Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm, dịch vụ đối với sựphát triển thương hiệu của doanh nghiệp, công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á đãthực hiện những hoạt động hoàn t
Trang 1Trong những năm gần đây, hoàn thiện chất lượng dịch vụ đang là vấn đề đangnổi cộm, và là tiêu chí quan trọng khi doanh nghiệp muốn phát triển, nâng cao vị thếcủa mình Một trong những yếu tố then chốt tạo nên giá trị bền vững cho thươnghiệu doanh nghiệp là yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm, dịch vụ có đạtchất lượng thì khách hàng mới có nhu cầu và mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụlâu dài Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm, dịch vụ đối với sựphát triển thương hiệu của doanh nghiệp, công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á đãthực hiện những hoạt động hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo giúp cho công ty
có chỗ đứng trên thị trường và tạo vị trí trong tâm trí của khách hàng
Chính vì những lý do trên, em quyết định chọn đề tài”Hoàn thiện chất lượngdịch vụ đào tạo tiếng Nhật của công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á trên địa bàn
Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình Thông qua những phân tích đánh
giá đó, đưa ra những kiến nghị, giải pháp, đề xuất nhằm mục đích phát triển mạnhhơn nữa các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ trong quá trình xây dựng vàphát triển thương hiệu cho công ty, giúp công ty đạt được mục tiêu nâng cao chấtlượng đặt ra trong giai đoạn hội nhập và cạnh tranh của nền kinh tế Nội dung tốtnghiệp gồm có 4 phần:
Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu ra tính cấp thiết của việc nâng cao chấtlượng dịch vụ, xác lập và tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề ra phương pháp nghiêncứu; xây dựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Kết cấu luận văn ngoài tóm lược, lời cảm ơn, kết luận và các phụ lục thì kếtcấu của luận gồm 3 chương sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng và chất lượng dịch vụChương này đưa ra các quan điểm tiếp cận chất lượng, các thành tố, đặc điểm,vai trò của chất lượng với những lý luận cơ bản về hoàn thiện chất lượng dịch vụ.Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tiếngNhật nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần hợp tác Quốc tế NamÁ
Trang 2Nội dung của chương 2 tập trung giới thiệu về công ty cổ phần hợp tác Quốc tếNam Á, kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây và đưa ra thực trạng chấtlượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật tại công ty, từ đó rút ra những thành công, hạn chế
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình một cách tốt nhất, ngoài sự nỗlực của bản thân còn có sự quan tâm, giúp đỡ rất nhiều của thầy cô và bạn bè trongsuốt quá trình em làm khóa luận
Nhờ có sự giúp đỡ nhiệt tình đó, em đã hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp mộtcách nhanh chóng và hiệu quả Em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô
trong trường Đại học Thương Mại nói chung và Khoa Marketing nói riêng đã trang
bị cho em những kiến thức cần thiết trong suốt quá trình học tập tại trường Em xin
chân thành cảm ơn PGS.TS Đỗ Thị Ngọc đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời
gian làm khóa luận
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á cùng toàn thể các anh chị em nhân viên trong công ty đã tạo điều kiện cho
em nghiên cứu về hoạt động của công ty trong quá trình thực tập tại công ty và đãcung cấp cho em những dữ liệu cần thiết về công ty để em có thể hoàn thành đề tàikhóa luận tốt nghiệp của mình
Do thời gian có hạn và trình độ còn hạn chế nên bài khóa luận của em khôngtránh khỏi những thiếu sót Em kính mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy côgóp phần hoàn thiện hơn bài khóa luận của em
Em xin chân thành cảm ơn !
Sinh viên
Nguyễn Hương Giang
Trang 4MỤC LỤC
TÓM LƯỢC i
LỜI CẢM ƠN iii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài 1
2 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài 1
3 Các mục tiêu nghiên cứu đề tài 3
4 Phạm vi nghiên cứu 3
5 Phương pháp nghiên cứu 3
6 Kết cấu khóa luận 5
CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIẾNG NHẬT CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 6
1.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật 6
1.1.1 Một số khái niệm, định nghĩa cơ bản 6
1.1.2 Mục tiêu và chức năng của quản trị chất lượng 7
1.1.3 Sự cần thiết và ý nghĩa của hoạt động hoàn thiện chất lượng dịch vụ 8
1.2 Đặc điểm của dịch vụ và tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ 9
1.2.1 Đặc điểm dịch vụ đào tạo 9
1.2.2 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo 10
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 11
1.3.1 Môi trường vĩ mô 11
1.3.2 Môi trường vi mô 12
1.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 13
1.4.1 Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự 13
1.4.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos 15
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIẾNG NHẬT CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HỢP TÁC QUỐC TẾ NAM Á TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 17
2.1 Khái quát về tình hình kinh doanh của công ty 17
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 17
2.1.2 Đặc điểm nghành nghề hoạt động của công ty 18
2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ từng phòng ban 18
2.1.4 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 19
2.1.5 Nguồn lực của doanh nghiệp 19
Trang 52.2 Một số yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cho khách hàng cá nhân của công ty Cổ phần hợp tác quốc tế Nam Á trên
địa bàn Hà Nội 20
2.2.1 Môi trường vĩ mô 20
2.2.2 Môi trường ngành 21
2.3 Kết quả phân tích thực trạng hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cho khách hàng cá nhân của công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á trên địa bàn Hà Nội 22
2.3.1 Các loại dịch vụ đào tạo 22
2.3.2 Một số kết quả đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo 24
2.3.3 Tác động của hoạt động hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo 25
2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật của công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á trên địa bàn Hà Nội 26
2.4.1 Một số kết quả đạt được 26
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 27
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIẾNG NHẬT CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HỢP TÁC QUỐC TẾ NAM Á TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 29
3.1 Dự báo các thay đổi hoặc triển vọng của các yếu tố môi trường, thị trường và phương hướng hoạt động của công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á trong thời gian tới 29
3.1.1 Dự báo thay đổi và triển vọng của dịch vụ đào tạo tiếng Nhật đến năm 2025 .29 3.1.2 Phướng hướng hoạt động, chiến lược kinh doanh của công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á đến năm 2025 30
3.2 Một số giải pháp chủ yếu để hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cho khách hàng cá nhân của công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á trên thị trường Hà Nội 31
3.2.1 Các giải pháp từ phía Công ty 31
3.2.2 Một số kiến nghị 33
KẾT LUẬN 34 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Trang 6PHẦN MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Với xu thế toàn cầu hóa và sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của khoa học kỹthuật Nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành thương mại Việt Nam nói riêng gặpnhiều cơ hội và thách thức Cùng với việc mở cửa thị trường ngày càng sâu và rộngsau khi Việt Nam gia nhập WTO Cạnh tranh thị trường ngày càng gay gắt tạo áplực lớn đối với các doanh nghiệp Hơn nữa, hiện nay kinh tế ngày càng có nhiều biếnđộng cùng với những thay đổi trong chính sách của chính phủ, sự biến động của nềnkinh tế thế giới Các công ty cũng đang phải đối đầu với nhiều khó khăn thử tháchđặc biệt là các công ty thương mại
Cùng sự bùng nổ đô thị hóa ngày càng cao Đời sống và nhận thức người dânngày càng nâng cao, trình độ khoa học kỹ thuật phát triển Cùng với việc xuất hiệnngày càng nhiều đồi thủ cạnh tranh và sự bùng nổ của các phương tiện truyền thông.Chính vì thế để có thể tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần phải xây dựngđược mối liên hệ với khách hàng và tạo ra sự khác biệt so với đối thủ Và sự khácbiết đó không gì khác ngoài “chất lượng dịch vụ” Khách hàng là nhân tố quan trongbậc nhất, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Vì vậy, để có thểđáp ứng được nhu cầu của khách hàng từ những người khó tính nhất thì chất lượngdịch vụ là thứ tiên quyết để quyết định đến cái nhìn của khách hàng đến với công ty.Qua quá trình thực tập và khảo sát tại công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á
Em nhận thấy rằng công ty đang gặp khá nhiều khó khăn trong việc tiệp cận thịtrường khách hàng tại thị trường Hà Nội Nguyên nhân chính là do công ty đanghoạt động nhiều về lĩnh vực tư vấn du học, tư vấn việc làm tại Nhật Bản, và mảngđào tạo ngoại ngữ mới được công ty triển khai vào khoảng thời gian giữa năm 2017.Ngoài ra, thị trường Hà Nội là một thị trường đầy tiềm năng nhưng có rất nhiều rủi
ro về lĩnh vực này, hiện theo khảo sát tại thị trường Hà Nội đang có vài trăm trungtâm ngoại ngữ lớn nhỏ khác nhau Do vậy, công ty đang cố gắng xây dựng và pháttriển lại chất lượng đào tạo và dịch vụ, qua đó có thể phát triển tốt mảng đào tạo để
có thể tạo dựng được niềm tin từ khách hàng, do đó em đã lựa chọn đề tài: “ Hoànthiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cho khách hàng cá nhân của công ty cổphần hợp tác Quốc tế Nam Á trên địa bàn Hà Nội ”
2 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài
Hiện nay, hoạt động về chất lượng đang được các doanh nghiệp ngày càngquan tâm Vì vậy, đã có rất nhiều sách báo, đề tài và công trình nghiên cứu về chấtlượng và cũng như cải tiến chất lượng Cụ thể như:
Giáo trình “Quản trị chất lượng”, PGS.TS.Đỗ Thị Ngọc, Nhà xuất bản Đại HọcThương Mại, 2015
Trang 7Đề tài “Nâng cao chất lượng đào tạo nghề cho lao động nông thôn huyện KimBảng- tỉnh Hà Nam” được nghiên cứu bởi sinh viên Lệ Huyền (năm 2013)
Đề tài “Nghiên cứu một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nguồnlực tại Công ty TNHH sản xuất, kinh doanh trang thiết bị giáo dục bậc học mầm nonKhánh An” được nghiên cứu bởi sinh viên Nguyễn Thu Hằng (năm 2015)
