Giá trị doanh nghiệp từ hệ thống quản lý chất lượng được chứng Khảo sát ở Úc và New Zealand

Bài tập nhóm - Mơn Quản trị Chất lượng Ngày nộp: 15/10/2013 Nhóm – Lớp Đêm (NC) – K22 Danh sách nhóm: STT Họ tên Võ Trọng Đạt Nguyễn Huy Lâm Đặng Xuân Quyết Hồ Tiến Sinh Nguyễn Quốc Việt Lê Thu Phương Quốc Minh Đức Loch Seanghan Đề tài: Dịch báo đăng Tạp chí Khoa học Giá trị doanh nghiệp từ hệ thống quản lý chất lượng chứng nhận - Khảo sát Úc New Zealand Tác giả : Mile' Terziovski, Danny Samson, Douglas Dow Tóm lược: Chứng nhận tiêu chuNn chất lượng ISO 9000 tiêu chuNn đảm bảo chất lượng phổ biến giới Tuy nhiên, có hồi nghi tranh cãi xung quanh vấn đề vai trò giá trị doanh nghiệp tiêu chuNn Một đánh giá tài liệu nghiên cứu đưa cho thấy có thiếu sót lớn vấn đề quản lý chất lượng hay quản lý hoạt động Mục đích nghiên cứu để kiểm định mối quan hệ mật thiết chứng nhận ISO 9000 hiệu hoạt động tổ chức có hay khơng có hệ thống quản lý chất lượng tồn diện (TQM) Phân tích chủ yếu dựa lựa chọn ngẫu nhiên công ty sản xuất Úc New Zealand Kết nghiên cứu chứng nhận ISO 9000 khơng thể tác động tích cực đến hiệu hoạt động tổ chức, áp dụng hay không áp dụng TQM Điều ủng hộ quan điểm chứng nhận ISO 9000 có khơng có khả giải thích lực hoạt động tổ chức (1997 Elsevier Science B.V) Các từ khóa: Chứng nhận ISO 9000, Chất lượng, Hiện thực hóa, Nghiên cứu thực tế Giới thiệu: 1.1 Vấn đề nghiên cứu mục đích nghiên cứu : Trong nhiều năm qua, có động lực mạnh mẽ công ty sản xuất Úc New Zealand nhằm đạt chứng nhận ISO 9000 Các nghiên cứu Tổ chức nghiên cứu kỹ thuật khoa học (SEPSU-1994) định nghĩa chứng nhận tiêu chuNn ISO 9000 sau: ISO 9000 hệ thống tiêu chuNn chất lượng tính quán Mục tiêu đặt tạo cho khách hàng tin tưởng nhà cung cấp cách đảm bảo với họ nhà cung cấp có quy trình quản lý chất lượng thống Nó đóng góp phần đảm bảo chất lượng sản phNm tiêu chuNn chất lượng sản phNm Mặc dù định nghĩa đưa từ nghiên cứu SEPSU, có nhiều nghi ngờ bàn cãi xung quanh vai trò áp dụng giá trị doanh nghiệp chứng nhận ISO 9000 Giá trị doanh nghiệp mà chứng nhận ISO mang lại thay đổi từ thành cơng ngồi mong đợi khối lượng cơng việc ngày tăng "chi phí kinh doanh" (Allan, 1993; Brown, 1994) Bộ tham mưu Công nghiệp thuộc Ủy ban châu Âu, tổ chức hợp pháp cấp cao, đặt câu hỏi tính hiệu chứng nhận tiêu chuNn ISO 9000 Bộ xem xét tầm quan trọng hệ thống chứng nhận Bởi doanh nghiệp châu Âu khơng chắn liệu hệ thống có giúp tổ chức nhận thức vấn đề chất lượng công việc họ hay không (Stratton, 1994) Điều xác nhận nghiên cứu gần Chính phủ Úc (Kean, 1995) nhấn mạnh nhu cầu chứng nhận ISO 9000 Úc tăng mà khơng có đánh giá đầy đủ lợi ích tổ chức Xét thấy, có thiếu sót lớn tìm hiểu lĩnh vực quản lý hoạt động đánh giá Do mục đích nghiên cứu này, nhằm giải thiếu sót tài liệu cách kiểm tra mối quan hệ chặt chẽ chứng nhận tiêu chuNn ISO 9000 hiệu tổ chức điều kiện khác 1.2 Câu hỏi nghiên cứu : Hoyle (1994) tuyên bố giá trị chứng nhận ISO 9000 sau: "ISO 9000 khởi đầu, theo chế để mang lại cải thiện hệ thống tự khơng cải thiện hiệu tổ chức” Xem xét tuyên bố dựa mặt tích cực tiêu cực ứng dụng quản lý, câu hỏi sau điều tra nghiên cứu thực nghiệm này: - Chứng nhận ISO 9000 có tác động mạnh theo hướng tích cực đến hiệu tổ chức không ? - Mối quan hệ chặt chẽ chứng nhận ISO 9000 hiệu tổ chức phụ thuộc vào môi trường quản lý chất lượng toàn diện (TQM) tốt hay yếu ? Việc trả lời câu hỏi cho ta có nhìn sâu sắc tác động chứng nhận ISO 9000 đến hiệu tổ chức Điều dẫn đến kỳ vọng cấp quản lý thực tế giá trị doanh nghiệp tạo chứng nhận tiêu chuNn ISO 9000 công ty sản xuất Hơn nữa, viết giúp nhà quản lý nhận việc đạt chứng nhận tiêu chuNn ISO 9000 không giống việc tạo tổ chức có chất lượng Đánh giá nghiên cứu: Qua xem xét nghiên cứu trước đây, có khoảng 150 viết liên quan đến chứng nhận tiêu chuNn ISO 9000 đăng tạp chí hoạt động quản lý chất lượng Nhiều số viết nhận định chưa đủ sở lý thuyết thống kê Họ tập trung vào việc tổ chức cần phải làm để đạt chứng nhận ISO 9000, mà không giá trị doanh nghiệp mà chứng nhận ISO mang lại khảo sát thống kê 2.1 Động lực để công ty áp dụng chứng nhận ISO 9000 Nghiên cứu toàn diện chứng nhận ISO 9000 nghiên cứu thực Tổ chức nghiên cứu kỹ thuật khoa học (1994) Anh Nghiên cứu kiểm tra 28 khảo sát loạt vấn đề Trong số vấn đề lý tổ chức có chứng nhận ISO 9000 hiệu Các thiếu sót nghiên cứu SEPSU kết phân tích thống kê mơ tả Kiểu phân tích làm giảm tính thực nghiệm chặt chẽ mối quan hệ chứng nhận ISO9000 hiệu tổ chức Tuy nhiên,kết cung cấp số dẫn định Xem xét nghiên cứu SEPSU, dường có mối quan hệ động nhà quản lý kinh nghiệm việc áp dụng chứng nhận Những tổ chức theo đuổi chứng nhận tự nguyện tích cực thơng qua việc mở rộng mục tiêu đánh giá có nhiều khả cải thiện hiệu tổ chức Tuy nhiên áp lực từ khách hàng, thường lấy làm động để theo đuổi chứng nhận Theo ghi nhận, cơng ty có khả cải thiện hiệu tổ chức (Allan, 1993; Brecka, 1994) Áp lực khách hàng sách thu mua phủ góp phần tạo sóng trích giới tiêu chuNn ISO 9000 cơng ty nhỏ Ví dụ, Kean (1995) phát cơng ty nhỏ lâm vào hồn cảnh khó khăn chi phí cao để cấp áp dụng chứng nhận Các điều tra Kean phát cơng ty nhỏ có chứng nhận, khơng có lợi đối thủ cạnh tranh (khơng có chứng nhận) việc ký kết hợp đồng Điều xác nhận nghiên cứu từ Tổ chức tín nhiệm nghiên cứu doanh nghiệp quy mô nhỏ thuộc Vương quốc Anh (Keynes, 1994) cho "Quản lý chất lượng theo cách thơng thường thích hợp cho doanh nghiệp nhỏ nhiều trường hợp có hiệu kinh tế hệ thống quản lý hình thức" 2.2 Giá trị kinh doanh tạo chứng nhận ISO 9000 Các dự án nghiên cứu thực nghiệm trích dẫn có sở ứng dụng rộng rãi Tổ chức nghiên cứu chất lượng quốc tế (Tiền thân Tổ chức chất lượng Hoa Kỳ, 1991) Dự án nghiên cứu có giá trị ứng dụng 500 tổ chức hoạt động lĩnh vực tơ, máy tính, ngân hàng, chăm sóc sức khỏe Mỹ, Canada, Đức, Nhật Bản Kết luận đưa số nghiên cứu thực nghiệm chất lượng, đặc biệt vấn đề phân phối cải tiến quy trình, có tác động đáng kể đến hiệu hoạt động tổ chức (Powell, 1995; IQS, 1992) Báo cáo từ nghiên cứu quy mô lớn (gồm 1300 sở sản xuất) AMC (Hội đồng sản xuất Úc, 1994) cho kết tương tự Nghiên cứu phân tích chi tiết phương pháp tiếp cận thực nghiệm vấn đề quản lý chất lượng hoạt động sản xuất doanh nghiệp Úc New Zealand Hơn 50% doanh nghiệp có ISO 9000 xác nhận q trình để đạt chứng nhận góp phần quan trọng nâng cao hiệu kinh doanh họ Nhà quản lý công ty cấp chứng nhận, đặc biệt người làm việc thị trường xuất khNu, đồng ý chứng nhận làm tăng nhận thức khách hàng chất lượng sản phNm Nhận thức quan trọng việc chinh phục khách hàng mới, trì niềm tin khách hàng thâm nhập thị trường quốc tế Nghiên cứu AMC cảnh báo công ty chứng nhận thay cho việc cung cấp sản phNm dịch vụ có chất lượng cao, xác định từ nhu cầu khách hàng Hơn nữa, chứng nhận nguyên nhân làm nhà quản lý để trở nên tự mãn chất lượng, có nguy thụ động hệ thống hóa số ứng dụng nghèo nàn trình đạt chứng nhận Lý tưởng nhất, tổ chức nên đặt tiêu chuNn chất lượng cao mức tối thiểu theo quy định tiêu chuNn ISO 9000, liên tục tìm cách để cải thiện tất khía cạnh hoạt động Nghiên cứu AMC kết luận chứng nhận làm nâng cao chất lượng thực tế chất lượng cảm nhận, cải thiện tổng thể hiệu tổ chức Theo nghiên cứu Tổ chức nghiên cứu kỹ thuật khoa học (1994) thiếu sót nghiên cứu AMC xuất phát từ phương pháp phân tích liệu Vấn đề trội khác lý thuyết đa số có tính “giai thoại” Một số cơng ty tư vấn lớn ISO 9000 cung cấp nghiên cứu nội lớn cho khách hàng họ, hầu hết công bố kết quả, không đề cập đến phương pháp họ thực Những nghiên cứu cho thấy giá trị doanh nghiệp mà chứng nhận ISO 9000 mang lại việc mở cửa thị trường mà trước ln đóng kín (Viện đảm bảo chất lượng, 1993; Miller,1993; Seddon, 1993; Brecka, 1994) Ví dụ, nghiên cứu gần thực Lloyd's Register Quality Assurance (1993) nhận thấy hầu hết lợi ích liên quan đến chứng nhận tiêu chuNn ISO 9000 nằm quy trình tổ chức Khoảng 69% nhà quản lý đồng ý chứng nhận ISO 9000 cho phép họ cải thiện hiệu kinh doanh cho phép họ đấu thầu tốt với đối thủ cạnh tranh Batchelor (1992) đưa phản biện chung so với kết luận nghiên cứu dẫn Ông nghiên cứu 647 tổ chức sản xuất dịch vụ cấp chứng nhận phát có 15% số người hỏi tạo giá trị kinh doanh dựa nhân tố hoạt động tổ chức Các nhân tố là: thị phần, khách hàng mới, hài lịng khách hàng, lực sản xuất, động lực nhân viên, thái độ nhân viên, tỷ lệ sai sót, hao phí chi phí Tóm lại, lợi ích chứng nhận mang lại chủ yếu cho lực sản xuất, tỷ lệ sai sót, dường cho yếu tố: thị phần, động thúc đNy nhân viên chi phí Nghiên cứu chúng tơi nhằm mục đích để giải số mâu thuẫn, cách cung cấp chứng thực nghiệm mối quan hệ chứng nhận ISO 9000 hoạt động tổ chức 2.3 Vai trò chứng nhận ISO 9000 việc áp dụng TQM Khi xem xét nghiên cứu từ trước đến nay, số nhà quản lý hiểu lầm vai trị chứng nhận ISO 9000 Có thể giải thích cho hiểu lầm nhà quản lý chưa phân biệt tuân theo đặc tả hiệu việc Chứng nhận ISO 9000 tiêu chí kỹ thuật để tuân theo Các cơng ty có chứng nhận chứng tỏ hệ thống tổ chức có tiềm có khả sản xuất sản phNm dịch vụ có chất lượng Khả phụ thuộc vào sẵn sàng người quản lý người lao động, biết chấp nhận sử dụng quy trình hoạt động tiêu chuNn hoạt động ngày họ Askeyvà Dale (1994) cung cấp chứng thực nghiệm ủng hộ quan điểm Họ nhận thấy nhà quản lý có xu hướng trở lại với tập quán truyền thống sau đạt chứng nhận Các nhà quản lý có xu hướng đối phó lập kế hoạch khuyến khích lao động đề phịng rủi ro cải tiến liên tục cơng việc (Allan, 1993;Brown, 1994;Bredrup, 1995) Mặt