luận văn quản trị khách sạn du lịch Đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng tại khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo trước sức ép cạnh tranh của các khách sạn nước ngoài trên địa bàn Hà Nội

Từ mộtdoanh nghiệp nhà nước hoạt động trong những năm đầu còn kém hiệu quả,những năm gần đây nhờ có sự năng động của Ban Giám đốc, khách sạn được cảitạo từ cở sở vật chất đến đào tạo bồi

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, tôi có sự hộtrợ của Giáo viên hướng dẫn là TS Tạ Văn Lợi Các nội dung nghiên cứu và kếtquả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ côngtrình nghiên cứu nào trước đây Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ choviệc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khácnhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệmtrước Hội đồng, cũng như kết quả chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình

Hà Nội, ngày……tháng…….năm 2010

LỜI CẢM ƠN

Chuyên đề tốt nghiệp này được hoàn thành với sự giúp đỡ tận tình của Ông Giám đốc và toàn thể cán bộ, nhân viên khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo Tôi xin chân thành cảm ơn mọi người đã giúp tôi thực hiện tốt nhiêm vụ trong suốt quá trình thực tập Xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới TS Tạ Văn Lợi Cảm ơn thầy đã cho em những kiến thức bổ ích để em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này Do thời gian và năng lực bản thân còn hạn chế nên chuyên đề không thể tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ các thầy cô và các bạn để tiếp tục hoàn thiện hơn bản chuyên đề tốt nghiệp!

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG SỐ LIỆU

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG Ở DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 4

I Thu hút khách hàng ở doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn 4

1.1 Khái niệm về thu hút khách hàng 4

1.2 Vai trò của thu hút khách hàng 4

1.3 Các hình thức thu hút khách hàng ở doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn 5

1.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến thu hút khách hàng trong kinh doanh dịch vụ khách sạn: 5

1.3.2 Các biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh khách sạn 6

1.3.2.1 Chính sách sản phẩm 6

1.3.2.2 Chính sách giá 7

1.3.2.3 Chính sách phân phối 7

1.3.2.4 Chính sách xúc tiến và quảng cáo 8

1.3.2.5 Nâng cao văn minh phục vụ 9

1.3.2.6 Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật 10

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá 10

1.3.3.1 Tốc độ tăng trưởng khách 10

1.3.3.2.Tốc độ tăng trưởng dịch vụ sử dụng 11

1.3.3.3 Sự phát triển các nguồn nhân lực 11

1.3.3.4 Tốc độ tăng trưởng kinh phí thu hút 11

1.4 Sức ép cạnh tranh của các khách sạn nước ngoài trên địa bàn Hà Nội và sự thúc đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng ở doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn 12

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỚC SỨC ÉP CẠNH TRANH CỦA CÁC KHÁCH SẠN 13

NƯỚC NGOÀI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 13

2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo 13

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp 13

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn 23 Lê Thánh Tông Bộ giáo dục và Đào tạo 15

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn 17

2.2.Thực trạng đẩy mạnh thu hút khách hàng tại khách sạn Bộ Giáo dục 23

2.2.1 Các biện pháp khách sạn đã áp dụng nhằm thu hút khách hàng 23

2.21.1 Chính sách sản phẩm ở khách sạn Bộ Giáo dục 23

2.2.1.2 Chính sách giá cả ở khách sạn Bộ Giáo dục 26

2.2.1.3 Chính sách phân phối ở khách sạn Bộ Giáo dục 28

2.2.1.4 Chính sách xúc tiến và quảng cáo ở khách sạn Bộ Giáo dục 29

2.2.1.5 Vấn đề văn minh phục vụ ở khách sạn Bộ Giáo dục 30

2.2.1.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật ở khách sạn Bộ Giáo dục 31

2.2.2 Kết quả thu hút khách hàng 33

2.2.2.1 Số liệu tăng trưởng khách hàng 33

2.2.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ 34

2.2.2.3.Tốc độ phát triển các nguồn lực 35

2.2.2.4 Tốc độ tăng trưởng kinh phí thu hút 37

2.2.2 Thực trạng và hiệu quả kinh doanh tổng hợp 38

2.2.3.1 Hiệu quả sử dụng các nguồn lực 39

2.2.4: Các chỉ tiêu đánh giá đẩy mạnh thu hút khách hàng tại khách sạn Bộ Giáo dục 40

2.2.4.1.Mặt được 40

2.2.4.2.Mặt hạn chế 41

2.2.4.3 Nguyên nhân 42

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO

TẠO TRƯỚC SỨC ÉP CẠNH TRANH CỦA CÁC KHÁCH SẠN NƯỚC

NGOÀI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 43

3.1 Thuận lợi và khó khăn trong công tác thu hút khách hàng ở doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn ở Việt Nam 43

3.1.1 Thuận lợi: 43

3.1.2 Khó khăn: 44

3.2 Những định hướng và mục tiêu đẩy mạnh thu hút khách hàng tại khách sạn Bộ Giáo dục và đào tạo 44

3.2.1 Dự báo về tình hình phát triển ngành du lịch trong những năm tới 44

3.2.1.1 Dự báo về tình hình phát triển thế giới và khu vực 44

3.2.1.2 Dự báo phát triển du lịch ở Việt Nam 45

3.2.2 Định hướng kế hoạch phát triển khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo 46

3.2.2.1.Mục tiêu chung 46

3.2.2.2 Mục tiêu cụ thể các chi tiêu 46

3.3 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động thu hút khách ở khách sạn Bộ giáo dục và Đào tạo 48

3.3.1 Những giải pháp từ doanh nghiệp 48

3.3.2 Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Bộ giáo dục 51

3.3.2.1.Hoàn thiện chính sách sản phẩm 51

3.3.2.2 Hoàn thiện chính sách giá 52

3.3.2.3 Hoàn thiện chính sách phân phối 53

3.3.2.4 Hoàn thiện chính sách quảng cáo 53

3.3.2.5 Nâng cao văn minh phục vụ khách hàng 54

3.3.2.6 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 56

3.4 Một số kiến nghị với Nhà nước 57

KẾT LUẬN 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO 59

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG SỐ LIỆU

Sơ đồ 1: Mô hình quản lý và điều hành của Khách sạn 23 Lê Thánh Tông-

Bộ GDĐT 16

Bảng 2: Kết quả kinh doanh ăn uống của khách sạn Bộ Giáo dục 24

Bảng 2: Trang thiết bị nội thất trong phòng của khách sạn 25

Bảng 3: Số liệu tăng trưởng khách hàng 33

Bảng 4: Cơ cấu doanh thu khách sạn 34

Bảng 5: Cơ cấu phòng trong khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo 35

Bảng 6: Cơ cấu nhân viên của khách sạn 36

Bảng 7: Tình hình phát triển vốn và cơ cấu vốn 37

Bảng 8: Cơ cấu doanh thu khách sạn 37

Bảng 9 Thực trạng và hiệu quả kinh doanh tổng hợp 38

Bảng 10: Hiệu quả sử dụng các nguồn lực 39

Bảng 11:Kế hoạch phát triển kinh doanh đến năm 2011 48

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm qua sự nghiệp đổi mới đất nước đạt được những thànhtựu quan trọng, tình hình chính trị - xã hội cơ bản ổn định, an ninh quốc phòngđược tăng cường; quan hệ đối ngoại và việc chủ động hội nhập kinh tế quốc tếđược mở rộng và thu nhiều kết quả tốt; tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế đượcduy trì ở nhịp độ khá Hệ thống kết cấu hạ tầng, nhất là đường giao thông cầucảng, sân bay, điện, nước, bưu chính viễn thông ….được tăng cường Các ngànhkinh tế, trong đó có các ngành dịch vụ, đều có bước phát triển mới tích cực, diệnmạo của các đô thị ngày càng được chỉnh trang, xây dựng hiện đại hơn, quy môhơn và thích nghi dần với nếp sống công nghiệp Nông thôn Việt Nam đã cónhững biến đổi sâu sắc, sản xuất lương thực, thực phẩm tăng mạnh và ổn định,nguồn dự trữ lương thực được đảm bảo Việt Nam đã đứng thứ hai về xuất khẩugạo trên thế giới

Văn hoá xã hội có nhiều tiến bộ; đời sống nhân dân được cải thiện Trình

độ dân trí và chất lượng nguồn nhân lực được nâng lên Khoa học công nghệ cóchuyển biến, phục vụ ngày càng nhiều hơn cho sản xuất, phát triển các ngànhkinh tế và đời sống Tình hình trên là nền tảng vững chắc cho du lịch Việt Namngày một phát triển, trong đó có ngành du lịch khách sạn Và đặc biệt là (tháng

11 năm 2006 ) nước ta đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã đemlại những cơ hội rất lớn, nhưng bên cạnh đó thì cũng có rất nhiều thách thức lớnlao Ngành du lịch khách sạn, đang đứng trước những cơ hội, cũng như không ítnhững thách thức khó lường do xu hướng phát triển của thế giới, của khuvực và của chính nền kinh tế Việt Nam mang lại Trong điều kiện cạnhtranh gay gắt đó, để có thể tồn tại, đứng vững và phát triển, các doanhnghiệp khách sạn không còn con đường nào khác là phải cạnh tranh gay gắtvới nhau bằng rất nhiều biện pháp, chính sách, để có thể thu hút đượcnhiều khách về với mình hơn

Khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo được thành lập năm 1986 Từ mộtdoanh nghiệp nhà nước hoạt động trong những năm đầu còn kém hiệu quả,những năm gần đây nhờ có sự năng động của Ban Giám đốc, khách sạn được cảitạo từ cở sở vật chất đến đào tạo bồi dưỡng cho cán bộ, nhân viên, thay đổihướng kinh doanh, nhất là thu hút khách hàng, nên những năm gần đây đã cónhững kết quả tốt đẹp trong việc kinh doanh của khách sạn

Qua thời gian quan sát, thực tập tại khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo, tôi

xin được chọn đề tài: “Đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng tại khách sạn

Bộ Giáo dục và Đào tạo trước sức ép cạnh tranh của các khách sạn nước ngoài trên địa bàn Hà Nội”.

2 Đối tượng, phạm vi và nhiệm vụ nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động thu hút khách hàng, tại khách sạn BộGiáo dục và Đào tạo trước sức ép cạnh tranh của các khách sạn nước ngoài trênđịa bàn Hà Nội

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Hoạt động thu hút khách hàng tại khách sạn Bộ Giáo dục

và Đào tạo trên địa bàn Hà Nội

+ Về thời gian: Từ năm 2007 đến nay và tầm nhìn 2020

- Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất giải pháp đẩy mạnh thu hút khách hàng tạikhách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo

- Nhiệm vụ nghiên cứu: Nhằm thực hiện mục tiêu đã đề ra ở trên,

chuyên đề cần thực hiện những nhiệm vụ sau:

Một là: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về thu hút khách hàng và đẩy mạnh thuhút khách hàng ở các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn và nêu bật sựthúc đẩy công tác này ở khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo

Hai là: Phân tích thực trạng đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng tạikhách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo trước sức ép cạnh tranh của các khách sạnnước ngoài trên địa bàn Hà Nội Từ đó nhận định rõ mặt được, mặt hạn chế vànguyên nhân của các hạn chế đó làm tiền đề cho các giải pháp đề xuất nhằm đẩymạnh hoạt động thu hút khách hàng tại khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo

4 Kết cấu của chuyên đề:

Chuyên đề ngoài lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, chuyên đề gồm

+Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng tại khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo trước sức ép cạnh tranh của các khách sạn nước ngoài trên địa bàn Hà Nội.

KẾT LUẬN:

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG Ở DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

I Thu hút khách hàng ở doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn 1.1 Khái niệm về thu hút khách hàng

Thu hút khách hàng là doang nghiệp cần phải biến đổi sao cho các phươngpháp kinh doanh của mình trở lên phù hợp với khách hàng, chứ không phải tìmcách thay đổi thị trường cho phù hợp với những gì mình muốn đưa ra và phảikhơi gợi mong muốn của khách hang và điều cần thiết nhất là phải xây dựngđược mối thiện cảm với khách và tạo ra cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn

1.2 Vai trò của thu hút khách hàng

Khách du lịch đóng vai trò quyết định đối với sự phát triển du lịch nóichung và khách sạn nói riêng điều đó được thể hiện ở các mặt sau:

Thu hút khách du lịch đóng vai trò quan trọng đối với việc phát triển kinhdoanh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Vì khách du lịch giữ vị trí quyếtđịnh bằng tổng doanh thu, hiệu quả sử dụng buồng và lợi nhuận của khách sạn.Như chúng ta đã biết số lượng khách đến với khách sạn ngày càng tăng, hiệuquả sử dụng buồng càng tăng và lợi nhuận càng hiệu quả cao… Theo kinhnghiệm của các nhà quản lý kinh doanh khách sạn, nếu số lượt khách đến kháchsạn ít hiệu số sử dụng buồng từ 50% trở xuống thì kinh doanh bị thua lỗ và nếuhiệu quả sử dụng buồng từ 50% trở lên thì kinh doanh có lãi hệ số này càng caotiến tới 100% thì lợi nhuận càng cao

Thu hút khách đến với khách sạn càng đông thì đòi hỏi khách sạn phải ápdụng nhiều biện pháp như xúc tiến và quảng bá du lịch, nâng cao chất lượngphục vụ Điều này có nghĩa là cung cấp các sản phẩm và phương thức phục vụtốt nhất, tín nhiệm của khách đối với khách sạn tăng lên Thông qua khách đếnkhách sạn để giúp đỡ khách sạn quảng bá rộng rãi trên thị trường đặc biệt là thịtrường khách tiềm năng

- Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh ngày càng quyết liệt Như vậycác doanh nghiệp muốn thu hút khách, đổi mới trang thiết bị phục vụ khách,

chất lượng phục vụ khách tốt hơn và phấn đấu hạ thấp chi phí giá thành sảnphẩm để nâng cao vị thế của khách sạn trên thị trường Như vậy, thu hút khách

có vị trí quan trọng để ngành kinh doanh khách sạn phát triển nhanh với chấtlượng ngày càng tốt hơn

Khách hàng là người thừa nhận cuối cùng giá trị và giá trị sử dụng củahàng hóa, đồng thời khách hàng là người đánh giá, thừa nhận cuối cùng kết quảhoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Vì họ là người trả tiền để thỏamãn các nhu cầu nên "khách hàng luôn luôn đúng"

