Hệ thống thông tin và cung ứng dịch vụ khách hàng của website vinabook.com.doc

Hệ thống thông tin và cung ứng dịch vụ khách hàng của website vinabook.com

LỜI MỞ ĐẦU

Ngành hậu cần có vi trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế hiện đại và có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế của các quốc gia và toàn cầu Phần giá trị gia tăng do hậu cần tạo ra ngày càng lớn và tác động của nó thể hiện rõ ở các khía cạnh mà nó tham gia Các hoạt động hậu cần có nhiệm vụ kết nối một cách có hiệu quả các thành viên trong chuỗi cung ứng, từ đó đem lại giá trị cao nhất cho khách hàng và các thành viên kênh Nhiệm vụ kết nối của hậu cần được thể hiện qua việc vận hành một cách trôi chảy và nhịp nhàng của 3 dòng: dòng sản phẩm, dòng thông tin và dòng tiền tệ Trong đó, dòng thông tin có vai trò quan trọng, nhất là trong ngành TMĐT

Đây là yếu tố duy nhất có tiềm năng vừa góp phần nâng cao chất lượng hậu cần dịch vụ vừa giảm được tổng chi phí trong toàn chuỗi cung ứng Vì thế, việc xây dựng một hệ thống thông tin làm việc có hiệu quả là điều cần thiết với các doanh nghiệp kinh doanh TMĐT.

Ngoài hệ thống thông tin tốt, việc đáp ứng các dịch vụ khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng mang đến thành công cho ngành TMĐT Trong chuỗi giá trị của doanh

nghiệp, hậu cần đầu vào và hậu cần đầu ra cùng với quản trị tác nghiệp, marketing và dịch vụ là những hoạt động chủ chốt, tạo nên giá trị cho khách hàng và doanh thu cho doanh nghiệp.

Quản trị tốt hoạt động hậu cần vì thế cũng là quản trị tốt việc cung ứng dịch vụ khách hàng, thông qua giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị giao tiếp…nhằm đem lại giá trị cao nhất cho khách hàng.

Doanh nghiệp cung ứng được giá trị cao tới khách hàng thông qua cung ứng tốt dịch vụ khách hàng trong mối tương quan với chi phí mà họ bỏ ra sẽ có cơ hội để giành được giá trị cao hơn cho chính mình, thể hiện ở lợi thế cạnh tranh, mở rộng thị trường và tăng trưởng doanh thu bền vững.

Trong khuôn khổ bài thảo luận, nhóm 11 xin được trình bày về “Hệ thống thông tin và cung ứng dịch vụ khách hàng của website vinabook.com”

1.Cơ sở lý luận của bài làm

a.Hệ thống thông tin tổng thể trong TMĐT

Quản trị logictics hiện đại đòi hỏi doanh nghiệp phải quản lí được hệ thông thông tin phức tạp Nó bao gồm thông tin trong nội bộ từng tổ chức (doanh nghiệp,nhà cung cấp, khách hàng), thông tin trong từng bộ phân chức năng của doanh nghiệp, thông tin giữa các khâu trong dây chuyền cung ứng (kho tàng, bến bãi, vận tải) và sự phối hợp thông tin giữa các tổ chức bộ phận và công đoạn ở trên.

Trong đó trọng tâm là thông tin xử lí đơn đặt hàng của khách, hoạt động này được coi là trung tâm thần kinh của hệ thống logistics Để có khả năng kết nối liên tục, chặt chẽ với khách hàng và các nguồn cung ứng, doanh nghiệp cần có hạ tầng công nghệ thông tin

b.Hệ thống thông tin hậu cần LIS

Hệ thống thông tin logistics (LIS) là 1 cấu trúc tương tác giữa con người, thiết bị,các phương pháp và quy trình nhằm cung cấp các thông tin thích hợp cho các nhà quản trị logistics với mục tiêu lập kế hoạch,thực thi và kiểm soát logistics hiệu quả

LIS là một bộ phận của hệ thống thông tin tổng thể trong doanh nghiệp, hướng tới những vấn đề đặc thù của quá trình ra quyết định hậu cần Nó bao gồm:

_Hệ thống lập kế hoạch: gồm 1 loạt các kĩ thuật liên quan đến việc thiết kế các kế hoạch tầm chiến lược như thiết kế mạng lưới, lập kế hoạch và dự đoán nhu cầu, phối hợp các nguồn lực, kế hoạch hoá cung ứng, sắp xếp và lên kế hoạch sản xuất, kề hoạch phân phối _Hệ thống thực thi: bao gồm các kĩ thuật đảm nhiệm các chức năng triển khai logistics trong thời gian ngắn hoặc hàng ngày về quản lí nhà kho, vận tải, mua sắm, dự trữ, quản lí hiệu quả các đơn hàng của khách.

_Hệ thống nghiên cứu và thu thập thông tin: có vai trò quan sát môi trường, thu thập thông tin bên ngoài, thông tin có sẵn trong lĩnh vực logistics và trong nội bộ công ty để dễ dàng thích nghi với môi trường vĩ mô, môi trường kênh và nguồn lực bên trong công ty _Hệ thống báo cáo kết quả:

+báo cáo để lập kế hoạch thông tin có tính lịch sử và tương lai +báo cáo hoạt động cung cấp thông tin cho nhà quản lí và giám sát

+báo cáo kiểm soát cụ thể tổng kết chi phí, so sánh ngân sách và chi phí hiện tại.

_Chức năng của LIS

LIS là sợi chỉ liên kết các hoạt động logistics vào 1 quá trình thống nhất.sự phối hợp này được dựa trên 4 chức năng: tác nghiệp, kiểm tra quản trị, phân tích quyết định và hệ thống kế hoạch hóa chiến lược.

LIS phải đảm bảo các yêu cầu:

_Đó là đầu ra của toàn bộ hệ thống hậu cần và là phần kết nối quan trọng giữa hoạt động marketing và hậu cần Nó đóng vai trò quyết định trong việc thoả mãn nhu cầu khách hàng, giúp duy trì và phát triển lòng trung thành của họ với doanh nghiệp.

_Dịch vụ khách hàng còn là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá giá trị tới khách hàng

Trong phạm vi 1 doanh nghiệpTMĐT, dịch vụ khách hàng đề cập đến 1 chuỗi các hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách.

_Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng trong TMĐT +Tính đa dạng về chủng loại và sẵn có của dự trữ +Thời gian đáp ứng đơn đặt hàng

+mức độ tin cậy trong giao hàng +tính linh hoạt

+tính thông tin

2.Giới thiệu về vinabook.com

_Thành lập tháng 12 năm 2004 với mặt hàng kinh doanh là sách Mô hình kinh doanh là B2C.

3 năm liền (2005-2007) là một trong 10 website thương mại điện tử hàng đầu do Bộ thương mại bình chọn Là website bán sách có lượng người truy cập nhiều nhất ở Việt Nam, đứng đầu về số khách hàng giao dịch và là một địa chỉ uy tín.

Với giao diện đơn giản bao gồm hệ thống menu dọc là các loại sách được phân theo chủ đề (như Kinh tế, văn học ), hệ thống menu ngang là các nhóm sách được phân theo các tính chất như sách giảm giá, sách bán chạy giúp cho khách hàng định hướng dễ dàng hơn, thuận tiện hơn khi đến vơi trang web vinabook.com.

Hệ thống sách được trình bày ở giữa là các sách mới và sách do Vinabook giới thiệu giúp

cho khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng hơn với các đầu sách mới trên thị trường.

_So với các trang web bán sách qua mạng khác thì trang web Vinabook.com rất nhạy với các công cụ tìm kiếm như Google, Yahoo và Live Search Đây là các từ khóa của trang web Vinabook.com: “nha sach, nhà sách, viet nam, vietnam book, vietnambooks,

vietnamese books, xemsach, sach viet, sachviet, nhasachvn, sach vietnam, mua sach, sach hoc, truyen, doc truyen, truyen tranh, tieu thuyet, van hoc vietnam” Sự nhạy cảm với các công cụ tìm kiếm như Google, Yahoo (Hai công cụ tìm kiếm chủ yếu của thế giới) giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận được với công ty hơn.

