “lỏng lẻo” tức là ở một tầng nào

đó khách hàng không được phục vụ tốt thì họ sẽ không có đủ điều kiện vật chất và tinhthần để phục vụ tốt cho tầng khách hàng tiếp theo Cứ như thế đến các nhân viên tiếpxúc trực tiếp cũng sẽ không đủ điều kiện để phục vụ tốt khách hàng bên ngoài Điều đó

có nghĩa là để hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài đạt kết quả tốt thì các doanhnghiệp cũng phải song song tăng cường hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàngbên trong Hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải được tổ chức nhất quán và đồng

bộ trong toàn doanh nghiệp Bất cứ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào đều phảichăm sóc tốt cho khách hàng của mình

1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp

Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thốngchiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Cùng với chất

KHÁCH

HÀNG NỘI

BỘ A

KHÁCH HÀNG NỘI

BỘ B

KHÁCH HÀNG NỘI

BỘ C

KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI

lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng

sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Qua đó, họ sẽ tintưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thànhmột khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu Một lờigiới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp Và

vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanhnghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình – “Marketing truyền miệng”

đã được thực hiện

Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữđược mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thunhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằmthoả mãn cho khách hàng

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liênquan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Trên thực tiễn có rất nhiều doanh nghiệp đãnhận thức được vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó nhưmột công cụ cạnh tranh hiệu quả Đó có thể là:

+ Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

+ Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.Khi doanh nghiệp thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng với các khách hàng hiệntại, uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp sẽ lan rộng và sẽ thu hút những khách hàngtiềm năng

+ Theo khía cạnh Marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnhtranh quan trọng Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính năng nhưnhau thì việc khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộcchính vào yếu tố con người Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho sản phẩm họchọn mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ Tạo được cảm giác tốt chokhách hàng thì không ai khác ngoài chính những con người hàng ngày tiếp xúc trựctiếp với khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con người càng trởthành yếu tố có vai trò tối quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh

PHẦN 2: TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 2.1 Khái niệm thương mại điện tử

Thương mại điện tử (còn gọi là E-Commerce hay E-Business): là quy trình muabán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, đặcbiệt là qua máy tính và mạng Internet Thương mại điện tử (Electronic Commerce),một yếu tố hợp thành của nền "Kinh tế số hóa", là hình thái hoạt động thương mại bằngcác phương pháp điện tử; là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua các phươngtiện công nghệ điện tử mà nói chung là không cần phải in ra giấy trong bất cứ côngđoạn nào của quá trình giao dịch (nên còn gọi là "Thương mại không có giấy tờ")

- "Thông tin"(information): trong khái niệm trên được hiểu là bất cứ gì có thểtruyền tải bằng kỹ thuật điện tử, bao gồm cả thư từ, các tệp văn bản, các cơ sở dữ liệu,các bản tính, các bản vẽ thiết kế bằng máy tính điện tử, các hình đồ họa, quảng cáo, hỏihàng, đơn hàng, hóa đơn, biểu giá, hợp đồng, các mẫu đơn, các biểu mẫu, hình ảnhđộng, âm thanh,v.v

- "Thương mại" (commerce): trong khái niệm thương mại điện tử được hiểu (nhưquy định trong "Đạo luật mẫu về thương mại điện tử" của Liên hiệp quốc) là mọi vấn

đề nảy sinh ra từ mọi mối quan hệ mang tính chất thương mại (commercial), dù có haykhông có hợp đồng Các mối quan hệ mang tính thương mại bao gồm bất cứ giao dịchthương mại nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa, dịch vụ; thoả thuận phân phối, đạidiện hoặc đại lý thương mại; ủy thác hoa hồng, cho thuê dài hạn; xây dựng các côngtrình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuậnkhai thác hoặc tô nhượng; liên doanh và các hình thức khác về hợp tác công nghiệphoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đườngkhông, đường sắt, đường bộ; v.v.v

Như vậy, phạm vi của thương mại điện tử (E-commerce) rất rộng, bao quát hầunhư mọi hình thái hoạt động kinh tế, mà không chỉ bao gồm buôn bán hàng hóa và dịchvụ; buôn bán hàng hoá và dịch vụ chỉ là một trong hàng nghìn lĩnh vực áp dụng củathương mại điện tử.

2.2 Lợi ích của thương mại điện tử

- Quảng bá thông tin và tiếp thị cho một thị trường toàn cầu với chi phí cựcthấp Chỉ với vài chục đô-la Mỹ mỗi tháng, bạn đã có thể đưa thông tin quảng cáo củabạn đến với vài trăm triệu người xem từ các nơi trên thế giới Đây là điều mà chỉ cóThương Mại Điện Tử làm được cho doanh nghiệp Thử so sánh với một quảng cáo trênbáo Tuổi Trẻ với vài triệu độc giả, mỗi lần quảng cáo bạn phải trả ít nhất 50 đô-la Mỹ,còn nếu bạn có một website của mình, bạn có thể quảng cáo thông tin 24 giờ mỗi ngày,

