TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH DOANH ĐIỆN TỬ VÀ HỢP TÁC TOÀN CẦU

1.1 Các bộ phận chức năng cơ bản  Bộ phận sản xuất Manufacturing and Production Đây là bộ phận chịu trách nhiệm chính trong việc quản lý ca sản xuất, sắpxếp, bố trí cho con người thực h

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

MÔN: QUẢN TRỊ HỆ THỐNG THÔNG TIN

ĐỀ TÀI:

KINH DOANH ĐIỆN TỬ VÀ

HỢP TÁC TOÀN CẦU

GVHD: ThS Hồ Trung Thành Nhóm 3,4 – Lớp K10407A

TP HỒ CHÍ MINH

Nhóm Sinh viên MSSV Công việc

3

Lê Văn Khoa K104071064 Nghiên cứu tài liệu, phân

tích chương 2

Thuyết trình

Lê Nữ Thảo Nguyên K104071086 Nghiên cứu tài liệu, giải

quyết case study 1

Trình bày powerpointchung

Phan Thị Kim Phương K104071101 Nghiên cứu tài liệu, giải

quyết case study 2

Phạm Phúc Vĩnh K104071149 Nghiên cứu tài liệu, thực

tế, phân tích chương 4

4

Hồ Thị Kim Liên K104071065 Nghiên cứu tài liệu, thực

tế, phân tích mục 5.2.Nguyễn Thị Như Quỳnh K104071109 Nghiên cứu tài liệu, thực

tế, phân tích mục 5.1.Nguyễn Thanh Thảo K104071122 Nghiên cứu tài liệu, thực

tế, phân tích mục 5.3.Trình bày powerpointchương 5

Trần Thị Quý Thân K104071127 Nghiên cứu tài liệu, thực

tế, phân tích mục 5.2.Nguyễn Thị Thu Trang K104071141 Nghiên cứu tài liệu, thực

tế, phân tích mục 5.3.Nguyễn Thị Hồng Vân K104071146 Nghiên cứu tài liệu, thực

tế, phân tích mục 5.1.Thuyết trình

Chương 1 CÁC BỘ PHẬN CẤU THÀNH CỦA MỘT DOANH NGHIỆP 7

1.1 Các bộ phận chức năng cơ bản 7

1.2 Các quy trình kinh doanh 8

1.3 Hệ thống cấp bậc trong quản lý 10

1.4 Môi trường kinh doanh 11

Chương 2 PHÂN LOẠI HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG DOANH NGHIỆP 13 2.1 Phân loại hệ thống thông tin theo quản lý 13

2.1.1 Hệ thống xử lý giao dịch (TPS - Transactional Processing Systems).14 2.1.2 Hệ thông tin quản lý và Hệ hỗ trợ ra quyết định (Management Information Systems and Decision-support Systems) 15

2.1.3 Hệ thông tin điều hành (ESS - Executive Support Systems) 17

2.2 Các hệ thống hỗ trợ mở rộng doanh nghiệp 18

2.2.1 Hệ thống doanh nghiệp (Enterprise systems) 18

2.2.2 Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM - Supply Chain Management Systems) 19

2.2.3 Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM - Customer Realtionship Management Systems) 19

2.2.4 Các hệ thống quản trị tri thức (KMS - Knowledge Management Systems) 19

2.3 Mạng nội bộ và mạng mở rộng (Intranet and Extranet) 20

2.4 E-business, E-commerce và E-government 20

Chương 3 HỢP TÁC VÀ QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC NHÓM 21

3.1 Khái niệm hợp tác 21

3.2 Lợi ích của việc hợp tác và làm việc nhóm 23

3.4.1 Email và tin nhắn nhanh 24

3.4.2 Mạng xã hội 25

3.4.3 Wikis 25

3.4.4 Thế giới ảo 25

3.4.5 Môi trường hợp tác dựa trên Internet 26

3.4.5.1 Những hệ thống gặp mặt ảo (Virtual Meeting Systems) 26

3.4.5.2 Google Apps/ Google Sites 30

3.4.5.3 Microsoft SharePoint 31

Chương 4 CHỨC NĂNG NHỮNG HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG DOANH NGHIỆP 33

4.1 Bộ phận hệ thống thông tin 33

4.2 Dịch vụ hệ thống thông tin 33

Chương 5 ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG HỆ THỐNG ERP CỦA TẬP ĐOÀN PETROLIMEX 41