khác, kỹ thuật chi tiết yêu cầu cho mục tiêu thực tế phải thiết lập thực nhân viên có lực sẵn sàng phục vụ trình đạt chứng nhận, phần sáng kiến cải tiến rộng Ví dụ, Powell (1995) kết luận chìa khóa để hiệu TQM sai lệch công cụ kỹ thuật chứng nhận ISO 9000 số chuNn mực Powell tìm yếu tố vơ hình chẳng hạn trao quyền cho nhân viên cam kết quản lý cấp cao có ảnh hưởng lớn đến hiệu TQM Kết Powell ủng hộ hoàn toàn nghiên cứu American Quality Foundation-AQF (1991) Tuy nhiên, hai nghiên cứu đề cập vấn đề khác Nghiên cứu hệ thống AQFcho biết mối quan hệ hệ thống cấp chứng nhận hiệu tổ chức, có mối liên hệ tích cực tất nhóm trả lời Cịn kết Powell gợi ý mối quan hệ chứng nhận hiệu tổ chức khơng cịn có ý nghĩa ta khơng tính đến ngành nghề kinh doanh số năm kinh doanh từ lúc lấy chứng nhận Xem xét nhìn nhận trên, nhiều tổ chức chấp nhận cách đối phó khơng phải cách tiếp cận chiến lược để nâng cao chất lượng Các tổ chức tìm kiếm chứng nhận áp lực từ khách hàng họ sách thu mua phủ Chất lượng sản phNm dịch vụ họ cải thiện ngắn hạn, nhiên, họ khơng có khả cải thiện trì hoạt động tổ chức Trong trường hợp này, suốt thời gian dài chứng nhận ISO9000 thành vô nghĩa (Allan, 1993) Vấn đề thấy từ tài liệu nghiên cứu nhà quản lý đạt chứng nhận ISO9000 mục đích cá nhân khơng phải phương tiện để đến mục tiêu cuối Có vẻ có nhiều đồng thuận nghiên cứu chứng nhận đường tiềm để thực TQM (Binney năm 1992; Allan, 1993; Brown, 1994; Bredrup, 1995) Tuy nhiên, có quan điểm khác trình tự thực Nên thực việc trước, chứng nhận tiêu chuNn ISO 9000 hay phương pháp TQM? Theo Binney (1992), công ty nên bắt đầu trình xây dựng chất lượng họ hiểu biết nguyên tắc khái niệm hai phương thức TQM chứng nhận tiêu chuNn ISO 9000 Do đó, cơng ty nên xem xét vai trò chất lượng cách thức tổ chức chiến lược kinh doanh trước họ bắt tay vào việc lấy chứng nhận ISO 9000 TQM hai Binney(1992) tổng kết vai trò chứng nhận ISO 9000 nên vận dụng sau: ISO 9000 cho thấy cơng ty có hệ thống quản lý chất lượng hiệu Nhưng khơng đảm bảo hàng hóa dịch vụ cơng ty sản xuất có chất lượng, điều tùy thuộc vào hệ thống phục vụ lợi ích khách hàng hỗ trợ cách có chất lượng Một số nhà quản lý nhận xét cơng ty mà theo cách nhìn họ cung cấp chất lượng thấp đạt chứng nhận ISO 9000 Các giả thuyết Một số nghiên cứu cho chứng nhận ISO 9000 khơng có ảnh hưởng đến hiệu tổ chức (Deloitte and Touche, 1993; Australian Manufacturing Council, 1994) Tuy nhiên, câu hỏi chưa giải vấn đề phương pháp luận thiếu chặt chẽ thống kê Nghiên cứu chúng tơi nhằm mục đích lấp đầy khoảng trống cách cung cấp phân tích thống kê chặt chẽ mối quan hệ chứng nhận ISO 9000 hoạt động tổ chức với diện vắng mặt môi trường TQM tốt hay yếu 3.1 Giả thuyết nghiên cứu Các giả thuyết nghiên cứu tập trung vào với mối quan hệ chứng nhận ISO 9000 hoạt động tổ chức H1 Có mối quan hệ tích cực đáng kể chứng nhận ISO 9000 hiệu tổ chức 3.2 Giả thuyết nghiên cứu thứ cấp 3.2.1 Biến điều tiết Biến điều tiết biến có tác động mạnh đến mối quan hệ biến phụ thuộc biến độc lập Giả thuyết quan điểm điều tiết khả tiên đoán biến số khác môi trường khác Đây loại giả thuyết thử nghiệm sử dụng để phân tích phân nhóm (Arnold, 1982; Venkatraman, 1989) Do đó, biến điều tiết ảnh hưởng đến xu hướng, hay mức độ, mối quan hệ biến dự đoán (chứng nhận tiêu chuNn ISO 9000) biến tiêu chí (hiệu tổ chức) Từ kinh nghiệm tài liệu cho thấy mối quan hệ giả thuyết (H1) điều tiết diện hay vắng mặt môi trường TQM mạnh Cụ thể, chứng nhận tiêu chuNn ISO 9000 có tác động tích cực đến hiệu tổ chức kèm với môi trường TQM mạnh Do đó, giả thuyết nghiên cứu thứ cấp đối phó với mối quan hệ tương tự giả thuyết nghiên cứu (H1), "kiểm sốt" môi trường TQM "mạnh" "yếu" (xem Phụ lục A để mô tả cấu trúc TQM ) Dựa thảo luận này, giả thuyết nghiên cứu thứ cấp nêu rõ sau: H2 Có mối quan hệ tích cực chứng nhận ISO 9000 hiệu tổ chức "môi trường TQM mạnh H3 Khơng có mối quan hệ quan trọng chứng nhận ISO 9000 hiệu tổ chức môi trường TQM 'yếu' Bản chất giả thuyết xem so sánh theo chiều dọc (phân tích hiệu tổ chức trước sau có chứng nhận tiêu chuNn ISO 9000) Tuy nhiên, liệu dựa nghiên cứu trích ngang có số hạn chế Ví dụ, khơng biết ngày cấp giấy chứng nhận tiêu chuNn ISO 9000, để kiểm sốt khoảng thời gian cơng ty có chứng nhận Vì vậy, nghiên cứu khơng cung cấp chứng để kết luận hệ thống chứng nhận ISO 9000 hệ thống chất lượng khác hiệu Thật vậy, chúng tơi nhận thức nhiều nhà sản xuất hưởng lợi từ việc thực ISO, có người khơng Sự khác biệt chủ yếu nằm việc cấp giấy chứng nhận tiêu chuNn ISO 9000 coi phần sáng kiến mở rộng “chất lượng tổng thể” Dữ liệu 4.1 nghiên cứu AMC Phân tích sử dụng liệu thu từ Australian Manufacturing Council (1994) Mục đích nghiên cứu để điều tra mức độ "áp dụng tốt nhất" thông qua công ty sản xuất Úc New Zealand tác động hiệu suất tổ chức AMC phát triển khuôn khổ câu hỏi dựa tài liệu tiêu chí đánh giá giải thưởng chất lượng quốc tế : giải thưởng Chất lượng Quốc gia Malcolm Baldrige, Úc; Giải thưởng Chất lượng Giải thưởng Chất lượng Châu Âu (Garvin, 1991) 4.2 Khảo sát AMC AMC gửi câu hỏi tới nhà sản xuất: 3000 Australiavà 1000 NewZealand Việc lựa chọn nhà sản xuất ngẫu nhiên Tổng cộng có 962 ứng viên Úc 379 New Zealand trả lời câu hỏi, điền nhà điều hành sản xuất cao cấp khu vực Điều đại diện cho tỷ lệ đáp ứng 32% 38% tương ứng Ở hai nước, phân tầng mẫu sở mười hai mã ngành (ASIC NZSIC) ba loại quy mô công ty: công ty quy mơ "nhỏ" (20-49 nhân viên), "trung bình" (50-99 nhân viên) "lớn" (100 nhân viên trở lên) 4.3 Đánh giá tiềm thiên vị “ngoài người trả lời” Một khảo “ngoài người trả lời” tiến hành để kiểm tra xem có thơng tin thiên vị mẫu Các liệu phân tích thống kê để xác định số câu hỏi từ điều tra mà có giá trị tiên đốn cao kết câu hỏi lại Những câu hỏi xác nhận đặt khảo sát qua điện thoại với lựa chọn ngẫu nhiên 108 người có phản hồi khơng đầy đủ điều tra Phân tích kết cho thấy khơng có phản ứng thiên vị đáng kể mẫu Do đó, lượng lớn mẫu ngẫu nhiên, chúng tơi khơng có lý để tin người trả lời khác biệt so với đa số người quản lý nhà máy Biến nghiên cứu 5.1 Biến độc lập: Chứng nhận ISO 9000 - biến độc lập theo điều tra tình trạng công ty chứng nhận ISO 9000 Một câu hỏi viết"Chất lượng quy trình sản phNm”, khảo sát AMC xử lý vấn đề Câu hỏi đặt là: "Trường hợp công ty bạn phù hợp với tiêu chu n tiêu chu n ISO 9000?" Quy mô thứ tự sau sử dụng người vấn: Đã chứng nhận mong muốn nâng cấp -1 Đã chứng nhận -2 Hiện tiến trình lấy chứng nhận -3 Sẽ tìm kiếm chứng nhận vịng mười hai tháng tới -4 Hiện khơng có kết hoạch cho chứng nhận -5 Biến độc lập ghi nhận hai loại hình phân loại Các phản hồi cơng ty có giá trị biến chứng nhận ISO 9000 dán nhãn “công ty chứng nhận” Phản hồi có giá trị dán nhãn “công ty không chứng nhận” Cịn phản hồi có giá trị bị loại bỏ để tránh khơng rõ ràng tình trạng cơng ty 5.2 Biến phụ thuộc: hiệu tổ chức Hiệu tổ chức đặc trưng 13 biến lựa chọn từ khảo sát AMC Các biến nằm yếu tố đo hiệu kinh doanh tăng trưởng tỷ lệ phần trăm doanh thu, ước tính chủ quan đưa nhà quản lý sản xuất liên quan đến thái độ nhân viên Nghiên cứu US General Accounting Office (1991) định nghĩa thái độ nhân viên như: " Một số quan trọng tham gia lực lượng lao động, hài lòng nhân viên, sư tham gia, doanh thu, an toàn sức khỏe, đề xuất từ nhân viên để nâng cao chất lượng" Nghiên cứu xem xét tác động TQM có cải thiện chiến lược hiệu tổ chức công ty Mỹ lựa chọn Các biện pháp đo lường tương ứng với biến hiệu tổ chức trình bày Phụ lục A Các biến phụ thuộc sở mà thấy tác động chứng nhận ISO 9000 đến hiệu tổ chức Chúng lựa chọn biến phụ thuộc cụ thể dựa danh mục từ nghiên cứu GAO Phương pháp phân tích 6.1 Phân tích đa biến : 10 Bảng Phân tích hiệp phương sai (ANCOVA): mơi truờng quản lý chất lượng tốt Biến phụ thuộc Phân tích thống kê (hoạt động tổ chức) Mức ý nghĩa Biến điều tiết 'hệ thống quản việc cấp lý chất lượng'>0 môi trường chứng (định quản lý chất lượng tốt hướng) F(df) = F-value p (1 chiều) Sự thỏa mãn khách hàng Tinh thần làm việc nhân viên Chi phí chất lượng Giao hàng đủ lúc Tỉ lệ khuyết tật Chi phí bảo hành Năng suất Dòng tiền Đào tạo nhân viên Tăng trưởng thị phần Tăng doanh thu Tăng truởng xuất Sáng tạo (sản phẩm mới) Phủ định Phủ định Phủ định Phủ định Phủ định Phủ định Phủ định Phủ định Phủ định Phủ định Phủ định Phủ định Phủ định F(1450)=0,35 F(1450)=3,27 F(1450)=1,47 F(1450)=0,00 F(1450)=0,85 F(1450)=0,27 F(1450)=1,87 F(1450)=0,08 F(1450)=2,12 F(1450)=2,47 F(1450)=0,58 F(1450)=0,69 F(1450)=13,6 p=0,72 p=0,96 p=0,89 p=0,50 p=0,82 p=0,70 p=0,09 p=0,61 p=0,93 p=0,94 p=0,78 p=0,20 p=0,89 Giả thiết kiểm định (H2): Có mối liên hệ tích cực đáng kể biến chứng ISO 9000 hoạt động tổ chức môi trường quản lý chất lượng tốt Bác bỏ Bác bỏ Bác bỏ Bác bỏ Bác bỏ Bác bỏ Bác bỏ Bác bỏ Bác bỏ Bác bỏ Bác bỏ Bác bỏ Bác bỏ 7.3 Phân tích hiệp phương sai (Kiểm định ANCOVA) Mục đích kiểm định ANCOVA để rà soát lại giải thiết nghiên cứu (H1), sau tính tốn loại trừ ảnh hưởng biến “quy mô công ty” Điều thực cách tiến hành so sánh biến quy mô công ty với đối số mối tương quan tự nhiên Khi tác động biến quy mô công ty loại bỏ (xem Bảng 3) mối liên hệ tích cực đáng kể biến chứng nhận ISO 9000 biến dòng tiền (được xác định chạy kiểm định ANOVA theo liệu dòng, bảng 2) yếu đáng kể, có ý nghĩa mặt thống kê (p0 môi trường chứng (định quản lý chất lượng tốt hướng) F(df) = Fp (1 chiều) Sự thỏa mãn khách hàng Phủ định F(1365)=0,56 p=0,72 Tinh thần làm việc nhân viên Phủ định F(1365)=0,24 p=0,69 Chi phí chất lượng Phủ định F(1365)=0,88 p=0,83 Giao hàng đủ lúc Phủ định F(1365)=0,79 p=0,81 Tỉ lệ khuyết tật Phủ định F(1365)=0,18 p=0,66 Chi phí bảo hành Phủ định F(1365)=1,02 p=0,84 Năng suất Tích cực F(1365)=0,16 p=0,34 Dịng tiền Tích cực F(1365)=2,17 p=0,07 Đào tạo nhân viên Phủ định F(1365)=0,00 p=0,51 Tăng trưởng thị phần Phủ định F(1365)=0,04 p=0,58 Tăng doanh thu Phủ định F(1365)=0,02 p=0,56 Tăng truởng xuất Tích cực F(1365)=0,15 p=0,35 Sáng tạo (sản phẩm mới) Phủ định F(1365)=2,91 p=0,96 Giả thiết kiểm định (H3): Khơng có mối liên hệ tích cực đáng kể biến chứng ISO 9000 hoạt động tổ chức Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận 7.4 Kiểm định ANCOVA với biến điều tiết Mặc dù kiểm định MANCOVA với biến điều tiết không đóng vai trị quan trọng ( xem báo cáo trước bảng 1), kiểm định ANCOVA áp dụng bảng mơi trường có hệ thống quản lý chất lượng toàn diện tốt bảng mơi trường có hệ thống quản lý chất lượng yếu Ở bảng 4, khơng có mối liên hệ tích cực đáng kể biến chứng nhận ISO 9000 với biến mười ba biến hoạt động tổ chức, mối liên hệ đặt mơi trường quản lý chất lượng tốt Vì vậy, tất mười ba giả thiết bị bác bỏ, hay nói khác khơng có tác dụng Tương tự, bảng 5, khơng có mối liên hệ chặt chẽ biến chứng nhận ISO 9000 hoạt động tổ chức mối liên hệ đặt mơi trường quản lý chất lượng Như vậy, tất mười ba giả thiết chấp nhận, hay nói khác khơng có tác dụng Những kết luận đồng với kết phân tích đa biến bảng Điều khẳng định khơng có khác biệt đáng kể hoạt động tổ chức công ty chưa cấp chứng nhận ISO 9000 minh họa cho môi trường quản lý chất lượng tốt 7.5 So sánh môi trường quản lý chất lượng tồn diện (TQM) mạnh mơi trường TQM yếu Số liệu bảng cho thấy có mối liên hệ chặt chẽ (nhưng không quan trọng) biến ISO 9000 biến dịng tiền mơi trường quản lý chất lượng kém, có F(1365)=2,17 , p=0,07 so với môi trường quản lý chất lượng tốt, bảng 4, có F(1450)=0,08 , p=0,61 19 Điều lý giải từ thực tiễn quản lý điển hình Trong mơi trường quản lý chất lượng yếu kém, nhà quản lý thường tích cực nâng cao trình độ thân, đơi họ quan niệm chứng nhận ISO 9000 tương đương với việc thực quản lý chất lượng tồn diện.Mục tiêu họ nhìn chung tăng dòng tiền cách sử dụng chứng nhận ISO 9000 để có hợp đồng béo bở Tuy nhiên, môi trường quản lý chất lượng tốt, nhiều nhà quản lý nhận hạn chế chứng nhận ISO 9000 coi trình đạt tiêu chuNn cấp chứng nhận ISO 9000 cách thức để biến chất lượng vấn đề cần quan tâm trình quản lý Họ xem chứng nhận ISO 9000 tảng ý nghĩa để bước đạt chất lượng dài hạn, có cam kết lâu dài từ phía lãnh đạo cấp cao, công cụ để gia tăng dòng tiền ngắn hạn Bài phân tích chúng tơi bổ sung kết nghiên cứu Kean (1995) có nhầm lẫn không rõ ràng xung quanh việc sử dụng chứng nhận ISO 9000 Các nhà lãnh đạo môi trường quản lý chất lượng yếu thường không ý tới khác chứng nhận ISO 9000 việc thực chiến lược quản lý chất lượng diện rộng Kean kết luận rằng: “ Cần thiết liên quan tới việc thay đổi chất lượng phải đào tạo đơn vị áp dụng ISO 9000 nắm lợi ích hạn chế sử dụng hợp lý q trình cải tiến chất lượng Kết tìm Kết tìm – cấp độ tổng quát cao - chúng tôi, chứng nhận ISO 9000 không liên quan cách ý nghĩa đến phương pháp đo lường hoạt động tổ chức, môi trường quản lý chất lượng tốt yếu kém, phù hợp với kinh nghiệm chưa kiểm chứng Tuy nhiên, cần xem xét vấn đề sau đây: - Từ nghiên cứu sơ lược lấy mẫu ngẫu nhiên, hợp lý kết luận diện hay không yếu tố chứng nhận ISO 9000 yếu tố hay sở dự đoán vấn đề hiệu hoạt động tổ chức tất nhiên vấn đề chất lượng (vì đo lường tỷ lệ khuyết tật chị phí bảo dưỡng) yếu tố đo lường khác ‘giao hàng đủ thời hạn’ Khi xem xét nghiêm túc câu hỏi nghiên cứu đầu tiên, kết luận chung rằng, chứng nhận ISO 9000 yếu tố ảnh hưởng tích cực quan trọng tới hoạt động tổ chức Chúng biết thực tế coi cơng cụ hữu hiệu số lượng lớn công ty, vấn đề chủ yếu khơng có khác biệt rõ rệt 20 công ty cấp chưa cấp chứng nhận ISO 9000 qua khảo sát số lượng lớn mẫu ngẫu nhiên, mà lại chưa có ý nghĩa tổng thể hay hiệu lực trung bình - Có chụp giựt chứng nhận ISO 9000 số cơng ty có lực hoạt động tổ chức thể vị cứu tinh hay liều thuốc cho vấn đề kiểm soát chất lượng họ Từ đó, mối liên hệ tiêu cực cố chứng nhận ISO 9000 biến liên quan (xem bảng 2) khả sáng tạo đào tạo nhân viên dẫn đến việc lựa chọn trình thực - Ghi nhận đáng ý, nhiên, chí cơng ty nói có mơi trường quản lý chất lượng tốt cố chứng nhận ISO 9000 không liên quan tới mười ba biến tác động đề cập Cụ thể ý chúng tơi muốn nói bình thường tác động yếu tố chứng nhận ISO 9000 không đủ lớn để ảnh hưởng đến khái niệm khác biệt biến quan sát Khi xem xét lại câu hỏi nghiên cứu thứ hai thứ ba, kết luận rằng: Mối liên hệ chặt chẽ chứng nhận ISO 9000 hoạt động tổ chức khơng tình cờ mà có mơi trường quản lý chất lượng toàn diện (TQM) mạnh hay yếu Những kết luận liên quan đến lĩnh vực thực tế quan trọng ngành công nghiệp tự động hóa, nơi mà có dịch chuyển yêu cầu chứng nhận ISO 9000 hay tiêu chuNn tương tự sang yêu cầu bao quát hơn, chứng nhận ISO chưa thành phần sử dụng 8.1 Những hạn chế trình nghiên cứu định hướng tương lai Sự điều tiết biến kiểm tra ý nghĩa phương pháp thực sử dụng nhiều nghiên cứu Ví dụ, chúng tơi nhận thấy hữu ích điều tiết biến quy mơ cơng ty khơng đưa đến kết khơng xác Những nghiên cứu khác thường khơng có hay làm Dù sao, phương pháp khảo sát nghiên cứu có số hạn chế đề cập tới giải thích kết luận đưa Một hạn chế việc thiết kế nghiên cứu yếu tố cách sơ lược Dữ liệu thu thập cho thấy có mối liên hệ tiêu cực quan trọng biến ISO 9000 biến quan sát Tuy nhiên, điều khơng nói lên việc chứng nhận ISO 9000 ảnh hưởng xấu tới hoạt động tổ chức mà nhấn mạnh có tương quan tiêu cực biến ISO 9000 biến quan sát nêu Điều thực có nhân tố thứ ba tác động tới việc mà không đề cập nghiên cứu Bảng bảng cho thấy mối liên hệ yếu tố chứng nhận ISO 9000 mười ba biến quan sát giới thiệu trì khơng đổi đưa vào môi trường quản lý chất 21 lượng TQM mạnh yếu Tuy nhiên, đưa nhận định chứng nhận ISO 9000 không cải thiện họat động tổ chức, lẽ nghiên cứu thực theo chiều dọc Đó việc ghi nhận lại lúc cách sơ lược mối quan hệ giuữa yếu tố chứng nhận ISO 9000 hoạt động tổ chức; nhận mối liên hệ tích cực có ý nghĩa Tuy nhiên, chúng tơi tin cần có phân tích nguyên nhân tổng quan nghiên cứu theo chiều dọc sau Những đề xuất sau xem xét ý cho nghiên cứu tương lai: - Trong môi trường quản lý chất lượng mạnht, nơi mà chứng nhận ISO 9000 (hay là) hình thức, khơng để tạo khác biệt hoạt động tổ chức khơng có bất lỳ tác động tới quy trình (chủ yếu khâu văn bản) - Trong môi trường quản lý chất lượng yếu, q trình thực để cơng nhận chứng nhận ISO 9000 cải thiện hoạt động tổ chức thông qua tạo lập hệ thống văn quy trình có trật tự cơng ty Kết luận Phát trung tâm nghiên cứu chứng nhận ISO 9000 tự khơng có mối quan hệ tích cực đáng kể với hiệu tổ chức, từ nó, có tác động mạnh yếu TMQ Động lực để đạt chứng nhận ISO phát có nguồn gốc từ khách hàng Trong trường hợp lợi ích chứng nhận ISO 9000 khả mở cửa thị trường mà trước chưa có đóng cửa thị trường nhà cung cấp không đạt chứng nhận ISO 9000 Những phát có nhiều tương đồng với nghiên cứu khác (Binney, 1992; Allan, 1993; Brown, 1994; Hoyle, 1994) Xem xét kết nghiên cứu kết hợp kinh nghiệm khoảng 50 năm quản lý chuyên ngành, nghiên cứu tư vấn lĩnh vực này, tin chứng nhận ISO 9000 góp phần vào hiệu tổ chức tạo môi trường thay đổi Tuy nhiên, điều chưa xảy diện rộng theo đo lường sử dụng phương pháp Nơi mà chứng nhận tiêu chuNn ISO 9000 áp dụng có hiệu quả, hoạt động 'nền tảng' để xây dựng tổ chức chất lượng Nghiên cứu bổ sung cần thiết để kiểm tra cách đạt điều Cho đến nay, tình trạng thực tế chứng nhận ISO 9000 nói chung khơng có ý nghĩa thống kê với phép đo lường hiệu tồn diện, người có trình độ cao thấp áp dụng với tỷ lệ tương đương, chưa có tác động đáng kể từ áp dụng Điều 22 có nghĩa chứng nhận ISO 9000 số đáng tin cậy cơng ty có hiệu vượt trội chất lượng, chi phí, giao hàng, vv? Chúng tin kết cho thấy tiếng vang "đúng" phân tích thống kê cho phép tin vào nhiều ý kiến nhận định hiệu suất công ty có chứng nhận tiêu chuNn ISO 9000 Ở khơng phải khơng có số lượng cơng ty khác thu lợi ích cải thiện hiệu suất họ từ việc sử dụng hệ thống chất lượng tốt bao gồm tiêu chuNn ISO 9000, có nhiều trường hợp Trong xã hội công ty, phải nghiêm túc đặt câu hỏi tính hợp lệ tiêu chuNn ISO 9000 số hiệu suất cao với tôn trọng 23 Phụ lục A AMC survey Cuộc khảo sát AMC hỏi câu biến quan sát: hiệu suất hoạt động, hài lòng khách hàng, tinh thần nhân viên dòng tiền Câu hỏi cá nhân yêu cầu cho biến số lại kết hoạt động kinh doanh: đổi sản phNm mới, phát triển nhân viên, phát triển thị phần, tăng trưởng doanh thu tăng trưởng xuất khNu A.1 Hiệu suất hoạt động Hãy chọn số ( từ 5), để mô tả mức độ hoạt động cho loại liệt kê Độ tin cậy (bảo hành chi phí tuyên bố tỷ lệ phần trăm tổng doanh thu) 1- 0,1% 2- 0.1-0.99% 3- 1.0-1.49% 4- 1.5-3.0% 5- 3,0% Kịp thời (giao hàng đầy đủ, hạn cho khách hàng) 1- 50% 2- 50-80% 3- 81-90% 4- 91-96% 5- 97-100% Chi phí chất lượng (lỗi, phế liệu, làm lại kiểm tra) tỷ lệ phần trăm tổng doanh thu 1- 1,0% 2- 1.0-4.9% 3- 5.0-9.9% 4- 10.0-15.0% 5- 15% Khuyết tật tỷ lệ phần trăm khối lượng sản xuất 1- 0,1% 2- 0.1-0.49% 24 3- 0.5-1.99% 4- 2.0-5.0% 5- 5% Năng suất 1- giảm 2- tĩnh 3- cải thiện vừa phải 4- liên tục cải thiện 5- lợi nhuận đáng kể A.2 Sự hài lòng khách hàng Khách hàng khiếu nại (khiếu nại hơn, trì khách hàng cao hơn) 1- đáp ứng mong đợi 2- nói chung đáp ứng mong đợi 3- ln đáp ứng mong đợi 4- luôn đáp ứng mong đợi 5- vượt mong đợi, khách hàng vui mừng A.3 Tinh thần nhân viên 1- thấp 2- thấp 3- thỏa đáng 4- cao 5- cao A.4 Hiệu kinh doanh Dòng tiền (trước đầu tư vốn) 1- tiêu cực 2- trung lập 3- nhẹ tích cực 4- tích cực 25 5- tích cực Sáng tạo (tỷ lệ phần trăm tổng doanh thu từ sản phNm "mới") Năm 1992-1993, tỷ lệ phần trăm tổng doanh thu từ sản phNm "mới" (tức người sản xuất năm) gì? Phát triển nhân viên Con số tổng số nhân viên toàn thời gian công ty năm 1990 (1991, 1991-1992, 1992-1993) ? Tăng trưởng thị phần Đối với sản phNm chủ yếu bạn, thị trường chủ yếu nó, xin cho biết mức độ thị phần năm 1990-1991 1992-1993 (thị phần centage) Tăng trưởng doanh thu Xin cho biết tổng doanh thu từ trang web bạn năm 1990-1991 1992-1993 ($ A SNZ) Tăng trưởng xuất khNu Xin cho biết doanh thu xuất khNu từ công ty bạn năm 1990-1991 1992-1993 ($ A $ NZ) Tất bốn biện pháp tăng trưởng tính theo mức tăng hàng năm tỷ lệ từ 1990-1991 1992-1993 sau: Tăng trưởng thị phần Mức độ thị phần tìm kiếm cho 1990-1991 1992-1993 trung bình tăng trưởng tỷ lệ phần trăm tính cách xác định tỷ lệ phần trăm tăng trưởng thị phần từ 1990-1991 tỷ lệ tăng trưởng thị phần từ 1992-1993, sau trung bình số Tăng trưởng doanh thu Tăng trưởng doanh thu trung bình tính cách xác định phát triển từ 1990-1991 tăng trưởng từ 1992-1993, sau trung bình số Tăng trưởng xuất khNu Một phương pháp tương tự sử dụng để mô tả cho tăng trưởng doanh số bán hàng Tổng số thay đổi xuất khNu trung bình cho cơng ty tính tốn cách trừ số từ số 1991 năm 1993 Phát triển nhân viên Một phương pháp tương tự sử dụng để mô tả cho tăng trưởng kinh doanh tăng trưởng xuất khNu Nhân viên toàn thời gian thêm vào với cho công ty năm Nhân viên bổ sung cho cơng ty tính tốn cách trừ năm 1991 trung bình tổng số nhân viên từ số năm 1993 26 Phụ lục B Phát triển mô hình quản lý chất lượng Triết lý TQM phong cách quản lí phát triển thập kỷ qua Khái niệm phong cách quản lý kinh doanh độc đáo Nó liên quan đến tất thành viên tổ chức kinh doanh, từ "tầng trên" đến "tầng dưới", việc giải chất lượng, chi phí suất vấn đề Các nguyên tắc TQM giải thích xem xét nghiên cứu tiến hành Văn phịng Kế tốn tổng hợp Mỹ (1991) Nghiên cứu kiểm tra tác động chiến lược cải thiện TQM thức hiệu suất tổ trực 22 công ty nhận Giải Thưởng Chất lượng Malcolm Baldrige năm 1988 1989 Nghiên cứu GAO xác định sáu tính TQM chung mà góp phần cải thiện hiệu suất: ý công ty tập trung vào việc đáp ứng khách hang yêu cầu chất lượng; quản lý việc phổ biến giá trị TQM toàn tổ chức; nhân viên yêu cầu trao quyền để tiêp túc cải thiện quy trình kinh doanh chính; M Terzioski et al / Tạp chí hoạt động quản lý 15 (1997) 1-18 Tồn thời gian làm việc cơng nhân Hình Kích thước công ty chứng nhận không chứng nhận loại ngành công nghiệp 4- quản lý nuôi dưỡng văn hóa doanh nghiệp linh hoạt đáp ứng; 5- làm cho hệ thống quản lý hỗ trợ định dựa thực tế (ví dụ ISO 9000); quan hệ đối tác với nhà cung cấp sử dụng để cải thiện sản phNm dịch vụ chất lượng 27 Dựa sáu tính TQM phát triển nghiên cứu GAO, mơ hình TQM mười mục phát triển Có mười nội dung đưa vào mơ hình dựa yếu tố tải trọng họ thu từ phân tích nhân tố hợp phần Phân tích thực vào mặt hàng lựa chọn từ công cụ điều tra AMC tổng quan tài liệu (Saraph, 1987; Garvin, 1991, Tổng cục Thống kê, 1991) Số lượng công ty lĩnh vực cơng nghiệp Hình Các cơng ty chứng nhận không chứng nhận loại ngành cơng nghiệp M et Terzioski aL / Tạp chí hoạt động quản lý 15 (1997) 1-18 Có mười nội dung mơ hình TQM liệt kê tải yếu tố TQM Mỗi mục có yếu tố tải lớn 0,4 Điều hỗ trợ giá trị xây dựng mơ hình Giá trị nội dung hỗ trợ cách so sánh mười mơ hình chúng tơi với mơ hình từ tài liệu, ví dụ tính TQM xác định GAO - Tuyên bố sứ mệnh truyền đạt hỗ trợ - Ý tưởng xưởng sử dụng quản lý - Yêu cầu khách hàng hiểu rõ - Chất lượng trách nhiệm nhân viên - Sự hài lòng khách hàng đo - Hiệu "từ xuống" thông tin liên lạc "từ lên" - Theo đuổi chủ động cải tiến liên tục - Sự hiểu biết khái niệm khách hàng nội 28 - Quản lý khuyến khích tin tưởng tham gia - Tổ chức đào tạo rộng phát triển Mỗi mục mơ hình TQM đo thang đo Likert năm điểm Tính quán nội mơ hình TQM kiểm tra cách sử dụng phân tích độ tin cậy Điều cho thấy mức hạn mà mục mơ hình có liên quan đến Thống nội ước tính sử dụng hệ số độ tin cậy, alpha Cronbach của, giá trị dao động từ 1.0 (Nunnally, 1967) Thông thường, hệ số nên 0,7 0,9 (Van de Ven Ferry, 1979) Tính thống nội mục TQM có Cronbach alpha 0,82 Do vậy, mười hạng mục mơ hình TQM chấp nhận có mối tương quan tốt chúng, mơ hình TQM chúng tơi đáng tin cậy Phụ lục C Đặc điểm công ty chứng nhận khơng chứng nhận Hình 29 Tài liệu tham khảo Allan, MJ, năm 1993, Thực tiêu chuNn ISO 9001/2 nhà sản xuất lớn Australian, dự án nghiên cứu chưa công bố (Melbourne Business School, Đại học Melbourne) Quỹ Chất lượng Mỹ, năm 1991, Nghiên cứu chất lượng quốc tế (IQS): Những phát hàng đầu, Báo cáo số 1, Hoa Kỳ Arnold, H., 1982, Các biến điều tiết: Một làm rõ vấn đề khái niệm, phân tích tâm lý, Hiệu suất cá nhân Hành vi Tổ chức 29, 143-T74 Askey, J.M B.G Dale, 1994, Từ ISO 9000 Đăng Ký hóa để quản lý chất lượng: Một kiểm tra, chất lượng Quản lý Tạp chí, tháng Bảy, 67-76 Hội đồng Úc sản xuất, năm 1994, Dẫn đầu: Một nghiên cứu thực hành sản xuất tốt Úc New Zealand, Melbourne, Úc 59-63 Batchelor, C., năm 1992, Huy hiệu chất lượng, Financial Times, số tháng Binney, G., năm 1992, làm chất lượng cơng trình: Bài học từ cơng ty hàng đầu châu Âu, thông tin kinh tế, đặc biệt lại cổng P655 (Ashridge) Brecka, J., năm 1994, nghiên cứu tìm thấy thành cơng với tiêu chuNn ISO 9000 đăng ký tăng theo thời gian, tiến độ chất lượng, tháng, 18-20 Bredrup, H., 1995, Standard ảo tưởng: ISO 9000 phNm chất Lor chứng ngoại phạm, châu Âu l chất lượng, 41-51 Nâu, A., năm 1994, Ban Nghiên cứu quản lý chất lượng Indus-thử nghiệm với tiêu chuNn ISO 9000, Báo cáo trình bày Hội nghị nghiên cứu quốc gia lần thứ hai quản lý chất lượng, Monash Mt Eliza Business School, tháng hai Deloitte Touche, 1993, ISO khảo sát 9000: Thành-NIEs ty, báo cáo tiết kiệm lớn, hệ thống chất lượng Cập nhật: Một tiêu chuNn ISO 9000 Diễn đàn toàn cầu dịch vụ thông tin, Thu, 1-8 Ergas, H M Wright, năm 1994, Quốc tế hố, hành cơng ty, suất, trong: Lowe Dwyer, biên soạn, hội nhập quốc tế kinh tế Úc (Ngân hàng Dự trữ Australia,) Garvin, DA, 1991, Làm giải thưởng Baldrige thực làm việc Harvard Business Review 69, 80-93 Tổng cục Thống kê, năm 1991, công ty Mỹ cải thiện thực thông qua nỗ lực có chất lượng, báo cáo cho nhà Repre-sentatives Thực hành quản lý (Hoa Kỳ Văn phịng Kế tốn tổng hợp, Washington, DC) 30 Tóc, J.F., Jr, R.E Anderson R.L Tatham Năm 1992, phân tích liệu đa biến (Macmillan, New York, xuất lần thứ 3.) Hoyle, D Viện Đảm bảo chất lượng, năm 1993, khảo sát việc sử dụng thực BS 5750 (IQA), Vương quốc Anh Kean, B., 1995 Liên kết ngành cơng nghiệp tồn cầu, Báo cáo Cam-tee u cầu xin vào tiêu chuNn Úc sở hạ tầng Sự phù hợp (Sở Công nghiệp Khoa học Technol nghệ, dịch vụ xuất Chính phủ Australia, Canberra) Keynes, M., 1994, Tóm tắt, doanh nghiệp nhỏ BS 5750 (nay BS EN ISO 9000) (nhỏ Quỹ nghiên cứu kinh doanh Trường Quản lý, Đại học Mở, Walton Hall, Vương quốc Anh) 18 Đăng ký bảo đảm chất lượng Lloyd, năm 1993, Thiết lập tiêu chuNn tor kinh doanh tốt hơn: Báo cáo kết điều tra, 1-10, Vương quốc Anh Meyer, GE, 1993, SPSS: Một cách tiếp cận tối giản (Harcourt, Brace, Jovanovich, Orlando, Florida, Mỹ) Miller, C., năm 1993, công ty Mỹ tụt hậu việc đáp ứng tiêu chuNn chất lượng, tiếp thị Tin tức, ngày t5, 1-6 Nunnally, J., 1967, lý thuyết tâm lý (McGraw-Hill, New York) Powell, TC, năm 1995, Tổng quản lý chất lượng lợi cạnh tranh: Một đánh giá nghiên cứu thực nghiệm, chiến lược Quản lý lý Tạp chí 16, 15-37 Rooney, M., 1991, ISO 9000 công ty nhỏ: Một tạ-búa để phá tiện ích, chất lượng Úc, (3), tháng mười một, 20 Saraph, liên doanh, năm 1987, điều tra chất lượng quản lý thực hành-tiễn môi trường cho công ty quy mô lớn, tiến sĩ chưa công bố luận văn (khoa trường đại học trường đại học Minnesota) Khoa học Kỹ thuật Nghiên cứu Chính sách đơn vị, năm 1994, phương án quản lý, sách chất lượng Vương quốc Anh, SEPSU Chính sách học 10 (Hội Hồng gia Học viện Kỹ thuật Hoàng gia) 1-99, Vương quốc Anh Seddon, J., 1993, BS 5750 thực giá trị gia tăng (Vanguard Tư vấn chất lượng hệ thống cập nhật: Một diễn đàn toàn cầu theo tiêu chuNn ISO 9000 dịch vụ thông tin, khảo sát theo tiêu chuNn ISO 9000: công ty Regis-tered báo cáo tiết kiệm, Thu, 1-8 Stratton, B., 1994, Tạm biệt, tiêu chuNn ISO 9000: Chào mừng trở lại giải thưởng Baldrige, tiến độ chất lượng, 27 (8), ngày, 31 Tabachnick, B L Fidell, năm 1996, Sử dụng số liệu thống kê đa biến (Harper Collins, New York) Van de Ven, A D Ferry, năm 1979, Đo lường đánh giá tổ chức (Wiley, New York) Venkatraman, N., 1989, Khái niệm phù hợp nghiên cứu chiến lược: Hướng tới tương ứng lời nói thống kê, Học viện Quản Lý 14 ~ 423-444 32 .. .Giá trị doanh nghiệp từ hệ thống quản lý chất lượng chứng nhận - Khảo sát Úc New Zealand Tác giả : Mile'' Terziovski, Danny Samson, Douglas Dow Tóm lược: Chứng nhận tiêu chuNn chất lượng. .. tiêu chí đánh giá giải thưởng chất lượng quốc tế : giải thưởng Chất lượng Quốc gia Malcolm Baldrige, Úc; Giải thưởng Chất lượng Giải thưởng Chất lượng Châu Âu (Garvin, 1991) 4.2 Khảo sát AMC AMC... truờng quản lý chất lượng tốt Biến phụ thuộc Phân tích thống kê (hoạt động tổ chức) Mức ý nghĩa Biến điều tiết ''hệ thống quản việc cấp lý chất lượng'' >0 môi trường chứng (định quản lý chất lượng