báo cáo thực tập nghiệp vụ tại cơ sở new epoch hotel Phạm Lê Phương Hảo

TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH SÀI GÒN BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ TẠI CƠ SỞ NEW EPOCH HOTEL Họ tên sinh viên: Phạm Lê Phương Hảo Mã số sinh viên: CĐKS14N0408 Lớp: CĐKS14N04 Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Thùy An Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2015 Trước vào báo cáo,tôi xin chân thành cảm ơn cô Trần Thị Thùy An trường Cao đẳng nghê Du Lịch Sài Gòn; anh Hùng,anh Châu,và chị Liên khách sạn New Epoch hướng dẫn,chỉ bảo tơi q trình tham quan Tơi cảm ơn Nhà trường khách sạn New Epoch tạo hội cho sinh viên có buổi kiến tập khách sạn New Epoch NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Các nhận biết trình thực tâp: (9 điểm) Nhận xét chung: (1 điểm) Kết quả: (đạt/không đạt) Thành phố Hồ Chí Minh,ngày …tháng…năm… Giảng viên hướng dẫn MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU: Chương Các nhận biết trình tham quan 1.1 Sự hình thành phát triển khách sạn .6 1.1.1 Khái quát khách sạn 1.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.1.3 Vị trí địa lí khách sạn 1.1.4 Đối tượng khách chủ yếu sách khách hàng 1.1.5 Người hướng dẫn khách sạn 1.2 Khu vực tiền sảnh 1.3 Khu vực phòng khách 10 1.4 Khu vực ẩm thực 11 1.5 Các khu vực khác 12 Chương Nhận xét chung 13 Phụ Lục 14 Tài liệu tham khảo .16 Lời mở đầu Xã hội phát triển, kinh tế dịch chuyển sang ngành dịch vụ Du lịch dịch vụ ý nay, phát triển sôi nổi, mạnh mẽ hai lĩnh vực: Lữ hành Nhà hàng – khách sạn Hiện nay, khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành ngày tăng nhanh số lượng quy mô, hứa hẹn lớn đem lại nhiều hội nghề nghiệp ý cho nhà quản lý Đặc biệt cuối năm 2015, Việt Nam thức bước vào thời kì hội nhập kinh tế quốc tế Và ngành du lịch vinh dự tám ngành tự di chuyển tìm việc làm Điều tạo nhiều thách thức Việt Nam, lao động nước ta phải cạnh tranh với lao động nước Đông Nam Á sân nhà Thị trường mở rộng, nhiều tiềm năng, nguồn nhân lực nước nhà có nguy sang nước khác làm việc với điều kiện tốt Và tất yếu thiếu kỹ năng,trình độ, tay nghề,… bị đào thải Qua đó,việc chuẩn bị sẵn sàng kiến thức chuyên môn,kĩ sống,ngôn ngữ, vô cần thiết Thông qua buổi kiến tập khách sạn New Epoch giúp cho sinh viên có hội tiếp cận, cọ xát với môi trường làm việc thực tế yêu cầu nhà tuyển dụng Và sau trải qua buổi kiến tập , tơi hiểu biết cấu khách sạn, cách làm việc,phục vụ nhân viên phận Nhờ đó, tơi có thêm tâm đam mê theo đuổi ngành nghề thân tương lai 1.Chương Các nhận biết trình tham quan 1.1 Sự hình thành phát triển khách sạn 1.1.1 Khái quát khách sạn: Khách sạn New Epoch (***) tọa lạc 120 Cách Mạng Tháng Tám,Quận 3, thành phố Hồ Chí Minh Khách sạn New Époch xây dựng vào năm 1995, đưa vào hoạt động năm 1997, khách sạn trực thuộc Cơng ty khách sạn Vũ Tân Ngồi ra, khách sạn New Epoch công nhận mười khách sạn hàng đầu vào năm 2011-2012 1.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn: Hiện khách sạn có 65 nhân viên Giám đốc Lễ tân Sales Nhà hàng Buồng phịng Kĩ thuật Tổ chức- Hành An Ninh 1.1.3 Vị trí địa lí khách sạn: Khách sạn New Epoch nằm quận 3,đó lợi thế,một vị trí thuận lợi Từ khách sạn,đi đến ga Sài Gòn khoảng 5phút bộ;chúng ta đến sân bay Tân Sơn Nhất khoảng 10 phút lái xe;khách sạn nằm gần chợ Bến Thành , gần Bảo Tàng Chiến Tranh… Các địa điểm tham quan dành cho du khách Địa điểm Độ dài đường (Km) Chứng tích chiến tranh Thành phố Hồ Chí Minh 2,7 Tao Đàn 23 tháng 1,4 Hòa Hưng 0,9 1,7 Trung tâm thương mại Diamond Plaza 1,7 Trung tâm thương mại Vincom Khu mua sắm 1,9 Chợ Bến Thành Ga tàu Mỹ thuật Bến cảng Nhà Rồng Công viên 1,8 Lịch sử quân Bảo tàng 1,9 Trung tâm thương mại Center A,B Trung tâm thương mại Parkson Trung tâm thương mại Zen Plaza Sân bay Opera 2,2 Múa rối nước Rồng Vàng 1,1 1,4 Nhà thờ Đức Bà 1,7 Bưu điện trung tâm 1,8 Chùa Giác Lâm Các địa danh 1,2 Dinh Thống Nhất Nhà hát 2,1 3,7 Tân Sơn Nhất 5,8 1.1.4 Đối tượng khách chủ yếu sách khách hàng:  Đối tượng khách hàng chủ yếu: • Nga • Nhật • Trung Quốc • Việt Nam (khách Việt chiếm 50% tổng số khách)  Chính sách khách hàng: − Phịng: • Nhận phịng: từ 14:00 • Trả phịng: đến 12:00 • Hủy đặt phịng/ trả trước: Các lọai phịng khác có sách hủy đặt phịng sách tốn trước không giống − Vật nuôi : Không phép đem vào khách sạn − Thẻ tín dụng chấp nhận: • American Express, Visa, Euro/ Master card, Diners Club, JCB • Khách sạn có quyền ủy quyền trước việc sử dụng thẻ tín dụng trước nhận phịng − Trẻ em giường phụ: • Tất trẻ em tiếp nhận: Miễn phí: o Tất trẻ em tuổi miễn phí sử dụng giường có sẵn o Tất trẻ em tuổi miễn phí cho cũi trẻ em • Tát trẻ em nhiều người lớn phải trả 25$/1 đêm/1 người cho giường phụ 1.1.5 Người hướng dẫn khách sạn: − Chị Liên, trưởng phận FO − Anh Hùng, phó Giám đốc khách sạn New Epoch, quản lý khối ẩm thực − Anh Châu, trợ lí phó Giám đốc, quản lí phận Nhà hàng 1.2 Khu vực tiền sảnh − Ngay bước vào khách sạn New Epoch, thấy phận như: Door man, an ninh, lễ tân Nhân viên mặc đồng phục chỉnh tề, thái độ thân thiện với khách hàng, cách phục vụ chuyên nghiệp Sau nhân viên mở cửa đón chào với nụ cười thân thiện, nhìn qua bên trái thấy quầy tiếp tân Quầy tiếp tân trang trí đơn giản sang trọng, thể đẳng cấp khách sạn Đối diện quầy tiếp tân sofa dành cho khách ngồi, bên cạnh quầy lễ tân cách vách khu vực sofa dành cho khách Đi sâu vào thấy Piano bar Coffee shop Đây hai nơi nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, giải trí , thư giãn dành cho du khách − Ở tiền sảnh, có nhân viên phận sau:  Nhân viên lễ tân: người giao lưu, tiếp xúc với khách hàng; làm thủ tục giao/trả phòng; người mà khách ln tìm đến để hỏi thắc mắc; ghi nhận thông tin khách hàng  Nhân viên mở cửa (hay gọi door man): người tiếp xúc với khách hàng đầu tiên,có nhiệm vụ mở/đóng cửa chào đón khách, vận chuyển hành lí khách hàng  Nhân viên dịch vụ khách hàng: o Xây dựng kênh thơng tin để khách hàng tiếp cận dễ dàng thông tin khách sạn o Tổng hợp, phân tích, giải vấn đề thắc mắc hay khiếu nại khách hàng, ghi nhận cải tiến o Cung cấp, tư vấn dịch vụ khách hàng có nhu cầu − Thời gian lao động nhân viên thuộc phận liên quan đến khách hàng chia thành ca, ca làm tiếng: • Ca 1: từ 6:00 đến 14:00 • Ca 2: từ 14:00 đến 23:00 • Ca 3: từ 23:00 đến 6:00 (ở ca 3, phận lễ tân có người đứng) 1.3 Khu vực phòng khách Các loại phòng tiện nghi phòng: Loại phòng New Epoch Suite Số lượng phịng 03 Đặc điểm -Diện tích: 80 Trang bị Máy lạnh, điện thoại -Có phịng khách, phịng ngủ,và phòng tắm, đường Phòng tắm Dịch vụ miễn phí Bồn tắm Wifi, tặng thủy lực nước suối phòng cho khách, phòng ngủ trang bị giường đôi (king size bed) hay ba giường đơn Junior Suite 08 Deluxe 31 -Diện tích: 50 -Có phịng ngủ, phịng tắm,trang bị giường đơi hai giường đơn -Diện tích: 30 -Có phịng ngủ, phịng tắm,và ban cơng, giường đơi hay hai giường đơn -Có phịng thơng giành cho gia đình Superior 29 -Diện tích: 28 -Có phịng ngủ, phịng tắm,trang bị giường đôi hai giường đơn tắm hoa sen tách biệt dài,tủ đồ,Tv có lắp truyền hình cáp, minibar, bình đun nước, cà phê, két sắt, máy sấy tóc, áo tắm, dép phòng, bàn trà, ghế Bồn tắm salon, hộp vòi điều khiển hoa sen ánh sáng phòng,giấy comment… nhật báo, buffet buổi sáng trái tươi đặt phòng khách đến Wifi, tặng nước suối cho khách, nhật báo, buffet buổi sáng -Có phịng thơng giành cho gia đình (Cách bày trí gối,gra giường,chăn theo tiêu chuẩn tùy theo sáng tạo nhân viên trang trí thêm giường) New Epoch hotel cung cấp dịch vụ cho khách như: giặt ủi (có form điền phịng bảng giá); phục vụ phòng theo yêu cầu khách hàng,… Vệ sinh chung khu vực phòng khách khu vực công cộng luôn coi trọng Thời gian lao động nhân viên dọn phòng 10 phút đến 20 phút phòng suất nhân viên ca 16 phòng/ca 1.4 Khu vực ẩm thực: 10 − Khách sạn New Epoch có nhà hàng tên Panorama, nằm lầu Tổng cộng có 18 bàn chỗ ,6 bàn chỗ bàn chỗ;cách bố trí bàn ăn theo kiểu xương cá nhằm tạo cho khách hàng cảm giác thơng thống,mỹ quan, khơng gị bó khơng gian thời gian Vì nằm lầu nên từ nhà hàng có nhìn bao quát quận thành phố Với hướng tây-bắc quý khách nhìn thấy quận 10, Tân Bình Tân Phú; hướng đơng quận 10; hướng bắc- nam quận Ngoài ra, nhà hàng sử dụng loại đèn tiết kiệm điện ,đến tối nhà hàng mở hết tất đèn, khách mở1/3 số đèn − Tùy theo khách hàng mà nhà hàng bày trí bàn ăn khách Ví dụ hơm khách sạn đón đồn khách Châu Âu nhà hàng bày trí bàn ăn theo kiểu Âu, tương tự với trường hợp khách Châu Á  Với bàn bày trí theo kiểu Âu, gồm có: dao, nĩa xếp theo thứ tự dùng món; muỗng đặt ngang phía dĩa ; khăn ăn xếp theo kiểu calo bánh ú; ba loại ly dùng để uống nước,rược vang trắng,vang đỏ; có dĩa ăn bơ bên để muỗng (dĩa nằm bên tay trái)  Với bàn bàn trí theo kiểu Á, bày trí đơn giản, đơi đũa muỗng cho người ăn, chúng đặt giá để tránh tiếp xúc với mặt bàn,ngồi bàn cịn bày trí hoa tươi, khăn ăn xếp theo kiểu cánh buồm hay búp măng − Vào buổi sáng, từ 6h-9h30 , khách hàng lưu trú khách sạn ăn buffet sáng miễn phí Từ trưa đến tối, nhà hàng phục vụ du khách theo kiểu alacarte (kiểu thực đơn dành cho bữa ăn gọi lẻ) để khách hàng lựa chọn ăn có thực đơn nhà hàng Đối với đoàn khách từ 10-20 người, nhà hàng có phục vụ set menu gồm chính, tráng miệng − Quầy bar nhà hàng không lớn ,cũng không nhỏ nằm đối diện khu vực ăn buffet Được trang trí với dàn ly treo chai