báo cáo thực tập nghiệp vụ tại cơ sở new epoch hotel Lâm Thị Kim Ngân

TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH SÀI GÒN BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ TẠI CƠ SỞ NEW EPOCH HOTEL Họ tên sinh viên: Lâm Thị Kim Ngân Mã số sinh viên: CĐKS14N0414 Lớp: CĐKS14N04 Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Thùy An Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2015 Tôi xin chân thành cảm ơn cô Trần Thị Thùy An giảng viên hướng dẫn khách sạn New Epoch tạo điều kiện cho đến tham quan,kiến tập khách sạn Đồng thời giúp em có thêm nguồn tư liệu để hồn thành tốt báo cáo, mở mang tầm nhìn hoạt động ngành nhà hàng- khách sạn Tôi xin chân thành cảm ơn!NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Các nhận biết trình thực tâp: (9 điểm) Nhận xét chung: (1 điểm) Kết quả: (đạt/không đạt) Thành phố Hồ Chí Minh,ngày …tháng…năm… Giảng viên hướng dẫn MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU: Chương Giới thiệu khách sạn New Epoch 1.1 Giới thiệu khái quát New Epoch hotel .6 1.2 Vị trí địa lí khách sạn .6 1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.4 Đối tượng khách chủ yếu sách khách hàng .8 1.4.1 Đối tượng khách chủ yếu .8 1.4.2 Chính sách khách .8 1.5 Người hướng dẫn khách sạn .8 Chương Các khu vực khách sạn 2.1 Khu vực tiền sảnh 2.1.1 Nhân viên lễ tân 2.1.2 Nhân viên gác cửa 2.1.3 Nhân viên dịch vụ khách hàng .9 2.1.4 Thời gian lao động theo ca .9 2.2 Khu vực phòng khách 10 2.2.1 Các loại phòng tiện nghi loại phòng .10 2.2.2 Vệ sinh chung, thời gian lao động theo ca suất phòng ca cho nhân viên 12 2.3 Khu vực ẩm thực 12 2.3.1.Panorama restaurant 12 2.3.2 Bar,tiệc hội nghị 13 2.4 Các khu vực khác 13 3.Chương Nhận xét chung .13 Lời mở đầu Hiện du lịch ngành công nghiệp trọng phát triển hầu hết quốc gia giới Và Việt Nam cố gắng đưa du lịch trở thành ngành công nghiệp mũi nhọn thúc đẩy thành phần kinh tế khác phát triển bền vững Nếu ngành du lịch điều kiện “cần” để phát triển kinh tế quốc gia, song song dịch vụ kinh doanh lưu trú, ăn uống, phương tiện lại,…là điều kiện “đủ” để hổ trợ cho ngành du lịch Hằng năm lượng khách du lịch Việt Nam đơng, doanh nghiệp dịch vụ lưu trú ăn uống đóng vai trị nhà sản xuất cung cấp sản phẩm trực tiếp cho du khách thành phần quan trọng bậc ngành du lịc Có thể nói nơi đâu giới muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống sở kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tỷ trọng doanh thu lọai hình kinh doanh dịch vụ sở lưu trú chiếm ưu tổng doanh thu toàn ngành du lịch quốc gia Đặc biệt cuối năm 2015, Việt Nam thức bước vào thời kì hội nhập kinh tế quốc tế Và ngành du lịch vinh dự tám ngành tự di chuyển tìm việc làm Điều tạo nhiều thách thức Việt Nam, lao động nước ta phải cạnh tranh với lao động nước Đông Nam Á sân nhà Thị trường mở rộng, nhiều tiềm năng, nguồn nhân lực nước nhà có nguy sang nước khác làm việc với điều kiện tốt Và tất yếu thiếu kỹ năng,trình độ, tay nghề,… bị đào thải Qua đó,việc chuẩn bị sẵn sàng kiến thức chuyên môn,kĩ sống,ngôn ngữ, vô cần thiết Mọi người thường nói “học đơi với hành” trường Cao đẳng nghề Du Lịch Sài Gịn tạo điều kiện cho chúng tơi có nhìn thực tế ngành cách cho buổi kiến tập khách sạn New Epoch Và sau trải qua buổi kiến tập , tơi hiểu biết cấu khách sạn, cách làm việc,phục vụ nhân viên phận Nhờ đó, tơi có thêm tâm đam mê theo đuổi ngành nghề thân tương lai Chương 1: Giới thiệu chung khách