Chính sách chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp (Công ty CP Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông).pdf

Chính sách chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp (Công ty CP Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông)

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể quý thầy, cô Khoa Trung cấp chuyên nghiệp, trường Cao đẳng Kinh tế Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành tốt khóa học, đặc biệt là tạo cơ hội để tôi tiếp cận với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực này

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, cán bộ - nhân viên Công ty cổ phần Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi trong suốt thời gian tôi thực tập Tôi đã tiếp thu được những kiến thức bổ ích từ thực tế và góp phần to lớn trong việc từng bước hoàn thiện kỹ năng, kiến thức chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp khi bước vào nghề

Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn giáo viên hướng dẫn – cô Hoàng Thị Hồng Loan đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn để tôi hoàn thành báo cáo thực tập đúng thời gian qui định

Trong quá trình thực hiện báo cáo, tôi còn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, hỗ trợ và động viên của quý thầy cô, bạn bè và gia đình Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc

Với thời gian thực tập ngắn, cơ hội tiếp cận thực tế và hoàn thiện bài viết tuy có cố gắng, nhưng sẽ còn có nhiều thiếu sót nhất định Trên cơ sở của những vấn đề đã được giải quyết, tôi sẽ tiếp tục quá trình tìm hiểu, nghiên cứu và hoàn thiện kỹ năng nghề nghiệp, góp phần vào sự phát triển chung của ngành Bưu chính - Viễn thông trong thời gian sắp tới

Trân trọng cảm ơn

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu

5 Đóng góp của bài báo cáo 6 Bố cục báo cáo

Chương 1: ĐÔI NÉT VỀ CÔNG TY CP THIẾT KẾ XÂY LẮP VIỄN ĐÔNG

1.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty, xí nghiệp… 1.2 Chức năng, nhiệm vụ của đơn vị

1.3 Cơ cấu tổ chức đơn vị

1.4 Tổ chức sản xuất, kinh doanh của đơn vị 1.5 Phương hướng phát triển của đơn vị

THIẾT KẾ XÂY LẮP VIỄN ĐÔNG

2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm (3 năm) 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty 2.3 Giải pháp nâng cao hiệu qủa kinh doanh

Chương III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ

LỜI MỞ ĐẦU

Có thể nói, trong giai đoạn bùng nổ công nghệ như hiện nay nhu cầu trao đổi thông tin đa chiều rất lớn, trong đó ngành bưu chính Việt Nam đã đáp ứng phần lớn các đòi hỏi ngày càng cao của xã hội, thiết thực phục vụ nhu cầu đời sống vật chất là tinh thần của con người

Với tốc độ hiện đại hóa hệ thống viễn thông của thế giới ngày càng nhanh như giai đoạn hiện nay, việc nghiên cứu và ứng dụng công nghệ mới vào công việc là sự đòi hỏi mang tính sống còn của mỗi quốc gia, trong đó nước ta không nằm ngoài quỹ đạo chung đó

Sự ứng dụng và phát triển công nghệ viễn thông tại nước ta đã đáp ứng kịp nhu xu thế chung của khu vực và đáp ứng đủ nhu cầu ứng dụng của doanh nghiệp và cá nhân người sử dụng

Hệ thống mạng viễn thông không ngừng phát triển và từng bước mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho người sử dụng thông qua các hình thức cạnh tranh, chính sách chiêu thị, chăm sóc khách hàng tiềm năng đa dạng Sự cạnh tranh đó không đi ngược lai tiêu chí vận động chung mà chính là giài pháp tích cực trong việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ giúp doanh nghiệp và cá nhân sử dụng mạnh viễn thông có nhiều lựa chọn hơn khi sử dụng Đánh dấu một giai đoạn phát triển mới của giai đoạn hội nhập nền kinh tế toàn cầu từ năm 2010

Với những nhân định và đánh giá trên, trong chừng mực của bài báo cáo thực

tập tốt nghiệp tôi đã chọn đề tài Chính sách chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

(Công ty CP Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông) làm nội dung báo cáo và xem đây là

bước khởi đầu cho những nghiên cứu chuyên sâu trong giai đoạn kế tiếp của tôi về đề tài này

1 Lý do chọn đề tài:

Đề tài Chính sách chăm sóc khách hàng tuy không mới, nhưng trong từng giai

đoạn cụ thể, tùy vào nhu cầu thị trường và hành vi của khách hàng mà chính sách này có những điều chỉnh nhất định cho phù hợp

Chăm sóc khách hàng không chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng tiềm năng (khách hàng mới), xác định thị trường khách hàng mục tiêu theo phân khúc lựa chọn ban đầu mà còn có cả vấn đề đánh giá lại hệ thống khách hàng thân thiết hiện có để gia tăng doanh số và lãi gộp và lượng khách hàng trên thực tế Chính những khách hàng

thân thiết này sẽ là người hỗ trợ tích cực trong vai trò marketing trực tiếp dựa trên phương thức truyền miệng (mount to mount) cho doanh nghiệp

Trong bài báo cáo này, bên cạnh việc đánh giá thực trạng, sự phát triển cũng như tồn tại của doanh nghiệp tôi đã tập trung nhiều vào việc nghiên cứu phân tích chính sách chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp để từ đó tìm ra những giải pháp mang tính tổng hợp, nâng cao tính hiệu quả trong công việc

2 Mục đích nghiên cứu:

Như đã nói ở trên, dựa trên kết quả đánh giá chung về chính sách khách hàng tôi tuần tự đưa ra các giải pháp tổng thể chung liên quan đến sự phát triển của doanh nghiệp, từ đó xác định những điểm mạnh và yếu cần khắc phục

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Khách hàng là khái niệm rộng dùng để chỉ một đối tượng cụ thể gắn bó mật thiết đối với doanh nghiệp trong mối quan hệ cung - cầu Nói một cách khác, doanh nghiệp là nguồn cung ứng các sản phẩm cần thiết đủ đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng một cách tốt nhất, nhưng không có nghĩa khách hàng sẳn sàng trả tiền cho các dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của họ, vì vậy doanh nghiệp cần xác định được nhu cầu thực tế của khách hàng và dự báo được khuynh hướng của thị trường để có sự chuẩn bị phù hợp Trong phạm vi bài viết này, khách hàng chính là đối tượng nghiên cứu chính và phạm vi nghiên cứu của đề tài tôi chỉ giới hạn trong phạm vi phân tích chính sách chăm sóc khách hàng hiện có tại công ty CP Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông để từ đó phân tích và đề ra các giải pháp phù hợp

4 Phương pháp nghiên cứu:

Trong bài báo cáo thực tập này tôi sử dụng chủ yếu hai phương pháp:

- Thứ nhất là phương pháp phân tích và tổng hợp:

Trên cơ sở các tài liệu nghiên cứu về vấn đề này, tôi đã tập trung làm rõ chức năng, nhiệm vụ chăm sóc khách hàng và các yếu tố liên quan để có thể phát thảo nên bức tranh chung về thực trạng phát triển hiện tại của doanh nghiệp để từ đó đề ra các định hướng trong tương lai

- Thứ hai là phương pháp thực địa:

Thông qua cơ sở tiếp xúc thực tế khách hàng tại doanh nghiệp, tìm hiểu nhu cầu chung của thị trường tôi đã đưa ra những đánh giá khái quát chung trong quá trình xử

lý và đưa thông tin vào bài viết một cách có chon lọc nhất

5 Đóng góp của bài báo cáo:

Bài báo cáo trước hết là cơ sở đánh giá quá trình học tập và ứng dụng kiến thức vào thực tế công việc của doanh nghiệp

Mặc khác, nội dung nghiên cứu cũng góp phần vào việc phân tích lại quá trình phát triển của doanh nghiệp và đưa ra nhiều giải pháp có thể ứng dụng vào doanh nghiệp trong điều kiện hiện tại

Chương 1

ĐÔI NÉT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT KẾ XÂY LẮP VIỄN ĐÔNG

1.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty CP Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông

Công ty cổ phần Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông thành lập vào ngày 12/12/2007, trên cơ sở của Xí nghiệp Thiết kế - Công ty Cổ phần Viễn Liên Sau đó tách riêng

thành công ty độc lập mang tên gọi duy nhất đến nay là: Công ty cổ phần Thiết kế -

Xây lắp Viễn Đông

Chức năng kinh doanh chính của công ty là

- Tư vấn đầu tư, lập dự án đầu tư, lập báo cáo kinh tế kĩ thuật - Lập dự toán công trình

- Thiết kế phần thông tin liên lạc và bưu chính – viễn thông trong công trình dân dụng và công nghiệp

- Thi công xây dựng

- Mua bán hàng điện, điện lạnh, điện tử, kim khí điện máy, cáp đồng, cáp quang, thiết bị vật liệu bưu chính - viễn thông - tin học

- Đại lý ký gửi hàng hoá,

- Lắp đặt, sửa chửa, bảo trì hệ thống thông tin liên lạc và bưu chính - viễn thông - tin học, hệ thống điện lạnh dân dụng và công nghiệp

Thông tin công ty cổ phần Thiết kế - xây lắp Viễn Đông

Địa chỉ: 232 đường 3/2, P.12, Q.10 , TP HCM

Điện thoại: (08) 38 62 4467 - (08) 38 62 4468 - Fax: (08) 38 62 4468 Email: vidoco07@vnn.vn - Website: http://www.vinacorp.vn 1.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, công ty

Công ty bao gồm 6 bộ phận chính, bao gồm: - Xí nghiệp Xây lắp số 1: gồm 5 nhân viên - Xí nghiệp Xây lắp số 2: gồm 10 nhân viên

- Xí nghiệp Thiết kế gồm: 7 nhân viên - Phòng Kế toán gồm: 3 nhân viên - Phòng Kinh doanh gồm: 2 nhân viên - Phòng Tổng hợp gồm: 2 nhân viên

Bên cạnh ban Giám đốc công ty, số lượng cán bộ - nhân viên bao gồm có 29 người, được bố trí theo nội dung chuyên môn

Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban: Xí nghiệp thiết kế:

Chức năng chính là thiết kế hệ thống hạ tầng thông tin liên lạc và bưu chính – viễn thông trong các công trình dân dụng và công nghiệp Đảm bảo các tính năng kỹ thuật và vận hành cho các công trình, phù hợp với yêu cầu doanh nghiệp có tính định hướng trước về công nghệ trong tương lai

Xí nghiệp xây lắp 1, 2:

Trên cơ sở các bảng thiết kế hệ thống xây dựng của phòng kỹ thuật, phòng xây lắp triển khai thực hiện đúng theo yêu cầu bản vẽ, đảm bảo đúng tiến độ và qui trình kỹ thuật chuẩn nhằm mang lại hiệu quả cao nhất trong thi công Có sự điều chỉnh phù hợp trong môi trường thực tế với sự giám giát của bộ phận kỹ thuật

Phòng Kế toán:

Đảm bảo nguồn thu - chi đúng qui định công ty và trong khuôn khổ của pháp luật Phòng kế toán đảm bảo chế độ giải ngân nhanh nhất nhằm hỗ trợ triển khai các dự án một cách nhanh chóng, kịp thời, đúng tiến độ hợp đồng đề ra giữa công ty và các

Phòng Kinh doanh:

Chức năng của phòng kinh doanh là đề ra các phương án tiếp cận với đối tượng khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng trong lĩnh vực bưu chính – viễn thông, các công trình điện công nghiệp và dân dụng, hệ thống điện lạnh…

Phòng Tổng hợp:

