Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của bưu điện tỉnh Phú Thọ

Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của bưu điện tỉnh Phú Thọ

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 MỞ ĐẦU Sự phát triển của công nghệ thông tin ngày nay đã đạt tới những trình độ đáng kể. Một trong những lĩnh vực không thể không kể tới là sự phát triển của dịch vụ Internet từ Internet gián tiếp thông thường đã sử dụng công nghệ ADSL để tạo ra một dịch vụ Internet băng thông rộng với các tính năng vượt trội và đáp ứng được nhu cầu sử dụng các ứng dụng cần tốc độ cao. Dịch vụ này đã trở lên vô cùng quan trọng và không thể thiếu đối với sự phát triển kinh tế xã hội cũng như chính trị của đất nước. Là một trong những mảng quan trọng của công nghệ thông tin cần phải cải tiến và nâng cao chất lượng. Trong xu thế mở cửa và toàn cầu hoá kinh tế thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam đang nỗ lực và tạo dựng tiền đề để vươn mình hội nhập vào WTO. Là một trong những doanh nghiệp đầu não của tỉnh, với khẩu hiệu “cuộc sống đích thực” Bưu điện tỉnh Phú thọ (giữ vai trò là cầu nối về thông tin liên lạc của toàn tỉnh. Mặt khác, trong điều kiện phá vỡ thế độc quyền, tự do hoá cạnh tranh về lĩnh vực bưu chính- viễn thông và công nghệ thông tin, sức ép cạnh tranh đối với Bưu điện tỉnh Phú thọ đặt ra ngày càng cao và cấp thiết, m cơ hội cũng như thách thức cho Bưu điện Phú Thọ rộng hơn. Một trong những lợi thế cạnh tranh mạnh nhất đó chính là nâng cao chất lượng dịch vụ. Muốn vậy chúng ta phải biết được thực trạng dịch vụ Internet ADSL do Bưu điện tỉnh cung cấp hiện nay như thế nào? Để có cơ sở và những biện pháp khoa học cũng như các giải pháp hợp lý và tối ưu. Chính vì vậy mà em chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của bưu điện tỉnh Phú Thọ”. Nội dung bài báo cáo chuyên đề bao gồm 3 phần: Phần 1: Tổng quan về tình hình sản xuất- kinh doanh của Bưu điện Phú Thọ. Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL của Bưu đi Phần 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh NguyÔn Nh Quúnh Líp: QRL 45 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 CHƯƠNG 1 Tổng quan về tình hình sản xuất- kinh doanh của Bưu điện Phú Thọ. I. Thông tin chung về Bưu điện Phú Thọ 1. Thông tin chung về Bưu điện Phú Thọ Cũng như bất kỳ một doanh nghiệp nào, thuộc lĩnh vực nào khi hoạt động hay thực hiện nhiệm vụ sản xuất- kinh doanh cũng cần phải có những thông tin về tên, địa chỉ, điện thoại,… Bưu điện Phú Thọ cũng có những thông tin chung là: - Tên doanh nghiệp: Bưu điện tỉnh Phú Thọ. - Tên viết tắt: BĐPT - Tên tiếng anh: PHU THO POST AND TELECOMMUNICATIONS - Tên dao dịch: PHU THO POST AND TELECOMMUNICATIONS - Hình thức pháp lý: doanh nghiệp nhà nước. - Ngành nghề kinh doanh: tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới BCVT; thiết kế mạng thuê bao, xây lắp chuyên ngành thông tin liên lạc và kinh doanh vật tư thiết bị chuyên ngành BCVT. - Điện thoại: 0210.846276 - Fax: 0210.847678 - Email: Buudienphutho.com.vn - Địa chỉ: 1468 Đại lộ Hùng vương- Phường Tiên cát- TP Việt trì- tỉnh Phú Thọ. - Giám đốc: Hà Đình Uẩn - Phó giám đốc: Đỗ Nam Hải 2. Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp: Cùng với yều cầu của lịch sử và thực tế khách quan về sự phát triển đi lên của đất nước cũng như của địa phương đòi hỏi chúng ta cần có một hệ thống thông tin liên lạc hữu ích vì thế mà Bưu điện Phú Thọ ra đời và được phát triển qua các giai đoạn cụ thể như sau: NguyÔn Nh Quúnh Líp: QRL 45 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 - 15/8/1945 theo quyết định của đại hội trung ương 3 thành lập Ty Bưu điện Phú Thọ, xác định 3 nhiệm vụ trọng tâm: phục vụ tốt sự chỉ đạo của Tỉnh uỷ, uỷ ban, tỉnh đội, công an đối với công tác chiến đấu giữ vững an ninh trật tự, ổn định và phát triển kinh tế - xã hội, đáp ứng yêu cầu thông tin liên lạc giữa tỉnh và trung ương, giữa tỉnh đến các đơn vị, góp phần đáp ứng yêu cấu thông tin của các đơn vị chiến đấu, các ban ngành, đơn vị của trung ương sơ tán trên địa bàn và nhu cấu thông tin, trao đổi của nhân dân. Từ năm 1945 đến 1967: ty Bưu điện - Truyền thanh Phú Thọ có những bước phát triển vững chắc, thực hiện thắng lợi nhiệm vụ vừa sản xuất, vừa chiến đấu và phục vụ chiến đấu trong hoàn cảnh cả nước có chiến tranh Trong điều kiện chiến tranh ác liệt, vừa phục vụ sản xuất vừa phục vụ chiến đấu và tham gia chiến đấu với sự cố gắng vượt bậc, tinh thần tự lực cao độ với khí thế mỗi người làm việc bằng hai vì miền nam ruật thịt, Ty Bưu điện - Truyền thanh Phú Thọ vẫn không ngừng củng cố, cải tạo, xây dựng cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng và mở rộng, phát triển diện phục vụ. Mạng lưới bưu chính được tổ chức thành hai hệ: hệ 1( hệ chức vụ) là những công văn, tài liệu phục vụ sự chỉ đạo của tỉnh uỷ, uỷ ban tỉnh, tỉnh đội và công an ngoài ra còn có báo ngày và thư chuyển tiền, đó là những bưu phẩm được ưu tiên vận chuyển nhanh. Hệ thứ 2 là hệ phổ thông, phục vụ các cơ quan ban ngành và nhu cầu thông tin của nhân dân, chủ yếu là các loại thư thường, bưu kiện và báo ra hàng tuần nên được vận chuyển sau. Theo quyết đinh trung ương Ty Bưu điện - Truyền thanh Phú Thọ thành lập phòng Bưu điện đặc biệt, với trên 10 người được tuyển lựa kỹ càng và các trang thiết bị tốt nhất, nằm ngay tại cơ quan đầu não của tỉnh, chủ yếu phục vụ sự chỉ đạo của Tỉnh uỷ, uỷ ban tỉnh với cơ sở thông tin trực tiếp với trung ương. Hệ thống truyêng thanh từ tỉnh đến xã được sắp sếp phân tán xa các trọng điểm, tập trung vào các khu đông dân cư, các đơn vị trung ương, phục vụ tốt công tác phòng chống máy bay Mỹ đánh phá, mọi đơn vị, từng cán bộ sẵn sàng bảo vệ mạch NguyÔn Nh Quúnh Líp: QRL 45 3 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 máu thông tin trước các cuộc tấn công của máy bay Mỹ, phục vụ nhiệm vuh chiến đấu và sản xuất. - Giai đoạn từ năm 1968 đến 1996 sát nhập Ty Bưu điện Phú Thọ và Ty Bưu điện Vĩnh Phúc. Sau khi hợp nhất tỉnh, thực hiện chủ trương của tỉnh và Tổng Cục Bưu điện - Truyền thanh, Ty Bưu điện - Truyền thanh Vĩnh Phúc và Phú Thọ được hợp nhât, công việc này được tiến hành đồng thời với việc thực hiện quy định số 15/cp của hội đồng chính phủ về việc tách truyền thanh ra khỏi Bưu điện. Ty Bưu điện - Truyền thanh Vĩnh Phúc đổi tên thành Ty Bưu điện Vĩnh Phúc. Bộ máy của Ty Bưu điện lúc này gồm 9 phòng chức năng: phòng tổ chức cán bộ, phòng kế hoạch-thống kê, phòng vật tư, phòng kế toán tài vụ, phòng bưu chính, phòng phát hành báo chí, phòng điện chính, phòng xây dựng cơ bản, phòng hành chính và một trường nghiệp vụ. Các đơn vị sản xuầt gồm: đài báo thoại C30, C40; Bưu cục trung tâm BC 30 ở Phú Thọ, Bưu cục trung tâm C1S ở Vĩnh Phúc, Đội công trình, đội bảo dưỡng, Đội vận chuyển, … Đến năm 1974, thực hiện quyết định số 93 của Hội đồng Chính phủ về cải tiến công tác Bưu điện địa phương, Ty Bưu điện Vĩnh Phú còn 3 phòng chức năng, 1 ban và một số bộ phận trực tiếp nhận sự chỉ đạo của giám đốc. Toàn Ty còn 5 đơn vị sản xuất, 64 bưu cục khu vực, mỗi bưu cục phục vụ từ 3 đến 5 xã, 16 bưu điện huyện, 3 bưu điện thị xã, 1 bưu điện thị trấn. Đến năm 1976 đổi tên thành Bưu điện tỉnh Vĩnh Phú, các bưu điện khu vực trên địa bàn Vĩnh Phú đều trực thuộc Bưu điện tỉnh, do Bưu điện tỉnh trực tiếp quản lý nghiệp vụ và kinh tế tài chính. Năm 1977, Bưu điện tỉnh triển khai thực hiện Quyết định số 80 của Tổng cục Bưu điện tiến hành phân cấp cho bưu điện huyện, thị quản lý bưu điện khu vực theo quy chế gồm có trưởng, phó bưu điện huyện, thị, kiểm soát viên nghiệp vụ và kế toán thống kê. Tại trung tâm Bưu điện tỉnh thành lập phòng quản lý bưu chính và phát hành báo chí. Trong giai đoạn này Bưu điện tỉnh thực hiện các kế hoạch 5 năm của Nhà nước và đã đạt được những thành công đáng kể. Từ năm 1981-1985 hệ thống tổ chức quản lý sản xuất và lao NguyÔn Nh Quúnh Líp: QRL 45 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 động của Bưu điện tỉnh gồm 6 phòng, 1 ban quản lý nghiệp vụ, 1 đài báo thoại đường dài, 1 đội công trình, 1 xưởng sửa chữa thiết bị, 13 bưu điện huyện, thành, thị và 50 bưu điện khu vực. Các tổ chức chính trị gồm có Ban chấp hành Đảng uỷ, Ban chấp hành công đoàn, Ban chấp hành đoàn thanh niên, Ban chỉ huy quân sự. Giai đoạn 4986- 1996 là giai đoạn thực hiện chiến lược tăng tốc, với các đầu mối sản xuất kinh doanh gồm: Công ty điện báo- điện thoại, Công ty bưu chính- phát hành báo chí, Công ty cung ứng vật tư và dịch vụ bưu điện, và hai đơn vị sản xuất phụ trợ là Công ty xây lắp bưu điện, Xí nghiệp gạch Hồ Sơn. Và 13 đơn vị huyện, thị. Hệ thống bưu điện xã được chuyển giao cho địa phương quản lý. - Giai đoạn từ năm 1997 đến nay Sau khi thực hiện chia tách tỉnh đầu năm 1997 Bưu điện tỉnh Phú thọ được tái lập theo quyết định của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện. Bưu điện Phú thọ trở thành doanh nghiệp Nhà nước có quyền tự chủ trong sản xuất kinh doanh theo sự phân cấp của Tổng công ty BC-VT VN. Về bộ máy quản lý Bưu điện tỉnh có Giám đốc và Phó giám đốc, bộ máy giúp việc gồm 7 phòng ban chức năng, các đơn vị kinh tế trực thuộc Bưu điện tỉnh có 2 công ty là Công ty điện báo- điện thoại và Công ty Bưu chính- Phát hành báo chí, và 9 bưu điện huyện, thị. Công tác quản lý và sản xuất của Bưu điện tỉnh tiếp tục được đổi mới theo hướng khoa học, không chồng chéo và dần đi vào nề nếp. Bưu điện tỉnh tiếp tục thực hiện thành công kế hoạch 5 năm 2001- 2005. Năm 2002 bộ máy quản lý của Bưu điện tỉnh có sự thay đổi chỉ còn Công ty điện báo điện thoại, Công ty Bưu chính- PHBC trở thành phòng Bưu chính- PHBC, 8 phòng ban chức năng, và 12 bưu điện huyện, thị, thành. Theo kế hoạch của Tổng công ty BC- VT VN Bưu điện tỉnh sẽ thực hiện chia tách viễn thông ra khỏi Bưu điện tỉnh trong năm 2007, Bưu điện tỉnh chỉ gồm 6 phòng ban chức năng, bộ phận sản xuất trực thuộc bao gồm các tổ, các bưu cục và 11 bưu điện huyện thị. 3. Đặc điểm kinh tế- kỹ thuật chủ yếu của Bưu điện Phú thọ a/ Sản phẩm, thị trường, khách hàng NguyÔn Nh Quúnh Líp: QRL 45 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Cũng như các doanh nghiệp sản xuất khác Bưu điện tỉnh Phú thọ có sản phẩm cụ thể là các cuốn báo về bưu chính viễn thông tỉnh. Nhưng khác ở chỗ là các sản phẩm cụ thể, hữu hình, có sự tách biệt giữa khâu sản xuất và lưu thông. Thì chủ yếu các sản phẩm của ngành bưu chính viễn thông có đặc điểm là quá trình sản xuất diễn ra đồng thời với quá trình lưu thông, đó là các sản phẩm dưới dạng truyền đưa, bao gồm truyền đưa tin, bưu phẩm, thư tín, điện hoa, nối mạng internet và lắp đặt các thuê bao điện thoại. Thị trường của Bưu điện Phú thọ là phần thị trường mạng bưu chính và mạng viễn thông được sử dụng trên địa bàn tỉnh. Cùng với sự ra đời và phát triển của các mạng điện thoại như Vietel, Điện lực, S- phone thì sự cạnh tranh xuất hiện và ngày càng cấp thiết. Mặc dù là doanh nghiệp độc quyền trong lĩnh vực bưu chính, nhưng về viễn thông đã bị phá vỡ thế độc quyền. Chiếm 90% thị phần về bưu chính viễn thông trên địa bàn tỉnh nhưng để ổn định và phát triền thị phần thì Bưu điện Phú thọ cần có những giải pháp hiệu quả. Khách hàng của Bưu điện tỉnh là tất cả các khách hàng sử dụng thuê bao, sử dụng các thiết bị vật tư chuyên ngành bưu chính- viễn thông và các khách hàng sử dụng đường truyền thông thuộc Bưu điện tỉnh. b/ Công nghệ, quy trình công nghệ, trang thiết bị sản xuất và cơ sở vật chất khác Bưu điện tỉnh với đặc thù sản xuất kinh trong lĩnh vực về bưu chính viễn thông đã sử dụng rất nhiều máy móc, thiết bị, cơ sở vật chất cũng như các công nghệ và quy trình công nghệ, cụ thể là: - Các tổng đài Indoor - Các trạm chuyển mạch truy nhập - Hệ thống cống bể, cột cáp - Các tuyến cáp quang treo - Nhà trạm BTS di động Vinaphone - Mạng Bưu chính- viễn thông hệ I - Các cổng internet NguyÔn Nh Quúnh Líp: QRL 45 6 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 - Hệ thống nhà trạm viễn thông - Máy vô tuyến điện - Máy xoá tem - Các đại lý Bưu điện, các điểm bưu điện văn hoá xã, các bưu cục,… Các phòng ban chức năng được trang bị máy vi tính, máy in, máy photo copy, các tài liệu, công văn hướng dẫn hoạt động,. c/ Nguyên vật liệu sử dụng Với đặc điểm của ngành Bưu điện tỉnh chủ yếu sử dụng các loại thiết bị vật tư cho mạng bưu chính- viễn thông: dây cáp, máy điện thoại, máy xoá tem, máy vô tuyến điện, các phần mềm BCVT,… d/ Lao động Căn cứ vào kế hoạch phát triển chiến lược trước mắt cũng như lâu dài Bưu điện Phú Thọ xây dựng và phát triển cơ cấu nguồn lao động phù hợp đáp ứng nhu cầu. Sự phân công lao động ở Bưu điện tỉnh dựa trên yêu cầu thực tế, tính chất công việc và khả năng trình độ cá nhân người lao động để bố trí cho phù hợp nhằm phục vụ tốt cho quá trình sản xuất- kinh doanh và các mục tiêu chủ yếu của tổ chức. Nguồn lao động của Bưu điện tỉnh được phân chia theo các hình thức sau: NguyÔn Nh Quúnh Líp: QRL 45 7 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Bảng 1: Nguồn lao động của Bưu điện tỉnh Phú Thọ Đơn vị: người Năm Phân loại 2002 2003 2004 2005 2006 Tổng số lao động 558 659 745 835 968 Phân loại theo độ tuổi: Dưới 36 Từ 36 đến 40 Từ 41 đến 45 Từ 46 đến 51 Trên 51 149 75 86 110 138 238 80 93 110 138 315 82 96 113 139 308 89 96 113 139 484 112 106 128 138 Phân loại theo giới tính: Nam Nữ 386 172 464 195 520 225 581 254 673 295 Phân loại theo trình độ: Trên đại học Đại học Cao đẳng Trung cấp Công nhân Bồi dưỡng không bằng cấp 0 43 79 148 221 67 0 84 98 153 226 98 0 105 109 174 255 102 3 121 127 198 284 102 3 146 132 218 296 173 Phân loại theo hợp đồng: Hợp đồng không xác định thời hạn Hợp đồng có thời hạn (từ 1 đến 3 năm) Hợp đồng mùa vụ 481 60 17 593 34 13 656 75 14 701 84 50 742 121 105 (Nguồn: Phòng tổ chức lao động- cán bộ) Nhìn trên bảng chúng ta thấy đội ngũ lao động của Bưu điện tỉnh hiện nay có 968 người, trong đó lao động nữ là 295 người, lao động nam chiếm 673 người, gấp hơn 2.28 lần, cơ cấu như vậy là phù hợp với tính chất và cơ cấu kinh doanh của Bưu NguyÔn Nh Quúnh Líp: QRL 45 8 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 điện tỉnh.Với độ tuổi lao động bình quân là 36-37 tuổi. Trình độ trên đại học là 3 người, trình độ đại học là 146người, trình độ cao đẳng 132 người, Trình độ trung cấp la 218 người, công nhân 296 người, còn lại là lao động bồi dưỡng không bằng cấp. Với số lượng lao động có trình độ cao chiếm tỷ lệ không nhỏ, và cơ cấu lao động trẻ chiếm phần đa là điều kiện để hoạt động điều hành quản lý có hiệu quả, và tạo sự nhanh nhạy, linh hoạt, sang tạo trong công việc, là một nhân tố quan trọng góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất- kinh doanh của tổ chức. Cơ cấu lao động phân theo các chỉ tiêu khá ổn định và có sự tăng dần qua các năm, chứng tỏ quy mô của Bưu điện tỉnh được mở rộng. Lao động có bằng cấp cao tăng nhanh hơn lao động có trình độ thấp, chứng tỏ công tác giáo dục đào tạo nguồn nhân lực đã được sự quan tâm hơn, và năng lực của Bưu điện tỉnh ngày một tăng cao. Với tính chất mùa vụ của các loại hình dịch vụ mà Bưu điện tỉnh cung cấp, ngoài bộ phận lao động được biên chế để cho các hoạt động chức năng hoạt động có hiệu quả nhằm phát huy tốt các nguồn lực theo chức năng, đồng thời tạo ra mối quan hệ thống nhất trong tổ chức, thì Bưu điện tỉnh còn có bộ phận lao động hợp đồng có thời hạn và hợp đồng mùa vụ để bảo đảm tính linh hoạt trong cơ cấu lao động và hoàn thành các nhiệm vụ của tổ chức. Đồng thời là điều kiện thuận lợi để Bưu điện tỉnh có cơ hội tuyển dụng được lao động làm việc năng suất, hiệu quả vào biên chế. Để có thể theo dõi kỹ hơn về sự biến động của cơ cấu nguồn lao động chúng ta có thể tham khảo thêm các biểu đồ dưới đây: e/ Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Để bố trí, sắp xếp công việc phù hợp với năng lực của mỗi cá nhân và phát huy tốt nguồn lực của mỗi cá nhân và tập thể trong tổ chức đem lại hiệu quả cao. Trong các năm qua Bưu điện Phú Thọ luôn tập trung xây dựng cơ cấu tổ chức phù hợp. Với cơ cấu tổ chức hiện tại gồm có ban lãnh đạo (giám đốc và các phó giám đốc), bộ phận quản lý và điều hành với 8 phòng ban chức năng và 13 đơn vị sản xuất trực thuộc NguyÔn Nh Quúnh Líp: QRL 45 9 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Tổ chức bộ máy quản lý và các đơn vị sản xuất của Bưu điện tỉnh thực hiện theo mô hình mẫu và theo phương án đổi mới quản lý, kinh doanh BC-VT của Tổng công ty BC-VT VN cụ thể như sau: Giám đốc Bưu điện Phú thọ Bộ phận quản lý và điều hành thông tin Bộ phận sản xuất trực thuộc 1 Phòng Tổ chức cán bộ-Lao động 1 Công ty điện báo- Điện thoại 2 Phòng Kế toán-Thống kê-Tài chính 2 Bưu điện thành phố Việt trì 3 Phòng Kế hoạch-XDCB 3 Bưu điện huyện Phù ninh 4 Phòng Viễn thông-Tin học 4 Bưu điện huyện Lâm thao 5 Phòng Bưu chính-PHBC 5 Bưu điện thị xã Phú thọ 6 Phòng Tiếp thị-Bán hàng 6 Bưu điện huyện Đoan hùng 7 Phòng Hành chính-Quản trị 7 Bưu điện huyện Thanh ba 8 Tổ tổng hợp 8 Bưu điện huyện Hạ hoà 9 Bưu điện huyện Cẩm khê 10 Bưu điện huyện Yên lập 11 Bưu điện huyện Thanh sơn 12 Bưu điện huyện Thanh thuỷ 13 Bưu điện huyện Tam nông Mô hình tổ chức sản xuất của các đơn vị trực thuộc (1). Bưu điện thành phố Việt Trì: - Tổ quản lý - Tổ giao dịch - Tổ khai thác Bưu chính- PHBC - Tổ vận chuyển Bưu điện - Tổ khai thác phi thoại - Bưu cục Nông trang - Bưu cục Vân cơ - Bưu cục Tiên cát - Bưu cục Mậu xi - Bưu cục Ga NguyÔn Nh Quúnh Líp: QRL 45 10 [...]... giữa chất lượng mong đợi (A) và chất lượng đạt được (B) Để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL chúng ta có thể sử dụng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ bằng cách xác định hiệu số: A-B Tuy chưa áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng nào nhưng chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ của Bưu điện tỉnh nói chung và dịch vụ Internet ADSL nói riêng vẫn được quan tâm, chú trọng Bưu điện tỉnh. .. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24 h 24/24 h 24/24 h 24/24 h Chỉ số thoả mãn của khách >= 90% >= 90% >= 90% >= 90% hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL (Nguồn: Công ty điện báo điện thoại- Bưu điện tỉnh) Chỉ tiêu chất lượng 1.2 Quản trị chất lượng dịch vụ Internet ADSL sử dụng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ Một trong những phương pháp để quản trị chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện. .. thông; Công ty cổ phần dịch vụ bưu chính viễn thông Sài Gòn SPT; Công ty viễn thông điện lực- VP Telecom II Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh 1 Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ Internet ADSL 1.1 Chất lượng dịch vụ: Là tập hợp các đặc tính của một đối tượng nào đó có khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Cũng có thể hiều chất lượng dịch vụ đó là sự thoả mãn... một số sai phạm chất lượng, để khách hàng không hài lòng NguyÔn Nh Quúnh 20 Líp: QRL 45 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 CHƯƠNG 2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL của Bưu điện tỉnh Phú Thọ I Khái quát về tình hình cung cấp dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh Phú Thọ 1 Dịch vụ Internet ADSL là gì? 1.1 Khái niệm và phân loại - Internet là một... địa bàn tỉnh Phú Thọ Dịch vụ Internet ADSL chính thức được cung cấp bởi Bưu điện tỉnh phối hợp với công ty điện toán và truyền số liệu khu vực 1- VDC1 vào tháng 7 năm 2005 Qua gần 2 năm hoạt động cung cấp dịch vụ Internet ADSL Bưu điện tỉnh đã thu được những kết quả sau đây; Bảng kết quả kinh doanh dịch vụ Internet ADSL ; Bảng 5: Bảng chỉ tiêu tài chính của dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh Đơn... đăng ký mới) - Password: nhà cung cấp dịch vụ cung cấp (nếu đăng ký mới) 2 Phương thức cung cấp và cách tính cước dịch v Internet ADSL 2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh Bưu điện tỉnh phối với công ty điện toán và truyền số liệu khu vực 1 (VDC1) cung cấp dịch vụ Internet ADSL Sơ đồ 1: Quy trình cung cấp dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh Tiếp thị, tiếp nhận yêu cầu Khảo... thông mới cũng như phục vụ chia tách BCVT + Mạng bưu chính: Đã phát triển mới 28 đại lý Bưu điện đa dịch vụ năm 2006 Hiện nay, toàn Bưu điện tỉnh có 373 điểm Bưu điện phục vụ, gồm: 239 điểm Bưu điện văn hoá xã, 43 Bưu cục, 91 đại lý bưu điện Mạng lưới Bưu điện văn hoá xã hoạt động ngày một hiệu quả, thể hiện là đầu mối quan trọng của Bưu điện tỉnh tại cơ sở cấp xã Ngoài các dịch vụ bưu chính- viễn thông... số chất lượng dịch vụ Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng Sơ đồ 2 : Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là làm giảm và xoá bỏ các khoảng cách 1.2.1 Quản trị khoảng cách 1 - Khoảng cách1: là sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng - Ở Bưu điện. .. pháp nhân của Bưu điện tỉnh, chịu trách nhiệm trước Tổng công ty và trước pháp luật về quản lý và điều hành hoạt động của Bưu điện tỉnh trong phạm vi, quyền hạn, nghĩa vụ quy định tại điều lệ tổ chức, hoạt động của Bưu điện tỉnh Phú Thọ và các văn bản quy định khác của Tổng công ty Giám đốc là người có quyền quản lý và điều hành cao nhất của Bưu điện tỉnh - Phó giám đốc và kế toán trưởng do Tổng giám đốc... đó đặt dưới sự quản lý duy nhất của một IPX là Tổng cô ng ty bưu chính viễn thông Việt Nam (Tổng công ty): VNPT Cho tới tháng 7 năm 2003 dịch vụ Internet ADSL chính thức được cung cấp bởi Tổng công ty và Bưu điện tỉnh bắt đầu cung cấp dịch vụ này vào tháng 7 năm 2005 - Dịch vụ Internet bao gồm dịch vụ truy nhập Internet, dịch vụ kết nối Internet và dịch vụ ứng dụng Internet NguyÔn Nh Quúnh 22 Líp: . doanh của Bưu điện Phú Thọ. Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL của Bưu đi Phần 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet. và tối ưu. Chính vì vậy mà em chọn đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của bưu điện tỉnh Phú Thọ . Nội dung bài báo cáo chuyên đề bao gồm