CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 90012008.doc

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 90012008

ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -Khóa Luận Tốt NghiệpNgành Quản Trị Kinh Doanh

THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO

9001:2008 TẠI CÔNG TY UNIGEN

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của em Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại công ty TNHH Unigen Việt Nam, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.

TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04năm 2011

- -Khóa Luận Tốt NghiệpNgành Quản Trị Kinh Doanh

THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO

9001:2008 TẠI CÔNG TY UNIGEN

LỜI CẢM ƠN

Xin chuyển lòng biết ơn sâu sắc và lời cảm ơn chân thành của em đến quý thầy cô trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TPHCM – Khoa Quản Trị Kinh Doanh Các Thầy Cô đã truyền đạt cho em những kiến thức hết sức quý báo trong thời gian qua Kính chúc Thầy Cô thật dồi dào sức khỏe, hạnh phúc và gặt hái nhiều thành công hơn nữa trong công tác giảng dạy Đặc biệt cho em gửi lời cảm ơn đến cô TS Phan Mỹ Hạnh, người đã tận tình hướng dẫn và góp ý rất kỹ lưỡng, giúp em có thể hoàn thành đề tài một cách tốt nhất Xin chân thành cám ơn Thầy Cô.

Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Đốc, Anh Nguyễn Thanh Vũ, cùng toàn thể anh chị cán bộ công nhân viên trong công ty TNHH Unigen Việt Nam đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực hiện đề tài này

Trong thời gian ngắn, nên đề tài còn nhiều thiếu xót, mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các Thầy Cô và lãnh đạo công ty.

Xin chân thành cảm ơn.

Sinh Viên Võ Kim Ánh Tuyền

MỤC LỤC

Lời mở đầu 1

1 Lý do và ý nghĩa của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Kết cấu của đề tài 3

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 4

1.1 Khái niệm về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 4

1.1.1 Khái niệm về chất lượng và tầm quan trọng của chất lượng 4

1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng 4

1.1.1.2 Tầm quan trọng của chất lượng 5

1.1.2 Khái niệm về HTQLCL và tầm quan trọng của HTQLCL 6

1.1.2.1 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng 6

1.1.2.2 Tầm quan trọng của HTQLCL 6

1.2 Những nét chính về HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 7

1.2.1 Giới thiệu về tổ chức quốc tế ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000 7

1.2.1.1 Giới thiệu về tổ chức ISO 7

1.2.1.2 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 7

1.2.2 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 10

1.2.2.1 Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 12

1.2.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

CHUẨN ISO 9001:2008 CỦA CÔNG TY UNIGEN VIỆT NAM16

2.1 Giới thiệu về công ty UNIGEN VIỆT NAM 16

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Unigen Việt Nam 16

2.1.3.4 Đặc điểm nguyên vật liệu 20

2.2 Giới thiệu về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Unigen Việt Nam năm 2010 19

2.2.1 Chính sách chất lượng của công ty Unigen Việt Nam 21

2.2.2 Mục tiêu chất lượng của công ty Unigen Việt Nam năm 2010 21

2.2.3 Các giải pháp cho mục tiêu chất lượng công ty đề ra năm 2010 21

2.2.4 Hệ thống tài liệu công ty áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty Unigen Việt Nam 23

2.3 Kết quả hoạt động của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty Unigen Việt Nam năm 2010 theo từng mục tiêu chất lượng đề ra 25

2.3.1 Đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu 25

2.3.1.1 Đánh giá kết quả kinh doanh 27

2.3.1.2 Đánh giá sản phẩm không phù hợp 28

2.3.1.3 Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng 30

2.3.1.4 Đánh giá sự đáp ứng của nhà cung ứng 31

2.3.1.5 Đánh giá máy móc thiết bị 33

2.3.2 Đánh giá mức thực hiện của các tài liệu ban hành và tính phù hợp của tài liệu .34

2.4 Những hạn chế và nguyên nhân gây ra hạn chế trong tiêu chuẩn ISO

9001:2008 tại công ty Unigen Việt Nam 37

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ CẢI TIẾN HỆTHỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 Ở

3.2.1 Những giải pháp của công ty đề ra trong tổ chức thực hiện 43

3.2.1.1 Tăng cường họp xem xét lãnh đạo 43

3.2.1.2 Thực hiện nghiêm ngặt các qui trình, thủ tục đã soạn thảo, đồng thời bổ sung một số thủ tục còn thiếu 44

3.2.1.3 Nâng cao chất lượng NVL 45

3.2.1.4 Áp dụng một số công cụ cải tiến chất lượng vào hoạt động chất lượng và HTQLCL của công ty 46

3.2.2 Những đề xuất của tác giả luận văn 48

3.2.2.1 Tăng cường công tác đào tạo về chất lượng cho CBNV 48

3.2.2.2 Nâng cao hiệu quả quản lý .50

3.2.2.3 Nâng cao hiệu quả đánh giá nội bộ 52

3.2.2.4 Tăng cường trao đổi thông tin nội bộ 54

3.2.2.5 Kết hợp ISO 9001 :2008 với phương pháp 5S 55

3.2.2.6 Nâng cao biện pháp phòng chống tĩnh điện 57

viii

Tài liệu tham khảo 60

DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2005 10

Hình 1.2 Mô hình quá trình của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 11

Hình 1.3 Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong tổ chức 14

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty Unigen Việt Nam 17

Hình 2.2 Sơ đồ phân xưởng sản xuất 17

Hình 2.3 Sơ đồ công nghệ lắp ráp bo 18

Hình 2.4 Sơ đồ tổ chức bộ phận chất lượng 20

Hình 3.2 Biểu đồ pareto phân tích lỗi 47

Hình 3.3 Biểu đồ xương cá phân tích lỗi thiếu chì 47

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Bảng thống kê mục tiêu các phòng ban 25

Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của công ty Unigen qua các năm 28

Bảng 2.3 Bảng thống kê chất lượng sản phẩm bo mạch của công ty qua các năm .29

Bảng 2.4 Bảng thống kê chất lượng sản phẩm qua 6 tháng đầu năm 2010 29

Bảng 2.5 Bảng thống kê chất lượng sản phẩm qua 6 tháng cuối năm 2010 30

Bảng 2.6 Bảng báo cáo thống kê khiếu nại của khách hàng và thị trường 31

Bảng 2.7 Báo cáo kết quả đánh giá nội bộ bộ phận thu mua 32

Bảng 2.8 Báo cáo ĐGNB phòng kĩ thuật 33

Bảng 2.9 Bảng báo cáo ĐGNB của phòng thu mua 35

Bảng 2.10 Bảng kết quả ĐBNB của phòng sản xuất 36

Bảng 3.1 Bảng thống kê các dạng lỗi của công ty trước khi cải tiến 46

Bảng 3.2 Bảng thống kê các dạng lỗi của công ty sau khi cải tiến 48

x

KÝ HIỆU VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do và ý nghĩa của đề tài:

Trong xu hướng của thời đại, để tăng cường sự hội nhập nền kinh tế Tất cả các quốc gia đều không ngừng nổ lực trong việc tận dụng cơ hội và hạn chế các mặt yếu kém để tồn tại và phát triển Nước ta cũng không nằm ngoài xu hướng đó.

Các doanh nghiệp Việt Nam đang đứng trước sự lựa chọn “chất lượng hay là chết” trong sân chơi và luật chơi quốc tế một cách bình đẳng, chấp nhận sự cạnh tranh gay gắt không khoan nhượng trên thương trường Doanh nghiệp Việt Nam đang phải đối mặt với rất nhiều đối thủ cạnh tranh, và người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, nhà cung ứng một cách rộng rãi, đạt yêu cầu về chất lượng.

Chất lượng là một vấn đề quan trọng của bất cứ một doanh nghiệp nào Mục đích của bộ phận sản xuất là sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng cao, giá thành thấp và thời gian ngắn, trong khi các công ty vẫn luôn quản lý và phát hiện ra các vấn đề của qui trình và có biện pháp sửa chữa cần thiết Bởi vì khi sản phẩm hoặc dịch vụ đã sản xuất, đã cung cấp, nếu có những trục trặc về chất lượng thì hiệu chỉnh những thiếu xót đó vừa tốn kém và nhiều lúc lại không thực hiện được.

Trước những cơ hội và thách thức, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải có biện pháp và hướng đi đúng đắn nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trong và ngoài nước Muốn như vậy các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay phải giải quyết bài toán về chất lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hàng hóa Trước đây vấn đề chất lượng chưa được coi trọng, các doanh nghiệp chủ yếu chú trọng tới sản lượng Qua sự chuyển hướng trong nhận thức này, đã có những biến đổi quan trọng hàng loạt diễn ra trong sản xuất kinh doanh ở doanh nghiệp Việt Nam Điều này biểu hiện dưới sự đa dạng phong phú của hàng hóa với chất lượng và hình thức được cải tiến đáng kể, được đông đảo người tiêu dùng ủng hộ và thế giới quan tâm.

GVHD: TS Phan Mỹ Hạnh 1 SVHD: Võ Kim Ánh Tuyền

Đây là kết quả của quá trình nhận thức thay đổi từ số lượng sang chất lượng, đã góp phần mang lại hiệu quả lớn cho đất nước và sự phát triển bền vững của nền kinh tế Chúng ta nghĩ như thế nào về chất lượng sản phẩm Việt Nam? Liệu sản phẩm Việt Nam có thể cạnh tranh với sản phẩm, hàng hóa nước ngoài ở thị trường trong nước và thị trường ngoài nước Nhìn chung với sự đổi mới đã là một bước khởi đầu thuận lợi Tuy nhiên phải quản lý chất lượng như thế nào? Và quản lý ra sao là tốt, vẫn là một bài toán khó Để giúp các doanh nghiệp Việt Nam giải quyết vấn đề này, nhiều công cụ quản lý chất lượng ra đời, trong đó có bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Đây là phiên bản mới nhất, góp phần giúp doanh nghiệp chứng tỏ với khách hàng về sự cam đoan chất lượng của mình Khi áp dụng thành công bộ tiêu chuẩn này, doanh nghiệp sẽ cải tiến chất lượng, tăng sức cạnh tranh thỏa mãn khách hàng, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và quản lý tiết kiệm được chi phí, nhân sự,…đặc biệt hơn giúp công ty đạt được sự phát triển bền vững.

Nhận thức tầm quan trọng của hoạt động quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với hiệu quả sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp Việt Nam

nói chung, Unigen nói riêng Đó là lý do em chọn đề tài “ Thực trạng và một số

giải pháp nhằm duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 tại công ty Unigen Việt Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Qua sự tìm hiểu, em đã một phần nào đúc kết kinh nghiệm thực tế, vận dụng cơ sở lý luận về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO đã học, quan sát và đưa ra cho mình những giải pháp riêng Đồng thời có cách nhìn tổng quát và triển khai áp dụng từ lý thuyết vào thực tiễn gặp những khó khăn và thuận lợi gì? Nguyên nhân do đâu? Trên cơ sở đó em đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần giúp công ty có một số ý kiến tham khảo và áp dụng có hiệu quả hơn bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Ở đề tài này em lấy hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở công ty Unigen Việt Nam là chính Nhưng do thời gian có hạn nên sự tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn này vào thực tế còn nhiều thiếu sót và mong rằng sẽ hoàn thiện hơn nửa.

4.Kết cấu của đề tài

Đề tài của em có kết cấu ba chương:

- Chương I: Cở sở lý luận về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Chương II: Thực trạng về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở công ty Unigen Việt Nam.

- Chương III: Một số giải pháp nhằm duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở công ty Unigen Việt Nam.

GVHD: TS Phan Mỹ Hạnh 3 SVHD: Võ Kim Ánh Tuyền

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

1.1 Khái niệm về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng

1.1.1 Khái niệm về chất lượng và tầm quan trọng của chất lượng

Trong thời kỳ nền kinh tế phát triển, vấn đề chất lượng đang được các quốc gia và các tổ chức trên thế giới quan tâm nhiều hơn Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật, xã hội Mặt khác, chất lượng còn có nhiều tầm quan trọng trong sự phát triển kinh tế hiện nay.

1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Chúng ta đã làm quen với khái niệm chất lượng từ rất lâu Nhưng ở giai đoạn nền kinh tế chưa phát triển, mọi người chưa quan tâm nhiều tới chất lượng Khi nền kinh tế phát triển như hiện nay, vấn đề chất lượng ngày càng được đông đảo sự quan tâm Mặt khác cũng gây không ít sự tranh cải về khái niệm chất lượng Mỗi gốc độ khác nhau sẽ có những quan điểm hay khái niệm về chất lượng khác nhau:

- Ở gốc độ người tiêu dùng: “Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ” Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau:

o Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó o Thể hiện cùng chi phí

o Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể

- Ở gốc độ nhà sản xuất: “Chất lượng là sản phẩm hay dịch vụ phải đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra”

- Ở gốc độ chuyên gia K.Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”

- Ở gốc độ tiêu chuẩn ISO 9001:2008:“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu”

o Đặc tính vốn có: là những đặc trưng tồn tại trong cái gì đó đặc

biệt, bền vững theo thời gian

Ví dụ: Đặc tính vốn có của bàn phím dùng để sử dụng nhập dữ liệu và làm việc với máy tính.

o Yêu cầu: là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu

chung hay bắt buộc

Ví dụ: Sản xuất bo mạch điện tử:

+ Yêu cầu khách hàng công bố: Bo dùng trong mạch nào? Máy nào? + Yêu cầu không công bố: Bo phải không ngắn mạch, truyền dẫn,… + Bắt buộc: Bo phù hợp tính pháp luật và sử dụng vào mục đích rõ ràng Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong những năm gần đây khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng rộng rãi là định nghĩa trong bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO Có thể nói chất lượng là sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả mọi mặt: tính năng kỹ thuật, tính kinh tế, thời gian giao hàng, các dịch vụ liên quan và tính an toàn.

Hiểu được chất lượng chúng ta dễ dàng thấy được tầm quan trọng của chất lượng.

1.1.1.2 Tầm quan trọng của chất luợng

Mượn lời Tiến Sĩ J.M Juran, một chuyên gia nổi tiếng của Mỹ đã khẳng định “chất lượng và cạnh tranh là những vấn đề phải đặc biệt chú ý trong thế kỉ 21- thế kỉ chất lượng”, để nói lên những tầm quan trọng của chất lượng trong nền kinh tế hiện nay:

- Chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp: hàng rào thuế quan dần dần được tháo gỡ, các doanh nghiệp trong và ngoài nước tự do cạnh tranh, khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm chất lượng, giá cả phù hợp từ mọi nơi trên thế giới Chúng ta có thể thấy được chất lượng trở thành chiến lược lâu dài và quan trọng của doanh nghiệp.

- Chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lời của hoạt động sản xuất kinh doanh, vì doanh nghiệp nào cung cấp được sản phẩm, dịch vụ đạt chất lượng sẽ đạt mức lợi nhuận cao, mọi người tin dùng, và ngược

- Nâng cao uy tín và tạo được thương hiệu nhờ khẳng định vị thế của mình trên thị trường thông qua chất lượng.

1.1.2 Khái niệm về HTQLCL và sự cần thiết cuả HTQLCL

Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hoạt động, quá trình hệ thống, một tổ chức hay một con người Chất lượng sản phẩm, dịch vụ do chất lượng của hệ thống, của quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ làm nên.Vì vậy, quan niệm về chất lượng bao gồm chất lượng cả hệ thống quản lý, chất lượng quá trình liên quan tới sản phẩm Vậy thế nào là HTQLCL và tầm quan trọng của HTQLCL.

1.1.2.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng

Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì được chất lượng Muốn vậy tổ chức phải có chiến lược, mục tiêu đúng đắn.Từ đó có chính sách hợp lý, tổ chức và cung cấp nguồn lực phù hợp để xây dựng nên một thể thống nhất và quản lý tốt vấn đề chất lượng.

- HTQLCL là một hệ thống tập hợp tất cả các bộ phận, các quá trình, bao gồm nhiều hoạt động liên quan, tác động lẫn nhau để thực hiện một mục tiêu chung của tổ chức là định hướng và kiểm soát chất lượng.

- Và theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, HTQLCL là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Tóm lại, HTQLCL bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình, chính sách, mục tiêu và nguồn lực cần thiết để thực hiện việc QLCL nhằm đảm bảo khách hàng chấp nhận được những gì mà họ mong muốn.

Chúng ta cần tìm hiểu HTQLCL trong một tổ chức, một doanh nghiệp có tầm quan trọng như thế nào?

1.1.2.2 Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng

Một HTQLCL được xây dựng và hoạt động tốt sẽ mang lại một số lợi ích cơ bản sau:

- Kiểm soát tốt các hoạt động của tổ chức từ đầu vào đến đầu ra theo mục tiêu chung của tổ chức, doanh nghiệp, hay nói cách khác HTQLCL này giúp cho việc

quản lý doanh nghiệp, tổ chức được thống nhất, đồng bộ.

- Khi HTQLCL được kiểm soát và hoạt động tốt sẽ tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng với chi phí thấp nhất, an toàn.

- Mặt khác, HTQLCL giúp doanh nghiệp, tổ chức liên tục cải tiến làm cho sản phẩm, dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

- HTQLCL dựa trên mục tiêu chung và sự phòng ngừa, kiểm soát các công cụ, giúp doanh nghiệp dự báo và hạn chế những biến động trong và ngoài đơn vị Và đặc biệt là lôi cuốn mọi người trong doanh nghiệp cùng tham gia.

- Ngoài ra, HTQLCL hoạt động tốt cũng là một trong những biện pháp thúc đẩy kinh tế phát triển, ổn định xã hội và góp phần bảo vệ môi trường bền vững.

1.2 Những nét chính về HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008

Xu hướng hội nhập kinh tế khu vực và thế giới đòi hỏi các tổ chức Việt Nam phải tích cực và khẩn trương trang bị cho mình những yếu tố cần thiết để cạnh tranh và hòa nhập vào thị trường Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế cũng là một cách giúp các tổ chức nâng cao năng lực quản lý, năng lực cạnh tranh nhằm vượt qua hàng rào kỹ thuật thương mại quốc tế.

1.2.1 Giới thiệu tổ chức quốc tế ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.1.1 Giới thiệu về tổ chức ISO

ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for

Standardization), là tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động chính thức vào ngày 23/02/1947.Trụ sở chính của ISO tại Thụy Sĩ, sử dụng ba ngôn ngữ chính là tiếng Anh, Pháp, và Tây Ban Nha Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kĩ thuật và mọi lĩnh vực khác, trừ điện- điện tử Việt Nam gia nhập vào tổ chức ISO vào năm 1977 và là thành viên thứ 72 của tổ chức ISO Năm 1966, lần đầu tiên Việt Nam được bầu vào ban chấp hành của ISO với nhiệm kỳ 2 năm.

1.2.1.2Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

a/ Lịch sử hình thành

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổ chức hóa quốc tế ISO ban hành với mục đích là thiết lập một bộ tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng được vào nhiều lĩnh vực: sản xuất, kinh doanh, dịch vụ Bản đầu tiên xuất bản năm 1987, với tên gọi ISO 9000 và sau đó được tu chỉnh, ban hành phiên bản thứ 2 năm 1994, để phù hợp tình hình kinh tế giai đoạn này Đến năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét, sửa chữa phiên bản thứ 2 và phiên bản thứ 3 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chính thức ban hành vào ngày 15/12/2000 Phiên bản năm 2000 kế thừa và nâng cao toàn bộ các yêu cầu về đảm bảo chất lượng nêu trong phiên bản năm 1994, đồng thời phiên bản năm 2000 có nhiều cải tiến về cấu trúc, định hướng vào quá trình, nội dung và sắp xếp hợp lý hơn, nhấn mạnh đến quá trình cải tiến liên tục Ngày 14/11/2008, phiên bản lần thứ 4 được ban hành Phiên bản năm 2008 thay thế cho phiên bản đã có 8 năm tuổi Phiên bản này không đưa ra yêu cầu mới so với phiên bản năm 2000 đã bị thay thế, mà chỉ làm sáng tỏ các yêu cầu hiện có của bộ tiêu chuẩn năm 2000.

b/ Mục đích và nguyên tắc

Mặc dù đã trải qua các lần soát xét và sửa đổi, nhưng mục đích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 “trước hết là nhằm thỏa mãn khách hàng bằng cách phòng ngừa sự không phù hợp ở tất cả các giai đoạn từ thiết kế đến dịch vụ sau bán hàng” Ngoài ra doanh nghiệp cần nên có HTQLCL với những lý do khác nhau như:

- Cải thiện sự điều hành, các kết quả và năng suất - Sự tin tưởng của lãnh đạo về chất lượng

- Chứng minh năng lực đáp ứng các yêu cầu trong tổ chức - Mở rộng thị trường và bảo vệ thị phần

- Được cấp chứng nhận

Nguyên tắc cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là: - Viết cái gì đã làm

- Làm cái gì đã viết

- Kiểm tra giữa viết và làm - Lưu trữ tài liệu

- Rà soát hệ thống một cách thường xuyên c/ Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính sau:

- ISO 9000:2005- Hệ thống quản lý chất lượng – Cở sở từ vựng - ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

- ISO 9004:2009 - Quản lý thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng

- ISO 19011:2002 - Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/ môi trường

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là bộ tiêu chuẩn được dùng để chứng minh năng lực quản lý đối với khách hàng bên ngoài, mà tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận

Trong cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2005, tiêu chuẩn ISO 9000:2005 và tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là phiên bản được soát xét và ban hành lại vào năm 2005 và năm 2008 với nội dung không có sự thay đổi đáng kể so với phiên bản năm 2000 Riêng tiêu chuẩn ISO 9004 được ban hành lại năm 2009 với sự thay đổi khá nhiều so với phiên bản năn 2000 cả về cấu trúc lẫn nội dung theo hướng giúp doanh nghiệp, tổ chức áp dụng phát triển một cách bền vững (Hình 1.1)

Hình 1.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2005

ISO 9000:2005( HTQLCL – cơ sở từ vựng)

ISO 9004:2009 (Quản lý thành công lâu dài của tổ chức- phương pháp tiếp cận QLCL)

ISO 9001:2008 (HTQLCL – Các yêu cầu)

ISO 19011:2002 ( Hướng dẫn đánh giá các HTQLCL / môi trường)

(Nguồn: sách quản trị chất lượng - TS Phan Thị Kim Định, năm 2010)

1.2.2 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Đây là một trong bốn nhóm tiêu chuẩn chính của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Trong bốn nhóm tiêu chuẩn đó, việc chứng nhận HTQLCL chỉ cần căn cứ vào việc đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008: HTQLCL – Các yêu cầu Còn các tiêu chuẩn khác chỉ là những tiêu chuẩn hướng dẫn chung Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 qui định các yêu cầu đối với HTQLCL khi một tổ chức:

- Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, cũng như các yêu cầu của luật qui định và chế định thích hợp

- Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống, bao gồm cả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, của luật định, và chế định được áp dụng.

- Ngoài ra, các tổ chức thứ 3 hoặc cơ quan quản lý sử dụng làm căn cứ để đánh giá năng lực quản lý chất lượng của một tổ chức, doanh nghiệp hoặc

để cấp loại chứng nhận HTQLCL.

Khác với phiên bản cũ, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 coi trọng cải tiến chất lượng, công tác quản lý nhằm thỏa mãn hơn nữa những mong muốn của khách hàng HTQLCL với phiên bản mới này chủ yếu vận dụng nguyên tắc của chu trình Deming PDCA (hình 1.2)

Hình 1.2 Mô hình quá trình của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

Những hoạt động tạo giá trị gia tăng Luồng thông tin

(Nguồn: sách quản lý chất lượng của Tạ Thị Kiều An và các đồng sự, 2010 ) Với cách tiếp cận nêu trên, cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được phân chia thành 8 điều khoản Trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản, bao gồm các yêu cầu liên quan tới:

- HTQLCL – điều khoản 4

- Trách nhiệm lãnh đạo – điều khoản 5 - Quản lý nguồn lực – điều khoản 6 - Tạo sản phẩm – điều khoản 7

- Đo lường, phân tích, cải tiến – điều khoản 8

Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hoạt động với các yêu cầu và nguyên tắc sau:

1.2.2.1 Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện duy trì HTQLCL và cải tiến liên tục của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này:

- Yêu cầu 1: Xác định các quá trình cần thiết trong HTQLCL và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức,

- Yêu cầu 2: Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này.

- Yêu cầu 3: Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực,

- Yêu cầu 4: Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hổ trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình này.

- Yêu cầu 5: Theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình này - Yêu cầu 6: Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định

và cải tiến liên tục các quá trình này.

1.2.2.2 Các nguyên tắc QLCL của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, định hướng kiểm soát tổ chức một cách hệ thống và rõ ràng, và có thể đạt thành công trong việc áp dụng và duy trì HTQLCL thì doanh nghiệp và lãnh đạo cần nhận biết các nguyên tắc của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Có như vậy lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng và dẫn dắt tổ chức đạt kết quả hoạt động cao hơn

- Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.

- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ

chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia cùng hoàn thành mục tiêu của tổ chức.

- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức

- Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.

- Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.

- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức

- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

- Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của hai bên để tạo ra giá trị.

1.2.3 Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trongdoanh nghiệp

Tùy thuộc vào tính chất của công ty và tư vấn viên cho công ty, từng công ty có những cách thức áp dụng khác nhau Tuy nhiên cơ bản quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp theo trình tự các bước sau ( hình 1.3)

Hình 1.3 Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong tổ chức

Lập lưu đồ, viết thủ tục Xây dựng chính sách

chất lượng

Xác định trách nhiệm của mọi người

Đăng ký xin đánh giá chứng nhận Cam kết của lãnh đạo

(Nguồn: sách quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, TS Lưu Thanh Tâm)

1.2.4 Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào doanh nghiệp, tổ chức sẽ mang lại một số lợi ích tiêu biểu như sau:

- Sản phẩm có chất lượng cao hơn, ổn định hơn

- Tăng sản phẩm do được kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất- Lợi nhuận tăng cao hơn nhờ áp dụng hiệu quả các quá trình sản xuất- Giảm giá thành sản phẩm do giảm các sản phẩm sai hỏng ngay từ đầu

- Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát được nhà

cung cấp

- Luôn cải tiến được chất lượng sản phẩm và đáp ứng yêu cầu của khách hàng- Tăng uy tín trên thị trường nhờ giải quyết được vấn đề chất lượng sản phẩm

Ngoài ra, áp dụng HTQLCL còn giúp cán bộ nhân viên có ý thức kỹ luật lao động tốt hơn, làm việc kế hoạch, nề nếp hơn thông qua việc qui định rõ trách nhiệm và quyền hạn của mọi vị trí công việc.

Tóm lại, chúng ta nhận thấy được chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có những tác động và một số lợi ích đối với doanh nghiệp, hay tổ chức Việc vận dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào những tổ chức, doanh nghiệp khác nhau sẽ khác nhau tùy thuộc vào tính chất và tình hình thực tế tại đơn vị áp dụng, nhưng tất cả phải tuân thủ theo những yêu cầu, nguyên tắc và những điều khoản qui định trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Chúng ta sẽ cùng xem việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Unigen Việt Nam như thế nào? Điều này sẽ được trình bày trong chương 2: Thực trạng về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty Unigen Việt Nam.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤTLƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 CỦA CÔNG TYUNIGEN VIỆT NAM

2.1 Giới thiệu về công ty Unigen Việt Nam

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty UNIGEN VIỆTNAM

Công ty TNHH Unigen Việt Nam được thành lập 30/04/2004, nhà máy lắp đặt, gia công, sản xuất bo mạch điện tử, đặt tại khu công nghiệp Việt Nam Singapore (VSIP), tỉnh Bình Dương, Việt Nam Hoạt động chính thức tháng 09/2005 Công ty đạt chứng chỉ ISO 9001:2008 tháng 03/2009

Tên đầy đủ: Công ty TNHH Unigen Việt Nam Tên quốc tế: Unigen Viet Nam Co., LTD

Địa chỉ: 26 VSIP, đường số 3, KCN Việt Nam Singapore, Bình Dương Điện thoại: 0650-3767165 – Fax: 0650-3767167

Sản phẩm bo mạch chính của công ty hiện nay gồm các dòng:

- Bộ nhớ RAM máy tính bao gồm: DDRII, DDRI, SDRAM, dành cho máy tính

PC, laptop, Server với dung lượng 64MB-1GB

- Các thẻ nhớ: Flash Media, các thẻ nhớ theo công nghệ MAND Flash dành cho

các thiết bị kỹ thuật số, MP3, điện thoại di động, máy ảnh, và máy quay phim kỹ thuật số như SD card, CF card, USB Flash distc.

- Thiết bị kết nối không dây: các thiết bị không dây như Juno Wireless USBTM, Module Dòng sản phẩm Juno tạo ra một môi trường kết nối mới của máy tính và các thiết bị wireless một cách tiện lợi.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Công ty đã xây dựng các phòng ban và phân rõ chức năng của từng phòng ban và thành viên trực thuộc phòng ban đó (hình 2.1)

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty Unigen Việt Nam

(Nguồn Nguyễn Kim Ngân, phòng nhân sự công ty Unigen Việt Nam, 2010)

2.1.3 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của công ty Uigen Việt Nam

2.1.3.1 Đặc điểm tổ chức sản xuất

Công tác tổ chức sản xuất của công ty Unigen Việt Nam theo dây chuyền khép kín Các quá trình được liên kết chặt chẽ với nhau và được thực hiện liên tục Điều này được thể hiện qua sơ đồ bố trí phân xưởng sản xuất (hình 2.2) và sơ đồ công nghệ lắp ráp bo (hình 2.3)

Hình 2.2 Sơ đồ phân xưởng sản xuất

(Nguồn Trần Cẩm Hằng, phòng sản xuất công ty Unigen, 2010) Hình 2.3 Sơ đồ công nghệ lắp ráp bo

Công ty Unigen Việt

( Nguồn Trần Cẩm Hằng, phòng sản xuất công ty Unigen, 2010)

2.1.3.2 Đặc điểm công nghệ sản xuất

Unigen là công ty sản xuất, lắp ráp gia công các linh kiện điện tử, bo mạch Đồng thời công ty được thành lập năm 2005, nên các máy móc trong dây chuyền sản xuất còn hoạt động tương đối tốt Các máy móc trong dây chuyền sản xuất có công nghệ tiên tiến hiện đại với các dòng sản phẩm có thương hiệu như: Panasonic, Kilew,Techwin,….cho bốn line SMT đơn và 2 line SMT kép, một dàn máy hiệu Juki cho line SMT đơn, cùng những hiệu máy khác như Den on BGA rework, Focalsport X Ray….nhập từ Singapore, Mỹ, Nhật.

Ngoài máy móc sản xuất chính, công ty còn được trang bị dụng cụ chống tĩnh điện tốt, qui trình công nghệ khép kín từ đầu vào đến đầu ra.

2.1.3.3 Đặc điểm thị trường

Khách hàng chủ yếu của công ty hiện nay là các công ty sản xuất linh kiện điện tử, điện máy, phân phối đều cho thị trường trong và ngoài nước.

Đối với thị trường ngoài nước, công ty đang tập trung mạnh cho tập đoàn

google (Mỹ) Còn lại tập trung vào một số nước như Anh, Nhật, Hàn, Trung Quốc Hiện nay sản phẩm của công ty chiếm 59.8% là xuất khẩu.

Thị trường nội địa công ty đánh mạnh vào các công ty ở VSIP I, khu công nghệ cao và các công ty lớn như Viettel, Sony, SamSung,….Ở thị trường trong nước, công ty không chỉ cung cấp Ram, mà còn cung cấp các mặt hàng khác như thẻ nhớ, card, hoặc gia công theo yêu cầu của khách hàng.

2.1.3.4 Đặc điểm nguyên vật liệu

Công ty nằm trong khu chế xuất, nên được ưu đãi về thuế suất khi nhập khẩu nguyên vật liệu Nguồn nguyên vật liệu đa dạng từ các nguồn trong và ngoài nước.

Nguồn nguyên vật liệu của công ty có hai loại chính đó là:

- Nguyên vật liệu chính: linh kiện, kem hàn, dây chì,

- Nguyên vật liệu phụ: giấy lau, vòng đo tĩnh điện, chất xúc tác, nước rửa,…2.2 Giới thiệu về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công tyUnigen Việt Nam năm 2010

Công ty áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để chứng minh khả năng của công ty cung cấp sản phẩm một cách ổn định, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Công ty đảm bảo việc thỏa mãn khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực HTQLCL bao gồm cả cải tiến và phòng ngừa sự không phù hợp.

Công ty thành lập ban ISO có sơ đồ tổ chức như sau (Hình 2.4)

(Nguồn Nguyễn Vinh Tài, phòng chất lượng công ty Unigen năm 2010) Ngoài ra, công ty đưa ra chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, và các qui trình, thủ tục để thực hiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

2.2.1 Chính sách chất lượng của công ty Unigen Việt Nam

Chính sách chất lượng của công ty Unigen Việt Nam là :

- Liên tục nâng cao hiệu quả của hệ thống để có thể cung cấp sản phẩm, đáp

ứng sự tin tưởng của khách hàng và xã hội.

Từ chính sách chung của công ty, trong từng năm công ty có những mục tiêu chất lượng cho phòng ban mình.

2.2.2 Mục tiêu chất lượng của công ty Unigen Việt Nam năm 2010

- Áp dụng hiệu quả HTQLCL đạt 100%

- Doanh thu của công ty năm 2010 tăng 20% so với năm 2009

- Số lượng sản phẩm đạt tiêu chuẩn chiếm tỷ lệ 99% và tỷ lệ phế phẩm giảm còn 1%

- Số phàn nàn của khách hàng không vượt quá 12 lần/ năm

- Đảm bảo 100% đủ và đúng chất lượng NVL đáp ứng cho sản xuất - Máy móc thiết bị hoạt động 98%

2.2.3 Các giải pháp cho mục tiêu chất lượng công ty đề ra năm 2010

Công ty tiến hành một số bước cần thiết cho kế hoạch th c hi n m c tiêu trênực hiện mục tiêu trên ện mục tiêu trên ục tiêu trên với hoạt động của công ty -Tiến hành đánh giá nội bộ

-Kiểm tra chất lượng sản phẩm truớc khi giao hàng

-Kiểm soát và theo dõi đơn

-Thực hiện bảo trì máy móc thiết bị định kỳ theo kế hoạch -Sửa chữa khắc phục máy móc khi có sự cố trong thời gian ngắn nhất và hiệu quả nhất

Cả năm Phòng kĩ thuật

2.2.4 Hệ thống tài liệu công ty áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 của công ty Unigen Việt Nam

- Danh mục các qui trình của công ty Unigen Việt Nam

3.Phiếu xử lý khiếu nại

1.Phiếu phát hành tài liệu 2.Danh mục tài liệu nội bộ 3.Danh mục tài liệu bên

2.Giấy đề nghị mua vật tư 3.Phiếu kiểm tra sản phẩm

8 Thủ tục bảo trì 1.Danh mục và kế hoạch bảo trì máy móc thiết bị 2.Nhật ký bảo trì- sửa chữa 3.Phiếu yêu cầu sửa chữa