thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị trường nội địa tại trung tâm du lịch – công ty du lịch hà nội

Từ những lý do nêu trên, kết hợp với thực tế hoạt động kinh doanh củaTrung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội - nơi đợc nhận thực tập, em chọn đề tài nghiên cứu cho khoá luận tốt nghiệ

Lời mở đầu

Lâu nay ngành du lịch vẫn đợc coi là: “ con gà đẻ trứng vàng” hay còngọi là “ngành công nghiệp không khói” bởi nó là một ngành kinh doanh cóhiệu quả cao và đóng góp ngày càng lớn vào thu nhập quốc dân, tạo việclàm, góp phần nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho nhân dân

Hoà cùng xu thế phát triển chung của du lịch thế giới, du lịch ViệtNam cũng ngày càng phát triển và lớn mạnh không ngừng Hàng loạt cáccông ty lữ hành ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Đặc biệtkhi đời sống của xã hội ngày càng đợc nâng cao, mức sống và thu nhập củangời dân ngày càng ổn định thì số lợng khách đi du lịch trong nớc(Domestic) cũng nh lợng ngời Việt Nam đi du lịch ở nớc ngoài (Outbound)

để tham quan, nghỉ dỡng, để mở mang kiến thức, để học hỏi và tìm hiểu vềthế giới ngày càng tăng

Hiện nay, tại Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, các sảnphẩm du lịch còn đơn điệu, không đồng bộ, chất lợng thấp, không thoả mãn

đợc nhu cầu của du khách Vì vậy, việc tạo ra các sản phẩm hấp dẫn khách

du lịch, đáp ứng đợc yêu cầu phát triển và cạnh tranh của các doanh nghiệp

du lịch, nhất là doanh nghiệp lữ hành là vấn đề cấp bách hiện nay Mặtkhác, khi tạo ra những sản phẩm mới lại cần phải có các chính sách, các

định hớng đúng đắn và phù hợp đối với từng loại sản phẩm Có nh thế thìsản phẩm du lịch mới đợc chấp nhận và đợc khách hàng tiêu dùng

Để phát huy vai trò xứng đáng của mình, góp phần quan trọng vào sựphát triển của ngành du lịch cả nớc, nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quảkinh doanh, các doanh nghiệp lữ hành trớc hết phải quan tâm thích đáng

đến các chính sách sản phẩm của doanh nghiệp mình, nhằm tạo ra đợc cácsản phẩm du lịch độc đáo, hấp dẫn khách du lịch trong và ngoài nớc

Từ những lý do nêu trên, kết hợp với thực tế hoạt động kinh doanh củaTrung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội - nơi đợc nhận thực tập, em

chọn đề tài nghiên cứu cho khoá luận tốt nghiệp là: “Thực trạng chính

sách sản phẩm đối với thị trờng nội địa tại Trung tâm du lịch “ Công ty

du lịch Hà Nội ”.

Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ của đề tài:

•Mục đích:

Đề tài xác định mục đích là nêu lên thực trạng chính sách sản phẩm

đối với thị trờng nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội,nhằm hoàn thiện hoá, đa dạng hoá các sản phẩm du lịch để thu hút khách

•Giới hạn:

1

Đề tài chỉ nghiên cứu sâu về các sản phẩm du lịch, các chính sách sảnphẩm du lịch và thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị trờng nội địa tạiTrung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội, từ đó đề ra các giải pháp đểhoàn thiện chính sách sản phẩm đối với thị trờng nội địa tại Trung tâm dulịch – Công ty du lịch Hà Nội.

•Nhiệm vụ:

Đề tài tập trung giải quyết các nhiệm vụ sau:

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm

- Nghiên cứu thực trạng kinh doanh và thực trạng chính sách sản phẩm

đối với thị trờng nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội

- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm đối với thịtrờng nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội

• Kết cấu của đề tài:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung đề tài gồm 3 chơng:

Ch ơng 1: Cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm trong kinh doanh

lữ hành

Ch ơng 2: Thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị trờng nội

địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội

Ch ơng 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm

đối với thị trờng nội địa tại Trung tâm du lịch – Công

ty du lịch Hà Nội

Chơng 1 Cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm của

Dới con mắt của các nhà kinh tế, du lịch không chỉ là hiện tợng xã hội

đơn thuần mà nó phải gắn chặt chẽ với hoạt động kinh tế, nên theo quan

điểm của Kalfiotis, nhà kinh tế học ngời Hy Lạp thì: “Du lịch là sự dichuyển tạm thời của cá nhân hay tập thể từ nơi ở đến một nơi khác nhằmthoả mãn nhu cầu tinh thần, đạo đức từ đó tạo nên các hoạt động kinh tế.”Không chỉ các nhà kinh tế, các chuyên gia nghiên cứu về du lịch thuộclĩnh vực khác nh địa lý cũng thấy yếu tố kinh tế là không thể thiếu đợctrong khái niệm du lịch.Theo nhà địa lý học ngời Pháp Michaud: “Du lịch

là tập hợp những hoạt động sản xuất và tiêu thụ phục vụ cho việc đi lại vàngủ lại ít nhất một đêm ngoài nơi ở thờng ngày với lý do giải trí, kinhdoanh, sức khoẻ, hội họp, thể thao hoặc tôn giáo”

Với tất cả những khái niệm trên của các tác giả đều có ý nghĩa gópphần thúc đẩy sự phát triển cuả du lịch Tuy mỗi quan điểm, ý kiến của cáctác giả có khác nhau nhng đều có chung mục đích là hớng con ngời đi dulịch

Theo Pháp lệnh du lịch năm 1999 tại điều 10 ta thấy: “Du lịch là hoạt

động của con ngời, ngoài nơi c trú thờng xuyên của mình nhằm thoả mãn

3

nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dỡng trong một khoảng thời gian nhất

Theo nhà kinh tế học ngời Anh Odgilvi thì: “ Khách du lịch là loạikhách đi xa nhà trong một khoảng thời gian nhất định, tiêu những khoảntiền tiết kiệm đợc ”

Hiệp hội du lịch quốc tế đa ra định nghĩa: “ Khách du lịch quốc tế làmột ngời lu trú ít nhất một đêm nhng không quá một năm tại một quốc giakhác với quốc gia thờng trú, khách du lịch quốc tế có thể đến với nhiều lý

do khác nhau nhng không có lĩnh lơng ở nơi đến ”

Trong Pháp lệnh du lịch của nớc Việt Nam định nghĩa: “ Khách dulịch là ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trờng hợp đi học, làm việchoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến ”

và các dịch vụ do cơ sở của điểm du lịch cung ứng

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh du lịch.

Theo định nghĩa của Pháp lệnh du lịch năm 1999 thì: “ Kinh doanh dulịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trìnhhoạt động du lịch, hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trờng nhằm mục

Kinh doanh du lịch bao gồm kinh doanh những hàng hoá và dịch vụ đểthoả mãn nhu cầu của khách du lịch nh: vui chơi giải trí, quà lu niệm, dịch

vụ vận chuyển, hớng dẫn, lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi…

Căn cứ vào việc thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trong quátrình đi du lịch, kinh doanh du lịch bao gồm các thể loại:

-Kinh doanh lữ hành: “Là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện cácchơng trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi ”

-Kinh doanh lu trú: Là kinh doanh các dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầuthiết yếu của khách trong quá trình đi du lịch nh: nhu cầu ăn uống, nghỉngơi…

-Kinh doanh vận chuyển khách du lịch: Là loại hình kinh doanh baogồm vận chuyển bằng máy bay, ôtô, tàu hoả hoặc bằng các phơng tiện khác

để đa khách du lịch đến nơi có điểm du lịch

-Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Là kinh doanh hàng hoá và các dịch vụnhằm đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách du lịch

1.1.3 Khái niệm về kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ hành.

1.1.3.1 Khái niệm về kinh doanh lữ hành.

Theo NGHị ĐịNH của Chính phủ số 27/2001/NĐ-CP ngày 05/6/2001

về kinh doanh lữ hành, hớng dẫn du lịch định nghĩa: “ Kinh doanh lữ hành làviệc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch nhằm mục

đích sinh lợi ”

Nh vậy, kinh doanh lữ hành du lịch là hoạt động kinh doanh chính củacác doanh nghiệp lữ hành, nó thể hiện rõ nét những đặc trng của kinh doanh

du lịch và giữ vai trò, vị trí vô cùng quan trọng trong hoạt động du lịch

1.1.3.2 Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành

Có nhiều khái niệm về doanh nghiệp lữ hành, xuất phát từ các góc độkhác nhau trong việc nghiên cứu cũng nh sự biến đổi theo thời gian củahoạt động du lịch nói chung và lữ hành nói riêng ở đây chúng ta có thểxem xét khái niệm về doanh nghiệp lữ hành nh sau: “Doanh nghiệp lữ hành

là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu tronglĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chơng trình du lịch trọn góicho khách du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành cáchoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thựchiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu

du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

5

Theo phân loại của Tổng cục du lịch Việt Nam thì doanh nghiệp lữhành gồm hai loại:

- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế

- Doanh nghiệp lữ hành nội địa

Doanh nghiệp lữ hành có vai trò là tổ chức hoạt động trung gian, bán

và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ du lịch Tổ chức các chơng trình du lịch trọngói nhằm liên kết các sản phẩm du lịch riêng lẻ của các nhà cung ứng thànhmột sản phẩm thống nhất, hoàn hảo

Sơ đồ 1.1: Vai trò của doanh nghiệp lữ hành.

1.2 Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

1.2.1 Khái niệm sản phẩm

Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ, hàng hoá và phơng tiệnvật chất đợc tạo ra trên cơ sở khai thác các tài nguyên du lịch, nhằm cungcấp cho khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọnvẹn và sự hài lòng

Nh vậy: Sản phẩm du lịch có thể là một hàng cụ thể hoặc có thể hoặc

là một món hàng không cụ thể ( chất lợng phục vụ khách tại khách sạn, bầukhông khí tại nơi nghỉ mát…) Trong đa số trờng hợp, sản phẩm du lịch là sựkết hợp giữa những món hàng cụ thể và không cụ thể Nói một cách khác

sản phẩm du lịch là sự tổng hợp các thành tố khác nhau, nhằm cung cấp cho

du khách sự thoả mãn, hài lòng và kinh nghiệm du lịch

1.2.2 Đặc điểm sản phẩm.

- Sản phẩm du lịch phần lớn không có dạng hiện hữu trớc ngời mua khimua sản phẩm du lịch Khách hàng không biết đợc thực chất của nó, ngờibán cũng không có hàng tại nơi chào bán, không có khả năng mang đợchàng cần bán đến với khách hàng Khách du lịch biết đến các sản phẩm dulịch chủ yếu dựa vào các ấn phẩm quảng cáo, các thông tin và hình ảnh quacác tờ rơi, tập gấp

- Khi khách hàng mua sản phẩm du lịch thì sẽ đợc tiến hành thực hiệntrong một khoảng thời gian và không gian nhất định

- Các sản phẩm du lịch nếu không tiêu thụ đợc, không bán đợc, sẽkhông có giá trị và không thể lu kho, lu bãi đợc Sản phẩm du lịch nóichung không bao giờ đợc để tồn đọng vì giá trị của nó chỉ đợc thực hiệntrong những ngày có du khách Nếu ngày đó hoặc chuyến đi đó không có

du khách thì giá trị của ngày, chuyến đi đó không bao giờ đợc đền bù

- Sản phẩm du lịch đợc thực hiện và tiêu dùng đồng thời

- Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành thờng đợc tạo bởi sự tổng hợpcác sản phẩm của các đơn vị kinh doanh khác ( Khách sạn, nhà hàng, vậnchuyển…) nên các bộ phận cấu thành sản phẩm du lịch đều liên quan và phụthuộc lẫn nhau

- Do tính cố định của cung du lịch về địa điểm và thời gian và sự thay

đổi nhu cầu nên khách hiếm khi trung thành với sản phẩm du lịch, tạo ra sựbất ổn về cầu du lịch

- Nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm du lịch sẽ bị thay đổi theotình hình kinh tế, sự biến động của tỷ giá tiền tệ, tỷ giá hối đoái, tình hình

an ninh trật tự, chính trị của quốc gia …

Với những nét đặc thù trên của sản phẩm du lịch, thì khi nghiên cứuchính sách sản phẩm cần phải có những hớng đi và biện pháp thích hợpnhằm tận dụng một cách hiệu quả nhất những u điểm của sản phẩm du lịch

1.2.3 Thể loại sản phẩm.

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếudẫn tới sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của doanh

7

nghiệp lữ hành Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia các sản phẩmcủa doanh nghiệp lữ hành thành 3 nhóm cơ bản.

1.2.3.1 Các dịch vụ trung gian

Các dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp Tronghoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm củacác nhà sản xuất tới khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sảnxuất các sản phẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt động nh một đại lý bánhoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch Các dịch vụtrung gian chủ yếu bao gồm:

- Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

- Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phơng tiện du lịch khác: tàuthuỷ, đờng sắt, ô tô v.v…

- Môi giới cho thuê xe ô tô

- Môi giới và bán bảo hiểm

ơng trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chơng trình du lịch tham quanvăn hoá và các chơng trình du lịch giải trí Khi tổ chức các chơng trình dulịch trọn gói, các doanh nghiệp lữ hành có trách nhiệm đối với với khách dulịch cũng nh các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt độngtrung gian

1.2.3.3 Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp.

Trong quá trình phát triển, các doanh nghiệp lữ hành có thể mở rộngphạm vi hoạt động của mình, trở thành những ngời sản xuất trực tiếp ra cácsản phẩm du lịch Vì lẽ đó các doanh nghiệp lữ hành lớn trên thế giới hoạt

động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch:

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí

- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đờng thuỷ v.v…

- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch ( điển hình làAmerican Express )

Các dịch vụ này thờng là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.Trong tơng lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sảnphẩm của các doanh nghiệp lữ hành sẽ càng phong phú

1.3 Chính sách sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành.

1.3.1 Khái niệm

Chính sách sản phẩm đợc hiểu là các phơng thức kinh doanh có hiệuquả trên cơ sở đảm bảo thoả mãn những nhu cầu thiết yếu và thứ yếu củakhách hàng trên thị trờng trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp Nó là sơng sống của chiến lợc kinh doanh, nếu chính sáchsản phẩm không phù hợp thì tất cả các chính sách khác cho dù có tốt đến

đâu cũng không thể tồn tại đợc Ví nh đem một sản phẩm không có nhu cầu

ra thị trờng dù có quảng cáo, hạ giá đến bao nhiêu cũng không tiêu thụ đợc.Chính sách sản phẩm không những đảm bảo cho quá trình kinh doanh đúnghớng mà có nhiệm vụ quan trọng là gắn liền với các khâu của quá trình táisản xuất nhằm đạt đợc mục tiêu của chiến lợc tổng quát

1.3.2 Nội dung của chính sách sản phẩm.

1.3.2.1 Việc xác định kích thớc của tập sản phẩm.

Kích thớc của tập sản phẩm bao gồm ba số đo sau:

• Chiều dài của tập sản phẩm:

Nó thể hiện số loại sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ kinh doanhtrên thị trờng, hay chính là sự đa dạng hoá sản phẩm của doanh nghiệp Do

đó đối với các doanh nghiệp có chiến lợc kinh doanh mạo hiểm thờng cóchiều dài của tập sản phẩm kinh doanh là nhỏ, còn đối với doanh nghiệpmuốn kinh doanh lâu dài thì chiều dài của tập sản phẩm lại lớn

Ví dụ: Một doanh nghiệp kinh doanh du lịch ngoài việc kinh doanhcác chơng trình du lịch họ còn tham gia vào kinh doanh các sản phẩm dịch

vụ nh khách sạn, vận chuyển…

Còn đối với đơn vị kinh doanh lữ hành ngoài việc phục vụ chơng trình

du lịch còn làm thêm về dịch vụ visa hộ chiếu, cho thuê xe du lịch …

Trong quá trình kinh doanh, một doanh nghiệp du lịch không thể chỉkinh doanh một sản phẩm duy nhất vì nh vậy rất nguy hiểm cho doanh

9

nghiệp khi mà thị trờng luôn biến động và nhu cầu của con ngời luôn thay

đổi theo thời gian, không gian, thu nhập, biến động tỷ giá… Với một sảnphẩm duy nhất thì sẽ không tránh khỏi các rủi ro trong kinh doanh vàkhông thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng Nên doanh nghiệp cần phảiquan tâm đến chiều rộng của tập sản phẩm hay chủng loại sản phẩm củadoanh nghiệp

• Chiều rộng của tập sản phẩm :

Đó là nói đến yếu tố chủng loại sản phẩm, một sản phẩm dịch vụ bao giờcũng có nhiều chủng loại sản phẩm khác nhau, số lợng chủng loại lựa chọn

sẽ quyết định độ lớn chiều rộng tập sản phẩm tại doanh nghiệp

Ví dụ: Đơn vị kinh doanh lữ hành họ không chỉ xây dựng các chơngtrình du lịch trong nớc mà còn có các chơng trình du lịch đi ra nớc ngoài.Sau một thời gian kinh doanh trên thị trờng, khi đã nắm bắt đợc thị tr-ờng và thăm dò khách hàng nên đã biết đợc loại sản phẩm, dịch vụ nào đợc

a chuộng Từ đó các doanh nghiệp lữ hành có thể xây dựng một chủng loạihạn chế những sản phẩm cung ứng ra thị trờng, loại bỏ sản phẩm yếu kém

để phù hợp với nhu cầu của du khách

•Chiều sâu của tập sản phẩm:

Trong mỗi chủng loại sản phẩm cần phải đa ra những mẫu mã nào sẽ đợc

đa vào sản xuất kinh doanh, số lợng mẫu mã của mỗi chủng loại chính làchiều sâu của tập sản phẩm tại doanh nghiệp

Ví dụ: Một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khi có một chơng trình

du lịch trong nớc nh chơng trình du lịch xuyên việt thì có chơng trình 5ngày 4 đêm, có chơng trình 7 ngày 6 đêm … tuỳ theo yêu cầu của khách màxây dựng chơng trình phục vụ

Ngoài ra trên thực tế biến động của thị trờng các doanh nghiệp thấyrằng còn phải có những phơng án biến đổi chủng loại sản phẩm một cáchliên tục, uyển chuyển nhằm thoả mãn những nhu cầu khai thác tối đa cácnguồn khách Việc biến đổi chủng loại sản phẩm có thể là việc đa thêm sảnphẩm mới vào để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hay dựa trên cơ sởnhững sản phẩm dịch vụ đã có những sự cải biến rất nhiều

Ví dụ: Một chơng trình du lịch nghỉ biển, công ty có thể tổ chức đanxen vào cùng với những hoạt động thể thao, vui chơi giải trí, leo núi…

1.3.2.2 Việc nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm.

Sản phẩm du lịch cũng nh là một loại dịch vụ trong nghành du lịch đềuphải qua các giai đoạn bắt đầu từ lúc hình thành đến lúc bị suy thoái cũng

nh con ngời đợc sinh ra trải qua các giai đoạn từ sơ sinh cho đến lúc già.Vậy chu kỳ sống của sản phẩm là khoảng thời gian kể từ khi hình thành ý t-ởng và đa sản phẩm đó ra thị trờng cho đến khi nó không còn tồn tại trên thịtrờng nữa

Nó đợc đặc trng bởi dạng cơ bản với bốn giai đoạn chủ yếu:

- Giai đoạn giới thiệu

- Giai đoạn tăng trởng

- Giai đoạn chín muồi

- Giai đoạn suy thoái

Sơ đồ 1.2: Chu kỳ sống của sản phẩm

Doanh số

Giới thiệu Tăng trởng Bão hoà Suy thoái

Chu kỳ sống của sản phẩm biểu thị những giai đoạn khác nhau trên thị ờng Tơng ứng với mỗi giai đoạn là các vấn đề và cơ hội kinh doanh của doanhnghiệp cần phải nắm bắt đợc, nên ngời làm marketing cần biết để triển khaichiến lợc marketing cho phù hợp với mỗi giai đoạn để đạt đợc hiệu quả trongkinh doanh

tr-Việc nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm có thể giúp cho doanh nghiệplựa chọn các thời điểm tham gia hay rút khỏi thị trờng khi cần thiết, hơn nữa cácdoanh nghiệp không nhất thiết phải tham gia đủ cả 4 giai đoạn đó Dới đây lànhững đặc điểm của từng giai đoạn trong chu kỳ sống sản phẩm

• Giai đoạn giới thiệu: (introduction stage)

Đây là bớc đầu mới tìm thấy điểm du lịch và phát triển ý tởng sảnphẩm mới, lần đầu đợc chào bán cho khách hàng, thông thờng đây đợc coi

là giai đoạn có lợi nhuận thấp bởi vì phải chi phí nhiều về khuyến mại vàcác chi phí khác để tạo đợc vị trí vững chắc trên thị trờng, đồng thời đánh

11

giá sản phẩm và dịch vụ thờng cao và có sức hấp dẫn đối với các kháchhàng có thu nhập cao và thích phu lu mạo hiểm hay những ngời thích “đổimới”

Giai đoạn này có nhiều nguy cơ dẫn đến thất bại trong kinh doanh vì

số lợng khách ít và chi phí cao Có 4 chiến lợc mà doanh nghiệp có thể ápdụng trong giai đoạn giới thiệu sản phẩm:

+ Chiến lợc hớt váng nhanh: (giá cao/ chi phí khuyến mại cao)

+ Chiến lợc hớt váng chậm: (giá cao/ chi phí khuyến mại thấp)

+ Chiến lợc thâm nhập nhanh: (giá thấp/ chi phí khuyến mại cao)+ Chiến lợc thâm nhập chậm: (giá thấp/ chi phí khuyến mại thấp)

• Giai đoạn tăng tr ởng: ( Growth Stage )

Trong giai đoạn này sản phẩm trở nên phổ biến, hấp dẫn, công việckinh doanh thuận lợi và phát đạt kích thích những ngời khác cạnh tranh.Nên điểm du lịch dần dần thích hợp với loại ngời trung bình và trong kinhdoanh có nhiều đối thủ cạnh tranh muốn nhảy vào Lúc này công việc củamarketing có xu hớng khuyến khích khách tiêu dùng nhiều dịch vụ hơn làtìm cách thu hút khách mới

Đối với những doanh nghiệp là những hãng đầu tiên đa ra các dịch vụmới có thể sử dụng các chiến lợc sau:

+ Nâng cao chất lợng dịch vụ và bổ sung các đặc điểm yếu tố dịch vụ mới.+ Theo đuổi các thị trờng mục tiêu mới

+ Sử dụng các kênh phân phối mới

+ Hạ giá để thu thêm khách

+ Chuyển đổi mục tiêu quảng cáo từ việc xây dựng sự nhận biết trongkhách hàng thành mong muốn và hành động

• Giai đoạn bão hoà: ( Maturity Stage )

ở giai đoạn này hoạt động kinh doanh trở nên cạnh tranh ráo riết cả vềgiá cả và chi phí dành cho việc thu hút đợc các khách hàng mới thờng caohơn doanh thu đạt đợc Các đơn vị cung ứng du lịch tìm cách cải biến sảnphẩm nhằm đạt đợc sự thoả mãn của khách tối đa

Vì lúc này sản phẩm đã trở nên đại trà phổ biến, nếu doanh nghiệpkhông có các chiến lợc để ứng phó thì sẽ gặp nhiều khó khăn và sản phẩm

sẽ bắt đầu đi vào giai đoạn suy thoái

Để giảm bớt rủi ro và tránh sự suy thoái của sản phẩm, các điểm dulịch phải tìm cách cải tổ lại hình thức doanh nghiệp, thích ứng với thị trờng

du khách mới, cần cải biến sản phẩm mới và ý tởng mới để thu hút khách

du lịch Ngoài ra doanh nghiệp phải sử dụng 3 chiến lợc sau:

+ Chiến lợc điều chỉnh thị trờng : doanh nghiệp theo đuổi khách hàngcủa đối thủ cạnh tranh, bổ sung các thị trờng mục tiêu hoặc cố gắng vận

động những ngời cha sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình trở thànhkhách hàng

+ Chiến lợc điều chỉnh sản phẩm : bản chất của biện pháp này là tạo rasức sống mới cho các sản phẩm và dịch vụ hiện có của doanh nghiệp, làmcho chúng có vẻ mới lạ, hấp dẫn

+ Chiến lợc điều chỉnh marketing hỗn hợp: doanh số có thể tăng bằngcách thay đổi biện pháp marketing hỗn hợp

• Giai đoạn suy thoái: ( Decline Stage )

Đây là giai đoạn tỏ dấu hiệu khách đã chán ngấy và quay mặt lại vớisản phẩm để đi tìm những điểm sản phẩm khác Trong giai đoạn này, những

đơn vị cung ứng du lịch nên tìm cách để đa những sản phẩm không còn sửdụng cho khách du lịch sử dụng vào việc hữu ích khác

Không phải bất cứ sản phẩm nào cũng phải trải qua bốn giai đoạn trên

và mỗi giai đoạn dài ngắn là do sự hiểu biết của ngời làm marketing

Mỗi giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm có một chiến lợc marketinghỗn hợp riêng phù hợp với tình thế thực trạng của môi trờng để duy trì váphát triển sản phẩm Có những nơi du lịch ở giai đoạn chín muồi tồn tại đợcnhiều năm, nhng cũng có những nơi không vợt quá đợc giai đoạn phát hiệnban đầu

Ngày nay ngời ta đã xác lập đợc nhiều dạng chu kỳ sống của sản phẩmkhác nhau và dới đây là một số dạng:

13

Nhu cầu Nhu cầu Nhu cầu

Thời gian Thời gian Thời gian

Dạng tăng trởng ổn định Dạng tăng trởng đổi mới Dạng tăng trởng suy thoái

Nh vậy, đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch việc nghiên cứuchu kỳ sống sản phẩm sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể ra các quyết địnhnên hành động thế nào trong chính sách sản phẩm nh :

+ Duy trì sản phẩm hiện tại ?

+ Cần phải cải tiến một phần sản phẩm ?

+ Phải đa sản phẩm ra khỏi thị trờng ?

+ Thay thế sản phẩm cũ bằng sản phẩm mới ?

1.3.2.3 Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới.

• Quan điểm về sản phẩm mới của doanh nghiệp lữ hành:

Phát triển sản phẩm mới trong du lịch là các hoạt động đợc thực hiệnbởi các tổ chức du lịch trong khi mang các dịch vụ mới ra thị trờng Đây làmột quá trình liên tục bắt đầu từ bớc nảy sinh ý tởng và kết thúc là sự thơngmại hoá các dịch vụ, sản phẩm du lịch

Những sản phẩm mới là những sản phẩm mà mức độ thay đổi củachúng đối với khách hàng đủ để thiết kế lại chiến lợc marketing

Nh vậy, đây là sản phẩm mới hoàn toàn nên ta hiểu sản phẩm mới làsản phẩm cha đợc doanh nghiệp sản xuất kinh doanh bao giờ, cho dù sảnphẩm đó đã đợc các doanh nghiệp khác sản xuất kinh doanh, đã có trên thịtrờng Việc thay thế các sản phẩm du lịch cũ bằng các sản phẩm mới là cầnthiết cho sự phát triển và tồn tại lâu dài của doanh nghiệp lữ hành

• Sự cần thiết phải nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới:

Do ngày nay trên hầu hết các thị trờng đều diễn ra sự cạnh tranh quyết liệtnên các doanh nghiệp lữ hành nếu không phát triển sản phẩm mới sẽ gặpphải rủi ro, mạo hiểm rất lớn

Chính sự cạnh tranh gay gắt này là động lực thúc đẩy mỗi doanhnghiệp lữ hành cần phải có một hệ thống sản phẩm đa dạng và khác biệt, đóchính là việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới Bên cạnh đó do trình độsản xuất xã hội phát triển cao, thị hiếu của ngời tiêu dùng liên tục thay đổinên đòi hỏi mỗi doanh nghiệp lữ hành phải có những chính sách sản phẩmmới phù hợp đáp ứng thoả mãn sự thay đổi đó Ngoài ra, sự tiến bộ củakhoa học kỹ thuật công nghệ không ngừng cũng là một trong những nguyênnhân thúc đẩy các doanh nghiệp lữ hành phải luôn có những cải biến hệthống sản phẩm của mình sao cho phù hợp với sự tiến bộ đó

Do các sản phẩm mới là nhân tố quyết định cho sự tồn tại và phát triểncủa doanh nghiệp, nên một quá trình phát triển sản phẩm du lịch mới liêntục, thành công sẽ đem lại nhiều lợi ích nh: lợi nhuận, doanh thu tăng, giảmrủi ro tài chính trong việc giới thiệu một dịch vụ sản phẩm mới và làm tăng

vị thế của doanh nghiệp trên thị trờng

Đó là những lợi ích mà các sản phẩm mới đem lại cho doanh nghiệp lữhành, điều này cho thấy sự cần thiết trong việc nghiên cứu và phát triểnchính sách sản phẩm

• Quy trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới

Các sản phẩm mới (chủ yếu là các chơng trình du lịch mới, các dịch vụmới) luôn là mối quan tâm hàng đầu của các công ty lữ hành Theo quan

điểm của các nhà t vấn về quản lý có 6 loại sản phẩm mới:

1 Mới hoàn toàn (lần đầu tiên xuất hiện)(chiếm 10% tổng số sảnphẩm mới)

2 Dây chuyền sản xuất mới (sản phẩm mới cho phép doanh nghiệpthâm nhập thị trờng lần đầu tiên 20%)

3 Sản phẩm phụ – sản phẩm mới đi kèm bổ sung cho sản phẩm hiện

có của doanh nghiệp

4 Sản phẩm cải tiến: có những tính năng và chức năng hoàn thiện hơn

5 Thị trờng mới – sản phẩm hiện có thâm nhập thị trờng mới hoàn toàn

6 Giảm chi phí – sản phẩm mới có chất lợng tơng đơng và mức giáthấp hơn sản phẩm hiện có

Phát triển các sản phẩm mới không chỉ cho phép doanh nghiệp lữhành đạt đợc các mục tiêu và lợi nhuận, thị phần, tiền mặt, mà còn đảm bảo

15

đợc uy tín và đẳng cấp của doanh nghiệp Các sản phẩm mới còn tạo điềukiện để khai thác tốt hơn các khả năng kinh doanh của doanh nghiệp Mặtkhác các chơng trình du lịch mới là phơng hớng chủ yếu để tăng cờng khảnăng tiêu thụ trên một khách du lịch và thu hút khách du lịch quay lại vớidoanh nghiệp Sự phát triển sản phẩm mới xảy ra theo nhiều công đoạn, đầutiên doanh nghiệp phải vạch ra chiến lợc phát triển sản phẩm mới bao gồm:

- Loại sản phẩm, dịch vụ mới mong muốn

- Xác định lại vị trí những sản phẩm đợc cải tiến

- Những sản phẩm là mới đối với doanh nghiệp nhng không mới đốivới thị trờng

- Cải biến những sản phẩm hiện đại

Toàn bộ mục tiêu, và các chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp đợcvạch ra thì vẫn theo các nhà t vấn quản lý, quá trình phát triển sản phẩmmới lần lợt thực hiện theo những công đoạn sau:

Sơ đồ 1.3 : Quy trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới

• Hình thành ý t ởng:

Những ý tởng này có thể này sinh từ nhiều nguồn khác nhau, bêntrong hay bên ngoài công ty nh: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nội bộdoanh nghiệp, các thành viên của kênh phân phối…Theo quan điểmmarketing khẳng định rằng những nhu cầu và mong muốn của khách hàng

là nơi thích hợp để bắt đầu tìm kiếm những ý tởng sản phẩm mới

• Sàng lọc ý t ởng:

Mục đích là để giảm bớt các ý tởng xuống còn vài ý tởng hấp dẫn và

có tính thực tiễn, nh là: đa ra những tiêu chí, ý tởng sản phẩm , thị trờngmục tiêu, giá bán, thời gian và chi phí phát triển … để các nhà quản lý xemxét Họ cũng phải ớc lợng những ý tởng sản phẩm mới so với những nguồnlực và khả năng của doanh nghiệp xem có phù hợp không,

• Thử nghiệm quan niệm:

Những ý tởng hấp dẫn vẫn phải đợc xác định chi tiết thành những quanniệm về sản phẩm có thể thử nghiệm đợc và phải hiểu “ quan niệm về sảnphẩm” là một cách giải thích ý tởng bằng ngôn ngữ mà khách hàng có thểhiểu đợc Giai đoạn này đợc thực hiện với nhóm khách hàng tiềm năngthông qua phiếu thăm dò quan niệm Sau đó doanh nghiệp đánh giá sự phùhợp của sản phẩm du lịch đợc tiến cử với hệ thống sản phẩm hiện tại và việc

có thể thực hiện sản xuất đợc sản phẩm này hay không

• Phân tích tình hình kinh doanh:

Sau khi đã xây dựng đợc quan niệm sản phẩm, các nhà quản lý cầnchuẩn bị những dự định về mức tiêu thụ, chi phí, lợi nhuận để xác định xemchúng có thoả mãn những mục tiêu của doanh nghiệp hay không Nếu

Thử nghiệm trên thị trờng Thơng mại

hoá

chúng thoả mãn, thì “quan niệm sản phẩm” đó sẽ đợc chuyển sang giai

• Thử nghiệm trên thị tr ờng:

Mục đích của giai đoạn này là tìm hiểu xem khách hàng cùng các đại

lý phản ứng ra sao đối với việc sử dụng một chơng trình du lịch có tính lặplại và thị trờng lớn đến mức độ nào Số lợng thử nghiệm trên thị trờng chịu

ảnh hởng một bên là chi phí và rủi ro của vốn đầu t, một bên là sức ép thờigian và chi phí nghiên cứu Giai đoạn này tốn nhiều thời gian cũng nh chiphí và sử dụng của nó thờng cha đợc chấp nhận trong du lịch Vào thời

điểm này, sự phối hợp chiến lợc marketing- mix (mức giá, thông điệp,khuyếch trơng và phơng tiện thông tin đại chúng…) đợc ớc lợng

• Th ơng mại hoá:

Là việc giới thiệu thực sự sản phẩm ra thị trờng với sự cam kết vềnguồn lực và những quyết định có liên quan Một sự thơng mại hoá hoàntoàn các sản phẩm mới thể hiện ở sự xâm nhập nhanh chóng của sản phẩmtrên thị trờng Trong việc thơng mại hoá một sản phẩm mới, thời điểm tung

ra thị trờng có thể là cực kỳ quan trọng, doanh nghiệp thờng phải đứng trớc

3 cách lựa chọn:

+ Tung sản phẩm ra thị trờng trớc tiên

+ Tung sản phẩm ra thị trờng đồng thời

+ Tung ra sản phẩm thị trờng muộn hơn

Vậy việc quyết định thời điểm cũng không áp dụng “máy móc” bởi

nó liên quan đến nhiều vấn đề về đặc tính sản phẩm, đặc trng hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp …

Quá trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới diễn ra liên tiếp, cácgiai đoạn thờng gối lên nhau và việc lên thời gian biểu một cách thích hợp

cho hoạt động là một nhân tố quan trọng trong quá trình phát triển sảnphẩm mới một cách có hiệu quả.

Nh vậy, những vấn đề và nội dung cơ bản về chính sách sản phẩm củacác doanh nghiệp lữ hành ở trên chỉ là những vấn đề cơ bản mang tính chất

lý luận Nên tiếp theo em muốn đề cập tới việc khảo sát thực trạng chínhsách sản phẩm đối với thị trờng nội địa tại Trung tâm – Công ty du lịch HàNội ở chơng 2

19

Chơng 2 thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị

Công ty du lịch Hà Nội.

2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Trung tâm

du lịch Công ty du lịch Hà Nội.–

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty, của Trung tâm

Công ty du lịch Hà Nội với tên gọi giao dịch quốc tế là: “ Ha NoiTourism ” Trụ sở chính đặt tại 18- Lý Thờng Kiệt- Hà Nội Công ty đợcthành lập ngày 25/ 3/ 1963 với khởi điểm là một chi nhánh trực thuộc Công

ty du lịch Việt Nam Đến tháng 6/1995 thực hiện Nghị định 45/ CP củaChính Phủ và Thông T 09 của Tổng Cục du lịch, Công ty dợc chuyển vềUBND thành phố Hà Nội Hiện nay Công ty là một doanh nghiệp nhà nớc,dới sự chỉ đạo trực tiếp của Sở du lịch Hà Nội trực thuộc UBND thành phố

Hà Nội

Cùng với thời gian và kinh nghiệm Công ty đã ngày càng lớn mạnh vàkhông ngừng phát triển về cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ cho hoạt độngkinh doanh Công ty là doanh nghiệp chuyên kinh doanh khách sạn, lữhành, vận chuyển và các dịch vụ khác nhng hoạt động chủ yếu trong lĩnhvực khách sạn

Năm 1997 xảy ra cuộc khủng hoảng về tài chính tiền tệ của các nớctrong khu vực nên việc kinh doanh khách sạn là rất khó khăn Do vậy, việc

đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành là rất cần thiết và cấp bách Đứngtrớc tình hình đó, nhận thức dợc tầm quan trọng là phải thu hút khách Công

ty đã tiến hành thành lập Trung tâm du lịch, chuyên hoạt động kinh doanhlữ hành, trên cơ sở Phòng thị trờng và Trung tâm điều hành đa đón khách đ-

ợc sát nhập để hoạt động kinh doanh đợc thuận tiện và dễ dàng nhng vẫnchịu sự giám sát của Công ty

Tháng 01/ 1998 Trung tâm du lịch ra đời đợc đặt tại 18- Lý ThờngKiệt- Hà Nội cùng trụ sở với Công ty

Từ khi thành lập cho đến nay Trung tâm đã thu hút đợc rất nhiềukhách, đem lại nguồn doanh thu lớn cho Công ty

Trung tâm du lịch Hà Nội là một bộ phận kinh doanh lữ hành củaCông ty du lịch Hà Nội, là đơn vị chuyên hoạt động kinh doanh lữ hành

trực thuộc Công ty du lịch Hà Nội đợc hoạt động độc lập nên cũng có các

bộ phận quản lý khác nhau theo từng chức năng giống nh một công ty lớn

2.1.2 Nhiệm vụ, chức năng của Trung tâm.

Hiện nay Trung tâm du lịch hoạt động ngày càng hiệu quả và có nhữngchức năng, nhiệm vụ cụ thể sau đây:

• Chức năng của Trung tâm:

- Kinh doanh lữ hành và quốc tế

- Trực tiếp ký kết với các tổ chức kinh doanh du lịch của nớc ngoài để thuhút khách du lịch quốc tế vào Việt Nam ; đa ngời Việt Nam, ngời nớcngoài c trú tại Việt Nam đi du lịch ; Tổ chức các chơng trình du lịch thuhút khách nội địa

- Trung tâm đợc phép ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp sảnphẩm du lịch nh khách sạn, nhà hàng, doanh nghiệp lữ hành trong việc cungcấp khách

- Ngoài ra còn kinh doanh vận chuyển và các dịch vụ khác

• Nhiệm vụ của Trung tâm

- nghiên cứu thị trờng du lịch

2.1.3 Bộ máy tổ chức và tình hình nhân sự của Trung tâm.

Trung tâm DLHN là chi nhánh trực thuộc của Công ty DLHN Tuymới đợc thành lập nhng do thừa hởng những điểm mạnh và u thế của Công

ty nên Trung tâm đã đạt đợc những thành công đáng kể Bộ máy tổ chứccủa Trung tâm vừa đơn giản, gọn nhẹ mà lại có sự liên kết với nhau chặt chẽbởi các mối quan hệ chức năng, tạo nhiều tiện lợi cho việc quản lý và điềuhành của Công ty

Sơ đồ số 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Trung tâm du lịch.

21

Giám đốc Trung tâm

P du lịch n

ớc ngoài (Outbound)

P du lịch trong n ớc (Inbound)

Phòng tài chính-kế toán

2.1.3.1 Nhiệm vụ, chức năng của từng bộ phận trong Trung tâm.

• Giám đốc

Là ngời chịu trách nhiệm chính tại Trung tâm, có quyền quyết địnhmọi mặt hoạt động của Trung tâm trong phạm vi cho phép Giám đốc cónhiệm vụ giao kế hoạch kinh doanh trực tiếp đến các phòng ban Có chứcnăng giám sát và chỉ đạo các phòng ban thực hiện tốt các chính sách, chiếnlợc của Công ty

• Phòng điều hành, hớng dẫn:

Điều hành chỉ đạo các hớng dẫn viên phù hợp với các chơng trình du lịch

mà khách hàng yêu cầu Có sự phân bổ hợp lý công việc của từng phòngban Có mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng dịch vụ tại điểm du lịch đểphục vụ các đoàn khách

• Phòng tài chính- kế toán

- Chức năng:

Tổng kết doanh thu và chi phí, thực hiện chế độ báo cáo định kỳ và lậphoá đơn thanh toán, làm tất cả các công việc hạch toán, thu chi và theo dõihoạt động tài chính của Trung tâm

- Nhiệm vụ:

+ Thu tiền theo hợp đồng du lịch đã ký kết với khách hàng

+ Chi tiền tạm ứng cho bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện hợp đồng + Thanh toán các chi phí văn phòng, điện nớc, các chi phí liên quan

• Phòng du lịch nớc ngoài: (Outbound Department):

Chức năng:

+ Xây dựng và thực hiện các chơng trình cho khách du lịch Việt Nam vàngời nớc ngoài đang c trú và làm việc tại Việt nam đi du lịch ở nớc ngoài

+Tổ chức các hoạt động hợp tác, liên kết với các nhà cung cấp dịch

vụ ở nớc ngoài nh các hãng lữ hành lớn ở Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia,Singapore và ở Châu Âu, Hoa Kỳ

+ T vấn và bán các chơng trình du lịch cho khách đi du lịch ra nớcngoài (Outbound) và các sản phẩm đơn lẻ nh đặt phòng khách sạn, vé máybay, làm thủ tục visa, giấy thông hành cho khách có nhu cầu đi

+ Tổ chức và thực hiện các chơng trình du lịch đã bán cho khách hàng

Nhiệm vụ:

+ Bộ phận marketing : Dựa trên mối quan hệ giữa Công ty và những đốitác nớc ngoài xây dựng các chơng trình du lịch khả thi, hấp dẫn cả về nộidung và giá cả, giới thiệu các chơng trình du lịch tới khách hàng thông quahình thức tiếp thị trực tiếp và gián tiếp

+ Bộ phận điều hành: Nhận thông tin và hồ sơ từ bộ phận thị trờng, từ đó

đặt chỗ chính xác số lợng đoàn khách với hãng hàng không, các đối tác ở

n-ớc ngoài, ngày khởi hành và kết thúc chơng trình

+ Bộ phận khách lẻ: Có nhiệm vụ nhận chơng trình và tờ dự định khởihành hàng tháng do trởng phòng ấn định, từ đó khi khách hàng có nhu cầu

có thể tìm hiểu nhu cầu của khách, gom khách và chuyển thông tin vào cho

bộ phận điều hành

+ Bộ phận hớng dẫn viên: Sau khi nhận điều tour từ bộ phận điều hành,hớng dẫn viên xem kỹ chơng trình du lịch và điều tour Nếu không còn gì v-ớng mắc thì hớng dẫn viên nhận các giấy tờ cần thiết của đoàn nh hộ chiếu,giấy xuất nhập cảnh, vé máy bay, tiền tạm ứng, danh sách đoàn

Đến ngày khởi hành hớng dẫn viên có nhiệm vụ cùng với trởng đoànchăm sóc đoàn khách, kiểm tra các dịch vụ của nhà cung cấp du lịch, dịchthuật, cùng giải quyết những mâu thuẫn xảy ra

• Phòng du lịch nội địa (Domestic Department)

Chức năng:

+ Tổ chức hoạt động liên kết và hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ

du lịch đơn lẻ nh lu trú, vận chuyển, ăn uống ở các vùng du lịch, điểm

đến du lịch trong cả nớc

+ Xây dựng và marketing các chơng trình du lịch tới khách dulịch

23

+ Bộ phận khách lẻ: Tìm hiểu nhu cầu của khách, bán chơng trình dulịch và chuyển cho bộ phận điều hành.

+ Bộ phận điều hành của Trung tâm : Có nhiệm vụ nhận thông tin từ

bộ phận marketing và bộ phận khách lẻ, từ đó liên hệ trực tiếp với các nhàcung cấp vận chuyển, lu trú theo nh chơng trình Một chơng trình du lịchnội địa bao gồm nhiều khoản chi phí hơn so với chơng trình du lịch đi nớcngoài (Outbound) và có rất nhiều nhà cung cấp vì thế đòi hỏi bộ phận điềuhành phải có những hiểu biết về đặc điểm vùng du lịch, các nhà cung cấpdịch vụ có uy tín, để khi điều chơng trình không gặp những sai sót

+ Bộ phận HDV: Sau khi nhận điều tour từ bộ phận điều hành, hớngdẫn viên kiểm tra và thực hiện theo đúng chơng trình điều tour

• Phòng du lịch trong nớc (Inbound Department).

Chức năng:

+ Tổ chức các hoạt động liên kết hợp tác với các hãng lữ hành nớcngoài, với t cách là doanh nghiệp lữ hành nhận khách cung cấp các dịch vụ dulịch trọn gói từ khách hàng của công ty gửi khách Liên kết với các nhà cungcấp dịch vụ có tiếng trong nớc để sẵn sàng phục vụ nhu cầu của du khách.+ Xây dựng các chơng trình du lịch trong nớc (Inbound) nhằm nângcao tính cạnh tranh với các doanh nghiệp lữ hành khác trong nớc

+ Dựa vào uy tín và mối quan hệ của Công ty tăng cờng các hoạt độngmarketing, quảng cáo thơng hiệu và các chính sách khuyến mại tới cáccông ty gửi khách nhằm mở rộng mối quan hệ với đối tác, tăng khả năngcạnh tranh

Tổ chức thực hiện chơng trình du lịch đã ký kết với các đối tác

+ Bộ phận điều hành: Có nhiệm vụ nhận các thông tin từ phía đối tác

là các công ty gửi khách, xây dựng và thực hiện các chơng trình theo đúnglịch trình về thời gian mà công ty gửi khách đã thông báo Điều các hớngdẫn viên theo đúng khả năng chuyên môn và liên hệ đặt dịch vụ với các nhàcung cấp

+ Bộ phận hớng dẫn viên: Có nhiệm vụ nhận điều chơng trình từ bộphận điều hành và thực hiện theo đúng chơng trình đã đề ra

2.1.3.2 Tình hình nhân sự của Công ty, của Trung tâm

25

Bảng số 2.1: Cơ cấu nhân sự theo các bộ phận của Công ty.

Bảng số 2.2: Bảng thống kê số lao động đang làm việc tại Trung tâm

( Nguồn: Báo cáo tình hình CBCNV của Trung tâm DLHN )

Qua bảng trên ta nhận thấy các CBCNV trong Trung tâm hầu hết là cótrình độ đại học (chiếm 96 %), chứng tỏ một đội ngũ nhân lực mạnh cả vềchất lợng và số lợng Độ tuổi không cao, tập trung nhất ở độ tuổi từ 25 đến

35 Đây là độ tuổi còn đang hăng say với công việc và phát huy một cáchhiệu nhất năng lực công việc và phát huy một cách hiệu nhất năng lực côngtác của mình Hầu hết đều biết hai thứ tiếng trở lên, về cơ cấu giới tính tơng

đối đồng đều 51% là nữ, 49% là nam

Cơ cấu giới tính hợp lý nh vậy Trung tâm du lịch đã tạo cho mình mộtcơ sở vững chắc, điều kiện thuận lợi trong hoạt động kinh doanh Bên cạnh

đó thì số ngời có trình độ đại học về du lịch lại ít, hầu hết lấy từ đại họcngoại ngữ ra nên Trung tâm cần phải đào tạo thêm nghiệp vụ du lịch chocác nhân viên

Ban giám đốc Trung tâm du lịch chủ trơng phát huy tính năng độngsáng tạo của mỗi cá nhân trong tập thể, phát huy tối đa mối quan hệ giữacác cá nhân với khách hàng của mình

Từ đó mỗi cá nhân không chỉ hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình mà còn

có thể làm đợc đồng thời các nhiệm vụ khác, ví dụ nh ngời làm điều hành và ớng dẫn viên có thể dựa vào mối quan hệ sẵn có của mình để marketing các sảnphẩm tới khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của Trung tâm

h-• Hệ thống cơ sở vật chất

Trung tâm đợc Công ty giao cho toàn bộ tầng một gồm 7 phòng vớicác phơng tiện làm việc hiện đại: 23 máy vi tính, 4 máy in, 30 máy điệnthoại bàn, 2 máy fax và nhiều trang thiết bị văn phòng khác…

Ngoài ra giám đốc và các trởng phó phòng đều đợc trang bị máy tínhsách tay để tiện cho việc theo dõi các hoạt động kinh doanh của bộ phậnmình, truy cập các thông tin cập nhật hàng ngày của thế giới về các vấn đề

du lịch

Về vốn kinh doanh có từ hai nguồn vốn chính: một là vốn kinh doanh

do Trung tâm cung cấp chủ yếu là cơ sở vật chất, thứ hai là vốn đóng gópcủa các sáng lập viên

Hiện nay vốn kinh doanh của Trung tâm là: 13,82 tỷ đồng Trong đó:

- Vốn cố định : 8,98 tỷ đồng

- Vốn lu động :4,84 tỷ đồng

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh nói chung của Trung tâm

2.1.4.1 Các lĩnh vực kinh doanh chính của Trung tâm

+ Tổ chức, t vấn và thực hiện chơng trình cho khách đi du lịch nội địa.+ Tổ chức, t vấn và thực hiện chơng trình hoạt động du lịch cho kháchnớc ngoài vào Việt Nam

+ Tổ chức và thực hiện t vấn cho khách đi du lịch quốc tế

27

+ Kinh doanh khách sạn và thuê văn phòng

+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống

+ Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí

+ Liên doanh với nớc ngoài kinh doanh lu trú khách sạn liên doanhThống Nhất- Metropole

+ Liên doanh trong nớc kinh doanh dịch vụ ăn uống

Ngoài ra còn có 1 số dịch vụ bổ sung:

+ Dịch vụ đặt vé máy bay, tàu hoả trong nớc và ngoài nớc

+ Dịch vụ thủ tục làm hộ chiếu, xuất nhập cảnh, gia hạn Visa

+ Cung cấp HDV và thông thịch viên

+ T vấn và tổ chức các kỳ nghỉ cuối tuần, nghỉ trăng mật

Với sự đa dạng về chủng loại phơng pháp các hoạt động kinh doanhcủa Trung tâm ngày càng hoàn thiện, ổn định, đáp ứng nhu cầu ngày càngcao của khách hàng, góp phần nâng cao uy tín và chất lợng của Công tynhằm đạt đợc doanh thu và lợi nhuận đề ra Nhờ sự đa dạng lĩnh vực hoạt

động trong du lịch đã giúp cho Trung tâm hạn chế bớt tính thời vụ trong dulịch, đảm bảo thu nhập cho ngời lao động

2.1.4.2 Thị trờng chính của Trung tâm

Trên thị trờng du lịch hiện nay thì khách hàng là một trong những

điều kiện cần và thiết yếu cho các công ty du lịch tồn tại Tuy nhiên có rấtnhiều thị trờng khách khác nhau và Trung tâm du lịch Hà nội đã chọn đợccho mình một đoạn thị trờng riêng

- Đối với mảng du lịch đi ra nớc ngoài (Outbound ) thì nguồn khách chính

là khách trên địa bàn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và một số vùng lân cận Các chơng trình du lịch đợc xây dựng ra nớc ngoài chủ yếu là sangTrung Quốc, Thái Lan Hai thị trờng này có số khách đi đông nhất chiếmkhoảng 60% tổng số khách đi du lịch nớc ngoài, trung bình mỗi đoàn từ 10-

15 ngời với thời gian lu lại bình quân là 6 ngày

- Đối với thị trờng du lịch trong nớc (Inbound) Trung tâm chủ yếu đónkhách Pháp, Trung Quốc và Thái Lan Trong đó khách Pháp và Thái Lan làhai thị trờng trọng điểm của Trung tâm, chiếm 80% (Pháp là thị trờng kháchtruyền thống) Đến nay ngoài các thị trờng truyền thống nh Trung Quốc,các nớc ASEAN và Tây Âu, Trung tâm đã mở rộng và thu hút khách từ cácthị trờng mới nh Đông Bắc á, Nhật Bản, Mỹ, Trung âu và Trung á…nhằmtăng cờng khách du lịch trong nớc (Inbound) Đây mới là du lịch bền vững,mang lại lợi nhuận cao, tạo nhiều công ăn việc làm cho ngời lao động, hỗtrợ tốt cho việc kinh doanh khách sạn, kinh doanh vận chuyển khách du lịch

và một số dịch vụ bổ trợ khác của Công ty Với mục tiêu mở rộng thị trờng,hiện nay Trung tâm dã cử nhân viên sang nghiên cứu thị trờng mới ở Đức,

đây là thị trờng tiềm năng tơng lai của Trung tâm (hiện nay thị trờng nàychiếm khoảng10%) Mục tiêu năm 2000 và các năm tiếp theo Trung tâm sẽ

mở rộng và thu hút khách nớc ngoài vào Việt Nam từ các thị trờng mới

Đây là một khó khăn nhng khi đã làm đợc nó lại vô cùng thuận lợi cho sựphát triển lâu dài của Công ty

- Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nớc là sự phát triển của ngành

du lịch Sự phát triển của ngành du lịch luôn gắn liền với sự phát triển củathị trờng khách Khách du lịch là yếu tố quan trọng quyết định sự thànhcông hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của Trung tâm, số lợng khách

có ổn định thì hoạt động du lịch của Trung tâm mới đợc bền vững

2.1.4.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Trung tâm.

Trong những năm gần đây, Đảng và Nhà nớc đã có những chủ trơng,chính sách tạo điều kiện cho việc phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũinhọn, ngành “ công nghiệp không khói” Tất cả các thành phần kinh tế đều

có quyền bình đẳng tham gia vào hoạt động du lịch

Cùng với những khó khăn chung của nền kinh tế Việt Nam cũng nhkhó khăn trong điều kiện sản xuất kinh doanh, hoạt động kinh doanh củaTrung tâm du lịch gặp không ít khó khăn Nhng dới sự quan tâm chỉ đạo th-ờng xuyên của Ban giám đốc Trung tâm cùng những cố gắng của tập thểcán bộ công nhân viên nên kết quả kinh doanh mà Trung tâm đã đạt đợctrong 3 năm qua là đáng khích lệ

( Nguồn: Báo cáo thống kê của Trung tâm )

Năm 2001 do tình hình trên thế giới hết sức căng thẳng sự kiện ngày11/9 tại Mỹ, các cuộc chiến tranh liên tiếp xảy ra tại Palestine- israel Đã gây lên tâm lý căng thẳng, lo sợ nền kinh tế toàn cầu có chiều h-ớng đi xuống

29

Dẫn tới việc lợng khách du lịch lo ngại khi sử dụng vận chuyển hàngkhông, vấn đề an toàn an ninh trên thế giới Toàn Trung tâm đạt 9.577 lợtkhách với 59.790 ngày khách.

Năm 2002 do những quyết tâm cố gắng của toàn bộ Trung tâm cáccông tác về quảng cáo, khuyến mãi liên tục đợc triển khai nhất là ở thị tr-ờng du lịch trong nớc (Inbound) Trung tâm đã cử các cán bộ có kinhnghiệm tham gia các hội chợ tổ chức ở nớc ngoài, cùng với việc xây dựngcác trơng trình du lịch mới hấp dẫn, và đặc sắc tạo sức hút lớn đối với dukhách quốc tế

Nhờ sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế và cơ sở hạ tầng tại các

điểm đến du lịch, cùng với chính sách mở cửa, đơn giản hoá quản lý hànhchính nhà nớc, Trung tâm du lịch đã phục vụ 18.200 lợt khách tăng 190%

so với năm 2001 trong đó:

- Khách đi du lịch nớc ngoài (Outbound): 2.700 lợt khách, tăng 8% sovới năm 2001và số ngày khách tăng 7,7%

- Khách du lịch trong nớc (Inbound): 13.000 lợt khách, tăng 266% sovới năm 2001 và số ngày khách tăng 178,5%

- Khách nội địa (Domestic): 2.500 lợt khách, tăng 1,2% so với năm

2001 và số ngày khách tăng 8%

Năm 2003 tổng lợt khách là 19.778 tăng so với năm 2002 là 1.578khách tơng ứng 8,7%; số ngày khách cũng tăng là 2.462 ngày khách và t-

(Nguồn: Báo caó kết quả kinh doanh của Trung tâm năm 2002/2003 )

Từ kết quả hoạt động kinh doanh toàn Trung tâm ta thấy Trung tâm đãthu hút đợc một lợng khách du lịch nội địa lớn, tăng 215% so với năm 2002nên kết quả kinh doanh đem lại cũng cao, tăng 56% tơng ứng với 12,43 tỷtrong đó doanh thu từ nội địa tăng 98% ứng với số tiền 11,2 tỷ đồng Trungtâm đã xây dựng đợc nhiều chơng trình hấp dẫn, có chất lợng tốt, phục vụkhách trong nớc

Doanh thu từ khách quốc tế tăng ít có 11,3% với số tiền là 1,22 tỷ

đồng Do ảnh hởng của nạn dịch SARS vào giữa năm dẫn đến lợng kháchquốc tế giảm đi đáng kể kéo theo doanh thu của khách quốc tế chiếm tỷtrọng thấp hơn doanh thu từ khách nội địa

Trung tâm cần có biện pháp để thu hút khách quốc tế nhiều hơn nữa,(ví dụ nh mở rộng thị trờng quốc tế và tăng cờng công tác quảng bá trênInternet, các hội chợ du lịch quốc tế)

Về tổng chi phí tăng 62,8% ứng với số tiền là 6,53 tỷ đồng so với năm

2002 vì Trung tâm đã chú trọng và phát triển thêm nhiều thị trờng quốc tế,tham dự nhiều hội chợ quốc tế và khai thác thị trờng trong nớc, xúc tiếnnhiều chơng trình quảng cáo, marketing du lịch Mặt khác Trung tâm cònphải đối đầu với nhiều doanh nghiệp lữ hành khác để cạnh tranh

Hàng năm, Trung tâm phải nộp thuế đầy đủ mức lợi nhuận thu đợctăng 32,5% ứng với số tiền là 1,44 tỷ đồng Về lợi nhuận đã tăng 61% ứngvới số tiền là 4,46 tỷ đồng Điều này cho thấy Trung tâm cố gắng trongviệc khai thác các sản phẩm hấp dẫn thu hút đợc nhiều khách, tạo đợc uy tíntrên thị trờng

31

2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh đối với thị trờng nội địa:

Hoạt động kinh doanh du lịch của Trung tâm bao gồm hầu hết các hoạt

động điển hình của một doanh nghiệp lữ hành, cung cấp các chơng trình dulịch trọn gói với chất lợng cao phục vụ khách trong nớc và quốc tế nh dulịch văn hoá, du lịch sinh thái, du lịch mạo hiểm, du lịch chữa bệnh, nghỉngơi, các chơng trình du lịch đặc biệt với dịch vụ riêng phục vụ cho mọi đốitợng khách Theo phạm vi, giới hạn của đề tài ở đây em chỉ nêu các hoạt

động và kết quả kinh doanh của Trung tâm đối với thị trờng du lịch nội địa

2.1.5.1 Nguồn khách :

Việc tổ chức ngời Việt Nam đi du lịch nớc ngoài (khách outbound) nhìnchung trong ba năm qua khá phát triển, số lợng khách đi tăng đáng kể do côngtác tiếp thị đợc đẩy mạnh và một số nớc trớc đây không mở cửa để đón kháchViệt Nam thì giờ cũng tạo điều kiện nhiều cho khách du lịch là ngời Việt Nam

đến thăm quan, mặt khác công tác quản lý xuất nhập cảnh của nhà nớc cũngngày càng tạo điều kiện cho việc đi du lịch ở nớc ngoài Do vậy Trung tâm đã

đa đợc một lợng khách lớn sang các nớc nh: Thái Lan, Trung Quốc, HồngKông, Singapore, Nhật là chủ yếu, đối với các nớc Châu Âu nh: Mỹ, úc, pháp,Anh cũng tăng nhng không đáng kể

Còn đối với khách là ngời Việt Nam đi du lịch trong nớc đã thu hút

đ-ợc một lợng khách đáng kể Bởi càng ngày cuộc sống và mức thu nhập củamọi ngời càng đợc ổn định, nhu cầu đi du lịch thăm quan các điểm du lịchtrong nớc ngày càng tăng Sự ham học hỏi và những nhu cầu hiểu biết, tìmhiểu ngày càng cao góp phần lớn thu hút khách du lịch

Khách du lịch đại đa số là dân Hà Nội, ở thành phố Hồ Chí Minh vàmột số vùng lân cận Hà Nội

2.1.5.2 Đặc điểm nguồn khách

a Đối với khách du lịch nội địa, đi du lịch trong nớc đa số là theo

đoàn và mua các chơng trình (tour) trọn gói của Trung tâm

Có thể chia các đặc điểm của thị trờng khách nội địa theo hai loại:

• Khách du lịch nội địa (Domestic) là khách lẻ:

- Đối tợng khách này tiếp cận thông tin của các chơng trình du lịchcủa Trung tâm chủ yếu thông qua các kênh thông tin sau: Báo chí, quảngcáo tờ rơi, tập gấp, fax tới các cơ quan, đoàn thể, văn Phòng đại diện

- Riêng với đối tợng khách này giá cả là yếu tố gây ấn tợng với họ trớctiên, có ý nghĩa quyết định trong việc họ lựa chọn chơng trình du lịch hay

không Bên cạnh đó vấn đề mà họ quan tâm nữa là: chất lợng chơng trình,các chính sách khuyến mại nh: quà tặng, giảm giá, chăm sóc khách hàng…Mặt khác đối với đối tợng khách này việc tiếp nhận thông tin qua các kháchhàng đi trớc rất quan trọng nh bạn bè, ngời thân đã tham gia vào các chơngtrình của Trung tâm du lịch Hà Nội.

- Đối tợng khách này đi du lịch rải rác trong các thời gian của năm nh:vào thời vụ chính của mùa du lịch, dịp lễ 30/4 và 1/5, 2/9, Tết Dơng Lịch và

Âm Lịch…

• Khách du lịch nội địa (Domestic) là khách đoàn:

- Đây là đối tợng khách tập trung chủ yếu là các cơ quan, các công ty

là bạn hàng quen thuộc của Trung tâm

- Mục đích của đối tợng này chủ yếu là tìm hiểu, học hỏi thoả mãntrí tò mò hay để tham quan, nghỉ ngơi, giải trí tại điểm du lịch saunhững ngày làm việc mệt nhọc

- Họ thờng đi du lịch vào các dịp lễ mùng 8/3, 20/10, dịp hè hoặc sơtổng kết cuối năm của cả công ty

b Khách đi du lịch ở mảng du lịch đi ra nớc ngoài (Outbound) cũng

đợc chia làm hai nhóm chính:

* Khách lẻ, khách vãng lai, khách tại các văn Phòng đại diện …

* Khách cơ quan đoàn thể, Bộ, Ban, Ngành …

• Khách đi du lịch ra nớc ngoài (Outbound) là khách lẻ:

- Đây là nguồn khách khá thờng xuyên của Trung tâm du lịch Hà Nội

và đem lại hiệu quả kinh tế cao

- Chủ yếu là đối tợng khách có thu nhập cao trong xã hội nh: nhânviên văn phòng đại diện, khách mời của cơ quan, c dân tại các khuphố buôn bán của Hà Nội

- Với đối tợng khách này thì giá cả cao hay thấp không phải là vấn

đề đặt ra trớc tiên, mà trớc tiên họ muốn quan tâm đến chất lợngdịch vụ, đến thời gian và không gian của chuyến du lịch

- Các nớc hay đợc lựa chọn để đến thăm quan du lịch chủ yếu là cácnớc ở khu vực Châu á nh: Trung Quốc, Thái Lan, Singapore, HồngKông…

• Khách đi du lịch ra nớc ngoài (Outbound) là khách đoàn:

- Đây là đối tợng khách tập trung chủ yếu là các cơ quan đoàn thể, Bộ,Ban, Ngành …

33