Chính sách chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp (Công ty CP Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông).pdf

Chính sách chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp (Công ty CP Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông)

Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể q thầy, Khoa Trung cấp chun nghiệp, trường Cao đẳng Kinh tế Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh tạo nhiều điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt khóa học, đặc biệt tạo hội để tiếp cận với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, cán - nhân viên Công ty cổ phần Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông tạo nhiều điều kiện thuận lợi suốt thời gian thực tập Tôi tiếp thu kiến thức bổ ích từ thực tế góp phần to lớn việc bước hoàn thiện kỹ năng, kiến thức chuyên môn đạo đức nghề nghiệp bước vào nghề Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn giáo viên hướng dẫn – Hồng Thị Hồng Loan hết lịng giúp đỡ, hướng dẫn để tơi hồn thành báo cáo thực tập thời gian qui định Trong trình thực báo cáo, tơi cịn nhận nhiều giúp đỡ, hỗ trợ động viên q thầy cơ, bạn bè gia đình Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc Với thời gian thực tập ngắn, hội tiếp cận thực tế hồn thiện viết có cố gắng, cịn có nhiều thiếu sót định Trên sở vấn đề giải quyết, tiếp tục q trình tìm hiểu, nghiên cứu hồn thiện kỹ nghề nghiệp, góp phần vào phát triển chung ngành Bưu - Viễn thơng thời gian tới Trân trọng cảm ơn SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ĐỀ TÀI: BÁN HÀNG – CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐƠN VỊ THỰC TẬP: CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT KẾ XÂY LẮP VIỄN ĐƠNG GVHD: HỒNG THỊ HỒNG LOAN SVTT: HÀ NGUYỄN THUÝ QUỲNH TP HCM, ngày SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 tháng năm 2010 Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI: BÁN HÀNG – CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐƠN VỊ THỰC TẬP: CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT KẾ XÂY LẮP VIỄN ĐƠNG GVHD: HỒNG THỊ HỒNG LOAN SVTT: HÀ NGUYỄN THUÝ QUỲNH TP HCM, ngày tháng năm 2010 GVHD SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp báo cáo Bố cục báo cáo Chương 1: ĐÔI NÉT VỀ CÔNG TY CP THIẾT KẾ XÂY LẮP VIỄN ĐƠNG 1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty, xí nghiệp… 1.2 Chức năng, nhiệm vụ đơn vị 1.3 Cơ cấu tổ chức đơn vị 1.4 Tổ chức sản xuất, kinh doanh đơn vị 1.5 Phương hướng phát triển đơn vị Chương II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY CP THIẾT KẾ XÂY LẮP VIỄN ĐÔNG 2.1 Kết hoạt động kinh doanh qua năm (3 năm) 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh công ty 2.3 Giải pháp nâng cao hiệu qủa kinh doanh Chương III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Có thể nói, giai đoạn bùng nổ công nghệ nhu cầu trao đổi thông tin đa chiều lớn, ngành bưu Việt Nam đáp ứng phần lớn đòi hỏi ngày cao xã hội, thiết thực phục vụ nhu cầu đời sống vật chất tinh thần người Với tốc độ đại hóa hệ thống viễn thông giới ngày nhanh giai đoạn nay, việc nghiên cứu ứng dụng công nghệ vào cơng việc địi hỏi mang tính sống cịn quốc gia, nước ta khơng nằm ngồi quỹ đạo chung Sự ứng dụng phát triển công nghệ viễn thông nước ta đáp ứng kịp nhu xu chung khu vực đáp ứng đủ nhu cầu ứng dụng doanh nghiệp cá nhân người sử dụng Hệ thống mạng viễn thông không ngừng phát triển bước mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho người sử dụng thơng qua hình thức cạnh tranh, sách chiêu thị, chăm sóc khách hàng tiềm đa dạng Sự cạnh tranh khơng ngược lai tiêu chí vận động chung mà giài pháp tích cực việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ giúp doanh nghiệp cá nhân sử dụng mạnh viễn thơng có nhiều lựa chọn sử dụng Đánh dấu giai đoạn phát triển giai đoạn hội nhập kinh tế toàn cầu từ năm 2010 Với nhân định đánh giá trên, chừng mực báo cáo thực tập tốt nghiệp chọn đề tài Chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp (Công ty CP Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông) làm nội dung báo cáo xem bước khởi đầu cho nghiên cứu chuyên sâu giai đoạn đề tài Lý chọn đề tài: Đề tài Chính sách chăm sóc khách hàng khơng mới, giai đoạn cụ thể, tùy vào nhu cầu thị trường hành vi khách hàng mà sách có điều chỉnh định cho phù hợp Chăm sóc khách hàng khơng tập trung vào đối tượng khách hàng tiềm (khách hàng mới), xác định thị trường khách hàng mục tiêu theo phân khúc lựa chọn ban đầu mà cịn có vấn đề đánh giá lại hệ thống khách hàng thân thiết có để gia tăng doanh số lãi gộp lượng khách hàng thực tế Chính khách hàng SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp thân thiết người hỗ trợ tích cực vai trị marketing trực tiếp dựa phương thức truyền miệng (mount to mount) cho doanh nghiệp Trong báo cáo này, bên cạnh việc đánh giá thực trạng, phát triển tồn doanh nghiệp tập trung nhiều vào việc nghiên cứu phân tích sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp để từ tìm giải pháp mang tính tổng hợp, nâng cao tính hiệu cơng việc Mục đích nghiên cứu: Như nói trên, dựa kết đánh giá chung sách khách hàng tơi đưa giải pháp tổng thể chung liên quan đến phát triển doanh nghiệp, từ xác định điểm mạnh yếu cần khắc phục Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Khách hàng khái niệm rộng dùng để đối tượng cụ thể gắn bó mật thiết doanh nghiệp mối quan hệ cung - cầu Nói cách khác, doanh nghiệp nguồn cung ứng sản phẩm cần thiết đủ đáp ứng yêu cầu đòi hỏi khách hàng cách tốt nhất, khơng có nghĩa khách hàng sẳn sàng trả tiền cho dịch vụ khơng đáp ứng nhu cầu họ, doanh nghiệp cần xác định nhu cầu thực tế khách hàng dự báo khuynh hướng thị trường để có chuẩn bị phù hợp Trong phạm vi viết này, khách hàng đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu đề tài giới hạn phạm vi phân tích sách chăm sóc khách hàng có công ty CP Thiết kế - Xây lắp Viễn Đơng để từ phân tích đề giải pháp phù hợp Phương pháp nghiên cứu: Trong báo cáo thực tập sử dụng chủ yếu hai phương pháp: - Thứ phương pháp phân tích tổng hợp: Trên sở tài liệu nghiên cứu vấn đề này, tập trung làm rõ chức năng, nhiệm vụ chăm sóc khách hàng yếu tố liên quan để phát thảo nên tranh chung thực trạng phát triển doanh nghiệp để từ đề định hướng tương lai - Thứ hai phương pháp thực địa: Thông qua sở tiếp xúc thực tế khách hàng doanh nghiệp, tìm hiểu nhu cầu chung thị trường đưa đánh giá khái quát chung trình xử lý đưa thông tin vào viết cách có chon lọc SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đóng góp báo cáo: Bài báo cáo trước hết sở đánh giá trình học tập ứng dụng kiến thức vào thực tế công việc doanh nghiệp Mặc khác, nội dung nghiên cứu góp phần vào việc phân tích lại q trình phát triển doanh nghiệp đưa nhiều giải pháp ứng dụng vào doanh nghiệp điều kiện Bố cục : Ngoài phần mở đầu, báo cáo bao gồm chương: Chương 1: ĐÔI NÉT VỀ CÔNG TY CP THIẾT KẾ XÂY LẮP VIỄN ĐÔNG Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY CP THIẾT KẾ XÂY LẮP VIỄN ĐÔNG Chương 3: KẾT LUẬN SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp Chương ĐÔI NÉT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT KẾ XÂY LẮP VIỄN ĐƠNG 1.1 Q trình hình thành phát triển Công ty CP Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông Công ty cổ phần Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông thành lập vào ngày 12/12/2007, sở Xí nghiệp Thiết kế - Cơng ty Cổ phần Viễn Liên Sau tách riêng thành cơng ty độc lập mang tên gọi đến là: Công ty cổ phần Thiết kế Xây lắp Viễn Đơng Chức kinh doanh cơng ty - Tư vấn đầu tư, lập dự án đầu tư, lập báo cáo kinh tế kĩ thuật - Lập dự tốn cơng trình - Thiết kế phần thơng tin liên lạc bưu – viễn thơng cơng trình dân dụng công nghiệp - Thi công xây dựng - Mua bán hàng điện, điện lạnh, điện tử, kim khí điện máy, cáp đồng, cáp quang, thiết bị vật liệu bưu - viễn thơng - tin học - Đại lý ký gửi hàng hoá, - Lắp đặt, sửa chửa, bảo trì hệ thống thơng tin liên lạc bưu - viễn thơng - tin học, hệ thống điện lạnh dân dụng công nghiệp Thông tin công ty cổ phần Thiết kế - xây lắp Viễn Đông Địa chỉ: 232 đường 3/2, P.12, Q.10 , TP HCM Điện thoại: (08) 38 62 4467 - (08) 38 62 4468 - Fax: (08) 38 62 4468 Email: vidoco07@vnn.vn - Website: http://www.vinacorp.vn 1.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban, công ty Công ty bao gồm phận chính, bao gồm: - Xí nghiệp Xây lắp số 1: gồm nhân viên - Xí nghiệp Xây lắp số 2: gồm 10 nhân viên SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Xí nghiệp Thiết kế gồm: nhân viên - Phịng Kế tốn gồm: nhân viên - Phịng Kinh doanh gồm: nhân viên - Phòng Tổng hợp gồm: nhân viên Bên cạnh ban Giám đốc công ty, số lượng cán - nhân viên bao gồm có 29 người, bố trí theo nội dung chun mơn Chức năng, nhiệm vụ phịng ban: Xí nghiệp thiết kế: Chức thiết kế hệ thống hạ tầng thơng tin liên lạc bưu – viễn thơng cơng trình dân dụng cơng nghiệp Đảm bảo tính kỹ thuật vận hành cho cơng trình, phù hợp với u cầu doanh nghiệp có tính định hướng trước cơng nghệ tương lai Xí nghiệp xây lắp 1, 2: Trên sở bảng thiết kế hệ thống xây dựng phòng kỹ thuật, phòng xây lắp triển khai thực theo yêu cầu vẽ, đảm bảo tiến độ qui trình kỹ thuật chuẩn nhằm mang lại hiệu cao thi cơng Có điều chỉnh phù hợp môi trường thực tế với giám giát phận kỹ thuật Phòng Kế toán: Đảm bảo nguồn thu - chi qui định cơng ty khn khổ pháp luật Phịng kế toán đảm bảo chế độ giải ngân nhanh nhằm hỗ trợ triển khai dự án cách nhanh chóng, kịp thời, tiến độ hợp đồng đề cơng ty Phịng Kinh doanh: Chức phòng kinh doanh đề phương án tiếp cận với đối tượng khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm lĩnh vực bưu – viễn thơng, cơng trình điện cơng nghiệp dân dụng, hệ thống điện lạnh… Phòng Tổng hợp: - Thực chức chăm sóc khách hàng, quản trị hệ thống khách hàng có có sách chăm sóc khách hàng nhiều hình thức khác - Tổng hợp thông tin thị trường nhằm đưa nhận định, phân tích chiến lược cạnh tranh giá sản phẩm trước đối thủ SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.3 Cơ cấu tổ chức 1.3.1 Sơ đồ tổ chức doanh nghiệp BAN GIÁM ĐỐC XÍ NGHIỆP XÂY LẮP XÍ NHIỆP XÂY LẮP XÍ NGHIỆP THIẾT KẾ SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 PHỊNG KẾ TỐN Trang 10 PHÒNG KINH DOANH PHÒNG TỔNG HỢP Báo cáo thực tập tốt nghiệp top 20 quốc gia có "cư dân mạng" đơng giới Theo đó, có đến 72% số người độ tuổi 18 - 30 sử dụng Internet thường xuyên để tán gẫu (chat); 81% số người độ tuổi 41-50 thường xuyên đọc tin tức Internet Hiện giới có 1,1 tỷ người sử dụng Internet, 20 quốc gia vùng lãnh thổ đứng đầu giới chiếm gần 80% số người sử dụng Internet toàn cầu Nếu xét hệ thống thông tin di động, theo Bộ Thông tin Truyền thông (TT&TT), tổng số thuê bao di động Việt Nam tính đến tháng 6/2008 48.023.785 thuê bao số tăng lên gấp lần, ước đạt khoảng 90 triệu thuê bao mạng viễn thơng có Đứng trước hội phát triển đầy tiềm công ty Viễn Đơng nhanh chóng xây dựng hệ thống nhà cung ứng vật tư chất lượng ổn định đảm bảo vừa đáp ứng yêu cầu khách hàng vừa gia tăng uy tín thương hiệu trước khách hàng 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh công ty (phân tích SWOT) 2.2.1 Thuận lợi - Trên sở tách từ cơng ty Viễn Liên vốn có thương hiệu lâu năm, uy tín thị trường viễn thơng nhanh chóng tạo tin cậy khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ lực hoạt động - Bên cạnh hoạt động kinh doanh sản phẩm bưu – viễn thơng, tin học, diện lạnh… cơng ty Viễn Đơng cịn mở rộng hoạt động đầu tư vào dự án xây dựng khách sạn, nhà hàng Phú Quốc Đây thuận lợi trình phát triển với định hướng lâu dài II.2.2 Khó khăn - Tuy với tiềm lực lớn vãn chưa đủ nhân lực để đáp ứng kịp thời thay đổi thị trường Trong thời gian tới, nguồn nhân chất lượng cao cần đầu tư nhiều II.2.3 Cơ hội - Từ nhanh chóng, động lợi mặt giá công Viễn Đông dáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng, hội cạnh ranh phát triển lớn - Với khả hoạt động rộng khắp, đa ngành nghề, lĩnh vực nhà hàng, khách sạn Phú Quốc Viễn Đông đầu tư phát huy tác dụng mang lại hiệu thiết thực việc mở hội đầu tư phát triển SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Về sách giá: có lợi trả chậm, hàng hoá đầy đủ, đáp ứng nhu cầu khách hàng - Nhà cung cấp uy tín chất lượng: Hệ thống cung cấp vật liệu, sản phẩm nhanh chóng, chất lượng đa dạng chủng loại hàng hóa hỗ trợ lớn việc cạnh tranh triển khai thi công Những nhà cung cáp có Viễn Đơng bao gồm: cơng ty Viễn Liên, cơng ty cáp Sài Gịn, công ty cáp vật liệu viễn thông Sacom, công ty trách nhiệm hữu hạn Gia Phát Đạt, công ty trách nhiệm hữu hạn 3M Việt Nam… 2.2.4 Thử thách Trong giai đoạn nay, xu hướng cạnh tranh lĩnh vực cung cấp thiết bị viễn thông diễn nhiều Vì vậy, muốn đứng vững doanh nghiệp cần phải có hệ thống cng cấp riêng, đảm bảo chất lượng giá phải cạnh tranh Muốn làm điều đó, doanh nghiệp càn phải mạnh thể thực lực đấu thầu dự án 2.3 Khảo sát bước bán hàng 2.3.1 Các bước bán hàng Bước 1: - Phòng kinh doanh tiếp nhận thông tin khách hàng - bán hàng, thơng tin tiếp nhận văn (fax, thư báo,…) hay không thuộc dạng văn (điện thoại,) Trường hợp nhận tin qua điện thoại ghi nhận vào biểu mẫu TT 7.2/BM- 01 - Thực báo giá đấu thầu xem yêu cầu khách hàng Bước 2: - Ban Giám đốc cam kết ký kết hợp đồng kinh tế (nếu cần thiết) Bước 3: - Nhân viên kinh doanh theo dõi công nợ thực giao hàng theo hợp đồng thoả thuận Nếu có thay đổi thay đổi từ phía cơng ty nhân viên kinh doanh phải thông báo kịp thời cho khách hàng thoả thuận với khách hàng cho thay đổi Trường hợp thay đổi khách hàng, người nhận thông tin ghi nhận báo cho người phụ trách giải SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 14 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bước 4: - Phịng kế tốn xuất hố đơn theo u cầu hợp đồng Bước 5: - Phòng kinh doanh thực bảo hành cho khách hàng theo điều kiện thoã thuận, ghi nhận ý kiến khách hàng sau hành xong (nếu có phát sinh) 2.3.2 Sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Hiện nay, chức tư vấn – thiết kế hệ thống thơng tin liên lạc, bưu tin học, cơng ty Viễn Đơng cịn kinh doanh mặt hàng cụ thể như: - Mua - bán hàng điện, điện lạnh, điện tử, kim khí điện máy, cáp đồng, cáp quang, thiết bị vật liệu bưu – viễn thơng – tin học; - Đại lý ký gửi hàng hoá, - Lắp đặt, sửa chửa, bảo trì hệ thống thơng tin liên lạc bưu - viễn thơng - tin học, hệ thống điện lạnh dân dụng công nghiệp 2.3.3 Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp Đối tượng khách hàng công ty phần lớn doanh nghiệp nhà nước hoạt động lĩnh vực mạng viễn thơng, sản phẩm thường hệ thống cáp quang, cáp điện, thiết bị tin học… Bên cạnh đó, đối tượng khách thuộc công ty vừa nhỏ, hệ thống cửa hàng khách hàng thường xuyên cơng ty Viễn Đơng 2.3.4 Chính sách giá lực nhà cung cấp Như nói trên, để tạo cạnh tranh ngồi uy tín thương hiệu, chất lượng sản phẩm, giá yếu tố góp phần định đến khả thu hút khách hàng Với hệ thống nhà cung cấp có, kết hợp với sách kinh doanh động, cơng ty Viễn Đông đạt hiệu kinh doanh việc cung cấp sản phẩm, thiết kế thi công dự án viễn thông cho công ty lớn thành phố như: công ty điện thoại Đông, điện thoại Tây, điện lực Bình Chánh, điện lực Thủ Thiêm, cơng ty viễn thơng Tân Tạo… 2.4 Chính sách chăm sóc khách hàng 2.4.1 Chương trình chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng phận quan trọng lý thuyết marketting, yếu tố cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng: SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 15 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Yếu tố sản phẩm (chất lượng, đáp ứng yêu cầu) - Yếu tố thuận lợi (có nhiều tiện ích, tiện dụng) - Yếu tố người (thân thiện, xem trọng khách hàng) 2.4.1.1 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng: Là yếu tố cần thiết để đảm bảo cho doanh nghiệp xây dựng hệ thống khách hàng thân thiết mở rộng hệ thống khách hàng tiềm thông qua giá trị gia tăng hội tiếp cận trực tiếp (face to face) gián tiếp (tele-marketing: điện thoại, email, tin nhắn) nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng cách nhanh chóng tốt Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách Các dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm mà tất dịch vụ làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một dịch vụ tức làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua phải hồn toàn đáng tin cậy Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Chăm sóc khách hàng không đơn nhiệm vụ nhân viên bán hàng hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số người khác doanh nghiệp mình, tức có khách hàng khách hàng bên doanh nghiệp 2.4.1.2 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ: - Những chương trình khuyến - Điều chỉnh giá sản phẩm thấp chất lượng dịch vụ nâng cao 2.4.2 Chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết tiềm Để khách hàng biết Việc thực thông qua dạng thư từ tin gửi tới khách hàng hay điện thoại Cho SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 16 Báo cáo thực tập tốt nghiệp dù công ty sử dụng phương pháp nữa, điều quan trọng cần nhanh chóng rõ cho khách hàng thấy tính ưu việt sản phẩm/dịch vụ mà coâng ty cung cấp Nếu khơng đề cập tới tất cơng ty làm cho khách hàng, họ khơng ý tới Nhân viên phận chăm sóc khách hàng gọi điện thoại để khách hàng biết họ khơng phải lo lắng nhân viên lo xong hết thủ tục giấy tờ, gọi điện cho luật sư, kiểm tra lại việc vận chuyển… để khách hàng yên tâm 2.4.3 Quản trị sở liệu khách hàng Đơn vị có trách nhiệm tổ chức xây dựng sở liệu khách hàng tập trung Cơ sở liệu phải cập nhật thường xuyên, trực tuyến để đáp ứng yêu cầu quản lý, chăm sóc khách hàng tồn doanh nghiệp Cơ sở liệu khách hàng thiết kế theo