Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa

Khái niệm chất lượng dịch vụ bưu chính

An toàn: Các túi gói, các bưu gửi trong quá trình truyền đưa không để xảy ra hư hỏng, rách nát, mất một phần hay toàn bộ bưu gửi, không bị tiết lộ nội dung hoặc họ tên địa chỉ người gửi người nhận. Mạng lưới thông tin bưu chính được phân bố rộng khắp chỉ tiêu này thể hiện bán kính phục vụ bình quân của 1 điểm giao dịch, thời gian mở cửa tại điểm giao dịch phải phù hợp với tập quán, nếp sống sinh hoạt của nhân dân địa phương, trang thiết bị phục vụ khách hàng khang trang lịch sự tiện nghi.

Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính

Đặc biệt trong lĩnh vực bưu chính đã và đang từng bước tự động hoá mạng lưới, một yêu cầu đặt ra cho đội ngũ giao dịch viên ngoài việc phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ ra cần phải hiểu biết và vận hành một cách thành thạo các thiết bị hiện đại, để tạo ra các sản phẩm dịch vụ với chất lượng mà xã hội mong muốn. Trong lĩnh vực bưu chính môi trường tự nhiên không ảnh hưởng nghiêm trọng như các ngành sản xuất vật chất khác, nhưng cũng không thể không quan tâm tới nó; như điều kiện khí hậu ảnh hưởng đến thiết bị máy móc, nhà xưởng hoạt động ngoài trời, mưa bão, lụt lội ảnh hưởng đến tốc độ giao nhận, thời gian toàn trình của bưu gửi.

Khái niệm về quản lý chất lượng

Tóm lại các chính sách kinh tế, chính sách đầu tư, chính sách giá cả, chính sách thuế của Nhà nước có tác dụng khuyến khích hoặc kìm hãm các doanh nghiệp trong việc cải tiến chất lượng và cũng thông qua các chính sách nhà nước có thể thúc đẩy cạnh tranh, thu hẹp cạnh tranh. ISO 9000 đã xác định "Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng".

Các phương pháp quản lý chất lượng

Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ, nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Chất lượng phải hướng tới sự thoả mãn khách hàng, để đảm bảo chất lượng người cung cấp dịch vụ phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó.

Quản lý chất lượng bưu chính

Để bảo vệ quyền lợi của khách hàng, cơ quan quản lý cần phải đặt ra những chương trình hành động và nhiệm vụ cụ thể cho từng giai đoạn phát triển, căn cứ vào nhiệm vụ và mục đích quản lý từng giai đoạn, cơ quan quản lý cần phải ban hành hệ thống các quy chuẩn, tiêu chuẩn ngành, sẽ là những công cụ nền tảng cho quản lý chất lượng dịch vụ, mạng lưới nhất là ban hành kịp thời tiêu chuẩn ngành quy định chất lượng dịch vụ bưu chính phổ cập và dịch vụ chuyển phát báo chí công ích. - Cơ quan thanh tra: Thanh tra Bộ Thông tin và Truyền thông, Thanh tra Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông và các Sở Thông tin và Truyền thông tham gia các đoàn kiểm tra của Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông về chất lượng hàng hoá chứng nhận hợp chuẩn và về chất lượng dịch vụ; tổ chức thanh tra, xử lý vi phạm hành chính về chất lượng; giải quyết các tranh chấp, khiếu nại giữa doanh nghiệp và người sử dụng dịch vụ.

Điều kiện tự nhiên

Phát triển kinh tế -xã hội

Thanh Hoá càng thể hiện rừ ưu thế, tiềm năng thế mạnh của mỡnh trong việc phỏt triển cỏc ngành kinh tế, bên cạnh đó tỉnh cũng luôn nhận được nhiều chính sách quan tâm của nhà nước. Trong lĩnh vực Bưu chính-Viễn Thông là một ngành có tốc độ phát triển nhanh và cũng là ngành đang có sự cạnh tranh lớn, mặc dù vậy Thanh Hoá là một tỉnh có đặc thù có các vùng địa lý khác nhau, là cầu nối giao thông thuỷ bộ cho các tỉnh Bắc Nam qua lại, nên nhu cầu trao đổi thông tin liên lạc, trao đổi hàng hoá trong phạm vi tỉnh, cũng như giữa tỉnh với các tỉnh thành phố khác trong cả nước và quốc tế ngày càng cấp thiết và sôi động.

Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 1. Đặc điểm của Bưu điện Thanh Hoá

Bưu điện Thanh Hoá được Tổng Công ty giao nhiệm vụ quản lý tổ chức hoạt động kinh doanh và phục vụ các dịch vụ Bưu chính, viễn thông tại các Bưu cục, Đại lý Bưu điện, các điểm Bưu điện văn hoá xã trên địa bàn tỉnh Thanh hoá; Đảm bảo thông tin Bưu chính phục vụ sự chỉ đạo của cơ quan Đảng, Chính quyền các cấp, phục vụ yêu cầu thông tin trong đời sống kinh tế xã hội các ngành và nhân dân trên địa bàn quản lý. Bưu điện tỉnh Thanh Hóa có chức năng, nhiệm vụ tổ chức kinh doanh các dịch vụ Bưu chính, chuyển phát, phát hành báo chí, tài chính, ngân hàng và hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông cung cấp, kinh doanh các dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh; có chức năng tổ chức cung cấp các dịch vụ công ích theo quy hoạch, kế hoạch phát triển do Tổng công ty Bưu chính Việt Nam giao hoặc các cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu.

Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Thanh Hoá

- Phòng Kế hoạch-Đầu tư là phòng chuyên môn nghiệp vụ có chức năng tham mưu cho giám đốc BĐT quản lý, điều hành công tác xây dựng phát triển, cải tạo mạng lưới; xây dựng và triển khai việc thực hiện quy hoạch, kế hoạch về đầu tư phát triển và SXKD, các định mức kinh tế kỹ thuật; thẩm định kết quả đấu thầu, mua sắm vật tư thiết bị, các hợp đồng kinh tế thuộc thẩm quyền BĐT phê duyệt; cân đối các nguồn vốn phục vụ cho mục tiêu phát triển; trực tiếp quản lý chỉ đạo các hoạt động trên lĩnh vực Kế hoạch- Đầu tư. Trung tâm khai thác - vận chuyển được thành lập theo quyết định của Giám đốc Bưu điện tỉnh, bao gồm: Tổ khai thác Bưu chính-PHBC, tổ vận chuyển nội tỉnh, trung tâm đầu mối chuyển tiền của BĐ thành phố Thanh Hóa và tổ Điện báo từ Công ty ĐBĐT của Bưu điện tỉnh cũ chuyển giao; là đơn vị cơ sở trực thuộc Bưu điện tỉnh; do Trưởng trung tâm phụ trách; có phó Trung tâm giúp việc quản lý, điều hành; có kế toán phụ trách kế toán thống kê; có thể có cán bộ giúp việc công tác kỹ thuật, nghiệp vụ.

Kết quả thực hiện sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Thanh Hoá Kết quả thực hiện sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Thanh Hoá từ năm

Tuy nhiên với mong muốn phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nhanh nhất, Bưu điện tỉnh trong những năm qua đã phát triển các điểm BĐVH xã nhiều đảm bảo 100% số xã có điểm phục vụ, có xã đã có 02 điểm phục vụ, đã giảm bán kính và số dân bình quân trên một B- ưu cục xuống, trong tương lai chắc chắn mạng lưới của Bưu điện tỉnh sẽ đạt tiêu chuẩn phục vụ khách hàng ngày một hiệu quả hơn. Để giữ vững được thị phần thì Bưu điện tỉnh Thanh Hóa cần phải quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ này, bởi địa bàn Thanh Hóa có chiều dài tuyến đường Quốc lộ 1A đi qua trên dọc các huyện, thị xã và Thành phố Thanh hóa rất thuận lợi cho các doanh nghiệp đang cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh có nhiều chiến lược để thu hút khách hàng như Bưu chính Viettel, Saigon Postel, Công ty cổ phần CPN Hợp nhất, Công ty cổ phần thương mại và CPN Nội bài.

Khai thác bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đi

Giao dịch viên thực hiện các bước tác nghiệp như kiểm tra nội dung hàng hoá xem có hàng cấm gửi không, sau đó hướng dẫn khách hàng gói bọc, cân bưu gửi tính cước, thu tiền, giao biên lai cho khách hàng (trường hợp nếu chấp nhận bưu gửi đi nước ngoài, giao dịch viên hướng dẫn khách hàng làm thủ tục hải quan, nếu chấp nhận tại địa chỉ người gửi theo yêu cầu của khách hàng thì tuỳ điều kiện cụ thể để thu thêm một khoản cước dịch vụ ). - Sau khi nhận bưu gửi của khách hàng, giao dịch viên sẽ giao lại cho bộ phận khai thác theo đúng quy định, bộ phận khai thác phải kiểm tra lại khối lượng, gói bọc, niêm phong, đối chiếu bản kê, kiểm soát phân hướng và đóng chuyến thư cho đường thư cấp II, với VPS1 (liên tỉnh) để chuyển đi.

Khai thác dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đến tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa

Đặc biệt lưu ý (không nhận gửi các loại kim khí quý như vàng, bạc, bạch kim..các loại đá quý hay sản phẩm khác chế tạo từ kim khí quý, đá quý - kể cả gửi khai giá. Bưu gửi chứa nhiều bưu gửi, gửi cho nhiều địa chỉ nhận khác nhau). Quá thời hạn lưu giữ nếu không có yêu cầu của người gửi và người nhận bưu gửi lưu giữ 03 tháng, lưu giữ tại bưu cục phát 06 ngày kể từ lần để lại giấy mời quá 06 ngày người nhận không đến nhận chuyển hoàn bưu cục gốc.

Chuyển hoàn bưu phẩm, bưu kiện, EMS

Giải quyết khiếu nại Đối với dịch vụ EMS

- Thời hiệu khiếu nại về cước dịch vụ là 01 tháng kể từ ngày sau ngày thanh toán cước. - Thời hiệu khiếu nại về chất lượng được kéo dài thêm 03 tháng, về cước dịch vụ kéo dài thêm 01 tháng đối với cán bộ, chiến sỹ thuộc lực lượng vũ trang đang công tác tại các vùng biên giới, hải đảo.

Giải quyết bồi thường Đối với dịch vụ EMS

- Bưu điện không bồi thường thiệt hại gián tiếp hoặc những nguồn lợi không thu được do việc cung cấp dịch vụ không đảm bảo chất lượng gây ra. - Việc bồi thường thiệt hại đối với bưu phẩm, bưu kiện quốc tế được thực hiện theo quy định của Điều ước quốc tế mà Việt Nam tham gia.

Thời hạn giải quyết khiếu nại Đối với dịch vụ EMS

Trường hợp thư, bưu phẩm, bưu kiện bị thiệt hại một phần mà người nhận đồng ý nhận thì tiền bồi thường được trả cho người nhận.

Các dịch vụ chủ yếu tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 1. Nhóm dịch vụ bưu chính truyền thống

Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính

Bưu điện tỉnh Thanh Hóa xây dựng quy chế đánh giá chất lượng nhằm mục đích thúc đẩy tập thể, cá nhân phấn đấu với nỗ lực cao nhất hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, chương trình công tác, hoàn thành kế hoạch cấp trên giao. Góp phần thúc đẩy công tác thi đua, thực hiện cuộc vận động văn minh Bưu điện, làm cơ sở thước đo sự nỗ lực của cá nhân với cá nhân, giữa tập thể với nhau, từng bước khắc phục những yếu kém hạn chế, vươn lên phấn đấu trở thành cá nhân lao động giỏi, tập thể xuất sắc, từng bước nâng cao trách nhiệm của cá nhân với đơn vị trong mọi hoạt động của Bưu điện tỉnh, và mục tiêu cuối cùng làm cho thu nhập của cá nhân và đơn vị ngày càng được cải thiện.

NGHIỆP VỤ BƯU CHÍNH, VIỄN THÔNG

CHỈ TIÊU CHẤP HÀNH THỂ LỆ, THỦ TỤC 1 Sử dụng sổ sách ấn phẩm nghiệp vụ

Dựa vào các chỉ tiêu này ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ như sau : Mặc dù Bưu điện tỉnh Thanh Hóa vẫn được đánh giá là nhà cung cấp dịch vụ chủ đạo trên địa bàn và có thị phần lớn nhất, nhưng cần nhìn nhận rằng trên địa bàn tỉnh hiện đang có rất nhiều tổ chức, cá nhân tham gia cung cấp dịch vụ chuyển phát, mà trọng tâm là các trung tâm thị xã thành phố nơi có nhiều thuận lợi để kinh doanh có lợi nhuận cao, các đối thủ cạnh tranh cũng đang ra sức đưa ra những chiến lược kinh doanh để giành thị trường với Bưu điện tỉnh Thanh Hóa như Công ty Bưu chính – Viễn thông quân đội, Công ty cổ phần dịch vụ BCVT Sài gòn, Công ty thương mại và chuyển phát nhanh Hợp nhất, Công ty Chuyển phát nhanh Tín thành,…vì vậy khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Tất cả các bưu cục lớn đều được trang bị các máy tự động, mạng tin học cục bộ kết nối với mạng tin học thống nhất (Postnet). Hoàn thành việc tách ra hoạt động độc lập và kinh doanh có lãi. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN BƯU CHÍNH THANH HOÁ. Quan điểm phát triển. Phát triển bưu chính Thanh Hoá trên cơ sở Quy hoạch phát triển Bưu chính Việt Nam đến năm 2010, phù hợp với kế hoạch phát triển kinh tế xã hội tại địa phương phục vụ tốt công tác lãnh đạo, chỉ đạo của các cấp, góp phần phát triển kinh tế –xã hội, đảm bảo an ninh- quốc phòng, nâng cao mức hưởng thụ thông tin, góp phần nâng cao dân trí. Phát triển mạng lưới bưu chính rộng khắp mọi vùng miền trong tỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ, từng bước áp dụng công nghệ mới và kỹ thuật hiện đại. Phát triển đi đôi với quản lý và khai thác có hiệu quả để bưu chính trở thành ngành kinh tế hoạt động độc lập có hiệu quả. a) Phát triển mạng lưới bưu chính. Xây dựng mạng, điểm phục vụ bưu chính rộng khắp có bán kính phục vụ. ngày càng giảm. Ưu tiên phát triển các hình thức đại lý đa dịch vụ, điểm Bưu điện– Văn hóa xã; đảm bảo 100% số điểm phục vụ bưu chính được tin học hóa. b) Phát triển dịch vụ và thị trường bưu chính. Phát triển Bưu chính theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, kết hợp cung cấp các dịch vụ công ích với các dịch vụ thương mại; đa dạng hóa các loại hình dịch vụ; phát triển nhiều dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của xã hội. Tiếp tục triển khai cung cấp và nâng cao chất lượng các dịch vụ bưu chính cơ bản, phổ cập các dịch vụ bưu chính công ích đến tất cả các vùng miền trong tỉnh, với chất lượng phục vụ ngày càng cao, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của mọi người dân và thực hiện tốt nhiệm vụ phục vụ thông tin của Đảng, Nhà nước và chính quyền các cấp. Phát huy mọi nguồn lực, khuyến khích, tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế tham gia vào thị trường bưu chính, đặc biệt là phát triển dịch vụ chuyển phát và thị trường cung ứng dịch vụ trong môi trường cạnh tranh công bằng, minh bạch. c) Ứng dụng khoa học công nghệ trong bưu chính. - Ứng dụng công nghệ mới nhằm mục đích đổi mới hệ thống quản lý, khai thác, nâng cao năng suất lao động như: hiện đại hoá khâu giao dịch, khai thác chia chọn trên mạng tin học, hệ thống truy tìm định vị bưu gửi, quản lý thông tin dữ liệu. Tiêu chuẩn hoá băng keo đặc thù, bao bì, đóng gói bằng máy, cân điện tử, dùng máy để kiểm tra mã vạch trên bưu gửi.. Khuyến khích các thành phần kinh tế trong và ngoài nước tham gia áp dụng khoa học công nghệ trong bưu chính; các hình thức đầu tư nước ngoài có chuyển giao công nghệ cao. Hướng tới năm 2020 các điểm phục vụ bưu chính có công nghệ tự động hóa, các điểm công cộng có thiết bị tự động, đảm bảo khả năng phục vụ 24/24 giờ. Cập nhật công nghệ hiện đại, tiên tiến, ứng dụng khoa học công nghệ trong các lĩnh vực, các công nghệ được lựa chọn phải tương thích, phù hợp, đồng bộ nhằm giảm lao động thủ công trong lĩnh vực bưu chính. d) Phát triển nguồn nhân lực bưu chính.