cũng phải tạo dựng được niềm tin đích thực nơi các nhân viên với công ty.
Các doanh nghiệp luôn cố gắng hết sức để tạo dựng được sự tin tưởng của khách hàng nhưng lại thường xuyên bỏ quên việc tạo dựng niềm tin trong nội bộ công ty. Chuyên gia kinh tế John Helliwell đã tiến hành một cuộc điều tra để xác định nhân tố nào là nhân tố quan trọng nhất khiến nhân viên cảm thấy hài lòng với nơi làm việc. Không phải chế độ lương thưởng, hay khối lượng công việc, mà chính là niềm tin mới là nhân tố quan trọng nhất khiến nhân viên cảm thấy hài lòng với nơi làm việc. John Helliwell chỉ ra rằng việc gia tăng 1 điểm trên biểu đồ sự tin tưởng tương đương với sự gia tăng về sự tâm lý hài lòng của nhân viên khi lương tăng tới 40%.
Nhiều doanh nghiệp khác có thể quên chứ Zappos thì không hề quên chút nào. Họ có 5 phương thức để xây dựng niềm tin đối với các nhân viên trong công ty:
- Quyển sách “Văn hóa công ty” là một quyển sách được Zappos xuất bản hàng năm, ghi lại tất cả những cảm xúc, suy nghĩ và những phản ứng của nhân viên đối với văn hóa công ty Zappos. Thậm chí trong những quyển sách đấy vẫn giữ nguyên những lỗi chính tả, lỗi đánh máy của nhân viên khi đóng góp ý kiến cho Zappos. Quyển sách giúp cho người xem có thể thấy rõ nhưng mặt được và chưa được của Zappos.
- Bản tin “Hỏi mọi điều” của Zappos được biên tập và xuất bản hàng tháng. Bản tin này là nơi giải đáp mọi câu hỏi của nhân viên về công ty, kể cả những câu hỏi liên quan đến tình hình tài chính.
- Website riêng cho các nhà đầu tư: Đã được trình bày ở phần trước.
- Zappos hoàn toàn cho phép bạn tới thăm trụ sở chính của công ty. Khi các phóng viên tới thăm trụ sở chính của Zappos, họ không hề có bất cứ yêu cầu nào về việc có thể nói chuyện với những người này, còn những người kia thì không thể. Họ để các phóng viên tự do tìm hiểu mọi nơi và nói chuyện với bất cứ ai mà các phóng viên muốn. Khi không có điều gì phải che dấu, các nhân viên cũng thoải mái nói ra những suy nghĩ của riêng họ.
- Sử dụng mạng xã hội Twitter và Face book: Đã được phân tích ở phần trước. Khi nhân viên cảm thấy hoàn toàn tin tưởng vào công ty, họ sẽ rất hài lòng với công việc của mình và hạnh phúc khi làm việc tại công ty. Do đó họ cũng sẽ toàn tâm toàn ý phục vụ tốt cho khách hàng. Rõ ràng khi nhân viên cảm thấy hài lòng với công ty thì khách hàng cũng sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ của công ty.
Các doanh nghiệp thương mại điện tử Việt Nam cần cân nhắc điều này để xây dựng cho nhân viên một môi trường làm việc phù hợp để họ có thể toàn tâm toàn ý làm việc một cách hết mình.
LỜI KẾT
Mỗi doanh nghiệp cũng như các tổ chức khác nhau khi bước vào xâm nhập bất kỳ thị trường nào thì đều lựa chọn cho mình một hướng đi riêng cũng như những cách làm độc đáo để định vị chiếm lĩnh được niềm tin của khách hàng. Một yếu tố hết sức quan trong bên cạnh chất lượng sản phẩm đó là công tác chăm sóc khách hàng. Với công việc này càng thể hiện vai trò lãnh đạo vô cùng quan trọng trong mỗi doanh nghiệp.
Quả thực, đến với Zappos, công tác CSKH này càng mang đến một phương diện khác, một “cơn gió lạ” hơn. Mặc dù, trên con đường kinh doanh, Zappos có những sự thay đổi về tổ chức. Song, công ty này đã đánh dấu một sự thành công đầy ý nghĩa cho thương mại điện tử. Mạnh dạn ngay từ những bước đi ban đầu, Zappos được ra đời khi chuyển đổi toàn bộ̣ nguồn lực của công ty từ định hướng “Đa dạng trong việc chọn lựa” sang định hướng cung cấp “Dịch vụ khách hàng tốt nhất”.
Những đặc điểm độc đáo trong dịch vụ của Zappos chính là những con virus lan truyền rất nhanh và đem đến cho công ty một lượng lớn khách hàng trung thành. Đó đã thể hiện bước đi đúng đắn của vị giám đốc điều hành được mệnh danh là “Tỷ phú bán giày”này.
Trên đây là những tìm hiểu của chúng tôi trong suốt quá trình học tập cũng như làm nhóm về đề tài vai trò lãnh đạo trong công tác chăm sóc khách hàng. Bởi nhiều lý do còn hạn chế, bài tiểu luận của nhóm “Tình tính tang” không thể không tránh khỏi những thiếu sót. Tuy nhiên, nhóm chúng tôi sẽ luôn lắng nghe những ý kiến đóng góp tích cực từ phía các nhóm bạn và đặc biệt là từ cô giáo. Bởi đó là kết quả làm việc hăng hái, sôi nổi thông qua các buổi thảo luận của nhóm trong học kỳ này. Cuối cùng, nhóm chúng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo Vương Thị Thanh Trì đã lắng nghe nhóm thuyết trình và hỗ trợ giúp cho nhóm có thể hoàn thiện bài tiểu luận này.
Xin chân thành cảm ơn !!
1. Slide môn “Lãnh đạo doanh nghiệp” – Thạc sĩ Vương Thị Thanh Trì. 2. Báo cáo hoạt động kinh doanh của Zappos 2008
3. Báo cáo Zappos Cost Reduce
4. Báo cáo Zappos – How to build customer service 5. Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2010
6. Báo cáo Trở ngại Thương mại điện tử Việt Nam 2009 7. Các website liên quan đến Zappos.com
+ www.wikipedia.com + www.zappos.com
+ www.counterfeitchic.com + www.prenhall.com
8. Các website liên quan đến Thương mại điện tử + www.thuongmaidientu.edu.vn
+ www.vecom.vn
DANH SÁCH NHÓM “TÌNH TÍNH TANG”
Họ tên Mã SV Mức độ tham gia
Đặng Phương Điệp (NT) A13060 Tốt
Trần Minh Cường A12535 Tốt
Nguyễn Kiều Trang A12727 Tốt
Từ Quang Thông Tốt