II. Đánh giá chất lượng dịch vụInternet ADSL củaBưu điện tỉnh
2. Đánh giá chất lượng dịch vụInternet ADSL qua điều tra thực tế.
2.1. Mô tả quá trình điều tra
- Đối tượng, phạm vi điều tra
+ Đối tượng điều tra: Cuộc điều tra được tiến hành nhằm mục đích thu thập những thông tin để đánh giá chất lượng dich vụ Internet ADSL do Bưu điện tỉnh Phú Thọ cung cấp trên địa bàn, vì vậy đối tượng của cuộc điều tra là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.
+ Phạm vi điều tra: Cuộc điều tra được tiến hành trên khu vực tỉnh Phú Thọ. - Thời gian điều tra:
Tháng 4 năm 2007.
- Nội dung bảng hỏi điều tra
Nội dung bảng hỏi bao gồm hai phần chính, cụ thể mỗi phần như sau:
Phần 1: Nhận biết và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL thông qua cách lựa chọn các yếu tố và cho điểm theo cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ được cung ứng. Năm khía cạnh được đưa vào đánh giá dựa trên nghiên cứu của nhóm tác giả Parasuraman, Berry và Zethaml (1988) về đánh giá chất lượng dịch vụ là độ tin cậy, sự cảm thông, tính hữu hình, sự đảm bảo và trách nhiệm.
Phần 2: Thông tin cá nhân của khách hàng đã tham gia trả lời các câu hỏi của phần Độ tuổi của khách hàng
Trình độ của khách hàng
Nghề nghiệp hiện tại của khách hàng
Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet ADSL - Phương pháp điều tra
Phương pháp điều tra là phương pháp trực tiếp. Các thành viên trong nhóm điều tra đã tiếp cận trực tiếp với khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh. Nhóm điều tra trực tiếp nêu câu hỏi, diễn giải, hướng dẫn cách trả lời và trực tiếp điền thông tin theo câu trả lời của khách hàng.
- Thàng đo sử dụng
Phiếu điều tra được sử dụng 3 loại thàng đo là thàng đo đa lựa chọn, thàng đo đơn lựa chọn và thàng đo likert.
Phương pháp chọn mẫu mà đề tài đã triển khai là phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên. Tổng số lượng mẫu điều tra là 180 người.
