Thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị trường nội địa tại Trung tâm du lịch - Công ty du lịch Hà Nội

Tài liệu tham khảo Thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị trường nội địa tại Trung tâm du lịch - Công ty du lịch Hà Nội

Lời mở đầu

Lâu nay ngành du lịch vẫn đợc coi là: “ con gà đẻ trứng vàng” hay còn gọi là “ngành công nghiệp không khói” bởi nó là một ngành kinh doanh có hiệu quả cao và đóng góp ngày càng lớn vào thu nhập quốc dân, tạo việc làm, góp phần nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho nhân dân

Hoà cùng xu thế phát triển chung của du lịch thế giới, du lịch Việt Nam cũng ngày càng phát triển và lớn mạnh không ngừng Hàng loạt các công ty lữ hành ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Đặc biệt khi đời sống của xã hội ngày càng đợc nâng cao, mức sống và thu nhập của ngời dân ngày càng ổn định thì số lợng khách đi du lịch trong nớc (Domestic) cũng

nh lợng ngời Việt Nam đi du lịch ở nớc ngoài (Outbound) để tham quan, nghỉ dỡng, để mở mang kiến thức, để học hỏi và tìm hiểu về thế giới ngày càng tăng

Hiện nay, tại Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, các sản phẩm du lịch còn đơn điệu, không đồng bộ, chất lợng thấp, không thoả mãn

đợc nhu cầu của du khách Vì vậy, việc tạo ra các sản phẩm hấp dẫn khách

du lịch, đáp ứng đợc yêu cầu phát triển và cạnh tranh của các doanh nghiệp

du lịch, nhất là doanh nghiệp lữ hành là vấn đề cấp bách hiện nay Mặt khác, khi tạo ra những sản phẩm mới lại cần phải có các chính sách, các định hớng

đúng đắn và phù hợp đối với từng loại sản phẩm Có nh thế thì sản phẩm du lịch mới đợc chấp nhận và đợc khách hàng tiêu dùng

Để phát huy vai trò xứng đáng của mình, góp phần quan trọng vào sự phát triển của ngành du lịch cả nớc, nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh, các doanh nghiệp lữ hành trớc hết phải quan tâm thích đáng đến các chính sách sản phẩm của doanh nghiệp mình, nhằm tạo ra đợc các sản phẩm

du lịch độc đáo, hấp dẫn khách du lịch trong và ngoài nớc

Từ những lý do nêu trên, kết hợp với thực tế hoạt động kinh doanh của Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội - nơi đợc nhận thực tập, em

chọn đề tài nghiên cứu cho khoá luận tốt nghiệp là: Thực trạng chính sách“

sản phẩm đối với thị trờng nội địa tại Trung tâm du lịch Công ty du lịch–

Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ của đề tài:

•Mục đích:

Đề tài xác định mục đích là nêu lên thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị trờng nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội, nhằm hoàn thiện hoá, đa dạng hoá các sản phẩm du lịch để thu hút khách

•Giới hạn:

Đề tài chỉ nghiên cứu sâu về các sản phẩm du lịch, các chính sách sản phẩm du lịch và thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị trờng nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội, từ đó đề ra các giải pháp để hoàn thiện chính sách sản phẩm đối với thị trờng nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội

•Nhiệm vụ:

Đề tài tập trung giải quyết các nhiệm vụ sau:

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm

- Nghiên cứu thực trạng kinh doanh và thực trạng chính sách sản phẩm

đối với thị trờng nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội

- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm đối với thị ờng nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội

tr-• Kết cấu của đề tài:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung đề tài gồm 3 chơng:

Ch ơng 1 : Cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm trong kinh doanh

lữ hành

Ch ơng 2: Thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị trờng nội địa

tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội

Ch ơng 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm

đối với thị trờng nội địa tại Trung tâm du lịch – Công

ty du lịch Hà Nội

Chơng 1 Cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm của

du lịch là một đòi hỏi cần thiết

Dới con mắt của các nhà kinh tế, du lịch không chỉ là hiện tợng xã hội

đơn thuần mà nó phải gắn chặt chẽ với hoạt động kinh tế, nên theo quan điểm của Kalfiotis, nhà kinh tế học ngời Hy Lạp thì: “Du lịch là sự di chuyển tạm thời của cá nhân hay tập thể từ nơi ở đến một nơi khác nhằm thoả mãn nhu cầu tinh thần, đạo đức từ đó tạo nên các hoạt động kinh tế.”

Không chỉ các nhà kinh tế, các chuyên gia nghiên cứu về du lịch thuộc lĩnh vực khác nh địa lý cũng thấy yếu tố kinh tế là không thể thiếu đợc trong khái niệm du lịch.Theo nhà địa lý học ngời Pháp Michaud: “Du lịch là tập hợp những hoạt động sản xuất và tiêu thụ phục vụ cho việc đi lại và ngủ lại ít

nhất một đêm ngoài nơi ở thờng ngày với lý do giải trí, kinh doanh, sức khoẻ, hội họp, thể thao hoặc tôn giáo”.

Với tất cả những khái niệm trên của các tác giả đều có ý nghĩa góp phần thúc đẩy sự phát triển cuả du lịch Tuy mỗi quan điểm, ý kiến của các tác giả

có khác nhau nhng đều có chung mục đích là hớng con ngời đi du lịch

Theo Pháp lệnh du lịch năm 1999 tại điều 10 ta thấy: “Du lịch là hoạt

động của con ngời, ngoài nơi c trú thờng xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dỡng trong một khoảng thời gian nhất định ”

1.1.1.2 Khách du lịch

Cũng có nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch, phụ thuộc vào quan

điểm của từng ngời

Nhà kinh tế học ngời áo Jozep Stander định nghĩa: “ Khách du lịch là loại khách đi lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên để thoả mãn sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi mục tiêu kinh tế ”

Theo nhà kinh tế học ngời Anh Odgilvi thì: “ Khách du lịch là loại khách đi xa nhà trong một khoảng thời gian nhất định, tiêu những khoản tiền tiết kiệm đợc ”

Hiệp hội du lịch quốc tế đa ra định nghĩa: “ Khách du lịch quốc tế là một ngời lu trú ít nhất một đêm nhng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thờng trú, khách du lịch quốc tế có thể đến với nhiều lý do khác nhau nhng không có lĩnh lơng ở nơi đến ”

Trong Pháp lệnh du lịch của nớc Việt Nam định nghĩa: “ Khách du lịch

là ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trờng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến ”

hoặc thể hiện mình kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tinh thần, vật chất và các dịch vụ do cơ sở của điểm du lịch cung ứng.

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh du lịch.

Theo định nghĩa của Pháp lệnh du lịch năm 1999 thì: “ Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch, hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trờng nhằm mục

đích sinh lợi ”

Kinh doanh du lịch là hoạt động sản xuất và bán cho khách du lịch các dịch vụ và hàng hoá của những doanh nghiệp du lịch (đảm bảo việc đi lại, lu trú, ăn uống,giải trí cho khách du lịch) đảm bảo lợi ích cho quốc gia và lợi…nhuận cho tổ chức đó

Kinh doanh du lịch bao gồm kinh doanh những hàng hoá và dịch vụ để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch nh: vui chơi giải trí, quà lu niệm, dịch vụ vận chuyển, hớng dẫn, lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi…

Căn cứ vào việc thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trong quá trình

đi du lịch, kinh doanh du lịch bao gồm các thể loại:

-Kinh doanh lữ hành: “Là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các

ch-ơng trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi ”

-Kinh doanh lu trú: Là kinh doanh các dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách trong quá trình đi du lịch nh: nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi…

-Kinh doanh vận chuyển khách du lịch: Là loại hình kinh doanh bao gồm vận chuyển bằng máy bay, ôtô, tàu hoả hoặc bằng các phơng tiện khác

để đa khách du lịch đến nơi có điểm du lịch

-Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Là kinh doanh hàng hoá và các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách du lịch

1.1.3 Khái niệm về kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ hành.

1.1.3.1 Khái niệm về kinh doanh lữ hành.

Theo NGHị ĐịNH của Chính phủ số 27/2001/NĐ-CP ngày 05/6/2001 về kinh doanh lữ hành, hớng dẫn du lịch định nghĩa: “ Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi ”

Nh vậy, kinh doanh lữ hành du lịch là hoạt động kinh doanh chính của các doanh nghiệp lữ hành, nó thể hiện rõ nét những đặc trng của kinh doanh du lịch

và giữ vai trò, vị trí vô cùng quan trọng trong hoạt động du lịch

1.1.3.2 Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành

Có nhiều khái niệm về doanh nghiệp lữ hành, xuất phát từ các góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu cũng nh sự biến đổi theo thời gian của hoạt

động du lịch nói chung và lữ hành nói riêng ở đây chúng ta có thể xem xét khái niệm về doanh nghiệp lữ hành nh sau: “Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói cho khách

du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

Theo phân loại của Tổng cục du lịch Việt Nam thì doanh nghiệp lữ hành gồm hai loại:

- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế

- Doanh nghiệp lữ hành nội địa

Doanh nghiệp lữ hành có vai trò là tổ chức hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ du lịch Tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói nhằm liên kết các sản phẩm du lịch riêng lẻ của các nhà cung ứng thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo

Sơ đồ 1.1: Vai trò của doanh nghiệp lữ hành.

1.2 Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

1.2.1 Khái niệm sản phẩm

Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ, hàng hoá và phơng tiện vật chất đợc tạo ra trên cơ sở khai thác các tài nguyên du lịch, nhằm cung cấp cho khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và

sự hài lòng

Nh vậy: Sản phẩm du lịch có thể là một hàng cụ thể hoặc có thể hoặc là một món hàng không cụ thể ( chất lợng phục vụ khách tại khách sạn, bầu không khí tại nơi nghỉ mát ) Trong đa số tr… ờng hợp, sản phẩm du lịch là sự kết hợp giữa những món hàng cụ thể và không cụ thể Nói một cách khác sản phẩm du lịch là sự tổng hợp các thành tố khác nhau, nhằm cung cấp cho du khách sự thoả mãn, hài lòng và kinh nghiệm du lịch

1.2.2 Đặc điểm sản phẩm.

- Sản phẩm du lịch phần lớn không có dạng hiện hữu trớc ngời mua khi mua sản phẩm du lịch Khách hàng không biết đợc thực chất của nó, ngời bán cũng không có hàng tại nơi chào bán, không có khả năng mang đợc hàng cần bán đến với khách hàng Khách du lịch biết đến các sản phẩm du lịch chủ yếu dựa vào các ấn phẩm quảng cáo, các thông tin và hình ảnh qua các tờ rơi, tập gấp

- Khi khách hàng mua sản phẩm du lịch thì sẽ đợc tiến hành thực hiện trong một khoảng thời gian và không gian nhất định

- Các sản phẩm du lịch nếu không tiêu thụ đợc, không bán đợc, sẽ không có giá trị và không thể lu kho, lu bãi đợc Sản phẩm du lịch nói chung không bao giờ đợc để tồn đọng vì giá trị của nó chỉ đợc thực hiện trong những ngày có du khách Nếu ngày đó hoặc chuyến đi đó không có du khách thì giá trị của ngày, chuyến đi đó không bao giờ đợc đền bù

- Sản phẩm du lịch đợc thực hiện và tiêu dùng đồng thời

- Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành thờng đợc tạo bởi sự tổng hợp các sản phẩm của các đơn vị kinh doanh khác ( Khách sạn, nhà hàng, vận chuyển ) nên các bộ phận cấu thành sản phẩm du lịch đều liên quan và phụ…thuộc lẫn nhau

- Do tính cố định của cung du lịch về địa điểm và thời gian và sự thay

đổi nhu cầu nên khách hiếm khi trung thành với sản phẩm du lịch, tạo ra sự bất ổn về cầu du lịch

- Nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm du lịch sẽ bị thay đổi theo tình hình kinh tế, sự biến động của tỷ giá tiền tệ, tỷ giá hối đoái, tình hình an ninh trật tự, chính trị của quốc gia …

Với những nét đặc thù trên của sản phẩm du lịch, thì khi nghiên cứu chính sách sản phẩm cần phải có những hớng đi và biện pháp thích hợp nhằm tận dụng một cách hiệu quả nhất những u điểm của sản phẩm du lịch

1.2.3 Thể loại sản phẩm.

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của doanh nghiệp lữ hành Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành thành 3 nhóm cơ bản

1.2.3.1 Các dịch vụ trung gian

Các dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp Trong hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt động nh một đại lý bán hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:

- Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

- Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phơng tiện du lịch khác: tàu thuỷ, đờng sắt, ô tô v.v…

- Môi giới cho thuê xe ô tô

- Môi giới và bán bảo hiểm

cũng nh các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian.

1.2.3.3 Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp.

Trong quá trình phát triển, các doanh nghiệp lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành những ngời sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch Vì lẽ đó các doanh nghiệp lữ hành lớn trên thế giới hoạt

động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch:

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí

- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đờng thuỷ v.v…

- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch ( điển hình là American Express )

Các dịch vụ này thờng là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch

Trong tơng lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành sẽ càng phong phú

1.3 Chính sách sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành.

1.3.1 Khái niệm

Chính sách sản phẩm đợc hiểu là các phơng thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở đảm bảo thoả mãn những nhu cầu thiết yếu và thứ yếu của khách hàng trên thị trờng trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Nó là sơng sống của chiến lợc kinh doanh, nếu chính sách sản phẩm không phù hợp thì tất cả các chính sách khác cho dù có tốt đến đâu cũng không thể tồn tại đợc Ví nh đem một sản phẩm không có nhu cầu ra thị tr-ờng dù có quảng cáo, hạ giá đến bao nhiêu cũng không tiêu thụ đợc Chính sách sản phẩm không những đảm bảo cho quá trình kinh doanh đúng hớng

mà có nhiệm vụ quan trọng là gắn liền với các khâu của quá trình tái sản xuất nhằm đạt đợc mục tiêu của chiến lợc tổng quát

1.3.2 Nội dung của chính sách sản phẩm.

1.3.2.1 Việc xác định kích thớc của tập sản phẩm.

Kích thớc của tập sản phẩm bao gồm ba số đo sau:

• Chiều dài của tập sản phẩm:

Nó thể hiện số loại sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ kinh doanh trên thị trờng, hay chính là sự đa dạng hoá sản phẩm của doanh nghiệp Do đó đối với các doanh nghiệp có chiến lợc kinh doanh mạo hiểm thờng có chiều dài của tập sản phẩm kinh doanh là nhỏ, còn đối với doanh nghiệp muốn kinh doanh lâu dài thì chiều dài của tập sản phẩm lại lớn

Ví dụ: Một doanh nghiệp kinh doanh du lịch ngoài việc kinh doanh các chơng trình du lịch họ còn tham gia vào kinh doanh các sản phẩm dịch vụ

nh khách sạn, vận chuyển…

Còn đối với đơn vị kinh doanh lữ hành ngoài việc phục vụ chơng trình

du lịch còn làm thêm về dịch vụ visa hộ chiếu, cho thuê xe du lịch …

Trong quá trình kinh doanh, một doanh nghiệp du lịch không thể chỉ kinh doanh một sản phẩm duy nhất vì nh vậy rất nguy hiểm cho doanh nghiệp khi mà thị trờng luôn biến động và nhu cầu của con ngời luôn thay

đổi theo thời gian, không gian, thu nhập, biến động tỷ giá Với một sản…phẩm duy nhất thì sẽ không tránh khỏi các rủi ro trong kinh doanh và không thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng Nên doanh nghiệp cần phải quan tâm

đến chiều rộng của tập sản phẩm hay chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp

• Chiều rộng của tập sản phẩm :

Đó là nói đến yếu tố chủng loại sản phẩm, một sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng có nhiều chủng loại sản phẩm khác nhau, số lợng chủng loại lựa chọn

sẽ quyết định độ lớn chiều rộng tập sản phẩm tại doanh nghiệp

Ví dụ: Đơn vị kinh doanh lữ hành họ không chỉ xây dựng các chơng trình du lịch trong nớc mà còn có các chơng trình du lịch đi ra nớc ngoài.Sau một thời gian kinh doanh trên thị trờng, khi đã nắm bắt đợc thị tr-

chuộng Từ đó các doanh nghiệp lữ hành có thể xây dựng một chủng loại hạn chế những sản phẩm cung ứng ra thị trờng, loại bỏ sản phẩm yếu kém để phù hợp với nhu cầu của du khách.

•Chiều sâu của tập sản phẩm:

Trong mỗi chủng loại sản phẩm cần phải đa ra những mẫu mã nào sẽ đợc đa vào sản xuất kinh doanh, số lợng mẫu mã của mỗi chủng loại chính là chiều sâu của tập sản phẩm tại doanh nghiệp

Ví dụ: Một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khi có một chơng trình du lịch trong nớc nh chơng trình du lịch xuyên việt thì có chơng trình 5 ngày 4

đêm, có chơng trình 7 ngày 6 đêm tuỳ theo yêu cầu của khách mà xây…dựng chơng trình phục vụ

Ngoài ra trên thực tế biến động của thị trờng các doanh nghiệp thấy rằng còn phải có những phơng án biến đổi chủng loại sản phẩm một cách liên tục, uyển chuyển nhằm thoả mãn những nhu cầu khai thác tối đa các nguồn khách Việc biến đổi chủng loại sản phẩm có thể là việc đa thêm sản phẩm mới vào để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hay dựa trên cơ sở những sản phẩm dịch vụ đã có những sự cải biến rất nhiều

Ví dụ: Một chơng trình du lịch nghỉ biển, công ty có thể tổ chức đan xen vào cùng với những hoạt động thể thao, vui chơi giải trí, leo núi …

1.3.2.2 Việc nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm.

Sản phẩm du lịch cũng nh là một loại dịch vụ trong nghành du lịch đều phải qua các giai đoạn bắt đầu từ lúc hình thành đến lúc bị suy thoái cũng nh con ngời đợc sinh ra trải qua các giai đoạn từ sơ sinh cho đến lúc già Vậy chu kỳ sống của sản phẩm là khoảng thời gian kể từ khi hình thành ý tởng và

đa sản phẩm đó ra thị trờng cho đến khi nó không còn tồn tại trên thị trờng nữa

Nó đợc đặc trng bởi dạng cơ bản với bốn giai đoạn chủ yếu:

- Giai đoạn giới thiệu

- Giai đoạn tăng trởng

- Giai đoạn chín muồi

- Giai đoạn suy thoái

Sơ đồ 1.2: Chu kỳ sống của sản phẩm

Doanh số

Giới thiệu Tăng trởng Bão hoà Suy thoái

Chu kỳ sống của sản phẩm biểu thị những giai đoạn khác nhau trên thị ờng Tơng ứng với mỗi giai đoạn là các vấn đề và cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp cần phải nắm bắt đợc, nên ngời làm marketing cần biết để triển khai chiến lợc marketing cho phù hợp với mỗi giai đoạn để đạt đợc hiệu quả trong kinh doanh

tr-Việc nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm có thể giúp cho doanh nghiệp lựa chọn các thời điểm tham gia hay rút khỏi thị trờng khi cần thiết, hơn nữa các doanh nghiệp không nhất thiết phải tham gia đủ cả 4 giai đoạn đó Dới đây là những đặc điểm của từng giai đoạn trong chu kỳ sống sản phẩm

• Giai đoạn giới thiệu: (introduction stage)

Đây là bớc đầu mới tìm thấy điểm du lịch và phát triển ý tởng sản phẩm mới, lần đầu đợc chào bán cho khách hàng, thông thờng đây đợc coi là giai

đoạn có lợi nhuận thấp bởi vì phải chi phí nhiều về khuyến mại và các chi phí khác để tạo đợc vị trí vững chắc trên thị trờng, đồng thời đánh giá sản phẩm

và dịch vụ thờng cao và có sức hấp dẫn đối với các khách hàng có thu nhập cao và thích phu lu mạo hiểm hay những ngời thích “đổi mới”

Giai đoạn này có nhiều nguy cơ dẫn đến thất bại trong kinh doanh vì số lợng khách ít và chi phí cao Có 4 chiến lợc mà doanh nghiệp có thể áp dụng trong giai đoạn giới thiệu sản phẩm:

+ Chiến lợc hớt váng nhanh: (giá cao/ chi phí khuyến mại cao)

+ Chiến lợc hớt váng chậm: (giá cao/ chi phí khuyến mại thấp)

+ Chiến lợc thâm nhập nhanh: (giá thấp/ chi phí khuyến mại cao)

+ Chiến lợc thâm nhập chậm: (giá thấp/ chi phí khuyến mại thấp)

• Giai đoạn tăng tr ởng: ( Growth Stage )

Trong giai đoạn này sản phẩm trở nên phổ biến, hấp dẫn, công việc kinh doanh thuận lợi và phát đạt kích thích những ngời khác cạnh tranh Nên điểm

du lịch dần dần thích hợp với loại ngời trung bình và trong kinh doanh có nhiều đối thủ cạnh tranh muốn nhảy vào Lúc này công việc của marketing

có xu hớng khuyến khích khách tiêu dùng nhiều dịch vụ hơn là tìm cách thu hút khách mới

Đối với những doanh nghiệp là những hãng đầu tiên đa ra các dịch vụ mới có thể sử dụng các chiến lợc sau:

+ Nâng cao chất lợng dịch vụ và bổ sung các đặc điểm yếu tố dịch vụ mới.+ Theo đuổi các thị trờng mục tiêu mới

+ Sử dụng các kênh phân phối mới

+ Hạ giá để thu thêm khách

+ Chuyển đổi mục tiêu quảng cáo từ việc xây dựng sự nhận biết trong khách hàng thành mong muốn và hành động

• Giai đoạn bão hoà: ( Maturity Stage )

ở giai đoạn này hoạt động kinh doanh trở nên cạnh tranh ráo riết cả về giá cả và chi phí dành cho việc thu hút đợc các khách hàng mới thờng cao hơn doanh thu đạt đợc Các đơn vị cung ứng du lịch tìm cách cải biến sản phẩm nhằm đạt đợc sự thoả mãn của khách tối đa

Vì lúc này sản phẩm đã trở nên đại trà phổ biến, nếu doanh nghiệp không có các chiến lợc để ứng phó thì sẽ gặp nhiều khó khăn và sản phẩm sẽ bắt đầu đi vào giai đoạn suy thoái

Để giảm bớt rủi ro và tránh sự suy thoái của sản phẩm, các điểm du lịch phải tìm cách cải tổ lại hình thức doanh nghiệp, thích ứng với thị trờng du khách mới, cần cải biến sản phẩm mới và ý tởng mới để thu hút khách du lịch Ngoài ra doanh nghiệp phải sử dụng 3 chiến lợc sau:

+ Chiến lợc điều chỉnh thị trờng : doanh nghiệp theo đuổi khách hàng của đối thủ cạnh tranh, bổ sung các thị trờng mục tiêu hoặc cố gắng vận động những ngời cha sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình trở thành khách hàng

+ Chiến lợc điều chỉnh sản phẩm : bản chất của biện pháp này là tạo ra sức sống mới cho các sản phẩm và dịch vụ hiện có của doanh nghiệp, làm cho chúng có vẻ mới lạ, hấp dẫn

+ Chiến lợc điều chỉnh marketing hỗn hợp: doanh số có thể tăng bằng cách thay đổi biện pháp marketing hỗn hợp

• Giai đoạn suy thoái: ( Decline Stage )

Đây là giai đoạn tỏ dấu hiệu khách đã chán ngấy và quay mặt lại với sản phẩm để đi tìm những điểm sản phẩm khác Trong giai đoạn này, những đơn

vị cung ứng du lịch nên tìm cách để đa những sản phẩm không còn sử dụng cho khách du lịch sử dụng vào việc hữu ích khác

Không phải bất cứ sản phẩm nào cũng phải trải qua bốn giai đoạn trên

và mỗi giai đoạn dài ngắn là do sự hiểu biết của ngời làm marketing

Mỗi giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm có một chiến lợc marketing hỗn hợp riêng phù hợp với tình thế thực trạng của môi trờng để duy trì vá phát triển sản phẩm Có những nơi du lịch ở giai đoạn chín muồi tồn tại đợc nhiều năm, nhng cũng có những nơi không vợt quá đợc giai đoạn phát hiện ban đầu

Ngày nay ngời ta đã xác lập đợc nhiều dạng chu kỳ sống của sản phẩm khác nhau và dới đây là một số dạng:

Nhu cầu Nhu cầu Nhu cầu

Thời gian Thời gian Thời gian

Dạng theo mốt Dạng mốt chết yểu Dạng tái chu kỳ

Nhu cầu Nhu cầu Nhu cầu

Thời gian Thời gian Thời gian

Dạng tăng trởng ổn định Dạng tăng trởng đổi mới Dạng tăng trởng suy thoái

Nh vậy, đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch việc nghiên cứu chu kỳ sống sản phẩm sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể ra các quyết định nên hành động thế nào trong chính sách sản phẩm nh :

+ Duy trì sản phẩm hiện tại ?

+ Cần phải cải tiến một phần sản phẩm ?

+ Phải đa sản phẩm ra khỏi thị trờng ?

+ Thay thế sản phẩm cũ bằng sản phẩm mới ?

1.3.2.3 Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới.

• Quan điểm về sản phẩm mới của doanh nghiệp lữ hành:

Phát triển sản phẩm mới trong du lịch là các hoạt động đợc thực hiện bởi các tổ chức du lịch trong khi mang các dịch vụ mới ra thị trờng Đây là một quá trình liên tục bắt đầu từ bớc nảy sinh ý tởng và kết thúc là sự thơng mại hoá các dịch vụ, sản phẩm du lịch

Những sản phẩm mới là những sản phẩm mà mức độ thay đổi của chúng

đối với khách hàng đủ để thiết kế lại chiến lợc marketing

Nh vậy, đây là sản phẩm mới hoàn toàn nên ta hiểu sản phẩm mới là sản phẩm cha đợc doanh nghiệp sản xuất kinh doanh bao giờ, cho dù sản phẩm

đó đã đợc các doanh nghiệp khác sản xuất kinh doanh, đã có trên thị trờng Việc thay thế các sản phẩm du lịch cũ bằng các sản phẩm mới là cần thiết cho sự phát triển và tồn tại lâu dài của doanh nghiệp lữ hành

• Sự cần thiết phải nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới:

Do ngày nay trên hầu hết các thị trờng đều diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt nên các doanh nghiệp lữ hành nếu không phát triển sản phẩm mới sẽ gặp phải rủi ro, mạo hiểm rất lớn

Chính sự cạnh tranh gay gắt này là động lực thúc đẩy mỗi doanh nghiệp lữ hành cần phải có một hệ thống sản phẩm đa dạng và khác biệt, đó chính là việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới Bên cạnh đó do trình độ sản xuất xã hội phát triển cao, thị hiếu của ngời tiêu dùng liên tục thay đổi nên đòi hỏi mỗi doanh nghiệp lữ hành phải có những chính sách sản phẩm mới phù hợp

đáp ứng thoả mãn sự thay đổi đó Ngoài ra, sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật công nghệ không ngừng cũng là một trong những nguyên nhân thúc đẩy các doanh nghiệp lữ hành phải luôn có những cải biến hệ thống sản phẩm của mình sao cho phù hợp với sự tiến bộ đó

Do các sản phẩm mới là nhân tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, nên một quá trình phát triển sản phẩm du lịch mới liên tục, thành công sẽ đem lại nhiều lợi ích nh: lợi nhuận, doanh thu tăng, giảm rủi ro tài chính trong việc giới thiệu một dịch vụ sản phẩm mới và làm tăng vị thế của doanh nghiệp trên thị trờng

Đó là những lợi ích mà các sản phẩm mới đem lại cho doanh nghiệp lữ hành, điều này cho thấy sự cần thiết trong việc nghiên cứu và phát triển chính sách sản phẩm

• Quy trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới

Các sản phẩm mới (chủ yếu là các chơng trình du lịch mới, các dịch vụ mới) luôn là mối quan tâm hàng đầu của các công ty lữ hành Theo quan

1 Mới hoàn toàn (lần đầu tiên xuất hiện)(chiếm 10% tổng số sản phẩm mới).

2 Dây chuyền sản xuất mới (sản phẩm mới cho phép doanh nghiệp thâm nhập thị trờng lần đầu tiên 20%)

3 Sản phẩm phụ – sản phẩm mới đi kèm bổ sung cho sản phẩm hiện

có của doanh nghiệp

4 Sản phẩm cải tiến: có những tính năng và chức năng hoàn thiện hơn

5 Thị trờng mới – sản phẩm hiện có thâm nhập thị trờng mới hoàn toàn

6 Giảm chi phí – sản phẩm mới có chất lợng tơng đơng và mức giá thấp hơn sản phẩm hiện có

Phát triển các sản phẩm mới không chỉ cho phép doanh nghiệp lữ hành

đạt đợc các mục tiêu và lợi nhuận, thị phần, tiền mặt, mà còn đảm bảo đợc uy tín và đẳng cấp của doanh nghiệp Các sản phẩm mới còn tạo điều kiện để khai thác tốt hơn các khả năng kinh doanh của doanh nghiệp Mặt khác các chơng trình du lịch mới là phơng hớng chủ yếu để tăng cờng khả năng tiêu thụ trên một khách du lịch và thu hút khách du lịch quay lại với doanh nghiệp Sự phát triển sản phẩm mới xảy ra theo nhiều công đoạn, đầu tiên doanh nghiệp phải vạch ra chiến lợc phát triển sản phẩm mới bao gồm:

- Loại sản phẩm, dịch vụ mới mong muốn

- Xác định lại vị trí những sản phẩm đợc cải tiến

- Những sản phẩm là mới đối với doanh nghiệp nhng không mới đối với thị trờng

- Cải biến những sản phẩm hiện đại

Toàn bộ mục tiêu, và các chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp đợc vạch ra thì vẫn theo các nhà t vấn quản lý, quá trình phát triển sản phẩm mới lần lợt thực hiện theo những công đoạn sau:

Sơ đồ 1.3 : Quy trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới

• Hình thành ý t ởng:

Những ý tởng này có thể này sinh từ nhiều nguồn khác nhau, bên trong hay bên ngoài công ty nh: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nội bộ doanh nghiệp, các thành viên của kênh phân phối Theo quan điểm marketing…khẳng định rằng những nhu cầu và mong muốn của khách hàng là nơi thích hợp để bắt đầu tìm kiếm những ý tởng sản phẩm mới

• Sàng lọc ý t ởng:

Mục đích là để giảm bớt các ý tởng xuống còn vài ý tởng hấp dẫn và có tính thực tiễn, nh là: đa ra những tiêu chí, ý tởng sản phẩm , thị trờng mục tiêu, giá bán, thời gian và chi phí phát triển để các nhà quản lý xem xét.…

Họ cũng phải ớc lợng những ý tởng sản phẩm mới so với những nguồn lực và khả năng của doanh nghiệp xem có phù hợp không,

• Thử nghiệm quan niệm:

Những ý tởng hấp dẫn vẫn phải đợc xác định chi tiết thành những quan niệm về sản phẩm có thể thử nghiệm đợc và phải hiểu “ quan niệm về sản phẩm” là một cách giải thích ý tởng bằng ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu đợc Giai đoạn này đợc thực hiện với nhóm khách hàng tiềm năng thông qua phiếu thăm dò quan niệm Sau đó doanh nghiệp đánh giá sự phù hợp của

Hình thành

ý tởng Sàng lọc ý tởng Thử nghiệm quan niệm Phân tích tình hình

kinh doanh

Phát triển sản phẩm

Thử nghiệm trên thị trờng Thơng mại

hoá

sản phẩm du lịch đợc tiến cử với hệ thống sản phẩm hiện tại và việc có thể thực hiện sản xuất đợc sản phẩm này hay không.

• Phân tích tình hình kinh doanh:

Sau khi đã xây dựng đợc quan niệm sản phẩm, các nhà quản lý cần chuẩn bị những dự định về mức tiêu thụ, chi phí, lợi nhuận để xác định xem chúng có thoả mãn những mục tiêu của doanh nghiệp hay không Nếu chúng thoả mãn, thì “quan niệm sản phẩm” đó sẽ đợc chuyển sang giai đoạn phát triển sản phẩm

• Phát triển sản phẩm mới:

Khi đã áp dụng những mẫu sản phẩm đầu tiên có thể đợc phát triển, sàng lọc và kiểm tra bởi khách hàng là những ngời sử dụng tiềm năng, từ đó

có thể thu đợc những phản hồi từ khách hàng cũng nh có các quyết định mới

về chính sách sản phẩm đối với loại sản phẩm mới này Trong giai đoạn này doanh nghiệp phải tính toán và xây dựng đợc các thông số cho sản phẩm từ hình dáng, màu sắc, nhãn hiệu Với các sản phẩm du lịch phải thiết kế và…nêu đợc cụ thể lịch trình của chuyến đi

và chi phí nghiên cứu Giai đoạn này tốn nhiều thời gian cũng nh chi phí và

sử dụng của nó thờng cha đợc chấp nhận trong du lịch Vào thời điểm này, sự phối hợp chiến lợc marketing- mix (mức giá, thông điệp, khuyếch trơng và phơng tiện thông tin đại chúng ) đ… ợc ớc lợng

• Th ơng mại hoá:

Là việc giới thiệu thực sự sản phẩm ra thị trờng với sự cam kết về nguồn lực và những quyết định có liên quan Một sự thơng mại hoá hoàn toàn các sản phẩm mới thể hiện ở sự xâm nhập nhanh chóng của sản phẩm trên thị tr-ờng Trong việc thơng mại hoá một sản phẩm mới, thời điểm tung ra thị trờng

có thể là cực kỳ quan trọng, doanh nghiệp thờng phải đứng trớc 3 cách lựa chọn:

+ Tung sản phẩm ra thị trờng trớc tiên

+ Tung sản phẩm ra thị trờng đồng thời

+ Tung ra sản phẩm thị trờng muộn hơn

Vậy việc quyết định thời điểm cũng không áp dụng “máy móc” bởi nó liên quan đến nhiều vấn đề về đặc tính sản phẩm, đặc trng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp …

Quá trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới diễn ra liên tiếp, các giai đoạn thờng gối lên nhau và việc lên thời gian biểu một cách thích hợp cho hoạt động là một nhân tố quan trọng trong quá trình phát triển sản phẩm mới một cách có hiệu quả

Nh vậy, những vấn đề và nội dung cơ bản về chính sách sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành ở trên chỉ là những vấn đề cơ bản mang tính chất lý luận Nên tiếp theo em muốn đề cập tới việc khảo sát thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị trờng nội địa tại Trung tâm – Công ty du lịch Hà Nội ở chơng 2

Chơng 2 thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị

Công ty du lịch Hà Nội.

2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Trung tâm

du lịch Công ty du lịch Hà Nội.–

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty, của Trung tâm

Công ty du lịch Hà Nội với tên gọi giao dịch quốc tế là: “ Ha Noi Tourism ” Trụ sở chính đặt tại 18- Lý Thờng Kiệt- Hà Nội Công ty đợc thành lập ngày 25/ 3/ 1963 với khởi điểm là một chi nhánh trực thuộc Công

ty du lịch Việt Nam Đến tháng 6/1995 thực hiện Nghị định 45/ CP của Chính Phủ và Thông T 09 của Tổng Cục du lịch, Công ty dợc chuyển về UBND thành phố Hà Nội Hiện nay Công ty là một doanh nghiệp nhà nớc, d-

ới sự chỉ đạo trực tiếp của Sở du lịch Hà Nội trực thuộc UBND thành phố Hà Nội

Cùng với thời gian và kinh nghiệm Công ty đã ngày càng lớn mạnh và không ngừng phát triển về cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ cho hoạt động kinh doanh Công ty là doanh nghiệp chuyên kinh doanh khách sạn, lữ hành, vận chuyển và các dịch vụ khác nhng hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực khách sạn

Năm 1997 xảy ra cuộc khủng hoảng về tài chính tiền tệ của các nớc trong khu vực nên việc kinh doanh khách sạn là rất khó khăn Do vậy, việc

đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành là rất cần thiết và cấp bách Đứng

tr-ớc tình hình đó, nhận thức dợc tầm quan trọng là phải thu hút khách Công ty

đã tiến hành thành lập Trung tâm du lịch, chuyên hoạt động kinh doanh lữ hành, trên cơ sở Phòng thị trờng và Trung tâm điều hành đa đón khách đợc

sát nhập để hoạt động kinh doanh đợc thuận tiện và dễ dàng nhng vẫn chịu sự giám sát của Công ty

Tháng 01/ 1998 Trung tâm du lịch ra đời đợc đặt tại 18- Lý Thờng Kiệt- Hà Nội cùng trụ sở với Công ty

Từ khi thành lập cho đến nay Trung tâm đã thu hút đợc rất nhiều khách,

đem lại nguồn doanh thu lớn cho Công ty

Trung tâm du lịch Hà Nội là một bộ phận kinh doanh lữ hành của Công

ty du lịch Hà Nội, là đơn vị chuyên hoạt động kinh doanh lữ hành trực thuộc Công ty du lịch Hà Nội đợc hoạt động độc lập nên cũng có các bộ phận quản

lý khác nhau theo từng chức năng giống nh một công ty lớn

2.1.2 Nhiệm vụ, chức năng của Trung tâm.

Hiện nay Trung tâm du lịch hoạt động ngày càng hiệu quả và có những chức năng, nhiệm vụ cụ thể sau đây:

• Chức năng của Trung tâm:

- Kinh doanh lữ hành và quốc tế

- Trực tiếp ký kết với các tổ chức kinh doanh du lịch của nớc ngoài để thu hút khách du lịch quốc tế vào Việt Nam ; đa ngời Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam đi du lịch ; Tổ chức các chơng trình du lịch thu hút khách nội địa

- Trung tâm đợc phép ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp sản phẩm

du lịch nh khách sạn, nhà hàng, doanh nghiệp lữ hành trong việc cung cấp khách

- Ngoài ra còn kinh doanh vận chuyển và các dịch vụ khác

• Nhiệm vụ của Trung tâm

- nghiên cứu thị trờng du lịch

- Xây dựng và bán các chơng trình du lịch

- Thực hiện chế độ báo cáo hàng kỳ về kết quả kinh doanh của Trung tâm cho các cơ quan cấp trên

- Tuân thủ các quy định của pháp luật, chính sách của Nhà nớc về việc cho các cá nhân hay tổ chức nớc ngoài thuê nhà, quy định về kinh doanh lữ hành, quản lý các phơng tiện vận chuyển và các quy định khác liên quan.

2.1.3 Bộ máy tổ chức và tình hình nhân sự của Trung tâm.

Trung tâm DLHN là chi nhánh trực thuộc của Công ty DLHN Tuy mới

đợc thành lập nhng do thừa hởng những điểm mạnh và u thế của Công ty nên Trung tâm đã đạt đợc những thành công đáng kể Bộ máy tổ chức của Trung tâm vừa đơn giản, gọn nhẹ mà lại có sự liên kết với nhau chặt chẽ bởi các mối quan hệ chức năng, tạo nhiều tiện lợi cho việc quản lý và điều hành của Công ty

Sơ đồ số 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Trung tâm du lịch.

2.1.3.1 Nhiệm vụ, chức năng của từng bộ phận trong Trung tâm.

• Giám đốc

Là ngời chịu trách nhiệm chính tại Trung tâm, có quyền quyết định mọi mặt hoạt động của Trung tâm trong phạm vi cho phép Giám đốc có nhiệm vụ giao kế hoạch kinh doanh trực tiếp đến các phòng ban Có chức năng giám sát và chỉ đạo các phòng ban thực hiện tốt các chính sách, chiến lợc của Công

ty

Giám đốc Trung tâm

P du lịch nước ngoài (Outbound)

P du lịch trong nước (Inbound)

Phòng tài chính-kế toán

• Phòng điều hành, hớng dẫn:

Điều hành chỉ đạo các hớng dẫn viên phù hợp với các chơng trình du lịch

mà khách hàng yêu cầu Có sự phân bổ hợp lý công việc của từng phòng ban

Có mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng dịch vụ tại điểm du lịch để phục vụ các đoàn khách

• Phòng tài chính- kế toán

- Chức năng:

Tổng kết doanh thu và chi phí, thực hiện chế độ báo cáo định kỳ và lập hoá đơn thanh toán, làm tất cả các công việc hạch toán, thu chi và theo dõi hoạt động tài chính của Trung tâm

- Nhiệm vụ:

+ Thu tiền theo hợp đồng du lịch đã ký kết với khách hàng

+ Chi tiền tạm ứng cho bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện hợp đồng + Thanh toán các chi phí văn phòng, điện nớc, các chi phí liên quan đến Marketing

+ Cung cấp các loại tiền lơng, tiền thởng tới các cán bộ công nhân viên trong Trung tâm

+ Tổng kết doanh thu và chi phí định kỳ theo tháng, quý, năm và tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm du lịch

• Phòng du lịch nớc ngoài: (Outbound Department):

Chức năng:

+ Xây dựng và thực hiện các chơng trình cho khách du lịch Việt Nam và ngời nớc ngoài đang c trú và làm việc tại Việt nam đi du lịch ở nớc ngoài

+Tổ chức các hoạt động hợp tác, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ

ở nớc ngoài nh các hãng lữ hành lớn ở Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia, Singapore và ở Châu Âu, Hoa Kỳ

+ T vấn và bán các chơng trình du lịch cho khách đi du lịch ra nớc ngoài (Outbound) và các sản phẩm đơn lẻ nh đặt phòng khách sạn, vé máy bay, làm thủ tục visa, giấy thông hành cho khách có nhu cầu đi

Nhiệm vụ:

+ Bộ phận marketing : Dựa trên mối quan hệ giữa Công ty và những đối tác nớc ngoài xây dựng các chơng trình du lịch khả thi, hấp dẫn cả về nội dung và giá cả, giới thiệu các chơng trình du lịch tới khách hàng thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp và gián tiếp

+ Bộ phận điều hành: Nhận thông tin và hồ sơ từ bộ phận thị trờng, từ đó

đặt chỗ chính xác số lợng đoàn khách với hãng hàng không, các đối tác ở nớc ngoài, ngày khởi hành và kết thúc chơng trình

+ Bộ phận khách lẻ: Có nhiệm vụ nhận chơng trình và tờ dự định khởi hành hàng tháng do trởng phòng ấn định, từ đó khi khách hàng có nhu cầu có thể tìm hiểu nhu cầu của khách, gom khách và chuyển thông tin vào cho bộ phận điều hành

+ Bộ phận hớng dẫn viên: Sau khi nhận điều tour từ bộ phận điều hành, ớng dẫn viên xem kỹ chơng trình du lịch và điều tour Nếu không còn gì v-ớng mắc thì hớng dẫn viên nhận các giấy tờ cần thiết của đoàn nh hộ chiếu, giấy xuất nhập cảnh, vé máy bay, tiền tạm ứng, danh sách đoàn

h-Đến ngày khởi hành hớng dẫn viên có nhiệm vụ cùng với trởng đoàn chăm sóc đoàn khách, kiểm tra các dịch vụ của nhà cung cấp du lịch, dịch thuật, cùng giải quyết những mâu thuẫn xảy ra

• Phòng du lịch nội địa (Domestic Department)

địa bao gồm nhiều khoản chi phí hơn so với chơng trình du lịch đi nớc ngoài (Outbound) và có rất nhiều nhà cung cấp vì thế đòi hỏi bộ phận điều hành phải có những hiểu biết về đặc điểm vùng du lịch, các nhà cung cấp dịch vụ

có uy tín, để khi điều chơng trình không gặp những sai sót

+ Bộ phận HDV: Sau khi nhận điều tour từ bộ phận điều hành, hớng dẫn viên kiểm tra và thực hiện theo đúng chơng trình điều tour

• Phòng du lịch trong nớc (Inbound Department).

Chức năng:

+ Tổ chức các hoạt động liên kết hợp tác với các hãng lữ hành nớc ngoài, với t cách là doanh nghiệp lữ hành nhận khách cung cấp các dịch vụ du lịch trọn gói từ khách hàng của công ty gửi khách Liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ

có tiếng trong nớc để sẵn sàng phục vụ nhu cầu của du khách

+ Xây dựng các chơng trình du lịch trong nớc (Inbound) nhằm nâng cao tính cạnh tranh với các doanh nghiệp lữ hành khác trong nớc

+ Dựa vào uy tín và mối quan hệ của Công ty tăng cờng các hoạt động marketing, quảng cáo thơng hiệu và các chính sách khuyến mại tới các công

ty gửi khách nhằm mở rộng mối quan hệ với đối tác, tăng khả năng cạnh

Tổ chức thực hiện chơng trình du lịch đã ký kết với các đối tác

Nhiệm vụ:

+ Bộ phận Marketing: Có nhiệm vụ xây dựng các chiến lợc Marketing lớn thông qua các hội nghị hội thảo, các hội chợ quốc tế tổ chức trong nớc và ngoài nớc nhằm khuếch trơng quảng cáo sản phẩm, uy tín chất lợng của Công ty nhằm tìm kiếm các đối tác phát triển các hoạt động liên kết, hợp tác với các doanh nghiệp lữ hành, các tổ chức cá nhân nớc ngoài có mong muốn

và nhu cầu tham quan du lịch, tổ chức hội nghị hội thảo tại Việt Nam

+ Bộ phận điều hành: Có nhiệm vụ nhận các thông tin từ phía đối tác là các công ty gửi khách, xây dựng và thực hiện các chơng trình theo đúng lịch trình về thời gian mà công ty gửi khách đã thông báo Điều các hớng dẫn viên theo đúng khả năng chuyên môn và liên hệ đặt dịch vụ với các nhà cung cấp

+ Bộ phận hớng dẫn viên: Có nhiệm vụ nhận điều chơng trình từ bộ phận điều hành và thực hiện theo đúng chơng trình đã đề ra

2.1.3.2 Tình hình nhân sự của Công ty, của Trung tâm

Bảng số 2.1: Cơ cấu nhân sự theo các bộ phận của Công ty.

Bảng số 2.2: Bảng thống kê số lao động đang làm việc tại Trung tâm

P Nội địa 10 05 02 10

( Nguồn: Báo cáo tình hình CBCNV của Trung tâm DLHN )

Qua bảng trên ta nhận thấy các CBCNV trong Trung tâm hầu hết là có trình độ đại học (chiếm 96 %), chứng tỏ một đội ngũ nhân lực mạnh cả về chất lợng và số lợng Độ tuổi không cao, tập trung nhất ở độ tuổi từ 25 đến

35 Đây là độ tuổi còn đang hăng say với công việc và phát huy một cách hiệu nhất năng lực công việc và phát huy một cách hiệu nhất năng lực công tác của mình Hầu hết đều biết hai thứ tiếng trở lên, về cơ cấu giới tính tơng

đối đồng đều 51% là nữ, 49% là nam

Cơ cấu giới tính hợp lý nh vậy Trung tâm du lịch đã tạo cho mình một cơ sở vững chắc, điều kiện thuận lợi trong hoạt động kinh doanh Bên cạnh

đó thì số ngời có trình độ đại học về du lịch lại ít, hầu hết lấy từ đại học ngoại ngữ ra nên Trung tâm cần phải đào tạo thêm nghiệp vụ du lịch cho các nhân viên

Ban giám đốc Trung tâm du lịch chủ trơng phát huy tính năng động sáng tạo của mỗi cá nhân trong tập thể, phát huy tối đa mối quan hệ giữa các cá nhân với khách hàng của mình

Từ đó mỗi cá nhân không chỉ hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình mà còn có thể làm đợc đồng thời các nhiệm vụ khác, ví dụ nh ngời làm điều hành và hớng dẫn viên có thể dựa vào mối quan hệ sẵn có của mình để marketing các sản phẩm tới khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của Trung tâm

• Hệ thống cơ sở vật chất

Trung tâm đợc Công ty giao cho toàn bộ tầng một gồm 7 phòng với các phơng tiện làm việc hiện đại: 23 máy vi tính, 4 máy in, 30 máy điện thoại bàn, 2 máy fax và nhiều trang thiết bị văn phòng khác …

Ngoài ra giám đốc và các trởng phó phòng đều đợc trang bị máy tính sách tay để tiện cho việc theo dõi các hoạt động kinh doanh của bộ phận mình, truy cập các thông tin cập nhật hàng ngày của thế giới về các vấn đề du lịch

Về vốn kinh doanh có từ hai nguồn vốn chính: một là vốn kinh doanh

do Trung tâm cung cấp chủ yếu là cơ sở vật chất, thứ hai là vốn đóng góp của các sáng lập viên

Hiện nay vốn kinh doanh của Trung tâm là: 13,82 tỷ đồng Trong đó:

- Vốn cố định : 8,98 tỷ đồng

- Vốn lu động :4,84 tỷ đồng

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh nói chung của Trung tâm

2.1.4.1 Các lĩnh vực kinh doanh chính của Trung tâm

+ Tổ chức, t vấn và thực hiện chơng trình cho khách đi du lịch nội địa

+ Tổ chức, t vấn và thực hiện chơng trình hoạt động du lịch cho khách nớc ngoài vào Việt Nam

+ Tổ chức và thực hiện t vấn cho khách đi du lịch quốc tế

+ Kinh doanh khách sạn và thuê văn phòng

+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống

+ Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí

+ Liên doanh với nớc ngoài kinh doanh lu trú khách sạn liên doanh Thống Nhất- Metropole

+ Liên doanh trong nớc kinh doanh dịch vụ ăn uống

Ngoài ra còn có 1 số dịch vụ bổ sung:

+ Dịch vụ đặt vé máy bay, tàu hoả trong nớc và ngoài nớc

+ Dịch vụ thủ tục làm hộ chiếu, xuất nhập cảnh, gia hạn Visa

+ Cung cấp HDV và thông thịch viên

+ T vấn và tổ chức các kỳ nghỉ cuối tuần, nghỉ trăng mật

Với sự đa dạng về chủng loại phơng pháp các hoạt động kinh doanh của Trung tâm ngày càng hoàn thiện, ổn định, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, góp phần nâng cao uy tín và chất lợng của Công ty nhằm đạt

đợc doanh thu và lợi nhuận đề ra Nhờ sự đa dạng lĩnh vực hoạt động trong

du lịch đã giúp cho Trung tâm hạn chế bớt tính thời vụ trong du lịch, đảm bảo thu nhập cho ngời lao động

2.1.4.2 Thị trờng chính của Trung tâm

Trên thị trờng du lịch hiện nay thì khách hàng là một trong những điều kiện cần và thiết yếu cho các công ty du lịch tồn tại Tuy nhiên có rất nhiều thị trờng khách khác nhau và Trung tâm du lịch Hà nội đã chọn đợc cho mình một đoạn thị trờng riêng

- Đối với mảng du lịch đi ra nớc ngoài (Outbound ) thì nguồn khách chính là khách trên địa bàn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và một số vùng lân cận

Các chơng trình du lịch đợc xây dựng ra nớc ngoài chủ yếu là sang Trung Quốc, Thái Lan Hai thị trờng này có số khách đi đông nhất chiếm khoảng 60% tổng số khách đi du lịch nớc ngoài, trung bình mỗi đoàn từ 10-

15 ngời với thời gian lu lại bình quân là 6 ngày

- Đối với thị trờng du lịch trong nớc (Inbound) Trung tâm chủ yếu đón khách Pháp, Trung Quốc và Thái Lan Trong đó khách Pháp và Thái Lan là hai thị trờng trọng điểm của Trung tâm, chiếm 80% (Pháp là thị trờng khách truyền thống) Đến nay ngoài các thị trờng truyền thống nh Trung Quốc, các nớc ASEAN và Tây Âu, Trung tâm đã mở rộng và thu hút khách từ các thị tr-ờng mới nh Đông Bắc á, Nhật Bản, Mỹ, Trung âu và Trung á…nhằm tăng c-ờng khách du lịch trong nớc (Inbound) Đây mới là du lịch bền vững, mang lại lợi nhuận cao, tạo nhiều công ăn việc làm cho ngời lao động, hỗ trợ tốt cho việc kinh doanh khách sạn, kinh doanh vận chuyển khách du lịch và một

số dịch vụ bổ trợ khác của Công ty Với mục tiêu mở rộng thị trờng, hiện nay Trung tâm dã cử nhân viên sang nghiên cứu thị trờng mới ở Đức, đây là thị trờng tiềm năng tơng lai của Trung tâm (hiện nay thị trờng này chiếm khoảng10%) Mục tiêu năm 2000 và các năm tiếp theo Trung tâm sẽ mở rộng và thu hút khách nớc ngoài vào Việt Nam từ các thị trờng mới Đây là một khó khăn nhng khi đã làm đợc nó lại vô cùng thuận lợi cho sự phát triển lâu dài của Công ty

- Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nớc là sự phát triển của ngành

du lịch Sự phát triển của ngành du lịch luôn gắn liền với sự phát triển của thị trờng khách Khách du lịch là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công

hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của Trung tâm, số lợng khách có ổn

định thì hoạt động du lịch của Trung tâm mới đợc bền vững

2.1.4.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Trung tâm.

Trong những năm gần đây, Đảng và Nhà nớc đã có những chủ trơng, chính sách tạo điều kiện cho việc phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, ngành “ công nghiệp không khói” Tất cả các thành phần kinh tế đều

có quyền bình đẳng tham gia vào hoạt động du lịch

Cùng với những khó khăn chung của nền kinh tế Việt Nam cũng nh khó khăn trong điều kiện sản xuất kinh doanh, hoạt động kinh doanh của Trung tâm du lịch gặp không ít khó khăn Nhng dới sự quan tâm chỉ đạo thờng xuyên của Ban giám đốc Trung tâm cùng những cố gắng của tập thể cán bộ công nhân viên nên kết quả kinh doanh mà Trung tâm đã đạt đợc trong 3 năm qua là đáng khích lệ

( Nguồn: Báo cáo thống kê của Trung tâm )

Năm 2001 do tình hình trên thế giới hết sức căng thẳng sự kiện ngày 11/9 tại Mỹ, các cuộc chiến tranh liên tiếp xảy ra tại Palestine- israel

Đã gây lên tâm lý căng thẳng, lo sợ nền kinh tế toàn cầu có chiều hớng

đi xuống

Dẫn tới việc lợng khách du lịch lo ngại khi sử dụng vận chuyển hàng không, vấn đề an toàn an ninh trên thế giới Toàn Trung tâm đạt 9.577 lợt khách với 59.790 ngày khách

Năm 2002 do những quyết tâm cố gắng của toàn bộ Trung tâm các công tác về quảng cáo, khuyến mãi liên tục đợc triển khai nhất là ở thị trờng du lịch trong nớc (Inbound) Trung tâm đã cử các cán bộ có kinh nghiệm tham gia các hội chợ tổ chức ở nớc ngoài, cùng với việc xây dựng các trơng trình

du lịch mới hấp dẫn, và đặc sắc tạo sức hút lớn đối với du khách quốc tế.Nhờ sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế và cơ sở hạ tầng tại các

điểm đến du lịch, cùng với chính sách mở cửa, đơn giản hoá quản lý hành chính nhà nớc, Trung tâm du lịch đã phục vụ 18.200 lợt khách tăng 190% so với năm 2001 trong đó:

- Khách đi du lịch nớc ngoài (Outbound): 2.700 lợt khách, tăng 8% so với năm 2001và số ngày khách tăng 7,7%

- Khách du lịch trong nớc (Inbound): 13.000 lợt khách, tăng 266% so với năm 2001 và số ngày khách tăng 178,5%

- Khách nội địa (Domestic): 2.500 lợt khách, tăng 1,2% so với năm

2001 và số ngày khách tăng 8%

Năm 2003 tổng lợt khách là 19.778 tăng so với năm 2002 là 1.578 khách tơng ứng 8,7%; số ngày khách cũng tăng là 2.462 ngày khách và tơng ứng 2,8% Trong đó:

-Khách đi du lịch nớc ngoài (Outbound): 2.950 lợt khách tăng 9,2% so với năm 2002 và số ngày khách tăng 6,3%

- Năm 2003 do thế giới bị ảnh hởng của nạn dịch SARS do đó du lịch cũng bị ảnh hởng, vì thế lợng khách Quốc tế (Inbound) giảm đi đáng kể, Trung tâm đón đợc 12.850 lợt khách giảm so với năm 2002 là 150 luợt, tơng ứng 1,15%, ngày khách cũng giảm 3,12%

- Mặc dù lợng khách quốc tế đi du lịch ở Việt Nam bị giảm xuống do tình hình bất khả kháng song về du lịch trong nớc của khách du lịch nội địa lại tăng lên đáng kể Năm 2003 Trung tâm đã đón đợc 2.978 lợt khách, tăng

so với năm 2002 là 99,12% và ngày khách tăng35%

Với tình hình kết quả kinh doanh nh vậy, năm 2003 Trung tâm đã đạt đợc một số chỉ tiêu về tổng doanh thu, tổng thuế và tổng lợi nhuận nh sau:

Bảng số 2.4: Tình hình kết quả kinh doanh của Trung tâm năm

(Nguồn: Báo caó kết quả kinh doanh của Trung tâm năm 2002/2003 )

Từ kết quả hoạt động kinh doanh toàn Trung tâm ta thấy Trung tâm đã thu hút đợc một lợng khách du lịch nội địa lớn, tăng 215% so với năm 2002 nên kết quả kinh doanh đem lại cũng cao, tăng 56% tơng ứng với 12,43 tỷ trong đó doanh thu từ nội địa tăng 98% ứng với số tiền 11,2 tỷ đồng Trung tâm đã xây dựng đợc nhiều chơng trình hấp dẫn, có chất lợng tốt, phục vụ khách trong nớc

Doanh thu từ khách quốc tế tăng ít có 11,3% với số tiền là 1,22 tỷ đồng

Do ảnh hởng của nạn dịch SARS vào giữa năm dẫn đến lợng khách quốc tế giảm đi đáng kể kéo theo doanh thu của khách quốc tế chiếm tỷ trọng thấp hơn doanh thu từ khách nội địa

Trung tâm cần có biện pháp để thu hút khách quốc tế nhiều hơn nữa, (ví

dụ nh mở rộng thị trờng quốc tế và tăng cờng công tác quảng bá trên Internet, các hội chợ du lịch quốc tế)

Về tổng chi phí tăng 62,8% ứng với số tiền là 6,53 tỷ đồng so với năm

2002 vì Trung tâm đã chú trọng và phát triển thêm nhiều thị trờng quốc tế, tham dự nhiều hội chợ quốc tế và khai thác thị trờng trong nớc, xúc tiến

nhiều chơng trình quảng cáo, marketing du lịch Mặt khác Trung tâm còn phải đối đầu với nhiều doanh nghiệp lữ hành khác để cạnh tranh

Hàng năm, Trung tâm phải nộp thuế đầy đủ mức lợi nhuận thu đợc tăng 32,5% ứng với số tiền là 1,44 tỷ đồng Về lợi nhuận đã tăng 61% ứng với số tiền là 4,46 tỷ đồng Điều này cho thấy Trung tâm cố gắng trong việc khai thác các sản phẩm hấp dẫn thu hút đợc nhiều khách, tạo đợc uy tín trên thị tr-ờng

2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh đối với thị trờng nội địa:

Hoạt động kinh doanh du lịch của Trung tâm bao gồm hầu hết các hoạt

động điển hình của một doanh nghiệp lữ hành, cung cấp các chơng trình du lịch trọn gói với chất lợng cao phục vụ khách trong nớc và quốc tế nh du lịch văn hoá, du lịch sinh thái, du lịch mạo hiểm, du lịch chữa bệnh, nghỉ ngơi, các chơng trình du lịch đặc biệt với dịch vụ riêng phục vụ cho mọi đối tợng khách Theo phạm vi, giới hạn của đề tài ở đây em chỉ nêu các hoạt động và kết quả kinh doanh của Trung tâm đối với thị trờng du lịch nội địa

2.1.5.1 Nguồn khách :

Việc tổ chức ngời Việt Nam đi du lịch nớc ngoài (khách outbound) nhìn chung trong ba năm qua khá phát triển, số lợng khách đi tăng đáng kể do công tác tiếp thị đợc đẩy mạnh và một số nớc trớc đây không mở cửa để đón khách Việt Nam thì giờ cũng tạo điều kiện nhiều cho khách du lịch là ngời Việt Nam

đến thăm quan, mặt khác công tác quản lý xuất nhập cảnh của nhà nớc cũng ngày càng tạo điều kiện cho việc đi du lịch ở nớc ngoài Do vậy Trung tâm đã đ-

a đợc một lợng khách lớn sang các nớc nh: Thái Lan, Trung Quốc, Hồng Kông, Singapore, Nhật là chủ yếu, đối với các nớc Châu Âu nh: Mỹ, úc, pháp, Anh cũng tăng nhng không đáng kể

Còn đối với khách là ngời Việt Nam đi du lịch trong nớc đã thu hút đợc một lợng khách đáng kể Bởi càng ngày cuộc sống và mức thu nhập của mọi ngời càng đợc ổn định, nhu cầu đi du lịch thăm quan các điểm du lịch trong

nớc ngày càng tăng Sự ham học hỏi và những nhu cầu hiểu biết, tìm hiểu ngày càng cao góp phần lớn thu hút khách du lịch

Khách du lịch đại đa số là dân Hà Nội, ở thành phố Hồ Chí Minh và một số vùng lân cận Hà Nội

2.1.5.2 Đặc điểm nguồn khách

a Đối với khách du lịch nội địa, đi du lịch trong nớc đa số là theo đoàn

và mua các chơng trình (tour) trọn gói của Trung tâm

Có thể chia các đặc điểm của thị trờng khách nội địa theo hai loại:

• Khách du lịch nội địa (Domestic) là khách lẻ:

- Đối tợng khách này tiếp cận thông tin của các chơng trình du lịch của Trung tâm chủ yếu thông qua các kênh thông tin sau: Báo chí, quảng cáo tờ rơi, tập gấp, fax tới các cơ quan, đoàn thể, văn Phòng đại diện

- Riêng với đối tợng khách này giá cả là yếu tố gây ấn tợng với họ trớc tiên, có ý nghĩa quyết định trong việc họ lựa chọn chơng trình du lịch hay không Bên cạnh đó vấn đề mà họ quan tâm nữa là: chất lợng chơng trình, các chính sách khuyến mại nh: quà tặng, giảm giá, chăm sóc khách hàng… Mặt khác đối với đối tợng khách này việc tiếp nhận thông tin qua các khách hàng đi trớc rất quan trọng nh bạn bè, ngời thân đã tham gia vào các chơng trình của Trung tâm du lịch Hà Nội

- Đối tợng khách này đi du lịch rải rác trong các thời gian của năm nh: vào thời vụ chính của mùa du lịch, dịp lễ 30/4 và 1/5, 2/9, Tết Dơng Lịch và

Âm Lịch…

• Khách du lịch nội địa (Domestic) là khách đoàn:

- Đây là đối tợng khách tập trung chủ yếu là các cơ quan, các công ty

là bạn hàng quen thuộc của Trung tâm

- Mục đích của đối tợng này chủ yếu là tìm hiểu, học hỏi thoả mãn trí

tò mò hay để tham quan, nghỉ ngơi, giải trí tại điểm du lịch sau những ngày làm việc mệt nhọc

- Họ thờng đi du lịch vào các dịp lễ mùng 8/3, 20/10, dịp hè hoặc sơ tổng kết cuối năm của cả công ty.

b Khách đi du lịch ở mảng du lịch đi ra nớc ngoài (Outbound) cũng

đ-ợc chia làm hai nhóm chính:

* Khách lẻ, khách vãng lai, khách tại các văn Phòng đại diện …

* Khách cơ quan đoàn thể, Bộ, Ban, Ngành …

• Khách đi du lịch ra nớc ngoài (Outbound) là khách lẻ:

- Đây là nguồn khách khá thờng xuyên của Trung tâm du lịch Hà Nội và

đem lại hiệu quả kinh tế cao

- Chủ yếu là đối tợng khách có thu nhập cao trong xã hội nh: nhân viên văn phòng đại diện, khách mời của cơ quan, c dân tại các khu phố buôn bán của Hà Nội

- Với đối tợng khách này thì giá cả cao hay thấp không phải là vấn đề

đặt ra trớc tiên, mà trớc tiên họ muốn quan tâm đến chất lợng dịch

vụ, đến thời gian và không gian của chuyến du lịch

- Các nớc hay đợc lựa chọn để đến thăm quan du lịch chủ yếu là các nớc ở khu vực Châu á nh: Trung Quốc, Thái Lan, Singapore, Hồng Kông…

• Khách đi du lịch ra nớc ngoài (Outbound) là khách đoàn:

- Đây là đối tợng khách tập trung chủ yếu là các cơ quan đoàn thể, Bộ, Ban, Ngành …

- Mục đích của đối tợng này chủ yếu là làm việc hoặc hội thảo có kết hợp với du lịch

- Các nhóm khách mời, khách quan hệ của các Cơ quan, đoàn thể…

2.1.5.3 Kết quả kinh doanh đối với thị trờng nội địa.

Từ những hoạt động kinh doanh nói chung của Trung tâm, và từ hoạt

động kinh doanh của mảng du lịch nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty

du lịch Hà Nội đã thu đợc kết quả đáng khích lệ trong năm qua