tiêu chí kinh doanh, đạt nguyên tắc dễ tập trung, xác Nhằm đảm bảo quản trị nguồn khách tốt nhất, công ty Viễn Đông bên cạnh việc tiếp nhận danh sách khách hàng thông qua hệ thống sổ theo dõi cịn có thêm hệ thống quản trị phần mềm chăm sóc khách hàng Thơng qua hệ thống cơng ty lọc danh khách hàng theo mức doanh thu, theo địa bàn lĩnh vực nhằm có hướng tiếp cận phù hợp 2.4.4 Phân loại chăm sóc khách hàng theo doanh thu Tuỳ vào mức độ doanh thu mà khách hàng mang đến với mối quan hệ mật thiết cơng ty Viễn Đơng, sách ưu đãi, giảm đề tiện ích có khác Ngồi chất lượng sản phẩm đồng nhất, đảm bảo uy tín, mức giá ưu đãi dành cho khách hàng điều kiện để giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài Điều thể tối ưu nhiều mặt Viễn Đông cạnh tranh 2.4.5 Khảo sát nhu cầu thị trường khách hàng theo định kỳ Để hiểu rõ nhu cầu khách hàng, cơng ty Viễn Đơng ngồi việc phân tích thơng số khách hàng phần mềm chăm sóc khách hàng, khảo sát định kỳ nhu cầu chất lượng dịch vụ Viễn Đông khoảng thời gian tháng/kỳ yếu tố quan tâm Bên cạnh việc đánh giá nhu cầu, thị hiếu khách hàng, việc khảo sát thị trường giúp đưa định hướng kinh doanh phù hợp như: sách quảng bá, chiêu thị, sách giảm giá – khuyến mãi, sách chăm sóc khách hàng mục tiêu tiềm năng… SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 17 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 2.4.6 Khâu chấp nhận giải khiếu nại 2.4.6.1 Thủ tục nhận yêu cầu khiếu nại Khách hàng khiếu nại văn bản, email, điện thoại, qua trang web CSKH trực tiếp điểm giao dịch đơn vị trực tiếp ký hợp đồng cung cấp dịch vụ, qua phương tiện thông tin đại chúng Tất người cơng ty có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại khách hàng chất lượng sản phẩm – dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông tin chuyển đến cho trưởng đơn 2.4.6.2 Thủ tục xử lý thông tin Giải khiếu nại: Đối với khách hàng nước Trưởng đơn vị định nhân viên ghi nhận vào biểu mẫu TT8.2.1/BM-01 xem xét, đề xuất hướng giải đề xuất trưởng đơn vị phê duyệt trước thực Tồn q trình xử lý, giải khiếu nại thực ghi nhận lại phiếu TT 8.2.1/BM – 01 Đối với khách hàng nước ngồi: Sau xử lý xong phải thơng báo cho khách hàng biểu mẫu TT8.2.1/BM – 03 Các khiếu nại khách hàng quản lý sổ, biểu mẫu TT8.2.1/BM – 02 Khắc phục, phòng ngừa: tuỳ theo chất ảnh hưởng khiếu nại ,trưởng đơn vị định có cần thiết khắc phục phịng ngừa khơng Nếu có thực theo thủ tục 2.4.6.3 Thủ tục đo lường thỏa mãn khách hàng a Đo lường thoã mãn khách hàng: tuỳ theo đặc thù hoạt động,công ty có cách đo lường thỗ mãn khách hàng khác Cụ thể: Hoạt động xây lắp: nghiệm thu cơng trình xí nghiệp tiến hành đánh giá thoã mãn khách hàng sau: - Sau nghiệm thu cơng trình xong , đội trưởng hay giám đốc xí nghiệp dùng phiếu TT 8.2.1/BM – 03 với đại diện khách hàng để đánh giá mức độ thoã mãn Việc thực cơng trường sau cho đảm bảo tính khách quan , trung thực - Đối với cơng trình vận hành sau thời gian sáu tháng , giám đốc xí nghiệp dùng phiếu TT 8.2.1/BM – 04 để đo lường SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 18 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hoạt động thiết kế: Trưởng phòng thiết kế tiến hành đo lường thoã mãn khách hàng tương tự xí nghiệp hai giai đoạn : bàn giao hồ sơ thiết kế (thực đo lường trăm % trường hợp) Việc đo lường cách dùng phiếu TT 8.2.1/BM – 05 Hoạt động kinh doanh: năm lần, phòng kinh doanh tiến hành đo lường thoã mãn khách hàng theo phiếu TT 8.2.1/BM – 06 Trưởng phòng kinh doanh phải lập kế hoạch trước đo lường, số lượng khách hàng chọn đo lường phải đại diện phù hợp chiến lược phát triển công ty Việc thực phân tích phải xong trước họp xem xét lãnh đạo b Phân tích sử dụng thơng tin đo lường: - Các thơng tin trung thực, tính tin cậy cao tiêu biểu tốt trưởng đơn vị yêu cầu nhân viên tổng hợp thông tin từ phiếu thu thập được, phân tích liệu để làm sở cho xem xét lãnh đạo đầu vào để lãnh đạo định hành động khắc phục – phòng ngừa – cải tiến cần thiết Việc đo lường thường xun theo phát sinh cơng trình ,hợp đồng theo thời gian cơng trình vận hành Các đơn vị phải theo dõi đo lường đầy đủ Mỗi có thơng tin (thu phiếu thăm dị điền nội dung), trưởng đơn vị phải xem xét có hành động thấy cần thiết (có bút phê cho phiếu) Định kỳ hàng năm, trước họp xem xét lãnh đạo phải thống kê, phân tích -Số lượng khách hàng, cơng trình chọn để đánh giá thoã mãn khách hàng trưởng đơn vị định Số lượng chọn phù hợp với chiến lược phát triển xí nghiệp, công ty tiêu biểu, đại diện cho phần lớn khách hàng - Sau thu thập thơng tin thỗ mãn khách hàng, trưởng đơn vị (hoặc người trưởng đơn vị định, ủy quyền) thực thống kê, phân tích thơng tin đo lường thỗ mãn khách hàng cho phản ánh chi tiết, cụ thể tốt chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, từ làm sở cho lãnh đạo xem xét có hành động thích hợp nhằm khắc phục – phòng ngừa, cải tiến hoạt động xí nghiệp, cơng ty ngày tốt Khi cần thực hành động áp dụng thủ tục TT 8.5 SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 19 Báo cáo thực tập tốt nghiệp c Tiếp nhận khiếu nại: - Trả lời khiếu nại KH có đầy đủ thơng tin - Chuyển phận giải khiếu nại chưa đủ sở trả lời giải thích khách hàng khơng chấp nhận - Lập/gửi phiếu báo nhận cho khách hàng - Hướng dẫn khách hàng theo dõi tiến trình giải khiếu nại qua mã số phiếu khiếu nại d Các hình thức tiếp nhận khiếu nại: - Điện thoại, fax, email, web, công văn trực tiếp điẻm giao dịch, qua phương tiện thông tin hình thức phù hợp khác - Tài liệu liên quan gởi kèm yêu cầu khiếu nại (nếu có), bao gồm: Thông tin xác nhận cố kỹ thuật - Các chứng mô tả thái độ phục vụ (nếu có) - Các chứng chứng minh bị quấy rối, số máy quấy rầy - Các nội dung khác liên quan đến khiếu nại 2.4.6.4 Giải khiêu nại: a Phân loại khiếu nại - Khoanh vùng nguyên nhân phát sinh - Gởi phận đơn vị đơn vị có lien quan yêu cầu xác minh vấn đề làm phát sinh khiếu nại - Xử lý tổng hợp thuýêt minh làm văn trả lời người khiếu nại - Trường hợp khiếu nại gởi qua thông tin đại chúng, văn trả lời phải gởi cho người khiếu nại thông báo cho phương tiện thông tin đại chúng biết nội dung trả lời KH - Đối với KH đặc biệt, phải cử người chuyên trách làm việc cụ thể với KH để ưu tiên giải sớm b Chỉ tiêu khiếu nại: - Tỷ lệ khiếu nại KH chất lượng dịch vụ không khiếu nại 100 KH năm SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 20 ... XÂY LẮP VIỄN ĐƠNG 1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty CP Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông Công ty cổ phần Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông thành lập vào ngày 12/12/2007, sở Xí nghiệp Thiết kế - Cơng... đánh giá trên, chừng mực báo cáo thực tập tốt nghiệp tơi chọn đề tài Chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp (Công ty CP Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông) làm nội dung báo cáo xem bước khởi đầu... cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số người khác doanh nghiệp mình, tức có khách hàng khách hàng bên doanh nghiệp 2.4.1.2 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh