nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam

nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam

Trang 1 Bộ giáo dục v đo tạo Trờng đại học kinh tế thnh phố hồ chí minh ------ ------- nguyễn thnh trung nâng cao chất lợng dịch vụ bảo hiểm của bảo việt việt Nam (Nghiên cứu tại thị trờng Long An) Luận văn thạc sỹ kinh tế Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2006 Trang 2 Bộ giáo dục v đo tạo Trờng đại học kinh tế thnh phố hồ chí minh ------ ------- nguyễn thnh trung nâng cao chất lợng dịch vụ bảo hiểm của bảo việt việt Nam (Nghiên cứu tại thị trờng Long An) Luận văn thạc sỹ kinh tế Chuyên ngnh: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 Ngời hớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn hữu lam Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2006 Trang 3 Mục lục Nội dung Trang Lời cảm ơn. Mục lục Danh mục các bảng Danh mục các hình Chơng 1: tổng quan về đề ti nghiên cứu 1.1 Cơ sở hình thnh đề ti 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi v phơng pháp nghiên cứu 1.4 ý nghĩa của đề ti 1.5 Kết cấu của đề ti Chơng 2: Cơ sở lý thuyết về chất lợng dịch vụ. 2.1 Khái niệm về dịch vụ v bản chất của dịch vụ 2.2 Chất lợng dịch vụ v các yếu tố cấu thnh chất lợng dịch vụ 2.3 Đo lờng chất lợng dịch vụ 2.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh bảo hiểm Chơng 3: Phơng pháp Nghiên cứu. 3.2 Nghiên cứu định tính 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 3.3 Mô hình nghiên cứu v thang đo chất lợng dịch vụ bảo hiểm 3.4 Nghiên cứu định lợng 3.4.1 Thiết kế nghiên cứu định lợng 1 2 3 5 5 6 8 13 17 21 21 21 25 27 Trang 4 3.4.2 Mô tả mẫu 3.4.3 Kết quả kiểm định thang đo 3.4.3.1 Kết quả phân tích Cronbach alpha 3.4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 3.4.3.3 Kết quả phân tích hồi quy bội Chơng 4: Phân tích thực trạng chất lợng dịch vụ bảo hiểm của bảo việt việt nam. 4.1 Tổng quan về hoạt động của Bảo Việt Việt Nam 4.1.1 Quá trình hình thnh v phát triển 4.1.2 Tình hình hoạt động. 4.2 Phân tích thực trạng chất lợng dịch vụ của Bảo Việt Việt Nam 4 2.1 Đánh giá mức độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ bảo hiểm 4.2.2 Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hng 4.2.3 Đánh giá sức thu hút của dịch vụ 4.2.4 Đánh giá năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt Việt Nam 4.2.5 Đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ Chơng 5: các giải pháp v kiến nghị nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ bảo hiểm tại bảo việt việt nam. 5.1 Các giải pháp 5.2 Các kiến nghị Kết luận Các kết quả chủ yếu của đề ti Những hạn chế v hớng nghiên cứu tiếp theo Phụ lục. Ti liệu tham khảo. 27 28 30 30 30 32 36 36 37 41 41 43 44 47 49 52 61 65 66 Trang 5 Danh mục các bảng BảNG NộI DUNG TRANG Bảng 3.1: Bảng 3.2: Bảng 4.1: Bảng 4.2: Bảng 4.3: Bảng 4.4: Bảng 4.5: Nhóm tuổi của những ngời đợc khảo sát Trình độ học vấn của những ngời đợc khảo sát Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hng về mức độ thuận lợi để khách hng dễ dng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hng về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hng Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hng về sức thu hút của dịch vụ bảo hiểm Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hng về năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt Việt Nam Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hng về mức độ tin cậy của dịch vụ bảo hiểm 29 29 41 43 45 47 49 Trang 6 Danh mục các hình HìNH NộI DUNG TRANG Hình 1.1: Hình 2.1: Hình 2.2: Hình 2.3: Hình 2.4: Hình 2.5: Hình 3.1: Hình 3.2: Hình 4.1: Hình 4.2: Hình 5.1 Quy trình nghiên cứu Mô hình thứ bậc về chất lợng dịch vụ của Brady v Cronin . Mô hình đa mức độ về chất lợng dịch vụ của Dabholkar v các cộng sự Mô hình về chất lợng dịch vụ nhận thức của Maive Suuroja Mô hình chất lợng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml v Berry Các nhân tố quyết định đến chất lợng dịch vụ đợc nhận thức của Parasuraman v các cộng sự Mô hình nghiên cứu Biểu đồ phân chia theo nghiệp vụ bảo hiểm Sơ đồ tổ chức của Bảo Việt Việt Nam Kết quả khảo sát về mức độ hi lòng của khách hng đối với chất lợng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam Mô hình tổ chức của Tập đon ti chính - bảo hiểm Bảo Việt 4 11 12 12 14 15 25 30 38 51 53 Trang 7 ChƠng 1: tổng quan về đề ti nghiên cứu Trang 8 1.1 Cơ sở hình thnh đề ti. Kinh doanh bảo hiểm (BH) l ngnh dịch vụ có nhiều nét đặc thù: sản phẩm BH mang tính vô hình, nó chỉ l lời cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) đối với khách hng l sẽ bồi thờng các thiệt hại (về ngời v ti sản) khi các rủi ro đợc BH xảy ra, thông qua hợp đồng BH. Chất lợng dịch vụ (CLDV) bảo hiểm mang tính trừu tợng cao, khách hng rất khó cảm nhận đợc, trừ khi họ đã đợc DNBH chi trả tiền bồi thờng. Do đó, việc tìm kiếm các giải pháp nâng cao nhận thức của khách hng đối với CLDV l việc lm có ý nghĩa quan trọng đối với các DNBH. Sau trên 12 năm mở cửa thị trờng bảo hiểm 1 , hoạt động kinh doanh BH phi nhân thọ tại Việt Nam đã có những bớc phát triển nhanh chóng, bình quân giai đoạn 2000- 2005 tăng trởng 25,8%/năm. Trong năm 2005, doanh thu phí BH phi nhân thọ ton thị trờng l 5.534 tỷ đồng. Tỷ trọng doanh thu phí BH phi nhân thọ trong cơ cấu GDP tăng lên từ 0,4% năm 2000 lên 0,66% năm 2005 (Phụ lục 1). Tính đến hết tháng 12 năm 2005, trên thị trờng BH Việt Nam có 16 DNBH phi nhân thọ, trong đó, có 2 doanh nghiệp nh nớc, 6 công ty cổ phần, 5 công ty liên doanh với nớc ngoi v 3 doanh nghiệp 100% vốn nớc ngoi (Phụ lục 1). Bên cạnh đó còn có một số lợng lớn các văn phòng đại diện của các DNBH nớc ngoi tại Việt Nam. Sự có mặt của 16 DNBH của cả trong v ngoi nớc, một mặt góp phần cải thiện môi trờng kinh doanh, môi trờng đầu t, bảo đảm nhu cầu BH của ngời dân, mặt khác đã lm gia tăng tình hình cạnh tranh giữa các DNBH. Để thnh công trong thị trờng có sự cạnh tranh cao, các doanh nghiệp phải có uy tín v cung cấp cho khách hng các sản phẩm v dịch vụ hon hảo. Có nhiều yếu tố đóng góp vo sự thnh công nh: sử dụng nguồn nhân lực có chất lợng cao, ứng dụng công nghệ hiện đại để tạo ra sản phẩm có chất lợng cao, giá thnh hạ Tuy nhiên, do quá 1 Nghị định 100/CP ngy 18/12/1993 của Chính phủ về kinh doanh bảo hiểm. Trang 9 trình hội nhập giữa các nền kinh tế trên thế giới ngy nay đã lm cho các u thế nói trên giữa các doanh nghiệp bị thu hẹp lại v không còn mang tính quyết định trong cạnh tranh. Do đó, yếu tố CLDV có vai trò quyết định đối với khách hng khi họ chọn lựa v quyết định tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ. Hiện nay trên thị trờng BH Việt Nam, các DNBH tranh ginh khách hng với nhau chủ yếu dựa vo các biện pháp hạ phí hoặc tăng hoa hồng BH m cha thật sự chú trọng đến việc nâng cao CLDV để duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững của mình. Trong bối cảnh đó, đặc biệt l trớc sức ép của quá trình hội nhập của ngnh BH Việt Nam, chắc chắn thị trờng sẽ có thêm nhiều DNBH nớc ngoi có nguồn lực ti chính hùng mạnh, cùng với công nghệ v kinh nghiệm quản lý tiên tiến . thì điều kiện tiên quyết l các DNBH phải cung cấp cho khách hng các sản phẩm BH với chất lợng cao hơn mới mong tạo đợc lợi thế cạnh tranh, duy trì lòng trung thnh của khách hng v gia tăng thị phần của mình trên thị trờng BH. Từ những lý do nói trên, cùng với quá trình công tác trên 12 năm tại Bảo Việt Việt Nam (BVVN), tôi nhận thấy rằng vấn đề nâng cao CLDV đối với BVVN l việc lm rất có ý nghĩa v mang tính cấp bách hiện nay. Vì vậy, tôi chọn đề ti Nâng cao chất lợng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Việt Nam lm luận văn thạc sĩ kinh tế của mình. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu. Bảo Việt Việt Nam l DNBH đợc thnh lập đầu tiên tại Việt Nam (1965) v hiện nay đang l doanh nghiệp dẫn đầu trên thị trờng BH phi nhân thọ về thị phần, vốn, công nghệ quản lý, mạng lới kênh phân phối, chất lợng nguồn nhân lực . (Phụ lục 2, 3 v Mục 4.1). Tuy nhiên, do l doanh nghiệp có một thời gian di hoạt động theo cơ chế kế hoạch hóa tập trung v giữ thế độc quyền trong kinh doanh nên ít nhiều cũng ảnh hởng tiêu cực đến CLDV cung cấp cho khách hng. Một trong những hệ quả dễ dng nhìn thấy ở các doanh nghiệp chịu ảnh hởng của cơ chế ny l t tởng trông chờ, ỷ lại; thụ động, Trang 10 ít thay đổi v cha xem khách hng l trung tâm trong mọi hoạt động của mình. Hơn nữa, trong những năm gần đây khi môi trờng cạnh tranh gia tăng thì hoạt động kinh doanh của BVVN gặp rất nhiều khó khăn: Thị phần có xu hớng giảm sút, doanh thu BH mặc dù có tăng trởng, nhng đạt tốc độ thấp so với mức tăng trởng bình quân của ton ngnh (Phụ lục 4). Vì vậy, hiện nay khách hng có hi lòng đối với CLDV m BVVN đang cung cấp không? v hi lòng ở mức độ no? l vấn đề đặt ra v cần có lời giải đáp, để qua đó thực thi các giải pháp cần thiết nhằm hon thiện CLDV cung cấp cho khách hng của BVVN. Mục tiêu nghiên cứu của đề ti ny l: - Đánh giá thực trạng về CLDV của BVVN. - Đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV bảo hiểm của BVVN trong thời gian tới. Để giải quyết đợc vấn đề đặt ra, đề ti ny cần thiết phải trả lời các câu hỏi nghiên cứu dới đây: - Các yếu tố no ảnh ảnh đến CLDV bảo hiểm? - Hiện trạng CLDV của BVVN nh thế no? - Những giải pháp n o cần đợc thực hiện để nâng cao CLDV của BVVN? 1.3 phạm vi v Phơng pháp nghiên cứu. 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu: Đề ti ny nghiên cứu nhận thức của khách hng về CLDV bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam l đơn vị thnh viên của Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam, chuyên kinh doanh trong lĩnh vực BH phi nhân thọ. Dữ liệu thu thập đợc thông qua điều tra các khách hng có tham gia BH tại BVVN trên địa bn tỉnh Long An. Thời gian điều tra l năm 2006. 1.3.2 Phơng pháp nghiên cứu: [...]... về chất lợng dịch vụ; Chơng 3: Phơng pháp nghiên cứu; Chơng 4: Phân tích thực trạng chất lợng dịch vụ của Bảo Việt Việt Nam; Chơng 5: Các giải pháp v kiến nghị nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ BH của Bảo Việt Việt Nam trong thời gian tới; V Phần kết luận nêu những kết quả nghiên cứu chủ yếu của đề ti, những hạn chế v những định hớng cho các nghiên cứu tiếp theo Trang 14 Chơng 2: Cơ sở lý thuyết Về chất. .. Nghiên cứu định tính Thang đo nháp Nghiên cứu định lợng Đánh giá thang đo Mô hình nghiên cứu Mô hình thang đo chất lợng dịch vụ bảo hiểm Đánh giá thực trạng Chất lợng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam Các giải pháp Nâng cao chất lợng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Việt Nam + Bớc nghiên cứu sơ bộ: đợc thực hiện thông qua phơng pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi Nghiên cứu ny dùng để xây... hng hóa v dịch vụ (Santos, 2002) Do tính vô hình đặc thù ny của dịch vụ m doanh nghiệp rất khó xác định đợc sự nhận thức của khách hng về dịch vụ, cũng nh sự đánh giá của họ về CLDV l nh thế no (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985) Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của dịch vụ thể hiện ở chỗ ngời cung cấp dịch vụ tạo, hay thực hiện dịch vụ phải cùng lúc với việc tiêu dùng dịch vụ của khách hng... hình của dịch vụ: l những thứ m khách hng đụng chạm, thấy, nghe, v ngửi khi dịch vụ đợc cung cấp, nó không chỉ l những khía cạnh vật chất của dịch vụ m còn cả những điều kiện thuận lợi về mặt vật chất, trang thiết bị v hình thức của nhân viên phục vụ Dấu hiệu vật chất liên quan đến cảm giác hiện hữu của dịch vụ Nhân tố con ngời: Biểu hiện thái độ, hnh vi v dáng vẻ bề ngoi của ngời cung cấp dịch vụ nh... thù của dịch vụ BH, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu để đánh giá CLDV bảo hiểm Quá trình ny đợc thực hiện qua 2 bớc (Hình 1.1): Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu Chất lợng dịch vụ bảo hiểm Cơ sở lý thuyết Lý thuyết về chất lợng dịch vụ của Parasuraman & ctg Nghiên cứu định tính Thang đo nháp Nghiên cứu định lợng Đánh giá thang đo Mô hình nghiên cứu Mô hình thang đo chất lợng dịch vụ bảo. .. hóa khác, dịch vụ không thể kiểm soát chất lợng sau cùng, nó cần đợc lm đúng ngay từ đầu (Ghobadian, Speller, and Jones, 1994) Berry, Wall v Carbone (2006) cho rằng khách hng đánh giá v lựa chon dịch vụ dựa trên 3 dấu hiệu biểu hiện của nó l: Chức năng của dịch vụ: liên quan đến chức năng của dịch vụ, tức dịch vụ đem đến cho khách hng cái gì? Nó biểu hiện cái khả năng v sự tin cậy của dịch vụ đợc cung... kinh tế Tại Việt Nam cũng vậy, cuối năm 2005 dịch vụ chiếm tỷ trọng l 38,1% trong cơ cấu GDP, nhng theo kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm, giai đoạn 2006-2010 thì đến năm 2010 tỷ trọng dịch vụ trong cơ cấu GDP l từ 41 đến 42% Điều đó cho thấy đợc tiềm năng phát triển các ngnh dịch vụ trong tơng lai ở nớc ta l rất lớn Vậy dịch vụ l gì? Bản chất của dịch vụ ra sao? Chất lợng dịch vụ l gì? Các... lịch sự, gọn gng Dấu hiệu vật chất v dấu hiệu về con ngời của dịch vụ thể hiện cái cách m vụ đợc cung cấp, thể hiện sự quan tâm, hiểu biết của doanh nghiệp trong việc đáp ứng các mong muốn v nhu cầu của khách hng 2.2 Chất lợng dịch vụ v các yếu tố cấu thnh chất lợng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm về chất lợng dịch vụ: Gronroos (1984) định nghĩa CLDV đợc nhận thức nh l kết quả của một quá trình đánh giá khi... khách hng về dịch vụ v nhận thức của họ về kết quả sau khi tiêu dùng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml v Berry (1985) đã đa ra mô hình về khoảng cách CLDV nh sau: Hình 2.4: Mô hình chất lợng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml, and Berry Sự mong đợi về dịch vụ Khách hng (KC5) Nhận thức về dịch vụ Doanh nghiệp (KC1) Truyền thông bên ngoi đến khách hng Cung cấp dịch vụ (KC4) (KC3) Thiết kế dịch vụ (KC2) Nhận... định đến chất lợng dịch vụ? Đo lờng chất lợng dịch vụ nh thế no? 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ: Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ: Zeithaml v Bitner cho rằng dịch vụ l những hnh động, những quá trình v việc thực hiện Fitzsimmons cho rằng dịch vụ l một hoạt động vô hình v không tồn trữ đợc, đợc thực hiện cho khách hng v khách hng cũng đồng thời l ngời tạo ra sản phẩm Kotler cho rằng dịch vụ l mọi . đo chất lợng dịch vụ bảo hiểm Đánh giá thực trạng Chất lợng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam Các giải pháp Nâng cao chất lợng dịch vụ bảo hiểm. nghiệp vụ bảo hiểm Sơ đồ tổ chức của Bảo Việt Việt Nam Kết quả khảo sát về mức độ hi lòng của khách hng đối với chất lợng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt