báo cáo thực tập nghiệp vụ tại cơ sở new epoch hotel Lâm Thị Kim Ngân

Khu vực tiền sảnh: Khi đến với khách sạn New Epoch, các bạn sẽ được đón tiếp thân thiện cùng không gian sang trọng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp ngay từ khi bạn bước vào tiền sảnh

BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ TẠI CƠ SỞ

NEW EPOCH HOTEL

Họ và tên sinh viên: Lâm Thị Kim Ngân

Mã số sinh viên: CĐKS14N0414

Lớp: CĐKS14N04

Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Thùy An

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 6 năm 2015

TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ

DU LỊCH SÀI GÒN

Tôi xin chân thành cảm ơn cô Trần Thị Thùy An và các giảng viên hướng dẫn tại khách sạn New Epoch đã tạo điều kiện cho chúng tôi đến tham quan,kiến tập tại khách sạn Đồng thời giúp em có thêm nguồn tư liệu để hoàn thành tốt bài báo cáo, mở mang tầm nhìn về những hoạt động trong ngành nhà hàng- khách sạn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

2

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

Các nhận biết trong quá trình thực tâp: (9 điểm)

Nhận xét chung: (1 điểm)

Kết quả: (đạt/không đạt)

Thành phố Hồ Chí Minh,ngày …tháng…năm…

Giảng viên hướng dẫn

3

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU: 5

1 Chương 1 Giới thiệu về khách sạn New Epoch 1.1 Giới thiệu khái quát về New Epoch hotel 6

1.2 Vị trí địa lí của khách sạn 6

1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 7

1.4 Đối tượng khách chủ yếu và chính sách đối với khách hàng 8

1.4.1 Đối tượng khách chủ yếu 8

1.4.2 Chính sách đối với khách 8

1.5 Người hướng dẫn tại khách sạn 8

2 Chương 2 Các khu vực trong khách sạn 2.1 Khu vực tiền sảnh 9

2.1.1 Nhân viên lễ tân 9

2.1.2 Nhân viên gác cửa 9

2.1.3 Nhân viên dịch vụ khách hàng 9

2.1.4 Thời gian lao động theo ca 9

2.2 Khu vực phòng khách 10

2.2.1 Các loại phòng và các tiện nghi trong từng loại phòng 10

2.2.2 Vệ sinh chung, thời gian lao động theo ca và năng suất phòng trong một ca cho một nhân viên 12

2.3 Khu vực ẩm thực 12

2.3.1.Panorama restaurant 12

2.3.2 Bar,tiệc và hội nghị 13

2.4 Các khu vực khác 13

3.Chương 3 Nhận xét chung 13

Lời mở đầu

Hiện nay du lịch là một ngành công nghiệp đang rất được chú trọng phát triển ở hầu hết các quốc gia trên thế giới Và Việt Nam đã và đang cố gắng đưa du lịch trở thành một ngành công nghiệp mũi nhọn thúc đẩy các thành phần kinh tế khác cùng phát triển bền vững Nếu ngành du lịch là điều kiện “cần” để phát triển nền kinh tế quốc gia, thì song song đó là các dịch vụ kinh doanh lưu trú, ăn uống, phương tiện đi lại,…là điều kiện “đủ” để hổ trợ cho ngành du lịch

Hằng năm lượng khách du lịch ở Việt Nam khá đông, vì vậy các doanh nghiệp dịch vụ lưu trú và ăn uống đóng vai trò như những nhà sản xuất cung cấp sản phẩm trực tiếp cho du khách và là một trong những thành phần chính và quan trọng bậc nhất của ngành du lịc Có thể nói ở bất kì nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Tỷ trọng về doanh thu của lọai hình kinh doanh dịch vụ

cơ sở lưu trú luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở các quốc gia

Đặc biệt cuối năm 2015, Việt Nam chính thức bước vào thời kì hội nhập kinh tế quốc

tế Và ngành du lịch vinh dự là một trong tám ngành đầu tiên được tự do di chuyển tìm việc làm Điều này tạo ra nhiều thách thức đối với Việt Nam, lao động nước ta phải cạnh tranh với lao động các nước Đông Nam Á ngay trên sân nhà Thị trường mở rộng, nhiều tiềm năng, nguồn nhân lực nước nhà có nguy cơ sang các nước khác làm việc với điều kiện tốt hơn Và tất yếu ai thiếu kỹ năng,trình độ, tay nghề,… sẽ bị đào thải Qua đó,việc chuẩn bị sẵn sàng các kiến thức chuyên môn,kĩ năng sống,ngôn ngữ, là vô cùng cần thiết Mọi người thường nói “học đi đôi với hành” vì thế trường Cao đẳng nghề Du Lịch Sài Gòn đã tạo điều kiện cho chúng tôi có cái nhìn thực tế về ngành của chính mình bằng cách cho chúng tôi đi một buổi kiến tập tại khách sạn New Epoch Và sau khi trải qua buổi kiến tập , tôi đã có thể hiểu biết hơn về cơ cấu khách sạn, cách làm việc,phục vụ của nhân viên trong từng bộ phận Nhờ đó, tôi đã có thêm quyết tâm

và sự đam mê theo đuổi ngành nghề của chính bản thân trong tương lai

5

1 Chương 1: Giới thiệu chung về khách sạn New Epoch

1.1 Giới thiệu khái quát về New Epoch Hotel

***

Địa chỉ: 120 Cách Mạng Tháng Tam, quận 3, thành phố Hồ Chí Minh

Tel: +84839326169 Fax: +8439325556

Email: info@newepochhotel.com.vn

Website: www.newepochhotel.com.vn

1.1.1 Sự hình thành và phát triển của khách sạn:

New Epoch hotel là một trong mười khách sạn tốt nhất tại thành phố Hồ Chí Minh trực thuộc Công ty TNHHTM Vũ Tân Khách sạn được xây vào năm 1995 và được đưa vào họat động 1997 cho đến nay

1.2 Vị trí địa lí của khách sạn:

Tọa lạc tại vị trí chiến lược, khách sạn New Epoch nằm trong khu vực trung tâm hành chính, mua sắm và giải trí của thành phố Hồ Chí Minh Cách nhà ga Sài Gòn vài phút

đi bộ, thuận tiện cho du khách tham quan công viên văn hóa Hồ Chí Minh, khu phức hợp thể thao, bảo tàng chứng tích chiến tranh Từ khách sạn đến sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 30 phút đi taxi và 5phút đi bộ đến trung tâm mua sắm và giải trí của thành phố

Các điểm thu hút gần khách sạn cho du khách tham quan

Địa điểm Độ dài đường đi (Km)

Bảo tàng

Chứng tích chiến tranh 1 Thành phố Hồ Chí Minh 1,8

Mỹ thuật 1,9 Lịch sử quân sự 3 Bến cảng Nhà Rồng 2,7 Công viên Tao Đàn 1

23 tháng 9 1,4

Ga tàu Hòa Hưng 0,9

Khu mua sắm

Chợ Bến Thành 1,7 Trung tâm thương mại

Diamond Plaza 1,7 Trung tâm thương mại

Vincom 1,9 Trung tâm thương mại Center A,B

2

Thương xá Tax 2,1 Trung tâm thương mại

Parkson 2,1 Trung tâm thương mại Zen

Plaza 1,2 Nhà hát OperaMúa rối nước Rồng Vàng 2,21,1

Trung tâm hội nghị

Trung tâm hội nghị và triển lãm quốc tê thành phố Hồ Chí Minh

3,5

Trung tâm hội nghị và triển lãm Sài Gòn

6,4

Các địa danh

Dinh Thống Nhất 1,4 Nhà thờ Đức Bà 1,7 Bưu điện trung tâm 1,8 Chùa Ngọc Hoàng 2,3 Chùa Giác Lâm 3,7 Sân bay Tân Sơn Nhất 5,8

1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn:

7

Giám đốc

Lễ tân Sales Nhà

hàng

Buồng phòng Kĩ thuật

Tổ chức- Hành chính

An Ninh

1.4 Đối tượng khách chủ yếu và chính sách đối với khách:

1.4.1 Đối tượng khách chủ yếu:

 Nga

 Nhật

 Trung Quốc

 Việt Nam (khách Việt Nam chiếm 50%)

1.4.2 Chính sách đối với khách:

 Phòng:

 Nhận phòng: từ 14:00 giờ

 Trả phòng: đến 12:00 giờ

 Hủy đặt phòng/ trả trước: Các lọai phòng khác nhau có thể có chính sách hủy đặt phòng và chính sách thanh toán trước không giống nhau

 Vật nuôi : Không được phép đem vào khách sạn

 Thẻ tín dụng được chấp nhận:

 American Express, Visa, Euro/ Master card, Diners Club, JCB

 Khách sạn có quyền ủy quyền trước việc sử dụng thẻ tín dụng trước khi nhận phòng

 Trẻ em và giường phụ:

 Tất cả trẻ em đều được tiếp nhận:

Miễn phí:

o Tất cả trẻ em dưới 6 tuổi được miễn phí khi sử dụng giường có sẵn

o Tất cả trẻ em dưới 2 tuổi được miễn phí cho cũi trẻ em

 Tát cả trẻ em nhiều hơn hoặc người lớn phải trả 25$/1 đêm/1 người cho giường phụ

1.5 Người hướng dẫn tại khách sạn :

Họ và tên : Đồng Thị Mỹ Liên

Chức vụ: Trưởng phòng FO

2 Chương 2: Các khu vực trong khách sạn

2.1 Khu vực tiền sảnh:

Khi đến với khách sạn New Epoch, các bạn sẽ được đón tiếp thân thiện cùng không gian sang trọng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp ngay từ khi bạn bước vào tiền sảnh của khách sạn: Nhân viên mở cửa với trang phục lịch sự và nụ cười mến khách chào mừng bạn đến với khách sạn Quầy tiếp tân được đặt ở bên trái từ cửa khách sạn

đi vào, được trang trí đơn giản nhưng không kém phần sang trọng, đối diện với quầy tiếp tân là khu vực được bày trí ghế salon cho khách ngồi chờ làm thủ tục,đọc báo, kế bên có dịch vụ cho thuê xe rất tiện cho du khách thuê xe để tham quan, du lịch và mua sắm… thẳng vào trong là Piano bar và Coffee shop phục vụ nhu cầu của khách lưu trú tại khách sạn, trước quầy còn đặt một chiếc piano làm tóat lên khung cảnh lãng mạn, yên bình cùng với hương của những chậu hoa tươi hòa lẫn thật êm dịu…

2.1.1 Nhân viên lễ tân:

Chào đón khách , làm thủ tục giao trả phòng, giải quyết các yêu cầu của khách hàng, cung cấp các thông tin về dịch vụ lưu trú,ăn uống,đi lại,… của khách,ghi nhận thông tin của khách hàng

2.1.2 Nhân viên gác cửa:

Mở cửa và chào đón khách hàng, hỗ trợ khách vận chuyển hành lý từ sảnh lên phòng… 2.1.3 Nhân viên dịch vụ khách hàng:

 Xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin của khách sạn

 Tổng hợp, phân tích, giải quyết các vấn đề thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng, ghi nhận và cải tiến

 Cung cấp, tư vấn các dịch vụ khi khách hàng có nhu cầu

2.1.4 Thời gian lao động theo ca: Gồm 3 ca

 Từ 6:00 giờ đến 14:00 giờ (ca 1)

 Từ 14:00 giờ đến 23:00 giờ (ca 2)

9

 Từ 23:00 giờ đến 6:00 giờ (ca 3)

2.2 Khu vực phòng khách:

2.2.1 Các loại phòng và các tiện nghi trong từng loại phòng:

Có 4 loại phòng: Tất cả các phòng đều có cửa sổ hướng ra phố

 Junior Suite (8 phòng)

 Với diện tích 50 m2, bao gồm một phòng ngủ,một phòng tắm, được trang bị một giường đôi và một giường đơn

 Trang bị: máy lạnh, điện thoại đường dài,Tv có lắp truyền hình cáp, minibar, bình đun nước, cà phê, két sắt, máy sấy tóc, áo tắm, dép trong phòng, bàn trà, ghế salon, hộp điều khiển trong phòng

 Phòng tắm: trang bị bồn tắm thủy lực và phòng tắm hoa sen tách biệt

 Phòng không hút thuốc đáp ứng theo yêu cầu đặt trước của khách hàng

 Dịch vụ miễn phí: wifi, tặng nước suối cho khách mỗi ngày, nhật báo, buffet mỗi buổi sáng và trái cây tươi đặt phòng khi khách đến

 Superior (29 phòng)

 Với diện tích 28 m2, gồm một phòng ngủ, một phòng tắm,trang bị giường đôi hoặc hai giường đơn

 Trang bị: máy lạnh, điện thoại đường dài,Tv có lắp truyền hình cáp, minibar, bình đun nước, cà phê, két sắt, máy sấy tóc, áo tắm, dép trong phòng, bàn trà, ghế salon, hộp điều khiển trong phòng

 Phòng tắm trang bị bồn tắm và vòi hoa sen

 Phòng thông nhau giành cho gia đình và phòng không hút thuốc đáp ứng yêu cầu của khách hàng

 Dịch vụ miễn phí: wifi, tặng nước suối cho khách mỗi ngày, nhật báo, buffet mỗi buổi sáng

 Deluxe (31 phòng)

 Với diện tích 30 m2, bao gồm một phòng ngủ, một phòng tắm,và ban công, một giường đôi hay hai giường đơn

 Trang bị: máy lạnh, điện thoại đường dài,Tv có lắp truyền hình cáp, minibar, bình đun nước, cà phê, két sắt, máy sấy tóc, áo tắm, dép trong phòng, bàn trà, ghế salon, hộp điều khiển trong phòng

 Phòng tắm trang bị bồn tắm và vòi hoa sen

 Phòng thông nhau giành cho gia đình và phòng không hút thuốc đáp ứng yêu cầu của khách hàng

 Dịch vụ miễn phí: wifi, tặng nước suối cho khách mỗi ngày, nhật báo, buffet mỗi buổi sáng

 New Epoch Suite (3 phòng)

 Với diện tích 80 m2, bao gồm một phòng khách, một phòng ngủ,và một phòng tắm, phòng ngủ trang bị một giường đôi (king size bed) hay ba giường đơn

 Trang bị: máy lạnh, điện thoại đường dài,Tv có lắp truyền hình cáp, minibar, bình đun nước, cà phê, két sắt, máy sấy tóc, áo tắm, dép trong phòng, bàn trà, ghế salon, hộp điều khiển trong phòng

 Phòng tắm: trang bị bồn tắm thủy lực và phòng tắm hoa sen tách biệt

 Phòng không hút thuốc đáp ứng theo yêu cầu đặt trước của khách hàng

 Dịch vụ miễn phí: wifi, tặng nước suối cho khách mỗi ngày, nhật báo, buffet mỗi buổi sáng và trái cây tươi đặt phòng khi khách đến

 Ngòai ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ: giặt là, giặt khô, phục vụ phòng theo nhu cầu của khách hàng

2.2.2 Vệ sinh chung, thời gian lao động theo ca và năng suất phòng trong một ca cho một nhân viên

 Thời gian lao động của một nhân viên dọn phòng là 10 phút đến 20 phút trên một phòng và năng suất một nhân viên trong một ca là 16 phòng/ca

11

 Vệ sinh chung ở khu vực phòng khách và khu vực công cộng luôn sạch sẽ, thoáng mát, đảm bảo chất lượng tốt nhất cho khách hàng

2.3 Khu vực ẩm thực

2.3.1.Panorama restaurant:

 Là nhà hàng duy nhất tại khách sạn, với số lượng tối đa là 25 bàn và số lượng khách tối đa là 250 khách, nằm trên độ cao 90m (nằm ở tầng 9 của khách sạn) Với tầm nhìn bao trùm lên tòan cảnh thành phố Sài Gòn nhộn nhịp Hướng tây-bắc quý khách sẽ nhìn thấy quận 10, Tân Bình và Tân Phú; hướng đông là quận 10; hướng bắc- nam là quận 1 Nhà hàng luôn dành cho khách không gian mở

và phong cách phục vụ chuyên nghiệp với các món Âu Á Việt và các lọai rượu vang hảo hạng

 Tùy theo yêu cầu của khách hàng mà nhà hàng bày trí bàn ăn cho khách theo kiểu Á hoặc kiểu Âu:

o Bàn ăn kiểu Á được bày trí khá đơn giản, một đôi đũa và một cái muỗng cho một người ăn, chúng được đặt trên cái giá để tránh tiếp xúc với mặt bàn,ngoài ra trên bàn còn bày trí hoa tươi

o Bàn ăn kiểu Âu tương đối khá nhiều vật dụng,có thìa để dùng món khai

vị ,sau đó khi ăn món chính thì dùng nỉa vào dao chính

 Nhà hàng phục vụ khách ăn sáng theo hình thức buffet (miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn), ăn trưa và dùng buổi tối phục vụ theo yêu cầu của khách hàng,khách hàng có thể ăn tại phòng, gọi món tự chọn…

2.3.2 Bar,tiệc và hội nghị:

 Piano bar là địa điểm lý tưởng để gặp gỡ bạn bè, người thân, thư giãn, cung cấp nhiều lọai thức uống từ cooktail, cà phê,… Quầy bar được trang trí trang nhã,

phong cách phục vụ chuyên nghiệp đem đến cho sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng

 Panorama restaurant phục vụ tiệc và hội nghị theo nhu cầu đặt trước của khách hàng Số lượng tối đa là 25 bàn và tùy theo hình thức mà cách bày trí bàn khác nhau, phù hợp theo nhu cầu thị hiếu của khách hàng Ngoài ra,còn có các phòng họp cho khách với thiết bị hiện đại: audio,video,máy chiếu overhead, máy chiếu LCD,… và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đem đến cho khách hàng một sản phẩm tốt nhất Hệ thống phòng họp khách sạn New Epoch thích hợp cho các tổ chức sự kiện từ 20 đến 150 khách Gồm 1 phòng họp nhỏ ở lầu 8 và một phòng họp lớn ở lầu 1

2.4 Các khu vực khác

 Khách sạn New Epoch có hệ thống phòng Karaoke ở lầu 1, chia thành hai loại phòng: phòng thường (250.000VND/1giờ); phòng Vip (400.000VND/1giờ) Tuy chia thành hai loại phòng nhưng chất lượng như nhau

 Spa: với đầy đủ các liệu pháp của khách sạn New Epoch health club: massage, chăm sóc da mặt, tẩy tế bào chết, trị liệu toàn thân,…Spa được trang bị phòng tắm hơi và bồn tắm thủy lực

 Gym: được miễn phí cho khách lưu trú với nhiều thiết bị hiện đại

3.Chương 3: Nhận xét chung

Qua chuyến đi kiến tập thực tế tại khách sạn New Epoch giúp tôi mở mang được kiến thức, trải nghiệm được những điều thực tế về ngành mà tôi đang theo học Là bước ngoặt cho những kiến thức lý thuyết và chuẩn bị cho lần thực tập sắp tới Qua đó còn mang lại nhiều điều bổ ích về cách thức hoạt động, cơ cấu tổ chức, công việc của từng nhân viên, cách bày trí, sắp xếp bàn tiệc, hội nghị, kiểu bàn ăn và cũng như thời gian hoạt động của các bộ phận Khám phá những kiến thức trong sách vở đến với hình ảnh thực tế, được lắng nghe thông tin từ các anh/chị hướng dẫn tại khách sạn là những trải nghiệm tuyệt vời cho tôi và các bạn, cũng là nền tảng cho tôi và các bạn được bám

13

chắc lý thuyết hơn Qua đó, giúp tôi tiếp thu, trao dồi kiến thức thực tế và có thêm quyết tâm, sự đam mê theo đuổi ngành nghề của chính mình trong tương lai

Phụ Lục: Các hình ảnh của khách sạn New Epoch

Quầy lễ tân khách sạn New Epoch

Phòng Junior Suite

Phòng Superior

15

Coffee shop

Phòng hội nghị nhỏ

Khu vực ăn buffet