5.1 Giới thiệu hoạt động của Petrolimex trước khi triển khai ERP 41

5.1.1 Quá trình phát triển 41

5.1.2 Những mặt hạn chế cần được khắc phục 42

5.1.2.1 Quản lý phần mềm: 42

5.1.2.2 An toàn thông tin: 42

5.1.2.3 Hệ thống thanh toán 42

5.2 Thực trạng về việc triển khai ERP của Petrolimex 43

5.2.1 Nguồn gốc của mô hình 43

5.2.2 Việc ứng dụng ERP trong kinh doanh của Petrolimex 43

5.2.3 Các phần mềm ERP ứng dụng trong DN 44

5.2.4 Thời gian, tiến trình hoàn thiện 44

5.2.4.1 Giai đoạn 1: Chuẩn bị dự án 44

5.2.4.2 Giai đoạn 2:Phân tích và thiết kế 44

5.2.4.3 Giai đoạn 3: Thiết lập hệ thống và kiểm thử 44

5.2.4.5 Giai đoạn 5: Vận hành và hỗ trợ hệ thống: 45

5.3 Nhận xét và đánh giá việc triển khai hệ thống ERP tại Tập đoàn Petrolimex 46

5.3.1 Hiệu quả mang lại 46

5.3.1.1 Hiệu quả về mặt quản lý 46

5.3.1.2 Hiệu quả về mặt kinh tế 47

5.3.2 Hạn chế và khó khăn của hệ thống ERP 48

5.3.2.1 Hạn chế 48

5.3.2.2 Khó khăn 48

5.3.3 Một số giải pháp đề xuất 48

Chương 1 CÁC BỘ PHẬN CẤU THÀNH CỦA MỘT DOANH NGHIỆP

Doanh nghiệp là một tổ chức chính thức có mục tiêu là sản xuất hàng hóahoặc cung cấp những dịch vụ nhằm đạt lợi nhuận, và do đó doanh nghiệp phải bánsản phẩm với một mức giá cao hơn chi phí sản xuất sản phẩm đó Khách hàng sẵnlòng chi trả ở mức giá này vì họ tin rằng họ nhận được giá trị lớn hơn hay bằng vớigiá bán Các công ty sử dụng các đầu vào và nguồn lực từ môi trường bên ngoài vàtrong quá trình sản xuất, các giá trị gia tăng sẽ được tạo ra Một doanh nghiệp đượccấu thành từ nhiều bộ phận

1.1 Các bộ phận chức năng cơ bản

 Bộ phận sản xuất (Manufacturing and Production)

Đây là bộ phận chịu trách nhiệm chính trong việc quản lý ca sản xuất, sắpxếp, bố trí cho con người thực hiện nhiệm vụ sản xuất theo kế hoạch, quản lý hoạtđộng của các máy móc, thiết bị và các quy trình kinh doanh nhằm tác động để biếncác yếu tố đầu vào thành các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ

 Bộ phận bán hàng và tiếp thị (Sales and Marketing)

Chủ động trong việc tìm kiếm, thu hút khách hàng, thực hiện các công việcnhằm bán sản phẩm và theo dõi, kiểm soát các hoạt động sau bán

 Bộ phận tài chính – kế toán (Finance and Accounting)

Đảm trách việc theo dõi các giao dịch tài chính như các đơn đặt hàng, hóađơn, các khoản chi tiêu và bảng lương, đồng thời bộ phận này cũng chịu tráchnhiệm tìm kiếm các nguồn tín dụng và tài chính

 Bộ phận nhân sự (Human Resources)

Tập trung vào việc tìm kiếm và tuyển dụng nhân viên mới cho doanhnghiệp cũng như đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho công ty Như vậy, bộphận nhân sự là bộ phận liên quan trực tiếp tới người lao động và không chỉ ảnhhưởng đến các nhân viên trong công ty mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển củacông ty đó, nhất là trong tình hình hiện nay, để tìm được một nhân viên giỏi là mộtđiều rất khó khăn

Hình 1 - Bốn chức năng chính của một doanh nghiệp

➝ Các bộ phận chức năng này đảm nhận chức năng, nhiệm vụ riêng songluôn có mối liên quan mật thiết với nhau, nếu các bộ phận phối hợp hoạt động mộtcách nhịp nhàng thì bộ máy doanh nghiệp sẽ được vận hành tốt Như vậy mộtdoanh nghiệp bất chấp quy mô của nó (dù nhỏ hay lớn) thì 4 bộ phận chức năngtrên cũng không thể thiếu Các doanh nghiệp lớn có thể chia thành các phòng banriêng biệt, còn các công ty nhỏ có thể phân chia từng người đảm nhiệm hoặc mộtngười làm nhiều bộ phận, tuy nhiên giữa các bộ phận cần có sự phối hợp tronghoạt động vì sự phát triển bền vững của công ty

Trong quá trình hoạt động của mình, doanh nghiệp còn tương tác với 5 thựcthể cơ bản là: nhà cung cấp; khách hàng; nhân viên; các hóa đơn/ chứng từ, cáckhoản phải trả và các sản phẩm, dịch vụ

1.2 Các quy trình kinh doanh

Khái niệm các quy trình kinh doanh được ra đời dựa trên quan điểm chorằng mỗi sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp là kết quả của một loạt các hoạtđộng sản xuất, quản lý Thông qua việc quản lý các quy trình kinh doanh, ngườichủ doanh nghiệp có thể giảm chi phí quản lý, cải thiện sự hài lòng của kháchhàng, tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới trong thời gian nhanh nhất với chi phíhợp lý nhất, từ đó chiếm lĩnh thị trường bằng các lợi thế cạnh tranh và gia tăng lợi

Quy trình kinh doanh (business process) là một tập hợp các hoạt động cómối liên quan với nhau được phối hợp thực hiện trong một doanh nghiệp nhằm đạtđược mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp Quy trình kinh doanh còn là cách thức đặcbiệt để phối hợp các công việc, thông tin và kiến thức trong một tổ chức cụ thể.

Mỗi doanh nghiệp được xem là một tập hợp các quy trình kinh doanh Một

số trong các quy trình này là một phần của quy trình bao quát lớn hơn Nhiều quytrình kinh doanh gắn liền với một lĩnh vực chức năng cụ thể Những quy trình kinhdoanh khác lại xuyên suốt qua nhiều lĩnh vực chức năng khác nhau và đòi hỏi sựphối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận

Hình 2 - Quy trình thực hiện đơn đặt hàng

 Vai trò của công nghệ thông tin trong quy trình kinh doanh

Hệ thống thông tin giúp tự động hóa nhiều bước trong quy trình kinh doanh

mà trước nay được điều khiển thủ công như kiểm tra tín dụng của khách hàng, tạolập một hóa đơn và vận chuyển đơn đặt hàng Ngày nay, công nghệ thông tin còn

có thể làm được nhiều hơn nữa Công nghệ mới có thể làm thay đổi dòng thôngtin, giúp người dùng dễ dàng tiếp cận và chia sẻ thông tin hơn, thay thế 1 chuỗi cácbước được thực hiện tuần tự bằng cách thực hiện đồng thời và do đó loại trừ sựchậm trễ trong việc ra quyết định Hơn thế, công nghệ thậm chí còn có thể thay đổi

cách thức kinh doanh Chẳng hạn bạn có thể đặt mua trực tuyến một cuốn sách từtrang Amazon.com hay tải một bản nhạc từ iTunes

1.3 Hệ thống cấp bậc trong quản lý

Hệ thống cấp bậc trong quản lý bao gồm :

- Quản lý cấp cao (Senior management): là nhà quản trị hoạt động ở bậc caonhất trong tổ chức, đưa ra các quyết định mang tính chiến lược về sản phẩm vàdịch vụ cũng như đảm bảo về tài chính của công ty, qua đó tổ chức thực hiện chiếnlược để duy trì và phát triển tổ chức

- Quản lý cấp trung (Middle management): thực hiện các chương trình và kếhoạch mà quản lý cấp cao đề ra Đây cũng là cấp thực hiện chức năng cầu nối giữaquản lý cấp cao và quản lý cấp tác nghiệp

- Quản lý cấp thấp - cấp tác nghiệp (Operational management): chịu tráchnhiệm giám sát các hoạt động thường ngày trong công ty nhằm thực hiện mục tiêuchung

Hình 3 - Hệ thống cấp bậc trong doanh nghiệp

Những nhân viên đã qua đào tạo và có kiến thức (kĩ sư, nhà khoa học, kiếntrúc sư) sẽ thiết kế sản phẩm, dịch vụ và tạo ra nền tảng kiến thức mới cho công ty,

hiện các hoạt động quản trị ở mọi cấp bậc của công ty Nhân viên sản xuất hoặcdịch vụ là người trực tiếp sản xuất sản phẩm và chuyển giao dịch vụ đến kháchhàng.

Mỗi cấp độ quản lý có nhu cầu về thông tin để thực thi các chức năng quảntrị khác nhau Quản lý cấp cao cần thông tin tổng quát về tình hình hoạt động củacông ty như tổng doanh thu bán hàng, doanh thu theo nhóm sản phẩm và theovùng, tổng lợi nhuận Quản lý cấp trung cần những thông tin cụ thể hơn như thống

kê sản lượng theo từng nhà máy hoặc dòng sản phẩm, doanh thu bán hàng từngtháng hay từng ngày… Quản lý cấp thấp cần thông tin ở cấp độ giao dịch như sốlượng hàng tồn kho mỗi ngày hay số lần đăng nhập của mỗi nhân viên Cuốicùng, nhân viên sản xuất cần thông tin về máy móc phục vụ sản xuất, nhân viêndịch vụ cần thông tin về khách hàng để nhận đơn hàng và giải đáp các phản hồicủa khách hàng

1.4 Môi trường kinh doanh

Thực tế hiện nay, các công ty đều phụ thuộc nhiều vào các yếu tố từ môitrường như: nguồn cung vốn, lao động, khách hàng, công nghệ mới, dịch vụ và sảnphẩm, sự ổn định của thị trường và hệ thống pháp lý… Để tồn tại, các công tybuộc phải kiểm soát mọi thay đổi trong môi trường kinh doanh và chia sẻ thông tinvới các thực thể mà công ty tương tác

Môi trường kinh doanh không ngừng thay đổi đòi hỏi mỗi công ty cầnnhanh chóng bắt kịp với những thay đổi của môi trường thì mới có thể tồn tại vàphát triển Đặc biệt, ngày nay với sự phát triển vượt bậc của công nghệ (nhưinternet) thì cả ngành công nghiệp nói chung và những công ty hàng đầu nói riêngbuộc phải hoặc thay đổi mô hình kinh doanh của mình để thích ứng hoặc sẽ bị đàothải khỏi thị trường

Ví dụ : iTunes và các trang nhạc số phát triển dựa trên hình thức phân phốiđĩa CD truyền thống ; Eastman Kodak chuyển sang máy ảnh số và dịch vụ ảnh trựctuyến do khách hàng không còn thích sử dụng máy chụp ảnh dùng phim nhưtrước

 Vai trò của hệ thống thông tin trong kinh doanh

Ngày nay, các công ty đầu tư vào hệ thống thông tin như là một phươngthức quản lý các công việc sản xuất trong nội bộ công ty và đáp ứng với các yêucầu cấp thiết từ môi trường kinh doanh Đặc biệt là khi công ty hoạt động vì nhữngmục tiêu kinh doanh như:

- Đạt kết quả cao (năng suất, hiệu quả, nhanh chóng)

- Phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới

- Gần gũi hơn với khách hàng và dịch vụ (marketing, bán hàng, dịch vụ ; đặcthù và cá nhân)

- Trợ giúp quá trình ra quyết định (tốc độ và chính xác)

- Đảm bảo cho sự tồn tại của công ty

Chương 2 PHÂN LOẠI HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG DOANH

NGHIỆP

Dựa trên những quan tâm, chuyên môn và các mức độ quản lýkhác nhau trong doanh nghiệp, ta có những hệ thống quản lý thông tinkhác nhau Không một hệ thống thông tin đơn lẻ nào có khả năngcung cấp tất cả thông tin mà một tổ chức hay doanh nghiệp cần

Một tổ chức kinh doanh thông thường sẽ có các hệ thống hỗ trợcho các quá trình thực hiện các chức năng doanh nghiệp chính như: hệthống hỗ trợ cho bán hàng và tiếp thị; sản xuất; tài chính-kế toán vàquản trị nguồn nhân lực Những hệ thống chức năng trên hoạt độngmột cách độc lập lẫn nhau, ngày nay đã trở thành lỗi thời bởi chúngkhông thể chia sẻ thông tin một cách dễ dàng để hỗ trợ cho các tác vụhay công việc liên quan đến nhiều chức năng cùng một lúc Chúngđang dần bị thay thế bởi những hệ thống thông tin đa chức năng quy

mô lớn, những hệ thống này tích hợp sẵn từng tác vụ, công việc liênquan đến tất cả các hoạt động kinh doanh và các đơn vị quản lý

Một doanh nghiệp cũng có những hệ thống khác hỗ trợ chuyênbiệt cho nhu cầu ra quyết định trong các nhóm quản lý Ở mỗi cấpquản lý (Quản lý cấp tác nghiệp, quản lý cấp trung hay quản lý cấpcao) sử dụng một hệ thống riêng biệt để hỗ trợ cho quá trình ra quyếtđịnh của mình, giúp doanh nghiệp hoạt động một cách trơn tru

2.1 Phân loại hệ thống thông tin theo quản lý

Một doanh nghiệp có nhiều cấp quản lý khác nhau, ở mỗi cấplại cần có một hệ thống riêng biệt nhằm hỗ trợ cho quá trình ra quyếtđịnh và quản lý các hoạt động cụ thể tại cấp quản lý đó Những hệthống này được phân thành: Các hệ thống xử lý giao dịch; Hệ thôngtin quản lý, Hệ hỗ trợ ra quyết định và Hệ thông tin điều hành

2.1.1 Hệ thống xử lý giao dịch (TPS - Transactional Processing Systems)

Các nhà quản lý cấp tác nghiệp cần những thông tin hỗ trợ choviệc kiểm soát các hoạt động kinh doanh cơ bản cũng như các thôngtin giao dịch như: doanh số, các khoản thu, các khoản tiền mặt, tiềnlương, quyết định bán chịu, và luồng nguyên vật liệu trong nhà máy

Hệ thống xử lý giao dịch (TPS) là những hệ thống máy tính, cóvai trò thực hiện và ghi nhận các tác vụ cũng như những giao dịchdiễn ra hằng ngày ở doanh nghiệp như: nhập đơn đặt hàng, đặt chỗkhách sạn, quản lý bảng lương, lưu trữ hồ sơ nhân viên và vậnchuyển…

Ở cấp quản lý tác nghiệp, các tác vụ, nguồn lực và mục tiêuthường được định sẵn và được cơ cấu một cách hết sức chặt chẽ vàtheo nguyên tắc Chẳng hạn, việc ra quyết định xem có cấp vay tíndụng cho một khách hàng hay không thường là nhiệm vụ của nhânviên giám sát cấp thấp, và phải tuân theo các điều kiện, tiêu chuẩn đãđịnh sẵn; công việc của người giám sát này chỉ là xác định khách hàng

có thỏa các điều kiện và tiêu chuẩn hay không

Hình 4 - Hệ thống xử lý lương- Payroll TPS

Các nhà quản lý cần hệ thống TPS để kiểm soát hiện trạng củacác giao dịch mang tính chất nội bộ trong doanh nghiệp, cũng nhưnắm bắt được các quan hệ giữa doanh nghiệp với môi trường bênngoài doanh nghiệp Mỗi một hệ thống TPS còn có vai trò xây dựngnguồn thông tin cho các hệ thống khác hay cho những hoạt động chứcnăng khác

2.1.2 Hệ thông tin quản lý và Hệ hỗ trợ ra quyết định (Management

Information Systems and Decision-support Systems)

 Hệ thông tin quản lý (MIS – Management Information Systems)

Các nhà quản lý cấp trung cần những hệ thống hỗ trợ trong việckiểm soát, điều hành, ra quyết định và ghi nhận các hoạt động quản trịkhác

MIS là loại hệ thống cung cấp cho các quản lý cấp trung nhữngbáo cáo tổng hợp về các hoạt động hiện thời của tổ chức Những thông

tin báo cáo này, sẽ được sử dụng để kiểm soát, điều hành hoạt độngkinh doanh cũng như dự đoán cho các hoạt động tương lai.

Hệ thống MIS tổng hợp ra báo cáo về những hoạt động cơ bảncủa công ty nhờ vào những thông tin đầu vào được cung cấp bởi hệthống xử lý giao dịch (TPS) Thông tin từ các hệ thống TPS sẽ đượcsàng lọc, tổng hợp và trình bày dưới dạng các báo cáo một cách địnhkỳ

Hình 5 - Các hệ thống MIS tiếp cận nguồn dữ liệu từ TPS như

thế nào?

Các hệ thống MIS thường cung cấp cho các nhà quản lý nhữngthông tin tổng hợp theo tuần, tháng, quý hay năm Trong việc tổnghợp thông tin, MIS có đặc thù là không có tính linh hoạt và khôngchuyên sâu vào chức năng phân tích sâu Phần lớn các hệ thống MISchỉ đơn giản ghi nhận theo kỳ các tổng hợp, tóm tắt, các so sánh màkhông đi sâu vào các mô hình toán học phức tạp hay các kỹ thuậtthống kê

 Hệ hỗ trợ ra quyết định (DSS – Decision Support Systems)

DSS hỗ trợ các quá trình ra quyết định đột xuất cho các nhàquản lý cấp trung DSS tập trung vào các sự kiện, các vấn đề mangtính bất thường và biến đổi không ngừng mà giải pháp cho chúng chưađược dự trù trước một cách đầy đủ.

Phần lớn nguồn thông tin sử dụng cho các hệ hỗ trợ ra quyếtdịnh DSS được lấy từ TPS và MIS, nhưng cũng có lúc DSS sử dụngcác thông tin bên ngoài như hiện giá cổ phiếu hay giá bán của các đốithủ DSS sử dụng rất nhiều mô hình để phân tích dữ liệu hoặc có thểtổng hợp một cách cô đọng một lượng lớn thông tin để những nhàquản lý có thể ra quyết định bằng cách phân tích chúng

Hình 6 - Hệ hỗ trợ ra quyết định (DSS) tại một doanh nghiệp

vận tải biển

2.1.3 Hệ thông tin điều hành (ESS - Executive Support Systems)

Các nhà quản lý cấp cao cần những hệ thống có thể hỗ trợ vàphân tích các vấn đề mang tính chiến lược hay những dự báo, khuynh

hướng xảy ra trong dài hạn, cả trong nội bộ và môi trường bên ngoàidoanh nghiệp.

Các hệ thông tin điều hành (ESS) giúp trình bày và phân tíchcác quyết định mang tính đột xuất nhưng vẫn còn dang dở, chưa điđến thống nhất về quy trình hay giải pháp thực hiện do thiếu nhữngthông tin phán đoán, đánh giá và phân tích chuyên sâu Các hệ thốngESS xây dựng dữ liệu dưới dạng bảng biểu, sơ đồ tổng hợp từ rấtnhiều nguồn khác nhau và trình bày, thể hiện chúng thông qua mộtgiao diện tương tác thân thiện cho các nhà quản lý cấp cao có thể dễdàng sử dụng (Ví dụ như thông qua một giao diện tương tự như cổngthông tin – portal)

Các hệ thống ESS được thiết kể để kết hợp một cách chặt chẽcác dữ liệu về các sự kiện bên ngoài doanh nghiệp như thông tin liênquan đến đối thủ cạnh tranh, các chính sách pháp lý mới v.v mặtkhác ESS lấy dữ liệu đầu vào từ các thông tin đã được tổng hợp quacác hệ thống nội bộ như MIS và DSS Chúng sàng lọc, tổng hợp vàtruy dấu tất cả các dữ liệu quan trọng và trình bày những dữ liệu nàoquan trọng và cần thiết nhất đối với quá trình ra quyết định của cácnhà quản lý cấp cao

2.2 Các hệ thống hỗ trợ mở rộng doanh nghiệp

Các ứng dụng doanh nghiệp (Enterprise Applications) là những

hệ thống có khả năng mở rộng các lĩnh vực chức năng, liên quan đếnnhiều tác vụ điều hành khác nhau xuyên suốt trong cả doanh nghiệp

và bao gồm nhiều cấp độ quản lý Các ứng dụng doanh nghiệp giúpcác tổ chức kinh doanh trở nên hoạt động linh hoạt và hiệu quả hơnbằng cách điều phối nhiều quy trình kinh doanh lại gần nhau và tíchhợp nhóm các tác vụ sao cho chúng có thể tập trung vào việc quản lýmột cách hiệu quả hơn các nguồn lực và dịch vụ khách hàng

Có 4 nhóm ứng dụng doanh nghiệp chính gồm: Enterprisesystems; Supply chain management systems; Customer relationshipmanagement và Knowledge management systems

2.2.1 Hệ thống doanh nghiệp (Enterprise systems)

Các doanh nghiệp sử dụng các hệ thống doanh nghiệp –Enterprise systems (hay các hệ thống hoạch định nguồn lực cho doanhnghiệp - ERP) để tích hợp các quá trình chế tạo-sản xuất; tài chính-kếtoán; bán hàng-marketing và quản lý nguồn nhân lực vào một ứngdụng duy nhất Thông tin trước kia bị phân tán ở rất nhiều hệ thốngkhác nhau, giờ đây được lưu trữ trọng một kho lưu trữ dữ liệu toàndiện, từ đây thông tin có thể đươc sử dụng cho rất nhiều quy trình vàkhu vực khác nhau trong doanh nghiệp

2.2.2 Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM - Supply Chain Management

Systems)

Các doanh nghiệp sử dụng SCM để giúp quản lý các mối quan

hệ với các nhà cung ứng Các hệ thống SCM giúp các nhà cung ứng,các công ty thu mua, các nhà phân phối và các công ty trong lĩnh vựchậu cần chia sẻ các thông tin về đơn hàng, quá trình sản xuất, dunglượng kho hàng, quá trình vận tải… để tất cả các bên có thể lên kếhoạch chuẩn bị nguồn nguyên liệu, sản xuất và vận chuyển… mộtcách thật hiệu quả

SCM là một loại hệ thống liên tổ chức bởi chúng điều phối vàquản lý các dòng thông tin vượt ra ranh giới tổ chức

2.2.3 Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM - Customer Realtionship

Management Systems)

Các doanh nghiệp sử dụng các hệ thống CRM để giúp quản lýcác mối quan hệ với khách hàng CRM cung cấp những thông tin hỗtrợ cho việc điều phối tất cả các hoạt động kinh doanh có liên quan

đến khách hàng trong lĩnh vực bán hàng, tiếp thị và dịch vụ để tối đahóa doanh thu, đáp ứng nhu cầu và giữ chân khách hàng.

2.2.4 Các hệ thống quản trị tri thức (KMS - Knowledge Management Systems)

Một số doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn các doanh nghiệpkhác bởi họ có kiến thức tốt hơn về quá trình xây dựng, sản xuất, phânphối và thực hiện các dịch vụ liên quan đến sản phẩm Kiến thức củamột doanh nghiệp mang tính đặc thù và khó bắt chước, chính vì vậyđây được xem là đòn bẩy cho sự phát triển của doanh nghiệp trong dàihạn

Các hệ thống KMS cho phép doanh nghiệp tổ chức để quản lýtốt hơn các tác vụ trong kinh doanh nhằm nắm bắt và áp dụng mộtcách hiệu quả tri thức có được Những hệ thống này thu thập các trithức và kinh nghiệm quan trọng trong doanh nghiệp và tổ chức để cáckiến thức này luôn sẵn sàng để áp dụng trong mọi hoàn cảnh, giúp cảithiện chất lượng các tác vụ kinh doanh, quá trình ra quyết định và giúpliên kết các kiến thức trong và ngoài doanh nghiệp

2.3 Mạng nội bộ và mạng mở rộng (Intranet and Extranet)

Mạng nội bộ đơn giản là những trang web nội bộ của công tyđược thiết lập để chỉ nhân viên của công ty mới có thể truy cập được.Mạng nội bộ sử dụng cùng công nghệ và kĩ thuật như mạng Internet

Mạng mở rộng là trang web của công ty được thiết lập để chỉcác đối tác bán hàng, nhà cung ứng của công ty mới có thể truy cậpđược Mạng mở rộng thường được dùng để điều phối quá tình vậnchuyển nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất

Mạng nội bộ và mạng mở rộng là một trong những công cụ màcác công ty sử dụng để tăng cường hội nhập và thúc đẩy các dòngthông tin bên trong và bên ngoài công ty (với khách hàng và các nhàcung ứng)

2.4 E-business, E-commerce và E-government

- E-business: là quá trình sử dụng công nghệ kỹ thuật số và mạng internet đểtiến hành các hoạt động kinh doanh chính yếu trong doanh nghiệp Kinh doanhđiện tử bao gồm các hoạt động liên quan đến quản lý nội bộ doanh nghiệp và điềuphối hoạt động với các đối tác, nhà cung ứng

- E-commerce: là một phần của kinh doanh điện tử, xử lý vấn đề mua, báncác sản phẩm và dịch vụ qua Internet Nó cũng bao gồm những hoạt động như:quảng cáo, marketing, hỗ trợ khách hàng, an ninh hệ thống, vận chuyển và thanhtoán

- E-government: là việc áp dụng Internet và công nghệ mạng để số hóa cácmối quan hệ giữa chính quyền, các cơ quan nhà nước với nhân dân, doanh nghiệp

và các thành phần khác trong xã hội E-government giúp các hoạt động điều tiếtcủa chính phủ trở nên hiệu quả hơn, cải thiện các dịch vụ công và nâng cao vai tròcũng như quyền của người dân bằng cách cung cấp cho họ phương thức dễ dànghơn để tiếp cận với nguồn thông tin và khả năng liên kết với các công dân khác

Chương 3 HỢP TÁC VÀ QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC NHÓM

3.1 Khái niệm hợp tác

Hợp tác là làm việc cùng với những người khác để đạt đượcnhững mục tiêu chung cũng như các mục tiêu cá nhân một cách cụthể Sự hợp tác chú trọng vào nhiệm vụ đặt ra hoặc việc hoàn thành sứmạng đó như thế nào, hợp tác thường diễn ra trong nội bộ doanhnghiệp, giữa các doanh nghiệp và tổ chức khác Sự hợp tác có thể chỉdiễn ra trong một vài phút hoặc trong một khoảng thời gian dài, tùythuộc vào tính chất công việc và mối quan hệ giữa các thành viên Sựhợp tác có thể chỉ là giữa một cá nhân/ tổ chức với một cá nhân/ tổchức khác hoặc giữa nhiều cá nhân/tổ chức với nhiều cá nhân/ tổ chứckhác

Nhóm làm việc là một yếu tố cần thiết để tổ chức đạt đượcnhững mục tiêu cần thực hiện Các nhóm có một sứ mệnh đặc biệt domột người nào đó trong tổ chức giao cho họ thực hiện Mỗi thành viêntrong nhóm cần hợp tác cùng nhau để hoàn thành mục tiêu cụ thể củanhóm cũng như đạt được sứ mệnh mà nhóm được phân công

Ngày nay, sự hợp tác và làm việc nhóm quan trọng hơn bao giờhết bởi vì rất nhiều lý do dưới đây :

 Thay đổi tính chất công việc

Tính chất công việc được thay đổi từ mô hình nhà máy sảnxuất thời kì trước khi có máy tính văn phòng, khi đó từng công đoạntrong quá trình sản xuất diễn ra độc lập với nhau và được điều phốibởi các giám sát viên Ngày nay, các công việc đều yêu cầu sự hợp tác

và tương tác gần gũi hơn giữa các bên tham gia trong quá trình sảnxuất dịch vụ hoặc sản phẩm Hơn nữa, những công việc yêu cầu tươngtác đang gia tăng nhiều nhất: 70% những công việc mới được tạo ra từnăm 1998 đều là những công việc yêu cầu tương tác cùng nhau

 Sự gia tăng của các công việc mang tính chất chuyên môn

Những công việc tương tác đang có xu hướng chuyển sangnhững công việc mang tính chuyên môn hóa trong lĩnh vực dịch vụ,yêu cầu sự phối hợp và hợp tác một cách chặt chẽ với nhau Nhữngcông việc mang tính chuyên môn yêu cầu học vấn chuyên sâu, sự chia

sẻ thông tin cũng như quan điểm của mỗi thành viên trong nhóm vềcông việc mà họ thực hiện

 Thay đổi cơ cấu tổ chức công ty

Ngày nay, các nhà quản lý thường sắp xếp công việc theo hệthống phân cấp Công việc được tổ chức theo nhóm và mỗi nhóm sẽ

áp dụng phương pháp riêng của họ để hoàn thành Những nhà quản lýcấp cao quan sát và đo lường những kết quả này

 Thay đổi phạm vi của doanh nghiệp

Các doanh nghiệp ngày nay không chỉ là một địa điểm duy nhất

mà họ có nhiều văn phòng, nhà máy trong một khu vực, một quốc gia,thậm chí trên toàn Thế Giới Ví dụ, Henry Ford đã phát triển kế hoạchsản xuất ô-tô hàng loạt đầu tiên tại nhà máy Michigan, Dearborn Vàonăm 2010, Ford sản xuất khoảng 3 triệu ô tô và thuê thêm 200.000nhân công cho 88 dự án và nhà máy trên toàn Thế Giới

 Chú trọng việc đổi mới

Trong lúc chúng ta có xu hướng nghĩ những sự đổi mới, cảitiến đến từ những cá nhân nổi trội, thì thực tế rằng hầu như những cánhân nổi trội này đang cùng làm việc với một đội ngũ đồng nghiệpxuất sắc và họ đã trải qua một quá trình trước và ngay trong đổi mới

Sự hợp tác sâu rộng và công nghệ được cho là yếu tố quan trọng trongviệc tăng tỷ lệ cũng như chất lượng của sự đổi mới

 Thay đổi trong văn hóa làm việc và văn hóa doanh nghiệp

Hầu hết những nghiên cứu về quan điểm hỗ trợ hợp tác đều chorằng các nhóm làm việc đa dạng tạo ra kết quả tốt hơn, nhanh hơn các

cá nhân Những quan niệm phổ biến về đám đông cũng cung cấp sự

hỗ trợ về văn hóa cho việc hợp tác cũng như làm việc nhóm

3.2 Lợi ích của việc hợp tác và làm việc nhóm

Theo tiến sĩ Jacklyn Kostner - chuyên gia trong lĩnh vực hợptác ảo hiệu suất cao “Sự hợp tác có thể có những ảnh hưởng tích cựctới từng tiêu chuẩn cao về hiệu suất lợi nhuận, tăng trưởng lợi nhuận

và tăng trưởng doanh thu để từ đó xác định được tổng năng suất củacông ty trên thương trường” (Frost and White, 2007)

Bảng 1 - Một số lợi ích của sự hợp tác

Lợi ích Lý do

Năng suất Làm việc nhóm hoàn thành các công việc phức tạp nhanh

hơn các cá nhân và có ít sai sót hơn

Chất lượng Giúp nhận ra sai lầm và sửa chữa nhanh hơn làm việc độc

lập, giảm thiểu thời gian trì hoãn giữa các đơn vị sản xuất

Sự đổi mới Nảy sinh nhiều ý tưởng mới về sản phẩm, dịch vụ, cách

quản lý hơn làm việc cá nhân Những lợi thế này xuấthiện trong các nhóm đa dạng và nhóm thông minh

Dịch vụ khách hàng Dễ dàng giải quyết những khiếu nại, phàn nàn của khách

hàng một cách hiệu quả hơn so với làm việc độc lập

Hiệu quả tài chính

(lợi nhuận, doanh

thu, tăng trưởng

Hình 4 - Yêu cầu của sự hợp tác 3.3 Xây dựng một nền văn hóa hợp tác

Sự hợp tác sẽ không thể diễn ra một cách tự nhiên trong mộtdoanh nghiệp nếu như không có sự hỗ trợ từ văn hóa doanh nghiệp

Ngày nay, các nhà quản lý cấp cao đề ra những mục tiêu và phụthuộc nhiều vào đội ngũ nhân viên để đạt được mục tiêu đó Các nhómđược tương thưởng cho những thành tích của họ, các cá nhân đượcvinh danh bởi những nỗ lực của họ trong nhóm Quản lý cấp trung cónhiệm vụ xây dựng đội ngũ nhóm, thiết lập sự hợp tác trong nhóm vàquản lý năng suất làm việc của nhóm

3.4 Các công cụ hỗ trợ sự hợp tác và làm việc nhóm

3.4.1 Email và tin nhắn nhanh

Hiện nay có 1/6 dân số trên toàn Thế Giới (khoảng 1.4 tỷngười) sử dụng e-mail, khoảng 47 tỷ tin nhắn nhanh được gởi mỗingày, 10 tỷ tin nhắn trong số đó có nguồn gốc từ mạng lưới kinhdoanh E-mail và tin nhắn nhanh được các doanh nghiệp chấp nhậnnhư là một công cụ truyền thông chính và hỗ trợ cho các công việcyêu cầu tính tương tác, những tính năng liên quan đến việc chia sẻ dữliệu cũng như truyền tin nhắn Nhiều hệ thống tin nhắn nhanh cho

phép người dùng tham gia vào một cuộc hội thoại với nhiều ngườikhác trong cùng một thời điểm

3.4.2 Mạng xã hội

Các công cụ mạng xã hội nhanh chóng trở thành một công cụdoanh nghiệp để chia sẻ ý tưởng và hợp tác giữa các công việc dựatrên sự tương tác trong công ty Các mạng xã hội như Linkedin.comcung cấp dịch vụ cho các chuyên gia kinh tế, trong khi đó nhiềuwebsite khác nổi lên để đáp ứng nhu cầu của luật sư, bác sĩ, kỹ sư vàthậm chí là cả nha sĩ

Ví dụ: IBM xây dựng một công cụ cộng đồng là một phần củaphần mềm hợp tác Lotus Notes nhằm mục đích cung cấp thêm nhữngđặc tính cho mạng xã hội Người dùng có thể gởi nhiều câu hỏi chonhững người khác trong công ty và nhận được các câu trả lời thôngqua tin nhắn nhanh

3.4.3 Wikis

Wikis là một loại website cho phép người dùng đóng góp vàbiên tập lại nội dung cũng như đồ họa mà không cần phải có bất kìkiến thức nào liên quan đến công nghệ lập trình và phát triển website.Wikipedia là một dự án hợp tác xây dựng nguồn tham khảo thông tinlớn nhất trên Thế Giới Nó phụ thuộc vào những người tình nguyệncung cấp thông tin, không tạo ra nguồn thu nhập cũng như không chấpnhận quảng cáo Wikipedia là trang web được truy cập nhiều thứ 9 tại

Mỹ (Amazon xếp thứ 10) với 64 triệu lượt truy cập mỗi tháng.Wikipedia cũng là trang bách khoa toàn thư trực tuyến thành côngnhất trên Thế Giới

Wikis là công cụ lí tưởng cho việc lưu trữ cũng như chia sẻkiến thức về kinh doanh Phần mềm SAP AG có công cụ wiki hoạtđộng như nền tảng thông tin cho những người bên ngoài công ty như

khách hàng và những nhà phát triển phần mềm muốn xây dựng cácchương trình tương tác với phần mềm SAP.

3.4.4 Thế giới ảo

Thế giới ảo, hay còn gọi là Thế giới thứ 2 là một môi trườngtrực tuyến 3D thông dụng của những người dùng nội bộ, những ngườimuốn xây dựng hình ảnh hiện diện của họ thông qua hình đại diện.Những tổ chức như IBM và Insead - một trường kinh doanh quốc tếvới cơ sở tại Pháp và Singapore đang sử dụng “Virtual Worlds” để tổchức các cuộc gặp trực tuyến cũng như các khóa huấn luyện…Các cánhân ở thế giới thực tượng trưng bởi những cuộc gặp gỡ đại diện,tương tác và trao đổi ý kiến tại những địa điểm ảo Việc giao tiếp diễn

ra dưới dạng tin nhắn văn bản tương tự như tin nhắn nhanh

3.4.5 Môi trường hợp tác dựa trên Internet

Có những sản phẩm phần mềm cung cấp các nền tảng đa chứcnăng cho quá trình hợp tác làm việc nhóm giữa các thành viên ở nhiềuđịa điểm khác nhau Nó bao gồm những hệ thống hội thảo trực tuyến,các dịch vụ phần mềm trực tuyến như là Google Apps/Google Sites vànhững hệ thống cộng tác khác như Lotus Notes, Socialtext vàMicrosoft Sharepoint

3.4.5.1 Những hệ thống gặp mặt ảo (Virtual Meeting Systems)

Trong nỗ lực cắt giảm chi phí công tác, nhiều doanh nghiệp lớn

và nhỏ đang tập thích ứng với các cuộc hội thảo video, các công nghệhội họp thông qua Internet Những công ty như Heinz, GeneralElectric, Pepsico và Wachovia hiện đang sử dụng các hệ thống hộihọp ảo để thực hiện những chỉ dẫn về sản phẩm, các khóa huấn luyện,các cuộc họp chiến lược thậm chí là tám chuyện phím

Một tính năng tiên tiến nhất của hệ thống hội họp trực tuyếncông nghệ cao chính là “Telepresence” - công nghệ hiện diện từ xa, nó