Ph−ơng pháp nghiên cứu
3.3.3.3 Kết quả phân tích hồi quy bội:
Kết quả phân tích hồi quy bội đ−ợc trình bμy tại Phụ lục 12
Ph−ơng trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ của các yếu tố CLDV vμ
mức độ hμi lòng của khách hμng có dạng nh− sau:
Trang 44
Trong đó:
• Y lμ biến phụ thuộc, thể hiện giá trị dự đoán về mức độ hμi lòng của khách hμng.
• a, b1, b2, b3, b4, b5, b6 lμ các hệ số hồi quy.
• X1, X2, X3, X4, X5, X6 các biến độc lập theo thứ tự lμ: Năng lực phục vụ của DNBH; Năng lực giải quyết vấn đề của DNBH; Mức độ thuận lợi để khách hμng tiếp cận sản phẩm BH; Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hμng; Sức thu hút của dịch vụ vμ Mức độ tin cậy của dịch vụ.
Sau khi chạy hồi quy tuyến tính bội với ph−ơng pháp đ−a vμo một l−ợt (Enter) có kết quả: R2 = 0,567 vμ R2 điều chỉnh = 0,555 (Phụ lục 12.2), cho thấy có mối t−ơng quan t−ơng đối mạnh giữa biến Mức độ hμi lòng của khách hμng với các biến CLDV bảo hiểm. Biểu đồ phân tán cho thấy các mối quan hệ có xu h−ớng theo đ−ờng thẳng (Phụ lục 12.5).
Kiểm nghiệm F với Sig F < 0,05 cho thấy việc sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để tìm mối t−ơng quan giữa các yếu tố trên lμ thích hợp (Phụ lục 12.2).
Quan sát các Hệ số Beta chuẩn hoá (Phụ lục 12.3) cho thấy, các nhân tố Năng lực giải quyết vấn đề của DNBH; Mức độ thuận lợi để khách hμng tiếp cận sản phẩm; Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hμng vμ Sức thu hút của dịch vụ có mối quan hệ tuyến tính với Mức độ hμi lòng của khách hμng (Sig t < 0,05).
Với độ tin cậy 90% thì nhân tố Mức độ tin cậy của dịch vụ có Sig t = 0.062 lμ chấp nhận đ−ợc. Vì vậy, nhân tố nμy đ−ợc giữ lại trong mô hình hồi quy bội. Riêng đối với nhân tố Năng lực phục vụ của DNBH thì không có ý nghĩa thống kê (Sig t = 0.609). Do đó nhân tố nμy bị loại ra khỏi mô hình nghiên cứu.
Sau khi chạy lại hồi quy tuyến tính bội với 05 nhân tố (Phụ lục 13) cho thấy các thông số đều đạt ý nghĩa thống kê. Nh− vậy, ph−ơng trình hồi quy đ−ợc xác định nh− sau:
Trang 45
Mức độ hμi lòng = 0,164 (Năng lực giải quyết vấn đề) + 0,374 (Mức độ thuận lợi tiếp cận dịch vụ) + 0,294 (Mức độ đáp ứng) + 0,237 (Sức thu hút của dịch vụ) + 0,097 (Mức độ tin cậy của dịch vụ).
Phân tích Bảng ma trận t−ơng quan (Phụ lục 13.1) cho thấy biến Mức độ thuận lợi để khách hμng tiếp cận dịch vụ (0,594) có t−ơng quan mạnh hơn với Mức độ hμi lòng của khách hμng so với các biến độc lập còn lại, nh−Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hμng
(0,528), Năng lực giải quyết vấn đề của doanh nghiệp (0,459), Sức thu hút của dịch vụ
(0,373) vμ Mức độ tin cậy của dịch vụ (0,267) khi đ−ợc sử dụng riêng biệt để dự đoán mức độ hμi lòng của khách hμng.
So sánh độ lớn của các Hệ số Beta trong ph−ơng trình hồi quy cho thấy mức độ ảnh h−ởng của các biến độc lập đối với mức độ hμi lòng của khách hμng đ−ợc sắp xếp theo thứ tự nhỏ dần nh− sau: Mức độ thuận lợi để khách hμng tiếp cận dịch vụ (0,374); Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hμng (0,294); Sức thu hút của dịch vụ (0,237); Năng lực giải quyết vấn đề của doanh nghiệp (0,164); vμ Mức độ tin cậy của dịch vụ (0,097).
Nh− vậy, có sự khác biệt về mức độ quan trọng của các biến độc lập khi sử dụng riêng biệt vμ đồng thời tất cả các biến độc lập để dự báo mức độ hμi lòng của khách hμng đối với CLDV bảo hiểm.
Nh− vậy, thang đo CLDV bảo hiểm sau khi kiểm định đ−ợc xác định nh− sau:
ắ Mức độ thuận lợi để khách hμng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm:
1. Thủ tục quy định.
2. Hệ thống văn phòng phục vụ khách hμng. 3. Tính linh hoạt của chính sách phí bảo hiểm.
ắ Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hμng:
1. Tính đa dạng của sản phẩm bảo hiểm. 2. Nội dung điều khoản bảo hiểm.
Trang 46
3. Hình thức trình bμy của hợp đồng bảo hiểm. 4. Thông tin, t− vấn về sản phẩm bảo hiểm.
ắ Sức thu hút của dịch vụ:
1. Hình thức tuyên truyền, quảng cáo. 2. Chính sách khuyến mại.
3. Thực hiện cam kết với khách hμng.
ắ Năng lực giải quyết vấn đề của DNBH:
1. Số l−ợng nhân viên/đại lý.
2. Tinh thần phục vụ của nhân viên.
3. Thời gian giải quyết các vấn đề của khách hμng. 4. Phạm vi bảo hiểm.
5. Chính sách đề phòng, hạn chế tổn thất.
ắ Mức độ tin cậy của dịch vụ:
1. Uy tín th−ơng hiệu. 2. Đạo đức nhân viên.
Trang 47
Tóm tắt ch−ơng
Ch−ơng nμy trình bμy ph−ơng pháp nghiên cứu của đề tμi, với mục tiêu xây dựng mô hình thang đo chất l−ợng dịch vụ bảo hiểm lμm cơ sở cho việc đánh giá chất l−ợng dịch vụ của Bảo Việt Việt Nam.
Kết quả của b−ớc nghiên cứu sơ bộ thông qua ph−ơng pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi đã xác định mô hình nghiên cứu gồm 06 nhân tố tác động đến CLDV bảo hiểm lμ: Chất l−ợng sản phẩm; Chất l−ợng giá cả; Chất l−ợng công tác giám định, bồi th−ờng; Chất l−ợng đội ngũ nhân viên/đại lý; Chất l−ợng kênh phân phối; Chất l−ợng chính sách khách hμng vμ Chất l−ợng công tác tuyên truyền, quảng cáo. Đồng thời, xây dựng đ−ợc thang đo nháp về CLDV bảo hiểm với 25 biến quan sát.
Nghiên cứu chính thức đ−ợc thực hiện thông qua ph−ơng pháp định l−ợng, sử dụng bảng câu hỏi điều tra nhằm đánh giá thang đo, kiểm nghiệm mô hình nghiên cứu vμ hình thμnh thang đo chính thức về chất l−ợng dịch vụ BH. Kết quả của b−ớc nμy đã xác định có 05 nhân tố tác động đến chất l−ợng sản phẩm BH, với 18 biến quan sát. Cụ thể lμ: Mức độ thuận lợi để khách hμng tiếp cận dịch vụ (gồm 03 biến quan sát); Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hμng (gồm 04 biến quan sát); Sức thu hút của dịch vụ (gồm 03 biến quan sát); Năng lực giải quyết vấn đề của DNBH (gồm 05 biến quan sát); vμ Mức độ tin cậy của dịch vụ (gồm 03 biến quan sát).
Qua nghiên cứu cho thấy, có 02 biến lμ: Phí BH cạnh tranh vμ Khả năng tμi chính của DNBH hiện nay ch−a có mối t−ơng quan mật thiết với CLDV bảo hiểm. Đồng thời, nhân tố Năng lực phục vụ của DNBH không có mối t−ơng quan đến mức độ hμi lòng của khách hμng.
Trang 48
Ch−ơng 4: