Tiến sỹ Ishikawa – chuyên gia nổi tiếng tỏng lĩnh vực chất lượng trên thế giới đã viết: “Quản lý chất lượng bắt đầu từ đào tạo và cũng kết thúc bằng đào tạo”. Để có được sự đổi mới trong nhận thức và áp dụng các phương pháp quản lý có hiệu quả, biện pháp quan trọng đầu tiên là đào tạo, tuyên truyền, quảng bá những kiến thức cần thiết. Đào tạo bồi dưỡng kiến thức chuyên môn và những kiến thức quản lý chất lượng là vấn đề quan trọng hàng đầu trong quản lý chất lượng. Đây là khâu có ý nghĩa quyết định đảm bảo sự thành công của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty. Do đó, Bưu điện tỉnh phải xây dựng và triển khai những chương trình đào tạo cụ thể đối với từng đối tượng.
hỏi thực tế đã đặt ra: nhiều nhân viên trẻ tuy nhiệt tình nhưng còn ít kinh nghiệm và trình độ còn hạn chế. Đây là nguyên nhân sâu xa dẫn đến chất lượng dịch vụ Internet ADSL thấp, chưa tiết kiệm chi phí.
Thực tế cho thấy nếu như những nhân viên Bưu điện tỉnh do đựơc đào tạo chưa tốt, làm cho công tác chăm sóc khách hàng chưa tốt thì dần sẽ làm giảm lòng tin của khách hàng. Làm giảm uy tín của Công ty và thiệt hại đối với Công ty là rất Bưu điện tỉnh lớn so với chi phí về đào tạo.
Như vậy, cả về lý luận và thực tiễn đang đặt ra đòi hỏi phải tăng cường đầu tư cho đào tạo nâng cao nhận thức, kiến thức chuyên môn và kiến thức về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng trongBưu điện tỉnh. Đào tạo phải trở thành nhiệm vụ hàng đầu không thể thiếu trong quản lý chất lượng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh, giải pháp quan trọng mang ý nghĩa chiến lược là xây dựng kế hoạch và triển khai các chương trình đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao tay nghề nhằm tạo ra một lực lượng lao động có đủ khả năng thích ứng với những biến động của cơ chế thị trường.
Nội dung thực hiện:
• Thứ nhất: Đào tạo nâng cao tay nghề, trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên từ cán bộ quản lý, nhân viên giao dịch, nhân viên kỹ thuật, nhân viên thu cước, …các hình thức đào tạo có thể đào tạo tại chỗ, gửi đi đào tạo ở các trường đại học, cao đẳng, trung học,…
• Thứ hai: Đào tạo những kiến thức có lien quan đến chất lượng dịch vụ, cạnh tranh và mối quan hệ giữa chúng. Tuy nhiên mức độ cần thiết, phạm vi, khối lượng kiến thức và nội dung cần hiểu biết của từng đối tượng có khác nhau. Vì vậy, tuỳ theo từng loại đối tượng để xây dựng, tổ chức triển khai kế hoạch và chương trình đào tạo cho phù hợp. Vấn đề chung, quan trọng nhất mọi đối tượng cần phải được giới thiệu huấn luyện là chất lượng dịch vụ và lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với mỗi cá nhân, doanh nghiệp và xã hội.
Ngoài những kiến thức chung, Bưu điện tỉnh cần xây dựng các chương trình đào tạo cho các nhóm đối tượng khác nhau: Cán bộ lãnh đạo cao cấp, cán bộ
quản lý chung gian thực hiện các chức năng quản lý trong Bưu điện tỉnh và người lao động.
- Đối với lãnh đạo cao cấp của Bưu điện tỉnh, chương trình đào tạo tập trung vào những vấn đề có tính chiến lược dài hạn như: xây dựng chiến lược, chính sách chất lượng để có thể thích nghi và phát triển trong cạnh tranh.
- Đối với cán bộ quản lý cấp trung gian như trưởng các phòng ban, trưởng các đài viễn thong, trưởng các trung tâm, trực tiếp chịu trách nhiệm về chất lượng hoạt động của các bộ phận do mình phụ trách, cần có chương trình đào tạo cụ thể. Ngoài kiến thức tổng quát về mục đích, yêu cầu, lợi ích, ý nghĩa cần đi sâu vào những vấn đề: Tổ chức xây dựng, triển khai chương trình quản lý chất lượng trong từng lĩnh vực, từng bộ phận chức năng, những kiến thức về điều hành tác nghiệp trong quản lý chất lượng công việc hàng ngày; việc xây dựng các quy trình thực hiện công việc có hiệu quả và mức độ chất lượng cần đạt được của mỗi khâu trong quy trình; kiến thức về chi phí chất lượng và phương pháp tính chi phí chất lượng,…
- Đối với đội ngũ nhân viên cần được đào tạo các kiến thức cơ bản nhất về quản lý chất lượng. Những hoạt động của từng nhân viên có chất lượng sẽ góp phần làm giảm số lượng những sai lệch trong công việc chung của toàn Công ty. Hoạt động của họ tuân theo những quy trình cụ thể và hộ phải tự biết đánh giá công việc của mình dựa trên những tiêu chuẩn cụ thể, để sớm khắc phục những sai lệch.
Điều kiên thực hiện:
- Có sự quan tâm thực sự, nhất quán và quyết tâm của ban lãnh đạoct trong xây dựngchiến lược và quy hoạch phát triển nguồn nhân lực và chính sách chất lượng đảm bảo cho sự phát triển lâu dai, bền vững củaBưu điện tỉnh và của Tổng công ty.
- Bưu điện tỉnh chủ động xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể về thời gian, tiến trình, đối tượng, phạm vi những kiến thức cần đào tạo.
- Lập quỹ đào tạo chất lượng: hàng năm Công ty nên trích một phần lợi nhuận đầu tư cho hoạt động đào tạo về quản lý chất lượng.
- Xây dựng cơ chế động viên, khuyến khích tinh thần học hỏi của người lao động trong Bưu điện tỉnh.