báo cáo thực tập nghiệp vụ tại cơ sở new epoch hotel Phạm Lê Phương Hảo

Thông qua buổi kiến tập tại khách sạn New Epoch giúp cho sinh viên có cơ hội tiếp cận, cọ xát với môi trường làm việc thực tế và yêu cầu của các nhà tuyển dụng..  Ở tiền sảnh, có nhân v

BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ TẠI CƠ SỞ

NEW EPOCH HOTEL

Họ và tên sinh viên: Phạm Lê Phương Hảo

Mã số sinh viên: CĐKS14N0408

Lớp: CĐKS14N04

Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Thùy An

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 6 năm 2015

TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ

DU LỊCH SÀI GÒN

Trước khi vào bài báo cáo,tôi xin chân thành cảm ơn cô Trần Thị Thùy An của trường Cao đẳng nghê Du Lịch Sài Gòn; anh Hùng,anh Châu,và chị Liên của khách sạn New Epoch đã hướng dẫn,chỉ bảo tôi trong quá trình tham quan Tôi cảm ơn Nhà trường và khách sạn New Epoch đã tạo cơ hội cho sinh viên có buổi kiến tập tại khách sạn New Epoch

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

Các nhận biết trong quá trình thực tâp: (9 điểm)

Nhận xét chung: (1 điểm)

Kết quả: (đạt/không đạt)

Thành phố Hồ Chí Minh,ngày …tháng…năm…

Giảng viên hướng dẫn

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU: 5

1 Chương 1 Các nhận biết trong quá trình tham quan 1.1 Sự hình thành và phát triển của khách sạn 6

1.1.1 Khái quát về khách sạn 6

1.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 6

1.1.3 Vị trí địa lí của khách sạn 6

1.1.4 Đối tượng khách chủ yếu và chính sách đối với khách hàng 8

1.1.5 Người hướng dẫn tại khách sạn 8

1.2 Khu vực tiền sảnh 9

1.3 Khu vực phòng khách 10

1.4 Khu vực ẩm thực 11

1.5 Các khu vực khác 12

2 Chương 2 Nhận xét chung 13

Phụ Lục 14

Tài liệu tham khảo 16

Lời mở đầu

Xã hội càng phát triển, nền kinh tế càng dịch chuyển sang các ngành dịch vụ Du lịch

là một trong những dịch vụ được chú ý nhất hiện nay, phát triển sôi nổi, mạnh mẽ ở cả hai lĩnh vực: Lữ hành và Nhà hàng – khách sạn

Hiện nay, các khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành ngày càng tăng nhanh cả về số lượng và quy mô, chính là một hứa hẹn lớn đem lại nhiều cơ hội nghề nghiệp như ý cho các nhà quản lý

Đặc biệt cuối năm 2015, Việt Nam chính thức bước vào thời kì hội nhập kinh tế quốc

tế Và ngành du lịch vinh dự là một trong tám ngành đầu tiên được tự do di chuyển tìm việc làm Điều này tạo ra nhiều thách thức đối với Việt Nam, lao động nước ta phải cạnh tranh với lao động các nước Đông Nam Á ngay trên sân nhà Thị trường mở rộng, nhiều tiềm năng, nguồn nhân lực nước nhà có nguy cơ sang các nước khác làm việc với điều kiện tốt hơn Và tất yếu ai thiếu kỹ năng,trình độ, tay nghề,… sẽ bị đào thải Qua đó,việc chuẩn bị sẵn sàng các kiến thức chuyên môn,kĩ năng sống,ngôn ngữ, là vô cùng cần thiết Thông qua buổi kiến tập tại khách sạn New Epoch giúp cho sinh viên

có cơ hội tiếp cận, cọ xát với môi trường làm việc thực tế và yêu cầu của các nhà tuyển dụng Và sau khi trải qua buổi kiến tập , tôi đã có thể hiểu biết hơn về cơ cấu khách sạn, cách làm việc,phục vụ của nhân viên trong từng bộ phận Nhờ đó, tôi đã có thêm quyết tâm và sự đam mê theo đuổi ngành nghề của chính bản thân trong tương lai

1.Chương 1 Các nhận biết trong quá trình tham quan

1.1 Sự hình thành và phát triển của khách sạn

1.1.1 Khái quát về khách sạn:

Khách sạn New Epoch (***) tọa lạc tại 120 Cách Mạng Tháng Tám,Quận 3, thành phố

Hồ Chí Minh Khách sạn New Époch được xây dựng vào năm 1995, đưa vào hoạt động năm 1997, và hiện tại khách sạn đang trực thuộc Công ty khách sạn Vũ Tân Ngoài ra, khách sạn New Epoch được công nhận là một trong mười khách sạn hàng đầu vào năm 2011-2012

1.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn: Hiện tại khách sạn đang có 65 nhân viên

1.1.3 Vị trí địa lí của khách sạn:

Khách sạn New Epoch nằm tại quận 3,đó là một lợi thế,một vị trí rất thuận lợi Từ

khách sạn,đi đến ga Sài Gòn khoảng 5phút đi bộ;chúng ta đi đến sân bay Tân Sơn Nhất khoảng 10 phút lái xe;khách sạn còn nằm gần chợ Bến Thành , gần Bảo Tàng Chiến

Tranh…

Các địa điểm tham quan dành cho du khách

Giám đốc

Lễ tân Sales Nhà

hàng

Buồng phòng Kĩ thuật

Tổ chức- Hành chính

An Ninh

Địa điểm Độ dài đường đi (Km)

Bảo tàng

Chứng tích chiến tranh 1 Thành phố Hồ Chí Minh 1,8

Mỹ thuật 1,9 Lịch sử quân sự 3 Bến cảng Nhà Rồng 2,7 Công viên Tao Đàn 1

23 tháng 9 1,4

Ga tàu Hòa Hưng 0,9

Khu mua sắm

Chợ Bến Thành 1,7 Trung tâm thương mại

Diamond Plaza 1,7 Trung tâm thương mại

Vincom 1,9 Trung tâm thương mại Center A,B

2

Trung tâm thương mại Parkson 2,1 Trung tâm thương mại Zen

Plaza

1,2

Nhà hát Opera 2,2

Múa rối nước Rồng Vàng 1,1

Các địa danh

Dinh Thống Nhất 1,4 Nhà thờ Đức Bà 1,7 Bưu điện trung tâm 1,8 Chùa Giác Lâm 3,7 Sân bay Tân Sơn Nhất 5,8

1.1.4 Đối tượng khách chủ yếu và chính sách đối với khách hàng:

 Đối tượng khách hàng chủ yếu :

 Nga

 Nhật

 Trung Quốc

 Việt Nam (khách Việt chiếm 50% tổng số khách)

 Chính sách đối với khách hàng:

 Phòng:

 Nhận phòng: từ 14:00 giờ

 Trả phòng: đến 12:00 giờ

 Hủy đặt phòng/ trả trước: Các lọai phòng khác nhau có thể có chính sách hủy đặt phòng và chính sách thanh toán trước không giống nhau

 Vật nuôi : Không được phép đem vào khách sạn

 Thẻ tín dụng được chấp nhận:

 American Express, Visa, Euro/ Master card, Diners Club, JCB

 Khách sạn có quyền ủy quyền trước việc sử dụng thẻ tín dụng trước khi nhận phòng

 Trẻ em và giường phụ:

 Tất cả trẻ em đều được tiếp nhận:

Miễn phí:

o Tất cả trẻ em dưới 6 tuổi được miễn phí khi sử dụng giường có sẵn

o Tất cả trẻ em dưới 2 tuổi được miễn phí cho cũi trẻ em

 Tát cả trẻ em nhiều hơn hoặc người lớn phải trả 25$/1 đêm/1 người cho giường phụ

1.1.5 Người hướng dẫn tại khách sạn:

 Chị Liên, trưởng bộ phận FO

 Anh Hùng, phó Giám đốc khách sạn New Epoch, quản lý khối ẩm thực

 Anh Châu, trợ lí phó Giám đốc, quản lí bộ phận Nhà hàng

1.2 Khu vực tiền sảnh

 Ngay khi bước vào khách sạn New Epoch, chúng ta sẽ thấy được các bộ phận như: Door man, an ninh, lễ tân Nhân viên mặc đồng phục chỉnh tề, thái độ thân thiện với khách hàng, cách phục vụ chuyên nghiệp Sau khi được nhân viên mở cửa đón chào với nụ cười thân thiện, chúng ta nhìn qua bên trái sẽ thấy quầy tiếp tân Quầy tiếp tân được trang trí đơn giản nhưng vẫn rất sang trọng, thể hiện được đẳng cấp của khách sạn Đối diện quầy tiếp tân sẽ là sofa dành cho khách ngồi, bên cạnh quầy lễ tân cách 1 vách cũng khu vực sofa dành cho khách Đi sâu vào trong chúng ta sẽ thấy Piano bar và Coffee shop Đây là hai nơi nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, giải trí , thư giãn dành cho du khách

 Ở tiền sảnh, có nhân viên của các bộ phận sau:

 Nhân viên lễ tân: là người giao lưu, tiếp xúc với khách hàng; làm những thủ tục giao/trả phòng; là người mà khách luôn tìm đến để hỏi những thắc mắc; ghi nhận thông tin của khách hàng

 Nhân viên mở cửa (hay còn gọi là door man): là người tiếp xúc với khách hàng đầu tiên,có nhiệm vụ mở/đóng cửa chào đón khách, vận chuyển hành lí của khách hàng

 Nhân viên dịch vụ khách hàng:

o Xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin của khách sạn

o Tổng hợp, phân tích, giải quyết các vấn đề thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng, ghi nhận và cải tiến

o Cung cấp, tư vấn các dịch vụ khi khách hàng có nhu cầu

 Thời gian lao động của nhân viên thuộc các bộ phận liên quan đến khách hàng được chia thành 3 ca, mỗi ca làm 8 tiếng:

 Ca 1: từ 6:00 giờ đến 14:00 giờ

 Ca 2: từ 14:00 giờ đến 23:00 giờ

 Ca 3: từ 23:00 giờ đến 6:00 giờ (ở ca 3, bộ phận lễ tân chỉ có một người đứng)

1.3 Khu vực phòng khách

Các loại phòng và tiện nghi trong phòng:

Loại

phòng Số lượng

phòng

tắm Dịch vụ miễn phí

New

Epoch

Suite

03 -Diện tích: 80 m2

-Có một phòng khách, một phòng ngủ,và một phòng tắm, phòng ngủ trang bị một giường đôi (king size bed) hay ba giường đơn Máy lạnh,

điện thoại đường dài,tủ đồ,Tv có lắp truyền hình cáp, minibar, bình đun nước, cà phê, két sắt, máy sấy tóc, áo tắm, dép trong phòng, bàn trà, ghế salon, hộp điều khiển ánh sáng phòng,giấy comment…

Bồn tắm thủy lực

và phòng tắm hoa sen tách biệt

Wifi, tặng nước suối cho khách, nhật báo, buffet mỗi buổi sáng

và trái cây tươi đặt phòng khi khách đến

Junior

Suite 08 -Diện tích: 50 m

2

-Có một phòng ngủ, một phòng tắm,trang bị giường đôi hoặc hai giường đơn

Deluxe 31 -Diện tích: 30 m2

-Có một phòng ngủ, một phòng tắm,và ban công, một giường đôi hay hai giường đơn

-Có phòng thông nhau giành cho gia đình Bồn tắm và vòi

hoa sen

Wifi, tặng nước suối cho khách, nhật báo, buffet mỗi buổi sáng

Superior 29 -Diện tích: 28 m2

-Có một phòng ngủ, một phòng tắm,trang bị giường đôi hoặc hai giường đơn

-Có phòng thông nhau giành cho gia đình

(Cách bày trí gối,gra giường,chăn đều theo tiêu chuẩn nhưng tùy theo sáng tạo của từng nhân viên trang trí thêm chiếc giường)

New Epoch hotel còn cung cấp dịch vụ cho khách như: giặt ủi (có form điền trong từng phòng và bảng giá); phục vụ phòng theo yêu cầu của khách hàng,…

Vệ sinh chung ở khu vực phòng khách và khu vực công cộng luôn luôn được coi trọng và sạch sẽ

Thời gian lao động của một nhân viên dọn phòng là 10 phút đến 20 phút trên một phòng và năng suất một nhân viên trong một ca là 16 phòng/ca

1.4 Khu vực ẩm thực:

 Khách sạn New Epoch có một nhà hàng tên là Panorama, nằm tại lầu 9 Tổng cộng có 18 bàn 4 chỗ ,6 bàn 8 chỗ và 1 bàn 8 chỗ;cách bố trí bàn ăn theo kiểu xương cá nhằm tạo cho khách hàng cảm giác thông thoáng,mỹ quan, không gò

bó về không gian và thời gian Vì nằm ở lầu 9 nên từ nhà hàng chúng ta có được một cái nhìn bao quát được các quận trong thành phố Với hướng tây-bắc quý khách sẽ nhìn thấy quận 10, Tân Bình và Tân Phú; hướng đông là quận 10; hướng bắc- nam là quận 1 Ngoài ra, nhà hàng sử dụng loại đèn tiết kiệm điện ,đến tối nhà hàng sẽ mở hết tất cả đèn, khi không có khách sẽ mở1/3 số đèn

 Tùy theo khách hàng mà nhà hàng sẽ bày trí bàn ăn của khách Ví dụ như nếu hôm đó khách sạn đang đón một đoàn khách Châu Âu thì nhà hàng sẽ bày trí bàn ăn theo kiểu Âu, và tương tự với trường hợp khách Châu Á

 Với bàn được bày trí theo kiểu Âu, gồm có: dao, nĩa được xếp đúng theo thứ tự dùng món; muỗng được đặt ngang phía trên chiếc dĩa ; khăn ăn được xếp theo kiểu calo hoặc bánh ú; ba loại ly dùng để uống nước,rược vang trắng,vang đỏ; có một dĩa ăn bơ bên trên để một cái muỗng (dĩa nằm bên tay trái)

 Với bàn được bàn trí theo kiểu Á, được bày trí khá đơn giản, một đôi đũa

và một cái muỗng cho một người ăn, chúng được đặt trên cái giá để tránh

tiếp xúc với mặt bàn,ngoài ra trên bàn còn bày trí hoa tươi, khăn ăn được xếp theo kiểu cánh buồm hay búp măng

 Vào buổi sáng, từ 6h-9h30 , khách hàng lưu trú tại khách sạn sẽ được ăn buffet sáng miễn phí Từ trưa đến tối, nhà hàng sẽ phục vụ du khách theo kiểu alacarte (kiểu thực đơn dành cho bữa ăn gọi món lẻ) để khách hàng có thể lựa chọn bất

kì món ăn nào có trong thực đơn của nhà hàng Đối với đoàn khách từ 10-20 người, nhà hàng có phục vụ set menu gồm 5 món chính, 1 món tráng miệng

 Quầy bar của nhà hàng không quá lớn ,cũng không quá nhỏ nằm đối diện khu vực ăn buffet Được trang trí với dàn ly treo ở trên và các chai rượu vang,phối hợp cùng với màu gỗ thật hài hòa Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng

 Nhà hàng Panorama có cung cấp dịch vụ phục vụ tiệc cưới và hội nghị:

o Đối với phục vụ tiệc cưới: nhà hàng có tối đa 25 bàn tròn, mỗi bàn 25 người ,tùy theo sở thích,nhu cầu của khách hàng mà có cách bày trí bàn tiệc khác nhau

o Đối với hội nghị: Hiện đang có hai phòng hội nghị Phòng hội nghị nhỏ nẳm ở lầu 8 của khách sạn New Epoch, với sức chứa 40-50 người, có đầy

đủ trang thiết bị Ngoài ra, cách sắp xếp bàn tùy theo nhu cầu của doanh nghiệp, có các kiểu như phòng học, chữ u , xương cá,…Phòng hội nghị lớn nằm ở lầu 1,cũng như phòng hội nghị nằm ở lầu 8, phòng này có đầy

đủ thiết bị, và nhiều kiểu sắp xếp bàn, nhưng sứa chứa lên đến hơn 100 người, cũng có nhiều doanh nghiệp đã tổ chức tiệc buffet ở phòng này

1.5 Các khu vực khác

 Khách sạn New Epoch có hệ thống phòng Karaoke ở lầu 1 Chia làm hai loại phòng: phòng thường (250.000VNd/1giờ) và phòng Vip (400.000VND/1 giờ);

về cơ bản hai loại phòng không khác nhau quá nhiều, chỉ khác ở giá phòng và

cơ sơ vật chất Tổng cộng có 8 phòng, mỗi phòng có một tên khác nhau như

Tulip, Diamond…Và điểm đặc biệt là mỗi phòng có một kiến trúc riêng, không phòng nào giống phòng nào

 Spa: với đầy đủ các liệu pháp của khách sạn New Epoch health club: massage, chăm sóc da mặt, tẩy tế bào chết, trị liệu toàn thân,…Spa được trang bị phòng tắm hơi và bồn tắm thủy lực Giá trọn gói là 300.000 VND , còn gói lẻ là 200.000

 Gym: được miễn phí cho khách lưu trú với nhiều thiết bị hiện đại

2 Chương 2 Nhận xét chung

Ông bà ta thường có câu “ học đi đôi với hành”, không thể lúc nào cũng học lí thuyết được, vì vậy qua chuyến đi kiến tập ở khách sạn New Epoch, tôi đã được tiếp thu và học tập được rất nhiều điều mới lạ Không còn đọc trong sách, tài liệu thế nào là đẳng cấp của một khách sạn 3 sao, mà giờ đã được trực tiếp trải nghiệm

Ở thành phố Hồ Chí Minh, có rất nhiều khách sạn, nhưng không phải khách sạn nào cũng đủ tiêu chuẩn New Epoch hotel là một khách sạn xứng đáng đẳng cấp 3 sao của mình, xứng đáng với danh hiệu một trong mười khách sạn tốt nhất thành phố năm 2011-2012 Một vòng trải nghiệm, tôi thấy được khách sạn đã được đầu tư một cách kĩ càng từ kiến trúc đến những vật dụng nhỏ trong khách sạn Nhân viên được đào tạo kĩ lưỡng, bài bản, có chuyên môn, có nhiều người có kinh nghiệm nhiều năm Mọi thức đều toát lên phong cách chuyên nghiệp, có lẽ đó chính là lý do vì sao khách sạn New Epoch luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng vốn hay thay đổi

Nói tóm lại, đây quả là buổi kiến tập thật thú vị và bổ ích Nhờ vào đó,tôi càng hiểu thêm về ngành nghề đang học, và càng quyết tâm theo đuổi ngành này

Phụ Lục: 1 số hình ảnh của khách sạn New Epoch

Quầy lễ tân khách sạn New Epoch

Coffee shop

Phòng hội nghị ở lầu 1

Hành lang lầu 5

Phòng Superior

Quầy bar của Nhà hàng Panorama

Tài liệu tham khảo

Mọi thông tin đều lấy từ website: www.newepochhotel.com.vn