Thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị trường nội địa tại trung tâm du lịch - Công ty du lịch Hà Nội

Thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị trường nội địa tại trung tâm du lịch - Công ty du lịch Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU

Lâu nay ngành du lịch vẫn được coi là: “ con gà đẻ trứng vàng” haycòn gọi là “ngành công nghiệp không khói” bởi nó là một ngành kinhdoanh có hiệu quả cao và đóng góp ngày càng lớn vào thu nhập quốc dân,tạo việc làm, góp phần nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho nhân dân Hoà cùng xu thế phát triển chung của du lịch thế giới, du lịch ViệtNam cũng ngày càng phát triển và lớn mạnh không ngừng Hàng loạt cáccông ty lữ hành ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Đặc biệtkhi đời sống của xã hội ngày càng được nâng cao, mức sống và thu nhậpcủa người dân ngày càng ổn định thì số lượng khách đi du lịch trong nước(Domestic) cũng như lượng người Việt Nam đi du lịch ở nước ngoài(Outbound) để tham quan, nghỉ dưỡng, để mở mang kiến thức, để học hỏi

và tìm hiểu về thế giới ngày càng tăng

Hiện nay, tại Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, các sảnphẩm du lịch còn đơn điệu, không đồng bộ, chất lượng thấp, không thoảmãn được nhu cầu của du khách Vì vậy, việc tạo ra các sản phẩm hấp dẫnkhách du lịch, đáp ứng được yêu cầu phát triển và cạnh tranh của các doanhnghiệp du lịch, nhất là doanh nghiệp lữ hành là vấn đề cấp bách hiện nay.Mặt khác, khi tạo ra những sản phẩm mới lại cần phải có các chính sách,các định hướng đúng đắn và phù hợp đối với từng loại sản phẩm Có nhưthế thì sản phẩm du lịch mới được chấp nhận và được khách hàng tiêudùng

Để phát huy vai trò xứng đáng của mình, góp phần quan trọng vào sựphát triển của ngành du lịch cả nước, nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quảkinh doanh, các doanh nghiệp lữ hành trước hết phải quan tâm thích đángđến các chính sách sản phẩm của doanh nghiệp mình, nhằm tạo ra được cácsản phẩm du lịch độc đáo, hấp dẫn khách du lịch trong và ngoài nước

Từ những lý do nêu trên, kết hợp với thực tế hoạt động kinh doanhcủa Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội - nơi được nhận thực tập,

sách sản phẩm đối với thị trường nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty

Giới hạn:

Đề tài chỉ nghiên cứu sâu về các sản phẩm du lịch, các chính sách sảnphẩm du lịch và thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị trường nội địatại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội, từ đó đề ra các giải pháp đểhoàn thiện chính sách sản phẩm đối với thị trường nội địa tại Trung tâm dulịch – Công ty du lịch Hà Nội

Nhiệm vụ:

Đề tài tập trung giải quyết các nhiệm vụ sau:

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm

- Nghiên cứu thực trạng kinh doanh và thực trạng chính sách sản phẩmđối với thị trường nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội

- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm đối với thịtrường nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội

 Kết cấu của đề tài:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm trong kinh doanh

lữ hành

Chương 2: Thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị trường nội

địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm

đối với thị trường nội địa tại Trung tâm du lịch – Công

ty du lịch Hà Nội

và khách du lịch là một đòi hỏi cần thiết.

Dưới con mắt của các nhà kinh tế, du lịch không chỉ là hiện tượng xãhội đơn thuần mà nó phải gắn chặt chẽ với hoạt động kinh tế, nên theo quanđiểm của Kalfiotis, nhà kinh tế học người Hy Lạp thì: “Du lịch là sự dichuyển tạm thời của cá nhân hay tập thể từ nơi ở đến một nơi khác nhằmthoả mãn nhu cầu tinh thần, đạo đức từ đó tạo nên các hoạt động kinh tế.”Không chỉ các nhà kinh tế, các chuyên gia nghiên cứu về du lịch thuộclĩnh vực khác như địa lý cũng thấy yếu tố kinh tế là không thể thiếu đượctrong khái niệm du lịch.Theo nhà địa lý học người Pháp Michaud: “Du lịch

là tập hợp những hoạt động sản xuất và tiêu thụ phục vụ cho việc đi lại và

ngủ lại ít nhất một đêm ngoài nơi ở thường ngày với lý do giải trí, kinhdoanh, sức khoẻ, hội họp, thể thao hoặc tôn giáo”.

Với tất cả những khái niệm trên của các tác giả đều có ý nghĩa gópphần thúc đẩy sự phát triển cuả du lịch Tuy mỗi quan điểm, ý kiến của cáctác giả có khác nhau nhưng đều có chung mục đích là hướng con người đi

du lịch

Theo Pháp lệnh du lịch năm 1999 tại điều 10 ta thấy: “Du lịch là hoạtđộng của con người, ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoảmãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời giannhất định ”

Theo nhà kinh tế học người Anh Odgilvi thì: “ Khách du lịch là loạikhách đi xa nhà trong một khoảng thời gian nhất định, tiêu những khoảntiền tiết kiệm được ”

Hiệp hội du lịch quốc tế đưa ra định nghĩa: “ Khách du lịch quốc tế làmột người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại một quốcgia khác với quốc gia thường trú, khách du lịch quốc tế có thể đến vớinhiều lý do khác nhau nhưng không có lĩnh lương ở nơi đến ”

Trong Pháp lệnh du lịch của nước Việt Nam định nghĩa: “ Khách dulịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làmviệc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến ”

Có hai loại khách du lịch:

- Khách du lịch nội địa

- Khách du lịch quốc tế

Như vậy có thể thấy khách du lịch là người từ nơi khác đến với thờigian rảnh rỗi của họ, với mục đích thoả mãn tại nơi đến, nâng cao hiểu biết,phục hồi sức khoẻ, xây dựng hay tăng cường tình cảm của con người, thưgiãn giải trí hoặc thể hiện mình kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tinhthần, vật chất và các dịch vụ do cơ sở của điểm du lịch cung ứng

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh du lịch.

Theo định nghĩa của Pháp lệnh du lịch năm 1999 thì: “ Kinh doanh dulịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trìnhhoạt động du lịch, hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mụcđích sinh lợi ”

Kinh doanh du lịch là hoạt động sản xuất và bán cho khách du lịch cácdịch vụ và hàng hoá của những doanh nghiệp du lịch (đảm bảo việc đi lại,lưu trú, ăn uống,giải trí…cho khách du lịch) đảm bảo lợi ích cho quốc gia

và lợi nhuận cho tổ chức đó

Kinh doanh du lịch bao gồm kinh doanh những hàng hoá và dịch vụ

để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch như: vui chơi giải trí, quà lưu niệm,dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn, lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi…

Căn cứ vào việc thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trong quátrình đi du lịch, kinh doanh du lịch bao gồm các thể loại:

-Kinh doanh lữ hành: “Là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện cácchương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi ”

-Kinh doanh lưu trú: Là kinh doanh các dịch vụ nhằm phục vụ nhucầu thiết yếu của khách trong quá trình đi du lịch như: nhu cầu ăn uống,nghỉ ngơi…

-Kinh doanh vận chuyển khách du lịch: Là loại hình kinh doanh baogồm vận chuyển bằng máy bay, ôtô, tàu hoả hoặc bằng các phương tiệnkhác để đưa khách du lịch đến nơi có điểm du lịch

-Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Là kinh doanh hàng hoá và các dịch vụnhằm đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách du lịch.

1.1.3 Khái niệm về kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ hành.

1.1.3.1 Khái niệm về kinh doanh lữ hành.

Theo NGHỊ ĐỊNH của Chính phủ số 27/2001/NĐ-CP ngày 05/6/2001

về kinh doanh lữ hành, hướng dẫn du lịch định nghĩa: “ Kinh doanh lữ hành làviệc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mụcđích sinh lợi ”

Như vậy, kinh doanh lữ hành du lịch là hoạt động kinh doanh chính củacác doanh nghiệp lữ hành, nó thể hiện rõ nét những đặc trưng của kinh doanh

du lịch và giữ vai trò, vị trí vô cùng quan trọng trong hoạt động du lịch

1.1.3.2 Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành

Có nhiều khái niệm về doanh nghiệp lữ hành, xuất phát từ các góc độkhác nhau trong việc nghiên cứu cũng như sự biến đổi theo thời gian củahoạt động du lịch nói chung và lữ hành nói riêng Ở đây chúng ta có thểxem xét khái niệm về doanh nghiệp lữ hành như sau: “Doanh nghiệp lữhành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếutrong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịchtrọn gói cho khách du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiếnhành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịchhoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụcác nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

Theo phân loại của Tổng cục du lịch Việt Nam thì doanh nghiệp lữhành gồm hai loại:

- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế

- Doanh nghiệp lữ hành nội địa

Doanh nghiệp lữ hành có vai trò là tổ chức hoạt động trung gian, bán

và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ du lịch Tổ chức các chương trình du lịch trọn

gói nhằm liên kết các sản phẩm du lịch riêng lẻ của các nhà cung ứng thànhmột sản phẩm thống nhất, hoàn hảo.

Sơ đồ 1.1: Vai trò của doanh nghiệp lữ hành.

1.2 SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

1.2.1 Khái niệm sản phẩm

Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ, hàng hoá và phươngtiện vật chất được tạo ra trên cơ sở khai thác các tài nguyên du lịch, nhằmcung cấp cho khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịchtrọn vẹn và sự hài lòng

Như vậy: Sản phẩm du lịch có thể là một hàng cụ thể hoặc có thểhoặc là một món hàng không cụ thể ( chất lượng phục vụ khách tại kháchsạn, bầu không khí tại nơi nghỉ mát…) Trong đa số trường hợp, sản phẩm

du lịch là sự kết hợp giữa những món hàng cụ thể và không cụ thể Nói mộtcách khác sản phẩm du lịch là sự tổng hợp các thành tố khác nhau, nhằmcung cấp cho du khách sự thoả mãn, hài lòng và kinh nghiệm du lịch.

1.2.2 Đặc điểm sản phẩm.

- Sản phẩm du lịch phần lớn không có dạng hiện hữu trước người muakhi mua sản phẩm du lịch Khách hàng không biết được thực chất của nó,người bán cũng không có hàng tại nơi chào bán, không có khả năng mangđược hàng cần bán đến với khách hàng Khách du lịch biết đến các sảnphẩm du lịch chủ yếu dựa vào các ấn phẩm quảng cáo, các thông tin vàhình ảnh qua các tờ rơi, tập gấp

- Khi khách hàng mua sản phẩm du lịch thì sẽ được tiến hành thựchiện trong một khoảng thời gian và không gian nhất định

- Các sản phẩm du lịch nếu không tiêu thụ được, không bán được, sẽkhông có giá trị và không thể lưu kho, lưu bãi được Sản phẩm du lịch nóichung không bao giờ được để tồn đọng vì giá trị của nó chỉ được thực hiệntrong những ngày có du khách Nếu ngày đó hoặc chuyến đi đó không có

du khách thì giá trị của ngày, chuyến đi đó không bao giờ được đền bù

- Sản phẩm du lịch được thực hiện và tiêu dùng đồng thời

- Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành thường được tạo bởi sự tổnghợp các sản phẩm của các đơn vị kinh doanh khác ( Khách sạn, nhà hàng,vận chuyển…) nên các bộ phận cấu thành sản phẩm du lịch đều liên quan

và phụ thuộc lẫn nhau

- Do tính cố định của cung du lịch về địa điểm và thời gian và sự thayđổi nhu cầu nên khách hiếm khi trung thành với sản phẩm du lịch, tạo ra sựbất ổn về cầu du lịch

- Nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm du lịch sẽ bị thay đổi theotình hình kinh tế, sự biến động của tỷ giá tiền tệ, tỷ giá hối đoái, tình hình

an ninh trật tự, chính trị của quốc gia …

Với những nét đặc thù trên của sản phẩm du lịch, thì khi nghiên cứuchính sách sản phẩm cần phải có những hướng đi và biện pháp thích hợpnhằm tận dụng một cách hiệu quả nhất những ưu điểm của sản phẩm dulịch.

1.2.3 Thể loại sản phẩm.

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếudẫn tới sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của doanhnghiệp lữ hành Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia các sản phẩmcủa doanh nghiệp lữ hành thành 3 nhóm cơ bản

1.2.3.1 Các dịch vụ trung gian

Các dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp Tronghoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm củacác nhà sản xuất tới khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sảnxuất các sản phẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt động như một đại lýbán hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch Các dịch vụtrung gian chủ yếu bao gồm:

- Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

- Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện du lịch khác:tàu thuỷ, đường sắt, ô tô v.v…

- Môi giới cho thuê xe ô tô

- Môi giới và bán bảo hiểm

bán cho khách du lịch với một mức giá gộp Có nhiều tiêu thức để phânloại các chương trình du lịch Ví dụ như : các chương trình nội địa và quốc

tế, các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chương trình dulịch tham quan văn hoá và các chương trình du lịch giải trí Khi tổ chức cácchương trình du lịch trọn gói, các doanh nghiệp lữ hành có trách nhiệm đốivới với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơnnhiều so với hoạt động trung gian

1.2.3.3 Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp.

Trong quá trình phát triển, các doanh nghiệp lữ hành có thể mở rộngphạm vi hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp racác sản phẩm du lịch Vì lẽ đó các doanh nghiệp lữ hành lớn trên thế giớihoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch:

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí

- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ v.v…

- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch ( điển hình làAmerican Express )

Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thốngsản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành sẽ càng phong phú

1.3 CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH.

1.3.1 Khái niệm

Chính sách sản phẩm được hiểu là các phương thức kinh doanh cóhiệu quả trên cơ sở đảm bảo thoả mãn những nhu cầu thiết yếu và thứ yếucủa khách hàng trên thị trường trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp Nó là sương sống của chiến lược kinh doanh, nếu chính sáchsản phẩm không phù hợp thì tất cả các chính sách khác cho dù có tốt đếnđâu cũng không thể tồn tại được Ví như đem một sản phẩm không có nhu

cầu ra thị trường dù có quảng cáo, hạ giá đến bao nhiêu cũng không tiêuthụ được Chính sách sản phẩm không những đảm bảo cho quá trình kinhdoanh đúng hướng mà có nhiệm vụ quan trọng là gắn liền với các khâu củaquá trình tái sản xuất nhằm đạt được mục tiêu của chiến lược tổng quát.

1.3.2 Nội dung của chính sách sản phẩm.

1.3.2.1 Việc xác định kích thước của tập sản phẩm.

Kích thước của tập sản phẩm bao gồm ba số đo sau:

 Chiều dài của tập sản phẩm:

Nó thể hiện số loại sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ kinh doanhtrên thị trường, hay chính là sự đa dạng hoá sản phẩm của doanh nghiệp

Do đó đối với các doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh mạo hiểmthường có chiều dài của tập sản phẩm kinh doanh là nhỏ, còn đối với doanhnghiệp muốn kinh doanh lâu dài thì chiều dài của tập sản phẩm lại lớn

Ví dụ: Một doanh nghiệp kinh doanh du lịch ngoài việc kinh doanhcác chương trình du lịch họ còn tham gia vào kinh doanh các sản phẩmdịch vụ như khách sạn, vận chuyển…

Còn đối với đơn vị kinh doanh lữ hành ngoài việc phục vụ chươngtrình du lịch còn làm thêm về dịch vụ visa hộ chiếu, cho thuê xe du lịch …Trong quá trình kinh doanh, một doanh nghiệp du lịch không thể chỉkinh doanh một sản phẩm duy nhất vì như vậy rất nguy hiểm cho doanhnghiệp khi mà thị trường luôn biến động và nhu cầu của con người luônthay đổi theo thời gian, không gian, thu nhập, biến động tỷ giá… Với mộtsản phẩm duy nhất thì sẽ không tránh khỏi các rủi ro trong kinh doanh vàkhông thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng Nên doanh nghiệp cần phảiquan tâm đến chiều rộng của tập sản phẩm hay chủng loại sản phẩm củadoanh nghiệp

 Chiều rộng của tập sản phẩm :

Đó là nói đến yếu tố chủng loại sản phẩm, một sản phẩm dịch vụ bao giờcũng có nhiều chủng loại sản phẩm khác nhau, số lượng chủng loại lựachọn sẽ quyết định độ lớn chiều rộng tập sản phẩm tại doanh nghiệp

Ví dụ: Đơn vị kinh doanh lữ hành họ không chỉ xây dựng các chươngtrình du lịch trong nước mà còn có các chương trình du lịch đi ra nướcngoài

Sau một thời gian kinh doanh trên thị trường, khi đã nắm bắt được thịtrường và thăm dò khách hàng nên đã biết được loại sản phẩm, dịch vụ nàođược ưa chuộng Từ đó các doanh nghiệp lữ hành có thể xây dựng mộtchủng loại hạn chế những sản phẩm cung ứng ra thị trường, loại bỏ sảnphẩm yếu kém để phù hợp với nhu cầu của du khách

Chiều sâu của tập sản phẩm:

Trong mỗi chủng loại sản phẩm cần phải đưa ra những mẫu mã nào sẽđược đưa vào sản xuất kinh doanh, số lượng mẫu mã của mỗi chủng loạichính là chiều sâu của tập sản phẩm tại doanh nghiệp

Ví dụ: Một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khi có một chương trình

du lịch trong nước như chương trình du lịch xuyên việt thì có chương trình

5 ngày 4 đêm, có chương trình 7 ngày 6 đêm … tuỳ theo yêu cầu của khách

mà xây dựng chương trình phục vụ

Ngoài ra trên thực tế biến động của thị trường các doanh nghiệp thấyrằng còn phải có những phương án biến đổi chủng loại sản phẩm một cáchliên tục, uyển chuyển nhằm thoả mãn những nhu cầu khai thác tối đa cácnguồn khách Việc biến đổi chủng loại sản phẩm có thể là việc đưa thêmsản phẩm mới vào để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hay dựa trên cơ sởnhững sản phẩm dịch vụ đã có những sự cải biến rất nhiều

Ví dụ: Một chương trình du lịch nghỉ biển, công ty có thể tổ chức đanxen vào cùng với những hoạt động thể thao, vui chơi giải trí, leo núi…

1.3.2.2 Việc nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm.

Sản phẩm du lịch cũng như là một loại dịch vụ trong nghành du lịchđều phải qua các giai đoạn bắt đầu từ lúc hình thành đến lúc bị suy thoáicũng như con người được sinh ra trải qua các giai đoạn từ sơ sinh cho đếnlúc già Vậy chu kỳ sống của sản phẩm là khoảng thời gian kể từ khi hìnhthành ý tưởng và đưa sản phẩm đó ra thị trường cho đến khi nó không còntồn tại trên thị trường nữa

Nó được đặc trưng bởi dạng cơ bản với bốn giai đoạn chủ yếu:

- Giai đoạn giới thiệu

- Giai đoạn tăng trưởng

- Giai đoạn chín muồi

- Giai đoạn suy thoái

Sơ đồ 1.2: Chu kỳ sống của sản phẩm

Doanh số

Giới thiệu Tăng trưởng Bão hoà Suy thoái

Chu kỳ sống của sản phẩm biểu thị những giai đoạn khác nhau trên thịtrường Tương ứng với mỗi giai đoạn là các vấn đề và cơ hội kinh doanh củadoanh nghiệp cần phải nắm bắt được, nên người làm marketing cần biết đểtriển khai chiến lược marketing cho phù hợp với mỗi giai đoạn để đạt đượchiệu quả trong kinh doanh

Việc nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm có thể giúp cho doanh nghiệplựa chọn các thời điểm tham gia hay rút khỏi thị trường khi cần thiết, hơn nữa

các doanh nghiệp không nhất thiết phải tham gia đủ cả 4 giai đoạn đó Dướiđây là những đặc điểm của từng giai đoạn trong chu kỳ sống sản phẩm.

 Giai đoạn giới thiệu: (introduction stage)

Đây là bước đầu mới tìm thấy điểm du lịch và phát triển ý tưởng sảnphẩm mới, lần đầu được chào bán cho khách hàng, thông thường đây đượccoi là giai đoạn có lợi nhuận thấp bởi vì phải chi phí nhiều về khuyến mại

và các chi phí khác để tạo được vị trí vững chắc trên thị trường, đồng thờiđánh giá sản phẩm và dịch vụ thường cao và có sức hấp dẫn đối với cáckhách hàng có thu nhập cao và thích phưu lưu mạo hiểm hay những ngườithích “đổi mới”

Giai đoạn này có nhiều nguy cơ dẫn đến thất bại trong kinh doanh vì

số lượng khách ít và chi phí cao Có 4 chiến lược mà doanh nghiệp có thể

áp dụng trong giai đoạn giới thiệu sản phẩm:

+ Chiến lược hớt váng nhanh: (giá cao/ chi phí khuyến mại cao)

+ Chiến lược hớt váng chậm: (giá cao/ chi phí khuyến mại thấp)

+ Chiến lược thâm nhập nhanh: (giá thấp/ chi phí khuyến mại cao)+ Chiến lược thâm nhập chậm: (giá thấp/ chi phí khuyến mại thấp)

 Giai đoạn tăng trưởng: ( Growth Stage )

Trong giai đoạn này sản phẩm trở nên phổ biến, hấp dẫn, công việckinh doanh thuận lợi và phát đạt kích thích những người khác cạnh tranh.Nên điểm du lịch dần dần thích hợp với loại người trung bình và trong kinhdoanh có nhiều đối thủ cạnh tranh muốn nhảy vào Lúc này công việc củamarketing có xu hướng khuyến khích khách tiêu dùng nhiều dịch vụ hơn làtìm cách thu hút khách mới

Đối với những doanh nghiệp là những hãng đầu tiên đưa ra các dịch

vụ mới có thể sử dụng các chiến lược sau:

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ và bổ sung các đặc điểm yếu tố dịch vụmới

+ Theo đuổi các thị trường mục tiêu mới

+ Sử dụng các kênh phân phối mới.

+ Hạ giá để thu thêm khách

+ Chuyển đổi mục tiêu quảng cáo từ việc xây dựng sự nhận biết trongkhách hàng thành mong muốn và hành động

 Giai đoạn bão hoà: ( Maturity Stage )

Ở giai đoạn này hoạt động kinh doanh trở nên cạnh tranh ráo riết cả vềgiá cả và chi phí dành cho việc thu hút được các khách hàng mới thườngcao hơn doanh thu đạt được Các đơn vị cung ứng du lịch tìm cách cải biếnsản phẩm nhằm đạt được sự thoả mãn của khách tối đa

Vì lúc này sản phẩm đã trở nên đại trà phổ biến, nếu doanh nghiệpkhông có các chiến lược để ứng phó thì sẽ gặp nhiều khó khăn và sản phẩm

sẽ bắt đầu đi vào giai đoạn suy thoái

Để giảm bớt rủi ro và tránh sự suy thoái của sản phẩm, các điểm dulịch phải tìm cách cải tổ lại hình thức doanh nghiệp, thích ứng với thịtrường du khách mới, cần cải biến sản phẩm mới và ý tưởng mới để thu hútkhách du lịch Ngoài ra doanh nghiệp phải sử dụng 3 chiến lược sau:

+ Chiến lược điều chỉnh thị trường : doanh nghiệp theo đuổi kháchhàng của đối thủ cạnh tranh, bổ sung các thị trường mục tiêu hoặc cố gắngvận động những người chưa sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình trởthành khách hàng

+ Chiến lược điều chỉnh sản phẩm : bản chất của biện pháp này là tạo

ra sức sống mới cho các sản phẩm và dịch vụ hiện có của doanh nghiệp,làm cho chúng có vẻ mới lạ, hấp dẫn

+ Chiến lược điều chỉnh marketing hỗn hợp: doanh số có thể tăngbằng cách thay đổi biện pháp marketing hỗn hợp

 Giai đoạn suy thoái: ( Decline Stage )

Đây là giai đoạn tỏ dấu hiệu khách đã chán ngấy và quay mặt lại vớisản phẩm để đi tìm những điểm sản phẩm khác Trong giai đoạn này,

những đơn vị cung ứng du lịch nên tìm cách để đưa những sản phẩm khôngcòn sử dụng cho khách du lịch sử dụng vào việc hữu ích khác.

Không phải bất cứ sản phẩm nào cũng phải trải qua bốn giai đoạn trên

và mỗi giai đoạn dài ngắn là do sự hiểu biết của người làm marketing Mỗi giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm có một chiến lượcmarketing hỗn hợp riêng phù hợp với tình thế thực trạng của môi trường đểduy trì vá phát triển sản phẩm Có những nơi du lịch ở giai đoạn chín muồitồn tại được nhiều năm, nhưng cũng có những nơi không vượt quá đượcgiai đoạn phát hiện ban đầu

Ngày nay người ta đã xác lập được nhiều dạng chu kỳ sống của sảnphẩm khác nhau và dưới đây là một số dạng:

Nhu cầu Nhu cầu Nhu cầu

Thời gian Thời gian Thời gian

Dạng tăng trưởng ổn định Dạng tăng trưởng đổi mới Dạng tăng trưởng suy thoái

Như vậy, đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch việc nghiêncứu chu kỳ sống sản phẩm sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể ra các quyếtđịnh nên hành động thế nào trong chính sách sản phẩm như :

+ Duy trì sản phẩm hiện tại ?

+ Cần phải cải tiến một phần sản phẩm ?

+ Phải đưa sản phẩm ra khỏi thị trường ?

+ Thay thế sản phẩm cũ bằng sản phẩm mới ?

1.3.2.3 Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới.

 Quan điểm về sản phẩm mới của doanh nghiệp lữ hành:

Phát triển sản phẩm mới trong du lịch là các hoạt động được thực hiệnbởi các tổ chức du lịch trong khi mang các dịch vụ mới ra thị trường Đây

là một quá trình liên tục bắt đầu từ bước nảy sinh ý tưởng và kết thúc là sựthương mại hoá các dịch vụ, sản phẩm du lịch

Những sản phẩm mới là những sản phẩm mà mức độ thay đổi củachúng đối với khách hàng đủ để thiết kế lại chiến lược marketing

Như vậy, đây là sản phẩm mới hoàn toàn nên ta hiểu sản phẩm mới làsản phẩm chưa được doanh nghiệp sản xuất kinh doanh bao giờ, cho dù sảnphẩm đó đã được các doanh nghiệp khác sản xuất kinh doanh, đã có trên thịtrường Việc thay thế các sản phẩm du lịch cũ bằng các sản phẩm mới làcần thiết cho sự phát triển và tồn tại lâu dài của doanh nghiệp lữ hành

 Sự cần thiết phải nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới:

Do ngày nay trên hầu hết các thị trường đều diễn ra sự cạnh tranh quyếtliệt nên các doanh nghiệp lữ hành nếu không phát triển sản phẩm mới sẽgặp phải rủi ro, mạo hiểm rất lớn

Chính sự cạnh tranh gay gắt này là động lực thúc đẩy mỗi doanhnghiệp lữ hành cần phải có một hệ thống sản phẩm đa dạng và khác biệt, đóchính là việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới Bên cạnh đó do trình độsản xuất xã hội phát triển cao, thị hiếu của người tiêu dùng liên tục thay đổinên đòi hỏi mỗi doanh nghiệp lữ hành phải có những chính sách sản phẩmmới phù hợp đáp ứng thoả mãn sự thay đổi đó Ngoài ra, sự tiến bộ củakhoa học kỹ thuật công nghệ không ngừng cũng là một trong nhữngnguyên nhân thúc đẩy các doanh nghiệp lữ hành phải luôn có những cảibiến hệ thống sản phẩm của mình sao cho phù hợp với sự tiến bộ đó

Do các sản phẩm mới là nhân tố quyết định cho sự tồn tại và phát triểncủa doanh nghiệp, nên một quá trình phát triển sản phẩm du lịch mới liêntục, thành công sẽ đem lại nhiều lợi ích như: lợi nhuận, doanh thu tăng,giảm rủi ro tài chính trong việc giới thiệu một dịch vụ sản phẩm mới vàlàm tăng vị thế của doanh nghiệp trên thị trường

Đó là những lợi ích mà các sản phẩm mới đem lại cho doanh nghiệp

lữ hành, điều này cho thấy sự cần thiết trong việc nghiên cứu và phát triểnchính sách sản phẩm

 Quy trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới

Các sản phẩm mới (chủ yếu là các chương trình du lịch mới, các dịch

vụ mới) luôn là mối quan tâm hàng đầu của các công ty lữ hành Theo quanđiểm của các nhà tư vấn về quản lý có 6 loại sản phẩm mới:

1 Mới hoàn toàn (lần đầu tiên xuất hiện)(chiếm 10% tổng số sảnphẩm mới)

2 Dây chuyền sản xuất mới (sản phẩm mới cho phép doanh nghiệpthâm nhập thị trường lần đầu tiên 20%)

3 Sản phẩm phụ – sản phẩm mới đi kèm bổ sung cho sản phẩm hiện

có của doanh nghiệp

4 Sản phẩm cải tiến: có những tính năng và chức năng hoàn thiện hơn

5 Thị trường mới – sản phẩm hiện có thâm nhập thị trường mới hoàntoàn

6 Giảm chi phí – sản phẩm mới có chất lượng tương đương và mứcgiá thấp hơn sản phẩm hiện có

Phát triển các sản phẩm mới không chỉ cho phép doanh nghiệp lữhành đạt được các mục tiêu và lợi nhuận, thị phần, tiền mặt, mà còn đảmbảo được uy tín và đẳng cấp của doanh nghiệp Các sản phẩm mới còn tạođiều kiện để khai thác tốt hơn các khả năng kinh doanh của doanh nghiệp.Mặt khác các chương trình du lịch mới là phương hướng chủ yếu để tăngcường khả năng tiêu thụ trên một khách du lịch và thu hút khách du lịchquay lại với doanh nghiệp Sự phát triển sản phẩm mới xảy ra theo nhiềucông đoạn, đầu tiên doanh nghiệp phải vạch ra chiến lược phát triển sảnphẩm mới bao gồm:

- Loại sản phẩm, dịch vụ mới mong muốn

- Xác định lại vị trí những sản phẩm được cải tiến

- Những sản phẩm là mới đối với doanh nghiệp nhưng không mới đốivới thị trường

- Cải biến những sản phẩm hiện đại

Toàn bộ mục tiêu, và các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệpđược vạch ra thì vẫn theo các nhà tư vấn quản lý, quá trình phát triển sảnphẩm mới lần lượt thực hiện theo những công đoạn sau:

Sơ đồ 1.3 : Quy trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới

 Hình thành ý tưởng:

Những ý tưởng này có thể này sinh từ nhiều nguồn khác nhau, bêntrong hay bên ngoài công ty như: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nội bộdoanh nghiệp, các thành viên của kênh phân phối…Theo quan điểmmarketing khẳng định rằng những nhu cầu và mong muốn của khách hàng

là nơi thích hợp để bắt đầu tìm kiếm những ý tưởng sản phẩm mới

 Sàng lọc ý tưởng:

Mục đích là để giảm bớt các ý tưởng xuống còn vài ý tưởng hấp dẫn

và có tính thực tiễn, như là: đưa ra những tiêu chí, ý tưởng sản phẩm , thịtrường mục tiêu, giá bán, thời gian và chi phí phát triển … để các nhà quản

lý xem xét Họ cũng phải ước lượng những ý tưởng sản phẩm mới so vớinhững nguồn lực và khả năng của doanh nghiệp xem có phù hợp không,

 Thử nghiệm quan niệm:

Những ý tưởng hấp dẫn vẫn phải được xác định chi tiết thành nhữngquan niệm về sản phẩm có thể thử nghiệm được và phải hiểu “ quan niệm

về sản phẩm” là một cách giải thích ý tưởng bằng ngôn ngữ mà khách hàng

có thể hiểu được Giai đoạn này được thực hiện với nhóm khách hàng tiềmnăng thông qua phiếu thăm dò quan niệm Sau đó doanh nghiệp đánh giá sự

Hình th nh à hàng, kinh

ý tưởng S ng là hàng, kinh ọc ý

tưởng

Thử nghiệm quan niệm

Phân tích tình hình kinh doanh

Phát triển sản phẩm

Thử nghiệm trên thị trường Thương mại

hoá

phù hợp của sản phẩm du lịch được tiến cử với hệ thống sản phẩm hiện tại

và việc có thể thực hiện sản xuất được sản phẩm này hay không

 Phân tích tình hình kinh doanh:

Sau khi đã xây dựng được quan niệm sản phẩm, các nhà quản lý cầnchuẩn bị những dự định về mức tiêu thụ, chi phí, lợi nhuận để xác địnhxem chúng có thoả mãn những mục tiêu của doanh nghiệp hay không Nếuchúng thoả mãn, thì “quan niệm sản phẩm” đó sẽ được chuyển sang giaiđoạn phát triển sản phẩm

 Thử nghiệm trên thị trường:

Mục đích của giai đoạn này là tìm hiểu xem khách hàng cùng các đại

lý phản ứng ra sao đối với việc sử dụng một chương trình du lịch có tínhlặp lại và thị trường lớn đến mức độ nào Số lượng thử nghiệm trên thịtrường chịu ảnh hưởng một bên là chi phí và rủi ro của vốn đầu tư, một bên

là sức ép thời gian và chi phí nghiên cứu Giai đoạn này tốn nhiều thời giancũng như chi phí và sử dụng của nó thường chưa được chấp nhận trong dulịch Vào thời điểm này, sự phối hợp chiến lược marketing- mix (mức giá,thông điệp, khuyếch trương và phương tiện thông tin đại chúng…) đượcước lượng

 Thương mại hoá:

Là việc giới thiệu thực sự sản phẩm ra thị trường với sự cam kết vềnguồn lực và những quyết định có liên quan Một sự thương mại hoá hoàn

toàn các sản phẩm mới thể hiện ở sự xâm nhập nhanh chóng của sản phẩmtrên thị trường Trong việc thương mại hoá một sản phẩm mới, thời điểmtung ra thị trường có thể là cực kỳ quan trọng, doanh nghiệp thường phảiđứng trước 3 cách lựa chọn:

+ Tung sản phẩm ra thị trường trước tiên

+ Tung sản phẩm ra thị trường đồng thời

+ Tung ra sản phẩm thị trường muộn hơn

Vậy việc quyết định thời điểm cũng không áp dụng “máy móc” bởi

nó liên quan đến nhiều vấn đề về đặc tính sản phẩm, đặc trưng hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp …

Quá trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới diễn ra liên tiếp, cácgiai đoạn thường gối lên nhau và việc lên thời gian biểu một cách thích hợpcho hoạt động là một nhân tố quan trọng trong quá trình phát triển sảnphẩm mới một cách có hiệu quả

Như vậy, những vấn đề và nội dung cơ bản về chính sách sản phẩmcủa các doanh nghiệp lữ hành ở trên chỉ là những vấn đề cơ bản mang tínhchất lý luận Nên tiếp theo em muốn đề cập tới việc khảo sát thực trạngchính sách sản phẩm đối với thị trường nội địa tại Trung tâm – Công ty dulịch Hà Nội ở chương 2

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM ĐỐI VỚI THỊ TRƯỜNG NỘI ĐỊA TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH –

CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI.

2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM

DU LỊCH – CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty, của Trung tâm.

Công ty du lịch Hà Nội với tên gọi giao dịch quốc tế là: “ Ha NoiTourism ” Trụ sở chính đặt tại 18- Lý Thường Kiệt- Hà Nội Công ty đượcthành lập ngày 25/ 3/ 1963 với khởi điểm là một chi nhánh trực thuộc Công

ty du lịch Việt Nam Đến tháng 6/1995 thực hiện Nghị định 45/ CP củaChính Phủ và Thông Tư 09 của Tổng Cục du lịch, Công ty dược chuyển vềUBND thành phố Hà Nội Hiện nay Công ty là một doanh nghiệp nhànước, dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Sở du lịch Hà Nội trực thuộc UBNDthành phố Hà Nội

Cùng với thời gian và kinh nghiệm Công ty đã ngày càng lớn mạnh vàkhông ngừng phát triển về cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ cho hoạtđộng kinh doanh Công ty là doanh nghiệp chuyên kinh doanh khách sạn,

lữ hành, vận chuyển và các dịch vụ khác nhưng hoạt động chủ yếu tronglĩnh vực khách sạn

Năm 1997 xảy ra cuộc khủng hoảng về tài chính tiền tệ của các nướctrong khu vực nên việc kinh doanh khách sạn là rất khó khăn Do vậy, việcđẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành là rất cần thiết và cấp bách Đứngtrước tình hình đó, nhận thức dược tầm quan trọng là phải thu hút kháchCông ty đã tiến hành thành lập Trung tâm du lịch, chuyên hoạt động kinhdoanh lữ hành, trên cơ sở Phòng thị trường và Trung tâm điều hành đưa

đón khách được sát nhập để hoạt động kinh doanh được thuận tiện và dễdàng nhưng vẫn chịu sự giám sát của Công ty

Tháng 01/ 1998 Trung tâm du lịch ra đời được đặt tại 18- Lý ThườngKiệt- Hà Nội cùng trụ sở với Công ty

Từ khi thành lập cho đến nay Trung tâm đã thu hút được rất nhiềukhách, đem lại nguồn doanh thu lớn cho Công ty

Trung tâm du lịch Hà Nội là một bộ phận kinh doanh lữ hành củaCông ty du lịch Hà Nội, là đơn vị chuyên hoạt động kinh doanh lữ hànhtrực thuộc Công ty du lịch Hà Nội được hoạt động độc lập nên cũng có các

bộ phận quản lý khác nhau theo từng chức năng giống như một công ty lớn

2.1.2 Nhiệm vụ, chức năng của Trung tâm.

Hiện nay Trung tâm du lịch hoạt động ngày càng hiệu quả và cónhững chức năng, nhiệm vụ cụ thể sau đây:

 Chức năng của Trung tâm:

- Kinh doanh lữ hành và quốc tế

- Trực tiếp ký kết với các tổ chức kinh doanh du lịch của nước ngoài đểthu hút khách du lịch quốc tế vào Việt Nam ; đưa người Việt Nam,người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch ; Tổ chức các chươngtrình du lịch thu hút khách nội địa

- Trung tâm được phép ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp sảnphẩm du lịch như khách sạn, nhà hàng, doanh nghiệp lữ hành trong việccung cấp khách

- Ngoài ra còn kinh doanh vận chuyển và các dịch vụ khác

 Nhiệm vụ của Trung tâm

- nghiên cứu thị trường du lịch

- Xây dựng và bán các chương trình du lịch

- Thực hiện chế độ báo cáo hàng kỳ về kết quả kinh doanh của Trungtâm cho các cơ quan cấp trên

- Tuân thủ các quy định của pháp luật, chính sách của Nhà nước vềviệc cho các cá nhân hay tổ chức nước ngoài thuê nhà, quy định về kinhdoanh lữ hành, quản lý các phương tiện vận chuyển và các quy định khácliên quan.

2.1.3 Bộ máy tổ chức và tình hình nhân sự của Trung tâm.

Trung tâm DLHN là chi nhánh trực thuộc của Công ty DLHN Tuymới được thành lập nhưng do thừa hưởng những điểm mạnh và ưu thế củaCông ty nên Trung tâm đã đạt được những thành công đáng kể Bộ máy tổchức của Trung tâm vừa đơn giản, gọn nhẹ mà lại có sự liên kết với nhauchặt chẽ bởi các mối quan hệ chức năng, tạo nhiều tiện lợi cho việc quản

lý và điều hành của Công ty

Sơ đồ số 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Trung tâm du lịch.

2.1.3.1 Nhiệm vụ, chức năng của từng bộ phận trong Trung tâm.

 Giám đốc

Là người chịu trách nhiệm chính tại Trung tâm, có quyền quyết địnhmọi mặt hoạt động của Trung tâm trong phạm vi cho phép Giám đốc cónhiệm vụ giao kế hoạch kinh doanh trực tiếp đến các phòng ban Có chứcnăng giám sát và chỉ đạo các phòng ban thực hiện tốt các chính sách, chiếnlược của Công ty

Giám đốc Trung tâm

P du lịch nước ngo i à hàng, kinh (Outbound)

P du lịch trong nước (Inbound)

 Phòng điều hành, hướng dẫn:

Điều hành chỉ đạo các hướng dẫn viên phù hợp với các chương trình dulịch mà khách hàng yêu cầu Có sự phân bổ hợp lý công việc của từngphòng ban Có mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng dịch vụ tại điểm dulịch để phục vụ các đoàn khách

 Phòng tài chính- kế toán

- Chức năng:

Tổng kết doanh thu và chi phí, thực hiện chế độ báo cáo định kỳ vàlập hoá đơn thanh toán, làm tất cả các công việc hạch toán, thu chi và theodõi hoạt động tài chính của Trung tâm

- Nhiệm vụ:

+ Thu tiền theo hợp đồng du lịch đã ký kết với khách hàng

+ Chi tiền tạm ứng cho bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện hợp đồng + Thanh toán các chi phí văn phòng, điện nước, các chi phí liên quanđến Marketing

+ Cung cấp các loại tiền lương, tiền thưởng tới các cán bộ công nhânviên trong Trung tâm

+ Tổng kết doanh thu và chi phí định kỳ theo tháng, quý, năm và tìnhhình hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm du lịch

 Phòng du lịch nước ngoài: (Outbound Department):

Chức năng:

+ Xây dựng và thực hiện các chương trình cho khách du lịch Việt Nam vàngười nước ngoài đang cư trú và làm việc tại Việt nam đi du lịch ở nước ngoài

+Tổ chức các hoạt động hợp tác, liên kết với các nhà cung cấp dịch

vụ ở nước ngoài như các hãng lữ hành lớn ở Trung Quốc, Thái Lan,Malaysia, Singapore và ở Châu Âu, Hoa Kỳ

+ Tư vấn và bán các chương trình du lịch cho khách đi du lịch ranước ngoài (Outbound) và các sản phẩm đơn lẻ như đặt phòng khách sạn,

vé máy bay, làm thủ tục visa, giấy thông hành cho khách có nhu cầu đi

+ Tổ chức và thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách hàng.

Nhiệm vụ:

+ Bộ phận marketing : Dựa trên mối quan hệ giữa Công ty và những đốitác nước ngoài xây dựng các chương trình du lịch khả thi, hấp dẫn cả vềnội dung và giá cả, giới thiệu các chương trình du lịch tới khách hàng thôngqua hình thức tiếp thị trực tiếp và gián tiếp

+ Bộ phận điều hành: Nhận thông tin và hồ sơ từ bộ phận thị trường, từ

đó đặt chỗ chính xác số lượng đoàn khách với hãng hàng không, các đối tác

ở nước ngoài, ngày khởi hành và kết thúc chương trình

+ Bộ phận khách lẻ: Có nhiệm vụ nhận chương trình và tờ dự định khởihành hàng tháng do trưởng phòng ấn định, từ đó khi khách hàng có nhu cầu

có thể tìm hiểu nhu cầu của khách, gom khách và chuyển thông tin vào cho

bộ phận điều hành

+ Bộ phận hướng dẫn viên: Sau khi nhận điều tour từ bộ phận điềuhành, hướng dẫn viên xem kỹ chương trình du lịch và điều tour Nếu khôngcòn gì vướng mắc thì hướng dẫn viên nhận các giấy tờ cần thiết của đoànnhư hộ chiếu, giấy xuất nhập cảnh, vé máy bay, tiền tạm ứng, danh sáchđoàn

Đến ngày khởi hành hướng dẫn viên có nhiệm vụ cùng với trưởngđoàn chăm sóc đoàn khách, kiểm tra các dịch vụ của nhà cung cấp du lịch,dịch thuật, cùng giải quyết những mâu thuẫn xảy ra

 Phòng du lịch nội địa (Domestic Department)

Chức năng:

+ Tổ chức hoạt động liên kết và hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ

du lịch đơn lẻ như lưu trú, vận chuyển, ăn uống ở các vùng du lịch,điểm đến du lịch trong cả nước

+ Xây dựng và marketing các chương trình du lịch tới khách dulịch.+ Tư vấn và bán các sản phẩm du lịch tới khách du lịch

+ Tư vấn và bán các sản phẩm du lịch trọn gói hay các dịch vụ du lịchđơn lẻ tới tay khách hàng.

+ Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch mà khách hàng đã đăng ký

+ Bộ phận khách lẻ: Tìm hiểu nhu cầu của khách, bán chương trình dulịch và chuyển cho bộ phận điều hành

+ Bộ phận điều hành của Trung tâm : Có nhiệm vụ nhận thông tin từ

bộ phận marketing và bộ phận khách lẻ, từ đó liên hệ trực tiếp với các nhàcung cấp vận chuyển, lưu trú theo như chương trình Một chương trình

du lịch nội địa bao gồm nhiều khoản chi phí hơn so với chương trình dulịch đi nước ngoài (Outbound) và có rất nhiều nhà cung cấp vì thế đòi hỏi

bộ phận điều hành phải có những hiểu biết về đặc điểm vùng du lịch, cácnhà cung cấp dịch vụ có uy tín, để khi điều chương trình không gặp nhữngsai sót

+ Bộ phận HDV: Sau khi nhận điều tour từ bộ phận điều hành, hướngdẫn viên kiểm tra và thực hiện theo đúng chương trình điều tour

 Phòng du lịch trong nước (Inbound Department).

+ Xây dựng các chương trình du lịch trong nước (Inbound) nhằm nângcao tính cạnh tranh với các doanh nghiệp lữ hành khác trong nước.

+ Dựa vào uy tín và mối quan hệ của Công ty tăng cường các hoạtđộng marketing, quảng cáo thương hiệu và các chính sách khuyến mại tớicác công ty gửi khách nhằm mở rộng mối quan hệ với đối tác, tăng khảnăng cạnh tranh

Tổ chức thực hiện chương trình du lịch đã ký kết với các đối tác

Nhiệm vụ:

+ Bộ phận Marketing: Có nhiệm vụ xây dựng các chiến lượcMarketing lớn thông qua các hội nghị hội thảo, các hội chợ quốc tế tổ chứctrong nước và ngoài nước nhằm khuếch trương quảng cáo sản phẩm, uy tínchất lượng của Công ty nhằm tìm kiếm các đối tác phát triển các hoạt độngliên kết, hợp tác với các doanh nghiệp lữ hành, các tổ chức cá nhân nướcngoài có mong muốn và nhu cầu tham quan du lịch, tổ chức hội nghị hộithảo tại Việt Nam

+ Bộ phận điều hành: Có nhiệm vụ nhận các thông tin từ phía đối tác

là các công ty gửi khách, xây dựng và thực hiện các chương trình theo đúnglịch trình về thời gian mà công ty gửi khách đã thông báo Điều các hướngdẫn viên theo đúng khả năng chuyên môn và liên hệ đặt dịch vụ với các nhàcung cấp

+ Bộ phận hướng dẫn viên: Có nhiệm vụ nhận điều chương trình từ bộphận điều hành và thực hiện theo đúng chương trình đã đề ra

2.1.3.2 Tình hình nhân sự của Công ty, của Trung tâm

 Tình hình nhân sự của Công ty.

Công ty DLHN là một công ty có quy mô tầm cỡ, do trong khối kinhdoanh khách sạn phải cần một đội ngũ lao động lớn Vì vậy, số lượng laođộng của Công ty có thời kỳ lên 1500 người Từ năm 1995 khi khách sạnThắng Lợi và khách sạn Hoàng Long được tách ra đến nay thì lao độngtrong Công ty còn khoảng 800 người được phân công một cách hợp lý vàocác bộ phận, các phòng chức năng Dưới đây là bảng cơ cấu số lao độngtrong toàn Công ty DLHN:

Bảng số 2.1: Cơ cấu nhân sự theo các bộ ph n c a Công ty ận của Công ty ủa Công ty.

Bộ phận

Tổng số người

<25 tuổi 25-35 35-45

>45 tuổi

Đại học

Đản

g Nữ

Văn phòng Công ty 38 4 8 12 14 25 29 20 Trung tâm du lịch 56 6 27 15 8 18 25 32 Khách sạn hoà Bình 180 42 50 82 6 60 40 110 Khách sạn Dân Chủ 120 20 70 20 10 70 50 98 Khách sạn Bông Sen 42 12 50 82 6 21 18 23 Khách sạn Hoàn

( Nguồn: Báo cáo tình hình nhân sự của Công ty DLHN )

 Tình hình nhân sự của Trung tâm.

Hiện nay Trung tâm du lịch có số lượng cán bộ và nhân viên là 53người trong đó có 12 người là cán bộ chủ chốt như: Giám đốc, Phó Giámđốc, trưởng phó phòng của mỗi bộ phận, còn lại là những nhân viên trẻ,nhiệt tình có trình độ đại học làm việc theo từng chuyên môn của mình

Bảng số 2.2: Bảng thống kê số lao động đang làm việc tại Trung tâm

T.Phó phòng

Trình độ ĐH

( Nguồn: Báo cáo tình hình CBCNV của Trung tâm DLHN )

Qua bảng trên ta nhận thấy các CBCNV trong Trung tâm hầu hết là

có trình độ đại học (chiếm 96 %), chứng tỏ một đội ngũ nhân lực mạnh cả

về chất lượng và số lượng Độ tuổi không cao, tập trung nhất ở độ tuổi từ

25 đến 35 Đây là độ tuổi còn đang hăng say với công việc và phát huy mộtcách hiệu nhất năng lực công việc và phát huy một cách hiệu nhất năng lựccông tác của mình Hầu hết đều biết hai thứ tiếng trở lên, về cơ cấu giớitính tương đối đồng đều 51% là nữ, 49% là nam

Cơ cấu giới tính hợp lý như vậy Trung tâm du lịch đã tạo cho mìnhmột cơ sở vững chắc, điều kiện thuận lợi trong hoạt động kinh doanh Bêncạnh đó thì số người có trình độ đại học về du lịch lại ít, hầu hết lấy từ đạihọc ngoại ngữ ra nên Trung tâm cần phải đào tạo thêm nghiệp vụ du lịchcho các nhân viên

Ban giám đốc Trung tâm du lịch chủ trương phát huy tính năng độngsáng tạo của mỗi cá nhân trong tập thể, phát huy tối đa mối quan hệ giữacác cá nhân với khách hàng của mình

Từ đó mỗi cá nhân không chỉ hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình mà còn

có thể làm được đồng thời các nhiệm vụ khác, ví dụ như người làm điều hành

và hướng dẫn viên có thể dựa vào mối quan hệ sẵn có của mình để marketingcác sản phẩm tới khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của Trung tâm

 Hệ thống cơ sở vật chất

Trung tâm được Công ty giao cho toàn bộ tầng một gồm 7 phòng vớicác phương tiện làm việc hiện đại: 23 máy vi tính, 4 máy in, 30 máy điệnthoại bàn, 2 máy fax và nhiều trang thiết bị văn phòng khác…

Ngoài ra giám đốc và các trưởng phó phòng đều được trang bị máytính sách tay để tiện cho việc theo dõi các hoạt động kinh doanh của bộphận mình, truy cập các thông tin cập nhật hàng ngày của thế giới về cácvấn đề du lịch

Về vốn kinh doanh có từ hai nguồn vốn chính: một là vốn kinh doanh

do Trung tâm cung cấp chủ yếu là cơ sở vật chất, thứ hai là vốn đóng gópcủa các sáng lập viên

Hiện nay vốn kinh doanh của Trung tâm là: 13,82 tỷ đồng Trong đó:

- Vốn cố định : 8,98 tỷ đồng

- Vốn lưu động :4,84 tỷ đồng

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh nói chung của Trung tâm

2.1.4.1 Các lĩnh vực kinh doanh chính của Trung tâm

+ Tổ chức, tư vấn và thực hiện chương trình cho khách đi du lịch nội địa.+ Tổ chức, tư vấn và thực hiện chương trình hoạt động du lịch chokhách nước ngoài vào Việt Nam

+ Tổ chức và thực hiện tư vấn cho khách đi du lịch quốc tế

+ Kinh doanh khách sạn và thuê văn phòng

+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống

+ Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí

+ Liên doanh với nước ngoài kinh doanh lưu trú khách sạn liên doanhThống Nhất- Metropole

+ Liên doanh trong nước kinh doanh dịch vụ ăn uống

Ngoài ra còn có 1 số dịch vụ bổ sung:

+ Dịch vụ đặt vé máy bay, tàu hoả trong nước và ngoài nước

+ Dịch vụ thủ tục làm hộ chiếu, xuất nhập cảnh, gia hạn Visa

+ Cung cấp HDV và thông thịch viên

+ Tư vấn và tổ chức các kỳ nghỉ cuối tuần, nghỉ trăng mật

Với sự đa dạng về chủng loại phương pháp các hoạt động kinh doanhcủa Trung tâm ngày càng hoàn thiện, ổn định, đáp ứng nhu cầu ngày càng

cao của khách hàng, góp phần nâng cao uy tín và chất lượng của Công tynhằm đạt được doanh thu và lợi nhuận đề ra Nhờ sự đa dạng lĩnh vực hoạtđộng trong du lịch đã giúp cho Trung tâm hạn chế bớt tính thời vụ trong dulịch, đảm bảo thu nhập cho người lao động.

2.1.4.2 Thị trường chính của Trung tâm

Trên thị trường du lịch hiện nay thì khách hàng là một trong nhữngđiều kiện cần và thiết yếu cho các công ty du lịch tồn tại Tuy nhiên có rấtnhiều thị trường khách khác nhau và Trung tâm du lịch Hà nội đã chọnđược cho mình một đoạn thị trường riêng

- Đối với mảng du lịch đi ra nước ngoài (Outbound ) thì nguồn khách chính

là khách trên địa bàn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và một số vùng lân cận Các chương trình du lịch được xây dựng ra nước ngoài chủ yếu làsang Trung Quốc, Thái Lan Hai thị trường này có số khách đi đông nhấtchiếm khoảng 60% tổng số khách đi du lịch nước ngoài, trung bình mỗiđoàn từ 10-15 người với thời gian lưu lại bình quân là 6 ngày

- Đối với thị trường du lịch trong nước (Inbound) Trung tâm chủ yếuđón khách Pháp, Trung Quốc và Thái Lan Trong đó khách Pháp và TháiLan là hai thị trường trọng điểm của Trung tâm, chiếm 80% (Pháp là thịtrường khách truyền thống) Đến nay ngoài các thị trường truyền thống nhưTrung Quốc, các nước ASEAN và Tây Âu, Trung tâm đã mở rộng và thuhút khách từ các thị trường mới như Đông Bắc Á, Nhật Bản, Mỹ, Trung âu

và Trung Á…nhằm tăng cường khách du lịch trong nước (Inbound) Đâymới là du lịch bền vững, mang lại lợi nhuận cao, tạo nhiều công ăn việclàm cho người lao động, hỗ trợ tốt cho việc kinh doanh khách sạn, kinhdoanh vận chuyển khách du lịch và một số dịch vụ bổ trợ khác của Công

ty Với mục tiêu mở rộng thị trường, hiện nay Trung tâm dã cử nhân viênsang nghiên cứu thị trường mới ở Đức, đây là thị trường tiềm năng tươnglai của Trung tâm (hiện nay thị trường này chiếm khoảng10%) Mục tiêunăm 2000 và các năm tiếp theo Trung tâm sẽ mở rộng và thu hút khách

nước ngoài vào Việt Nam từ các thị trường mới Đây là một khó khănnhưng khi đã làm được nó lại vô cùng thuận lợi cho sự phát triển lâu dàicủa Công ty.

- Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước là sự phát triển củangành du lịch Sự phát triển của ngành du lịch luôn gắn liền với sự pháttriển của thị trường khách Khách du lịch là yếu tố quan trọng quyết định

sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của Trung tâm, sốlượng khách có ổn định thì hoạt động du lịch của Trung tâm mới được bềnvững

2.1.4.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Trung tâm.

Trong những năm gần đây, Đảng và Nhà nước đã có những chủtrương, chính sách tạo điều kiện cho việc phát triển du lịch thành ngànhkinh tế mũi nhọn, ngành “ công nghiệp không khói” Tất cả các thành phầnkinh tế đều có quyền bình đẳng tham gia vào hoạt động du lịch

Cùng với những khó khăn chung của nền kinh tế Việt Nam cũng nhưkhó khăn trong điều kiện sản xuất kinh doanh, hoạt động kinh doanh củaTrung tâm du lịch gặp không ít khó khăn Nhưng dưới sự quan tâm chỉ đạothường xuyên của Ban giám đốc Trung tâm cùng những cố gắng của tậpthể cán bộ công nhân viên nên kết quả kinh doanh mà Trung tâm đã đạtđược trong 3 năm qua là đáng khích lệ

ngàykhách

lượtkhách

ngàykhách

lượtkhách

NgàykháchOutbound 2214 17179 2700 18500 3950 19670Inbound 4888 34186 13000 61000 12850 59092Nội địa 2475 8425 2500 9100 2978 12300Tổng 9577 59790 18200 88600 19778 91062

( Nguồn: Báo cáo thống kê của Trung tâm )

Năm 2001 do tình hình trên thế giới hết sức căng thẳng sự kiện ngày11/9 tại Mỹ, các cuộc chiến tranh liên tiếp xảy ra tại Palestine- israel

Đã gây lên tâm lý căng thẳng, lo sợ nền kinh tế toàn cầu có chiềuhướng đi xuống

Dẫn tới việc lượng khách du lịch lo ngại khi sử dụng vận chuyển hàngkhông, vấn đề an toàn an ninh trên thế giới Toàn Trung tâm đạt 9.577 lượtkhách với 59.790 ngày khách

Năm 2002 do những quyết tâm cố gắng của toàn bộ Trung tâm cáccông tác về quảng cáo, khuyến mãi liên tục được triển khai nhất là ở thịtrường du lịch trong nước (Inbound) Trung tâm đã cử các cán bộ có kinhnghiệm tham gia các hội chợ tổ chức ở nước ngoài, cùng với việc xây dựngcác trương trình du lịch mới hấp dẫn, và đặc sắc tạo sức hút lớn đối với dukhách quốc tế

Nhờ sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế và cơ sở hạ tầng tại cácđiểm đến du lịch, cùng với chính sách mở cửa, đơn giản hoá quản lý hànhchính nhà nước, Trung tâm du lịch đã phục vụ 18.200 lượt khách tăng190% so với năm 2001 trong đó:

- Khách đi du lịch nước ngoài (Outbound): 2.700 lượt khách, tăng 8%

so với năm 2001và số ngày khách tăng 7,7%

- Khách du lịch trong nước (Inbound): 13.000 lượt khách, tăng 266%

so với năm 2001 và số ngày khách tăng 178,5%

- Khách nội địa (Domestic): 2.500 lượt khách, tăng 1,2% so với năm

2001 và số ngày khách tăng 8%

Năm 2003 tổng lượt khách là 19.778 tăng so với năm 2002 là 1.578khách tương ứng 8,7%; số ngày khách cũng tăng là 2.462 ngày khách vàtương ứng 2,8% Trong đó:

-Khách đi du lịch nước ngoài (Outbound): 2.950 lượt khách tăng 9,2%

so với năm 2002 và số ngày khách tăng 6,3%

- Năm 2003 do thế giới bị ảnh hưởng của nạn dịch SARS do đó dulịch cũng bị ảnh hưởng, vì thế lượng khách Quốc tế (Inbound) giảm đi đáng

kể, Trung tâm đón được 12.850 lượt khách giảm so với năm 2002 là 150luợt, tương ứng 1,15%, ngày khách cũng giảm 3,12%

- Mặc dù lượng khách quốc tế đi du lịch ở Việt Nam bị giảm xuống dotình hình bất khả kháng song về du lịch trong nước của khách du lịch nộiđịa lại tăng lên đáng kể Năm 2003 Trung tâm đã đón được 2.978 lượtkhách, tăng so với năm 2002 là 99,12% và ngày khách tăng35%

Với tình hình kết quả kinh doanh như vậy, năm 2003 Trung tâm đã đạtđược một số chỉ tiêu về tổng doanh thu, tổng thuế và tổng lợi nhuận như sau:

Bảng số 2.4: Tình hình kết quả kinh doanh của Trung tâm năm

2002/2003

1.Tổng doanh thu Tỷ đồng 22,13 34,56 12,43 56 Quốc tế Tỷ đồng 10,76 11,98 1,22 11,3

Nội địa Tỷ đồng 11,37 22,98 11,21 98

2.Tổng chi phí Tỷ đồng 10,40 16,93 6,53 62,8 Quốc tế Tỷ đồng 5,06 5,87 0,81 16

Tỷ trọng % 48 34 (-14) (-29) Nội địa Tỷ trọng 5,34 10,06 4,72 88

3.Tổng Thuế Tỷ đồng 4,43 5,87 1,44 32,54.Tổng lợi nhuận Tỷ đồng 7,3 11,76 4,46 61

(Nguồn: Báo caó kết quả kinh doanh của Trung tâm năm 2002/2003 )

Từ kết quả hoạt động kinh doanh toàn Trung tâm ta thấy Trung tâm đãthu hút được một lượng khách du lịch nội địa lớn, tăng 215% so với năm

2002 nên kết quả kinh doanh đem lại cũng cao, tăng 56% tương ứng với12,43 tỷ trong đó doanh thu từ nội địa tăng 98% ứng với số tiền 11,2 tỷđồng Trung tâm đã xây dựng được nhiều chương trình hấp dẫn, có chấtlượng tốt, phục vụ khách trong nước

Doanh thu từ khách quốc tế tăng ít có 11,3% với số tiền là 1,22 tỷđồng Do ảnh hưởng của nạn dịch SARS vào giữa năm dẫn đến lượngkhách quốc tế giảm đi đáng kể kéo theo doanh thu của khách quốc tế chiếm

tỷ trọng thấp hơn doanh thu từ khách nội địa

Trung tâm cần có biện pháp để thu hút khách quốc tế nhiều hơn nữa,(ví dụ như mở rộng thị trường quốc tế và tăng cường công tác quảng bátrên Internet, các hội chợ du lịch quốc tế)

Về tổng chi phí tăng 62,8% ứng với số tiền là 6,53 tỷ đồng so với năm

2002 vì Trung tâm đã chú trọng và phát triển thêm nhiều thị trường quốc tế,tham dự nhiều hội chợ quốc tế và khai thác thị trường trong nước, xúc tiếnnhiều chương trình quảng cáo, marketing du lịch Mặt khác Trung tâm cònphải đối đầu với nhiều doanh nghiệp lữ hành khác để cạnh tranh

Hàng năm, Trung tâm phải nộp thuế đầy đủ mức lợi nhuận thu đượctăng 32,5% ứng với số tiền là 1,44 tỷ đồng Về lợi nhuận đã tăng 61% ứngvới số tiền là 4,46 tỷ đồng Điều này cho thấy Trung tâm cố gắng trongviệc khai thác các sản phẩm hấp dẫn thu hút được nhiều khách, tạo được uytín trên thị trường

2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh đối với thị trường nội địa:

Hoạt động kinh doanh du lịch của Trung tâm bao gồm hầu hết cáchoạt động điển hình của một doanh nghiệp lữ hành, cung cấp các chươngtrình du lịch trọn gói với chất lượng cao phục vụ khách trong nước và quốc

tế như du lịch văn hoá, du lịch sinh thái, du lịch mạo hiểm, du lịch chữabệnh, nghỉ ngơi, các chương trình du lịch đặc biệt với dịch vụ riêng phục

vụ cho mọi đối tượng khách Theo phạm vi, giới hạn của đề tài ở đây emchỉ nêu các hoạt động và kết quả kinh doanh của Trung tâm đối với thịtrường du lịch nội địa

2.1.5.1 Nguồn khách :

Việc tổ chức người Việt Nam đi du lịch nước ngoài (khách outbound)nhìn chung trong ba năm qua khá phát triển, số lượng khách đi tăng đáng kể

do công tác tiếp thị được đẩy mạnh và một số nước trước đây không mở cửa

để đón khách Việt Nam thì giờ cũng tạo điều kiện nhiều cho khách du lịch làngười Việt Nam đến thăm quan, mặt khác công tác quản lý xuất nhập cảnhcủa nhà nước cũng ngày càng tạo điều kiện cho việc đi du lịch ở nước ngoài

Do vậy Trung tâm đã đưa được một lượng khách lớn sang các nước như: TháiLan, Trung Quốc, Hồng Kông, Singapore, Nhật là chủ yếu, đối với các nướcChâu Âu như: Mỹ, úc, pháp, Anh cũng tăng nhưng không đáng kể

Còn đối với khách là người Việt Nam đi du lịch trong nước đã thu hútđược một lượng khách đáng kể Bởi càng ngày cuộc sống và mức thu nhậpcủa mọi người càng được ổn định, nhu cầu đi du lịch thăm quan các điểm

du lịch trong nước ngày càng tăng Sự ham học hỏi và những nhu cầu hiểubiết, tìm hiểu ngày càng cao góp phần lớn thu hút khách du lịch

Khách du lịch đại đa số là dân Hà Nội, ở thành phố Hồ Chí Minh vàmột số vùng lân cận Hà Nội

2.1.5.2 Đặc điểm nguồn khách

a Đối với khách du lịch nội địa, đi du lịch trong nước đa số là theo

đoàn và mua các chương trình (tour) trọn gói của Trung tâm

Có thể chia các đặc điểm của thị trường khách nội địa theo hai loại:

 Khách du lịch nội địa (Domestic) là khách lẻ:

- Đối tượng khách này tiếp cận thông tin của các chương trình du lịchcủa Trung tâm chủ yếu thông qua các kênh thông tin sau: Báo chí, quảngcáo tờ rơi, tập gấp, fax tới các cơ quan, đoàn thể, văn Phòng đại diện

- Riêng với đối tượng khách này giá cả là yếu tố gây ấn tượng với họtrước tiên, có ý nghĩa quyết định trong việc họ lựa chọn chương trình dulịch hay không Bên cạnh đó vấn đề mà họ quan tâm nữa là: chất lượng