THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HOÁ

Trong những năm gần đây, môi tr¬ường kinh doanh B¬ưu chính, Viễn thông có nhiều thay đổi; Xu hư¬ớng toàn cầu hoá, sự phát triển của khoa học công nghệ và sự ra đời của nhiều nhà cung cấp dịch vụ với quy mô đầu tư, phạm vi hoạt động lớn; có nhiều chiến lược cạnh tranh mới, sức ép chia sẻ thị phần ngày càng cao

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU III CHƯƠNG I .6 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 6 1.1. KHÁI QT VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 6 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 6 1.1.2. Dịch vụ Bưu chính .6 1.1.3. Đặc điểm dịch vụ bưu chính .7 1.1.3.1. Tin tức trong thơng tin bưu chính được truyền đưa ngun vẹn trong suốt q trình sản xuất .7 1.1.3.2. Tính vơ hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính .8 1.1.3.3. Tính dây chuyền 8 1.1.3.4. Q trình sản xuất gắn liền với q trình tiêu thụ sản phẩm .8 1.1.3.5. Tải trọng khơng đồng đều .9 1.2. CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH .10 1.2.1. Khái niệm chất lượng và vai trò của chất lượng 10 1.2.1.1. Chất lượng sản phẩm .10 1.2.1.2. Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh .11 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ bưu chính .11 1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ .11 1.2.2.2. Chất lượng phục vụ .11 1.2.3. Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính .12 1.2.3.1. Nhóm chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm 12 1.2.3.2 Nhóm chỉ tiêu về chất lượng phục vụ .13 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính 15 1.2.4.1. Nhóm nhân tố chủ quan .15 1.2.4.2. Nhóm các nhân tố khách quan 17 1.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH .18 1.3.1 Khái niệm về quản lý chất lượng 18 1.3.2. Các phương pháp quản lý chất lượng 19 1.3.2.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng .19 1.3.2.2. Kiểm sốt chất lượng và kiểm sốt chất lượng tồn diện .19 1.3.2.3. Đảm bảo chất lượng .20 1.3.3. Quản lý chất lượng bưu chính 20 1.3.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng bưu chính 20 1.3.3.2. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính 21 1.3.3.3. Các phương pháp điều tra chất lượng bưu chính 22 1.3.3.4. Các biện pháp nâng cao chất lượng bưu chính 23 1.3.3.5. Sự tác động của Nhà nước đến cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ 24 CHƯƠNG II 27 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HỐ 27 2.1. KHÁI QT TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI TỈNH THANH HỐ .27 2.1.1. Điều kiện tự nhiên .27 2.1.2. Phát triển kinh tế -xã hội 28 2.2. TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN THANH HỐ .29 2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Thanh Hố .29 2.2.1.1. Đặc điểm của Bưu điện Thanh Hố 29 2.2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Thanh Hố 30 2.2.2. Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Thanh Hố 31 2.2.2.1. Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh .31 2.2.2.2. Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Thanh Hố 38 2.2.2.3. Mạng lưới Bưu chính Bưu điện tỉnh Thanh Hố 39 2.2.3. Kết quả thực hiện sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Thanh Hố .44 2.3 QUY TRÌNH KHAI THÁC DỊCH VỤ BƯU PHẨM, BƯU KIỆN, EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HĨA 50 2.3.1. Khai thác bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đi .50 2.3.2. Khai thác dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đến tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 51 2.3.3. Chuyển hồn bưu phẩm, bưu kiện, EMS .52 2.3.4. Giải quyết khiếu nại 52 2.3.5. Giải quyết bồi thường .53 2.3.6. Thời hạn giải quyết khiếu nại .54 2.4. TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HĨA 54 2.4.1. Các dịch vụ chủ yếu tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa .55 2.4.1.1. Nhóm dịch vụ bưu chính truyền thống: .55 2.4.1.2. Nhóm dịch vụ chuyển phát nhanh: 55 2.4.1.3. Nhóm dịch vụ tài chính: 55 2.4.1.4. Dịch vụ mới: 55 2.4.2. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính .55 2.4.2.1. Quy chế đánh giá chất lượng tập thể và cá nhân hàng tháng của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa .56 2.4.2.2. Bộ chỉ tiêu chất lượng từng khâu đối với các dịch vụ bưu chính, Phát hành báo chí 60 2.4.3. Tình hình thực hiện chỉ tiêu chất lượng .62 2.4.3.1 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ tính từ năm 2002 - 2007 .62 2.4.3.2. Tình hình thực hiện chỉ tiêu thời gian, an tồn, chính xác đối với các dịch vụ bưu chính 66 2.5. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG VÀ CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH .68 2.5.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ .68 2.5.2. Đánh giá cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính 69 2.5.3. Những ngun nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .71 CHƯƠNG III 73 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HỐ .73 3.1. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH .73 3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ Bưu chính Việt Nam 73 3.1.2. Chiến lược Bưu chính Việt Nam đến năm 2010 75 3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN BƯU CHÍNH THANH HỐ 76 3.2.1. Quan điểm phát triển 76 3.2.2. Mục tiêu 76 3.3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HĨA .78 3.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cơng nhân viên chức 79 3.3.2. Giải pháp về thị trường và dịch vụ khách hàng 83 3.3.3. Giải pháp về khoa học - cơng nghệ 84 3.3.4. Giải pháp về phát triển dịch vụ 84 3.3.5. Giải pháp về tăng cường chất lượng phục vụ .86 3.3.6. Giải pháp nâng cao hiệu quả về cơng tác quản lý chất lượng 88 3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 92 3.4.1. Kiến nghị đối với Bộ Thông tin và Truyền thông và cơ quan quản lý Nhà nước 92 3.4.2. Đối với Tổng công ty Bưu chính Việt Nam .92 3.4.3. Đối với Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 92 KẾT LUẬN .94 TÀI LIỆU THAM KHẢO .96 LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây, môi trường kinh doanh Bưu chính, Viễn thông có nhiều thay đổi; Xu hướng toàn cầu hoá, sự phát triển của khoa học công nghệ và sự ra đời của nhiều nhà cung cấp dịch vụ với quy mô đầu tư, phạm vi hoạt động lớn; có nhiều chiến lược cạnh tranh mới, sức ép chia sẻ thị phần ngày càng cao, đối với lĩnh vực bưu chính nhiều dịch vụ như chuyển phát nhanh EMS, bưu phẩm, bưu kiện, phát hành báo chí, chuyển tiền, điện hoa… Mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt. Toàn cầu hoá là một yếu tố có tác động mạnh mẽ đến tất cả các ngành, trong đó có doanh nghiệp Bưu chính viễn thông. Hiện nay, doanh nghiệp Bưu chính viễn thông đang phải đối mặt với toàn cầu hoá sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, yêu cầu của khách hàng về chất lượng ngày càng cao và xu hướng tiến tới mở cửa thị trường Bưu chính. Đặc biệt khi bưu chính tách khỏi viễn thông hoạt động độc lập, bưu chính sẽ phải đối mặt với không ít khó khăn thách thức, bởi thực trạng doanh thu của Bưu chính trước khi tách mới chỉ chiếm từ 5% đến 8% trong tổng doanh thu của VNPT, trong khi đó lao động chiếm 50%, chất lượng thì chậm được đổi mới. Trước tình hình đó việc nâng cao chất lượng của các dịch vụ Bưu chính truyền thống và mở rộng phát triển các dịch vụ mới là vô cùng quan trọng. Bởi chất lượng là vấn đề sống còn đối với bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia cung cấp sản phẩm cho thị trường, là chìa khoá để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông nói riêng. Như chúng ta đã biết khi nền kinh tế càng phát triển thì phương thức cạnh tranh về giá không phải là phương thức cạnh tranh hữu hiệu mà các nhà cung cấp dịch vụ lựa chọn, vấn đề chất lượng mới là vấn đề mà các nhà cung cấp cần phải quan tâm chú ý, bởi chỉ có chất lượng mới là vũ khí để cạnh tranh bền vững và lâu dài của các doanh nghiệp. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hoá” để làm đề tài tốt nghiệp. Trên cơ sở nghiên cứu lý luận cơ bản về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính, quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính để phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thanh Hoá, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ bưu chính mà trọng tâm là dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS của Bưu điện tỉnh Thanh Hoá trong điều kiện hiện nay. Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận sử dụng các phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp thống kê, phân tích và tổng hợp, phương pháp so sánh. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục…khóa luận được kết cấu thành 3 chương; Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính; Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thanh Hoá; Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thanh hoá. Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ bao hàm nhiều lĩnh vực hoạt động phong phú và đa dạng. Có những quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung có mấy cách hiểu chủ yếu sau: - Quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. - Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. - Quan điểm khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. Cho dù có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ, song dù nhìn nhận dịch vụ ở góc độ nào, thì nó vẫn mang đầy đủ ý nghĩa: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” Dịch vụ là thứ sản phẩm vô hình, vì vậy rất khó định nghĩa một cách đầy đủ. Vì các dịch vụ thường không dễ có những đặc điểm đo lường được của một loại dịch vụ nào đó nên việc đánh giá thành tích chỉ mang tính chủ quan và tuỳ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Mặt khác các khách hàng của một loại dịch vụ thường không cùng một nhóm đồng dạng. Mỗi khách hàng đều mong muốn điều gì đó rất khác biệt. Bên cạnh đó mỗi hoạt động dịch vụ đều có những yêu cầu khác nhau về: tính năng, giá cả, địa điểm cung cấp, đối tượng khách hàng, thời gian phục vụ, thị hiếu của người sử dụng, độ tin cậy . và các chi phí phục vụ khác. Do đó nó có những đặc thù riêng về chất lượng và các yêu cầu riêng đối với quản lý chất lượng. 1.1.2. Dịch vụ Bưu chính Thông tin bưu chính là một hình thức thông tin mà công tác của nó là Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính hàng ngày phải tiếp xúc với mọi tầng lớp nhân dân trong xã hội để chấp nhận, vận chuyển phát thư từ, báo chí, hàng hoá, tiền bạc của nhận dân. Theo pháp lệnh Bưu chính Viễn thông năm 2002 thì Dịch vụ bưu chính bao gồm: * Dịch vụ cơ bản là dịch vụ được nhận gửi, chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện, được gửi qua mạng bưu chính công cộng trong đó có: - Bưu phẩm bao gồm thư, bưu thiếp, gói nhỏ, ấn phẩm, học phẩm dùng cho người mù. - Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hoá được đóng gói có khối lượng không quá 50 kg được gửi qua mạng bưu chính công cộng. * Dịch vụ bưu chính cộng thêm là dịch vụ được cung cấp thêm vào dịch vụ bưu chính cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng của người sử dụng. * Dịch vụ bưu chính công ích bao gồm: - Dịch vụ bưu chính phổ cập - Dịch vụ bưu chính bắt buộc 1.1.3. Đặc điểm dịch vụ bưu chính Dịch vụ bưu chính có các đặc điểm chính: - Tin tức thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn - Tính vô hình của sản phẩm bưu chính - Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền - Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm - Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian 1.1.3.1. Tin tức trong thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn trong suốt quá trình sản xuất Trong thông tin bưu chính các tin tức hay các bưu gửi được chấp nhận như thế nào ở người gửi phải được đưa đúng như vậy cho người nhận, không có sự biến đổi nào về hình thức cũng như nội dung. Các tin tức chỉ được chuyển dời theo không gian và thời gian. Các bưu gửi phải được đảm bảo an toàn 100% không được suy suyển, hư hỏng, rách nát, mất mát, không được tiết lộ nội dung, họ tên địa chỉ người gửi, người nhận. Mọi sự biến đổi về hình thức hay nội dung đều làm giảm hoặc làm mất giá trị tiêu dùng của sản phẩm. Riêng đối với dịch vụ chuyển tiền thì tiền được bảo toàn về giá trị mà không đòi hỏi bảo toàn về Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính hình thức như các bưu gửi khác. Đây là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu là yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ đòi hỏi bất cứ nhà cung cấp nào cũng phải đặc biệt quan tâm. 1.1.3.2. Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính Sản phẩm Bưu chính không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận, sản phẩm bưu chính viễn thông thể hiện dưới dạng dịch vụ. Để tạo ra sản phẩm Bưu chính cần có sự tham gia của các yếu tố sản xuất Bưu chính: Lao động, tư liệu lao động và đối tượng lao động. Sản phẩm Bưu chính không tồn tại ngoài quá trình sản xuất, nên không thể để vào kho, không thể thay thế được. Do vậy có những yêu cầu rất cao đối với chất lượng sản phẩm. 1.1.3.3. Tính dây chuyền Quá trình truyền đưa tin tức bưu chính có nhiều cá nhân, nhiều tập thể, đơn vị, thậm chí nhiều nước ở cách xa nhau về không gian và thời gian và của nhiều loại phương tiện, thiết bị khác nhau cùng tham gia. Kết quả của quá trình sản xuất nó thể hiện công sức của tất cả cá nhân, đơn vị, tập thể cùng tham gia quá trình cung cấp dịch vụ đó. Tiền cước phí mà khách hàng trả ở khâu nhận gửi là tiền công trả cho toàn bộ cá nhân, đơn vị tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức. Đặc điểm này có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng công tác tổ chức sản xuất của ngành và tới chất lượng dịch vụ. Vậy muốn cho cá nhân, tập thể ở cách xa nhau về địa lý vẫn có thể hoạt động nhịp nhàng ăn khớp với nhau thì cần có quy định thống nhất về thể lệ thủ tục khai thác, thời gian biểu hoạt động, ngoài ra còn đòi hỏi các cá nhân, tập thể tham gia vào quá trình sản xuất phải có tinh thần cộng đồng trách nhiệm cao trước công việc, cũng trên cơ sở đó để phân chia cước và quy rõ trách nhiệm vật chất khi xảy ra sự cố. 1.1.3.4. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm Khi nhận gửi các bưu gửi của khách hàng cũng là lúc bắt đầu quá trình tiêu thụ sản phẩm, kết thúc quá trình sản xuất đồng thời kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ . Quá trình tiêu thụ đồng thời xảy ra với quá trình sản xuất. Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính Từ đặc điểm này cho chúng ta đi đến kết luận sau:  Doanh nghiệp Bưu chính viễn thông không thể tự sản xuất nếu không có nhu cầu sử dụng, người sử dụng dịch vụ bưu chính viễn thông là người mang lại việc làm, người trả lương trả thưởng cho cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp Bưu chính viễn thông.  Việc phân bố và phát triển mạng lưới phải phù hợp với sự phân bố và phát triển nhu cầu thông tin.  Chất lượng thông tin bưu chính phụ thuộc vào người sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông. Trình độ dân trí, mức độ hiểu biết của người sử dụng về các dịch vụ không những ảnh hưởng đến mức độ sử dụng mà còn ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, bởi vì người sử dụng là người trực tiếp tham gia vào việc ghi chép các thông tin liên quan đến các bưu gửi, quy cách gói bọc các bưu gửi…Việc kiểm tra chất lượng phải được tiến hành ngay trong quá trình sản xuất, để ngăn ngừa sai sót có thể xảy ra, tránh sản phẩm thứ phẩm, phế phẩm mà khách hàng phải sử dụng. Từ đặc điểm này cho thấy chất lượng dịch vụ bưu chính là vấn đề vô cùng quan trọng, khâu kiểm tra kiểm soát chất lượng phải được kiểm soát thường xuyên, khâu sau kiểm tra khâu trước, kiểm tra cuối ca, cuối ngày, kiểm tra định kỳ. Bởi trong nhiều trường hợp do chất lượng dịch vụ kém đã gây ra những thiệt hại không thể bù đắp được cho người sử dụng cả về vật chất lẫn tinh thần. 1.1.3.5. Tải trọng không đồng đều Nhu cầu thông tin bưu chính đưa đến các khâu công tác, các tổ sản xuất, không đồng đều theo không gian và theo thời gian. Xét tại một nơi thì tải trọng biến đổi giữa các giờ trong ngày, giữa các ngày trong tuần trong tháng, giữa các tháng trong năm và biến đổi giữa các năm. Nếu xét tại một thời điểm thì tải trọng ở các nơi khác nhau sẽ khác nhau. Muốn tổ chức lưu thoát được công việc với chất lượng tốt nhất các nhà quản lý phải giải quyết được các vấn đề: Dự báo đúng đắn nhu cầu thông qua việc nghiên cứu tải trọng, tìm ra quy luật biến đổi, tìm phương pháp dự báo.Tìm phương pháp tổ chức sản xuất, tổ chức lao động để điều phối năng lực sản xuất cho phù hợp với tải trọng. Tìm các biện pháp để tác động vào tải trọng nhằm biến đổi tải trọng theo mong muốn. Ví dụ: tuyên truyền khuyến mãi giới thiệu về dịch vụ, đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá cước vào ban đêm . Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính Tóm lại: Để đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức cần phải có một lượng dự trữ đáng kể về phương tiện, thiết bị thông tin và lao động. Chính sự không đồng đều của tải trọng đã làm ảnh hưởng rất lớn đến quá trình sản xuất, tổ chức lao động và đảm bảo chất lượng. 1.2. CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.2.1. Khái niệm chất lượng và vai trò của chất lượng 1.2.1.1. Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường. Theo quan điểm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm. Quan niệm này mang tính triết học, trìu tượng, chất lượng không thể xác định một cách chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu. Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước. Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả…Có thể gọi chúng dưới một nhóm chung là quan niệm “chất lượng hướng theo thị trường.” Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO (International Standard Organzation) trong dự thảo QIS 9000:2000, đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. [...]... quyết các tranh chấp, khiếu nại giữa doanh nghiệp và người sử dụng dịch vụ Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HOÁ 2.1 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI TỈNH THANH HOÁ 2.1.1 Điều kiện tự nhiên Thanh Hoá là một tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm Bắc bộ và Bắc trung bộ nằm dọc... đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính Chất lượng dịch vụ Bưu chính thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, đồng thời đánh giá về chất lượng của dịch vụ Bưu chính là ở từ đầu ra và ở các quá trình hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ, từ đó dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại 2 mặt của chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông đó là: Chất lượng sản... về chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ trong dịch vụ Bưu chính được thể hiện ở mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ, mức độ tiếp cận các phương tiện thông tin đến người sử dụng, thái độ phục vụ của nhân viên v.v Chất lượng phục vụ thể hiện qua các chỉ tiêu sau : Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính 1 Bán kính phục vụ bình quân của một Bưu. .. định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông ban hành kèm theo quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 06 tháng 9 năm 2006 Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính Kiểm tra chất lượng dịch vụ, mạng lưới được thực hiện trên cơ sở các chỉ tiêu chất lượng mà doanh nghiệp đã đăng ký và công bố theo quy định về việc quản lý chất lượng dịch vụ BCVT ban hành... LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.3.1 Khái niệm về quản lý chất lượng Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính ISO 9000 đã xác định "Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất. .. để công bố chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông; về cơ bản đến nay Bộ Thông tin và Truyền thông đã từng bước xây dựng hành lang Pháp lý phù hợp với Pháp lệnh Chất lượng hàng hóa và các văn bản của Chính phủ hướng dẫn thi hành Pháp lệnh Chất lượng hàng hóa Một số nội dung chính về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, chuyển phát: - Công bố chất lượng dịch vụ; - Báo cáo chất lượng dịch vụ; - Kiểm... trực thuộc) là Bưu điện Trung tâm và Trung tâm Khai thácVận chuyển Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính BAN GIÁM ĐỐC BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HOÁ Phòng TCHỨC-H CHÍNH Phòng KTTK- TC TRUNG TÂM K.THÁC-V.CHUYỂN Tổ Khai thác Bưu chính Tổ Khai thác PHBC Tổ Vận chuyển nội tỉnh Tổ phát nội thành Phòng KINH DOANH BCVT- CNTT BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 26 BƯU ĐIỆN HUYỆN THỊ XÃ... về quản lý tài chính của Bưu điện tỉnh Thanh Hoá phù hợp với đặc điểm, quy mô, yêu cầu nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Thanh Hoá; tham mưu về lĩnh vực kế toán-thống kê-tài chính và một số nhiệm vụ công tác khác được Giám đốc giao Nhiệm vụ: Thực hiện công tác Kế toán-Thống kê-Tài chính tại Bưu điện tỉnh Thanh Hoá - Hướng dẫn thực hiện chấp hành chế độ kế toán-thống kê-tài chính, các quy... doanh và phục vụ công ích các dịch vụ Bưu chính Viễn thông trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá Bưu điện tỉnh Thanh Hoá có trụ sở chính tại địa chỉ 33 Trần phú, phường Điện biên, TP Thanh Hóa, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng, hoạt động theo quy định và phân cấp quản lý của Tổng công ty Bưu chính Việt nam Bưu điện Thanh Hoá được Tổng... nhiệm vụ quản lý tổ chức hoạt động kinh doanh và phục vụ các dịch vụ Bưu chính, viễn thông tại các Bưu cục, Đại lý Bưu điện, các điểm Bưu điện văn hoá xã trên địa bàn tỉnh Thanh hoá; Đảm bảo thông tin Bưu chính phục vụ sự chỉ đạo của cơ quan Đảng, Chính quyền các cấp, phục vụ yêu cầu thông tin trong đời sống kinh tế xã hội các ngành và nhân dân trên địa bàn quản lý 2.2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện . đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính; Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thanh Hoá; Chương. cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thanh hoá. Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch