I/ LêI Më §ÇU Luaän vaên toát nghieäp MUÏC LUÏC MUÏC LUÏC 1 LÔØI MÔÛ ÑAÀU 2 CHÖÔNG I 4 KHAÙI NIEÄM CHUNG VEÀ THOÂNG TIN VAØ HEÄ THOÁNG THOÂNG TIN 4 I Khaùi nieäm chung veà thoâng tin 4 II Thoâng tin k[.]
Khái niệm chung về thông tin
Trong điều hành, quản lý kinh tế xã hội, người ta nói nhiều đến thông tin bởi: thông tin là nguồn của cải vô giá của loài người Nó là sản phẩm hàng hoá đặc biệt Cũng như mọi sản phẩm vật chất và dịch vụ sản xuất, sản phẩm thông tin cũng tham gia vào quá trình tạo ra tổng sản phẩm trong nước (GDP) Một khi thông tin đã là sản phẩm hàng hoá, hiển nhiên trong quản lý phải tính đến nhu cầu khách hàng Và để có sản phẩm thông tin, nhất thiết phải có sự đầu tư chi phí, tổ chức, chỉ đạo chặt chẽ và tiến hành theo một kế hoạch thống nhất thì mới tạo ra sản phẩm hàng hoá là thông tin.
Hàng ngày trên bàn làm việc của các nhà quản lý ở mọi chức vụ khác nhau là các bản báo cáo, thông báo dưới mọi hình thức, nội dung cụ thể khác nhau thuộc phạm vi nội bộ trong đơn vị thuộc quyền quản lý của mình Ngoài ra thông tin còn được tiếp nhận dưới nhiều hình thức khác nhau như trực tiếp nghe báo cáo bằng miệng, bằng điện thoại, điện tín Nghĩa là người quản lý có thể thu nhận thông tin từ nhiều nguồn, và mỗi nguồn ấy dù khai thác và nhận thông tin bằng những phương tiện khác nhau, song giữa chúng đều có một đặc điểm là mọi thông tin đến với người nhận tin đều nhằm phản ánh tình hình và hiện tượng phục vụ yêu cầu quản lý và cuộc sống của con người trong không gian và thời gian nhất định Nhưng để có được các thông tin đó, nhất thiết phải thông qua hoạt động của con người thì mới tạo sản phẩm thông tin.
Như vậy khái niệm thông tin có thể hiểu như sau:
Thông tin là kết quả của phản ánh, là thông báo cho nhau để biết, là sự truyền đạt tin tức gửi đến người nhận để có định hướng, điều hành theo mục đích của người dùng tin.
Khái niệm thông tin đa dạng, mỗi khái niệm như trên chỉ mang tính cục bộ và đúng đắn khi gắn vào một hệ thống nghiên cứu nhất định Tuỳ theo nội dung thông tin phản ánh tình hình và hiện tượng nắm bắt thông tin mà hình thành những tên gọi khác nhau như thông tin phản ánh mối quan hệ giữa người và người, về quan điểm nhận thức của các giai tầng trong xã hội trong mối liên hệ biện chứng hay mối quan hệ nhân quả thì đó là thông tin chính trị, thông tin xã hội Song, nếu thông tin thuộc dạng phản ánh tình hình và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của một tổng thể nào đó trong không gian và thời gian, thì đó là thông tin kinh tế v.v
Như đã phân tích ở trên, trong quản lý cũng như trong cuộc sống thường nhật, chúng ta ai cũng cần thông tin để biết, để quản lý, để giáo dục, động viên với mức độ khác nhau tuỳ theo nhu cầu và đối tượng cần được thông tin. Và như vậy, thông tin sẽ có nhiều loại như thông tin xã hội, thông tin kinh tế, thông tin khoa học kỹ thuật, thông tin về hiện tại và tương lai… Mỗi loại thông tin đó lại có thể phân ra nhiều loại khác nhau căn cứ vào nội dung phản ánh của nó quyết định Tuy nhiên, trong các loại thông tin thì thông tin kinh tế có liên quan và ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của quản lý và đời sống sản xuất của con người Sự thay đổi của những dòng thông tin kinh tế còn tác động đến nhiều mặt thuộc các hoạt động chính trị, xã hội, văn hoá, giáo dục Do đó, nếu chỉ hiểu thông tin là thông báo, là sự truyền đưa tin tức về các dữ kiện, các hiện tượng (kể cả dự báo) từ người gửi đến người nhận dưới nhiều hình thức khác nhau, bằng các phương tiện truyền đưa khác nhau đối với quản lý là chưa đủ, mà còn phải phân loại thông tin ấy ra thành những thông tin chi tiết theo yêu cầu của quản lý, chỉ có như vậy, việc xử lý thông tin trong quản lý mới có thể đi sâu, phân tích, giải quyết các hiện tượng phát sinh, phát triển theo yêu cầu và mục đích nghiên cứu, không những thế, đối với các nhà quản lý còn phải biết sự hình thành các nguồn thông tin đó có đủ độ tin cậy hay không để trả lời cho câu hỏi thông tin về cái gì, thông tin cho ai, ai cần thông tin và thông tin như thế nào để mà xử lý cho phù hợp với mục đích của việc thông tin Muốn vậy, người quản lý không thể không quan tâm đến vấn đề phân loại thông tin trong quản lyù
Trong các loại thông tin phục vụ cho người quản lý được sử dụng nhiều hơn cả là hệ thống thông tin kinh tế, bởi tính chất và vai trò của thông tin kinh tế có mối liên hệ hữu cơ và ảnh hưởng trực tiếp đến các quá trình thông tin khác.
