BÁO CÁO THỰC TẬP-CHUYÊN ĐỀ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN

i m u

m 1973, m t nghiên c u c a George Elton Mayo (26/12/1880-7/9/1949)

ã c p n v n ng i lao ng không ch hài lòng b ng y u t ti n b c – thu

nh p c a ng i lao ng hay ti n công ph i tr cho ng i lao ng mà còn có m iquan h v i thái óng góp c a h M t khi giá tr lao ng c xem là hànghóa, c nh giá là tài s n doanh nghi p thì nghi m nhiên nhân viên tr thành

t tài s n quý, giá tr lao ng c xem nh m t lo i tài s n vô hình c a công

ty S cam k t i v i t ch c và k t qu làm vi c c a nhân viên gi vai trò quy t

nh then ch t i v i s t n t i, thành công và phát tri n doanh nghi p hi n nay

Do ó, v n nhân s là m t trong nh ng v n quan tr ng hàng u và cquan tâm nhi u nh t

Các nhà lãnh o doanh nghi p hi n lúng túng ch a bi t ng viên, khuy nkhích nhân viên nh th nào cho phù h p? Tr c tiên, qu n lý doanh nghi p c n hi u rõnhân viên ang th a mãn v i công vi c hi n t i, m i khía c nh n m c nào t có

có chính sách phù h p nh m thu hút c ng nh gi chân các nhân viên gi i, h g n bó

i doanh nghi p Thông qua vi c kh o sát m t cách phù h p và khoa h c, b n thân

i doanh nghi p u có th ph n ánh c t ng i chính xác m c hài lòng c anhân viên mình nh th nào

Thông qua s ph n h i c a nhân viên, doanh nghi p có th y c m m nh,

m y u trong cách qu n lý, ho t ng c a mình có cách thay i, u ch nh chophù h p và hi u qu h n, k p th i gi i quy t nh ng khó kh n, ra c chi n l ctrong ng n h n và dài h n nh m nh li u và gi i quy t c nh ng v n nan gi i,

kh c ph c k p th i nh ng t n ng mà ôi khi chính nh ng ngu i qu n lý doanhnghi p không nh n ra c

n n a, i v i nh ng doanh nghi p t c t s hài lòng cao c a nhânviên, u này t o nên m t l i th r t v ng vàng cho doanh nghi p, t o ng l c làm

vi c cho nhân viên, kh ng nh c tên tu i, th m nh, kh n ng tho mãn v nh ngnhu c u liên quan n v n nhân s c a doanh nghi p, t ó t o ra s c h p d n, thuhút m nh n nh ng ngu n nhân l c có ch t l ng cao bên ngoài, ng th i phát huy

và thu gi c ngu n l c bên trong

PH N A: T NG QUAN V TÀI

I c tiêu

- Áp d ng ki n th c ã h c c a môn Hành vi t ch c trong vi c tìm hi u bi t cnhu c u, m c hài lòng c a cán b công nhân viên Ngân hàng th ng m i c

ph n Á Châu (ACB) trong công vi c

- Xác nh nh ng y u t nh h ng n m c hài lòng c a nhân viên

II i t ng

- i t ng nghiên c u mà tài h ng n là t t c các nhân viên ã kí h p nglàm vi c v i ACB t 6 tháng tr lên, gi i h n tài t ra là ch nghiên c u m c hài lòng c a nhân viên i v i công vi c t i ACB

5 Ti n hành phát phi u u tra 13/10/2008 T t c Nhà riêng

6 H p báo cáo ti n th c hi n công vi c 17/10/2008 T t c Nhà riêng

7 p phân công ph trách th c hi n phân tích

IV Ý ngh a th c ti n c a tài

- Nh m giúp các c p lãnh o ngân hàng ACB có các thang o phù h p v i u

ki n th c t v m c hài lòng c a nhân viên i v i công vi c; t o c s trong

vi c xây d ng các chính sách l ng, th ng, phúc l i áp d ng trong toàn h

th ng; nâng cao tính n nh trong vi c qu n tr ngu n nhân l c giúp cho vi c

ho ch nh chính sách nhân s phù h p v i tình hình hi n t i c a ACB

PH N B: C S LÝ THUY T

I Thuy t nhu c u c a Maslow

- Abraham Harold Maslow (1908-1970) là nhà tâm lý h c ng i M ã phát tri n

lý thuy t ng c c a con ng i th ng c bi t n là lý thuy t c p b c nhu

u Lý thuy t này ã c hi u bi t ph bi n nh t và c v n d ng vào qu n tr

c ây là thuy t t n nh cao c a vi c nh n d ng nhu c u t nhiên c a con

ng i mà hi n nay ch a có thuy t nào thay th

- Nhu c u là òi h i, mong mu n, nguy n v ng c a con ng i v v t ch t và tinh

th n t n t i và phát tri n Tùy theo trình nh n th c, môi tr ng s ng, nh ng

c m tâm sinh lý, m i ng i có nh ng nhu c u khác nhau Nhu c u là y u tthúc y con ng i ho t ng Dù r t c n nh ng v n không l c h u so v i

th c t xã h i hi n nay Maslowcho r ng mu n ng viên con ng i trong công

vi c thì nhà qu n lý c n ph i hi u rõ nhu c u nào c a con ng i ang c n u tiên

th a mãn áp ng nhu c u cho hnhu c u con ng i gia t ng t th p lên caotheo 5 b c:

1 Nhu c u c b n (basic needs)

- Nhu c u này còn c g i là nhu c u c a c th (body needs) ho c nhu c u sinh

lý (physiological needs), bao g m các nhu c u c b n c a con ng i nh n,

ng, ng , không khí th , tình d c, các nhu c u làm cho con ng i tho imái,… ây là nh ng nhu c u c b n nh t và m nh nh t c a con ng i Trong hìnhkim t tháp, chúng ta th y nh ng nhu c u này c x p vào b c th p nh t: b c c

n nh t Maslow cho r ng, nh ng nhu c u m c cao h n s không xu t hi n

tr khi nh ng nhu c u c b n này c th a mãn và nh ng nhu c u c b n này s

ch ng , h i thúc, gi c giã m t ng i hành ng khi nhu c u c b n này ch a t

c Chúng ta có th ki m ch ng d dàng u này khi c th không kh e m nh,

ói khát ho c b nh t t, lúc y, các nhu c u khác ch còn là th y u

- Khi con ng i ã c áp ng các nhu c u c b n, t c các nhu c u này khôngcòn u khi n suy ngh và hành ng c a h n a, h s c n gì ti p theo? Khi ócác nhu c u v an toàn, an ninh s b t u c kích ho t Nhu c u an toàn và anninh này th hi n trong c th ch t l n tinh th n Con ng i mong mu n có s

o v cho s s ng còn c a mình kh i các nguy hi m

- Nhu c u này s tr thành ng c ho t ng trong các tr ng h p kh n c p, nguy

kh n n tính m ng nh chi n tranh, thiên tai, g p thú d … Tr con th ng hay

bi u l s thi u c m giác an toàn khi b t r t, khóc òi cha m , mong mu n c

v

v Thông qua vi c nghiên c u 2 c p b c nhu c u trên chúng ta có th th y nhi u uthú v :

- Mu n kìm hãm hay ch n ng s phát tri n c a m t ng i nào ó, cách c b n

nh t là t n công vào các nhu c u b c th p c a h Nhi u ng i làm vi c ch u

ng các òi h i vô lý, các b t công, vì h s b m t vi c làm, không có ti n nuôi

n thân và gia ình, h mu n c yên thân, …

- Mu n m t ng i phát tri n m c cao thì ph i áp ng các nhu c u b c th p

a h tr c: ng l ng t t, ch ãi ng h p lý, nhà c a n nh… Ch ng

ph iông bà chúng ta ã nói: “An c m i l c nghi p” hay sao?

3 Nhu c u v xã h i (social needs)

- Nhu c u này còn c g i là nhu c u mong mu n thu c v m t b ph n, m t t

ch c nào ó (belonging needs) ho c nhu c u v tình c m, tình th ng (needs oflove) Nhu c u này th hi n qua quá trình giao ti p nh vi c tìm ki m, k t b n,tìm ng i yêu, l p gia ình, tham gia m t c ng ng nào ó, i làm vi c, i ch ipicnic, tham gia các câu l c b , làm vi c nhóm, …

- Nhu c u này là m t d u v t c a b n ch t s ng theo b y àn c a loài ng i chúng

ta t bu i bình minh c a nhân lo i M c dù, Maslow x p nhu c u này sau 2 nhu

u phía trên, nh ng ông nh n m nh r ng n u nhu c u này không c tho mãn,

áp ng, nó có th gây ra các b nh tr m tr ng v tinh th n, th n kinh

4 Nhu c u v c quý tr ng (esteem needs)

- Nhu c u này còn c g i là nhu c u t tr ng (self esteem needs) vì nó th hi n 2

p : nhu c u c ng i khác quý m n, n tr ng thông qua các thành qu c a

n thân, và nhu c u c m nh n, quý tr ng chính b n thân, danh ti ng c a mình, cólòng t tr ng, s t tin vào kh n ng c a b n thân S áp ng và t c nhu

u này có th khi n cho m t a tr h c t p tích c c h n, m t ng i tr ngthành c m th y t do h n Chúng ta th ng th y trong công vi c ho c cu c s ng,khi m t ng i c khích l , t ng th ng v thành qu lao ng c a mình, h

n sàng làm vi c h ng say h n, hi u qu h n Nhu c u này c x p sau nhu c u

“thu c v m t t ch c”, nhu c u xã h i phía trên Sau khi ã gia nh p m t t

ch c, m t i nhóm, chúng ta luôn mu n c m i ng i trong nhóm n tr ng,

quý m n, ng th i chúng ta c ng ph n u c m th y mình có “v trí” trongnhóm ó.

5 Nhu c u c th hi n mình (self-actualizing needs)

- Khi nghe v nhu c u này: “th hi n mình” chúng ta khoan v i gán cho nó ý

ngh a tiêu c c Không ph i ng u nhiên mà nhu c u này c x p t m c cao nh t “Th hi n mình” không n gi n có ngh a là nhu m tóc lòe l t, hútthu c phì phèo, “x nho” kh p n i, nói n ng kh nh kh ng, … Maslow mô t nhu

u này nh sau: “self-actualization as a person's need to be and do that

which the person was born to do ” (nhu c u c a m t cá nhân mong mu n

c là chính mình, c làm nh ng cái mà mình “sinh ra làm”) Nói m tcách n gi n h n, ây chính là nhu c u c s d ng h t kh n ng, ti m n ng

a mình t kh ng nh mình, làm vi c, t các thành qu trong xã h i

- Lý thuy t c p b c nhu c u c a Maslow ã lý gi i nhi u v n liên quan n nhu

u con ng i Tuy nhiên vi c v n d ng lý thuy t này trong th c t còn m t s

n ch nh t nh:

Th nh t, nhu c u con ng i r t a d ng và không phân c p rõ ràng

Th hai, nhu c u c a con ng i không gia t ng t th p n cao

Và th ba, nhu c u con ng i ch u nh h ng b i y u t v n hóa

- Chính vì v y, khi v n d ng lý thuy t này trong l nh v c qu n tr ngu n nhân l c

n ph i chú ý tránh sai l m

- n d ng h c thuy t Masslow vào xây d ng b ng kh o sát, nhóm nghiên c u

hi u rõ i v i t ng tu i khác nhau thì m c hài lòng trong công vi c khácnhau S khác bi t này còn th hi n v trí công tác, c p b c, vùng mi n, gi itính, trình c ng nh tình tr ng hôn nhân hi n t i c a c m u c ch n

II Lý thuy t v hai lo i y u t c a Herzberg

Lý thuy t này c xu t cu i th p niên 50 Tác gi a ra 2 lo i y u t :

- Lo i y u t th nh t liên quan n tính ch t ho c n i dung công vi c ho c nh ngkhen th ng sau khi hoàn thành c g i là các y u t ng viên hay làm hàilòng Y u t này có tác d ng thúc y con ng i làm vi c h ng hái h n nh : s

th a nh n, trân tr ng ý ki n óng góp, s th thách trong công vi c, thành tích …

- Lo i y u t th 2 liên quan n m i quan h gi a cá nhân v i t ch c, v i b i

nh làm vi c ho c trong ph m vi c a công vi c, c g i là các y u t khônglàm hài lòng, ví d nh : các chính sách, cách qu n lý, u ki n ph ng ti n, vi c

ki m tra ánh giá, quan h cá nhân v i nhau

Nhân t th a mãn Nhân t không th a mãn

Hoàn thành công vi c Quan h cá nhân không t t

Chuyên môn c nâng lên t m m i Có nhi u ng nghi p kém, thi u trách

nhi m trong t nhóm

t ngày làm vi c hi u qu (th ng cu i ngày

c m th y r t vui nh ng hi u qu ) Phân công không h p lý

Th y c nh ng thành qu v t ch t t c

(nhà, x ng, b n v , máy móc…) n ch t công vi c không phù h p

i quan h xã h i, công vi c c th t ch t Nh ng khó kh n c a cá nhân, gia ình

- Trong vi c ánh giá m c hài lòng c a nhân viên, nhóm nghiên c u luôn ý th c

n d ng t t y u t th nh t v i tinh th n dân ch , th a thu n, công khai minh

ch m i v n Bên c nh ó c ng h t s c chân thành, khéo léo, t nh và linh

at khi v n d ng y u t th hai

III Lý thuy t ERG

- Lý thuy t ERG c a tác gi Clayton Alderfer

- Lý thuy t ERG nh n ra 3 ki u nhu c u:

Nhu c u t n t i (Existence needs): c v ng kh e m nh v thân xác và tinh

- Các n i dung c a lý thuy t ERG:

Khi m t nhu c u cao h n không th c th a mãn (frustration) thì m t nhu

u b c th p h n s n sàng ph c h i (regression)

Lý thuy t ERG cho r ng: t i cùng m t th i m có th có nhi u nhu c u nh

ng n s ng viên

- Lý thuy t ERG gi i thích c t i sao các nhân viên tìm ki m m c l ng cao h n

và u ki n làm vi c t t h n ngay c khi nh ng u ki n này là phù h p v i cáctiêu chu n c a th tr ng lao ng B i vì lúc này các nhân viên không c m th y

th a mãn v i nhu c u giao ti p và nhu c u t ng tr ng

PH N C: KH O SÁT TH C T M C HÀI LÒNG C A NHÂN

VIÊN T I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)

I Gi i thi u t ng quan v Ngân hàng TMCP Á Châu:

− Trung Tâm Th v i 7.150 i lý ch p nh n thanh toán th

− Trung Tâm chuy n ti n nhanh Western Union v i 530 m chi tr

− Công ty tr c thu c: Công ty ACBS, ACBA, ACBL

− Công ty liên k t: Công ty C ph n D ch v B o v Ngân hàng Á Châu(ACBD); Công ty C ph n a c ACB (ACBR)

− Công ty liên doanh: Công ty C ph n Sài Gòn Kim hoàn ACB- SJC (góp v nthành l p v i SJC)

3 h p lý trong phân công công vi c t i n v c a anh/ch

4 N ng l c và th m quy n c a anh/ch th c hi n công vi c c phân công

II L ng b ng và phúc l i

5 M c l ng hi n t i c a anh/ch so v i kh i l ng công vi c c giao

6 M c l ng hi n t i c a anh/ch so v i m t b ng chung c a ngành ngân hàng

7 Các kho n phúc l i (ti n n gi a ca, ti n th ng nh k , health club, ngh mát hàng

m ) nhân viên nh n c

III Quan h n i công s

8 M i quan h c a anh/ch v i ng nghi p trong n v

9 S tham kh o ý ki n t p th và hi u qu làm vi c nhóm t i n v c a anh/ch

10 S t ng tác thông tin, th o lu n gi a anh/ch và c p trên

11 nh h ng và ch d n trong công vi c c a c p trên i v i nhân viên trong n v c aanh/ch

12 K n ng qu n lý c a c p trên tr c ti p c a anh/ch

IV C h i th ng ti n

13 Ph ng pháp ánh giá hi u qu công vi c t i n v c a anh/ch

14 S minh b ch, công b ng trong chính sách th ng ti n, chuy n i công vi c t i ACB

15 Ti m n ng phát tri n và c h i th ng ti n t i ACB c a anh/ch

V u ki n làm vi c

16 h u d ng c a h th ng CNTT, thông tin n i b ang áp d ng t i ACB trong công vi c

a anh/ch

17 Trang thi t b , v n phòng ph m ph c v công vi c c a anh/ch

18 Không gian làm vi c c a các anh/ch hi n t i

21 Anh/ch có hài lòng v công vi c hi n t i

22 Anh/ch có hài lòng v các kh an phúc l i, l ng b ng, m i quan h .

III Ph ng pháp kh o sát

- tài th c hi n trên c s k t h p th c nghi m u tra, ph ng v n, kh o sát theo

ph ng pháp l y m u i di n và tham kh o các tài li u có s n v lý thuy t và th c ti ntrong t t c các v n phân tích, ánh giá nh l ng v n nghiên c u, k thu t thu

th p d li u tr c ti p thông qua b ng câu h i ã c u ch nh cho phù h p

- Ph ng pháp l y m u:

n v l y m u: Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

c p kh o sát: 3 c p bao g m lãnh o-qu n lý-nhân viên

19 i dung l p ào t o nghi p v c ng nh các l p hu n luy n

20 Kh n ng áp ng nhu c u ào t o nhân viên c a Trung tâm

19 i dung l p ào t o nghi p v c ng nh các l p hu n luy n

20 Kh n ng áp ng nhu c u ào t o nhân viên c a Trung tâm

3 p Nhân viên/Chuyên viên

a Thông tin cá nhân

19 i dung l p ào t o nghi p v c ng nh các l p hu n luy n

20 Kh n ng áp ng nhu c u ào t o nhân viên c a Trung tâm

- Bi n “Phúc l i” mà nhân viên nh n c t công ty: các kho n phúc l i nhi u thì

t o y u t ng viên cho nhân viên cao Ng c l i thì yêu t ng viên nhânviên s th p i và d t o tâm lý so sánh khi trao i v i các b n bè bên ngoài

- Bi n “ h u d ng c a h th ng CNTT, thông tin n i b ang áp d ng t i ACB”:

th ng hi n i giúp nhân viên ti p c n nhanh v i nh ng công ngh trên th

gi i, thông tin n i b c truy n i nhanh chóng, chính xác và d dàng T o u

ki n làm vi c thu n l i h n cho nhân viên N u h th ng l c h u làm m t th i gian

và gi m hi u qu công vi c

- Bi n “Trang thi t b , v n phòng ph m ”: trang thi t b y thì t o u ki nthu n l i cho nhân viên trong công vi c n u thi u thì d gây ách t c trong công

vi c

- Bi n “Không gian làm vi c”: không gian r ng rãi t o c m giác tho i mái làm vi c

u ch t ch i quá gây cám giác tù túng, d gây c ch

1.2 u t tinh th n

Các y u t v tinh th n bao g m các y u t còn l i

a Tính ch t công vi c

- Bi n “M c th thách trong công vi c”: công vi c có thách th c hay không s

nh h ng n tinh th n làm vi c c a nhân viên Công vi c có thách th c v a

ph i s kích thích s sáng t o, say mê tìm tòi ph ng cách t i u gi i quy tcông vi c c giao N u m c th thách quá cao s có th làm nhân viên c m

th y áp l c d n n m t m i, không tho i mái, làm gi m hi u su t Ng c l i m c

th thách quá th p d làm nhân viên th y nhàm chán, không có ng l c sáng t o

- Bi n “ n nh trong công vi c”: công vi c có tính n nh s làm nhân viên c m

th y yên tâm, t p trung làm vi c, g n bó lâu dài v i công ty và ng c l i s d làmnhân viên dao ng, không phát cho huy n ng l c cao nh t trong công vi c

- Bi n “ h p lý trong phân công công vi c”: khi công vi c c phân công h p

lý, phú h p k n ng, tính cách, s thích c a cá nhân s làm h hài lòng, h ng thú,phát huy c h t n ng l c trong công vi c, và b máy t ch c s ho t ng hàihòa, nh p nhàng, không b ch ng chéo

- Bi n “N ng l c và th n quy n nhân viên”: nhân viên có th m quy n trong l nh v c

ph trách thì h s c m th y t tin h n trong làm vi c, trong phát bi u ý ki n, quan

m và b c l b n thân

b Quan h công s

- Bi n “Quan h ng nghi p”: nhân viên hài lòng trong m i quan h v i ngnghi p thì s h p tác thu n l i h n, công vi c s d dàng h n, hi u qu công vi ccao h n Dù nhân viên có n ng l c t t n âu nh ng không có s h p tác c a

ng nghi p thì công vi c c ng không thu n l i

- Bi n “Hi u qu làm vi c nhóm”: làm vi c trong m t t p th có s tôn tr ng ý ki n,oàn k t, h tr nhau t ó s làm s hài lòng c a nhân viên t ng cao h n

- Bi n “T ng tác thông tin v i c p trên”: khi có s trao i ý ki n v i lãnh o,nhân viên s c m th y t tin trong ý ki n c a mình t ó góp ph n làm t ng hi u

qu công vi c c a công ty

- Bi n “Ch d n c a c p trên”: l i khuyên, nh h ng c a lãnh o r t quan tr ng,giúp nhân viên nâng cao ki n th c, kinh nghi m và giúp công vi c c a m i thànhviên c ti n hành theo úng k hoach, m c tiêu chung

- Bi n “K n ng qu n lý c a c p trên”: khi nhân viên hài lòng v i kh n ng qu n lý

a c p trên, h s có tâm lý tho i mái làm vi c, h n ch c xung t tiêu c c

c h i th ng ti n

- Bi n “Ph ng pháp ánh giá hi u qu CV”: khi nhân viên hi u rõ và ng ý v i

ph ng pháp ánh giá hi u qu công vi c c a công ty h s có m c tiêu ph n u

n i v i nhân viên Ng i lao ng có th s ch n công vi c có m c l ng th p

n nh ng ti m n ng phát tri n cao h n H có th xem th ng ti n là thang o sthành công trong s nghi p, làm th a mãn cái tôi c a b n thân

- Bi n “N i dung”: ngoài vi c c h c h i t th c ti n làm vi c, s hài lòng c anhân viên s c nâng cao khi h có c h i ti p thu thêm ki n th c m i nh t t

nh ng ch ng trình ào t o do chính nh ng chuyên gia trong các l nh v c có liênquan truy n t

- Bi n “M c áp ng nhu c u”: nhu c u h c h i, m mang ki n th c áp d ngvào công vi c là r t l n N u nhân viên c m th y nhu c u h c h i c a h c áp

ng t phía công ty h s th y tho i mái h n, t tin h n trong kh n ng phát tri n

ng tác thông tin v i c p trên 6 9 50 25 9

T t

R t T t

T t

R t T t

- Qua các b ng th ng kê và các bi u trên, ta có th th y r ng i v i c p b cnhân viên/chuyên viên, nh ng ng i có tu i i ch y u t 30 tr xu ng và thâmniên công tác t i ACB là d i 1 n m, s hài lòng v y u t tinh th n trong công

vi c m c bình th ng, t c m c trung bình, v i t l 44% Tuy nhiên xét v t ng

th , có th nh n nh cán cân có xu h ng nghiêng v hài lòng h n là b t mãn(37% ánh giá t t và r t t t so v i ch 19% ánh giá kém và t m ch p nh n)

- Trong các y u t c a ra kh o sát s hài lòng c a nhân viên ACB v m ttinh th n, y u t t c s hài lòng cao nh t là b n ch t công, t 44% unày là h p lý vì tài chính ngân hàng ang là l nh v c phát tri n nóng trong b i

nh n n kinh t n c ta ang trên à phát tri n và h i nh p cùng kinh t th gi i

- Riêng y u t ào t o, tuy c ng t c s hài lòng m c 42% nh ng s khônghài lòng l i có t l cao h n các y u t khác, 28% T l này t ra cho nh ng

ng i làm công tác ào t o t i ACB ph i n l c h n n a n hoàn thi n các

ch ng trình h c và nâng cao kh n ng áp ng nhu c u h c h i không ng ng c anhân viên