rượu vang,phối hợp với màu gỗ thật hài hòa Nhân viên phục vụ chun nghiệp, nhiệt tình, ln đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng − Nhà hàng Panorama có cung cấp dịch vụ phục vụ tiệc cưới hội nghị: 11 o Đối với phục vụ tiệc cưới: nhà hàng có tối đa 25 bàn trịn, bàn 25 người ,tùy theo sở thích,nhu cầu khách hàng mà có cách bày trí bàn tiệc khác o Đối với hội nghị: Hiện có hai phòng hội nghị Phòng hội nghị nhỏ nẳm lầu khách sạn New Epoch, với sức chứa 40-50 người, có đầy đủ trang thiết bị Ngồi ra, cách xếp bàn tùy theo nhu cầu doanh nghiệp, có kiểu phịng học, chữ u , xương cá,…Phòng hội nghị lớn nằm lầu 1,cũng phòng hội nghị nằm lầu 8, phịng có đầy đủ thiết bị, nhiều kiểu xếp bàn, sứa chứa lên đến 100 người, có nhiều doanh nghiệp tổ chức tiệc buffet phòng 1.5 Các khu vực khác  Khách sạn New Epoch có hệ thống phịng Karaoke lầu Chia làm hai loại phòng: phòng thường (250.000VNd/1giờ) phòng Vip (400.000VND/1 giờ); hai loại phịng khơng khác nhiều, khác giá phòng sơ vật chất Tổng cộng có phịng, phịng có tên khác Tulip, Diamond…Và điểm đặc biệt phịng có kiến trúc riêng, khơng phịng giống phòng  Spa: với đầy đủ liệu pháp khách sạn New Epoch health club: massage, chăm sóc da mặt, tẩy tế bào chết, trị liệu tồn thân,…Spa trang bị phịng tắm bồn tắm thủy lực Giá trọn gói 300.000 VND , cịn gói lẻ 200.000  Gym: miễn phí cho khách lưu trú với nhiều thiết bị đại Chương Nhận xét chung Ông bà ta thường có câu “ học đơi với hành”, khơng thể lúc học lí thuyết được, qua chuyến kiến tập khách sạn New Epoch, tiếp thu 12 học tập nhiều điều lạ Khơng cịn đọc sách, tài liệu đẳng cấp khách sạn sao, mà trực tiếp trải nghiệm Ở thành phố Hồ Chí Minh, có nhiều khách sạn, khách sạn đủ tiêu chuẩn New Epoch hotel khách sạn xứng đáng đẳng cấp mình, xứng đáng với danh hiệu mười khách sạn tốt thành phố năm 2011-2012 Một vịng trải nghiệm, tơi thấy khách sạn đầu tư cách kĩ từ kiến trúc đến vật dụng nhỏ khách sạn Nhân viên đào tạo kĩ lưỡng, bản, có chun mơn, có nhiều người có kinh nghiệm nhiều năm Mọi thức tốt lên phong cách chun nghiệp, có lẽ lý khách sạn New Epoch đáp ứng nhu cầu khách hàng vốn hay thay đổi Nói tóm lại, buổi kiến tập thật thú vị bổ ích Nhờ vào đó,tơi hiểu thêm ngành nghề học, tâm theo đuổi ngành Phụ Lục: số hình ảnh khách sạn New Epoch Quầy lễ tân khách sạn New Epoch 13 Coffee shop Phòng hội nghị lầu 14 Hành lang lầu Phòng Superior Quầy bar Nhà hàng Panorama 15 Tài liệu tham khảo Mọi thông tin lấy từ website: www.newepochhotel.com.vn 16 ... tham quan Tơi cảm ơn Nhà trường khách sạn New Epoch tạo hội cho sinh viên có buổi kiến tập khách sạn New Epoch NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Các nhận biết trình thực tâp: (9 điểm) ... thêm giường) New Epoch hotel cịn cung cấp dịch vụ cho khách như: giặt ủi (có form điền phòng bảng giá); phục vụ phòng theo yêu cầu khách hàng,… Vệ sinh chung khu vực phịng khách khu vực cơng cộng... Hùng, phó Giám đốc khách sạn New Epoch, quản lý khối ẩm thực − Anh Châu, trợ lí phó Giám đốc, quản lí phận Nhà hàng 1.2 Khu vực tiền sảnh − Ngay bước vào khách sạn New Epoch, thấy phận như: Door