Thoâng tin kinh teá
1 Đặc điểm chủ yếu của thông tin kinh tế
Thông tin kinh tế là loại thông tin phát sinh trong các hoạt động sản xuất và dịch vụ sản xuất trong không gian và thời gian cụ thể Những dữ liệu của thông tin kinh tế được hạch toán và tổng hợp theo các yếu tố cấu thành của hạch toán được xắp xếp theo một trình tự nhất định, nhằm phản ánh thực trạng của các hoạt động sản xuất, kinh doanh nào đó Nếu không có phản ánh thì cũng không có thông tin Và ngược lại, nếu không có qúa trình của quản lý thì cũng không có phản ánh tích cực Vì lẽ: thông tin bao giờ cũng gắn với mục đích nghiên cứu: thông tin cho ai? Thông tin để làm gì? Nghĩa là trong quản lý sẽ không có thông tin để mà thông tin Thông tin kinh tế bao giờ cũng gắn với hoạt động sản xuất của con người Vậy thông tin kinh tế có đặc điểm gì?
Trước hết, cần phải hiểu thông tin là công cụ của quản lý Thông tin kinh tế không chỉ phản ánh cái đã có sẵn, hoặc được thu thập bằng các phương pháp chuyên môn, mà còn tiên đoán, dự báo tình hình diễn biến của hiện tượng cho tương lai Chính sự tiên đoán và dự báo đó là một trong những đặc điểm quan trọng của thông tin kinh tế đối với quản lý.
Thông tin kinh tế không chỉ đơn thuần là những tri thức được tiềm ẩn trong con người hành động - con người của quản lý, mà còn là tri thức đem lại sự thay đổi về nhận biết sự vật và hiện tượng trong mỗi con người khi được thoâng tin.
Thông tin kinh tế có sức thuyết phục sẽ giúp người dùng tin lựa chọn thông tin đắt nhất để phục vụ cho giải quyết những nhiệm vụ của quản lý đã đặt ra.
* Đặc điểm nổi bật của thông tin kinh tế bao giờ cũng được lượng hoá bằng các chỉ tiêu thống kê và so sánh thống kê các chỉ tiêu ấy
Sự phản ánh này được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau thông qua các vật mang tên khác nhau Sự biểu hiện đó với khối lượng nhiều hay ít, nhanh hay chậm, độ tin cậy cao hay thấp, phụ thuộc vào sự phát triển của công nghệ thông tin- hệ thống vi xử lý (một loại công cụ, phương tiện của các quá trình thông tin từ khâu thu nhập, chỉnh lý, tổng hợp, phân tích đến việc hệ thống hoá thông tin thuộc đối tượng nghiên cứu) Ỏû nước ta trong thời kỳ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung, quan liêu bao cấp, do điều kiện thực tế của nền kinh tế xã hội lúc bấy giờ và tình hình phát triển công nghệ thông tin trên thế giới chưa phổ cập và mạnh mẽ như hiện nay, việc áp dụng nó vào trong công tác xử lý và truyền đưa thông tin tình hình phát triển kinh tế xã hội để phục vụ quản lý xem ra chưa kịp thời, độ chính xác của thông tin chưa có sức thuyết phục nhiều đối với người dùng tin.
* Thông tin kinh tế trong hoạt động sản xuất xã hội nhất thiết phải được thực hiện thông qua hạch toán kinh tế
Hạch toán kinh tế như chúng ta đều biết là phương pháp quản lý sản xuất kinh doanh theo kế hoạch của đơn vị, lấy thu bù chi, khuyến khích lợi ích vật chất đối với người lao động trên cơ sở tiết kiệm tiền vốn, vật tư và lao động sao cho đạt hiệu quả kinh tế cao, nhằm đảm bảo kinh doanh có lãi Với bất kỳ một thông tin kinh tế nào dù có phạm vi rộng hay hẹp đều là kết quả của việc tổ chức thu thập tài liệu gốc được xử lý, phân tích và hệ thống hoá bằng các bản báo cáo định kỳ hoặc qua điều tra chuyên môn Do vậy, thông tin kinh tế chỉ có được không hẳn nhờ quan sát, nhận thức sự vật, mà quan trọng hơn phải tổ chức công tác nghiệp vụ chuyên môn khoa học Sẽ không có thông tin kinh tế đầy đủ, chính xác và kịp thời, nếu trong quản lý xã hội không quan tâm đầy đủ đến việc tổ chức chỉ đạo thực hiện các quá trình thông tin.
* Thông tin kinh tế được sử dụng trong quản lý ở cấp càng cao càng có tính chất khái quát cao hơn Đối với doanh nghiệp, người quản lý cần nhiều thông tin kinh tế (kế toán, thống kê và thông tin tác nghiệp) ở dạng mô tả, đo lường tỉ mỉ chính xác hơn bởi đây là đơn vị thu thập thông tin cấp thấp nhất tất cả mọi thông tin cấp trên đều được thu thập từ những đơn vị cơ sở này Trái lại, ở cấp trên doanh nghiệp người ta lại cần nhiều thông tin ở mức khái quát cao hơn mà chủ yếu là thông tin thống kê - quan sát số lớn, và qua phân tích tổng hợp, các thông tin thốâng kê sẽ cung cấp cho người quản lý biết được xu thế và định hướng phát triển của hiện tượng nghiên cứu.
Căn cứ vào nhu cầu thông tin của người quản lý, kết quả nghiên cứu hiện tượng đám đông cho thấy sự vận động của nó đều chứa đựng yếu tố ngẫu nhiên, và đằng sau tập hợp các hiện tượng ấy lại ẩn dấu cái tất yếu khách quan, xu hướng phát triển của sự vật thông qua đám đông, các hiệân tượng đan chéo nhau. Quá trình thống kê (thu thập, xử lý phân tích và truyền đưa thông tin) cho phép hệ thống hoá những hiện tượng riêng biệt có sai lệch ngẫu nhiên Các tính quy luật của hiện tượng, là kết quả của sự bù trừ lẫn nhau của những hiện tượng riêng biệt có những sai lệch ngẫu nhiên.
Tóm lại, đặc điểm của thông tin kinh tế không chỉ đơn thuần là tri thức được ghi nhận trong ý thức của người quản lý mà còn là tri thức đem lại những thay đổi trong ý thức người dùng tin Căn cứ vào nội dung phản ánh, chỉ tiêu này được phân tích thành hai loại khác nhau là chỉ tiêu chất lượng và chỉ tiêu số lượng Chỉ tiêu số lượng là chỉ tiêu nói rõ mức độ, quy mô, khối lượng của hiện tượng nghiên cứu như số lượng sản phẩm sản xuất ra trong kỳ, số lao động hiện có vào thời điểm nghiên cứu, số diện tích gieo trồng lúa cả năm của địa phượng
X Chỉ tiêu chất lượng là chỉ tiêu phản ánh các đặc trưng, thuộc tính (mặt chất) của hiện tượng nghiên cứu như hiệu quả kinh tế, giá thành đơn vị sản phẩm,năng suất cây trồng trên đơn vị diện tích Khi nghiên cứu tổng hợp, so sánh phân tích tình hình phát triển của hiện tượng cùng với thời gian nhưng không cùng quy mô, người ta còn phân loại chỉ tiêu kinh tế tổng hợp thành chỉ tiêu hiện vật và giá trị, chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối và số bình quân Chỉ tiêu hiện vật là chỉ tiêu biểu hiện bằng các đơn vị tự nhiên như con, cái, chiếc, người, hoặc đơn vị đo lường như mét, tấn, lít, Chỉ tiêu hiện vật có ưu điểm là nói rõ trị số biểu hiện cụ thể của hiện tượng nghiên cứu trong không gian và thơi gian nhất định Song, chỉ tiêu hiện vật lại có nhược điểm là không nghiên cứu so sánh tổng hợp được Để khắc phục hạn chế này quá trình thông tin kinh tế, người ta sử dụng chỉ tiêu giá trị - chỉ tiêu biểu hiện bằng đơn vị tiền tệ để phản ánh và sánh tổng hợp các hiện tượng kinh tế phát sinh, phát triển trong không gian và thời gian cụ thể.
2 Phân loại thông tin kinh tế
Trong quản lý sản suất kinh doanh, cũng như quản lý xã hội, người ta quan tâm nhiều đến thông tin kinh tế bởi thước đo giá trị và thước đo sử dụng của nó Do vậy, những căn cứ quan trọng để phân loại thông tin kinh tế được xác định là tiêu thức “tác dụng phản ánh” của nó Vậy có bao nhiêu loại thông tin kinh tế? Câu trả lời chung nhất là có bao nhiêu sự kiện và hiện tượng kinh tế phaựt sinh trong sạn xuaõt kinh doanh thỡ coự baẫy nhieđu thođng tin kinh teõ ẹoự laứ tổng hợp thụng tin phản ỏnh kết quả của việùc thực hiện cỏc chủ trương chớnh sách phát triển kinh tế của đảng và nhà nước, được thể hiện trong từng đơn vị trong từng thời kỳ nhất định Trên một góc độ tổng quan, người ta còn căn cứ vaứo mỳc dớch nghieđn cửựu ủeơ phađn loai thođng tin kinh teẫ Chaỳng hỏn, nghieđn cửựu hoạt động sản xuất của doanh nghiệp bằng các chỉ tiêu định lượng, mà đặc trưng nổi bật lên của mặt lượng, đó chính là hạch toán và kiểm tra Nhưng hạch toán lại là một dạng tổng hợp của hệ thống thông tin kinh tế trong đơn vị sản xuất kinh doanh, chỉ sự ghi chép, phản ánh các hiện tượng và quá trình kinh tế phát sinh phát triển như phản ánh các yếu tố của quá trình sản xuất, kết quả của sản xuất, về các chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận.
Theo dõi và ghi chép các hành vi biểu hiện trong kinh doanh, người ta phân loại thông tin kinh tế thành thông tin vào, thông tin ra, thông tin lên, thông tin xuống, hoặc thông tin nội bộ ,thông tin bên ngoài Hình thức phản ánh của thông tin có thể bằng văn bản, bằng lời hay bằng điện thoại, điện tín được cất giữ bằng những vật mang tin khác nhau Cách phân tổ này không nói rõ được bản chất của sự vật, hiện tượng nghiên cứu, nghĩa là mới chỉ dừng ở dạng phản ánh, tiếp nhận chứ chưa qua chế biến xử lý một cách đầy đủ về quá trình phát sinh, phát triển của hiện tượng Mỗi loại thông tin không có cấu trúc theo quá trình tạo ra nó
Căn cứ vào chức năng của hạch toán trong sản xuất kinh doanh,thông tin kinh teõ ủửụùc chia thaứnh 3 loỏi: Thođng tin thoõng keđ, thođng tin keẫ toaựn, thođng tin nghiệp vụ kỹ thuật các phần nhỏ dưới đây sẽ đi sâu chi tiết vào từng loại hình thông tin đó.
Phạm vi và quy mô của thông tin thống kê rất rộng và cũng rất đa dạng. Để hiểu thế nào là thông tin thống kê, trước hết cần biết thống kê là gì Đó là hệ thống các phương pháp ghi chép và thu thập và phân tích các hiện tượng và quá trình kinh tế xã hội bằng số liệu để tìm hiểu bản chất và tính quy luật vốn có các hiện tượng ấy Nội dung của nó được phản ánh dưới dạng báo cáo thông báo, đưa tin, đối với người sử dụng để biết thì gọi là thông tin thống kê Một cách tổng quát: Thông tin thống kê là thông báo, là sự phản ánh về kết quả ghi chép, phân tích tổng hợp các hiện tượng và các qúa trình kinh tế xã hội số lớn bằng các phương pháp riêng có như điều tra, phân tổ, số bình quân, chỉ số tương quan dự báo , vv để tổng hợp, phân tích, xử lý số liệu đáp ứng nhu cầu thông tin phục vụ lãnh đạo các cấp các ngành trong chỉ đạo và quản lý kinh tế xã hội Đặc điểm của thông tin thống kê chính là giá trị của thông tin được xác lập trên cơ sở quan sát số lớn hiện tượng bằng số để tìm hiểu bản chất và tính quy luật vốn cú của chỳng (mặt chất) trong điềứu kiện khụng gian và thời gian cụ thể.
Hoạt động Kinh doanh Khách sạn
Kinh doanh Khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ mang tính tổng hợp Nó phục vụ việc lưu trú, đáp ứng những dịch vụ gắn liền với việc lưu trú của khách như: Phục vụ ăn uống, dịch vụ sinh hoạt (giặt, là, cắt tóc, ) và các dịch vụ khác Ngoài ra, khách sạn còn phục vụ nhu cầu ăn uống của khách vãng lai và khách địa phương. Đặc điểm hoạt động kinh doanh Khách sạn trước hết thể hiện qua đặc điểm cấu trúc của hệ thống cung ứng dịch vụ khách sạn Một hệ thống cung ứng dịch vụ khách sạn là một hệ thống phức tạp bao gồm nhiều hệ thống con tương ứng với các dịch vụ gắn liền trong nó, và các hệ thống con này tạo nên một hệ thống cung cấp dịch vụ tổng hợp - hệ thống cung ứng dịch vụ khách sạn.Một khách sạn hiện đại thường bao gồm dịch vụ lưu trú và rất nhiều các dịch vụ kinh doanh bổ sung như dịch vụ nhà hàng, hội nghị, bán tua du lịch, các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ…vv Mỗi một loại hình cung ứng dịch vụ đó đòi hỏi một hệ thống vật chất và con người tham gia hoạt động sản xuất tạo ra dịch vụ Chính đặc điểm này tạo nên một đặc điểm là thông tin khách sạn khá đa dạng về nội dung thông tin cũng như loại hình thông tin và trong đó thông tin nghiệp vụ chiếm một tỷ lệ khá lớn, phần nhiều những thông tin này mang tính rời rạc khó hệ thống và mặc dù đó là những thông tin gắn với hoạt động kinh doanh khách sạn nhưng trong hệ thống thông tin khách sạn ta vẫn phải loại nó ra và đưa nó vào dạng thông tin chưa được hệ thống hoá Hệ thống thống thông tin gắn liền với hoạt động kinh doanh khách sạn là một hệ thống thông tin phức hệ bao gồm nhiều hệ thống “con” được ghép nối có hệ thống với nhau Trong quản lý khi nói đến một hệ thống là nói đến sự độc lập tương đối của nó đối với môi trường xung quanh, các hệ thống thông tin con phục vụ trong mỗi loại hình dịch vụ bản thân nó có một chỗ đứng độc lập nhưng về bản chất nó luôn được gắn liền với hoạt động kinh doanh khách sạn hay nói cách khác giữa các bộ phận kinh doanh dịch vụ với nhau chúng có một mối liên hệ hữu cơ chặt chẽ khi chúng cùng đặt trong một vị trí địa lý và cùng chịu sự quản lý của một cơ quan cũng như sự tương hỗ của các bộ phận khác trong khách sạn Trong khoa học thông tin để biểu diễn mối quan hệ hữu cơ gữa các hệ thống thông tin “con” trong một hệ thống thông tin “mẹ” người ta không gọi đó là các hệ thống “con” mà chúng chính là các phân hệ của hệ thống nghiên cứu Vì vậy khi nghiên cứu hệ thống thông tin trong một khách sạn ta sẽ phải đi sâu xem xét tới các phân hệ thông tin hoạt động trong nó Cũng như trong phân hệ ta phải xem xét đến những phân hệ con hay những khối thông tin
Quy trình phục vụ khách trong khách sạn rất khó áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, cơ giới hoá mà chủ yếu là lao động của con người, con người phục vụ con người Chính đặc điểm này đã chi phối sâu sắc tới đặc điểm thông tin cũng như đặc điểm hệ thống thông tin trong Khách sạn Việc quản lý các quy trình sản xuất dịch vụ trong khách sạn thường đòi hỏi phải có người giám sát chặt chẽ, thông tin mang đặc điểm tỉ mỉ yêu cầu được thu thập trong từng ngày, từng giờ …Chức năng thu thập, truyền đưa là những chức năng chủ yếu trong hệ thống thông tin khách sạn
Sản phẩm Kinh doanh Khách sạn là các dịch vụ mang những đặc điểm nhử sau:
- Tính vô hình: Thể hiện dịch vụ khách sạn là kết quả của một quá trình chứ không phải một cái gì cụ thể và khách hàng không thể khảo sát, đánh giá trước khi mua Như vậy, thông tin đo lường, đánh giá chất lượng sản phẩm hoàn toàn thu thập từ chính những người tiếp xúc với khách hàng, nếu như ở những doanh nghiệp kinh doanh loại hình sản phẩm khác, thông tin đánh giá chất lượng sản phẩm mang tính chủ quan nhiều hơn, thì trong kinh doanh Khách sạn lượng thông tin phản ánh chất lượng khó thu thập và tổng hợp hơn rất nhiều.
-Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Việc sản xuất các dịch vụ trong doanh nghiệp phải tuân theo những quy tắc sản xuất ra sản phẩm vật chất Khi sản xuất một sản phẩm vật chất cần kết hợp 3 yếu tố: sức lao động,công cụ lao động, đối tượng lao động Sản phẩm sản xuất ra nhằm phục vụ nhu cầu một số đối tượng tiêu dùng nhất định, sản phẩm có thể lưu kho, lưu bãi, dự trữ và chuyên chở đi xa Điều đó có nghĩa là việc sản xuất các sản phẩm vật chất thường tách biệt với nơi tiêu thụ về thời gian và không gian Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” dịch vụ trùng nhau nên sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi hay mang đi nơi khác tiêu thụ được Nếu dịch vụ không được tiêu thụ đúng thời điểm và nơi quy định, nó sẽ được xem là mất đi Khi một phòng khách sạn bị bỏ phí, không có khách thuê trong một đêm thì không thể bán lại được Người cung ứng dịch vụ không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra dịch vụ khuyết tật và khó có thể lượng hoá được tiêu chuẩn chất lượng,khách hàng chỉ có thể cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng xong Vì vậy, cung ứng dịch vụ khách sạn cần tuân theo triết lý của ISO 9000 “làm đúng ngay từ đầu là hiêu quả nhất”
Do đặc tính này các khách sạn luôn phải tăng cường công tác tổ chức thông tin, quản lý cơ sở vật chất về tình hình phục vụ khách sạn, bao nhiêu phòng trống, công suất buồng, để từ đó thông tin đến trung tâm đặt phòng quản lý quy trình phục vụ khách một cách tốt nhất đòi hỏi hệ thống truyền và xử lý thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn phải khoa học và đáp ứng một cách nhanh nhất nhu cầu của khách hàng Mặt khác, thông qua những thông tin từ cảm nhận của khách hàng, khách sạn sẽ lập ra phương hướng quảng cáo, tuyên truyền giới thiệu về khách sạn bằng các biện pháp thích hợp nhằm không ngừng hấp dẫn thu hút khách.
Tính kém linh hoạt theo sự thay đổi của cầu thị trường : Dịch vụ Khách sạn được cung ứng trên cơ sở điều kiện vật chất kỹ thuật đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn Vì vậy, trong một thời gian ngắn không có cách nào làm gia tăng lượng cung cấp dịch vụ khách sạn Lượng cung này thường là cố định trong khi nhu cầu không cố định và thay đổi nhanh chóng Ví dụ số lượng phòng cho thuê của khách sạn thì cố định nhưng số du khách thì tăng trong từng ngày, thậm chí từng giờ, nhất là trong các thời vụ du lịch Ứng với đặc điểm này, thông tin về khách, về doanh thu, về công suất phòng, … là những thông tin gốc để hình thành quyết định đầu tư cơ sở vật chất nâng cao năng lực đón khách của Khách sạn.
Du khách đến khách sạn chủ yếu là mua sự nghỉ ngơi và giải trí Do đó tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phải đặt lên hàng đầu Việc thiết kế khách sạn, các trang thiết bị nội thất, các dịch vụ trong khách sạn là yếu tố rất quan trọng tạo nên sản phẩm của khách sạn Trong công nghiệp, chế tạo sản phẩm, việc quản lý chất lượng sẽ tăng hiệu qủa bằng cách giảm lãng phí và hạ giá thành. Trong kinh doanh các ngành dịch vụ nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng, thì hiệu quả lại thể hiện thông qua những thông tin từ phía khách hàng và được đo bằng những thông tin từ doanh số bán ra Một khách sạn đầy đủ tiện nghi, chất lượng dịch vụ tốt sẽ làm tỷ lệ buồng được thuê tăng lên Và ngoài ra, yếu tố không thể thiếu đó là một hệ thống thông tin liên lạc giúp cho các phụ trách bộ phận, lãnh đạo khách sạn quản lý một cách chặt chẽ nhất quy trình phục vụ hàng, nắm được nhanh nhất, cảm nhận, thái độ của khách hàng về
“sản phẩm” của mình Tổ chức hệ thống thông tin tốt sẽ giúp khách hàng biết đến khách sạn, có một sự sắp đặt phòng cho khách hợp lý, nâng cao công suất sử dụng buồng phòng trong khách sạn thu được hiệu quả kinh doanh cao.
Hệ thống thông tin Kinh tế nội bộ khách sạn
1 Thông tin kinh tế nội bộ khách sạn:
Giống như một doanh nghiệp bất kỳ, khách sạn là một hệ thống hoạt động kinh tế có mục tiêu là lợi nhuận, hiệu quả kinh tế xã hội, và nâng cao chất lượng đời sống cán bộ công nhân viên Hoạt động thông tin trong khách sạn nhằm phục vụ các chức năng sau của một khách sạn (khách sạn điển hình): quản lý kinh doanh, kinh doanh buồng ở, kinh doanh ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ sung, quản lý kỹ thuật
* Chức năng quản lý được dành cho hình thức vận hành kinh doanh khách sạn và bao gồm tất cả các hoạt động được yêu cầu để theo dõi việc ghi chép các sổ sách được chính xác, xác định lỗ lãi, kiểm soát chi phí và lên kế hoạch cho tửụng lai.
Thông tin phục vụ cho chức năng này sẽ bao gồm thông tin kế toán và thông tin thống kê từ các bộ phận kinh doanh gửi lên phòng kế toán, thống kê tổng hợp và phân tích báo cáo lên lãnh đạo để đưa ra quyết định.
* Chức năng kinh doanh buồng ở được dành cho việc bố trí và quản lý buồng ở, bao gồm các hoạt động đặt buồng, các hoạt động của quầy lễ tân, phục vụ hành lý và làm buồng Như vậy có ít nhất 3 bộ phận cùng tham gia “sản xuất” dịch vụ buồng, thông tin đi lại giữa các bộ phận này bản chất đã hình thành nên một hệ thống thông tin con - “phân hệ thông tin dịch vụ kinh doanh buoàng”.
* Chức năng kinh doanh ăn uống được dành cho buồng ăn và quầy bar, phục vụ buồng và phục vụ tiệc Chức năng này bao gồm tất cả các hoạt động được yêu cầu để bán, chuẩn bị, phục vụ và quản lý thực phẩm và đồ uống. Thông tin trong bộ phận này bao gồm lượng thông tin đến từ yêu cầu của khách, thông tin về thị trường đầu vào, giá cả hàng hoá, thông tin báo cáo cho cơ quan kế toán và thống kê về tình hình “sản xuất” dịch vụ ăn uống.
* Chức năng kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Ngày nay, các dịch vụ bổ sung càng trở nên đa dạng, bao gồm những hoạt động như: Beauty - salon (làm đẹp), trang điểm, cắt tóc, massage, bán hàng lưu niệm, quần áo, … Thông tin phục vụ chức năng này vì thế đa dạng và khó hệ thống hoá Hoạt động cũng là hoạt động thông tin “đến” từ yêu cầu của khách, hoạt động thông tin để quản lý các hoạt động trong bộ phận, hoạt động thông tin của lãnh đạo khách sạn quản lý chung bộ phận kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Chức năng quản lý kỹ thuật được dành cho việc quản lý và bảo dưỡng toà nhà và mặt đất và bao gồm việc kiểm tra cảnh quan môi trường xung quanh, sức chứa và bảo dưỡng máy móc, vấn đề an ninh Để chức năng này được thực hiện tốt hoạt động thông tin ở đây bao gồm hoạt động thông tin báo cáo thống kê, kế toán về thực trạng tài sản cố định, những thông tin đột xuất về cảnh quan, môi trường xung quanh vấn đề an ninh Ngược lại, bộ phận này cũng là nơi nhận các thông tin chỉ đạo từ cấp trên để tiến hành thực hiện các quyết định về những vấn đề mình phụ trách.
Qua việc phân tích các chức năng hoạt động trong khách sạn cho ta một cách hiểu về thông tin khách sạn như sau:
Thông tin kinh tế trong khách sạn là những thông tin phát sinh và được xử lý trong khách sạn nhằm phục vụ các chức năng quản lý và kinh doanh trong khách sạn.
Các thông tin này cũng bao gồm 3 loại cơ bản: Thông tin kế toán; Thông tin thống kê; Thông tin nghiệp vụ kỹ thuật Trong đó, thông tin kế toán, thông tin thống kê và một phần thông tin nghiệp vụ kỹ thuật có tính chất xuất hiện thường xuyên sẽ được hệ thống hoá thành hệ thống thông tin kinh tế nội bộ khách sạn, còn bộ phận thông tin nghiệp vụ kỹ thuật có tính chất đột xuất, không thường xuyên cũng là những thông tin kinh tế phục vụ các chức năng của khách sạn, đôi khi những thông tin này là rất cần thiết, nhưng do đặc điểm của lượng thông tin này là không thường xuyên, việc xử lý và lưu trữ không mang tớnh bắt buộc thỡ trong nội dung luận văn này chỉ mang tớnh tham khảo,màứ chỉ đi sâu vào những thông tin được hệ thống hoá thành hệ thống thông tin kinh tế nội bộ khách sạn.
2 Hệ thống thông tin kinh tế nội bộ khách sạn:
“Hệ thống thông tin kinh tế nội bộ khách sạn” bản thân nó đã nói lên đó là một hệ thống hoạt động thông tin, được gắn liền (hay phục vụ) hệ thống hoạt động kinh doanh khách sạn.
Hệ thống thông tin kinh tế nội bộ khách sạn là một tổng thể các phương tiện, phương pháp, các phòng ban trong khách sạn đảm bảo việc thu thập thông tin kinh tế để đề ra các quyết định phục vụ việc quản lý và kinh doanh khách sạn.
Chức năng của hệ thống thông tin kinh tế nội bộ khách sạn là tổ chức hoạt động thông tin để tạo ra các thông tin phục vụ các chức năng của khách sạn, bao goàm:
- Thu thập dữ liệu, tin tức từ các nguồn: môi trường (khách, công ty du lịch cấp trên, các vấn đề thời sự, kinh tế xã hội, …), từ các bộ phận kinh doanh trong khách sạn.
- Xử lý ban đầu các dữ liệu, hoạt động này đưa ra ở tất cả các bộ phận phòng ban trong khách sạn.
- Kiểm tra độ tin cậy
- Lưu trữ dữ liệu, thường chỉ có bộ phận thống kê và kế toán và phòng marketing của khách sạn sẽ lưu trữ tất cả các thông tin này.
- Tìm kiếm dữ liệu: Ở các khách sạn lớn, công việc tìm kiếm dữ liệu hầu hết thông qua máy, thông tin ở dạng dữ liệu hoặc được xử lý “thô” sẽ được cập nhật vào máy, mỗi một phòng ban, phân cấp sẽ có một phân cấp tra cứu nhất định, khi cần có thể tra cứu những thông tin mà quyền hạn mình được phép tra cứu.
- Xử lý mặt nội dung: phân tổ và các tính toán khác ở cấp độ là đơn vị cơ sở trong khách sạn sẽ chỉ có 3 bộ phận phải xử lý nội dung thông tin theo hệ thống đó là phòng thống kê (hành chính tổng hợp) phòng kế toán với nhiệm vụ là làm báo cáo gửi cơ quan cấp trên và các cơ quan chức năng khác, phòng marketing với những thông tin phân tích thị trường lập báo cáo lên lãnh đạo khách sạn.
Đặc điểm tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Dân Chủ
1 Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Dân Chủ được người Pháp thiết kế và xây dựng vào đầu thế kỷ XX với mục đích để phục vụ sĩ quan và viên chức Pháp đến ăn uống lưu trú. Mục đích ban đầu của khách sạn là phục vụ chứ không phải là hoạt động kinh doanh Vì vậy, khách sạn được kết cấu theo kiểu nhà khách từ kết cấu đến diện tích bên trong Sau khi giải phóng thủ đô tháng 10/1945 khách sạn đã được tu sửa và giao cho bộ nội thương quản lý Năm 1960 khi công ty du lịch Hà Nội được thành lập khách sạn Dân Chủ và một số khách sạn khác được giao cho công ty du lịch Hà Nội quản lý Trong những năm kháng chiến chống Mỹ, khách sạn có nhiệm vụ phục vụ chuyên gia nước ngoài và khách của Đảng và Nhà nước Thời gian này, khách sạn hoạt động dưới dạng nhà khách và được nhà nước bao cấp về kinh phí hoạt động.
Từ năm 1989 đánh dấu một bước chuyển mới, theo quyết định số 91/ QĐ - TCCB ngày 27/3/1989 của sở du lịch khách sạn Hà Nội khách sạn Dân Chủ Nhà nước được thành lập có đầy đủ tư cách pháp nhân hoạt động theo cơ chế hạch toán kinh doanh độc lập trực thuộc công ty du lịch Hà Nội quản lý, điều đó mở ra sự độc lập tự chủ trong sản xuất kinh doanh của khách sạn nhằm phát huy tinh thần tự chủ sáng tạo, gắn chặt giữa nghĩa vụ quyền lợi và trách nhiệm của người lao động với khách sạn Khách sạn đặt tại 29 phố Tràng Tiền quận Hoàn Kiếm - Hà Nội ngang sát với trụ sở Bộ thương mại, khách sạn nằm ở vị trí trung tâm thủ đô rất gần nhà hát lớn, quản trường, rạp chiếu phim, ngân hàng, các đại sứ quán và hồ Hoàn Kiếm một trong những thắng cảnh nổi tiếng của thủ đô Hà Nội Vì khách sạn có thuận lợi lớn do nằm trong khu vực là nơi thu hút nhiều khách nước ngoài đến Việt Nam với nhiều mục đích khác nhau như đi công vụ, đi du lịch ngoài ra, khách sạn còn là địa chỉ của rất nhiều khách Việt Nam từ các tỉnh khác đến thủ đô làm việc.
Tuy nhiên, do ở vị trí trung tâm của thủ đô thu hút nhiều khách du lịch nên đây cũng là khu vực tập trung nhiều khách sạn, nhà hàng nổi tiếng với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại như khách sạn Hilton Opera, khách sạn Melia, HàNội Tower trong khi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn còn khá lạc hậu nên khách sạn phải chịu một sức ép về cạnh tranh rất lớn Hơn nữa, do khách sạn nằm trong khu vực phố cổ của Hà Nội nên đường đi khá chật hẹp, việc mở rộng quy mô cũng như đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật gặp rất nhiều khó khăn
2 Đặc điểm kinh doanh của khách sạn Dân Chủ
Kể từ khi chuyển sang theo cơ chế hạch toán kinh doanh độc lập, khách sạn Dân Chủ hoạt động một cách độc lập tự chủ với các hoạt động chủ yếu là cho thuê buồng và tổ chức các hoạt động kinh doanh bổ sung như bán hàng lưu niệm cho khách, tổ chức các hoạt động kinh doanh nhà hàng - bar phục vụ nhu cầu của khách, tổ chức các tua du lịch cho khách và kinh doanh dịch vụ massage, beauty - salon .
Hoạt động kinh doanh của khách sạn mang tính đặc thù cao của ngành du lịch Tuy nhiên do diện tích khách sạn có hạn nên việc thiết kế cải tạo từ một nhà khách thành một khách sạn có đầy đủ các tiêu chuẩn như các khách sạn liên doanh mới xây dựng hiện nay trên địa bàn Hà Nội là điều rất khó khăn, thêm nữa có thể nói khách sạn Dân Chủ là một khách sạn chịu ảnh hưởng lớn nhất từ môi trường cảnh quan xung quanh Phố Tràng Tiền là một trong những phố cổ nổi tiếng của Hà Nội, việc cải tạo và xây dựng khách sạn gặp rất nhiều trở ngại Hiện nay khách sạn kinh doanh tổng hợp và đồng bộ chủ yếu là kinh doanh lưu trú, các dịch vụ bổ sung khác nghèo nàn và đơn điệu nên không khai thác triệt để các nhu cầu bổ sung của khách điều này ảnh hưởng đến doanh thu cũng như sức thu hút khách du lịch của khách sạn
Cũng cần phải nói thêm rằng: Trong mấy năm trở lại đây, khi thoát khỏi cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ trong khu vực thì lượng khách du lịch đến nước ta càng đông Đây là một điều kiện thuận lợi cho hoạt động và phát triển của ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng Tuy nhiên bên cạnh đó, các khách sạn liên doanh mới dược thành lập và đi vào hoạt động với cơ sở vật chất kỹ thuật rất hiện đại và chất lượng phục vụ cao đạt tiêu chuẩn quốc tế đã cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng phục vụ Hơn nữa rất nhiều nhà nghỉ, các khách sạn tư nhân mở ra và hoạt động cũng góp phần vào cuộc cạnh tranh trong các hoạt động kinh doanh các khách sạn nhà hàng nói chung Khách đến lưu trú tại khách sạn chủ yếu là khách quốc tế và khách nội địa có nhu cầu cao
Bên cạnh đó, do sự nỗ lực cố gắng và năng động sáng tạo của toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn mà khách sạn Dân Chủ đã khẳng định được chất lượng phục vụ và uy tín đối với khách Hơn nữa được sự quan tâm tạo điều kiện thuận lợi về nhiều mặt của công ty Du lịch Hà Nội cũng như sự tín nhiệm của các khách hàng truyền thống như Vina Tour; Sai Gon Tourist; Bến Thành Tourist và các khách quốc tế ở các nước Anh, Pháp, Đức, Canada, các nước châu á cho nên lượng khách lưu trú tại khách sạn ngày càng đông và đều đặn Để có được những kết quả này khách sạn đã áp dụng nhiều biện pháp có hiệu quả nhằm tăng cường công tác quản lý, tổ chức tốt các công tác tiếp thị bằng nhiều hình thức nhằm thu hút khách đến với khách sạn, tổ chức hoạt động quảng cáo có trọng điểm phù hợp với từng giai đoạn cụ thể Trong hoạt động đã có nhiều cố gắng nhằm khắc phục những yếu kém, tổ chức sắp xếp lại các hoạt động kinh doanh đảm bảo có hiệu quả Từng bước hoàn thiện tổ chức thông tin quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn.
Trong những năm tới, trên cơ sở xác định các loại hình kinh doanh chính mà khách sạn nên có hướng đầu tư phát triển thêm các dịch vụ kinh doanh bổ trợ, mở rộng các hình thức thu hút khách, cần phải tổ chức các chương trình quảng cáo, giới thiệu thông tin về khách sạn bằng nhiều hình thức và phương tiện khác nhau nhằm giới thiệu với khách và thu hút họ đến với mình Vận dụng các hình thức liên doanh liên kết nhằm sử dụng tối đa công suất cơ sở và thiết bị hiện có, huy động mọi nguồn vốn, phấn đấu mọi dịch vụ kinh doanh phải có hiệu quả và tính tích cực Hơn nữa phải lập được kế hoạch cải tạo, sửa chữa và nâng cấp cơ sở và mở rộng các hoạt động kinh doanh, tính toán lập kế hoạch mua sắm tài sản cố định và các trang thiết bị khác Là một khách sạn đã được tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn khách sạn quốc tế ba sao thì việc nâng cao chất lượng phục vụ khách luôn phải được quan tâm hàng đầu. Để thực hiện tốt những phương hướng này đòi hỏi khách sạn Dân Chủ phải nâng cao một bước về chất lượng dịch vụ trong khách sạn cũng như trình độ quản lý và điều hành tác nghiệp Với xu hướng chung của ngành kinh doanh khách sạn thế giới là đa dạng tối đa các loại hình dịch vụ bổ sung và áp dụng công nghệ, khoa học kỹ thuật vào sản xuất và điều hành kinh doanh Việc hoàn thiện hệ thống thông tin, tiến đến tin học hoá hệ thống thông tin là một trong những nhiờùm vụ nhằm thực hiện tốt phương hướng đề ra
3 Đặc điểm về bộ máy tổ chức lao động và quản lý của khách sạn Dân Chủ
Khách sạn Dân Chủ có đội ngũ khá đông bao gồm 168 người ( tính đến31/ 12/2001 ) Trong đó lao động hợp đồng không thời hạn là 143 người và được chia thành nhiều bộ phận Giới tính: nữ - nam: 80/143, nam chiếm 56%, với độ tuổi lao động trung bình là 38, độ tuổi là cao so với quy định của hoạt động kinh doanh khách sạn nhất là bộ phận tiếp xúc với khách như bộ phận bar, bàn, lễ tân Đối với những bộ phận này nhân viên cần trẻ trung hoạt bát và duyên dáng, có trình độ văn hoá cao.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn Dân Chủ là: 100% bằng A, 50% bằng B và 50% bằng C trở lên.
Trình độ văn hoá: 60% Đại học Còn lại đều được đào tạo qua các nghiệp vụ kỹ thuật cơ bản Cơ cấu lao động các bộ phận khách sạn là chỉ tiêu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ cũng như là bộ máy tổ chức của khách sạn.
Cơ cấu tổ chức quản lý lao động của khách sạn Dân Chủ được tổ chức theo mô hình quản lý trực tuyến - chức năng trên cơ sở phân công, phân cấp quản lý theo chức năng nhiệm vụ của từng người, từng bộ phận Cơ cấu tổ chức này đảm bảo được hiệu quả quản lý cao, phân công trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận Bộ máy quản lý của khách sạn được tổ chức theo sơ đồ sau: (Trang beân)
* Ban giám đốc: chịu trách nhiệm tổ chức điều hành kinh doanh quản lý quy trình làm việc đồng thời kiểm tra giám sát mọi hoạt động của các bộ phận trong toàn khách sạn, kịp thời xử lý các tình huống cần thiết xảy ra Quản lý trực tiếp toàn diện đội ngũ cán bộ công nhân viên, tuyển chọn lao động, xây dựng quy chế tiền lương, tiền thưởng hợp lý áp dụng trong khách sạn
* Giám đốc: chịu trách nhiệm quản lý và điều hành chung các hoạt động của khách sạn, trực tiếp chịu trách nhiệm về các nghĩa vụ thực hiện với nhà nước và công ty du lịch Hà Nội về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chịu trách nhiệm toàn bộ về con người và tài sản trong khách sạn cũng như những thông tin báo cáo lên trên.
* Phó gián đốc bộ phận lưu trú: Chịu sự chỉ đạo trực tiếp của giám đốc, tổ chức điều hành các bộ phận trực tiếp phụ trách, tham mưu và đề xuất với giám đốc về việc bố trí lao động một cách hợp lý, đề xuất các phương án và biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
* Phó giám đốc bộ phận dịch vụ: chịu trách nhiệm về việc tổ chức công tác bảo vệ nhằm đảm bảo an ninh, an toàn cho khách sạn Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của bộ phận dịch vụ massage và dịch vụ beauty-salon.