_Được trang web Trustvn.gov.vn đánh giá và bình chọn theo chương trình “Trustvn-Website thương mại điện tử uy tín” của Vụ Thương mại điện tử - Bộ Thương mại (nay là Bộ Công Thương) Kết quả bình chọn bởi chương trình Trustvn như sau:

+Năm 2006 Trang web Vinabook.com xếp thứ hạng mười trong mười website thương mại điện tử uy tín nhất ở Việt Nam.

+Năm 2007 Trang web Vinabook.com xếp thứ hạng bảy trong mười website thương mại điện tử uy tín nhất ở Việt Nam.

_Mục tiêu của vinabook.com là luôn mở rộng thị trường sách online cùng với đà phát triển của công nghệ thông tin Để thực hiện mục tiêu đó, Vinabook đã có những nhận thức đúng đắn về vai trò của nguồn nhân lực trong xây dựng và phát triển kinh doanh

Vinabook đã và đang không ngừng hoàn thiện hơn nữa môi trường làm việc với các trang thiết bị hiện đại, cung cách làm việc hiệu quả để ngày càng hoàn thiện các dịch vụ:

+Đặt hàng trực tuyến, giao hàng và thu tiền tận nơi trong và ngoài nước

+Vinabook có mặt trên khắp nẻo đường, qua kênh phân phối của bưu chính Việt Nam +Đội ngũ nhân viên giao hàng trong thành phố thân thiện và tận tâm.

3.Tìm hiểu hệ thống thông tin của vinabook

3.1.Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (e-CRM)

_Thuật ngữ e-CRM (Electronic Customers Relationship Management) được mô tả như một sự kết hợp giữa phần cứng, Internet, phần mềm ứng dụng và các cam kết của lãnh đạo để đáp ứng yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng

Cấu trúc của một hệ thống e-CRM thường bao gồm ba phần là: quy trình, công nghệ và con người Đây là những yếu tố chìa khoá để mang lại thành công cho một hệ thống e-CRM Trong đó, nền tảng công nghệ đóng một vai trò quan trọng

Cũng như các phần mềm ứng dụng khác, hệ thống e-CRM cần được hiểu như là một công cụ cung cấp cho doanh nghiệp các dữ liệu thống kê, phân tích về khách hàng Trên thực tế, e-CRM là một hệ thống xuyên suốt, có mặt trong hầu hết quá trình kinh doanh của doanh nghiệp Nó có thể mang lại nhiều hình thái kinh doanh khác nhau tùy thuộc vào mục đích và khả năng của đơn vị sử dụng

Do vậy, với xu hướng số hóa về thông tin, cùng sự cạnh tranh gay gắt của thương trường thì việc lựa chọn một giải pháp e-CRM có nền tảng công nghệ tốt luôn được đặt lên hàng đầu là điều hoàn toàn dễ hiểu.

Mục tiêu của e-CRM là cải thiện dịch vụ khách hàng, phát triển và duy trì những mối quan hệ khách hàng có giá trị Dựa trên những thông tin có được về khách hàng để có thể đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng.

Gồm các bộ phận cơ bản:

_Internet ngày càng trở nên phổ biến đã trở thành phương tiện mới cực kỳ hiệu quả trong hoạt động marketing Tất cả những thông tin trên Internet được truyền đi không giới hạn về không gian, thời gian và khoảng cách, việc trao đổi thông tin được diễn ra liên tục 24/24 với chi phí thấp Vì thế, cho đến nay chưa có một phương thức marketing nào khác có được những tính năng ưu việt như eMarketing.

EMarketing hỗ trợ rất nhiều cho các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến trong quảng cáo, xúc tiến cũng như quản trị khách hàng Với quản trị khách hàng, tuỳ theo từng doanh nghiệp có thể sử dụng các phần mềm quản trị khách hàng khác nhau Nhưng tất cả đều để phục vụ mục tiêu tiết kiệm chi phí chăm sóc khách hàng và đáp ứng yêu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi.