- Thực hiện các chức năng chăm sóc khách hàng, quản trị hệ thống khách hàng hiện có và có chính sách chăm sóc khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau

- Tổng hợp các thông tin thị trường nhằm đưa ra những nhận định, phân tích chiến lược cạnh tranh về giá và sản phẩm trước các đối thủ

SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 10

1.4 Tổ chức sản xuất, kinh doanh của đơn vị

Tư vấn đầu tư, lập dự án đầu tư, lập báo cáo kinh tế kĩ thuật Lập dự toán công trình

Thiết kế phần thông tin liên lạc và bưu chính – viễn thông trong công trình dân dụng và công nghiệp

Thi công xây dựng

Mua bán hàng điện, điện lạnh, điện tử, kim khí điện máy, cáp đồng, cáp quang, thiết bị vật liệu bưu chính – viễn thông – tin học

Đại lý ký gửi hàng hoá,

Lắp đặt, sửa chửa, bảo trì hệ thống thông tin liên lạc và bưu chính - viễn thông - tin học, hệ thống điện lạnh dân dụng và công nghiệp

1.5 Định hướng phát triển của công ty cổ phần thiết kế - xây lắp Viễn Đông

Trong xu thế phát triển chung của thị trường bưu chính - viễn thông cũng như nhu cầu đầu tư, phát triển công nghệ trong giai đoạn hội nhập toàn cầu của hầu hết các doanh nghiệp, công ty cổ phần thiết kế và xây lắp Viễn Đông đang phát huy lợi thế của mình trong việc cung ứng nhanh chóng và kịp thời các sản phẩm chất lượng cao, ứng dụng công nghệ hiện đại cho các công trình trong cả nước

Với uy tín thương hiệu và chất lượng sản phẩm, Viễn Đông đã trở thành nhà cung cấp cho nhiều công trình, công ty viễn thông lớn trong cả nước như: công ty điện thoại Đông, điện thoại Tây, điện lực Bình Chánh, điện lực Thủ Thiêm, công ty viễn thông Tân Tạo, công ty cổ phần viễn thông đầu tư và thương mại quốc tế…

Cùng với việc không ngừng cải tiến và ứng dụng công nghệ mới, công ty Viễn Đông không ngừng nâng cao hiệu quả trong việc mở rộng và phá triển thị trường, tìm kiếm những thị trường mới và phát triển hệ thống khách hàng tiềm năng ở trong và ngoài nước

Chương 2

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY CP THIẾT KẾ XÂY LẮP VIỄN ĐÔNG

2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh

2.1.1 Đánh giá hiệu quả kinh doanh trong 3 năm 2007 - 2009

Tuy chỉ mới ra đời trong thời gian ngắn (2007) nhưng uy tín thương hiệu Viễn Đông đã từng bước định hình trên thị trường viễn thông, thông qua nhiều công trình đã thực hiện cho các công ty viễn thông lớn của Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh hành trong cả nước

Với năng lực kinh doanh đa ngành nghề, trong đó thiết kế và thi công các công trình Bưu chính - viễn thông, tin học, điện lạnh là chủ yếu Viễn Đông đã liên tục gia tăng tốc độ kinh doanh trong lĩnh vực này từ năm 2007 đến nay Tốc độ tăng trường bình quân mỗi năm tăng trên 20%

2.1.2 Nhu cầu thị trường

Việt Nam là quốc gia được đánh giá có tốc độ phát triển công nghệ tin học và viễn thông nhanh nhất trong khu vực Tính từ năm 2000 đến nay, mức độ đầu tư cho công nghệ không chỉ dừng lại ở các công trình qui mô quốc gia do nhà nước đầu tư mà các doanh nghiệp tư nhân cũng đã bắt đầu tăng cường ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh Trong lĩnh vực viễn thông, nhu cầu xây dựng và mở rộng hệ thống là rất lớn, không chỉ tại các thành phố lớn như Tp Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ… các địa phương cũng rất cần để hiện đại hóa và hoàn thiện hệ thống cáp quang

đủ đáp ứng yêu cầu của người dân trong tương lai

Tính đến thời điểm mạng Beeline ra đời, Việt Nam đã có 7 mạng viễn thông Số lượng người dùng Internet ở Việt Nam vẫn đang gia tăng với tốc độ nhanh chóng Theo số liệu của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), tại thời điểm tháng 6/2007, số

người sử dụng Internet ở Việt Nam đã đạt 16.511.849 người

Như vậy, chỉ trong 6 tháng đầu năm 2007, số lượng người dùng Internet ở Việt Nam đã tăng gần 11%, tỷ lệ người dùng trên tổng số dân đã tăng từ 17,94% lên tới 19,87% Tổng số địa chỉ IP đã cấp tăng gần gấp đôi, từ 1.862.400 lên tới 3.475.200, và

tổng số tên miền vn đang hoạt động tăng 6.956 tên, từ 36.619 lên 43.575

Tuy nhiên, theo khảo sát mới nhất của Asia Digital Marketing Yearbook, thì chỉ tính đến tháng 5/2007, số người sử dụng Internet tại Việt Nam đã vươn lên vị trí 17

trong top 20 quốc gia có "cư dân mạng" đông nhất trên thế giới Theo đó, có đến 72% số người trong độ tuổi 18 - 30 sử dụng Internet thường xuyên để tán gẫu (chat); và 81% số người trong độ tuổi 41-50 thường xuyên đọc tin tức trên Internet

Hiện thế giới có hơn 1,1 tỷ người sử dụng Internet, nhưng 20 quốc gia và vùng lãnh thổ đứng đầu thế giới đã chiếm gần 80% số người sử dụng Internet trên toàn cầu

Nếu xét về hệ thống thông tin di động, theo Bộ Thông tin và Truyền thông (TT&TT), tổng số thuê bao di động tại Việt Nam tính đến tháng 6/2008 là 48.023.785 thuê bao và con số hiện nay đã tăng lên gấp 2 lần, ước đạt khoảng 90 triệu thuê bao của 7 mạng viễn thông hiện có

Đứng trước cơ hội phát triển đầy tiềm năng này công ty Viễn Đông đã nhanh chóng xây dựng được hệ thống các nhà cung ứng vật tư chất lượng ổn định và đảm bảo vừa đáp ứng yêu cầu khách hàng vừa gia tăng uy tín thương hiệu trước khách hàng

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty (phân tích SWOT) 2.2.1 Thuận lợi

- Trên cơ sở được tách ra từ công ty Viễn Liên vốn đã có thương hiệu lâu năm, uy tín trên thị trường viễn thông vì vậy đã nhanh chóng tạo được sự tin cậy của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ và năng lực hoạt động

- Bên cạnh hoạt động kinh doanh các sản phẩm bưu chính – viễn thông, tin học, diện lạnh… công ty Viễn Đông còn mở rộng hoạt động đầu tư vào các dự án xây dựng khách sạn, nhà hàng ở Phú Quốc Đây là những thuận lợi cơ bản trong quá trình phát triển với những định hướng lâu dài

II.2.2 Khó khăn

- Tuy với tiềm lực khá lớn nhưng vãn chưa đủ nhân lực để đáp ứng kịp thời sự thay đổi của thị trường Trong thời gian sắp tới, nguồn nhân sự chất lượng cao cần được đầu tư nhiều hơn nữa

II.2.3 Cơ hội

- Từ sự nhanh chóng, năng động và lợi thế về mặt giá cả công Viễn Đông đã dáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng, vì vậy cơ hội cạnh ranh và phát triển là rất lớn

- Với khả năng hoạt động rộng khắp, đa ngành nghề, lĩnh vực nhà hàng, khách sạn ở Phú Quốc do Viễn Đông đầu tư cũng đang phát huy tác dụng và mang lại hiệu quả thiết thực trong việc mở ra cơ hội mới trong đầu tư và phát triển