Cũng giống như Steve Jobs của Apple, Tony không chi nhiều tiền cho quảng cáo. Nếu như Steve Jobs tập trung nguồn vốn để đưa nâng cao chất lượng sản phẩm thì Tony sử dụng nguồn vốn để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính bởi điều này mà Zappos mới có những miễn phí ưu đãi như vậy cho khách hàng.
Ta hãy thử làm một phép tính:
Doanh số = số lượng khách hàng * đơn hàng * giá trị / đơn hàng
Giả sử sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp không đổi Như vậy ta có 3 cách để gia tăng doanh số:
+ Tăng số lượng khách hàng mới
+ Tăng số lần sử dụng/ mua sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
+ Tăng số tiền mà khách hàng tiêu dùng trong 1 lần mua / sử dụng dịch vụ
Vậy cách nào là thông minh nhất và đem lại hiệu quả cao nhất?
Đơn giản đó là cách số (2) – cách mà Zappos đã và đang triển khai để đem lại thành công của mình: Gia tăng số lần mua sản phẩm của khách hàng hay gia tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại mua hàng.
Cả Nick và Tonny đều coi dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định nhất tới sự thành công của Zappos. Dịch vụ khách hàng tuyệt vời đã giúp công ty xây dựng 1 cơ sở khách hàng trung thành. Khoảng 50% đơn đặt hàng Zappos có được từ các khách hàng hiện tại và thêm 20% từ các khách hàng mới được giới thiệu bởi các khách hàng trung thành.( Theo Zappos.com)
Đây là điều quan trọng nhất mà chúng tôi muốn các doanh nghiệp mua bán trực tuyến nói riêng và các doanh nghiệp thương mại điện tử nói chung có thể học hỏi được từ Zappos. Đừng chỉ nghĩ rằng để xây dựng được dịch vụ chăm sóc khách hàng như Zappos sẽ phải tốn một chi phí rất lớn. Khi bạn cho đi, bạn cũng sẽ được nhận lại rất nhiều. Zappos không chỉ nhận được niềm tin và sự tín nhiệm tuyệt đối trong lòng khách hàng mà doanh thu của Zappos cũng rất lớn, đạt tới hơn 4,3 tỷ USD năm 2008 (Theo Forrest Research). Chính Amazon đã phải thừa nhận Zappos là một đối thủ rất đáng gờm của họ và tìm cách để sát nhập Zappos vào Amazon năm 2009.