_Thư điện tử (email) thay thế dần các phương thức giao tiếp truyền thống Email đã trở thành một phần rất quan trọng của hoạt động marketing thông qua Internet Với chi phí thấp, hiệu quả nhanh, email có ở khắp nơi

Hệ thống e-CRM sử dụng email để thông tin về các sản phẩm và dịch vụ, trao đổi các nội dung liên quan đến bất cứ chủ đề nào với khách hàng và đối tác kinh doanh, hồi đáp những yêu cầu hoặc phàn nàn từ khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác Với ưu thế tốc độ cao và khả năng chuyển tải thông tin toàn cầu, chi phí thấp và linh hoạt về mặt thời gian, email đã dần thay thế các phương thức giao tiếp truyền thống để trở thành cầu nối quan hệ giữa các công ty Vinabook và khách hàng

Để có thể mua hàng tại Vinabook, khách hàng phải trải qua 1 bước là tạo 1 tài khoản mới hoặc là đăng nhập website (nếu như đã có tài khoản tại Vinabook).

Từ khi khách hàng mới đăng ký tài khoản tại website vinabook.com, từ lời chào hỏi, cung cấp lại thông tin cho khách hàng, và đường dẫn đến website tạo thuận lợi cho khách hàng trở lại website; tất cả đều được Vinabook thực hiện trực tuyến thông qua phần mềm quản trị khách hàng.

Vinabook hỗ trực trực tuyến khách hàng bằng các công cụ như thông qua yahoo chat, song song với hình thức truyền thống là qua điện thoại 08.39492343.

_e-CRM cũng cho phép quản lý quảng cáo trực tuyến của Vinabook, cho phép khách hàng đăng kí nhận thông tin quảng cáo, khuyến mại cũng như huỷ bỏ một cách dễ dàng Điều đó tạo sự thoải mái và gia tăng tương tác, giữ chân khách hàng.

Như vậy, việc Marketing của Vinabook được hệ thống e-CRM thực hiện diễn ra hoàn toàn khép kín và nhanh chóng Người bán nhanh chóng tiếp cận đến khách hàng, người mua thì chủ động linh hoạt trong việc tiếp cận sản phẩm và dịch vụ.

Có thể thấy e-CRM giúp cho việc Marketing của Vinabook đạt được hiệu quả cao trong việc tiết kiệm chi phí, chủ động tiếp xúc với khách hàng truyền thống, khách hàng cá biệt (những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet).

b.Bán hàng

Đây là khâu quan trọng nhất, quyết định đến lợi nhuận của Vinabook.

Làm sao bán được hàng? Làm sao giúp khách hàng cảm thấy yên tâm thoải mái khi mua hàng? Đó là câu hỏi mà bất cứ nhân viên bán hàng nào cũng muốn trả lời.

Muốn bán được hàng, trước hết là phải hiểu biết về sản phẩm, sau đó là hiểu về khách hàng, cuối cùng mới là năng lực đặc biệt của bản thân.

Tất cả những việc trên sẽ trở nên nhẹ nhàng hơn với sự trợ giúp của e-CRM Thông tin của khách hàng, những ý kiến phản hồi của khách hàng qua quá trình đăng ký, sử dụng sẽ được lưu lại và phục vụ cho việc tiếp cận khách hàng 1 cách hiệu quả nhất.

Kết hợp giữa quá trình e-marketing, thông tin và phản hồi của khách hàng giúp Vinabook nắm được nhu cầu của người tiêu dùng cũng như xu hướng trong tương lai để có chiến lược kinh doanh và quản lý khách hàng hiệu quả.

Việc tạo ra thông tin quan hệ này không chỉ giúp cho người bán tiếp cận người mua, mà còn giúp cho người mua và người mua chia sẻ với nhau về sản phẩm ngay trên site, qua đó mà họ hiểu rõ hơn về sản phẩm, yên tâm hơn và có gì đó lưu lại trong tâm trí khách hàng hơn, đó chính là tình cảm đối với website.

e-CRM không phải chỉ tạo thuận lợi, phục vụ “mồi chài” khách mà nó đặc biệt ở chỗ, khách hàng tự tìm hiểu so sánh, tự lựa chọn sản phẩm, tự đánh giá đóng góp ý kiến, và cuối cùng là tự thanh toán Sở dĩ có thể nói được như vậy là vì thông thường khách hàng sẽ chỉ cần đến sự can thiệp của người bán hàng trực tuyến khi họ yêu cầu mà thôi, hệ thống cung cấp những thông tin cơ bản nhất đã được thiết lập 1 cách tự động, ở đó người mua có cảm giác như mình là người tiêu dùng thông minh.

c.Hỗ trợ dịch vụ khách hàng

e-CRM giúp Vinabook thực hiện một bước quan trọng trong quá trình cá biệt hoá dịch vụ khách hàng là ghi nhớ và mở rộng thông tin khách hàng, đây là khả năng phát triển dữ liệu liên quan tới khách hàng

Hệ thống e-CRM sẽ lưu giữ lại các thông tin cá nhân của khách hàng ngay từ lần đầu giao dịch như điện thoại, địa chỉ email hay các đánh giá, nhận xét, và những đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của Vinabook

Sở hữu càng nhiều thông tin về khách hàng, bao gồm cả thông tin cá nhân sẽ giúp Vinabook chủ động, sáng tạo hơn khi chinh phục khách hàng, dù là những khách hàng

khó tính nhất, như gửi quà tặng nhân ngày lễ, gửi thư cảm ơn…Ngoài ra, hệ thống còn hiển thị các thông tin phản hồi, đóng góp ý kiến của khách hàng về các sản phẩm khác nhau để người bán có thể nắm bắt được tâm lý của họ.

Vinabook cũng tận dụng e-CRM để nắm bắt tính cách khách hàng thông qua hồ sơ cá nhân, lịch sử tham quan tìm kiếm các loại sách trong website để từ đó, có thể đưa ra những lời khuyên, những đề nghị mua sách phù hợp với sở thích của khách.

Trong thời đại kinh doanh số hiện nay, chính thông tin làm nên sức mạnh của một doanh nghiệp và là vũ khí cạnh tranh hiệu quả.

3.2.Hệ thống thông tin hậu cần (LIS)a.Dữ liệu đầu vào

_Dữ liệu về khách hàng và nguồn hàng

+Vinabook thu thập thông tin khách hàng từ việc đăng ký tài khoản kết hợp với việc “theo dõi” hoạt động của khách hàng trên website Mỗi khách hàng khi muốn mua sách trên website thì phải đăng ký và kê khai những thông tin bắt buộc: email, họ tên, điện thoại, ngày tháng năm sinh, nơi sinh sống.

+Dữ liệu về nguồn hàng: Ngoài việc liên hệ làm ăn lâu dài với các nhà xuất bản để luôn có nguồn cung ổn định, Vinabook hợp tác với các nhà xuất bản và “săn lùng” những dịch giả trong và ngoài nước để có những cuốn sách hay và độc mà đối thủ cạnh tranh không có.

_Dữ liệu nội bộ

+Sau khi khách hàng mua hàng, các dữ liệu về sách, cách thức vận chuyển, thanh toán của khách hàng đều được lưu vào cơ sở dữ liệu để tiến hành phân tích Quá trình phân tích sẽ đánh giá về sách bán chạy nhất, thể loại của sách, số lượng đặt sách, độ tuổi người mua sách từ đó sẽ định hướng những mặt hàng sách sắp tới Kết hợp với đánh giá về khách hàng, Vinabook kiểm soát lượng hàng hóa của mình để hoạt động lưu kho là tối ưu nhất.

+Các thông tin về bán hàng, doanh số, các đầu sách đã bán, đang bán chạy hay còn tồn kho nhiều…đều được lưu trữ trong hệ thống thông tin nội bộ, có sự trao đổi giữa các phòng ban Thông tin sẽ được cập nhật liên tục lên hệ thống chung của toàn tổ chức, từ đó, mọi phòng ban đều nắm được thực tế kinh doanh, để từ đó có những quyết định nhiệp vụ đúng đắn.

_Thông tin đại chúng

Bên cạnh những đánh giá khách hàng, nguồn hàng chủ yếu thông qua website, Vinabook còn tìm hiểu xu hướng của khách hàng từ những nguồn thông tin thứ cấp, từ những nghiên cứu ngành Những thông tin từ các phương tiện thông tin đại chúng, từ dư luận sẽ cho Vinabook cái nhìn khách quan để điều chỉnh nghiệp vụ của mình Ví dụ như cuốn sách “Sợi xích” của tác giả Lê Kiều Như Đây là một trong những cuốn sách gây nhiều tranh cãi trên các diễn đàn văn học Và nắm bắt được tình hình đó, Vinabook đã đề thêm vào sản phẩm bày bán của mình nội dung: “Tạm ngưng” để tránh gây phản cảm, tránh

làm khách hàng cảm thấy khó chịu và tạo môi trường thuận lợi cho văn hoá đọc thuần khiết phát triển.

_Dữ liệu quản trị

+Vinabook tự đánh giá được rằng, ngành kinh doanh sách trực tuyến vẫn có tốc độ tăng trưởng tốt trong thời gian tới, đơn cử trong các năm qua, tốc độ phát triển của Vinabook luôn xấp xỉ 200% Kết quả này là nhờ tỷ lệ người sử dụng Internet vẫn tiếp tục tăng cao, thói quen tìm kiếm thông tin hàng hóa trên mạng và lối sống ngày càng bận rộn, chuộng sự tiện lợi Ngoài ra, các hạ tầng và chính sách cho thương mại điện tử phát triển đã được chú trọng hơn, mang đến một “tín hiệu xanh” cho các doanh nghiệp kinh doanh sách trực tuyến Sự phát triển nhận thức và nhu cầu của thị trường về thương mại điện tử cũng là một cơ hội cho các doanh nghiệp nhận được thêm nhiều sự đầu tư và nhiều cơ hội phát triển.

+ Kinh doanh trực tuyến bắt đầu với sách là hợp lý vì sách là sản phẩm được xem là cơ bản nhất cho loại hình thương mại điện tử – đã được chứng minh với thành công của Amazon Ngoài ra, đây còn là mặt hàng dễ bảo quản, dễ tìm hiểu và dễ phân phối Tuy tỷ lệ đọc của người Việt Nam còn chưa thật sự cao, nhưng đây vẫn là thị trường tiềm năng khi nhu cầu đọc và học tập đang liên tục tăng cao, ngành sách cũng phát triển cả về số lượng sách xuất bản lẫn chất lượng sách

Thêm vào đó, theo một cuộc nghiên cứu thị trường cách đây vài năm của Nielsen Online thì người Việt Nam mua sách trực tuyến nhiều thứ 4 trên thế giới sau Hàn Quốc, Ấn Độ và Áo Tốc độ người dùng Internet tăng mạnh cùng với sự khởi sắc của ngành thương mại điện tử đang đem đến nhiều dấu hiệu tốt cho ngành kinh doanh sách trực tuyến.

Hiện nay, để thanh toán cho các đơn hàng trực tuyến tại Vinabook, khách hàng có thể dùng hình thức chuyển khoản ngân hàng, thẻ tín dụng, ví điện tử VnPay, Vcash, Payoo và cổng thanh toán Paypal Việc khách hàng hưởng ứng các hình thức thanh toán điện tử về lâu dài sẽ có lợi cho cả người tiêu dùng và doanh nghiệp.

=>Những thông tin khách quan nắm bắt được từ thực tế là nguồn thông tin quan trọng, trực tiếp giúp những nhà quản trị xác định đúng hướng phát triển cho Vinabook Sauk hi xử lí qua các quy trình phân tích nghiệp vụ thì chúng sẽ trở thành nguồn dữ liệu hữu ích, tác động nhiều đến thành công trong kinh doanh.

b.Quản trị cơ sở dữ liệu

_Phân loại dữ liệu

+Vinabook phân loại những mặt hàng của mình rất cụ thể, khoa học: Sách, Phần mềm, Đĩa nhạc, Đĩa phim, Thẻ Card Trong mỗi phần này, Vinabook tiếp tục phân loại theo nội dung của nó Đặc biệt, chúng ta có thể thấy về sách, Vinabook còn đề thêm những mục đáng quan tâm như: Sách bán chạy, 100 sách bán chạy 2010, Sách mới phát hành, Sách báo chí giới thiệu, Mỗi ngày một cuốn sách, Tủ sách Firstnews.

+Dữ liệu về khách hàng được phân loại theo độ tuổi và có kèm theo những thông tin về sản phẩm mà khách thường hay quan tâm.

_Xử lí dữ liệu

Những dữ liệu về sản phẩm, khách hàng luôn gắn kết với nhau để tạo ra sự cá nhân hóa trên giao diện trang web Mỗi khách hàng có một mối quan tâm khác nhau đến sách của họ và quá trình xử lí dữ liệu sẽ mang lại cho khách hàng sự tiện dụng nhất khi chọn sách Ví dụ: Khi một khách hàng vừa lựa chọn cho mình một cuốn sách thì ngay lập tức, hệ thống sẽ gửi đến khách hàng những cuốn sách liên quan mà khách hàng có lẽ sẽ quan tâm _Lưu trữ dữ liệu

Dữ liệu về khách hàng, sản phẩm là điều sống còn của bất cứ một doanh nghiệp nào Sử dụng không tốt dữ liệu hay làm mất dữ liệu sẽ làm doanh nghiệp thất bại Đối với

Vinabook.com, tên miền này được đăng ký từ 10/1/2003 và hết hạn vào 10/1/2014 Hiện nay việc lưu trứ thông tin đang được lực lượng nhân viên của chính công ty đảm nhận, cụ thể là phòng Công nghệ thông tin Tuy tiết kiệm được chi phí nhưng trong điều kiện khối lượng giao dịch ngày càng tăng, trình độ nhân lực vật lực có hạn, Vinabook nên xem xét đến việc thuê ngoài dịch dụ lưu trữ và xử lí dữ liệu để việc này có hiệu quả hơn, phục vụ tốt hơn cho việc kinh doanh.

c.Dữ liệu đầu ra

_Khách hàng sau thời gian xem xét và lựa chọn được sản phẩm ưng ý (còn hàng trong kho) sẽ gửi “đơn đặt hàng” đến cho hệ thống Đơn đặt hàng này gồm nhiều bước thực hiện: cho vào giỏ hàng, đăng nhập, điền thông tin về nơi thanh toán, người thanh toán, nơi nhận hàng, người nhận hàng, phương thức thanh toán, phương thức vận chuyển, chi tiết đơn hàng Đây là cơ sở để Vinabook xác định khách hàng của mình, xác định phương thức giao hàng cho khách và sau đó Vinabook sẽ liên hệ các kho hàng để lấy sách cung cấp cho khách hàng.

_Dựa trên trách nhiệm và quyền hạn xử lí và sử dụng các nguồn thông tin, Vinabook đã có những sự phân loại về phòng ban để việc thực hiện giao dịch là thuận tiện nhất: Bộ phận xử lý đơn hàng, Bộ phận liên lạc khách hàng, Bộ phận soạn sách, Bộ phận chuyển phát sách, Bộ phận kiểm toán, Bộ phận hỗ trợ trực tuyến.

Mỗi bộ phận sẽ có quyền chuyên trách với mỗi loại thông tin hay dữ liệu giao dịch, đầu ra của dữ liệu từ bộ phận này sẽ là cơ sở tạo dữ liệu đầu vào cho bộ phận tiếp theo, tạo nên một vòng tuần hoàn luân chuyển thông tin trong doanh nghiệp, giúp quá trình trao đổi thông tin diễn ra hiệu quả, giúp ích cho toàn bộ các nghiệp vụ kinh doanh.

_Quản lý đơn hàng

Một đơn hàng sẽ được xác nhận có giá trị sau khi đơn hàng đó được bộ phận liên lạc xử lý Bộ phận này sẽ xác nhận tại địa chỉ khách hàng cung cấp có phải là khách hàng muốn mua sản phẩm không.