Có thể nói, khách hàng là một nhân tố quan trọng hàng đầu quyết định đến

sự tồn tại và phát triển của khách sạn, dù khách sạn có sản phẩm dịch vụ rất tốtnhưng nếu không có khách hàng thì sẽ không thể tồn tại được Và kinh doanhkhách sạn luôn đứng trên quan điểm khách hàng chứ không phải trên quan điểmcủa chính bản thân khách sạn

1.3 Các hình thức thu hút khách hàng ở doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn.

1.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến thu hút khách hàng trong kinh

doanh dịch vụ khách sạn:

- Lý do đi du lịch và kiểu lưu trú: lý do khiến du khách đến một xứ khác làđiều rất có ý nghĩa vì nó có một sự quan hệ chặt chẽ giữa mục đích chuyến đi vànhu cầu về các loại dịch vụ

- Nghề nghiệp, sở thích của khách: đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới nhucầu về số lượng và kết cấu Tùy từng đối tượng mà có sở thích khác nhau và có nhucầu khác nhau tùy theo nghề nghiệp, tính cách và lứa tuổi Như vậy để thỏa mãn nhucầu khác nhau của mỗi đối tượng khách sạn phải mở rộng phạm vi kinh doanh, pháttriển sản phẩm theo hướng tổng hợp và đa dạng

- Điều kiện tự nhiên và phong tục tập quán: các đối tượng có phong tục tậpquán khác nhau từ đó xác định cách tổ chức phục vụ phù hợp với yêu cầu của khách

- Sự biến đổi của giá cả: đây là nhân tố ảnh hưởng đến không chỉ nhu cầutiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khác Nhu cầu tiêu dùng không những phụ thuộc

và mức giá mua của sản phẩm dịch vụ đó mà còn phụ thuộc vào mức giá muavào quan hệ tỉ giá của các sản phẩm dịch vụ khác

Ngoài ra còn có một số nhân tố khác như kinh tế, chính trị, xã hội cũng cóảnh hưởng lớn đến nhu cầu của khách

1.3.2 Các biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh khách sạn 1.3.2.1 Chính sách sản phẩm

* Khái niệm: Chính sách sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quảtrên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trongtừng thời kỳ kinh doanh

Nghiên cứu nhu cầu của khách là cơ sở xây dựng chính sách sản phẩmtrong hoạt động kinh doanh của khách sạn Phương thức nghiên cứu nhu cầuđược chia ra theo 3 tiêu thức:

+ Tiêu thức thời gian: các phương pháp nghiên cứu nhu cầu trong kháchsạn chia thành 3 giai đoạn trước lúc khách đến, thời gian khách ở, sau khikhách đi

+ Tiêu thức không gian: nghiên cứu nhu cầu ở nơi cư trú thường xuyên củakhách, nhu cầu của khách ngay tại khách sạn

Hình thức nghiên cứu nhu cầu thường được các khách sạn sử dụng là phântích số liệu thống kê, trưng cầu ý kiến của khách hàng

* Chính sách sản phẩm bảo đảm cho khách sạn thực hiện được các mụctiêu của chiến lược chung Marketing như:

- Mục tiêu lợi nhuận

- Mục tiêu thế lực

- Mục tiêu an toàn

* Chính sách sản phẩm gồm: chính sách chủng loại, chính sách hoàn thiện

và đổi mới sản phẩm, chính sách đổi mới chủng loại

+ Chính sách chủng loại: trong kinh doanh khách sạn, hầu hết các kháchsạn không kinh doanh duy nhất một loại sản phẩm nào, như vậy không tránhđược rủi ro và không hấp dẫn được khách hàng Muốn đưa ra được chính sách

chủng loại thích hợp phải căn cứ trên 3 kích thước của hỗn hợp sản phẩm làchiều rộng, độ âu và chiều dài của hỗn hợp sản phẩm là tập trung vào sản phẩmnào đó cần rút ngắn chiều dài hoặc rộng không.

+ Chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm: khách sạn phải không ngừngđổi mới hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ để tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng,nâng cao sức cạnh tranh

+ Chính sách đổi mới chủng loại: chính sách này hướng vào việc phát triểnmột số phát triển dịch vụ mới cho thị trường hiện tại hay phát triển một số sảnphẩm mới cho khu vực thị trường mới Việc đổi mới sản phẩm sẽ làm nhu cầucủa khách tăng lên, doanh thu tăng giúp cho khách sạn đứng vững trên thị phầncủa mình mà còn tấn công vào những đoạn thị trường mới

1.3.2.2 Chính sách giá

Giá cả là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũngnhư nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn Nó quyết địnhchủ yếu đến mức lợi nhuận mà khách sạn thu được

Tùy theo các chu kỳ sống của sản phẩm, những thay đổi về mục tiêu chiếnlược kinh doanh khách sạn, tùy theo sự vận động của thị trường và chi phí củakhách sạn, tùy theo giá của đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp đưa ra chínhsách giá hợp lý để thu hút khách hàng

Các khách sạn hiện nay thường áp dụng hệ thống giá theo thời vụ du lịchnhằm khắc phục các ảnh hưởng bất lợi của tính thời vụ trong kinh doanh kháchsạn để nhằm thu hút khách hàng (khách du lịch) nhất là vào thời gian sau vàngoài thời vụ du lịch Khắc phục tình trạng mất cân đối trong sử dụng cơ sở vậtchát kỹ thuật giữa các thời vụ trong năm

Để thu hút, lôi cuốn khách hàng, nhà kinh doanh khách sạn có thể định giáthấp hơn so với đối thủ cạnh tranh nhưng phải trên cơ sở bù đắp toàn bộ chi phí

và tạo lợi nhuận cho khách sạn có thể tồn tại và phát triển

1.3.2.3 Chính sách phân phối

Chính sách phân phối là phương cách mà các nhà doanh nghiệp cung cấpcác sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình Nó là tổng hợp các biện pháp

thủ thuật nhằm đưa ra sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng với số lượnghàng hóa hợp lý, mặt hàng phù hợp và đảm bảo các yếu tố văn minh phục vụ.Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh củakhách sạn

Quá trình phân phối có 3 chức năng chủ yếu:

- Thay đổi quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ

- Cung cấp thông tin thị trường cho các doanh nghiệp

- Chuyển rủi ro trong kinh doanh sang người khác

Mục tiêu chính của chính sách phân phối là đảm bảo bán được nhiều sản phẩmdịch vụ với chất lượng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao

Nội dung quan trọng của chiến lược phân phối là phải lựa chọn được kênhphân phối Trong doanh nghiệp khách sạn thường dùng hai kênh phân phối sau:

- Kênh phân phối ngắn gồm:

+ Kênh trực tiếp: chỉ có người sản xuất với người tiêu dùng

+ Kênh rút gọn: có trung gian là người bán lẻ

- Kênh phân phối dài: khách sạn thường bán sản phẩm dịch vụ của mình thôngqua các tổ chức bán buôn để họ thực hiện việc bán hàng cho người tiêu dùng

Như vậy muốn thu hút được khách hàng về phía mình, khách sạn cần phảilựa chọn một kênh phân phối phù hợp nhằm tạo thuận loại cho khách trong việctiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn

1.3.2.4 Chính sách xúc tiến và quảng cáo

* Quảng cáo: là việc sử dụng các phương tiện thông tin để truyền đi về sản

phẩm hoặc cho người trung gian hoặc cho người tiêu thụ cuối cùng trong mộtthời gian và không gian nhất định

a/ Nhiệm vụ của quảng cáo: đánh thức thị hiếu, ham muốn của khách hàng

về sản phẩm dịch vụ của khách sạn

b/ Các hình thức quảng cáo:

- Quảng cáo trong khách sạn: quảng cáo cho khách sạn biết biểu tượng củakhách sạn, thực đơn, bảng các dịch vụ trong khách sạn, bảng phân loại phòng,giá phòng tương ứng

- Quảng cáo ngoài khách sạn: sử dụng các phương tiện thông tin đại chúngnhư: báo, tạp chí, ti vi, radio

c/ Các bước cần thiết để xác lập một chính sách quảng cáo

- Xác định mục tiêu: có thể là tăng sự nhận biết về nhãn mác mẫu mã sảnphẩm, tăng sự ưa thích về sản phẩm dịch vụ

- Xác định chương trình quảng cáo: thì các doanh nghiệp khách sạn phảitiến hành nghiên cứu thị trường, nghiên cứu người tiêu dùng, nghiên cứu sảnphẩm và nghiên cứu các phương tiện truyền tin, xác định kinh phí: ngân sáchquảng cáo thường được xác định theo khả năng tài chính của khách sạn, thôngthường với sản phẩm mới phải quảng cáo nhiều nên kinh phí cao

* Xúc tiến bán hàng:

Là hoạt động của khách sạn để tiếp tục tác động vào tâm lý khách hàng,nắm bắt nhu cầu và phản ứng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của kháchsạn Như vậy xúc tiến bán hàng là một trong các biện pháp thu hút khách củakhách sạn

Các hình thức xúc tiến có thể là: quà tặng, phần thưởng, quảng cáo tại chỗ,mua sắm, thông qua hội nghị khách hàng, hội thảo

1.3.2.5 Nâng cao văn minh phục vụ

Văn minh phục vụ khách hàng là việc cung cấp đầy đủ hàng hóa dịch vụcần thiết đến tận tay khách hàng với điều kiện tốn ít thời gian của khách.Phương thức phục vụ thuận tiện, phương tiện phục vụ đầy đủ, thái độ phục vụlịch thiệp chu đáo và giá cả phải chăng

Nội dung của việc nâng cao văn minh phục vụ trong kinh doanh kháchsạn gồm:

- Cung cấp đầy đủ về số lượng, tốt về số lượng, sản phẩm dịch vụ cho khách

- Tổ chức hình thức phục vụ hợp lý phù hợp với từng đối tượng khách đểtạo cho khách cảm giác thoải mái, tiện lợi trong thời gian lưu trú

- Tổ chức trang trí phòng ngủ, phòng ăn và trang thiết bị dụng cụ một cáchtốt nhất

- Trình độ phục vụ và thái độ phục vụ của nhân viên: đây là nhân tố tácđộng trực tiếp tới tâm lý khách hàng, vì vậy thái độ phục vụ tận tình chu đáo

sẽ là yếu tố quan trọng để có được sự quay lại của khách và thu hút các kháchhàng tiềm năng

- Đảm bảo vệ sinh ăn uống và vệ sinh thực phẩm

1.3.2.6 Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật là toàn bộ tiện nghi vật chất và phương tiện kỹthuật để sản xuất và cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầucủa khách hàng

Trong kinh doanh khách sạn việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật là vấn đềquan trọng và thiết yếu bởi cơ sở vật chất là nguồn lực vật chất tạo ra và cungcấp các sản phẩm dịch vụ cho khách sạn Nếu như doanh nghiệp khách sạnkhông chú ý thường xuyên đối với cơ sở vật chất kỹ thuật thì sẽ lạc hậu so vớicác đối thủ cạnh tranh và các yêu cầu về văn minh phục vụ khách hàng khó thựchiện được hậu quả tất yếu là lượng khách giảm nhanh chóng, ảnh hưởng dếndoanh thu và lợi nhuận Để thu hút được khách hàng và tăng lợi thế trong cạnhtranh, nhà kinh doanh khách sạn cần phải đàu tư nâng cấp cơ sở vật chất muasắm các trang thiết bị kỹ thuật tiên tiến hiện đại, loại bỏ những thiết bị lỗi thời,không còn phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện đại.100%

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá

1.3.3.1 Tốc độ tăng trưởng khách

Tốc độ tăng trưởng khách hàng, chính là số lượng khách hàng của kháchsạn đã đón trong cùng kỳ của 1 năm, 1 quý, hay trong 1 tháng đã tăng lên baonhiêu phần trăm, hoặc tăng lên bao nhiêu lần so với năm trước, hoặc so với cùng

kỳ của những năm trước đây

Tốc độ tăng trưởng khách hàng thể hiện ở mức độ khách hàng năm sautăng hơn năm trước, với số lượng khách gia tăng, các khách sạn luôn đạt côngsuất phòng buồng trung bình từ 50% trở lên là chứng tỏ khách sạn làm ăn có lãi,

và công suất đạt càng cao thì tốc độ tăng trưởng khách hàng càng cao Tốc độ

tăng trưởng khách hàng tăng, chứng tỏ doanh nghiệp đó làm ăn có hiệu quả Vìvậy để đánh giá hiệu quả thu hút khách hàng người ta cũng căn cứ vào số lượngthu hút khách tăng hay giảm thì biết được tình hình doanh nghiệp dịch vụ củadoanh nghiệp đó có phát triển hay không.

1.3.3.2.Tốc độ tăng trưởng dịch vụ sử dụng

Khi mới thành lập cơ sở vật chất của khách sạn còn sơ sài, đơn giản, quy

mô nhỏ với vài chục giường khách, cả tầng chỉ có một phòng vệ sinh công cộng.Hiện nay, với diện tích 10.054m2 khách sạn gồm khối nhà 6 tầng và một nhàhàng sát bên cạnh

Khách sạn được xếp hạng 2 sao gồm có 50 phòng khách, 15 phòng xếp loạisang trọng và 35 phòng đạt tiêu chuẩn được trang bị đầy đủ tiện nghi Mỗiphòng đều có một bộ bàn ghế để tiếp khách, một bàn làm việc, một tủ gỗ đựng

đồ, một tivi nối truyền hình cáp, một điện thoại gọi trực tiếp đi trong và ngoàinước, một minibar và điều hòa nhiệt độ Ngoài ra tất cả các phòng đều có phòngtắm để trang bị hệ thống nước nóng lạnh và bồn tắm sang trọng, khách sạn cókết nối internet để phục vụ cho khách có yêu cầu

1.3.3.3 Sự phát triển các nguồn nhân lực

Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đanglàm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm dịch vụ để đạtđược những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Vì vậy yếu tố quantrọng bậc nhất tạo ra dịch vụ khách sạn là con người Trong quá trình phát triển,khách sạn đã tuyển chọn và đạo tạo được nhiều nhân viên có trình độ, năng lực,nghiệp vụ trong tất cả các bộ phận, đáp ứng được yêu cầu công việc Đến naytổng số nhân viên trong khách sạn là 41 người trong đó có 30 nhân viên làm việc

ở khu vực phục vụ trực tiếp ở các bộ phận lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, bargiải khát, bảo vệ… còn lại là làm việc ở khu vực gián tiếp như hành chính, kếtoán Quản lý

1.3.3.4 Tốc độ tăng trưởng kinh phí thu hút

Khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo là đơn vị trực thuộc Bộ Giáo dục và

Đào tạo Kể từ khi thành lập đến nay trải qua nhiều thời kỳ khác nhau, từ chỗphục vụ bao cấp đến hạch toán nội bộ rồi hạch toán độc lập, càng ngày đơn vịcàng hoạt động có hiệu quả và ngày càng tự bổ sung được vốn nhiều hơn, luônbảo toàn và phát triển được nguồn vốn.

1.4 Sức ép cạnh tranh của các khách sạn nước ngoài trên địa bàn Hà Nội và sự thúc đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng ở doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn

Sau mấy chục năm chiến tranh, nền kinh tế Việt Nam hiện nay tuy có điềukiện phát triển, nhưng chưa có sức bật để mở mang lớn Thực hiện cơ chế thịtrường và nhất là từ khi có luật đầu tư của Chính phủ ban hành, không chỉ cónhững tập đoàn, những cá nhân trong nước được tham gia mà còn có cả cáccông ty và các cá nhân nước ngoài cũng tham gia đầu tư xây dựng các khách sạnlớn ở Hà Nội Họ xây dựng những khách sạn bốn đến năm sao và có kinhnghiệm quản lý tốt, đầu tư đồng bộ và hiện đại, sử dụng nhân công của ViệtNam rất rẻ Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay, để có thể tồn tại vàđứng vững và phát triển được, các doanh nghiệp khách sạn không còn conđường nào khác là phải đổi mới tư duy mở rộng sản xuất, tăng cường ưu thếcạnh tranh để từ đó mới có điều kiện thu hút được

Hiện nay trên địa bàn Hà Nội số lượng khách sạn được xây dựng và đi vàohoạt động tăng nhanh chóng Trong đó có một số khách sạn thứ hạng cao bốnđến năm sao, đây là những khách sạn thu hút những thị trường khách có khảnăng thanh toán cao từ Châu Âu, Châu Á và Châu Mỹ đến, còn các khách sạnthứ hạng hai đến ba sao là rất nhiều dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa cáckhách sạn Điều này tác động rất lớn đến việc thu hút khách tới khách hàng đếnkhách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo, đòi hỏi khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạophải kiện toàn bộ máy, có chính sách giá cả, chính sách sản phẩm, chính sáchphân phối và chính sách xúc tiến hợp lý thì mới có khả năng cạnh tranh để tồntại và phát triển trong nền kinh tế thị trường

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỚC SỨC ÉP CẠNH TRANH CỦA CÁC KHÁCH SẠN

NƯỚC NGOÀI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp

Khách sạn 23 Lê Thánh Tông - Bộ Giáo dục và Đào tạo nằm trên đường LêThánh Tông - Hoàn Kiếm - Hà Nội Khách sạn có vị trí tương đối thuận lợi, cóthể đánh giá là lý tưởng cho các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch

vụ hiện nay Được tọa lạc tại trung tâm của thành phố Hà Nội, nơi tập trung rấtnhiều các khu vui chơi, giải trí, mua sắm, các trung tâm dịch vụ khách hàng, cáckhách sạn lớn nổi tiếng…Thuận tiện cho giao thông đi lại, cho du khách trong

và ngoài nước đến thăm quan các danh lam thắng cảnh, các di tích lịch sử của

Hà Nội Chính tại khu đất này cách đây trên 100 năm trước đây Pháp đã chọnxây dựng Đại học Đông Dương, sau khi giành được chính quyền (1945) BộGiáo dục của nhà nước Việt Nam dân chủ cộng hòa đã tọa lạc tại đây và có thểnói đây là một trong những khu đất "địa linh" của Hà Thành

Khách sạn 23 lê Thánh Tông trước đây là nhà khách của Bộ Giáo dục, đượcthành lập theo Quyết định số 940/QĐ ngày 9 tháng 10 năm 1986 của Bộ trưởng

Bộ Giáo dục, hoạt động thời kỳ đầu theo cơ chế bao cấp, phục vụ khách củangành ở các địa phương về họp và làm việc với Bộ Sau đó hoạt động theo Quyếtđịnh 92/CT và 268/CT của Chính phủ là sự nghiệp có thu, hạch toán nội bộ

Thực hiện Quyết định số 317/TTg ngày 16/9/1993 của Thủ Tướng Chínhphủ về việc chuyển việc chuyển các Nhà khách, Nhà nghỉ sang kinh doanhkhách sạn du lịch, Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo đã ký Quyết định số 1784/GD- ĐT đổi tên Nhà khách thành khách sạn 23 Lê Thánh Tông và cho phépkinh doanh Khách sạn du lịch Ngày 12/1/1995 Bộ trưởng Bộ giáo dục và Đàotạo đã ký Quyết định số 132/GD- ĐT quy định về chức năng nhiệm vụ của

Khách sạn 23 Lê Thánh Tông và xác định rõ Khách sạn 23 lê Thánh Tông làmột doang nghiệp Du lịch thuộc Bộ Giáo dục và Đào tạo, khách sạn có tư cáchpháp nhân, có tài khoản tiền Việt và ngoại tệ tại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam,hạch toán kinh doanh độc lập, tự chịu trách nhiệm pháp nhân trước Nhà nướctrong kinh doanh, có con dấu của Doanh nghiệp Nhà nước để hoạt động và giaodịch và chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Bộ chủ quản là Bộ Giáo dục và Đào tạo.

* Quá trình hình thành doanh nghiệp:

- Vốn đầu tư ban đầu năm 1986 là lấy 1 đơn nguyên nhà ở tại 23 Lê ThánhTông làm Nhà khách Cơ quan Bộ, gồm 5 tầng với diện tích mặt bằng là gần 600m2 và với diện tích sử dụng là 2.500m2

- Vốn hiện tại: tính đến 31/12/2009, sau khi đã thực hiện khấu hao nhà, sốvốn cụ thể là:

+ Vốn nhà Bộ cấp: 2,5 tỷ đồng

+ Vốn tự bổ sung: 7,2 tỷ đồng

+ Vốn vay: 4,3 tỷ đồng

Tổng số vốn kinh doanh của đơn vị: 14 tỷ đồng

- Năng lực ban đầu:

Là một nhà khách hoạt động bao cấp phục vụ không thu tiền của cán bộGiáo dục các địa phương về họp và làm việc với Bộ Với vài chục gường kháchbình dân, cả tầng chỉ có 1 phòng vệ sinh công cộng công tác quản lý do vănphòng Bộ điều hành trực tiếp với vài nhân viên phục vụ Do vậy nhà khách đãngày một xuống cấp nghiêm trọng, phòng buồng không đạt được 50%, các dịch

vụ khác không có, do đó đã tính đến cho thuê toàn bộ mặt bằng tầng 1 với diệntích khoảng 500m2 với giá quá rẻ (vì không có khả năng kinh doanh)

- Năng lực hiện nay:

+ Diện tích chung của Khách sạn hiện nay là 3.000m2, diện tích sử dụng là2.500m2

+ Khu vực khách nghỉ: gồm 50 phòng nghỉ sang trọng với đầy đủ tiện nghiđạt tiêu chuẩn Hai sao, bao gồm

+ Khu vực phục vụ nhà hàng ăn, uống có sức chứa 360 người ăn cùng một lúc.+ Có 2 hội trường lớn 250 chỗ ngồi, phòng họp và hội thảo phục vụ 60 chỗ ngồi + Một khu vực sảnh làm một siêu thị nhỏ, có nơi bán hàng công nghệ phẩm

và lưu niệm, có quầy bar phục vụ cà phê, giải khát, cốc tai

+ Có 2 xe ô tô 7 chỗ và 1 xe ô tô 12 chỗ phục vụ đưa đón khách

+ Có 2 đường điện 3 FA phục vụ đảm bảo điện thường xuyên liên tục, 2máy bơm nước công suất lớn phục vụ hoạt động của Khách sạn

+ Về lực lượng lao động hiện tại có 41 lao động làm việc Có 3 bộ phậnlàm việc 3 ca, gồm: lễ tân, buồng và bảo vệ Còn các bộ phận khác làm việc hầuhết là 2 ca trong ngày (trừ kế toán, hành chính)

+ Về trang thiết bị: Có đủ điều kiện để phục vụ 100 khách nghỉ và 360khách ăn hàng ngày Có 15 phòng với trên 30 giường phục vụ được khách nướcngoài Khách sạn được các cấp có thẩm quyền kiểm tra và cho phép đón kháchnước ngoài từ cuối năm 1992

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn 23 Lê Thánh Tông Bộ giáo dục và Đào tạo

Sơ đồ 1: Mô hình quản lý và điều hành của Khách sạn 23

Lê Thánh Tông- Bộ GDĐT

( Nguồn khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo)

Trong giai đoạn kinh doanh hiện nay Khách sạn đã có một mô hình quản

lý phù hợp, đáp ứng với nhu cầu của xã hội, nhất là đáp ứng với dịch vụ du lịch,khách sạn đã xây dựng một mô hình tổ chức quản lý mới phù hợp với điều kiệnsản xuất kinh doanh mới, mô hình này được bắt đầu hoạt động từ năm 2007

Theo mô hình này Giám đốc Khách sạn là người quản lý chung toàn bộhoạt động kinh doanh và quản lý trực tiếp cả 3 phòng ( phòng Tổ chức- Hànhchính, Phòng kinh doanh, Phòng Kế toán) và 7 tổ ( Lễ tân, tổ Quản trị - Bảo vệ,

BAN GIÁM ĐỐC

CÁC PHÒNG CHỨC NĂNG GIÚP VIỆC CHO BAN GIÁM ĐỐC Thực hiện các chức năng nhiệm vụ được giao và trực tiếp điều hành các tổ

PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG TỔ CHỨC- HÀNH CHÍNH PHÒNG KINH DOANH

Hành chính Quản trị Bảo vệ

Bộ phận kinh doanh trực tiếp

Lễ tân

Buồng

Bàn Bar Bếp

tổ Buồng, tổ Bàn, tổ Bar, tổ Bếp) Phó Giám đốc là người giúp việc cho Giámđốc và trực tiếp phụ trách một số công việc do Giám đốc phân công Đứng đầumỗi phòng đều có trưởng phòng và đứng đầu mỗi tổ đều có tổ trưởng chỉ đạotrực tiếp nhân viên trong tổ Qua mô hình trên ta thấy rõ cơ cấu tổ chức củaKhách sạn theo kiểu trực tuyến, do vậy giữa các khâu không có sự chồng chéonhau Nó phân định rõ ràng nhiệm vụ của mỗi bộ phận, mỗi nhân viên Người cóquyền quyết định cao nhất trong Khách sạn là Giám đốc, với mô hình này giámđốc Khách sạn nắm bắt được các thông tin kinh doanh của các bộ phận một cáchkịp thời, ra quyết định chính xác và nhanh chóng.

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn

Phòng Tổ chức- Hành chính:

Chức năng, nhiệm vụ:

Phòng Tổ chức- Hành chính có chức năng tham mưu cho Giám đốc vềcông tác Tổ chức- Hành chính

- Quản lý công tác văn thư- lưu trữ

- Tiếp nhận văn bản đi, đến, chuyển lãnh đạo giải quyết

- Quản lý con dấu của đơn vị, đóng dấu vào văn bản, giấy tờ theo đúngquy định

- Về thể thức và thủ tục hành chính; lưu văn bản đi và nộp văn bản lưutheo quy định hiện hành

- Thu thập thông tin, soạn thảo các văn bản, các báo cáo định kỳ và độtxuất về

hoạt động của đơn vị gửi các đơn vị có liên quan

- Kiểm tra thể thức văn bản trước khi trình Giám đốc ký

- Đánh máy, nhân, sao chụp văn bản

- Thư ký trong các cuộc họp của đơn vị, lên lịch công tác

- Quản lý hồ sơ nhân sự của đơn vị và xét hồ sơ tuyển dụng

- Cùng với Phòng Kế toán đề xuất lên lương, khen thưởng cho cán bộ côngnhân viên

- Đề nghị Giám đốc đào tạo thêm về chuyên môn nghiệp vụ.

- Bám sát luật lao động để giúp Giám đốc giải quyết những vấn đề của đơn vị

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc phân công

- Chuyên viên, cán sự và nhân viên của phòng thực hiện theo chức trách,nhiệm vụ được giao

- Có trách nhiệm bảo quản toàn bộ chứng từ, hóa đơn thuộc kế toán quản lý

và kiểm tra giám sát

- Thực hiện việc chi trả lương, BHXH và các khoản phụ cấp khác theo quyđịnh của đơn vị cho các bộ, công chức và người lao động hợp đồng

- Phối hợp với phòng Tổ chức – Hành chính đề nghị lên lương cho CBNV

và người lao động theo quy định của Nhà nước

- Phối hợp với các bộ phận theo dõi, quản lý tài sản của đơn vị và thực hiệnviệc kiểm kê định kỳ theo quy định của Nhà nước

- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc, đơn vị về quyết toán thuế và kế hoạchkinh doanh

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do lãnh đạo phân công

Chức danh công tác:

Phòng Kế toán có Trưởng phòng, Kế toán trưởng và các nhân viên

- Trưởng phòng phụ trách chung, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về toàn

bộ công việc có liên quan đến quản lý tài chính – tài sản của phòng và của toànđơn vị; điều phối chung công việc trong phòng

Các chuyên viên trong phòng do Trưởng phòng kế toán phân công

- Mở rộng các tuor du lịch trong nước và nước ngoài

- Mở thêm các lớp đào tạo ngắn hạn

Chức danh công tác:

- Phòng Kinh doanh có trưởng phòng, Trưởng các bộ phận và nhân viên

- Trưởng phòng phụ trách chung, chịu trách nhiệm trước Giám đốc vềtoàn bộ

công việc có liên quan kế hoạch kinh doanh của phòng của toàn đơn vị;điều phối chung công việc trong phòng

- Các trưởng bộ phận và nhân viên do Trưởng phòng phân công

Chức năng, nhiệm vụ, tổ chức các Tổ:

Tổ lễ tân :

Chức năng nhiệm vụ:

Tổ lễ tân có chức năng tham mưư cho Giám đốc về các công tác lễ tân

- Là nơi đón, tiếp khách phục vụ khách lưu trú trong và ngoài nước, kháchcủa ngành Giáo dục và Đào tạo đến công tác

- Trực tổng đài điên thoại, cập nhật thông tin qua mạng, giao dịch vớikhách hàng

- Theo dõi sổ sách, giấy tờ đầy đủ, rõ ràng.

