TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ HỆ THỐNG THÔNG TIN VERIZON HAY AT&T CÔNG TY NÀO CÓ CHIẾN LƯỢC KĨ THUẬT SỐ TỐT NHẤT

Tuy nhiên, trong dài hạn, có khả năng Verzion sẽ cung cấp dịch vụ TV như là mộtphần của gói internet, và dịch vụ truyền hình có thể mở ra cho họ những lợi thế cạnh tranh.Mặc dù không có

Tình huống mở đầu chương

VERIZON HAY AT&T : CÔNG TY NÀO CÓ CHIẾN LƯỢC KĨ THUẬT SỐ TỐT NHẤT

VERIZON and AT&T là hai công ty bưu chính viễn thông lớn nhất ở mỹ ngày nay, khách

hàng của họ thì không chỉ đơn thuần là thực hiện những cuộc gọi mà họ còn sử dụng mạng

để xem tivi chất lượng cao, lướt internet, gửi email, nhắn tin, tin nhắn video, chia sẻ hìnhảnh, xem video trực tuyến, Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó đều sử dụng kĩ thuật sốCạnh tranh trong ngành công nghiệp này hết sức mãnh liệt cả hai công ty đều cố gắngđánh vào những điểm yếu của đối phương bằng việc cải tiến vô tuyến điện, điện thoại cốđịnh, mạng internet tốc độ cao, và mở rộng chủng loại sản phẩm, ứng dụng và dịch vụ đếnkhách hàng tuy nhiên có những sự khác nhau là AT&T hướng đến thị trường không dâybằng cách tích cực tiếp thị những sản phẩm ở phân khúc cao cấp như Iphone Trong khiVerizon lại chọn lựa cung cấp dịch vụ truyền hình cao cấp cho gia đình

Trong một vài năm, Verizon đã cố gắng đẩy lùi cạnh tranh với việc lấy làm kiêu hãnh

về mạng không dây của nó là lớn nhất và đáng tin cậy nhất ở Mỹ Tuy nhiên giờ đây nóđang tập trung vào việc mở rộng TV FiOS và dịch vụ internet tốc độ cao FiOS là dịch vụgói thông tin , hoạt động trên hệ thống cáp quang trải dài tới từng nhà Nó cung cấp dịch vụinternet với tốc độ nhanh gấp 5 lần so với những đối thủ cũng sử dụng cáp quang, cùng vớihơn 100 kênh truyền hình chất lượng cao ,trên 500 kênh kĩ thuật số và hơn 2500 videos theoyêu cầu

Ban quản lí của Verizon tin rằng công ty “ không thể tung ra FiOS kịp” mặc dù giátrung bình trên 130 đô la cho một gói internet, TV và dịch vụ thư thoại, 20% hộ gia đình sẳnsàng đăng kí dịch vụ

Bước tiến của FiOS của Verizon rất rủi ro về tài chính so với AT&T vì chi phí trướcmắt là rất cao và rất lâu mới có thể tạo ra tỉ suất lợi nhuận mạnh cho đường kinh doanh này.Việc xây dựng hệ thống cáp quang ( bao gồm mở rộng tới từng gia đình) sẽ mất khoảng

4000 đô la trên mỗi khách hàng

Chiến lược của AT&T thì thận trọng hơn Tại sao phải tốn rất nhiều tiền vào hệ thốngdây khi mà những chiếc điện thoại di động đang trở nên phổ biến và tiện ích ? tại sao khôngcộng tác với những công ty khách để tận dụng sự đổi mới công nghệ của họ ? đó chính là

nhân tố căn bản mà AT&T kí kết hợ đồng với máy tính apple để độc chiếm Iphone Mặc dù

AT & T trợ giá với các chi phí của iphone cho khách hàng, thiết kế sắp xếp hợp lý củaiphone, màn hình cảm ứng, truy cập độc quyền đến dịch vụ âm nhạc iTunes , và 65000 hoặcứng dụng để tải về đã khiến nó trở nên “ hot “ ngay lập tức.AT&T đã cạnh tranh từng chútvới Verizon trong lĩnh vực kinh doanh mạng không dây Tỉ suất lợi nhuận từ iphone của AT

& T phát triển theo thời gian, vì thuê bao điện thoại Iphone được reqired ký một hợp đồnghai năm cho một kế hoạch dịch vụ không dây giá cao hơn

Tuy nhiên, trong dài hạn, có khả năng Verzion sẽ cung cấp dịch vụ TV như là mộtphần của gói internet, và dịch vụ truyền hình có thể mở ra cho họ những lợi thế cạnh tranh.Mặc dù không có sản phẩm mang tính biểu tượng như iphone,mạng không dây của Verizonvẫn đang phát triển thịnh vượng, dựa vào chất lượng mạng và dịch vụ chăm sóc khách hàng

uy tín Và verizon có được đền bù cho việc đặt cược của mình Tháng 4 năm 2009, Verizonbắt đầu tiến hành đàm phán với Apple, về việc bán một phiên bản iPhone mà có thể vậnhành trên mạng của Verizon Hợp đồng độc quyền tại Mỹ của AT & T và iphone sẽ hết hạnvào năm 2010.Nếu Verizon kí kết thành công hợp đồng với Apple về iphone,cán cân cạnhtranh sẽ một lần nữa thay đổi

Câu chuyện của Verizon và AT&T minh họa cho cách mà hệ thống thông tin trợ giúptrong các cuộc cạnh tranh của doanh ngiệp, và cũng chỉ ra thách thức để duy trì lợi thế cạnhtranh.Ngành công nghiệp viễn thông mà cả hai công ty đang hoạt động vô cùng đông đúc vàcạnh tranh khốc liệt Với các công ty viễn thông đang cạnh tranh với các công ty truyềnhình cáp, đổi mới liên tục, và mỗi công ty cần cung cấp một mảng rộng các dịch vụ kỹ thuật

số cũng như đối thoại trực tuyến Để vượt qua những thách thức tồn tại và phát triển thịnhvượng trong môi trường này, mỗi cá thể trong số các công ty cần tập trung vào một chiếnlược cạnh tranh khác nhau, thông qua việc sử dụng công nghệ thông tin

Sơ đồ nằm ở phần mở đầu đánh dấu những điểm trọng yếu cần chú ý trong bài đọc vànội dung chương này Cả hai doanh nghiệp đều phát hiện ra cơ hội sử dụng công nghệ thôngtin để đưa ra sản phẩm và dịch vụ mới, AT&T cung cấp dịch vụ mạng nâng cao dùng chođiện thoại iphone trong khi Verizon phản công bằng mạng FiOS, chất lượng cao dùng chointernet, TV, điện thoại và TV kĩ thuật số sử dũng cáp quang Chiến dịch của AT&T nhấnmạnh điểm sử dụng chi phí ở mức thấp trong khi đó đầu tư trên sự cải tiến từ một công tycông nghệ cao khác Chiến dịch của Verizon bao gồm chi phí đầu vào cao để xây dựng cấu

trúc mạng FiOS, và đồng thời đầu tư vào việc cung cấp hệ thống mạng uy tín, chất lượngcao cùng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Tình huống bài học này cũng cho thấy, rất khó để giữ vững được lợi thế cạnh tranh.Quyền độc quyền cung cấp mạng điện thoại cho iPhone mang đến hàng tỉ khách hàng mớicho AT&T và nâng cao lợi thế cạnh tranh của họ Nhưng nếu Apple cho phép Verizon đượcbán một phiên bản iphone trên mạng của họ, lợi thế cạnh tranh của AT&T sẽ biến mất

 Determine business strategy

 Select new products and

services

 Implement strategy

 Partner with other vendors

 Create new product

 Provide new services

 Deploy Iphone

 Deploy FIOS network

3.1 Sử dụng hệ thống thông tin để đạt được lợi thế cạnh tranh.

Hầu hết trong các ngành công nghiệp bạn chọn lựa để nghiên cứu Bạn sẽ thấy rằngmột số doanh nghiệp sẽ hoạt động tốt hơn nhiều so với các công ty còn lại Trong ngànhsản xuất ô tô, Toyota được xem như một nhà sản xuất xuất sắc Trên thị trường bán lẽ trựctuyến, Amazone là người đứng đầu; Còn tại thị trường ngoại tuyến, Wal-Mart, tập đoàn bán

lẻ lớn nhất hành tinh, chính là người dẫn đầu xu hướng Tại mảng nhạc trực tuyến, iTunecủa Apple đang đạt được vị trí cao với hơn 75% lượng tải về trên thị trường âm nhạc, vàliên quan đến ngành sản xuất máy nghe nhạc kĩ thuật số, iPop là thương hiệu hàng đầu Còn

về tìm kiếm website, không thể nghi ngờ Google chính là “đàn anh” tại đó

Doanh nghiệp mà “ làm tốt” hơn các doanh nghiệp khác được cho rằng có nhiều lợi

Business challenges

InformationSystem BusinessSolutionOrganization

thế cạnh tranh so với các đối thủ còn lại: Họ không những tiếp cận được các nguồn lực đặcbiệt mà các công ty khác không thể, mà còn sử dụng các nguồn lực này một cách thuận tiện,hiệu quả Bởi họ có kiến thức vượt bật và nguồn tài sản thông tin quý giá trong nhiều thời

kì, các công ty này thật sự làm tốt việc tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận, gia tăng năng suất(hiệu quả), tất cả điều này dẫn đến kết quả đó là giá trị trên thị trường chứng khoán của họcao hơn so với các đối thủ cạnh tranh trong một thời gian dài

Vậy lí do gì khiến các doanh nghiệp này hoạt động tốt hơn các doanh nghiệp khác vàchúng đã đạt được lợi thế cạnh tranh như thế nào? Làm thế nào bạn có thể phân tích hoạtđộng một doanh nghiệp và xác định các lợi thế chiến lược của nó? Bằng cách nào bạn có thểphát triển lợi thế chiến lược cho doanh nghiệp của riêng bạn? Và làm thế nào để hệ thốngthông tin đóng góp vào lợi thế chiến lược?Câu trả lời cho những câu hỏi này nằm ở mô hìnhlực lượng cạnh tranh của Michael Porter

Mô hình lực lượng cạnh tranh của Porter

Trong mô hình những nhân tố cạnh tranh, vị trí chiến lược của tập đoàn và chiến lượccủa nó được xác định không chỉ bởi sự cạnh tranh của nó với đối thủ trực tiếp truyền thống

mà còn bởi bốn nhân tố về môi trường công nghiệp là : những sản phẩm thay thế, kháchhàng và nhà cung cấp

MÔ HÌNH LỰC LƯỢNG CẠNH TRANH CỦA MICHAEL PORTER

Substitute productsNew market entrants

The Firm Competitors

Những đối thủ cạnh tranh truyền thống

Tất cả các doanh nghiệp trên thị trường đều phải chia thị phần với các đối thủ cạnhtranh trực tiếp-những người luôn luôn tìm cách đưa ra những cách mới, hiệu quả hơn trongqúa trình tạo ra sản phẩm và dịch vụ Cố gắng thu hút khách hàng bằng cách phát triểnthương hiệu và giảm chi phí cho khách hàng của họ

Doanh nghiệp mới gia nhập ngành

Trong nền kinh tế mở, với lao động và tài chính lưu động, những công ty mới liên tụcgia nhập thị trường Ở một số ngành, rào cản gia nhập ngành thấp Ngược lại ở một sốngành công nghiệp khác, thì rào cản gia nhập ngành lại rất cao Ví dụ, Rất dễ dàng để bắtđầu công việc buôn bán pizza hay bắt tay vào kinh doanh ở một cửa hàng bán lẻ nhỏ Nhưngthật hóc búa và tốn kém nếu muốn tham gia vào việc kinh doanh chip vi tính Ngành nổitiếng với mức bỏ vốn đắt đỏ và những yêu cầu khắc khe về kiến thức chuyên môn mà công

ty phải đáp ứng Những công ty mới có nhiều lợi thế tích cực có thể kể đến: Họ không phảivướng vào việc giải quyết các trang thiết bị và các kế hoạch cũ Họ thường thuê những côngnhân trẻ tuổi-Những người chấp nhận mức lương thấp hơn và có thể sẽ năng nổ, nhiệt quyếthơn Họ không bị trở ngại bởi các thương hiệu lỗi thời, và họ thường có động lực cao hơn sovới các doanh nghiệp lâu đời trong ngành Tuy nhiên, những lợi thế nêu trên cũng chính làyếu điểm của họ: Các doanh nghiệp mới thường phụ thuộc vào nguồn tài chính bên ngoài đểthực hiện kế hoạch và mua sắm trang thiết bị, mà các kế hoạch trang thiết bị này có thể rấttốn kém Hơn nữa, họ là doanh nghiệp mới nên ít lao động lành nghề có kinh nghiệm và độnhận biết thương hiệu trên thị trường của họ ở mức kém

Các sản phẩm và dịch vụ thay thế

Ở mỗi nền công nghiệp, sẽ có những sản phẩm thay thế mà khách hàng sẽ mua chúngnếu giá cả sản phẩm của bạn tăng quá cao Công nghệ mới luôn tạo ra những sản phẩm thaythế mới tại mọi thời điểm Thậm chí dầu cũng có sản phẩm thay thế: ethanol có thể thay thếdầu trong xe hơi Dầu thực vật thay thế cho nhiên liệu diesel trong xe tải Và gió, nănglượng mặt trời, than và năng lượng nguyên tử có thể dùng trong ngành công nghiệp sản xuất

điện năng Tương tự như thế, dịch vụ điện thoại internet có thể thay thế cho điện thoạitruyền thống Hệ thống cáp quang trong nhà có thể thay thế cho cáp TV Và dĩ nhiên, dịch

vụ âm nhạc trực tuyến cho phép bạn tải các bài hát vào ipop cá nhân, dần thay thế cho cácđĩa CD ở các cửa hàng Càng có nhiều sản phẩm, dịch vụ thay thế trong ngành bạn đangkinh doanh thì có nghĩa là bạn càng có ít cơ hội kiểm soát giá cả, vả giảm thiểu tỷ lệ tăng lợinhuận

Khách hàng

Một công ty có khả năng sinh lợi được đo lường rộng rải bằng khả năng thu hút, giữchân khách hàng, và bán hàng với giá cao Vị thế của người tiêu dùng sẽ tăng lên nếu họ dễdàng trong việc chuyển sang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, hoặc nếu

họ buộc doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh, cạnh tranh trên một thị trường lí tưởng nơi

mà có ít sự khác biệt về hàng hóa, và tất cả giá cả đều được niêm yết rõ ràng (ví như ở trêninternet) Ví dụ, việc sử dụng thị trường online cho mua bán giáo trình đại học, sinh viên( khách hàng) có thể tìm thấy nhiều nhà cung cấp với bất cứ loại giáo trình nào Trongtrường hợp này, khách hàng trực tuyến có nhiều lựa chọn hơn so với việc chỉ sử dụng sáchcủa công ty vì vậy vị thế của họ sẽ được nâng cao

Nhà cung cấp

Sức mạnh của nhà cung cấp có thể gây ra những tác động quan trọng đến lợi nhuậncủa doanh nghiệp Đặc biệt, khi doanh nghiệp không thể tăng giá bán sản phẩm nhanh hơngiá bán nguyên liệu của nhà cung cấp Càng có nhiều nhà cung cấp trên thị trường, thì giá

cả, chất lượng nguyên liệu và thời gian vận chuyển sẽ được kiểm soát một cách tốt nhất do

có sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp Ví dụ, nhà sản xuất phần cứng laptop luôn phảicạnh tranh trên nhiều mặt với nhà sản xuất linh kiện máy tính như là bàn phím, ổ cứng, vàmàn hình tinh thể lỏng

Các chiến lược hệ thống thông tin để ứng phó với các nguồn lực cạnh tranh

Vậy các công ty nên làm gì khi phải đối mặt với các lực lượng cạnh tranh nói trên? Vàlàm thế nào để công ty sử dụng hệ thống thông tin hiệu quả để chống lại các lượng lượngcạnh tranh đó? Dùng cách nào để ngăn chặn sự thay thế và ngăn cản các doanh nghiệp mới

gia nhập ngành? Làm thế nào để doanh nghiệp của bạn trở thành doanh nghiệp thành côngnhất trong việc tăng thị phần và lợi nhuận ( hai phương thức đo lường sự thành công) tạingành công nghiệp mà doanh nghiệp tham gia ?

Chiến lược cơ bản 101: Gắn kết IT với các mục tiêu kinh doanh.

Nguyên tắc cơ bản của chiến lược sử dụng IT vào doanh nghiệp là đảm bảo công nghệthông tin phục vụ cho việc kinh doanh chứ không phải là việc khác.Nghiên cứu về IT vàhiệu quả kinh doanh cho thấy một công ty càng liên kết hiệu quả IT với mục tiêu kinh doanh

sẽ càng có nhiều lợi nhuận, và chỉ khoảng ¼ công ty đạt được sự liên kết giữa IT và kinhdoanh Khoảng phân nửa lợi nhuận của một công ty có thể được lý giải bởi sự liên kết giữa

IT và kinh doanh

Hầu hết doanh nghiệp đều nhận định sai lầm: IT có vai trò riêng biệt và không phục vụđắc lực cho việc quản lý và theo dõi lợi nhuận cổ đông Nhân viên kinh doanh thay vì đóngvai trò tích cực trong việc định hình IT trong doanh nghiệp, họ lại phớt lờ, bảo là không hiểubiết về IT Và chấp nhận thất bại trong lĩnh vực IT như một mối phiền toái quẩn quanh.Những công ty đó phải trả giá bằng kết quả kinh doanh nghèo nàn Một doanh nghiệp vànhững nhà lãnh đạo thành công sẽ biết IT có thể làm gì và nó hoạt động thế nào, chủ độngđịnh hình sử dụng nó, và đo lường ảnh hưởng của nó lên thu nhập và lợi nhuận

Vậy làm thế nào để bạn – với vai trò là một nhà quản lý đạt được liên kết IT trong doanhnghiệp? Trong các phần sau, chúng ta thảo luận một số cách cơ bản để thực hiện điều này,Sau đây là bản tóm tắt:

 Xác định chiến lược và mục tiêu kinh doanh

 Vận dụng những mục tiêu chiến lược vào các hoạt động và quy trình cụ thể

 Xác định cách bạn sẽ dùng trong quy trình đo lường để hướng tới mục tiêu kinhdoanh ( ví dụ số liệu…)

 Hãy tự hỏi "làm thế nào công nghệ thông tin có thể giúp tôi đạt được tiến bộ hướngtới mục tiêu kinh doanh và làm thế nào nó cải thiện quy trình kinh doanh và các hoạt độngcủa chúng tôi?"

 Đo lường hiệu suất thực tế.Hãy để số liệu tự chứng minh:

Hãy xem cách làm này trong thực tế Có những chiến lược chung, mỗi chiến lượcthường được triển khai bằng cách sử dụng IT và theo các hệ thống: Dẫn đầu thị trường với

chi phí thấp, sự khác biệt sản phẩm, tập trung vào phân khúc thị trường, và tăng cường sựthân thiết với khách hàng và nhà cung cấp.

Sự lãnh đạo chi phí thấp

Sử dụng các hệ thống thông tin để đạt đến chi phí hoạt động thấp nhất và giá thấp nhất

Ví dụ điển hình là Wal-Mart Bằng cách giữ giá thấp và các kệ hàng luôn đầy đủ nhờ sửdụng một hệ thống bổ sung hàng thần kì, Wal-Mart trở thành nhà bán lẻ hàng đầu Hoa Kỳ

Hệ thống cung cấp hàng liên tục của Wal-Mart gửi yêu cầu nguồn hàng mới trực tiếp đếncác nhà cung cấp ngay khi khách hàng trả tiền tại máy đếm tiền Thiết bị đầu cuối tại điểmbán hàng ghi nhận mã vạch của mỗi món hàng tại quầy thanh toán và chuyển giao dịch muahàng trực tiếp đến máy chủ tại trụ sở chính Wal-Mart Máy tính thu thập đơn đặt hàng từ cáccửa hàng của Wal-Mart và chuyển chúng đến các nhà cung cấp Các nhà cung cấp cũng cóthể truy cập thông tin bán hàng và dự liệu tồn kho sử dụng công nghệ Web

Bởi vì hệ thống bổ sung hàng tồn kho rất nhanh, Wal-Mart không cần phải bỏ ra nhiềutiền duy trì lượng hàng tồn lớn trong kho Phương thức này cũng cho phép Wal-Mart điềuchỉnh việc lấy hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Những đối thủ cạnh tranh, nhưSears, đã bỏ ra 24.9 phần trăm doanh thu cho chi phí hoạt động nhưng bằng cách sử dụngcác phương thức để giữ chi phí hoạt động thấp, Wal-Mart chi chỉ 16.6 phần trăm doanh thucho chi phí hoạt động ( chi phí hoạt động tốn trung bình 20.7 phần trăm doanh thu trong nềncông nghiệp bán lẻ)

Hệ thống bổ sung liên tục của Wal-Mart cũng là một ví dụ của một hệ thống phản hồikhách hàng hiệu quả Một hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả kết nối trực tiếp hoạtđộng khách hàng với dây chuyền phân phối, sản xuất và cung ứng Hệ thống bổ sung liêntục của Wal-Mart cung cấp sự phản hồi khách hàng hiệu quả như vậy Hệ thống lắp ráp theođơn đặt hàng của tập đoàn máy tính Dell, được miêu tả trong chủ đề sau, là một ví dụ kháccủa một hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả

Khác biệt hóa sản phẩm

Sử dụng hệ thống thông tin để kích hoạt thuộc tính mới của sản phẩm và dịch vụ, hoặcthay đổi đáng kể thói quen mua sắm của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ hiện có củabạn Ví dụ, Google tiếp tục giới thiệu dịch vụ tìm kiếm mới và độc đáo của họ trên web

riêng của nó, ví như bản đồ Google Apple tạo ra iPop, máy nghe nhạc kĩ thuật số xách tayđộc đáo, cộng với một web nghe nhạc riêng nơi những bài hát có giá bán từ $0.69 đến $1.29 cho mỗi ca khúc Tiếp tục đổi mới, Apple giới thiệu máy xem video iPop và sản phẩmđiện thoại iPhone.

Những nhà sản xuất và bán lẻ bắt đầu sử dụng hệ thống thông tin để tạo ra sản phẩm

và dịch vụ mang tính “thỏa mản yêu cầu khách hàng” và “ cá nhân hóa” để phù hợp với cácđặc điểm riêng biệt của khách hàng Tập đoàn máy tính Dell bán trực tiếp cho khách hàngnhững chiếc máy tính được sản xuất theo đơn đặt hàng Cá nhân, doanh nghiệp và cơ quanchính phủ có thể mua máy tính trực tiếp tại Dell, tùy chỉnh các thiết bị và linh kiện chínhxác theo yêu cầu của họ Họ có thể đặt đơn hàng trực tiếp thông qua số điện thoại miễn cướcphí hoặc bằng cách truy cập vào website của Dell Một khi hệ thống kiểm soát sản xuất củaDell nhận được đơn đặt hàng, nó ngay lập tức tập hợp các kế hoạch lắp ráp máy tính từ cáclinh kiện trong kho trực tuyến theo cấu hình chuyên biệt mà khách hàng yêu cầu

Khách hàng của Lands’ End có thể sử dụng website của cộng ty để đặt hàng quần jean,váy, áo, sơ mi theo những mẫu thiết kế cá nhân Khách hàng chỉ cần nhập số đo của họ vàomẫu có sẵn trên web, các thông tin này sau đó sẽ được chuyển qua một mạng lưới riêng biệtđến một máy chủ có chức năng phát triển quy trình may mặc điện tử cho khách hàng LandsEnd luôn không thêm chi phí sản xuất phụ thêm bởi vì quá trình sản xuất của họ không phảitồn kho, mở rộng thêm kế hoạch sản xuất, hay kiểm kê hàng, và chi phí khách hàng chỉ caohơn một chút so với phương pháp sản xuất hàng may mặc hàng loạt

Amazone: Mua sắm với 1 cú click

Âm nhạc trực tuyến: Apple iPop và

iTune

Câu lạc bộ golf theo yêu cầu: Ping

Amazone giữ bằng sáng chế về hình thứcmua sắm với 1 cú click và nó chuyểnnhượng quyền sử dụng cho các websitebán lẻ trực tuyến khác

Sự kết hợp giữa máy nghe nhạc xách tay

và một thư viện với hơn 10 tỷ ca khúc

Khách hàng có thể lựa chọn từ hơn 1 tỷcâu lạc bộ golf: hệ thống xây dựng theoyêu cầu câu lạc bộ tự động chỉ trong 48giờ

Dịch vụ thanh toán trực tuyến:

paypal.com

Cho phép chuyển tiền mặt giữa tài khoảnngân hàng cá nhân vả giửa tài khoảngngân hàng với tài khoản thẻ tín dụng

Bảng 3.1 Liệt kê danh sách một số công ty đang phát triển sản xuất hàng hóa, dịch vụ theo

chuẩn IS mà các công ty khác khó mà bắt chước theo được

Tập trung vào thị trường ngách.

Là việc sử dụng hệ thống thông tin để tập trung vào một thị trường riêng biệt, và phục

vụ đối tượng khách hàng trong phân khúc này tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh Hệ thốngthông tin hỗ trợ chiến lược này bằng cách xây dựng và phân tích dữ liệu phương pháp tiếpthị và bán hàng đã được xử lí.Hệ thống thông tin cho phép các công ty để phân tích mẫukhách hàng mua, thị hiếu và sở thích chính xác hơn để họ có thể tung ra chiến dịch quảngcáo và tiếp thị hiệu quả đến các thị trường mục tiêu nhỏ hơn

Dữ liệu thu thập từ nhiều nguồn khác nhau : giao dịch thẻ tín dụng, dữ liệu đối tượngkhách hàng, dữ liệu mua hàng từ máy tính tiền tại siêu thị và cửa hàng bán lẻ, dữ liệu thuthập khi khách hàng truy cập hoặc tương tác với trang web Những công cụ phần mềm tinhxảo sẽ tìm ra những mẫu hàng trong dữ liệu khổng lồ này và suy ra quy luật để sử dụng choviệc đưa ra quyết định Sự phân tích dữ liệu điều khiển tiếp thị tương ứng, cái mà nhữngthông điệp cá nhân được tạo ra dựa trên sở thích cá nhân Ví dụ, hệ thống OnQ của kháchsạn Hilton phân tích dữ liệu chi tiết của khách hàng thường xuyên để xác định sở thích củatừng khách hàng và khả năng sinh lợi của mỗi khách hàng Hilton sử dụng những thông tinnày để đưa ra những đặc quyền cộng thêm cho những khách hàng mang lại lợi nhuận nhiềunhất như trả phòng trễ

Sự thân thiết với khách hàng và nhà cung cấp

Sử dụng hệ thống thông tin để liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp và phát triển mốiquan hệ thân thiết với khách hàng Toyota, Ford và những nhà sản xuất ô tô khác có những

hệ thống thông tin mà các nhà cung cấp của họ có thể trực tiếp truy cập để biết được lịch sảnxuất điều này cho phép các nhà cung cấp quyết định khi nào và cách nào để vận chuyểnnguyên liệu đến nơi lắp ráp ô tô và giúp các nhà cung cấp chủ động về thời gian sản xuất

hàng hóa Về khía cạnh khách hàng, ví dụ về công ty Verizon đã được nói đến ở phần đầuchương, vì cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp và mạng lưới uy tín mà các khách hàng của

họ không có ý định thay đổi nhà cung cấp mạng không dây

Bài tập tương tác : Các công ty thẻ tín dụng hiểu bao nhiêu về bạn?

Khi Kenvin Johnson trở về từ tuần trăng mật, lá thư đến từ công ty American Expressđang đợi anh Bức thư thông báo với Johnson rằng AmEx đã xử phạt giới hạn mức tín dụngcủa anh ấy còn 60% Vậy lí do là gì? Không phải bởi vì Johnson không trả thẻ tín dụng hayanh ấy mắc những khoảng nợ xấu Lá thư nhấn mạnh rằng: “ Những khách hàng đã từng sửdụng thẻ của họ tại nơi mà bạn từng mua sắm, có lịch sử hoàn trả ít ỏi với công ty AmericanExpress” Jonhson hiện đang bắt đầu mua sắm tại Wal-mart Chào mừng đến với thời đạimới của việc lập hồ sơ thẻ tín dụng

Mỗi lúc bạn giao dịch qua thẻ, số lượng hàng mua sẽ được ghi lại và bắt đầu chuyểnvào kho dữ liệu sau đó được lưu trữ bởi những nhà phát hành thẻ Mỗi cuộc giao dịch được

hổ trợ bốn con số trên mã vạch-những con số này miêu tả chủng loại hàng hóa được giaodịch Có sự khác biệt giữa mã hàng hóa của hàng nông sản, nhà hàng thức ăn nhanh, dịch vụ

y tế, quán bar, bảo lãnh và thanh toán trái phiếu, các dịch vụ xem mắt và bảo an Tập hợpchúng lại cùng với nhau, các mã số này cho phép các công ty thẻ tín dụng có thể tìm hiểunhiều về khách hàng của mình chỉ trong nháy mắt

Các công ty thẻ tín dụng sử dụng những dữ liệu này cho nhiều mục đích Đầu tiên, họ

sử dụng chúng cho các chương trình khuyến mãi trong tương lai, cho mục đích bổ sung cácsản phẩm chính xác hơn Khách hàng mua vé máy bay có thể nhận được khuyến mãi chocác chuyến bay thường xuyên Ví dụ.Hệ thống Dữ liệu giúp các tổ chức phát hành thẻ chốnggian lận qua việc xác định các giao dịch có vẻ bất thường của chủ thẻ Các công ty có thểloại bỏ những người thường xuyên chi tiêu nhiều hơn so với giới hạn tín dụng của họ, hoặc

có các thói quen chi tiêu thất thường Cuối cùng, những ghi nhận được sử dụng để các cơquan pháp luật theo dõi tội phạm

Chủ thẻ với những khoảng nợ, những người không bao giờ hoàn toàn trả hết cáckhoảng vay mượn và do đó phải trả chi phí lãi suất hàng tháng cũng như các khoản phíkhác Đây chính là một nguồn lợi nhuận lớn cho các tổ chức phát hành thẻ Tuy nhiên, cuộc

khủng hoảng tài chính và khủng hoảng tín dụng gần đây đã biến chúng thành gánh nặng chocác nhà phát hành thẻ bởi vì rất nhiều người đang giảm bớt các khoản chi tiêu và thậm chínộp đơn xin phá sản.Vì vậy, các công ty đang tập trung vào khai thác dữ liệu thẻ tín dụng để

dự đoán các chủ thẻ nào có nguy cơ cao nhất

Sử dụng các công thức toán học phức tạp và những hiểu biết về khoa học hành vi, cáccông ty này đang phát triển các profile khách hàng chi tiết hơn để giúp họ biết được kháchhàng đang nghĩ những gì Các dữ liệu cung cấp những hiểu biết mới về mối quan hệ giữahành vi mua hàng với khả năng có thể hay không thể trả hết nợ tín dụng của một kháchhàng Các công ty phát hành thẻ sử dụng thông tin này để từ chối các đơn xin tín dụng hoặcthu nhỏ số tiền tín dụng có sẵn với các khách hàng có nguy cơ cao

Các công ty đang xem xét trên cơ sở một số loại giao dịch-và có thể sẽ không công bằng khi cho đó là đặc trưng cho chủ thẻ nguy hại Mua các loại quần áo second-hand, bảo lãnh dịch vụ trái phiếu, mát-xa, hay cờ bạc có thể làm các tổ chức phát hành thẻ để nhận dạng bạn như là một nguy cơ, thậm chí nếu bạn duy trì số dư trong tài khoản hàng tháng Các thói quen khác làm tăng sự nghi ngờ có thể kể đến: sử dụng thẻ tín dụng để thay lốp xe,trả tiền đồ uống tại quán bar, rút tiền mặt.Trong sự lan rộng của cuộc khủng hoảng thế chấp,các công ty thẻ tín dụng bắt đầu xem xét các cá nhân từ Florida, Nevada, California, và bangkhác

Xem xét chi tiết các hồ sơ khách hàng cũng xác định chủ thẻ tín dụng đáng tin cậy Ví

dụ, các công ty thẻ tín dụng phát hiện ra rằng những người mua giống gia cầm chất lượng cao và cào tuyết để quét tuyết khỏi mái nhà của họ rất có khả năng trả nợ của họ và không bao giờ bỏ lỡ thanh toán

Các công ty thẻ tín dụng thậm chí còn sử dụng kiến thức chi tiết về hành vi chủ thẻ đểthiết lập kết nối cá nhân và thuyết phục họ trả hết nợ tín dụng Một người phụ nữ tuổi 49-đến từ bang Missouri đang trong nổi buồn ly hôn, nợ $ 40.000 của công ty thẻ tín dụng khácnhau tại một thời điểm, trong đó có $ 28,000 cho Ngân hàng Mỹ Nhân viên dịch vụ kháchhàng của ngân hàng mĩ đã nghiên cứu tiểu sử của người phụ nữ và nói chuyện với rất nhiềulần với bà ta và kết quả là cô phải trả lại toàn bộ $ 28.000 Cô đã nợ, (mặc dù cô không trả

số còn lại cho các công ty thẻ tín dụng khác)

Ví dụ này minh họa một phần về việc các công ty thẻ tín dụng ngày nay hiểu về cácchủ thẻ: khi chủ thẻ cảm thấy thoải mái hơn với các công ty, kết quả của mối quan hệ tốt với

khách hàng với người đại diện công ty, họ có nhiều khả năng để thanh toán các khoản nợ.Thực tế cho thấy các công ty thẻ tín dụng đã sử dụng các thông tin về khách hàng để có được

ý tưởng tốt hơn về xu hướng tiêu dùng, nhưng có thể họ cũng sử dụng các thông tin này để từchối quyền ưu tiên của các khoảng tín dụng hoặc điều chỉnh các điều khoản của thỏa thuận?Pháp luật không cho phép xâm phạm quyền cá nhân hoặc lập các hồ sơ cá nhân khi chưađược chủ thể đồng ý, nhưng có vẻ như các công ty thẻ tín dụng đang thực hiện điều đó.Tháng 6 năm 2008, FTC đã đệ đơn kiện chống lại compucredit, một công ty tín dụngtiếp thị sub-prime.Compucredit đã sử dụng một mô hình hành vi tính điểm tinh vi để xácđịnh các khách hàng-những người mà họ coi là có hành vi mua rủi ro và hạ thấp những giớihạn tín dụng CompuCredit giải quyết vằng cách bồi thường tín dụng trị giá 114 triệu USDvào tài khoản của các khách hàng được họ cho là nguy hiểm và trả $ 2,5 triệu tiền phạt

Quốc hội đang điều tra mức độ mà các công ty thẻ tín dụng sử dụng hồ sơ để xácđịnh lãi suất và chính sách cho chủ thẻ.Pháp lệnh cải cách thẻ tín dụng mới có chữ ký củaTổng thống Barack Obama tháng năm 2009 đòi hỏi các nhà quản lý liên bang điều tra vềviệc này.Quản lý cũng phải xác định xem chủ thẻ thiểu số bất lợi hồ sơ cá nhân bởi các tiêuchí này.Pháp luật mới cũng sẽ cấm các công ty thẻ hình thức tăng lãi suất tại bất kỳ thờiđiểm nào và vì lý do khách hàng của họ

Nếu Quốc Hội thông qua, bạn có thể sẽ nhận được rất ít sự mời mọc mở thẻ tín dụngbằng thư và ít lời đề nghị mở thẻ miễn phí với mức giá mà tăng vọt sau một thời gian ân hạnban đầu bạn cũng sẽ thấy rất ít chính sách hơn dự định để lừa hoặc lừa dối khách hàng, nhưtiền thưởng lại cho số dư chưa thanh toán, mà thực sự khuyến khích chủ thẻ không phải trảnhững gì họ nợ nhưng các công ty thẻ tín dụng nói rằng để bù đắp cho những thay đổi này,

họ sẽ cần phải tăng lãi suất trên diện rộng, ngay cả đối với khách hàng tốt

CASE STUDY QUESTIONS MIS IN ACTION

Chiến lược cạnh tranh nào mà các công

1 Chiến lược gắn IT với mục tiêu

cạnh tranh Cụ thể đối với các công ty thẻtín dụng với mục đích giảm thiểu rủi rotrong việc cho các chủ thẻ vay là việc rất

quan trọng, ngoài ra việc tìm thêm các

khách hàng “tốt” để nâng mức doanh thu

trong thời kì kinh tế khó khăn bởi các

cuộc khủng hoảng là mục tiêu mà các

công ty nói chung điều nhắm đến Hệ

thống thông tin mà các công ty thẻ tín

dụng xây dựng cho biết khách hàng của họ

đã mua sắm như thế nào, chủng loại hàng

hóa ra sao một cách chi tiết Thông qua

các phân tích về mặc toán học và khoa học

hành vi, kết quả sẽ cho các công ty tín

mua giống gia cầm chất lượng cao và cào

tuyết để quét tuyết khỏi mái nhà của họ rất

có khả năng trả nợ của họ và không bao

giờ bỏ lỡ thanh toán

2 Chiến lược thân thiết với khách

hàng và nhà cung cấp Trong hoạt động

kinh doanh hiện tại, sự hiểu biết lẫn nhau

giữa khách hàng, nhà cung cấp và doanh

nghiệp là vô cùng quan trọng Sự hiểu biết

này giúp các doanh nghiệp đến gần hơn,

hiểu rõ nhu cầu khách hàng của mình và

có những chiến lược hiệu quả hơn Với

các công ty tín dụng,hiểu rõ về khách

hàng của mình sẽ giúp họ đòi được các

khoảng nợ và thu hút được nhiều khách

hàng hơn

3 Các công ty thẻ tín dụng thậm chí

còn sử dụng kiến thức chi tiết về hành vichủ thẻ để thiết lập kết nối cá nhân vàthuyết phục họ trả hết nợ tín dụng Mộtngười phụ nữ tuổi 49-đến từ bangMissouri đang trong nổi buồn ly hôn, nợ $40.000 của công ty thẻ tín dụng khác nhautại một thời điểm, trong đó có $ 28,000cho Ngân hàng Mỹ Nhân viên dịch vụkhách hàng của ngân hàng mĩ đã nghiêncứu tiểu sử của người phụ nữ và nóichuyện với rất nhiều lần với bà ta và kếtquả là cô phải trả lại toàn bộ $ 28.000 Cô

đã nợ, (mặc dù cô không trả số còn lạicho các công ty thẻ tín dụng khác)

Ví dụ này minh họa một phần vềviệc các công ty thẻ tín dụng ngày nayhiểu về các chủ thẻ: khi chủ thẻ cảm thấythoải mái hơn với các công ty, kết quả củamối quan hệ tốt với khách hàng với ngườiđại diện công ty, họ có nhiều khả năng đểthanh toán các khoản nợ

Lợi ích kinh doanh của việc phân tích

dữ liệu mua hàng và xây dựng hồ sơ thói quen của khách hàng?

Lợi ích kinh doanh của việc phân tích dữliệu mua hàng và xây dựng hồ sơ thóiquen khách hàng

- Giúp họ đưa ra những chương trìnhkhuyến mãi trong tương lai, cho mục đích