Sau đó, đơn hàng sẽ tiếp tục được luân chuyển giữa các phòng ban liên quan trong suốt quy trình thực hiện chuyển hàng tới người mua Cuối cùng, nó sẽ được lưu trữ trong hệ thống thông tin, phục vụ những mục đích trong tương lai hoặc khi cần thiết.

3.3.Hệ thống quản trị quan hệ cung ứng (SRM)a.Mua hàng (với nhà cung ứng)

_Chuỗi cung cấp của công ty là chuỗi cung cấp kéo.

Thực hiện chuỗi cung cấp kéo: xuất phát từ đơn đặt hàng của khách hàng, những mặt hàng nào chưa bị thông báo “hết sách” sẽ được công ty Vinabook liên hệ các kho hàng để

lấy sách cung cấp cho khách hàng.

Mặc dù cả hai mô hình thương mại điện tử và thương mại truyền thống đều có sự nghiên cứu quan hệ Thị trường – Nhu cầu khách hàng, tuy nhiên trong chuỗi cung cấp hàng của mô hình thương mại điện tử thì điểm xuất phát và kết thúc là khách hàng còn mô hình truyền thống thì bắt đầu từ việc sản xuất đến trung gian và đến khách hàng.

_Để thực hiện tốt chuỗi cung cấp kéo này Vinabook đã thành lập các bộ phận chuyên trách đặc biệt như:

- Bộ phận xử lý đơn hàng: tiếp nhận, phân loại đơn hàng của khách hàng.

- Bộ phận liên lạc khách hàng: kiểm tra, đối chiếu những thông tin khách hàng cung cấp có trùng khớp với thực tiễn không thông qua việc gọi điện thoại theo số khách hàng cung cấp, xác nhận địa chỉ hành chính,…

Ở trang web Vinabook.com hiện nay hai bộ phận này hoạt động, xử lý thông tin rất nhanh Sau khi đặt mua sách thì khoảng 30 phút sau bộ phận liên lạc đã liên lạc với khách hàng để đối chiếu thông tin.

- Bộ phận soạn sách: soạn sách theo từng đơn hàng và đóng thành kiện nhằm tạo thuận lợi cho việc chuyển phát cho khách hàng theo đúng thời hạn đơn hàng

- Bộ phận chuyển phát sách - Bộ phận kiểm toán

- Bộ phận hỗ trợ trực tuyến để giải đáp những thắc mắc, cung cấp thông tin cho khách hàng khi họ chưa rõ ở một vấn đề nào đó.

b.Quản trị dự trữ

Dự trữ trong doanh nghiệp là các hình thái kinh tế của vận động hàng hóa ,nguyên vật liệu và bán hàng thành phẩm trong kênh hậu cần nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất trao đổi của doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu với chi phí hợp lí.

Vinabook là doanh nghiệp kinh doanh sách trực tuyến sử dụng dự trữ bảo hiểm (Db) Chỉ số (Db) là tiềm năng giảm nhiều nhất, có thể tính toán qua các phần mềm chuyên dụng (thường là bí mật kinh doanh, bí quyết kinh doanh không dễ gì tìm hiểu được), nhờ ứng dụng của công nghệ thông tin trong cơ chế chặt chẽ với các nguồn cung ứng và quản lý tốt quan hệ khách hàng.

Nhằm đảm bảo hoạt động bán hàng thường xuyên ,vinabook luôn quản lý được lượng hàng bán ra trong ngày nên việc theo dõi sản phẩm để tiến hành nhập hàng là tương đối chính xác và kịp thời.

Dự trữ chu kỳ (Dck) giữa hai lần nhập hàng doanh nghiệp luôn đảm bảo cho hệ thống hoạt động và luôn có hàng đáp ứng Dự trữ trung bình bằng nửa quy mô lô hàng trong điều kiện thời gian của chu kì nhập hàng ổn định.

Vinabook cũng có thể dự trữ hàng hóa trong quá trình vận chuyển (Dv).Loại dự trữ này tùy thuộc vào vị trí chuyển giao quyền sở hữu hàng hóa giữa vinabook và khách hàng trong và ngoài nước.

Dự trữ trung bình của doanh nghiêp =Dck +Dv +Db.