-Thực hiện quản lý khách lưu trú theo quy định của Bộ Công an và nhữngquy định của Thành phố Bảo đảm tốt trật tự, an toàn xã hội, an ninh trong khuvực lưu trú

- Thay mặt Giám đốc giải quyết các dịch vụ liên quan đến Lễ tân

- Thu tiền buồng phòng và các dịch vụ được ghi chép đày đủ, chính xác

- Bảo quản các tài sản ,trang thiết bị của Lễ tân

- Chịu trách nhiệm trước giám đốc về quản lý hóa đơn và các chứng từ liênquan đến chuyên môn, nghiệp vụ

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do lãnh đạo phân công

Chức danh công tác:

Có tổ trưởng và các nhân viên:

- Tổ trưởng có trách nhiệm điều hành và chỉ đạo chung

- Mỗi nhân viên được tổ trưởng giao nhiệm vụ thực hiện trong các ca trựccủa mình

- Bảo quản hành lý cho khác hàng

- Quản lý trang thiết bị tài sản trong phòng, hướng dẫn khách sử dụng cácdịch vụ điện thoại, giặt là

- Hàng ngày quét dọn vệ sinh

- Bảo quản hệ thống máy giặt, máy sấy

- Chịu trách nhiệm trước giám đốc về quản lý tài sản và các dịch vụ

- Thực hiện các nhiệm vụ khách do lãnh đạo phân công

Chức danh công tác:

Có tổ trưởng và các nhân viên:

- Tổ trưởng có trách nhiệm điều hành và chỉ đạo chung.

- Mỗi nhân viên được tổ trưởng giao nhiệm vụ thực hiện trong ca trựccủa mình

Tổ quản trị - Bảo vệ:

- Chức năng, nhiệm vụ:

Tổ quản trị - Bảo vệ có chức năng tham mưu cho Giám đốc về công tácquản trị - Bảo vệ

- Quản lý cơ sở vật chất, kỹ thuật của đơn vị

- Sửa chữa, thay thế trang thiết bị của các tổ theo đề xuất

- Mua sắm trang thiết bị, vật tư, các phương tiện làm việc theo yêu cầu củađơn vị

- Hướng dẫn nghiệp vụ quản lý tài sản thiết bị

- Đôn đốc thực hiện nội quy, quy chế bảo vệ trậy tự an ninh trong đơn vị

- Phối hợp với chính quyền và công an phường xây dựng kế hoạch bảo vệ

- Bảo đảm tính mạng, tài sản của khách lưu trú, có biện pháp chặt chẽthường xuyên đề phòng trộm cắp, phòng hỏa hoạn và các tệ nạn xã hội

- Kiểm soát việc mang tài sản ra, vào Cơ quan theo đúng quy định

- Xây dựng phương án phòng cháy, chữa cháy trong cơ quan, tổ chức tậphuấn phòng cháy chữa cháy

- Bảo quản, giữ gìn tài sản trông giữ xe ô tô, xe đạp, xe máy của khách vàcủa cán bộ, công nhân viên

- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về quản lý tài sản, an ninh an toàn xã hội

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do lãnh đạo phân công

Chức danh công tác:

Có tổ trưởng và các nhân viên:

-Tổ trưởng có trách nhiệm điều hành và chỉ đạo chung

-Mỗi nhân viên được tổ trưởng giao nhiệm vụ thực hiện ca trực của mình

Tổ Bàn:

Chức năng, nhiệm vụ:

Tổ Bàn có chức năng tham mưu cho Giám đốc về chuyên môn, nghiệp vụ Bàn.

- Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm

Có tổ trưởng và các nhân viên:

- Tổ trưởng có trách nhiệm điều hành và chỉ đạo chung

- Mỗi nhân viên được tổ trưởng giao nhiệm vụ thực hiện trong ca trựccủa mình

Tổ Bar:

Chức năng nhiệm vụ:

Tổ Bar có chức năng tham mưu cho Giám đốc về chuyên môn, nghiệp vụ Bar

- Đảm bảo an toàn về vệ sinh thực phẩm

- Nhận oder cho khách hàng

- Quản lý các hóa đơn và chứng từ có liên quan

- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về quản lý các trang thiết bị, tài sản

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do lãnh đạo phân công

Chức danh công tác:

Có tổ trưởng và nhân viên:

- Tổ trưởng có trách nhiệm điều hành và chỉ đạo chung

- Mỗi nhân viên được tổ trưởng giao nhiệm vụ thực hiện trong ca trực của mình

Tổ Bếp:

Chức năng, nhiệm vụ:

Tổ Bếp có chức năng tham mưu cho Giám đốc về chuyên môn nghiệp vụ Bếp

- Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm

- Sơ chế món ăn theo oder

- Luôn đổi mới các món ăn

- Quản lý các chứng từ có liên quan.

- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về quản lý các trang thiết bị, tài sản

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do lãnh đạo phân công

Chức danh công tác:

Có Bếp trưởng, Bếp phó và các nhân viên:

- Bếp trưởng có trách nhiệm điều hành và chỉ đạo chung

- Bếp phó giúp Bếp trưởng thực hiện nhiệm vụ của Bếp trưởng khi Bếptrưởng vắng hoặc ủy quyền trực tiếp phụ trách 1 số công việc theo sự phân côngcủa Bếp trưởng và quản lý ca trực

- Mỗi nhân viên được Bếp trưởng hoặc Bếp phó giao nhiệm vụ thực hiệntrong ca trực của mình

2.2.Thực trạng đẩy mạnh thu hút khách hàng tại khách sạn Bộ Giáo dục 2.2.1 Các biện pháp khách sạn đã áp dụng nhằm thu hút khách hàng

2.21.1 Chính sách sản phẩm ở khách sạn Bộ Giáo dục

Hiện nay khách sạn Bộ Giáo dục sử dụng mô hình kinh doanh sản phẩmdịch vụ tổng hợp bao gồm:

* Kinh doanh hàng ăn uống:

Nằm trên địa bàn đông dân cư với nhu cầu tổ chức tiệc cưới, hội thảo, hộinghị ngày càng gia tăng, khách sạn đã mạnh dàn đầu tư nâng cấp tầng 6 phòng

ăn đáp ứng các nhu cầu về ăn uống của khách, đặc biệt là mỗi phong ăn có sứcchứa 200 khách, mỗi phòng đều có 3 máy điều hòa nhiệt độ hệ thống chiếu sánghợp lý, hiện đại làm cho phòng ăn khang trang, lịch sự Quầy bar của khách sạnđược đặt ở tầng 1 và tầng 6, phục vụ các nhu cầu về nước giải khát, rượu, bia Đối tượng khách ăn uống tại khách sạn và ở quầy Bar bao gồm khách nghỉ tạikhách sạn và khách ngoài khách sạn

Kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Bộ Giáo dục

Bảng 2: K t qu kinh doanh n u ng c a khách s n B Giáo d c ết quả kinh doanh ăn uống của khách sạn Bộ Giáo dục ả kinh doanh ăn uống của khách sạn Bộ Giáo dục ăn uống của khách sạn Bộ Giáo dục ống của khách sạn Bộ Giáo dục ủa khách sạn Bộ Giáo dục ạn Bộ Giáo dục ộ Giáo dục ục

- Hàng tự chế chiếm tỷ trọng cao, doanh thu tăng 135875 nghìn đồng tăng61,1% so với năm 2008 chứng tỏ khách sạn đã tìm hiểu nhu cầu của khách về ănuống và năng động trong kinh doanh ăn uống

- Đối với hàng chuyển bán: khách sạn tạp trung nhiều vào kinh doanh hàng

tự chế nhưng vẫn kinh doanh hàng chuyển bán có hiệu quả thể hiện ở mức tăngdoanh thu hàng chuyển bán về tỷ lệ 21,3% tương ứng 41339 nghìn đồng, tuynhiên tỷ suất chi phí (chi phí ăn uống trên doanh thu ăn uống) lại tăng lên 11,4%chứng tỏ khách sạn vẫn có những chi phí phát sinh chưa hợp lý

* Kinh doanh dịch vụ lưu trú:

Dịch vụ lưu trú là dịch vụ chủ yếu của khách sạn bởi hoạt động kinh doanhlưu trú là hoạt động quan trọng gắn liều với chức năng và nhiệm vụ của khách sạn.Khách sạn Bộ Giáo dục hiện đang kinh doanh 3 loại phong nghỉ đáp ứngcho mọi đối tượng khách bao gồm phòng loại 1, loại 2 và căn hộ và đang dầndần đầu tư nâng cấp cải tạo trang thiết bị kỹ thuật trong phong nghỉ ngàymột tốt hơn

Tình hình trang thiết bị nội thất các loại phòng được thể hiện ở bảng sau:

Trang thiết bị và tiện nghi phòng nghỉ Các loại phòng

Căn hộ Loại 1 Loại 2

2 giường đệm đôi + chăn màn *

(Nguồn khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo)

Nhìn chung trang thiết bị nội thất phòng ngủ của khách sạn Bộ Giáo dục làtương đối đầy đủ và hiện đại có khả năng đáp ứng nhu cầu của các đối tượngkhách khác nhau và với một mức giá hợp lý và sự phục vụ tận tình niềm nở vàchu đáo của nhân viên nên khách sạn cũng tạo điều kiện thu hút một số lượngđông khách lưu trú tại khách sạn

* Các dịch vụ khác:

Để tạo sự thoải mái và thuận tiện cho khách khi lưu tú tại khách sạn đã cóthêm các dịch vụ như: giặt là, kaoke, điện thoại, fax, đặt vé máy bay, quầy côngnghệ phẩm và đã thu được những thành công nhất định làm mô hình kinhdoanh thêm phong phú và đáp ứng tốt các nhu cầu của khách

Nhìn chung, khách sạn Bộ Giáo dục đã thực hiện chính sách chủng loại sảnphẩm phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay của khách sạn

2.2.1.2 Chính sách giá cả ở khách sạn Bộ Giáo dục

Trong kinh doanh khách sạn hiện nay, và trong bối cảnh cạnh tranh quyếtliệt thì giá cả của sản phẩm dịch vụ là một vấn đề quan trọng vì nếu khách sạnkhông đưa ra một chính sách giá cả hợp lý thì đây sẽ là nguyên trực tiếp dẫn đếnviệc tiêu thụ hàng hóa dịch vụ chậm ảnh hưởng xấu đến lợi nhuận đạt được Vớikhách sạn Bộ Giáo dục do mục tiêu của khách sạn là nhằm đáp ứng nhu cầu củacác đối tượng khác khác nhau khi đến lưu trú, ăn uống tại khách sạn nên việcxác định chính sách giá cả của khách sạn thường căn cứ vào nhu cầu của khách

về sản phẩm dịch vụ Căn cứ vào tình hình cạnh tranh và vị thế của khách sạn sovới khách sạn khác Do đó mức giá bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn BộGiáo dục rất mềm dẻo, linh hoạt tùy thuộc theo sự biến động của nhu cầu, đốitượng khách

* Giá sản phẩm ăn uống của khách sạn:

Sản phẩm ăn uống tự chế Vì sản phẩm ăn uống tự chế của khách sạn cóđặc điểm là sản xuất và tiêu dùng, đồng thời ngay tại khách sạn nên khách sạn

Bộ Giáo dục sử dụng giá bán lẻ đối với khách Khách sạn thường tính giánguyên liệu theo giá bán lẻ trên thị trường vì nguyên liệu chế biến sản phẩm ănuống của khách sạn thường phong phú đa dạng và chủ yếu mua ở thị trường tự

do với số lương ít Và khách sạn thực hiện chủ trương "dùng đến đâu mua đếnđó" nên khách sạn thường dự trữ ít nguyên liệu để tránh tình trạng tồn đọng vốn

Cơ cấu giá sản phẩm tự chế của khách sạn bao gồm trị giá nguyên liệu vàmức lãi gộp, cụ thể:

Trị giá nguyên liệu là bộ phận quan trọng ảnh hưởng đến giá bán sản phẩm

ăn uống tự chế vì nó được xác định trên cơ sở lượng nguyên liệu đưa vào chếbiến và đơn giá của chúng theo giá bán lẻ Nếu không có sự quản lý tốt để giánguyên liệu mua vào cao hoặc chất lượng nguyên liệu không đảm bảo thì dẫnđến sự tách biệt quá lớn giữa giá cả và giá trị, làm ảnh hưởng đến tâm lý tiêudùng của khách hàng và kết quả là sản phẩm đó kém thu hút khách hàng

- Mức lãi gộp bao gồm chi phí thuế, lợi nhuận

Q: trị giá nguyên liệu.

Pi: giá nguyên liệu thứ i đưa vào chế biến

Qi : khối lượng nguyên liệu thứ i đưa vào chế biến

Sơ đồ cơ cấu giá của sản phẩm tự chế:

Do trị giá nguyên liệu chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu giá sản phẩm tự chếnên mức lãi gộp của sản phẩm tự chế thường chỉ đạt 30 - 40% Đối với sản xuấtkinh doanh áp dụng phương pháp định giá linh hoạt và có thể giảm giá bán đếnmức lãi thấp nhất để kích thích tiêu thụ và phát triển quan hệ

Sau khi xác định được giá cao cho sản phẩm tự chế, khách sạn Bộ Giáo dụccũng đã so sánh với mức giá bán của đối thủ cạnh tranh để đưa ra sản phẩm tựchế với mức giá hợp lý đảm bảo thu hút được khách hàng

- Căn cứ vào giá mua của hàng hóa đó

- Căn cứ vào giá bán của hàng hóa đó trên thị trường

Đối với các dịch vụ bổ sung: khách sạn áp dụng mức giá linh hoạt và mềm

Trị giá nguyên liệu Chi phí Lãi Thuết quả kinh doanh ăn uống của khách sạn Bộ Giáo dục

Mức lãi gộp