7 ngày mỗi tuần, và lượng độc giả của bạn là hàng trăm triệu người từ mọi nơi trên thếgiới Chi phí cho website của bạn mỗi tháng ước tính (kinh tế nhất) là: 5 đô-la Mỹ chiphí lưu trữ trực tuyến (hosting), 10-20 đô-la Mỹ trả cho chi phí quảng cáo (liệt kê địachỉ web của bạn trên một dạng danh bạ doanh nghiệp điện tử Dĩ nhiên, đây chỉ là chiphí tối thiểu cho website của bạn Nếu bạn có khả năng tài chính, bạn có thể thuêquảng cáo với chi phí cao hơn để mong quảng cáo tốt hơn

- Dịch vụ tốt hơn cho khách hàng: Với Thương Mại Điện Tử, bạn có thể cungcấp catalogue, brochure, thông tin, bảng báo giá cho đối tượng khách hàng một cáchcực kỳ nhanh chóng, bạn có thể tạo điều kiện cho khách hàng mua hàng trực tiếp từtrên mạng v.v… Nói tóm lại, Thương Mại Điện Tử mang lại cho bạn các công cụ đểlàm hài lòng khách hàng, bởi trong thời đại ngày nay, yếu tố thời gian thực sự là vàngbạc, không ai có đủ kiên nhẫn phải chờ đợi thông tin trong vài ngày Hơn nữa, ngàynay chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ là những yếu tố rất quan trọng trong việc tìm

và giữ khách hàng Nếu bạn không xử lý yêu cầu thông tin của đối tượng quan tâm mộtcách nhanh chóng, họ sẽ không kiên nhẫn mà chờ bạn, trong khi đó có biết bao đối thủcạnh tranh đang săn đón họ

- Tăng doanh thu: Với Thương Mại Điện Tử, đối tượng khách hàng của bạn giờđây đã không còn bị giới hạn về mặt địa lý, hay thời gian làm việc Bạn không chỉ cóthể bán hàng cho cư dân trong thành phố của bạn, mà bạn còn có thể bán hàng trong

toàn bộ Viêt Nam hoặc các nước khác Bạn không ngồi chờ khách hàng tự tìm đến vớibạn mà bạn đang tích cực và chủ động đi tìm khách hàng cho mình Vì thế, chắc chắnrằng số lượng khách hàng của bạn sẽ tăng lên đáng kể dẫn đến tăng doanh thu Đó làđiều mà doanh nghiệp nào cũng mơ ước Tuy nhiên, cũng xin nhắc lại với bạn rằngchất lượng và giá cả sản phẩm hay dịch vụ của bạn phải tốt, nếu không, Thương MạiĐiện Tử cũng không giúp gì được cho bạn

- Giảm chi phí hoạt động: Với Thương mại điện tử, bạn không phải tốn kémnhiều cho việc thuê cửa hàng, mặt bằng, đông đảo nhân viên phục vụ, bạn cũng khôngcần phải đầu tư nhiều cho kho chứa Chỉ cần khoảng 10 triệu đồng xây dựng mộtwebsite bán hàng qua mạng, sau đó chi phí vận hành website mỗi tháng không quá mộttriệu đồng Nếu website của bạn chỉ là trưng bày thông tin, hình ảnh sản phẩm, bạn tiếtkiệm được chi phí in ấn brochure, catalogue và cả chi phí gửi bưu điện những ấn phẩmnày Và đặc biệt nếu doanh nghiệp bạn làm hàng xuất khẩu, bạn có thể ngồi ở nhà vàtìm kiếm khách hàng qua mạng, không cần phải tốn kém nhiều cho những chuyến đíchthân “xuất ngoại”

- Lợi thế cạnh tranh: Việc kinh doanh trên mạng là một “sân chơi” cho sự sángtạo, nơi đây, bạn tha hồ áp dụng những ý tưởng hay nhất, mới nhất về dịch vụ hỗ trợ,chiến lược tiếp thị v.v… Và một khi tất cả các đối thủ cạnh tranh của bạn đều áp dụngThương Mại Điện Tử, thì phần thắng sẽ thuộc về ai sáng tạo hay nhất để tạo ra nét đặctrưng cho doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ của mình để có thể thu hút và giữ đượckhách hàng

2.3 Một số hình thức phân loại thương mại điện tử

Các giao dịch của thương mại điện tử diễn ra bên trong và giữa ba nhóm tổ chứcchủ yếu là: doanh nghiệp, các cơ quan nhà nước (Chính phủ) và người tiêu dùng Dựavào các chủ thể tham gia giao dịch thương mại điện tử người ta phân thành các loại môhình giao dịch thương mại điện tử như sau:

Sơ đồ 2.1 Các mô hình giao dịch điện tử của các tổ chức

(Nguồn: www.thuongmaidientu.edu.vn)

2.3.1 Mô hình giao dịch doanh nghiệp – người tiêu dùng (B2C)

Do đối tượng tham gia mô hình giao dịch này gồm doanh nghiệp và người tiêudùng nên thương mại điện tử dạng B2C có sức lan tỏa mạnh và thường được xã hội chú

ý Đây cũng là phương thức thường được doanh nghiệp lựa chọn khi bước đầu triểnkhai ứng dụng thương mại điện tử, đặc biệt với những doanh nghiệp vừa và nhỏ hướngtới phục vụ đối tượng người tiêu dùng Ta có thể rút ra một số nhận định sau:

- Điểm mấu chốt quyết định thành công của một website thương mại điện tử B2C

là khả năng thu hút và duy trì sự quan tâm của người tiêu dùng Mô hình kinh doanhthương mại điện tử theo phương thức B2C phù hợp hơn với các doanh nghiệp thươngmại dịch vụ

- Thành công của các công ty theo mô hình B2C là nhờ vào những thuậnlợi trong việc mua hàng mà họ có thể cung cấp cho khách hàng Quá trình này có phầntương tự với dịch vụ khách hàng kiểu cũ Các công ty như Amazon.com vv đã thu hút

được đông đảo khách hàng trực tuyến chủ yếu là nhờ vào việc đáp ứng một cách hoànhảo nhu cầu của họ

Sơ đồ 2.2 Mô hình thương mại điện tử B2C

(Nguồn:www.thuongmaidientu.edu.vn)

2.3.2 Mô hình giao dịch doanh nghiệp - doanh nghiệp (B2B)

Giữa các doanh nghiệp, thương mại điện tử được sử dụng để trao đổi dữ liệu,mua bán và thanh toán hàng hoá và dịch vụ Về mặt công nghệ trong khi B2C chủ yếu

sử dụng cửa hàng ảo trên mạng, mô hình B2B chủ yếu sử dụng trao đổi dữ liệu điện tử(EDI)

Về thanh toán, trong mô hình dạng B2B việc thanh toán được tiến hành trên cơ

sở quyết toán bù trừ vào cuối kỳ và có thể thực hiện theo phương thức truyền thống màvẫn không làm giảm ý nghĩa của nó Trong khi đó ở mô hình B2C, việc thanh toánđược quan tâm đặc biệt vì mua hàng lần nào thanh toán lần đó Đấy là chỗ khác nhaucăn bản giữa hai loại mô hình B2B và B2C Có nhiều kiểu mô hình B2B cho các kiểukinh doanh khác nhau, trong đó đặc trưng nhất là các mô hình sau:

- Mô hình bán hàng thông qua hệ thống các đại lý

- Mô hình mua hàng thông qua tập hợp các nhà cung cấp

- Mô hình hỗn hợp mở rộng extended site (ES)

- Mô hình bán đấu giá

- Mô hình gọi thầu

Sơ đồ 2.3 Mô hình thương mại điện tử B2B

2.3.3 Mô hình giao dịch giữa khách hàng và khách hàng (C2C)

Phương thức giao dịch thương mại điện tử C2C diễn ra giữa các cá nhân ngườitiêu dùng với nhau, cá nhân người tiêu dùng đưa thông tin về sẩn phẩm trên mạngngười mua xem thông tin và đặt mua các phiên giao dịch diễn gia trực tiếp

Mô hình C2C phụ thuộc rất nhiều vào trình độ thương mại điện tử, đòi hỏi từng cánhân tham gia giao dịch kiến thức và hiểu biết rất rõ về thương mại điện tử Khác hẳn

so với thương mại điện tử B2C hoặc B2B là những mô hình kinh doanh dựa trêndoanh nghiệp và do doanh nghiệp làm động lực Hiện nay tốc độ phát triển khá nhanh

về số lượng trang web cũng như lượng thông tin đăng trên từng trang Đây là nhữngwebsite thông tin về các loại hàng hóa và dịch vụ cần bán, cần mua, đi cùng với một sốtiện ích như tìm kiếm, tư vấn tiêu dùng, v.v

- Đặc điểm của mô hình này:

+ Mô hình này bao gồm giao dịch giữa những khách hàng Ở đây, khách hàngthực hiện việc mua bán trực tiếp với khách hàng khác Ví dụ tiêu biểu như:

http://www.ebay.com/ và http://www.bazee.com/ là trường hợp điển hình mà thôngqua đó, người bán có thể quảng cáo và bán sản phẩm của mình tới người mua khác.Nhưng để thực hiện các giao dịch này thì người bán và người mua phải đăng ký với

nhà cung cấp dịch vụ trên các site thương mại điện tử mà mình muốn thực hiện mua vàbán.

+ Đồng thời người bán phải trả một khoảng phí cố định cho nhà cung cấp dịch

vụ (ở đây là các site thương mại điện tử), người mua có thể trả giá cho sản phẩm mìnhmua mà không cần trả bất kỳ một khoản phí nào…Ví dụ: ebay.com, Chodientu.vn,Half.com

Sơ đồ 2.4 Mô hình thương mại điện tử C2C

(Nguồn:www.thuongmaidientu.edu.vn)

2.3.4 Mô hình giao dịch giữa khách hàng và doanh nghiệp (C2B)

Trong mô hình này đối tượng chủ yếu là khách hàng và doanh nghiệp đặc điểmcủa mô hình này cũng tương tự như mô hình B2C, như ở đây khách hàng (cá nhân) làngười bán, còn doanh nghiệp là người mua

Trong mô hình này thì người khách hàng là người bán trực tiếp đưa ra các thôngtin về sản phẩm nhận đặt hàng xử lý và gửi sản phẩm doanh nghiệp là người mua (xemthông tin sản phẩm và đặt mua sản phẩm)

Sơ đồ 2.5 Mô hình thương mại điện tử C2B

2.4 Đánh giá nhu cầu sử dụng thương mại điện tử trên thế giới

Theo báo cáo thương mại điện tử 2005 của UNCTAD, tốc độ tăng trưởng về sốlượng người sử dụng Internet toàn cầu là 15,1%, thấp hơn so với 2 năm trước đó(26%) Tuy số người sử dụng Internet ngày càng tăng nhanh ở Châu Phi (56%), ĐôngNam Á và SNG (74%) nhưng nhìn chung khoảng cách giữa các nước phát triển vàđang phát triển vẫn rất lớn (chỉ 1,1% người dân Châu Phi truy cập được Internet năm

2003 so với 55,7% của dân cư Bắc Mỹ) Nhằm tận dụng triệt để tính năng của Internet,người sử dụng không chỉ cần có kết nối mà họ còn cần kết nối nhanh với chất lượngtốt Trong một số ứng dụng kinh doanh điện tử, băng thông rộng đã trở thành một điềukiện không thể thiếu Nếu các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các nước đang phát triểnkhông thể truy cập Internet băng rộng, họ khó có thể triển khai các chiến lược ICTnhằm cải thiện năng suất lao động trong những mảng tìm kiếm và duy trì khách hàng,kho vận và quản lý hàng tồn Hiện nay, Mỹ chiếm hơn 80% tỷ lệ TMĐT toàn cầu, vàtuy dung lượng này sẽ giảm dần, song Mỹ vẫn có khả năng lớn cho việc chiếm tới trên70% tỷ lệ TMĐT toàn cầu trong 10-15 năm tới Mặc dù một số nước châu Á nhưSingapore và Hong Kong (Trung Quốc) đã phát triển rất nhanh và rất hiệu quả, thươngmại điện tử tử các nước khác ở châu lục này đều còn phát triển chậm

Thương mại điện tử không chỉ giải quyết những yêu cầu thiết yếu, cấp bách trêncác lĩnh vực như hệ thống giao dịch hàng hoá, điện tử hoá tiền tệ và phương án an toàn

thông tin , mà hoạt động thực tế của nó còn tạo ra những hiệu quả và lợi ích mà môhình phát triển của thương mại truyền thống không thể sánh kịp (ví dụ, trường hợp hiệusách Amazon, trang web đấu giá eBay) Chính vì tiềm lực hết sức to lớn của thươngmại điện tử nên chính phủ các nước đều hết sức chú trọng vấn đề này Nhiều nướcđang có chính sách và kế hoạch hành động để đẩy mạnh sự phát triển của thương mạiđiện tử ở nước mình, nhằm nắm bắt cơ hội của tiến bộ công nghệ thông tin nâng caonăng lực cạnh tranh quốc tế, thúc đẩy sự phát triển kinh tế của đất nước, giành lấy vị tríthuận lợi trong xã hội thông tin tương lai.

Khoảng cách ứng dụng thương mại điện tử giữa các nước phát triển và đang pháttriển vẫn còn rất lớn Các nước phát triển chiếm hơn 90% tổng giá trị giao dịch thươngmại điện tử toàn cầu, trong đó riêng phần của Bắc Mỹ và châu âu đã lên tới trên 80%.Phương thức kinh doanh B2B đang và sẽ chiếm ưu thế nổi trội so với B2C trong cácgiao dịch thương mại điện tử toàn cầu Trong phương thức B2C, loại hình bán lẻ tổnghợp (siêu thị thương mại điện tử) dù chiếm tỷ lệ không cao trong tổng số cửa hàng bán

lẻ trực tuyến nhưng lại nắm giữ phần lớn giá trị giao dịch B2C trên thị trường ảo Việckết hợp cửa hàng bán lẻ trực tuyến với các kênh phân phối truyền thống hiện vẫn làphương thức được nhiều nhà kinh doanh lựa chọn

2.5 Xu hướng phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam

Thương mại điện tử là lĩnh vực hoạt động kinh tế không còn xa lạ với nhiều quốcgia, bởi những tính ưu việt của nó như ít tốn thời gian, công sức, tiền bạc cho nhữnggiao dịch kinh tế, trong khi cách làm truyền thống khi giới thiệu sản phẩm là phảichuyển hàng hóa sang tận nơi, những hàng mẫu này có thể mất hàng tháng mới có thểđến được các thị trường này, dẫn đến chi phí cao và sản phẩm có thể giảm chất lượng

Do đó, việc áp dụng thương mại điện tử trong hoạt động kinh doanh là một xu thế tấtyếu của thời đại, và Việt Nam trong quá trình hội nhập cũng không nằm ngoài xuhướng phát triển chung đó Thực tế ở nước ta cũng cho thấy, không ít doanh nghiệp áp

dụng thương mại điện tử cũng như tham gia vào sàn giao dịch thương mại điện tử đãmang lại những kết quả rất khả quan.

Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, nhu cầu giới thiệu,quảng bá về sản phẩm, hình ảnh doanh nghiệp một ngày càng gia tăng và trở nên cấpthiết, trong đó chi phí và hiệu quả là vấn đề thường được đặt ra Thực tế cho thấy,thương mại điện tử có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu đó với chi phí thấp nhất và hiệuquả cao nhất Theo tính toán của các chuyên gia kinh tế, thương mại điện tử giúp ngườitiêu dùng và các doanh nghiệp giảm đáng kể thời gian và chi phí giao dịch (giao dịchđược hiểu là quá trình từ quảng cáo, tiếp xúc ban đầu, giao dịch đặt hàng, giao hàng,thanh toán) Cụ thể, thời gian giao dịch qua Internet chỉ bằng 7% thời gian giao dịchqua Fax, bằng khoảng 0,5% thời gian giao dịch qua bưu điện; Chi phí giao dịch quaInternet chỉ bằng 5% chi phí giao dịch qua Fax hay qua bưu điện chuyển phát nhanh;Chi phí thanh toán điện tử qua Internet chỉ bằng 10-20% chi phí thanh toán theo lốithông thường Trong hai yếu tố cắt giảm này, yếu tố thời gian đáng kể hơn, vì việcnhanh chóng thông tin hàng hóa đến người tiêu dùng mà không phải qua trung gian có

ý nghĩa sống còn trong cạnh tranh kinh doanh

Khi đề cặp đến thương mại điện tử, nhiều doanh nghiệp, nhất là những doanhnghiệp nhỏ tỏ ra ngán ngại do nghĩ chi phí đầu tư cao so với hiệu quả mang lại Tuynhiên, các chuyên gia ở khoa Thương mại điện tử (Trường Đại học Thương mại) chobiết, chỉ cần khoảng 10 triệu đồng xây dựng một Website bán hàng qua mạng, và chiphí vận hành Website mỗi tháng không quá 1 triệu đồng, doanh nghiệp có thể ngồi ởnhà và tìm kiếm khách hàng qua mạng, không cần phải tốn nhiều chi phí và thời giancho những chuyến công tác xa hay đích thân xuất ngoại như đối với phương pháptruyền thống

Thời gian qua, đã có rất nhiều các website về thương mại điện tử ra đời với cácdạng doanh nghiệp với doanh nghiệp, doanh nghiệp với khách hàng hay khách hàngvới khách hàng Nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu lập các website riêng để phục vụ cho

việc tiếp thị, quảng bá bán hàng, hỗ trợ bán hàng cũng như tìm kiếm thị trường, mởrộng thị trường ra khắp thế giới Tuy nhiên, thương mại điện tử ở nước ta chưa cónhững bước tiến dài do người tiêu dùng và cả doanh nghiệp chưa thật sự hiểu rõ lợi íchcủa thương mại điện tử đem lại Vì vậy, người tiêu dùng thì xem các trang bán hàngtrên mạng là cá trò bịp, chỉ dùng để tham khảo, còn doanh nghiệp thì làm cho có, thiếucập nhật thông tin thực tế.

Theo điều tra của Vụ thương mại điện tử (Bộ Thương Mại), hiện nước ta có hơn98,3% doanh nghiệp có website giới thiệu về doanh nghiệp mình, trong đó có đến hơn62,5% website chỉ dùng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và chỉ có khoảng 27,4% chophép đặt hàng qua mạng trong đó số website có hỗ trợ thanh toán trực tuyến chỉ hơn3,2%

Bên cạnh đó, một hạn chế rất lớn trong thời gian qua của thương mại điện tử nước

ta là thanh toán trực tuyến, bởi mấu chốt để một thương vụ thương mại điện tử thànhcông là phải có hệ thống đảm bảo của ngân hàng Yêu cầu này lại càng quan trọng hơnđối với các nước nhập khẩu hàng hóa nước ta Do đó, để thương mại điện tử thật sự làgiải pháp kinh doanh mang lại hiệu quả cao, các doanh nghiệp xuất khẩu nên liên hệvới các ngân hàng có uy tín để được họ cấp chứng nhận bảo đảm về tài chính, cũngnhư liên hệ với các tổ chức an ninh mạng để có chứng chỉ bảo mật, an toàn trong giaodịch điện tử

Nói chung, trong thời gian qua thương mại điện tử ở nước ta đã có những bướcphát triển đáng kể, bởi những lợi ích to lớn mà chúng mang lại cho doanh nghiệp Tuynhiên, trên bình diện chung, người tiêu dùng và doanh nghiệp vẫn chưa thấy hết hiệuquả mà thương mại điện tử đem lại nên vẫn còn thiếu sự quan tâm, sự đầu tư để loạihình kinh doanh này phát huy tối đa thế mạnh của mình

PHẦN 3 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ZAPPOS.COM 3.1 Tổng quan về Zappos.com

Năm 1999, Tony Hsieh và Nick Swinmurn đã sáng lập ra website chuyên bánhàng qua mạng ShoeSite.com Về sau này khi quyết định tập trung kinh doanh vàonâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, họ đã đổi tên website thành Zappos.com

“Zappos” bắt nguồn từ “zapatos” theo tiếng Tây Ban Nha nghĩa là giày Zappos là

cái tên dựa theo từ zapatos – gợi nhớ các vũ điệu cuồng nhiệt, cuốn hút trên những đôi

giày Tân Ban Nha

Để tạo được sự khác biệt trong hàng trăm, hàng ngàn trang web bán hàng trựctuyến còn lại, Tony đòi hỏi Zappos phải có những dịch vụ khách hàng tuyệt hảo nhất,bất chấp những phí tổn về giao nhận Đó là lý do tại sao đến nay, Zappos đã nổi tiếngkhắp thế giới, không phải vì hàng triệu nhãn hiệu giày dép bán ra mà chính là dịch vụcủa nó: sau khi mua giày trong vòng 365 ngày, nếu bạn muốn đổi, nhân viên sẽ đến tậnnhà để giao nhận, sẵn sàng giao hàng trong đêm, trung tâm giao dịch hoạt động 24/7…

Và từ những điểm khác biệt này, với khởi đầu gần như không có gì năm 1999, chỉvới một trang web duy nhất, sau gần 10 năm, đến năm 2008, doanh thu của Zappos đã

lên đến 4,3 tỉ USD (theo số liệu báo cáo từ Forrester Research) Ngày 22/07/2009 vừa

qua là một bước ngoặt lịch sử đối với Công ty Zappos khi họ chính thức sát nhập vàocông ty bán hàng trực tuyến lớn nhất thế giới, Amazon, với chi phí mua lại lên đếnkhoảng 850 triệu USD Đây là cuộc sát nhập lớn nhất trong lịch sử của Amazon Đây

là một ngày trọng đại trong lịch sử phát triển của Zappos, hứa hẹn những bước đột phámạnh mẽ hơn của trang web này trong tương lai

Tại Zappos có 10 giá trị cốt lõi mà tất cả các nhân viên phải ghi nhớ và đẩm bảothực hiện Đó là:

1 Tạo ra sự ngạc nhiên (WOW) thông qua dịch vụ cung cấp cho khách hàng

2 Cam kết và theo đuổi sự đổi mới

3 Tạo ra niềm vui và một chút gì đó kỳ quặc

4 Chấp nhận phiêu lưu, sáng tạo và phóng khoáng

5 Có tinh thần thăng tiến và học hỏi

6 Xây dựng mối quan hệ công khai, rõ ràng và chân thật với giới truyền thông

7 Xây dựng nhóm làm việc tích cực với tinh thần “gia đình”

Zappos rất nổi tiếng về chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài Để làm đượcđiều này họ đã xây dựng được một nền tảng rất tốt cho dịch vụ chăm sóc khách hàngbên ngoài đó là dịch vụ khách hàng bên trong Và chúng ta hãy cùng tìm hiểu xem họ

đã xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng như thế nào Như đã trình bày ở phần cơ sở

lý luận, chúng tôi sẽ tìm hiểu về hai loại dịch vụ: dịch vụ chăm sóc khách hàng bênngoài và dịch vụ chăm sóc khách hàng bên trong

3.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài

Trước khi tìm hiểu cụ thể về dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài của Zappos,hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về công thức PACT trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

3.2.1.1 Công thức PACT trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, công thức PACT sẽ làm vừa lòng kháchhàng và nhờ đó có ngày một nhiều hơn các khách hàng trung thành Mặc dù có khánhiều khía cạnh đa dạng khác nhau trong phục vụ và thoả mãn các khách hàng nhưngtất cả đều có thể bắt nguồn từ công thức PACT Có thể nói, mọi dịch vụ và sự thoả mãnđều quay xung quanh công thức PACT của bạn với khách hàng

- Khi bạn có một Quy trình (P_Process) tốt, bạn sẽ đáp ứng các mong đợi củakhách hàng

- Nếu nhân viên của bạn có một Thái độ (A_Attitude) tích cực, bạn đang gây ngạcnhiên thú vị cho khách hàng

- Với những Giao tiếp (C_Communication) hiệu quả, bạn luôn cung cấp đủ thôngtin cho các khách hàng

- Khi bạn thực hiện Đúng hạn (T_Time), bạn đã thoả mãn các khách hàng

Bới vậy, có công thức PACT thật đầy đủ, chúng ta đang làm thích thú các kháchhàng Đó sẽ là chìa khoá thành công cho mỗi doanh nghiệp chúng ta làm hài lòngkhách hàng của mình

3.2.1.2 Ứng dụng công thức PACT vớii dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài của Zappos.com

Chữ cái đầu tiên P : Quy trình (P_Process)

Sơ đồ 2.1 Quy trình bán và chăm sóc khách hàng tại Zappos

(Nguồn:tự tổng hợp)

- Đặt hàng và thanh toán qua website Là 1 trang thương mại điện tử, website

Zappos.com thực sự là 1 website hết sức tiện lợi cho khách hàng

Với 96% doanh thu từ website, dịch vụ khách hàng được cung cấp dưới hình thứcchuyển phát nhanh và miễn phí, lựa chọn đa dạng với hơn 1200 nhãn hiệu của 2.9 triệusản phẩm, cung cấp đủ mọi kích cỡ hàng hoá, giao diện website thân thiện với kháchhàng Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm hàng hoá theo kích cỡ, phong cách, chiềurộng, màu sắc, giới tính và họ có thể tìm được hàng chục hoặc hàng trăm sản phẩm đápứng yêu cầu

Để không làm hụt hẫng khách hàng trong trường hợp đặt hàng mà không có sảnphẩm, Zappos chỉ hiển thị lên website của mình những sản phẩm đang có trong kho

Đặt hàng và

thanh toán qua

website

Vận chuyển Đổi trả hàngTrung tâm chăm sóc

khách hàng

(thực tế một sản phẩm có lượng tồn trong kho dưới 25% doanh số bán hàng cũng đã bịxem là thiếu

Để đặt hàng và thanh toán khi mua hàng trên Zappos.com, khách hàng cần thựchiện 6 công đoạn sau:

+ Khách hàng (từ một máy tính tại một nơi nào đó) điền những thông tin thanhtoán và điạ chỉ liên hệ vào đơn đặt hàng (Order Form) của www.zappos.com Zapposnhận được yêu cầu mua hàng hoá hay dịch vụ của khách hàng sẽ phản hồi xác nhậntóm tắt lại những thông tin cần thiết những mặt hàng đã chọn, địa chỉ giao nhận và sốphiếu đặt hàng

+ Khách hàng kiểm tra lại các thông tin và kích (click) vào nút (button) "đặthàng", từ bàn phím hay chuột (mouse) của máy tính, để gởi thông tin trả về choZappos

+ Zappos nhận và lưu trữ thông tin đặt hàng đồng thời chuyển tiếp thông tin thanhtoán (số thẻ tín dụng, ngày đáo hạn, chủ thẻ ) đã được mã hoá đến máy chủ (Server,thiết bị xử lý dữ liệu) của Trung tâm cung cấp dịch vụ xử lý thẻ trên mạng Internet.Với quá trình mã hóa các thông tin thanh toán của khách hàng được bảo mật an toànnhằm chống gian lận trong các giao dịch (chẳng hạn doanh nghiệp sẽ không biết đượcthông tin về thẻ tín dụng của khách hàng)

+ Khi Trung tâm Xử lý thẻ tín dụng nhận được thông tin thanh toán, sẽ giải mãthông tin và xử lý giao dịch đằng sau bức tường lửa (FireWall) và tách rời mạngInternet (off the Internet), nhằm mục đích bảo mật tuyệt đối cho các giao dịch thươngmại, định dạng lại giao dịch và chuyển tiếp thông tin thanh toán đến ngân hàng củadoanh nghiệp (Acquirer) theo một đường dây thuê bao riêng (một đường truyền số liệuriêng biệt)

+ Ngân hàng của doanh nghiệp gởi thông điệp điện tử yêu cầu thanh toán(authorization request) đến ngân hàng hoặc công ty cung cấp thẻ tín dụng của khách

hàng (Issuer) Và tổ chức tài chính này sẽ phản hồi là đồng ý hoặc từ chối thanh toánđến trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên mạng Internet.

+ Trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên Internet sẽ tiếp tục chuyển tiếp những thôngtin phản hồi trên đến doanh nghiệp, và tùy theo đó doanh nghiệp thông báo cho kháchhàng được rõ là đơn đặt hàng sẽ được thực hiện hay không

Toàn bộ thời gian thực hiện một giao dịch qua mạng từ bước 1 -> bước 6 được

xử lý trong khoảng 15 - 20 giây.

- Vận chuyển

+ Vận chuyển miễn phí

Zappos rất nhiệt tình theo đuổi những dịch vụ xuất sắc - họ không chỉ muốn làmhài lòng khách hàng mà còn muốn khiến khách hàng phải ngạc nhiên Trong khi nhiềuwebsite khác tính phí vận chuyển thì họ hoàn toàn vận chuyển miễn phí cho kháchhàng

+ Vận chuyển nhanh chóng

Zappos đặt nhà kho và trung tâm vận chuyển được đặt tại Kentucky, khá gần nhau

để tiện lợi cho việc giao hàng

Khoảng thời gian trung bình lúc nhận được đơn hàng cho tới khi gói hàng đượcchuyển ra xe tải là 45 phút đối với đơn hàng một sản phẩm và 3 giờ đối với đơn hàngnhiều sản phẩm Hầu hết các công ty khác phải mất đến vài giờ, thậm chí là vài ngày,chẳng có công ty nào lại chỉ mất có mấy chục phút Những hàng hoá được đặt vàotrước 1 giờ sáng sẽ được chuyển tới cho khách hàng ngay ngày hôm sau vì trụ sở củaZappos ngay sát công ty vận chuyển của hãng, UPS Họ cố gắng đẩy nhanh tốc độ vàobuổi tối để những sản phẩm đó sẽ có mặt ở sân bay trước 2 giờ sáng

Họ cam kết giao hàng miễn phí tới tận tay khách hàng trong vòng bốn ngày Chỉriêng điều đó đã là khá tốt rồi Nhưng thường thì họ giao hàng ngay ngày hôm sau - và

đây chính là điều đem lại một ấn tượng khó phai trong lòng khách hàng: "Các anh bảochờ 4 ngày, thế mà ngay sáng hôm sau tôi đã nhận được rồi".

đủ thời gian để đi tới các cửa hàng hay quay lại đó

Tôi nghĩ rằng đó chính là sự khác biệt Zappos không chỉ tiết kiệm thời gian chokhách hàng, mà còn giúp họ giảm rủi ro mua phải sản phẩm giả Khi những rủi ro nàygiảm bớt, niềm tin của khách hàng vào sản phẩm sẽ tăng lên và họ sẽ mua hàng nhiềuhơn Và những khách hàng sử dụng sản phẩm của Zappos được tôi đặt câu hỏi đều lànhững người cực kỳ trung thành

Tại sao lại có sự trung thành đó? Đa số các nhà bán lẻ và nhà sản xuất không thích

bị trả lại hàng hóa và làm mọi cách để ngăn cản điều này xảy ra Hàng trả lại được vívon là "những chú vịt xấu xí trong lĩnh vực bán lẻ

Nhưng Zappos và một số nhỏ các nhà sản xuất hay nhà bán lẻ (đang ngày càngtăng) tìm mọi cách để nâng cao nhu cầu tiêu dùng và lòng trung thành của khách hàng.Những ý tưởng đi ngược với phán đoán thông thường như thế này lại có ý nghĩa to lớntrong việc thúc đẩy phát triển các chiến lược đổi mới

Trung tâm chăm sóc khách hàng

Mặc dù đa phần khách hàng đặt hàng trực tiếp qua website, trung bình mỗi ngàythành viên của nhóm chăm sóc khách hàng trung thành (customer loyalty team) phải xử

lý 5.100 cuộc gọi Nhân viên CLT được coi là những người “giải quyết vấn đề”, bởihầu hết các khách hàng gọi điện tới hỏi là do họ không thể tìm được câu trả lời trênwebsite của Zappos Ví dụ, nhân viên có thể giúp khách hàng tìm sản phẩm của mộtnhãn hiệu mà Zappos không bán Nghĩa là, trong trường hợp này, nhân viên đó sẽ hỗtrợ khách hàng tìm sản phẩm trên website của những đối thủ cạnh tranh

Ở rất nhiều trung tâm dịch vụ khách hàng, các nhân viên bị giới hạn thời gianhoàn thành một cuộc gọi của khách hàng, khoảng 180 giây hoặc ít hơn Tuy nhiên ởZappos thì không, bởi họ “muốn khách hàng thấy mình được coi trọng Tư duy củachúng tôi là khi làm vậy, khách hàng sẽ chia sẻ điều này với 10 người thân thiết nhất

và rồi những người đó cũng sẽ trở thành khách hàng của chúng tôi” Các thành viênCLT của Zappos giữ chân khách hàng bằng chất lượng dịch vụ hoàn hảo

Những thành viên CLT được uỷ quyền, thậm chí khuyến khích dành nhiều thờigian hỗ trợ khách hàng, trả lời câu hỏi và khắc phục sự cố Ngày 5/7/2009, một thànhviên nhóm CLT đã lập kỉ lục với cuộc gọi kéo dài 5 tiếng 20 phút của một khách hàng

nữ quan tâm tới mặt hàng giầy MBT, loại giầy được cải tiến nhằm tăng khả năng đi lạitrên những bề mặt mềm và gồ ghề (kỉ lục cũ là cuộc gọi hơn 4 giờ của một phụ nữ về

sự khó chịu khi đi giầy) Các cuộc trò chuyện với khác hàng thường tạo cảm giác thânmật và chia sẻ Đôi khi họ hỏi khách hàng về những người thân trong gia đình, và cónhững khách hàng thậm chí còn kể cho họ về tuổi thơ của mình Sau cuộc trò chuyệnnhư vậy, các nhân viên CLT sẽ gửi thư cảm ơn viết tay tới khách hàng – hàng ngàn bứcmỗi tháng – và gửi hoa hay kẹo thay cho lời cảm thông hay chúc mừng Tony Hsieh –CEO của Zappos từng nhắc nhở rằng phải không ngừng cải thiện dịch vụ: “Nếu khôngphải bận tâm về chi phí, chắc chúng ta có thể chuyển vải cho khách hàng bằng máy bay

ý chứ” Một trong những chi phí cao nhất là chi phí nhân lực (hơn 25% số nhân viêntrong công ty là thành viên của CLT với thu nhập 14 – 15 đô-la mỗi giờ ) và chi phí