Hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ đào tạo tiếng nhật cho khách hàng cá nhân của công ty cổ phần hợp tác quốc tế nam á trên địa bàn hà nội

TÓM LƯỢC Với xu hội nhập phát triển kinh tế thị trường, doanh nghiệp ngày có xu chạy đua vơ gay gắt môi trường cạnh tranh khốc liệt, hội mở nhiều, đồng thời thách thức Đây nguyên nhân để doanh nghiệp ý sát đến chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Thực tế cho thấy từ tập đoàn lớn doanh nghiệp vừa nhỏ có quan tâm đặc biệt đến vấn đề chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng doanh nghiệp Trong năm gần đây, hoàn thiện chất lượng dịch vụ vấn đề cộm, tiêu chí quan trọng doanh nghiệp muốn phát triển, nâng cao vị Một yếu tố then chốt tạo nên giá trị bền vững cho thương hiệu doanh nghiệp yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm, dịch vụ có đạt chất lượng khách hàng có nhu cầu mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài Nhận thức tầm quan trọng chất lượng sản phẩm, dịch vụ phát triển thương hiệu doanh nghiệp, công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á thực hoạt động hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo giúp cho cơng ty có chỗ đứng thị trường tạo vị trí tâm trí khách hàng Chính lý trên, em định chọn đề tài”Hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á địa bàn Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Thơng qua phân tích đánh giá đó, đưa kiến nghị, giải pháp, đề xuất nhằm mục đích phát triển mạnh hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ trình xây dựng phát triển thương hiệu cho công ty, giúp công ty đạt mục tiêu nâng cao chất lượng đặt giai đoạn hội nhập cạnh tranh kinh tế Nội dung tốt nghiệp gồm có phần: Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu tính cấp thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ, xác lập tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề phương pháp nghiên cứu; xây dựng đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn ngồi tóm lược, lời cảm ơn, kết luận phụ lục kết cấu luận gồm chương sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ Chương đưa quan điểm tiếp cận chất lượng, thành tố, đặc điểm, vai trò chất lượng với lý luận hoàn thiện chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á Nội dung chương tập trung giới thiệu công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á, kết hoạt động kinh doanh năm gần đưa thực trạng chất i lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật công ty, từ rút thành cơng, hạn chế nguyên nhân  Chương 3: Đề xuất kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á Nội dung chương đưa phương hướng phát triển công ty thời gian tới, quan điểm giải nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á Từ đó, đưa số đề xuất, kiến nghị vấn đề hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt nhất, ngồi nỗ lực thân có quan tâm, giúp đỡ nhiều thầy cô bạn bè suốt q trình em làm khóa luận Nhờ có giúp đỡ nhiệt tình đó, em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp cách nhanh chóng hiệu Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô trường Đại học Thương Mại nói chung Khoa Marketing nói riêng trang bị cho em kiến thức cần thiết suốt trình học tập trường Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Đỗ Thị Ngọc tận tình hướng dẫn em suốt thời gian làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á toàn thể anh chị em nhân viên công ty tạo điều kiện cho em nghiên cứu hoạt động cơng ty q trình thực tập công ty cung cấp cho em liệu cần thiết công ty để em hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Do thời gian có hạn trình độ hạn chế nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận ý kiến đóng góp thầy góp phần hồn thiện khóa luận em Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên Nguyễn Hương Giang iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG iv PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Với xu toàn cầu hóa phát triển ngày mạnh mẽ khoa học kỹ thuật Nền kinh tế Việt Nam nói chung ngành thương mại Việt Nam nói riêng gặp nhiều hội thách thức Cùng với việc mở cửa thị trường ngày sâu rộng sau Việt Nam gia nhập WTO Cạnh tranh thị trường ngày gay gắt tạo áp lực lớn doanh nghiệp Hơn nữa, kinh tế ngày có nhiều biến động với thay đổi sách phủ, biến động kinh tế giới Các công ty phải đối đầu với nhiều khó khăn thử thách đặc biệt công ty thương mại Cùng bùng nổ thị hóa ngày cao Đời sống nhận thức người dân ngày nâng cao, trình độ khoa học kỹ thuật phát triển Cùng với việc xuất ngày nhiều đồi thủ cạnh tranh bùng nổ phương tiện truyền thơng Chính để tồn phát triển, doanh nghiệp cần phải xây dựng mối liên hệ với khách hàng tạo khác biệt so với đối thủ Và khác biết khơng khác ngồi “chất lượng dịch vụ” Khách hàng nhân tố quan bậc nhất, định đến tồn phát triển doanh nghiệp Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu khách hàng từ người khó tính chất lượng dịch vụ thứ tiên để định đến nhìn khách hàng đến với cơng ty Qua q trình thực tập khảo sát công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á Em nhận thấy công ty gặp nhiều khó khăn việc tiệp cận thị trường khách hàng thị trường Hà Nội Ngun nhân cơng ty hoạt động nhiều lĩnh vực tư vấn du học, tư vấn việc làm Nhật Bản, mảng đào tạo ngoại ngữ công ty triển khai vào khoảng thời gian năm 2017 Ngoài ra, thị trường Hà Nội thị trường đầy tiềm có nhiều rủi ro lĩnh vực này, theo khảo sát thị trường Hà Nội có vài trăm trung tâm ngoại ngữ lớn nhỏ khác Do vậy, công ty cố gắng xây dựng phát triển lại chất lượng đào tạo dịch vụ, qua phát triển tốt mảng đào tạo để tạo dựng niềm tin từ khách hàng, em lựa chọn đề tài: “ Hồn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cho khách hàng cá nhân công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á địa bàn Hà Nội ” Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Hiện nay, hoạt động chất lượng doanh nghiệp ngày quan tâm Vì vậy, có nhiều sách báo, đề tài cơng trình nghiên cứu chất lượng cải tiến chất lượng Cụ thể như: Giáo trình “Quản trị chất lượng”, PGS.TS.Đỗ Thị Ngọc, Nhà xuất Đại Học Thương Mại, 2015 Đề tài “Nâng cao chất lượng đào tạo nghề cho lao động nông thôn huyện Kim Bảng- tỉnh Hà Nam” nghiên cứu sinh viên Lệ Huyền (năm 2013) Đề tài “Nghiên cứu số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nguồn lực Công ty TNHH sản xuất, kinh doanh trang thiết bị giáo dục bậc học mầm non Khánh An” nghiên cứu sinh viên Nguyễn Thu Hằng (năm 2015) Đề tài “Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc” đựơc nghiên cứu sinh viên Lê Thị Vân (năm 2015) Đề tài “Nâng cao chất lượng đào tạo phát triển nhân công ty Xuất nhập Nông sản thực phẩm Hà Nội” nghiên cứu sinh viên Hoàng Thanh Mai (năm 2016) Đề tài “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo nguồn nhân lực Viện nghiên cứu khoa học lao động xã hội” nghiên cứu sinh viên Bùi Trọng Duy (năm 2016) - Những đề tài nghiên cứu đưa vấn đề lý luận từ đưa giải pháp, đề xuất kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao hoạt động chất lượng doanh nghiệp thực tập - Ưu điểm cơng trình nghiên cứu trước: + Phần lý thuyết trình bày rõ ràng, khái niệm nội dung nêu bám sát vào nội dung nghiên cứu đề tài + Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị thực tập phân tích chi tiết cụ thể rõ ràng Đặc biệt nêu lên tác động môi trường vĩ mô, vi mô đến hoạt động kinh doanh đơn vị + Các giải pháp đưa theo sát mục tiêu nghiên cứu phù hợp với thực trạng kinh doanh đơn vị + Các đề tài đưa biện pháp nhằm cải thiện phát triển dịch vụ công ty - Hạn chế công trình nghiên cứu trước: + Các đề tài dừng lại việc nghiên cứu lý luận thực trạng sử dụng công cụ quản lý chất lượng doanh nghiệp mà chưa thể rõ chúng phối kết hợp với + Mới dừng lại việc đưa giải pháp phát triển vài khía cạnh, chưa đưa phương pháp phát triển toàn diện mảng dịch vụ đào tạo + Ngồi ra, cơng ty cổ phần hợp tác quốc tế Nam Á chưa có đề tài nhiên cứu trước Vì vậy, trước thực trạng kinh doanh tồn đọng công ty mà tơi nhận thấy q trình thực tập, tơi xin chọn đề tài: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cho khách hàng cá nhân công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á địa bàn Hà Nội” Các mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu chung Đề xuất giải pháp có khoa học để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cho khách hàng cá nhân công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á địa bàn Hà Nội Mục tiêu cụ thể + Hệ thống hóa cở sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng công ty kinh doanh + Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á địa bàn Hà Nội + Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cho học viên địa bàn Hà Nội Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi nội dung: Đưa giải pháp hoàn thiện chất lượng đào tạo tiếng Nhật cho khách hàng công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á + Sản phẩm: Đạo tạo tiếng Nhật có học viên có nhu cầu làm việc học tập Nhật Bản làm việc công ty Nhật Bản + Tập khách hàng: Sinh viên trường đại học, người lao động có nhu cầu làm việc Nhật Bản nhân viên làm việc công ty Nhật Bản Việt Nam + Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu nghiên cứu hoạt động thâm nhập công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á giai đoạn từ năm 2017 – đến nay, đề xuất áp dụng giai đoạn 2018- 2025 + Phạm vi không gian: Hà Nội Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu - Thu thập liệu thứ cấp: + Mục đích: Tìm kiếm thơng tin chi tiết, xác để đánh giá tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh đơn vị thực tập thời gian gần đây, đồng thời xác định nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh giải nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật khách hàng Hà Nội + Nguồn thông tin Thông tin bên trong: Thu thập liệu từ bảng báo cáo kết kinh doanh công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á giai đoạn 2015-2018 từ phòng kế tốn tài Các văn bản, số liệu liên quan đến trình thành lập, phát triển định hướng phát triển tương lai cơng ty từ phòng nghiệp vụ, tài liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh sản phẩm từ phòng kinh doanh Thơng tin bên ngồi: Thu thập liệu thống kê bộ, ban ngành liên quan: Bộ công thương, Cục hải quan, Tổng cục thuế công bố Từ số thông tin báo chí website + Phương pháp thu thập: Các thông tin thứ cấp thu thập chủ yếu dựa vào tính tin cậy nguồn thơng tin Các báo cáo tài chính, báo cáo kinh doanh cơng ty có dấu xác nhận, nguồn thơng tin bên ngồi lấy từ cá thơng cáo quan có thẩm quyền nên tính tin cậy cao + Phương pháp phân tích: Tập hợp theo bảng biểu, tính tỉ lệ phần trăm, tỉ lệ tăng trưởng, vẽ biểu đồ, sơ đồ so sánh năm với - Thu thập liệu sơ cấp: + Nghiên cứu khách hàng thông qua phiếu điều tra khách hàng gửi tới phòng kinh doanh, phòng marketing, + Thu thập liệu thơng qua vấn nhân viên nhà quản trị công ty + Mẫu nghiên cứu  Khảo sát 10 người bao gồm nhân viên phòng kinh doanh số nhà quản trị cơng ty, người có tham gia trực tiếp đến hoạt động hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo công ty  Khách hàng: điều tra mẫu ngẫu nhiên 20 phiếu nhằm đánh giá khách quan hiệu hoạt động hồn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo cơng ty + Phương pháp cách xử lý:  Đối với phiếu điều tra khách hàng sử dụng phương pháp tổng hợp để phân tích sử dụng phần mềm SPSS để xử lý liệu  Đối với kết vấn chuyên sâu nhân viên kinh doanh nhà quản trị, với ý kiến thu thập hoạt động xúc tiến công ty, ứng xử tình cụ thể tổng hợp sử dụng làm sở đề giải pháp 5.2 Phương pháp xử lý liệu Do số lượng tập mẫu điều tra không lớn nên phiếu điều tra xử lý đơn giản cách tính tốn, tổng hợp thủ cơng khơng sử dụng công cụ hỗ trợ hay phần mềm khác Các phương pháp phân tích số liệu sử dụng đề tài Phương pháp so sánh: Áp dụng phương pháp so sánh để thấy khác tình hình tăng, giảm tiêu từ năm qua năm khác Qua cơng ty có hướng giải cụ thể tương lai Phương pháp tiến hành thông qua việc tổng hợp số liệu đem đối chiếu để thấy phát triển năm Phương pháp phân tích tổng hợp: Dùng phương pháp phân tích tổng hợp để có nhìn tổng quan hiệu cải tiến chất lượng cơng ty, từ thấy thành cơng, hạn chế tìm nguyên nhân, hướng giải cho phát triển công ty thời gian tới công ty Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu kết luận, khóa luận gồm chương sau: + Chương 1: Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ công ty kinh doanh dịch vụ + Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho người học tiếng Nhật khách hàng cá nhân công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á địa bàn Hà Nội + Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cho khách hàng cá nhân công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á địa bàn Hà Nội CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIẾNG NHẬT CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 1.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật 1.1.1 Một số khái niệm, định nghĩa Chất lượng Chất lượng từ sử dụng phổ biến đời sống kinh tế - xã hội Hiện nay, người ta gắn từ “chất lượng” với nhiều thực khác Với góc độ tiếp cận quan điểm khác nhau, có nhiều quan điểm khái niệm khác chất lượng Theo từ điển Tiếng Việt (1994): “Chất lượng tạo nên phẩm chất, giá trị người, vật, việc” Khái niệm thể tính khách quan chất lượng Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào số lượng chất lượng đặc tính Theo tiến sỹ Ewarrd Deming: “Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng hay thỏa mãn khách hàng” Cách tiếp cận chất lượng mang tính kinh doanh, phụ thuộc vào nhận thức khách hàng Dựa cách tiếp cận khoa học đúc kết kinh nghiệm thực tiễn, Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa khái niệm chất lượng, thể tiêu chuẩn ISO 9000:2005(TCVN ISO 9000:2007): “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” [12] Dịch vụ Dịch vụ lĩnh vực hoạt động giữ vị trí vơ quan trọng Sự phát triển dịch vụ đóng góp tổng sản phẩm quốc dân phản ánh trình độ phát triển kinh tế- xã hội quốc gia kinh tế Ngày nay, dịch vụ đóng góp khoảng 60% GDP nhiều nước giới Các nước phát triển dịch vụ không gữ vai trò quan trọng việc tiêu thụ sản phẩm mà nâng cao khả cạnh tranh các tổ chức kinh doanh, phát triển dịch vụ trở thành đòi hỏi cấp thiết kinh tế xã hội ngày Hiện nay, có nhiều quan điểm khác dịch vụ - Theo quan điểm truyền thống - Theo cách hiểu phổ biến - Theo cách hiểu khác Dựa tiếp thu quan điểm quản trị chất lượng tiên tiến giới, có quản trị chất lượng dịch vụ, Tổ chức quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO khái niệm dịch vụ (trích tiêu chuẩn TCVN-ISO-9000:2007) là: “dịch vụ kết 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á địa bàn Hà Nội 2.4.1 Một số kết đạt Công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á đánh giá tầm quan trọng chất lượng dịch vụ tồn doanh nghiệp Chính vậy, Nam Á ln đặt vấn đề quản ý chất lượng lên hàng đầu Khâu quản lý chất lượng đánh giá thông qua hài lòng khách hàng Để thưc điều đó, công ty trọng đến khâu, đặc biệt khâu giảng dạy giảng viên trường Chính vậy, trải qua bảy năm hình thành phát triển, công ty đạt thành tựu định có chỗ đứng thị trường du học xuất lao động Từ việc khảo sát đó, cơng ty đánh giá chất lượng giảng viên để có biện pháp điều chỉnh cho phù hợp - Giảng viên đảm bảo lên lớp theo quy định, khơng có tình trạng bỏ giờ, bỏ tiết, làm chậm chương trình học học viên - Các giảng viên tuyển chọn cách khắt khe, đa số học viên học trung tâm đánh giá giảng viên có kiến thức chuyên sâu, có phương pháp truyền đạt tốt, rõ ràng, giúp cho học viên tiếp thu học nhanh đạt hiệu - Cùng với kết hợp giảng thực tiễn giảng viên sử dụng, trọng đến thực hành kỹ thực hành nghề nghiệp Tiếp tục đổi hoàn thiện phương pháp giảng dạy đại, phù hợp với nhu cầu học viên Việc nâng cao trình độ nghiệp vụ giảng viên nhân viên công ty ngày trọng, tạo cho học viên có mơi trường học tập thân thiện hiệu Cơng ty có kế hoạch đào tạo, nội dung đào tạo hình thức đào tạo phù hợp với nguồn ngân sách nhu cầu Đội ngũ giảng viên lựa chọn kỹ người có kiến thức chun mơn tốt, cách thức truyền đạt giảng tới học viên tốt Chính đến với trung tâm Nhật ngữ Sora công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á, học viên trải nghiệm với giảng viên vui tính, với giảng vơ thích thú, lơi Đó lý mà đa số học viên học tập đề đánh giá tích cực, tỷ lệ đỗ học viên 80% Chính điều tạo lòng tin từ nơi khách hàng, giúp công ty ngày phát triển 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân Bên cạnh thành cơng mà cơng ty đạt hoạt động quản trị chất lượng cải tiến chất lượng gặp phải hạn chế định Trong năm gần đây, lĩnh vực du học xuất lao động phảt triển ngày lớn mạnh, tạo cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp thị trường Chính vậy, 26 cơng ty cổ phần Quốc tế Nam Á cần phải xác định rõ hạn chế nguyên nhân gây hạn chế để cạnh tranh với doanh nghiệp khác Mặc dù cố gắng việc cải tiến giáo trình, nâng cao chất lượng đào tạo với đội ngũ nhân mỏng khối lượng cơng việc lại nhiều, mà trung tâm chưa biên soạn đề thi chất lượng, phù hợp với việc đánh giá kết học tập qua đợt thi cho phù hợp Điều dẫn đến việc chưa thể đánh giá thực lực học viên trung tâm Khiến cho học viên chưa thực hài lòng kỳ thi kiểm tra chất lượng Hoạt động lập kế hoạch Công tác lập kế hoạch thể báo cáo tổng kết cuối năm phương hướng hoạt động năm tới Tuy nhiên, cơng ty chưa có kế hoạch cụ thể rõ ràng, mang tính tự phát Các phòng ban làm việc tổng hợp báo cáo lại kết quả, thông tin đến chậm nên việc đề biện pháp xử lý không kịp thời gây nên tồn đọng công việc Kiểm tra chất lượng dịch vụ khâu, công đoạn yếu kém, chưa đồng dẫn đến giảm hiệu chức cải tiến quản trị chất lượng Thêm vào cơng ty lại chưa có phòng quản trị chất lượng riêng biệt, điều làm cho cơng ty gặp nhiều khó khăn ban hành, triển khai kiểm soát hoạt động chất lượng Kiểm sốt chất lượng + Trong khâu tìm kiếm khách hàng cơng ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á chủ yếu tìm kiếm khách hàng thông qua trang mạng xã hội, trường đại học bạn cộng tác viên… Tuy nhiên cơng ty cần có sàng lọc đối tượng khách hàng xem xét nguồn lực công ty tài nhân lực có đáp ứng u cầu khách hàng đòi hỏi hay khơng Cơng ty chưa có phòng ban hay phận chuyên giám sát chất lượng, mà chủ yếu phận tự giám sát đốc thúc nội dung cần giám sát, quy định mang tính chất chung Bên cạnh đó, chưa có tách rời yêu cầu cần thực chất lượng dịch vụ chất lượng đào tạo đối tượng khách hàng khác Đối với đối tượng tư vấn du học sinh đối tượng tư vấn người xuất lao động đối tượng cần có hệ thống quy định kiểm soát riêng rẽ Bởi nội dung tư vấn khối lượng công việc cần làm đối tượng khác + Đảm bảo chất lượng: Trên thực tế hợp đồng tư vấn hỗ trợ học viên mà công ty thực hồn tồn độc lập với nhau, nên phòng ban thực nhiệm vụ tư vấn, hỗ trợ độc lập cho dự án Chính có tượng phòng nhân phân bổ nguồn lực khơng đồng đều, việc ảnh hưởng tới hoạt động giám sát làm hao tốn thời gian thực hoạt động tư vấn công ty 27 + Mặc dù giảng viên có kiến thức chun mơn sâu rộng, cần phải cởi mở, hòa đồng nhiệt tình để học viên ln ln thoải mái, tiếp thu giảng tốt qua học Cải tiến, hồn thiện chất lượng Hoạt động cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tập trung vào giảng dạy kiến thức cho học viên chưa có đồng tất trình Trong suốt trình thực tư vấn cho khách hàng đội ngũ nhân viên kinh doanh người chủ yếu tiếp xúc nhiều với khách hàng Đội ngũ trình làm việc cứng nhắc chưa bồi dưỡng, đào tạo nhiều kỹ mềm, nên nhiều trường hợp chưa làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Các hoạt động online marketing trọng nên chưa mang lại hiệu tối ưu cho cơng ty Điều đòi hỏi cơng ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á phải thực cố gắng 28 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIẾNG NHẬT CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HỢP TÁC QUỐC TẾ NAM Á TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 3.1 Dự báo thay đổi triển vọng yếu tố môi trường, thị trường phương hướng hoạt động công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á thời gian tới 3.1.1 Dự báo thay đổi triển vọng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật đến năm 2025 Dự báo thay đổi dịch vụ đào tạo tiếng Nhật đến năm 2025 Trong bối cảnh kinh tế tăng trưởng mạnh nay, du học xuất lao động Nhật Bản xu hướng xã hội Bởi việc du học xuất lao động Nhật Bản tạo hội cải thiện chất lượng sống tìm kiếm nhiều hội cho thân Đặc biệt năm gần đây, hầu hết lĩnh vực, Nhật Bản nước thiếu nguồn nhân lược trầm trọng tình trạng giảm dân số già hóa dân số Để trì phát triển kinh tế đòi hỏi Nhật Bản phải bổ sung thêm nguồn nhân lực từ nước khác giới, Việt Nam nước có nguồn nhân lực dồi dào, đối tác phát triển lâu dài Nhật Bản Theo thống kê tổng cục dân số vào năm 2017, dân số Việt Nam ước tính vào khoảng 95 triệu dân, số dân số độ tuổi lao động chiếm 50% Ngoài ra, Việt Nam Nhật Bản có quan hệ hợp tác vơ chặt chẽ có truyền thống lâu đời Chính phủ nước kí nhiều hiệp định hợp tác để phát triển văn hóa kinh tế Nhật đầu tư nhiều dự án BOT vào lĩnh vực giao thông Việt Nam, mặt khác khu tổ hợp công nghiệp, khu công nghệ cao công ty Nhật Bản đầu tư lớn như: Toyota, Canon, ToshiBa, … Để đáp ứng nhu cầu hội trên, việc giao tiếp với đối tác Nhật Bản điều tiên người có mong muốn làm việc môi trường đầy cạnh tranh thú vị Qua nhận định ta thấy, nhu cầu việc học hỏi tiếng Nhật sinh viên Việt Nam nói riêng người dân Việt Nam nói chung ngày tăng cao Tiềm phát triển lĩnh vực vô lớn, với vơ vàn thách thức công ty, trung tâm đào tạo tiếng Nhật Việt Nam Đặc biệt công ty công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á phải tập trung tăng chất lượng dịch vụ đào tạo Tiếng Nhật để đáp ứng nhu cầu học viên Khi quốc gia ký hợp tác tồn diện mặt, 29 ngồi cạnh tranh công ty, trung tâm đào tạo tiếng Nhật nước có góp mặt cơng ty nước ngồi Điều tạo hội thách thức công ty hoạt động thị trường 3.1.2 Phướng hướng hoạt động, chiến lược kinh doanh công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á đến năm 2025 Công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á công ty nhỏ, đà phát triển, để dự báo thay đổi triển vọng phát triển công ty, kỳ họp tổng kết cuối năm đưa định hướng hoạt động năm tới Giám đốc cơng ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á, bà Nguyễn Thùy Linh đưa mục tiêu phương hướng chiến lược cụ thể để phát triển công ty sau: Mục tiêu ngắn hạn (2017~2020) Công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á thực việc thúc đẩy xúc tiến thương mại với đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cho học viên chất lượng hoạt động công ty Mục tiêu công ty thời gian tạo dựng niềm tin chiếm lĩnh thị trường khu vực Hà Nội miền Bắc Công ty trọng đặt mục tiêu cho lĩnh vực đào tạo tiếng Nhật trở thành lĩnh vực mũi nhọn chiếm tỷ trọng khoảng 40% tổng doanh thu Và với phát triển công ty cá nhân tơi nhận thấy mục tiêu hồn tồn khả thi đạt trước thời gian đề Mục tiêu dài hạn (2020~2025) Sau đạt mục tiêu ngắn hạn trên, công ty mạnh dạn đề kế hoạch phát triển nâng tầm hình ảnh mình, qua trở thành công ty hàng đầu miền Bắc bắt đầu thâm nhập thị trường miền Trung khu vực thành phố Hồ Chí Minh Mục tiêu cơng ty trở thành “key word” tìm kiếm sinh viên người có nhu cầu học hỏi tiếng Nhật Để đạt mục tiêu này, công ty đề phương hướng sau: + Hoàn thiện việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật + Tiếp tục phát triển lĩnh vực đào tạo tiếng Nhật để bổ sung cho lĩnh vực du học xuất lao động công ty Lấy việc đào tạo tiếng Nhật nội cho khách hàng làm kim nam để phát triển tăng doanh thu công ty + Nâng cao hồn thiện hệ thống quản lý với tảng cơng nghệ cao + Đẩy mạnh việc phát triển truyền thông, marketing Qua đó, đem hình ảnh cơng ty đến gần với khách hàng + Tiếp tục theo hồn thiện mơ hình đo lường chất lượng: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ kỹ thuật chức với mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 30 + Tăng cường hoạt động hợp tác tạo dựng mối quan hệ mật thiết với công ty đối tác bên Nhật Bản 3.2 Một số giải pháp chủ yếu để hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cho khách hàng cá nhân công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á thị trường Hà Nội 3.2.1 Các giải pháp từ phía Cơng ty * Cải tiến chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật - Những giảng viên trường lựa chọn người có trình độ chun mơn, tốt nghiệp trường có đào tạo chun mơn tiếng Nhật Có kỹ chuyên môn, khả giao tiếp, truyền đạt tốt Do đối tượng khách hàng công ty chủ yếu du học sinh người xuất lao động, đồi tượng có độ tuổi trẻ nên giảng viên cần phải nắm bắt tâm lý khách hàng, nghiêm túc tạo mẻ giảng để tạo thích thú học viên - Phát phiếu khảo sát cho học viên để học viên tự đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ đào tạo công ty: kiến thức mà giảng viên đưa nào? Có khả sáng tạo khơng? Có phục vụ khách hàng tận tình khơng? Đã hài lòng với dịch vụ công ty chưa? * Đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên công ty Nguồn nhân lực công ty tuyển chọn kỹ lưỡng, có trình độ chun mơn cao nên công ty cần phát huy điểm mạnh Ngồi ra, cơng ty cần phải áp dụng số phương thức sau để nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên: - Xây dựng sách khen thưởng phù hợp để khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn, tận tình với khách hàng Cần có chế lương, thưởng phúc lợi cho nhân viên cán quản lí để động viên để nhân viên có trách nhiệm rõ ràng Đây biện pháp hữu hiệu việc cao chất lượng nhân viên công ty - Thường xuyên tổ chức lớp học huấn luyện hay buổi dã ngoại cho nhân viên phòng ban nhằm nâng cao hiểu biết, tăng cường tinh thần đoàn kết nội bộ, giúp cho nhân viên có tinh thần thật thoải mái, tạo cảm giác hứng thú với cơng việc - Tuyển chọn nhân viên có kinh nghiệm, ngoại ngữ đặc biệt tiếng Nhật, nhiệt tình cơng việc để đáp ứng yêu cầu mà công ty đề ra, nhằm nâng cao chất lượng đào tạo cơng ty, từ thỏa mãn mong muốn từ nơi khách hàng 31 * Cải tiến quy trình quản lý chất lượng đào tạo Một cơng ty chuyên lĩnh vực đào tạo muốn nâng cao chất lượng chương trình đào tạo cần phải biết cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng đến đâu, để trì chất lượng tốt cần phải có biện pháp để kiểm tra giám sát việc thực - Trước tiên cần đánh giá việc thực khóa đào tạo cơng ty, sau so sánh với đối thủ cạnh tranh để tìm điểm mạnh, điểm yếu Từ xác định mục tiêu cách thức làm việc, sau giao dịch cần phải lập bảng đánh giá chất lượng dựa vào ý kiến khách hàng tham gia, ý kiến giảng viên, ý kiến quản lý q trình thực có khó khăn việc học tập sinh hoạt trung tâm, để từ có điều chỉnh cho phù hợp Cần xác định rõ chủng loại, cấu, dịch vụ đào tạo cho giữ vững vị trí doanh nghiệp thị trường - Liên kết chặt chẽ với bên liên quan Ngoài hợp đồng công ty vơi trung tâm, trường đại học cần mở rộng ký kết hợp đồng với đối tác bên mơi giới Bên cạnh phải thường xuyên thúc đẩy mối quan hệ với đối tác có biện pháp kiểm tra dịch vụ mà bên đối tác cam kết thực để hạn chế vi phạm đối tác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo công ty - Ngồi ra, cơng ty cần phải chủ động kiểm tra, đánh giá chất lượng sở cung cấp dịch vụ địa bàn Hà Nội để chủ động thay đổi nhà cung cấp cần thiết nhằm tránh xảy cố đáng tiếc * Cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á thực biện pháp sau: - Tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, sau thực hợp đồng Tích cực đa dạng dịch vụ nằm ngồi hợp đồng mang tính thiết thực với nhu cầu khách như: tư vấn, hỗ trợ khách hàng dịch vụ giấy tờ, visa, công chứng, dịch thuật… để khách hàng yên tâm đến với công ty - Thực khảo sát nhu cầu khách hàng cách chủ động, thông qua nguồn tư liệu sơ cấp, thứ cấp, đối tác kinh doanh cung cấp cho công ty - Luôn lắng nghe phản hồi khách hàng, phát huy điểm mạnh kịp thời sửa chữa thiếu xót, từ nhanh chóng tìm lí do, biện pháp hiệu để làm hài lòng khách hàng - Lưu lại tất thông tin khách hàng nhằm phục vụ khách hàng cách chu đáo nhất, đáp ứng nhu cầu mà khách hàng mong đợi từ công ty 32 - Luôn giữ tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng -Gửi lời thăm hỏi tặng quà vào dịp lễ liên quan đến khách hàng như: chúc mừng sinh nhật, tết, 8/3 , kỉ niệm ngày thành lập công ty 3.2.2 Một số kiến nghị + Đối với nhà nước: Mặc dù nhà nước cố nâng cao chất lượng đào tạo hệ thống giáo dục, sở đào tạo cơng lập, sở dân lập, công ty tư nhân chưa nhà nước quan tâm sát Như nói tiềm phát triển to lớn dịch vụ này, nhà nước cần phải đưa chế quản lý rõ ràng, minh bạch Cần phải có chế tài áp đặt việc quản trị chất lượng loại mơ hình đào tạo cho việc cạnh tranh sở kinh doanh lành mạnh công Nhà nước xây dựng đề án “Hỗ trợ nâng cao dịch vụ đào tạo” “Hỗ trợ triển khai thương mại hóa ngành dịch vụ đào tạo” cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực này… Cung cấp thông tin, tài liệu, kênh thông tin, giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận nhận hỗ trợ phủ việc thực triển khai đề án Tăng cường hợp tác với Nhật Bản mặt Xây dựng gặp gỡ công ty bên, đặc biệt phát triển nghành dịch vụ, du học xuất lao động + Đối với Bộ, ban ngành liên quan: Như nói trên, tiềm phát triển lĩnh vực đào tạo dịch vụ vô to lớn cạnh tranh vô khắc nghiệt Công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á hoạt động từ năm 2011, lĩnh vưc đào tạo bước đầu xây dựng chỗ đứng thị trường Vì cần quan, đơn vị đại diện trực thuộc Chính Phủ đứng bảo hộ, thành lập Đợn vị cung cấp, tư vấn hỗ trợ doanh nghiệp q trình hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Ngoài đơn vị thực việc tư vấn cho doanh nghiệp mục tiêu, quy trình, nguyên tắc áp dụng cải tiến chất lượng doanh nghiệp Bộ Giáo Dục Đào Tạo phải xây dựng chương trình đào tạo có ứng dụng thực tế tiếng Nhật vào trường trung học phổ thông, trường Đại Học, Cao đẳng Việt Nam tình trạng chung giáo dục Việt Nam chưa có kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực phục vụ đủ cho nhu cầu ngành có tiềm phát triển tốt tương lai Khi có nguồn nhân lực tốt tương lại ngành đào tạo tiếng Nhật phát triển mạnh mẽ trước nhiều 33 KẾT LUẬN Một kinh tế thị trường đầy biến động ln đòi hỏi doanh nghiệp cần phải có chiến lược kinh doanh thích hợp cho riêng Đặc biệt ngày nay, đời sống vật chất người nâng cao chất lượng yếu tố khách hàng doanh nghiệp cần trọng ưu tiên hàng đầu Đối với công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á vậy, dịch vụ chất lượng đào tạo công ty quan tâm Công ty sử dụng công cụ đo lường chất lượng dịch vụ, đặc biệt kết hợp nhuần nhuyễn mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ kỹ thật chức Gronroos (1984) mơ hình khoảng cách Parasuraman cộng (1985), vậy, cơng ty ngày nâng cao chất lượng vị Trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh ngày khốc liệt, việc tìm hiểu thị trường, nhu cầu khách hàng, công tác đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo việc làm thiết thực có ý nghĩa quan trọng Doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần phải luôn tìm tòi, đổi mới, tìm hiểu nhu cầu thị trường đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm kiểm sốt chất lượng quy trình q trình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm đáp ứng mong muốn từ phía khách hàng Có vậy, cơng ty ngày phát triển cạnh tranh với đối thủ khác thị trường Dựa kiến thức em học, sở nghiên cứu số vấn đề lý luận chung đo lường chất lượng thông qua liệu sơ cấp, liệu thứ cấp tập hợp Em phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cơng ty Từ đề xuất, kiến nghị số giải pháp nhằm tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ đào tạo cho công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á Do hạn chế trình độ thời gian nghiên cứu nên luận văn nhiều chỗ thiếu xót Em mong giải pháp có ích cơng ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á Em xin chân thành cảm ơn! 34 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bách khoa toàn thư mở Wikipedia Website: http://vi.wikipedia.org Phạm Bá Cửu, Nguyễn Văn Chiến: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM),TP.HCM,1996 Trần Thị Dung, Cơ sở Tiêu chuẩn hóa đo lường, Nxb Giáo dục,1999 Đặng Đức Dũng, Lại Đức Cận Trường Đại Học Thương Mại, Giáo trình Quản lý chất lượng sản phẩm, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội,2001 Bùi Trọng Duy: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo nguồn nhân lực Viện nghiên cứu khoa học lao động xã hội, (Khóa luận tốt nghiệp), Hà Nội, 2016 Nguyễn Thu Hằng: Nghiên cứu số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nguồn lực Công ty TNHH sản xuất, kinh doanh trang thiết bị giáo dục bậc mầm non Khánh An, (Khóa luận tốt nghiệp), Hà Nội, 2015 Lệ Huyền: Nâng cao chất lượng đào tạo nghề cho lao động nông thôn huyện Kim Bảng- tỉnh Hà Nam, (Khóa luận tốt nghiệp), Hà Nội, 2013 Đỗ Thị Ngọc Trường Đại Học Thương Mại, Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Thống Kê, 2015 Hoàng Thanh Mai: Nâng cao chất lượng đào tạo phát triển nhân tạ công ty xuất nhập Nông sản thực phẩm Hà Nội, (Khóa luận tốt nghiệp), Hà Nội, 2016 10 Lê Thị Vân: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo công ty cố phần giáo dục Quốc tế Việt Úc, (Khóa luận tốt nghiệp), Hà Nội, 2015 11 TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam: TCVN ISO 9000:2005- Hệ thống quản lý chất lượng- Cơ sở từ vựng, Hà Nội,2007 12 TCVN – Tiêu chuẩn Việt Nam: TCVN ISO 9000:2007- Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng, HÀ Nội,2007 PHỤ LỤC PHƯƠNG PHÁP PHÁT PHIẾU ĐIỀU TRA Phần 1: Các câu hỏi phục vụ cho việc điều tra, nghiên cứu đề tài Đối tượng vấn sinh viên trường đại học, cao đẳng, trung học sở người có nhu cầu xuất lao động có độ tuổi từ 22-35 tuổi, sinh sống địa bàn Hà Nội Phần 2: Thông tin cần thiết khách hàng Đối tượng vấn học viên khách hàng công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á Việc điều tra thực tế nhằm đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ công ty, để công ty đưa chiến lược tới Phương pháp điều tra khảo sát sử dụng bảng câu hỏi thiết kế chặt chẽ từ khái quát chung đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo công ty Các câu hỏi bao gồm đầy đủ đáp án để chia mức độ tốt, bình thường, yếu câu hỏi mở dành cho ý kiến riêng cá nhân Mục đích việc điều tra nhằm đánh giá cách tổng quan đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật công ty PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN PHẢN HỒI CỦA HỌC VIÊN Chào anh/chị! Em Nguyễn Hương Giang sinh viên K50 khoa Marketing - chuyên ngành Marketing Thương Mại - trường Đại Học Thương Mại, Hiện em tiến hành nghiên cứu thu thập liệu cho khoá luận tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cho khách hàng cá nhân công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á địa bàn Hà Nội” Thông tin anh/chị cung cấp em sử dụng vào mục đích làm khố luận tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG Tên học viên: Khố: Lớp: PHẦN 2: Ý KIẾN CỦA HỌC VIÊN VỀ GIẢNG VIÊN Anh chị đánh dấu chọn vào trả lời với lựa chọn thích hợp Mức độ đồng ý chọn theo thang điểm từ đến với quy ước: Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Nội dung Giảng viên (GV) đảm bảo lên lớp theo quy định GV có kiến thức chun mơn tốt GV có phương pháp truyền đạt rõ ràng, dễ hiểu GV có liên hệ lý thuyết thực tiễn GV sử dụng tốt thiết bị công nghệ để hỗ trợ cho việc giảng dạy GV trọng đến thực hành kỹ thực hành nghề nghiệp GV đánh giá kết học tập qua đợt thi phù hợp Môn học đáp ứng mục tiêu chương trình đào tạo Thắc mắc sinh viên (SV) trao đổi với GV lớp Chọn ô 4 4 5 5 5 5 PHẦN 3: Ý KIẾN KHÁC Tỷ lệ thời gian Anh/Chị tham dự buổi học lớp cho tồn khóa học là:  Dưới 50%  50% - 65%  65% - 90%  Trên 90% Theo Anh/Chị, phần chương trình đào tạo tiếng Nhật trung tâm không cần thiết? Theo Anh/Chị, phần chương trình đào tạo tiếng Nhật trung tâm cần tăng thêm thời lượng giảng dạy? Em xin chân thành cảm ơn anh/chị tham gia trả lời ! PHỤ LỤC KẾT QUẢ TỔNG HỢP TỪ BẢNG KHẢO SÁT Câu hỏi 1: Giảng viên (GV) đảm bảo lên lớp theo quy định Tổng kết từ bảng câu hỏi: 0% ý kiến chọn hoàn tồn khơng đồng ý 5% ý kiến chọn khơng đồng ý 10% ý kiếm chọn không ý kiến 30% ý kiến chọn đồng ý 55% ý kiến chọn hoàn toàn đồng ý Câu hỏi 2: GV có kiến thức chuyên môn tốt Tổng kết từ bảng câu hỏi: 5% ý kiến chọn hồn tồn khơng đồng ý 10% ý kiến chọn không đồng ý 30% ý kiếm chọn không ý kiến 20% ý kiến chọn đồng ý 35% ý kiến chọn hồn tồn đồng ý Câu hỏi 3: GV có phương pháp truyền đạt rõ ràng, dễ hiểu Tổng kết từ bảng câu hỏi: 10% ý kiến chọn hoàn toàn không đồng ý 10% ý kiến chọn không đồng ý 40% ý kiếm chọn không ý kiến 25% ý kiến chọn đồng ý 15% ý kiến chọn hoàn toàn đồng ý Câu hỏi 4: GV có liên hệ lý thuyết thực tiễn Tổng kết từ bảng câu hỏi: 15% ý kiến chọn hồn tồn khơng đồng ý 25% ý kiến chọn không đồng ý 10% ý kiếm chọn không ý kiến 30% ý kiến chọn đồng ý 20% ý kiến chọn hoàn toàn đồng ý Câu hỏi 5: GV sử dụng tốt thiết bị công nghệ để hỗ trợ cho việc giảng dạy Tổng kết từ bảng câu hỏi: 20% ý kiến chọn hồn tồn khơng đồng ý 25% ý kiến chọn không đồng ý 20% ý kiếm chọn không ý kiến 15% ý kiến chọn đồng ý 20% ý kiến chọn hoàn toàn đồng ý Câu hỏi 6: GV trọng đến thực hành kỹ thực hành nghề nghiệp Tổng kết từ bảng câu hỏi: 5% ý kiến chọn hồn tồn khơng đồng ý 15% ý kiến chọn không đồng ý 40% ý kiếm chọn không ý kiến 30% ý kiến chọn đồng ý 10% ý kiến chọn hoàn toàn đồng ý Câu hỏi 7: GV đánh giá kết học tập qua đợt thi phù hợp Tổng kết từ bảng câu hỏi: 10% ý kiến chọn hồn tồn khơng đồng ý 15% ý kiến chọn không đồng ý 20% ý kiếm chọn không ý kiến 40% ý kiến chọn đồng ý 15% ý kiến chọn hoàn toàn đồng ý Câu hỏi 8: Mơn học đáp ứng mục tiêu chương trình đào tạo Tổng kết từ bảng câu hỏi: 15% ý kiến chọn hồn tồn khơng đồng ý 25% ý kiến chọn không đồng ý 10% ý kiếm chọn không ý kiến 30% ý kiến chọn đồng ý 20% ý kiến chọn hoàn toàn đồng ý Câu hỏi 9: Thắc mắc sinh viên (SV) trao đổi với GV lớp Tổng kết từ bảng câu hỏi: 20% ý kiến chọn hồn tồn khơng đồng ý 15% ý kiến chọn không đồng ý 30% ý kiếm chọn không ý kiến 20% ý kiến chọn đồng ý 15% ý kiến chọn hoàn toàn đồng ý ... cao chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cho khách hàng cá nhân công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á địa bàn Hà Nội Mục tiêu cụ thể + Hệ thống hóa cở sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng công. .. pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cho khách hàng cá nhân công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á địa bàn Hà Nội CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH... luận chất lượng dịch vụ công ty kinh doanh dịch vụ + Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho người học tiếng Nhật khách hàng cá nhân công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á địa bàn Hà Nội +