Đề tài “Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phầngiáo dục Quốc tế Việt Úc” đựơc nghiên cứu bởi sinh viên Lê Thị Vân (năm 2015)
Đề tài “Nâng cao chất lượng đào tạo và phát triển nhân sự tại công ty Xuấtnhập khẩu Nông sản thực phẩm Hà Nội” được nghiên cứu bởi sinh viên HoàngThanh Mai (năm 2016)
Đề tài “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo nguồn nhân lực của Viện nghiêncứu khoa học lao động và xã hội” được nghiên cứu bởi sinh viên Bùi Trọng Duy(năm 2016)
- Những đề tài nghiên cứu trên đều đưa ra những vấn đề lý luận cơ bản và từ
đó đưa ra các giải pháp, đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao hoạtđộng chất lượng tại doanh nghiệp thực tập
- Ưu điểm các công trình nghiên cứu trước:
+ Phần lý thuyết được trình bày rõ ràng, các khái niệm và nội dung nêu ra đềubám sát vào nội dung nghiên cứu của từng đề tài
+ Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của các đơn vị thực tập được phântích chi tiết cụ thể rõ ràng Đặc biệt là đã nêu lên được những tác động của môitrường vĩ mô, vi mô đến hoạt động kinh doanh của từng đơn vị
+ Các giải pháp đưa ra đều theo sát mục tiêu nghiên cứu và phù hợp với thựctrạng kinh doanh của từng đơn vị
+ Các đề tài đã đưa ra được các biện pháp nhằm cải thiện và phát triển dịch vụcủa công ty
- Hạn chế của các công trình nghiên cứu trước:
+ Các đề tài mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu lý luận cũng như thực trạng sửdụng từng công cụ quản lý chất lượng tại doanh nghiệp mà chưa thể hiện rõ chúngphối kết hợp với nhau như thế nào
+ Mới dừng lại ở việc đưa ra các giải pháp phát triển một vài khía cạnh, chứchưa đưa ra được phương pháp phát triển toàn diện của mảng dịch vụ và đào tạo.+ Ngoài ra, tại công ty cổ phần hợp tác quốc tế Nam Á vẫn chưa có đề tàinhiên cứu nào trước đây Vì vậy, trước thực trạng kinh doanh và tồn đọng của công
ty mà tôi nhận thấy trong quá trình thực tập, tôi xin chọn đề tài: “Hoàn thiện chấtlượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cho khách hàng cá nhân của công ty cổ phần hợptác Quốc tế Nam Á trên địa bàn Hà Nội”
Trang 83 Các mục tiêu nghiên cứu đề tài
Mục tiêu chung
Đề xuất những giải pháp có căn cứ khoa học để nâng cao chất lượng dịch vụđào tạo tiếng Nhật cho khách hàng cá nhân của công ty cổ phần hợp tác Quốc tếNam Á trên địa bàn Hà Nội
+ Phạm vi không gian: Hà Nội
5 Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp:
+ Mục đích: Tìm kiếm các thông tin chi tiết, chính xác để có thể đánh giá tổngquan về tình hình hoạt động kinh doanh của đơn vị thực tập trong thời gian gần đây,đồng thời xác định được các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh và giảinhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật đối với các khách hàng tại
Hà Nội
+ Nguồn thông tin
Thông tin bên trong: Thu thập dữ liệu từ bảng báo cáo kết quả kinh doanh củacông ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á trong giai đoạn 2015-2018 từ phòng kế toán
và tài chính Các văn bản, số liệu liên quan đến quá trình thành lập, phát triển vànhững định hướng phát triển trong tương lai của công ty từ phòng nghiệp vụ, nhữngtài liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh sản phẩm từ phòng kinh doanh
Trang 9Thông tin bên ngoài: Thu thập dữ liệu thống kê của các bộ, ban ngành liênquan: Bộ công thương, Cục hải quan, Tổng cục thuế được công bố Từ một sốthông tin của báo chí và website.
+ Phương pháp thu thập: Các thông tin thứ cấp được thu thập chủ yếu dựa vàotính tin cậy của các nguồn thông tin Các báo cáo tài chính, báo cáo kinh doanh củacông ty đều có dấu xác nhận, các nguồn thông tin bên ngoài đều được lấy từ cáthông cáo của những cơ quan có thẩm quyền nên tính tin cậy khá cao
+ Phương pháp phân tích: Tập hợp theo bảng biểu, tính tỉ lệ phần trăm, tỉ lệtăng trưởng, vẽ biểu đồ, sơ đồ và so sánh giữa các năm với nhau
- Thu thập dữ liệu sơ cấp:
+ Nghiên cứu khách hàng thông qua phiếu điều tra khách hàng được gửi tớiphòng kinh doanh, phòng marketing,
+ Thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn nhân viên và nhà quản trị của công ty+ Mẫu nghiên cứu
Khảo sát 10 người bao gồm nhân viên phòng kinh doanh và một số nhàquản trị của công ty, những người có tham gia trực tiếp đến các hoạt động hoànthiện chất lượng dịch vụ đào tạo của công ty
Khách hàng: điều tra mẫu ngẫu nhiên trên 20 phiếu nhằm đánh giá kháchquan về hiệu quả hoạt động hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo của công ty
Phương pháp so sánh: Áp dụng phương pháp so sánh này để thấy được sự
khác nhau về tình hình tăng, giảm các chỉ tiêu từ năm này qua năm khác Qua đócông ty có những hướng giải quyết cụ thể trong tương lai Phương pháp này đượctiến hành thông qua việc tổng hợp các số liệu và đem ra đối chiếu để thấy sự pháttriển giữa các năm
Phương pháp phân tích tổng hợp: Dùng phương pháp phân tích tổng hợp để có
cái nhìn tổng quan nhất về hiệu quả cải tiến chất lượng tại công ty, từ đó thấy được
Trang 10những thành công, hạn chế và tìm ra được nguyên nhân, hướng giải quyết cho sựphát triển của công ty trong thời gian tới của công ty.
6 Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận gồm 3 chương sau:
+ Chương 1: Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ trong công ty kinhdoanh dịch vụ
+ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho người học tiếng Nhật củakhách hàng cá nhân của công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á trên địa bàn HàNội
+ Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật chokhách hàng cá nhân của công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á trên địa bàn HàNội
Trang 11CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIẾNG NHẬT CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN
ĐỊA BÀN HÀ NỘI 1.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật
1.1.1 Một số khái niệm, định nghĩa cơ bản
Chất lượng
Chất lượng là một từ được sử dụng khá phổ biến trong đời sống kinh tế - xãhội Hiện nay, người ta có thể gắn từ “chất lượng” với nhiều thực thế khác nhau Vớigóc độ tiếp cận và quan điểm khác nhau, đã có nhiều quan điểm và khái niệm khácnhau về chất lượng
Theo từ điển Tiếng Việt (1994): “Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một con người, một sự vật, sự việc” Khái niệm này thể hiện tính khách quan của
chất lượng Chất lượng của sản phẩm phụ thuộc vào số lượng và chất lượng của cácđặc tính của nó
Theo tiến sỹ Ewarrd Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn khách hàng” Cách tiếp cận chất lượng này mang tính kinh doanh,
nó phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng
Dựa trên cách tiếp cận về khoa học và đúc kết kinh nghiệm thực tiễn, Tổ chứcQuốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đưa ra khái niệm về chất lượng, được thể hiện
trong tiêu chuẩn ISO 9000:2005(TCVN ISO 9000:2007): “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” [12]
Dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực hoạt động giữ vị trí vô cùng quan trọng Sự phát triểndịch vụ cũng như đóng góp của nó trong tổng sản phẩm quốc dân phản ánh trình độphát triển kinh tế- xã hội của mỗi quốc gia và nền kinh tế Ngày nay, dịch vụ đãđóng góp khoảng 60% GDP của nhiều nước trên thế giới Các nước phát triển dịch
vụ không chỉ gữ vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ sản phẩm mà còn nâng caokhả năng cạnh tranh của các các tổ chức kinh doanh, vì vậy phát triển dịch vụ trởthành đòi hỏi cấp thiết của nền kinh tế xã hội ngày nay
Hiện nay, có rất nhiều các quan điểm khác nhau về dịch vụ như
- Theo quan điểm truyền thống
- Theo cách hiểu phổ biến
Trang 12quả ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình” [12]
Chất lượng dịch vụ
Khái niệm chất lượng dịch vụ đã được nhiều nhà khoa học nhiên cứu trong thờigian vừa qua và đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng và mụcđích nghiên cứu
- Theo ISO-9000:2005: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các nhu cầu ”[11]
- Philip Kotler và các cộng sự khẳng định: “Chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thế, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vẫn hành,
dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó”
- Một quan điểm nữa theo Donald Davidoff về chất lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi”
Hay Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
Để nâng cao chất lượng cảm nhận, các nhà cung ứng dịch vụ phải có các biệnpháp, giải pháp cụ thể nhằm không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ thỏa mãn ngàycàng cao nhu cầu của khách hàng
1.1.2 Mục tiêu và chức năng của quản trị chất lượng
Mục tiêu của quản trị chất lượng
- Nhìn chung mục tiêu hiện nay của quản trị chất lượng tại các doanh nghiệp
là xác định được mức chất lượng cần đạt được, tạo ra những sản phẩm và dịch vụtheo đúng tiêu chuẩn đã đề ra, qua đó cải tiến để nâng cao mức chất lượng cho phùhợp với nhu cầu của khách hàng
- Đảm bảo chất lượng trong quy trình sản xuất sản phẩm và tuân thủ nghiêmcác bước tiến hành trong từng giai đoạn, sao cho có thể tạo ra được những sản phẩmthoả mãn nhu cầu của khách hàng, thị trường với chi phí thấp nhất
Chức năng của quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng là tập hợp các hoạt động của chức năng quản lý nói chung,cũng như bất kỳ hoạt động quản trị nào đều phải thực hiện một số chức năng cơ bảnnhư: hoạch định, tổ chức, kiểm soát, điều chỉnh, cải tiến Tuy nhiên, để đạt được nhữngmục tiêu riêng của chất lượng, các chức năng của quản trị chất lượng cũng có nhữngđặc điểm khác nhau
Chức năng hoạch định:
Hoạch định chất lượng là một phần của quản trị chất lượng Không những thế,hoạch định còn là hoạt động xác lập mục tiêu chất lượng, phương pháp, phương tiện,công cụ, nguồn lực cần thiết để thực hiện các mục tiêu đã đề ra Nhiệm vụ của hoạch
Trang 13định chất lượng có vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu thị trường để xác địnhyêu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ, từ đó xác định mức độ yêu cầu vềchất lượng Xác định mục tiêu và phương pháp chất lượng là hai nhiệm vụ trọng yếucủa chức năng hoạch định chất lượng
Chức năng tổ chức:
Tổ chức, triển khai hoạt động để đạt mục tiêu chất lượng đã hoạch định là mộtchức năng quan trọng của quản trị chất lượng Hiện nay đã phát triển nhiều hệ thốngquản trị chất lượng như TQM, ISO 9000, HACCP, GMP, giải thưởng chất lượngquốc gia…Chính vì vậy, mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn cho mình hệ thống chấtlượng phù hợp.Tổ chức thực hiện bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế, tổchức, kỹ thuật, chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đã đề ra
Chức năng kiểm soát:
Kiểm tra, kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tácnghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảmbảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra Nhiệm vụ của chức năng này là:Kiểm soát tình hình, thực trạng thông qua việc sử dụng các phương pháp, công cụ kỹthuật và quản lý một cách thường xuyên, liên tục, phân tích, đánh giá kết quả và dữ liệukiểm tra nhằm xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến kết quả và mục tiêu chất lượng
đã đặt ra, phân tích, đánh giá, so sánh kết quả thực hiện so với mục tiêu, kế hoạch đã đặt
ra nhằm xác định và phát hiện những sai lệch Để từ đó xác định nguyên nhân và cónhững điều chỉnh kịp thời
Chức năng điều chỉnh, cải tiến:
Đó là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, có khả năngkhắc phục những sai sót đã xảy ra mà quan trọng hơn là cần loại bỏ những nguyênnhân đã gây nên những sai lệch để tránh lặp lại những nguyên nhân tiềm ẩn đểphòng ngừa một cách hữu hiệu nhất và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơntrước nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực
tế, thỏa mãn khách hàng ở mức cao hơn
Hoạt động điều chỉnh, cải tiến đối với quản trị chất lượng được hiểu rõ ở nhiệm
vụ cải tiến và nâng cao chất lượng
Cải tiến và hoàn thiện chất lượng được tiến hành theo các hướng: Phát triển sảnphẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm, đổi mới công nghệ, thay đổi và hoàn thiện quátrình nhằm giảm khuyết tật trong quá trình sản xuất
1.1.3 Sự cần thiết và ý nghĩa của hoạt động hoàn thiện chất lượng dịch vụ
Quản trị chất lượng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn phát triển hiện naycủa mỗi công ty bởi một mặt nó làm cho chất lượng sản phẩm, dịch vụ thoả mãn tốt
Trang 14hơn nhu cầu khách hàng, mặt khác lại giúp nâng cao hiệu quả của hoạt động quảntrị Đó là cơ sở để mỗi công ty có thể chiếm lĩnh thị trường, mở rộng quy mô, tăngcường vị thế, tạo uy tín cho khách hàng Quản trị chất lượng cho phép doanh nghiệpxác định đúng mục tiêu, hướng sản phẩm cần cải tiến, phù hợp với những yêu cầu,mong muốn của khách hàng cả về chất lượng và giá thành của mỗi sản phẩm.
Sản xuất là một bước quan trọng để tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩmhoặc dịch vụ kinh doanh Về mặt chất, đó là các yêu cầu về đặc tính hữu ích củatừng sản phẩm phục vụ nhu cầu cuộc sống của người tiêu dùng ngày càng cao hơn
Về mặt lượng, là sự gia tăng của giá trị tiền tệ thu được so với những chi phí ban đầu
bỏ ra Giảm chi phí trên cơ sở quản trị sử dụng tốt hơn các yếu tố sản xuất để vẫnđảm bảo chất lượng sản phẩm mà chi phí sản xuất cũng phải hợp lý để cho doanhnghiệp hoạt động có hiệu quả hơn Để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cácdoanh nghiệp cần phải tập trung vào cải tiến công nghệ sản xuất hoặc sử dụng côngnghệ mới hiện đại hơn Hướng phát triển này rất quan trọng nhưng nếu như chi phíban đầu lớn cộng thêm việc quản trị của doanh nghiệp không tốt sẽ gây ra lãng phí.Bên cạnh đó, có thể nâng cao chất lượng bằng cách giảm chi phí sản xuất thông quaviệc tăng cường công tác quản trị chất lượng Chất lượng sản phẩm được tạo rathông qua quá trình sản xuất
Các yếu tố trong việc sản xuất bao gồm: lao động, công nghệ và con người kếthợp chặt chẽ với nhau theo những hình thức khác nhau Tăng cường quản trị chấtlượng sẽ giúp cho doanh nghiệp xác định được mục tiêu đầu tư đúng hướng, khaithác quản trị sử dụng công nghệ, con người có hiệu và hợp lý Đây là lý do vì saoquản trị chất lượng được sử dụng và đề cao trong những năm gần đây
1.2 Đặc điểm của dịch vụ và tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ
1.2.1 Đặc điểm dịch vụ đào tạo
Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là tính vô hình, không đồng nhất và không thểtách rời,…Còn đặc điểm của dịch vụ đào tạo lại không giống các loại hình dịch vụkhác Chất lượng của dịch vụ đào tạo không chỉ được cảm nhận trực tiếp từ họcviên- Người trực tiếp nhận dịch vụ do trường cung cấp mà còn là người đánh giáthông qua các tổ chức, các cơ quan sử dụng lao động là sinh viên của trường- Người
sử dụng các sản phẩm của dịch vụ đào tạo trong hoặt động sản xuất kinh doanh Vìvậy, chất lượng dịch vụ đào tạo hiện đang là vấn đề được toàn xã hội quan tâm.Ngày nay với xu thế toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi con người phải
có đầy đủ kiến thức và kỹ năng để tham gia thị trường Chính vì vậy đã xuất hiệnnhiều quan điểm khác nhau về ngành dịch vụ đào tạo Nhiều ý kiến cho rằng đào tạo
là một loại hình dịch vụ vừa có tính tập thể (do Nhà nước và công chúng quyếtđịnh), lại vừa có tính chất thị trường (do thị trường quyết định) Đào tạo là một quá
Trang 15trình trong đó học viên được cung cấp những kiến thức phù hợp và bổ ích để đápứng nhu cầu của thị trường cũng như nhu cầu của bản thân Không những đượctrang bị về kiến thức, học viên còn được trang bị những kỹ năng sống, cách ứng xử
và những đức tính cần thiết để hòa nhập được với xã hội hiện đại Trong hệ thốngquá trình đào tạo, thì việc đào tạo được phân chia theo các giai đoạn để phù hợp vớilứa tuổi, nhu cầu của học viên
Phát triển trong nghiên cứu giáo dục, Harvey (1995) và Hill (1995) đã đưa rarất nhiều yếu tố về chất lượng dịch vụ giáo dục như: trang thiết bị, dịch vụ cung cấpthức ăn, dịch vụ cung cấp nhà ở, thư viện, nội dung môn học, phương pháp giảngdạy… trong một trường học để điều tra nhận thức của sinh viên đối với chất lượngdịch vụ do trường cung cấp
Từ việc nâng cao chất lượng giáo dục sẽ được nâng cao lên chất lượng dịch vụđào tạo, đồng thời tạo sự hài lòng cho người học, góp phần vào hiệu quả học tập vànâng cao vị thế của Nhà trường Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ đào tạo là sự thỏamãn sự mong đợi của học viên và các bên liên quan về hoạt động đào tạo, dịch vụ hỗtrợ, cơ sở vật chất và quá trình phục vụ của Nhà trường, từ đó nâng cao chất lượngdịch vụ đào tạo Từ đó, có thể thấy được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ vàchất lượng dịch vụ đào tạo được thể hiện qua mô hình sau đây:
Mô hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo
[Nguồn: Lê Thị Vân (Khóa luận tốt nghiệp, 2015)]
Thực hiện tốt và toàn diện được những luận điểm trên thì mới có thể góp phầnnâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, như vậy thì mỗi con người chúng ta mới cóđược nền tảng vững chắc, đầy đủ kiến thức để có thể cống hiến cho đất nước, đưađất nước ngày một lớn mạnh, sánh vai với các cường quốc năm châu
1.2.2 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo
Như chúng ta đã thấy, hoạt động đo lường chất lượng dịch vụ là hoat động rấtkhó khăn và phức tạp nhưng nó lại đóng vai trò rất quan trọng, cần phải thực hiện
Vì đây là cơ sở cho những đánh giá, xem xét về thực trạng cũng nhưng đánh giá kết
Hoạt động đào tạo
Dịch vụ hỗ trợ và
phục vụ
Cơ sở vật chất Chất lượng dịch vụ đào tạo Chất lượng đào tạo
Trang 16quả hoạt động của công ty, là cơ sở cho những biện pháp cải tiến, không ngừng nângcao sự thỏa mãn tới khách hàng Do vậy, công ty cần phải quan tâm đến đánh giácủa khách hàng về chất lượng dịch vụ của mình
Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá nhu cầu củakhách hàng, các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard
đã đưa ra nền tảng vững chắc đề tìm hiểu các đặc tính chất lượng dịch vụ Dưới đây
là 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ viết tắt là “RATER” và được đặt tên là
bộ thang đo SERVQUAL Năm tiêu chí đó là:
Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp, thực hiện dịch vụ với khách hàng
một cách đáng tin cậy và chính xác
Sự đảm bảo (Assurance): Khả năng cung cấp kiến thức, lòng tin của nhân viên
phục vụ đối với khách hàng, để tạo ra sự tín nhiệm, tin tưởng từ phía khách hàng
Tính hữu hình (Tangibles): Phải đưa ra được các chứng cứ vật chất, các điều
kiện cơ sở, trang thiết bị tiến hành dịch vụ và hình thức bên ngoài của nhân viêntrong công ty
Sự thấu cảm (Empalthy): Quan tâm, lưu ý của cá nhân đối với từng khách hàng
để họ luôn luôn cảm thấy được sẻ chia, thấu hiểu
Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Tinh thần trách nhiệm này được thể
hiện bởi sự sẵn sằng, nhiệt tình trong việc giúp đỡ khách hàng và cung cấp các dịch
vụ từ phía công ty một cách kịp thời
Với năm tiêu chí trên, cần phải xác định rõ được khoảng cách giữa cảm nhậncủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ chất lượng đào tạođòi hỏi các tiêu chí này phải được thực hiện một cách nghiêm ngặt để tạo được sựhài lòng cho học viên và các bên liên quan đến dịch vụ đào tạo này Nhờ việc đánhgiá chất lượng dịch vụ đào tạo bằng tiêu chí Rater này, các doanh nghiệp, Nhàtrường có thể dễ dàng đánh giá được mức độ hài lòng của học viên đối với sản phẩmdịch vụ của Nhà trường cung cấp Từ đó, có thể đưa ra những phương pháp, kếhoạch hiệu quả để làm thỏa mãn khách hàng
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo
1.3.1 Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế
Sự hội nhập ngày càng phát triển, giúp cho Việt Nam có những bước phát triểnmạnh mẽ trong nền kinh tế, cùng với đó là sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp,đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để có thể cạnhtranh và có chỗ đứng trên thị trường Chính vì vậy, công tác quản trị chất lượng của cácdoanh nghiệp tại Việt Nam hiện nay ngày càng được coi trọng Tuy nhiên, nền kinh tếViệt Nam cũng chịu sự tác động ít nhiều từ nền kinh tế toàn cầu Từ năm 2008 đến nay,
Trang 17tác động từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu vẫn kéo dài làm cho các hoạt động về sảnxuất, kinh doanh, dịch vụ của doanh nghiệp gặp phải rất nhiều khó khăn.
Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố như tốc độ tăng trưởng GNP, GDP,khách hàng tiềm năng, tỷ giá hối đoái, lạm phát, cán cân thanh toán, thất nghiệp,…tác động thường xuyên và liên tục lên một doanh nghiệp sản xuất, xã hội với côngtác quản trị chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam Vì vậy cần tìm hiểu, nghiêncứu nhu cầu thị trường nhạy cảm với sự biến động của thị trường để định hướng chocác chính sách chất lượng hiện tại và tương lai
Môi trường chính trị - pháp luật
Hoạt động quản trị chất lượng ngày càng nhận được sự quan tâm của Nhànước, bao gồm hệ thống pháp luật và cơ chế chính sách của quốc gia cho việc quảntrị chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp
Nhà nước Việt Nam đã ban hành nhiều thông tư, nghị định, nghị quyết cụ thể
về sản xuất kinh doanh sản phẩm, dịch vụ có thể áp dụng vào công tác này (Nghịđịnh số 132/2008/NĐ- CP, thông tư số 19/2009/TT- B/CHCN, Nghị quyết số51/2001/QH10)
Một cơ chế, chính sách phù hợp đuợc nhà nước đưa ra sẽ kích thích cho cácdoanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư phát triển, nâng cao hoạt động cải tiến chất lượng sảnphẩm, dịch vụ Ngược lại, cơ chế, chính sách không khuyến khích doanh nghiệpphát triển sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm hoạt động nâng cao chất lượng
Văn hóa – xã hội
Những khác biệt về văn hóa như thói quen, quan điểm sống, phong tục tậpquán, địa lý, môi trường, mức sống dân cư thường tạo ra sự khác biệt về nhu cầu ởcác khu vực địa lý khác nhau Những yếu tố này thường dẫn đến nhu cầu chất lượngkhác nhau, sự đánh giá về chất lượng khác nhau giữa các khu vực địa lý Vì vậy, vănhóa chính là yếu tố đầu tiên tổ chức cần quan tâm khi xâm nhập vào một thị trường
Để có thể đưa sinh viên, người lao động Việt Nam sang Nhật Bản du học và laođộng thì công ty cần phải nắm rõ được những phong tục, tập quán, truyền thống của
họ để truyền dạy lại cho học viên của mình để có thể hiểu được con người và vănhóa nơi đây
1.3.2 Môi trường vi mô
Bên cạnh những nhân tố tác động từ bên ngoài thì cũng cần phải tìm hiểu rõcác nhân tố tác động bên trong doanh nghiệp Để từ đó có thể tìm ra được nguyên
nhân, khó khăn mà doanh nghiệp đang gặp phải
- Lãnh đạo doanh nghiệp: Điều kiện cho sự thành công của doanh nghiệp khithực hiện công tác cải tiến chất lượng là sự hiểu biết và ủng hộ của lãnh đạo trongviệc hình thành các nhóm công tác, nhóm chất lượng và chỉ đạo thực hiện Đây là
Trang 18nhân tố mang tính quyết định tới việc quản trị và cải tiến chất lượng tại mỗi doanhnghiệp Nếu lãnh đạo doanh nghiệp nhận thức rõ được ý nghĩa cũng như sự quantrọng của công tác quản trị và cải tiến chất lượng, nghiêm túc triển khai thì sẽ thuđược kết quả đúng như mục tiêu đã đặt ra
- Chiến lược và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp: Mỗi doanh nghiệp cầnđặt ra những chiến lược kinh doanh ngắn hạn và dài hạn Các chiến lược kinh doanhnày cũng ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động cải tiến chất lượng tại doanh nghiệp, vì đó
là nền tảng để tạo nên sự phát triển của doanh nghiệp, không những thế nó còn ảnhhưởng trực tiếp đến nguồn ngân sách của doanh nghiệp để thực hiện hoạt động cảitiến chất lượng dịch vụ
- Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: Cơ sở vật chất là một trong những yếu
tố cần thiết trong doanh nghiệp do tính chất vô hình của dịch vụ mà cơ sở vật chấtquyết định rất lớn tới chất lượng của dịch vụ Vì thế, doanh nghiệp cần phải khôngngừng đổi mới trang thiết bị kỹ thuật và công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ,nâng cao sức cạnh tranh của mình so với các đối thủ khác trên thị trường
1.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ là một công việc rất khó khăn Bởichất lượng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của từng cá nhân khách hàng và có mốiquan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng Để có thể đo lường và đánh giáchất lượng dịch vụ, một số mô hình đã được đưa vào nghiên cứu và ứng dụng
1.4.1 Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã
sử dụng qua dịch vụ” Tác giả đã xây dựng mô hình gồm năm khoảng cách chất
lượng dịch vụ
- Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà lãnh đạo của công ty
về kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khácbiệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về
kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch
vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mìnhcũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.Khoảng cách này càng lớn khi có sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng vànhận thức của lãnh đạo công ty về những mong đợi đó Khoảng cách này sẽ đượcthu hẹp khi lãnh đạo của công ty nắm rõ được nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng
từ đó có thể đưa ra các dịch vụ thỏa mãn đây đủ các nhu cầu đó
- Khoảng cách 2: Khoảng cách này lại là sự chênh lệch giữa nhận thức của lãnhđạo về mong muốn của khách hàng và biến những nhận thức này thành các thông số
Trang 19và chỉ tiêu để thiết kế ra dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Khoảng cáchnày xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong vận chuyển đổi nhận thức củamình về kỳ vọng của khách hàng sang các tiêu chí cụ thể và chuyển giao chúng đúngnhư kỳ vọng Các tiêu chí này sẽ trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng
- Khoảng cách 3: Là quá trình cung ứng cho khách hàng những dịch vụ theođúng những gì đã được thiết kế Trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng,nhân viên giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chính vì vậy, những nhân viênnày cần phải đem đến khách hàng nhiều hơn những gì đã thiết kế, làm cho kháchhàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng các dịch vụ đó Vai trò của nhân viên giao dịchtrực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ của công ty
- Khoảng cách 4: Là sự sai biệt giữa dịch vụ và thông tin khách hàng nhậnđược Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năngthực hiện của nhà cung cấp các dịch vụ đó Điều này rất dễ làm mất lòng tin củakhách hàng nếu như nhà cung cấp dịch vụ không đáp ứng được những dịch vụ đóhoàn hảo Để thỏa mãn khách hàng cao nhất thì công ty cần phải có đội ngũ nhân sự
có chất lượng, được đào tạo bài bản Thái độ, khả năng tiếp xúc của nhân viên thôngqua kỹ năng giao tiếp, sự lắng nghe, trả lời, giải đáp thắc mắc của khách hàng lànhững kỹ năng thiết yếu của bất kỳ một nhân viên nào đều góp phần làm tăng hoặcgiảm khoảng cách này Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ và làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khôngnhận được những gì đã cam kết
- Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận vàmong đợi của khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Như vậy, chất lượngdịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, khi khách hàng nhận thấy không
có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêudùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo Khoảng cáchnày phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước, và để tăng chất lượng dịch vụ nhà cung cấpcần phải nỗ lực hơn nữa
Trang 20Mô hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) - Giáo trình Quản trị chất lượng, Đỗ Thị Ngọc, 2015)
1.4.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos
Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải hiểu được nhu cầu củakhách hàng như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố tác động đến chấtlượng dịch vụ Để có thể làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trong công tác quản
lý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần kết hợp đồng thời cả chất lượng mong đợi,
kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhậnđược khi sử dụng dịch vụ Hiểu được các vấn đề đó, Gronroos đã đưa ra mô hìnhđánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng
Gronroos đã đưa ra 3 tiêu chí để đánh giá: Chất lượng kỹ thuật, chất lượngchức năng và hình ảnh
Khác
h
hàn g
Dịch vụ kì vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Khoảng cách 5
Khoảng cách 4Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng khách hàng
Thông tin đến khách hàng
Trang 21Mô hình 1.3: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chức năng
(Nguồn: Gronroos, 1984 - Giáo trình Quản trị chất lượng, Đỗ Thị Ngọc, 2015)
Trong đó, hình ảnh đóng vai trò quan trọng đối với nhà cung cấp, góp phầnhình thành nên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Yếu tố này đượchình thành nên từ chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, cùngmột số yếu tốkhác như các hoặt động marketing, các yếu tố về truyền thông, vănhóa,…
Chất lượng kỹ thuật: Mô tả dịch vụ được cung cấp và chất lượng khách hàngnhận được từ dịch vụ đó
Chất lượng chức năng: Mô tả dịch vụ được cung cấp hoặc làm thế nào kháchhàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật, chẳng hạn như thái độ, cách ứng xử củanhân viên công ty đối với khách hàng Điều này thể hiện cách thức phân phối dịch
vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ
Không những thế, Gronroos còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị tácđộng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (Quảng cáo, PR, xúctiến bán) và các yếu tố bên ngoài (phong tục, tập quán truyền thống, văn hóa, truyềnmiệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm nănghơn là hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chấtlượng dịch vụ phải được dựa trên quan điểm của khách hàng
Trang 22CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIẾNG NHẬT CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HỢP TÁC QUỐC TẾ
NAM Á TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
2.1 Khái quát về tình hình kinh doanh của công ty
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
- Tên công ty viết tắt bằng tiếng việt: Công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á
- Tên giao dịch: NAM Á INTERNATION COOPERATION JONT STOCKCOMPANY
- Địa chỉ: Nhật ngữ Sora – Số 175 (135 cũ) Ngô Xuân Quảng, Trâu Quỳ,Gia Lâm, Hà Nội
+ Công ty ra đời là sự kết tinh của khát vọng và tri thức, với một đội ngũ điềuhành trẻ trung, sáng tạo và đầy nhiệt huyết, cùng đội ngũ lãnh đạo, cố vấn, chuyêngia uyên bác và dày dặn kinh nghiệm
+ Công ty đã và đang nỗ lực phấn đấu để trở thành một tổ chức tư vấn chuyênnghiệp, là người bạn đồng hành cùng khách hàng trong suốt thời gian học tập và làmviệc tại Nhật Bản để mang đến cho các bạn du học sinh một tương lai tốt đẹp, thúcđẩy sự phát triển của con người và tổ chức bằng nỗ lực học tập và sáng tạo tri thức+ Qua 7 năm hoạt động, hiện công ty đã xây dựng được 3 cơ sở trên địa bàn HàNội
Cở sở 1: Xóm 6, Giang Cao, Bát Tràng, Gia Lâm, Hà Nội
Cở sở 2: Nhật ngữ Sora – Số 175 (135 cũ) Ngô Xuân Quảng, Trâu Quỳ,Gia Lâm, Hà Nội
Cở sở 3: Văn phòng tuyển sinh số 31 Cổ Linh, Long Biên, Hà Nội