sạn New Epoch 1.1 Giới thiệu khái quát New Epoch Hotel *** Địa chỉ: 120 Cách Mạng Tháng Tam, quận 3, thành phố Hồ Chí Minh Tel: +84839326169 Fax: +8439325556 Email: info@newepochhotel.com.vn Website: www.newepochhotel.com.vn 1.1.1 Sự hình thành phát triển khách sạn: New Epoch hotel mười khách sạn tốt thành phố Hồ Chí Minh trực thuộc Công ty TNHHTM Vũ Tân Khách sạn xây vào năm 1995 đưa vào họat động 1997 1.2 Vị trí địa lí khách sạn: Tọa lạc vị trí chiến lược, khách sạn New Epoch nằm khu vực trung tâm hành chính, mua sắm giải trí thành phố Hồ Chí Minh Cách nhà ga Sài Gòn vài phút bộ, thuận tiện cho du khách tham quan cơng viên văn hóa Hồ Chí Minh, khu phức hợp thể thao, bảo tàng chứng tích chiến tranh Từ khách sạn đến sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 30 phút taxi 5phút đến trung tâm mua sắm giải trí thành phố Các điểm thu hút gần khách sạn cho du khách tham quan Bảo tàng Công viên Ga tàu Địa điểm Chứng tích chiến tranh Thành phố Hồ Chí Minh Mỹ thuật Lịch sử quân Bến cảng Nhà Rồng Tao Đàn 23 tháng Hòa Hưng Độ dài đường (Km) 1,8 1,9 2,7 1,4 0,9 Khu mua sắm Nhà hát Trung tâm hội nghị Các địa danh Sân bay Chợ Bến Thành Trung tâm thương mại Diamond Plaza Trung tâm thương mại Vincom Trung tâm thương mại Center A,B Thương xá Tax Trung tâm thương mại Parkson Trung tâm thương mại Zen Plaza Opera Múa rối nước Rồng Vàng Trung tâm hội nghị triển lãm quốc tê thành phố Hồ Chí Minh Trung tâm hội nghị triển lãm Sài Gòn Dinh Thống Nhất Nhà thờ Đức Bà Bưu điện trung tâm Chùa Ngọc Hoàng Chùa Giác Lâm Tân Sơn Nhất 1,7 1,7 1,9 2,1 2,1 1,2 2,2 1,1 3,5 6,4 1,4 1,7 1,8 2,3 3,7 5,8 1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn: Giám đốc Lễ tân Sales Nhà hàng Buồng phòng Kĩ thuật Tổ chức- Hành An Ninh 1.4 Đối tượng khách chủ yếu sách khách: 1.4.1 Đối tượng khách chủ yếu: − − − − Nga Nhật Trung Quốc Việt Nam (khách Việt Nam chiếm 50%) 1.4.2 Chính sách khách:  Phịng: • Nhận phịng: từ 14:00 • Trả phịng: đến 12:00 • Hủy đặt phịng/ trả trước: Các lọai phịng khác có sách hủy đặt phịng sách tốn trước khơng giống  Vật ni : Khơng phép đem vào khách sạn  Thẻ tín dụng chấp nhận: • American Express, Visa, Euro/ Master card, Diners Club, JCB • Khách sạn có quyền ủy quyền trước việc sử dụng thẻ tín dụng trước nhận phịng  Trẻ em giường phụ: • Tất trẻ em tiếp nhận: Miễn phí: o Tất trẻ em tuổi miễn phí sử dụng giường có sẵn o Tất trẻ em tuổi miễn phí cho cũi trẻ em • Tát trẻ em nhiều người lớn phải trả 25$/1 đêm/1 người cho giường phụ 1.5 Người hướng dẫn khách sạn : Họ tên : Đồng Thị Mỹ Liên Chức vụ: Trưởng phòng FO Chương 2: Các khu vực khách sạn 2.1 Khu vực tiền sảnh: Khi đến với khách sạn New Epoch, bạn đón tiếp thân thiện không gian sang trọng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp từ bạn bước vào tiền sảnh khách sạn: Nhân viên mở cửa với trang phục lịch nụ cười mến khách chào mừng bạn đến với khách sạn Quầy tiếp tân đặt bên trái từ cửa khách sạn vào, trang trí đơn giản khơng phần sang trọng, đối diện với quầy tiếp tân khu vực bày trí ghế salon cho khách ngồi chờ làm thủ tục,đọc báo, kế bên có dịch vụ cho thuê xe tiện cho du khách thuê xe để tham quan, du lịch mua sắm… thẳng vào Piano bar Coffee shop phục vụ nhu cầu khách lưu trú khách sạn, trước quầy đặt piano làm tóat lên khung cảnh lãng mạn, n bình với hương chậu hoa tươi hòa lẫn thật êm dịu… 2.1.1 Nhân viên lễ tân: Chào đón khách , làm thủ tục giao trả phòng, giải yêu cầu khách hàng, cung cấp thông tin dịch vụ lưu trú,ăn uống,đi lại,… khách,ghi nhận thông tin khách hàng 2.1.2 Nhân viên gác cửa: Mở cửa chào đón khách hàng, hỗ trợ khách vận chuyển hành lý từ sảnh lên phòng… 2.1.3 Nhân viên dịch vụ khách hàng: • Xây dựng kênh thơng tin để khách hàng tiếp cận dễ dàng thơng tin khách sạn • Tổng hợp, phân tích, giải vấn đề thắc mắc hay khiếu nại khách hàng, ghi nhận cải tiến • Cung cấp, tư vấn dịch vụ khách hàng có nhu cầu 2.1.4 Thời gian lao động theo ca: Gồm ca − Từ 6:00 đến 14:00 (ca 1) − Từ 14:00 đến 23:00 (ca 2) − Từ 23:00 đến 6:00 (ca 3) 2.2 Khu vực phòng khách: 2.2.1 Các loại phịng tiện nghi loại phịng: Có loại phịng: Tất phịng có cửa sổ hướng phố  Junior Suite (8 phòng) • Với diện tích 50 , bao gồm phịng ngủ,một phịng tắm, trang bị giường đơi giường đơn • Trang bị: máy lạnh, điện thoại đường dài,Tv có lắp truyền hình cáp, minibar, bình đun nước, cà phê, két sắt, máy sấy tóc, áo tắm, dép phòng, bàn trà, ghế salon, hộp điều khiển phịng • Phịng tắm: trang bị bồn tắm thủy lực phịng tắm hoa sen tách biệt • Phịng không hút thuốc đáp ứng theo yêu cầu đặt trước khách hàng • Dịch vụ miễn phí: wifi, tặng nước suối cho khách ngày, nhật báo, buffet buổi sáng trái tươi đặt phòng khách đến  Superior (29 phịng) • Với diện tích 28 , gồm phòng ngủ, phòng tắm,trang bị giường đơi hai giường đơn • Trang bị: máy lạnh, điện thoại đường dài,Tv có lắp truyền hình cáp, minibar, bình đun nước, cà phê, két sắt, máy sấy tóc, áo tắm, dép phòng, bàn trà, ghế salon, hộp điều khiển phịng • Phịng tắm trang bị bồn tắm vịi hoa sen • Phịng thơng giành cho gia đình phịng khơng hút thuốc đáp ứng u cầu khách hàng • Dịch vụ miễn phí: wifi, tặng nước suối cho khách ngày, nhật báo, buffet buổi sáng  Deluxe (31 phịng) • Với diện tích 30 , bao gồm phịng ngủ, phịng tắm,và ban cơng, giường đơi hay hai giường đơn • Trang bị: máy lạnh, điện thoại đường dài,Tv có lắp truyền hình cáp, minibar, bình đun nước, cà phê, két sắt, máy sấy tóc, áo tắm, dép phòng, bàn trà, ghế salon, hộp điều khiển phòng • Phòng tắm trang bị bồn tắm vòi hoa sen • Phịng thơng giành cho gia đình phịng khơng hút thuốc đáp ứng u cầu khách hàng • Dịch vụ miễn phí: wifi, tặng nước suối cho khách ngày, nhật báo, buffet buổi sáng  New Epoch Suite (3 phịng) 10 • Với diện tích 80 , bao gồm phịng khách, phịng ngủ,và phòng tắm, phòng ngủ trang bị giường đơi (king size bed) hay ba giường đơn • Trang bị: máy lạnh, điện thoại đường dài,Tv có lắp truyền hình cáp, minibar, bình đun nước, cà phê, két sắt, máy sấy tóc, áo tắm, dép phịng, bàn trà, ghế salon, hộp điều khiển phịng • Phịng tắm: trang bị bồn tắm thủy lực phòng tắm hoa sen tách biệt • Phịng khơng hút thuốc đáp ứng theo yêu cầu đặt trước khách hàng • Dịch vụ miễn phí: wifi, tặng nước suối cho khách ngày, nhật báo, buffet buổi sáng trái tươi đặt phòng khách đến  Ngòai khách sạn cung cấp dịch vụ: giặt là, giặt khơ, phục vụ phịng theo nhu cầu khách hàng 2.2.2 Vệ sinh chung, thời gian lao động theo ca suất phòng ca cho nhân viên  Thời gian lao động nhân viên dọn phòng 10 phút đến 20 phút phòng suất nhân viên ca 16 phòng/ca  Vệ sinh chung khu vực phịng khách khu vực cơng cộng ln sẽ, thoáng mát, đảm bảo chất lượng tốt cho khách hàng 2.3 Khu vực ẩm thực 2.3.1.Panorama restaurant: − Là nhà hàng khách sạn, với số lượng tối đa 25 bàn số lượng khách tối đa 250 khách, nằm độ cao 90m (nằm tầng khách sạn) Với tầm nhìn bao trùm lên tòan cảnh thành phố Sài Gòn nhộn nhịp Hướng tâybắc quý khách nhìn thấy quận 10, Tân Bình Tân Phú; hướng đơng quận 10; hướng bắc- nam quận Nhà hàng dành cho khách không gian mở phong cách phục vụ chuyên nghiệp với Âu Á Việt lọai rượu vang hảo hạng 11 − Tùy theo yêu cầu khách hàng mà nhà hàng bày trí bàn ăn cho khách theo kiểu Á kiểu Âu: o Bàn ăn kiểu Á bày trí đơn giản, đôi đũa muỗng cho người ăn, chúng đặt giá để tránh tiếp xúc với mặt bàn,ngồi bàn cịn bày trí hoa tươi o Bàn ăn kiểu Âu tương đối nhiều vật dụng,có thìa để dùng khai vị ,sau ăn dùng nỉa vào dao − Nhà hàng phục vụ khách ăn sáng theo hình thức buffet (miễn phí cho khách lưu trú khách sạn), ăn trưa dùng buổi tối phục vụ theo yêu cầu khách hàng,khách hàng ăn phịng, gọi tự chọn… 2.3.2 Bar,tiệc hội nghị: − Piano bar địa điểm lý tưởng để gặp gỡ bạn bè, người thân, thư giãn, cung cấp nhiều lọai thức uống từ cooktail, cà phê,… Quầy bar trang trí trang nhã, phong cách phục vụ chuyên nghiệp đem đến cho hài lòng tuyệt đối cho khách hàng − Panorama restaurant phục vụ tiệc hội nghị theo nhu cầu đặt trước khách hàng Số lượng tối đa 25 bàn tùy theo hình thức mà cách bày trí bàn khác nhau, phù hợp theo nhu cầu thị hiếu khách hàng Ngồi ra,cịn có phòng họp cho khách với thiết bị đại: audio,video,máy chiếu overhead, máy chiếu LCD,… đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đem đến cho khách hàng sản phẩm tốt Hệ thống phòng họp khách sạn New Epoch thích hợp cho tổ chức kiện từ 20 đến 150 khách Gồm phòng họp nhỏ lầu phòng họp lớn lầu 2.4 Các khu vực khác  Khách sạn New Epoch có hệ thống phịng Karaoke lầu 1, chia thành hai loại phòng: phòng thường (250.000VND/1giờ); phòng Vip (400.000VND/1giờ) Tuy chia thành hai loại phòng chất lượng 12  Spa: với đầy đủ liệu pháp khách sạn New Epoch health club: massage, chăm sóc da mặt, tẩy tế bào chết, trị liệu toàn thân,…Spa trang bị phòng tắm bồn tắm thủy lực  Gym: miễn phí cho khách lưu trú với nhiều thiết bị đại 3.Chương 3: Nhận xét chung Qua chuyến kiến tập thực tế khách sạn New Epoch giúp mở mang kiến thức, trải nghiệm điều thực tế ngành mà theo học Là bước ngoặt cho kiến thức lý thuyết chuẩn bị cho lần thực tập tới Qua cịn mang lại nhiều điều bổ ích cách thức hoạt động, cấu tổ chức, công việc nhân viên, cách bày trí, xếp bàn tiệc, hội nghị, kiểu bàn ăn thời gian hoạt động phận Khám phá kiến thức sách đến với hình ảnh thực tế, lắng nghe thông tin từ anh/chị hướng dẫn khách sạn trải nghiệm tuyệt vời cho bạn, tảng cho bạn bám lý thuyết Qua đó, giúp tơi tiếp thu, trao dồi kiến thức thực tế có thêm tâm, đam mê theo đuổi ngành nghề tương lai 13 Phụ Lục: Các hình ảnh khách sạn New Epoch Quầy lễ tân khách sạn New Epoch Phòng Junior Suite Phòng Superior 14 Coffee shop Phòng hội nghị nhỏ Khu vực ăn buffet 15 Tài liệu tham khảo Từ website khách sạn New Epoch: www.newepochhotel.com.vn 16 ... khách sạn New Epoch 1.1 Giới thiệu khái quát New Epoch Hotel *** Địa chỉ: 120 Cách Mạng Tháng Tam, quận 3, thành phố Hồ Chí Minh Tel: +84839326169 Fax: +8439325556 Email: info@newepochhotel.com.vn... sạn New Epoch Quầy lễ tân khách sạn New Epoch Phòng Junior Suite Phòng Superior 14 Coffee shop Phòng hội nghị nhỏ Khu vực ăn buffet 15 Tài liệu tham khảo Từ website khách sạn New Epoch: www.newepochhotel.com.vn... Qua chuyến kiến tập thực tế khách sạn New Epoch giúp mở mang kiến thức, trải nghiệm điều thực tế ngành mà theo học Là bước ngoặt cho kiến thức lý thuyết chuẩn bị cho lần thực tập tới Qua cịn